Расшифровка crm: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

Зачем нужна CRM?

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается
бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного
внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для
автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения
информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.

Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более
того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств
каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы
и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.

В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В
равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания
полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты
разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о
покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные
системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован “холодным” приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое
внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент
обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об
удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали
внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие
системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов,
важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.

Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала

Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный
высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите
список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?

От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более
детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:

  • Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант – привязка к контакту – больше подходит для
    работы с холодной базой, второй – для работы с входящими заявками.
  • Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
  • Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
  • Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании
    (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
  • Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая
неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть

проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории
общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то
определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того,
есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

При первичных продажах:

  • Увеличение прибыли

    Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных
    сделках.

  • Повышение точности прогнозирования продаж

    Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно
    управлять денежными потоками компании.

  • Увеличение вероятности заключения сделки

    Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов
    и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

  • Снижение издержек

    Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

  • Повышение производительности сотрудников

    Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

  • При дальнейшей работе с клиентами:

  • Снижение издержек на службу поддержки

    Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок.
    Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

  • Улучшение качества сервиса

    Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется
    переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

  • Повышение удовлетворенности клиента

    Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя

    и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

  • Выработка лояльности клиентов   

    Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

  • Увеличение среднего чека   

    Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые
    продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

  • Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.

    Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом

    менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.

    Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с
    клиентами. В компании есть CRM.

    Обе компании продают уроки танцев.

    Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?

    В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время,
    потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).

    В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил
    задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.

    Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.

    Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.

    А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.

    Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для
    привлечения покупателей – остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз
    область CRM.

    За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня
    недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания
    услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть
    весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

    Что такое лид | Trinion

    Не так давно в одном из проектов мне пришлось подробно рассказывать клиенту, что такое лид и зачем он нужен в CRM-системе в частности, и для работы его отдела продаж в целом. Как показывает практика, этот случай далеко не единичен. Наши бизнесмены понимают, что такое клиент, что такое контакт, но слово лид ставит в тупик очень многих. А те, кто знаком с этой терминологией, очень часто подразумевают под словом «лид» нечто свое, отличное от базовых понятий. Виноваты в сложившейся ситуации и отсутствие справочной литературы, написанной простым и понятным языком, и создатели различных систем для бизнеса, которые нередко вводят собственную терминологию или применяют общепринятые термины для обозначения конструкций, функции которых могут отличаться в ту или иную сторону от базового понятия «лид». В этой статье я решил подытожить свой, на самом деле, очень большой опыт в этом вопросе, и разобраться подробно: что такое лид, зачем он нужен в продажах и как его используют в CRM-системах.

    Лид: определение
    Лид (lead, целевой лид) — потенциальный клиент, тем или иным образом отреагировавший на маркетинговую коммуникацию. Термином лид стало принято обозначать потенциального покупателя, контакт с ним, полученный для последующей менеджерской работы с клиентом.

    Лид (lead) переводится с английского как зацепка, улика, привязка. В русском языке самое близкое понятие к слову лид – это потенциальный клиент, т.е. человек, который от своего имени или в качестве представителя компании проявляет некоторый интерес к продукции/услугам и в будущем может заключить сделку с продавцом. Я считаю, что лид – это контактные данные человека, который проявил реальную заинтересованность к товарам и услугам компании и в будущем может стать реальным клиентом. Любой менеджер по продажам знает, что для работы с потенциальными клиентами необходимо иметь как минимум, контактные данные конкретного человека, с которым можно будет далее работать (выявлять интерес и потребности, формировать предложение, обсуждать условия сделки и т.д.). Именно потому я делаю акцент на том, что лид – это не просто интерес, но контакты конкретного человека. Например, интересом может быть как запрос через форму обратной связи или входящий звонок, так и обычный комментарий в социальных сетях. «Интерес» — это любое проявленное внимание, а в том числе, анонимное. Также неправильно назвать лидом набор данных «компания и корпоративный номер телефона». Но если к этому номеру телефона прилагается ФИО лица, которое имеет право обсуждать ваши интересы от имени компании и проявляет интерес к вашей продукции или услугам, такой набор контактов уже является лидом. Еще лучше, если у менеджера будет личный телефонный номер и email человека, с которым он сможет вести переговоры. Т.е. лид – это набор контактов конкретного реального человека, который от своего имени или от имени компании, в которой он работает, проявляет интерес к вашим товарам или услугам и уполномочен вести переговоры и принимать определенные решения.

    Лид в системе CRM

    Итак, мы разобрались, что такое лид в принципе, но как и зачем с ним работать в системе CRM? В этом очень популярном вопросе мы сейчас и будем разбираться. Практически в любой системе CRM контактные данные потенциальных и реальных покупателей делятся на три категории:

    1. Интерес;
    2. Лид;
    3. Клиент.

    О том, что такое интерес пользователей, я писал в статье «Social CRM.Сбор интереса пользователей Интернет». И здесь подробно останавливаться на этой категории не буду. Данные клиента могут храниться по-разному, в зависимости от особенностей клиента (организация или частное лицо), а также от выбранной CRM-системы. Это могут быть данные Контрагента (компании) и связанные с этой записью Контакты (лица, представляющие компанию), могут быть Клиенты и Контакты (аналогичные функции, но другие названия), может быть еще какой-то вариант релиза. Здесь действительно множество вариантов уже реализовано, и какой из них лучше и удобнее, сказать сложно. Лид стоит между интересами и клиентами, т.е. это потенциальный клиент, который уже проявил явную заинтересованность намного более конкретную и предметную, чем просто интерес, но еще не является клиентом, т.е. сделку с ним компания еще не заключила. Например, с «интересом» многие компании общаются в социальных сетях. Это общение во многом анонимно, так как менеджер не знает ни телефона, ни email, а часто даже имени и фамилии человека, который проявил интерес. И на этом этапе очень сложно сказать, кто находится «на том конце общения» — действительно потенциальный клиент, представитель конкурентов, просто любопытствующий. Да и связи с «интересом» у менеджера нет почти никакой, если не считать возможность переписки в социальных сетях или на каком-то другом интернет-ресурсе. Но если «интерес» представляется, дает хотя бы какие-то минимальные данные, например, рабочий телефон или email для получения прайс-листа и другой информации, а также, если человек, проявивший интерес к продукции и услугам, самостоятельно сразу дал хотя бы минимальные данные для обратной связи и обозначил сферу своих интересов, это уже потенциальный клиент, т.е. лид. А когда этот лид начинает переговоры по конкретной сделке, менеджер отправляет ему коммерческое предложение, заключает договор, лид становится Клиентом.

    Работа с лидом

    Очень важно правильно организовать работу с лидами в CRM-системе, только тогда этот инструмент будет действительно эффективным. Как это происходит при правильной реализации? Об этом важно поговорить подробнее.

    Получение лида

    В зависимости от ситуации, в системе CRM возможен как ручной ввод менеджером, так и автоматизированное создание лидов на основе запросов с сайта, входящих писем-запросов от потенциальных клиентов и т.д. Основные источники получения лида:

    1. Запрос через форму обратной связи сайта;
    2. Входящий email;
    3. Телефонный звонок;
    4. Получение контактных данных от третьих лиц (партнеров по бизнесу).

    Для качественной работы с лидом очень важно определить и указать источник лида. Это важно для анализа эффективности различных каналов, а также для понимания, откуда пришел запрос и как с ним работать. Далее обязательно нужна проверка корректности ввода данных. Ее также можно автоматизировать. Например, адрес email должен быть введен латиницей, с обязательным символом @ и т.д. Номер телефона должен принадлежать контактному лицу. Если в лиде указывается корпоративный номер крупной организации без каких-то добавочных цифр, такой лид нельзя считать полноценным, скорее, это просто интерес. И он нуждается в дополнительной проверке и несколько ином подходе, чем работа с лидом. Оптимальный вариант настройки CRM выглядит следующим образом: все входящие запросы с сайта или через почту автоматически попадают в систему. Если лид или клиент в системе уже существует, этот запрос прикрепляется к его карточке, а ответственный менеджер получает оповещение. Если клиентов или лидов с указанными данными нет, автоматически создается новая карточка. Ручной ввод данных желательно свести к минимуму, он нужен для создания лида на основе входящих телефонных звонков, работы на выставке и других вариантов получения контактов лидов в оффлайне.

    Проверка на дубли

    Производится автоматически по названию, номеру телефона, электронной почте и, возможно, другим параметрам. Причем, проверка проводится и в базе лидов, и в базе клиентов, что гарантирует отсутствие дублей в системе. Для корректной работы с клиентами и потенциальными покупателями очень важно, чтобы все запросы своевременно оказывались у ответственного лица, также необходимо исключить ситуацию, при которой два менеджера независимо друг от друга ведут общение с одной компанией. Кроме того, из-за появления дублей лидов база данных увеличивается в размерах, иногда, очень сильно. Система становится громоздкой и неудобной. А потому необходимо, чтобы карточки лидов были корректно заполнены, все контакты, которые принадлежат одной организации, были объединены между собой, а поиск дублей нужно проводить по всем справочникам и параметрам.

    Назначение ответственного

    Может производиться автоматически по схеме распределения клиентов, принятой в компании, либо вручную (ответственное лицо указывает сам менеджер, который взял в работу лид или назначает руководитель). Наиболее распространенные схемы:

    1. «Кто первый, тот и взял». Лиды после внесения в общую базу доступны всем сотрудникам отдела продаж. Лид достается тому, кто первый его взял в работу (указал себя ответственным лицом).
    2. Распределение на основе определенных признаков. В этом случае система распределяет лиды с учетом тех или иных параметров. Например, запросы на разные группы товаров отправляются разным менеджерам. Либо разделение идет по признаку розничный или оптовый заказ. Или лид добавляется тому менеджеру, у которого наименьшее число лидов и клиентов в работе и т.д.
    3. Руководитель вручную распределяет лиды. В этом случае руководитель лично просматривает каждый лид и назначает ответственное лицо.
    Постановка задач

    Первые задачи обычно выглядят как «звонок лиду» или «ответ по электронной почте на запрос» и т.п. В процессе работы после каждой выполненной ставится новая задача. Так, в процессе телефонного разговора может быть достигнута договоренность созвониться через несколько дней. Менеджер указывает результат задачи и сразу ставит себе новую – телефонный звонок. И тогда в указанный день он просто не сможет забыть о договоренности, система сама напомнит о поставленной задаче. Подробно о работе с коммуникациями и постановке задач в зависимости от результата предыдущей я писал в статье «Коммуникации в CRM». В случае распределения лидов руководителем первой может оказаться задача «назначить ответственное лицо». Также руководитель отдела продаж может дополнительно ставить менеджеру задачи, связанные с лидом. Например, составить коммерческое предложение в письменной форме и отправить его на email, или вносить другие корректировки в процесс работы с клиентом в случае необходимости.

    Обработка лида

    Это работа менеджера, которая ведется с использованием CRM в качестве вспомогательного инструмента (фиксация интереса, постановка задач по итогам каждого шага и т.д.). Здесь может быть широкий перечень действий:

    • Телефонные звонки;
    • Переписка по email;
    • Отправка лиду рекламной полиграфии;
    • Отправка коммерческого предложения или прайсов;
    • Встречи в вашем офисе или на его территории и т.д.

    Любая работа с лидом до момента, когда он становится клиентом, относится к этому этапу. Менеджер должен выявить интересы и потребности лида, составить предложение, обсудить возможные варианты сотрудничества и, в итоге, подготовить договор на подписание и/или выставить счет для оплаты. К моменту появления договора и счета лид становится клиентом, и эти действия уже ведутся с новым элементом – Карточкой Клиента. Важно, чтобы все методы взаимодействия с лидом своевременно фиксировались в CRM-системе в качестве задач и отчетов о их выполнении, в этом случае руководитель всегда сможет просмотреть в режиме реального времени, на каком этапе работы находится каждый лид, оказать помощь менеджеру, грамотно распределить нагрузку по специалистам отдела и т.д.

    Трансформация лида в контакт или клиента

    После получения согласия на сотрудничество, на основе лида создается отдельный элемент – Клиент или Контакт, с которым потом и продолжается текущая работа. Это уже следующий этап работы с клиентом, в котором могут быть задействованы другие люди, может быть другое ответственное лицо, для корректного заполнения карточки могут потребоваться сведения, которые для работы с лидом были не нужны (ИНН, ОКПО, номер свидетельства о регистрации компании и т.д.). При этом Клиент (Контакт) обязательно должен быть «связан» с лидом и в случае нужды, из карточки клиента всегда можно быстро перейти в карточку лида, например, чтобы уточнить какие-то данные из истории переговоров на начальном этапе.

    Зачем разделять Лид и Контакт?

    Вопрос о том, зачем в CRM делят лид, клиента, контакт, мне задают очень часто. Казалось бы, работа ведется с одной компанией или частным лицом, в каком бы качестве они не выступали, их данные не меняются. А в CRM-системе несколько разных справочников, и при смене статуса информация копируется или переносится из одного справочника в другой. И действительно, некоторые CRM-системы пошли по пути единого справочника Контрагентов, в которых меняется только признак в карточке – «лид, контакт, клиент и т.д.». На самом деле, такой подход не самый лучший, так как очень сильно ограничивает возможности CRM-системы.

    1. У лида и клиента может очень сильно отличаться контактная информация. Например, лид компания могла получить на выставке. И в нем указано – какая выставка была, с кем общались, телефон контактный этого лица. А к моменту, когда лид становится клиентом, менеджер уже контактирует совсем с другими людьми, имеет много больше информации о компании, а потому и карточки в итоге значительно различаются.
    2. Существуют задачи, например, рассылка аукционного предложения, которые будут интересны лидам, но не нужны клиентам. И наоборот, какие-то оповещения, важные для клиентов, ни к чему видеть лидам. И такое разделение помогает их удобно сортировать.
    3. Хранение истории и аналитика. Разделение лидов и клиентов позволяет хранить историю работы с лидом и клиентом отдельно, точно видеть момент, когда лид стал клиентом, получать развернутые отчеты по работе с лидами и клиентами, в том числе, и за прошлые периоды. Это позволяет анализировать качество работы отдела продаж и каждого менеджера, а также эффективность работы с каждым конкретным лидом и клиентом.
    4. Контроль заполненности карточки лида и клиента. По качеству заполнения карточки и объему полученной при взаимодействии с потенциальным клиентом информации также можно оценивать качество работы менеджера. И если для лида нормальным будет заполнение 3-5 полей (ФИО, телефон, интерес, фирма и т.п.), то для клиента нормальное количество заполненных информационных полей может достигать 10-15 штук. И будет неверно, если они все будут фигурировать в одном общем отчете, руководителю придется вручную просматривать каждую карточку, которая вызывает вопросы, чтобы убедиться в ее правильном заполнении.
    5. У лида и клиента могут быть разные ответственные лица. Например, с лидом мог работать сотрудник телемаркетинга. А с клиентом уже работает сотрудник отдела продаж. И также важно сохранить, в том числе, для анализа в будущем, оба состояния, чтобы руководители этих ответственных лиц в любой момент могли провести анализ качества работы сотрудника, в том числе, за длительный период времени.
    6. Контроль трансформации лидов в контакты. После того, как лид запрашивает и получает коммерческое предложение, заключает договор или совершает первую покупку, в системе CRM он трансформируется в Клиента. При этом в карточке клиента остается ссылка на лид, т.е. эти карточки «связаны» между собой. И руководитель в любой момент времени может увидеть, каков процент лидов трансформировался в клиентов, как быстро лиды проходят или не проходят эту трансформацию.

    Таким образом, разделение лида и клиента дает много больше возможностей для аналитики и контроля качества работы, чем использование общей карточки Контакта.

    Что такое лидогенерация?

    Когда речь заходит о лидах, очень часто упоминается еще одно понятие, это лидогенерация. По сути, если лид — это цель, то лидогенерация — это процесс получения лидов. А потому я также решил в этой статье сказать несколько слов о лидогенерации.

    Лидогенерация (англ. lead generation) — маркетинговая тактика, направленная на поиск потенциальных клиентов с определенными контактными данными.

    Т.е. при заказе лидогенерации исполнитель (компания или частное лицо) берет на себя обязанность найти определенное количество лидов (потенциальных клиентов) для компании-заказчика, а также либо собрать их контактные данные, либо направить их поток на сайт, где они сами оставляют свои контактные данным и т.д. Как это работает? Например, компания-производитель учавствует в выставке, где собирает данные потенциальных клиентов, после чего эти данные распределяются между дилерами производителя по их регионам. Еще один пример. Организаторы форума, например, программистов разыгрывают приз. Для участия в лотерее необходимо оставить организаторам карточку со своими контактными данными и разрешить организаторам форума их обработку и использование. Далее все эти карточки передаются хедхантер‎ам, с которыми был заключен договор на лидогенерацию. Еще больше лидогенерация распространена в интернете, где контактные данные заинтересованных лиц собирают очень активно при помощи различных анкет, розыгрышей призов, интересных подписок и т.д. В большинстве случаев компании, которым требуются контакты потенциальных клиентов, сами не занимаются этими вопросами, а нанимают для этого специалистов. Также нередко «лидогенерацией» называют работу по базам контактных данных потенциальных клиентов. Лично я считаю, что этот метод ближе к спаму, и назвать его полноценной лидогенерацией не стоит. Суть метода заключается в том, что компания покупает базу данных предприятий, которые по роду своей деятельности могут оказаться потенциальными клиентами. Далее нанимают людей (часто фрилансеров) на «холодный обзвон». Что получается в результате? Например, из базы данных в 1000 телефонов проявляют реальный интерес 10 или 20 потенциальных клиентов. Сотрудники берут у них контактные данные и передают для последующей обработки в отдел продаж. Казалось бы, лиды получены. При этом база стоила совсем недорого, фрилансерам также оплачивают обычно только лиды, а не каждый звонок. Выгодно и удобно. На самом деле, все совсем не так. Такой «телефонный спам» является низкооплачиваемой работой, значит, и берутся за нее люди, не обладающие высокой квалификаций. В результате приходится затрачивать свое время и силы на строгий контроль их деятельности, что также можно смело считать затратами, так как руководитель в это время не может заниматься другой, более полезной для компании деятельностью. Кроме того, важно понимать, что вы получаете 10 клиентов, но остальные 990 для вас потеряны как минимум на несколько месяцев, если не навсегда. Людей «телефонный спам» раздражает, а низкий уровень подготовки людей, которые соглашаются на такую работу, еще и усугубляет неприятное впечатление. А потому я лично считаю, что такая работа не является полноценной лидогенерацией, и часто вредит бизнесу намного больше, чем помогает.

    Повторная обработка лидов

    Помимо лидогенерации, т.е. привлечения новых лидов, и текущей работы с существующими лидами, существует такое понятие, как повторная обработка лидов. В этом случае лиды, которые отказались от сотрудничества по той или иной причине, не удаляются из системы, а получают пометку «отказ». Что после этого можно сделать?

    1. Отправить «прощальное письмо». В этом письме выражается сожаление о том, что клиент уходит, предлагается короткая анкета, которая поможет прояснить причины отказа, возможно, также ненавязчиво предлагается какое-то альтернативное решение и так далее. В некоторых случаях после прощального письма, если оно составлено правильно, конечно, потенциальный клиент возвращается.
    2. Собрать максимум информации о причине отказа и отложить лид на будущее. Возможно, отказ обусловлен изменением планов или отсутствием средств в данный момент, но, в принципе, лид заинтересован в ваших товарах и услугах. Оставьте его в базе вместе со всей собранной информацией. Поздравляйте его с календарными праздниками по email, через какое-то время менеджер может вернуться к повторному общению. Возможно, к тому времени лид уже будет готов к сотрудничеству.
    Резюме

    Я считаю, что для построения качественной системы продаж с использованием CRM очень важно разделять Лиды и Контакты (Клиентов). Это необходимо и для удобства текущей работы с разными категориями, и для качественной развернутой аналитики и контроля качества работы каждого сотрудника отдела продаж. Лиды – это самый первый этап любых продаж, без лидов невозможно представить себе ни один бизнес. И то, насколько качественно будет построена работа с лидами, как активно они будут привлекаться, и как качественно каждый из них будет отрабатываться в отделе продаж, напрямую зависит прибыль любой компании.

    Об авторе.

    Рамиль Кинзябулатов — бизнес-консультант с большим практическим опытом работы в России и ближайшем зарубежье. Автор многочисленных публикаций и нескольких книг по оптимизации и автоматизации бизнеса.

    Написать письмо

    что это, для чего и зачем нужны эти системы, и какой вид лучше выбрать для работы

    Положительная репутация в поисковых системах без помех от недоброжелателей возможна с Семантикой!

    Получи нашу книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».

    Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!

    CRM-система (аббревиатура от Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) – программа, которая позволяет автоматизировать работу с клиентами, собирать данные для анализа и улучшения бизнес-процессов.

    Рассмотрим на простом примере, что же это – работа в CRM-системе.

    «Стиль» – предприятие, изготавливающее мебель под заказ. Отдел продаж состоит из семи менеджеров, работающих в трех магазинах в городе. Их рабочие места оборудованы специальным приложением, в котором ведется вся работа. При обращении клиента сюда вносятся соответствующие данные. Результат – составленная схема модели со стоимостью и сроками изготовления, распечатывается потенциальному покупателю. Она, как и контакты человека, остается сохраненной в базе данных. Договор на услуги формируется автоматически, информация о стадии заказа (изготовление, сборка или уже выполнен) всегда есть у любого продавца-консультанта. Достаточно лишь найти клиента или заказ по номеру.

    Для покупателя удобно – вопрос можно решить оперативно, независимо от графика работы продавцов. Руководитель тоже доволен – видит, чем заняты сотрудники, и каковы результаты их деятельности. Для компании создается перечень покупателей и контактов, есть данные для анализа спроса в разрезе моделей, сезонности и других факторов. Из новинок – на сайте компании появилась возможность заказать звонок менеджера. Заявка передается сотрудникам автоматически, выполнение контролируется программой. И это лишь часть возможностей применения таких сервисов.

    CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами

    Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.

    Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.

    Для чего нужна CRM-система

    В самом простом варианте для подобных целей может служить привычный Exсel. Здесь можно сохранять сведения о покупателях (реальных или потенциальных), их контакты и покупки. По такой базе можно работать. Например, сотрудник дополняет файл по мере совершения звонка. Указывается результат общения – хочет купить, позвонить позже, не готов сотрудничать и так далее. Имея такие данные, можно хоть немного структурировать работу с потребителями.

    Однако, на практике все сталкивается с человеческим фактором: кто-то из сотрудников забудет внести информацию в файл, кто-то не захочет утруждаться, посчитав это неважным, а кто-то допустит ошибку. При росте количества работников, клиентов и предлагаемых товаров задача многократно усложняется. И уже не всегда получается понять, какой из имеющихся огромных файлов самый новый и правильный. Кто виноват в том, что клиенты обращаются, но ничего не покупают, и почему так происходит? Как держать большое количество дел в голове и не забыть ничего? Полный аврал может произойти при увольнении одного из менеджеров или повреждении файла.

    Как раз чтобы предотвратить возможный хаос, нужны CRM-системы. Они минимизируют человеческий фактор, делают процессы понятными и открытыми. В компании появляется единый стиль работы всех сотрудников. Для клиента это уверенность в том, что качество его обслуживания будет на высоте, в какое бы из представительств фирмы он ни обратился.

    Руководитель может оценить как финансовые результаты общей работы, так и эффективность каждого из работников, отследить, на каком этапе и по каким причинам происходят срывы сделок. Риски можно спрогнозировать, а недовольства покупателей – избежать. Как результат – довольные клиенты, менее загруженные работники и успешные показатели компании. Автоматизация решает многие задачи.

    Основные цели применения CRM-систем:

    • Единая база заказчиков, их документов и истории сотрудничества.
    • Сокращение времени обслуживания.
    • Контроль сроков выполнения задач и качества работы с клиентами.
    • Уменьшение загрузки персонала за счет автоматизации действий и подсказок программы.
    • Возможность анализа самых разных показателей: количества сделок, качества работы сотрудников, жалоб и возвратов.
    • Увеличение объемов продаж за счет техник перекрестных продаж и дополнительных предложений.
    • Распределения нагрузки среди сотрудников.
    • Планирование дальнейших стратегий развития.

    Помощь в решении этих и других аспектов работы – краткий ответ на вопрос, зачем нужна CRM-система. Электронный помощник позволяет сделать потенциального покупателя реальным и постоянным. Важность лояльных клиентов сложно переоценить. На поиск новых заказчиков тратятся огромные средства, часто окупающиеся лишь за несколько месяцев сотрудничества. Довольные клиенты – это бесплатное сарафанное радио, увеличение среднего чека. При высокой конкуренции на рынке постоянные клиенты особенно ценны для любой компании.

    Кому применять

    Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.

    Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными. И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы.

    Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.

    CRM-системы для IT-компаний

    Для сферы информационных технологий важно выстроить сотрудничество с клиентами и оптимизировать работу внутри компании над проектами. Здесь нужно наладить совместные действия продажников, ищущих заказы, и разработчиков, которые выполняют заказы. Здесь CRM-системы отлично подойдут. Их задачи будут заключаться в управлении и контроле проектов и сотрудников (сроки, исполнители, ответственные), в подготовке расчетных данных и документов.

    Как выбрать CRM-систему: основные виды

    Универсального решения нет. Выбор функционала и возможностей зависит от особенностей бизнеса. Для малой компании обычно достаточно ведения клиентских карточек и сделок. Для крупных фирм лучше подойдут мощные CRM-платформы. Их можно выбрать среди готовых решений или подстроить под свои задачи.

    Иногда необходимо создать новые программы с учетом требований заказчиков и интеграцией с другим применяющимся программным обеспечением. К таким решениям прибегают крупные мобильные операторы, банки и предприятия с большим количеством клиентов, задач и сотрудников. Стоимость таких разработок может достигать миллионов долларов, а время от заказа на создание до полной установки займет несколько месяцев.

    Классификация CRM-систем

    Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:

    По назначению:

    • Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
    • Для маркетинга.
    • Для послепродажного обслуживания.

    По уровню обработки информации:

    • Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
    • Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
    • Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
    • Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

    По стоимости:

    • Платные.
    • Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

    По технологиям:

    Рассмотрим эти варианты подробней.

    Saas-система

    Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.

    Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

    К ним относится следующее:

    • Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
    • Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

    Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

    Stand-Alone системы

    Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

    Распространенные CRM-системы

    Существует достаточное количество готовых программ для взаимодействия с клиентами. Ими пользуются многие компании. Рассмотрим кратко основные из них:

    • Мегаплан – одна из лидеров на рынке CRM-программ. Доступна как платно, так и в бесплатной версиях на небольшое количество пользователей и меньший набор опций. Позволяет работать с клиентами, финансами, отличается простотой и понятностью. Удаленный доступ через сайт после регистрации. Может быть установлена в филиалах компании, работающих в разных городах.
    • Битрикс24 – бесплатна для любого количества сотрудников. Имеет ограничение по функциональности в сравнении с платной версией.
    • MICROSOFT DYNAMICS 365 – платная программа для отделов продаж, маркетологов, клиентского сервиса и работы в социальных сетях. Возможна как в облачном, так и в десктоп-решениях. Индивидуально подстраивается под заказчиков.
    • Sails-crm.com – бесплатная и простая в эксплуатации. Ограничена по количеству контактов – до 500.
      Простой бизнес – доступная по стоимости система с разными тарифными пакетами.
    • SalesapCRM — облачное решение с подстройкой под разные задачи. Предлагает работу с соцсетями, наглядные аналитические данные, IP-телефонию, SMS-рассылки и другие функции.

    Что внутри

    Готовое ли это решение или индивидуальная разработка, но в CRM-системе всегда будут присутствовать определенные модули и функции. Излишнее наполнение не всегда хорошо – персоналу сложнее применять, цена выше.

    Обязательные модули:

    • Клиентская база.
    • Управление продажами – с указанием, на каком этапе находится каждая сделка.
    • Автоматизация бизнес-процессов – постановка задач, напоминание, документооборот.
    • Аналитика и отчеты – формирование по заданным критериям.
    • Модуль интеграции с почтовыми программами, сайтом компании, IP-телефонией.

    Цена вопроса

    Один из важных моментов. Понимать итоговый вариант стоимости обязательно, иначе можно превысить запланированный бюджет и не довести дело до конца. Полная стоимость включает в себя:

    • Лицензию – покупка копии десктоп-программы или доступ для облачного приложения (оплачивается разово или абонплата за месяц или год).
    • Установку – перенос имеющихся данных в новую систему.
    • Доработку – предоставление разных параметров доступа для сотрудников, внешний вид и содержание документов, другие отладки под конкретную фирму.
    • Обслуживание – работы по обновлению, изменению и устранению сбоев.

    С чего начать внедрение CRM

    Процесс довольно длительный, и чем шире будут возможности программы, тем больше времени потребуется. Специалисты рекомендуют начать с простых функций и постепенно увеличивать их количество.

    Этапы внедрения:

    • Анализ ожиданий заказчика по возможностям сервиса, количеству пользователей и их ролей.
    • Выбор или разработка – подбираются варианты из готовых или разрабатывается по требованиям новая версия ПО.
    • Установка.
    • Отладка и настройка – выполняется интеграция с другими программами и перенос имеющихся баз данных. Открытие доступов для сотрудников, их обучение.

    После этого система установлена и готова к эксплуатации.

    CRM-системы – удобное и эффективное решение для автоматизации многочисленных бизнес-процессов. Увеличение объемов продаж, сокращение штатов сотрудников, отличный и стандартизированный клиентский сервис – результаты их работы. Именно поэтому рынок CRM постоянно растет, предлагая все новые и востребованные продукты.

    Почему сайтам нужна интеграция с CRM-системой

    15.05.2021 — 07:01 319 просмотров

    A A A

    РЕКЛАМА

    По определению CRM это система управления взаимоотношений с клиентами. Ее внедрение и правильная настройка позволяет оптимизировать модель общения с потребителями, хранить в одном месте информацию о них. В подключении Customer Relationship Management (расшифровка аббревиатуры на английском) нуждается каждая компания, имеющая корпоративный сайт, особенно интернет-магазины. Она станет реальным инструментом для увеличения прибыли фирмы, привлечения новых клиентов и более эффективного взаимодействия с ними.

    Вся информация в единой базе данных

    Интеграция сайта и CRM нужна для того, чтобы автоматически собирать информацию о клиентах, их заказах, предпочтениях, оперативно взаимодействовать с данными. Такие системы позволяют грамотно выстраивать рекламную рассылку, информируя потребителей о тех предложениях, которые их действительно заинтересуют. Автоматический сбор информации в CRM возможен, например, за счет внедрения на сайте формы обратной связи. Также, клиент, посетивший сайт, подписывается на рассылку и оставляет минимальные сведения о себе. Если посетитель делает заказ, он в обязательном порядке указывает:

    • фамилию, имя, отчество;
    • номер мобильного телефона;
    • электронную почту;
    • адрес доставки;
    • другие полезные для бизнеса сведения.

    Во всех этих случаях вся информация автоматически сохраняется, и при запросе выводится на карточке клиента.

    При интеграции CRM с сайтом данные не хранятся разбросано на разных компьютерах. Они являются частью единой базы. Дополнительные возможности открывает для компании интеграция CRM с IP-телефонией от 1АТС. Данные собираются не только с сайта, но и при звонках клиентов. Это позволит контролировать и работу сотрудников:

    • качество обслуживания звонков;
    • продолжительность разговоров;
    • результат звонка и многое другое.

    Незаменимым преимуществом для руководителя ко всему прочему будет возможность постановки задач, напоминаний менеджерам в CRM-системе.

    Интеграция CRM с сайтом — это большое преимущество для бизнеса:

    • развернутый профиль клиента всегда под рукой;
    • возможность делать полезные заметки и использовать их в разговоре.

    Например, собеседник может быть конфликтным, требовательным, критичным и любить, когда к нему обращаются по отчеству. С таким набором сведений найти подход к клиенту будет проще. Индивидуальное отношение к каждому позвонившему, знание его прихотей выводит обслуживание на новый высокий уровень, способствует наращиванию клиентской базы.

    Полнота и прозрачность учета

    Интеграция сайта с CRM позволяет в максимальном на сегодняшний день объеме собирать и хранить данные, а также с высокой эффективностью оперировать ими. Ее внедрение дает действенную схему по выявлению проблемных мест, помогает определить правильную маркетинговую стратегию, позволяет вести прозрачный учет продаж, клиентов, получать достоверную и понятную статистику по различным показателям.

    CRM в руках умного и ответственного руководителя дает массу других преимуществ и возможностей. Начальник сможет в режиме реального времени следить за деятельностью каждого сотрудника:

    • принятые заказы;
    • проигнорированные звонки или заявки;
    • успешные сделки и многое другое.

    Это позволит наладить справедливое распределение заработной платы. Руководство не будет награждать сотрудника за бездействие, будет отмечена только действительно полезная активность. Вдобавок ко всему, глава компании сможет быстро найти и прослушать разговор своего сотрудника с клиентом. Это даст почву для корректировки стратегии, смены моделей (скриптов) общения.

    Выявление эффективной рекламы

    Еще один момент, который доказывает неоспоримую необходимость CRM для сайта, будь-то интернет-магазин или другой коммерческий сайт — это эффективное отслеживание рекламы. Интеграция дает возможность использовать коллтрекинг. Он представляет собой систему аналитики рекламных каналов. Можно проследить, насколько прибыльными являются те или иные источники рекламы, проверить эффективность виджетов перезвона, онлайн-сообщений.

    После такого анализа можно грамотно распределить средства, выделяемые на рекламу. Например, если рекламные посты в социальных сетях дают больший эффект — на них можно сделать упор. Или при эффективности автообзвона клиентов, лучше выделить больше ресурсов, больше операторов, которые займутся выполнением этой задачи. Выявление лучших рекламных каналов дает неоспоримое преимущество для повышения прибыли с сайта.

    Распределение и контроль задач

    Руководителю в CRM для контроля работы достаточно создать задачу и назначить ответственных за ее выполнение. Больше ничего делать не нужно, что значительно экономит материальные и физические ресурсы, освобождает время для решения более важных вопросов.

    Как уже отмечалось, для полноценной работы системы CRM с сайтом и ее максимальной отдачи на предприятии нужна IP-телефония для бизнеса от https://1ats.ru/, что многими компаниями игнорируется. Некоторые считают такую интеграцию дорогостоящей, длительной по внедрению и неэффективной. На самом деле, внедрение инноваций, обучение специалистов при сотрудничестве с грамотным подрядчиком займет не более трех недель.

    Интеграция системы управления взаимоотношениями с клиентами будет полезна не только интернет-магазинам, но и другим коммерческим организациям, которые хотят нарастить клиентскую базу и улучшить коммуникацию со старыми клиентами. Автоматизация положительно повлияет на рост компании, позволит ей покорить новые рубежи и закрепиться на лидирующих позициях в своей сфере деятельности.

    Хотите поделиться?

    сравнение и советы по выбору

    16.06.2021

    Автор: Academy-of-capital.ru

    Добавить комментарий Рейтинг:

    (Голосов: 1, Рейтинг: 5)

    Из этого материала вы узнаете:

    • Расшифровка и особенности CRM-системы
    • Определение и функции ERP-системы
    • Главные отличия систем CRM и ERP
    • Советы по выбору между CRM и ERP
    • Возможность совмещения CRM и ERP

    Сегодня, наверное, уже каждый предприниматель задумывался о том, что для качественного контроля работы его фирмы требуется специальная компьютерная программа. И такая есть, а вернее, их две. Отличия CRM от ERP – это вопрос, который может поставить бизнесмена в тупик: а что, собственно, выбрать?

    Дело в том, что оба продукта направлены на одно – автоматизацию и оптимизацию рабочих процессов. Но инструменты и нюансы их функционирования различаются. В нашей статье мы раскроем отличия этих программ, а также поможем с выбором, чтобы вы смогли улучшить дела на своем предприятии и достичь больших финансовых высот.

    Расшифровка и особенности CRM-системы


    Аббревиатура CRM означает Customer Relationship Management, что с английского переводится как «управление отношениями с клиентами». Эта программа необходима для хранения и систематизации информации о покупателях, заявках и проведенных сделках. Данные находятся в специальных карточках, где указаны Ф. И. О., номер телефона, товары, которые человек приобрел, оформленные договоры, оплаченные счета. Точно так же в хронологическом порядке собрана история взаимодействия с клиентом, переписка, аудиозаписи телефонных разговоров.

    С помощью CRM-системы получается автоматизировать рабочие процессы, чтобы продавцу было проще работать с покупателем. Например, система напомнит менеджеру продаж, что нужно созвониться с клиентом. Также с ее помощью можно сформировать документацию по установленному образцу, выставить счет, создать аналитический отчет, отправить SMS-сообщение, поставить цели и отслеживать их достижение.

    Эта система исключает возникновение ситуаций, в которых администратор забывает выслать КП партнеру, а менеджер не может найти контакты клиента или не владеет нюансами сделки, оговоренными при телефонном разговоре. При этом руководитель будет хорошо ориентироваться во всем, что нужно сделать, и быстро проведет сведение счетов.

    Рекомендуем

    «Навыки работы в CRM: что должен уметь специалист» Подробнее

    Система CRM была создана для того, чтобы построить эффективную коммуникацию с покупателем так, чтобы он совершал сделки часто и в большем объеме.

    Сегодня в большинстве отечественных компаний используют следующие CRM-системы: «Битрикс242, amoCRM или Salesforce.

    Определение и функции ERP-системы


    ERP (с англ. Enterprise Resource Planning) – специальная программа, позволяющая грамотно распланировать распределение ресурсов организации, а также отслеживать все процессы, объединить подразделения в одно целое. С помощью этой программы можно собирать и обрабатывать всю информацию о предприятии. Кроме того, получится сделать работу множества подразделений синхронизированной. Например, объединить:

    • склад и логистическое подразделение;
    • производственные мощности;
    • стол заказов, а также отдел доставки;
    • бухгалтерский отдел;
    • маркетинговое и рекламное подразделение.

    Благодаря использованию такой системы получится создать единое информационное пространство для работников компании, в котором будут находиться данные о производстве и совершенных сделках. То есть ERP позволяет управлять ресурсами и производственной мощностью организации. В этом заключается основное отличие ERP от CRM.

    Вот какие системы ERP наиболее популярны: Sage, SAP либо 1С:ERP

    Главные отличия систем CRM и ERP


    Чтобы стало понятнее, какие есть отличия CRM от ERP, рассмотрим, для чего конкретно используется каждая из систем. Итак, CRM необходима, чтобы:

    • Выстраивать прямой диалог с покупателями. С помощью данной системы можно сделать работу менеджера продаж организованной, сортировать заявки, которые поступают из мессенджеров, по телефону, в социальных сетях, в одном интерфейсе. В результате сотрудник станет быстрее обрабатывать лиды, качество обслуживания также вырастет.
    • Отслеживать, насколько активно трудятся продавцы, так как в системе ведется учет рабочего времени менеджеров. Поэтому руководству будет проще составлять график отпусков, вести табель рабочего времени. Благодаря этой системе действия сотрудников окажутся под контролем, а работа станет распределяться в зависимости от загруженности специалиста.
    • Контролировать каждый из этапов воронки продаж, а также изучать отчеты. Информация о лидах и завершенных сделках отражается в CRM-системе. Также с помощью сложносоставных и сводных отчетов вы получите аналитику, чтобы выявить слабые места в воронке продаж и улучшить работу компании.
    • Организовать деятельность специалистов, настроить деловое общение между сотрудниками, чтобы они поддерживали связь друг с другом. Система – это своего рода онлайн-офис, где имеется защищенный облачный диск, соцсеть, группы, а также чат, где можно настроить уровни доступа.
    • Автоматизировать рабочие процессы в компании. Это возможно благодаря роботам и программным скриптам. Поэтому ваши сотрудники будут меньше ошибаться из-за человеческого фактора, кроме того, нагрузка менеджеров уменьшится. С помощью CRM получится автоматизировать документооборот, перенести этапы сделки по воронке продаж.

    Без CRM не сможет нормально работать компания, занимающаяся реализацией какой-либо продукции. Эта система позволит автоматизировать внутренние процессы, а также отслеживать действия менеджеров и совершенные сделки.


    ERP позволяет планировать ресурсы фирмы и необходима для того, чтобы:

    • систематизировать процессы на предприятии. Если вы используете эту программу, все бизнес-процессы будут объединены в одном интерфейсе, а значит, вы сможете провести оценку того, насколько эффективно протекает каждый процесс, а также оптимизировать работу фирмы;
    • координировать подразделения, осуществлять обмен информацией между ними. Это возможно благодаря единому интерфейсу: менеджеры из разных отделов смогут быстро связаться друг с другом;
    • отслеживать внутренние процессы. С помощью ERP возможно отслеживать все бизнес-процессы и получать аналитику.

    Исходя из всего вышесказанного, становится понятно, что эта программа оптимизирует производственные мощности компании, повышает эффективность использования ресурсов, дает возможность оперативно управлять рабочими процессами и координировать их.


    Теперь вы знаете, какие есть отличия CRM от ERP. Прежде всего у этих программных продуктов разный функционал, предопределяющий то, как они могут использоваться. CRM-система служит для того, чтобы организовать работу внутри компании, не важно, сколько у вас сотрудников и какой товарооборот. ERP необходима, когда у вас достаточно большое производство.

    Специалисты рекомендуют внедрять CRM-систему, чтобы организовать деятельность как небольшой фирмы, так и крупной компании. Использовать ERP необходимо, только когда предприятие остро нуждается в этой программе из-за особенностей работы либо при развитии бизнеса. Внедрять такую программу, позволяющую управлять ресурсами, следует в ряде следующих ситуаций:

    • Остро ощущается недостаток информации, которая нужна для управления фирмой.
    • Чтобы организовать бизнес-процессы, применяется множество программ учета, функционирует несколько отделов, структура которых отличается, поэтому невозможно свести все данные в одну систему.
    • На решение рабочих вопросов уходит большое количество времени, что замедляет работу.
    • Есть много несогласованных заказов, нарушены технические процессы производства, наблюдается перерасход сырья и материалов.
    • Проверить статистику практически невозможно, так же как и спрогнозировать работу фирмы.
    • Чтобы доработать сложносоставные и сводные отчеты, используется стороннее ПО, возникает риск того, что данные недостоверны.

    Советы по выбору между CRM и ERP


    Зная главные отличия CRM от ERP, вы сможете решить, какую программу использовать. Чтобы не ошибиться с выбором, задайте себе следующие вопросы:

    1. Для чего требуется CRM-система? Чтобы находить покупателей, совершать сделки, звонки.

      Без этой системы не обойтись, когда все ваши ресурсы направлены на развитие отдела продаж, вы намерены усовершенствовать его работу, сделать бизнес-процессы автоматизированными и систематизированными. CRM требуется, когда менеджеры созваниваются с покупателями, проводят встречи, отправляют письма, при этом вы постоянно стремитесь увеличить количество новых клиентов и превратить их в постоянных покупателей.

      Согласно результатам исследования 2015 г., полученным Capterra (известная международная фирма), использование данной системы сделает работу менеджеров на 37 % эффективнее. При этом продажи возрастут на 29 %, соответственно, прибыль организации станет на 25–35 % больше.

      Рекомендуем

      «Какую CRM выбрать для отдела продаж: советы специалистов» Подробнее

      В нашей стране CRM популярна у компаний, занимающихся оптовой продажей, гостиничным бизнесом, а также среди тех фирм, которые реализуют услуги. Задумайтесь над внедрением этой системы, если вам необходимо сделать покупателей более лояльными и превратить новых клиентов в постоянных.

    2. Когда используется программа ERP: производство, ресурсы, оборот товаров.


      Когда ваша цель – усовершенствовать бизнес-процессы во всей фирме, а не только в отделе продаж, потребуется данная программа. Без ERP не обойтись, когда вы планируете улучшить работу производственных цехов, склада. Важно, чтобы логистический отдел и погрузка функционировали без перебоев, а не решали вопросы, когда и какой товар изготовить, как отгрузить его клиенту, какое сырье закупить и какие ресурсы выделить на это.

      Согласно полученным международной образовательной организации APICS результатам, использование этой программы на 8 % снижает издержки производства, на 30 % сокращает сроки исполнения заказов, на 15 % повышает объем производимых товаров.

      У нас ERP чаще всего используется в торговле, машиностроении, строительстве, пищевой и химической промышленности.

    Возможность совмещения CRM и ERP


    Чтобы интегрировать ERP и CRM, используется API. Это интерфейс программирования, с помощью которого получится кастомизировать CRM. Для интеграции потребуется система CRM, функционал которой расширен, а также профессиональные разработчики.

    В результате у вас будет совершенно новый продукт: две программы, объединенные в одну, такой вариант будет наиболее эффективным.

    К примеру, если вы занимаетесь строительством, то необходимо привлекать потенциальных покупателей в сети Internet. Благодаря контекстной и таргетированной рекламе новые клиенты будут заходить на сайт. Как только они укажут свой номер телефона, это отразится в CRM.

    Главное преимущество этой системы заключается в том, что если ее интегрировать с колтрекингом, появится возможность связать полученные данные с той информацией, которая есть в карточке клиента. В результате вы определите рекламные каналы, показывающие наибольшую эффективность, изучите записи разговоров.

    Как используется ERP? Рассмотрим наш пример со строительной фирмой. В этом случае процессы по возведению дома будут отражены в этой программе: экономика и хозяйственная часть проекта.


    Стоимость системы CRM ниже, ее легко внедрить, она подходит для маленьких фирм и ИП. Обязательно установите CRM, если вы занимаетесь розничной торговлей или реализуете услуги.

    В некоторых отраслях компания будет развиваться только при условии внедрения этой системы.

    Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

    К примеру, в малом бизнесе, когда человек открывает кофейню, фотостудию, занимается шугарингом у себя дома, будет достаточно поверхностного функционала. Нет необходимости делать настройку профилей работников, контролировать решение задач, достижение KPI.

    Если вы планируете внедрить CRM или ERP, будьте готовы к тому, что потратите время на обучение сотрудников и помощь в работе с системой. Дело в том, что в этом случае в корне изменятся бизнес-процессы, менеджерам больше не придется выполнять ряд рутинных действий. Однако такое усовершенствование позволит улучшить работу фирмы, повысить конкурентоспособность, особенно если другие компании, работающие в вашей сфере, не решаются на внедрение этих программ.


    Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

    Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

    Акции CRM | salesforce.com, inc.: прогнозы, рейтинги, график CRM, мультипликаторы — FinBull

    salesforce.com, inc. — американская компания, разработчик одноимённой CRM-системы, предоставляемой заказчикам исключительно по модели SaaS. Под наименованием Force.com компания предоставляет PaaS-систему для самостоятельной разработки приложений, а под брендом Database.com — облачную систему управления базами данных. Среди приобретённых в результате поглощений продуктов — платформенный сервис Heroku, сервисная шина MuleESB, тиражируемая система визуализации данных Tableau, корпоративный мессенджер Slack.

    Основана в марте 1999 года. Признана одним из пионеров SaaS, PaaS, облачных вычислений, с 2012 года является мировым лидером рынка CRM-систем. Штаб-квартира компании расположена в Сан-Франциско в небоскрёбе Salesforce Tower, региональные офисы — в 25 странах.

    Внимание: рейтинги подбираются аналитическими системами автоматически на основании сравнения фундаментальных показателей с конкурентами в секторе. Системы могут ошибаться, основываясь на некорректных данных или манипуляциях цифрами. Будьте осторожны, не следует воспринимать расшифровку рейтингов, как рекомендацию 🙂

    Общий рейтингОбщ. рейтинг43/10043 Средние фундаментальные показатели. Дополнительный анализ не помешает
    Средние фундаментальные показатели. Дополнительный анализ не помешает
    Мнение аналитиковАналитики88/10088 Аналитики прогнозируют рост котировок акции, вероятность роста максимальная
    Аналитики прогнозируют рост котировок акции, вероятность роста максимальная
    Финансовое здоровьеФин. здоровье60/10060 Хорошее финансовое здоровье, компания устойчива в финансах
    Хорошее финансовое здоровье, компания устойчива в финансах
    Прибыльность44/10044 Средняя прибыльность и маржинальность относительно конкурентов.
    Средняя прибыльность и маржинальность относительно конкурентов
    Перспективы ростаРост25/10025 Прогнозируется невысокий рост прибыли в будущем среди конкурентов
    Прогнозируется невысокий рост прибыли в будущем среди конкурентов
    Актуальность ценыЦена80/10080 Внимание! Акции компании стоят очень дешево. Стоит разобраться, с чем это связано
    Внимание! Акции компании стоят очень дешево. Стоит разобраться, с чем это связано

    Акции сектора «Технологический сектор | Technology»

    EGHT8×8, Inc. Программное обеспечение: приложения10.231.283373434088020
    ACIAAcacia Communications, Inc. Коммуникационное оборудование114.994.9092000
    ACNAccenture Plc Услуги в IT329.56218.5251774281252160
    ACIWACI Worldwide Inc Программное обеспечение: Инфраструктура29.193.3246964953583780
    ACMRACM Research Inc Полупроводниковое оборудование16.771.023578498006820
    ADBEAdobe Inc Программное обеспечение: Инфраструктура434.48207.6846844880174680
    AMDAdvanced Micro Devices, Inc. Полупроводники93.61159.99367368892590100
    AKAMAkamai Technologies, Inc. Программное обеспечение: Инфраструктура122.4719.6568784763582170
    ALRMAlarmCom Hldg Inc Программное обеспечение: приложения59.913.1537754771333780
    ALTRAltair Engineering Inc Программное обеспечение: Инфраструктура58.534.8741784869175850
    AYXAlteryx Inc Программное обеспечение: приложения70.054.87527417408320
    APHAmphenol Corporation Электронные компоненты72.9144.2947783972252170
    ADIAnalog Devices, Inc. Полупроводники163.3585.3355814762423770
    PLANAnaplan Inc Программное обеспечение: Инфраструктура65.289.817388366704190
    ANSSANSYS, Inc. Программное обеспечение: приложения293.9726.56446339812512100
    APPFAppFolio Inc Программное обеспечение: приложения111.864.004745457885040
    APPNAppian Corp Программное обеспечение: Инфраструктура53.123.9344503658841100
    AAPLApple Inc Бытовая электроника170.372813.4752824272173760
    AMATApplied Materials, Inc. Полупроводниковое оборудование119.53107.3644826181337050
    ANETArista Networks Inc Компьютерное оборудование126.9140.6245744581332130
    ARWArrow Electronics, Inc. Распространение электроники и компьютеров116.887.73525063611002960
    AZPNAspen Technology, Inc. Программное обеспечение: приложения162.0710.8858753971331260
    ADSKAutodesk, Inc. Программное обеспечение: приложения205.1145.0048754550176740
    AVLRAvalara Inc Программное обеспечение: приложения86.577.894087484809640
    AVTAvnet, Inc. Распространение электроники и компьютеров40.353.94555878601007590
    ACLSAxcelis Technologies Inc Полупроводниковое оборудование59.251.9941968390679130
    BANDBandwidth Inc Программное обеспечение: Инфраструктура26.820.7432793141173520
    BILLBill.com Holdings Inc Программное обеспечение: приложения190.8921.67428845482563
    BKIBlack Knight Inc Программное обеспечение: Инфраструктура68.6210.6564853242421240
    BLKBBlackbaud, Inc. Программное обеспечение: приложения57.863.1045533442253680
    BLBlackline Inc Программное обеспечение: Инфраструктура67.194.103977385085740
    SQBlock, Inc. Программное обеспечение: Инфраструктура113.5369.024274496008820
    EPAYBottomline Technologies (DE) Inc Программное обеспечение: Инфраструктура56.762.5555664559502660
    BOXBox Inc Программное обеспечение: Инфраструктура32.164.7667756540589650
    AVGOBroadcom Inc Полупроводники610.25251.9954804753582930
    BRBroadridge Financial Solutions, Inc. Услуги в IT156.7618.3855633344332190
    BRKSBrooks Automation, Inc Полупроводниковое оборудование113.108.404782567988110
    CDNSCadence Design Systems Inc Программное обеспечение: приложения158.8245.495372378182150
    CDKCDK Global Inc Программное обеспечение: приложения54.476.36767533444212100
    CDWCDW common stock Услуги в IT179.7423.9058803653332160
    CEVACEVA, Inc. Полупроводники36.850.88477976894298100
    CHKPCheck Point Software Technologies Ltd. Программное обеспечение: приложения143.6319.0457555410058470
    CIENCiena Corporation Коммуникационное оборудование57.869.0045835570752160
    CRUSCirrus Logic, Inc. Полупроводники79.004.58468556806721100
    CSCOCisco Systems, Inc. Коммуникационное оборудование53.72224.474972487267470
    CTXSCitrix Systems, Inc. Программное обеспечение: приложения102.0212.795765244325480
    CCCCLARIVATE PLC Услуги в IT28.9417.6846216450100420
    CLDRCloudera Inc Программное обеспечение: приложения15.994.6763572205017
    NETCloudflare Inc Программное обеспечение: Инфраструктура104.1435.8644784649088
    CCMPCMC Materials Inc Полупроводниковое оборудование182.265.2453684452582160
    CGNXCognex Corporation Научно-технические инструменты72.3912.7650565081070100
    CTSHCognizant Technology Solutions Corp Услуги в IT87.6545.9249675080581260
    COHRCoherent, Inc. Научно-технические инструменты270.966.6958505070423710
    CVLTCommVault Systems, Inc. Программное обеспечение: приложения65.152.9651885079422850
    CNXCConcentrix Corp Information Technology Services157.468.293492406950
    CLGXCorelogic Inc Услуги в IT80.005.8965037427030
    CSODCornerstone OnDemand, Inc. Программное обеспечение: приложения57.493.84755548304271
    GLWCorning Incorporated Электронные компоненты35.2629.4845775861753790
    COUPCoupa Software Inc Программное обеспечение: приложения93.567.464171454088820
    CREECree, Inc. Полупроводники79.129.3636616548509620
    CRWDCrowdstrike Holdings Inc Программное обеспечение: Инфраструктура221.9352.365488495808880
    CSGSCSG Systems International, Inc. Программное обеспечение: Инфраструктура65.412.116175446167450
    CTSCTS Corporation Электронные компоненты35.801.1755676290672960
    DDOGDatadog Inc Программное обеспечение: приложения131.0043.3942785157096
    DELLDell Technologies Inc Компьютерное оборудование49.2037.554778375058430
    APPSDigital Turbine Inc Программное обеспечение: приложения36.013.7140835759179620
    DIODDiodes Incorporated Полупроводники75.793.5042867280676870
    DOCUDocusign Inc Программное обеспечение: приложения91.7719.384186484909620
    DBXDropbox Inc Программное обеспечение: Инфраструктура22.558.6747675550585780
    DXCDXC Technology Co Услуги в IT31.787.7450757250927460
    DTDynatrace Inc Программное обеспечение: приложения42.7512.834486526708880
    EBIXEbix Inc Программное обеспечение: приложения32.501.03481006454835440
    SATSEchostar Corporation Коммуникационное оборудование25.302.14566763601002880
    ENPHEnphase Energy Inc Солнечная энергетика169.7624.443975495987930
    ENTGEntegris Inc Полупроводниковое оборудование119.7316.654977427205430
    ENVEnvestnet Inc Программное обеспечение: приложения83.004.57686538603321100
    EPAMEPAM Systems Inc Услуги в IT293.8617.4950805690176240
    PLUSePlus Inc. Программное обеспечение: приложения59.301.5773835570831260
    ESEESCO Technologies Inc. Научно-технические инструменты66.701.7443923970252180
    EEFTEuronet Worldwide, Inc. Программное обеспечение: Инфраструктура139.806.8468964961503780
    EVBGEverbridge Inc Программное обеспечение: приложения47.071.975289434008820
    EXLSExlService Holdings, Inc. Услуги в IT154.335.0373604872422930
    FFIVF5 Networks, Inc. Программное обеспечение: Инфраструктура205.7313.0250683861421260
    FICOFair Isaac Corporation Программное обеспечение: приложения401.5410.7631753844254690
    FAROFARO Technologies, Inc. Научно-технические инструменты46.770.8838756379426790
    FSLYFastly Inc Программное обеспечение: приложения17.472.1745435038337920
    FISFidelity National Information Servcs Inc Услуги в IT104.3862.2161836451509080
    FSLRFirst Solar, Inc. Солнечная энергетика77.148.3546608589759060
    FISVFiserv Inc Услуги в IT102.7265.4558884644583780
    FIVNFive9 Inc Программное обеспечение: Инфраструктура107.757.794759385085740
    FLTFleetCor Technologies, Inc. Услуги в IT264.6120.2669763653421280
    FLIRFLIR Systems, Inc. Научно-технические инструменты59.977.9161047618030
    FORMFormFactor, Inc. Полупроводники37.693.0145885888503550
    FTNTFortinet Inc Программное обеспечение: Инфраструктура342.3656.275771427184630
    FTVFortive Corp Научно-технические инструменты60.1721.895075276117480
    GRMNGarmin Ltd. Научно-технические инструменты116.4622.46545836801712100
    ITGartner Inc Услуги в IT311.0725.2863754453255330
    GDDYGodaddy Inc Программное обеспечение: Инфраструктура86.8414.54618052404273100
    GSKYGreenSky LLC Программное обеспечение: Инфраструктура10.200.9455504753672130
    GWREGuidewire Software Inc Программное обеспечение: приложения94.547.955560307017480
    HPEHewlett Packard Enterprise Co Коммуникационное оборудование16.5521.6254665551922150
    HPQHP Inc Компьютерное оборудование39.1742.00566263611002950
    HUBSHubSpot Inc Программное обеспечение: приложения429.1221.174383445907270
    IIIVi3 Verticals Inc Программное обеспечение: Инфраструктура27.020.8751814630674210
    IBMIBM Common Stock Услуги в IT140.06123.987661465283460
    IIVIII-VI, Inc. Научно-технические инструменты64.537.0744755862753750
    IPHIInphi Corporation Полупроводники172.27470274040
    NSITInsight Enterprises, Inc. Услуги в IT104.093.6554815561921230
    INTCIntel Corporation Полупроводники48.41202.4852585371834100
    INTUIntuit Inc. Программное обеспечение: приложения487.68137.865382367103790
    IPGPIPG Photonics Corporation Полупроводниковое оборудование101.005.43387773100586140
    IRBTiRobot Corporation Бытовая электроника51.891.483546417050440
    ITRIItron Inc Научно-технические инструменты49.492.2744834960672090
    JCOMJ2 Global Inc Программное обеспечение: Инфраструктура124.165.6058824644583760
    JBLJabil Inc Электронные компоненты60.458.6155916861925250
    JKHYJack Henry & Associates, Inc. Услуги в IT204.0114.7070613671251270
    JNPRJuniper Networks, Inc. Коммуникационное оборудование36.7211.8060515260752150
    KEYSKeysight Technologies Inc Научно-технические инструменты152.6728.1649804271332150
    KLACKLA Corp Полупроводниковое оборудование350.8854.5252744771333760
    KLICKulicke and Soffa Industries Inc. Полупроводниковое оборудование52.583.2546858590679980
    LRCXLam Research Corporation Полупроводниковое оборудование483.9969.58437953723354100
    LSCCLattice Semiconductor Corp Полупроводники51.317.224284417983510
    LDOSLeidos Holdings Inc Услуги в IT110.0114.9369853852422190
    LPLLG Display Co Ltd. Бытовая электроника7.455.494210077501008170
    LFUSLittelfuse, Inc. Электронные компоненты239.725.9448724772333790
    LPSNLivePerson, Inc. Программное обеспечение: приложения23.891.834590415007220
    RAMPLiveramp Holdings Inc Услуги в IT36.042.5341825478424240
    LITELumentum Holdings Inc Коммуникационное оборудование88.196.6743844960751250
    LYFTLYFT Inc Программное обеспечение: приложения35.9012.184876354905630
    MANHManhattan Associates, Inc. Программное обеспечение: приложения143.328.946078349001230
    MANTMantech International Corp Программное обеспечение: приложения84.993.4951714470501270
    MXIMMaxim Integrated Products Inc. Полупроводники103.5027.7858515970179111
    MXLMaxLinear, Inc. Полупроводники46.313.7136826668507970
    MDLAMedallia Inc Программное обеспечение: приложения33.995.396853310092
    MLABMesa Laboratories, Inc. Научно-технические инструменты250.561.3148633951067100
    MEIMethode Electronics Inc. Электронные компоненты46.301.6771756780833770
    MFGPMicro Focus International PLC — ADR Программное обеспечение: Инфраструктура5.201.76485045241001290
    MCHPMicrochip Technology Inc. Полупроводники70.0539.3549793853253750
    MUMicron Technology, Inc. Полупроводники73.0084.3643858081837770
    MSFTMicrosoft Corporation Программное обеспечение: Инфраструктура291.482206.5748914281172960
    MSTRMicroStrategy Incorporated Программное обеспечение: приложения454.005.235070463289710
    MKSIMKS Instruments, Inc. Научно-технические инструменты121.506.9738886781586290
    MODNModel N Inc Программное обеспечение: приложения27.170.9958814149175640
    MDBMongodb Inc Программное обеспечение: Инфраструктура405.2328.744974365005770
    MPWRMonolithic Power Systems, Inc. Полупроводники433.3120.654987508107070
    MSIMotorola Solutions Inc Коммуникационное оборудование236.2740.2053773252331250
    MTSCMTS Systems Corporation Научно-технические инструменты58.491.14580313260
    NATINational Instruments Corp Программное обеспечение: приложения40.225.36536353805029100
    NCRNCR Corporation Услуги в IT42.765.8163894841752850
    NTAPNetApp Inc. Компьютерное оборудование78.6917.9444684161501250
    NTGRNetGear, Inc. Коммуникационное оборудование22.150.68336366701002980
    NTCTNetScout Systems, Inc. Программное обеспечение: Инфраструктура33.622.4163505760832850
    NEWRNew Relic Inc Программное обеспечение: Инфраструктура70.184.8251632349172100
    NICENice Ltd Программное обеспечение: приложения210.8613.61418436712512100
    LASRNlight Inc Полупроводники14.380.6634757477509640
    NOKNokia Corporation Коммуникационное оборудование5.3831.3553696560924250
    NLOKNortonLifeLock Inc Программное обеспечение: Инфраструктура26.8015.8447724542583670
    NTNXNutanix Inc Программное обеспечение: Инфраструктура27.086.19547335302549100
    NVDANVIDIA Corporation Полупроводники217.67563.174085558108460
    NXPINXP Semiconductors NV Полупроводники180.4347.2351764852336060
    OKTAOkta Inc Программное обеспечение: Инфраструктура143.9623.7444814949336420
    ONON Semiconductor Corp Полупроводники56.3024.5148816871587610
    ONTOOnto Innovation Inc Полупроводники76.093.8846957780589230
    ORCLOracle Corporation Программное обеспечение: Инфраструктура80.97215.0452553544501270
    OSISOSI Systems, Inc. Электронные компоненты81.621.45478350627512100
    PDPagerduty Inc Программное обеспечение: приложения31.382.8645853747174780
    PAGSPagSeguro Digital Ltd Программное обеспечение: Инфраструктура16.085.5441893260172020
    PLTRPalantir Technologies Inc Software — Infrastructure13.0126.9651413866047
    PANWPalo Alto Networks Inc Программное обеспечение: Инфраструктура634.9561.8862873640175030
    PARPAR Technology Corporation Программное обеспечение: приложения37.121.00451005249505650
    PAYCPaycom Software Inc Программное обеспечение: приложения312.6719.124279447106180
    PCTYPaylocity Holding Corp Программное обеспечение: приложения198.3711.304673326003590
    CNXNPC Connection, Inc. Распространение электроники и компьютеров53.291.3857506480922160
    PEGAPegasystems Inc. Программное обеспечение: приложения74.966.264385325104440
    PRFTPerficient, Inc. Услуги в IT111.423.9555864763255410
    PRSPPerspecta Inc Услуги в IT29.344.7364000
    PINGPing Identity Holding Corp Программное обеспечение: Инфраструктура28.432.46627334494210
    PLXSPlexus Corp. Электронные компоненты80.192.2749656370833770
    PSPluralsight Inc Программное обеспечение: приложения22.4566000
    POWIPower Integrations Inc Полупроводники85.455.0647835910086960
    PRGSProgress Software Corp Программное обеспечение: приложения49.952.1171924652582980
    PFPTProofpoint Inc Программное обеспечение: Инфраструктура175.9010.09690203030
    PROPROS Holdings, Inc. Программное обеспечение: приложения32.001.435372293084980
    PTCPTC Inc Программное обеспечение: приложения104.3712.33498046522560100
    PSTGPure Storage Inc Компьютерное оборудование31.159.4945895449337910
    QTWOQ2 Holdings Inc Программное обеспечение: приложения54.953.2740875450179640
    QADAQAD Inc. Class A Программное обеспечение: приложения87.631.845550506908010
    QRVOQorvo Inc Полупроводники116.8612.8643795470583580
    QCOMQUALCOMM, Inc. Полупроводники141.69162.3144826362586990
    QLYSQualys Inc Программное обеспечение: Инфраструктура147.205.8360503971252170
    RPDRapid7 Inc Программное обеспечение: приложения110.796.6353874830258860
    RPRealPage Inc Программное обеспечение: приложения88.729.0576000
    RNGRingCentral Inc Программное обеспечение: приложения96.289.703291374007120
    ROGRogers Corporation Электронные компоненты273.405.1256955880583730
    SAILSailpoint Technologies Holdings Inc Программное обеспечение: Инфраструктура64.226.05818721508490
    CRMsalesforce.com, inc. Программное обеспечение: приложения186.44190.5136884360254480
    SANMSanmina Corp Электронные компоненты41.202.62597561701001230
    SAPSAP SE Программное обеспечение: приложения108.24132.524771396250480
    SCSCScanSource, Inc. Распространение электроники и компьютеров34.970.89619461701001260
    SAICScience Applications International Corp Услуги в IT90.485.0254804452502990
    STXSeagate Technology PLC Компьютерное оборудование86.1019.3944715552753760
    SMTCSemtech Corporation Полупроводники63.044.1044845580335290
    NOWServiceNow Inc Программное обеспечение: приложения509.04104.7843884768072100
    SSTIShotspotter Inc Программное обеспечение: приложения29.000.355682446885740
    SLABSilicon Laboratories Inc Полупроводники133.805.2939703370254100
    SITMSiTime Corp Полупроводники177.303.82368266861796
    SWKSSkyworks Solutions Inc Полупроводники122.4720.3443766371586180
    WORKSlack Technologies Inc Программное обеспечение: приложения45.2023.13650194710
    SMARSmartsheet Inc Программное обеспечение: приложения51.267.0446834666175540
    SEDGSolaredge Technologies Inc Солнечная энергетика269.5915.9034724470174530
    SWISolarWinds Corp Программное обеспечение: Инфраструктура12.822.134956454092240
    SONOSonos Inc Бытовая электроника25.073.3641756686337910
    SPLKSplunk Inc Программное обеспечение: Инфраструктура132.1722.0247764040871100
    SPSCSPS Commerce, Inc. Программное обеспечение: Инфраструктура128.204.665283478085330
    SSNCSS&C Technologies Holdings, Inc. Программное обеспечение: приложения72.9518.5145733844502160
    STMPStamps.com Inc. Программное обеспечение: приложения329.616.047467478085230
    SWCHSwitch Inc Услуги в IT31.527.7366892632172830
    SYKESykes Enterprises, Incorporated Услуги в IT54.002.1574053808030
    SYNASynaptics, Incorporated Полупроводники159.856.6434794060332810
    SNXSYNNEX Corporation Услуги в IT105.009.94548268601004460
    SNPSSynopsys, Inc. Программное обеспечение: Инфраструктура309.0948.7947864881253750
    TSMTaiwan Semiconductor Mfg. Co. Ltd. Полупроводники100.07514.4743835880425370
    TELTE Connectivity Ltd Электронные компоненты128.3342.3750724770502160
    TDYTeledyne Technologies Incorporated Научно-технические инструменты486.7423.0668915053504670
    TENBTenable Holdings Inc Программное обеспечение: Инфраструктура60.546.835790305083350
    TDCTeradata Corporation Услуги в IT45.944.9642734160332930
    TERTeradyne, Inc. Полупроводниковое оборудование113.8918.8650755690334670
    TXNTexas Instruments Incorporated Полупроводники182.97166.9659635181422970
    TTDTrade Desk Inc Программное обеспечение: приложения68.8334.2851795280076100
    TRMBTrimble Inc Научно-технические инструменты70.2918.115075336233450
    TTECTTEC Holdings Inc Услуги в IT80.903.8151815062424660
    TTMITTM Technologies, Inc. Электронные компоненты14.331.4657965860922170
    TCXTucows Inc. Программное обеспечение: Инфраструктура65.660.7142037427070
    HEARTurtle Beach Corp Бытовая электроника19.210.3142968186926570
    TYLTyler Technologies, Inc. Программное обеспечение: приложения409.8717.4043793362829100
    UBERUber Technologies Inc Программное обеспечение: приложения32.9964.824887365005740
    UIUbiquiti Inc Коммуникационное оборудование297.8318.416242396384690
    UCTTUltra Clean Holdings Inc Полупроводниковое оборудование35.621.6340907661838370
    OLEDUniversal Display Corporation Полупроводниковое оборудование140.727.3235775681177040
    UEICUniversal Electronics Inc Бытовая электроника29.980.3939947180587580
    VRNSVaronis Systems Inc Программное обеспечение: Инфраструктура48.175.485588415885690
    VRNTVerint Systems Inc. Программное обеспечение: Инфраструктура55.923.597589397042410
    VRSNVerisign, Inc. Программное обеспечение: Инфраструктура218.5524.0752633234422190
    VSATViaSat, Inc. Коммуникационное оборудование45.733.39477850417535100
    VICRVicor Corp Электронные компоненты61.322.823980587809640
    VRTUVirtusa Corporation Услуги в IT51.3372000
    VPGVishay Precision Group Inc Научно-технические инструменты32.400.44559258707529100
    VMWVMware, Inc. Программное обеспечение: Инфраструктура112.3947.044670334450440
    VCRAVocera Communications Inc Коммуникационное оборудование79.132.75737949582564
    VNTVontier Corp Научно-технические инструменты26.424.28648335414221
    WDCWestern Digital Corp Компьютерное оборудование50.3316.00568278609282100
    WEXWEX Inc Программное обеспечение: Инфраструктура175.837.6656683543501280
    WDAYWorkday Inc Программное обеспечение: приложения220.6356.24418444591757100
    WKWorkiva Inc Программное обеспечение: приложения106.765.774588335005050
    XRXXerox Holdings Corp Услуги в IT16.673.1631285150100480
    XLNXXilinx, Inc. Полупроводники194.8753.7746533680171210
    YEXTYext Inc Программное обеспечение: Инфраструктура6.140.8243663540254120
    ZBRAZebra Technologies Corp. Коммуникационное оборудование401.4421.6544734271332150
    ZENZendesk Inc Программное обеспечение: приложения125.9715.545889484988880
    ZIZoomInfo Technologies Inc Программное обеспечение: приложения53.8623.0245814150072
    ZSZscaler Inc Программное обеспечение: Инфраструктура220.8432.6945784650088100
    ZUOZuora Inc Программное обеспечение: Инфраструктура13.321.8241673658841100

    {Новый инструмент} Crypto для Dynamics 365

    Прошло некоторое время, когда с моей стороны был опубликован новый инструмент в Dynamics CRM. Одной из недавних вещей, которые я заметил, что было необходимо, была способность людей шифровать конфиденциальную/критическую информацию.

    Это особенно актуально в некоторых сценариях реализации Dynamics 365, таких как:

    • Хранение информации о кредитной карте в Dynamics 365
    • Хранение сведений о банковском счете в Dynamics 365
    • Хранение конфиденциальной информации, такой как номера государственных услуг в Dynamics 365 (например, номер социального страхования в США и т. д.).)

    Во всех таких сценариях необходимо шифровать определенные поля в дополнение к безопасности полей. Я и другой член сообщества CRM Симаранджит исследовали этот вопрос и придумали набор действий рабочего процесса, которые позволяют вам шифровать и расшифровывать поля, которые вы хотите. Мало того, что вы можете выбирать между двумя стандартами шифрования:

    Шифрование AES

    AES (аббревиатура от Advanced Encryption Standard) — это алгоритм симметричного шифрования.

    Метод выглядит так:

    • Из 128-битного ключа AES генерирует 10 ключей по 128 бит каждый.
    • Эти ключи помещаются в массивы 4×4.
    • Простой текст также делится на массивы 4×4 (по 128 бит каждый).
    • Каждый из 128-битных элементов открытого текста обрабатывается за 10 раундов (10 раундов для 128-битных ключей, 12 для 192, 14 для 256).
    • После 10-го раунда генерируется код.
    • Каждый отдельный байт заменяется в блоке S и заменяется обратным значением в GF (2 8).
    • Затем применяется побитовая матрица по модулю 2, за которой следует операция XOR с 63.
    • Строки матриц сортируются циклически.
    • Столбцы матрицы умножения меняются местами на GF (2 8).
    • Подключи каждого раунда подвергаются операции XOR

    Шифрование MD5 с помощью алгоритма TES

    Алгоритм MD5 — это широко используемая хэш-функция, выдающая 128-битное хэш-значение. Из-за его уязвимостей мы объединили алгоритм MD5 с другим алгоритмом Triple DES Cryptography для повышения его производительности.Сконфигурированная буквенно-цифровая строка используется для вычисления хеш-ключа.

    Вот видео, демонстрирующее инструмент:

    Вот ссылка для скачивания: Нажмите здесь

    Примечание: Это один из способов шифрования/дешифрования данных CRM и дополнительной защиты. CRM обеспечивает шифрование базы данных, опубликованной по следующей ссылке: Нажмите здесь

    .

    Надеюсь, это поможет и счастливого CRM!

    ОБ АВТОРЕ:

    Твиттер : https://твиттер.com/msdynamicsblog
    LinkedIn : https://www.linkedin.com/in/deepesh-somani-00296932

    Магазин Google Play:

    https://play.google.com/store/apps/details?id=com.dynamicsofdynamicscrm.msdynamicsblog&hl=en

    Нравится:

    Нравится Загрузка…

    Родственные

    Параметр «Разрешить маршрутизатору электронной почты использовать мои учетные данные» недоступен в CRM 2011

    Симптомы

    Параметр «Разрешить Email Router использовать мои учетные данные для отправки и получения электронной почты от моего имени» неактивен в личных настройках CRM.

    Причина

    При обработке электронной почты для пользователя или очереди маршрутизатору электронной почты требуются учетные данные для пользователя или очереди. Эти учетные данные можно ввести в веб-приложении Microsoft Dynamics CRM в диалоговом окне «Установка личных параметров» (для пользователей) и в форме «Очереди» (для очередей). Microsoft Dynamics CRM хранит эти учетные данные в зашифрованном виде в базе данных CRM. Маршрутизатор электронной почты использует ключ, хранящийся в базе данных CRM, для расшифровки этих учетных данных.Вызов, который делает маршрутизатор электронной почты для получения этого ключа, использует протокол HTTPS. В Microsoft Dynamics CRM 2011 маршрутизатор электронной почты работает таким образом по умолчанию, что означает, что вам не нужно предпринимать никаких действий, чтобы сохранить это поведение.

    Разрешение

    1. Чтобы устранить указанную выше проблему, выполните следующие действия, чтобы добавить раздел реестра «DisableSecureDecryptionKey» на сервер CRM.

    2. Запустите редактор реестра на сервере CRM, нажав «Пуск», «Выполнить» и введите «regedit»

    3. Найдите следующий путь на сервере CRM: HKEY_Local_Machine\Software\Microsoft\MSCRM

    4. Проверьте значение ключа реестра DisableSecureDecryptionKey.Если этот раздел реестра присутствует, установите для него значение 1. (Если раздел отсутствует или имеет значение 0, вызовы с маршрутизатора электронной почты на сервер Microsoft Dynamics CRM 2011 выполняются с использованием HTTPS.) Установка значения этого параметра ключ на 1 позволяет маршрутизатору электронной почты получать информацию из базы данных CRM по протоколу HTTP.

    5. Если вы изменили значение DisableSecureDecryptionKey, выполните следующие действия на сервере Microsoft Dynamics CRM 2011, чтобы перезапустить информационные службы Интернета (IIS).Чтобы выполнить то же самое, нажмите «Пуск», нажмите «Выполнить», введите «cmd» и нажмите «ОК».

    6. Введите следующее в окне командной строки «IISRESET»

    7. (рекомендуется) Включите IPSec для всех видов связи между Microsoft Dynamics CRM Server 2011 и компьютером с маршрутизатором электронной почты. Дополнительные сведения о включении IPSec см. в разделе IPSec.

    Дополнительная информация

    http://технет.microsoft.com/en-us/library/gg584036.aspx

    8 Рекомендации по безопасности API для защиты конфиденциальных данных

    Внедрение нового интерфейса прикладного программирования (API) для вашего онлайн-приложения — важный шаг. Это отлично подходит для сторонних разработчиков, желающих интегрироваться с вашим приложением, отлично подходит для клиентов, которые получают выгоду от интеграции вашего приложения, и отлично подходит для вашей прибыли, поскольку вы привлекаете больше пользователей на свою платформу.

    К сожалению, новые API также являются хорошей новостью для хакеров, поскольку они предоставляют еще один способ взломать информацию, хранящуюся на ваших серверах.

    В этом посте мы объясним основы безопасности API, в том числе распространенные угрозы для API и лучшие способы защиты от них, чтобы вы могли воспользоваться преимуществами этой технологии без недостатков.

    Что такое безопасность API?

    Безопасность API — это практика защиты API от кибератак и неправомерного использования. Надлежащие меры безопасности API гарантируют, что все обработанные запросы к API поступают из законных источников, что все обработанные запросы являются действительными и что все ответы от API защищены от перехвата или использования.

    Цель API — облегчить передачу данных, часто частных, между вашей системой и внешними пользователями. Таким образом, плохо поддерживаемый и небезопасный API — это открытые ворота к вашим конфиденциальным данным.

    Если это звучит как паника, знайте, что миллиарды записей были раскрыты в результате кибератак, многие из-за небезопасных API:

    Источник изображения

    Успешные взломы API затронули такие компании, как Facebook, Venmo, Twitter и даже Почтовую службу США.Чтобы не попасть в этот список и защитить свои конфиденциальные данные, вам необходимо интегрировать принципы безопасности API в процесс планирования и сборки.

    Почему важна безопасность API

    Хотя кибербезопасность — это широкая тема, охватывающая все онлайн-технологии, API-интерфейсы создают уникальные проблемы, поскольку они находятся между сторонними разработчиками и ресурсами компании. Успешные нарушения безопасности API могут быть особенно опасны для приложения и его пользователей, поскольку взломанная конечная точка предоставляет прямой доступ к конфиденциальной информации.

    Трудно переоценить потенциальный эффект успешной атаки. Хотя финансовые последствия могут быть значительными, ущерб, нанесенный вашему бренду, может быть непоправимым. Вы наверняка потеряете доверие клиентов, а также доверие компаний, использующих ваш API. Сторонние интегрированные приложения могут быть даже повреждены расширением.

    Типы кибератак API

    Прежде чем мы рассмотрим лучшие практики по укреплению вашего API, нам нужно знать, с чем мы сталкиваемся. Вот наиболее распространенные атаки на API, о которых вам следует знать:

    Украденная аутентификация

    Один из самых простых способов получить доступ к API — перехватить личность авторизованного пользователя.Например, если токен аутентификации попадет в чужие руки, его можно использовать для доступа к ресурсам со злым умыслом, хотя он будет казаться законным. Киберпреступники также попытаются угадать пароли аутентификации или взломать слабый процесс аутентификации, чтобы получить доступ.

    Атака человека посередине

    Атака «человек посередине» (MITM) происходит, когда хакер перехватывает запрос или ответ API между конечным пользователем и API. Они могут украсть конфиденциальное содержимое этого сообщения (например,грамм. учетные данные для входа в учетную запись или платежную информацию) или изменить содержимое запроса/ответа.

    Кодовые инъекции

    API-интерфейсы

    с пробелами в аутентификации и проверке также уязвимы для внедрения кода, при котором злоумышленник отправляет скрипт на сервер приложения через запрос API. Этот сценарий предназначен для раскрытия или удаления данных, внедрения ложной информации и/или повреждения внутренних компонентов приложения. Вы также увидите термин «инъекция SQL» — это инъекция кода, выполняемая в базе данных SQL.

    Атака типа «отказ в обслуживании»

    Атаки типа «отказ в обслуживании» (DoS) перегружают ресурсы сервера запросами API, чтобы замедлить, сломать или привести к сбою веб-сервера. Часто эти атаки осуществляются одновременно из нескольких вредоносных источников — распределенная атака типа «отказ в обслуживании» (DDoS).

    Несмотря на эти риски, API не исчезнут в ближайшее время. Практически любому онлайн-приложению, стремящемуся интегрироваться с другими, потребуется один или несколько API-интерфейсов, и каждый новый веб-API предоставляет хакерам еще одну возможность использовать личные данные.Поэтому любой, кто наблюдает за интеграцией программного обеспечения, должен понимать надлежащие меры безопасности, специфичные для API.

    Рекомендации по безопасности API

    1. Реализовать аутентификацию.
    2. Реализовать авторизацию.
    3. Проверять все запросы.
    4. Шифровать все запросы и ответы.
    5. Включайте в ответы только необходимую информацию.
    6. Регулировать запросы API и устанавливать квоты.
    7. Активность API журнала.
    8. Провести тесты безопасности.

    Хотя любая организация с API может быть атакована, каждая реализует API — и безопасность API — по-разному. API, предоставляющий доступ к платежной информации, требует больше мер предосторожности, чем, скажем, служба обмена изображениями.

    Вот почему следующие советы являются общими и применимы к любому приложению, реализующему REST API. API-интерфейсы REST передают данные через протокол передачи гипертекста (HTTP), тот же метод, который используется для отправки HTML-документов в браузеры (которые мы видим как веб-сайты).Этот тип архитектуры используется многими общедоступными API и внутренними API (например, используемыми в микросервисах). Netflix, Uber и Trello — это лишь несколько современных приложений, использующих REST API.

    Следуя приведенным ниже рекомендациям, вы значительно снизите риски, связанные с поддержкой API, независимо от вашей ниши.

    1. Реализовать аутентификацию.

    Перед обработкой запроса API выполняет аутентификацию — ему необходимо проверить личность пользователя или программы, отправившей запрос.

    Как правило, API-интерфейсы аутентифицируются с помощью пароля, многофакторной аутентификации и/или маркера аутентификации, который представляет собой строку символов, служащую уникальным идентификатором для пользователя. Чтобы аутентифицировать запрос с помощью токена, API сопоставляет токен, отправленный в запросе, с токеном, хранящимся в его базе данных. Токены помогают организации отслеживать тех, кому доверены ее ресурсы.

    Сегодня протокол OAuth является общепринятым стандартом для аутентификации пользователей API. OAuth изначально был разработан для входа через социальные сети, позволяя пользователям входить в сторонние приложения с паролями, не раскрывая свои пароли.Например, OAuth позволяет мне использовать мой пароль Google для входа на сторонний веб-сайт, такой как LinkedIn, не требуя, чтобы LinkedIn сохранял мой пароль.

    OAuth построен на HTTP, что также делает его идеальным для REST API. Хотя внутренняя работа OAuth выходит за рамки этой статьи, на базовом уровне OAuth дает администраторам API возможность предоставлять токены аутентификации утвержденным третьим сторонам. Администраторы могут устанавливать собственные правила доступа, которые определяют, какие запросы API разрешены, в зависимости от источника запроса.

    2. Реализовать авторизацию.

    После проверки личности пользователя, отправляющего запрос, API требуется способ предоставления доступа только к авторизованным ресурсам и методам. Например, пользователю может быть разрешен доступ к API, но если ему не разрешено добавлять информацию в базу данных приложения с помощью метода POST, любой запрос на это должен быть отклонен. Информация об авторизации также может содержаться в запросе в виде токена.

    В отличие от некоторых других типов API, REST API должны аутентифицировать и авторизовать каждый запрос к серверу, даже если несколько запросов исходят от одного и того же пользователя.Это связано с тем, что связь REST не имеет состояния , то есть каждый запрос может быть понят API изолированно, без информации из предыдущих запросов.

    Авторизация может управляться ролями пользователей, где каждая роль имеет разные разрешения. Как правило, разработчики API должны придерживаться принципа наименьших привилегий, который гласит, что пользователи должны иметь доступ только к ресурсам и методам, необходимым для их роли, и ничего более. Предопределенные роли упрощают контроль и изменение разрешений пользователей, уменьшая вероятность того, что злоумышленник может получить доступ к конфиденциальным данным.

    3. Подтвердить все запросы.

    Как уже упоминалось, иногда запросы из совершенно достоверных источников могут быть попытками взлома. Поэтому API-интерфейсам нужны правила, чтобы определить, является ли запрос дружественным, дружественным, но недействительным или вредоносным, например, попытка внедрить вредоносный код.

    Запрос API обрабатывается только после того, как его содержимое пройдет тщательную проверку, иначе запрос никогда не достигнет уровня данных приложения.

    4. Зашифровать все запросы и ответы.

    Для предотвращения атак MITM любая передача данных от пользователя на сервер API или наоборот должна быть надлежащим образом зашифрована. Таким образом, любые перехваченные запросы или ответы бесполезны для злоумышленника без правильного метода расшифровки.

    Поскольку REST API используют HTTP, шифрование может быть достигнуто с помощью протокола Transport Layer Security (TLS) или его предыдущей итерации, протокола Secure Sockets Layer (SSL). Эти протоколы содержат букву S в «HTTPS» («S» означает «безопасный») и являются стандартом для шифрования веб-страниц и связи REST API.Некоторые платформы CMS предоставляют бесплатный SSL, который будет шифровать ваши страницы с первого дня. Но если ваша платформа не предлагает SSL, как WordPress, вам нужно добавить его с помощью API или плагина.

    TLS/SSL шифрует данные только при их передаче. Он не шифрует данные, находящиеся за вашим API, поэтому конфиденциальные данные также должны быть зашифрованы на уровне базы данных.

    Наряду с SSL рассмотрите возможность интеграции брандмауэра веб-приложений (WAF), который будет отслеживать веб-трафик для выявления и предотвращения DDoS-атак и внедрения кода.Если вы используете бесплатную CMS HubSpot, обе эти системы уже бесплатны и встроены в платформу.

    5. Включайте в ответы только необходимую информацию.

    Подобно тому, как вы можете непреднамеренно упустить секрет, рассказывая историю другу, ответ API может раскрыть информацию, которую могут использовать хакеры. Чтобы предотвратить это, все ответы, отправляемые конечному пользователю, должны включать только информацию об успешном или неудачном выполнении запроса, запрошенный ресурс (если есть) и любую другую информацию, непосредственно связанную с этими ресурсами.

    Другими словами, избегайте «чрезмерного обмена» данными — ответ дает вам возможность непреднамеренно раскрыть личные данные либо через возвращаемые ресурсы, либо через подробные сообщения о состоянии.

    6. Регулируйте запросы API и устанавливайте квоты.

    Для предотвращения атак грубой силы, таких как DDoS, API может накладывать ограничение скорости, способ контролировать количество запросов к серверу API в любой момент времени.

    Существует два основных способа ограничения скорости запросов API: квоты и регулирование.Квоты ограничивают количество разрешенных запросов от пользователя в течение определенного промежутка времени, в то время как регулирование замедляет соединение пользователя, позволяя ему по-прежнему использовать ваш API.

    Оба метода должны разрешать обычные запросы API, но предотвращать потоки трафика, предназначенные для нарушения работы, а также в целом неожиданные всплески запросов.

    7. Регистрация активности API.

    До этого момента мы рассматривали упреждающие методы противодействия угрозам API. Однако в случае успешного взлома вашей системы вам понадобится способ отследить источник инцидента, чтобы вы могли устранить проблему и сообщить о ней.

    Вот почему так важно вести журнал всей активности API — если злоумышленники нарушают вашу защиту, вы можете оценить, что они сделали и как проникли. будущее.

    8. Проведите тесты безопасности.

    Не ждите реальной атаки, чтобы увидеть, как работают ваши средства защиты. Вместо этого оставьте достаточно времени для тестирования безопасности, в ходе которого вы намеренно взламываете свой API, чтобы выявить уязвимости.Помните: тестирование — это не одноразовый процесс — оно должно выполняться на регулярной основе, особенно когда ваш API обновляется.

    Давайте подробнее рассмотрим этот шаг ниже.

    Тестирование безопасности API

    Первый шаг безопасности API — убедиться, что ваш API работает должным образом. Это означает отправку обычных запросов через API-клиент и проверку соблюдения вышеизложенных принципов. Разработайте сценарии, отвечающие на следующие вопросы:

    • Могут ли только пользователи, прошедшие проверку подлинности, получить доступ к вашим конечным точкам?
    • Предоставляется ли пользователям доступ только к необходимым конечным точкам в зависимости от их ролей?
    • Возвращается ли правильная информация в ответах на каждый потенциальный запрос?
    • Отклоняются ли безобидные, но недействительные запросы?

    После того, как вы установили, что ваш API работает нормально, вам необходимо смоделировать внедрение кода, MITM, DoS и кражу паролей против ваших систем в надлежащей тестовой среде.Укажите в своих тестах следующее:

    • Может ли моя аутентификация противостоять попыткам входа методом грубой силы?
    • Как мой API справляется со значительными всплесками запросов?
    • Что делать, если аутентифицированный пользователь отправляет вредоносный сценарий или файл через запрос?
    • Все ли передачи данных зашифрованы? Запрещены ли запросы без TLS/SSL (т.е. с HTTP, а не HTTPS)?
    • Что делать, если запрос или ответ перехвачен? Как мой API и пользователь узнают?

    Ниже приведены некоторые конкретные тесты, которые вы можете запустить.

    Проверка подлинности пользователя

    Если механизмы аутентификации реализованы неправильно, злоумышленники могут скомпрометировать токены аутентификации или использовать недостатки реализации, чтобы выдать себя за других пользователей и получить доступ к конечным точкам вашего API.

    Чтобы проверить свои механизмы аутентификации, попробуйте отправить запросы API без надлежащей аутентификации (либо без токенов или учетных данных, либо с неверными) и посмотрите, отвечает ли ваш API правильной ошибкой и сообщением.

    Тест на изменение параметров

    Чтобы запустить тест на подделку параметров, попробуйте различные комбинации недопустимых параметров запроса в запросах API и посмотрите, отвечает ли он правильными кодами ошибок. Если нет, то ваш API, вероятно, имеет некоторые ошибки проверки серверной части, которые необходимо устранить.

    Инъекционный тест

    Чтобы проверить, уязвим ли ваш API для инъекций, попробуйте внедрить SQL, NoSQL, LDAP, ОС или другие команды во входные данные API и посмотрите, выполняет ли их ваш API.Эти команды должны быть безвредными, как команды перезагрузки или команды cat.

    Тест необработанных методов HTTP

    Большинство API имеют различные методы HTTP, которые используются для извлечения, хранения или удаления данных. Иногда веб-серверы по умолчанию предоставляют доступ к неподдерживаемым методам HTTP, что делает ваш API уязвимым.

    Чтобы проверить эту уязвимость, вы должны попробовать все распространенные методы HTTP (POST, GET, PUT, PATCH и DELETE), а также несколько необычных. ПОПРОБУЙТЕ отправить запрос API с глаголом HEAD вместо GET, например, или запрос с произвольным методом, таким как FOO.Вы должны получить код ошибки, но если вы получите ответ 200 OK, то ваш API имеет уязвимость.

    Пушистый тест

    Fuzz-тестирование должно быть одним из последних шагов вашего процесса аудита безопасности API. Этот тип тестирования требует, чтобы ваш API был доведен до предела, чтобы обнаружить любые функциональные проблемы или проблемы безопасности, которые еще не обнаружены.

    Для этого отправьте большое количество рандомизированных запросов, включая SQL-запросы, системные команды, произвольные числа и другие нетекстовые символы, и посмотрите, отвечает ли ваш API ошибками, обрабатывает ли какие-либо из этих входных данных неправильно или аварийно завершает работу.Этот тип тестирования имитирует атаки Overflow и DDoS.

    Средство диспетчера API или шлюза обработает или поможет выполнить рекомендации по безопасности API, описанные выше (включая тестирование). Давайте подробнее рассмотрим эти инструменты ниже.

    Управление безопасностью API

    С помощью платформы управления API вы можете защитить все свои API и конечные точки в разных средах и от поставщиков в одном месте. Вы также можете автоматизировать части процесса безопасности API, назначив предварительно настроенные профили проверки подлинности безопасности, создав и настроив политики, которые можно использовать для защиты всех API или отдельных, и т. д.

    Возможно, самой важной функцией платформ управления API является контроль доступа. Они должны препятствовать получению неавторизованными пользователями ненадлежащих уровней доступа к услугам и данным вашего API.

    Для обеспечения контроля доступа большинство платформ управления API поддерживают как минимум один или все три типа схем безопасности, описанных ниже:

    • Ключ API : Единая строка токена, предоставляющая уникальные данные аутентификации.
    • Basic Authentication : решение с двумя строками токенов, такими как имя пользователя и пароль, которое предоставляет уникальную информацию для аутентификации.
    • OpenID Connect (OIDC) : простой уровень идентификации поверх платформы OAuth, который проверяет пользователей, например, получая базовую информацию о профиле и используя сервер аутентификации.

    Чтобы узнать о некоторых популярных платформах управления API, которые могут помочь вам защитить ваши API, ознакомьтесь со статьей Что такое шлюз API и как он работает? [+ Лучшие поставщики услуг].

    Основное внимание в этом сообщении уделяется REST API, поскольку на сегодняшний день они составляют примерно 83 % API, но любой API подвержен риску нарушения безопасности.Вот почему мы рассмотрим ключевые различия между безопасностью REST API и безопасностью другого распространенного типа API: SOAP.

    Безопасность REST API и безопасность SOAP API

    Разработчики программного обеспечения могут использовать различные архитектуры для создания API. Наиболее популярными являются передача репрезентативного состояния (REST) ​​и простой протокол доступа к объектам (SOAP).

    В то время как REST API передают данные по протоколу передачи гипертекста (HTTP), SOAP кодирует данные в XML — распространенном языке разметки для хранения и передачи информации — и отправляет их по протоколу HTTP.

    SOAP предъявляет более строгие требования, чем дизайн RESTful, что усложняет создание этого типа API. Однако в результате он также более безопасен и лучше сохраняет целостность данных, чем другие конструкции API.

    Давайте разберем их различия ниже.

    Безопасность RESTful API

    Протокол RESTful поддерживает SSL для защиты данных при передаче, но ему не хватает встроенных функций безопасности, включая обработку ошибок. Он также не поддерживает спецификации веб-служб (WS), поэтому вы не можете использовать расширения безопасности, такие как безопасность веб-служб, для обеспечения безопасности корпоративного уровня.

    Это означает, что безопасность REST API зависит от конструкции самого API или шлюза API.

    На приведенном ниже рисунке представлен краткий обзор безопасности RESTful API:

    .

    Безопасность API-интерфейса SOAP

    Как и RESTful, протокол SOAP также поддерживает SSL для защиты данных при передаче, но он идет дальше. Он не только включает токены SAML, шифрование XML и подписи XML (на основе рекомендаций W3C и OASIS), которые помогают защитить данные, отправляемые и получаемые с помощью API-интерфейсов SOAP, но также поддерживает спецификации веб-служб (WS).

    Это позволяет использовать расширения безопасности, такие как Web Services Security, для обеспечения безопасности корпоративного уровня и WS-ReliableMessaging, который обеспечивает встроенную обработку ошибок.

    На приведенном ниже рисунке представлена ​​краткая информация о безопасности SOAP API:

    Защитите своих пользователей, защитив свой API

    Легко увязнуть в жаргоне, когда речь идет об API и безопасности. Однако помните, что в основе этой работы лежит обязанность защищать ваших пользователей — это распространяется на тех, кто доверяет вам свои данные, а также на разработчиков, использующих ваш API.

    Технология API

    предоставляет множество возможностей онлайн-приложениям, но инцидент с безопасностью может быстро перечеркнуть все преимущества, которые вы получаете от API. Хотя искоренить все угрозы невозможно, описанные выше принципы необходимы любой организации, которая заботится о своей репутации и, что более важно, о своих клиентах.

    Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в декабре 2020 года и обновлен для полноты информации.

    Не удалось получить ключ дешифрования, так как протокол HTTPS принудительно включен, но не включен.Включите протокол HTTPS и повторите попытку: Ошибка при загрузке данных в Email Router!!!

    Всем привет,

    После настройки моей виртуальной машины на моем компьютере с Windows 8.1 (как обсуждалось в моем Предыдущий пост ), я пытался настроить CRM для нее, чтобы выполнить некоторое тестирование кода. При настройке CRM Email Router я столкнулся с ошибкой, когда пытался загрузить данные на вкладке «Пользователи, очереди и почтовые ящики для пересылки».

    Ошибка:- Диспетчеру конфигурации маршрутизатора электронной почты не удалось получить информацию о пользователях и очередях с сервера Microsoft Dynamics CRM.Это может означать, что сервер Microsoft Dynamics CRM занят. Убедитесь, что URL-адрес «http://ashwin/crm/» указан правильно. Кроме того, эта проблема может возникнуть, если указанные учетные данные для доступа недостаточны. Чтобы повторить попытку, нажмите «Загрузить данные». (Не удалось получить ключ дешифрования, поскольку протокол HTTPS принудительно включен, но не включен. Включите протокол HTTPS и повторите попытку.)

    Сначала я поискал по форумам на случай, если кто-то обсуждал ту же проблему, и, к счастью, нашел здесь .

    Я попытался повторить шаги, упомянутые в статье выше: —

    Шаг 1: Открыть RegEdit

    Шаг 2: Откройте путь HKLM\Software\Microsoft\MSCRM

    Шаг 3: Создайте Новый DWORD

    Имя:- DisableSecureDecryptionKey

    Значение данных:- 1

    После выполнения вышеуказанных шагов я перезапустил Email Router и попытался загрузить данные еще раз.И Бинго; он успешно загрузил пользователей и очереди.

    Это сработало для меня, и я надеюсь, что это будет полезно и для вас.

    Спасибо!!!

    😀

    Нравится:

    Нравится Загрузка…

    Родственные

    Ошибка аутентификации CRM/ADFS — Windows Server

    Это локальная установка CRM; Я знаю, что используемые сертификаты все еще действительны, так как срок их действия не истекает до следующего года.

    Файл 074055.txt больше не существует, но это содержимое того, что существует с сегодняшнего дня:

    Текст

     Исключение создано: 13.06.2016 7:41:11
    Тип ошибки: System.IdentityModel.Tokens.SecurityTokenException
    Сообщение об ошибке: ID1044: проверяющей стороне был получен зашифрованный токен безопасности, который не удалось расшифровать. Настройте проверяющую сторону с помощью подходящего сертификата дешифрования. Информация о текущем сертификате расшифровки проверяющей стороны:
    Сертификат не настроен
    Трассировка стека ошибок:
    в TokenReceiver.ReadToken (String tokenXml, XmlDictionaryReaderQuotas readerQuotas, FederationConfiguration federationConfiguration) ilOffset = 0xE1
    в WSFederationAuthenticationModule.SignInWithResponseMessage (запрос HttpRequestBase) ilOffset = 0x69
    в WSFederationAuthenticationModule.OnAuthenticateRequest (отправитель объекта, аргументы EventArgs) ilOffset = 0x6B
    at CrmFederatedAuthenticationModule.OnAuthenticateRequest (отправитель объекта, аргументы EventArgs) ilOffset = 0x201
    в SyncEventExecutionStep.System.Web.HttpApplication.IExecutionStep.Execute() ilOffset = 0x5D
    at HttpApplication.ExecuteStep (шаг IExecutionStep, логическое значение и выполнено синхронно) ilOffset = 0x15
    
    
    Внутреннее исключение:
    Тип ошибки: System.IdentityModel.Tokens.EncryptedTokenDecryptionFailedException
    Сообщение об ошибке: ID4036: ключ, необходимый для расшифровки зашифрованного токена безопасности, не может быть разрешен из следующего идентификатора ключа безопасности '<Алгоритм DigestMethod="http://www.w3.org/2000/09/xmldsig#sha1" xmlns="http://www.w3 .org/2000/09/xmldsig#" />CN=ADFS Encryption - fs.iowacounties .org   136234083105054431006194659971850250312      <е: CipherData> <е: CipherValue> м / RwaUuBGjy8aBm / MQmO + u9XqE9kgXspQRPNI7MXREGnm / EEzOL52Y1ziKb4WUsKZdtoCCnA3tjKm4rU8pI79jtLHlyVrU8MsboHErjscDKkaqw26d1WrfzgYRd4kkQBImbvuf37m / YrZ2WJzCcVvK1pOEjn6 + kVTF1TjOX / UtXCWQpaf7jONRk6gHiI4vM529t74FzjrHHQlBEcB9B8Ifm7a / Gq4BIXs3NxT7ad / qp2nTf8VK8tyVEvDU3 / ztDQ5WJA + nG6E + iaU0wz + R1gno3o5DPq1s3XPJpoQME68Qw3mOuTuen...'. Убедитесь, что SecurityTokenResolver заполнен требуемым ключом.
    Трассировка стека ошибок:
    at EncryptedSecurityTokenHandler.ReadToken (читатель XmlReader) ilOffset = 0x112
    at SecurityTokenHandlerCollection.ReadToken (читатель XmlReader) ilOffset = 0x2F
    at TokenReceiver.ReadToken (String tokenXml, XmlDictionaryReaderQuotas readerQuotas, FederationConfiguration federationConfiguration) ilOffset = 0x4B
    
    
    Рамка стека:
    
    в HttpApplication.RaiseOnError() ilOffset = 0x0
    at HttpApplication.RecordError (ошибка исключения) ilOffset = 0x41
    в PipelineStepManager.ResumeSteps (ошибка исключения) ilOffset = 0xDF
    в HttpApplication.BeginProcessRequestNotification (контекст HttpContext, AsyncCallback cb) ilOffset = 0x31
    в HttpRuntime.ProcessRequestNotificationPrivate (запись IIS7WorkerRequest, контекст HttpContext) ilOffset = 0xB0
    at PipelineRuntime.ProcessRequestNotificationHelper (IntPtr rootedObjectsPointer, IntPtr nativeRequestContext, IntPtr moduleData, флаги Int32) ilOffset = 0x131
    at PipelineRuntime.ProcessRequestNotification (IntPtr rootedObjectsPointer, IntPtr nativeRequestContext, IntPtr moduleData, флаги Int32) ilOffset = 0x0
    в UnsafeIISMethods.MgdIndicateCompletion (IntPtr pHandler, RequestNotificationStatus и уведомлениеStatus) ilOffset = 0xFFFFFFFF
    at UnsafeIISMethods.MgdIndicateCompletion(IntPtr pHandler, RequestNotificationStatus¬ificationStatus) ilOffset = 0xFFFFFFFF
    at PipelineRuntime.ProcessRequestNotificationHelper (IntPtr rootedObjectsPointer, IntPtr nativeRequestContext, IntPtr moduleData, флаги Int32) ilOffset = 0x1E7
    at PipelineRuntime.ProcessRequestNotification (IntPtr rootedObjectsPointer, IntPtr nativeRequestContext, IntPtr moduleData, флаги Int32) ilOffset = 0x0
     

    Я прикрепил изображение ошибки при входе в CRM.Учетная запись, которую я использую, является действительной учетной записью, и она может входить в CRM, когда проверка подлинности на основе утверждений отключена, но не при использовании ADFS для проверки подлинности.

    прикрепить файл Вложение Ошибка CRM.JPG 20,5 КБ Был ли этот пост полезен? палец вверх thumb_down

    Тестовая страница использования приложения Forcepoint

    Этот сайт можно использовать для проверки того, что правильные категории приложений разрешены или заблокированы платформой Forcepoint NGFW.

    Для каждой категории приложений есть два URL-адреса, которые можно использовать для тестирования:
    • Вариант с параметром «Требуется расшифровка» можно использовать, если расшифровка TLS настроена для среды.
      Это приложение будет классифицировано правильно только после расшифровки трафика.
    • Другой можно использовать и без расшифровки.
      Это приложение будет классифицировано только на основе имени домена.
    Тестовое приложение Forcepoint: базовые интернет-службы (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: базовые интернет-службы
    Тестовое приложение Forcepoint: чат (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: чат
    Тестовое приложение Forcepoint: дискуссионный форум (требуется расшифровка)
    Forcepoint Test Приложение: Дискуссионный форум
    Тестовое приложение Forcepoint: Игры (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Игры
    Тестовое приложение Forcepoint: ERP/CRM (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: ERP/CRM
    Тестовое приложение Forcepoint: Общий доступ к файлам (требуется расшифровка) )
    Тестовое приложение Forcepoint: Общий доступ к файлам
    Тестовое приложение Forcepoint: Финансы (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Финансы
    Тестовое приложение Forcepoint: Health (Требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Health
    Тестовое приложение Forcepoint: Хостинг (требуется расшифровка)
    Тест силовой точки A Приложение: Хостинг
    Тестовое приложение Forcepoint: HR (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: HR
    Тестовое приложение Forcepoint: Службы инфраструктуры (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Службы инфраструктуры
    Тестовое приложение Forcepoint: Почта (требуется расшифровка)
    Forcepoint Test Приложение: Mail
    Тестовое приложение Forcepoint: Маркетинг (Требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Маркетинг
    Тестовое приложение Forcepoint: Носитель (Требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Медиа
    Тестовое приложение Forcepoint: Разное (Требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Разное
    Тестовое приложение Forcepoint: Office (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Office
    Тестовое приложение Forcepoint: Сигналы тревоги и события OPC (требуется расшифровка)
    Приложение Forcepoint Test: Сигналы тревоги и события OPC ryption)
    Тестовое приложение Forcepoint: Вспомогательный OPC
    Тестовое приложение Forcepoint: Доступ к данным OPC (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Доступ к данным OPC
    Тестовое приложение Forcepoint: Доступ к архивным данным OPC (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Исторические данные OPC Доступ
    Тестовое приложение Forcepoint: ориентирование (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: спортивное ориентирование
    Тестовое приложение Forcepoint: P2P (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: P2P
    Тестовое приложение Forcepoint: Обмен фото/видео (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint : Обмен фото/видео
    Тестовое приложение Forcepoint: Анонимайзеры/прокси (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Анонимайзеры/прокси
    Тестовое приложение Forcepoint: Справочник (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Справочник расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: удаленное управление
    Тестовое приложение Forcepoint: Социальные сети (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Социальные сети
    Тестовое приложение Forcepoint: Статистика (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Статистика
    Тестовое приложение Forcepoint: Хранилище (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Хранилище
    Тестовое приложение Forcepoint: Поездки и расходы (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Поездки и расходы
    Тестовое приложение Forcepoint: Туннелирование (Требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Туннелирование расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Обновления
    Тестовое приложение Forcepoint: Веб-почта (требуется расшифровка)
    Тестовое приложение Forcepoint: Веб-почта

    Microsoft Dynamics CRM 2016 Online Visibility & Control Features Updates

    В предстоящем выпуске Microsoft Dynamics CRM 2016 (запланированном на четвертый квартал) есть несколько обновлений компонентов продукта.В области функций онлайн-видимости и контроля MS CRM будут обновления для нескольких областей продукта:

    .

    Шифрование данных для CRM Online (сервер):  CRM Online в настоящее время предлагает возможность шифрования всей базы данных клиентов с помощью прозрачного шифрования данных SQL (TDE) для выполнения шифрования ввода-вывода в реальном времени и расшифровки данных и файлов журналов на -остальное. Это комплексная стратегия защиты, которая не прерывает работу основных функций CRM в Интернете и доступна по запросу.В дополнение к шифрованию при хранении будут доступны ключи шифрования, управляемые клиентом, которые позволят клиенту иметь доступ к самообслуживанию для изменения или отзыва ключей.

    Информационная панель производительности данных:  Клиенты будут иметь доступ к данным о производительности длительных запросов, а также к предложениям по оптимизации, а также к пониманию эффективности существующих оптимизаций.

    Новые центры обработки данных: новых центров обработки данных в Канаде и Индии присоединятся к недавно добавленным местоположениям в Японии и Австралии, что в общей сложности составит 9 глобальных регионов по всему миру.

    Массовая загрузка данных для CRM Online:   Служба массовой загрузки данных для CRM Online позволяет выполнять массовый импорт или экспорт данных в область промежуточных таблиц в облаке, где данные можно просмотреть перед перемещением в производственную организацию. Этот сервис также будет поддерживать повторяющийся импорт/экспорт данных. Доступ к Bulk Data Loader будет осуществляться по ссылке на веб-сайте центра администрирования CRM, которая будет перенаправлять пользователей на веб-сайт Dynamics LCS (Life Cycle Services) (https://lcs.dynamics.com).

    Соответствие требованиям и защита данных:  Центр управления безопасностью CRM был создан для того, чтобы из одного места можно было получить доступ к данным о безопасности и соответствии требованиям.Этот сайт будет обновляться по мере получения Microsoft новой информации о сертификации. Эта информация предоставляет клиентам необходимые сведения о продуктах Microsoft, отвечающих нормативным требованиям и требованиям страны к безопасности.