Система crm примеры: что это такое и какие они бывают

Содержание

цели, задачи, этапы и проект внедрения

03 июня 2021 Время прочтения статьи: 10 минут

6778

Если менеджеры постоянно забывают, какие заказы оплачены, а какие — нет, не успевают вовремя выставлять счета, а после увольнения забирают с собой клиентскую базу, компании необходима CRM-система. В статье рассмотрим, как внедрить CRM без ошибок, и что делать, если внедрение прошло неудачно.

Что умеет CRM-система

CRM-система — это программа, которая автоматизирует процессы внутри компании и при работе с клиентами. Она поможет навести порядок в карточках клиентов, упорядочить истории покупок, и автоматизирует часть работы, которую сотрудники делали вручную. Что именно автоматизировать, решает руководитель компании в момент настройки системы. Обычно это:

Менеджерам не нужно руками заносить клиентов в базу, пополнять их историю обращений и покупок. В момент звонка, визита на сайт или обращения в мессенджер CRM создает оповещения в карточке клиента, а потом добавляет информацию: что клиент просматривал, на какую сумму купил, были ли у него претензии. К карточке прикладывается запись телефонного звонка, указывается имя и фамилия ответственного менеджера.

Если интегрировать CRM с сайтом и каналами коммуникаций, то обращения клиентов будут приходить в единую систему. Менеджерам будет проще уследить за заявками, обработать их и ничего не упустить.

CRM автоматически переводит заказы в оплаченные, если клиент совершил покупку, или в отмененные, если срок оплаты истек. В программе отображается, какие заказы отгружены со складов, а какие получены клиентами.

Если менеджер работает с CRM, ему не нужно тратить время на создание договоров. Они создаются по готовым шаблонам, а платежная и контактная информация автоматически подтягивается из карточек клиентов.

Пример работы CRM

Рассмотрим пример с клиентом, который повторно звонит в компанию. Уже в момент звонка CRM-система находит клиента в базе и предлагает ответственному менеджеру открыть его карточку. Если сотрудник на рабочем месте, звонок переадресуется ему. Если отсутствует, то другому свободному менеджеру. 

У сотрудника, который ответит на звонок, на экране отобразится предыдущая история обращений, и он быстро сориентируется в ситуации и примет заказ. После завершения разговора карточка клиента пополнится новой записью звонка, а покупатель получит автоматическое СМС от CRM-системы, что заказ принят и формируется.

Зачем внедрять CRM-систему

CRM — инструмент для развития вашего бизнеса. Она поможет улучшить ряд важных показателей, сэкономить бюджет и направить его на расширение компании.

Рост продаж

Так как CRM содержит полную информацию о клиентах, их можно сегментировать на группы, отслеживать, на каком этапе воронки продаж они находятся, а после делать персонализированные предложения. Тем, кто уже совершил покупку, предлагать кросс-продажи или апселл, а тем, кто только посетил сайт, — подборки товаров из смежных категорий, купоны или промокоды.

Помощь отделу маркетинга

CRM отслеживает, откуда пришла заявка. Это помогает отделу маркетинга анализировать каналы продвижения, находить эффективные и перенаправлять на них бюджет.

Используя базу клиентов и историю покупок, маркетологи могут анализировать покупательское поведение, отслеживать, где конверсия растет или падает и улучшать маркетинговую стратегию.

Повышение лояльности клиентов

С CRM менеджерам проще общаться с клиентами, ведь вся история обращений перед глазами. Менеджер знает, какие товары клиент предпочитает, а значит проще решить конфликтную ситуацию, предложить дополнительный товар или передать работу с клиентом другому сотруднику в период отпуска или увольнения.

Также менеджеры получают уведомления о пропущенных заявках и непринятых звонках, что снижает негатив и возмущение клиентов из-за долгой обратной связи. 

Какие еще преимущества приносит CRM компании

CRM-система упрощает рутинные, но важные процессы, оптимизируя время руководителя и сотрудников.

Единая база клиентов

CRM собирает всех клиентов в единую базу и стандартизирует информацию по ним. Любой сотрудник компании может ознакомиться с информацией о покупателях. Каждому менеджеру можно выдать свой уровень доступа: на просмотр или изменение карточки.

Снижение издержек управления

Руководители смогут реже проводить собрания и встречи, чтобы обсудить план продаж, показатели эффективности отдела и каждого менеджера. Эта информация легко выгружается из CRM.

Управление временем персонала

Внедрение CRM позволяет сотрудникам меньше времени тратить на рутинную работу и больше на продажи. Компания даже может сократить штат сотрудников, чтобы снизить затраты на персонал, либо сохранить, но взять в работу больше заказов.

Что важно учесть при выборе CRM-системы

На рынке CRM-систем много предложений, среди которых легко потеряться. При выборе провайдера сосредоточьтесь на ключевых критериях, которые помогут найти подходящее именно вашему бизнесу решение.

Функционал

Некоторые CRM подходят для нескольких направлений: для отдела продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Другие — только для одного сегмента бизнеса.

Отказаться от универсальной версии и выбрать отраслевую стоит, если стандартных функций не хватает или перед компанией стоят уникальные задача. Есть отраслевые CRM для сферы услуг, финансовых и логистических компаний, агентств по недвижимости. Например, риэлторскому агентству необходимо размещать объявления об аренде прямо из рабочего пространства CRM. Универсальная система тут не подойдет, нужна отраслевая.

Способ хранения данных

С облачными CRM отдел продаж сможет работать онлайн через браузер любого компьютера. Такие CRM покупают по подписке, а данные — базы звонков, клиентов и обращений, хранятся в облаке.

Коробочные CRM устанавливают на компьютеры менеджеров, а все данные хранятся на сервере компании. Коробочные системы покупают единоразово, дальше оплачиваются только точечные обновления и техническая поддержка. За облачную же CRM вам придется платить каждый месяц. 

Наличие мобильной версии

Мобильная версия пригодится, если сотрудники часто на выездах. Это удобный вариант для провайдеров интернета, риелторов и медицинских работников. Каждый из сотрудников может быстро менять статус заказа, получать уведомления о сделках или техническую информацию.

Возможности интеграции

CRM-системы могут интегрироваться с IP-телефонией, СМС, сервисами email-рассылок, мессенджерами и социальными сетями. Если компания использует несколько каналов для привлечения клиентов, стоит уточнить у представителей CRM, есть ли у системы интеграция именно с этими каналами.

Если компания использует какие-то сторонние программы, но хочет отказаться от них, нужно выяснить, доступны ли в CRM аналогичные функции и настройки.

Мы понимаем важность интеграций с системами, на которых завязана большая часть задач, поэтому телефония MANGO OFFICE совместима более чем со 150 бизнес-приложениями, включая самые популярные CRM-системы: amoCRM, Битрикс24, retailCRM. Интеграция CRM с виртуальной АТС откроет вам новые возможности роста — анализ эффективности рекламы и воронки продаж, продуктивная работа с пропущенными звонками, коллективная работа с обращениями клиентов.

Безопасность данных

Так как CRM-система хранит информацию о клиентах, объемах продаж и аналитике компании, стоит разобраться, какие инструменты безопасности используются в вашей версии. Инструменты могут быть следующими:

  • Доступ по IP-адресам. Сотрудники могут заходить в CRM только из офиса компании.

  • Резервное копирование данных. База данных хранится на нескольких жестких дисках и не исчезнет в случае технических сбоев.

  • Ограничение доступа. Каждый менеджер видит только те данные, которые разрешены администратором.

  • Шифрование интернет-соединения. Данные под защитой от хакерских атак, даже при выходе в интернет с рабочего компьютера.

  • Распределенная база. Менеджер может просматривать только те карточки клиентов, с которыми работает.

Как подготовиться к внедрению CRM

Одного хорошего предложения недостаточно. Прежде чем включать систему в повседневную работу, нужно оценить собственные ресурсы и определить точки развития, к которым вы придете после внедрения CRM.

Определить цели и задачи

Внедрение CRM-системы должно решать проблемы компании: помогать автоматизировать отчеты или контролировать работу персонала. Поэтому сначала формулируют цели, которые помогут решить эти проблемы, а дальше работают над их достижением. Целями могут быть:

  • реактивация базы клиентов;

  • увеличение конверсии заявки в продажу;

  • автоматизация документооборота и отчетов;

  • формирование аналитики и улучшение воронки продаж, чтобы сократить цикл сделки;

  • увеличение повторных и кросс-продаж;

  • удобное ведение аналитики по проектам компании.

Внедрение CRM — сложный процесс, не стоит сразу охватывать все цели. Лучше выбрать главные и сосредоточиться на их достижении, а после подключить остальные.

Рассчитать бюджет

Стоит определить минимальную и максимальную суммы и рассматривать предложения поставщиков CRM, исходя из этих границ. Например, посчитать, какой вариант уложится в бюджет: помесячная оплата за каждого сотрудника или разовая покупка лицензии на весь отдел. Далее стоимость IT-инфраструктуры — серверов, дополнительного программного обеспечения, облака.

Подведите итог и заложите в бюджет:

  • лицензию или ежемесячную подписку;

  • дополнительные сервера и программы;

  • плагины, расширения, обновления и дополнения;

  • интеграции с IP-телефонией и 1C;

  • техническую поддержку;

  • облако для хранения данных.

Не стоит экономить и выбирать бесплатные CRM. Обычно у таких программ ограниченные функции.

Провести аудит бизнес-модели компании

В процессе аудита нужно собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на те, которые нужно автоматизировать в первую очередь и во вторую.

Когда аудит проведен и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции определяет, как будет происходить их перенос в CRM-систему.

Проанализировать имеющиеся программы

Иногда софт может устареть, исчерпать свои возможности или регулярно зависать. Если компания не обратит на это внимание и интегрирует в CRM, система может работать с техническими ошибками.

Поэтому от софта, который устарел, имеет неудобный интерфейс, стоит дорого или его функции дублируются в CRM, стоит отказаться.

Определить количество пользователей CRM

Это нужно, чтобы посчитать количество приобретаемых лицензий и настроить доступ. В список войдут: штатные сотрудники, удаленные, фрилансеры, руководители и технические специалисты.

Подготовить проект внедрения

Если пропустить этот шаг, сотрудники могут трактовать задачи неправильно. Это приведет к увеличению бюджета и времени на внедрение CRM. Проект внедрения системы должен содержать все шаги для достижения цели. Каждому шагу прописывают интервал времени, стоимость, ответственных сотрудников и прочие указания, которые могут повлиять на успех мероприятия.

Этапы внедрения CRM

После подготовки — настройка и внедрение CRM-системы. Можно справиться с этим своими силами, но лучше обратиться к специалистам.

Настройка и интеграции

За это должен отвечать специалист по интеграции. Он создает для себя учетную запись администратора, после чего:

  • настраивает воронки продаж;

  • заводит рабочие профили менеджеров и дает им доступ;

  • подключает в системе почтовые ящики сотрудников;

  • приводит к единому виду и загружает базы данных;

  • настраивает интерфейс программы и адаптирует его под задачи компании.

После настройки специалисту остается интегрировать в CRM сайт, IP-телефонию, корпоративный e-mail, социальные сети и мессенджеры. Если компания использует дополнительный софт, например, 1С или программы для почтовых рассылок, то специалист тоже подключит их к CRM.

Обучение ключевых сотрудников 

Ключевые сотрудники — это СЕО, руководители и старшие менеджеры. Они обучаются работе в CRM, чтобы в дальнейшем ее протестировать, а также передать знания остальным пользователям. 

Тестирование и оптимизация системы

Если этот этап пропустить, CRM может получиться «сырой» либо не будет отвечать запросам компании. В ходе тестирования могут меняться цели, бюджет, расширяться или уменьшаться выбранный функционал. Иногда после тестирования необходимо вернуться к подготовительному этапу и частично или полностью скорректировать проект.

Масштабирование CRM-системы

Масштабировать систему можно только если она протестирована, пользователи легко в ней ориентируются, а число ошибок минимально. Если масштабирование происходит слишком рано, не исключены массовые технические сбои и ошибки менеджеров из-за нехватки компетенции. Расширять функционал лучше поэтапно, чтобы конечные пользователи успевали изучать и осваивать новые возможности системы.

Выстраивание CRM-маркетинга

Помогает освободить сотрудников от ручной настройки рассылок, уведомлений и напоминаний. После автоматизации этой работы у менеджеров больше свободного времени для совершения звонков и работы с базой клиентов. Автоматизировать следует только те функции, которые не требуют контроля сотрудников. Например, СМС-рассылку об акциях.

Обучение конечных пользователей

Процесс требует ответственности, ведь от того, как менеджеры поймут принципы работы CRM, будет зависеть работа всего отдела. Поэтому обучение нужно проводить поэтапно, а процесс подкрепить постоянной обратной связью с технической поддержкой. Также необходимо подготовить обучающие видеоролики и инструкции.

Непрерывное развитие CRM

Если внутри компании происходят изменения — расширяется штат, добавляются воронки продаж, подключаются дополнительные каналы коммуникации,—  функционал CRM должен также расширяться.

Чтобы точно понимать, когда CRM требует доработки или обновления, можно назначить ответственного сотрудника. Он будет общаться с менеджерами, следить за работой системы, управлять ее изменениями. Либо передать эту часть работы провайдерам CRM.

Как работать с CRM-системой после ее внедрения

В первую очередь стараться использовать только ее для решения регулярных задач. Так сотрудники будут вынуждены изучать функционал CRM и привыкать к ней. 

Например, можно:

  • ставить задачи и публиковать планы продаж только в CRM;

  • побуждать сотрудников работать в CRM за бонусы;

  • собирать обратную связь об ошибках, недоработках.

Почему внедрение CRM-системы может не сработать

Вы прошли все этапы внедрения, но спустя какое-то время показатели продаж и прибыли не улучшились, или даже появилось больше проблем? Дело может быть не только в некачественном продукте и нерадивых поставщиках. Скорее всего, вы допустили одну из распространенных ошибок.

Неправильно выбраны цели и бизнес-процессы

Спешка на начальных этапах приводит к неудаче в конце — фиксируются не те цели или упускаются некоторые бизнес-процессы. В итоге CRM не встраивается в компанию и не помогает решать задачи.

Поэтому стоит без спешки и вдумчиво описать процессы, проанализировать воронки продаж и работать в команде с интегратором: выполнять его поручения и рекомендации. Также нужно оценивать реальные сроки, которые необходимы для внедрения. Чем больше компания, тем больше времени потребуется.

Плохо настроена интеграция

В такой ситуации CRM будет терять часть данных о клиентах, пропускать звонки или заявки. В результате менеджеры не покажут собственную эффективность, не выполнят план и лишаться премии.

Важно, чтобы интеграцией занимались квалифицированные IT-специалисты. Они изучат специфику компании и сумеют избежать распространенных ошибок.

Сотрудники не хотят работать по-новому

CRM не сможет поднять продажи и улучшить клиентский сервис, если сотрудники не хотят ее использовать. Чтобы система окупалась, необходимо мотивировать менеджеров работать в ней, обучать функционалу, контролировать успехи. Объясните, какую выгоду они получат. Например, составление ежеквартальных отчетов, которое заставляет их задерживаться после работы, теперь будет происходить за пару кликов. Лучше назначить одного сотрудника, который возьмет на себя эту часть работы.

Отсутствует обучение

Если у менеджеров нет инструкций и обучающих материалов, им будет трудно разобраться с новым интерфейсом, настройками и параметрами, даже при большом желании. Если вопросов будет становиться все больше, а решения не появятся, рабочий процесс обернется саботажем.

CRM перегружена возможностями и функциями

Проблема: в момент составления плана внедрения, было выбрано слишком много бизнес-процессов для автоматизации, функций и дополнительных возможностей. Теперь сотрудникам сложно разобраться в программе, техническая поддержка не справляется и работа происходит медленнее, чем до внедрения.

Решение: отказаться от части функций, упростить CRM сейчас и усложнять в будущем по мере необходимости.

Заключение

Внедрение CRM-системы приносит компании пользу за счет автоматизации, избавления сотрудников от рутинных задач, быстрого формирования отчетов. Однако процесс внедрения требует тщательной подготовки и планирования. Чтобы все прошло успешно, нужно выбрать цели, проанализировать бизнес-процессы компании, рассчитать бюджет и создать команду, которая возьмет на себя работу по интеграции.

Внедрение crm системы на предприятии

Внедрение CRM системы на предприятии позволяет решить важнейшие задачи: увеличить число продаж, повысить управляемость бизнесом, сделать деятельность компании прозрачной на каждом этапе.

Содержание:

Что представляет собой CRM-система?

CRM – аббревиатура от английского словосочетания «Customer Relationship Management», что переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Система представляет собой программное обеспечение для автоматизации и упрощения работы с заказчиками. Внедрение CRM позволяет легко находить всю историю взаимоотношений с контрагентами, клиентами, покупателями.

Методология внедрения CRM в компании

Преимущества использования системы CRM

Внедрение CRM на предприятии обеспечивает:

  • повышение качества, количества продаж;
  • улучшение уровня обслуживания благодаря индивидуальному подходу;
  • ускорение и совершенствование всех бизнес-процессов;
  • возможность отслеживания работы каждого сотрудника на любом этапе, от начала до конца.

Сейчас на рынке представлено множество платных и бесплатных систем. Многие владельцы бизнеса задумываются о необходимости внедрения CRM-системы, однако многих пугают сложности. Не стоит бояться: подобрав удобную для себя систему, вы сможете выполнить ее внедрение в кратчайшие сроки и с комфортом для всех сотрудников.

Какие задачи решает внедрение CRM-системы на предприятии?

Реализация системы CRM позволяет решить три основных задачи:

  • обеспечение целостности клиентской базы;
  • увеличение эффективности продаж;
  • повышение уровня обслуживания.

Сохранность базы клиентов система обеспечивает следующим образом:

  • препятствует потере контактов, сохраняет историю взаимоотношений с ними;
  • помогает развить отношения с потенциальными клиентами путем рассылки информации о продуктах и услугах;
  • улучшает взаимодействие между отделами.

Внедрение CRM-системы позволяет увеличить эффективность продаж благодаря:

  • оптимизации клиентской базы;
  • планированию действий менеджеров и контролю;
  • формированию предложений сопутствующих продуктов;
  • ускорению подготовки сделки: многие документы создаются по шаблону.

Внедрив CRM-систему на фирме, вы сможете представлять клиентам информацию о новых предложениях, поздравлять заказчиков с праздниками, приглашать на различные мероприятия.

Этапы внедрения CRM-системы

  1. Выработка стратегии, постановка целей, планирование результатов.
  2. Формирование команды, определение задач каждого участника. Планирование бюджета.
  3. Выбор платформы, которая соответствует требованиям и укладывается в бюджет.
  4. Поиск исполнителя. Для внедрения CRM-системы нужно привлечь исполнителя, у которого уже есть опыт подобных проектов.
  5. Воплощение. Оптимально, если пользователи также участвуют в выработке требований к системе.
  6. Начало работы. Чем раньше в системе начнут работать пользователи, тем быстрее она будет приносить доход. Срок окупаемости проекта зависит от освоения системы пользователями.
  7. Сбор и анализ отзывов. Важно, чтобы CRM-система не стояла на месте: в каждой новой версии проекта нужно учитывать пожелания пользователей.
  8. Выпуск новой версии.

Этапы внедрение crm системы

Внедрение CRM-системы на предприятии, будь то крупная компания Москвы или небольшая минская фирма, положительно скажется на развитии организации и поможет увеличить прибыль.

Пример Внедрение crm системы на предприятии

Ценностные предложения — примеры CRM систем

Автор: Андрей Федоров, основатель Rocketyze

Мне тут журналисты задали вопрос: «Можно ли сказать, что слабые ценностные предложения — причина низкого проникновения CRM-систем в России?», а также: «Правда ли, что западные компании вкладывают огромные деньги в разработку и тестирование ценностных предложений?». Журналисты эти куда-то исчезли, но не пропадать же добру, на вопросы-то я ответил 🙂

На самом деле я не знаю, правда ли, что у CRM-систем в России низкое проникновение: силы они вкладывают в продвижение немалые, и направлено ли это в первую очередь на увеличение доли рынка или на рост рынка в целом, мне сказать сложно.

Возвращаясь к вопросу, нельзя утверждать, что только недостаточно проработанные ценностные предложения могут быть единственной или самой важной причиной низкого проникновения CRM-систем в России (даже если это так). Здесь много факторов. В случае CRM, на мой взгляд, в большей степени на проникновение влияет осведомленность целевой аудитории о таком классе продуктов, а также понимание, зачем они нужны и какие выгоды могут принести.

Таким образом, речь идет скорее о ценности CRM-систем как таковых, в целом, а не конкретного решения. Ценностные предложения же конкретных продуктов в большей степени влияют на перераспределение долей. При этом все поставщики CRM-систем, формулируя ценностное предложение и продвигая свою систему, «льют воду на общую мельницу», повышая грамотность целевой аудитории, что в свою очередь влияет и на общее проникновение.

Если говорить о стоимости и бюджетах на разработку и тестирование ценностных предложений, то никакой точной оценки здесь дать нельзя. Все зависит от подхода к такой разработке: делается ли это инхаус или с привлечением внешнего подрядчика, а также уровня известности (и, соответственно, стоимости услуг) такого подрядчика. Для ориентира: стоимость проведения корпоративных сессий у известных европейских компаний, которые занимаются разработкой ценностных предложений или фасилитацией при совместной с заказчиком работе, доходит до десятков тысяч евро за одну сессию.

Что касается тестирования, то тут и вовсе бюджеты не ограничены: тестировать ценностное предложение надо всегда, поэтому любые рекламные активности можно считать таким тестированием. Кроме рекламы, есть масса других способов, часть из которых приведена в нашей статье про тестирование бизнес-идей.

Конечно, мы не можем оценить бюджеты на тестирование ценностных предложений, которые включают в себя и стоимость времени сотрудников, и затраты на внесение изменений на сайте, но давайте попробуем посмотреть хотя бы на рекламу поставщиков CRM систем — её мы можем увидеть в Facebook Ads Library.

Salesforce

Это только часть объявлений Salesforce — лидера в категории CRM-систем для крупного бизнеса — видно, что они тестируют разные варианты ценностного предложения.

А в этом объявлении видно, что менее чем за 2 недели только на одно объявление было потрачено 25-30 тыс. долл.

Pipedrive

Давайте посмотрим на Pipedrive — CRM-систему, которая, в отличие от Salesforce, ориентируется не на энтерпрайз, а на компании меньшего размера.

Сейчас у Pipedrive 90 активных объявлений в Facebook. Конечно же, как я уже говорил, нельзя сказать, что это бюджет на тестирование ценностных предложений — это просто рекламный бюджет. Но в том числе с его помощью проверяются ценностные предложения.

А что в России?


Тут нужен дисклеймер: я буду смотреть на первые экраны сайтов компаний. На самом деле компании коммуницируют ценностное предложение через множество каналов, но я намеренно упрощаю ситуацию — для иллюстрации. Будем считать, что приведенные ниже компании отразили на своих сайтах обещание ценности потребителю.

amoCRM

У amoCRM ценностное предложение четкое и понятное. Оно создано вокруг идеи «не теряйте клиентов», что нужно для роста продаж, а реализуется через автоматическое попадание запросов со всех каналов коммуникаций в одну систему. Моя оценка 5/5, но я бы еще подумал — а точно ли попадание всех запросов в одну систему — основное, что позволяет не терять клиентов и, соответственно, увеличивать продажи?

Битрикс24

У Битрикс24 ситуация, на мой взгляд, сильно хуже. Что это за продукт? Как он помогает бизнесу работать? Отлично, конечно, что он бесплатный, неограниченный и онлайн, но делает-то он что? Какие выгоды мне как потребителю несет? Одни вопросы. 1/5.

Билайн Бизнес

Посмотрим на CRM систему от Билайна. «Управляйте продажами», на мой взгляд, слишком абстрактно и это функция, а не выгода. Зачем мне управлять продажами — для чего это нужно? Вот «для чего» и могло бы быть хорошей ценностью. Также вопросы вызывает фраза «… попадают все звонки … » — только звонки? А другие каналы коммуникаций? Как автоматическое попадание звонков помогает мне управлять продажами? Опять же много вопросов. 2/5.

retailCRM

RetailCRM — специализированная система для электронной коммерции. Ситуация двоякая. С одной стороны, они просто дают определение продукта — CRM для интернет-торговли — и говорят о функциях, а не выгодах для потребителя. С другой, специализация именно на интернет-торговле — четкое позиционирование, которое в данном случае с определенной натяжкой можно назвать ценностным предложением.

Посылая аудитории такое сообщение, а также указывая специфичные для онлайн-торговли функции (обработка заказов, продажи в соцсетях, удержание и возврат клиентов), retailCRM фокусно позиционирует себя как решение именно для онлайн-торговли. И тут предполагается, что клиенты знают, что такое CRM, хотя это может быть и не так. В целом неплохо, но я бы еще подумал над выгодами для клиентов и попробовал функции отразить через них. 4/5.

Итого

Стоит отметить, что разработка CRM-систем — продвинутая сфера, в которой работает много грамотных маркетологов. Они прекрасно знают, что такое ценностное предложение и почему так важно над ним работать, как сформулировать job stories, провести custdev и т.д. И даже тут мы видим, что не все безукоризненно.

Стоит помнить, что ценностное предложение не статично — меняется рынок, потребители и их потребности, и поэтому бизнесу надо постоянно адаптироваться, в том числе подстраивая ценностные предложения продуктов под меняющиеся реалии.

В том же Facebook Ads Library можно увидеть, что российские компании, в отличие от зарубежных, не занимаются тестированием своих ценностных предложений (по крайней мере, через этот инструмент). Мы видим, что если что-то и тестируется, то это наборы креативов — «а давайте посмотрим, какая картинка сработает лучше других».

Вот в области разработки вариантов сообщений, основанных на ценностном предложении продукта, и их тестировании точно есть чему поучиться у зарубежных компаний.

Что такое amoCRM система — как она работает, плюсы, минусы

У владельцев бизнеса может быть множество проблем, связанных с продажами: от снижения эффективности работы менеджеров, до потери клиентов. Для их устранения руководители компаний внедряют системы автоматизации. В статье разберем, что такое crm-система, зачем она нужна, в чем ее преимущества. Остановимся на одной из самых популярных — AmoCRM. 

AmoCRM — это облачный инструмент, необходимый для учета и взаимодействия с клиентами, продаж и контроля деятельности сотрудников. 

Не думайте, что CRM нужна только крупному бизнесу. Мелким компаниям система поможет вести учет клиентов, выявлять эффективные каналы лидогенерации, коммуницировать с покупателями. Большие фирмы внедряют СРМ для контроля качества работы сотрудников, проведения аналитики, автоматизации процессов продаж, интеграции всех используемых сервисов в одну удобную систему. 

Что делает CRM

Система упрощает многие бизнес-процессы в работе отдела продаж, в том числе она улучшает данные задачи:

Воронка продаж в amoCRM

Этапы создаются автоматически, но вы можете полностью изменить их, исходя из особенностей продаж. После прохождения шага, система сама занесет данные в воронку и представит информацию для анализа процесса. Вы увидите промежуточную конверсию: сколько человек перешло по циклу сделки дальше, сколько отвалилось на данном этапе. После накопления статистики, срм начнет составлять прогнозы продаж.

Особенность воронки в amoCRM в том, что она может работать автономно, практически без участия менеджера. Вы задаете параметры, по достижению которых система показывает клиенту рекламу, отправляет сообщения, “подогревает” к покупке. Для этого нужно подключить к digital-воронке виджеты социальных сетей, чатов и мессенджеров. 

Какие задачи решает

Внедрение CRM имеет преимущества для руководителя компании и сотрудников отдела продаж. В таблице описаны ключевые возможности для обоих сегментов, которые решает amoCRM.

Для руководителя

Для отдела продаж

— Распределение задач между сотрудниками; 

— Контроль за выполнением проектов;

— Установка общих и индивидуальных целей для подчиненных;

— Анализ эффективности работы менеджеров;

— Ведение статистики по сделкам и клиентам.

— Автоматическая фиксация всех обращений в компанию;

— Коммуникация с клиентами прямо из системы;

— Помощь менеджеру в подготовке клиента к сделке:
рассылка СМС, показ/отключение рекламы; 

— Отслеживание личных показателей эффективности сотрудниками.

Из чего состоит CRM-система

Интерфейс прост для использования и не требует обучения сотрудников, что облегчает процесс внедрения инструмента. Меню amoCRM включает несколько разделов: 

Рабочий стол

Здесь собрана общая информация о заявках и звонках. Отражает ключевые показатели отдела продаж:

Сделка

В этом разделе отображается список активных сделок с информацией о клиентах, ответственных менеджерах, бюджете проектов. 

 

Контакты

Список клиентов, с которыми вы работаете: информация о них, как можно оперативно связаться с ними (телефоны, электронная почта и другие поля на ваше усмотрение).

Задачи

Список текущих заданий для каждого менеджера компании, рабочая площадка для сотрудников. Можно ставить задачи на сегодня, завтра, на неделю, следующий месяц. Также показываются просроченные задачи.

Аналитика

Включает несколько разделов, необходимых для полного анализа деятельности компании. В том числе сводный отчет и отчет по сотрудникам, текущие события, их статусы и звонки. 

  • Анализ продаж. Показывает конверсию воронки: количество сделок за период, количество клиентов, перешедших на следующий этап, число “потерявшихся” на каждом этапе. Можно фильтровать по дате сделки, менеджерам, причинам отказа.
  • Сводный отчет. Выводит общую картину по сделкам, их распределение по этапам воронки, распределение клиентов и задач по менеджерам.
  • Отчет по покупателям. Отражает информацию о клиентах, распределение данных по всем менеджерам.
  • Отчет по сотрудникам. Показывает объем работы каждого сотрудника, количество завершенных и нереализованных сделок за период.
  • Список событий. Отражает активность, происходящую в системе: обновление комментариев, переход на новые этапы воронки, добавление лидов. 
  • Звонки. Выводит количество совершенных вызовов сотрудниками, позволяет прослушивать и оценивать качество каждого звонка.
  • Цели. Генерирует цели на месяц или квартал для отдела или каждого менеджера отдельно. Цели задаются в количестве сделок или финансовых показателях. 

Настройки

Раздел доступен только администратору аккаунта. Здесь регулируются права доступа, устанавливаются виджеты, производится оплата, добавляются новые пользователи. 

Плюсы amoCRM

  • Удобный интерфейс. Внедрение программы не требует обучения сотрудников, функции максимально просты в использовании. 
  • Стоимость. Доступная цена от 499 руб/мес, бесплатный период 14 дней, при оплате за длительный период сразу несколько месяцев использования предоставляется клиенту в подарок.
  • Настройка под потребности. Возможность размещения на рабочем столе функций и плагинов, которые используются в работе, создание “собственной” CRM-системы.
  • Автоматическая воронка. AmoCRM сама настраивает показ рекламы клиенту, отправляет СМС по шаблонам — помогает менеджерам довести клиента до продажи.
  • Интеграция. Система соединяется с телефонией, сайтом, мессенджерами, сервисами рассылок, и позволяет проводить коммуникации с клиентами в один клик. 

Минусы amoCRM

  • Загрузка почты. Новые письма из интегрированной почты подгружаются в систему раз в 20 минут. Если вам нужно оперативно общаться с клиентами по email, могут возникать застои в работе из-за ожидания.  
  • Финансовый учет. Система заточена под управление продажами и для проведения учета финансов необходима дополнительная интеграция со сторонними сервисами, что увеличивает стоимость внедрения CRM.

Аналоги amoCRM

От CRM зависит эффективность работы отдела продаж, поэтому важно подобрать систему, удовлетворяющую потребностям бизнеса. В таблице мы сравнили функции и стоимость 4 инструментов, которые могут быть использованы в вашей компании. Сделайте выбор исходя из задач и специфики работы с менеджерами и клиентами. 

CRM

AmoCRM

Битрикс 24

Terrasoft

Мегаплан

Функционал

— Интеграция с 1С, почтовыми сервисами, Facebook, Google Apps, Dropbox, сайтом 

— Аналитика воронки продаж, отчеты в виде диаграмм по сделкам и менеджерам

— Автоматическая постановка задач, напоминания по задачам

— Автоматическая рассылка СМС, показ рекламы клиентам

— Интеграция с 1С, почтовыми сервисами, Skype

— Аналитика воронки продаж

— Собственные рассылки 

— Оповещения на email, мобильный телефон, pysh-уведомления 

— Счетчики времени, шаблоны задач, диаграмма Ганта, чек-листы для многоступенчатых задач 

— Интеграция с 1С, почтовыми сервисами, Facebook, Google 

— Аналитика воронки продаж, анализ прибыли за период, эффективности менеджеров

— Планирование коллективных задач

— Аналитика трудозатрат сотрудников по проектам 

— Интеграция с 1С, почтовыми сервисами, Facebook, VK, Twitter, Telegram, Google 

— Аналитика воронки сделок, активности сотрудников, количества выставленных счетов

— Начисление бонусов сотрудникам по результатам задач

— Приоритетность “горящих” задач

Стоимость

От 499 руб/мес

От 990 руб/мес

От 1000 пользователь/мес

От 290 руб/мес

Пробный период

14 дней

30 дней

30 дней

14 дней

  • Мегаплан

    здоровый сервис для организации удаленной работы

  • retailCRM

    CRM для интернет-торговли

Пример внедрения CRM на практике

AmoCRM успешно автоматизирует процессы продаж уже в тысячах компаний. Для примера рассмотрим кейс, как внедрение системы повлияло на работу крупного магазина автозапчастей. 

Такие проблемы были в компании до внедрения: 

Что сделали: 

  • внедрили AmoCRM для всех филиалов магазина;
  • интегрировали CRM с телефонией и 1С;
  • добавили виджеты почтовых и СМС рассылок;

Что изменилось: 

  • рассылки формируются и отправляются автоматически, что экономит рабочее время;
  • коммуникации с клиентами осуществляются в один клик прямо через систему;
  • звонки и переписки сохраняются в карточках клиента, удобно прослушивать, выявлять ошибки в работе менеджеров и причины отказов клиентов;
  • информация по заказам из каждого филиала сортируется и фиксируется в CRM, легко отслеживать эффективность работы менеджеров и распределение товаров;
  • в режиме реального времени мониторятся все воронки продаж, видна общая картина по заказам. 

Возможность управления с телефона

AmoCRM доступна к использованию не только с рабочего места в офисе. Вы можете пользоваться мобильным приложением на деловых встречах, бизнес-конференциях, совершать срочные звонки клиентам, заносить свежие данные в систему.

Приложение оснащено функцией сканирования визиток. Она создает новые карточки клиентов по снимку полиграфической продукции. Менеджерам не придется печатать данные вручную, что экономит их время и минимизирует вероятность ошибок. 

Закажите установку CRM-системы

Кейсы внедрения AmoCrm

Сложность коммуникации

Компания:  Barcelona Design

Описание:  Интернет-магазин и шоу-румы дизайнерской мебели и предметов интерьера. Является официальным представителем испанских брендов в России. Работает с 78 фабриками из Испании, Португалии и Италии.

Проблема: работа с разными процессами по одному шаблону. Отделы с разными задачами работали по одной системе.

Решение: для каждого отдела создали уникальную бизнес-логику. Распределили воронки для каждого типа менеджеров: менеджер по закупкам работает в своей воронке, по продажам – в своей. Для всех отделов созданы текстовые и видео-инструкции.

Проблема: большая нагрузка на менеджеров. Менеджеры тратили много времени на выполнение рутинных задач, которые влияли на скорость работы всего отдела продаж.

Решение: настроена Digital Воронка. Многие действия менеджеров теперь автоматизированы: постановка новых задач и формирование договоров с клиентами. Автоматическая новостная рассылка клиентам и таргетированная реклама позволяют “подогревать” интерес покупателя до завершения сделки.

Проблема: сложно контролировать каждого сотрудника. Руководителям было неудобно переслушивать телефонные звонки менеджеров. Уходило большое количество времени на контроль переписки, просматривая все почтовые ящики сотрудников.

Решение: контроль работы менеджеров с помощью отчетов. Настроена сквозная аналитика, связанная с Google Data Studio. Руководитель отдела продаж получает единый отчет по проделанной работе.

ЗА ВСЕМ НЕ УСЛЕДИТЬ

Компания:  Клиент Парк3D

Описание:  Крупная компания рынка производства и монтажа ограждений и инженерных средств защиты для различных территорий. Парк3D имеет представительство в России и странах СНГ.

Контроль за работой сотрудников. Руководитель не может круглосуточно контролировать работу своих сотрудников и вынужден полагаться на их добросовестность. Действительно ли сотрудник был занят своими рабочими задачами весь день? Отследить это очень сложно.+

Систематизация сделок. Записки, бумажки и таблицы в Excel не помогут справляться с большим количеством заявок. Данные путаются и теряются, клиенты уходят к конкурентам.

Отслеживание результатов. Компании необходимо отслеживать, на каких этапах воронки продаж теряется больше всего клиентов, чтобы видеть узкие места бизнеса. Без систематизации данных компания не может отследить, каким местам нужно уделить особое внимание, и продолжит терять клиентов.

Заключение

В статье мы разобрали, что такое CRM и зачем система нужна бизнесу. Это удобный и современный инструмент для автоматизации работы отдела продаж и контроля деятельности сотрудников, который рекомендован к использованию в каждой компании. 

Если у вас остались вопросы или появилось желание оптимизировать бизнес-процессы с помощью внедрения CRM-системы, обращайтесь в студию Sheer +7 (978) 111-89-48.

Чем отличается CRM от ERP

Системы управления бизнесом позволяют автоматизировать большинство рабочих процессов предприятия, а также облегчить контроль, планирование и прогнозирование внутри компании. Сегодня поговорим о проблемах выбора электронной системы управления для бизнеса, разберем основные задачи, которые должна решать программа. Определим разницу между системами CRM и ERP, а также проведем их сравнение. Итак, ERP и CRM — что это?

Определения CRM и ERP

Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами, собирающая и систематизирующая персональные данные. Основная цель CRM — сформировать процесс коммуникации с клиентом компании, максимально учитывающий его потребности или желания за счет персонализированных предложений и рекомендаций.

CRM учитывает и обрабатывает все пользовательские данные, которые записываются в отдельную для каждого клиента CRM-карточку. В программе регистрируется в хронологическом порядке:

  • ФИО, возраст, пол клиента.
  • Адреса и контактные данные.
  • История просмотров товаров.
  • Время, проведенное на сайте.
  • География трафика.
  • История покупок и платежей.

Собранная информация используется для создания рекомендаций клиенту, а также для автоматизации рабочих процессов компании. CRM помогает менеджерам на каждом этапе сделки: обрабатывает документы по шаблону, напоминает о необходимости повторить звонок или выставить счет, выводит информацию о компании в сложносоставных отчетах. Отсюда можно сделать вывод, что выбрать CRM стоит, если необходима автоматизация внутренних процессов предприятия и контроль над работой менеджеров.

Наиболее популярные CRM-системы на российском рынке: Битрикс24, amoCRM или Salesforce.

Enterprise Resource Planning — программа для планирования ресурсов компании, позволяющая контролировать каждый процесс организации и объединить отдельные подразделения компании в единый механизм. Основная цель ERP — сбор и обработка в единый массив всех данных о компании. Система позволяет синхронизировать деятельность всех подразделений предприятия — программа объединяет:

  • Склад и отделение логистики.
  • Производственные мощности.
  • Стол заказов и сервис доставки
  • Бухгалтерию.
  • Отдел маркетинга и рекламы.

Внедрение ERP-системы позволяет сформировать цельное информационное пространство для всех сотрудников предприятия, где будет храниться информация о производстве и товарообороте компании. Иными словами, ERP — система для управления ресурсной базой и производственной мощностью предприятия. 

Наиболее популярные ERP-системы на территории СНГ: Sage, SAP, или 1С:ERP

CRM или ERP — что выбрать?

Итак, что это такое — ERP системы и CRM, каковы их функциональные отличия? Оба программных продукта кардинально отличаются друг от друга в первую очередь спектром решаемых задач. Система CRM необходима для коммуникации и взаимодействия компании с клиентами, ERP — выполняет роль управления складом и производством. Параллельно для организации работы крупного предприятия также привлекаются программа бухгалтерского учета и система управления репутацией компании SERM.

Проведем более детальное сравнение возможностей CRM систем и ERP. К основным задачи CRM относятся:

  • Обеспечение прямой коммуникации с клиентами — CRM-система позволяет организовать работу менеджеров и объединить все поступающие заявки из мессенджеров, форм связи и соц. сетей в едином интерфейсе. Это ускоряет обработку лидов и повышает качество сервиса.
  • Мониторинг активности сотрудников — система ведет учет рабочего время работников, позволяет распределять отпуска, выводит график отсутствия. С помощью CRM удобно контролировать работу каждого сотрудника, а также распределять задачи по мере занятости специалистов.
  • Контроль всех этапов воронки продаж и получение отчетов — все данные о лидах и сделках фиксируются CRM. Кроме того, система поддерживает глубокую аналитику через сложносоставные или сводные отчеты, что позволяет определить проблемные места в воронке продаж и скорректировать рабочие процессы.
  • Организация работы сотрудников, настройка коммуникации внутри компании — с помощью CRM легко организовать связь внутри компании. Система представляет собой онлайн офис с защищенным облачным диском, социальной сетью, группами и чатом с возможностью настройки уровней доступа. 
  • Автоматизация рабочих процессов предприятия — автоматизация с помощью роботов и программных скриптов сокращает риск ошибок менеджеров по причине человеческого фактора, снижает нагрузку на персонал. Программа автоматизирует документооборот, перенос этапов сделки по воронке продаж и т. д.

CRM-система необходима в первую очередь для предприятий, специализирующихся на продажах товаров или услуг. Продукт позволяет автоматизировать внутренние процессы, контролировать работу сотрудников и отслеживать продажи.

Программа планирования ресурсов предприятия, в свою очередь, позволяет решить следующие задачи:

  • Систематизация всех процессов компании — ERP объединяет бизнес-процессы в едином интерфейсе, что позволяет оценить эффективность каждого процесса в комплексе и разработать план по оптимизации производства.
  • Координация и обмен данными между отделами — единый интерфейс также обеспечивает быструю связь между сотрудников разных отделов или подразделения предприятия.
  • Глобальный мониторинг внутренних процессов — программа предоставляет обширные возможности для аналитики благодаря систематизации и отслеживанию каждого процесса предприятия.

Таким образом, ERP обеспечивает оптимизацию производственной мощности предприятия, эффективное использование ресурсов, оперативное управление и координирование рабочих процессов.

Что дальше: где и как применяется каждое решение?

Итак, когда необходимо выбрать CRM, а в каком случае ERP? Система управления взаимоотношения с клиентами необходима для сфер бизнеса, в которых необходимо получить лояльность клиентов и выстроить долгосрочные отношения. CRM требуется для организации рабочих процессов в следующих сферах:

  • Услуги — туризм и индустрия гостеприимства, IT-услуги, аренда недвижимости или техники, предоставление бытовых услуг и т. п.
  • Финансирование — страхование, инвестиции, банки и кредитные организации.
  • Оптовая торговля — реализация товаров любой категории в крупных объемах.

В свою очередь, ERP необходима для организации производственных процессов, автоматизации, снижения производственных издержек и увеличения объема изготовляемой продукции. Система чаще всего применяется в следующих отраслях:

  • Производство FMCG — массовое изготовление товаров повседневного спроса.
  • Пищевая промышленность — переработка сырья, изготовление готовой продукции или полуфабрикатов.
  • Фармакология и химическая промышленность — производство мед препаратов, лекарств, а также добыча и изготовление органического и неорганического химсырья.
  • Масштабное или серийное производство — конвейерное производство дорогостоящего продукта: авиа- и автопром, изготовление запчастей и аксессуаров, т. д.

При этом для организации работы крупного предприятия системы CRM и ERP могут работать в комплексе. Яркий пример, компания по производству мебели с собственным отделом маркетинга. Для организации рабочих процессов и снижения издержек при производстве используется ERP, тогда как интеграция CRM в отдел маркетинга позволяет стимулировать продажи и увеличить лояльность клиентов. 

Как правильно выбрать CRM и ERP?

Определив, чем отличается CRM от ERP можно сказать, что первый продукт отвечает за сбыт, второй — контролирует процесс производства и логистику предприятия. Для большинства компаний достаточно внедрения CRM, ERP же подойдет для среднего и крупного бизнеса со сложными бизнес-процессами.

При выборе продукта для внедрения требуется учесть следующие факторы:

  • Круг задач — CRM подойдет при необходимости организации продажи, управления отделом маркетинга и налаживания коммуникаций с клиентами. При необходимости оптимизировать и отслеживать рабочие процессы всех отделов предприятия потребуется ERP.
  • Сложность бизнес-процессов — CRM-система подходит для запуска бизнеса по сбыту продукции или предоставления услуг. Например, IT-агентства или интернет-магазина. Для полномасштабного производства или перераспределения проектов между отделами предприятия функциональности CRM будет недостаточно — требуется внедрение ERP.
  • Доступный бюджет — отдельно стоит отметить стоимость интеграции и сложность настройки. Ввиду большей функциональности программы распределения ресурсов компании более сложны в настройке, обучение сотрудников работы с ERP также обойдется дороже. В свою очередь CRM намного доступнее и проще в управлении.

В некоторых случаях обе программы могут работать параллельно друг другу в рамках деятельности одного предприятия, либо быть объединены в один продукт. Первый случай возникает в результате роста и масштабирования бизнеса — ограниченная функциональность CRM дополняется опциями из ERP, а синхронизация данных между программами осуществляется через API. Вторая ситуация наблюдается при старте крупного производства с нуля или при полном реинжиниринге бизнес-процессов, где старая система заменяется ERP с интегрированным модулем CRM-системы.

Что в итоге?

Сегодня мы определили ERP и CRM — что это программные продукты, необходимые для управления бизнесом. Основное отличие между программами заключается в функциональных возможностях, что и определяет их предназначение и практичность. Система CRM будет эффективна для организации работы внутри предприятия, независимо от объема штата или оборота продукции. В то время как система планирования ресурсов подойдет только крупного бизнеса или мануфактуры.

Говоря практическим языком, пользой от внедрения CRM будет замена для организации работы практически любого предприятия. Интеграция ERP для предприятия должна стать реальной потребностью, которая обусловлена спецификой деятельности или новым уровнем развития бизнеса. Внедрение программы управления ресурсами предприятия целесообразно при возникновении следующего ряда проблем:

  • Возникает недостаток информации, необходимой для принятия решений руководителем.
  • Для организации рабочих процессов используется несколько программ учета, либо функционирует несколько подразделений с разной структурой, что мешает сводить данные в единую систему.
  • Согласование рабочих моментов занимает много времени и тормозит работу предприятия.
  • Наблюдаются большие объемы несогласованных заказов, нарушение техпроцессов производства, перерасход сырья и материалов.
  • Возникают трудности при проверке статистических данных, работа предприятия трудно прогнозируема.
  • Сложносоставные и сводные отчеты приходится дорабатывать сторонними программами, возникают подозрения о недостоверности данных.

При наличии любой из перечисленных проблем возникает острая необходимость в оптимизации и реинжиниринге бизнес-процессов предприятия. ERP актуальна при работе с Big Data, когда необходимо обрабатывать большие массивы данных и контролировать сквозные процессы. Такая потребность возникает для на производствах полного цикла или конвейерного типа, а также в ритейле.

В остальных же случаях функциональностью ERP можно обойтись и ограничиться внедрением CRM-системы. Это позволит полностью решить задачи предприятия по оптимизации внутренних процессов и стимулирования продаж без лишних трудностей — интеграция CRM обойдется дешевле и не потребует длительного обучения для сотрудников.

При возникновении трудностей с подбором и внедрением ERP или CRM системы, вы можете обратиться к нашим специалистам. Менеджеры компании оперативно проконсультируют по вашему вопросу и помогут подобрать оптимальный вариант для решения любой проблемы.

Интернет-издание о высоких технологиях

Потенциал CRM-систем в бизнесе металлоторгующих предприятий

Несмотря на заявления скептиков, рынок металлоторговли в России переживает существенный подъем. Однако период стихийного становления рынка уже давно закончен — идет жесткая и бескомпромиссная борьба за клиентов.

Американский и европейский рынок, работающие в условиях конкуренции уже десятилетиями, выработали механизмы и технологии взаимодействия с клиентами — реализованные в виде целого класса компьютерных систем — Customer Relationship Management (CRM).

В России данные технологии и системы еще достаточно новы и в какой-то мере революционны. Наиболее технологически «продвинутые» индустрии, такие как банки или телекоммуникационные компании используют технологии CRM уже более двух лет, однако металлоторговля только-только начинает обращаться к современным автоматизированным методам работы с клиентами, несмотря на то, что данные технологии могут принести здесь весьма ощутимые результаты.

CRM — систематический подход к управлению «жизненным циклом клиента» (customer life-cycle). Такое лаконичное определение дает Meta Group, когда речь идет о действиях, предпринимаемых компанией, чтобы привлечь новых клиентов, продать дополнительные продукты/услуги клиентам действующим, не дать им уйти к конкурентам и проч. и проч. Та же Meta Group приводит и другое определение: «CRM — это … философия, которая помещает клиентов в центр Вашего бизнеса и позволяет достичь доверительных отношений с клиентами».

Очевидно, что отношениями с клиентами так или иначе человечество управляет с тех пор, как появилось само понятие продажи чего-либо кем-либо кому-либо (на базаре удачливее всего те торговки, которые не просто ждут, когда к ним подойдет покупатель, чтобы отвесить ему товар и взять деньги, но те, которые зазывают людей к себе, расхваливают качество продуктов и т.д.). Новым здесь является слово «систематический», т.е. основанный на определенной системе, со своими принципами и подходами.

На иллюстрации представлены основные принципы управления взаимоотношениями.

Здесь мы будем говорить о принципе III (см. схему), т.е. о CRM как классе информационных систем, осуществляющих поддержку подразделений компании, так или иначе входящих в контакт с заказчиком (прежде всего, подразделений маркетинга, продаж, поддержки). Основные задачи, решать которые позволяют такие системы, можно разделить на следующие группы:

А. Сокращение времени продаж и повышение продуктивности работы сотрудников

  • Сокращение времени на административную работу за счет автоматизации:
    • Управления историей взаимодействием с клиентом
    • Управления календарем и списком телефонных номеров
    • Генерации предложений и контрактов
    • Управления потенциальными сделками/проспектами
    • Генерации отчетности (комиссионные по продажам, прогнозы, потенциальные клиенты)
  • Сокращение времени на доступ к информации за счет:
    • Единой базы данных клиентов
    • «Он-лайн» энциклопедии продаж и электронной библиотеки документов
    • Интерфейсов между системой CRM и смежными информационными системами (бухгалтерия, склад и проч.)
  • Улучшенная «разведка» продаж
    • Интегрированные данные по клиентам
    • Доступ к внешним источникам информации о клиентах
    • Сильные средства аналитики
  • Сокращенный цикл обучения и улучшенные возможности для передачи знаний как результат:
    • Структурированных материалов для обучения
    • Баз исторической информации
  • Повышенная мотивация и улучшенная работа сотрудников как результат реализации вышеперечисленного.

Б. Интеграция усилий по взаимодействию с клиентами для различных подразделений компании/ предприятий холдинга

  • Предоставление единой платформы, используемой всеми подразделениями:
    • Поддержка стандартизированных процессов продаж и обслуживания по группам продуктов и типам клиентов
    • Доступ к информации по клиентам для всех заинтересованных подразделений
    • Поддержка сотрудничества между отделами, необходимого для продажи совместных предложений и «пакетированных» предложений

В. Поддержка принятия управленческих решений

  • Предоставление критичных управленческих отчетов:
    • Потенциальные продажи
    • Прогноз продаж
    • Анализ продаж (отношение «план/факт»)
    • Периодические отчеты о продажах в разрезе типов клиентов и групп услуг
    • Комиссионные

Итак, что же может дать использование CRM-системы? Рассмотрим пример: торговая компания имеет ряд региональных подразделений, в каждом из которых работают продавцы, ведущие многомиллионные сделки. Каждый опытный продавец знает мельчайшие особенности работы со своими клиентами, представляет то, что им нужно, и т.д. и т.п. Нужна ли в этом случае CRM-система компании? Нужна, потому что позволяет накапливать, обобщать, анализировать и распространять знания между продавцами и подразделениями.

Например, на основании анализа покупательского поведения различных групп клиентов (разделенных по региональному, продуктовому и другим признакам) можно сделать выводы о том, что сходные потребности могут быть и у других заказчиков, в том числе потенциальных. Важно, что система может автоматически отслеживать соответствие того или иного клиента заданным признакам, чтобы затем инициировать подходящий алгоритм взаимодействия (от простой почтовой рассылки до сложных процессов типа workflow), предвосхищая и превосходя таким образом ожидания клиентов. Важно также, что вся необходимая информация для этого хранится не в головах продавцов, а в информационной базе предприятия, т.е. является его достоянием. Компания получает дополнительную страховку от потери информации при уходе сотрудников.

Нужна ли CRM-система конкретному продавцу? Да, нужна, потому что прежде всего позволяет автоматизировать многие рутинные функции, освобождая время для непосредственного общения с клиентами, т.е. для выполнения непосредственных служебных обязанностей. Так, если продолжить тему торговой компании, любому продавцу приходится иметь дело с подготовкой коммерческих предложений, спецификаций, договоров и прочих документов, связанных с оформлением потенциальной и состоявшейся сделки. Задача автоматизации такой подготовки весьма актуальна, особенно, когда каталог продукции составляет сотни и тысячи наименований, что обычно для металлоторговли. С другой стороны, постоянные клиенты зачастую проводят закупки по одним и тем же спецификациям, удобно хранить (и менять!) которые позволяет система.

Выше перечислены только некоторые функциональные возможности системы управления взаимоотношениями с клиентами. Представляется, что такие системы будут востребованы на российских предприятиях, в частности, на предприятиях металлоторговли и у металлопроизводителей. В настоящее время уже есть примеры внедрения CRM-систем на крупнейших российских металлургических предприятиях.

Кирилл Булгаков
Руководитель отдела профессиональных услуг
Sputnik Labs

Идеальный CRM Дизайн: 8 Ключевых Элементов

В 21 веке работа с системой CRM — необходимость для бизнеса. Массивы информации тяжело контролировать вручную, работникам сложно удерживать в голове все те задачи, с которыми автоматически справляется CRM. Как же создать визуально мощный инструмент контроля, планирования и аналитики работы с клиентами? Выводим формулу идеального CRM дизайна.на примере существующих систем.

Что такое CRM-система?

Раньше у менеджера по продажам был один вариант для ведения учета — записная книжка. Это неудобно и сложно: даже сейчас мы зачастую забываем о своих записях в телефоне. Тогда же блокноты с контактами клиентов попросту терялись, теплые лиды обрабатывались как холодные, а о точной аналитике и ведении статистики не шло и речи.

CRM система — это приложение, которое автоматизирует процесс продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. CRM системы помогают выписывать счета на оплату, напоминают о созвоне с заказчиком, распределяют нагрузку на менеджеров по продажам. В них фиксируется все взаимодействие с клиентами, на основе этого формируется статистика. Это помогает отслеживать эффективность каналов продаж и отдельных менеджеров.

Сейчас рынок CRM-систем перенасыщен и пользователи кроме функциональности платформы ориентируются и на удобство пользования. Дизайн веб приложений выходит на первое место. Давайте разберем дизайн 8 популярных CRM приложений и выделим, чем они хороши.

Дизайн популярных CRM-систем

Ориентироваться будем на восемь CRM с разноплановой клиентурой. В списке — системы, заточенные под малый, средний и крупный бизнес. 

Salesforce

Если вы планируете создавать CRM для крупных компания, то Salesforce является отличным примеров для изучения. Это, наверное, самая известная CRM-система на международном рынке. Ее можно кастомизировать до бесконечности, добавляя новые функции, которые нужны именно вашему бизнесу. В одиночку сделать это, скорее всего, не получится — понадобится помощь консультантов по настройке.

Интерфейс Salesforce чистый и без излишеств, цвета нейтральные — правильное решение с точки зрения UX. Внимание пользователя фокусируется исключительно на информации в системе.

🔝Фишка Salesforce — удалось органично уместить столько всего на дашборде. Когда первый раз открываешь Salesforce, сначала теряешься в количестве информации, которая отображается. Но со временем становится понятно, что есть что. В этом помогает визуализация воронки продаж и график с источниками доходов.

Дашборд перегружен, но для объема информации в нем — это хороший результат

Hubspot 

Тоже одна из самых крупных CRM-систем на рынке, которую часто сравнивают с Salesforce. Но Hubspot заточен под малый бизнес, поэтому с точки зрения объема функциональности проигрывает Salesforce, но выигрывает в простоте использования и настройки.

Hubspot интересен своим подходом к работе с входящим трафиком. Большинство CRM-систем придерживается воронки продаж: привлекать как можно больше пользователей наверх воронки и вести их дальше по каждому из этапов. Hubspot основан на принципе маховика и это отображается во всей системе. Во главу угла встает клиент, а вокруг него вращаются маркетинг, продажи и служба поддержки. Такой подход ориентирован на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом и увеличение LTV.

🔝Фишка Hubspot — чистый интерфейс и понятная навигация. Неподготовленный пользователь быстро сориентируется в системе. В этом помогают иллюстрации и подсказки вначале пользования платформой.

AmoCRM

CRM система, оптимальная для отдела продаж. Интерфейс программы позволяет фильтровать сделки по разным критериям: нереализованные сделки, без задач и успешно завершенные. Заявки в Amo фиксируются автоматически, база клиентов сегментируется.

При первом использовании CRM включает встроенные подсказки, помогающие ориентироваться не только в рабочем пространстве, но и в принципах работы. Например, при составлении первой сделки Amo подробно расскажет про воронку продаж и как она работает.

Подсказки помогают новичку разобраться в интерфейсе

В целом, дизайн приложения Amo интуитивно понятен и его можно настроить под свои  нужды. Навигационная панель находится слева: на ней мало иконок и они не отвлекают внимание пользователя от основных процессов.

🔝Фишка Amo — интеграция с мессенджерами. Можно отвечать клиенту в WhatsApp прямо из самой CRM.

 

RetailCRM

Система, созданная для интернет-торговли. Умеет интегрироваться с движками интернет-магазинов, выгружать из них товары, заказы и обновлять данные по заказам в режиме онлайн в обе стороны. Лиды конвертируются прямо из соцсетей и мессенджеров. 

В 2020 году компания грамотно переработала весь CRM дизайн, в том числе и цветовую гамму системы. 

Вот так выглядел RetailCRM раньше

А теперь вот так

По словам разработчиков, теперь система стала «человечнее». Создатели переосмыслили и навигацию CRM: теперь в Retail все рабочие инструменты находятся на боковой панели. В разделе аналитики в онлайн-режиме работает расширенная статистика по товарам, клиентам, финансам. А еще есть рейтинг лучших менеджеров — по нему можно считать KPI.

Очевидно, Альберт выигрывает 👏🏻

🔝Фишка Retail — обработка заказов в режиме одного окна. Пользователю не нужно покидать приложение для просмотра товарных остатков магазина, выставления счетов, оформления доставки и других действий.

Pipedrive

Эстонский стартап, доросший до статуса компании-единорога. Разработчики позиционируют свою CRM как систему управления продажами для небольших компаний. В Pipedrive можно настроить систему в соответствии с потребностями бизнеса, благодаря большому числу интегрируемых модулей.

Воронка продаж и лиды в системе стоят в приоритете: в боковой панели отделены от остальных элементов и находятся сверху. Каждый новый лид автоматически отправляется в воронку, а процессом можно управлять через удобный простой, но понятный интерфейс.

🔝Фишка Pipedrive — минимализм CRM дизайна. Capterra оценила простоту данной системы в 4,5 баллов из 5.

Минималистично, не правда ли?

EnvyCRM

По словам разработчиков — система, не требующая обучения менеджеров по продажам, максимально упрощенный вариант CRM приложения. В Envy задачи по клиентам подгружаются автоматически при переходе от этапа к этапу: закончился созвон ➡️ напиши резюме звонка ➡️ назначь следующий созвон. Так клиент не останется брошенным на пол пути из-за невнимательности менеджера.

🔝Фишка EnvyCRM — управление сделкой кнопками, то есть, полная автоматизация рутинных процессов. Например, можно создать кнопку «Недозвон», из которой при нажатии будут выпадать другие кнопки: «Занято», «Недоступен», «Не берёт трубку». Так менеджер тратит меньше времени на рутинные операции и делает только те действия, которые предлагаются руководителем, задающим настройки кнопок.

YClients 

СRM-система для салонов красоты, медицинских центров, спортивных школ и других организаций из сферы услуг. Система позволяет оповещать клиентов о времени записи через СМС и e-mail рассылку, а также предлагает функцию отмены и переноса записей в онлайн-режиме.

🔝Фишка YClients — создание виджетов онлайн-записи через систему. Виджет можно установить на сайте и в социальных сетях, его внешний вид легко корректируется и настраивается. Виджет нужен клиентам для записи, а пользователям системы для настройки уведомлений-напоминаний. С помощью виджета клиент с сайта сразу попадает в базу данных YClients.

Виджеты нужна для онлайн-записи на прием

S2

CRM, подходящая для малого и среднего бизнеса. Система сама создает задачи на каждом этапе воронки продаж, напоминает о дедлайнах, предлагает менеджерам чек-листы с подсказками и уведомляет клиентов о состоянии заказа по SMS.

Работа в данной CRM-системе проходит в одном окне, как и в Retail, но по легкости интерфейса S2 явно уступает. Иконки здесь слева и справа, а сверху — навигационная панель.

Всё в одном окне

🔝Фишка S2 — создание шаблонов документов с помощью удобного конструктора. Сотрудникам больше не нужно руками заполнять договоры и другие сложные документы. Шаблон настраивается один раз и потом наполняется данными за 2-3 секунды. Соответственно, производительность пользователей повышается.

Можно создавать шаблоны документов

Итак, мы выделили отличительные черты популярных CRM. Теперь давайте разберемся в ключевых элементах дизайна, которые есть в каждой из рассмотренных нами систем. Спойлер: все они направлены на упрощение рабочих процессов. 

Ключевые элементы CRM дизайна  

Вид интерфейса вашей будущей CRM напрямую зависит от целей и масштабов проекта. Ведь функциональность системы для малого бизнеса будет отличаться от той, что разработана для больших компаний. Тем не менее, существует базовый набор элементов CRM дизайна. 

  1. Воронка продаж, разделенная на этапы сделки. Воронка продаж — основной инструмент CRM, помогающий оценить эффективность бизнеса. Каждый клиент проходит путь к покупке продукта или услуги: с момента привлечения его внимания к предложению компании,  до бронирования, подтверждения заказа и момента покупки. Визуализируйте этапы принятия решения потребителя как можно проще. Лучший вариант — изобразить в виде натуральной воронки, так проще для восприятия. 
  2. Интуитивно понятный дизайн рабочего стола. Позаботьтесь о том, чтобы пользователям не пришлось разбираться в программе целую ночь. CRM дизайн не должен быть перегружен кучей боковых панелей. Нужно, чтобы пользователь сразу понимал, где статистика, а где задачи по клиентам. Лучше сделать подписи для иконок, чтобы пользователь не гадал, что есть что.  
  3. Удобный поиск. Даже если CRM дизайн прост, как в Pipedrive, нужно заложить функцию сквозного и эластичного поиска по сделкам или клиентам. Так мы экономим время менеджера на поиск клиентов и задач. Выпадающие списки подскажут пользователю нужный результат поиска. 
  4. Командный календарь. В каждой CRM есть синхронизация с Google Календарем или подобными сервисами. Чем масштабнее компания или проект, тем больше роль такого календаря. Например, клиент назначает встречу отделов продаж и маркетинга на завтра. Вместо того, чтобы лично написать на рабочую почту каждому участнику, ему будет достаточно внести изменения в командный календарь, и уведомления автоматически появятся в CRM-аккаунтах.
  5. Пользовательские фильтры: сделок, заказов, клиентов. При работе с большим объемом информации в CRM важно быстро находить и фильтровать нужные элементы. Например, поиск определенного клиента, которому нужно позвонить и напомнить про заказ. Пользовательские фильтры создают чистые списки записей, которые соответствуют заданным условиям.
  6. Аналитика и отчеты в реальном времени. В виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц с детальными данными: количество проданного товара за неделю, повторные продажи или статистика по заказам. С этим инструментом также легче проанализировать KPI работы отдельного сотрудника, а сотруднику — распределить рабочее время по приоритетности задач.
  7. Продуманные шаблоны документов. Документы — важный раздел, позволяющий облегчить работу по документообороту. Например, заполненные однажды пользователями реквизиты компании для оптовой продажи будут автоматически применяться во всех необходимых случаях. 
  8. API интерфейс, позволяющий настроить интеграцию с программой бухгалтерского учета 1С, сайтом компании, корпоративными программами, мобильными и другими приложениями: Telegram, WhatsApp, Instagram.

Главные ошибки

Теперь про промахи. При разработке CRM можно потеряться в количестве информации и забыть о дизайне интерфейса. Вот некоторые из ошибок, которые можно сделать при CRM дизайне.

Перегруз интерфейса

Как, например, Salesforce, где слишком много элементов в боковой панели и пользователю сначала легко потеряться. Перегруз экрана графиками, таблицами и цифрами — плохо. Ограничьте количество элементов на экране. Решение: ручная настройка главного экрана. Чем меньше сложностей при внесении изменений, тем проще персонализировать систему. Пусть пользователи не отвлекаются и сами выбирают необходимые элементы рабочего стола. 

Дашборд с минимумом информации

Разные сферы бизнеса  нуждаются в личном инструменте анализа. Ваша главная задача перед началом CRM дизайна дашборда — решить, какая информация находится в приоритете. Для сферы услуг — статистика перезаписи клиентов, для продажников — количество покупок, для интернет-магазина — учет успешных сделок.

Сложная навигация

При разработке дизайна пользовательский опыт стоит в приоритете, ведь CRM-система должна экономить время, а не забирать его. Самое простое, что вы можете сделать для упрощение жизни пользователя — подписать иконки и расположить их сбоку, чтобы не гадать, что есть что.

Нечитаемые шрифты

Представьте, что менеджер по старинке пытается найти номер телефона определенного клиента в записной книжке, вот только ее заполнил врач, толком не объяснивший, что да как. От читабельности шрифтов зависит скорость сотрудника. Если вам хочется выделиться, не переусердствуйте с их индивидуальностью. Универсальная рекомендация — отбросьте любой вариант с засечками, так как тексты с таким шрифтом легче читаются в печатных материалах — буквы выглядят более раздельно.

Отталкивающая цветовая палитра

Важно, чтобы пользователь мог комфортно проводить в системе много часов, не уставая от вырвиглазного оформления. При выборе контрастности цветов в системе ориентируйтесь не на эпатажность, а на практичность. Палитру удобно проверять на цветовом круге — на нем видно, какие цвета хорошо сочетаются.

Есть 6 общих схем гармоничного сочетания цветов: монохромная, три соседних цвета, дополняющие цвета, треугольник, квадрат, прямоугольник. Это не прямое руководство к действию, а скорее ориентир для выбора общего направления в визуале. У каждого из цветов есть множество оттенков — в этом круг не поможет.

Полина Толмачева, 
лид UI/UX дизайнер в Purrweb

Вот те самые схемы, о которых говорит Полина

Игнорирование критики

Здесь все просто — прислушайтесь к мнению людей, которые будут пользоваться программой, и доработайте ее в соответствии с их предпочтениями. Вы можете проштудировать отзывы про системы конкурентов, или, к примеру, создать рабочий стол будущей CRM в качестве MVP. Пусть пользователи решат сами, нравится им дизайн приложения, или нет.


Если вы все еще находитесь в поисках индивидуального дизайна для прототипа вашей CRM, обращайтесь к нам. В Purrweb работают талантливые ребята, любящие и ценящие свое дело. Наши UI/UX дизайнеры помогут в разработке концепции, определятся с цветовой гаммой, выберут правильный шрифт, продумают вид инфографики и… на этом список не заканчивается.

Ознакомиться с нашими работами вы можете здесь.

Редактор

  • Антон Кирюхин

Дизайнер

  • Татьяна Киселева
Хочешь узнать цену проекта?
X

9 Мощные CRM и сценарии использования для растущего бизнеса

Сегодня на рынке представлен ряд инструментов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), каждый из которых имеет множество функций, интеграций и возможностей.

Так как же выбрать правильную CRM для своей команды?

Кроме того, каждая CRM может выполнять широкий спектр задач.

Какие примеры таких задач? И как вы можете убедиться, что используете все преимущества CRM?

В этом сообщении блога мы рассмотрим семь лучших CRM на рынке, чтобы помочь вам сузить область поиска, а также предложить варианты использования каждого инструмента, чтобы дать представление о том, как вы можете использовать CRM.

Примеры CRM

  1. HubSpot
  2. Динамика
  3. Торговая вспышка
  4. Продажи
  5. Зохо
  6. БОЛЬШИЕ контакты
  7. Трубопровод
  8. Фрешворкс
  9. АктивКампейн

Примеры использования программного обеспечения CRM

Вот восемь CRM, доступных сегодня, и примеры того, как вы можете их использовать.

1. HubSpot

Источник

HubSpot — это CRM-платформа, то есть она отслеживает отношения с клиентами, а также упрощает процессы маркетинга, продаж и обслуживания. HubSpot идеально подходит для любого масштабируемого бизнеса (будь то малый, средний или корпоративный) и любой команды (например, отдела маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, операций или высшего руководства).

Платформа сочетает в себе Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и CMS, а также сотни доступных интеграций, чтобы помочь вам объединить все внутренние команды, собрать ценную информацию, сообщить (и поделиться) об успехах и возможностях роста, создать замечательный опыт работы с клиентами. , повышайте уровень принятия и радуйте свою целевую аудиторию на протяжении всего пути покупателя.

HubSpot служит единым источником достоверной информации, когда речь идет об управлении взаимоотношениями с клиентами, а благодаря исключительно простому пользовательскому интерфейсу (UX) вы можете уделять больше времени своим клиентам и меньше — управлению программным обеспечением и ручным операциям. И если говорить о ваших клиентах, они являются основной частью того, что отличает HubSpot от других CRM на рынке — HubSpot сосредотачивает все, что вы делаете в отношении своих клиентов и обслуживания клиентов. В результате вы можете стать лучше и помочь своим клиентам стать лучше.

Пример использования HubSpot: выравнивание данных 

HubSpot синхронизирует каждое взаимодействие, которое происходит между вами и контактом, с временной шкалой этого контакта. Это создает единый источник достоверной информации для каждого члена вашей команды, от продаж до маркетинга, обслуживания и эксплуатации.

Это также позволяет вашей команде легко обращаться к этим контактным данным и применять их по мере необходимости — и в результате вы получите выравнивание данных, необходимое для эффективного повышения лояльности и удовлетворенности клиентов.

Не говоря уже о том, что вы сэкономите время, поскольку HubSpot будет вводить, синхронизировать и обновлять ваши контактные данные для вас — больше не нужно вводить данные вручную.

2. Microsoft Dynamics

Источник

Microsoft Dynamics — это программное обеспечение CRM и планирования ресурсов предприятия (ERP), предназначенное для повышения эффективности продаж и маркетинга. CRM собирает информацию из социальных сетей, обеспечивает облачное управление кампаниями и предлагает бизнес-аналитику.

Выберите доставку CRM в облаке, на хостинге или локально.Microsoft Dynamics предлагает приложения, с помощью которых вы можете управлять своими отношениями с клиентами через мобильное устройство, а также интегрировать и синхронизировать данные из социальных сетей с вашей CRM.

Пример использования Dynamics: получение подробной информации о клиентах

CRM способна обеспечить всестороннее представление о ваших клиентах, и Microsoft Dynamics не является исключением. Платформа данных о клиентах CRM в режиме реального времени предоставляет информацию на основе искусственного интеллекта (ИИ), которая подсказывает вам, как привлечь ценных потенциальных клиентов и клиентов, кто является членами вашей аудитории, что им нужно, как вы можете их удовлетворить и многое другое.

Кроме того, в режиме реального времени можно получить представление о ваших клиентах на основе поведенческих, демографических и транзакционных данных, а также взаимодействия и отзывов клиентов (например, данных опросов). Это позволяет вашей команде применять эти идеи для целевых и персонализированных продаж, маркетинговых кампаний, поддержки и многого другого.

3. Продажи

Источник

Salesflare — это платформа CRM для продаж B2B, созданная специально для отслеживания и организации ваших операций B2B. Salesflare построен с нуля, чтобы отслеживать все автоматически.Их CRM автоматически создает контакты и обогащает их дополнительными данными, включая подписи электронной почты, полные графики клиентов и подталкивает вас к дальнейшим действиям.

Salesflare CRM имеет встроенный инструмент последовательности электронной почты, который позволяет вам отправлять личные электронные письма в масштабе, что может сделать ваш способ охвата более эффективным. И если вы активный пользователь LinkedIn, вы также оцените их боковую панель LinkedIn, которая позволяет вам создавать контакты из LinkedIn и находить их электронную почту всего за несколько кликов.

Пример использования Salesflare: отслеживание продаж

Если вы занимаетесь продажами B2B, вам может быть сложно организованно отслеживать каждую лиду в вашей воронке продаж. Иногда лиды ускользают из виду, вы можете забыть детали, или вы можете проследить слишком поздно и потерять импульс.

Это именно то, для чего создана CRM-платформа для продаж B2B, такая как Salesflare. Это позволяет очень легко отслеживать ваших потенциальных клиентов, поэтому вам не придется упускать какие-либо детали или терять доход.Salesflare также является отличным инструментом для менеджеров по продажам, которые хотят следить за тем, что делает их команда, и обучать их соответствующим образом.

4. Система продаж

Источник

Salesforce CRM, Customer360, объединяет данные о клиентах, а также данные о продажах, обслуживании, маркетинге, коммерции, ИТ и аналитике в одном месте для быстрого доступа, обмена информацией и удобной совместной работы. CRM способна управлять лидами и контактами, управлять возможностями продаж, правилами рабочего процесса, автоматизацией и настраиваемыми отчетами и информационными панелями.Он также доступен через мобильное приложение.

Salesforce предлагает ряд приложений, таких как Einstein AI, которые упрощают достижение ваших уникальных целей. В инструменте также есть функции Employee Experience, которые упрощают совместную работу и повышают мотивацию.

Пример использования Salesforce: автоматизация повторяющихся задач

Как и многие CRM, Salesforce автоматизирует повторяющиеся и трудоемкие задачи. Функция искусственного интеллекта Einstein использует искусственный интеллект для предоставления вашей команде данных обо всех прошлых взаимодействиях с клиентами.Это позволяет вам более вдумчиво взаимодействовать и улучшать отношения с вашими клиентами. Это также повышает производительность, предоставляя вашей команде необходимую информацию, такую ​​как интеллектуальная классификация случаев и последующие действия.

Einstein AI также упрощает процесс обеспечения превосходного обслуживания и поддержки клиентов, рекомендуя определенные действия представителям, персонализируя поддержку клиентов и автоматизируя поддержку, когда это возможно, с помощью ботов, чтобы сэкономить время представителей.

5.Зохо

Источник

Zoho — это полностью интегрированная облачная CRM-система, предлагающая множество функций, включая управление потенциальными клиентами и их оценку, автоматизацию рабочих процессов, аналитику, а также управление маркетингом и процессами. Помощник по продажам Zoho, Zia, интерпретирует данные CRM, отслеживает посетителей веб-сайта и прогнозирует продажи. Эти прогнозы продаж также выявляют потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью будут конвертированы, и сделок, которые с наибольшей вероятностью будут закрыты.

Функция геймификации Zoho поддерживает мотивацию ваших представителей и помогает им сосредоточиться на квотах, а интеграция с Google Ads объединяет ваши команды по продажам и маркетингу, показывая расходы на рекламу и доходы от продаж вашего бизнеса.Наконец, используйте Zoho для многоканальной поддержки клиентов и потенциальных клиентов по телефону, электронной почте, в чате, социальных сетях или лично.

Пример использования Zoho: обеспечение многоканального обслуживания клиентов

Zoho позволяет вам обеспечить многоканальное обслуживание клиентов для ваших контактов — это означает, что вы можете поддерживать свою аудиторию по электронной почте, в чате, в социальных сетях или при личной встрече, не выходя из CRM. Любые данные, полученные в результате этих взаимодействий, будут автоматически сохранены в CRM.

Внесите все свои электронные письма в CRM и отправляйте сообщения прямо из инструмента. Ваша история переписки по электронной почте будет обновляться и сохраняться после каждой переписки. То же самое относится и к вашим телефонным звонкам — принимайте и принимайте звонки о продажах и поддержке от Zoho, чтобы все разговоры регистрировались, и вам никогда не приходилось выходить из инструмента. Вы также можете проводить встречи и презентации из CRM.

6. БОЛЬШИЕ контакты

Источник

BIGContacts упрощает управление взаимоотношениями с клиентами благодаря удобному дизайну и интуитивно понятному интерфейсу.Инструмент CRM — это надежный способ для компаний оставаться в курсе всех данных о клиентах и ​​взаимодействии с ними. Он обеспечивает 360-градусный просмотр контактных данных, включая предыдущие касания, профили в социальных сетях, заметки, файлы и предстоящие действия. Инструмент улучшает совместную работу команды, предоставляет полезную информацию о бизнесе и помогает повысить производительность организации.

BIGContacts предлагает управление воронкой продаж, подключение к веб-форме, взращивание потенциальных клиентов и отслеживание задач. Существуют также настраиваемые отчеты и информационные панели, которые позволяют лучше отслеживать ваши бизнес-операции.BIGContacts также может быть мощным инструментом для управления задачами с подробным представлением календаря, автоматическими повторяющимися задачами и настраиваемыми напоминаниями.

Пример использования BIGContacts: персонализированные капельные кампании

Персонализированное взаимодействие играет огромную роль в улучшении отношений с клиентами. Они помогают клиентам чувствовать себя ценными, способствуя повышению лояльности к бренду и удержанию клиентов. BIGContacts помогает компаниям использовать имеющиеся данные о клиентах для создания более значимых и привлекательных впечатлений.

С помощью BIGContacts можно настроить автоматические кампании капельной электронной почты, которые корректируются в зависимости от активности контактов. Эти электронные письма дают вам возможность связаться с потенциальными клиентами и клиентами в нужное время. Кроме того, доступны шаблоны электронной почты, которые могут значительно сэкономить ваше время. Вы также можете создавать свои шаблоны и сохранять их для дальнейшего использования.

7. Трубопровод

Источник

Pipedrive — это CRM-система продаж и инструмент управления конвейером, идеально подходящий для небольших команд.Программное обеспечение поставляется с функциями отслеживания производительности, управления сделками, прогнозирования доходов и автоматизации повторяющихся задач. Pipedrive автоматически визуализирует ваш конвейер, чтобы вы могли определить, на чем следует сосредоточить свои усилия.

Pipedrive включает в себя прогнозирование продаж и интеграцию, поэтому вы можете объединить свои текущие инструменты, такие как Mailchimp или Zapier, с вашей CRM. Существует также функция безопасности, которая разъясняет, как используются ваши бизнес-данные.

Пример использования Pipedrive: отслеживание ваших данных и безопасность

Используйте Pipedrive для отслеживания ваших данных и безопасности — программное обеспечение отслеживает все способы доступа к данным вашей компании и тех, кто получает к ним доступ.Выявляйте подозрительных пользователей и действия в режиме реального времени с помощью единой панели управления безопасностью. Установите уведомления, которые предупреждают вас о том, когда и где происходит вход пользователей в систему. Наконец, создайте собственные правила для безопасных методов (например, ограниченный по времени доступ), чтобы обеспечить безопасность ваших данных CRM.

8. Фрешворкс

Источник

Freshworks — это платформа CRM для продаж и взаимодействия с клиентами, которая использует ИИ, чтобы помочь вашим командам по продажам и маркетингу обеспечить индивидуальный подход к клиентам.Freshworks разделен на Sales Cloud и Marketing Cloud.

Sales Cloud помогает в привлечении лидов, квалификации лидов и заключении сделок. Он также использует ИИ для прогнозирования продаж и предсказания действий, которые должны предпринять торговые представители с потенциальными клиентами.

Marketing Cloud помогает вести автоматические беседы с клиентами с помощью чат-бота на базе искусственного интеллекта. Он также раскрывает подробности о поведении и вовлеченности аудитории, чтобы вы могли определить, на чем сосредоточить свои усилия и как создавать узконаправленные кампании и опыт.

Пример использования Freshworks: согласование продаж и маркетинга

Согласование продаж и маркетинга имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. CRM, такая как Freshworks, может объединить ваши отделы продаж и маркетинга для повышения производительности, улучшения совместной работы и улучшения качества обслуживания клиентов.

Freshworks упорядочивает и обновляет данные о контактах и ​​взаимодействиях в одном месте благодаря функции Customer-for-Life Cloud, поэтому торговые представители и маркетологи точно знают, на кого они ориентируются.

9. Активная кампания

Источник

ActiveCampaign — это платформа автоматизации работы с клиентами и CRM с рядом задач и рабочих функций, которые вы можете автоматизировать, включая электронную почту, сегментацию и персонализацию (в социальных сетях, электронной почте, чате, SMS и т. д.). Существует более 300 интеграций, таких как Shopify, Facebook и WordPress, которые вы можете использовать для адаптации CRM к вашим конкретным потребностям.

ActiveCampaign позволяет легко обмениваться данными о жизненном цикле клиентов между командами и использовать их для принятия обоснованных решений о вашем взаимодействии с клиентами (например,грамм. какой контент вы должны отправить им, когда связаться и по какому каналу связаться). ActiveCampaign также помогает вам лучше понять своих клиентов на индивидуальной основе и эффективно сегментировать их, отслеживая предпочтения покупателей, вовлеченность, поведение и уникальные черты.

Это, наряду с другими функциями, такими как настраиваемые кампании и сообщения, позволяет вам персонализировать все общение с потенциальными клиентами и клиентами.

Пример использования ActiveCampaign: персонализация взаимодействия с клиентами 

CRM систематизирует большое количество данных о ваших клиентах на индивидуальной основе, а CRM, такая как ActiveCampaign, упрощает применение этих данных для создания персонализированного клиентского опыта.

ActiveCampaign использует машинное обучение для автоматизации персонализации по различным каналам, включая текст, электронную почту, чат и социальные сети. По мере роста вашего бизнеса вы можете продолжать автоматизировать эти встречи один на один, чтобы каждый клиент всегда чувствовал, что он личность, которая имеет значение для вашего бизнеса, а не просто число.

ActiveCampaign также имеет настраиваемые теги персонализации и поля сделок — эти функции позволяют добавлять индивидуальный динамический контент в кампании, электронные письма, SMS, веб-формы, последующие сообщения о сделке и многое другое, чтобы вы могли адаптировать все коммуникации для каждого человека.

Выберите свою CRM

Существует несколько способов использования CRM, и приведенные выше семь вариантов использования — лишь немногие из них. Начните думать о своих целях и потребностях, чтобы выбрать правильную CRM для своей команды. Затем используйте свою CRM, чтобы начать укреплять отношения с контактами, улучшать качество обслуживания клиентов, экономить время вашей команды, согласовывать бизнес-данные и расти лучше.

15 лучших примеров программного обеспечения CRM 2022

Если вам не удалось создать новый продукт или услугу, до которых никто не додумался или не смог взломать, вам придется участвовать в жесткой конкуренции за потенциальных клиентов, клиентов и продажи.

Это означает, что вам придется придумать эффективные способы направлять и отслеживать потенциальных клиентов на каждом этапе пути к покупке, пока они не станут продажами.

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет отправлять сообщения потенциальным и текущим клиентам, хранить и систематизировать их личные данные, а также управлять взаимодействием с ними из одного места.

По сути, программное обеспечение CRM помогает вам строить и развивать отношения с вашими клиентами, чтобы они покровительствовали вам.Отличные инструменты CRM выходят за рамки сбора и анализа данных и упрощают процессы продаж, поддерживают ваши маркетинговые усилия и выполняют ряд других функций.

В этом посте мы рассмотрим некоторые из лучших примеров программного обеспечения CRM, которые вам следует рассмотреть для внедрения в свой бизнес.

Лучшие примеры программного обеспечения CRM

1. Зендеск

Zendesk — это простой в использовании CRM-инструмент, который идеально подходит для малых предприятий, которым требуется расширенная поддержка клиентов и расширение сотрудничества между членами команды.

Он поставляется со всеми ключевыми функциями CRM, включая управление задачами/проектами, воронку продаж, репозиторий документов группы, а также комплексную отчетность и аналитику.

С помощью Zendesk вы можете сопоставлять данные о клиентах из нескольких каналов и хранить их в централизованном месте, чтобы предотвратить недопонимание или дублирование задач. Поскольку инструмент CRM интегрируется с Zendesk Support, ваша команда поддержки клиентов может оставаться в курсе всех процессов, связанных с покупкой.

Такие функции, как настраиваемые формы для лидов, оценка лидов, шаблоны сообщений, отслеживание воронки, настраиваемые списки и мониторинг коэффициента конверсии, помогут вам быстро и легко получить представление о характере и потенциале лидов.

С помощью инструмента автоматизации продаж вы можете облегчить административные обязанности своей команды и повысить производительность.

Функция умных списков позволяет вашей компании фильтровать и сегментировать потенциальных клиентов, а функция отслеживания электронной почты позволяет вам следить за взаимодействием с клиентами.

Zendesk также предоставляет вам доступ к массовым рассылкам и шаблонам электронной почты, прогнозированию продаж, поиску потенциальных клиентов, аналитике звонков, оптимизации каналов и инструментам заключения сделок для повышения конверсии и удержания клиентов.

Ознакомьтесь с лучшими альтернативами Zendesk с открытым исходным кодом.

2. Трубопровод

Pipedrive был создан опытными специалистами по продажам и разработчиками веб-приложений с многолетним опытом, чтобы стать универсальным инструментом для организации бизнес-лидеров и управления вашей воронкой продаж.

Он помогает вам определить квалифицированные лиды и сделки, которым стоит уделить приоритетное внимание, чтобы вы могли уделить особое внимание их захвату или закрытию.

Вы можете использовать Pipedrive, чтобы создать веб-сайт, легко отслеживать и находить электронные письма, отслеживать и развивать отношения с потенциальными клиентами, продвигать свой бизнес и контролировать процессы продаж.

Вы также можете получить настраиваемые отчеты и показатели, которые помогут вам измерить эффективность вашей компании в сравнении с ее общими целями.

Этот универсальный инструмент CRM оптимизирован для мобильных устройств, поэтому вы по-прежнему можете выполнять свою работу, используя Android или iPhone.

Pipedrive очень прост в настройке и интуитивно понятен даже для тех, у кого нет опыта работы с программным обеспечением CRM.

Pipedrive позволяет автоматизировать повторяющиеся задачи, настраивать стадии покупателя для нишевых продуктов и услуг и синхронизировать информацию по нескольким каналам.Его можно легко интегрировать с другими бизнес-системами, такими как Google Calendar, GMail, OneDrive, Google Contacts и другими.

Эта платформа CRM предлагает бесплатную пробную версию, которой вы можете воспользоваться, чтобы увидеть, как работает Pipedrive и подходит ли она для вашего бизнеса и его потребностей.

3. Infor Cloudsuite CRM

Одним из лучших программ CRM, в которое вы можете инвестировать, является Infor Cloudsuite CRM. Это облачная служба, которая предоставляет широкий спектр вариантов интеграции, которые можно настроить в соответствии с вашими потребностями или предпочтениями, а также несколько примечательных возможностей CRM.

Infor CRM позволяет добавлять в базу данных CRM столько клиентов и пользователей, сколько необходимо. Это может помочь вам оптимизировать процессы продаж, точно определить возможности, контролировать ваши команды, нацеливаться на подходящих потенциальных клиентов и уведомлять пользователей для обеспечения точного прогнозирования.

Вы также получаете управление сделками, мониторинг лидов и конвейеров, управление контактами и многое другое, чтобы ваш отдел продаж мог максимально использовать возможности и генерировать больше конверсий для бизнеса.

Infor CRM автоматически обновляет историю каждого контакта после каждого взаимодействия, чтобы торговые представители и представители по работе с клиентами имели всю необходимую им информацию в одном месте.

Кроме того, Infor CRM поставляется с настраиваемой отчетностью, контролем развертывания, визуализацией временной шкалы и интерактивными информационными панелями. Он даже имеет календарь, позволяющий вам и вашей команде планировать, отклонять или принимать внутренние и внешние встречи в режиме реального времени.

4. Отдел продаж

Независимо от того, являетесь ли вы малым предприятием или многонациональным предприятием с десятками тысяч и даже миллионами клиентов, Salesforce поможет вам автоматизировать основные процессы CRM и управлять ими, чтобы сэкономить время и ресурсы и повысить производительность.

Он предлагает один из самых обширных наборов функций, которые вы можете найти в любом программном обеспечении CRM на рынке. С помощью Salesforce вы можете получать настраиваемые отчеты и обновления в режиме реального времени, чтобы ваша команда по продажам могла принимать решения на основе текущей информации.

Salesforce может помочь вам интегрировать релевантные данные из нескольких источников и объединить их на одной централизованной информационной панели. Таким образом, вы можете легко найти нужную информацию, не преодолевая препятствий.

Функция маршрутизации управления делами позволяет членам команды назначать проблемы соответствующим отделам для быстрого решения.Вы даже получаете инструменты для совместного прогнозирования, создания контрактов, предложений, заказов на продажу и каталогов, которые масштабируются вместе с вашим бизнесом.

Кроме того, Salesforce предлагает функции управления партнерами, автоматизации маркетинга и управления потенциальными клиентами, которые помогут вам взращивать, квалифицировать потенциальных клиентов и отслеживать их продвижение от приобретения до завершения продажи.

Платформа также легко интегрируется с другими вашими любимыми инструментами, такими как Gmail, Zendesk, Outlook, Jira и другими.

В довершение всего, Salesforce предлагает довольно доступные ценовые уровни для своего программного обеспечения CRM и предлагает бесплатную пробную версию, чтобы вы могли попробовать его и опробовать все функции, прежде чем принять решение о покупке платной подписки.

5. Битрикс24

Это мощное программное обеспечение CRM предназначено как для малых предприятий, так и для крупных предприятий со сложными рабочими процессами. Битрикс24 предоставляет множество замечательных возможностей, включая встроенный контакт-центр, управление воронкой продаж, управление потенциальными клиентами и маркетинг по электронной почте.

Он поставляется с высококачественными инструментами управления проектами, задачами и временем, которые помогут вам повысить производительность, отслеживать производительность команды и более эффективно распределять ресурсы.Он также может создавать подробные отчеты, чтобы дать вам представление о том, как улучшить ваш рабочий процесс.

Вы можете получить Битрикс24 как локальное решение или в облачном формате, в зависимости от ваших потребностей в конфиденциальности и безопасности. Это означает, что вы можете установить программную систему на свой локальный сервер или использовать ее в качестве облачной платформы.

Это программное обеспечение не только позволяет автоматизировать процессы продаж, но и способствует улучшению коммуникации.

Как только клиент будет добавлен в вашу CRM Битрикс24, база данных будет автоматически обновляться каждый раз, когда вы обращаетесь к этому человеку.

Хотя единственный способ насладиться всеми функциями Битрикс24 — это воспользоваться одним из его платных планов, сервис CRM предлагает бесплатный план, который дает вам доступ примерно к 70% его функций. Но у него есть ограничение на количество пользователей и размер хранилища данных.

Битрикс24 полностью адаптируется к мобильным устройствам, с приложениями для Android и iOS, поэтому члены вашей команды могут работать с собой где угодно.

6. CRM Hubspot

С момента выхода на рынок в 2006 году Hubspot CRM зарекомендовал себя как один из лучших примеров доступного программного обеспечения CRM.Он в основном предназначен для малых и средних предприятий, которым требуется решение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое поможет им развивать, отслеживать и привлекать потенциальных клиентов для своих каналов продаж.

Отличительной особенностью Hubspot CRM является то, что вы можете использовать ее бесплатно с возможностью расширения ее функциональности за счет платных функций.

Инструмент CRM обладает такими ценными функциями, как CMS Hub, Sales Hub, Service Hub, Marketing Hub, управление контактами, чат-боты, инструменты электронного маркетинга и воронки генерации потенциальных клиентов.

Вы можете получать основные, расширенные и настраиваемые отчеты и аналитику, которые помогут вам отслеживать, как вы продвигаетесь к своим целям. Вы также можете централизованно управлять своей командой и маркетинговыми коммуникациями по различным каналам.

Hubspot CRM позволяет автоматизировать задачи, составлять прогнозы продаж и улучшать обслуживание клиентов. Программное обеспечение имеет интуитивно понятный интерфейс, который упрощает навигацию.

Кроме того, Hubspot CRM поставляется с полнофункциональным мобильным приложением и интегрируется с более чем 300 технологиями и системами, включая WordPress, Salesforce, MailChimp, ZenDesk и Slack.

7. Фрешворкс

Freshworks — это CRM-система на основе данных, которая помогает специалистам по маркетингу и продажам работать более продуктивно за счет оптимизации и автоматизации рутинных и ручных процессов.

Таким образом, ваши представители по продажам и маркетингу смогут уделять больше времени тому, что у них получается лучше всего: привлечению клиентов и заключению сделок.

С помощью Freshworks вы можете настроить правила маршрутизации потенциальных клиентов, чтобы гарантировать, что выгодные перспективы будут назначены наиболее способным или подходящим представителям.Вы также можете оптимизировать процессы лидогенерации и управления контактами.

Еще одна функция, которая делает Freshworks одним из лучших программ CRM, — это возможность создавать настраиваемых чат-ботов для сбора данных о клиентах, выполнения тестов AB и автоматической отправки сообщений посетителям вашего сайта.

Freshworks может отслеживать и анализировать исторические данные о клиентах, чтобы определять потенциальных клиентов, которые с большей вероятностью конвертируются.

Чтобы способствовать более быстрому и эффективному сотрудничеству, вы можете интегрировать Freshworks со своими системами связи, чтобы ваши команды могли легко обмениваться идеями и совместно работать над проектами.

Вы также можете использовать Freshworks, чтобы следить за производительностью команды, определять тенденции продаж и использовать полученную информацию для оптимизации продаж и маркетинга.

8. Monday.com

Если вы ищете облачную CRM-платформу для своего бизнеса, вам стоит обратить внимание на Monday.com. Это позволяет вам проще управлять проектами и командами, улучшая рабочий процесс.

В понедельник столько всего можно сделать.com от разработки дорожных карт продуктов до создания маркетинговых кампаний и управления каналами продаж. Monday.com может помочь вам оптимизировать процессы найма, спланировать производство контента, управлять бизнес-процессами и отслеживать прогресс или производительность.

Вы можете настроить это программное обеспечение CRM в соответствии с вашими конкретными потребностями и создать рабочие процессы, адаптированные для ваших команд.

Функция отслеживания времени Monday.com может помочь вам понять, сколько времени требуется для выполнения каждой задачи, и как вы можете лучше управлять своим временем или распределять его.

Благодаря функции автоматизации вы можете передать понедельник.com повторяющиеся задачи и сосредоточиться на более важной работе, требующей вашего участия. На информационных панелях отображается все, что вам нужно знать, чтобы вы могли сосредоточиться на достижении своих целей.

Monday.com также не отстает в плане интеграции. Инструмент CRM интегрируется с наиболее популярным программным обеспечением для бизнеса, таким как Slack, MailChimp, Jira и Gmail.

Наконец, Monday.com имеет красочный, современный пользовательский интерфейс, который позволяет каждому легко освоить программное обеспечение.У него также есть мобильные приложения, которые помогут вашим командам оставаться продуктивными, даже когда они в пути.

9. Зохо CRM

Одним из лучших примеров программного обеспечения CRM является Zoho CRM. Он имеет множество расширенных функций, которые вы ожидаете увидеть в инструменте CRM высшего уровня.

Zoho CRM позволяет генерировать потенциальных клиентов с помощью форм на странице или веб-сайте Facebook, а затем автоматизировать рабочий процесс привлечения потенциальных клиентов в воронку продаж и их взращивания.

Вы можете связаться с потенциальными клиентами в нужный момент, эффективно привлечь их по нескольким каналам и повысить эффективность конверсий благодаря SalesSignals от Zoho.

Это мощное программное обеспечение CRM использует инструменты прогнозирования и пульса для определения наиболее перспективных лидов, контактов и сделок, чтобы вы могли сосредоточиться на превращении их в продажи.

Он интегрируется с более чем 100 контактами, электронной коммерцией, маркетингом, электронной почтой, продажами, рекламными платформами и инструментами видеоконференций, поэтому вы можете использовать свои любимые системы прямо в приложении Zoho CRM.

Zoho CRM также предоставляет функцию SalesIQ для анализа продаж и отслеживания посетителей. Вы можете создавать маркетинговые кампании по электронной почте, а также разрабатывать стратегию и проводить маркетинговые акции в социальных сетях.

Более того, ИИ-ассистент Zoho CRM может анализировать тенденции в ваших процессах продаж, прогнозировать аномалии и предлагать способы улучшения вашего рабочего процесса.

Zoho даже предлагает специальные модули, которые вы можете использовать для расширения функциональности программного обеспечения в соответствии с вашими конкретными потребностями.

10. Держатель

Keap, ранее известная как Infusionsoft, представляет собой CRM-решение, которое сочетает в себе функции автоматизации маркетинга и продаж, чтобы помочь компаниям любого размера и типа достичь поставленных целей, роста и амбиций по обслуживанию клиентов.

Вы можете воспользоваться преимуществами Keap, чтобы усовершенствовать свою воронку продаж, подсчитать потенциальных клиентов, выполнить тесты AB, создать целевые страницы с высокой конверсией, повысить конверсию и увеличить доход. Keap позволяет автоматизировать отслеживание продаж, чтобы стимулировать лидогенерацию и конверсию.

Keap позволяет вам сегментировать ваши контакты в списки на основе определенных характеристик или поведения, чтобы гарантировать, что ваши целевые сообщения достигают нужных людей. Вы можете хранить все свои контактные/клиентские данные и другую важную информацию о продажах и маркетинге в одном месте, чтобы действовать быстрее.

Кроме того, Keap позволяет запускать рекламные кампании, отслеживать рентабельность инвестиций, управлять страницами продуктов, корзинами покупок, кодами скидок и другими процессами электронной коммерции.

Полностью настраиваемая и интуитивно понятная платформа упрощает настройку автоматизации и прекрасно интегрируется со всеми вашими любимыми бизнес-технологиями и инструментами.

Читайте также : Keap против Clickfunnels

11. Креатио

Creatio — это гибкая CRM-система для предприятий, которая помогает предприятиям легко управлять процессами обслуживания клиентов, продаж и маркетинга.

Он поставляется с множеством интересных функций, таких как возможность управлять контактами и учетными записями, общаться с внутренними и внешними заинтересованными сторонами и генерировать потенциальных клиентов для вашей базы данных.

Та же функция автоматизации в Creatio позволит вашим продавцам привлекать потенциальных клиентов и превращать их в постоянных клиентов, устраняя при этом потенциальные препятствия на пути к конверсии.

Маркетинговый инструмент поможет вам направлять клиентов на их пути, пока они не будут готовы к покупке.

Этот интуитивно понятный CRM-инструмент упрощает управление данными о клиентах и ​​интегрируется с социальными сетями, позволяя отслеживать и собирать информацию о клиентах по различным каналам.

Он также позволяет создавать многоканальные маркетинговые кампании, сегментировать аудиторию, отслеживать ответы и планировать бюджет.

Creatio может помочь с прогнозированием продаж, анализом поведения покупателей и организацией задач и результатов проекта.Поскольку программное обеспечение CRM настраивается, вы можете добавлять объекты, поля, ссылки и другие элементы и настраивать их в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

12. Oracle Netsuite CRM

Netsuite CRM сочетает в себе традиционные функции CRM с прогнозированием продаж, управлением заказами, доставкой предложений, управлением комиссионными и инструментами электронной коммерции.

Если вы хотите получить лучшее представление о покупках и покупательском поведении вашего покупателя, рассмотрите возможность попробовать это программное обеспечение CRM.

Он использует информацию о продажах в режиме реального времени, чтобы уточнить ваши прогнозы, уменьшить количество ошибок и дать вам общее представление о возможностях и взаимодействии с вашими клиентами.

Netsuite CRM упорядочивает все данные о клиентах, которые вы собрали по разным каналам, а затем анализирует эту информацию, чтобы прогнозировать их будущие действия при покупке.

Эта комплексная платформа CRM также предлагает другие возможности управления взаимоотношениями с клиентами, такие как мониторинг канала продаж, поисковая оптимизация веб-сайта, управление обращениями в службу поддержки и управление контактами.

Он поставляется с полностью адаптивным мобильным приложением, которое поможет вашим командам выполнять свою работу на ходу.

13. Продажи

Salesflare предназначен для автоматизации практически всех ваших рабочих процессов ввода данных и процессов продаж, а также для улучшения качества обслуживания клиентов.

Изначально оно обслуживало малый и средний бизнес, но крупные предприятия быстро ощутили преимущества инвестирования в CRM-решение.

В то время как большинство корпоративных CRM-инструментов потребуют от ваших команд недель, чтобы освоить их, из-за их сложной природы и обширного набора функций, Salesflare обязательно впечатлит вас своим удобством и простотой использования.

Salesflare берет на себя работу по сбору данных и управлению ими из ваших рук, чтобы вы могли сосредоточиться на более важной задаче по развитию и привлечению ваших клиентов.

Он автоматически регистрирует телефонные звонки, сообщения, встречи и систематизирует файлы и другие сообщения, которыми ваши сотрудники обмениваются с клиентами, тем самым сокращая время, которое вы обычно тратите на ввод данных, более чем на 70%.

Вы можете отслеживать, как ваши клиенты взаимодействуют с вашими сообщениями, благодаря функциям отслеживания ссылок, веб-сайтов и электронной почты.Salesflare безупречно интегрируется с Microsoft Office 365 и Google Workspace, а также с другими популярными бизнес-технологиями.

14. Капсула

Это программное обеспечение CRM существует уже более десяти лет, поэтому вы знаете, что оно надежно. Capsule разработан, чтобы помочь вам централизованно хранить и упорядочивать информацию о клиентах, поставщиках, потенциальных клиентах и ​​контактах.

Вы можете сохранять электронные письма, прикреплять заметки, документы, предложения, соглашения и другие важные файлы.Capsule предоставляет функции управления задачами, поэтому вы можете назначать и выполнять задачи как можно быстрее.

Одним из основных преимуществ Capsule являются ее недорогие тарифные планы и простота использования как новичками, так и профессионалами CRM. Вы можете настроить его за считанные минуты и начать отслеживать путь клиента и управлять потоками продаж.

Capsule предоставляет вам широкий спектр аналитических инструментов и инструментов отчетности, которые помогут вам измерять прогресс и принимать решения на основе данных.

Он дает вам обзор возможностей продаж, а также их потенциальную ценность, чем занимаются лиды и что вам нужно сделать, чтобы закрыть сделки, чтобы вы могли отслеживать и захватывать их в режиме реального времени.

15. EngageBay

Хотя EngageBay является одним из новичков в мире, его эффективность и ценность как инструмента CRM трудно оспорить. Он объединяет функции продаж, маркетинга и обслуживания клиентов вместе, чтобы создать комплексное программное обеспечение, отвечающее потребностям вашего основного бизнеса.

EngageBay дает вам 360-градусный обзор ваших контактов и истории их взаимодействия с вашим бизнесом. Функция последовательности продаж позволяет планировать, создавать и отслеживать автоматизированные и персонализированные последующие электронные письма для привлечения и развития лидов и контактов.

EngageBay — одна из немногих платформ CRM, которая позволяет пользователям создавать различные настраиваемые конвейеры для нескольких продуктов и процессов продаж. Социальный пакет программного обеспечения позволяет вам добавлять и управлять своими учетными записями Facebook, Twitter, Instagram и LinkedIn прямо из инструмента.

Шаблоны электронной почты, информационные бюллетени, оценка потенциальных клиентов, всплывающие окна, целевые страницы, сегментация списков и формы генерации потенциальных клиентов — это лишь некоторые из функций, которые предлагает маркетинговый пакет EngageBay.

Вы также получаете доступ к живому чату, созданию заявок, времени первого ответа, отслеживанию приоритетов заявок, подсчету заявок, автоматическому назначению и т. д. в рамках набора услуг и поддержки.

Лучше всего то, что EngageBay можно использовать бесплатно для 15 пользователей с возможностью перехода на платный план, чтобы разблокировать дополнительные возможности.

Заключение

Выбранное вами программное обеспечение CRM может повлиять на продажи, управление, маркетинг и возможности поддержки клиентов вашей компании, поэтому вам необходимо тщательно обдумать свои потребности, цели и функции каждого инструмента CRM, прежде чем принимать решение.

Мы показали вам некоторые из лучших CRM-сервисов на рынке, теперь вам решать, попробовать ли их на себе и выбрать лучший для своего бизнеса.

К счастью, большинство из них либо бесплатны для использования, либо предлагают бесплатную пробную версию своих платных планов, которыми вы можете воспользоваться.

Том Клейтон

Том любит писать о технологиях, электронной коммерции и интернет-маркетинге.
Том уже два десятилетия занимается интернет-маркетингом на полную ставку, зарабатывая миллионы долларов, живя по своим правилам. Попутно он также обучил тысячи других людей успеху.

На что обратить внимание перед покупкой — Forbes Advisor

Примечание редакции. Мы получаем комиссию за партнерские ссылки в Forbes Advisor. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

CRM — это революционный инструмент для бизнеса во всех отраслях. Вместо того, чтобы манипулировать информацией между электронными таблицами или различными платформами, CRM служит единым источником достоверной информации для ваших операций по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Существует три основных типа CRM, каждый из которых служит своей основной цели. Мы приводим подробные примеры программного обеспечения CRM и объясняем преимущества каждого из них, чтобы вы могли принять более обоснованное решение при выборе одного из них для своего бизнеса.

Рекомендуемые партнеры

Что такое CRM?

CRM — это аббревиатура, расшифровывающаяся как «управление взаимоотношениями с клиентами». Другими словами, как ваш бизнес развивает отношения как с существующими, так и с потенциальными клиентами, чтобы повысить лояльность, доверие и прибыльность. CRM часто используется как сокращение или взаимозаменяемо с «программным обеспечением CRM», которое играет в вашу общую стратегию управления взаимоотношениями с клиентами тремя основными способами: помогает вам организовать операции, улучшает продажи и коэффициенты конверсии и упрощает сотрудничество между командами.

12 преимуществ CRM для вашего бизнеса

Программное обеспечение

CRM дает множество преимуществ для вашего бизнеса, наиболее важными из которых являются:

  1. Централизация данных в вашей организации. CRM хранит важную информацию о вашей воронке продаж, отношениях с клиентами и производительности членов команды, а затем делает ее легкодоступной. Это жизненно важно, поскольку предотвращает потерю или распространение информации между разными платформами.
  2. Систематизация данных. CRM не только централизует данные, но и упорядочивает их. Вы можете легко искать и находить информацию о клиентах, а также данные об эффективности бизнеса.
  3. Экономия времени и повышение производительности. Поскольку ваши данные централизованы и организованы, ваша команда будет тратить меньше времени на поиск ответов, которые они ищут, что повысит производительность и эффективность вашей организации.
  4. Повышение качества обслуживания клиентов. Ваша команда обслуживания клиентов может видеть историю взаимодействия каждого клиента с вашей компанией, какие продукты или услуги они приобрели у вас и многое другое. Наличие этой информации наготове помогает повысить удовлетворенность клиентов, поскольку ваша команда сможет обеспечить более высокий уровень обслуживания.
  5. Улучшение сегментации клиентов. Огромный список контактов может быть ошеломляющим, но CRM поможет вам организовать его на основе любых установленных вами критериев. Таким образом, ваша команда сможет расставлять приоритеты для задач и рассылать более целевые сообщения.
  6. Упрощение внутренних коммуникаций. CRM упрощают общение между командами. Члены вашей команды могут отмечать друг друга в различных задачах и обновлениях в системе, чтобы все были в курсе того, что происходит внутри.
  7. Автоматизация отчетов. CRM может автоматически генерировать определенные отчеты о продажах для вашей команды, тем самым обеспечивая более быстрое и точное окно производительности.
  8. Обеспечение более точного бизнес-прогнозирования.CRM могут помочь вам интерпретировать ваши данные, чтобы вы могли более точно прогнозировать будущие результаты.
  9. Управление отношениями с потенциальными клиентами. Последующие действия являются важной частью вашего цикла продаж. CRM может уведомить вас, когда пришло время запланировать звонок или отправить электронное письмо потенциальному клиенту, чтобы вы с большей вероятностью достигли или превысили цели.
  10. Увеличение продаж. Ваши продажи, скорее всего, увеличатся благодаря аналитической информации и организационным преимуществам, которые предоставляет CRM.Больше времени и данных помогут вашей команде продавать эффективнее.
  11. Увеличение удержания клиентов. Ваши существующие клиенты также пользуются преимуществами CRM. Благодаря лучшему управлению заявками, анализу настроений и более быстрой коммуникации ваши показатели удержания также, вероятно, улучшатся после внедрения CRM.
  12. Упрощение масштабирования операций. Централизуя вашу информацию и упрощая общение, ваша команда может расширяться без лишних логистических препятствий и головной боли.CRM может расти вместе с вашим бизнесом.

Операционный CRM

Операционные CRM служат базой данных для хранения и обновления информации о перспективах и клиентах. Затем эта информация становится доступной для ваших отделов маркетинга, продаж и работы с клиентами.

Операционные CRM, разработанные как центр информации обо всех отношениях с клиентами, могут помочь вам определить, где находится каждый из ваших контактов в процессе продаж, сколько раз они обращались в отдел продаж или поддержки и какие маркетинговые электронные письма они получали.

Примерами популярных операционных CRM являются Salesforce, Insightly и Pipedrive.

Примеры того, как CRM может организовать операции

Организационный CRM может организовать ваши операции следующими способами:

  • Управление вашими контактами. Ваша CRM будет отслеживать все адреса электронной почты клиентов и потенциальных клиентов, номера телефонов, почтовые адреса и многое другое, чтобы вы могли легко искать и находить контактную информацию в одном месте.
  • Автоматизация ваших маркетинговых кампаний и мероприятий. Вы можете использовать CRM для автоматизации определенных маркетинговых задач, таких как последующие электронные письма.
  • Оценка потенциальных клиентов. CRM позволит вам присваивать баллы каждому интересу, поступающему в вашу воронку продаж, чтобы ваша команда по продажам могла соответствующим образом расставить приоритеты.
  • Управление запросами в службу поддержки клиентов. CRM может иметь жизненно важное значение для вашей службы поддержки, поскольку она отслеживает входящие запросы на поддержку и сохраняет записи о том, что происходило во время каждого обращения в службу поддержки.

Продажи/Аналитический CRM

Аналитическая CRM может анализировать введенные в нее данные, чтобы получить ценную информацию о вашем бизнесе.Затем вы можете использовать эти идеи для принятия более взвешенных бизнес-решений.

Аналитические CRM

оснащены базой данных особого типа, называемой хранилищем данных, которая позволяет легко подготавливать данные для анализа тенденций и визуализации. Программное обеспечение также включает в себя модули интеллектуального анализа данных и технологию OLAP (онлайн-аналитическая обработка), которая позволяет делать прогнозы, диаграммы, графики и отчеты.

Примеры аналитических CRM включают HubSpot, Zendesk и Zoho.

Примеры того, как CRM может улучшить продажи/конверсию.

Аналитические CRM-системы могут помочь улучшить коэффициент конверсии, давая вам представление о:

  • Эффективность продаж. Узнайте, какой доход вы получили за определенный период времени, а также какие члены команды являются вашими лидерами продаж. Используйте эту информацию, чтобы спрогнозировать будущие кварталы и перетасовать свою организацию, чтобы убедиться, что ваши лучшие сотрудники расставлены надлежащим образом.
  • Возможности продажи. Определите, кто ваши клиенты и откуда они приходят, чтобы определить, на чем вам следует сосредоточить свои усилия по таргетингу.
  • Маркетинг. Определите, какие из ваших маркетинговых кампаний были наиболее успешными и почему.
  • Обслуживание клиентов. Изучите состояние своего бренда, проверив анализ настроений и увидев, насколько быстро (или медленно) ваша команда CX реагирует на открытые заявки.
  • Каналы. Вероятно, вы используете несколько различных каналов для общения с клиентами, например, электронную почту, чат, телефонные звонки и социальные сети. Анализ каналов может помочь вам точно определить, где происходит большинство взаимодействий с вашими клиентами.

CRM для совместной работы

CRM для совместной работы упрощают обмен данными и информацией внутри компании. Не только ваша команда выиграет от более легкого общения, но и ваши клиенты в конечном итоге получат лучший опыт.

Популярные CRM для совместной работы включают Microsoft Dynamics 365, Sage CRM и SugarCRM.

Примеры того, как CRM может упростить совместную работу

CRM для совместной работы способствует командной работе в вашей организации за счет:

  • Обеспечение доступности всей информации о взаимодействии с клиентами. Команды, работающие с клиентами, могут просматривать подробные записи обо всех взаимодействиях с клиентами. Имея полную картину, команды могут предоставлять более качественные услуги каждому клиенту.
  • Помощь вашей команде в правильном делегировании задач. Ваша команда может назначать задачи соответствующему человеку в CRM.
  • Управление вашими каналами. Отслеживайте все входящие сообщения через CRM, чтобы не пропустить ни одного сообщения.

Лучшие интеграции CRM

Настройка такого важного инструмента, как CRM, может стать серьезной задачей.Интеграции помогают значительно упростить процесс начала работы. Лучшее программное обеспечение CRM может интегрироваться с другими инструментами, которые вы, возможно, уже используете для своего бизнеса. Ищите следующие интеграции при выборе любого типа программного обеспечения CRM, чтобы сделать ваш рабочий процесс еще более оптимизированным.

  • Электронная почта: Получите быстрый доступ к вашим лучшим шаблонам электронной почты и контактным данным прямо из вашего почтового ящика.
  • Календарь: синхронизируйте свой календарь, чтобы отправлять приглашения на собрания и легко заносить заметки о собраниях в CRM.
  • Социальные сети: подключите свои платформы социальных сетей, чтобы отслеживать упоминания и теги, а также планировать публикации по каналам.
  • Сбор форм и данных: синхронизирует данные, полученные с помощью форм или опросов, прямо в CRM.
  • Телефонные и видеовызовы: свяжите свой телефон или инструменты для видеовызовов, чтобы вести подробные записи каждого разговора.
  • Живой чат: упрощает захват потенциальных клиентов, подключив программное обеспечение для живого чата непосредственно к CRM.
  • Подписание документов: отправляйте предложения, получайте подписанные документы от клиентов и ведите учет того, кто что подписал и когда.
  • Электронная коммерция: легко узнать, какие клиенты купили какие продукты, и напрямую отправлять счета.
  • Мероприятия и вебинары: собирает данные о том, кто купил билеты на ваши мероприятия или посещал их, чтобы создавать мощные последующие кампании.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Сколько стоит CRM система?

Программное обеспечение

CRM сильно различается по цене в зависимости от количества лидов, которые вы планируете хранить, функций, которые вам нужны, и того, сколько людей в вашей организации нуждаются в уникальных логинах.CRM может стоить от 12 долларов в месяц до 3200 долларов в месяц в зависимости от ваших потребностей. Некоторые провайдеры также предлагают бесплатные планы с ограниченными функциями.

Стоит ли покупать CRM-систему или разработать собственную?

Это зависит. Есть плюсы и минусы покупки существующей CRM по сравнению с разработкой собственной. Использование существующей CRM может означать, что вы отказываетесь от наилучшего рабочего процесса для своего бизнеса, но разработка пользовательской CRM может быть дорогостоящей и требует значительной работы по разработке.Если вы не можете найти существующее решение, которое будет работать для того, что вам нужно, подходящим вариантом может быть пользовательская версия.

В чем разница между облачными CRM и локальными CRM?

Облачные CRM хранят информацию в облаке, что означает, что вы можете войти в систему и получить доступ к своим данным из любого места, где есть подключение к Интернету. Локальные CRM хранят данные локально, а это означает, что вам нужно находиться в определенном месте или на определенном устройстве, чтобы использовать платформу.

Лучшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) 2022

Что такое программное обеспечение CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это бизнес-стратегия, которая делает упор на хорошие постоянные отношения с клиентами. Считается, что поддержание этих отношений способствует росту и прибыльности. В этой клиентоориентированной стратегии есть два основных элемента:

  1. Предоставление покупателю единого лица
  2. Обеспечение безупречного обслуживания клиентов

Программное обеспечение CRM может помочь, синхронизируя общение с клиентами между бизнес-подразделениями.Продажи, маркетинг и обслуживание клиентов могут быть на одной странице. Он действует как система записи контактов и учетных записей на протяжении всего жизненного цикла клиента. С помощью инструментов CRM компании могут отслеживать, автоматизировать, анализировать и оптимизировать взаимодействие с клиентами. По своей сути CRM представляет собой базу данных контактной информации и истории взаимодействия для каждого отдельного контакта.

Несколько отделов могут использовать CRM в одной организации. К ним относятся продажи, маркетинг, успех клиентов или обслуживание, а также, возможно, другие команды.

Функции программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами

В целом технология управления взаимоотношениями с клиентами предоставляет следующие наборы возможностей:

Управление данными клиентов
Программное обеспечение

CRM собирает и систематизирует данные о клиентах. Это включает в себя контактную информацию и взаимодействие по электронной почте, телефону, веб-чату и социальным сетям.

Ускорение продаж и активация
Программное обеспечение

CRM помогает упростить и автоматизировать определенные обязанности, связанные с продажами.Это помогает торговым представителям лучше выполнять свою работу, а также ускоряет циклы продаж за счет автоматизации повторяющихся задач. Эти задачи могут включать:

  • Создание котировок
  • Обработка заказа
  • Обновление контактной информации
  • Отправка писем
  • Прогнозирование продаж
  • Оценка эффективности сотрудников

Как первоначальный источник функций автоматизации отдела продаж, CRM-системы являются наиболее признанным типом технологии ускорения продаж.Они также считаются инструментом для стимулирования продаж.

Автоматизация маркетинга

Многие программные продукты CRM включают некоторые функции автоматизации маркетинга. Другие интегрируются со специальными продуктами для автоматизации маркетинга. Некоторые функции для поиска включают в себя:

  • Маркетинг по электронной почте
  • Ведущий менеджмент
  • Оценка потенциальных клиентов и квалификация
  • Создание целевой страницы
  • Веб-формы
  • Маркетинговая аналитика
Служба поддержки клиентов
Программные продукты

CRM часто предоставляют функции, связанные с поддержкой клиентов.Многие также интегрируются с автономным программным обеспечением поддержки клиентов (например, со службой поддержки и программным обеспечением контакт-центра). Функции поддержки клиентов могут включать:

  • Базы знаний
  • Билетные системы
  • Живой чат
  • Порталы поддержки клиентов
Дополнительные функции и рекомендации

Некоторые программные продукты CRM также предлагают возможности управления проектами и социальными сетями.

Дополнительные соображения при оценке программного обеспечения CRM включают:

  • Тип развертывания (локальное или локальное)размещен)
  • Варианты настройки
  • Юзабилити/UX
  • Мобильный доступ
  • Безопасность и конфиденциальность
  • Простота интеграции
  • Масштабируемость

Преимущества использования CRM-системы

Системы

CRM имеют ряд преимуществ как для малого бизнеса, так и для крупных предприятий. При правильном внедрении CRM может:

  • Создать единое хранилище для данных клиентов
  • Обеспечение большей прозрачности процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов
  • Помогите оптимизировать общение с клиентами
  • Сократить цикл продаж
  • Улучшить удержание клиентов
  • Помогите компаниям понять и удовлетворить потребности клиентов
  • Повышение удовлетворенности клиентов
  • Автоматизация задач
  • Повышение операционной эффективности
  • Освободите сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на взаимодействии с клиентами

Маркетинговое программное обеспечение CRM

CRM обычно ориентированы на продажи.Но есть и преимущества для маркетинга. Маркетологи обычно хранят свои лиды в CRM-системе и часто помогают с управлением базой данных.

Интеграция вашей системы CRM с платформами автоматизации маркетинга, CMS и электронной коммерции может помочь повысить эффективность маркетинговых кампаний. Информация в CRM помогает маркетологам ориентировать свои сообщения, отправляемые через эти системы, на нужных людей. Затем эти сообщения можно отслеживать в CRM.

Маркетологи также могут использовать программное обеспечение CRM для составления отчетов о маркетинговых целях, таких как привлечение лидов и лидов, переданных в продажи.Наличие общей базы данных также может помочь согласовать усилия по продажам и маркетингу.

Некоторые инструменты автоматизации маркетинга включают встроенную систему CRM (например, HubSpot и SharpSpring). Кроме того, некоторые поставщики CRM разработали возможности автоматизации маркетинга (например, Salesforce и GreenRope).

Маркетинговые инструменты «все в одном» обычно включают в себя функции CRM и автоматизации маркетинга. У них часто также есть возможности управления контентом, SEO, социального маркетинга и электронной коммерции. Эти инструменты предназначены для малого бизнеса, которому нужны базовые функции.Крупные компании, как правило, предпочитают лучший в своем классе подход, интегрируя свои CRM, автоматизацию маркетинга и другие системы.

Сравнение CRM-систем

Вот два ключевых момента, которые следует учитывать при оценке различных программных продуктов CRM:

  1. Вам нужна CRM, разработанная для конкретной отрасли или отдела? Некоторые системы управления взаимоотношениями с клиентами были разработаны с учетом конкретных вариантов использования, например, Pipedrive особенно хорошо подходит для продаж.Существует также ряд продуктов CRM, разработанных для отрасли финансовых услуг. Другие продукты CRM, такие как Salesforce и HubSpot CRM, идеально подходят для использования в различных отраслях и функциях.
  2. Вашему бизнесу требуется простое в использовании и экономичное решение CRM или более комплексное решение, обеспечивающее более широкие возможности настройки и предлагающее расширенные функции? Существуют продукты CRM на обоих концах этого спектра, а также продукты между ними. Более продвинутые решения могут иметь более длительный срок реализации, более крутую кривую обучения и могут потребовать специального администратора.С другой стороны, облегченные решения CRM могут потребовать меньше времени для настройки и запуска, но они могут не иметь такой же широты доступных функций.

Начать сравнение программных продуктов CRM.

Информация о ценах

Программное обеспечение

CRM обычно оценивается пользователем по модели ежемесячной подписки. Цена за пользователя зависит от объема функций, которые вы ищете. Подписки могут начинаться с 12 долларов в месяц. на пользователя для малого бизнеса. Стоимость инструментов корпоративного уровня достигает сотен долларов на пользователя в месяц.Этот уровень обычно имеет больше функций автоматизации, отчетности, интеграции и поддержки клиентов.

Бесплатное программное обеспечение CRM

Бесплатное программное обеспечение CRM может быть отличным способом для новых пользователей лучше познакомиться с использованием системы CRM, прежде чем покупать инструмент. Большинство бесплатных CRM или бесплатных версий платных платформ будут иметь ограниченную функциональность по сравнению с платными инструментами. Но они по-прежнему предлагают предприятиям преимущество централизованного хранения всей контактной информации в одном месте.

Платформы

Free CRM часто хорошо подходят для малого бизнеса и стартапов, особенно если есть возможность перейти на платную версию платформы по мере их дальнейшего роста. Существует также большая степень совпадения между программным обеспечением для управления контактами и более легким программным обеспечением CRM, включая бесплатные инструменты.

Несколько потенциальных ловушек, о которых следует знать при использовании бесплатных CRM: у них будет более ограниченная функциональность, а иногда и ограничение на количество контактных записей или пользователей платформы.Обычно у них меньше встроенных интеграций (если они есть) с другими сторонними системами. Многие бесплатные CRM также не предлагают интегрированное отслеживание электронной почты, автоматические уведомления и напоминания и такие функции, как оценка лидов.

Вот список бесплатных и условно-бесплатных платформ CRM для покупателей:

Дополнительные ресурсы

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) Best Of Awards

Следующее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предлагает отмеченные наградами отношения с клиентами, наборы функций и соотношение цены и качества.Узнайте больше о нашей методологии Best Of Awards здесь.

5 лучших примеров эффективности управления взаимоотношениями с клиентами

Повышение эффективности рабочих процессов управления взаимоотношениями с клиентами — это не просто хорошая цель. На сегодняшних конкурентных рынках это бизнес-императив. Поэтому вам нужна технология, способная управлять всеми внешними взаимодействиями с клиентами.

Помните, что жизненный цикл управления взаимоотношениями с клиентами начинается с отдела маркетинга, переходит к отделу продаж, переходит к операциям и снова возвращается к продажам и маркетингу.В этот момент вы больше сосредоточены на поддержании отношений с вашим клиентом и, возможно, на дополнительных продажах.

То, как вы взаимодействуете с клиентами на каждом этапе цикла, имеет большое значение для успешного удержания клиентов или потери их из-за оттока. Что вы можете сделать, чтобы повысить эффективность этих процессов? Инвестирование в правильное программное обеспечение наряду с умной автоматизацией маркетинга имеет большое значение.

Microsoft Dynamics — это платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), способная упорядочить, автоматизировать и организовать все функции, связанные с повышением эффективности вашей команды в обеспечении удовлетворенности и лояльности клиентов к вашему бренду.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами заключается в определении руководящих принципов, принципов и практик, которых придерживается ваша организация при взаимодействии с клиентами. В идеале ваша компания достигает результатов, которые улучшают отношения с клиентами, повышают усилия по удержанию клиентов и стимулируют рост бизнеса.

Благодаря достижениям в области технологий у людей появилось больше способов, чем когда-либо, для связи с бизнесом. Клиенты могут связаться с вами через веб-сайт вашей компании, по электронной почте или через один из ваших установленных каналов социальных сетей.

Существует множество преимуществ использования программного обеспечения CRM для управления взаимоотношениями с клиентами, в том числе:

  • Сбор важной информации о клиенте
  • Отслеживание взаимодействия с клиентами
  • Не отставайте от целей продаж
  • Предоставление информации о клиентах во всей организации

Вместо того, чтобы хранить данные о клиентах в разрозненных базах данных и файловых системах по всей компании, Dynamics 365 CRM предоставляет компаниям универсальное решение для каждой области бизнеса, которой требуется доступ к информации о клиентах.

Пять примеров управления взаимоотношениями с клиентами

Одним из преимуществ решения CRM, такого как Dynamics 365, является то, что оно предоставляет вам возможности аналитики и автоматизации, которые в противном случае вы могли бы приобрести отдельно. Давайте посмотрим на некоторые примеры CRM из реальной жизни, тип, который вы можете внедрить в своей организации с помощью Dynamics 365.

1. Автоматизация последовательных ответов

Важнейшим компонентом отличного управления отношениями является обеспечение того, чтобы каждый клиент, обратившийся с вопросом или проблемой, получил ответ.Например, когда клиент сообщает вам по электронной почте о пропущенном сроке доставки или о получении не того продукта, вы можете настроить свою платформу CRM для автоматического немедленного ответа «Мы работаем». Таким образом, вы поддерживаете разговор, в то время как ваши представители уделяют время изучению проблемы и отвечают более персонализированным контактом.

2. Включение бизнес-аналитики

Данные — ходовой товар, как и инструменты, способные разбивать информацию на ценные выводы. Microsoft Dynamics CRM помогает компаниям выявлять тенденции, которые могут представлять собой возможности или проблемы, которые могут обостриться.

Одним из лучших примеров использования CRM является использование платформы Dynamics 365 для анализа сегментов клиентов, у которых возникли проблемы с определенным продуктом. Ваша CRM позволяет вам придумать решение до того, как ситуация перерастет в проблему для всей компании.

3. Управление отзывами клиентов

Клиентам нравится иметь возможность связаться с компанией. Например, многие клиенты Wells Fargo любят общаться через учетные записи компании в социальных сетях. То, как Wells Fargo использует свое решение для отслеживания и ответа на запросы клиентов, оставленные во всех их учетных записях в социальных сетях, является отличным примером CRM.

Вместо того, чтобы оставлять клиентов в ожидании, агенты Wells Fargo могут быстро обнаружить взаимодействие и импровизировать быстрый ответ. Кроме того, предприятие использует программное обеспечение CRM через облако, чтобы обеспечить наиболее эффективное обслуживание клиентов и оптимизацию эффективности в масштабах всего предприятия.

4. Отслеживание активности клиентов

Согласно журналу CIO, еще один пример CRM, который вы, возможно, захотите рассмотреть для своей организации, — это использование CRM для отслеживания активности клиентов на протяжении всего их жизненного цикла — от потенциальных клиентов до дополнительных продаж существующим клиентам.Отслеживание ключевых моделей поведения от публикаций в социальных сетях до количества кликов по контенту в кампании по электронной почте поможет вашей компании понять, что важно для клиентов, а что нет.

5. Координация между приложениями

Еще одним примером лучшего управления взаимоотношениями с клиентами является повышение эффективности за счет синхронизации Dynamics 365 с приложениями, используемыми для управления взаимодействием с клиентами, в том числе:

  • Мобильные телефоны
  • Календари
  • Отчетность
  • Почтовые ящики

Наличие CRM, которое можно использовать везде, где бы вы ни находились, улучшит качество обслуживания клиентов.В то же время синхронизация данных между приложениями уменьшит дублирование работы. CRM должна позволять вам перемещаться между несколькими платформами, обновляя данные в режиме реального времени.

Хорошей новостью является то, что многие ресурсы, необходимые для реализации описанных выше сложных процессов, доступны в Dynamics CRM. Однако, если вы приобретете более ограниченную платформу CRM, вам, вероятно, придется потратить ресурсы на:

  1. Приобретение различных приложений для расширения возможностей CRM
  2. Обучение сотрудников работе с каждым приложением
  3. Разработка способов интеграции решений

С Microsoft Dynamics CRM вы получаете все необходимое для создания надежной комплексной системы управления взаимоотношениями с клиентами.Вы получаете автоматизацию, отчетность и аналитику, которые можно просматривать с помощью удобных и удобных информационных панелей.

Теперь, когда мы рассмотрели несколько примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые показывают, как платформа CRM может помочь вашей организации более эффективно управлять взаимодействием с клиентами, давайте расширим наше понимание ответов на вопрос: «Что такое система управления клиентами? ”

Мы также узнаем больше о том, почему важно автоматизировать управление взаимоотношениями с клиентами.Кроме того, мы рассмотрим, как Dynamics может улучшить возможности ваших отделов маркетинга и продаж, поддерживая постоянный контакт с потенциальными клиентами, чтобы, когда они будут готовы совершить покупку, они в первую очередь думали о вас.

Примеры автоматизации маркетинга CRM

Маркетинг состоит из десятков утомительных задач. Автоматизация этих задач — разумный способ повысить эффективность всех, кто общается с клиентами и лидами. Некоторые примеры автоматизации CRM включают:

  • Отправка благодарности, когда покупатель совершает покупку.
  • Допродажи или перекрестные продажи клиенту, если он покупает определенный продукт.
  • Поздравление с днем ​​рождения с промокодом.
  • Отправка скидки покупателю, который недавно не совершал покупки.
  • Привязка загрузки контента к конкретной презентации продукта.
  • Уведомление текущих клиентов о выпуске нового продукта.
  • Отправка электронного письма людям, которые отказались от покупок в своей корзине без совершения покупки.
  • Предлагает заказ «точно в срок».
  • Уведомление клиентов, когда товар из их списка желаний поступает в продажу.
  • Предоставление послепродажной поддержки в виде полезных инструкций или советов по обновлению.
  • Отправка клиентам информации о новых продуктах, которые могут их заинтересовать, на основе предыдущих покупок.
  • Проведение опросов об удовлетворенности клиентов

Все эти идеи автоматизации можно координировать в контексте других маркетинговых кампаний, включая печатную или веб-рекламу или даже «теплые» звонки от торговых представителей.Дело в том, что ваша CRM позволит вам автоматизировать ваши регулярные продажи и маркетинговые усилия, чтобы создать долгосрочную капельную кампанию.

Эти кампании могут помочь даже самому неохотному покупателю совершить конверсию. Автоматизация маркетинга повышает ставку на деятельность по поиску продаж, одновременно сокращая количество времени, затрачиваемого на рутинные задачи. Использование Dynamics 365 таким образом — один из многих примеров управления взаимоотношениями с клиентами, демонстрирующих возможности платформы.

Дополнительные примеры CRM с Dynamics 365

Важно понимать, что эти примеры CRM и методы управления взаимоотношениями с клиентами ориентированы на внешние коммуникации с клиентами.Но платформа управления взаимоотношениями с клиентами также может использовать автоматизацию для улучшения внутренней деятельности.

Например, вы можете использовать Dynamics 365 для настройки и автоматизации еженедельных отчетов о продажах для внутреннего персонала. Другой пример CRM — контракты, созданные отделом продаж, которые направляются через внутреннее дерево решений в процессе утверждения. Затем, когда контракт будет завершен, он может проверить выставление счетов или операции, чтобы сообщить им о продолжении проекта.

Автоматизация может быть связана с набором различных триггеров, которые являются ручными или автоматическими.Например, автоматические триггеры могут запустить процесс, связанный с созданием нового контракта. Одним из многих примеров CRM в реальной жизни является отслеживание загрузки клиентом технического документа. Когда это произойдет, платформа может предупредить конкретного торгового представителя на этой территории, чтобы он связался с потенциальным клиентом. Дело в том, что вы устанавливаете рабочие процессы, позволяя программному обеспечению выполнять многие из этих основных задач.

Эта автоматизация, скорее всего, осуществляется в форме электронной почты, но это не обязательно.Современные CRM очень сложны. Вот один из потенциальных рабочих процессов управления взаимоотношениями с клиентами, который стоит рассмотреть:

.
  • Шаг 1 — Потенциальный клиент загружает информационный документ с целевой страницы.
  • Шаг 2 — Данные, собранные с целевой страницы, могут быть автоматически загружены в CRM.
  • Шаг 3 — Данные также можно добавить в еженедельный отчет, чтобы менеджер по продажам мог видеть количество новых потенциальных клиентов.
  • Шаги 4, 5 и 6 — Он также может отправить потенциальному клиенту серию электронных писем в течение нескольких недель.
  • Шаг 7 — Если потенциальный клиент еще не совершил покупку, автоматизация может активировать тиклер в CRM, чтобы торговый представитель позвонил ему.
  • Шаг 8 — После того, как торговый представитель звонит потенциальному клиенту, если он совершает покупку, он запускает автоматизацию контракта. Если они этого не сделают, в зависимости от флага CRM, добавленного торговым представителем, лид может начать получать регулярные «холодные» автоматические сообщения, чтобы лучше познакомиться с брендом.

Институт интернет-маркетинга сообщает, что требуется от семи до 13 прикосновений к потенциальному лиду, прежде чем он превратится в продажу.Если это так, то почему бы не максимально эффективно использовать свой отдел продаж, позволив автоматизации маркетинга «подогреть» потенциальных клиентов для ваших торговых представителей. Использование более разумных маркетинговых методов и методов управления взаимоотношениями с клиентами повысит производительность вашего отдела продаж, а также вашу прибыль.

Вот насколько мощным может быть программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Вот почему, если вы задаете себе вопрос «что такое система управления клиентами», важно знать, насколько они могут быть эффективны для вашего бизнеса.

Как Microsoft Dynamics может улучшить отношения с клиентами?

Если клиенты не доверяют вам, они не будут покупать ваши продукты. Ваш выбор CRM дает вашей компании возможность эффективно создавать и поддерживать положительную репутацию лидера мнений на рынке. Вооружив свой внешний отдел продаж и внутренний отдел маркетинга и аналитики данных мощным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, таким как Dynamics 365, вы можете напрямую влиять на рентабельность инвестиций за счет новых продаж, повторных клиентов и увеличения числа потенциальных клиентов.

CRM может автоматизировать ручные процессы и применять лучшие практики для отдела продаж, отслеживая их действия и создавая отчеты. Но эти лучшие в своем классе платформы также могут улучшить отношения с клиентами, автоматически предоставляя новым клиентам необходимую им информацию, когда они больше всего в ней нуждаются.

Сложные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами, такие как Microsoft Dynamics, можно применять во всей организации, а не только в рамках внешних продаж. Интеграция CRM на протяжении всего жизненного цикла клиента улучшит удержание и увеличит новые продажи.

Дополнительные примеры управления взаимоотношениями с клиентами включают использование вашей платформы для:

  • Обеспечение согласованности данных клиента
  • Электронная почта Scrub не попадает в базу данных
  • Добавить подписанные контракты в запись клиента

Поскольку Dynamics находится в облаке, эти изменения могут происходить в режиме реального времени, создавая единое 360-градусное представление об обслуживании клиентов, продажах и маркетинге. Лучшего программного обеспечения для сохранения точной картины ваших клиентов и потенциальных клиентов просто не существует.

Испытайте силу динамики 365

Узнайте сами, как вы можете трансформировать управление взаимоотношениями с клиентами в вашей компании с помощью Dynamics 365. Свяжитесь с IES сегодня, чтобы продемонстрировать, как наличие правильных инструментов может сделать управление клиентами проще и эффективнее.

Примеры CRM: Управление взаимоотношениями с клиентами

Если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешным, вам необходимо установить и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами.Вы должны понимать их потребности и уметь персонализировать потребительский опыт. Отслеживание этой информации кажется простым, когда вы только начинаете, и у вас всего несколько клиентов, когда вы начнете расти, вам понадобится надежная база данных для отслеживания данных ваших клиентов, включая их комментарии и предложения по вашим продуктам или услугам и их предпочтениям. Современные технологии уже решили эту проблему за вас, теперь ваша команда может выбирать из множества продуктов CRM, адаптированных под ваши конкретные требования.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Термин «управление взаимоотношениями с клиентами» (CRM) относится к принципам, практикам, руководствам и системам организации для взаимодействия с клиентами и поддержки. CRM включает в себя прямые взаимодействия, продажи, услуги по контракту, потребности и прогнозирование продаж, а также поведение клиентов и анализ тенденций.

Управление взаимоотношениями: зачем вашей компании CRM?

Вы, вероятно, видите некоторые очевидные преимущества CRM.CRM-система помогает вам ориентироваться на этапах построения решающих отношений с клиентами. Правильное программное обеспечение поможет вашим представителям службы поддержки шаг за шагом пройти через процесс взаимодействия с клиентами, побуждая их записывать свои ответы. Он объединяет все сообщения от электронных писем до заметок, от телефонных звонков до сообщений в социальных сетях, поэтому у вас есть единая точка отсчета для всей информации от каждого клиента. Три основных направления технологии CRM: искусственный интеллект

  • ;

  • облачные вычисления;

  • программное обеспечение.

Вы можете найти интегрированное решение, в котором используются все три варианта, или вы можете комбинировать их в соответствии с требованиями вашего бизнеса. Решение, которое вы принимаете, очень важно, потому что оно напрямую связано с производительностью вашей компании, довольными клиентами и поставщиками. Надлежащее внедрение CRM-системы помогает вам управлять жизненным циклом клиента, чтобы вы находили новых потенциальных клиентов, ориентируясь и перенацеливая их на основе рекомендаций и предложений, уровня образования и интересов, прошлых покупок, действий после покупок и многого другого.

Пример CRM: Ведущие мировые компании и управление взаимоотношениями с клиентами

Amazon, Apple и Coca-Cola — три замечательных примера компаний, использующих преимущества CRM и заставляющих данные потребителей работать на них. Amazon, вероятно, никогда не станет лидером в области электронной коммерции без использования CRM. Его инфраструктура использует данные о клиентах на лету, чтобы персонализировать опыт пользователя, предлагая продукты, похожие на их поиски или их интересы. Все истории продаж и поиска хранятся в учетной записи человека, предоставляя данные отслеживания покупок и покупок.Основываясь на этой важной информации, компания постоянно повышает эффективность маркетинговых кампаний и использует вспомогательные тактики и инструменты, такие как кампании по электронной почте, которые напоминают покупателям о незавершенных покупках. Усовершенствованный процесс оформления заказа в один клик ускоряет покупки и повышает качество взаимодействия с пользователем.

Без сомнения, CRM от Apple помогла компании быстро расти. Когда вы покупаете устройство Apple, вы должны создать свой уникальный Apple ID, чтобы зарегистрировать его. Ваш Apple ID связывает каждую службу Apple и устройство, которое вы используете или покупаете — Apple iCloud, App Store, Apple Music, Apple iMessage, FaceTime и т. д.Все, что вы делаете, синхронизируется и сохраняется. Затем CRM предоставляет индивидуальные рекомендации, которые помогут вам определить товары, которые вы, скорее всего, рассмотрите для покупки.

Coca-Cola использует CRM для развития сотрудничества и эффективного устранения препятствий, связанных с клиентами. CRM-система помогает сотрудникам Coca-Cola выявлять проблемы до того, как они разрастутся, отслеживая поведение клиентов через социальные сети, прямые коммуникации и данные о покупках. Мобильные приложения позволяют команде Coca Cola получать доступ к информации о компании из любого места и с любого устройства, а также быстро создавать, выполнять, обновлять заказы и оптимизировать рабочие процессы.

Примеры ведущих программ CRM

У лучших CRM-систем есть несколько общих черт. Каждый предоставляет информацию в виде удобных отчетов, которые помогают руководству в процессе принятия решений. Программное обеспечение усваивает информацию из разных источников в одном месте и синтезирует ее в удобном формате. Опытные менеджеры могут объединить подробную информацию о CRM и свой отраслевой опыт для создания инновационных подходов для повышения общей эффективности бизнеса. Мощная платформа CRM включает в себя следующие функции:

  • упорядочивает данные для удобной интерпретации,

  • подсказывает CSR полезную информацию,

  • защищает от дублирования записей,

  • 900

Являясь частью огромного рынка программного обеспечения как услуги (SaaS), технология CRM представляет собой наиболее быстрорастущую категорию корпоративного программного обеспечения. Основными игроками на рынке CRM являются Adobe Systems, Microsoft, Oracle, Salesforce и SAP.

Давайте рассмотрим несколько примеров лучших программных технологий, чтобы определить, какая из них лучше всего подходит для вашего бизнеса.

В тройку лидеров отрасли CRM в настоящее время входят Microsoft Dynamic 365, Oracle CRM и Salesforce Sales Cloud.Разнообразный Microsoft Dynamic 365 объединяет 200 приложений в облачной CRM с ERP. Его настраиваемые рабочие процессы и автоматические интеллектуальные ответы по электронной почте на действия клиентов входят в число других его функций.

Oracle использует трехкомпонентный подход: лояльность, маркетинг и продажи. Маркетологи любят этот вариант за его простоту в создании массовых маркетинговых рассылок и кампаний по электронной почте. Он также автоматизирует процессы продаж и может предоставлять точные прогнозы продаж.

Наконец, Salesforce Sales Cloud считается самой популярной веб-системой CRM.Он работает в облаке, поэтому вся ваша команда может получить доступ к информации из любого места, где есть Интернет. Его главной функцией является мониторинг клиентов и отслеживание информации, что помогает разрабатывать стратегии длинных и коротких продаж.

Разнообразие предложений CRM отражает разнообразие возможных потребностей, с которыми может столкнуться бизнес. У небольшой фирмы другие требования, чем у крупной корпорации. Ваш лучший выбор соответствует вашим целям роста и предоставляет вам инструменты, которые сделают ваш путь к успеху максимально эффективным с точки зрения времени и затрат, предлагая новые идеи и аудиторию.Корпорация фокусируется на повышении лояльности клиентов, расширении продаж и улучшении обслуживания клиентов. Небольшая фирма обычно в первую очередь фокусируется на продажах и только потом на идентичности бренда.

Chetu поможет вам изучить ключевые аспекты каждого решения CRM и, таким образом, выбрать правильное решение в соответствии с вашими потребностями. Наши консультанты по CRM имеют более чем 20-летний опыт внедрения решений CRM и могут помочь вашему бизнесу расти с помощью решения CRM для достижения целей вашей компании.

Отказ от ответственности:

Chetu, Inc.не влияет на мнение этой статьи. Любое упоминание конкретных названий программного обеспечения, компаний или отдельных лиц не означает одобрения какой-либо из сторон, если не указано иное. Все тематические исследования и блоги написаны при полном сотрудничестве, знании и участии упомянутых лиц. Этот блог не следует рассматривать как юридическую консультацию.

Компания Chetu была зарегистрирована в 2000 году, ее штаб-квартира находится во Флориде. Мы поставляем решения для разработки программного обеспечения мирового класса, обслуживающие предпринимателей, клиентам из списка Fortune 500.Наши услуги включают проектирование процессов и систем, внедрение пакетов, индивидуальную разработку, бизнес-аналитику и отчетность, системную интеграцию, а также тестирование, техническое обслуживание и поддержку. Опыт Чету охватывает весь спектр ИТ.

– Подробнее см. на: www.chetu.com/blogs

8 отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Вам нужен надежный способ повысить эффективность вашего бизнеса? Ответ будет определенно ДА.

Для этого все, что вам нужно сделать, это дать своим клиентам вескую причину, чтобы сформировать эмоциональную связь с вашим бизнесом.

В целом, 74% предприятий, использующих отчеты CRM, согласны с тем, что улучшение отношений с клиентами является мощным маркетинговым оружием.

За деньги нельзя купить одну из самых важных вещей, жизненно важных для вашего бизнеса: отношения. Вы можете подумать, что теперь отношения с клиентами движут вашим бизнесом? Это правда!

Хорошие отношения с клиентами основаны на хорошем клиентском опыте.Развитие прочных отношений с клиентами и создание отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами способствуют более быстрому росту бизнеса, привлечению новых клиентов и сохранению существующих.

Лучшие примеры управления взаимоотношениями с клиентами, обсуждаемые в блоге, показывают, как бренды прилагают усилия для структурирования хороших отношений с клиентами.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление отношениями с клиентами относится к искусству управления хорошими отношениями с клиентами и потенциальными клиентами.Все дело в том, чтобы понять, кто ваши клиенты и потенциальные клиенты, и развивать отношения, которые у вас с ними. Речь идет об определении ожиданий клиентов и о том, как вы соответствуете или превосходите их ожидания.

Модель отношений с клиентами направлена ​​на улучшение отношений между бизнесом и клиентом. Для этого они определяют новые тенденции и обеспечивают прибыль для текущих и будущих операций и инвестиций.

Приведенная ниже модель представляет собой один из подходов к внедрению CRM.

 

Модель управления взаимоотношениями с клиентами можно разделить на следующие этапы:

  • Осведомленность — это первая точка контакта, где потенциальные клиенты пытаются узнать больше о вашем бренде в целом.
  • Discovery — Затем вы изучаете и определяете потребности потенциальных клиентов и делитесь информацией для выполнения их требований.
  • Оценка – Продвигаясь вперед, потенциальные клиенты сравнивают и оценивают ваши продукты/услуги с продуктами ваших конкурентов.
  • Намерение – Наконец ваш потенциальный клиент убедился и принял решение покупать у вас.
  • Покупка – После оплаты сделка заключена, и потенциальный клиент превращается в вашего клиента.
  • Программа лояльности                                                                .

Какое значение имеет создание хорошего управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Клиенты — сердце любого бизнеса.Поэтому создание хороших примеров взаимодействия с клиентами путем укрепления отношений с клиентами имеет решающее значение для успеха в бизнесе. В хорошие и плохие времена поддержание здоровых отношений со всеми вашими клиентами поможет поддерживать эффективность вашего бизнеса.

Будь то компании, занимающиеся онлайн-мероприятиями, или торговые мероприятия, эта причина заставляет / вынуждает предприятия развивать отличные отношения с клиентами для поддержания высокой производительности. Разработка хорошей CRM и маркетинга поможет вашему бизнесу подавать лучшие примеры управления взаимоотношениями с клиентами.

Давайте поговорим о ключевых областях развития эффективного управления взаимоотношениями с клиентами 

  • Обеспечивает хорошее обслуживание клиентов — CRM предназначена для создания отношений с вашими клиентами, чтобы они получали положительные впечатления от взаимодействия с вашим брендом.
  • Рост показателей удержания клиентов – Положительный опыт способствует удержанию клиентов. Ваши клиенты лояльны к вашему бренду и становятся его защитниками.
  • Высокий уровень удовлетворенности клиентов. Когда вы оправдываете ожидания клиентов своим исключительным обслуживанием, это повышает уровень удовлетворенности, и они, вероятно, вернутся в ваш бизнес снова.

Итак, теперь давайте выясним, какие компании использовали инновационные модели/стратегии управления взаимоотношениями с клиентами и маркетинговые стратегии.

8 примеров инновационного маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)


Чтобы улучшить отношения с клиентами, вам необходимо сосредоточиться на каждом взаимодействии клиентов с вашим брендом. Вот некоторые из лучших примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые раскрывают важные аспекты взаимодействия с клиентами.

1. Предоставляйте помощь в режиме реального времени, чтобы повысить вовлеченность клиентов

Исследование Aberdeen Group показало, что компании, использующие инструменты визуального взаимодействия, отмечают увеличение годового дохода на 83% в годовом исчислении , а достигают 2,7-кратного улучшения (снижения) оценки усилий клиентов в год .

Помощь в режиме реального времени становится все более популярным каналом связи для банков, поскольку упрощает взаимодействие. Это помогает охватить большую часть контекста пути клиента и повысить удовлетворенность клиентов.

Вместо того, чтобы ждать посещения банка для выполнения ключевых транзакций, таких как подача заявки на кредит, с помощью визуальных инструментов, таких как видеочат и совместный просмотр, клиенты получают более быстрое и личное взаимодействие. Платформы для взаимодействия в режиме реального времени предлагают помощь в видеочате лицом к лицу, что обеспечивает клиентам безопасность при управлении своими финансами посредством прямого удаленного разговора.

Решение для совместного просмотра значительно влияет на онлайн-поддержку клиентов, позволяя вашим агентам общаться через браузер клиента и помогать на нужной странице или заполнять формы.

Преимущества виртуального банкинга с инструментами помощи в реальном времени 

  • Сочетание видеочата и совместного просмотра позволяет агентам предоставлять персонализированный банковский опыт.
  • Агенты впервые могут обслуживать клиентов, сокращая количество контактов, необходимых для оказания помощи.
  • Использование инструментов совместной работы в режиме реального времени для банковской поддержки повышает доверие и удовлетворенность клиентов.

Коммерческий банк Кувейта (CBK), ведущий банк, внедрил решение REVE Chat для видео и совместного просмотра, чтобы оказывать оперативную помощь своим клиентам.Благодаря живым инструментам банк стал свидетелем значительного увеличения вовлеченности клиентов.

Зарегистрируйтесь в чате REVE и предложите индивидуальное обслуживание клиентов, напрямую взаимодействуя с ними и узнавая корень проблемы.

Еда на вынос

  • Если вашим точкам взаимодействия с клиентами требуется поддержка в режиме реального времени, привлекайте их с помощью видеочата один на один или совместного просмотра.
  • Вы должны определить свой путь клиента и предоставить помощь в режиме реального времени для лучшего решения и обслуживания клиентов.

2. Многоканальное присутствие

По мере развития технологий число каналов связи также росло в геометрической прогрессии. Теперь у компаний есть несколько каналов маркетинга и обслуживания клиентов для общения со своими клиентами, включая как офлайн, так и онлайн.

Наличие большего количества каналов связи — это хорошо для бизнеса, поскольку это дает возможность взаимодействовать с клиентами и обслуживать их. Благодаря многоканальной поддержке вы можете интегрировать текстовые сообщения, обмен мгновенными сообщениями и социальные сети, чтобы обеспечить единое взаимодействие с брендом, чтобы клиенты могли переключаться между несколькими каналами и при этом получать стабильное обслуживание.

Oasis, один из ведущих брендов женской одежды, сосредоточился на предоставлении своим покупателям наилучшего многоканального опыта.

Он сосредоточился на трех основных областях, чтобы улучшить качество обслуживания своих клиентов

  • Определены наиболее предпочтительные каналы для точек взаимодействия с клиентами
  • Разработана стратегия привлечения и поддержки их во всех этих точках взаимодействия
  • Обеспечение стабильного качества обслуживания на протяжении всего пути клиента

Поскольку было установлено, что максимальное количество точек соприкосновения было достигнуто через социальные платформы, они решили сделать что-то другое, чтобы произвести впечатление на своих подписчиков в Instagram.

Компания создала специальную галерею пользовательского контента в Instagram, поощряя покупателей моделировать одежду, которую они купили в магазине Oasis.

Еда на вынос:

  • Знайте предпочтительные каналы вашего клиента для связи с вашим бизнесом и будьте доступны для поддержки в режиме реального времени.
  • Улучшите отношения с клиентами, предоставив согласованную многоканальную поддержку.

3. Автоматизация поддержки клиентов


Задержка с ответом — одна из основных причин, по которой клиенты отказываются от услуг и подвергают вас риску со стороны конкурентов.Ничто не делает клиента счастливым и удовлетворенным, чем более быстрый ответ.

Согласно исследованию Ubisend, 21% потребителей считают, что чат-боты — это самый простой способ связаться с компанией.

Автоматизация поддержки клиентов с помощью лучших чат-ботов может изменить уровень удовлетворенности ваших клиентов за счет улучшения времени отклика, вовлеченности и интересов ваших клиентов. Обслуживание в режиме реального времени имеет неоценимое значение для сохранения ваших текущих отношений и перспектив.

Чат-боты также помогают предприятиям 

  • Направляйте клиентов к подлинным ответам, которые сокращают количество запросов в службу поддержки, создаваемых клиентами.
  • Накормите своего бота общими часто задаваемыми вопросами и обучите его соответствующим ответам, чтобы он следовал той же схеме для обслуживания клиентов в будущем.

Hipmunk, известная туристическая платформа, используемая для поиска туристических предложений. Компания попыталась использовать технологию искусственного интеллекта для привлечения клиентов на более близком уровне и создала чат-бот Hello 

.

 

 

Как чат-бот Hello помог клиентам?

  • Для поиска и резервирования путешествий по своему выбору.
  • Чат-бот определяет местонахождение клиента, затем собирает информацию о скидках/предложениях на туристические пакеты и продвигает их.
  • Его можно интегрировать с различными чат-приложениями, такими как Facebook, Skype.

Немного еды на вынос:

  • Вы можете разместить чат-ботов для начала чата и сбора основной информации от посетителей и клиентов веб-сайта и привлечения их.
  • Вы можете привлекать своих клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, когда служба поддержки недоступна.Это уменьшает количество запросов в службу поддержки и повышает удовлетворенность клиентов.

4. Постоянное участие в маркетинге 

Недостаток вовлеченности — один из главных признаков того, что клиенты уходят из вашего бизнеса. Хитрость, позволяющая избежать этой проблемы, состоит в том, чтобы сделать их счастливыми и вовлеченными в пост-продажи. Потому что лояльные клиенты приносят гораздо больше прибыли, чем новые клиенты.

Как ты это делаешь?

Поддерживать постоянное взаимодействие с вашими клиентами, чтобы предлагать поддержку для укрепления этих важных деловых отношений, может быть непростой задачей.

Но эмпирическое правило таково: чем больше вовлеченность, тем счастливее ваши клиенты. Когда клиенты вовлечены правильно, они с большей вероятностью останутся, порекомендуют и купят больше. Если ваши стратегии взаимодействия с клиентами эффективны, они положительно повлияют на ваши ключевые показатели эффективности.

Вот несколько стратегий для улучшения непрерывного вовлечения в маркетинг:

  • Отправьте электронное письмо с благодарностью в знак признательности и свяжите вас с ними с положительным впечатлением.И основа создания отношений с клиентами — общение с людьми.
  • Спросите об отзывах , чтобы измерить успех ваших клиентов с вашими продуктами и услугами. Вы можете поощрять клиентов оставлять отзывы, вы можете соблазнить их скидками или специальными предложениями, например бесплатной доставкой при следующем заказе.
  • Перекрестные или дополнительные продажи ваших продуктов через электронные письма после покупки. Уведомляйте своих клиентов о ваших новых продуктах, а также предлагайте рекомендации по продуктам на основе их предыдущей покупки.
  • Запрос рекомендаций является эффективной формой маркетинга. Люди, как правило, делают покупку наверняка, когда ее рекомендует друг или семья. Лучшее время для запроса реферала после закрытия продажи.

Программа вознаграждений Sephora Beauty Insider популярна во всем мире.

  • Программа насчитывает более 17 миллионов лояльных участников, и участники составляют до 80% годового объема продаж Sephora.
  • Клиенты получают вознаграждение за каждую покупку на основе традиционной системы начисления баллов.
  • Самое приятное то, что участники могут выбирать, как использовать свои призовые баллы.

Еда на вынос:

  • Вы должны поддерживать интерес клиентов после продажи. Это не должно быть только частью пути клиента.
  • Когда вы вовлекаете своих клиентов после продажи, они чувствуют, что их ценят, и это улучшает удержание клиентов

5. Используйте социальные сети для обслуживания клиентов

Социальные сети стали важной точкой взаимодействия в структурировании отношений с клиентами.Клиенты делятся своими положительными, а также отрицательными отзывами и опытом в социальных сетях и ожидают немедленного ответа.

По данным Gartner, отток увеличивается на 15% для компаний, которые не отвечают на сообщения в социальных сетях .

Популярные социальные каналы, такие как Instagram, Facebook, LinkedIn и Twitter, предназначены не только для продвижения бизнеса. Их можно использовать для связи с вашими клиентами. Почти 78% клиентов хотят, чтобы бренды помогали людям общаться через социальные сети .

Создание хороших отношений с клиентами в социальных сетях помогает компаниям улучшить отношения с клиентами, заставляя их чувствовать себя связанными с вашим брендом.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя счастливыми после взаимодействия с вами. Это помогает в создании прочных связей с клиентами через социальные сети. Например, Nike привлекает своих клиентов и дает им почувствовать, что они готовы решать свои проблемы, даже если клиенты могут найти решение сами.

Еда на вынос:

  • Вы должны быстрее отвечать на отзывы и публикации в социальных сетях и укреплять доверие клиентов.
  • Рекомендуется персонализировать ваши разговоры при непосредственном общении с клиентами.
  • Предлагайте вознаграждения своим клиентам с помощью кампаний и конкурсов, чтобы показать хороший пример управления взаимоотношениями с клиентами.

6. Повысьте коэффициент конверсии

Ваши клиенты являются вашим самым большим достоянием, поскольку именно они ручаются за качество ваших продуктов и услуг. Если вы правильно разыграете свои карты, когда дело доходит до клиентского опыта, ваши клиенты могут превратиться в ваших представителей по маркетингу.

Насколько эффективно иметь клиентов в качестве специалистов по маркетингу?

Если клиенты довольны вашим обслуживанием, они обращаются к своим друзьям и родственникам за рекомендациями. Они делятся своими историями успеха с вашим брендом из уст в уста.

Рефералы конвертируются в 3-5 раз быстрее, чем другие методы маркетинга. Направленные клиенты более лояльны и имеют более высокую пожизненную ценность.

Компания Casper Mattress пришла с неотразимым предложением.Он предложил забрать матрас домой и поспать на нем 100 дней, прежде чем решить, возвращать ли его. Такое замечательное предложение вместе с быстрым онлайн-заказом и доставкой на дом — никто не хотел его пропустить.

 

 

  • Предоставление длительного пробного периода устранило самые большие опасения по поводу покупки высококачественного матраса. У покупателей было достаточно времени, чтобы проверить матрас на удобство и долговечность.
  • У клиентов дома был матрас, который они могли использовать и показывать другим.Casper в то же время распространял подробную рекламу и обзоры в социальных сетях.

Еда на вынос:

  • Вам следует сосредоточиться на стратегиях обслуживания клиентов. Когда ваши клиенты довольны, они продолжают поддерживать ваш бизнес и продвигают ваш бренд с помощью положительного сарафанного радио.

7. Повышение удовлетворенности клиентов

Исследование Forrester показывает, что ожидания клиентов в отношении обслуживания связаны с тремя основными факторами: успехом процесса решения, простотой процесса решения и эмоциями в процессе решения.

Путь предоставления вашим клиентам положительного опыта начинается с момента, когда они посещают ваш веб-сайт, и продолжается после того, как они становятся вашими клиентами.

Сохраняя ожидания ваших клиентов в качестве главного приоритета и делая все возможное, чтобы оправдать эти ожидания, вы повысите их удовлетворенность и послужит прекрасным примером для клиентов.

Опыт и отзывы клиентов должны быть факторами, которые подтверждают важные решения в вашем бизнесе.Поиск отзывов клиентов и их реализация заставляют клиентов чувствовать.

 

 

Опросы

Airbnb собирают мнения клиентов после их пребывания, давая им возможность решить, хотят ли они поделиться своими отзывами или нет. Airbnb увеличила количество бронирований на 25% только благодаря своей реферальной программе.

 

Самовывоз:

  • Вы должны узнать о своем клиентском опыте и попытаться реализовать его, чтобы обеспечить положительный опыт.Положительный опыт повышает удовлетворенность клиентов.

8. Создание сильного имиджа бренда

Каждое предприятие прилагает все усилия для создания сильного имиджа бренда для поддержания отношений между бизнесом и клиентами. Сильный имидж бренда влияет на повышение уровня доверия клиентов и помогает удерживать клиентов.

Успешный брендинг ведет к повышению лояльности клиентов, улучшению имиджа и узнаваемости. ТСЛ Маркетинг

Имидж бренда можно укрепить, используя коммуникацию бренда из уст в уста.

Например,

Colgate — популярный бренд. У клиентов сформировалось представление о том, что это лучший продукт для поддержания здоровья зубов. Обычно клиенты выбирают Colgate как бренд, поскольку они тесно с ним связаны.

Самовывоз:

  • Имидж бренда имеет большое значение. Приложите все усилия для развития имиджа вашего бренда и поддержания доверия ваших клиентов.

Заключительные мысли о примерах управления взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами является неотъемлемой частью каждого раздела бизнеса.Он не ограничивается только поддержкой клиентов, а применяется ко всему жизненному циклу клиента на протяжении всего его пути.

Развитие долгосрочных отношений с клиентами имеет решающее значение для бизнеса, поскольку это помогает вашему бренду выделиться и дает клиентам повод для эмоциональной связи с вами. Тем не менее, наличие прочного фундамента отношений с клиентами является основой любого бизнеса.

Предприятия разные, но суть успеха всегда остается неизменной. А платформа живого чата REVE Chat позволяет вам понимать и решать проблемы клиентов в режиме реального времени, что укрепляет отношения с клиентами.