Что писать в анкете на сайте знакомств | Наталья Павлова

Итак, теперь об Анкете

Как правило, сейчас на всех сайтах знакомств есть подсказки или отдельные поля для краткого ответа на вопросы, из которых потом складывается ваша анкета, но обязательно будет поле О себе, в котором вы сможете описать дополнительные свои характеристики и пожелания.

Многие девушки убеждены, что анкеты на сайте знакомств из мужчин вообще никто не читает. Потому что при знакомстве в интернете все решают фото…. 

Однако хочу сказать, что это не так! «На сайте знакомств анкета играет не менее важную роль, чем фото».

Поэтому к заполнению своей анкеты на сайте знакомств необходимо подойти осознанно.

Стоит только заметить, что не нужно заполненной анкетой сразу всё рассказывать о себе и уже рассказывать план по созданию своей семьи и как планируете назвать своих будущих детей, писать сочинения на тему: Как плохо без тебя или Все мужики козлы, но ты ведь не такой!

Еще не стоит в своей Анкете Писать Стихи, даже если вы поэт, указывать все без исключения свои Интересы и Увлечения (о них вы расскажете позже уже при встрече)

А другая сторона, на сайтах знакомств – это когда относительно большое количество анкет создано “жрицами любви”. Поэтому если девушка оставляет “пустые графы”, или же заполняет их не грамотно, то мужчины автоматически причисляют ее к очередной жрице….

Отсюда осознанное заполнение анкеты на сайте знакомств дает возможность подчеркнуть ваш статус с серьезными намерениями. 

И еще, для любого мужчины нет ничего хуже, чем “женщина – прочитанная книга”. 

Поэтому во всем, что вы пишите о себе, должен сохраняться элемент какой-то недосказанности».

Также когда описываете род своей деятельности, избегайте банальности, — не пишите «в лоб» (я психолог, дизайнер, врач). Пишите оригинально, интересно, и цепляюще. 

Например, пишите:

• если вы врач – я врач, спасаю жизни

• если вы психолог – я психолог, исцеляю души

• если вы дизайнер – я дизайнер, украшаю жизнь

Чего достаточно при заполнении своей анкеты, так это кратко пробежаться по каждому пункту. И в этом вам поможет следующий психологический прием. Представьте, что вы пишите СМС по каждому пункту анкеты, поверьте, у вас получится ёмко и доходчиво!

Графа – семейное положение. К ней необходимо отнестись с уважением. Ведь если девушка выставляет “все сложно”, “не замужем”, то это не имеет положительного эффекта. Поскольку в ответ на подобный статус у мужчин рисуется предположение, что у девушки есть молодой человек, и потому на серьезные отношения она не настроена.

 Здесь надо четко указать, что вы “в активном поиске” и дополнить это фразой о том, что вы ищете именно серьезные отношения.

На курсе «Знакомство в сети» я даю примеры анкет, которые помогают найти то, что сможете под себя сформулировать.

Что написать в анкете на сайте знакомств. Выдра знает лучше людей

Хозяева выдры решили помочь зверьку найти любовь и создали для него собственный сайт знакомств, где разместили профиль животного. Несколько трогательных слов в анкете выдры, и её сородич из другого заповедника не смог устоять перед одиноким романтиком. Это неудивительно, ведь игре слов млекопитающего двуногие могут только поучиться.

Харрис — десятилетняя азиатская бескоготная выдра, которая проживает в корнуоллском заповеднике Sea Life в английском городе Гуике.

Выдра Харрис из Гуика

Четыре года Харрис был в паре с девочкой-выдрой по имени Абрикос, однако некоторое время назад она скончалась.

Харрис приехал к нам из Уэльского горного зоопарка в 2016 году, когда семья отвергла его. В нём, безусловно, было что-то такое, что подходило для нашей самки — выдры по имени Абрикос. После нескольких дней осторожных представлений они прекрасно устроились вместе. Он был любящим партнером Абрикос, поэтому, когда она скончалась несколько недель назад, он был совершенно потерян, — рассказала Тамара Купер, куратор корнуоллского заповедника.

Харрис остался один, из-за чего очень грустил. Тогда владельцы заповедника решили отыскать нового партнёра для зверька. Для этого они сделали ему собственный сайт знакомств Fishing For Love, пишет Metro.

Выдре оформили анкету на сайте, прикрепив изящное фото и описание того, что Харис может дать своей будущей партнёрше.

Ищу свою вторую половинку. Я очень внимателен, люблю обниматься и прекрасный слушатель. Я буду любить тебя, как никакая другая выдра, — говорится в анкете Харриса.

Анкета Харриса на сайте знакомств

Забавно, что в английском языке фраза «significant otter» чаще используется для обозначения второй половины или партнёра, хотя дословный перевод — значимая выдра. Такая игра слов сыграла Харрису только на руку (лапу).

В то время как людям чаще всего нужно сделать немало свайпов влево, прежде чем найти кого-то подходящего, выдре практически сразу повезло. На его анкету откликнулась девочка-выдра по имени Тыква.

Выдра Тыква из Скарборо

Харрис получил фотографии незнакомки и узнал немного о ней. Тыква живёт в заповеднике города Скарборо — чуть более семи часов езды от Гуика. Она также искала партнёра, после того как её пожилой друг Эрик погиб.

Если со знакомством в Сети всё оказалось гладко, то сами свидания у выдр происходят даже сложнее, чем у людей. Знакомство азиатских бескоготных выдр — сложный процесс, поскольку важно, чтобы самец подчинялся самке при первой встрече. По этой причине именно Харрис должен будет приехать в вольер Тыквы, чтобы знакомство прошло как можно более гладко. Тем не менее, хозяева обеих выдр уже радостно готовятся к этой судьбоносной встрече.

Тыква, недавно потерявшая лучшего друга Эрика, была очень одинока, поэтому мы рады, что Харрис приедет к ней в заповедник. Мы очень надеемся, что его прибытие обеспечит Тыкву комфортом и дружелюбием, — рассказал Тодд Джерман, куратор заповедника Sea Life в Скарборо.

Если у выдр сложится знакомство, то Харрис переедет к новой девушке в Скарборо. Его хозяева, конечно, немного расстроены возможным расставанием, но зато у их питомца снова появится любовь, и он больше не будет одинок.

В Sea Life в Скарборо есть настоящие эксперты по выдрам, и команда в заповеднике очень рада, что о Харрисе они будут заботиться. Нам будет очень грустно, если Харрис уедет, но мы будем регулярно поддерживать связь, чтобы видеть, как у него и Тыквы складываются отношения, — добавила Тамара Купер.

Чтобы парням быстро повторить успех выдры в дейтинг-приложениях, нужно не публиковать фото с котом — выяснили учёные. Оказалось, милые снимки с пушистиком не только не привлекают девушек, но и, наоборот, отталкивают их.

Фото с чешуйчатыми также вряд ли приведут к успешному знакомству. Парень опубликовал в тиндере снимок с большой рыбой, чтобы привлечь внимание девушек, но заинтересовались им только полицейские.

Анкета сайта знакомств, что написать про ваше образование, диплом

Резюме: Высшее, технический и экономический дипломы. Экономический дал возможность работать бухгалтером, иметь стабильный доход. Но, для открытия своего дела рассчитываю на заложенный технический фундамент. Визуальное общение:  Собственное дело затягивает, научите меня отдыхать Оптимистический взгляд, что хорошего, в чём выгода:  Высшее, технический и экономический дипломы. Условно, образование можно разделить на высшее и среднее, техническое и гуманитарное, дневное и вечернее, очное и заочное, которые имеют свои достоинства. Экономический дал возможность работать бухгалтером, иметь стабильный доход. Основные достоинства получения образования в том, что оно даёт возможность для карьерного роста, занимать более престижные и руководящие должности при работе по найму, что важно для сайта знакомств, учит думать и принимать решения в жизни, адаптироваться к окружающей обстановке, приучает к самообразованию, что важно для серьёзных отношений. Анкеты с указанием высшего образования выглядят привлекательно на сайте знакомств. Однако, и учиться можно по-разному, любить разные предметы, работать по специальности или нет. Поэтому, на сайте знакомств укажите кратко, как образование повлияло на вашу жизнь, каковы ваши перспективы, что уже реализовалось. Дайте понять насколько обеспеченно, комфортно, интересно жить рядом с вами благодаря вашему образованию. Взвешенный, серьёзный подход:  Но, для открытия своего дела рассчитываю на заложенный технический фундамент. Для серьёзных отношений важно не наличие образования самого по себе или увидеть наименование ВУЗа в анкете, а насколько удалось человеку реализовать себя в жизни, найти своё место, использовать возможности, данные образованием. Поэтому, образование более важно для тех, кто недавно закончил учебное заведение или ещё учится, а для уже давно окончивших важнее занимаемая должность в настоящий момент, наличие или отсутствие намерений открывать собственное дело. Обратите внимание на анкеты по которым можно понять какой склад ума, технический или гуманитарный, имеются ли карьерные или иные достижения, а если ещё учится или ищет себя, то имеется ли значительный потенциал роста, перспективы. Как избежать ошибок при недостатке опыта и практики:  Не ограничивайте себя указанием наименования учебного заведения, перечислением дипломов. Расскажите о своём настоящем и будущем в свете имеющегося образования так, чтобы читатель понял для себя положительные перспективы общения с вами. Возможно, захотел установить с вами отношения, чтобы иметь возможность приобщиться к вашим достижениям. Общение с иностранцами, зарубежный опыт, покупки за границей по Интернету:   Other Details: Education – Прочие подробности про: Образование Select education please Пожалуйста, укажите ваше образование High School Средняя школа Some College Колледж, профессионально-техническое училище, техникум и приравненные к ним учебные заведения Associates Degree Молодой специалист, практикант, выпускник, стажёр и приравненные к ним степени и должности Bachelor’s Degree Получен диплом о высшем образовании, бакалавр. Период обучения в университете, примерно, четыре года. Graduate Degree Получен диплом о высшем образовании, дипломированный специалист. Период обучения в университете, примерно, пять-шесть лет. PhD / Post Doctoral Доктор наук, кандидат наук, академик.

мужские советы и примеры хороших анкет

Олег Никольский

15.12.2020

5045 просмотров

4 минут

Правильно заполненная анкета – 70 % успеха на сайте знакомств. Мужчины редко уделяют должное внимание своему профилю, потому что не знают, что рассказать о себе на сайте. Мы расскажем, как правильно и интересно заполнить анкету парню, чтобы девушки не смогли пройти мимо и обратили на него внимание. Выбирайте любой сайт знакомств из нашего рейтинга и следуйте советам. Рекомендации составлены на личном опыте и советах пользователей сервисов.

Почему нужно серьезно отнестись к заполнению анкеты

По профилю на сайте знакомств создаётся первое впечатление у других пользователей о вас. Вся информация, указанная в аккаунте, может сыграть положительную или отрицательную роль при выборе. Для привлечения внимания как можно большего числа женщин, необходимо продумать ответы, а затем информативно и красиво заполнить анкету.

Анкета парня – что обязательно нужно указывать

Девушки часто осторожничают при знакомствах, пытаются узнать больше о новом кавалере. Ваша анкета – прекрасный способ рассказать о себе всем леди с сайта знакомств в позитивном ключе. Из профиля дамы смогут узнать не только основные данные, но и определить ваш статус, положение в обществе. Лучший совет – писать о себе правду.  Искренность подкупает женщин, воспользуйтесь этим.

Пол, имя и возраст

Вначале опросника почти на всех сайтах знакомств необходимо указать свою половую принадлежность. Система автоматически будет показывать вам женские анкеты. Однако некоторые международные сайты знакомств могут предложить ответить на этот вопрос в середине опроса и представить больше вариантов для определения половой ориентации.

В качестве никнейма лучше выбрать собственное имя, или как вариант его интерпретацию на иностранном языке – Майкл, Алекс и т.п. Придуманные вычурные или креативные имена не вызывают доверия у девушек. Возраст лучше также указать настоящий – автоматический подбор анкет предложит вам женские анкеты в подходящем возрастном диапазоне.

Семейное положение

Не стоит скрывать наличие детей или прошлые браки. Эта информация поможет женщинам узнать, что вы готовы к рождению детей и официальному заключению семейных отношений. Причина развода – дело второе, о ней можно рассказать в личной переписке.

Образование и сфера деятельности

Девушки часто обращают внимание на образованность претендентов, их род занятий. Не нужно выдумывать себе директорские должности, статус успешного бизнесмена, если это не соответствует действительности. Укажите настоящую профессию и уровень образования.

Увлечения, интересы и хобби

Если в анкете предусмотрены готовые варианты ответов, выбирайте все, которые помогут охарактеризовать вас как увлеченного разностороннего человека. Постарайтесь отметить интересы в разных сферах – музыка, кино, путешествия и т.п. Занимаетесь спортом? Отмечайте всё, что связано с физической активностью и культурой.
Несколько слов о себе

Этот раздел анкеты призван раскрыть вас как личность. Если предыдущие данные указывались сухими сведениями, то в этом блоке вы можете более подробно рассказать о своих предпочтениях, интересах. Напишите пару фраз о своих взглядах на жизнь, отношении к женщинам. Можно описать свою мечту, к которой вы стремитесь. Здесь можно использовать юмор, креатив и неординарный подход. Это единственный блок анкеты, где вы сможете зацепить просматривающую ваш профиль девушку своей оригинальностью.

С кем хочу познакомиться

В этом пункте лучше обращаться напрямую к той, которую вы хотите встретить. Как пример, можно написать в таком стиле – «Ты симпатичная активная девчонка, которая любит кататься на роликах, любит музыку и фильмы ужасов. Обещаю показать лучшие ринки, музыкальные треки и очень страшное кино». Обязательно укажите цель знакомства. Девушка должна понять, какие отношения вас интересуют, серьёзные или без обязательств.

Что не нужно писать в анкете

У каждого человека есть очень личные сведения, которые он хочет сохранить в тайне. Если в вашей биографии есть тёмные моменты, не стоит писать о них при заполнении профиля и отпугивать претенденток. Вы сможете поделиться личными переживаниями или эпизодами из своей жизни в переписке. Другая крайность – выставлять себя исключительно в шоколаде или использовать «розовые сопли».

Пользователи с такими анкетами кажутся девушкам самолюбивыми лгунами или занудными нытиками. Но есть вещи, которые не нужно писать в профиле аккаунта ни в коем случае.

Негатив

Злобные высказывания, негативный посыл в отношении женщин создают тяжёлое впечатление о владельце профиля. Анкета парня на сайте знакомств должна привлекать, интриговать, очаровывать тех девушек, которые зашли на ваш профиль. От информации о вас должно веять уверенностью, перспективностью, позитивом. Женщины стороной обходят тех парней, которые озлобились на жизнь или видят всё в черном свете.

Глупый юмор

Чувство юмора у каждого индивидуально. И если вы не резидент Камеди Клаба, в анкете лучше проявить остроумие, чем показаться глупым шутом. Не используйте чёрный юмор и шутки, которые не каждая девушка сможет понять. Ваш прикол, который кажется вам верхом сатиры,  может нечаянно ранить кого-то из девушек, решивших познакомиться с вами поближе.

Опыт прошлых отношений

Всё, что было в прошлом, должно там и остаться. Ни одна дама не станет знакомиться с парнем, который много и объёмно описывает свои прошедшие отношения. Такое пристальное внимание к своим бывшим отношениям говорит о том, что рана от разрыва всё ещё болит. О пережитом можно поделиться впоследствии с избранницей в переписке или при встрече.

Пошлости

Матерные выражения в анкете режут глаза. Вы можете позиционировать себя как человек свободных взглядов, но использовать мат при заполнении профиля не рекомендуется. Также не стоит описывать пошлые подробности, такие как размер члена, любимые позы при совокуплении. Такой текст настораживает, и точно отвернёт от вашей персоны нормальных девчонок.

Примеры хороших мужских анкет

Образцы интересного заполнения профиля парней, которые руководствовались нашими советами.

Теперь вы знаете как нужно заполнить профиль на сайте знакомств, чтобы девушки вас приметили. Смело выбирайте сервисы из рейтинга, регистрируйтесь и проходите анкетирование. Отнеситесь серьёзно к публикуемым сведениям – ведь от них зависит ваш успех и шансы на приятное знакомство.

Как писать семейное положение в резюме при трудоустройстве в 2021 году

Семейное положение в резюме — это информация об официальном статусе нанимаемого работника. Законодательно никак не закреплено обязательное предоставление этих данных потенциальному работодателю, но возможно, это даст преимущество кандидату при получении вакансии.

Что указать в резюме

При подборе кандидата на работу учитываются в большей степени деловые профессиональные навыки, затем психологические особенности личности. Любая дискриминация по другим признакам запрещена Трудовым кодексом. Соискатель совершенно не обязан раскрывать личные данные, возраст, семейный статус, наличие несовершеннолетних детей, религиозные предпочтения и т. д. Специалисты по кадрам часто обращают внимание на личные данные работника. Важно понять, как правильно указать семейное положение в резюме. Существуют общественные стереотипы о том, что женатые и замужние сотрудники менее склонны к частой смене работы, одинокие проще относятся к командировкам и переездам, замужние женщины с малолетними детьми долго работают в одной организации и т. п.

Получается, что наличие семьи является как положительным, так и отрицательным фактором при трудоустройстве. Многие работодатели предпочитают иметь дело с молодыми, не обремененными семьей, людьми. Но с осторожностью относятся к соискателям, которые к 30 годам не обзавелись семьей.

Все же будущему начальнику важнее, сможет ли человек реализовать поставленные рабочие задачи, чем разбираться в его личной жизни и социальном статусе. Рекомендуется в первую очередь в резюме описывать опыт в требуемой сфере деятельности, достоинства, навыки, увлечения, которые помогут продвигаться и закрепиться в новом коллективе, а информацию «женат/холост/замужем» предоставлять уже при необходимости на собеседовании и на этапе заключения трудового договора.

Как сформулировать семейное положение

Для заполнения графы «Семейное положение» в анкете для мужчин и женщин пользуются официально принятыми формулировками.

Для женщины

Статус женщины описывается только двумя способами: семейное положение — не замужем или замужем.

Работодатели уделяют особое внимание вопросу, есть ли у соискателя на должность несовершеннолетние члены семьи. Поэтому, указывая семейное положение в резюме для девушки, предоставляют информацию о детях.

Работодатели расценивают эти сведения, исходя из возможных сценариев развития трудовых отношений и своих рисков. Если ребенок один или совсем нет, то есть вероятность, что девушка уйдет в декрет. Если более двух несовершеннолетних на попечении, то уволится, если возникнут особые личные обстоятельства.

Возникает вопрос по заполнению графы «Семейное положение» в анкете для женщин: что писать в ней, дабы повысить шансы на получение хорошей вакансии без проблем. Угадать отношение работодателя невозможно, риски при найме женщин для него существуют в любом случае. Значит, предпочтительнее предоставить сведения о несовершеннолетних, их возрасте, возможности оставлять их с родственниками на время командировок, и дожидаться решения нанимателя. Информация о совершеннолетних отпрысках, незарегистрированных гражданских состояниях кандидата (помолвлена, разведена и т. п.) для работодателя не важна, ее не указывают.

Соответственно, женщине указывать семейное положение в резюме, если разведена, следует как «не замужем».

Образец:

1. Замужем. Сын, 2 года. При необходимости остается с родственниками.
2. Не замужем. Детей нет.
3. Замужем. Сын 10 и дочь 5 лет.

Указывать ли данные о составе семьи в резюме, кандидат решает сам, эту информацию заносят в раздел «Личные данные» или «Дополнительная информация», как в представленном образце.

Для мужчины

Описание в графе «Семейное положение» в резюме для мужчины достаточно простое. Обычно пишут «женат» либо «холост». Если мужчина не находится в официальных зарегистрированных отношениях, то он указывает «не женат» или «холост» в резюме, статус «разведен», «вдовец», «в гражданском браке» не используют.

Образец:

1. Женат. Ребенок, 12 лет.
2. Холост. Детей нет.

Указывать информацию о количестве детей не обязательно. Но если кандидат, к примеру, многодетный отец в официальном браке, то для нанимателя это означает, что он стремится к стабильности и расположен к работе на одном месте. Указать количество несовершеннолетних в этом случае добавит шансов на успешное собеседование и прием на работу.

В любом случае, на собеседовании работодатель вправе поинтересоваться у кандидата его статусом и отношением к семье, но, по закону, отказать в приеме на работу по этим и другим критериям, кроме деловых и профессиональных навыков, нельзя. В соответствии с Трудовым кодексом, такая дискриминация недопустима.

О чем сообщать не нужно

Информация о наличии в семье у кандидата на должность несовершеннолетних к деловым качествам не относится. Указывать ее необязательно. Но на собеседовании с большой долей вероятности рекрутеры поинтересуются этими данными, особенно если в резюме их не указать.

Эксперты рекомендуют упоминать о несовершеннолетних детях только в том случае, если это поможет уверить работодателя, что наличие детей не помешает выполнять должностные обязанности.

Сообщать подробности своей личной жизни, например, о гражданском браке, помолвке, отношениях, не следует. Юридически этот факт не значим. Для мужчин достаточно указать семейное положение в анкете «холост» или «не женат» без информации о детях.

Наличие или отсутствие детей нельзя считать препятствием при трудоустройстве. Указывать эту информацию в резюме не обязательно. Ее используют уже на этапе составления трудового договора (в связи с получением вычетов НДФЛ за несовершеннолетних).

Как сделать вашу анкету лучшей?

14759

Ваша анкета – это инструмент, с помощью которого вы можете привлечь именно того нанимателя и именно ту работу, которые вам необходимы. Для этого в анкете должно быть объяснено, почему именно вы – тот незаменимый работник, которого обязательно стоит нанять.

Важно понимать, что при богатом выборе потенциальный наниматель теряется, и чуть ли не все анкеты выглядят для него практически одинаково. К сожалению, больше половины соискателей пишут одни и те же шаблонные фразы и дополняют их невнятными фотографиями.

У нанимателя возникает вопрос: «А почему я должен кликнуть на эту анкету, с которой на меня равнодушно смотрит невыразительное уставшее лицо, часто еще и наполовину затемненное?».

• Наличие фотографии увеличивает ваши шансы получить приглашение на собеседование почти в три раза. Но, если вам кажется, что достаточно прикрепить к анкете абсолютно любое фото, вы ошибаетесь. Не стоит использовать изображение, где есть кто-то кроме вас. Вы же не хотите, чтобы наниматель долго и мрачно гадал, кто именно на этом фото – работник его мечты. Само собой, фотография должна быть качественной, без пятен и теней и под правильным углом.
• Не стоит использовать фото, сделанное давно. Пусть даже вы на нем очень себе нравитесь, все равно фотография в анкете должна показывать то, как вы выглядите на сегодняшний день, а не 10 лет назад.
• Не забывайте, что эта фотография будет размещена на сайте поиска работы, то есть, если вы выглядите симпатично и приветливо, это большой плюс, но при этом серьезность ваших намерений не должна оставлять сомнений. Не стоит демонстрировать яркий макияж, короткую юбку, соблазнительное декольте. Не обязательно быть в деловом костюме и с суровым выражением лица. Попробуйте соблюсти баланс – яркий свитер, искренняя улыбка, мяч в руках – это отлично.

Итак, вы украсили анкету фотографией, на которой вы привлекательно выглядите, написали о том, что у вас есть подходящее образование и/ или опыт работы.

«И что из этого?» — спросит вас наниматель. Ваша задача не просто перечислить, где и когда вы работали и учились. Внимательно изучите анкеты ваших конкурентов. Придумайте способ, как выделиться, чтобы ваша анкета выигрышно смотрелась среди анкет других соискателей.

Рассказывая о себе, постарайтесь не использовать выражения вроде «очень сильно люблю детей», «всегда любила помогать людям», лучше приведите конкретные примеры того, что вы делали на предыдущих местах работы, чем вы были полезны своим нанимателям. В чем помогли, чему научили, с какими проблемами успешно справлялись – чем конкретнее примеры, тем больше доверия вызовет ваша анкета. Нанимателю неинтересно читать пустые фразы ни о чем, ему нужны какие-то зацепки, чтобы из сотен кандидатов выбрать вас и позвать на собеседование.

Хорошие примеры:

• приучила малыша к горшку,
• научила ребенка читать и писать,
• гости толпами ходили к моим нанимателям специально чтобы поесть моих фирменных пирожков,
• после трех месяцев занятий со мной ученик сдал экзамен на высшую оценку,
• больной, не подпускавший к себе никого и изводивший своим дурным характером всю семью, со мной стал улыбаться, шутить и есть с аппетитом.

Можно добавить пару штрихов к портрету, которые не относятся к работе, но характеризуют вас как человека ответственного и дисциплинированного. Допустим, «соседи, уезжая, всегда оставляют мне ключи от дома, чтобы я кормила их кошку и поливала цветы» или «вот уже десять лет я бегаю по утрам при любой погоде».

Мария Иванникова

Похожие статьи:

Что написать о себе на сайте знакомств мужчине в анкете

Может показаться, что основное внимание на сайтах знакомств девушки уделяют мужским фото. Если бы это было правдой, владельцы полупустых личных страниц с салонными «пикчами» думали бы уже о том, как отбиться от дам.

На самом деле женщины внимательно изучают анкеты мужчин. Одни разделы – более детально, другие – бегло, но читают. Поэтому любому молодому человеку, решившему найти свою любовь в интернете, рекомендуем написать о себе на сайте знакомств, что точно зацепит какую-нибудь интересную даму. Что именно? Читайте далее!

Имя или псевдоним?

Очень важно, как парень «называет» себя при регистрации на сайте знакомств. Чаще советуют использовать ники. «Женя» — это слишком просто, «Евгений» — чересчур заумно. Лучше назваться, например, «Джек», «Джон» или «СуперДжонни». Хотя если парень ищет серьезных отношений, ничего выдумывать не стоит. Не всех родители назвали красиво, но использование псевдонимов – это просто ребячество.

Избегайте уменьшительно-ласкательных вариантов. Если вас назвали Андреем, так и напишите. Не нужно печатать детское: «Андрюша». Ни в коем случае не используйте «бандитских» вариантов: «Колян», «Вован», «Стасян». Такие имена подходят мужчинам, ищущим любительниц шансона и дешевого алкоголя.

О себе

Этот раздел существует практически на каждом сайте, куда заходят люди с целью знакомства.

Самое главное — девушки читают именно этот блок максимально внимательно.

Он помогает за короткое время понять, можно ли познакомиться с мужчиной или нет. Решение можно принять на основе нескольких фраз, которыми молодой человек решил охарактеризовать себя.

Раздел сам по себе является нестандартным. Здесь мужчина должен описать себя самостоятельно, а не по шаблону: рост, вес, вредные привычки и тому подобное. А это требует некоторого умственного напряжения.

Чего нельзя делать с блоком «О себе»

1. Категорически запрещено оставлять его пустым. Хоть как-то, а заполнить его надо. В школе Вас не учили писать сочинение? А списывать? Поищите хорошие описания в сети. Главное, чтобы они полностью подходили Вам.
2. Нельзя писать смешную и постыдную банальщину. Пример: «Я добрый отзывчивый парень, работаю на заводе, ищу девушку». То, что Вы трудитесь в промышленности, можно отметить в блоке анкеты о карьере. О том, кого ищете, будет ясно после простановки специальной галочки во время регистрации на сайте. А добрыми и отзывчивыми считают себя даже мошенники и маньяки, но все нужно доказывать на деле.
3. «Пишите, спрашивайте!» Подобную фразу часто оставляют парни на своих страницах на сайтах знакомств. Честно: не знаем, на что они надеются. Если на то, что девушка увидит фотографии и влюбится, то зря. Настоящих красавчиков не так уж много. Да и нормальные женщины привыкли смотреть не только на фото, но и на слова, а главное – на дела. Если парень «средней наружности» призовет девушек расспрашивать о нем, откликов будет мало, или не будет вовсе. С какой это стати нужно писать незнакомому парню, который еще ничем не зацепил, задавать ему вопросы? Пусть он сначала заполнит профиль, опишет себя, заинтересует.
4. Не нужно рассказывать о неудачном опыте прошлых лет. Можно отметить, что Вы состояли в браке, но не вдавайтесь в подробности, какая у Вас была плохая жена, а Вы такой хороший и положительный. Слышали что-нибудь о женской солидарности? Вот. Этот режим может активироваться.

Что можно написать о себе?

Во-первых, будет правильным рассказать о том, кто Вам нужен. Нет, не по физическим параметрам объекта, а по душевным. Образец: «Ищу девушку, которая мечтает о долговечном и незыблемом семейном счастье».

Во-вторых, нужно подчеркнуть лучше черты своего характера. У мужчин это:

• целеустремленность;
• воля к победе;
• уверенность в себе;
• сила и мужество.

Можно «изобразить» что-то в литературной форме. В смысле: составить красивый текст с юмором и призывом к знакомству. Например: «Отважный рыцарь ищет очаровательную принцессу, страдающую от нападок дракона». Не обязательно писать что-то в этом ключе, но данный вариант имеет право на жизнь. Почему:

1. Вы пытаетесь шутить, оформляя свое желание найти серьезные отношения в сказочную форму.
2. Вы заявляете, что у Вас есть сила и смелость, а это очень важно и ценно для молодого человека.

Таким образом, к разделу «О себе» нужно подходить серьезно и внимательно, не оставляя его пустым, но и не указывая в нем откровенную ерунду.

Другие блоки

Давайте разберемся, с какими блоками на личной странице нужно работать, а с какими – нет. Умно и достойно заполнить анкету на сайте знакомств помогут знания психологов и социологов.
Итак, уделить внимание стоит следующим блокам:

1. Увлечения. Девушкам всегда интересно, как можно провести время с мужчиной. Такое хобби, как рыбалка, многих может оттолкнуть. Поскольку мужчина, если все сложится, часто будет пропадать с друзьями. Да и разделить с парнем его страсть, скорее всего, не получится. Одобрение у дам вызывают другие увлечения: посещение ледового дворца, катание на сноуборде, купание в море.
2. Семейное положение. Как уже отмечалось, не стоит делать даже короткого описания своих прошлых отношений. Что было, то прошло. Если новой знакомой интересно, она сама об этом спросит.
3. Карьера и уровень доходов. Нужно понимать, что уровень заработка мужчины интересует даже тех женщин, кто не имеет никаких корыстных целей в принципе. Это все работает на подсознательном уровне. Веками женщины воспринимали мужчин, как защитников и добытчиков. Теперь многие дамы неплохо зарабатывают сами, но им важно понять: сможет ли парень собственными силами обеспечить семью? В этом блоке рекомендуется написать не только уровень дохода, но и указать свою профессию.

Еще один совет: никогда не указывайте в анкете недостоверных данных. Можно только немного приукрашивать факты, играя словами, но чтобы все это было правдой. Откровенная ложь ни к чему хорошему не приведет. Тайное всегда становится явным. Этот закон ни разу не подводил.

На какие блоки не стоит тратить время:

• «Особые приметы». Зачем в интернете расписывать, есть ли у Вас шрамы на теле, и какой из них самый большой?! Если все срастется с девушкой, она увидит все интересные особенности собственными глазами;
• «Сексуальные предпочтения». Если Вы ищете девушку для серьезных отношений, не стоит заявлять о них всем и каждому. Такие тайны раскрываются только своему сексуальному партнеру в постели. Остальные пусть остаются в неведении.

Правильно заполненная анкета работает на мужчину, может быть, даже больше, чем качественное фото. Главные посылы, которые должны содержаться в тексте: «Это страница сильного, уверенного в себе и успешного мужчины, с которым можно построить замечательные отношения».

Примеры вопросов для опроса — как написать отличный опрос

Умение писать вопросы для опросов — это одновременно искусство и наука. Выбранная вами формулировка может повлиять на точность и полезность данных и наоборот. К счастью, у нас есть масса полезных советов.

Чтобы понять, как составить хороший опрос, дающий практические результаты, нужно вдаваться в подробности. И написание эффективных вопросов анкеты — это первый шаг.

Для успеха необходимо понимать различные типы вопросов опроса и то, как они работают. Каждый формат требует немного разного подхода к написанию вопросов.

Мы также видим распространенные ошибки, которые мешают эффективности отличных идей опросов. Эти задачи охватывают различные типы вопросов опроса, от вопросов с рейтинговой шкалой до открытых вопросов и вопросов с несколькими вариантами ответов.

В этой статье мы расскажем, как составлять анкеты для опросов, и перечислим некоторые распространенные ошибки, которых следует избегать, чтобы вы могли улучшить свои опросы и данные, которые они предоставляют.

Хотите написать идеальный опрос? Загрузите наш бесплатный шаблон сейчас

Типы вопросов в анкете

Знаете ли вы, что Qualtrics предоставляет 23 типа вопросов, которые вы можете использовать в своих опросах? Некоторые из них очень популярны и часто используются широким кругом людей, от студентов до исследователей рынка, в то время как другие более специализированы и используются для изучения сложных тем. Вот введение в некоторые основные форматы вопросов в анкетах и ​​способы их правильного написания.

Множественный выбор

Знакомые многим вопросы с множественным выбором ответов респондента просят выбрать один из множества вариантов.Вы можете настроить вопрос так, чтобы был возможен только один выбор, или разрешить отмечать более одного вопроса.

При написании вопроса с несколькими вариантами ответов…

• Четко определите, должен ли участник опроса выбрать один («выбрать только один») или несколько («выбрать все подходящие»).
• Тщательно продумайте предлагаемые вами варианты, поскольку они будут определять ваши результаты.
• Фраза «из следующего» может быть полезной для определения ожиданий. Например, если вы спросите «Какое ваше любимое блюдо» и предложите варианты «гамбургер и картофель фри», «спагетти и фрикадельки», велика вероятность, что истинный фаворит респондента не будет включен.Если вы добавите «из следующего», вопрос станет более понятным.

Ранг порядка

Просьба участников расположить вещи по порядку, будь то порядок предпочтений, частота или воспринимаемая ценность, выполняется с использованием ранжированной структуры. Может быть множество интерфейсов, включая перетаскивание, переключатели, текстовые поля и многое другое.

При написании вопроса о ранжировании…

• Объясните, как работает интерфейс и что респондент должен сделать, чтобы указать свой выбор.Например, «перетащите элементы в этом списке, чтобы отобразить ваш порядок предпочтений».
• Четко определите, какой конец шкалы находится на каком. Например, «Лучшие наверху, ранжируйте эти элементы от лучших к худшим»
• Будьте как можно более конкретными в том, как респондент должен рассматривать варианты и как их ранжировать. Например, «думая о просмотрах за последние 3 месяца, расположите эти потоковые телепередачи в порядке их качества, начиная с самого лучшего».

Слайдер

Ползунковые структуры просят респондента перемещать указатель или кнопку по шкале, обычно числовой, чтобы указать свои ответы.

При написании вопроса-слайдера…

• Подумайте, будет ли формат вопроса интуитивно понятным для ваших респондентов, и следует ли добавлять текст справки, такой как «щелкните / коснитесь и перетащите панель, чтобы выбрать ответ».
• Qualtrics включает вариант открытого поля, где респондент может ввести свой ответ вместо использования ползунка. Если вы предлагаете это, не забудьте упомянуть об этом в вопросе опроса, чтобы респондент понял его цель.

Ввод текста

Также известный как вопрос открытого поля, этот формат позволяет участникам опроса отвечать своими словами, вводя текст в поле для комментариев.

При написании вопроса для ввода текста…

• Используйте открытую структуру вопросов, например «Как вы относитесь к…», «Если вы сказали x, почему?» или «Что делает х?»
• На открытые вопросы требуется больше усилий для ответа, поэтому используйте эти типы вопросов с осторожностью.
• Как можно яснее и конкретнее сформулируйте вопрос. Предоставьте им как можно больше контекста, чтобы облегчить ответ. Например, вместо «Как обстоят дела с нашим обслуживанием клиентов?» Напишите «Если подумать о вашем сегодняшнем опыте работы с нами, в каких областях мы могли бы сделать лучше?»

Матричный стол

Матричные структуры позволяют рассматривать несколько тем с использованием одной и той же рейтинговой системы, например, шкалы Лайкерта (очень доволен / доволен / ни удовлетворен, ни недоволен / недоволен / очень не удовлетворен).

При написании матричной таблицы вопрос…

• Убедитесь, что темы четко разграничены друг от друга, чтобы участники не запутались в похожих вопросах, поставленных рядом, и не ответили на неправильный.
• Сделайте текст кратким и сфокусированным. Матрица уже включает в себя много информации, поэтому упростите задачу для вашего респондента, используя простой язык и короткие, понятные фразы в тексте матрицы.
• Добавьте детали к вводному статическому тексту, если необходимо, чтобы надписи были короткими.Например, если в вводном тексте говорится: «В магазине в Филадельфии, насколько вы были довольны…», вы можете сделать заголовки тем очень краткими, например «дружелюбие персонала», «вывески», «маркировка цен» и т. Д.

Теперь, когда вы знаете свою шкалу оценок по открытым полям, вот 7 наиболее распространенных ошибок, которых следует избегать при написании вопросов. Мы также добавили множество примеров вопросов, чтобы проиллюстрировать суть вопросов.

Бесплатная электронная книга: 7 советов по написанию отличных вопросов для опроса

Ошибка в вопросе опроса №1: Неспособность избежать наводящих слов / вопросов

Незначительные различия в формулировках могут привести к значительным различиям в результатах.Например, неконкретные слова и идеи могут вызвать определенную неоднозначность в вашем опросе. «Мог бы», «должен» и «мог бы» звучать примерно одинаково, но могут дать 20% -ную разницу в согласии с вопросом.

Кроме того, сильные слова, такие как «сила» и «запретить», обозначают контроль или действие и могут повлиять на ваши результаты.

Пример:

Правительство должно заставить вас платить более высокие налоги.

Никто не любит, когда его заставляют, и никто не любит более высокие налоги.Из-за этого вопроса о масштабе соглашения вдвойне плохо звучит повышение налогов. Когда вопросы опроса больше похожи на нормативные утверждения, чем на вопросы, требующие объективной обратной связи, любая возможность измерить эту обратную связь становится трудной.

Возможна разработка альтернативных формулировок. Как насчет простых заявлений, таких как: правительство должно увеличить налоги, или правительство должно увеличить налоги.

Пример:

Как бы вы оценили карьеру легендарного аутфилдера Джо Димаджио?

Из этого вопроса вы узнаете, что Джо Димаджио — легендарный аутфилдер.Такая формулировка может вызвать предвзятость респондентов.

Как насчет того, чтобы заменить слово «легендарный» словом «бейсбол», например: Как бы вы оценили карьеру бейсбольного аутфилдера Джо Димаджио? На такой вопрос о рейтинговой шкале с самого начала будут даны более точные ответы.

Ошибка в вопросе опроса № 2: Неспособность предоставить взаимоисключающие варианты выбора

Варианты ответов с множественным выбором должны быть взаимоисключающими, чтобы респонденты могли сделать четкий выбор. Не создавайте двусмысленности для респондентов.

Просмотрите свой опрос и определите, как респонденты могут застрять с слишком большим количеством или отсутствием единственных правильных ответов на выбор.

Пример:

Какая ваша возрастная группа?

0–10

10–20

20–30

30–40

40+

Какой ответ вы бы выбрали, если бы вам было 10, 20 или 30 лет? Подобные вопросы в опросе расстроят респондента и сделают ваши результаты недействительными.

Пример:

Какой автомобиль у вас?

Микроавтобус

Внедорожник

Седан

У этого вопроса та же проблема.Что, если респондент владеет грузовиком, гибридом, кабриолетом, кроссовером, мотоциклом или вообще не владеет транспортным средством?

Ошибка вопроса # 3: не задавать прямые вопросы

Расплывчатые вопросы, не передающие ваших намерений, могут ограничить полезность ваших результатов. Убедитесь, что респонденты знают, о чем вы спрашиваете.

Пример:

Какие у вас есть предложения по улучшению томатного сока Tom’s?

Этот вопрос может быть направлен на то, чтобы получить предложения по улучшению вкуса, но респонденты будут предлагать предложения по текстуре, типу банки или бутылки, по смешиванию соков или даже по использованию томатного сока в качестве миксера или в рецептах.

Пример:

Чем вы любите развлечься?

Исследователи ищут не то, что респонденты любят играть в Scrabble, но это может быть полученный ответ. Неясно, спрашивает ли исследователь о фильмах по сравнению с другими формами платных развлечений. Респондент может ответить на этот вопрос по многим направлениям.

Электронная книга

: станьте экспертом по написанию вопросов с нашим бесплатным руководством по разработке вопросов

Ошибка № 4 в вопросе опроса: вы забыли добавить опцию «предпочитаю не отвечать»

Иногда респонденты могут не захотеть, чтобы вы собирали определенные типы информации, или могут не захотеть предоставлять вам запрошенные типы информации.

Вопросы о доходе, роде занятий, личном здоровье, финансах, семейной жизни, личной гигиене и личных, политических или религиозных убеждениях могут быть слишком навязчивыми, и респондент может их отклонить.

Конфиденциальность — важный вопрос для большинства людей. Поощрения и гарантии конфиденциальности могут облегчить получение частной информации.

Хотя текущие исследования не подтверждают, что варианты PNA (Prefer Not to Answer) повышают качество данных или частоту ответов, многие респонденты ценят этот вариант неразглашения.

Более того, разные культурные группы могут реагировать по-разному. Одно недавнее исследование показало, что, хотя респонденты из США пропускают деликатные вопросы, респонденты из Азии часто полностью прекращают опрос.

Пример:

Какая у вас раса?

Сколько тебе лет?

Вы голосовали на последних выборах?

Каковы ваши религиозные убеждения?

Каковы ваши политические убеждения?

Каков годовой доход вашей семьи?

Вопросы такого типа следует задавать только в случае крайней необходимости.Кроме того, они всегда должны включать возможность не отвечать. (например, «Предпочитаю не отвечать»).

Ошибка в вопросе опроса № 5: Невозможность охватить все возможные варианты ответов

У вас есть все варианты? Если вы не уверены, проведите предварительную версию вашего опроса, выбрав вариант «Другое (укажите)».

Если более 10% респондентов (в ходе предварительного тестирования или иным образом) выбрали вариант «другое», вы, вероятно, пропустили ответ. Просмотрите текст «Другое», предоставленный респондентами, и добавьте в список наиболее часто упоминаемые новые варианты.

Пример:

Вы указали, что питаетесь в фаст-фуде Джо раз в 3 месяца. Почему бы тебе почаще не кушать у Джо?

Рядом с моим домом нет места

Мне не нравится вкус еды

Никогда об этом не слышал

В этот вопрос не входят другие варианты, такие как полезность еды, цена / стоимость или какие-то «другие» причины. Вероятно, более 10% респондентов затруднились бы ответить на этот вопрос.

Ошибка в вопросе обследования № 6: Неосторожное использование несбалансированных весов

Несбалансированные шкалы могут подходить для одних ситуаций и способствовать предвзятости в других.

Например, больница может использовать шкалу «Отлично — Очень хорошо — Хорошо — Удовлетворительно», где «Удовлетворительно» — это самый низкий балл удовлетворенности клиентов, поскольку они считают, что «Удовлетворительно» абсолютно неприемлемо и требует корректировки.

Ключ — правильно интерпретировать анализ шкалы. Если «Удовлетворительно» — это самый низкий балл по шкале, то результат немного лучше, чем удовлетворительный, вероятно, не является хорошим.

Кроме того, точки шкалы должны представлять равноудаленные точки шкалы.То есть они должны иметь одинаковое концептуальное расстояние от одной точки до другой.

Например, исследователя показали, что точки находятся примерно на одинаковом расстоянии по шкале «категорически не согласен-не согласен-нейтрален-согласен-полностью согласен».

Установите нижнюю точку как наихудшую из возможных ситуаций и верхнюю точку как наилучшую из возможных, затем равномерно распределите метки для точек шкалы между ними.

Пример:

Что вы думаете об авторемонте Безумного Джастина?

Довольно хорошо

Отлично

Фантастика

Невероятный

Самый лучший

Этот вопрос ставит центр шкалы на фантастический, а самую низкую из возможных оценок — «Довольно хорошо.«Этот вопрос не позволяет собрать истинное мнение респондентов.

Ошибка вопроса # 7: не задавать только один вопрос за раз

Часто возникает искушение задать несколько вопросов одновременно. Это может вызвать проблемы у респондентов и повлиять на их ответы.

Просмотрите каждый вопрос и убедитесь, что он задает только один четкий вопрос.

Пример:

«Какой для вас самый быстрый и экономичный интернет-сервис?»

Это действительно два вопроса.Самый быстрый зачастую не самый экономичный.

Пример:

«Какова вероятность того, что вы пойдете куда-нибудь пообедать и сходить в кино в эти выходные?»

Несмотря на то, что «ужин и кино» — это общий термин, это тоже два вопроса. Лучше всего разделить мероприятия на разные вопросы или предложить респондентам следующие варианты:

Ужин и фильм

Только ужин

Только фильм

Ни то, ни другое

Еще 5 советов по написанию опроса

Вот 5 простых способов обеспечить беспристрастность и действенность результатов вашего опроса.

1. Используйте технику воронки

Сформируйте анкету, используя технику «воронки». Начните с общих вопросов, на которые респонденту будет легко ответить. Эти вопросы служат для разогрева респондента и вовлечения его в опрос, прежде чем бросить ему вызов. Посередине расположены самые сложные вопросы — те, над которыми нужно время, чтобы обдумать, и те, которые представляют меньший интерес. В конце мы снова помещаем общие вопросы, на которые легче ответить и которые представляют широкий интерес и применение.Обычно эти последние вопросы включают демографические и другие вопросы классификации.

2. Используйте вопросы «звонка»

В социальной среде вы больше интроверт или экстраверт?

Это был вопрос звонка, и его цель состояла в том, чтобы вернуть ваше внимание, если вы случайно потеряете фокус ранее в этой статье.

Анкеты

часто включают в себя вопросы «позвонить» или «выбросить», чтобы повысить интерес и желание ответить на опрос. Эти вопросы касаются горячих тем дня и часто имеют мало общего с опросом.Хотя эти вопросы определенно оживят скучный опрос, они требуют ценного места, которое можно было бы посвятить основной интересующей теме. Используйте этот тип вопросов умеренно.

3. Составьте анкету кратко

Анкеты должны быть краткими и по существу. Большинство длинных опросов не заполняются, а ответы на те, которые заполнены, часто даются в спешке. Беглый взгляд на опрос, содержащий страницу за страницей скучных вопросов, дает ответ: «Я ни за что не собираюсь закончить это дело».Если анкета длинная, человек должен быть либо очень заинтересован в теме, либо сотрудником, либо оплачивать свое время. Интернет-опросы имеют некоторые преимущества, поскольку респондент часто не может просмотреть все вопросы опроса сразу. Однако, если навигация вашего опроса отправляет им страницу за страницей вопросов, ваш процент ответов резко упадет.

Как долго это слишком долго? Лучше всего, чтобы опрос не превышал пяти минут. Это составляет около 15 вопросов.В среднем респондент может ответить примерно на 3 вопроса с несколькими вариантами ответов в минуту. Вопрос с открытым текстовым ответом учитывает примерно три вопроса с несколькими вариантами ответов, в зависимости, конечно, от сложности вопроса. Хотя это всего лишь практическое правило, эта формула точно предсказывает пределы вашего опроса.

4. Следи за своим стилем письма

Лучшие вопросы опроса всегда легко читать и понимать. Как показывает практика, уровень сложности при написании опроса должен быть на уровне 9-11 класса.Не используйте громкие слова. Используйте простые предложения и простые варианты ответов. Простота всегда лучше.

5. Используйте рандомизацию

Мы знаем, что быть первым в списке на выборах увеличивает шансы быть избранным. Подобная систематическая ошибка возникает во всех анкетах, когда один и тот же ответ отображается вверху списка для каждого респондента. Рандомизация исправляет эту систематическую ошибку, произвольно меняя порядок вопросов матрицы множественного выбора для каждого респондента.

Бесплатные шаблоны: получите бесплатный доступ к 30+ лучшим шаблонам опросов Qualtrics

Сводка

Хотя эти семь советов по вопросам опроса не являются исчерпывающими, они часто нарушают правила построения хороших вопросов для опроса.И пять советов, приведенных выше, должны направить вас в правильном направлении.

Сосредоточьтесь на создании четких вопросов и наличии понятного, подходящего и полного набора вариантов ответов. Хорошие вопросы и отличные варианты ответов приводят к большим успехам в исследованиях. Чтобы узнать больше о разработке вопросов для опросов, загрузите нашу электронную книгу Qualtrics Handbook of Question Design или начните с бесплатной учетной записи опроса с нашим программным обеспечением для опросов мирового класса.

Наконец, не стоит недооценивать важность выбора правильных инструментов опроса для вашего бизнеса.Ознакомьтесь с нашим Руководством покупателя на 2020 год — выберите лучший бесплатный инструмент для проведения опросов для своего бизнеса.

28 Примеры, вопросы и шаблоны анкет для опроса ваших клиентов

Поговорка «клиент всегда прав» в последние годы получила некоторое сопротивление, но когда дело доходит до проведения опросов, эта фраза заслуживает более глубокого изучения. Раньше представителям предлагалось решать проблемы клиентов по мере их возникновения. Теперь представители должны проявлять инициативу, решая проблемы до того, как они появятся.

Salesforce обнаружила, что 63% клиентов ожидают, что компании предвидят их потребности, прежде чем они обратятся за помощью. Но как команда обслуживания клиентов может заранее распознать эти потребности клиентов и эффективно решать их на повседневной основе?

Анкета для клиентов — это проверенный и проверенный метод сбора данных опросов, которые могут помочь в вашей стратегии обслуживания клиентов. Узнав напрямую от клиента, вы получите данные из первых рук о том, насколько хорошо ваша сервисная группа удовлетворяет их потребности.В этой статье вы получите бесплатные шаблоны анкет и рекомендации по их администрированию для получения наиболее честных ответов.

Содержание:

Определение вопросника

Анкета — это исследовательский инструмент, используемый для проведения опросов. Он включает в себя конкретные вопросы с целью понять тему с точки зрения респондентов. Анкеты обычно включают закрытые, открытые, краткие и длинные вопросы.

Вопросы всегда должны оставаться максимально объективными. Например, неразумно запрашивать отзывы о конкретном продукте или услуге, которые все еще находятся в стадии разработки. Чтобы заполнить анкету, покупатель должен представить себе, как он мог бы испытать продукт или услугу, вместо того, чтобы делиться своим мнением о своем реальном опыте использования этого продукта.

Скорее задавайте общие вопросы о качествах и особенностях ваших продуктов или услуг, которые нравятся вашим клиентам, и учитывайте эти отзывы в новых предложениях, которые разрабатывает ваша команда.

Углубленные интервью и анкета

Анкеты

могут быть более осуществимым и эффективным методом исследования, чем глубинные интервью. Их проведение намного дешевле, потому что подробные собеседования могут потребовать от вас компенсации интервьюируемым за их время и предоставление жилья и возмещения дорожных расходов.

Анкеты

также экономят время для обеих сторон, потому что клиенты могут быстро заполнить их в свободное время, а сотрудникам вашей компании не нужно тратить время на проведение интервью.Они могут охватить более широкую аудиторию, чем глубинные интервью, что делает их гораздо более рентабельными.

Хотя для крупной компании с более чем десятками тысяч клиентов было бы невозможно лично опросить каждого клиента, та же компания потенциально могла бы приблизиться к получению обратной связи от всей своей клиентской базы при использовании онлайн-анкеты.

При рассмотрении ваших текущих продуктов и услуг, а также идей для новых продуктов и услуг, важно получить обратную связь от существующих и потенциальных клиентов, поскольку именно они имеют право голоса в том, хотят ли они совершить покупку. решение.

Опрос против анкеты

Анкета — это инструмент, который используется для проведения опроса. Обследование — это процесс сбора, выборки, анализа и интерпретации данных от группы людей.

Путаница между этими терминами, скорее всего, проистекает из того факта, что анкеты и анализ данных рассматривались как очень отдельные процессы до того, как Интернет стал популярным. Анкеты раньше заполнялись на бумаге, а анализ данных проводился позже как отдельный процесс.В настоящее время эти процессы обычно объединяются, поскольку инструменты онлайн-опросов позволяют анализировать и объединять ответы на вопросы анкеты за один шаг.

Тем не менее, анкеты все еще можно использовать по причинам, не связанным с анализом данных. Заявления о приеме на работу и анкеты, среди прочего, являются примерами анкет, которые не собираются подвергаться статистическому анализу. В этом ключевое отличие анкет от опросов — они могут существовать вместе или по отдельности.

Ниже приведены некоторые из лучших бесплатных шаблонов анкет, которые вы можете загрузить, чтобы собрать данные, которые помогут вам в следующем продукте или услуге.

Шаблоны вопросников

Шаблон вопросника бесплатного HubSpot

HubSpot предлагает множество бесплатных опросов клиентов и шаблонов анкет для анализа и измерения качества обслуживания клиентов. Выберите один из пяти шаблонов, включая чистую оценку промоутера, удовлетворенность клиентов, усилия клиентов, открытые вопросы и длинные опросы клиентов.

Шаблон анкеты для клиента

Хорошая идея — оценить опыт взаимодействия клиентов с вашим бизнесом, чтобы выявить возможности для улучшения ваших предложений, чтобы они лучше соответствовали их образу жизни.Вам также не нужно ждать целый год, прежде чем опросить свою клиентскую базу об их опыте. Простую анкету для клиентов, подобную приведенной ниже, можно вводить в виде микро-опроса несколько раз в течение года. Эти типы вопросов для быстрого опроса хорошо подходят для перенацеливания ваших существующих клиентов с помощью опросов в социальных сетях и платной интерактивной рекламы.

1. Сколько времени вы тратите на [продукт или услугу]?

• Менее минуты
• Около 1-2 минут
• От 2 до 5 минут
• Более 5 минут

2.Что было вашей самой большой проблемой за последний месяц?

• Находить достаточно времени для важных дел
• Делегирование работы
• Имея достаточно дел

3. Каков ваш самый главный приоритет прямо сейчас?

• Как найти способ работать быстрее
• Решение проблем
• Развитие персонала

Шаблон вопросника для веб-сайта

Независимо от того, запустили ли вы новый веб-сайт или собираете данные для обновления дизайна, отзывы клиентов будут важны в обоих процессах.Шаблон анкеты на веб-сайте пригодится для сбора этой информации беспристрастным методом.

1. Сколько раз вы посещали [веб-сайт] за последний месяц?

2. Какова основная причина вашего посещения [веб-сайта]?

• Для покупки
• Для получения дополнительной информации перед покупкой в ​​магазине
• Для связи со службой поддержки

3. Можете ли вы найти то, что ищете на главной странице сайта?

Шаблон анкеты для оценки удовлетворенности клиентов

Если вы никогда не опрашивали своих клиентов и ищете шаблон, чтобы начать работу, этот включает несколько основных вопросов об удовлетворенности клиентов.Они будут применяться практически к любому клиенту, которого обслуживает ваш бизнес.

1. Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас семье, друзьям или коллегам?

• Крайне маловероятно
• Скорее всего
• нейтральный
• Скорее всего
• Весьма вероятно

2. Насколько вы остались довольны своим опытом?

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10

3. Оцените следующие товары с точки зрения их приоритетности для вашего процесса покупки.

• Внимательный персонал
• Качество продукции
• Цена товара
• Удобство покупки
• Рядом с магазином
• Доступность онлайн
• Текущая потребность
• Внешний вид товара
• 4. Для кого вы купили эти продукты?
• Самостоятельная
• Член семьи
• Друг
• Коллега
• От имени предприятия
• Другое

5. Пожалуйста, оцените наших сотрудников следующим образом:

• Дружественный __ __ __ __ __ Враждебный
• Полезно __ __ __ __ __ Бесполезно
• Знающий __ __ __ __ __ Неопытный
• Профессиональный __ __ __ __ __ Несоответствующий

6.Вы бы снова купили у нашей компании?

7. Как мы можем улучшить ваш опыт в будущем?

________________________________.

Шаблон анкеты для оценки усилий клиентов

В следующем шаблоне приведен пример краткой анкеты CES. Этот бесплатный шаблон хорошо подходит для новых клиентов, поскольку он измеряет их первоначальную реакцию на ваш бизнес.

1. Насколько легко вы работали с нашей компанией?

• Чрезвычайно сложно
• Сложно
• нейтральный
• Немного просто
• Очень просто

2.Компания сделала все возможное, чтобы максимально упростить мой процесс.

• Совершенно не согласен
• Скорее не согласен
• нейтральный
• Скорее согласен
• Полностью согласен

3. По шкале от 1 до 10 (1 — «очень быстро» и 10 — «очень медленно»), как быстро вы смогли решить вашу проблему?

1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10

4. Сколько усилий вам пришлось приложить, работая с нашей компанией?

• Намного больше, чем ожидалось
• Несколько больше, чем ожидалось
• Как и ожидалось
• Несколько меньше, чем ожидалось
• Намного меньше, чем ожидалось

Шаблон демографической анкеты

Вот шаблон для опроса клиентов, чтобы узнать больше об их демографическом происхождении.Вы можете подтвердить анализ этой анкеты, подтвердив данные другой информацией из вашей веб-аналитики, внутренними данными клиентов и отраслевыми данными.

1. Как бы вы описали свой статус занятости?

Работающие полный рабочий день

Работающие неполный рабочий день

Внештатный / контрактный сотрудник

Самостоятельная занятость

Безработные

2. Сколько сотрудников работает в вашей компании?

0-20

21-50

51-100

101–1 000

1 001+

3.Как бы вы классифицировали свою роль?

Индивидуальный участник

Менеджер

Директор

VP

Представительский

4. Как бы вы классифицировали свою отрасль?

Технологии / программное обеспечение

Гостиничный и ресторанный бизнес

Услуги

Консультации

Развлечения

Примеры хороших вопросов для опроса

1. Какой ваш любимый продукт?
2. Почему вы купили этот товар?
3. Насколько вы довольны [продуктом]?
4. Вы бы порекомендовали [продукт] другу?
5. Вы бы порекомендовали [название компании] другу?
6. Если бы вы могли что-то изменить в [продукте], что бы это было?
7. Какие еще варианты вы рассматривали до [название продукта или компании]?
8. Помог ли [продукт] вам достичь поставленной цели?
9. Что бы вы чувствовали, если бы мы не предлагали этот продукт, функцию или услугу?
10. Если бы вы не могли использовать свой любимый продукт от нас, чего бы вам больше всего не хватало?
11. Какое слово лучше всего описывает ваш опыт использования нашего продукта?
12. Какова основная причина аннулирования вашей учетной записи?
13. Насколько вы довольны нашей службой поддержки?
14. Мы ответили на все ваши вопросы и проблемы?
15. Как мы можем быть более полезными?
16. Какие дополнительные функции вы хотели бы видеть в этом продукте?
17. Оправдываем ли мы ваши ожидания?
18. Насколько вы довольны своим опытом?

1.»Какой ваш любимый продукт?»

Этот вопрос — отличное начало для вашего опроса. Большинство компаний хотят знать, какие у них самые популярные продукты, и этот вопрос переходит прямо к делу.

Важно отметить, что этот вопрос дает вам точку зрения клиента, а не эмпирические данные. Вы должны сравнить результаты с вашими запасами, чтобы увидеть, соответствуют ли ответы ваших клиентов вашим фактическим продажам. Вы можете быть удивлены, обнаружив, что «любимый» продукт ваших клиентов не является самым продаваемым.

2. «Почему вы купили этот товар?»

Как только вы узнаете, какой у них любимый продукт, вам нужно понять, почему он им так нравится. Качественные данные помогут вашим отделам маркетинга и продаж привлечь и привлечь клиентов. Они будут знать, какие функции рекламировать больше всего, и смогут найти новых потенциальных клиентов, похожих на ваших существующих клиентов.

3. «Насколько вы довольны [продуктом]?»

Если у вас есть товар, который не продается, вы можете задать этот вопрос, чтобы понять, почему покупатели недовольны им.Если эти отзывы плохие, вы узнаете, что продукт необходимо переработать, и можете отправить его обратно в менеджмент продукта для улучшения. Или, если эти результаты положительные, они могут иметь какое-то отношение к вашим методам маркетинга или продаж. Затем вы можете собрать дополнительную информацию во время анкеты и изменить стратегию своих кампаний на основе своих выводов.

4. «Вы бы порекомендовали [продукт] другу?»

Это классический вопрос для опроса, который используется в большинстве опросов NPS®.Он спрашивает покупателя, порекомендует ли он ваш продукт одному из своих коллег. Это чрезвычайно важно, потому что большинство людей доверяют рефералам клиентов больше, чем традиционной рекламе. Итак, если ваши клиенты готовы рекомендовать ваши продукты, вам будет легче привлечь новых клиентов.

5. «Вы бы порекомендовали [название компании] другу?»

Как и в предыдущем вопросе, в этом вопросе покупателя просят рассмотреть ваш бизнес в целом, а не только ваш продукт.Это дает вам представление о репутации вашего бренда и показывает, как клиенты относятся к действиям вашей компании. Даже если у вас отличный продукт, репутация вашего бренда может стать причиной оттока клиентов. Ваша маркетинговая команда должна обратить пристальное внимание на этот вопрос, чтобы увидеть, как они могут улучшить качество обслуживания клиентов.

6. «Если бы вы могли изменить что-то в [продукте], что бы это было?»

Это хороший вопрос для самых лояльных клиентов или тех, которые недавно отказались от него.Для постоянных клиентов вы хотите, чтобы их опыт был полезен. Спросите их, как можно улучшить ваш продукт, это поможет вашей команде разработчиков выявить недостатки и увеличит ваши шансы сохранить ценный сегмент клиентов.

Для клиентов, которые недавно отказались от услуг, этот вопрос дает представление о том, как вы можете удержать будущих пользователей, которые недовольны вашим продуктом или услугой. Предоставляя этим клиентам возможность высказать свою критику, вы можете либо связаться с ними и предложить решения, либо передать обратную связь для рассмотрения.

7. «Какие еще варианты вы рассматривали до [название продукта или компании]?»

Если вы работаете в конкурентной отрасли, у клиентов будет несколько вариантов выбора вашего бренда. Кроме того, если вы продаете разные варианты своего продукта или периодически производите новые модели, клиенты могут предпочесть одну версию другой.

На этот вопрос вы должны предоставить ответы на выбор в формате множественного выбора. Это ограничит типы ответов, которые вы будете получать, и поможет вам получить точную информацию, которую вы ищете.

8. «Помог ли [продукт] вам в достижении цели?»

Цель любого продукта или услуги — помочь клиентам в достижении цели. Следовательно, вы должны быть прямыми и спросить их, привела ли ваша компания к успеху. В конце концов, успех клиентов — отличный инструмент удержания. Если клиенты преуспевают с вашим продуктом, они с большей вероятностью сохранят лояльность к вашему бренду.

9. «Что бы вы чувствовали, если бы мы не предлагали этот продукт, функцию или услугу?»

Думаете о прекращении производства продукта? Этот вопрос может помочь вам решить, будет ли пропущен определенный продукт, услуга или функция, если вы удалите их.

Даже если вы знаете, что продукт или услуга не стоит предлагать, все равно важно задать этот вопрос, потому что может быть определенный аспект продукта, который нравится вашим клиентам, и они будут рады, если вы сможете интегрировать эту функцию в новый продукт или услугу.

10. «Если бы вы не могли использовать свой любимый продукт от нас, чего бы вам в нем больше всего не хватало?»

Этот вопрос хорошо сочетается с предыдущим, потому что он представляет любимый продукт покупателя с другой точки зрения.Вместо того, чтобы описывать, почему они любят тот или иной продукт, покупатель может объяснить, чего бы ему не хватало, если бы у него его вообще не было. Этот тип вопросов раскрывает «страх потери», который может быть совершенно другим мотивирующим фактором по сравнению с «надеждой на выгоду».

11. «Какое слово лучше всего описывает ваш опыт использования нашего продукта?»

Вашему маркетологу понравится этот вопрос. Одно слово или короткая фраза могут легко выразить эмоции, которые испытывают ваши клиенты, когда они знакомятся с вашей компанией, продуктом или брендом.Эти эмоции можно преобразовать в релевантные маркетинговые кампании, в которых используется точный язык, который используют ваши клиенты.

Если ответы выявляют отрицательные эмоции, вполне вероятно, что вся ваша команда по обслуживанию клиентов может коснуться этой болевой точки. Вместо того, чтобы называть это «ошибкой в ​​системе», вы можете охарактеризовать проблему как «препятствие, вызывающее разочарование», чтобы покупатель оставил свой опыт во главе угла при выборе решения.

12. «Какова основная причина аннулирования вашей учетной записи?»

Выявление, почему клиенты недовольны вашим продуктом или услугой, является ключом к снижению вашего оттока.Если вы не понимаете, почему люди уходят из вашего бренда, трудно внести эффективные изменения, которые предотвратят текучесть кадров в будущем. Или, что еще хуже, вы можете изменить свой продукт или услугу таким образом, чтобы увеличить отток клиентов, что приведет к потере клиентов, которые когда-то были верными сторонниками.

13. «Насколько вы довольны нашей службой поддержки?»

Стоит спросить клиентов, насколько они довольны вашей службой поддержки или обслуживания. В конце концов, отличный продукт не всегда гарантирует, что покупатели останутся верными вашему бренду.Исследования показывают, что каждый третий покупатель покидает бренд, который им нравится, всего лишь после одного неудовлетворительного обслуживания.

14. «Мы ответили на все ваши вопросы и опасения?»

Это хороший вопрос, который следует задать после опыта обслуживания. Это показывает, насколько тщательна ваша команда поддержки и не слишком ли важны для них скорость, а не качество. Если у клиентов все еще есть вопросы и опасения после обращения в службу поддержки, значит, ваша группа поддержки слишком много внимания уделяет закрытию заявок и недостаточно — удовлетворению потребностей клиентов.

15. «Как мы можем быть более полезными?»

Иногда проще быть прямым и просто спросить клиентов, чем еще вы можете им помочь. Это показывает искренний интерес к целям ваших покупателей, что помогает вашему бренду наладить конструктивные отношения со своей клиентской базой. Чем больше вы сможете показать, что искренне заботитесь о проблемах своих клиентов, тем больше они откроются вам и честно скажут, как вы можете им помочь.

16. Какие дополнительные функции вы хотели бы видеть в этом продукте?

С помощью этого вопроса ваша команда может получить вдохновение для следующего выпуска продукта компании.Думайте об ответах как о списке желаний ваших клиентов — вы можете узнать, какие функции наиболее ценны для них и существуют ли они уже в продукте конкурента.

Практически невозможно включить все предложения по функциям, но это удобный способ накопить накопленные идеи, которые могут вдохновить на будущие выпуски продуктов.

17. «Оправдываем ли мы ваши ожидания?»

Это действительно важный вопрос, потому что клиенты не всегда говорят вам, когда они недовольны вашим обслуживанием.Не каждый клиент будет просить поговорить с менеджером, если он недоволен вашим бизнесом. Фактически, большинство из них незаметно перейдут к конкурентам, вместо того чтобы рассказывать о своем недовольстве вашей компании. Чтобы предотвратить такой отток клиентов, вам нужно проявлять инициативу и спрашивать клиентов, соответствует ли ваш бренд их ожиданиям.

18. «Насколько вы довольны своим опытом?»

В этом вопросе клиента просят подвести итог своему опыту работы с вашим бизнесом. Это дает вам моментальный снимок того, что чувствует покупатель в данный момент и как он воспринимает ваш бренд.Если вы зададите этот вопрос на правильном этапе пути к покупке, это может многое рассказать вам о том, что у вашей компании хорошо получается и что вы можете улучшить.

Ниже мы составили список примеров анкет, которые отлично справляются со сбором ценных качественных и количественных данных.

4 Пример анкеты

1. Вопросы об удовлетворенности клиентов

Я получил эту анкету после ежегодного посещения моего оптометриста.Этот конкретный вопросник нацелен на удовлетворение пациентов. Поскольку это компания, которая специализируется на медицинских услугах, а не на продуктах, пациенты не так много могут сказать о новых вещах, которые компания могла бы придумать и произвести.

Эта анкета эффективна, потому что она ясна и лаконична. Как человек с довольно загруженным ежедневным графиком, я не хотел бы вкладывать больше пары минут в анкету компании. Это тоже была анкета, удобная для мобильных устройств. Все вопросы умещались на одном экране, что избавило меня от необходимости загружать несколько страниц.Открытый вопрос был необязательным, и, поскольку у меня не было сильных чувств по этому поводу, я оставил его пустым. Однако предложение открытого вопроса как такового — отличный способ получить более подробную обратную связь.

2. Оценка усилий клиентов (CES) Вопросы

Недавно я ехал на автобусе Greyhound в Нью-Йорк и обратно и получил этот опрос по электронной почте. Это пример вопроса о оценке усилий клиентов (CES). Это вопросы, которые измеряют легкость взаимодействия с клиентом, а не только его удовлетворенность общим опытом.

В этом конкретном опросе компании Greyhound было измерено, насколько простым был мой опыт проверки багажа, помогал ли мне сотрудник загружать и выгружать мой багаж, сколько времени длился процесс погрузки и разгрузки и как весь этот опыт повлиял на мою поездку в целом. С четкими закрытыми вопросами мне было легко заполнить анкету. В результате этой анкеты Greyhound измерит, сколько усилий нужно приложить их клиентам в поездке на автобусе, и, возможно, найдет способы облегчить их поездки.

3. Психографические вопросы

Центр духовной жизни колледжа Эмерсон прислал мне вышеуказанный опрос в весеннем семестре. Поскольку он был ориентирован на студентов, его целью было улучшить направление и охват Центра духовной жизни

.

Как студент, я обычно не заполняю анкеты, потому что я трачу время на выполнение заданий. Emerson College признал это и начал предлагать учащимся участвовать в розыгрыше, чтобы выиграть призы, если они пройдут определенные опросы.Предложение стимулов в обмен на побуждение клиентов заполнять ваши опросы — отличная тактика. И часто приз может быть рентабельным, например подарочная карта или небольшой денежный приз.

4. Демографические вопросы

Adobe недавно отправила моей коллеге Софии Бернаццани этот вопросник. Он состоит исключительно из закрытых вопросов. Вместо того, чтобы изучать опыт взаимодействия клиента с брендом, он фокусируется на сборе демографической информации. Цель анкеты такого типа — сбор данных о пользователях.

Демографические вопросы требуют меньше усилий для заполнения от клиентов, чем вопросы, касающиеся опыта работы с клиентами. Состоящий из вопросов с несколькими вариантами ответов, он также занимает меньше времени и эффективен для клиентов, у которых нет времени расставлять приоритеты в вопросниках компании. Это простой способ для компаний собрать данные о своей клиентской базе, которые затем помогут им понять свою целевую аудиторию в будущем при планировании кампаний и новых продуктов.

Основываясь на этих примерах, мы включили ниже несколько советов и передовых методов для освоения дизайна вашей следующей анкеты.

Разработка анкеты

Дизайн анкеты — важная часть процесса создания опроса. Это включает в себя создание вопросов, которые точно измеряют мнения, опыт, поведение или действия респондентов. Дизайн анкеты включает разработку, написание, организацию и тестирование вопросов.

Длина вопросника

Количество вопросов в вашей анкете должно зависеть от информации, которую вы хотите собрать. Вам также следует подумать о своей карте пути клиента и учитывать потребности клиентов при заполнении анкеты.Если покупатель спешит, возможно, сейчас не время отображать опрос из 10 вопросов. От того, где они находятся на пути покупателя, будет зависеть, сколько вопросов вы сможете задать.

Хорошее практическое правило: большинство клиентов тратят около пяти минут на заполнение анкеты из 10 вопросов. Это означает, что на заполнение вашей формы из 50 вопросов потребуется около получаса. Если вы не предлагаете поощрение взамен, это большой вопрос для ваших занятых клиентов.

Презентация

Способ представления анкеты может сильно повлиять на восприятие опроса.Практически все, начиная от расстояния между вопросами, количества вопросов на странице, дизайна и макета, а также от способа написания инструкций по сравнению с тем, как написаны вопросы, может повлиять на опыт респондента в опросе.

Некоторые элементы презентации, которые составляют отличную анкету, включают индикатор выполнения, кнопки «назад» и «вперед», а также прозрачные текстовые поля, поля выбора и переключатели для выбора соответствующего ответа на вопрос.

Уделите время презентации и разработке анкеты, чтобы разработать опрос, который ваши клиенты захотят заполнить.

Развитие вопроса

Последовательность вопросов относится к порядку и структуре вашей анкеты. Большинство опросов начинаются с формата с несколькими вариантами ответов или шкалы оценок, потому что на эти вопросы требуется меньше времени, чтобы ответить, и кажется, что анкета занимает меньше времени. После того, как эти вопросы убраны, анкета должна заканчиваться краткими или открытыми вопросами. На заполнение этих разделов обычно уходит больше времени, в зависимости от того, сколько времени потратит на это ваш клиент.

Далее давайте рассмотрим несколько советов по созданию собственной анкеты.

Как составить анкету

Начните с шаблонов в качестве основы. Знайте свои типы вопросов. По возможности делайте это кратко. Выбирайте простой визуальный дизайн. Используйте четкий исследовательский процесс. Создавайте вопросы простым и непредвзятым языком. Убедитесь, что каждый вопрос важен. Задавайте по одному вопросу за раз. Закажите свои вопросы логически. Учитывайте свою целевую аудиторию. Проверьте свою анкету.

1. Используйте шаблоны анкет.

Вместо того, чтобы создавать анкету с нуля, подумайте об использовании шаблонов анкет для начала. Коллекция шаблонов анкет для клиентов HubSpot может помочь вам быстро создать и отправить анкету своим клиентам и проанализировать результаты прямо на Google Диске.

Загрузить сейчас

2. Знайте типы своих вопросов.

Простые «да» или «нет» ничего не решают. Чтобы получить действительно важную обратную связь, вам нужно предоставить клиентам подробные варианты.Есть способ получить точную обратную связь из вашей анкеты, и он начинается с выбора подходящих типов вопросов для информации, которую вы хотите знать. Врнда ЛеВэлли, менеджер по обучению клиентов в HubSpot, рекомендует начинать с вопроса согласования, такого как «Соответствует ли этот класс вашим ожиданиям?» потому что это дает дополнительный контекст для любых последующих положительных или отрицательных оценок. Она продолжает: «Если это не оправдало ожиданий, то потенциально могут быть отрицательные отзывы по всем направлениям (а также наоборот).«

Вот еще несколько типов вопросов, которые вы можете использовать в своей анкете для сбора различных типов данных.

1. Множественный выбор

Вопросы с несколькими вариантами ответов предлагают респондентам несколько вариантов ответов на выбор. Это популярный вариант анкетного опроса, поскольку его просто заполнять людям, а компаниям анализировать. Вопросы с множественным выбором могут быть в форме с одним ответом — респонденты могут выбрать только один ответ — или с несколькими ответами — респонденты могут выбрать столько ответов, сколько необходимо — форма.

2. Рейтинговая шкала

Вопросы со шкалой

предлагают шкалу чисел (обычно от 1 до 10) и просят респондентов оценивать различные элементы на основе настроений, присвоенных этой шкале. Это эффективно при оценке удовлетворенности клиентов.

3. Шкала Лайкерта

Вопросы по шкале Лайкерта

позволяют оценить, согласен ли респондент с утверждением, а также степень, в которой они согласны или не согласны. На эти вопросы обычно предлагается 5 или 7 ответов, причем мнения варьируются от таких пунктов, как «категорически не согласен» до «полностью согласен».«

4. Открытый

Открытые вопросы задают более широкий вопрос или, возможно, уточнение определенного ответа на один из закрытых вопросов выше. Они сопровождаются текстовым полем, в котором респонденты могут свободно писать. Это особенно важно, когда клиентов просят дополнить впечатлениями или рекомендациями.

3. По возможности держите его кратким.

Большинство вопросников не должны быть длиннее страницы. Для обычных опросов удовлетворенности клиентов нет необходимости задавать 50 слегка различающихся вопросов об опыте клиента, когда эти вопросы можно объединить в 10 твердых вопросов.

Чем короче ваша анкета, тем больше вероятность, что клиент ее заполнит. Кроме того, более короткий вопросник означает, что ваша команда будет собирать и анализировать меньше данных. Вам будет намного проще получить информацию, необходимую для внесения необходимых изменений в вашу организацию и продукты на основе отзывов.

4. Выберите простой визуальный дизайн.

Нет необходимости превращать вашу анкету в настоящее произведение искусства. Пока он ясен и лаконичен, он будет привлекательным для клиентов.Задавая вопросы, которые важны для развития вашей компании, лучше всего не усложнять. Выберите распространенный и легко читаемый шрифт, например Helvetica или Arial, а также размер текста, по которому смогут ориентироваться клиенты с любым уровнем подготовки.

Анкета наиболее эффективна, когда все вопросы отображаются на одном экране. Макет важен — если по анкете даже отдаленно сложно ориентироваться, скорость вашего ответа может пострадать. Убедитесь, что кнопки и флажки легко нажимаются, а вопросы видны как на экранах компьютеров, так и на мобильных устройствах.

5. Используйте четкий исследовательский процесс.

Прежде чем планировать вопросы для анкеты, вам необходимо иметь для нее определенное направление. Анкета эффективна только в том случае, если результаты отвечают на всеобъемлющий вопрос исследования. В конце концов, процесс исследования — важная часть опроса, а анкета — это инструмент, который используется в этом процессе.

В процессе исследования вы должны сначала придумать исследовательский вопрос. Что вы пытаетесь выяснить? В чем смысл этой анкеты? Помните об этом на протяжении всего процесса.

После того, как возникнет исследовательский вопрос, неплохо было бы иметь гипотезу. Каковы, по вашему мнению, будут результаты вашей анкеты? Его можно структурировать в простом формате «Если… то…». Структурированный эксперимент — да, ваша анкета — это своего рода эксперимент — гарантирует, что вы собираете и анализируете только данные, необходимые для ответа на ваш исследовательский вопрос и продвижения вашего опроса.

6. Создавайте вопросы простым, непредвзятым языком.

Когда вы разрабатываете свои вопросы, важно структурировать их так, чтобы вы поняли суть. Вы не хотите, чтобы ваши клиенты запутались, потому что это может повлиять на их ответы. Вместо этого используйте ясный язык. Не используйте ненужный жаргон и используйте простые термины в пользу более длинных.

Вы можете подвергнуть сомнению надежность ваших данных, если попытаетесь сформулировать два вопроса в одном. Вместо того, чтобы спрашивать: «Каков был ваш опыт покупок у нас, и вы бы порекомендовали нас другим?» разделите его на два отдельных вопроса.Клиенты четко сформулируют вопрос, который вы задаете, и выберут наиболее подходящий ответ на каждый вопрос.

Кроме того, вы всегда должны придерживаться объективной формулировки вопросов. Вы никогда не захотите так или иначе повлиять на клиентов, потому что это приведет к искажению ваших данных. Вместо того чтобы спрашивать: «Некоторые могут сказать, что мы создаем лучшие программные продукты в мире. Вы согласны или не согласны?» лучше спросить: «Как бы вы оценили наши программные продукты по шкале от 1 до 10?» Это устраняет любую предвзятость и гарантирует, что все ответы действительны.

7. Задавайте только самые важные вопросы.

При создании анкеты имейте в виду, что время — один из самых ценных товаров для клиентов. Большинство из них не собираются проходить опрос из 50 вопросов, особенно когда их спрашивают о продуктах или услугах, которыми они не пользовались. Даже если они его завершат, большинство из них будут вялыми ответами усталых клиентов, которые просто хотят покончить с этим.

Независимо от того, состоит ли ваша анкета из 5 или 55 вопросов, убедитесь, что каждый из них имеет конкретную цель.По отдельности они должны быть нацелены на сбор определенной информации, которая позволит по-новому взглянуть на различные аспекты вашего бизнеса. Если ваши вопросы неуместны или кажутся неуместными, ваших клиентов легко вывести из опроса. И, как только покупатель потеряет интерес, будет трудно восстановить его внимание.

8. Задавайте по одному вопросу за раз.

Поскольку у каждого вопроса есть цель, задавайте их по очереди. Это позволяет сосредоточиться на потребителях и побуждает их давать вдумчивый ответ.Это особенно важно для открытых вопросов, когда клиентам нужно описать свой опыт или мнение.

Сгруппировав вопросы вместе, вы рискуете подавить количество занятых клиентов, у которых нет времени на длинный опрос. Они могут подумать, что вы задаете им слишком много вопросов, или посчитать вашу анкету сложной задачей. Вы хотите, чтобы ваш опрос выглядел как можно более безболезненно, а разделение вопросов сделает его более удобным для пользователя.

9. Логически упорядочивайте вопросы.

Хорошая анкета похожа на хорошую книгу. Начальные вопросы должны закладывать основу, средние должны касаться основных вопросов, а последние вопросы должны связывать все незавершенные вопросы. Этот поток удерживает клиентов на протяжении всего опроса.

При создании анкеты начните с самых простых вопросов, например, о демографии. Вы можете использовать эту информацию, чтобы сегментировать свою клиентскую базу и создавать разные образы покупателей.

Затем добавьте вопросы о своих продуктах и ​​услугах.Это те, которые дают представление о типичных препятствиях для клиентов, и где вы можете улучшить предложения своего бизнеса. Подобные вопросы направляют ваши команды по разработке продуктов и маркетингу, которые ищут новые способы улучшить качество обслуживания клиентов.

Наконец, вы должны завершить свою анкету открытыми вопросами, направленными на понимание пути к покупке. Эти вопросы позволяют клиентам высказать свое мнение и указать на конкретный опыт работы с вашим брендом.

10. Учитывайте свою целевую аудиторию.

Когда вы собираете отзывы клиентов, вы должны помнить о целях и потребностях вашей целевой аудитории. Ведь участники анкеты — ваши активные покупатели. Ваши вопросы должны быть ориентированы на интересы и опыт, который они уже имели в вашей компании.

Вы даже можете создать несколько опросов, нацеленных на разных покупателей. Например, если у вас есть модель ценообразования на основе подписки, вы можете персонализировать свою анкету для каждого типа подписки, которую предлагает ваша компания.

11. Проверьте анкету.

Когда ваша анкета будет заполнена, важно ее протестировать. Если вы этого не сделаете, вы можете в конечном итоге задать неправильные вопросы и собрать нерелевантную или неточную информацию. Начните с предоставления вашим сотрудникам анкеты для тестирования, затем отправьте ее небольшим группам клиентов и проанализируйте результаты. Если вы собираете данные, которые ищете, то вам следует разослать анкету всем своим клиентам.

Как анкеты могут помочь вашей стратегии обслуживания клиентов

Независимо от того, есть ли у вас один клиент или тысяча клиентов, их мнение имеет значение, когда речь идет об успехе вашего бизнеса.Их удовлетворенность вашими предложениями может показать, насколько хорошо или плохо ваша стратегия обслуживания клиентов и бизнес в целом удовлетворяют их потребности. Анкета — это один из самых мощных и экономичных инструментов, позволяющих выяснить, что ваши клиенты думают о вашем бизнесе, и при правильном анализе она может сообщить о запуске ваших продуктов и услуг. Воспользуйтесь бесплатными шаблонами анкет, примерами и передовыми методами, приведенными в этом руководстве, для проведения следующего опроса отзывов клиентов.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Фред Райхельд и Satmetrix Systems, Inc.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июле 2018 года и был обновлен для полноты.

Как писать хорошие (даже отличные!) Вопросы для опроса

Вы знаете, что отзывы клиентов важны. Вы знаете, что для того, чтобы оценить счастье и лояльность ваших клиентов, вам необходимо знать, что они на самом деле думают о вашем продукте или услуге.

Итак, как вы об этом узнали? Опрос клиентов.

Когда вы узнаете, как создать опрос, у вас может возникнуть вопрос, какие типы вопросов вам следует задавать. Первый вопрос, на который вам нужно ответить — какую информацию вы пытаетесь узнать?

Как только вы узнаете ответ на этот вопрос, вы можете начать писать свои собственные вопросы для опроса.

Как написать опрос

Лучшие опросы просты, кратки и организованы в логическом порядке.Они содержат удобный баланс вопросов с кратким ответом и вопросов с несколькими вариантами ответов, которые позволяют получить конкретную информацию от участника. Кроме того, большинство вопросов должны быть необязательными и формулироваться таким образом, чтобы избежать предвзятости.

Выбор правильных вопросов может быть трудным, потому что вы хотите, чтобы ваш опрос содержал равный баланс разных типов вопросов.

Продолжайте читать этот пост в блоге, чтобы узнать о различных типах вопросов для опросов, о том, какую информацию они могут вам рассказать, и о примерах каждого из них, а также о некоторых эффективных и быстрых передовых методах, которым нужно следовать.

Типы вопросов для опроса

1. Множественный выбор
2. Рейтинговая шкала
3. Шкала Лайкерта
4. Рейтинг
5. Семантический дифференциал
6. Дихотомия
7. Закрытая
8. Открытый

1. Множественный выбор

Вопросы для опроса с несколькими вариантами ответов — это вопросы, на которые респондентам предлагается на выбор множество различных ответов. Эти вопросы обычно сопровождаются «другим» вариантом, который респондент может заполнить ответом клиента, если эти варианты к нему не подходят.

Вопросы опроса с несколькими вариантами ответов среди наиболее популярных типов вопросов опроса, поскольку респондентам легко их заполнять, а результаты дают чистые данные, которые легко разбить и проанализировать. Задайте вопросы с несколькими вариантами ответов, чтобы узнать о демографической информации ваших клиентов, использовании продуктов или услуг и приоритетах потребителей.

с одним ответом

Вопросы с одним ответом и множественным выбором позволяют респондентам выбрать только один ответ из списка вариантов.Они часто появляются в Интернете в виде круглых кнопок, которые респонденты могут нажимать.

Множественный ответ

Вопросы с несколькими ответами и несколькими вариантами ответов позволяют респондентам выбрать все подходящие ответы из списка вариантов. Они часто отображаются в виде флажков, которые могут установить респонденты.

2. Рейтинговая шкала

Вопросы по рейтинговой шкале (также известные как порядковые вопросы) просят респондентов оценить что-либо по числовой шкале, относящейся к настроениям. В вопросе респондентам может быть предложено оценить удовлетворенность или счастье по шкале от 1 до 10 и указать, какое число относится к положительным и отрицательным настроениям.

Вопросы для опроса по рейтинговой шкале

помогают измерить прогресс с течением времени. Если вы отправите одной и той же группе рейтинговую шкалу несколько раз в течение периода времени, вы можете измерить, имеет ли настроение положительный или отрицательный тренд.

Используйте вопросы со шкалой оценок, чтобы измерить Net Promoter Score® (NPS) вашей компании, что является примером общего вопроса для опроса по шкале оценок.

3. Шкала Лайкерта

Вопросы опроса по шкале Лайкерта

позволяют оценить, согласен или не согласен респондент с вопросом.Обычно по пяти- или семибалльной шкале шкала может варьироваться от «совсем не вероятно» до «весьма вероятно» или «категорически не согласен» до «полностью согласен».

Используйте вопросы по шкале Лайкерта для оценки удовлетворенности клиентов.

4. Рейтинг

Вопросы опроса для ранжирования просят респондентов ранжировать различные варианты ответов с точки зрения их относительного приоритета или важности. Вопросы для ранжирования дают качественную обратную связь о пуле респондентов, но не объясняют «почему», стоящие за выбором респондентов.

Используйте вопросы для ранжирования, чтобы узнать о потребностях и поведении клиентов, проанализировать, как они используют ваш продукт или услугу, и какие потребности у них могут еще возникнуть, но ваш продукт не удовлетворяет их.

5. Семантический дифференциал

Вопросы исследования семантического дифференциала также просят респондентов оценить что-либо по шкале, но каждый конец шкалы представляет собой разные, противоположные утверждения. Итак, вместо ответа на вопрос «Вы согласны или не согласны с X?» респонденты должны отвечать на вопросы о том, что что-то заставляет их чувствовать или воспринимается ими.

Например, вопрос о семантическом дифференциале может быть задан так: «По шкале от 1 до 5, как бы вы оценили полученную услугу?» где 1 — «ужасно», а 5 — «исключительное». Все эти вопросы касаются оценки интуитивных ответов респондентов, но их бывает сложнее оценить, чем более простые ответы, такие как согласие или несогласие.

Используйте вопросы семантического дифференциала, чтобы получить четкую качественную обратную связь от ваших клиентов.

Шкала Лайкерта vs.Семантический дифференциал

Вопросы по шкале Лайкерта и вопросы семантического дифференциала задаются по шкале, которую респонденты должны оценить, но разница заключается в том, как задаются вопросы. В вопросах опроса по шкале Лайкерта респондентам предоставляется утверждение, с которым они должны согласиться или не согласиться. В вопросах семантического дифференциала респондентов просят заполнить предложение, причем каждый конец шкалы состоит из разных и противоположных слов или фраз.

6. Дихотомия

Дихотомических вопросов опроса предлагается только два ответа, из которых респонденты должны выбирать.Респонденты могут быстро и легко ответить на эти вопросы, а вы проанализировать их, но они также не оставляют много места для интерпретации.

Используйте дихотомические вопросы, чтобы получить более четкие данные, которые можно быстро и просто проанализировать.

7. Закрытый

Закрытые вопросы для опроса — это вопросы, на которые есть определенное количество ответов, из которых респонденты должны выбирать. Все вышеперечисленные вопросы являются примерами закрытых вопросов для опроса. Независимо от того, несколько вариантов выбора или только два, на закрытые вопросы необходимо ответить из набора вариантов, предоставленных создателем опроса.

8. Открытый

Если все типы опросов имеют закрытые ответы, которые вы вводите в качестве различных вариантов на выбор, открытые вопросы обычно сопровождаются пустым текстовым полем, где респондент может написать ответ клиента на вопрос.

Эта качественная обратная связь может быть невероятно полезной для понимания и интерпретации настроений и проблем клиентов, но это не самые простые данные для интерпретации, если вы хотите анализировать тенденции или изменения во мнениях.Вам нужны люди, чтобы интерпретировать качественную обратную связь для анализа тональности, тональности или орфографических ошибок.

Мы предлагаем включить открытые вопросы вместе по крайней мере с одним другим закрытым вопросом, чтобы собрать данные, которые вы можете анализировать и прогнозировать с течением времени, а также ценные качественные идеи прямо из уст.

Примеры вопросов для опроса

1. Множественный выбор

Вот пример вопросов с одним ответом вопросов с несколькими вариантами ответов:

Вот пример вопросов с несколькими ответами вопросов с несколькими вариантами ответов:

2.Рейтинговая шкала

Вот пример вопроса опроса по рейтинговой шкале в часто используемом формате: NPS.

3. Шкала Лайкерта

Вот пример пятиточечной шкалы Лайкерта:

Вот пример 7-балльной шкалы Лайкерта :

4. Рейтинг

Вот пример вопроса рейтингового опроса:

5. Семантический дифференциал

Вот примеры вопросов для исследования семантического дифференциала:

6.Дихотомия

Вот пример дихотомического вопроса в опросе:

7. Закрытый

Вот пример закрытого вопроса с несколькими вариантами ответов:

8. Открытый

Вот пример открытого вопроса, который вы можете включить в опрос:

Как писать вопросы для опроса

1. Пишите беспристрастные вопросы для опроса.
2. Не пишите нагруженные вопросы.
3. Сохраняйте нейтральную формулировку вопроса.
4. Не используйте жаргон.
5. Избегайте двойных негативов.
6. Не пишите двузначных вопросов.
7. Предложите респондентам ответить на все вопросы.
8. Всегда предоставляйте альтернативный ответ.
9. Делайте вопросы ясными и краткими.
10. Протестируйте свой опрос.

1. Напишите объективные вопросы для опроса.

Ведущие вопросы опроса — это вопросы, которые подсказывают, какой ответ следует выбрать респонденту. Вот пример ведущего вопроса в опросе:

«Какой ваш любимый инструмент, который предлагает HubSpot?»

Это наводящий вопрос, потому что респонденту может не понравиться использование HubSpot, поэтому список различных программных инструментов может неточно отражать истинный ответ.Этот вопрос можно улучшить, предложив ответ, который позволяет респонденту не иметь любимого инструмента.

Эти вопросы не являются объективными и заставят ваших респондентов ответить на вопрос определенным образом, основываясь исключительно на формулировке вопроса, что делает результаты ненадежными. Чтобы этого избежать, делайте вопросы опроса четкими и краткими, оставляя мало места для того, чтобы подвести респондентов к предпочтительному ответу, или попросите кого-нибудь, кто не знаком с опросом или предметом, просмотреть его и получить свой отзыв.

2. Не пишите нагруженных вопросов.

Точно так же загруженные вопросы вынуждают респондентов выбирать ответ, не отражающий их мнение, что делает ваши данные ненадежными. Вот пример загруженного вопроса:

«Где вы любите смотреть спортивные игры?»

Это загруженный вопрос, поскольку респондент может не смотреть спортивные игры. В вопросе опроса необходимо включить вариант ответа типа «Я не смотрю спортивные игры», чтобы быть объективным.

Загруженные вопросы обычно содержат эмоционально заряженные предположения, которые могут подтолкнуть респондента к определенному ответу. Удалите эмоции из вопросов опроса, не употребляя в них (в большинстве случаев) прилагательных.

3. Сохраняйте нейтральную формулировку вопроса.

Вы знаете, что они говорят о предположении. Не строите предположений о том, что респондент знает или думает, в вопросы — лучше включите для них детали или дополнительную информацию. Вот пример вопроса, основанного на предположениях:

«Ноутбук какой марки у вас есть?»

В этом вопросе предполагается, что респондент владеет портативным компьютером, тогда как он может отвечать на вопросы опроса по телефону или с общего устройства.Итак, чтобы изменить примерный вопрос выше, варианты ответа должны включать «У меня нет портативного компьютера», чтобы избежать предположений.

Вместо этого оставьте формулировку вопроса нейтральной и оставьте разные варианты, чтобы учесть вариативность респондентов вашего опроса.

4. Не используйте жаргон.

Жаргон может заставить респондентов почувствовать себя невежественными. Используйте ясный, прямой язык, который не требует от респондента обращаться к словарю. Вот пример жаргонного вопроса в опросе:

«Какое у вас соотношение CAC: LTV?»

Этот вопрос опроса предполагает, что респондент знаком с обоими аббревиатурами, а также с коэффициентом как бизнес-метрикой, что может не соответствовать действительности.Если ваш вопрос опроса включает акронимы, аббревиатуры или любые слова, характерные для вашей лексики, упростите его, чтобы обеспечить лучшее понимание. Этот вопрос опроса должен раскрыть определения этих терминов и предоставить вариант ответа, который учитывает, что у респондента нет этих данных под рукой.

5. Избегайте двойных негативов.

Двойное отрицание сбивает с толку и раздражает респондентов — возможно, до такой степени, что они не хотят заполнять опрос. Вот пример вопроса опроса, который включает в себя двойное отрицание или два противоречивых мнения:

«Вам не нравится пользоваться Google?»

Вместо этого вопрос опроса должен быть сформулирован как «Нравится ли вам использовать Google?» так что смысл кристально ясен.

Эти вопросы также усложняют вам анализ результатов, когда вы тоже получите анкету обратно. Подумайте об этом: как узнать, с каким утверждением согласен респондент, если вопрос составлен неправильно?

6. Не пишите двузначных вопросов.

Двуствольные вопросы анкеты задают сразу два вопроса. Если вы зададите два вопроса одновременно, респонденты не будут знать, на какой из них ответить, и ваши результаты будут вводить в заблуждение. Вот пример двунаправленного вопроса в опросе:

«Довольны ли вы или не удовлетворены своим вознаграждением и карьерным ростом у вашего нынешнего работодателя?»

Если респондент доволен полученным вознаграждением, но недоволен своим карьерным ростом, он не будет знать, что ему следует выбрать в качестве ответа: «Удовлетворен» или «Не удовлетворен».

Вместо этого задайте эти разные мысли в формате двух разных вопросов для опроса. Так респонденты не запутаются, а полученные данные будут вам понятны.

7. Предложите респондентам ответить на все вопросы.

Вы участвуете в опросе, чтобы узнать мнение людей, и это сложно, когда они дают вам что-то вроде «Без комментариев» или «Неактуально» в качестве ответа. Чтобы этого избежать, предложите участнику варианты ответов, которые учитывают все возможности для наилучшего отражения информации.Используйте более конкретный вариант ответа, например «Я не уверен», чтобы получить лучшее представление о своей базе опроса.

8. Всегда давайте альтернативный ответ.

Целью вашего опроса должно быть получение отзывов клиентов. Однако вы не хотите, чтобы этот процесс происходил за счет комфорта ваших клиентов. Задавая вопросы, обязательно укажите вариант «Я предпочитаю не отвечать на этот вопрос». Вы потеряете ответ, но клиенты не будут вынуждены отказываться от конфиденциальной информации.

Еще одним преимуществом включения этой опции является то, что вы можете измерить свою способность писать опрос. Если клиенты постоянно оставляют вопросы пустыми, вы знаете, что это формулировка или структура вашего опроса. Затем вы можете повторно оценить макет своего опроса и оптимизировать его для взаимодействия.

9. Вопросы должны быть ясными и краткими.

Лучшие опросы короткие, и их заполнение занимает всего несколько минут. Фактически, исследования показывают, что ваш процент заполнения может упасть до 20%, если на заполнение опроса уйдет более семи или восьми минут.Это связано с тем, что у клиентов плотный график работы, и они будут больше заинтересованы в вашем опросе, если это займет меньше времени.

10. Проверьте свой опрос.

Проверка ваших вопросов — один из лучших способов проверить, эффективен ли ваш опрос для вашей клиентской базы. Вы можете выпустить ранние версии своего опроса, чтобы увидеть, как участники реагируют на ваши вопросы. Если у вас низкий уровень вовлеченности или плохая обратная связь, вы можете настроить свой опрос и исправить препятствия для пользователей. Таким образом, вы можете убедиться, что ваш опрос идеален, прежде чем он будет отправлен всем заинтересованным сторонам.

Чтобы узнать больше, прочтите все, что вам нужно знать об анкетах далее.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

Основное руководство по написанию эффективных вопросов для опросов

Опросы пользователей появляются повсюду на веб-сайтах и ​​в мобильных приложениях. Хорошо спроектированные дают полезные данные.Плохо выполненные — пустая трата времени для пользователей и исследователей. Составление хорошей анкеты — это наука, но, к счастью, по этой теме доступны обширные опубликованные исследования. Легко писать хорошие вопросы, когда «лучшие методы проведения опросов» находятся на расстоянии одного поиска в Google…

Действительно. Есть около 68,300,000 результатов . Вся эта информация может быть подавляющей для новичков в написании опросов. UX Booth здесь, чтобы помочь.

В этой статье я сосредоточусь исключительно на написании эффективных вопросов и ответов — критически важной и сложной части между правильным введением и заключением.Пропуская основы типов вопросов, я углублюсь в проверенные методы, которые используют исследователи для создания эффективных запросов и вариантов ответов для сбора полезных данных и результатов.

(Если вам нужна помощь в планировании опроса, определении целей или понимании основ структуры и типов вопросов, ознакомьтесь с разделом «Как создать эффективный опрос»).

Формулировка и структура вопроса

Создание эффективных вопросов для опроса необходимо для точного измерения мнений участников.Если вопросы сформулированы плохо, нечетко или предвзято, ответы будут бесполезны. Хорошо написанный вопрос будет означать одно и то же для всех респондентов. Он будет передавать желаемую информацию, чтобы все участники интерпретировали ее одинаково и понимали ожидаемый тип ответа.

Используйте эти инструкции для написания вопросов опроса, чтобы получить информативную и точную информацию.

Будьте ясными, конкретными и прямыми

Отсутствие четкого объяснения цели вопроса может привести к путанице и неправильному толкованию.Будьте очень конкретны и избегайте неточных или расплывчатых слов. Представьте тему и определите поведение, события или временные рамки. Это поможет гарантировать, что каждый участник дает одинаковый тип ответа.

Неясно: каков ваш доход?

На какой период времени? Только для респондента или для всего домохозяйства? До или после уплаты налогов?

Конкретно: Каков был годовой доход вашей семьи до налогообложения в 2016 году?

Используйте словарный запас участников

Учитывайте образовательный уровень аудитории опроса и используйте слова, которые будут легко понятны.Избегайте жаргона, сложных терминов, неопределенных сокращений и акронимов. Используйте простой язык и никогда не предполагайте знаний; всегда предоставляйте респонденту необходимую информацию, чтобы понять, о чем его спрашивают. Определите любые понятия или термины, которые респондент должен понять, чтобы ответить. Если вы ссылаетесь на что-то, с чем участники могут быть не знакомы, не забудьте добавить подробности, чтобы помочь объяснить это.

Неясно: какова вероятность того, что вы подпишетесь на библиотеку ИЮО?

Чья библиотека? Международный союз электроэнергии? Какая библиотека — документация, подкасты, электронные книги?

Clear: библиотека User Interface Engineering предлагает онлайн-семинары от экспертов в области UX-дизайна.Вы можете получить доступ к записям в любое время всего за 25 долларов в месяц. Насколько вероятно, что вы подпишетесь?

Совет: если вопрос требует длинного объяснения, подумайте о том, чтобы отделить его от самого вопроса, чтобы облегчить усвоение информации.

Говорите как настоящий человек и относитесь к вопросам как к разговору

Сгруппируйте похожие темы вместе и упорядочите вопросы логическим образом, чтобы создать естественный поток, как при разговоре. Голос и тон опроса должны соответствовать тому, от кого он был и для кого он был разработан.Письмо может быть дружелюбным и знакомым, но не жертвуйте ясностью ради милости. Обратите внимание на правило MailChimp по тону письма: «Всегда важнее быть ясным, чем развлекательным».

Официально: Хотели бы вы принять участие в нашем опросе, состоящем из 10 вопросов? Ваши ответы на эту анкету помогут нам улучшить ваше взаимодействие с веб-сайтом Corporation ABC.

Неофициально: Привет! Вы готовы ответить на несколько быстрых вопросов? Это займет не больше пяти минут.(И есть действительно хороший приз!)

Подсказка. Хотя я сосредотачиваюсь на представлении, а не на написании вопросов, стоит отметить, что предварительное указание времени и поощрений также может помочь в увеличении количества ответов.

Задавайте только один вопрос

Каждый вопрос должен быть посвящен одному элементу или концепции. Обычно это означает, что вопросы должны иметь одно подлежащее и глагол. Двойные вопросы требуют от респондента оценить более чем одну вещь в вопросе, но допускают только один ответ.

Двойная бочка: Был ли семинар по контент-маркетингу полезным и интересным?

Что, если семинар был образовательным, но ведущий был ужасно скучным, а варианты ответа — Да или Нет? Двойной вопрос также известен как сложный вопрос. Это распространенная ошибка, которую можно исправить, разбив вопросы на два. Давайте посмотрим на примере, как это исправить:

Двойной ствол: Насколько вы удовлетворены своей рабочей средой и компенсацией?

Отдельные и раздельные:

• Насколько вы удовлетворены своей рабочей средой?
• Насколько вы довольны своей компенсацией?

Разделив двойной вопрос на два вопроса, один об удовлетворенности рабочей средой, а другой вопрос об оплате, теперь участник может ответить на оба запроса по отдельности.

Практикуйте хорошую грамматику

Делайте вопросы простыми и грамматически правильными. Поддержание параллельной структуры и постоянное использование одних и тех же слов и фраз улучшает понимание респондентами. Избегайте двухчастных или сложных вопросов, которые трудно интерпретировать, а также двойных отрицаний.

Double Negative: Вы согласны или не согласны с тем, что дизайнеры пользовательского интерфейса никогда не должны знать, как кодировать?

Лучше: дизайнеры пользовательского интерфейса должны уметь кодировать.

Шкала согласия хорошо сочетается с этим переработанным вопросом — подробнее об этом позже.

Избегайте предвзятости и нагруженных слов

Предвзятый вопрос приведет участников к тому или иному ответу. Некоторые фразы, особенно прилагательные и наречия, могут добавить к вопросам предвзятости. В зависимости от того, как задан вопрос, люди могут реагировать по-разному (например, задавая вопрос, используя слово «потеря» вместо «выгода»). Использование эмоциональных, политически заряженных или деликатных слов также может вызвать иную реакцию.Оставайтесь нейтральными независимо от темы и следите за формулировками, которые искажают положительные или отрицательные стороны.

Предвзято: мы считаем, что эта статья UX Booth о написании вопросов для опросов очень полезна. Как вы думаете, насколько полезна эта статья?

Unbiased: Что вы думаете об этой статье UX Booth о написании вопросов для опросов?

Начните с общих вопросов и переходите к конкретным и более сложным

Если начать с простых, более простых вопросов, респондент может продолжить.По возможности постарайтесь сбалансировать простые и сложные запросы. Перемежая более простые вопросы с более сложными, вы можете сделать их менее обременительными и снизить вероятность отказа. И не забудьте отложить деликатные вопросы, такие как доход, и сделать их необязательными.

Сделайте опрос кратким и не жадничайте!

Не тратьте зря время людей — просите только то, что вам действительно нужно. (Требование ответов на вопросы замедлит людей, но не обязательно приведет к тому, что вы захотите, и увеличит процент отказов.) Если вопросов не так много и респонденты могут сразу понять, о чем спрашивают, они с большей вероятностью будут готовы и смогут предоставить полезную информацию.
Если ответы тоже хорошо продуманы…

Формулировка и структура ответа

Поскольку эта статья посвящена написанию, я сосредоточусь на ответах на закрытые вопросы, ответы на которые должен составлять разработчик опроса. Когда вы отвечаете на закрытые вопросы, то, как описывается каждый ответ, количество вариантов и порядок — все это может повлиять на то, как люди будут отвечать.Независимо от того, представлены ли они в виде множественного выбора, контрольных списков или шкал, как и при написании вопросов, ответы должны иметь точные и ясные формулировки. Вот как это сделать.

Представьте все возможности

Количество ответов должно быть относительно небольшим, но включать все возможные варианты. Ответы должны быть сбалансированы в обоих направлениях (например, положительный на отрицательный, от высокой частоты к низкой).

Все респонденты должны иметь возможность найти ответ, соответствующий их ситуации, включая отказ от участия.Если может возникнуть ситуация, когда ни один из ответов не подходит, предоставьте возможность выбрать «не знаю», «не применимо» или «предпочитаю не отвечать» для деликатных вопросов. Включение «Другой» с текстовым полем произвольной формы для предоставления настраиваемого ответа — отличный способ узнать об альтернативных ответах, не предусмотренных в заданном наборе ответов.

Неполный и несбалансированный:

• Очень важно
• Умеренно важная
• Незначительное значение

Что делать, если это совсем не важно? Или даже не применимо к участнику?

Полный и сбалансированный:

• Чрезвычайно важная
• Очень важно
• Умеренно важная
• Незначительно важная
• Совсем не важно
• Не применимо

Говорите «нет» только при необходимости

Дихотомические вопросы представляют только два варианта и четко различимы.Эти ответы, такие как да / нет и истина / ложь, могут дать менее полезные данные, потому что они не предоставляют контекста или специфики. (Хотя при использовании логики пропуска эти ответы часто могут быть уместными.) Форматирование ответов для использования шкал, измеряющих такие вещи, как отношение или частота, дает более насыщенные информацией результаты. Эти ответы могут усложнить задачу.

Да / Нет: Вы пользуетесь мобильным приложением?

Частота: как часто вы пользуетесь мобильным приложением?

• Всегда
• Очень часто
• Иногда
• Редко
• Никогда

Подсказка: эти ответы также соответствуют первому руководству, чтобы сбалансированно охватить все возможности, от высокого до низкого или не совсем.Еще более сильный набор вариантов будет включать ссылки на период времени, чтобы четко определить, что «иногда» по сравнению с «редко». Посмотрите пример блога UX Booth ниже.

Сохранять взаимоисключающие ответы

Если участник может выбрать только один ответ, каждый ответ должен быть отдельным и не перекрестным. Например, варианты могут быть 0-5 или 6-10, а не 0-5 или 5-10. Наличие «5» в обоих ответах означает, что они не исключают друг друга:

Not Distinct: Где вы работаете?

• В административном здании.
• Из моего дома.
• В городе.

Человек может работать в офисном здании в городе или из своего дома в городе.

Удалить универсальные инструкции

Такие слова, как «никогда, ни один, всегда, все» — это крайний вариант, который респонденты могут не решиться принять. Вместо абсолютных слов дайте ответы с конкретными ссылками на поведение или временные рамки.

Абсолютный:

• Я всегда читаю блог UX Booth.
• Я никогда не читал блог UX Booth.

Упомянутые альтернативы:
Я читал блог UX Booth:

• Раз в неделю
• 2-3 ​​раза в неделю
• 4 и более раз в неделю
• Я не читаю блог UX Booth.

Используйте рейтинги и шкалы

Шкала Лайкерта, где респонденты указывают уровень своего согласия или несогласия, является наиболее часто используемым подходом к масштабированию вариантов при измерении отношения или поведения.Шкалы Лайкерта должны быть симметричными и сбалансированными. Они должны содержать равное количество положительных и отрицательных ответов на одинаковом расстоянии между каждым элементом.

Споры экспертов о масштабах — количестве уровней (5, 7,10) и включении нейтральной средней точки (ни согласен, ни не согласен) — слишком сложны, чтобы затронуть их в этой статье. Проконсультируйтесь с множеством ресурсов, чтобы узнать о лучших практиках по шкале Лайкерта. SurveyMonkey предлагает пять шкал для униполярного и семь для биполярного.(Лично я считаю, что лучше всего от пяти до семи; чем выше число, тем труднее его измерить.) Всегда включайте словесные метки, а не просто числа, чтобы определить, что означает каждая точка на шкале.

Общие весы:

• Согласие: не согласен
• Знакомство: не знакомо с очень знакомым
• Частота: от никогда до всегда
• Важно: не важно — очень важно
• Вероятность: маловероятно — крайне вероятно
• Качество: от низкого до отличного
• Дополнительные примеры (штат Айова, PDF)

Используйте ожидаемый, «естественный» порядок шкал ответов, потому что людям легче отвечать.Для диапазонов (например, от отличного до плохого) можно изменить порядок, например, начиная с благоприятного и заканчивая неблагоприятным ответом, поскольку это также может повлиять на выбор.

Совет

: прочтите «Существует правильный и неправильный способ определения шкалы оценок».

Хороший дизайн опроса дает хорошие данные.

Прискорбный результат плохого дизайна опроса — плохие данные. Задавать хорошие вопросы и давать твердые ответы непросто. Воспользуйтесь преимуществами того, что сделали другие исследователи и ученые, и при необходимости используйте начальные шаблоны.Разработчик опроса обязан быть ясным и непредвзятым. Убедитесь, что вопросы будут информативными, ответы точными и что понимание, которое вы можете получить, приведет к практическим результатам.

Супер руководство по исследованиям

Полное руководство по UX-исследованиям для новичков

Исследование UX — или, как его иногда называют, исследование дизайна — помогает нам в работе, улучшает наше понимание и подтверждает наши решения в процессе проектирования.В этом Полном руководстве для начинающих читатели получат представление о том, как использовать методы исследования дизайна в своей работе и улучшить опыт для всех пользователей.

Как написать хорошие вопросы для опроса

Хорошие вопросы для опроса позволяют получить хорошие данные. Но что делает вопрос опроса «хорошим» и когда лучше использовать разные типы?

В Pollfish мы распространили десятки тысяч опросов и вручную просматриваем их все, поэтому мы кое-что знаем о написании хороших вопросов для опросов.Наши эксперты собрали нижеприведенный список необходимого в своего рода шаблон анкеты, чтобы убедиться, что у вас есть все необходимое для создания качественных опросов и получения данных высочайшего качества.

1. Помните о цели.

Подумайте, что вы пытаетесь узнать, проведя этот опрос. У вас есть идея, которую вы хотите проверить, или вы надеетесь, что сможете опровергнуть предположение, в соответствии с которым действовали? Опросы работают лучше всего, когда они сосредоточены на одной конкретной цели.При составлении анкеты для вашего опроса важно задавать вопросы, которые поддерживают вашу цель.

2. Избавьтесь от жаргона.

То, что концепция вам понятна, не означает, что ваша целевая аудитория всегда находится на одной и той же странице. Хорошие анкеты, конечно, содержат хорошие вопросы. Но они также используют простой язык (не жаргон) для объяснения понятий или сокращений, с которыми клиенты могут быть незнакомы, и предлагают отказ от участия тем, кто не уверен.Не бойтесь использовать более одного вопроса или предлагать пример, чтобы обеспечить ясность сложной информации в шаблоне анкеты — сбитая с толку аудитория приводит к разочарованию и некачественным ответам.

3. Выбирайте варианты ответов четко и четко.

Когда представлены ответы с несколькими вариантами ответов, респондент должен сделать выбор. Если эти ответы частично совпадают или сбивают с толку респондента, качество данных снижается, потому что он не уверен, что от него просят.По возможности старайтесь, чтобы ответы были четкими и конкретными, чтобы респондент мог уверенно выбрать лучший ответ.

4. Предоставьте пользователям «другой» вариант.

Убедитесь, что в последовательности с множественным выбором вы дали респондентам возможность отказаться, если вопрос к ним не подходит или ни один из их ответов не подходит. Предоставьте вариант «не придерживаюсь мнения», «нейтрально» или «ничего из вышеперечисленного». Вы также можете предложить вариант выбрать «другое» и предоставить открытый ответ, который может дать вам больше контекста.

5. Избегайте скрининговых вопросов «да / нет».

Отборочные вопросы помогут вам установить контакт с квалифицированной аудиторией в начале опроса. Когда респонденты выберут квалифицированный ответ, они войдут в оставшуюся часть опроса. Однако люди предвзято относятся к выбору «да» или положительному ответу, когда им задают вопрос «да / нет», даже если их реальное мнение более нейтрально. Чтобы уменьшить предвзятость, предоставьте список возможных вариантов ответа без указания того, что один из них является предпочтительным.

6. Не задавайте сразу два вопроса.

Каждый вопрос должен быть направлен на получение определенной информации. Когда вы задаете два вопроса одновременно, используя «и» или «или», вы вводите другой вопрос, на который может быть другой ответ. Результатом будет один из двух: либо вы запутаете респондентов, которые будут вынуждены выбирать правильный ответ на один вопрос; или ваши респонденты запутают вас своими ответами. В любом случае, убедитесь, что вы пишете простые вопросы для анкеты, задавая отдельные фрагменты информации как отдельные вопросы.

7. При необходимости используйте логику пропуска.

Логика пропуска или ветвление позволяет создавать несколько путей к вопросам на основе предыдущего ответа. Это означает, что более квалифицированным респондентам будет предложено ответить на более подробные вопросы, а в дальнейшем количество ответов типа «не знаю» или «не думаю» сокращается.

8. Используйте вопросы разных типов.

Респонденты предлагают более качественные и вдумчивые ответы, когда они вовлечены.А это значит, что нужно задавать разные типы исследовательских вопросов. Используйте ранжирование, матрицу, открытые вопросы или вопросы с несколькими вариантами ответов, чтобы стимулировать их и поддерживать их интерес, особенно в более длинных анкетах. Различные типы вопросов не только привлекают внимание респондентов (что может повысить процент ответов), но также могут вызывать разные ответы.

9. Перемешайте варианты ответов для вопросов ранжирования, матрицы и вопросов с несколькими вариантами ответов.

Мы, естественно, склоняемся к первой информации, которая нам представляется — главному ответу — в серии вариантов ответов.Перестановка порядка вариантов ответов снижает предвзятость в ответах. Однако для ответов, которые связаны друг с другом, таких как шкала Лайкерта или временная шкала, полезно держать их в логическом порядке, чтобы избежать путаницы или неправильного прочтения.

10. Добавьте мультимедиа или изображения, чтобы обеспечить полезный контекст.

Мультимедиа — например, изображения, видео или аудиоклипы — обеспечивают еще один уровень ясности для ваших вопросов опроса. Вы можете использовать их либо как способ дать дополнительный контекст в вопросе, либо предложить СМИ в качестве варианта ответа, который нужно выбрать.

11. Всегда помните об аудитории.

Помните, когда вы пишете вопросы, всегда помните о своей целевой аудитории. Аудитория может быть такой же широкой, как «население в целом», или настолько узкой, насколько вам нужно. Важно знать, на кого вы хотите ориентироваться, чтобы вы могли эффективно общаться с ними.

Независимо от того, какие типы вопросов вы выбираете для опроса, вопросы должны быть короткими, ясными и по существу, а также привлекать респондента через мультимедиа и типы вопросов.Помните, что чем меньше запутаются ваши респонденты, тем точнее будут ваши данные.

Эти передовые методы помогут вам написать хорошие вопросы для опросов на любой платформе, включая нашу. Если у вас есть дополнительные вопросы, относящиеся к Pollfish, посетите наш ресурсный центр или обратитесь в нашу службу поддержки, чтобы узнать больше.

8 советов по написанию анкеты

При написании опроса цель состоит в том, чтобы ваши респонденты как можно проще могли предоставить вам точную информацию.Если ваши респонденты сбиты с толку или разочарованы, вы не сможете собрать информацию, на которую можно было бы действовать. Обладая более чем 75-летним опытом написания опросов, команда Custom Research выделила свои главные советы по написанию понятной анкеты, которая даст вам действенные данные:

Задавайте только один вопрос за раз

Вы хотите получить как можно больше информации насколько это возможно, от ваших респондентов, и легко соблазниться втиснуть много в каждый вопрос. К сожалению, это затрудняет определение того, что на самом деле говорит респондент.Если в анкете ресторана задается вопрос: «Оцените дружелюбие и эффективность вашего сервера по шкале от 1 до 10», невозможно узнать, коррелирует ли оценка респондента с «дружелюбием» или «эффективностью». Задав два отдельных вопроса: «Оцените удобство вашего сервера…» и «Оцените эффективность вашего сервера…», вы получите более точное представление о тех характеристиках, которые вы хотите измерить.

Используйте простой для понимания язык

Заманчиво использовать технический жаргон при написании вопросов — в конце концов, это ваш продукт или услуга , о которых вы пишете, так что вы знакомы с ними глубже, чем потенциальные респондент опроса.Однако, хотя вам это может быть совершенно ясно, респонденты могут быть озадачены. Когда вы пишете вопросы для опроса, лучше всего быть максимально простыми и ясными. Если вы не уверены, что ваш вопрос легко понять, спросите постороннего! Попробуйте задать вопрос другу или члену семьи (или даже коллеге, незнакомому с вашим продуктом или услугой), чтобы убедиться, что они его понимают.

Не приводите свидетеля

Убедитесь, что вы не задаете вопросы, которые непреднамеренно подсказывают, какой ответ вы хотите получить от респондента.Например, вам следует избегать таких фраз, как «Большинство людей говорят… Вы согласны?» или «Разве вы не сказали бы это…». Этот тип фраз побуждает респондентов отвечать определенным образом, независимо от их истинного мнения.

Не сообщайте ответ

Иногда вам нужно задавать как открытые (респонденты отвечают своими мыслями), так и закрытые (респонденты реагируют на конкретные идеи / утверждения, которые вы предоставляете) вопросы по теме. В таких случаях сначала задайте открытые вопросы.Например, предположим, что вы хотите знать, что важно для потребителей, когда они покупают ваш товар. Сначала задайте им вопрос и позвольте им ответить тем, что придет в голову (это будет «открытый» вопрос). После этого вы можете задать закрытый вопрос, в котором попросите их выбрать качества, которые могут быть важны для них, из предоставленного вами списка. Задавая сначала открытый вариант вопроса, вы гарантируете, что приобретаете качества, которые наиболее важны для респондентов.Если вы сначала спросили закрытую версию, они могут просто повторять перечисленные вами качества, не упоминая, что для них действительно важно.

Пусть им будет проще быть честным

При проведении опроса важно хранить свою личность в секрете. Вам нужно честное мнение о ваших продуктах и ​​услугах, поэтому вам нужно, чтобы респонденты оставались беспристрастными. Если респонденты знают, что это ваш опрос, может произойти одно из двух:

• Респонденты могут быть «лучше», чем они были бы в противном случае, чтобы не казаться злыми ИЛИ
• Респонденты могут быть даже жестче, чем обычно, как способ «отомстить» вам за негативный прошлый опыт.(Не то чтобы эта обратная связь не важна, просто она более ценна, когда у респондента нет скрытых мотивов)

В обоих случаях вы не получаете точного отражения взглядов респондента. Один из способов замаскировать свое участие и получить честные ответы — задавать вопросы не только о ваших собственных продуктах, но и о ваших конкурентах. Вы не только получаете полезную информацию о конкурентах, но и затрудняете респондентам возможность определить, кто создал опрос (что им намного проще сделать, если ваш продукт или услуга — единственные, о которых спрашивают).

Старайтесь, чтобы ваши весы были единообразными

Типы вопросов, которые вы задаете, обычно помогают вам определить, какие весы использовать. В зависимости от вопросов вам нужно будет учитывать:

• Полярность шкалы
  • биполярный (средний / нейтральный ответ с положительными и отрицательными вариантами с обеих сторон)
  • униполярный (все ответы положительные в разной степени)
• Количество вариантов
  • Типично 5, 7 или 10 вариантов
  • Четное количество вариантов (вызывает положительный или отрицательный ответ) vs.нечетное количество вариантов (позволяет получить нейтральный ответ)

Сохраняя согласованность шкал (т. е. биполярная шкала с 5 вариантами), насколько это возможно, вы упростите задачу респонденту, который, в свою очередь, означает, что вы получите от них более точные ответы. Когда шкалы одинаковы по всем направлениям, респондент быстро знакомится с задачей и может уверенно отвечать на вопросы. Если каждый вопрос имеет разные шкалы, респонденту придется постоянно «переучивать» задачу, что в лучшем случае расстраивает, а в худшем — сбивает с толку — и может привести к менее точным ответам.

Рандомизация и ротация

Как мы уже упоминали при настройке порядка открытых и закрытых вопросов, сам порядок вопросов в вашем опросе может внести предвзятость. Один из способов избежать этого — рандомизировать и менять порядок, в котором вопросы появляются у разных респондентов. Используя список атрибутов, рандомизируйте порядок для каждого респондента, хотя список должен появляться каждый раз в том же порядке для респондента, чтобы минимизировать путаницу. Таким образом, в ходе получения всех завершенных опросов каждый атрибут будет иметь возможность появляться в начале, середине и конце списков.Если вы оцениваете несколько стимулов, например два бренда или концепции, поменяйте порядок, в котором они появляются в опросе. Например, половина респондентов может увидеть вариант А, за которым следует вариант Б, а другая половина — вариант Б, за которым следует вариант А. (В качестве примечания не переходите между вариантами со своими вопросами. Задайте все свои вопросы. вопросы для варианта A, а затем перейти к варианту B. Это позволяет респондентам сосредоточиться на конкретном варианте.) Такие методы, как рандомизация и ротация, помогают устранить врожденное смещение, которое возникает, если все всегда отображается в одном и том же порядке

Убедитесь, что ваши ответы являются взаимоисключающими.

Если один и тот же ответ появляется в двух вариантах вопроса, это запутает респондента и приведет к ошибкам в данных.Например, предположим, вы хотите знать, сколько кто-то тратит каждую неделю на продукты. Респондент хочет ответить 50 долларов. Если вы используете эту шкалу:

• 0-50 долларов
• 50-100 долларов
• 100-200 долларов
• Более 200 долларов

Респондент не будет уверен, какой вариант проверить, поскольку каждая из этих сумм отображается в двух разных места. Слегка изменив шкалу на:

• Менее 50 долларов
• 50-100 долларов
• 101-200 долларов
• Более 200 долларов

Вы решили проблему и облегчили респонденту возможность дать вам точный ответ .

В конечном итоге качество собираемых вами данных будет настолько высоким, насколько хороша эффективность опроса, который вы используете. В качестве последнего совета: как только вы напишете и запрограммируете свой опрос, обязательно протестируйте его самостоятельно и с другими. Это подтвердит, что он работает так, как вы предполагали, и обеспечит уверенность в отношении данных, которые вы собираете.

Нужна помощь в написании опроса? Эксперты компании Stevenson Company могут предоставить вам объективный взгляд на результаты вашего опроса. Наши специалисты имеют многолетний опыт написания, проведения и анализа опросов.Свяжитесь с нами сегодня для получения бесплатной консультации.

Surveys 101: Простое руководство по эффективным вопросам — Полное руководство по формам и опросам

Если у вас есть вопрос о вашем бизнесе — какой новый продукт предложить, какие новые функции и услуги добавить, где открыть ваше следующее местоположение — есть только один очевидный способ узнать это: опрос. Это похоже на волшебство: вы составляете вопросы, задаете своим подписчикам и поклонникам, и voilà , вы знаете, что делать дальше.

Опросы кажутся такими простыми, но они редко встречаются в реальной жизни.Слегка измените типы вопросов и варианты ответов в опросе, и вы можете серьезно повлиять на качество и ценность результатов опроса.

Плохие результаты могут привести к неверным решениям — именно этого вы и пытались избежать, в первую очередь проводя опрос. Задайте неправильные вопросы или задайте их неправильно, и в итоге вы получите продукты и услуги, которые никому не нужны.

Вот почему так важен продуманный дизайн опроса. Это поможет вам добиться лучших и надежных результатов.Вот несколько советов о том, как построить эффективный опрос, начиная с одной вещи, которая является наиболее важной в опросе: вопросов.

---

---

Опросы

: с чего начать

Процесс написания опроса легко начать с мозгового штурма со списком вопросов, которые нужно задать. В вашей голове полно вопросов, которые вы очень хотите задать своим клиентам, и было бы так легко набрать их в приложении для опроса и закончить день.

Но это далеко не лучший способ начать. Вместо этого вам следует начать процесс построения опроса с мозгового штурма ответов , которые вы хотите.Вам нужна действенная обратная связь, и вы, скорее всего, получите ее, продумав точный ответ. Это может быть простой ответ (например, « Наши клиенты хотят, чтобы мы предлагали ЭТО вкус газировки ») или более сложная гипотеза, которую вы хотите доказать (например, « Обеспокоенность по поводу социального статуса коррелирует / не коррелирует с использованием социальных сетей. . «).

Так что сядьте и подумайте, что вы хотите узнать из своего опроса. Запишите каждый ответ, который вы хотите, с пробелом в месте того, что вы хотите выучить: вкус газировки, который вы хотите предложить, функция, которую люди упускают, или правильность утверждения.Выполнив это упражнение, используйте список, чтобы составить вопросы для своего опроса.

Если начать со списка ответов и превратить их в вопросы для опроса, вы обязательно включите все нужные вопросы и сформулируете их таким образом, чтобы получить эффективные ответы. Это также предотвратит наполнение вашего опроса вопросами, которые не имеют значения.

Точно так же, как вы начинаете строительный проект с чертежей — и не начинаете просто заливать бетон всякий раз, когда решите, что хотите новое здание — ваш опрос должен начинаться с нужных вам ответов, и тогда вы будете лучше подготовлены к тому, чтобы задавать вопросы. это даст ответы на эти вопросы.

Получение ответов: типы вопросов в анкете

По мере того, как вы превращаете свои ответы в вопросы, вам нужно думать о том, какие вопросы вам нужно задать. Опросы — это не только вопросы «да» и «нет» — вы найдете десятки типов вопросов в большинстве приложений для опросов. Это может быстро запутать, какой тип вопроса вы должны использовать для каждого ответа, который вам нужен.

Тип вопроса, который вы зададите, повлияет на ответы, которые вы получите, и на виды анализа, которые вы сможете провести. Вот наиболее распространенные типы вопросов, которые вы можете использовать в опросе, а также примеры типов данных, которые вы собираете для каждого из них.

Категориальные вопросы

Если вы ищете простой подсчет, например «35% людей сказали ABC» или «20% мужчин и 24% женщин…», вы можете использовать различные типы вопросов: Да / Нет, флажок, или вопрос с несколькими вариантами ответов. Эти типы вопросов также называются «номинальными» вопросами.

Анализ вопросов категориального уровня может включать количество и процентное соотношение — «22 респондента» или «18% клиентов», например, — и они отлично подходят для гистограмм и круговых диаграмм.Вы не можете использовать средние значения или тестировать корреляции с данными номинального уровня.

Да / Нет

Самый простой вопрос опроса — и единственный вопрос, который вы обычно используете в опросе — это вопрос типа «да / нет». Вы зададите вопрос, и у вас будет два варианта: Да, и Нет, . Ваше приложение для опросов, вероятно, предлагает вопрос типа «да / нет»; в противном случае используйте вопрос с несколькими вариантами ответов и самостоятельно добавьте ответы «Да» и «Нет».

Пример : Вы вегетарианец? Да / Нет

Множественный выбор

Вам нужно больше нюансов, чем дает ответ Да / Нет? Множественный выбор — это то, что вам нужно.Вы можете добавить столько ответов, сколько хотите, и ваши респонденты могут выбрать только один ответ на вопрос.

Пример : Какая ваша любимая еда? Пицца / Паста / Салат / Стейк / Суп / Другое

Флажок

У вас есть вопрос с множественным выбором, из-за которого, как вы думаете, некоторые люди захотят выбрать более одного варианта? Вопросы с флажками добавляют эту гибкость. Добавьте столько ответов, сколько хотите, и респонденты смогут выбрать из столько ответов на вопрос, сколько хотите.

Пример : Какие виды мяса вам нравятся? Говядина / Свинина / Курица / Рыба / Утка / Прочее

Порядковые вопросы

Когда ответы на вопросы имеют четкий порядок (например, «Доход от 0 до 25 тысяч долларов, от 26 до 40 тысяч долларов, более 40 тысяч долларов»), мы называем их «порядковыми» вопросами. Вы можете собирать порядковые данные с помощью вопросов с множественным выбором, или вы можете использовать раскрывающиеся или ранжирующие вопросы.

Анализ для порядковых вопросов аналогичен анализу для номинальных вопросов: вы можете получить подсчеты и проценты.Вы не можете найти средние значения или тестовые корреляции с данными порядкового уровня.

Раскрывающийся

Выпадающие вопросы работают так же, как вопросы с несколькими вариантами ответов — у вас будет несколько разных возможных ответов, и респонденты могут выбрать только один вариант , . Но вам нужно будет перечислить ответы по порядку — возможно, от самого большого к меньшему — для порядковых данных. Вы также можете использовать этот вопрос для сбора демографических данных, таких как их страна или штат проживания.

Пример : Какой доход у вашей семьи? 0–10 000 долл. США / 10–35 000 долл. США / 35–60 000 долл. США / 60 000 долл. США +

Рейтинг

Более уникальный тип вопросов для опросов, который вы не найдете в каждом приложении для опросов. Вопросы ранжирования позволяют перечислить несколько ответов, и респонденты могут переставить их все в нужном им порядке.Таким образом, они смогут дать обратную связь по каждому предложенному вами ответу. Это отличный способ узнать, какие товары нравятся людям больше всего и по крайней мере одновременно.

Пример : Какие ваши любимые напитки? Расположите в порядке предпочтения. Молоко / Вода / Сок / Кофе / Сода / Вино / Пиво

Интервал / соотношение вопросов

Для получения наиболее точных данных и тщательного анализа используйте вопрос типа «интервал» или «коэффициент». Эти вопросы позволяют проводить расширенный анализ, например находить средние значения, тестировать корреляции и запускать регрессионные модели.Вы будете использовать шкалу ранжирования, матрицу или текстовые поля в своем приложении для опроса, чтобы задать вопросы такого типа.

Интервальные вопросы — это вопросы, которые часто задают по шкале от 1 до 5 или от 1 до 7, например от «Совершенно не согласен» до «Совершенно согласен» или от «Никогда» до «Всегда». Вопросы о соотношении имеют истинный ноль и часто просят людей ввести фактическое число в поле опроса (например, Сколько чашек кофе вы выпиваете в день? ____ »). Вам действительно не нужно беспокоиться о различиях между двумя типами. .

Рейтинговая шкала

Выбор по умолчанию для интервальных вопросов, вопросы со шкалой ранжирования выглядят как вопрос с несколькими вариантами ответов с ответами на горизонтальной линии вместо списка. Скорее всего, будет от 3 до 10 ответов, с числовой шкалой, шкалой лайков / любви, шкалой никогда / всегда или любым другим интервалом соотношения. Это отличный способ найти более точную оценку мыслей людей, чем можно было бы дать с помощью вопросов типа «да / нет».

Пример : По шкале от 1 до 5, как бы вы оценили чистоту в нашем магазине? 1/2/3/4/5

Матрица

У вас много интервальных вопросов? Используйте матрицу, если ваше приложение для опроса включает ее.Вы можете перечислить несколько вопросов в списке и использовать для них одну и ту же шкалу. Это упрощает сбор данных сразу о множестве похожих предметов.

Пример : Насколько вам нравится следующее: апельсины, яблоки, виноград? Ненавижу / Не нравится / Хорошо / Нравится / Люблю

Текстовое поле

Для вопросов о соотношении — или прямой обратной связи, или личных данных, таких как имена — вам понадобится вопрос текстового поля. Обычно есть вариант с маленьким и большим текстовым полем, поэтому выберите размер, подходящий для данных, которые вы собираете.Вы добавите вопрос, а затем появится поле, в котором респондент сможет ввести свой ответ самостоятельно.

Пример : Сколько приложений установлено на вашем телефоне? Введите номер: _____

6 рекомендаций по написанию вопросов для опроса

Теперь, когда у вас есть список ответов, которые вы ищете, пора начать писать вопросы для вашего опроса. Вы знаете, что хотите выбрать новый вкус газировки, поэтому сразу начинаете набирать:

«Мы знаем, что вы любите ABC Soda, и поэтому мы хотим приготовить новый напиток, который вам понравится.Мы думали о том, чтобы предложить газировку со вкусом арбуза или картофельных чипсов, но сначала хотели спросить вас. Итак, какой вкус газировки вы хотели бы видеть в нашем предложении и бутылок какого размера вы бы хотели купить? »

Нет. Это не сработает. Прежде чем писать страницы, полные подробных вопросов, вы не забудьте следовать этим советам, чтобы создавать эффективные вопросы для опроса:

1. Используйте простой, прямой язык

Избегайте использования громких слов, сложных слов и слов, которые могут иметь несколько значений.Ваш вопрос должен быть коротким, простым и ясным.

2. Будьте конкретны

Некоторые понятия могут означать разные вещи для разных людей. Задавая вопросы, постарайтесь быть максимально конкретными. Например, вместо того, чтобы спрашивать: «Вы регулярно занимаетесь спортом?» можно спросить: «Сколько в среднем дней в неделю вы занимаетесь спортом?» Это даст вам более точный и объективный ответ.

3. Разбейте большие идеи на несколько вопросов

Еще один способ разобраться с широкими понятиями, которые означают разные вещи для разных людей, — это разбить их на несколько более осязаемых вопросов.

«Удовлетворенность клиентов» — распространенная тема, которую хотят исследовать компании, и это большой вопрос, наполненный небольшими идеями. Вместо того, чтобы спрашивать « Насколько вы довольны этим продуктом? », вместо этого вы можете попросить людей высказать свое мнение по трем отдельным утверждениям (попросив их взвесить по шкале от« Совершенно не согласен »до« Полностью согласен »):

Мне нравится пользоваться этим продуктом.
Этот продукт соответствует моим потребностям.
Я бы купил в этой компании еще раз.

Разбейте большие концепции на отдельные вопросы.

Отдельные утверждения дают представление о различных составляющих вашего бизнеса, а среднее значение баллов дает вам общую оценку удовлетворенности, которую вы можете отслеживать с течением времени и пытаться улучшить. Вместе эти три вопроса дают вам точный и действенный ответ на вопрос об удовлетворенности клиентов.

Если вам нужен еще один простой способ оценить удовлетворенность клиентов, ознакомьтесь с нашим руководством по оценке Net Promoter Score.

Специалисты по маркетингу разработали множество серий вопросов (называемых «шкалами»), которые вместе измеряют общие концепции (известные как «конструкты» в области исследований), такие как удовлетворенность клиентов. Одним из лучших сборников этих маркетинговых шкал является «Справочник по маркетинговым шкалам» доктора Гордона С. Брунера, который должен быть у любого серьезного исследователя рынка, у которого есть вопросы по таким конструкциям, как удовлетворенность потребителя, близость к бренду и многое другое. Или, что проще, вы найдете готовые конструкции во многих приложениях для опросов, таких как Банк вопросов Survey Monkey.Вместо того, чтобы пытаться придумывать свои собственные вопросы, вы можете использовать эти вопросы, которые уже были определены как статистически достоверные.

4. Избегайте наводящих вопросов

Иногда мнение исследователей может просочиться в вопросы опроса, тонко побуждая респондентов отвечать определенным образом и ставя под угрозу результаты опроса.

Например, вопрос: « Как вы думаете, школа должна сократить бюджет спортзала, чтобы платить охранникам на переходе? », вероятно, подскажет другой ответ, чем вопрос« »Должна ли школа нанимать пограничников для защиты наших детей? », хотя оба вопроса относятся к одной и той же теме.

Чтобы избежать наводящих вопросов, попросите друга или коллегу просмотреть ваш опрос на любые вопросы, на которые кажется, что у них есть правильный или неправильный ответ. Если ваш друг может угадать, какой ответ вы ищете, подумайте о том, чтобы переписать вопрос. Ответ может даже заключаться в разделении вопроса на несколько вопросов — отличный вариант для примера вопроса.

5. Задайте один вопрос в вопросе

Каждый из ваших вопросов опроса должен задавать одно и только одно.Это кажется достаточно простым, но многие авторы опросов попадают в «двойную» ловушку вопросов. Например, « Вы ежедневно едите фрукты и овощи? »на самом деле может быть трудным вопросом. Что, если кто-то ест только фрукты или овощи? У них нет четкого ответа на этот вопрос. Лучше разделить вопрос на два отдельных.

Вы можете проверить свой опрос на наличие двусмысленных вопросов, поищив в своих вопросах такие слова, как «и» или «или».

6. Используйте больше вопросов с интервалом

Один из простых способов превратить ваш опрос из хорошего в отличный — это заменить ваши вопросы «Да / Нет» и вопросы с несколькими вариантами ответов на вопросы с интервалом. Сделайте заявление и попросите людей ответить на него по шкале от 1 до 5 или от 1 до 7, например «Совершенно не согласен, не согласен, Ни согласен, ни не согласен, согласен или полностью согласен». Вы мгновенно повысите уровень анализа своих результатов.

Исследователи используют шкалы от 1 до 5 или от 1 до 7, потому что они хорошо фиксируют вариации в ответах, не вызывая информационной перегрузки респондента.Может показаться, что использование шкалы от 1 до 100 поможет вам получить действительно подробные ответы, но на самом деле она заставляет респондентов отвечать 0, 50 или 100 — их ответы имеют тенденцию перемещаться вокруг крайностей или центра. Использование шкалы от 1 до 5 или от 1 до 7 поможет вам получить более точные и подробные ответы от респондентов.

Затем, вместо того, чтобы рассматривать каждый вопрос по отдельности, как это делает большинство людей, вы можете добавить еще один уровень анализа, посмотрев, как вопросы соотносятся друг с другом. Когда вы задаете интервальные вопросы, вы открываете дверь, чтобы проверить корреляции, которые позволяют вам сказать: «Люди, которые с большей вероятностью относятся к ABC, с меньшей вероятностью будут думать о DEF.«Если вы специалист в области статистики, вы можете запустить линейную регрессию и сказать:« Факторы G, H и я оказывают наибольшее влияние на J. » Проще говоря, вы можете взять средние значения и сказать что-то вроде «Младшие сотрудники в среднем тренируются чаще, чем старшие».

Ловушки обследования, которых следует избегать

После того, как вы напишете свои вопросы и ответы, самое время убедиться, что вы не стали жертвой следующих ловушек.

Смещение

Предвзятость в ответах на опросы — это печальная, но важная реальность, которую следует учитывать при написании опросов.Запрос информации, такой как пол, раса или доход, в начале опроса может повлиять на то, как люди ответят на остальную часть опроса. (Это также называется угрозой стереотипов.) Например, исследования показали, что, когда девочки определяют свой пол перед тестом по математике, они сдают экзамен хуже, чем девочки, которых не просят указать свой пол.

Большинство авторов опросов предотвращают угрозу предубеждений и стереотипов, задавая деликатные вопросы, в том числе о поле, расе и доходе, в конце опроса.

Смещение может происходить и в меньшем масштабе. Спросите кого-нибудь: «Как вы думаете, насколько важен контент-маркетинг?» за которым следует «Сколько вы планируете инвестировать в контент-маркетинг в следующем году?» может привести к предвзятости. Если кто-то говорит, что считает контент-маркетинг очень важным, они могут завышать сумму в долларах, которую планируют потратить, в следующем вопросе. Случайный порядок вопросов — простой способ предотвратить подобную предвзятость.

Смещение также может возникнуть при интерпретации опроса.Даже не зная этого, вы можете по-разному относиться к мнению одного человека просто из-за его демографических ответов. В некоторых случаях вы можете вообще не захотеть собирать какие-либо демографические данные для создания полностью анонимного опроса, что является обычным явлением в академических исследованиях.

Обрамление

Формулировка, используемая в инструкциях к опросу о том, почему проводится опрос, может повлиять на то, как респонденты отвечают на вопросы. Например, представление последующего опроса по работе с клиентами как оценки члена команды может побудить респондентов быть более позитивными, чем если бы вы рассматривали опрос как инструмент для улучшения ваших процессов.

Спросить: « Хорошо ли Джон решил вашу проблему? »может способствовать получению более положительных ответов, поскольку респондентов спрашивают о конкретном, реальном человеке. Но вы хотите получить качественные ответы, поэтому спрашивайте: « Решили ли мы вашу проблему сегодня? »- более нейтральный способ сформулировать тот же вопрос.

Люди часто хотят помочь. Если вы скажете им, что у опроса есть цель, они могут ответить на вопросы таким образом, чтобы помочь вам достичь этой цели, вместо того, чтобы отвечать на вопросы абсолютно честно.Чтобы этого не произошло, постарайтесь быть нейтральным, когда описываете опрос и даете инструкции.

Незавершенные варианты

Когда вопросы задаются по шкале (например, от «Совершенно не согласен» до «Совершенно согласен»), респонденты могут расстроиться, если нет нейтрального варианта. Нейтральные варианты обычно рассматриваются двумя способами: предлагая респондентам вариант «Ни согласен, ни не согласен» в середине шкалы и предлагая им вариант «Н / Д» в конце, если вопрос не подходит.

Респонденты также могут разочароваться в вашем опросе, когда он заставляет их отвечать на вопросы неверными способами. Например, если вы спросите: «Какая ваша любимая еда?» и предлагать только пиццу, чизбургеры и буррито в качестве вариантов. У людей, которые любят куриные наггетсы, нет четкого ответа. Простой способ обойти это — указать вариант «Другое» и сделать вопрос необязательным.

Всегда предлагать пользователям вариант «Другое».

Еще лучшее решение — убедиться, что вы предоставляете надежные варианты ответов, предварительно протестировав свой опрос и позволив респондентам провести мозговой штурм по вариантам ответов, которые вы, возможно, пропустили.(Вы также можете переписать вопрос, чтобы не требовать точного ответа.)

Советы по формату опроса

Сделайте опрос как можно короче, ограничив количество задаваемых вопросов. Длительные опросы могут привести к «усталости от опросов». Когда возникает усталость от опроса, респонденты либо выходят из опроса, либо перестают обращать на него внимание и случайным образом устанавливают флажки, пока он не заполнится. В любом случае ваши данные будут скомпрометированы.

Составление идеального «списка ответов» перед написанием опроса поможет вам убедиться, что в него включены только те вопросы, которые необходимо задать.Сравните вопросы, которые вы написали, со списком ответов. Если есть ненужные или лишние вопросы, удалите их из опроса.

Вот еще несколько советов по форматированию опроса, чтобы избежать утомления от опроса и получить значимые результаты:

Разбейте обзор на несколько страниц

Если ваш опрос действительно длинный, подумайте о том, чтобы разбить его на несколько страниц. Респонденты будут меньше удивлены, когда они посмотрят на это. Однако будьте осторожны, поскольку слишком много страниц также может вызвать утомление от опроса.Вам нужно будет найти баланс между длиной страницы и количеством страниц.

Показать индикатор выполнения

Один из самых простых способов сохранить мотивацию людей при прохождении опроса — это показать индикатор выполнения и дать оценку времени. В большинстве приложений для опросов включить индикаторы выполнения довольно просто.

Убедитесь, что ваше исследование работает на нескольких устройствах

Если респонденты будут использовать различные устройства для прохождения вашего опроса, обязательно выберите приложение, которое адаптивно или имеет настольную или мобильную версии.Когда вы думаете о том, какие устройства могут использовать ваши респонденты, подумайте, когда и где они будут проходить опрос (на работе, дома и т. Д.).

Большинство приложений для опросов сегодня отлично смотрятся на мобильных устройствах, но не забудьте предварительно просмотреть свой опрос на телефоне и компьютере, по крайней мере, чтобы убедиться, что он будет хорошо выглядеть для всех ваших пользователей.

Убедитесь, что ваш опрос хорошо выглядит на устройствах, которые будут использовать респонденты. (через SurveyGizmo)

Последний совет перед началом работы

Вы создали вопросы, чтобы найти нужные ответы, выбрали идеальный тип вопроса и узнали, чего следует избегать, и как лучше всего отформатировать опрос.Теперь вы готовы запустить свое приложение для опросов — или найти новый конструктор опросов, если у вас его еще нет — и начать воплощать свой опрос в жизнь.

Но не делитесь своим опросом со всем миром. Еще не сейчас. Вместо этого пора его предварительно протестировать. Предварительное тестирование поможет выявить нечеткие вопросы, плохо сформулированные ответы и многое другое, прежде чем вы отправите свой опрос респондентам, и даст вам возможность улучшить свой опрос и его шансы на получение действенной обратной связи.

Для предварительного тестирования отправьте заполненный вами опрос нескольким разным людям и попросите их рассказать вам о любых вопросах, которые казались неясными, или о любых обнаруженных ими проблемах.Если можете, сядьте хотя бы с одним или двумя людьми, пока они будут проходить опрос, и выслушайте их реакцию и отзывы по ходу опроса. Вы часто будете слышать такие фразы, как «, я не знаю, как ответить, на этот » или « Вау, это на самом деле длинных », которые указывают на то, что вам нужно что-то исправить.

После предварительного тестирования найдите время, чтобы просмотреть результаты своего опроса, полученные от тестировщиков. Эти данные не имеют значения для вашего опроса, но могут быть полезны, чтобы убедиться, что все работает правильно.Убедитесь, что с измерениями ничего не пошло, и что вы получаете данные того типа, на которые рассчитываете.

Независимо от того, сколько мыслей и усилий вы вложите в создание опроса, в нем будут недостатки — и это нормально. Ни один опрос не идеален, но если вы потратите время и обдумайте его планирование и написание, это значительно приблизит вас к получению нужных ответов. И это конечная цель — опрос — единственный инструмент, который поможет вам достичь этого.

---

Теперь, когда вы ознакомились с основами построения опроса, пора выбрать приложение для создания опроса.Глава 7 покажет вам лучшие функции более чем 20 популярных инструментов для проведения опросов, а также советы о том, как интегрировать конструктор опросов в рабочий процесс.