Что такое CRM система — описание и основные возможности системы

Термин CRM (сокращение от англ. Customer Relationship Management) переводится как система управления взаимоотношениями с клиентами — программное решение для крупного и среднего бизнеса. Главные цель внедрения CRM — увеличить продажи, оптимизировать затраты на маркетинг, а также повысить уровень сервиса, предоставляемого клиенту.

---

Управление продажами в CRM:

Воронка продаж в CRM

Самое популярное направление использования CRM. Система позволяет увеличить продажи благодаря набору уникальных инструментов взаимодействия с клиентом:
1. Полнота клиентского профиля — полная история взаимодействий и заказов, автоматический сбор данных о клиенте из открытых источников;
2. Воронка продаж — уникальный инструмент для разделения заявки на несколько этапов. Позволяет контролировать работу менеджеров, а также анализировать эффективность компании на каждом этапе;
3.

Повторные продажи — информирование постоянных клиентов про акции и специальные предложения;
4. Детальный анализ — удобные графические дэшборды позволяют в несколько кликов получить всю необходимую информацию (объем продаж, % выполнения плана, завершенные и открытые продажи каждого сотрудника).

Аналитика продаж в CRM

5. Квалификация — поможет проанализировать степень потребности клиента в товаре, оценка ключевых показателей для рассчета вероятности успешного завершения.
6. Управление заказами, счетами — автоматическая регистрация заказов с сайта, дальнейший подбор товаров, проверка наличия на складе и выставления счета в несколько кликов. Возможность позволяет ускорить оформление заказа в разы;
7. Управление и оценка менеджеров — детальная аналитика выполнения плана, успешности на разных этапах сделки, рассчет бонусов.

8. Приложение для мобильных продаж — особенно актуально для торговых представителей и полевых продаж, удобное и быстрое мобильное приложение адаптированное под мобильный телефон и планшет. Сбор заявок, построение маршртута и другие возможности.

 

---

Управление маркетингом в CRM:

Результаты маркетинговой компании

С помощи системы управления взаимоотношений с клиентами Вы сможете получать больне лидов, отслеживать наиболее продуктивные каналы привлечения. Детальный анализ рекламных компаний и неограниченные коммуникации сделают работу маркетолога продуктивней. Функции управления маркетингом:
1. Персональный email-маркетинг — встроенный WYSIWYG-дизайнер позволяет редактировать готовые шаблоны писем для отправки. Сегментирование аудитории для сплит-теста, статистика открытия и перехода по ссылке каждого письма;

2. Триггерная кампания — отправка писем и сообщений, основываясь на действиях клиента на сайте. Система запомнит просмотренные товары или посещенные страницы, далее запустит цепочку действий по взращиванию;
3. Управление мероприятиями — автоматизируйте процесс подготовки к различным выставкам и мероприятиям. Совместное редактирование и подготовка презентаций, согласование бюджета мероприятия, визирование раздаточного материала;

Анализ бюджета мероприятий

4. Управление лидами — квалификация нового лида, определение потребности. Автоматическая регистрация лидов из разных источников, постоянный анализ факторов влияющих на позитивный результат сделки;
5. Управление бизнес-процессами — автоматизация любых бизнес-процессов компании от совместного визирования документов до реализации сложной цепочки событий. Данный инструмент ускоряет работу сотрудников и исключает ошибки, связанные с человеческим фактором;

6. Планировщик расписания и корпоративная соц.сеть — эталонный календарь событий и напоминаний. Лента новостей для публикации и обсуждения важных событий внутри компании.

---

Управление сервисом в CRM:

Единое окно работы оператора сервисной службы

Ключевые задачи CRM-системы в управление сервисом — снижение средней скорости обработки входящего обращени и повышение качества работы оператора. Секрет успеха заключается в использованнии инновационных технологий, основные из которых:
1. Портал самообслуживания — для самостоятельной регистрации клиентами заявок на сервис, отслеживание статуса ремонта и оценка работы центра. На главную страницу портала можно выводить ответы на популярные вопросы.
2. Контакт-цетр — 

эталонный процесс обработки звонка или сообщения. Автоматическая регистрация, дальнейшее определение потребности и направление заявки свободному оператору;
3. Управление очередями — создание очереди заявок, расстановка приоритетов, согласно заданным параметрам. Обработка очередей операторами сервисного центра;
4. Каталог сервисов — единая база предоставляемых сервисов и услуг с четко описанным регламентом. Эта возможность кардинально влияет на среднее время обработки обращения;

Аналитика работы сервиса

5. База знаний — CRM-система сохраняет обращения в базу, анализирует текст и выбранное действие для решение. Данная информация используется для дальнейшей квалификации новых заявок, опираясь на имеющийся опыт прошлых заявок;
6. Использование ИИ — машинное обучение используется для анализа входящих email и сообщений. Система постоянно обрабатывает базу знаний для автоматического распределения новых заявок с похожими фразами в тексте;

7. Омниканальные коммуникации — взаимодействуйте через популярные каналы связи. Мессенджеры, email, sms сообщения, телефонный звонок, портал самообслуживания;
8. Детальная аналитика работы — подробный отчет в удобном графическом дэшборде. Анализ среднего времени обработки, количество обработанных заявок за период, количество проблемных обращений. Оценка операторов и работников сервисного центра по заданным параметрам.

 

 

---

Интеграция с популярными сервисами

Интеграция расширений и дополнений в ядро системы позволяет расширить возможности CRM. Внедрение популярных сервисов, таких как 1С, Outlook, Facebook messenger, Viber, различные службы доставки, ускоряют работу менеджера.

Нет нужды переключаться между программами и различными интерфейсами, управление всеми сервисами осуществляется из CRM.

Виртуальная телефония в CRM

Контакты в виртуальной АТС

Контрагенты в виртуальной АТС

 

 

 

 

 

 

 

Осуществлять звонки клиентам еще не было так просто. Создание виртуальной АТС на базе популярных сервисов — Webitel, Phonet, Oktell, Mango и другие, подключение номера и настройка АТС в несколько кликов. Преимущества использования АТС в CRM:

• Быстрый приём звонка и осуществление нового. Автоматическая сверка входящего номера с базой контактов для определения звонящего;
• Возможость переадресации звонка на другого менеджера в режиме реального времени. Данная функция особенно актуальна в контакт центрах;
• История вызовов и запись разговора;
• Фиксация пропущенных вызовов, направление повторного вызова к оператору, который принимал первый звонок;
• Снижение затрат компании на телефонию;
• Статистика звонков.

Стоит отметить, что дополнение работает во всех популярных браузерах — Chrome, Mozilla, Edge.

Интеграция 1С в CRM

Компаниям, активно использующим документооборот на базе 1С предприятия интеграция дополнения поможет перевести работу в CRM, выполнение всех необходимых действий непосредственно из интерфейса системы.

• Синхронизация системы с базой 1C;
• Использование базы данных продаж, договоров, клиентов из 1С для дальнейшего взаимодействия;
• Выставление счетов, подготовка документов, основываясть на данных из 1С.
• Быстрая интеграция, низкая стоимость обслуживания;
• Прозрачная работа сотрудников компании, связанная с оплатами и заключениями догоров.

Интеграция с Outlook и Gmail

Синхронизация почтовой переписки, календаря и контактов с популярными сервисами Gmail и MS Outlook. Полная интеграция позволит работать в одном интерфейсе и не переключаться между окнами. Система позволяет интегрировать не только популярные почтовые сервисы, но и другие работающие по протоколу IMAP и SMTP.

Интеграция Gmail и MS Outlook

Массовая и персональная отправка E-mail в CRM

Один из лучших инструментов взаимодействия с клиентом — email. Для того, чтобы сообщения не расценивались как спам их необходимо максимально индивидуализировать и отправлять только целевым покупателям. Массовые информационные и рекламные расслыки для разных аудиторий — клюевая функция в CRM. Система позволяет не только отправлять, но и получать детальную статистику проведенной компании.

Детальный анализ рекламной рассылки email

Возможности CRM для отправки писем:

• Интеграция с профессиональными сервисами ElasticEmail и UniOne;
• Встроенные WYSIWYG дизайнер писем;
• Персонализация — с помощью интегрированных макросов и шаблонов писем отправитель составит письмо максимально быстро. Система предложит просмотренные покупателем товары и добавит их к письму;

Внедрение CRM-системы непростая задача, однако результаты появятся с первого дня использования системы!

CRM системы что это простыми словами — CRMACADEMIC. RU

Содержание статьи

Понятие CRM системы и как это работает

CRM-система (сокращение с англ. Customer Relationship Management), простая расшифровка на русский язык, управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Звучит расплывчато, CRM системы — что это простыми словами?

CRM — это программа для отдела продаж, которая позволяет:

• организовать и регламентировать работу ваших менеджеров,
• контролировать их работу, 
• автоматизировать процесс сделки с клиентом,
• сократить время на выполнение повторяющихся процессов,
• контролировать коммуникацию менеджеров с клиентами,
• анализировать уровень вовлеченности в работу ваших сотрудников,
• анализировать уровень лояльности клиента к вашей компании,
• сохранять базу клиентов и собирать историю взаимодействия с ними,
• не потерять ни одного клиента, который проявил интерес к вашей компании.

Если хотя бы некоторые пункты списка актуальны для вас, тогда без CRM-системы не обойтись. Сейчас CRM — минимум, без которого компании невозможно оставаться конкурентоспособной.

Посмотрите видео с объяснением, как работает CRM:

Все лидеры рынка без исключения используют в своих продажах CRM-системы! Однако CRM — это не волшебная пилюля. Если у вас нет достойного «продукта», то ни одна программа не поможет увеличить продажи компании. 

Как правило, CRM-системы — это облачные онлайн-сервисы, которые предоставляются по подписке. Вы регистрируетесь в CRM-системе, получаете единый аккаунт со всеми возможностями и инструментами продаж. После настройки CRM в аккаунт добавляются ваши сотрудники/менеджеры. Вы оплачиваете подходящий для вас тариф и получаете удовольствие от работы. Работать в CRM вы можете в любое время и из любого места, где есть интернет.

CRM-системы помогают отделам продаж, подсказывая менеджерам что делать: отреагировать на новое обращение, позвонить клиенту, запланировать следующее действие по сделке. Программы-роботы сами отправляют письма и смс клиентам, когда заявка находится в нужном статусе, автоматически запускают рекламу и многое другое.

CRM позволяет не терять заявки от новых клиентов, систематизировать работу менеджеров и контролировать ее, находить точки для оптимизации и дальнейшего роста компании. 

CRM-система стандартизирует и автоматизирует процессы в отделе продаж.

Можно много красиво рассказывать как будет здорово автоматизировать и увеличивать продажи, управлять компанией, попивая коктейли на тропических островах. Этими картинами часто манипулируют консультанты по внедрению CRM-систем. Это пустые необоснованные ожидания.

Если спуститься на землю, то становится понятно главное назначение CRM-системы:

1. Прекратить терять клиентов на этапе первого обращения в компанию.
2. Систематизировать работу менеджеров в отделе продаж.
3. Собирать информацию (конкретные цифры) для руководителя отдела продаж и собственника бизнеса.

Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж?

В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары/услуги напрямую клиентам через отдел продаж, даже если этот отдел состоит из одного менеджера.

Кто обычно является инициатором внедрения CRM системы и какие цели преследуют:

1. Собственник малого и среднего бизнеса:

• автоматизация стандартных рутинных действий,
• оптимизация расходов,
• увеличение выручки,
• возможность стратегического управления своего бизнеса, а не текущими задачами,
• освоение новых направления развития бизнеса.

2. Руководитель отдела продаж:

• контроль работы менеджеров,
• автоматическое распределение заявок между менеджерами,
• прослушивание записи звонков и отработки скриптов продаж,
• анализ результатов работы менеджеров,
• анализа источников заявок.

3. Начинающему предпринимателю для:

• сокращение расходов на персонал и аренду офиса,
• автоматизация и контроль своего бизнеса с момента создания компании,
• использование современных инструментов продаж.

Если вы не работаете на слабоконкурентном рынке, например не производите уникальные товары типа крыльев для Боингов или ракетных двигателей, то работа вашей компании вписывается в одну из типовых схем:
продажа — отгрузка — вторичная продажа,
продажа — услуга (монтаж, сервис и т.п.) — обратная связь с клиентом,
продажа — отгрузка — сервис — повторная продажа.

CRM совершенно точно подходит для b2b и b2с: производства, продажи товаров и услуг.

Прочитайте книгу «CRM Подробно и по делу» Рамиля Кинзябулатова. Впервые сталкиваясь с внедрением CRM системы у себя в компании – эта книга обязательна к прочтению. Автор является практикующим экспертом по внедрению CRM. Книга написана доступным языком и объясняет все основы.

Книга «CRM Подробно и по делу» Рамиль Кинзябулатов.

Кому не подойдет CRM-система

Есть компании, которые в CRM не нуждаются. Для них любая CRM-система будет пустой тратой денег:

• компания проходит этап, когда ей не требуется привлекать новых клиентов. Например, является подрядчиком у крупной компании. 
• у компании есть достаточная база постоянных клиентов. Например, завод производит блоки для строительства домов. Работает только на нужды строительных компаний своего города и делает отгрузки по старым договоренностям. 
• собственник бизнеса не хочет ничего слышать ни про какие CRM-системы и против любых нововведений. Например, собственник, организовавший бизнес в 1990-2000-х, поддерживает работу своими силами и лично контролирует сотрудников. 

Стандартная CRM-система не подойдет салонам красоты, медицинским центрам, языковым школам, ресторанам и т.д., где функцию продавцов, как правило выполняют администраторы. Они сами консультируют и записывают клиентов.  Да, здесь используются CRM-системы, но это специализированные решения разработанные под конкретную сферу бизнеса. Покажем, как работает такая система на примере.

Детский центр по обучению робототехнике и программированию для школьников. Клиенты узнают о центре через рекламу в интернете. На сайте они знакомятся с курсами, звонят по телефону, либо оставляют заявки на ознакомительный урок. В обязанности администратора входит обработка и фиксация звонков, ведение базы о заказчике (родителе) и потребителе (ребенке), консультирование о времени занятий.

Как видите, в детском центре процессы значительно отличаются от классического отдела продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят встречи и онлайн-презентации, готовят договоры и выставляют счета.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Классическая CRM подходит для вашего бизнеса, если ставите перед системой следующие задачи:

• контроль каналов коммуникации с клиентами, 
• автоматизация действий менеджеров,
• организация работы менеджеров в едином пространстве.

Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет ваши надежным помощником.

Какие задачи не решает CRM

Не следует считать, что с внедрением CRM у вас моментально решатся все проблемы с продажами. Если вы ожидаете, что одна программа свяжет процессы отдела продаж с бизнес-процессами других подразделений, то потерпите неудачу.

CRM — отличный инструмент, если его применять правильно, но у него есть свои ограничения.

CRM не умеет:

• принимать заказы и проводить отгрузки,
• учитывать различные затраты на работу компании,
• вести учет складских остатков,
• организовывать логистику и контролировать доставку заказов,
• внедрять абонентское обслуживание,
• вести розничную торговлю.

CRM-система — не универсальное решение по автоматизации работы всей компании. Она заточена только для автоматизации отдела продаж.

Задачи которые решает CRM в отделе продаж

1. Организовать прозрачную работу менеджеров

CRM-система поможет стандартизировать рабочий процесс ваших менеджеров. С запуском CRM систематизируется вся информация о сделках и клиентах. В карточке каждого клиента вы будете видеть всю хронологию переговоров с ним. Если по какой-то причине ответственного менеджера надо заменить (увольнение, отпуска, декреты), его коллега, ознакомившись с информацией в карточке клиента, легко сможет заменить коллегу и продолжить работу с клиентом.

2. Получать отчеты по работе менеджеров

CRM способна не только организовать работу менеджеров, но и выдавать отчеты с элементами графики согласно настроенным параметрам. Например, если нужно просмотреть за неделю/месяц/квартал количество звонков, совершённых менеджерами, суммы по сделкам и пр. Удобство в том, что вашим сотрудникам нет необходимости заполнять какие-то дополнительные специальные отчеты для руководства. Все данные для построения отчетности CRM возьмет из действий, менеджеров, которые зафиксирует автоматически.

3. Исключить потерю входящих заявок

Потерять хотя бы одного потенциального клиента теперь нереально, потому что система автоматически «ловит» заявки с сайтов и лэндингов вашей компании и назначает ответственных. Используя такую простую возможность, вы полностью исключаете человеческий фактор при обработке входящих заявок в вашу компанию. Напомню, что каждая такая заявка — это ваш рекламный бюджет, который сгенерировал обращение в компанию. Если задача по обработке заявки (лида) не выполнена в срок – система тут же уведомляет об этом руководство.

4. Наладить процесс обучения и адаптации новых менедежров

Смена менеджеров в отделах продаж процесс непрерывный. Кто-то не выдерживает ритм, кто-то просто не справляется и не делает план продаж. Битрикс24 позволяет организовать процесс обучения новичков без пристального участия руководителя. Просто создайте базу материалов внутри Битрикс24 которую должен выучить новичок прежде, чем отправиться в «бой». Согласитесь, подготовленный менеджер будет для вас куда полезнее. А дальше поскольку CRM собирает все клиентские и «сделочные» данные, даже новый менеджер способен сразу вникнуть в суть дела. Достаточно руководствоваться подсказками системы и уметь правильно пообщаться с клиентом.

5. Выявить не эффективных менеджеров

Статистика поможет увидеть эффективность каждого из менеджеров с точки зрения совершённых звонков, выполненных задач и закрытых сделок. Интеграция с телефонией и корпоративной почтой позволят взять под контроль переговоры с клиентами. Анализируя общение с клиентами, вы можете создать более эффективные скрипты (диалоги) для ваших продавцов. Дополнительно к этому если менеджеры отдела продаж работают у вас исключительно из офиса, вы можете организовать учет начала и завершения рабочего дня.

6. Клиентская база под замком

Уверен вы точно так же, как и я слышали истории, когда менеджер «уходил» из компании в прихватку с клиентской базой. Возвращаясь к предыдущему пункту, стоит добавить, что, интегрируя с CRM телефонию и электронную почту вы сможете избежать, наглый, слив заявок на сторону. Самое главное, что CRM позволяет настроить права доступа, чтобы никто из менеджеров не видел полную клиентскую базу – только тех, кто непосредственно закреплен за каждым из ответственных.

Как понять, нужна ли вашей компании ЦРМ система?

В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары или услуги напрямую клиентам через отдел продаж. Даже если этот отдел состоит из одного менеджера, гораздо выгоднее вести клиентов системно в CRM.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. 

Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Чек-лист проверки отдела продаж:

• Клиентская база ведется в Excel
• В момент входящего звонка менеджеры не видят имя клиента
• Ваши менеджеры не фиксируют договоренности с клиентом
• Вы не знаете следующих задач по сделкам
• Никто не знает сколько точно сделок находится на какой стадии
• Входящие заявки от новых клиентов регулярно теряются
• Email переписка ведется с личных почтовых ящиков

CRM системы: что это простыми словами и как работают

Это полное руководство по CRM объясняет значение CRM-системы и исследует преимущества и важность этого процесса для современного бизнеса. В нем рассказывается, как выбрать лучшую CRM-систему для вашей организации и какие функции следует искать.

Ниже вы узнаете, что такое CRM системы простыми словами, что такое программное обеспечение CRM, историю их создания, важность, преимущества, и кто ими пользуется, как выбрать CRM, и что следует искать.

Определение CRM

CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами» и относится к бизнес-системам, предназначенным для управления взаимодействием с вашими клиентами. Цель состоит в том, чтобы помочь вашему бизнесу в развитии более длительных отношений с клиентами, стимулировании роста бизнеса и повышении лояльности клиентов.

CRM-система, наиболее часто используемая специалистами по продажам и маркетингу, помогает компаниям оптимизировать свой бизнес-процесс с помощью автоматизации продаж (SFA), повышая эффективность и производительность.

Программное обеспечение CRM все чаще используется службами поддержки и обслуживания клиентов для управления послепродажным обслуживанием.

Что такое CRM-система простыми словами?

CRM-система представляет собой централизованный хаб, в котором хранятся все данные о ваших деловых контактах. Это могут быть ваши клиенты, потенциальные клиенты, поставщики и коллеги. Со временем система будет создавать историю ваших взаимодействий с каждым контактом. Это могут быть электронные письма, звонки, заметки о встречах и продажи. Прелесть этого в том, что все, что вам нужно, находится в одном месте, что дает вам четкое представление о вашей воронке продаж.

Программное обеспечение также может включать интеграцию с другими приложениями и каналами, такими как ваш веб-сайт, программное обеспечение для цифрового маркетинга и бухгалтерского учета. Это позволяет вам создавать автоматизированные рабочие процессы, заменяя любые рутинные ручные процессы в вашем бизнесе.

Например, вы можете использовать программное обеспечение CRM для получения нового запроса с вашего веб-сайта, который инициирует автоматический процесс продаж. Запрос инициирует создание новой учетной записи в системе, создаст задачу для отслеживания продаж и отправит контакту приветственное сообщение.

История управления взаимоотношениями с клиентами

Термин CRM был впервые введен в употребление в 1990-х годах для описания системы, посредством которой каждый контакт с клиентом мог быть записан и проанализирован. CRM-система была незаменимым продуктом в разгар интернет-пузыря 2000/2001 годов.

Однако за пиком последовало несколько лет разочарования, так как дорогие системы не принесли результатов и не оправдали возросшие ожидания пользователей. Эта модель соответствует графику цикла хайпа Гартнера для новых технологий, демонстрируя традиционную модель медленного старта, за которым следует неоправданная эйфория, вплоть до разочарования и возврата к реальному разумному уровню. Вот где мы находимся сегодня!

CRM как облачный сервис

Изначально все CRM-системы были внутренними приложениями, размещенными на физических серверах внутри организации. В настоящее время они размещаются на сторонних серверах, то есть доступ к приложению и данным осуществляется через интернет-браузер. Облачная CRM-система также известна как CRM «Программное обеспечение как услуга» (SaaS), онлайн-CRM и Web CRM.

С запуском новой технологии цикл хайпа начинается заново. В обновлении Gartner за 2018 год предлагаются две ключевые области технологий, в которых руководители продаж могут улучшить свои продажи – машинное обучение и интеграция.

Почему CRM важна?

Для многих компаний их CRM не просто важна – она просто необходима!

Чтобы получить максимальную выгоду, вам необходимо встроить CRM в свою бизнес-стратегию. Это создаст структуру и организацию вашей компании, которые будут способствовать повышению эффективности, производительности и прибыльности.

Хотя изначально она была разработана для отделов продаж, преимущества использования CRM для всей организации могут быть неизмеримыми. Тем не менее это становится все более важным для маркетологов и групп обслуживания клиентов, управляющих послепродажной коммуникацией.

Программное обеспечение позволяет лучше понять, как работает ваш бизнес, используя фактические данные о продажах, чтобы исключить догадки из бизнес-решений. Оно обеспечивает полный обзор ваших клиентов и их деятельности, позволяя вам создать действительно клиентоориентированный подход, который будет определять вашу стратегию обслуживания клиентов.

Каковы преимущества CRM?

Усердно поработав над сбором информации о потенциальном клиенте или покупателе, продавцы могут в конечном итоге получить свою информацию из нескольких источников, от заметок до журналов вызовов. Использование CRM помогает объединить все это в централизованный хаб. Программное обеспечение облегчит командную работу и повысит эффективность. Так что нет дублирования усилий, потерянных сообщений или забытых обратных звонков. Это приводит к более своевременному общению, укреплению отношений и, по сути, увеличению продаж.

Автоматизация рабочего процесса выполняет большую часть ручных процессов продаж, поэтому требуется меньше ввода данных и администрирования. Вы также можете использовать автоматизацию, чтобы расставить приоритеты для потенциальных клиентов, объединив данные, полученные в ходе вашей деловой активности.

Хорошая система также поможет вам управлять своими командами, контролировать безопасность данных и поддерживать соблюдение правил конфиденциальности данных.

Вот преимущества CRM для вашего бизнеса:

• Улучшает управление контактами
• Улучшает удержание клиентов и их удовлетворенность
• Улучшает управление продажами
• Повышает эффективность и производительность
• Создает организацию и командное сотрудничество
• Повышает точность отчетности и прогнозирования продаж
• Улучшает понимание данных для маркетинга и разработки продуктов
• Увеличивает показатели продаж
• Способствует росту бизнеса

Что делает CRM-система?

Если к настоящему времени вы думаете, что все это звучит хорошо, но что на самом деле делает CRM-система и для чего она используется? Вот упрощенный список:

Создает ориентацию на клиента

• Помогает мгновенно найти каждого клиента, контакты и общение
• Улучшает послепродажное обслуживание и поддержку
• Повышает лояльность и удержание клиентов

Увеличивает продажи и прибыльность

• Классифицирует и определяет приоритеты лидов
• Отслеживает ваши лиды от начала до конца
• Автоматизирует ваш процесс продаж
• Управляет вашими задачами и встречами

Создает централизованный хаб со всем в одном месте

• Создает полную видимость, которая положит конец дублированию
• Улучшает командное и межкомандное сотрудничество
• Облегчает удаленную работу
• Оптимизирует ваши процессы за счет интеграции других систем

Обеспечивает понимание и отчетность

• Точные, подробные отчеты и прогнозы
• Анализ активности клиентов
• Управление маркетинговой ROI

Каждый в вашей организации может видеть все взаимодействия с контактом в системе, включая его сообщения, что он купил и когда, сколько заплатил, а также многое, многое другое. Если, конечно, вы не хотите ограничивать, кто что видит, с уровнями прав пользователей!

Кому нужно программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами актуально для многих бизнес-функций и отраслей. Программное обеспечение CRM чаще всего используется в отделах продаж, маркетинга и службы поддержки. Тем не менее использование в других командах и менеджменте также может быть актуальным.

Отдел продаж

Ваши специалисты по продажам смогут использовать CRM для отслеживания новых потенциальных клиентов в своей воронке продаж, ведения журнала звонков, создания заметок о встречах и задач для работы с клиентами, создания и отправки расценок и счетов-фактур. Создавая отчеты и прогнозы, менеджеры по продажам в режиме реального времени видят, как их команда выполняет свои задачи.

Маркетинговая команда

Маркетологи могут интегрировать формы вашего веб-сайта с системой, чтобы автоматически собирать новых потенциальных клиентов и передавать их вашей команде продаж для отслеживания. Они могут отправлять автоматические электронные письма, чтобы приветствовать новых клиентов и отслеживать их ответы.

Проведение маркетинговых кампаний из CRM означает, что все действия клиентов записываются обратно в систему. Это дает представление об их поведении и анализе рентабельности инвестиций.

Сервисная команда

CRM со встроенной системой справочной службы означает, что вы также можете отслеживать послепродажное взаимодействие ваших клиентов. Любые поданные заявки в службу поддержки будут записаны обратно в учетную запись клиента, чтобы ваш отдел продаж мог быть предупрежден о любых потенциальных проблемах.

Организации, ведущие бизнес для бизнеса (B2B), обычно являются целевой аудиторией для поставщиков CRM, но программное обеспечение также может иметь значение и для других рынков. Некоторые поставщики нацелены на бизнес для потребителя (B2C), а некоторые предлагают системы для определенных секторов промышленности, таких как недвижимость, набор персонала и даже членство в клубах.

Как выбрать CRM?

При выборе CRM реалистично оценивайте свою IT-компетенцию и свои потребности, а также то, сколько вы хотите потратить. Вам необходим баланс между простотой использования и включенными функциями.

Как правило, цена определяется количеством пользователей, количеством записей о клиентах, требованиями к хранилищу и сложностью функций. Даже если вы можете позволить себе лучшее в своем классе и хотите все функции, вам не нужно вводить все сразу.

Большинство поставщиков предлагают бесплатную пробную версию CRM, чтобы вы могли увидеть, как система будет работать для вас, и узнать, как осуществляется поддержка клиентов!

Поймите свою стратегию и цели

Ваш выбор должен отражать вашу стратегию и цели системы. Это может помочь:

• Помогать продавцам управлять и закрывать больше сделок
• Давать менеджерам по продажам полное представление о воронке продаж и автоматизировать прогнозирование продаж
• Защищать право собственности на канал продаж, ключевой актив компании
• Убедиться, что ваша организация имеет полное представление о каждом процессе продаж
• Предоставить полную картину каждого клиента тем, кто в ней нуждается в вашей организации
• Запускать и отслеживать эффективность маркетинговых кампаний
• Обеспечивать лучший сервис для своих клиентов

Если вы решаете определенные проблемы в своей организации, убедитесь, что вы знаете, как выглядит успех, чтобы вы могли оценить ценность своей CRM.

Когда подходящее время для установки CRM?

Правильное время для инвестиций в CRM зависит от вашего бизнеса и отрасли. Как показывает практика, если вы имеете дело с большим количеством потенциальных клиентов, вам нужна CRM-система.

В некоторых отраслях промышленности вы можете управлять тысячами клиентов с коротким циклом продаж или несколькими повторными продажами. В других отраслях у вас может быть всего несколько сотен контактов, но с длительным циклом продаж, который требует тщательного отслеживания.

В обоих случаях система поможет вам отслеживать ваши взаимодействия и отслеживать поведение клиентов. Это означает, что вы можете эффективно управлять частотой ваших взаимодействий, чтобы максимизировать свои продажи.

Если вы представляете малый бизнес с ограниченной IT-поддержкой и ограниченным бюджетом, есть простые CRM по доступным ценам, которые будут соответствовать вашим потребностям. Затем, по мере роста вашего бизнеса, вы можете обновиться, чтобы добавить больше функций и пользователей. Если вы только начинаете свой бизнес, доступно несколько бесплатных систем, которые будут включать все функции, необходимые для начала работы.

На какие особенности следует обратить внимание?

Необходимые вам функции зависят от вашего бизнеса, и помните, что не все CRM-системы одинаковы. Существуют разные уровни функций от самого простого до тех, которые имеют все навороты. Цена, вероятно, будет ключевым фактором, но также стоит подумать, какие функции вам действительно нужны. CRM-система с функциями, которые вы никогда не используете, будет сложнее, дороже и, вероятно, ограничит ее простоту использования пользователями – одна из наиболее цитируемых причин неудач использования CRM.

Основные функции CRM

Базовая CRM будет включать управление контактами и управление возможностями. Это позволит вам мгновенно находить своих клиентов и прошлые сообщения, а также отслеживать потенциальных клиентов.

Однако есть много мелких дополнений, которые могут существенно повлиять на то, как вы используете CRM. Например, поищите то, которое вы можете настроить с помощью собственных полей и настроек, чтобы отразить ваш процесс продаж.

Интеграция электронной почты

В идеале вам понадобится интеграция электронной почты. Это автоматически будет захватывать ваши электронные письма, отправляемые и исходящие от ваших контактов, давая полную историю вашего общения.

Отчеты

Удивительно, но многие CRM-системы для малого бизнеса не содержат особых средств отчетности, если таковые имеются. Лучшие системы будут включать в себя отчет прогноза продаж, а также листинговый отчет для специальных операций. Если вы не можете получить доступ к аналитическим данным своей CRM, она становится не чем иным, как системой управления контактами.

Автоматизация

На современном рынке даже для малого бизнеса автоматизация CRM становится обязательной. Автоматизация помогает повысить эффективность и производительность за счет автоматизации ручных процессов. Различные действия в CRM запускают рабочие процессы для выполнения задачи в соответствии с набором правил, которые вы определяете. Это может означать запуск процесса выставления счетов при закрытии продажи или напоминание по электронной почте, когда истекает срок гарантии.

Вы также можете использовать автоматизацию и интеграцию для передачи данных между различными системами, которые вы используете, обновления и синхронизации информации о клиентах. Здесь вы можете использовать встроенную интеграцию через API или использовать платформу интеграции.

Маркетинговая интеграция

CRM со встроенным маркетингом позволяет вам запускать кампании по электронной почте прямо из вашей системы и записывать взаимодействие ваших контактов обратно в их учетную запись. Со временем вы накопите ценную информацию об их поведении и интересах, которая позволит вам лучше удовлетворять их потребности в будущем.

Преимущества облачной CRM

Поскольку программное обеспечение облачной CRM размещается и обслуживается поставщиком, заказчик не несет никаких капитальных затрат и не требует обслуживания. Используя CRM-системы с тысячами клиентов, поставщик может создать большую экономию на масштабе. Эти факторы делают облачную систему очень доступной с возможностью ежемесячной или ежегодной оплаты, что снижает финансовый риск.

Другое большое преимущество заключается в том, что пользователи CRM могут получить доступ к системе из любого места через свой интернет-браузер. Это может быть дома, в офисе или в дороге со смартфона.

CRM системы что это простыми словами

Автор Константин Дубоносов На чтение 4 мин. Просмотров 145 Опубликовано 20.06.2019 Обновлено 31.10.2019

CRM системы, что это Простыми словами — это учет и управление отношений с клиентами.

CRM (Customer Relationship Management), с англ. — Управление взаимоотношениями с клиентами. Система учета и хранения информации о клиентах, этапах заключения сделки.

Хотите много денег при маленьких бюджетах на рекламу, тогда не поскупитесь на CRM.

Все, что я знаю про то, какие бывают CRM

В первую очередь CRM — это учет входящих обращений. Это база данных о том кто, когда и зачем звонил например.

Далее это может быть типы этапов, которые проходит клиент, ведь CRM — это управление отношениями с клиентами.

То есть, у отношения есть этапы CRM помогает их учитывать для каждого и управлять отношениями.

Например, при первом обращении человеку нужно получить пробник или коммерческое предложение. Это позволит рассказать о продукте.

Далее человеку делается предложение и он попадает в другую категорию. Все крутиться вокруг клиентов.

Какие бывают CRM?

Если вы задумали написать свою собственную CRM — то лучше откажитесь. Сейчас проще наверно сделать свой банк, а гибкость и уровень поддержки просто не достижимы при малом количестве денег.

Начните с малого, всегда придется переделывать. Всегда. Это как самописные сайты — они уже в прошлом.

CRM в Google Таблицах

Самый простой вариант вести таблицу например Google таблицу или Excel. Про то, как сделать таблицу в Google таблицах за 4 простых шага я рассказывают в этом видео.

На самом деле, при всей простоте это один их наиболее гибких и многофункциональных систем для учета в мире. Она может быть использована в любом виде бизнеса, фактически таблицы — это просто инструмент создания нужной именно Вам CRM. 

В конструкторе сайтов Tilda есть система интеграции с Google Таблицами и новые заявки будут самостоятельно вписываться в нужные столбцы и ячейки. Очень удобно.
Так же например расходы по Google Ads есть импорт в таблицы. В итоге если у Вас не очень глубокие знания работы с Excel (читай с Google Таблицы), то вы получаете очень удобный и гибки инструмент учета и управления отношения с клиентами.

Цена: бесплатно

Далее они различаются по типу интеграций и автоматизации.

Amo CRM

Наиболее подходящая для продажников особенно в b2b. Мне очень понравилась интеграция с телефоном, где при звонке выводится информация о клиентом (типа карточки товара).

• План и прогноз продаж. Оборот и выполненные сделки
• Разделение на отделы
• Автоматическое отправление sms при смене статуса клиента
• Количество интеграция положительно зашкаливает

Платная штука, оплата за год.

Так например, чтобы была возможность записывать все переговоры и разговоры по телефону, чтобы можно увидеть информацию по входящему обращению и быть в курсе.

Автоматизируются действия — например оповещения, звонки, напоминания, возможные действия которые надо совершить для клиента.

CRM Bitrix24

Очень популярная и действительно эффективная CRM система. Которая уже запустила свои руки в платформы для создания сайтов (читайте подробнее о том что это тут).

Есть онлайн версия и коробочная. Какую нужно именно Вам лучше узнать обратившись в эту компанию.

Стоит отметить что Битрик24 в данном случае представляет собой скорей корпоративный портал, со своими личными страницами для каждого сотрудника. ТАм же и есть лента новостей как в социальных сетях.

Приложение, которое позволяет контролировать сотрудников и следить за пульсом жизни Вашей компании даже в дороге.

Сложней всего провести интеграции для корректной работы всем приложений и вкладок. Этапы и воронки, все это требует индивидуального подхода для каждого бизнеса.

 

Колтрекинг и CRM

В маркетинге и бизнесе всегда стоит рассматривать не только прямых конкурентов, но и потенциальных. Так CRM лезут в создание, телефония лезет в CRM, банки лезут везде. Чтобы не проводить интеграции проще зациклить своего клиента внутри своей системы.

Ведь 90% покупателей готовы покупать товары и услуги в одном окне.

Callibri

На мой взгляд эта система зашла на рынок открыв дверь «с ноги». Они поняли суть того как люди обращаются и смогли собрать все в одном месте.

1. Крутой колтрекинг
2. Единый виджет обращения

Единый Журнал Лидов просто вариант учете все источников обращений в одной таблице, их связи и последовательность договоренностей.

Виртуальная АТС способна сообщать менеджеру по приему входящих звонков источник обращения, а не спрашивать по старинке у клиента и случать невнятные тупые ответы.

Выводы

Резюмируя, можно сказать CRM системы, что это простыми словами уже не совсем управление отношениями, но и телефония, оповещения, сайт, приложение в телефоне

Зачем нужна CRM? — amoCRM

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.

Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.

В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов, важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.

Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала

Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?

От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:

• Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант — привязка к контакту — больше подходит для работы с холодной базой, второй — для работы с входящими заявками.
• Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
• Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
• Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
• Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того, есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

При первичных продажах:

Увеличение прибыли
Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

Повышение точности прогнозирования продаж
Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

Увеличение вероятности заключения сделки
Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Снижение издержек
Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

Повышение производительности сотрудников
Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

При дальнейшей работе с клиентами:

Снижение издержек на службу поддержки
Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

Улучшение качества сервиса
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение удовлетворенности клиента
Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Выработка лояльности клиентов   
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

Увеличение среднего чека   
Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.

Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.

Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с клиентами. В компании есть CRM.

Обе компании продают уроки танцев.

Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?

В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время, потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).

В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.

Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.

Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.

А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей — остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.

За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

Что такое CRM системы простыми словами, для чего нужны и как работают

Бизнесмены при автоматизации процессов сталкиваются с таким вопросом — crm системы что это?  Ответ очень прост — это программа управления, которая позволяет улучшать продажи, обслуживание и взаимоотношения с клиентами.

Но как же высказать это более человечно? Простыми словами crm система это то что, принесёт больший доход и увеличит конверсию, путём избегания ошибок. Именно для этого она и существует.

Содержание:

1. Как работает crm система?
2. На что она ещё способна?
3. Что же такое crm система в продажах.
4. Какие же системы можно приобрести?

Как работает crm система?

Итак, мы уже разобрались, что же это такое crm система. Теперь нужно понять, как всё устроено и работает. Представьте перед собой огромное количество ячеек или кирпичную стену, или таблицу в документах, что угодно. Каждый этот кирпичик, ячейка или прямоугольник — это ваши клиенты.

• Как вы поняли первое, что нам понадобится — это клиентская база;
• Также потребуются какие-либо каналы связи с клиентами, чтобы мы могли дозвониться или дописаться до них максимально удобным способом. Это нужно для лояльности. Такими каналами связи выступают — электронная почта, телефон, социальные сети и так далее.
• И третье это соответственно сегментация. То есть нужно составить потенциальные базы клиентов, которые могут делиться на “горячие” или “холодные”. Нужен этот пункт, чтобы компания могла эффективно продавать свои товары или услуги.

И как работать в crm системе? Очень и очень просто! Заранее подготовленная база — это основа.

Теперь представим такую ситуацию. Позвонил клиент или попытался связаться по электронной почте. У компании, в которой не знают, что такое эта срм система, будут трудности в поиске клиента. А если она имеется, то просто возьмёт и сразу же откроет всё про этого клиента. Его полное ФИО, номер телефона, адрес проживания, социальный статус и многое другое.

Конечно, пункты или ячейки могут быть другими. Можете вписать туда любую информацию. То есть вы сами управляете ей. А она автоматизирует процесс. Клиенту будет очень приятно, если он позвонит, а вы сразу же поприветствуете его по имени.

На что она ещё способна?

1. Она способна интегрироваться куда угодно, например, в электронную почту, телефон или даже в e-mail рассылку.
2. Записывать или снимать клиентов с записи. Очень помогает, если компания продаёт услуги.
3. Конструировать документы. То есть смотреть всю историю общения с клиентом.
4. Составлять отчёты. Можно в конце каждого месяца посмотреть: как работает сотрудник, или в каком регионе клиенты больше всего озабочены товаром или услугой. Какое качество связи они получают. Это подойдёт для операторов мобильной связи или интернет провайдеров.
5. Самостоятельное управление задачами или проектами. Она способна даже построить план развития. На месяц или год. Проектирование также отличная функция.

Конечно, каждая crm может отличаться по функционалу. Но большинство функций — примерно одинаковые.

Что же такое crm система в продажах

В классификации crm есть отдельная графа, которая называется “Управление продажами”, так она классифицируется по назначению. Есть ещё и по маркетингу, и по колл-центрам с клиентским обслуживанием.

Итак, если в фирме есть работа с телефонными звонками или с почтовой рассылкой, то потребуется crm. Почему? Интегрированная телефония поможет менеджерам не забывать об их обязанностях, а значит, ни один клиент не будет упущен. В случае просрочки или нарочного отказа обработки, начальство сразу узнает о содеянном.

CRM не только заставит работать сотрудников чётко и по плану, но и составит план продаж. То есть если отдел маркетологов затрудняется точно ответить, то можно прислушаться к ней. Точно такие же отчёты она может составлять и по сотрудникам.

Из всего этого следует, что она отлично экономит время, контролирует сотрудников, имеет замечательную гибкую систему,  интегрируется практически везде.  А значит в продажах — она незаменима. Не стоит экономить на ней или пытаться взять бесплатно, лучше купить лицензированную версию. Она себя окупит.

Какие же системы можно приобрести?

Если вы только начинающий предприниматель и всё ещё не знаете, что эти срм системы из себя представляют. Или вы рассчитываете на мелкий или средний бизнес, то прекрасно подойдут программы по типу — salesapcrm или Saas.  Они недорогие, имеют возможность хранения информации в облаке, что поможет не потерять всю клиентскую базу в один момент от какого-либо вируса или хакерской атаки.

Также они очень эффективно защищают от недобросовестных сотрудников, которые могут захотеть украсть эту базу. Благодаря им, доступ есть только у владельца.

Stand-Alone подойдёт, если нужны какие-то глубокие изменения в программе. Она нужна для крупного бизнеса. Там есть открытый код, который предоставили разработчики, а благодаря ему можно эффективно выстраивать программу под себя.

Мы выяснили, что такое crm, как она работает и как в ней работать, что такое crm система в продажах и на что она способна. Теперь вопрос о ней не должен вызывать каких-либо трудностей. И очень важно понимать, что для разных видов бизнеса подойдут разные системы. Для малого и среднего это может быть один вид, а для большого уже другой.

Было полезно? Тогда ставьте лайк и добавляйте статью в закладки.

Желаем процветания! С уважением, Sell Skill.

Что делает CRM? | Как программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу

Что такое CRM?

Даже если вы никогда раньше не использовали CRM , вы, вероятно, слышали этот термин в вашей отрасли. Вы знаете, что многие компании (включая ваших конкурентов) внедряют программное обеспечение CRM, потому что оно экономит время и стимулирует продажи.

Но что такое программное обеспечение CRM? И что это может для вас сделать?

CRM — или для управления взаимоотношениями с клиентами — это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает отдельным лицам и командам максимально повысить эффективность взаимодействия с клиентами и продаж.

CRM — это не просто адресная книга. Это дает вашей команде возможность более эффективно строить отношения и обеспечивать наилучшее обслуживание клиентов от оценки до покупки и далее.

В прошлом только крупнейшие компании могли позволить себе программное обеспечение CRM, и его было сложно изучить и внедрить. Сегодня предприятия любого размера имеют доступ к простым и доступным вариантам программного обеспечения CRM.

В этой статье мы объясним ценность, которую CRM может принести вашему бизнесу, как узнать, готов ли ваш бизнес к CRM, и что учитывать при оценке различных продуктов CRM.

Что CRM может для меня сделать?

Когда ваш бизнес только начинал, отслеживание клиентов по электронной почте, адресным книгам и таблицам имело смысл.

Но теперь ваша компания растет, и больший рост означает больше возможностей изменить способ ведения бизнеса. Прямо сейчас:

• Таблицы сложно обновлять, интерпретировать и синхронизировать с вашей командой.
• Ценная информация о клиентах скрывается в почтовых ящиках ваших сотрудников.
• Банкноты теряются или выбрасываются.
• Общение с клиентами между вашими сотрудниками несовместимо.

Настоящая проблема заключается в том, что ваши самые важные данные распределены между несколькими системами и людьми, что затрудняет использование вашей информации и совместную работу по продажам.

Вот где в игру вступает CRM.

Современная CRM помогает вам и вашей команде…

1. Объедините все свои данные в одном удобном для доступа месте

Программное обеспечение CRM централизует данные ваших клиентов, чтобы каждый в вашей компании мог получить доступ ко всей информации, которую они нужно с одной платформы.

Контактная информация
Найдите адреса электронной почты клиентов, номера телефонов, почтовые адреса, веб-сайты и учетные записи в социальных сетях.

История общения
Отслеживайте все взаимодействия через электронную почту, телефонные звонки, онлайн-чаты и тикеты в службу поддержки.

История клиентов
Укажите продолжительность отношений с клиентами, историю покупок и то, как клиенты находят ваш бизнес.

2. Продавайте больше и быстрее

Необходимость ручного ввода данных является одним из главных факторов, снижающих продуктивность торговых представителей.CRM автоматизирует многие из этих повторяющихся административных задач, поэтому ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше времени на продажу

CRM также помогает выстроить стандартизированный процесс продаж , который дает вашей команде пошаговый план для заключения сделок и помогает чтобы сократить продолжительность циклов продаж.

С помощью процесса продаж вы можете…

Постоянно улучшать методы продаж.
Процессы продаж предоставляют данные, необходимые для определения первопричины застопорившихся сделок, принятия мер по устранению проблем и обеспечения того, чтобы ваша команда сосредоточила свои усилия на деятельности, приносящей наибольший доход.

Точно спрогнозируйте свои продажи
Более точное представление о вашем процентном доходе позволяет менеджерам по продажам надежно прогнозировать, сколько продаж их команда завершит с заданным количеством потенциальных клиентов, и устанавливать реалистичные цели по доходам.

Быстрое получение новых сотрудников
Стандартизованный процесс продаж делает обучение торговых представителей быстрым, простым и почти защищенным от ошибок, показывая продавцам, что им нужно делать на каждом этапе продажи. Даже продавцы-новички могут оказать немедленное влияние, как только узнают основные этапы вашего процесса продаж.

Повысьте качество обслуживания клиентов
Когда торговый представитель подталкивает потенциального клиента к этапу продаж, которого он не ожидает, это может сорвать сделку и испортить отношения с покупателем. Процесс продажи гарантирует, что продавцы не продвигают продажу, пока покупатель не будет готов двигаться дальше.

3. Сосредоточьтесь на своих клиентах

Имея доступ к информации об интересах и поведении клиентов, ваши торговые представители могут использовать нужные возможности в нужное время или сотрудничать с вашей маркетинговой командой для доставки целевого и полезного контента вашим потенциальным клиентам. .Продажа становится более персонализированной, ориентированной на клиента.

CRM-данные также помогают предугадывать потребности клиентов до того, как они обратятся к вам, а ваша служба поддержки может сделать ваших клиентов счастливыми, решая их проблемы, как только они возникают.

Кто получает пользу от CRM?

Любая команда в вашей организации, которая взаимодействует с клиентами, может получить большую выгоду от использования CRM, включая ваши группы продаж, маркетинга, поддержки и управления.

CRM помогает продажам

Продавайте умнее
Программное обеспечение CRM позволяет торговым представителям управлять своими сделками и проводить все коммуникации по продажам из одного центра.Благодаря интеграции CRM с бизнес-инструментами вашей организации, включая электронную почту, календарь и программное обеспечение для автоматизации маркетинга, вашим продавцам не придется тратить время и силы на переключение между программами. Программное обеспечение

CRM также обеспечивает полное представление о состоянии каждой незавершенной сделки и помогает менеджерам по продажам обучать свою команду, устанавливать квоты и отслеживать эффективность работы отдельных торговых представителей.

Никогда не упустите мяч
С помощью CRM вы можете автоматизировать напоминания для своей команды, чтобы вовремя связаться с потенциальными клиентами, чтобы потенциальные клиенты никогда не терялись.Наблюдение за предстоящими действиями по каждой сделке избавляет торгового представителя от лишних догадок и стресса.

Будьте в курсе событий
К современным облачным платформам CRM можно получить доступ с любого устройства, а это означает, что не все ваши сделки застревают в офисе. Благодаря доступу к мобильной CRM и уведомлениям со смартфонов продавцы не упустят ничего важного, будь то в самолете, на сайте клиента или на встрече.

Инвестируйте в то, что работает, и прекращайте то, что не работает.
Вместо того, чтобы гадать, менеджер по продажам может отслеживать причины, по которым сделки заключаются или проигрываются.Анализируя шаблоны данных о клиентах и ​​отчеты о продажах своей CRM, менеджеры по продажам могут определить, какие методы эффективны, а какие необходимо улучшить.

CRM помогает в маркетинге

Знайте, как потенциальные клиенты находят вас
CRM помогает вам отслеживать, как потенциальные клиенты находят ваш бизнес — с помощью онлайн-поиска, торговых выставок или конкретных маркетинговых кампаний, чтобы вы могли определить, где вы » re получить максимальную отдачу от своих инвестиций в маркетинг.

Имея доступ к продажам вашей компании, ваша маркетинговая команда может лучше понять проблемы ваших потенциальных клиентов и часто задаваемые вопросы и использовать эту информацию для создания более релевантного контента.

Поддерживайте интерес клиентов
CRM собирают множество ценных данных, которые ваша маркетинговая команда может использовать для превращения потенциальных клиентов в клиентов и клиентов в защитников.

Современные CRM также интегрируются с многочисленными маркетинговыми инструментами, поэтому маркетологи могут создавать эффективные почтовые кампании, целевые страницы, формы и рекламные объявления, чтобы потенциальные клиенты неуклонно двигались по воронке продаж.

CRM помогает службе поддержки клиентов

Персонализируйте взаимодействие с клиентами
Знание истории предыдущих разговоров с каждым клиентом позволяет вашей команде поддержки каждый раз обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Предоставляя доступ к подробным заметкам клиентов и взаимодействиям, CRM позволяет вашей группе поддержки видеть человека, стоящего за каждой заявкой.

Более быстрое решение проблем клиентов
Более быстрое время ответа на запросы поддержки означает более приятный и удовлетворительный опыт работы с клиентами.Чтобы это произошло, данные о клиентах должны быть на расстоянии одного клика.

CRM связывает важную информацию о клиентах, включая приобретенные продукты, историю клиентов и предыдущие взаимодействия, с каждым обращением в службу поддержки, чтобы вы могли решать проблемы своих клиентов быстрее и эффективнее.

Консолидируйте все коммуникации с клиентами
В дополнение к регистрации разговоров по электронной почте и телефонных звонков CRM можно интегрировать с инструментами онлайн-чата, чтобы все чаты клиентов, связанные с поддержкой, сохранялись в вашей CRM.Ваша группа поддержки может просматривать эти сохраненные чаты в будущем или отправлять сохраненные сводки чатов клиентам после выполнения запросов на обслуживание.

CRM помогает бизнес-лидерам

Измеряйте и развивайте свой бизнес
Доступ к данным о возможностях продаж, тенденциях и прогнозах критически важен для разработки ближайших и долгосрочных планов действий вашей компании.

Руководители предприятий могут использовать данные CRM, чтобы определить, какие рынки и продукты являются наиболее прибыльными, и оценить, как скорректировать стратегию для достижения своих целей.

Оптимизация производительности команды
CRM информируют бизнес-лидеров о состоянии их бизнеса и о том, идет ли каждая команда по пути к достижению целей отдела.

Отчеты о продажах в реальном времени могут помочь руководству компании определить неэффективность процесса продаж, рентабельность инвестиций в маркетинговые кампании и отсутствие надлежащей поддержки среди клиентов.

Готов ли я к CRM?

Компании часто начинают поиск по CRM, когда их коммерческие коммуникации становятся беспорядочными — и к тому времени они уже теряют возможности и доходы из-за дезорганизации.

Наш совет? Не позволяйте себе доходить до этого. Как только в вашем бизнесе появится отдел продаж , пора искать CRM.

Чтобы получить максимальную отдачу от инвестиций в CRM, задайте себе следующие три вопроса перед тем, как совершить покупку.

1. Есть ли у меня процесс продаж?

CRM разработан, чтобы дополнить вашу текущую практику продаж. Если в вашей компании еще нет стандартизированной системы преобразования потенциальных клиентов в клиентов, подумайте о том, как ваша команда продаж привлекает потенциальных клиентов и какие действия выполняют ваши представители, чтобы закрыть их.Затем нарисуйте пошаговый процесс продаж, которому должна следовать ваша команда.

Есть ли у вашего отдела продаж план достижения успеха?

Используйте нашу таблицу процессов продаж, чтобы стандартизировать ваши наиболее эффективные продажи и заключать больше сделок.

БЕСПЛАТНАЯ ЗАГРУЗКА

2. Знаю ли я, что хочу решить?

Какие проблемы с клиентами необходимо улучшить в вашей компании? Вы боретесь с ростом продаж, удержанием клиентов, дополнительными продажами или удовлетворением потребностей клиентов?

Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимодействии с клиентами.Таким образом, вы можете сразу сконцентрировать свои усилия на создании решений после переноса систем вашей компании на CRM.

3. Будет ли у меня полный бай-ин?

Низкое принятие пользователями часто называют основной причиной неудачных инициатив CRM , поэтому привлечение всей вашей команды к работе является абсолютно важным. Руководству компании необходимо взять на себя обязательство по переносу бизнес-данных в CRM, а торговые представители и руководители команд должны взять на себя обязательство использовать их последовательно и регулярно.

Чтобы добиться полной поддержки, продемонстрируйте, как именно CRM повысит ценность каждой должности в вашей компании, и обязательно вовлеките свой отдел продаж в процесс принятия решений; Если вашим продавцам не нравится то, как CRM выглядит и ощущается, они не будут ее использовать.

Как выбрать подходящую CRM?

Для отделов продаж малого бизнеса хорошо иметь некоторые преимущества CRM, а другие абсолютно необходимы. Эти восемь пунктов не подлежат обсуждению при исследовании решений CRM.

1. Может ли он отслеживать общение всей команды и клиентов?

Взаимодействие с вашими клиентами может охватывать переписку по электронной почте, телефонные звонки и онлайн-чаты. Ваша CRM должна уметь собирать и централизовать все коммуникации в одном месте, чтобы вы знали, что делать дальше, и никогда не теряли важные детали.

Лучшие CRM упрощают ввод данных о клиентах, отслеживание взаимодействия с клиентами в разных командах и быстрый поиск необходимой информации. Pro совет: Перед тем, как выбрать CRM, убедитесь, что он может импортировать историю сообщений из инструментов управления контактами, которые вы используете в настоящее время (т.е., электронные таблицы или предыдущая версия CRM).

2. Насколько легко вашим сотрудникам пользоваться?

Торговые представители не являются экспертами по программному обеспечению, поэтому ваша CRM должна быть максимально удобной для пользователя. В идеале дизайн и интерфейс должны быть достаточно интуитивно понятными, чтобы каждый в вашей компании мог быстро изучить систему и сразу начать ее использовать.

Какая CRM обладает необходимыми функциями?

В нашей интерактивной таблице сравниваются преимущества, предлагаемые Nutshell, вашим существующим решением для управления контактами и любыми другими CRM, которые вы сейчас оцениваете.

БЕСПЛАТНАЯ ЗАГРУЗКА

3. Можно ли использовать на ходу?

Ваше программное обеспечение CRM должно быть доступным и обеспечивать удобный интерфейс со всех устройств, включая мобильные телефоны, чтобы вы могли подключаться к своим сделкам, где бы вы ни находились.

4. Насколько хорошо он адаптируется к вашему текущему процессу продаж?

Внедрение CRM не означает изменение способа продаж. Платформа CRM должна легко адаптироваться к вашим текущим практикам, добавляя при этом экономящие время инструменты автоматизации и настройки, которые помогут вам продавать более эффективно.

5. Может ли он импортировать существующие данные о клиентах?

Никто не начинает с нуля. Убедитесь, что CRM, которую вы рассматриваете, упрощает импорт существующей информации о клиентах, поэтому вам не придется тратить недели на ввод вручную текущих лидов, потенциальных клиентов и клиентов.

6. Предлагает ли он настраиваемые отчеты и отслеживание производительности?

Внимательно посмотрите, как CRM извлекает данные о клиентах для своих отчетов. Какие идеи он может извлечь из поведения ваших клиентов, взаимодействий и деятельности команды? Можно ли экспортировать отчеты и предоставить к ним общий доступ? Насколько легко настроить отчеты CRM, чтобы находить наиболее важную для вашей команды информацию?

7.Интегрируется ли он с инструментами, которые использует ваш бизнес?

Ваша платформа CRM должна позволять вам управлять всеми вашими продажами и данными о клиентах из одного места. Выбрав CRM, которая легко интегрируется с вашей электронной почтой, онлайн-чатом и программами обмена документами, вам больше не придется тратить день на переключение между приложениями и вкладками браузера.

8. Могу ли я себе это позволить?

Цена за пользователя может вводить в заблуждение. Для многих CRM эти низкие ежемесячные расходы не отражают всех скрытых платежей, с которыми вы можете столкнуться в процессе.

Требуются ли сборы за адаптацию и обучение? Придется ли вам доплачивать за дополнительные контакты или возможность отчетности? Взимается ли дополнительная плата за хранение данных? Все эти дополнительные расходы могут резко увеличить ваши годовые затраты на CRM, поэтому обязательно заранее изучите ситуацию.

Что дальше?

Теперь, когда вы знаете, как CRM приносит пользу вашему бизнесу, что следует учитывать при оценке различных CRM, и если ваш бизнес готов принять одну, пора начать оценивать ваши варианты и узнать, подходит ли Nutshell.

Попробуйте Nutshell бесплатно в течение 14 дней или воспользуйтесь формой для связи , чтобы связаться с одним из наших экспертов по CRM. Мы будем рады ответить на любые вопросы о том, как Nutshell может способствовать росту вашего бизнеса.

Что такое CRM? | NetSuite

Навигация Позвонить

• Войти
• Продукты
• Отрасли промышленности
• Клиенты
• Решения
• Бенчмаркинг
• Услуги
• Партнеры
• Компания
• Страна / регион

• Главное меню
• Продукты
• ERP
• Бухгалтерское программное обеспечение
• Глобальное управление бизнесом
• CRM
• Управление человеческим капиталом
• Автоматизация профессиональных услуг
• Омниканальная коммерция
• Электронный маркетинг
• Аналитика
• Опыт
• SuiteSuccess
• Платформа

• Продукты
• ERP
• Финансовый менеджмент
• Финансовое планирование
• Управление заказами
• Заготовка
• Управление производством
• Управление цепочкой поставок
• Склад и фулфилмент

• Продукты
• Бухгалтерское программное обеспечение
• Биллинг
• Финансы и бухгалтерский учет
• Финансовое планирование
• Финансовая отчетность
• Глобальный учет и консолидация
• Управление, риски и соответствие
• Признание выручки

• Продукты
• Глобальное управление бизнесом
• Глобальная электронная торговля
• Глобальная ERP
• Глобальный SRP
• Международные возможности

• Продукты
• CRM
• Управление обслуживанием клиентов
• Автоматизация маркетинга
• мобильный
• Управление взаимоотношениями с партнерами
• Автоматизация продаж

• Продукты
• Управление человеческим капиталом
• Заработная плата
• HR
• Управление эффективностью
• Кадровая аналитика

• Продукты
• Автоматизация профессиональных услуг
• Аналитика
• Биллинг
• Управление расходами
• Бухгалтерский учет
• Управление проектами
• Управление ресурсами
• Управление расписанием

• Продукты
• Омниканальная коммерция
• B2C и B2B Электронная торговля
• CRM
• Электронный маркетинг
• Управление заказами
• Торговая точка

• Продукты
• Электронный маркетинг
• Автоматизация (открывается в новой вкладке)
• Просмотреть отказ (открывается в новой вкладке)
• Корзина Recovery (открывается в новой вкладке)
• Электронная почта (открывается в новой вкладке)
• Персонализация (открывается в новой вкладке)
• Рекомендации по продукту (открывается в новой вкладке)

• Продукты
• Аналитика
• Бизнес-аналитика

• Продукты
• Опыт
• Управление документами
• Встроенная аналитика
• мобильный
• Аутентификация на основе ролей
• Suite Social
• Пользовательский интерфейс
• Пользовательские панели мониторинга

• Продукты
• SuiteSuccess
• Агентство
• Одежда и обувь
• Financials First
• Еда и напитки
• Реселлеры с добавленной стоимостью в ИТ
• Производство
• СМИ и развлечения
• Некоммерческая
• Oracle NetSuite Planning & Budget
• Обзор
• Издательство
• Розничная торговля
• Программное обеспечение
• Поставщик решений
• Стартовая версия
• SuiteCommerce
• Люксы
• Оптовая торговля

• Продукты
• Платформа
• Инструменты SuiteCloud
• Инфраструктура SuiteCloud
• Каталог SuiteApp
• Сеть разработчиков SuiteCloud
• Сборка, настройка, подключение, интеграция

• Главное меню
• Отрасли промышленности
• Рекламные агентства и агентства цифрового маркетинга
• Одежда, обувь и аксессуары
• Магазины в кампусе
• Консультации
• Образование
• Энергия
• Финансовые услуги
• Продукты питания и напитки
• Здоровье и красота
• Здравоохранение
• ИТ-услуги
• Производство
• СМИ и издательское дело
• Некоммерческая
• Профессиональные услуги
• Рестораны и гостиничный бизнес
• Розничная торговля
• Программное обеспечение и технологические компании
• Транспорт и логистика
• Оптовая торговля

• Главное меню
• Решения
• Стартапы
• Быстрорастущие предприятия
• Семейный
• Малый бизнес
• Средний бизнес
• PE на основе
• Предприятие
• VC с поддержкой
• Генеральный директор
• Финансовый директор
• Контроллер
• ИТ-директор
• QuickBooks
• Microsoft
• Шалфей
• Интаккт
• SAP
• Deltek
• Epicor
• Устаревшая локальная ERP

• Главное меню
• Услуги
• Образовательные услуги
• Отраслевой опыт
• Партнерские услуги и поддержка
• Профессиональные услуги
• Служба поддержки

• Главное меню
• Партнеры
• Программа бухгалтеров
• Партнерская программа Альянса
• Партнерская программа BPO
• Обзор разработчиков
• Практика прямых инвестиций
• Реферальная партнерская программа
• Программа для поставщиков решений
• Практика венчурного капитала

• Главное меню
• Компания
• Блоги (открывается в новой вкладке)
• Карьера
• Свяжитесь с нами
• Образовательные ресурсы
• События
• Руководство
• Отдел новостей
• Социальное влияние

• Страна / регион
• Америка
• Азиатско-Тихоокеанский регион
• Европа, Ближний Восток и Африка

• Америка
• Brasil (открывается в новой вкладке)
• México (открывается в новой вкладке)
• United States (открывается в новой вкладке)

• Азиатско-Тихоокеанский регион
• Австралия (открывается в новой вкладке)
• 中国 — 简体 中文 (открывается в новой вкладке)
• Hong Kong SAR, PRC (открывается в новой вкладке)
• Индия (открывается в новой вкладке)
• Индонезия (открывается в новой вкладке)
• 日本 (открывается в новой вкладке)
• New Zealand (открывается в новой вкладке)
• Сингапур (открывается в новой вкладке)
• Таиланд (открывается в новой вкладке)
• Вьетнам (открывается в новой вкладке)

• Европа, Ближний Восток и Африка
• Франция (открывается в новой вкладке)
• Deutschland (открывается в новой вкладке)
• Italia (открывается в новой вкладке)
• Nederland (открывается в новой вкладке)
• España (открывается в новой вкладке)
• Великобритания (открывается в новой вкладке)
• Ближний Восток, Северные страны и другие регионы (открывается в новой вкладке)

• 1-877-638-7848
• Бесплатный обзор продукта (открывается в новой вкладке)
• Войти

• Товары
  • ERP
  • Бухгалтерское программное обеспечение
  • Управление международным бизнесом
  • CRM
  • Управление человеческим капиталом
  • Автоматизация профессиональных услуг
  • Омниканальная коммерция
  • Электронный маркетинг
  • Аналитика
  • опыта
  • SuiteSuccess
  • Платформа
  • Финансовый менеджмент
  • Финансовое планирование
  • Управление заказами
  • Заготовки
  • Управление производством
  • Управление цепочкой поставок
  • Склад и фулфилмент
  • Биллинг
  • Финансы и бухгалтерский учет
  • Финансовое планирование
  • Финансовая отчетность
  • Глобальный бухгалтерский учет и консолидация
  • Управление, риски и соответствие
  • Признание выручки
  • Глобальная электронная торговля
  • Глобальная ERP
  • Global SRP
  • Международные возможности
  • Управление обслуживанием клиентов
  • Автоматизация маркетинга
  • мобильный
  • Управление взаимоотношениями с партнерами
  • Автоматизация продаж
  • Заработная плата
  • HR
  • Управление эффективностью
  • Кадровая аналитика

Процесс внедрения CRM в 10 шагов

1.Определите, почему вашей организации нужна CRM-система.

Ваша организация сможет максимально использовать преимущества CRM-системы, предварительно определив, какие области вы хотите улучшить или какие проблемы необходимо решить.

2. Изучите множество поставщиков в группе CRM, чтобы найти того, который подходит для вашей организации.

Рассмотрите такие факторы, как:

• Сила продукта поставщика
• Опыт поставщика на рынке CRM
• Уровень знаний сотрудников поставщика
• Корпоративное видение поставщика
• Опыт поставщика в работе с компаниями того же размера, что и ваш
• Отзывы клиентов

3.Перед внедрением CRM-системы привейте передовой опыт ведения бизнеса.

Последнее, что вы хотите сделать, — это автоматизировать плохие процессы или развернуть CRM-систему, которая заставит вас изменить способ ведения бизнеса. Оцените качество своих бизнес-процедур и устраните недостатки, а затем убедитесь, что выбранная вами CRM-система соответствует вашим требованиям.

4. Создайте формулу для оценки преимуществ системы для вашей компании.

Заявить о нематериальных выгодах, таких как повышение продуктивности и улучшение коммуникации, относительно легко, но измерение конкретных результатов, таких как увеличение дохода на миллион долларов или увеличение удержания клиентов на 10%, требует некоторого планирования.Знание расчета выгод системы важно, потому что оно позволяет оценить успех вашей клиентской стратегии и подтвердить важность системы.

5. Определите, какие области в вашей организации будут использовать систему.

Соберите информацию из всех областей, чтобы удовлетворить потребности каждого. Вы должны убедиться, что все пользователи удовлетворены функциональностью системы, потому что каждый должен использовать систему, чтобы она работала успешно. Существуют разные типы систем управления взаимоотношениями с клиентами, поэтому вам нужно убедиться, что вы выбираете ту, которая соответствует потребностям вашей организации.

6. Разработайте реалистичный бюджет, в котором учтены все расходы, связанные с внедрением CRM-системы.

Обязательно обсудите все свои ожидания с выбранным партнером CRM, чтобы вы оба могли работать, чтобы уложиться в свой бюджет.

7. На первом этапе внедрения CRM оцените, как вы, возможно, хотите, чтобы система развивалась в будущем.

Например, есть ли области CRM-системы, которые вы хотите настроить в соответствии со своими уникальными потребностями? Добавить пользователей? Узнайте, сможет ли система учесть эти изменения.

8. После первого этапа внедрения CRM вы можете рассмотреть дополнительные этапы развертывания.

Например, после того, как вы использовали систему в течение нескольких месяцев, вы можете захотеть расширить систему на другие отделы, реализовать другие модули или другие настройки, которые вы не учли при первоначальном внедрении.

9. Оцените, понадобится ли вам система для взаимодействия с другим программным обеспечением, например, с вашей бухгалтерской системой или системами управления персоналом.

Обсудите с поставщиком простоту и стоимость интеграции, чтобы вы знали, что влечет за собой этот процесс. Какой тип интеграции программного обеспечения поможет вам лучше всего вести свой бизнес? Примеры реализации программного обеспечения включают: QuickBooks CRM, который помогает финансовым отделам работать с финансовыми данными как о бизнесе, так и о клиентах. Это также исключает дублирование данных, а также создание счетов-фактур и оценку заказов.

10. Внедрите CRM-систему по принципу «просачивания вниз».

Поддержка проекта должна исходить от высшего руководства, чтобы привить чувство важности и приверженности использованию системы.

Почему правильная CRM-система беспроигрышна | Microsoft Dynamics 365

Перейти к основному содержанию

• Товары
  • Платформа клиентских данных
  • Продажи
  • обслуживание
  • Маркетинг
  • Коммерция
  • Цепочка поставок
  • HR
  • Финансы
  • Управление проектом
  • Малый бизнес

Программное обеспечение CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) и его важность

CRM или Управление взаимоотношениями с клиентами — это система, которая обслуживает управление взаимодействием фирмы с прошлыми, настоящими и будущими клиентами.Программное обеспечение CRM объединяет весь цикл взаимоотношений с клиентами за счет автоматизации продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки.

Программное обеспечение CRM — это решение, которое автоматизирует разрозненные и незаметные аспекты жизненного цикла управления взаимоотношениями с клиентами и объединяет ряд функций, которые организация имеет для актуализации управления взаимоотношениями с клиентами. .

Кроме того, программное обеспечение CRM управляет взаимодействием фирмы со своими клиентами на протяжении всего жизненного цикла управления клиентами, начиная с холодных звонков и заканчивая привлечением клиентов и удержанием клиентов среди других элементов.В данной исследовательской статье критически анализируется концепция CRM и программного обеспечения CRM с разных точек зрения.

История CRM

Концепция CRM зародилась в 1970-х годах, когда в компаниях сместился акцент с упорства на продукт и на клиента. Основа парадигмы CRM была заложена в 1980-х годах с внедрением маркетинга баз данных, а создание целевых групп клиентов привело к принятию CRM на малых и средних предприятиях. CRM как концепция и тенденция стала чрезвычайно популярной в 1990-х годах. поскольку его использование гарантировало, что предприятия могут получить большие выгоды.

Период, охватывающий 1990-е годы, также был отмечен рядом достижений в области CRM-систем. В связи с тем, что деловой мир охватил Интернет с 1990-х годов, а потребители стали активно использовать Интернет с 1995 года, был проложен путь к развертыванию CRM для предприятий и потребителей.

В предыдущее десятилетие спрос на программное обеспечение CRM превратился в безумие, а информационная эра в это время в самом разгаре. Короче говоря, можно сказать, что начиная с 1970-х годов и по сей день; CRM начала медленно и нерешительно внедряться в компаниях, которые теперь превратились в программное обеспечение, необходимое для любого бизнеса.

CRM и его значение

Значение CRM состоит в том, что она революционизирует процесс взаимоотношений с клиентами, автоматизируя жизненный цикл клиентов и интегрируя весь процесс управления клиентами . Как уже обсуждалось в другом месте, использование ИТ и программного обеспечения для автоматизации процесса взаимоотношений с клиентами, а также улучшенное управление клиентами за счет целостного подхода вместо частичного — вот что делает CRM особенно значимой.

С учетом того, что ИТ-среда широко используется в деловом мире и среди потребителей, важность CRM-системы невозможно переоценить. Кроме того, CRM приносит экспоненциальную прибыль предприятиям, поскольку количественно увеличивает клиентскую базу и вносит качественную эффективность в процесс взаимоотношений с клиентами.

Преимущества и недостатки CRM

Внедрение CRM-системы дает множество преимуществ, в том числе улучшенное управление клиентами, более активное привлечение клиентов, эффективное удержание клиентов и улучшенный поиск новых клиентов, а также обращение к старым клиентам для восстановления отношений.

Важно отметить, что система CRM обеспечивает синергию на протяжении всего цикла взаимоотношений с клиентами, что приводит к большей эффективности и продуктивности сотрудников, отвечающих за отношения с клиентами. Кроме того, поскольку CRM-система автоматизирует разрозненные функции управления клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и техническая поддержка) вместе с интеграцией всего жизненного цикла взаимоотношений с клиентами, отдача от старых, существующих и новых клиентов больше.

Одним из основных преимуществ CRM-системы является то, что она сглаживает процесс удержания клиентов и приводит к увеличению числа постоянных клиентов, что всегда является признаком здоровой и продуктивной компании.Далее, CRM-система помогает дополнять и дополнять усилия по физическим отношениям с клиентами и автоматизировать точки взаимодействия с клиентами; это гарантирует, что в процессе управления взаимоотношениями с клиентами будет сделано немного ошибок или ошибок.

Наконец, автоматизация всех функций и процессов в масштабе предприятия, реализуемая многими организациями, помогает подсистеме CRM предоставлять лицам, принимающим решения, представление о процессе взаимоотношений с клиентами с высоты птичьего полета, расширять возможности и обеспечивать им большую прозрачность процесса за счет предоставление им данных и значимой информации.

Основным недостатком CRM-системы является то, что она может привести к избыточности, вводимой в процесс управления клиентами из-за дублирования усилий и двойной работы, связанной с персоналом отдела продаж и маркетинга, который не может приспособиться к автоматизации.

Следующим недостатком является то, что CRM-система может привести к большей сложности, что при неправильном управлении может привести к хаосу и отсутствию планирования ключевых действий в жизненном цикле продаж и маркетинга.

В-третьих, если внедрение и последующее обучение пользователей не были выполнены должным образом, это может привести к тому, что персонал окажется неграмотным в том, что касается использования программного обеспечения CRM. Это может привести к тому, что сотрудники не смогут эффективно использовать систему. Наконец, затраты на внедрение CRM иногда могут превышать выгоды, ведущие к убыткам для фирм.

Заключение

Обсуждение, проведенное до сих пор, доказало, что CRM стала незаменимой для предприятий в их стремлении к выдающемуся управлению отношениями с клиентами в категориях удовлетворенности клиентов, удовлетворенности клиентов и «вау» клиентов — это термины, которые часто используются для описания тех высот, на которые компании могут достичь в своем процессе управления клиентами.

Очевидно, что реализовать эти превосходные уровни удовлетворенности клиентов можно с помощью CRM. Внедрение социальных сетей и интеграция Web 2.0 в CRM-системы неизбежно изменит процесс взаимоотношений с клиентами.

Наконец, с помощью Big Data и Predictive Analytics произошла революция во всем процессе управления клиентами, и именно в этом будущее CRM. В заключение, восторги клиентов и вау клиентов больше не являются просто превосходными степенями в словаре, они значимы и легко актуализируются с помощью CRM.

Авторство / Ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно.Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

Стратегический CRM — поддержание долгосрочных отношений с клиентами

Целью стратегической CRM является концентрация и расширение знаний о клиентах и ​​использование этих знаний для улучшения и настройки взаимодействия с клиентами для поддержания с ними долгосрочных отношений.

Определение и разработка CRM-стратегии включает следующие шаги:

1. Усилить приверженность — Стратегическая CRM-система задействует почти все отделы организации e.грамм. финансы, продажи, производство, распространение, маркетинг и т. д. Следовательно, важно получить поддержку и использовать их важную обратную связь при определении стратегии. Для этого каждый отдел должен быть проинформирован обо всех разработках и внедрении выполняемых или выполняемых процессов. Также следует подчеркнуть положительные подходы и конечные результаты стратегий.
2. Формирование полноценной проектной команды — После того, как организационная приверженность будет обеспечена, следующим важным этапом в разработке CRM-стратегии является создание целеустремленной и ценной проектной команды.Каждый член этой команды должен быть опытным и преданным профессионалам, поскольку эти члены будут ключевыми лицами, принимающими решения во всем процессе. Они будут нести ответственность за передачу всех связанных деталей и преимуществ стратегий CRM всем членам организации. Эти члены должны быть из следующих рабочих групп, чтобы обеспечить эффективное рассмотрение всех аспектов стратегии;
   1. Менеджмент- Специалисты в области менеджмента несут ответственность за обеспечение мотивации, лидерства и управления на каждом этапе стратегического развития, особенно когда ожидается изменение бизнес-процесса или организационной структуры.
   2. Technical- Автоматизация CRM-стратегий важна и требует участия опытных технических специалистов. Также технические специалисты вносят свой полезный вклад в создание и управление программными приложениями и определение их совместимости с существующими программными функциями.
   3. Продажи и маркетинг — Это конечные пользователи системы CRM после определения и реализации стратегии. Предполагается, что применяемые стратегии будут успешными, когда эти пользователи почувствуют себя комфортно и удовлетворены использованием всех функций CRM.Как конечные пользователи, эти люди также несут ответственность за предоставление полезных отзывов об эффективности и результативности, пока стратегии находятся в стадии разработки.
   4. Финансы — Стратегии CRM также должны быть проанализированы или оценены с точки зрения финансовых аспектов. Финансовые профессионалы команды могут предоставить важный анализ по оценке повышения производительности, оценке операционных и производственных затрат и окончательной сметной стоимости проекта. Они также помогают оценить инвестиционные затраты на модуль или сегмент, чтобы продукт был доставлен в рамках бюджета.
   5. Внешние эксперты — Во многих случаях некоторые внешние консультанты и другие поставщики CRM существенно помогают в разработке стратегии. Это люди, которых обычно нанимают или привлекают на аутсорсинг для получения второго плодотворного мнения или если организации не хватает достаточного количества экспертов по CRM. Эти профессионалы имеют обширный опыт в той же области и помогают анализировать фактические бизнес-потребности организации, работать с другими специалистами над проверкой и утверждением сложной бизнес-структуры и даже помогают формировать членов команды в соответствии с тем опытом, которым они обладают.
3. Анализ требований — Стратегии CRM всегда должны фокусироваться и концентрироваться на реальных бизнес-требованиях. Этот процесс включает в себя серию опросов и анкет с участием топ-менеджеров по продажам, маркетингу и финансам для сбора фактических ожиданий в отношении стратегий, которые будут реализованы, и того, какие результаты эти стратегии принесут на заключительном этапе.