Crm это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

CRM системы что это простыми словами

Автор Константин Дубоносов На чтение 4 мин Просмотров 705 Опубликовано 20.06.2019 Обновлено 31.10.2019

CRM системы, что это Простыми словами – это учет и управление отношений с клиентами.

CRM (Customer Relationship Management), с англ. – Управление взаимоотношениями с клиентами. Система учета и хранения информации о клиентах, этапах заключения сделки.

Хотите много денег при маленьких бюджетах на рекламу, тогда не поскупитесь на CRM.

Все, что я знаю про то, какие бывают CRM

В первую очередь CRM – это учет входящих обращений. Это база данных о том кто, когда и зачем звонил например.

Далее это может быть типы этапов, которые проходит клиент, ведь CRM – это управление отношениями с клиентами.

То есть, у отношения есть этапы CRM помогает их учитывать для каждого и управлять отношениями.

Например, при первом обращении человеку нужно получить пробник или коммерческое предложение. Это позволит рассказать о продукте.

Далее человеку делается предложение и он попадает в другую категорию. Все крутиться вокруг клиентов.

Какие бывают CRM?

Если вы задумали написать свою собственную CRM – то лучше откажитесь. Сейчас проще наверно сделать свой банк, а гибкость и уровень поддержки просто не достижимы при малом количестве денег.

Начните с малого, всегда придется переделывать. Всегда. Это как самописные сайты – они уже в прошлом.

CRM в Google Таблицах

Самый простой вариант вести таблицу например Google таблицу или Excel. Про то, как сделать таблицу в Google таблицах за 4 простых шага я рассказывают в этом видео.

На самом деле, при всей простоте это один их наиболее гибких и многофункциональных систем для учета в мире. Она может быть использована в любом виде бизнеса, фактически таблицы – это просто инструмент создания нужной именно Вам CRM.

В конструкторе сайтов Tilda есть система интеграции с Google Таблицами и новые заявки будут самостоятельно вписываться в нужные столбцы и ячейки. Очень удобно.
Так же например расходы по Google Ads есть импорт в таблицы. В итоге если у Вас не очень глубокие знания работы с Excel (читай с Google Таблицы), то вы получаете очень удобный и гибки инструмент учета и управления отношения с клиентами.

Цена: бесплатно

Далее они различаются по типу интеграций и автоматизации.

Amo CRM

Наиболее подходящая для продажников особенно в b2b. Мне очень понравилась интеграция с телефоном, где при звонке выводится информация о клиентом (типа карточки товара).

План и прогноз продаж. Оборот и выполненные сделки
Разделение на отделы
Автоматическое отправление sms при смене статуса клиента
Количество интеграция положительно зашкаливает

Платная штука, оплата за год.

Так например, чтобы была возможность записывать все переговоры и разговоры по телефону, чтобы можно увидеть информацию по входящему обращению и быть в курсе.

Автоматизируются действия – например оповещения, звонки, напоминания, возможные действия которые надо совершить для клиента.

CRM Bitrix24

Очень популярная и действительно эффективная CRM система. Которая уже запустила свои руки в платформы для создания сайтов (читайте подробнее о том что это тут).

Есть онлайн версия и коробочная. Какую нужно именно Вам лучше узнать обратившись в эту компанию.

Стоит отметить что Битрик24 в данном случае представляет собой скорей корпоративный портал, со своими личными страницами для каждого сотрудника. ТАм же и есть лента новостей как в социальных сетях.

Приложение, которое позволяет контролировать сотрудников и следить за пульсом жизни Вашей компании даже в дороге.

Сложней всего провести интеграции для корректной работы всем приложений и вкладок. Этапы и воронки, все это требует индивидуального подхода для каждого бизнеса.

Колтрекинг и CRM

В маркетинге и бизнесе всегда стоит рассматривать не только прямых конкурентов, но и потенциальных. Так CRM лезут в создание, телефония лезет в CRM, банки лезут везде. Чтобы не проводить интеграции проще зациклить своего клиента внутри своей системы.

Ведь 90% покупателей готовы покупать товары и услуги в одном окне.

Callibri

На мой взгляд эта система зашла на рынок открыв дверь “с ноги”. Они поняли суть того как люди обращаются и смогли собрать все в одном месте.

Крутой колтрекинг
Единый виджет обращения

Единый Журнал Лидов просто вариант учете все источников обращений в одной таблице, их связи и последовательность договоренностей.

Виртуальная АТС способна сообщать менеджеру по приему входящих звонков источник обращения, а не спрашивать по старинке у клиента и случать невнятные тупые ответы.

Выводы

Резюмируя, можно сказать CRM системы, что это простыми словами уже не совсем управление отношениями, но и телефония, оповещения, сайт, приложение в телефоне

система — что это и как работает? Детальный обзор с примером

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы

, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

В этой статье вы узнаете, что такое CRM системы и как правильно их выбирать. Какие есть бесплатные и платные программы на рынке и чем они отличаются. Что важно учитывать при внедрении СРМ в бизнесе, в каких компаниях они нужны и многое другое.

Содержание статьи:

Что такое CRM-система и как она работает?

Изначально CRM-системы – это программы для управления взаимоотношениями с клиентами. Они помогают удерживать постоянных покупателей и привлекать новых благодаря росту качества обслуживания и систематизации всех этапов работы с клиентами.

Интерфейс модуля «Задачи» в Мегаплане – одной из самых популярных СРМ на рынке:

В CRM системах ведется база клиентов, собирается информация обо всех, кто обращался в компанию, фиксируются этапы всех сделок, автоматически создаются коммерческие предложения, договоры и счета, разнообразные отчеты для руководителей и многое другое. Например, таким функционалом обладает система Мегаплан.

Современные CRM-системы – это по сути «офис в кармане». Они позволяют не только управлять базой клиентов, но и контролировать работу компании, в том числе удаленных сотрудников, вести проекты, фиксировать важные финансовые показатели и многое другое. Они интегрируются с сайтами, телефонией, бухгалтерскими программами и множеством других сервисов. По сути – это «позвоночник» вашего бизнеса, без которого компании просто не выжить на рынке.

Какие задачи решают СРМ-системы?

Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе. В том числе:

Область задач	Задачи, которые решает CRM-программа
Продажи	Фиксация всех обращений в компанию по разным каналам связи. Ведение базы клиентов, в том числе потенциальных (обратились, но пока не купили). Фиксация информации по всем сделкам (на каком этапе воронки продаж находится, кто ведет сделку и т.д.). Стандартизация работы с продажами (кто, что и в какие сроки делает после получения лида с сайта, по телефону и т.д.) Оценка работы менеджеров по продажам.
Управление (менеджмент)	Ведение базы сотрудников. Стандартизация бизнес-процессов в компании и контроль их выполнения в соответствии с инструкциями и регламентами. Например, CRM-система может контролировать, что менеджеры по продажам звонят новым клиентам в течение 15 минут, а не через 2 часа. Постановка задач сотрудникам, в том числе работающим удаленно. Контроль задач, в том числе просроченных. Некоторые CRM могут автоматически уведомлять руководителя в случае, если сотрудник не вовремя закрыл задачу. Оценка эффективности работы каждого сотрудника.
Финансы	Фиксация информации по всем сделкам. Оценка финансовых показателей компании. Анализ клиентов на предмет выявления перспективных заказчиков, с которыми можно расширять сотрудничество.
Маркетинг	Сегментация потребителей с оценкой каждого сегмента. Сбор и анализ маркетинговой информации. Оценка эффективности рекламы в разных каналах. Оценка эффективности рекламных акций.

В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-система. На самом деле их намного больше. Ниже мы расскажем, какие бывают СРМ программы и каким функционалом они могут обладать.

Какие бывают CRM программы? Их плюсы и минусы

Во-первых, CRM системы подразделяются на SaaS-решения и «коробочные» версии:

SaaS-системы

Это по сути интернет-сервисы, где вы регистрируетесь и получаете доступ в свою CRM. Там вы ее настраиваете, предоставляете доступы сотрудникам, и все начинают работать с программой. Плюсы Saas-систем – это недорогое решение, быстрая интеграция, минимальные расходы на поддержку. В целом их можно советовать микро и малому бизнесу.

«Коробочные»

Программы поставляются как ПО. Их необходимо установить на свой сервер и настроить. Это сложнее, дороже, необходимо иметь технический персонал в штате или нанимать подрядчика. Однако «коробочные» версии пользуются спросом в крупных компаниях, которым важно максимум процессов осуществлять внутри корпорации.

Также среди CRM-систем выделяют программы следующих типов:

Операционные	Нацелены на автоматизацию бизнес-процессов.
Аналитические	Предоставляют максимально широкий функционал для сбора и анализа разнообразных данных.
Коллаборационные	Нацелены на налаживание взаимодействия между отделами, в частности, продажами, маркетингом и производством или службой поддержки.

Также могут быть отраслевые решения и программы, адаптированные для малого (Простой Бизнес, Мегаплан), среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т.д.). По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные.

Впрочем, любые CRM обычно имеют базовый функционал, о котором мы поговорим ниже. Покупая программу, обязательно проверьте, что в ней имеются основные функции.

Список обязательных модулей и функций

Модуль управления клиентами и продажами. Ведение базы клиентов с возможностью их сегментировать, настраивать ответственных сотрудников по каждому заказчику, фиксировать этапы продаж по воронке, историю отношений с клиентом, автоматически напоминать о необходимости позвонить клиенту.
Модуль задач. Постановка и контроль выполнения задач сотрудниками, в том числе работающими удаленно.
Финансы. Возможность фиксировать все сделки и анализировать финансовые показатели компании.
Аналитика и отчеты. Важно, чтобы в CRM-системе были стандартные отчеты и возможность настраивать индивидуальные. Часто малому бизнесу хватает стандартных отчетов для работы.
Интеграция с необходимыми программами и сервисами, в частности, 1С, телефонией, сайтом.

Как происходит работа в CRM-системе?

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:

Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, все свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить через CRM клиентам компании.
Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить сотрудникам новые задачи, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Он также получает доступ к отчетам и аналитике.
Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое.

Например, посмотрите, как происходит работа в Битрикс24. В видео показаны основные возможности сервиса:

Аналогичная презентация возможностей Мегаплана:

Когда нужна СРМ-система, а когда не нужна?

В том или ином виде CRM системы необходимы каждому бизнесу, который хочет быть эффективным.

Среди компаний, которые внедряют CRM в первую очередь, можно выделить торговлю, интернет-сервисы, интернет-магазины, компании, работающие в B2B секторе, особенно с высоким средним чеком, финансовые учреждения и банки, производственные компании.

Даже небольшие фирмы, относящиеся к малому бизнесу, сейчас активно внедряют CRM, чтобы контролировать работу сотрудников и управлять продажами. Ведь стоимость привлечения новых клиентов сейчас очень высока, а СРМ позволяет повышать продажи без роста маркетингового бюджета за счет повышения эффективности.

Как выбрать CRM-систему?

При выборе СРМ программы обратите внимание, что в системе:

Есть необходимые вам функции. Для этого определите, какие задачи вы хотите решить при помощи CRM, кто ею будет пользоваться. Опросите сотрудников, над какими задачами они чаще всего работают. Это поможет определить список необходимых функций.
Проверьте, что вы сможете настроить интеграцию системы с вашей бухгалтерской программой, сайтом, телефонией. Обычно на сайтах CRM-систем указано, с какими сервисами и софтом она интегрируется. Часто разработчики предлагают много готовых решений для типовых задач.
Оцените надежность системы и ее поставщика. Лучше выбирать решения проверенных компаний, которые давно работают на рынке: Мегаплан, Простой Бизнес, Битрикс24.
Посмотрите интерфейс программы. Важно, чтобы он был удобным и интуитивно понятным.
Рассчитайте стоимость внедрения и поддержки.
Выберите, нужно вам SaaS решение или «коробочная» версия. Например, в системе Clienbase есть оба варианта: можно купить систему как сервис или как «коробку» для установки на свои сервера.

Как происходит внедрение CRM-системы?

Внедрение CRM-системы в бизнес происходит следующими этапами:

Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять. Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать СРМ систему.
Подбор CRM-системы. Популярные решения – это Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.
Установка и настройка системы. В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете сделать нужные настройки. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).
Настройка всех бизнес-процессов в системе. Например, после поступления заявки в CRM автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.
Обучение персонала использованию системы. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым персонал сможет во всем разобраться.
Запуск CRM в работу.

Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится СРМ Простой Бизнес. Видео ниже описывает процесс ее настройки:

Обзор бесплатных и платных CRM

Существует множество бесплатных и платных СРМ программ. В нашем обзоре собрано 11 таких программ для разных типов бизнеса:

Мегаплан – один из лидеров рынка. CRM-система с широким функционалом и понятным интерфейсов по доступной цене. Программой пользуется более 400 тыс. компаний.
CRM Простой Бизнес – можно работать бесплатно, причем во free-версии нет ограничений по числу пользователей. Это делает систему удобной для микро и малого бизнеса. Позволяет автоматизировать многие процессы в компании. Использовать телефонию, проводить видеоконференции, подключить к CRM бухгалтерию и склад. Имеется коробочная и онлайн-версия. Очень быстрая и вежливая поддержка.
Clientbase.ru – системой пользуется больше 100 тыс. компаний. Недорогая CRM для малого бизнеса. Имеется коробочная версия.
AmoCRM – онлайн-сервис. Имеется пробная версия на 14 дней.
Битрикс24 – CRM-система от известного разработчика, считается одной из лучших в России. Можно пользоваться бесплатно, но в этом случае имеются ограничения по функционалу.
Rbs-crm.ru – мощная CRM-система для продаж, складского учета, производства и сервиса. Активно используется компаниями в области электронной коммерции. Имеется база отраслевых решений.
Яндекс.Коннект – это не совсем CRM, а скорее система для совместной работы команды. Но кому-то может подойти как недорогое и простое решение от известного разработчика. До 100 пользователей является бесплатной, но в интерфейсе будет присутствовать реклама.
Sails CRM – условно бесплатная CRM, поскольку работать бесплатно можно только одному пользователю.
OnlyOffice – на момент подготовки статьи была бесплатная версия сроком на 180 дней.
SalesMan – позиционируется как одна из лучших CRM-систем для B2B-компаний. Включает блоки: работа с клиентами, ведение сделок, аналитика, маркетинг, учет, система мотивации. Имеет коробочную и облачную версию. Также есть бесплатная лицензия для микроорганизаций.
TeamWox – CRM-система для управления продажами, финансами и персоналом. Бесплатно можно установить систему на 10 рабочих мест. Только коробочная версия (для установки на ПК).

Мы рассказали, что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу, какие есть бесплатные CRM на рынке. Выбирая решение, ориентируйтесь на наличие нужного функционала и простоту интерфейса. Как правило, эти программы используют много лет, что делает выбор оптимального решения очень важным.

Читайте также:

CRM стратегия: руководство по разработке и внедрению

Концепция CRM существует более 20 лет. За это время компании освоили и внедрили базовые принципы управления отношениями с клиентами. Сейчас наступает новая волна развития CRM, связанная с цифровой трансформацией бизнеса и изменением моделей потребительского поведения. Данной статья открывает цикл публикаций, посвященных CRM — от стратегии до внедрения прикладных систем.

Проклятие CRM

Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий. В большинстве неудачных внедрений компании делали чрезмерный упор на технологии, не имея четкой стратегии работы с клиентами.

В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM. И снова одним из главных виновников было названо программное обеспечение, диктующее компаниям стратегию. С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась.

Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение. Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний.

Корень проблем — неверное представление о CRM. Кажется, что покупка правильного софта чудесным образом автоматически сгенерирует ценность для бизнеса и сделает клиентов счастливыми. Надежда на волшебное программное обеспечение заставляет компании делать существенные инвестиции в CRM, которые в итоге не окупаются.

Внедрение CRM-системы должно происходить, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

CRM — это очень мощный инструмент, который позволяет компаниям лучше взаимодействовать с клиентами при условии, что он работает в рамках продуманной и ориентированной на клиентов стратегии. Внедрение CRM-системы должно быть не в начале, а в конце пути, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

В настоящее время большинство компаний уже реализовали у себя базовые CRM функции. Уровень зрелости и понимания вырос. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации. Меняются потребительские модели поведения, требования покупателей, технологический уклад. Нужно постоянно пересматривать стратегию на предмет ее актуальности и соответствия целям компании.

Совместное исследование Delloite и Forrester Research выявило ряд причин, по которым компании идут на пересмотр своих CRM стратегий. К числу ключевых драйверов относятся:

Стандартизация децентрализованных процессов, которые мешают взаимоотношениям с клиентами. Замена legacy-систем и построение «бесшовных» процессов вокруг потребителей.
Укрепление отношениями с клиентами с помощью новых технологий для персонификации взаимодействия и создание релевантного клиентского опыта.
Использование новых каналов для повышения качества обслуживания клиентов и внедрения новых мультиканальных и омниканальных моделей потребления.

С чего начинается CRM?

Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами.

Комплексная CRM модель охватывает:

Клиентские бизнес-процессы — маркетинг, продажи, обслуживание, техническая поддержка.
Информационные системы, в которых реализуются данные бизнес-процессы.
Каналы взаимодействия, включая колл-центр, офлайн-точки продаж, веб-сайты, интернет-магазин, мобильные приложения, чат-боты, системы самообслуживания и т.д.
Партнеры компании, которые взаимодействуют с конечными потребителями.

Как и в случае с любой стратегией, очень важно, чтобы предварительно были проведены исследования и с самого начала четко проставлены задачи, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Прежде всего, нужно помнить, что стратегия должна строиться вокруг клиентов, а не продуктов или услуг. Иногда для этого нужно полностью изменить мышление и подходы работы с клиентами.

Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения и уровень зрелости компании.

Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи. Но, как правило, организациям не нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий. Такая концепция будет похоронена сразу же после ее презентации. Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения, уровень зрелости и готовность к переменам.

Чтобы стратегия не стала химерой или несбыточной мечтой, изначально должен быть проведен честный аудит возможностей компании — процессы, квалификация сотрудников, используемые технологии, доступные бюджеты. На чем нужно сфокусироваться перед началом разработки CRM стратегии?

1. Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимоотношении с клиентами.

Какие главные причины потери клиентов?
Что мешает увеличить продажи существующим клиентам?
Какие каналы взаимодействия с клиентами имеет наихудшую конверсию и почему?
На каком этапе чаще всего прерывается процесс покупки? Какой информации не хватает клиентам при взаимодействии с компанией?

2. Опишите сценарии взаимодействия с клиентами. Например, запрос консультации, покупка продукта, сообщение о проблеме и т.д. Затем совместите внутренние бизнес-процессы с этими сценариями. Это поможет понять, где есть «узкие» места и каким образом улучшить клиентский опыт.

3. Разработайте KPI, сформируйте условия, при которых использование CRM будет считаться успешным.

4. Определите важные события и доступные ресурсы. Поймите как события, происходящие в компании, должны или могут повлиять на внедрение CRM.

Планируется ли запуск нового продукта?
Какая текущая загрузка сотрудников вовлеченных департаментов?
Какие новые каналы коммуникаций с клиентами планируется внедрить в ближайшем году?

Подготовительный этап позволит не только формализовать исходные требования, но и оценить зрелость процессов, понять объем работ, который необходимо выполнить до начала внедрения CRM. Станет ясно, нужны ли внешние эксперты для оказания помощи в разработке стратегии или компания сможет справиться собственными силами.

Основные направления CRM

Сбалансированная CRM стратегия — это многослойный пирог, охватывающий различные аспекты работы с клиентами, как со стороны front, так back офиса. Ниже перечислены основные направления, на которые стоит обратить внимание при разработке стратегии управления отношения с клиентами.

Операционный CRM

Маркетинг, продажи, обслуживание — три процесса, которые формируют CRM контур. Автоматизация и оптимизация данных процессов, подключение новых каналов коммуникаций с клиентами, эффективная работа с клиентскими данными — основные задачи операционного CRM.

Аналитический CRM

Компания владеет массивом данных о клиентах. На уровне стратегии определяются направления и способы монетизации клиентской базы.

Управление клиентским опытом

Каждое взаимодействие с компанией должно быть результативным и приносить покупателям только хорошие эмоции.

Управление клиентским опытом подразумевает не только совершенствование качества обслуживания, но и тщательное проектирование сценариев взаимодействия с клиентами через любые доступные каналы, начиная от рекламы, заканчивая посещением сервиса постгарантийного обслуживания.

Борьба с оттоком

Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры по предотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации.

Управление лояльностью клиентов

Речь идет не только о программе лояльности с бонусами и скидками. На уровне стратегии необходим интегрированный подход, охватывающий рациональную и эмоциональную составляющие лояльности клиентов.

Целевые коммуникации с клиентами

Правильное предложение правильному клиенту в правильное время. Сказать легче, чем сделать. В данном блоке стратегии необходимо разработать модель взаимодействия с клиентами с использованием различных каналов коммуникаций.

Все описанные выше направления должны быть увязаны в единую концепцию. Для этого важно соблюдать методологию разработки. В зависимости от типа организации, уровня ее зрелости и стоящих задач последовательность шагов будет отличаться. Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации.

Управление клиентской базой

Поможем снизить отток и увеличить продажи существующим клиентам

Подробнее

Этапы разработки CRM стратегии

Постановка задачи и определение приоритетов

Формирование связи между разрабатываемой стратегией и глобальными целями компании — это то, с чего нужно начать работу. На уровне стратегии нужно четко определить, какой результат будет считаться успешным в рамках имеющихся возможностей и ограничений.

Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами.

Повысить уровень повторных продаж?
Снизить отток клиентов?
Внедрить модель мультиканального взаимодействия?
Более эффективно управлять коммуникациями?

При этом не надо пытаться охватить все и сразу. Это другая распространённая проблема. Ставьте приоритеты, безжалостно отсекайте лишнее, консервативно оценивайте доступные ресурсы.

Создание модели работы с данными

CRM без данных, как машина без колес — далеко не уедешь. Учитывая, что информация о клиентах — критически важная составляющая CRM, необходимо разработать адекватную потребностям компании политику работы с данными. На уровне бизнеса необходимо дать ответы на следующие вопросы:

Какие у вас есть данные?
Каких не хватает? Как будут использоваться эти данные?
Каким образом должны собираться и обновляться данные? Из каких источников?
Как синтезировать информацию о клиентах из различных источников информации?
Как работать со сторонними данными (3d party)?
Как обеспечить защиту и конфиденциальность клиентских данных?

Компании накопили внушительный массив данных о клиентах. Главной проблемой становится обработка, синтез и интерпретация этих данных для дальнейшего использования.

Формирование стратегии работы с клиентами

Кто ваши клиенты?
Кто из них наиболее ценные и перспективные?
Какая у них модель поведения?
Какие потребности?
Какая модель мотивации?
Какие каналы являются наиболее предпочтительными для различных сегментов клиентов?

Клиент — главный элемент CRM. Создайте динамическую модель сегментации клиентов. Сочетайте кабинетные исследование и аналитику клиентских данных с походами «в поля» для живого общения с клиентами. В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать.

Проектирование сценариев взаимодействия клиентов с компанией (customer journey)

Опишите, каким образом клиенты контактируют с компанией. Выявите все возможные точки контакта.
Определите, насколько клиенты удовлетворены и чего им не хватает при взаимодействии.
Разработайте меры по оптимизации сценариев взаимодействия. Оцените, каким образом должен меняться сценарий в зависимости от типа клиента и контекста взаимодействия.
Оцените, какие ресурсы, информация и каналы нужны для реализации изменений.
Разработайте методику измерения и оценки клиентского опыта.

Разработка модели работы с каналами

Множество доступных каналов взаимодействия кружит голову не только клиентам, но и компании. Создать бесшовный клиентский опыт, повысить удовлетворенность клиентов, улучшить уровень конверсии — задачи, решаемые при разработке модели работы с каналами. Ниже типичные вопросы, которые используются в качестве контрольного списка при постановке задачи в данной области:

Какие каналы наиболее эффективны для различных сегментов клиентов?
Как сочетать каналы в рамках омниканальных моделей коммуникаций с клиентами?
Каким образом увеличить конверсию в конкретных каналах? Как снизить стоимость коммуникаций?
Как использовать партнерские каналы?
Какой контент следует использовать в различных каналах?

Управление клиентским опытом

Инженерный подход к созданию лучшего сервиса

Узнайте больше

Создание плана коммуникаций с клиентами

Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Подробнее можно почитать здесь.

Выбор технологий

Определите стек технологий, необходимый для реализации стратегии. Оцените затраты на внедрение и эксплуатацию. Важнейшим элементом в выборе технологии является интеграционные возможности CRM платформы, включая возможность подключения различных каналов взаимодействия и источников информации, включая сторонние.

Разработка методики оценки эффективности CRM

В программировании есть понятие unit-тестов, когда разработчик пишет тест, проверяющий созданный блок кода. Данный подход позволяет существенно снизить количество ошибок и трудозатрат на отладку программы.

Аналогичным образом нужно поступать при разработке стратегии — для каждого ее элемента нужно тут же разработать список тестов и метрик. Что это даст? В стратегии будет меньше «воды», каждый ее элемент можно будет проверить.

Вы должны постоянно измерять и оценивать каждый аспект взаимодействия с клиентами. A / B тесты, контрольные группы, опросы и исследования, счетчики и датчики — далеко не полный список инструментов для оценки эффективности работы с клиентами.

Реализация стратегии

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими. Требуются инвестиции в обучение сотрудников, оптимизацию и автоматизацию процессов. Недооценка масштаба изменений неминуемо приведет к провалу.

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими.

Сотрудники различных подразделений участвуют в разработке, согласовании и реализации CRM стратегии. У каждого из них есть свои интересы, проблемы и задачи. Учесть все эти разнонаправленные силы и не «выплеснуть ребенка с водой» — один из главных вызовов для разработчиков стратегии. Как понять, что компания готова к внедрению CRM?

Факторы успеха разработки CRM стратегии

Поддержка руководства — вовлечение топ-менеджмента в реализацию стратегии.
Рабочая и работающая группа — наличие спонсора и кросс-функциональной группы с четкой матрицей ответственности и системой мотивации.
Система показателей и модель оценки эффективности внедрения стратегии для регулярной оценки прогресса и соответствия результатов исходным ожиданиям.
План реализации стратегии, включающий цикл сбора обратной связи для выявления возникающих проблем при реализации.
План коммуникаций для эффективной коллективной работы. План позволяет отслеживать кто, что и где сделал в рамках реализации стратегии.
Наличие образовательной программы для сотрудников, работающих с клиентами.
Продвижение стратегии внутри компании. Поддержка снизу — обязательное условие успешного внедрения CRM. Нужно донести стратегию до каждого вовлеченного сотрудника понятным для него его языком.

Говоря про реализацию стратегии, нельзя не упомянуть про процесс управления изменениями. Типичная проблема — компания приглашает консультантов из известной компании. Те разрабатывают красивую стратегию с эффектными слайдами. Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным.

Стратегия не статична. Это гибкая, постоянно адаптирующаяся к изменениям и новым вызовам дорожная карта по работе с клиентами. Процесс управления изменениям стратегии должен быть определен на начальном этапе. Он должен регламентировать правила игры и зоны ответственности.

Кроме этого, нужно позаботиться о мотивации сотрудников. Именно они — главные источники идей по оптимизации работы с клиентами. Необходимо продумать механизмы утверждения новых идей, а также систему поощрений за активное участие в реализации изменений.

Автор: Управляющий партнер NGM Фокин М.В.

Операционный CRM

Строим правильные модели управления отношениями с клиентами

Узнайте больше

Лучшие CRM-системы для бизнеса: Обзор бесплатных систем

CRM-система (Customer Relationship Management) — это инструмент для организации и контроля рабочего процесса внутри компании, управления продажами, коммуникации с лидами и клиентами.

CRM системы что это?

Это сочетание практик, стратегий и технологий, которые компании используют как систему управления взаимоотношениями с клиентами и анализа взаимодействия на протяжении всего его жизненного цикла.

Как же выбрать срм систему, которая подойдет именно вам?

Обзор и сравнение популярных CRM-систем. Как выбрать?

Мы собрали в подборке самые популярные црм системы, давайте изучим преимущества и недостатки разных сервисов.

1. Bitrix24

Битрикс24 — CRM помогает малому и среднему бизнесу управлять продажами, берет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи. Доступны облачная версия и коробочное решение.

Возможности

Управление лидами и сделками
Настройка своих стадий и воронки продаж
Выставление счетов
Управление проектами и задачами
Автоматизация бизнес-процессов
Настройка роботов, триггерных писем, смс и рекламы прямо из CRM
Встроенная IP- телефония и интеграция с почтой
Подключение Открытых линий (настройка вашего Facebook, Instagram, других мессенджеров к чату в Битрикс24 crm)
Настройка планов продаж и отчетов
Настройка регулярных сделок
Печать и отправка документов из CRM
Обмен данными с 1С
Создание сайтов, лендингов со встроенной CRM

Цены

Команда до 12 человек может пользоваться базовыми функциями бесплатно. Для отдела продаж существует специальный тариф – CRM+ за $50 в месяц. Минимальный платный облачный тариф — $16.
Интерфейс доступен на 14 языках: украинском, русском, польском, немецком, французском, китайском, английском, итальянском и др.

2. Worksection

Worksection — CRM-сервис для систематизации проектных данных: задач, исполнителей, сроков, документации и т.п.

Возможности

Хранилище данных
Систематизация рабочих процессов
Контроль сроков
Коммуникация
Тайм-трекинг
Диаграмма Ганта
Построение отчетов

Цена
Бесплатное пользование с ограниченным функционалом до 5 пользователей, минимальный платный тариф — $29 за 10 пользователей и проектов в месяц.

Есть русский и украинский языки.

3. NetHunt CRM

NetHunt CRM — это система для автоматизации процессов продаж, интегрирована в Gmail. Помогает собирать потенциальных клиентов из разных источников, оценивать, сегментировать, автоматизировать и отслеживать их путь по воронке продаж — прямо из Gmail почты.

Возможности

Генерация лидов с помощью веб форм и онлайн чатов;
Удобное управление базой данных клиентов;
Полная интеграция с приложениями Google Workspace;
Настройка персонализированных и массовых email рассылок, отслеживание результатов;
Автоматизация продаж: отправка серии триггерных писем, автоматическое создание задач, отправка уведомлений;
Визуализация воронки продаж и отслеживание каждого взаимодействия с клиентом;
Назначение и контроль за выполнением задач;
Отчеты по работе отделов продаж, маркетинга, поддержки и т.д.
Прямая интеграция с LinkedIn, Intercom, Facebook Messenger и другими приложениями через Zapier;

Цена

От $9 за пользователя в месяц. Доступна 14-дневная пробная версия.

Есть русскоязычная версия.

4. Мегаплан

Мегаплан — CRM-система для малого и среднего бизнеса и подразделений крупных предприятий. Предназначена для управления бизнесом и повышения продаж. Мегаплан доступен и как облачная, и как коробочная система.

Возможности

Управление задачами и поручениями
Контроль рабочего времени сотрудников
Оформление отчетов
Обмен документами
Набор инструментов для командной работы
Интеграция с почтой и встроенная телефония
Выставление счетов
Воронка продаж
Интеграция с 1С
Учет затрат и доходов

Цена

Команда до 10 человек может пользоваться базовыми функциями бесплатной CRM для отдела продаж. Минимальный платный тариф — $9.

На русском языке.

Получить 2500 емейлов бесплатно

Зарегистрироваться

5. Sales Creatio

Sales Creatio — облачная CRM-система для профессионального управления продажами и связанными с ними бизнес-процессами.

Возможности

Управление лидами, заказами и счетами
Корпоративная соцсеть
Внутренняя телефония
Управление документооборотом
Сегментация контактной базы
Поиск профиля контакта в соцсетях
Автоматизация бизнес-процессов
Каталогизация товаров

Цена
Внедрение crm обойдется от $22 за пользователя в месяц. Бесплатная пробная версия доступна в течение 14 дней.

Есть русскоязычная версия

6. Microsoft Dynamics 365 CRM

Microsoft Dynamics CRM помогает организовать продажи, услуги и маркетинг. Можно использовать облачное или коробочное решение. Легко интегрируется с другими продуктами Microsoft.

Возможности

Управление контактами, поддержкой, продажами, маркетингом и другими данными в одной системе
Визуализация данных на настраиваемом дашборде
Автоматизация процессов обработки данных с помощью сценариев
Создание шаблонов файлов Word и Excel для быстрых отчетов
Доступны iOS, Android, Windows и веб-приложения

Цена
От $65 в месяц за пользователя.

Есть русскоязычная версия.

7. retailCRM

retailCRM — специализированная система для интернет-торговли. Помогает автоматизировать обработку заказов и маркетинг в магазинах.

Возможности

Работа в режиме 1 окна
Готовые интеграции с CMS, IP-телефониями, службами доставок, аналитикой, почтой, 1С
Синхронизация товарного каталога
Триггерная система для автоматизации действий
CRM-маркетинг и персонализированные рассылки
Единая омниканальная история взаимодействия
Аналитика клиентов, сотрудников, коммуникаций

Цена
Бесплатный тариф позволяет обрабатывать до 300 заказов ежемесячно. Платный тариф обойдется в $25.
Есть русский, английский и испанский языки.

8. Pipedrive

Pipedrive — это облачное решение для управления воронкой продаж. Предоставляет инструменты для мониторинга индивидуальных и командных уровней, анализа информации о сделках и создания визуализированных отчетов.

Возможности

Графический интерфейс для управления воронкой
Интеграция с электронной почтой
Система оповещений и уведомлений
Отчетность по продажам
Прогнозирование продаж
Совместимость с мобильными приложениями для Android и iOS

Цена
От $13 за пользователя в месяц. Доступна пробная версия.

На русском языке.

9. “Клиентская база”

“Клиентская база” — CRM-программа для автоматизации бизнес-процессов без участия программистов, можно выбрать облачный или коробочный вариант.

Возможности

Учет клиентов и другой информации
Прием заявок с сайта непосредственно в базу
Контроль за выполнением задач
Емейл и SMS-рассылки
IP-телефония
Выписка и отправка счетов

Цена
Бесплатный аккаунт в облаке — 14 дней, минимальный платный — $24 в месяц за пользователя. Минимальная цена за лицензию на коробочную версию — $215.

На русском языке.

10. amoCRM

amo CRM отличается простым интерфейсом, с помощью которого можно настраивать систему под нужды конкретного бизнеса и легко интегрировать ее с другими сервисами.

Возможности

Управление воронкой
Интеграция с почтой и телефонией
Поиск и объединение информации по дублированным контактам
Бэкап данных
Мониторинг активности контактов

Цена
$8 в месяц за пользователя, есть пробная версия.

На русском языке.

11. Keepin CRM

KeepinCRM — онлайн-система для оптимизации работы малого и среднего бизнеса. Главный фокус разработчиков — на простоте и удобстве, при этом гибкость настроек позволяет кастомизировать KeepinCRM под специфику разных бизнес-моделей.

Возможности

Создание карточки клиента в один клик
Управление доходами и расходами
Управление задачами, контроль выполнения
Автоматизация работа со складом и подрядчиками
Визуализация продаж
Интеграции

Цена
Бесплатно до двух пользователей, дальше цена увеличивается в зависимости от дополнительных пользователей. Минимальный тариф — $17 за 3-х пользователей в год.

Есть русский и украинский языки.

Last post

12. Простой бизнес

Простой бизнес позиционируется как система для комплексной автоматизации бизнес-процессов: работы с клиентами, таск-менеджмента, бизнес-коммуникаций и документации. Можно выбрать версию для Windows, web, Mac OS, iOS или Android.

Возможности

Ведение базы клиентов и управление коммуникацией с ними (емейл, СМС, звонки)
Сквозная аналитика бизнеса
Управление рабочими процессами (календарь дел, лента новостей, таск-менеджер)
Управление сотрудниками
Каналы для внутренних коммуникаций
Управление бухгалтерией
Контроль над документацией

Цена

Бесплатно до пяти сотрудников, минимальный платный тариф — $32.
На русском языке

13. Salesforce

Salesforce — универсальная облачная црм-система, предназначенная прежде всего для крупных многозадачных проектов. Для малого бизнеса существует более дешевый пакет Small Business Solutions, который включает такие базовые функции, как:

Лидогенерация
Управление контактами и возможностями
Прогнозирование продаж
Автоматизация рабочих процессов
Главные возможности:
Мощная аналитика
Множество настраиваемых инструментов для совместной работы и управления проектами

Цена
Минимальная — $25 до 10 юзеров в месяц. Пакет Salesforce Essentials предоставляется бесплатно на 30 дней.

Есть русскоязычная версия.

14. Zoho

Zoho — эта система управления взаимоотношениями с клиентами отлично подходит для малого бизнеса благодаря простоте использования и недорогой цене. При этом у CRM-программы меньше возможностей для индивидуальной настройки. Некоторые дополнительные функции можно надстроить, купив расширения в Zoho Marketplace. Это позволит подогнать систему под индивидуальные нужды бизнеса и обойтись при этом без программистов.

Функции CRM-системы:

Базовые интеграции не требуют программистов
Разносторонняя аналитика
Прогнозирование
Оповещения в режиме реального времени

Цена
От $12 за юзера в месяц. Бесплатный тариф — до трех пользователей.

Без русскоязычной версии.

15. HubSpot

HubSpot — система с огромными возможностями для бесплатного использования. Главная из них — онлайн-библиотека со множеством учебных ресурсов: инструкции, электронные книги, бесплатные курсы и многое другое.

Бесплатные возможности системы:

Инструменты для аналитики
Трекинг форм подписок и поп-апов
Веб-сайт трекинг активности гостей сайта (бесплатно — 7 дней)
Программа для ведения контактной базы
Информация о контактах и компании
Рекламные объявления в Facebook

Среди платных услуг:

Автоматическое ведение журнала продаж
Продвижение сделок по воронке
Синхронизация электронной почты

Цена
Платные тарифы начинаются от $50 в месяц за юзера.

Без русскоязычной версии.

16. SugarCRM

Базовые функции SugarCRM сходны с большинством других CRM, ориентированных на малый бизнес и стартапы. Ее отличие — огромные возможности для кастомных ручных настроек. Если в вашем распоряжении команда сильных разработчиков — SugarCRM станет отличным выбором.

Для самостоятельной разработки сервис предоставляет множество ресурсов, таких как учебные пособия и техническая документация. Кроме того, здесь вы найдете надежную и по-настоящему полезную техподдержку.

Возможности

Неограниченная интеграция через открытый API
Активное и открытое сообщество разработчиков
Надежные средства отчетности и управления

Цена
Минимальный тариф — $40 за юзера в месяц, предоставляется бесплатная пробная версия.

Без русскоязычной версии.

17. Less Annoying CRM

Less Annoying CRM одна из лучших CRM-систем для малого бизнеса. Это одна из самых дешевых и простых, но при этом удобных и надежных CRM. Ее установка занимает всего несколько минут, а разобраться в функционале поможет видеоинструкция.

Возможности

Менеджмент контактов
Календарь и задачи
Лидогенерация
Перемещение сделок по воронке

Цена
Less Annoying CRM предлагает единый тариф — $10 за юзера. Перед этим можно месяц пользоваться системой бесплатно.

Без русскоязычной версии.

18. ACT! CRM

Act! — это CRM для сбора информации о клиентах и лидах в единой базе данных. Интегрируется с Microsoft Word, Excel, Outlook, Google Contacts, Gmail и другими популярными приложениями для коммуникации с клиентами.

Возможности

Управление контактами
Отслеживание активности и оповещения
Управление воронкой
Электронная почта
Совместимость с устройствами iPhone, iPad и Android
Мобильное приложение доступно бесплатно в App Store и Google Play
Доступ к онлайн-ресурсам самопомощи

Стоимость $20 за юзера в месяц.

Без русскоязычной версии.

19. Apptivo

Apptivo Простая онлайн-CRM-система для рассылки напоминаний, хранения контактов, файлов и истории сообщений. По мере необходимости можно надстраивать более сложные функции, приобретая приложения в AppStore.

Возможности

Хранение контактов и связанной с ними истории коммуникации
Управление воронкой
Менеджмент сотрудников
Наблюдение за развитием бизнес-процессов
Тайм-трекинг

Стоимость Бесплатная версия crm с ограниченным функционалом до трех юзеров. Минимальный платный тариф за 1 пользователя в месяц — $8.

Без русскоязычной версии.

20. Highrise

Highrise — еще одна простая CRM, созданная известным разработчиком Basecamp в 2007 году. За последние 11 лет проект вырос до многомиллионного бизнеса с лояльной клиентской базой.

Возможности

Записи о лидах и их контакты в одной системе
Проверка выполнения задач и напоминания
Массовые рассылки
Совместимость с любой емейл-системой
Отчеты по продвижению лидов
Шаблоны писем

Цена
Минимальный тариф — $24 в месяц за юзера. Стоимость зависит не от набора функций, а от количества пользователей, контактов и сделок.

Без русскоязычной версии.

21. Streak

Streak — CRM для управления взаимоотношениями с клиентами непосредственно из Gmail, куда она надстраивается за считанные секунды. Для всех, кто умеет пользоваться Gmail, обучение не займет много времени.

Возможности

Отслеживание электронной почты
Инструменты отчетности
API-интеграции
900+ интеграций (via Zapier)
Валидация данных
Служба восстановления данных

Стоимость
Бесплатно для одного юзера, минимальный платный тариф — $49 за пользователя.

Без русскоязычной версии.

22. ProsperWorks

ProsperWorks — CRM для управления взаимоотношениями с клиентами непосредственно из Google-аккаунта. ProsperWorks интегрируется с G Suite и очень проста в использовании. Чтобы начать работать в ней, не нужно специальных навыков — работа построена по принципу Gmail.

Возможности

Интеграция с Hangouts
Отслеживание и рассылка электронной почты
Отслеживание активностей клиентов и сотрудников
Отчеты по перемещениям в воронке
IP-телефония

Цена
14-дневный бесплатный период. Самый дешевый тариф — $19 за юзера в месяц.

Без русскоязычной версии.

Как прокачать вашу CRM?

Общайтесь с клиентами эффективнее

Начать сейчас!

Эффективность любой из перечисленных систем можно увеличить, если интегрировать ее с eSputnik. Сделать это можно по API или Zapier.

Плюсы интеграции с eSputnik:

Многоканальная коммуникация с лидами и клиентами — СМС, Емейл, Веб-Пуш и Вайбер будут работать в одной системе.
Автоматизация маркетинговых коммуникаций с учетом специфики бизнес-модели — можно настроить отправку автоматических сообщений в зависимости от любого события, которое регистрируется в вашей CRM.
Удобная отчетность — динамика роста контактной базы, эффективность каждого канала, RFM и когортный анализ, и многое другое — все это в виде диаграмм и графиков на дашборде eSputnik.

Если перед вами стоит выбор CRM системы для компании, то для начала определитесь с кругом задач, которые она должна помочь решить. Например, создайте опрос в Гугл форме и спросите мнение сотрудников. Исходя из полученных ответов вы, возможно, быстрее определите, какая из систем подходит вам лучше всего.

Успешных рассылок!

SAP CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами

CRM, ERP системы – это современные программные продукты, позволяющие автоматизировать большинство существующих бизнес-процессов. Основные цели их внедрения – получение качественной аналитики, налаживание коммуникационных связей, повышение качества принимаемых управленческих решений и как следствие – повышение эффективности деятельности компании, улучшение ее финансовых результатов, повышение конкурентоспособности и др.

Что такое SAP CRM?

Рассмотрим его основные функции, достоинства и преимущества использования для организации бизнес-процессов компании.

SAP CRM представляет собой программный продукт «Управление взаимоотношениями с клиентами», разработанный не только для решения краткосрочных задач (сокращение издержек, оптимизация процессов принятия управленческих решений), но и для выстраивания стратегии деятельности компании и укрепления ее конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.

SAP CRM – это единственное решение, позволяющее комплексно выполнять такие задачи как объединение сотрудников, менеджмента, клиентов и партнеров компании в полный замкнутый цикл процессов и технологий, на основе которых осуществляется эффективное управление взаимоотношениями с клиентами.

Структура SAP CRM

Внедрение SAP CRM позволяет компании скоординировать действия всех структурных подразделений и сотрудников, в должностные обязанности которых входят вопросы взаимодействия с клиентами, в том числе:

продажи;
маркетинг;
сервисное обслуживание;
управление каналами продаж;
аналитика;
электронная коммерция и пр.

В отличие от CRM, ERP системы ориентированы на автоматизацию всех бизнес-процессов, происходящих внутри компании.

SAP CRM позволяет создать в любой компании единое информационное пространство, содержащее полную, достоверную и актуальную базу данных о каждом клиенте.

Преимущества SAP CRM

Использование автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяет:

повысить качество обслуживания клиентов и как следствие – их лояльность компании;
сократить затраты за счет оптимизации бизнес-процессов и повышения производительности труда сотрудников, занятых в подразделениях, взаимодействующих с клиентами;
усовершенствовать схемы продвижения и продажи товаров на рынке;
повысить эффективность маркетинговых мероприятий;
увеличить прибыль.

Наша компания готова предложить вам только такие конфигурации системы CRM, которые отвечают запросам вашей компании, обеспечить быстрое внедрение SAP и адаптацию ПО под конкретные задачи вашего бизнеса.

Что такое CRM? Зачем нужна CRM?

За 3 года работы мы провели более 300 внедрений CRM систем в компании. Один из часто задаваемых вопросов: “В чем преимущества СRM для бизнеса?”. В этой статье мы расскажем о том, какие задачи решает CRM система, чем отличается от других инструментов и о том, что может дать внедрение СRM вашей компании?

CRM = Customer relationship management. Инструмент управления коммуникациями с клиентами, задача которого увеличить конверсию из лида в продажи. Когда нам нужна система по управлению взаимоотношениями с клиентами?

Любой бизнес строится из трех основных блоков:

Поиск и привлечение клиентов;
Обработка обращений и продажа;
Исполнение обязательств.

Собственники бизнеса уверены, что нагнав много лидов они тут же станут богаты. Если в день количество обращений с 5 вырастет до 50, то компания достигнет успеха. Но это неверно, ведь эти обращения нужно как-то обработать. Очень важно переварить поток клиентов, а не свариться в нем.

В вашей компании количество работы растет, в работе отдела продаж появляется динамика, а вот денег больше не становится? Вам срочно нужна CRM система, как инструмент, позволяющий собрать все обращения в одно окно и обработать их. Если сократить все возможности современных систем, то основная задача CRM — сделать так, чтобы все входящие обращения из всех каналов общения с клиентами автоматически фиксировались.

Как выглядит работа в CRM?

Работа в СRM системе выглядит следующим образом: если клиент позвонил/написал/оставил заявку, то в CRM системе создается карточка этого клиента и появляется автоматическая задача связаться с ним.

Дальнейшая наша работа сводится к тому, что мы ведем клиента по воронке продаж до результата. Либо он покупает, либо он не покупает, либо он переносит это решение на какой — то период. И так мы работаем с каждым клиентом, минуя человеческий фактор, систематически совершая звонки с четкой задачей — продать.

Чем отличается от excel?

Принципиальная разница с экселем в том, что во-первых в crm нет статусов- отстойников, таких как “думает”, “перезвонить”;”Принимает решение”. Что это значит:

20 — идеальные покупатели, кто ищет товар сейчас. Они горячи как сам огонь, просто будьте вежливы и они купят.

30— хорошие клиенты, кто ищет товар но позже- 2 месяца, 5 месяцев, полгода — год.

Срок зависит от вашего бизнеса. С этими клиентами нужно поработать, у них не горит, они часто будут переносить диалог, но в итоге купят, главное оставаться в их информационном поле.

30 — зеваки, те кто просто интересуются, им интересно то, чем вы занимаетесь, но не более. Не очень хорошие клиенты, маловероятно что они купят. Возможно они просто решили посмотреть что у вас есть.

20 — Плохие клиенты. Те кто тормозят и совершенно случайно попали к вам. Не понятно как и зачем, но их как то занесло.

Чаще всего такой статус имеют клиенты из трех последних групп. Возможно для вас это отличный клиент. Но для ваших менеджеров нет. Мотивация менеджеров напрямую зависит от продаж в этом месяце. Сотрудники будут общаться с теми, с кем им комфортно и выгодно общаться, остальные уходят на второй план и остаются там.
CRM наводит таким образом порядок в вашей клиентской базе. Вы четко понимаете, что происходит с каждым из клиентов. У вас нет клиентов с неопределенным статусом.

Вся информация о клиенте представлена в одной карточке. Эту карточку вам нужно провести по воронке продаж — пройти все этапы от заявки до денег, такие как — проведена квалификация, отправлено коммерческое, отработаны возражения итд.

С Excel понятно. А в чем разница с ERP?

Функционал системы — сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах.
Если ваша задача улучшить качество обработки потока клиентов. Структурировать процесс взаимодействия продажников и клиентов. Добится прозрачности от работы отдела продаж, то вам нужна CRM.

Задачи ERP

Функционал — хранение и обработка большинства критически важных для работы компании данных: производство, дистрибьюция, управление персоналом, реализация товаров или услуг.Crm система может быть одним из модулей ERP системы.

Если ваша задача консолидировать всю информацию о работе компании в одном месте и контролировать работу каждого из отделов будь то производство, продажи, бухгалтерия итд, то вам нужна ERP.
Если вы будете с помощью доработок выстраивать бухгалтерию и товарооборот в CRM, то это будет дорого и малоэффективно. И наоборот, если вы внедрите ERP и будете использовать только блок CRM — это будет неудобно, тяжело и малоэффективно.

На рынке представлено множество решений, поэтому не поленитесь чуть более глубоко погрузится в эту тему. Обратитесь к нам за консультацией по выбору системы.

Какой функционал закрывает CRM система?

Фиксация входящих обращений.
Заявки с сайта, почты звонки, обращения из соц сетей и мессенджеров.
Объединение каналов коммуникации с клиентом в единое окно.
Соц сети, мессенджеры, телефония, почта
Фиксация всех коммуникаций с клиентами:
Письма, сообщения, звонки.
Автоматические напоминание о задаче.
Позвонить, поехать на встречу, провести скайпкол, написать письмо, напомнить о себе и тд.
Анализ слабых мест в воронке продаж.
Анализ качества работы менеджеров по продажам.

Таким образом CRM система позволяет улучшить ваши коммерческие показатели по средствам улучшения качества обработки каждого потенциального клиента и исключения возможности забыть про клиента.

Почему важна CRM | Оракул

Признаки того, что вам нужна система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Так зачем вам CRM? Как и в случае с большинством покупок облачного программного обеспечения, программное обеспечение CRM решает проблему. Продажи падают. Клиенты уходят. Рост останавливается. Благодаря интеллектуальному хранению и управлению данными ваших клиентов CRM-система увеличивает объем потенциальных клиентов, помогая вашей маркетинговой команде быстрее находить новых клиентов. Он помогает вашим отделам продаж быстрее заключать больше сделок.Это также улучшает обслуживание клиентов. Например, добавив интеллектуальную информацию о клиентах в программное обеспечение для обслуживания клиентов, операторы контакт-центра станут более продуктивными и эффективными.

Чтобы быть более конкретным, вот восемь признаков того, что пришло время инвестировать в программное обеспечение CRM.

Продажи — это борьба.

В какой-то момент всем компаниям необходимо выйти на новые рынки или представить новые продукты.Но если вы изо всех сил пытаетесь идти в ногу с бизнесом, который создаете сейчас, вам, возможно, придется инвестировать в интегрированное решение CRM. Система управления взаимоотношениями с клиентами может сортировать, анализировать и расставлять приоритеты для ваших потенциальных клиентов, чтобы ваша команда продаж могла сосредоточиться на возможностях, которые могут быть закрыты, и давать точные ответы клиентам — быстро и эффективно — а ваша группа обслуживания клиентов располагала необходимой им информацией. для дополнительных продаж и кросс-продаж.

Профили клиентов построить сложно.

Если вы не можете найти все точки данных о клиентах, все, что вы можете сделать, это угадать, когда придет время построить свой идеальный профиль клиента. Мало того, вы не будете знать о деятельности своего отдела продаж. Чтобы узнать эту информацию, вам придется проводить встречи по вопросам статуса, которые выведут ваших продавцов из поля зрения и усугубят проблему. Дополнительную информацию об идеальном профиле клиента можно найти в этом блоге.

Обслуживание клиентов не очень хорошее.

Снижается ли показатель удержания клиентов? У вас ужасный рейтинг сетевого промоутера (NPS)? Время обработки контакт-центра находится в стратосфере? Каково ваше среднее время первого ответа? Если ваши представители службы поддержки клиентов реагируют на проблемы клиентов, а не работают с ними заранее, пришло время инвестировать в сервисную CRM-систему — такую, которая может не только обеспечить единое представление о вашем клиенте, чтобы у представителей были инструменты, необходимые для предоставления впечатляющих результатов. service, но также предоставляет:

Цифровые помощники / чат-боты для обработки несрочных и объемных вопросов и направления дел нужным агентам
Инструменты управления знаниями, помогающие агентам отвечать на вопросы и используемые для самообслуживания клиентов
Разнообразные инструменты цифрового обслуживания клиентов, включая онлайн-чат, видеочат, телефонию и функции совместного просмотра, которые позволяют клиентам взаимодействовать с вашей службой поддержки клиентов, как и когда они хотят.

Отделы маркетинга и продаж не сотрудничают.

Так как хорошая CRM может содержать все типы информации, она может стать объединением для различных отделов вашей компании. Отсутствие межведомственного сотрудничества является источником многих болевых точек клиентов. Они вынуждены повторяться. Обещания, данные клиентам, не проходят. Похоже, что никто не знает истории клиента. Без слаженного сотрудничества между всеми командами клиенты уйдут. Координация продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и даже некоторых вспомогательных функций (таких как выставление счетов, инвентаризация или логистика) — непростое дело.Но если все компоненты CRM используют общую модель данных, все сотрудники могут получать доступ, использовать и добавлять данные. Тогда ваши сотрудники смогут работать вместе и делиться своими мыслями, сведениями о потенциальных клиентах, проблемами и историей покупок. Когда информация распределяется между командами, производительность и эффективность стремительно возрастают, разрозненные хранилища данных исчезают, и вся ваша компания предстает перед заказчиком как единое целое.

Интерактивная демонстрация: ознакомьтесь с решениями Oracle для маркетинга и продаж

Неизвестны дорогостоящие счета.

Вы не хотите, чтобы ваши лучшие клиенты чувствовали себя недооцененными, но это сложно, если вы не знаете, кто эти клиенты. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может идентифицировать их, чтобы любой сотрудник, работающий с клиентами, мог признать их, предоставить правильные стимулы и взрастить их, чтобы повысить лояльность клиентов.

Контакты в учетной записи не могут быть идентифицированы.

Решения

CRM помогают отслеживать контакты внутри компании, позволяя отделам продаж и маркетинга персонализировать общение.Хорошие решения CRM могут дополнять их учетные записи и контактные данные через сторонние источники данных, чтобы вся информация была полной и актуальной. Итак, если контакт перешел на новую работу, ваши отделы продаж, обслуживания и маркетинга знают об этом, что позволяет им поддерживать и восстанавливать эти важные отношения.

Прогнозирование и отчетность затруднены.

Если отчеты по-прежнему создаются путем загрузки данных в электронные таблицы, значит, на их создание уходит слишком много времени и, вероятно, они неточны.Неточные отчеты приводят к ошибкам в планировании и прогнозировании. В то время как трудоемкие административные задачи не позволяют вашей команде продаж делать то, что они должны делать, — продавать. Хорошая CRM-система хранит данные в одном централизованном и легкодоступном месте, что делает точные отчеты в реальном времени и стандартные прогнозы.

Что такое CRM для продаж?

Когда большинство людей ссылаются на CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), они имеют в виду программное обеспечение или инструмент, который позволяет им управлять и улучшать свои отношения с потенциальными и клиентами.

Но управление взаимоотношениями с клиентами различается в зависимости от того, с каким отделом вы разговариваете. Группа поддержки может использовать CRM для управления обращениями клиентов, а маркетинговые группы могут использовать этот инструмент для анализа реакции потребителей на онлайн-кампании. Когда дело доходит до продаж, CRM используется для оптимизации управления конвейером. С помощью инструмента CRM для продаж вы можете безопасно хранить базы данных с информацией о клиентах и увеличивать продажи.

Упростите продажи

CRM для продаж — это инструмент для управления всеми точками соприкосновения с потенциальными или покупателями на протяжении всего процесса продаж.Точкой соприкосновения может быть любое взаимодействие — как прямое, так и косвенное — между торговыми представителями и их потенциальными клиентами. Инструмент отслеживает общение с потенциальными клиентами, автоматически организует данные о клиентах, отправляет напоминания о потенциальных клиентах и многое другое.

По сути, программные системы CRM для продаж упрощают процесс поиска потенциальных клиентов. И административные задачи, и организация данных автоматизированы, поэтому вы можете тратить меньше времени на ввод данных и больше сосредоточиться на построении значимых отношений с потенциальными клиентами.Что CRM для продаж может помочь вашему бизнесу? Читать дальше:

Централизация продаж

Торговые представители проводят свои дни, жонглируя всем: от исследования потенциальных клиентов и холодных звонков до управления сделками и продаж на местах. Менеджеры также следят за работой своих торговых представителей, проводят совместные поездки и обучают свою команду. Без централизованной системы управления этими повседневными операциями дела в вашем отделе могут быстро выйти из строя.

CRM для продаж

разработаны как универсальное решение для повседневного рабочего процесса.Они могут интегрироваться с вашими существующими инструментами и каналами связи, что упрощает управление всеми вашими задачами с единой унифицированной платформы.

Эта централизация данных создает единый источник достоверной информации для всей вашей организации. Торговые представители могут легко найти самую точную и актуальную информацию, необходимую для надлежащего отслеживания потенциальных клиентов или закрытия сделки. И они могут взаимодействовать с потенциальными клиентами по всем каналам связи, таким как электронная почта, телефон или окно чата на веб-сайте, без необходимости переключаться между приложениями или вкладками браузера.

Повышение точности данных клиентов

Ручной ввод данных подвержен человеческой ошибке. Допустим, представителю нужно вручную записать контактную информацию о лиде. Они могут случайно ввести неточные данные или просто забыть ввести контактную информацию о лиде.

CRM для продаж

минимизируют эти ошибки, автоматически записывая любые действия, предпринимаемые представителем в приложении, например, инициирование коммерческого звонка или отправку дополнительного электронного письма. В Zendesk Sell эти действия отображаются в лентах действий в реальном времени и в индивидуальных карточках контактов.Если вы ищете конкретную информацию о потенциальном клиенте или событии, вы можете легко отфильтровать фид по типу действия или пользователю.

И последнее, но не менее важное: многие CRM-системы для продаж оснащены инструментами обогащения данных, такими как Zendesk Sell’s Reach. Эти инструменты используют онлайн-базы данных для автоматического заполнения подробной информации в карточке контакта лида. Это не только снижает вероятность того, что представители получат неверные данные, но и значительно сокращает время, затрачиваемое на поиск потенциальных клиентов.

CRM для продаж не просто делает точную и подробную информацию о потенциальных клиентах более доступной; это также помогает вам определить основные производственные или операционные проблемы, которые могут повлиять на рост вашей компании.

Выявление узких мест в процессе продаж

Для компаний, которые не используют CRM для продаж, анализ проблем с производительностью может стать настоящей проблемой. Им приходится скомпилировать огромные объемы данных в электронные таблицы и бороться с формулами Excel, чтобы понять все это.

Прелесть CRM для продаж заключается в том, что она выполняет анализ данных за вас. Информация о клиентах автоматически составляется в «интеллектуальные отчеты» в режиме реального времени, чтобы дать представление о том, как работает ваш отдел продаж в целом.

Возможности создания отчетов

Zendesk Sell, например, включают следующее:

Анализ воронки продаж.

Этот отчет может показать вам, где потенциальные клиенты в настоящее время находятся в очереди, а также дать представление о том, где потенциальные клиенты теряются или выигрываются.

Отчеты о конверсии.

могут использовать эти отчеты, чтобы оценить, насколько хорошо отдельные представители продвигают потенциальных клиентов по конвейеру. Их также можно использовать для просмотра общих коэффициентов конверсии в вашем отделе продаж.

Прогноз продаж

CRM для продаж может прогнозировать ожидаемые доходы, анализируя стоимость, предполагаемую дату закрытия и вероятность продаж в вашем конвейере.

Обзорные отчеты о деятельности.

Вы можете просмотреть разбивку действий, выполняемых вашими торговыми представителями, включая количество сделанных звонков, отправленных электронных писем, назначенных встреч, выполненных задач и т. Д.

Отчеты о целях.

Используйте их, чтобы отслеживать прогресс вашей команды в достижении целей по доходу.

Эти отчеты можно настраивать и фильтровать по этапам конвейера, типу продаж, отдельным представителям и т. Д. Вам решать, насколько подробными вы хотите получить интеллектуальные отчеты, но одно можно сказать наверняка: если в вашем процессе продаж есть какие-либо узкие места или какие-либо проблемы с производительностью с отдельными представителями, ваша CRM-система продаж их найдет.

Преимущества продаж CRM безграничны.Благодаря автоматизации, обогащению потенциальных клиентов и интеллектуальным отчетам у вашего отдела продаж будет все необходимое для более эффективной и продуктивной работы.

Сократите цикл продаж с помощью CRM-системы продаж

Создание базы лояльных клиентов — это все о развитии значимых отношений. CRM для продаж автоматизирует административные задачи и задачи анализа данных, которые обычно отнимают время торговых представителей, поэтому у них остается больше времени для связи с потенциальными клиентами. Значимые отношения могут быть установлены за меньшее время, с большим количеством потенциальных клиентов, что позволяет представителям быстрее перемещать потенциальных клиентов по их конвейеру.Вы даже можете попробовать бесплатную CRM.

Узнайте больше о повышении продаж — начните бесплатную пробную версию сегодня.

CRM 101: Что такое CRM? | Технологии

Почему CRM важна для вашего бизнеса

Gartner прогнозирует, что к 2021 году CRM станет крупнейшим направлением доходов от корпоративного программного обеспечения. Если ваш бизнес продлится долго, вы знаете, что вам нужна стратегия на будущее.У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто. Как преобразовать многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простую настраиваемую панель инструментов, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое.

Вы даже можете включить информацию из их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах. Маркетологи могут использовать CRM-решение, чтобы лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности могут быть достигнуты за счет выхода за рамки CRM как инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от HR до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, группы обслуживания клиентов видят большие преимущества в их использовании. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте.

Избегайте четырех опасностей CRM

Вкратце об идее

Расходы на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут вырасти с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов в 2003 году — и это неудивительно! Делая акцент на выявлении ценных клиентов, обеспечении их лояльности с помощью индивидуальных предложений и снижении затрат на их обслуживание, CRM захватила воображение менеджеров.

Так почему же 55% проектов CRM отталкивают клиентов, а на самом деле размывают прибыль ?

Единственное ошибочное предположение: что CRM — это программное обеспечение, которое управляет отношениями с клиентами для вас. Это не так. Управление отношениями с клиентами — это объединение стратегии и процессов, ориентированных на клиента, для повышения лояльности клиентов и прибыльности. Технологии просто поддерживают эту стратегию.

Чтобы заставить вашу инициативу CRM окупиться, поймите четыре распространенных опасности — а затем замените их умными CRM.

Идея на практике

Опасности CRM

1. Внедрение CRM до создания клиентской стратегии. Еще до с учетом технологии CRM, разработать стратегию привлечения и удержания клиентов:

Сегментируйте клиентов от наиболее прибыльных к наименее прибыльным.

инвестировать

в выгодных отношениях,

управление

затраты на повышение рентабельности, или

продажа

Задайте стратегические вопросы: «Сколько времени и денег мы можем выделить на CRM? Как мы можем строить отношения

сейчас

— без затрат на технологии? »

Пример:

Столкнувшись с постоянным тиражом, газета New York Times усовершенствовала свою клиентскую стратегию.Он определил потенциальных подписчиков в городах по всей стране, определил их потребности (например, более раннюю доставку на дом), а затем удовлетворил эти потребности; например, путем расширения возможностей распространения с помощью сетевых сайтов печати. За десять лет с до с внедрением технологии CRM его тираж вырос на 2%, а уровень удержания клиентов достиг 94% — в среднем по отрасли 60%.

2. Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации. Чтобы избежать этой самой опасной ловушки, выделите время перед развертыванием CRM , чтобы ваша организация была ориентирована на клиентов.Перенастройте все процессы и системы (должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации), чтобы они лучше отвечали потребностям клиентов. На это могут уйти годы. 87% отказов CRM происходят из-за недостаточного управления изменениями. Пример:

Чтобы достичь поставленных целей по продажам, производителю промышленного оборудования Square D пришлось как никогда прежде сосредоточить внимание на клиентах. Он реорганизовал свои SBU вокруг четырех рынков (например, промышленных, жилых) и пересмотрел ключевые системы (например, основывая стимулы на количестве привлеченных клиентов).Эти изменения открыли путь для инвестиций в высокотехнологичную систему управления заказами в размере 75 миллионов долларов — три года спустя .

3. Предполагая, что чем больше CRM-технологий, тем лучше. Некоторые компании достигают своих целей CRM с помощью низкотехнологичных подходов, а затем постепенно внедряют высокотехнологичные решения. Пример:

Тур-менеджер Grand Expeditions выявил низкотехнологичные виды деятельности, которые уже укрепили отношения с клиентами (например, благодарственные письма туроператоры отправляли клиентам после окончания экскурсий).Только после репликации этих действий в компании Grand Expeditions оценили программное обеспечение CRM .

4. Преследование, а не ухаживание за покупателями. Определите правильных клиентов: тех, кто хочет отношений с вами. Свяжитесь с ними способами, которые они ценят. Помните: только то, что вы можете связаться с клиентами, не означает, что вы должны . Пример:

Когда его программа телемаркетинга начала раздражать клиентов и сокращать тиражи, Dallas Morning News создал «желанность».Компания запустила кампанию прямой почтовой рассылки, нацеленную на клиентов, прошедших предварительную квалификацию с точки зрения потенциала роста, и подчеркнула важность удержания клиентов, звоня клиентам только для проверки их удовлетворенности и предлагая автоматические платежи. Показатели удержания прямых почтовых рассылок достигли 62% по сравнению с 40% -ными показателями телемаркетинга.

Когда в 1998 году Monster.com развернул программу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), он был уверен, что у него в руках новая стратегия зарабатывания денег. Базирующаяся в Массачусетсе компания по составлению списков вакансий инвестировала более 1 миллиона долларов в специализированное программное обеспечение и интегрировала все свои компьютерные системы в попытке повысить эффективность своих продаж.Эти приложения CRM были специально разработаны, чтобы предоставить торговым представителям Monster.com мгновенный доступ к данным для потенциальных клиентов. Однако новая система оказалась пугающе медленной — настолько медленной, что продавцы на местах не смогли загрузить информацию о клиентах из баз данных компании на свои ноутбуки. Каждый раз, когда они пытались, их машины зависали. В конце концов, Monster.com был вынужден перестроить всю систему. За это время он потерял миллионы долларов, не говоря уже о репутации клиентов и сотрудников.

Обещание управления взаимоотношениями с клиентами увлекательно, но на практике может быть опасным. Когда это работает, CRM позволяет компаниям быстро собирать данные о клиентах, выявлять наиболее ценных клиентов с течением времени и повышать лояльность клиентов, предоставляя индивидуализированные продукты и услуги. Это также снижает затраты на обслуживание этих клиентов и упрощает привлечение аналогичных клиентов в будущем. Но когда CRM не работает — а это случается часто, — это может привести к фиаско, подобным монстрам (и размерам монстра).

Подумайте вот о чем: 55% всех проектов CRM не приносят результатов, по данным исследовательской и консалтинговой компании Gartner Group. Также учтите это: согласно исследованию инструментов управления, проведенному Bain в 2001 году, в котором отслеживается корпоративное использование методов управления и их удовлетворенность, CRM заняла третье место по степени удовлетворенности из 25 популярных инструментов. Фактически, согласно прошлогоднему опросу 451 руководителя высшего звена, каждый пятый пользователь сообщил, что их инициативы CRM не только не привели к прибыльному росту, но и повредили давним отношениям с клиентами.Например, один розничный продавец-производитель вложил 30 миллионов долларов в CRM-решение в 1999 году только для того, чтобы отказаться от всего проекта в начале 2001 года. Компания отказалась от проекта, потому что клиенты становились все более раздраженными, а не лояльными, как и сотрудники, пытающиеся с ними справиться. . И пока компания боролась с внедрением CRM, ее конкуренты неуклонно занимали более сильные позиции на рынке.

Почему инициативы CRM так часто терпят неудачу? Мы потратили последние десять лет, пытаясь ответить на этот вопрос, анализируя инициативы по обеспечению лояльности клиентов, как успешные, так и неудачные, в более чем 200 компаниях из самых разных отраслей.Наши исследования показывают, что одна из причин, по которой CRM дает обратный эффект, заключается в том, что большинство руководителей просто не понимают, что они внедряют, не говоря уже о том, сколько это стоит или сколько времени это займет. Если вам трудно в это поверить, попробуйте попросить пятерых ваших менеджеров дать определение CRM. Правильный ответ: CRM согласовывает бизнес-процессы со стратегиями клиентов, чтобы укрепить лояльность клиентов и со временем увеличить прибыль. (Обратите внимание, что слова «технология» и «программное обеспечение» явно отсутствуют в определении.) Затем попробуйте спросить этих же менеджеров о стоимости внедрения решения CRM.Ответ: по данным Forrester Research, от 60 до 130 миллионов долларов. И, наконец, спросите их, сколько времени обычно требуется на внедрение CRM. Наилучшая оценка: не менее 24 месяцев, хотя один известный поставщик предлагает CRM за 90 дней, а агрессивный конкурент ответил, пообещав это всего за девять.

В частности, наше исследование показывает, что многие руководители сталкиваются с одной или несколькими из четырех ловушек при внедрении CRM. Каждая из этих ловушек является следствием одного ошибочного предположения о том, что CRM — это программный инструмент, который будет управлять отношениями с клиентами за вас.Это не так. CRM — это объединение клиентской стратегии и процессов, поддерживаемых соответствующим программным обеспечением, с целью повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, прибыльности компании. Это тонкое, но важное различие, которое пронизывает четыре раздела этой статьи.

Не заблуждайтесь — создание CRM важно и срочно. Он популярен и становится все более популярным. В 1989 году CRM упоминалась в СМИ один раз. К 2000 году эта цифра выросла до 14 000 человек. Семьдесят два процента руководителей, принявших участие в нашем опросе по инструментам управления 2001 года, ожидали, что к концу 2001 года будут внедрены программы CRM.Это более чем вдвое больше, чем в прошлом году (35%), что делает CRM самой быстрорастущей технологией, с которой наша фирма столкнулась за восемь лет анализа. По данным исследовательской и консалтинговой компании META Group, ожидается, что рынок программного обеспечения для CRM увеличится более чем вдвое с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов к 2003 году.

Цифры говорят само за себя: CRM прибыла. Теперь вам нужно убедиться, что это окупается, избегая следующих четырех ловушек.

Опасность 1: внедрение CRM до создания клиентской стратегии

Любой новый инструмент управления может показаться соблазнительным, но в программном обеспечении есть что-то особенно захватывающее, что обещает решить извечную проблему.Многие CRM-продукты делают именно это, утверждая, что они автоматизируют тонкий, а иногда и загадочный процесс отталкивания клиентов с низкой маржой и привлечения клиентов с высокой маржой. CRM действительно может это сделать, но только после того, как мы повторяем, только после того, как традиционная стратегия привлечения и удержания клиентов была задумана и реализована. (Подробнее о том, как начать процесс CRM, см. На боковой панели «Начать со стратегии работы с клиентами».)

Причина? Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами основано на старом добром анализе сегментации.Более того, он предназначен для достижения конкретных маркетинговых целей. Внедрить CRM без проведения сегментационного анализа и определения маркетинговых целей — все равно что пытаться построить дом без инженерных мероприятий или архитектурного плана. Тем не менее, большинство руководителей ошибочно принимают технологию CRM за маркетинговую стратегию. То есть они позволяют поставщикам программного обеспечения определять свой подход к управлению клиентами. Или, что так же часто, они модифицируют клиентскую стратегию, чтобы она соответствовала технологии CRM, которую они только что приобрели.Что еще хуже, они делегируют управление взаимоотношениями с клиентами своим ИТ-директорам. В основном это технологии, не так ли? Отчасти это так — и в этом проблема. Технологии, влияющие на клиентов, должны всегда согласовываться с общей стратегией, чтобы они работали.

В качестве примера можно привести номер New York Times . В начале 1990-х, когда Times пытался прорваться через плато тиража, команда высшего руководства поставила перед собой задачу определить, что потребуется для увеличения доли рынка.Первые выводы из маркетинговых исследований вызвали тревогу. Они указали, что единственный путь к более высокому тиражу лежит в уменьшении количества статей, добавлении карикатур, переходе к редакционному стилю бульварных газет и принятии других подобных мер, которые радикально изменят редакционный подход газеты. Очевидно, что это не соответствовало традиционным ценностям New York Times ’, поэтому компания заказала более целенаправленное исследование основных и потенциальных клиентов.

Исследование привело к открытию, что в каждом крупном городе США есть группа читателей, аналогичная основной читательской аудитории газеты в Нью-Йорке, и что эти потенциальные подписчики хотели бы более раннюю доставку на дом и лучшую доступность газетных киосков.Компания немедленно приступила к удовлетворению этих требований клиентов, установив высокоскоростные сети, чтобы связать 18 печатных сайтов по всей стране. В дополнение к обновлению своих возможностей распространения, компания также установила автоматизированные телефонные системы, чтобы в любое время дня и ночи клиенты могли менять подписку или перенести доставку. В газетах для Новой Англии и Вашингтона даже предлагались индивидуальные прогнозы погоды и телетрансляции.

Эти инициативы оказались беспроигрышными.Клиенты могли получить свою любимую газету, соответствующую их потребностям, с своевременной и надежной доставкой. Редакторы могли продолжать повышать журналистское качество и добросовестность своей газеты. А New York Times стала одной из немногих национальных газет в мире с растущим тиражом (в 2000 году ее тираж увеличился на 2%, а средний тираж национальных газет упал на 0,4%). Более того, показатель удержания клиентов газеты вырос до 94% в отрасли, в которой в среднем 60%.

Подход New York Times ’- выдающийся пример того, как планировать CRM. Компания не рассматривала какие-либо программные приложения CRM, когда пыталась прорваться через плато своей циркуляции; он просто пытался решить проблемы, связанные с клиентами, наиболее разумным способом. Только сейчас, почти десять лет спустя, New York Times начинает внедрять технологию CRM, включая национальное хранилище данных, в котором хранится информация по клиентам, для поддержки своей стратегии работы с клиентами.В конечном итоге CRM стала частью решения, но не стала определяющей для стратегии или процесса.

Опасность 2: развертывание CRM до преобразования вашей организации в соответствие

Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации, пожалуй, самая опасная ловушка. Если компания хочет улучшить отношения со своими более прибыльными клиентами, ей необходимо сначала обновить ключевые бизнес-процессы, связанные с клиентами, от обслуживания клиентов до выполнения заказов.Одной стратегии недостаточно: внедрение CRM будет успешным только после того, как организация и ее процессы — должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации, программы обучения и т. Д. — будут реструктурированы, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

Также важно оценить существующие подразделения, продукты или географические структуры. Однако, полагая, что CRM влияет только на процессы, ориентированные на клиентов, руководители часто не видят необходимости вносить изменения во внутренние структуры и системы, прежде чем вкладывать средства в технологию CRM.Но это все равно, что пытаться перекрасить дом без предварительной шлифовки стен; это обязательно будет хуже, чем раньше. Исследования подтверждают нашу точку зрения. Согласно опросу, недавно проведенному онлайн-ресурсным центром CRM Forum, на вопрос, что пошло не так с их проектами CRM, 4% менеджеров назвали проблемы с программным обеспечением, 1% сказали, что получили плохой совет, но 87% указали на сбой своих проектов. CRM-программы об отсутствии адекватного управления изменениями.

Наиболее успешные компании в нашем исследовании годами работали над изменением своих структур и систем, прежде чем приступить к инициативам CRM.Возьмем, к примеру, Square D, 100-летнего производителя электрического и промышленного оборудования, который начал свою инициативу CRM девять лет назад. Приобретенная французской Schneider Electric в 1991 году, эта компания из Иллинойса завершила интеграцию в 1993 году, получив синергетический эффект в результате синергии. Теперь компания была готова к росту — в спешке. Его цели заключались в увеличении выручки, удвоении рентабельности капитала и увеличении продаж в расчете на одного сотрудника на 33% до 2000 года. Для достижения этих целей тогдашний генеральный директор Square D Чарльз Денни знал, что компании придется сосредоточиться на потребителях как никогда раньше. .

Но Денни не сразу вложил деньги в программное обеспечение CRM; он понял, что Square D сначала придется реорганизоваться вокруг клиентских сегментов. Три основных бизнес-подразделения компании — распределение электроэнергии, промышленное управление и автоматизация и трансформаторы — сделали именно это, в конечном итоге организовавшись вокруг четырех основных рынков: промышленности, жилого сектора, строительства и производства оригинального оборудования. Затем оставшиеся функции компании были реорганизованы для поддержки этих четырех подразделений.Square D также изменила свою систему оценки результатов и системы стимулирования; стимулы больше основывались не на количестве проданных единиц, а на количестве привлеченных клиентов и размере прибыли. На изменения потребовалось три года, и их отстаивали прямо из углового офиса.

Только после того, как ее внутренние системы были переориентированы на клиента, Square D начала использовать высокотехнологичные приложения для обновления своих процессов взаимодействия с клиентами. Например, в 1996 году компания инвестировала 75 миллионов долларов в систему управления заказами, которая позволила инженерам по продажам создавать предложения для клиентов на основе того, что может доставить производственный цех.И снова высшее руководство уделяло первоочередное внимание внедрению программного обеспечения. Крис Кертис, вице-президент Square D по маркетингу в США, говорит, что в течение трех лет менеджеров снимали с работы на месяцы, чтобы понять проблемы, связанные с внедрением программного обеспечения.

Точно так же в GE Capital руководители изменили ключевые организационные методы, прежде чем инвестировать в CRM. GE Capital Fleet Services, один из крупнейших арендодателей корпоративных автопарков в мире, начал свою инициативу CRM с вопроса: «Какие аспекты наших существующих процессов расстраивают клиентов и менеджеров?» Ответ, как выяснили руководители, заключался в «зацикливании», возникающем при обработке каждого заказа.Клиенты заполняли формы, но оставляли некоторые запросы пустыми, поэтому продавцам приходилось отправлять формы обратно для заполнения. После этого покупатели меняли спецификации, и запрошенные автомобили становились недоступными. Таким образом, формы будут возвращаться назад и вперед, снова и снова.

Автоматизация, очевидно, была важной частью решения. Но перед тем, как инвестировать в программное обеспечение, GE Capital Fleet предприняла внутреннюю попытку «Шесть сигм», чтобы упростить клиентский интерфейс и улучшить старый процесс.Менеджеры довели дело до конца, подтолкнув своих торговых представителей к внедрению новой системы, сделав ее использование в качестве показателя производительности, напрямую связанного с компенсацией. Самым большим изменением, которое в конечном итоге произошло, стало не использование программного обеспечения, а повышение чувствительности сотрудников к потребностям клиентов, что в конечном итоге проложило путь к эффективному внедрению CRM.

Как и все успешные пользователи, Square D и GE Capital рано осознали, что CRM требует, чтобы компании приняли философию, ориентированную на клиента, изменили свои структуры и процессы и соответственно изменили свою корпоративную культуру.Если эта работа не будет сделана заранее, маловероятно, что технологический проект CRM сдвинется с мертвой точки. Конечно, на выполнение таких изменений могут потребоваться месяцы, даже годы, но они должны предшествовать развертыванию CRM, чтобы оно было успешным.

Опасность 3: если предположить, что больше CRM-технологий лучше

Многие руководители автоматически предполагают, что CRM должна быть высокотехнологичной. Это не так. Отношениями с клиентами можно управлять разными способами, и цели CRM могут быть достигнуты без огромных инвестиций в технологии, просто, скажем, мотивируя сотрудников быть более осведомленными о потребностях клиентов.Просто полагаться на технологическое решение или предполагать, что высокотехнологичное решение лучше низкотехнологичного — это дорогостоящая ловушка. Фактически, компании с хорошо функционирующими программами CRM охватывают все точки технологического спектра: низкотехнологичные, средние и высокотехнологичные.

Несколько компаний приняли здоровый гибридный подход к CRM. Например, Grand Expeditions, компания из Флориды, которая управляет восемью туроператорами, начала свой проект CRM с выявления низкотехнологичных видов деятельности, которые уже хорошо работают и могут быть воспроизведены по всей компании.Его руководители во главе с президентом Бобом ДеВрисом обнаружили, например, эффективность рукописных благодарственных писем, которые один из туроператоров отправлял клиентам через несколько дней после окончания их экскурсий. Заказчикам понравился этот индивидуальный подход, и ДеВриз понял, что это был эффективный и простой способ, позволяющий всей компании укрепить отношения в отрасли, где затраты на привлечение клиентов высоки, а клиенты не склонны к риску. Только когда началось постоянное изучение такой практики, Grand Expeditions начала оценивать программные решения, которые могли бы укрепить ее способность налаживать отношения с клиентами.

В отличие от Grand Expeditions, некоторые стратегии клиентов могут требовать более высокотехнологичных подходов. Возьмем, к примеру, Square D. Компания не только упростила процесс обработки запросов клиентов — в 2000 году она объединила 18 удаленных центров обработки вызовов в один информационный центр для клиентов в Северной Америке, — она также разрабатывает продукты, которые виртуально ремонтируются сами. Инженеры компании запатентовали технологию встраивания веб-серверов в свое оборудование, которая в ближайшем будущем будет выявлять проблемы почти сразу после их возникновения.Например, если монитор на нефтехимическом заводе обнаруживает скачок напряжения и автоматически прекращает подачу электроэнергии, веб-сервер, связывающий оборудование, обнаружит повреждение любых дисков (даже если резервный генератор взял на себя). Затем сервер отправит электронное письмо на мобильный телефон инженера завода, чтобы сообщить о проблеме. Он также отправит по электронной почте заказ на замену приводов Square D, а другой — подрядчику с просьбой, чтобы на следующий день инженер присутствовал на заводе для их установки.К тому времени, когда на следующее утро прибудет инженер завода, приводы будут готовы к установке, и менеджер Square D будет присутствовать, чтобы обсудить это мероприятие. Вот какой должна быть высокотехнологичная Square D, чтобы обеспечить лояльность клиентов в своем бизнесе.

Таким образом, возникает вопрос для менеджеров: «Какое место занимает ваша CRM-система в спектре технологий?» В зависимости от вашей клиентской стратегии и процессов вы можете быть Grand Expeditions, Square D или чем-то средним. Чтобы выяснить это, начните с проверки более низкотехнологичных альтернатив — возможно, вам больше не понадобится.Сознательное развитие технологий позволит менеджерам упорядочить отдельные программные решения так, чтобы каждый шаг усиливал следующий. Это также позволит менеджерам экспериментировать, чтобы они могли понять, что им на самом деле следует делать для укрепления отношений со своими лучшими клиентами — независимо от технологической сложности.

Что на самом деле включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами

Опасность 4: преследование клиентов, а не ухаживание

Если бы ваши лучшие клиенты знали, что вы планируете инвестировать 130 миллионов долларов, чтобы повысить их лояльность к вашим продуктам, как бы они посоветовали вам потратить эти деньги? Хотели бы они, чтобы вы создали карту лояльности, или они попросили бы вас открыть больше кассовых аппаратов и держать на складе достаточно молока? Ответы зависят от того, в какой компании вы находитесь, и от того, какие отношения вы и ваши клиенты хотите поддерживать друг с другом.Такие отношения могут варьироваться в зависимости от отрасли, компании в отрасли и клиентов в компании. К сожалению, менеджеры склонны игнорировать эти соображения при использовании CRM, что чревато катастрофическими последствиями. Они часто заканчивают тем, что пытаются построить отношения с неправильными клиентами или пытаются построить отношения с правильными клиентами неправильным путем.

В 1996 году Dallas Morning News , одна из ведущих газет Техаса, осознала суровую реальность: она обнаружила, что ее программа телемаркетинга раздражает клиентов, а не привлекает их внимание.Все больше и больше потенциальных клиентов ломали свои телефоны, и прирост тиража замедлялся. Даже директор по тиражу газеты признал, что единственным положительным моментом в программе было то, что она была недорогой. Поэтому он начал перераспределять ресурсы по работе с клиентами, не обращаясь к каждому потенциальному клиенту по программе, направленной на создание «желательности».

Новая программа повлекла за собой прямую почтовую рассылку, нацеленную на 12 клиентских сегментов, которые были предварительно оценены с точки зрения потенциала роста. Компания также сосредоточилась на удержании клиентов, обзванивая существующих клиентов, чтобы проверить их удовлетворенность и предложить им удобство автоматических платежей.К лету 2001 года компания прогнозировала, что только 33% ее новых клиентов будут приобретены с помощью телемаркетинга — в среднем по отрасли — по сравнению с 56% в 1996 году. Более того, уровень удержания от продажи товаров по почте составлял 62% против 40 % для клиентов, которые подписались после телефонного звонка, что оправдало более высокие расходы на рассылку. Прежде всего, новый подход соответствовал имиджу, который пыталась создать газета: быть партнером по дому, а не вредителем.

Отношения — это улицы с двусторонним движением.Возможно, вы захотите установить больше отношений с состоятельными клиентами, но хотят ли они, чтобы они были с вами? Не удается построить отношения с клиентами, которые их ценят, и вы неизбежно потеряете этих людей в пользу конкурента. Попробуйте наладить отношения с незаинтересованными покупателями, и вас будут воспринимать как преследователя, раздражающего потенциальных клиентов и превращающего их в громких критиков. Это то, к чему приводит большинство программ лояльности, как скажет вам любой незадачливый клиент, зарегистрировавшийся в розничном магазине, оснащенном CRM.Тот факт, что менеджеры могут связываться с клиентами, не означает, что они должны это делать; это зависит от стратегии клиента, а не от программы CRM.

Учимся на неудачах

Даже если вам не удалось внедрить CRM, есть надежда: компании действительно оправляются от своих неудач. Рассмотрим случай BMC Software, поставщика программного обеспечения для системного управления из Техаса, который был вынужден отказаться от всей своей программы CRM и начать все сначала — и снова. После двух неудачных попыток внедрения CRM-системы компания наконец добилась успеха в третий раз.Что пошло не так во время первых двух попыток BMC использовать CRM? Многие из описанных нами ошибок. Менеджеры BMC не выяснили, чего хотят клиенты; они только спрашивали себя, какие процессы они могут выполнять быстрее. Они предположили, что инициатива CRM не требует большого участия высшего руководства и что она может быть реализована ИТ-менеджерами. Они считали, что программное обеспечение будет продаваться сотрудникам и автоматически приведет к необходимым организационным изменениям. Каждый раз программа просто проваливалась.

Наконец, осознав, что проект CRM является кросс-функциональным предприятием, руководство BMC поручило вице-президенту по продажам в Северной Америке и менеджеру маркетинговых программ в Северной Америке возглавить инициативу. Приверженность маркетингового дуэта к определению требований программы CRM заранее и разъяснению ее преимуществ для сотрудников оказалась критически важной. Они тщательно согласовывали каждое изменение с запланированными в бюджете целевыми показателями продаж, чтобы показать, как CRM поможет отделу продаж достичь поставленных целей.В них было задействовано гораздо больше сотрудников, причем 175 человек помогали разрабатывать конфигурации новой программы и выступали в качестве ее первых поборников.

BMC потребовалось пять месяцев, чтобы развернуть систему автоматизации продаж. Чтобы преодолеть остаточный скептицизм внутри компании, развертывание включало внутреннюю маркетинговую кампанию, возглавляемую ветераном корпоративных коммуникаций. В то же время компания закрыла большинство своих проектов, связанных с технологиями, и тщательно продумала последовательность внедрения CRM.Сначала была автоматизирована функция прямых продаж, за которой последовали менеджеры по продажам и менеджеры по работе с партнерами по бизнесу. Затем BMC оснастила свои веб-каналы технологией CRM. Успех в одной области готовил почву для успеха в другой, и если возникала проблема, вся компания не втягивалась в нее.

В конечном итоге использование
CRM стало обязательным в BMC, а его преимущества были тщательно доведены до сведения каждого сотрудника, чтобы гарантировать поддержку. На этот раз стратегия реализации сработала. Система CRM была перезапущена в марте 2000 года; шесть месяцев спустя 80% сотрудников по маркетингу и продажам были включены в систему и 95% годом позже.В рамках новой системы торговые представители BMC могли получать доступ к данным за пять-десять минут, по сравнению с тем, что было раз в пару недель. Когда команда TeleServices, например, использовала программное обеспечение для исследования контактов для блиц-продажи продукта, один торговый представитель смог заключить прибыльную сделку менее чем за неделю вместо месяцев. Исследование, которое определит выгоды от реализации проекта и экономию затрат, было проведено совсем недавно, но результаты обязательно покажут успех третьей попытки BMC.• • •
Инструменты управления приходили и уходили, но мы убеждены, что CRM — это не еще одна причуда. Это мощная идея, хотя и трудная для реализации. Его подводные камни объясняют, почему все, что сейчас делается во имя CRM, кажется, уводит менеджеров от клиентов, а не ближе к ним. Но CRM отнюдь не невозможно использовать; это не сложнее, чем любая другая общеорганизационная инициатива. Если вы помните принципы, на которых он основан, и избежите ловушек при его реализации, ваш проект CRM не приведет к снижению доходов, разочарованию сотрудников и снижению лояльности клиентов.
Успешная CRM больше зависит от стратегии, чем от суммы, которую вы тратите на технологии. Стратегия заключается в распределении ограниченных ресурсов для создания конкурентного преимущества и превосходной производительности. Единственный способ заставить CRM работать — это потратить время на расчет своей клиентской стратегии, которая поможет сотрудникам понять, куда они идут и почему, а также согласовать ваши бизнес-процессы перед внедрением технологии.
Вам также необходимо будет эффективно руководить изменениями и управлять ими, показывая командам поддержки CRM, как достичь своих целей с помощью новых процессов.Сотрудники должны быть оснащены инструментами, необходимыми для достижения успеха — будь то канцелярские товары и ручки для отправки благодарственных писем или программное обеспечение для создания возможностей самообслуживания для клиентов. В самом деле, хотя технологии и являются мощным помощником в процессе управления взаимоотношениями с клиентами, они всего лишь помощник. И как только компании забудут об этом, CRM превратится в инструмент, который вместо того, чтобы укреплять лояльность, будет делать прямо противоположное.
Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за февраль 2002 г.
Что и почему CRM
Что такое CRM?
Компании меняют способ ведения бизнеса. Сегодняшние менеджеры и стратеги обращаются к системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Великие компании всегда строились на прочных отношениях с клиентами.
CRM — это средство для объединения всех людей в вашей организации с видением улучшения центральных отношений вашего бизнеса посредством значимого взаимодействия. Самая сильная сторона CRM — это мощь CRM как стратегии, влияющей на сотрудничество во всех сферах бизнеса.
По данным helpcout.net, постоянные клиенты стоят в 10 раз больше, чем их первая покупка. Таким образом, обеспечение высокого качества обслуживания клиентов имеет важное значение для расширения бизнеса.
В настоящее время существует множество программных решений, которые могут помочь организациям улучшить отношения с потребителями на рынке. Однако наиболее популярным решением, используемым корпорациями для улучшения качества обслуживания клиентов и управления им, а также для привлечения потенциальных клиентов, безусловно, являются системы CRM.
CRM — это стратегия, используемая для того, чтобы больше узнавать о потенциальных клиентах, а также о потребностях и поведении клиентов, чтобы развивать с ними более крепкие отношения. В CRM есть много технологических компонентов, но думать о CRM в основном с технологической точки зрения — ошибка.
Более полезный способ думать о CRM — это как процесс, который поможет собрать воедино разрозненную информацию о перспективах, клиентах, продажах, услугах, эффективности маркетинга, оперативности и рыночных тенденциях с использованием конвергентных технологий.
Новое определение, разъясняющее «Что такое CRM?»
«CRM в эпоху взаимодействия с клиентами — CRM — это бизнес-наука с определенной философией и набором стратегий и программ, поддерживаемых системами и технологиями, разработанными для улучшения взаимодействия людей в бизнес-среде. Ее цель и ценность должны сделать опыт взаимодействия клиентов с компанией достаточно хорошим, чтобы со временем обеспечить взаимовыгодный результат, даже если ожидания меняются.«
— Пол Гринберг, «CRM в эпоху взаимодействия с клиентами»
«CRM — это бизнес-стратегия, разработанная для оптимизации прибыльности, дохода и удовлетворенности клиентов » — Gartner
Практическое определение:
Способность всей организации эффективно выявлять, привлекать, поддерживать и удерживать лояльных клиентов.

Полная сила CRM используется для ускорения вашего бизнеса за счет наличия надежной системы для этой деятельности по развитию деловых отношений.
Чистая выгода от этой клиентоориентированной стратегии, поддерживаемой CRM-системой для непрерывного сбора знаний, заключается в том, что у вас гораздо более ценный бизнес. Хорошо реализованная CRM-система — это ценный актив вашего бизнеса.
Просмотрите список Критических бизнес-проблем и проблем , в решении которых может помочь CRM!
Узнайте «Как выбрать программное обеспечение CRM — Руководство по отправной точке…»
Причины для инвестиций и результаты, полученные с помощью CRM:
Увеличьте ценность вашего бизнеса!
Информация о ваших клиентах — это актив, который ценится .
Успешные процессы и процедуры в надежной системе повышают ценность.
Увеличьте скорость продаж
Более быстрое преобразование потенциальных клиентов в квалифицированные возможности и закрытые продажи.
Улучшенное наблюдение и отчетность
Принимайте обоснованные решения — быстрее и проще
Информационные панели деловой активности и выполненных задач для руководства персоналом и бизнесом.
Улучшенное управление и удержание клиентов
Исчерпывающие знания клиентов
Повышение удовлетворенности клиентов
Повышенная лояльность клиентов
Повышение и оценка эффективности продаж и маркетинга Более подробная информация для принятия управленческих решений
Снижение административных расходов
Повышение морального духа сотрудников

Интегрированная CRM-система — это компонент стратегии улучшения бизнеса, ориентированной на клиента.Это дает умножение положительных результатов во всей организации.
Посмотрите, какие преимущества предоставляются ролям: руководителей высшего звена / менеджеров, продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и ИТ-поддержки, здесь …..
Прочтите о Результаты, полученные с помощью бизнес-стратегии и системы CRM .
Цели CRM:
К Цель новых перспективных перспективных клиентов
С
по Привлечь новых клиентов (клиентов, дистрибьюторов, партнеров и т. Д.).)
По Развивать клиентов — понимать их потребности и потребности, чтобы обеспечивать ценность продуктов, услуг и решений.
От
до Удержать прибыльных клиентов — быстрое вложение

CRM может обеспечить 360-градусный обзор вашего бизнеса .
Готов ли ваш бизнес к бизнес-стратегии CRM и системе построения бизнеса? Сколько еще ты можешь ждать? Ваши конкуренты уже там?
Узнайте больше или свяжитесь с Диком Вуденом, бизнес-катализатором и консультантом, который специализируется на высококачественных CRM-решениях для предприятий, которые хотят рентабельно развивать свой бизнес.
Что такое CRM? — Назначение CRM
CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, — это бизнес-стратегия всей компании, разработанная для снижения затрат и увеличения прибыльности за счет повышения удовлетворенности, лояльности и поддержки клиентов. Настоящая CRM объединяет информацию из всех источников данных внутри организации (и, где это уместно, извне), чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени. Это позволяет сотрудникам, работающим с клиентами в таких областях, как продажи, поддержка клиентов и маркетинг, принимать быстрые, но обоснованные решения по всем вопросам, от возможностей перекрестных продаж и дополнительных продаж до целевых маркетинговых стратегий и тактики конкурентного позиционирования.
Когда-то считавшаяся разновидностью программного обеспечения, CRM превратилась в клиентоориентированную философию, которая должна пронизывать всю организацию. Успешная CRM-инициатива состоит из трех ключевых элементов: люди, процессы и технологии. Люди в компании, от генерального директора до каждого представителя службы поддержки клиентов, должны поддержать CRM. Бизнес-процессы компании должны быть реорганизованы, чтобы поддержать ее инициативу CRM, часто с точки зрения того, как этот процесс может лучше обслуживать клиентов. Фирмы должны выбирать правильную технологию для управления этими улучшенными процессами, предоставлять лучшие данные для сотрудников и быть достаточно простыми. действовать так, чтобы пользователи не упирались.Если одна из этих трех основ не будет прочной, вся структура CRM рухнет.
Это стратегия, используемая для того, чтобы больше узнать о потребностях и поведении клиентов, чтобы укрепить с ними отношения. В конце концов, хорошие отношения с клиентами лежат в основе успеха в бизнесе. В CRM есть много технологических компонентов, но думать о CRM в основном с технологической точки зрения — ошибка. Более полезный способ думать о CRM — это как процесс, который поможет собрать воедино большое количество информации о клиентах, продажах, эффективности маркетинга, оперативности и рыночных тенденциях.
Если отношения с клиентами являются основой успеха в бизнесе, тогда CRM — это клапан, который перекачивает кровь компании. Таким образом, CRM лучше всего подходит, чтобы помочь предприятиям использовать людей, процессы и технологии для понимания поведения и ценности клиентов. Это понимание позволяет улучшить обслуживание клиентов, повысить эффективность колл-центра, добавить возможности перекрестных продаж и дополнительных продаж, улучшить показатели закрытия, оптимизировать процессы продаж и маркетинга, улучшить профилирование и таргетинг клиентов, снизить затраты и увеличить долю клиентов и общую прибыльность.
Звучит как панацея, но CRM не лишена проблем. Чтобы CRM была действительно эффективной, организация должна убедить своих сотрудников, что изменения — это хорошо и что CRM принесет им пользу. Затем он должен проанализировать свои бизнес-процессы, чтобы решить, какие из них необходимо модернизировать и как лучше всего это сделать. Далее следует решить, какая информация о клиентах актуальна и как она будет использоваться. Наконец, команда тщательно отобранных руководителей должна выбрать правильную технологию для автоматизации того, что необходимо автоматизировать.Этот процесс, в зависимости от размера компании и объема данных, может занять от нескольких недель до года и более. И хотя некоторые фирмы используют веб-технологии CRM менее чем за 100 долларов в месяц на пользователя, крупные компании могут потратить миллионы на покупку, установку и настройку технологий, необходимых для поддержки их инициатив CRM.
Бесплатная подписка на журнал CRM и другие ресурсы
Что такое CRM? Руководство маркетолога по управлению взаимоотношениями с клиентами
Mailchimp — это CRM?
Mailchimp предлагает все инструменты CRM, которые нужны маркетологам малого бизнеса, позволяя им собирать, организовывать и управлять данными об аудитории в одном месте.Фактически, многие клиенты Mailchimp уже используют платформу в качестве своей CRM.
Хотя у некоторых пользователей Mailchimp действительно есть более сложные потребности в CRM (поэтому существуют интеграции для других автономных решений CRM), для многих маркетологов наиболее важной функцией CRM является сбор и интерпретация отчетов клиентов для улучшения кампаний. Mailchimp предоставляет все инструменты, необходимые для достижения этих целей, так что вы можете организоваться и начать использовать информацию о клиентах, не добавляя ненужных (и дорогостоящих) сложностей в ваши рабочие процессы.
Как Mailchimp может помочь вам в маркетинге CRM
Большинство клиентов Mailchimp знают, что их кампании генерируют полезные отчеты с данными, но многие не понимают, что Mailchimp также предоставляет инструменты для организации и интерпретации этой информации на более высоком уровне. Лучше всего то, что многие из этих инструментов бесплатны, поэтому они являются отличным вариантом для компаний, которые только начинают работать.
Вот несколько способов, с помощью которых Mailchimp может помочь вам начать использовать отчеты для улучшения ваших кампаний и построения лучших отношений с вашими клиентами.
Создание центрального узла для данных о клиентах
Наличие всех данных об аудитории в одном месте позволяет идентифицировать закономерности: вы можете видеть, что работает (а что нет), вы можете понять, что отправлять, когда отправлять и кому отправлять. А с Mailchimp в качестве вашего центрального узла вы можете быстро превратить эти знания в действия.
Независимо от того, начинаете ли вы с нуля или у вас есть уже существующая информация, которую нужно систематизировать, Mailchimp позволяет легко создать единое представление о вашей аудитории.Например, для клиентов электронной коммерции подключение вашего магазина электронной коммерции к Mailchimp автоматически импортирует все ваши отчеты о клиентах на нашу платформу. С помощью этой информации мы дадим вам общее представление о том, кто ваш клиент, как он взаимодействует с вашим маркетингом и как это приводит к покупкам. Эти сведения поступают из таких точек данных, как их возраст и географическое положение, когда они в последний раз нажимали на одну из ваших кампаний и когда они что-то покупали.
Узнайте больше о том, как подключить свой магазин к Mailchimp.
Сегментируйте свою аудиторию для более целевых кампаний
Даже если вы хотите собрать всю информацию о клиентах в одном месте, вам почти никогда не захочется говорить со всеми ими одинаково. Вот почему Mailchimp позволяет легко сегментировать вашу аудиторию на основе общих характеристик.
Просто введя данные своих клиентов в Mailchimp, вы автоматически получите доступ к предварительно созданным сегментам на основе информации об аудитории, которая уже есть в вашей учетной записи, например, где живут ваши контакты, сколько им лет или какие люди чаще всего нажимают на ваши кампании. довольно часто.
Эти предварительно созданные сегменты могут быть очень полезны для отправки целевых сообщений, но вы также можете создавать свои собственные сегменты на основе того, что вам полезно. Вы можете сохранять свои сегменты простыми или создавать очень сложные сегменты, разбивая на слои до 5 критериев в вашем запросе, чтобы вы могли разговаривать со своей аудиторией еще более целенаправленно. А если вам нужно что-то еще более сложное, Mailchimp предлагает расширенную сегментацию.
Узнайте больше о сегментации в Mailchimp.
Организуйте свои контактные данные так, как вам нужно.
То, как вам нужно организовать и получить доступ к информации об аудитории, будет зависеть от потребностей вашего бизнеса, того, что вам важно знать о своих контактах и от того, как вы собираете информацию. Вот почему Mailchimp предлагает несколько инструментов, включая сегменты, теги и группы, которые работают немного по-разному, чтобы помочь вам получить нужную информацию, когда она вам нужна.
Теги — это настраиваемые ярлыки, которые вы можете создать для своих контактов (например, «влиятельный человек в социальных сетях» или «использует купоны») на основе информации, которую вы о них знаете.Они полностью гибкие: вы можете пометить сразу несколько контактов, добавить несколько тегов к одному контакту и использовать их для создания сегментов или автоматического запуска кампаний. Группы, с другой стороны, создаются с помощью поля формы, которое люди заполняют, чтобы подписаться на ваш маркетинг — в то время как теги назначаются вами, группы выбираются людьми из вашей аудитории самостоятельно. Но, как и теги, вы можете сегментировать и фильтровать свою аудиторию по группам, чтобы отправлять им правильные сообщения на основе информации, которую они рассказали вам о себе.
Узнайте больше об инструментах Mailchimp для организации вашей аудитории.
Используйте данные для персонализации своих кампаний
После того, как вы создали свою уникальную организационную структуру, основанную на том, что имеет смысл для вашего бизнеса, вы можете использовать свои отчеты для отправки клиентам индивидуальных сообщений, которые, как кажется, предназначены только для них.
Mailchimp упрощает добавление тегов слияния в электронные письма для включения конкретной информации о клиенте (например, их имени или продукта, который они рассматривают) и позволяет персонализировать время отправки в зависимости от того, в каком часовом поясе находится клиент или когда он находится. re, скорее всего, откроет электронное письмо.Если у вас есть подключенный магазин, вы даже можете предсказать пол и возрастную группу своих клиентов, чтобы знать, как с ними разговаривать. Это упрощает отправку людям важных для них сообщений и повышает вероятность того, что они будут продолжать слушать то, что вы хотите сказать.
Узнайте больше об инструментах персонализации Mailchimp.
Сделайте так, чтобы ваши данные работали на маркетинг, автоматически
Организация данных не только упрощает отправку целевых сообщений, но и позволяет отправлять эти сообщения автоматически.Используя возможности своих данных и нашей автоматизации, вы можете предлагать клиентам дополнительные продажи, давая правильные рекомендации и вознаграждать их за их лояльность.
Mailchimp предлагает несколько видов автоматизированных кампаний, которые могут использовать данные для увеличения конверсии:
Mailchimp будет автоматически отслеживать доходы, полученные от каждой автоматизации, чтобы вы могли видеть, что работает, и оптимизировать свою стратегию. Определив, что работает, вы можете продолжить расставлять приоритеты и оптимизировать.
Узнайте больше об автоматизации Mailchimp.
Оптимизировать кампании на основе данных
Инструменты оптимизации
Mailchimp позволяют легко увидеть, что работает (а что нет), чтобы вы могли сосредоточить свои усилия. Поймите, как сообщения находят отклик у вашей аудитории, протестируйте различные элементы своей кампании (темы, изображения и т. Д.), Чтобы сравнить результаты, и получите подробную разбивку об эффективности ваших кампаний. Наши отчеты о росте, вовлеченности и доходах помогут вам узнать больше о поведении ваших контактов и определить, какой тип контента работает.И чем больше вы работаете с Mailchimp, тем с большим объемом данных вам приходится работать.
Узнайте больше об инструментах оптимизации Mailchimp.
Станьте умнее, ориентируясь на новых клиентов
CRM-инструменты
Mailchimp хороши не только для оптимизации существующих отношений, но и для построения новых. С вашими данными, консолидированными в Mailchimp, вы можете принимать обоснованные решения о том, с кем поговорить дальше и на чем направить свой рекламный бюджет.
Например, когда вы создаете рекламу Facebook в Mailchimp, вы можете использовать свои данные, чтобы создать похожую аудиторию из ваших лучших клиентов и настроить таргетинг на них с помощью рекламы всего за несколько кликов.Ориентируясь на людей, которые, скорее всего, оценят ваше сообщение или продукт, вы можете увеличить свой бюджет. А как только вы заинтересуетесь кем-то новым, вы можете использовать все, что вы уже узнали, чтобы эффективно управлять и персонализировать свое общение с ними и другими новыми людьми по мере роста вашей аудитории.
Узнайте больше о том, что вы можете создать в Mailchimp для увеличения конверсии.
Как маркетологи малого бизнеса используют Mailchimp для CRM
Как видите, Mailchimp предлагает множество инструментов и стратегий, которые попадают в категорию построения и управления отношениями с клиентами в качестве маркетолога.Вот несколько общих примеров того, как разные типы предприятий могут использовать комбинацию этих инструментов для стратегического использования своих данных и достижения своих конечных целей:
Специалист по маркетингу электронной коммерции может подключить свой сайт, используя интеграцию электронной коммерции, чтобы синхронизировать существующие данные о клиентах, покупках и хранилищах в Mailchimp. Для начала они могут настроить всплывающую форму для сбора информации от потенциальных клиентов, которые посещают их сайт, создать целевую страницу для рекламы продажи или продвижения по службе и создать процесс для импорта данных, которые они собирают в автономном режиме.Имея всю информацию о клиентах в Mailchimp, они могут использовать теги, чтобы отслеживать, где они встретили клиентов и что им интересно, а затем эту информацию можно использовать для персонализированного маркетинга.
Компания, которая продает цифровые продукты , такие как приложения SaaS, может интегрировать свое решение с Mailchimp, чтобы обеспечить синхронизацию всех новых и обновленных пользовательских данных. Используя оболочку API Mailchimp, они также могут помечать пользователей на основе поведения в приложении, что становится мощным маркетинговым инструментом.Например, они могут настроить автоматическую серию приветствий для пользователей приложения, чтобы помочь им в процессе адаптации и передовых практик. Для этого они использовали теги для идентификации пользователей приложения, а затем создали сегмент на основе данных тегов.
Маркетолог, продвигающий контентную сеть , может использовать группы для сбора информации от клиентов, когда они подписываются через встроенную форму Mailchimp. Понимая интересы клиентов, они могут создавать более релевантный контент, а, зная больше о том, кто их подписчики и как они взаимодействуют, они могут улучшить свой подход.Например, возможно, их клиенты, скорее всего, будут взаимодействовать по воскресеньям, или, может быть, все они живут на Тихоокеанском Северо-Западе. Какие бы шаблоны ни появлялись, они, вероятно, породят новые идеи для контента.
Если вы обнаружите, что вам нужен более сложный и ориентированный на продажи процесс для CRM (часто бывает для предприятий, ориентированных на бизнес-бизнес), имейте в виду, что Mailchimp предлагает варианты интеграции с автономными решениями CRM, чтобы вы могли делиться контактными данными и данными клиентов с платформой, которая работает для вас.

Облачная система	Коробочная система
+ Не нужен собственный сервер + Отсутствие затрат на поддержку и обновление + Доступ 24/7 с любого устройства + Стабильная работа и скорость системы + Быстрая масштабируемость — Оплата по подписке	+ Разовая оплата за лицензии + Полный доступ к ядру системы + Неограниченное дисковое пространство — Сложности с обновлением и поддержкой — Высокие затраты на содержание ИТ-департамента

CRM системы что это простыми словами

Какие бывают CRM?

CRM в Google Таблицах

Amo CRM

CRM Bitrix24

Callibri

Выводы

система — что это и как работает? Детальный обзор с примером

Популярные CRM-системы в России

Похожие статьи

CRM системы: что это такое и как они работают, лучшие бесплатные CRM в обзоре

Содержание статьи:

Что такое CRM-система и как она работает?

Какие задачи решают СРМ-системы?

Какие бывают CRM программы? Их плюсы и минусы

Список обязательных модулей и функций

Как происходит работа в CRM-системе?

Когда нужна СРМ-система, а когда не нужна?

Как выбрать CRM-систему?

Как происходит внедрение CRM-системы?

Обзор бесплатных и платных CRM

CRM стратегия: руководство по разработке и внедрению

Поможем снизить отток и увеличить продажи существующим клиентам

Инженерный подход к созданию лучшего сервиса

Строим правильные модели управления отношениями с клиентами

Лучшие CRM-системы для бизнеса: Обзор бесплатных систем

Обзор и сравнение популярных CRM-систем. Как выбрать?

1. Bitrix24

2. Worksection

3. NetHunt CRM

4. Мегаплан

5. Sales Creatio

6. Microsoft Dynamics 365 CRM

7. retailCRM

8. Pipedrive

9. “Клиентская база”

10. amoCRM

11. Keepin CRM

12. Простой бизнес

13. Salesforce

14. Zoho

15. HubSpot

16. SugarCRM

17. Less Annoying CRM

18. ACT! CRM

19. Apptivo

20. Highrise

21. Streak

22. ProsperWorks

Как прокачать вашу CRM?

SAP CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами

Что такое SAP CRM?

Структура SAP CRM

Что такое CRM? Зачем нужна CRM?

Почему важна CRM | Оракул

Признаки того, что вам нужна система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Продажи — это борьба.

Профили клиентов построить сложно.

Обслуживание клиентов не очень хорошее.

Отделы маркетинга и продаж не сотрудничают.

Неизвестны дорогостоящие счета.

Контакты в учетной записи не могут быть идентифицированы.

Прогнозирование и отчетность затруднены.

Что такое CRM для продаж?

Упростите продажи

Централизация продаж

Повышение точности данных клиентов

Выявление узких мест в процессе продаж

Анализ воронки продаж.

Отчеты о конверсии.

Прогноз продаж

Обзорные отчеты о деятельности.

Отчеты о целях.

Сократите цикл продаж с помощью CRM-системы продаж

Узнайте больше о повышении продаж — начните бесплатную пробную версию сегодня.

CRM 101: Что такое CRM? | Технологии

Почему CRM важна для вашего бизнеса

Избегайте четырех опасностей CRM

Вкратце об идее

Опасности CRM