Что такое CRM (Customer Relationship Management)?

CRM (Customer Relationship Management) — это класс систем для ведения клиентской базы, автоматизации взаимодействия с клиентами и, как следствие, повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Основой CRM является база контактов, которая содержит информацию о клиентах и партнерах + историю взаимодействия с ними (задачи, имейлы, продажи, документы). Как следствие, неотъемлимыми функциями CRM системы являются органайзер, почтовая программа (или же полноценный контакт-центр) и хранилище документов.

Кроме того, CRM, как правило, включает в себя инструменты для управления продажами, маркетиновыми кампаниями и сервисным обслуживание, а также аналитические инструменты, начиная от простых отчетов и заканчивая средствами Business Intelligence (OLAP, Data Mining).

Одно из преимуществ вэб-crm перед десктоп-системами

— в возможности улучшенной перелинковки между записями и перехода между ними, например из задачи можно легко открыть проект, контакт или исполнителя, к которому эта задача привязана.

Кому нужны онлайн CRM системы?

CRM системы с интернет (Web) доступом находят все большее применение в организациях с географически-распределенной структурой или использующих удаленных и мобильных сотрудников. В первую очередь это дистрибьюторские компании, страховщики, банки, СМИ, телекомы, разработчики ПО, интернет-бизнесы, транспортные компании и т.д.

В таких организациях Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу данных, легко вытесняют традиционные клиент-серверные системы, использующие репликацию и синхронизацию между удаленными серверами (что очень дорого и неуклюже).

Развитие высокоскоростного мобильного интернета значительно ускоряет этот процесс. Сейчас можно получить доступ к CRM системе через интернет практически из любого места (где могут оказаться ваши сотрудники). А т.к. продажи часто связаны с поездками и встречами, то у продажников появляется возможность полноценно работать (с системой) во-время длительных переездов внутри мегаполиса или в другие города, не теряя зря время.

Web-технологии позволяют создавать более удобные пользовательские интерфейсы с элементами знакомых всем пользовательских интернет-сервисов. Поэтому, как правило, с онлайн CRM системой пользователи работают с большей охотой.

Кроме того, тенденция развития CRM такова, что CRM системы перестают быть просто записной книжкой для менеджера по продажам. Они превращаются в инструмент коммуникаций с клиентом, тесно связанный с корпоративным сайтом, форумом, email и телефонией. А т.к. основные каналы связи перемещаются в интернет, то именно интернет-ориентированные CRM системы становятся доминирующими.

Web CRM системы можно устанавливать на собственный корпоративный сервер, либо использовать в виде интернет-сервиса (SaaS модель).

Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах понять, что такое CRM.

2021. СКБ Контур представил собственную CRM систему — Контур.CRM

Компания СКБ Контур, которая является лидером отечественного SaaS рынка (благодаря сервису сдачи отчетности и онлайн-бухгалтерии) — запустила собственную CRM систему для малого бизнеса — Контур.CRM. По словам разработчиков, система вам подойдет, если у вас больше трех менеджеров продаж, и если вы занимаетесь, например, услугами для бизнеса, строительством, производством, оптовой торговлей. Однако, она не подойдет интернет-магазинам, ресторанам, рознице, фарме, оптике, сфере услуг для населения, и если в компании нет отдела продаж. Стоимость сервиса начинается от 4800 руб/мес за 10 пользователей.

2017. Мегаплан обновил модуль Клиенты

Сервис Мегаплан значительно обновил модуль для работы с клиентами и продажами. Список клиентов и карточка клиента стали удобнее и быстрее. Их можно настраивать под индивидуальные нужды. Облегчен поиск дубликатов. Появились новые версии инструментов для управления продажами и проектами — Канбан-доска и диаграмма Ганта. Кроме того, разработчики обновили модуль сделок, добавили несколько новых сценариев, поработали над удобством заполнения карточек. Эти небольшие улучшения смогут сэкономить время руководителям и снизить нагрузку на других сотрудников.

2013. Лидеры CRM рынка 2013 по версии CRM Magazine

Уважаемый буржуйский журнал CRM Magazine опубликовал свой очередной рейтинг лидеров глобального CRM рынка, и конечно же, в нем присутствует наша SaaS система BPMonline CRM (которая в последнее время традиционно присутствует во всех западных рейтингах). На этот раз BPMonline CRM отметили в номинации One to Watch (за кем нужно следить) среди систем для малого-среднего бизнеса. А лидеры рынка — это, как обычно Microsoft, SAP, Netsuite, Oracle и SugarCRM. И все они преследуют Salesforce.

2012. Топ 25 CRM систем от Пола Гринберга

CRM гуру Пол Гринберг опубликовал список из 25 CRM систем, которые на данный момент определяют развитие рынка. Примечательно, что в этом списке оказалась и наша отечественная SaaS CRM системы BPMOnline (которая чуть ранее победила в конкурсе CRM Idol, организованном тоже Гринбергом). Пол Гринберг также выделил большую четверку CRM вендоров: Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle. А особенно он восхищается (неизвестной нам) системой Blackbaud CRM. Это американская CRM система для некоммерческих организаций. Видимо, Гринбергу понравилось ее позиционирование в рамках определенной ниши. Полный список из 25 лучших CRM систем (в алфавитном порядке) — ниже: ***

2010. RightNow: CRM мертв

В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: «Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, — вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад». Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience). ***

2010. Facebook внедряет Salesforce

Самая большая социальная сеть с мире, которая уже насчитывает 500 млн пользователей, Facebook выбрала Salesforce Sales Cloud 2 в качестве своего CRM решения. Разумеется, CRM нужна Facebook не для управления взаимоотношениями с пользователями, а для работы с рекламодателями, которых тоже немало (Facebook уже обогнала Yahoo! и Microsoft по объемам показываемой рекламы). Ранее в Facebook пользовались доморощенной CRM системой, но видимо, у разработчиков в Facebook есть много других задач, кроме поддержки CRM. Интересно, что на AppExchange доступен плагин Facebook Connector, который подтягивает в Salesforce информацию из профайлов Facebook. Но будут ли пользоваться в Facebook этим плагином — пока не известно.

2008. В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запущена эксклюзивная программа по работе с клиентами

В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запустили новую CRM-программу, переведенную на русский язык и адаптированную для работы российских риэлторов CENTURY 21. Компания — разработчик CRM — B.M.B.Y Software Systems Ltd — работала над проектом в тесном сотрудничестве с CENTURY 21 Россия, чтобы разработать именно тот продукт, который будет удобен и эффективен для руководителей и агентов. Программа проста в применении, может синхронизироваться с другими информационными и Интернет-сервисами, мобильными телефонами и т.д. «СRM-система, предлагаемая CENTURY 21 Россия для своих франчайзи, призвана максимально «привязать» нужного клиента к компании большим количеством невидимых нитей-отношений», — заявили в компании. Как следует из пресс-релиза, СRM позволяет руководителю брокерского офиса эффективно управлять работой агентов по недвижимости, видеть в реальном времени статус их работы, контролировать сделки и расчет комиссионных, рекламировать объекты в сети Интернет посредством легкого интерфейса формирования рекламных объявлений и многое другое.

2008. Внедрение Terrasoft CRM в www.ProstoBank.com.ua

Компания “Простобанк Консалтинг” начала использование Terrasoft CRM для управления взаимоотношениями со своими клиентами. ***

2008. Terrasoft представляет пакетные предложения

5 февраля 2008 компания Terrasoft, ведущий поставщик комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), объявляет о специальных пакетных предложениях. ***

2007. Компания NetSuite вышла на биржу

Компания NetSuite на этой неделе осуществила первичную эмиссию акций (IPO). NetSuite является разработчиком одноименного программного продукта, предназначенного для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Пакет NetSuite CRM содержит средства автоматизация продаж и маркетинга, а также компоненты, необходимые для обслуживания и поддержки клиентов. Кроме того, существует расширенная версия программного продукта под названием NetSuite CRM+, которая позволяет управлять заказами, отслеживать проекты, осуществлять аналитический анализ и пр. NetSuite завоевала многочисленные награды за лидерство на рынке и инновации от таких изданий, как eWeek, CRM Magazine, InfoWorld, PC Magazine и The CPA Technology Advisor.В ходе аукциона по продаже ценных бумаг стоимость акций NetSuite достигла 26 долларов США. Это существенно выше ожиданий экспертов, которые прогнозировали, что цена акций NetSuite не превысит 16 долларов. Всего были выпущены 6,2 миллиона акций, что позволило компании NetSuite получить более 160 миллионов долларов США.

2007. CRM-система нужна каждой четвертой компании

Согласно результатам аналитического исследования, вопросы внедрения или обновления CRM-систем сейчас рассматривают порядка 25% компаний. Более половины из них наиболее перспективной считают модель on-demand. Аналитическая компания T.H.G. Sales Automation, совместно с корпорацией Microsoft, провела исследование активности CRM-рынка. В ходе исследования было изучено более 20 000 компаний с объемом продаж от 2,5 млн. до 1 млрд. долларов. Из них: 63% относятся к сегменту среднего бизнеса, 25% являются небольшими компаниями и 12% — крупными компаниями. Согласно полученным результатам, каждая четвертая компания сейчас уже приобретает либо находится в процессе изучения рынка и намерена в течение ближайших 6-12 месяцев приобрести новую CRM-систему или же обновить существующую.

2007. Модель SaaS станет катализатором роста рынка CRM

По мнению аналитиков из Gartner, рынок CRM-систем будет расти на 14% ежегодно вплоть до 2011 года. Вдвое более быстрыми темпами будет развиваться сегмент SaaS. Компания Gartner опубликовала прогноз развития мирового рынка CRM-приложений. По мнению аналитиков, компании продолжают активно инвестировать средства в развитие фронт-офисных систем. И если в 2006 году объем рынка CRM-приложений составил 6,5 млрд. долларов, то в 2007 году, согласно ожиданиям, он вырастет на 14% и составит 7,4 млрд. долларов. Рост сегмента приложений для управления взаимоотношениями с клиентами обусловлен спросом на все специализированные подклассы подобных систем и просто «взрывным» ростом популярности модели SaaS при автоматизации управления продажами. Так, в 2006 году системы «по требованию» обеспечили 12% доходов от CRM-приложений, в 2007 году, согласно прогнозам, их доля вырастет до 14%.

2006. Парус: ниша CRM практически не занята

Корпорация Парус провела ряд независимых исследований, в ходе которых было анкетировано 420 компаний, которые относятся к разным отраслям экономики. Исследования дали cледующие результаты: Учет взаимоотношений с клиентами в единой базе ведут 15% опрошенных компаний. Процент компаний, в которых учет взаимоотношений с клиентами ведется каждым менеджером в своей, отдельной базе составляет 31%. Собираются организовать управление — 54%. Из тех компаний, которые ведут учёт взаимоотношений с клиентами, 45% респондентов используют офисные приложения (Access, Еxcel), 46% опрошенных пользуются своими разработками, и уже используют CRM-системы 9% респондентов. Основным направлением автоматизации в рамках организации учета взаимоотношений с клиентами 57% опрошенных компаний назвали направление продаж, 21% респондентов — маркетинговую деятельность, а 22% опрошенных — направление сервисного обслуживания.

2006. Terrasoft CRM 3.0 — новая эра CRM

Cостоялся релиз нового программного продукта Terrasoft CRM 3.0 — комплексной CRM-системы, покрывающей весь спектр коммерческих задач предприятия. Среди основных преимуществ системы — высокая производительность на больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей), поддержка трех СУБД (MS SQL Server, Oracle, Firebird), а также возможность создания и защиты собственных конфигураций.  За счет мощного инструментария платформы Terrasoft CRM, скорость разработки CRM-решения увеличена в 2 раза по сравнению со скоростью разработки с использованием стандартных средств.  Возможна поставка продукта в двух стандартных конфигурациях. Terrasoft CRM X15 содержит базовый набор функциональности. В поставку входит 15 модулей. Terrasoft CRM X25 — комплексная CRM-система, покрывающая весь спектр коммерческих задач предприятия (продажи, маркетинг, сервис, управление ресурсами).

2004. SugarCRM выпустила коммерческую версию

Начинающая фирма SugarCRM выпустила первую коммерческую версию своей CRM-системы с открытым кодом — Sugar Sales Professional 1.5. Приложение оптимизировано для Linux, но возможна компиляция для Mac OS X и Windows. Система сопровождается лицензией Sugar Public License. Пользователи имеют возможность свободно модифицировать код, но в случае, если он кому-то передается (включая компанию — продавца исходной версии), все изменения необходимо публиковать в открытых источниках. Продавать измененный код запрещено. SugarCRM предоставляет пользователям Sugar Sales Professional услуги оптимизации программного обеспечения, обучения администраторов, снабжения заплатами и технической помощи. В комплект поставки включен инструментарий импорта данных из ряда закрытых CRM-продуктов, включая системы Salesforce.com, ACT, SalesLogix и Microsoft CRM. Первый год обслуживания Sugar Sales Professional 1.5 стоит 150 долл. в расчете на рабочее место, каждый последующий — 240 долл.

2004. Во что обходится CRM

Результаты исследования The Financial Impact of CRM, недавно проведенного аналитиками IDC, показали, что внедрение приложений управления взаимоотношениями с клиентами приводит к окупаемости от 16 до 1000%. Причем технологические компоненты ROI не превышают, как правило, 7%, в то время как вклад роста производительности и повышения эффективности бизнес-процессов достигает соответственно 51 и 42%. В данном отчете приведены следующие показатели: возврат на инвестицию в 19% компаний, опрошенных в процессе подготовки материалов отчета, на превысил 50%; в 52% организаций этот показатель колебался от 51 до 500% и только в 30% ROI превысил 500%. В течение одного года вернули инвестиции 58% респондентов, 35% — в интервале от одного до трех лет, 8% — за время, превышающее три года. Средняя величина инвестиций в развертывание CRM-приложений, учитывающая все расходы до начала их продуктивной эксплуатации, составляет 426 тыс. долл. Средняя стоимость затрат в течение первых пяти лет — 1,2 млн. долл.

2003. Каковы перспективы CRM-систем в нашей стране?

Представители ИТ-компаний не раз задавали нам вопрос: каковы перспективы CRM-систем в нашей стране? Вопрос этот интересный, но он больше всего волнует ИТ-поставщиков. Попытаемся ответить на другой: нужны ли CRM-системы российским предприятиям? Да, нужны. В России уже есть компании, которые используют CRM в своей повседневной практике. Но вот простейшая количественная оценка: по мнению аналитиков компании Gartner, около двух третей российских предприятий — потенциальных пользователей систем уровня ERP еще не внедрили подобные системы. Пока не автоматизированы внутренние процессы, едва ли у руководства и ИТ-служб компаний дойдут руки до автоматизации внешних (управление отношениями с клиентами следует отнести именно к внешним бизнес-процессам). ***

2003. CRM: ожидания и реальность

Согласно результатам опроса, проведенного Aberdeen Group, чаще всего потенциальные покупатели CRM-систем ждут от них следующих преимуществ (в порядке убывания количества ответов): повышения оборота/увеличение доли рынка; улучшения продуктивности; сохранения или приобретения конкурентных преимуществ; улучшения в анализе и составлении отчетов. Реальные же преимущества, согласно опросу пользователей CRM-систем, таковы (в порядке убывания доли ответов): увеличение продуктивности; улучшения в анализе и отчетности; контроль расходов или экономия; повышение оборота/рост доли рынка. В таком же порядке перечисленные преимущества приобретаются в зависимости от длительности использования CRM, причем данная закономерность одинакова практически для всех компаний. Многие из нынешних пользователей до сих пор поддерживают версии CRM-систем, основанных на клиент-серверных архитектурах, соединенных VPN-сетями. Ограничения архитектур «старого стиля» отражены в комментариях пользователей: в ответ на вопрос о причинах несоответствия CRM ожиданиям 26,8% сообщили, что проект оказался чересчур дорогим во внедрении, 18,2% пожаловались на сложности с сопровождением и модернизацией, 17,7% — на трудности с использованием.

2003. Microsoft разработала Web-ориентированную CRM систему

Компания Microsoft решила выйти на CRM рынок и выпустила собственную CRM систему Microsoft CRM. Система Microsoft CRM 1.0 расчитана на малый бизнес (до 500 человек) и в компании считают, что их главный конкурент сейчас — это Excel. Основная функциональность — база клиентов, счета, заказы, проекты, инциденты и отчеты. Есть базовые возможности для настройки форм. Решение представляет собой серверную CRM систему с web-интерфейсом, доступ к которой можно получить через браузер IE, или посредством специального плагина MS Outlook. Данные из системы могут быть экспортированы в Excel и Word. В США система также может быть использована по схеме (ASP), т.е. арендована у стороннего провайдера-партнера Microsoft. Система поставляется в 2 версиях: Standard Edition (контакт-менеджер) составляет 395 долларов за пользователя, Professional Edition — 1295 долларов. Пока MS CRM распространяется только на территории Северной Америки.

2002. Парус продвигает CRM

Корпорация «Парус» разработала и внедрила у себя систему CRM, которая позволила свести всю информацию о клиентах в единую базу данных. Все события, связанные с клиентом, фиксируются в единой базе данных: когда и какой звонок был сделан клиенту (отдел продаж), когда и какой вопрос был задан по горячей линии (центр по обслуживанию клиентов) и пр. Детализацию ввода информации о событиях в жизни клиента контролирует и система (например, есть поля, обязательные для заполнения), и руководитель. По утверждению руководства «Паруса», экономический эффект от внедрения системы CRM таков: на 20-25% повысилась эффективность маркетинговых каналов, на 15-20% увеличился объем продаж, число лояльных клиентов возросло до 85%. Если раньше 70% рабочего времени сотрудники корпорации тратили на общение с системой ERP и только 30% доставалось системе CRM, то сейчас ситуация поменялась почти на противоположную: 20% времени сотрудники работают с ERP-решением, а остальные 80% занимает CRM.

2001. Рынок CRM идет в гору

По мнению аналитиков, оборот мирового рынка приложений управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) увеличится с 9,4 млрд. долл. в конце 2001 года до 30,6 млрд. долл. в 2005 году. Несмотря на замедление темпов развития мировой экономики в целом и индустрии программного обеспечения, в частности, CRM-решения будут оставаться приоритетными. В течение четырех ближайших лет рынок CRM будет ежегодно увеличиться на 30-40%. Доля США в этом «пироге» составит в 2005 году 8 млрд. долл. Самыми популярными приложениями будут автоматизированные системы взаимодействия продавцов и покупателей, средства поддержки маркетинга и обслуживания по телефону, через Web или при помощи иных средств коммуникаций.

2000. Salesforce.com хочет совершить революцию в мире корпоративного ПО

Когда Марку Беньоффу было 25 лет, он работал в Oracle, ездил на Феррари и уже был мультимиллионером. Но, похоже, спокойная жизнь с большой зарплатой уже ему надоела. Сегодня (спустя 10 лет) он запустил стартап Salesforce.com — решение для хранения базы контактов, управления продажами, создания отчетов. В целом — ничего революционного. Более того, эта система повторяет детище еще одного бывшего сотрудника Oracle — Тома Сибела. Однако, отличие Salesforce в том, что это веб-сервис, который работает на сервере в интернете, а пользователь использует его просто через веб-браузер, как web-сайт. Хотя сейчас сервис нацелен на малый бизнес, Беньофф утверждает, что через 3 года они будут отбивать клиентов у Siebel. Сам Том Сиебел в этом очень сомневается и говорит, что пока не видит ничего ценного в этом продукте. Любопытно, что шеф Oracle, Ларри Эллисон, сам благославил Беньоффа на создание стартапа (в отличии от Сибеля) и сам стал инвестором Salesforce. ***

1999. HP и Oracle планируют совместно разрабатывать системы CRM

Компании Hewlett-Packard и Oracle решили укрепить партнерские отношения. Они планируют совместно разрабатывать и распространять ПО Oracle Internet для аппаратной платформы HP. По словам недавно назначенного генерального директора HP Карли Фьорины и главы Oracle Ларри Эллисона, компании свяжут через Internet свои службы маркетинга и продаж. Широкомасштабное соглашение предусматривает, что HP будет использовать и продавать CRM систему Oracle, а Oracle будет создавать приложения электронного маркетинга HP. Обе компании рассматривают CRM как центральное направление бизнеса. «Мы занимаемся CRM, поскольку этот сегмент рынка сейчас один из самых быстрорастущих. Темп его роста почти в три раза больше, чем у рынка в целом», — отметила Фьорина.

как выбрать CRM-систему для бизнеса

Рано или поздно почти каждый владелец бизнеса сталкивается с ситуацией, когда Excel и блокнота становится недостаточно для управления компанией. Штат растет, увеличивается количество клиентов и число сделок, а бизнес-процессы становятся все более сложными.  Современное решение – подключить CRM-систему. Рассказываем, как следует выбирать CRM-систему для бизнеса, чтобы получить в итоге пользу, а не головную боль.

Зачем нужна CRM-система

CRM-система используется для управления работой с клиентами. Говоря простым языком, компании, которые используют CRM-системы, знают о своих клиентах гораздо больше, чем те, которые ведут учет «как придется» (в Excel, или делая заметки на телефоне, или в ежедневнике).

CRM-системы позволяют фиксировать все входящие заявки, обрабатывать их, стимулировать повторные продажи, лучше обслуживать клиентов и, как следствие, больше продавать.

Достоинства CRM-систем:

Для сотрудников:

— возможность фиксировать историю общения с клиентом, не упуская важное

— экономия времени за счет автоматизации ряда процессов

— работа в едином информационном поле

Для руководителей:

— возможность контролировать, как сотрудники работают с клиентами

— понимание, как вообще сотрудники работают

— представление о ситуации в бизнесе

Большим плюсом предлагаемых сегодня CRM-решений является то, что они представляют собой облачные сервисы. Это значит, что вам не придется покупать отдельный сервер и нанимать в штат системного администратора. CRM-системы доступны как на десктопе, так и на мобильных устройствах (последнее особенно удобно, если ваши менеджеры работают с клиентами в «полях»).

Но все достоинства CRM-системы возможно оценить только в том случае, если она выбрана правильно. Если же нет, можно только навредить. CRM будет отнимать много времени, вызовет недовольство и отторжение сотрудников, внесет в существующие процессы не порядок, а путаницу.

Пример: компания купила CRM-систему с чересчур сложным интерфейсом для сотрудников. Самые ответственные из них честно пытались в ней работать, но на заполнение карточек уходило так много времени, что количество звонков клиентам сократилось. Остальные же и вовсе предпочли «не заморачиваться» и вести записи по-старинке – в блокнотах. Все это привело к тому, что звонки задвоились, а часть базы вообще осталась не обработанной.

Выбирать CRM нужно по трем основным критериям: функциональность, удобство и безопасность.

Критерий первый: функциональность

Работа с клиентами не единственное направление, для которого нужна CRM-система. Вот как еще ее можно использовать:

• Для продаж и маркетинга

CRM-система автоматизирует воронку продаж, позволяет не упустить клиента, даже если он обратился неклассическим способом, например, через социальную сеть. Многие CRM позволяют звонить и отправлять сообщения клиентам прямо в системе. Во многих предусмотрены гибкие фильтры для сегментации (по среднему чеку, источнику заявки и т.п.), ведется контроль переписки и даже запись телефонных разговоров с клиентами. А еще некоторые платформы позволяют выставлять счета и управлять скидками.

• Для совместной работы

CRM-системы используются для эффективного распределения и контроля задач среди сотрудников, Ведь с каждым клиентом, как правило, работает несколько человек. Подобный функционал также полезен для компаний, в которых часть работ выполняют фрилансеры или сотрудники на удаленке, потому что CRM, кроме отслеживания задач, позволяет также обмениваться файлами.

• Для планирования и общения

Быстрые коммуникации внутри CRM необходимы, чтобы сотрудники могли лучше координировать усилия, быстрее согласовывать документы, обсуждать рабочие вопросы и т.п. Как правило, это реализуется в виде корпоративной социальной сети или чата.

Заранее узнайте, можно ли разграничить права доступа сотрудникам внутри системы и ограничить выгрузку данных, дать гостевой доступ и посмотреть историю редактирования. Как показывает опыт, это очень полезные функции.

Пример: компания заключила с клиентом договор. Спустя два месяца выяснилось, что в нем присутствует новый пункт, который не был изначально согласован. Нужно поднять историю согласования и посмотреть, на каком этапе этот пункт появился, и кто его добавил.

При этом помните: когда функционал слишком широкий, он не особо нужен – это очень отвлекает.

Пример: компания оказывает бухгалтерские услуги и половина его сотрудников – это бухгалтера предпенсионного возраста, которым очень сложно привыкнуть к компьютерным новинкам. Для таких сотрудников CRM-система должна обладать минимальным функционалом: простой и понятной карточкой клиента, куда бухгалтер вносит ежедневный отчет о статусе работ. Им не нужны чаты или функция отправки сообщения – они предпочитают общаться по телефону. 

Иногда необходимость в новом функционале возникает через некоторое время после начала пользования CRM-системой. Нужно предусмотреть такую возможность и заранее выбирать CRM, где можно самостоятельно добавить функциональность. Например, создать новые поля в карточке клиента за пару кликов. И наоборот, за пару кликов избавиться от лишнего функционала, который мешает работе.

Критерий второй: удобство

Чем проще вашим сотрудникам будет пользоваться CRM-системой, тем лучше. На удобство влияет расположение кнопок, дизайн шрифтов, навигация и многие другие элементы. Интерфейс не должен быть перегружен подсказками, онлайн-консультантами, всплывающими окнами. Полезно, если настроены все возможные интеграции: возможность прямо в системе позвонить, отправить письмо или выставить счет.

Как понять, что выбранная CRM-система не окажется чересчур сложной для ваших сотрудников? Попробуйте начать пользоваться ей самостоятельно: если у вас получится быстро разобраться, то, скорее всего, смогут и ваши сотрудники. Почти все системы предоставляют тестовый бесплатный период, как правило, это две недели. Этого времени вполне хватит, чтобы протестировать систему. Выделите группу сотрудников для теста, обсудите с ними задачи тестирования и ваши общие ожидания, чтобы быть на одной волне. Так оценить результаты теста будет легче.

Критерий третий: безопасность

Убедитесь в том, что поставщик ПО может обеспечить безопасность хранения вашей коммерческой информации на своем сервере (хотя некоторые поставщики готовы предложить и «коробочные» решения, которые можно установить на собственном сервере компании). Узнайте заранее, можно ли в системе разграничить права доступа к информации среди пользователей и ограничить выгрузку данных.

Комментарий эксперта:

Алексей Баранов, руководитель компании «Интерлогика»

«Любая автоматизация – это не самоцель, а инструмент. При внедрении CRM-системы, в первую очередь, необходимо определить, зачем вы это делаете. Например, вы хотите улучшить отношения с клиентами, лучше их понимать за счет углубленной аналитики, контролировать сотрудников отдела продаж, интегрировать электронную статистику в учет, автоматизировать бизнес-процессы и так далее. Второй шаг – измерьте вашу цель. Если вы хотите за счет CRM поднять продажи, то определите в рублях, насколько именно они вырастут. Внедрение CRM-системы – это, в первую очередь, инвестиции в ваш бизнес. И вам нужно иметь четкий план окупаемости этих инвестиций. В противном случае CRM рискует стать модной «примочкой», а не эффективным инструментом развития».

Вместо заключения

Многие владельцы бизнеса думают, что лучше всего будет не купить готовое решение, а заказать разработку CRM. Это не так. Разработка CRM-системы – это долго и дорого. Проще и выгоднее взять готовый продукт и адаптировать его под себя. Для этого выбирайте систему с важным для вас функционалом и возможностью быстрых доработок и настроек без привлечения на это команды разработчиков.

И помните главное: CRM – не волшебная таблетка, а инструмент для эффективной работы. Она будет полезна ровно настолько, насколько умело ей пользоваться. Например, она может сообщить о том, что пора позвонить клиенту и напомнить о повторной покупке, но не сделает это за продавца. В конечном счете, эффективно работают люди, а не системы.

Обзор популярных CRM-систем

Битрикс24

Одна из самых функциональных систем: позволяет управлять звонками, назначать встречи, делать рассылки, запускать лендинги. Есть интеграции с социальными сетями, календарем и многими другими приложениями. Однако, в этом есть и свои минусы. Интерфейс может показаться слегка перегруженным. По отзывам, сложно настраивается и требует помощи со стороны. Придется вникать и разбираться, но это того стоит. Есть бесплатный тариф с ограниченным функционалом.

AmoCRM

Классическая платформа для клиентской базы и продаж: фиксирует клиента во всех возможных источниках (email, телефон, сайт, соцсети и мессенджеры) и двигает его по воронке продаж. По отзывам, обладает очень продвинутой аналитикой, а еще ярким и красочным дизайном. В целом, достаточно простой интерфейс и расширенные интеграции. Тест-драйв: 14 дней бесплатно.

Мегаплан

Хорош для работы не только с продажами, но и с проектами: позволяет повысить продуктивность сотрудников, упорядочить клиентскую базу и навести порядок в бизнес-процессах. Помогает убрать все лишнее и оставить только самое нужное. Простой и понятный в пользовании интерфейс. Тест-драйв: 14 дней бесплатно.

Envybox

Не совсем классическая CRM-система, скорее, специализированные сервисы для повышения продаж: обратный звонок, онлайн-чат, всевозможные инструменты «захвата» клиентов: квизы, всплывающие окна с акциями и обратным отсчетом, имитация онлайн-консультантов (обращение к клиенту), а также EnvyCRM, которая позволяет довести клиента до продажи. Из минусов – не хватает расширенного функционала типа выставления счетов. Тест-драйв: 7 дней бесплатно.

Что такое CRM-система

CRM — это программа, которая помогает эффективно управлять бизнесом. Если ее внедрить в ежедневную работу компании, можно увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.  

Как работает CRM-система

CRM ( от англ. Customer Relationship Management) управляет отношениями с клиентами благодаря автоматизации рутинных задач. Основная часть CRM-системы — это база пользователей. Отличие от Excel в том, что CRM хранит всю информацию о покупателях: личные данные, история покупок и посещений, жалобы и обращения, статус в программе лояльности. Эти данные формируются в наглядную карточку, которую менеджер может использовать во время звонка или для постановки задач: отправить sms, email, документ. 

На практике это работает так: клиент звонит бизнесу, и менеджер сразу видит его карточку. Таким образом, он может приветствовать человека по имени и ответить на вопросы о его прошлых покупках, бонусных баллах или жалобах, даже если общается с ним первый раз. Помимо этого, CRM сама сообщает о статусе заказа, напоминает о записи или окончании тарифа.

CRM экономит время менеджеров, уменьшает количество ошибок и помогает предоставлять лучший сервис, что влияет на возврат пользователей и их лояльность

Но это далеко не все возможности CRM, их намного больше. Система может учитывать заявки и сделки, управлять задачами и проектами, создавать наглядные отчеты и документы по шаблонам, назначать и мониторить kpi, записывать клиентов на услуги, управлять финансами компании и рассчитывать стоимость услуг. А также в CRM-системах есть множество интеграций с другими сервисами: почтой, телефонией, соцсетями, email- и sms-рассылками. Это упрощает жизнь руководителя компании, который тратит меньше времени и энергии на контроль, а больше — на развитие бизнеса. 

Каким бизнесам подойдет CRM

Компании, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами и возврат пользователей, найдут множество преимущества в CRM-маркетинге. Бизнесы из сферы услуг, оптово-розничной торговли и B2B-сегмент одни из самых активных пользователей CRM-систем. Некоторые компании используют CRM, чтобы автоматизировать процессы на производстве. 

Любой бизнес с отделом продаж, который регулярно общается с клиентами, может внедрить CRM и получить от этого выгоду 

CRM-система не подойдет небольшим компаниям, которые зарабатывают за счет сиюминутного спроса. Например, магазинам у дома или мастерским по починке обуви. Бизнесам, которые работают только за счет проходящего трафика CRM тоже не нужна. Это кофейни у метро, районные супермаркеты и лавки «1000 мелочей». Если предприниматель работает сам и продвигается за счет личных контактов и нетворкинга, он тоже может обойтись без CRM.

Какие проблемы решает CRM-система

У бизнесов из разных сфер много типичных проблем, которые можно решить с помощью CRM. Рассмотрим некоторые из них и какие альтернативы предлагают CRM-системы.

Забывчивые сотрудники — это настоящая беда для бизнеса. Каждый необработанный лид несет финансовые потери и репутационный урон. CRM сама распределяет заявки по менеджерам и ставит им задачи в зависимости от этапа воронки продаж. Если специалист игнорирует задачу, руководитель моментально об этом узнает и может принять меры. Например, вынести предупреждение, выписать штраф или уволить человека, который регулярно халтурит.

Недобросовестные менеджеры — это еще одна большая проблема. Сотрудники увольняются и уводят за собой клиентов, обещая лучшие условия или скидки. Чтобы этого избежать, используйте настройки доступа в CRM — менеджер увидит только своих клиентов, а в момент увольнения база будет от него скрыта.

Работа с аналитикой — это всегда непросто, а если ошибиться в расчетах, то можно потерять крупную сумму. Поэтому в CRM автоматизирована работа по всем бизнес-процессам и в любой момент можно сформировать наглядный отчет или график. Можно узнать, насколько эффективно работает каждый сотрудник или какие услуги приносят максимум прибыли. 

Попробуйте внедрить CRM-систему в работу вашей компании, чтобы сократить количество ошибок, сэкономить часы сотрудников благодаря автоматизации процессов и лучше контролировать свой бизнес.

Поделиться статьей

CRM системы — что это такое

Обновлено 24 июля 2021 Просмотров: 325649 Автор: Дмитрий Петров

1. Что это такое
2. Характеристики современных CRM-систем
3. Преимущества от их использования
4. Минусы CRM систем
5. Для кого они подходят
6. Кто может использовать CRM внутри фирмы
7. Критерии выбора
8. Затраты на ЦРМ
9. Поставщики программного обеспечения

Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Компании прилагают огромные усилия, чтобы получить информацию о своих клиентах.

Но зачастую такие данные не систематизированы и хранятся в виде обычных, разрозненных записей в блокноте, компьютере.

Поэтому когда требуется быстрое обновление информации о клиентах, приходится использовать несколько источников, чтобы собрать воедино необходимые сведения.

В такой сфере, как бизнес, такой подход не рационален и приводит к финансовым потерям.

CRM объединяет такую информацию в единое целое. Полная история клиента: перечень сделок, электронные письма, заметки о встречах и прочие сведения хранятся в одной программе.

CRM — что это

CRM – сокращение от управления взаимоотношениями с клиентами. Это программное решение, которое объединяет множество возможностей.

Оно позволяет:

1. Хранить данные всех имеющихся и потенциальных клиентов, совершать звонки, отправлять электронные письма, создавать отчеты, планировать встречи, добавлять заметки и прочее.
2. Автоматизировать все вышеперечисленные процессы, тем самым повысить уровень продаж.

По своей сути, программное обеспечение CRM помогает строить долгосрочные отношения бизнеса с заказчиками и покупателями. Одним из основных преимуществ использования ЦРМ является повышение удовлетворенности клиентов.

Используя эту стратегию, все операции, связанные с обслуживанием, маркетингом и продажей продуктов и услуг, могут проводиться организованным и систематическим образом. Это позволяет обеспечить лучшее обслуживание клиентов за счет понимания их проблем и истинных потребностей.

Характеристики современных CRM-систем

Программное обеспечение на сервере или облаке

Системы CRM изначально размещались на физических серверах, но все чаще переходят в облако. Это означает, что можно купить программное обеспечение ЦРМ по подписке, настроить его и не беспокоиться о затратах на управление сервером.

Мобильность

CRM — это изначально веб-приложения. Они по-прежнему разрабатываются в основном для настольных компьютеров и ноутбуков, но теперь они также оптимизированы для мобильных устройств. Большинство систем ЦРМ доступны в виде мобильных приложений на Android и iOS.

Интеграция

Существует возможность интегрировать CRM с различными приложениями, такими как инструменты автоматизации маркетинга, программное обеспечение (что это?) для чата в реальном времени, ПО службы поддержки. В отличие от электронных таблиц и e-mail рассылки, ЦРМ позволяют быстро и в реальном времени сотрудничать с клиентами.

Преимущества от использования CRM

Укрепление отношений с покупателями

От перспективы до клиента, весь путь фиксируется в CRM. Имеющиеся сведения помогут лучше понять людей, их потребности и то, как бизнес может лучше работать для них.

Меньший объем вводимых данных

Такое программное обеспечение позволяет автоматизировать повседневные задачи, такие как создание потенциальных клиентов из форм регистрации и отправка приветственных писем новым потенциальным клиентам. Таблицы требуют ввода данных, а CRM минимизируют этот процесс.

Доступность информации

Система управления взаимоотношениями с клиентами становится единым источником сведений для каждого члена бизнес-команды. Никаких информационных пробелов, никаких возвратов. Это улучшает отношение клиента к компании.

Успешные сделки

Возможность визуализировать процесс продаж позволяет правильно расставлять приоритеты по сделкам и старательно их анализировать. В результате каждый клиент гарантированно откликнется на предложение.

Более высокий доход

Поскольку у сотрудников всегда есть четкое представление о клиенте, можно перекрестно продавать продукцию с более высокой прибылью. Это положительно отразится на финансовом положении компании.

Лучшая коммуникация

Информация в CRM полезна не только для команды продаж, но и для маркетинга. Это позволяет успешнее планировать рекламные кампании и лучше реагировать на вызовы рынка, используя контекст продаж.

Минусы CRM систем

Зачастую неподъемная стоимость

Многие программные решения CRM могут быть слишком дорогими для малого бизнеса. В настоящее время существует несколько вариантов такого ПО, доступных по цене для малого бизнеса.

Ключом является выбор одного из них с функциями, которые на самом деле будут использоваться и смогут масштабироваться вместе с бизнесом, и предлагаются по приемлемой цене (например, Битрикс24).

Отнимает много времени

CRM может занимать много времени при настройке и использования ПО продавцами. Важно выбрать программное обеспечение, которое экономит рабочее время персонала.

Простота использования

Работа с некоторыми системами управления взаимоотношениями с клиентами может быть затруднена как для руководства предприятия, так и для продавцов. Очень важно выбрать решение, которое будет легко в использовании для всей команды продаж и для владельца бизнеса.

Для кого подходит ЦРМ

Стартапы

Нулевая терпимость к сложности, нет времени для долгого обучения – у стартапов (это что?) очень четкие ожидания от бизнес-программного обеспечения. Разработчики CRM для стартапов это понимают. Такие программные продукты просты в использовании, интуитивно понятны и имеют функции, помогающие быстро масштабировать бизнес.

Малый бизнес

Небольшие компании не всегда могут позволить себе потратить средства на ПО, в тех объемах, которые расходуют крупные предприятия. Но это не должно мешать мелким фирмам пользоваться преимуществами CRM. Главное настроить себя на устойчивый рост с таким ПО для малого бизнеса, которое предоставляет широкие возможности по доступным ценам.

Крупные предприятия

В бизнесе любая компания настроена на рост и поглощение конкурентов. Но с расширением увеличивается количество отделов, подразделений, сотрудников. Поэтому единая система управления взаимоотношениями с клиентами незаменима для любого крупного предприятия, которое хочет привести в порядок и внести ясность в процесс продаж.

Кто может использовать CRM внутри компании

CRM-системы предлагают конкретные преимущества для большинства сотрудников внутри компании:

1. Владельцы и менеджеры бизнеса. Инструменты данных и отчетности в CRM помогают владельцам бизнеса и менеджерам принимать важные решения на основе прогнозов выручки от продаж и их количества, стадии и стоимости сделок в процессе разработки.
2. Продавцы. Системы ЦРМ помогают продавцам строить отношения, управляя и отслеживая взаимодействия с постоянными и потенциальными клиентами. Используя такие сведения, как недавние действия, проблемы, решаемые службой поддержки клиентов, или рекламные предложения, рассылаемые потенциальным клиентам.
3. Маркетологи. CRM помогут маркетологам планировать и проводить более релевантные маркетинговые кампании на основе наблюдаемых ими тенденций.
4. Отдел обслуживание клиентов. Такие программные продукты улучшают обслуживание клиентов, предоставляя полную картину того, что клиент приобрел, и как они взаимодействовали с отделами продаж. Эта информация становится полезной при разрешении клиентских споров или решения прочих проблем.

Критерии выбора подходящей вам системы

Простота

Интуитивно понятный пользовательский интерфейс и минимальное время, необходимое для начала работы — это важные показатели простого программного обеспечения CRM.

Цена

Необходимо следить за скрытыми затратами, с точки зрения обслуживания и реализации. Следует обратить внимание на плату за основные функции, такие как телефон и электронная почта. Если есть бесплатная версия CRM, стоит ее попробовать.

Актуальность

Идеальная ЦРМ-система для бизнеса решает большинство задач. Но перед началом выбора необходимо четко определиться, каким функционалом она должна обладать.

Затраты на ЦРМ

Стоимость программного обеспечения CRM может варьироваться от нуля до десятков тысяч долларов в год в зависимости от таких факторов:

1. Количество пользователей.
2. Типы функций.
3. Возможности настройки.

А также от того, является ли программное обеспечение облачным или размещено на сервере.

В то время как некоторые из самых известных программных инструментов CRM оцениваются в верхней части этого диапазона, малые предприятия часто могут найти многофункциональную ЦРМ для некоммерческого уровня по вполне приемлемой цене.

Поставщики программного обеспечения CRM

Сегодня существует множество вариантов программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, особенно для тех, которые предназначены для малого бизнеса. Для небольших предприятий хорошим помощником будет ПО Битрикс24.

Но есть и другие поставщики программного обеспечения ЦРМ, предлагающие программы, специально разработанное для рынка малого бизнеса. Среди них можно выделить: Мегаплан, amoCRM, Zoho. Каждый из этих продуктов обладает уникальными функциями, подходящими для конкретных типов бизнеса или потребностей бизнес-процессов.

Также могу вам предложить рейтинг CRM-систем, размещенный на этом сайте. Он, правда, пока еще только в стадии запуска и отзывов немного, но, надеюсь, вы поможете сделать его более актуальным.

Итог

Все компании могут и должны использовать программное обеспечение CRM. Это ПО позволит менеджерам по продажам и всей компании предпринять конкретные действия, которые приведут к увеличению продаж и удовлетворенности клиентов.

Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru

Эта статья относится к рубрикам:

Как выбрать CRM-систему | fbconsult

Вступление

Выбор CRM-системы во много похож на выбор квартиры для большой семьи:

• значительная стоимость приобретения
• необходимость соответствовать требованиям нескольких людей
• масса «технологических» нюансов, которые необходимо учесть
• мало купить, необходимость потратить немалые время и деньги на обустройство

Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, то продать неудачно выбранную CRM-систему, — увы невозможно. А если учесть, что время это тоже деньги, то стоимость неправильного выбора возрастает еще больше.

Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей — это путь в никуда. Конечно, представление о функциональных возможностях различных CRM-систем, понимание их сильных и слабых сторон являются необходимыми, но абсолютно недостаточными условиями для выбора правильной CRM-системы.

В статье мы постараемся дать практичные рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости подготовительных работ, чтобы заинтересованный читатель мог при необходимости сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM-системы.

 

Определяем цель

Следуя известному утверждению «Цель определяет средства» выбор CRM-системы необходимо начинать именно с поиска ответа на вопрос: «Зачем это нам надо?».

Несмотря на кажущуюся простоту и очевидность ответа, сформулировать правильный ответ в условиях конкретной организации далеко не так просто.

Самые частые формулировки, с которыми доводилось сталкиваться автору при общении с владельцами и топ-менеджерами компаний, звучали так:

• Повысить эффективность продаж (маркетинга, сервиса, контакт-центра, …)
• Повысить качество обслуживания клиентов
• Обеспечить удержание или расширение клиентской базы
• Увеличить кросс-продажи
• Повысить прозрачность работы продавцов (маркетологов, сервисной службы, операторов и т.д.)
• Снизить риски потери клиентских данных
• Упростить работу сотрудников
• Создать механизмы управления продажами (маркетингом, сервисом, контак-центром)

Все это абсолютно корректные ОЖИДАНИЯ от внедрения CRM-системы, но такой формулировки совершенно недостаточно, чтобы гарантировать корректный выбор CRM-системы и вы сами в этом убедитесь, когда попробуете дать последовательно ответы на следующие четыре вопроса:

Кто такие «мы»?

Поскольку вопрос звучит «Зачем это нам надо?», думаю, вы согласитесь, что, не зная точного ответа на этот вопрос, нельзя быть уверенным, что знаешь, о чем идет речь и легко сбиться с пути, сделать подмену ожиданий владельца, например, ожиданиями начальника отдела маркетинга. Все знают, чем закончится история, если это выяснится на финальной стадии, когда время и деньги безвозвратно потрачены. Кроме того, когда речь зайдет о стоимости, очень важно понимать, кто будет выступать в роли «Спонсора» проекта по внедрению CRM-системы.

Действительно ли это то, что необходимо?

Возможно, мы формулируем предпосылку для достижения другой цели, подсознательно делая подмену понятий? Например: любой, кто сталкивался с бизнесом, скажет, что «Увеличить прибыль компании» и «Обеспечить удержание или расширение клиентской базы» это далеко не тождественные понятия и удержание, и расширение клиентской базы не всегда ведет к росту прибыли. Но как часто на практике говоря об удержании и расширении, мы подразумеваем, увеличение прибыли. В долгосрочной перспективе это корректно, а вот для краткосрочной перспективы все может быть с точностью до наоборот.

Чем точнее мы поймем, что собой представляет наша цель, тем проще нам будет ответить на два следующих вопроса:

Как мы будем оценивать ее достижение?

Ведь если мы хотим контролировать и управлять процессом достижения цели, мы должны понимать, как мы будем измерять результаты. Чем конкретнее и точнее мы опишем цель, тем проще будет сделать выбор инструментов для ее достижения, особенно когда надо будет принимать решение по цене. Практически всегда сложность с формулировкой ответа на этот вопрос является признаком отсутствия ответа на предыдущий вопрос.

К какому сроку мы хотим достичь цели?

Ведь поговорку «ложка дорога к обеду» никто не отменял ни в быту, ни, тем более, в бизнесе.

Из опыта можно сказать, что поиск ответа на вопрос «Зачем это нам надо?» в соответствии с выше перечисленными рекомендациями занимает от недели до полугода, но в среднем составляет 2 недели и от двух до шести часов работы с консультантом (если к вопросу привлекают бизнес консультантов, которые умеют грамотно ставить вопросы руководству и разговаривать с ним на одном языке).

Самостоятельно или с помощью бизнес консультантов, полученные и зафиксированные ответы на перечисленные вопросы помогут перейти нам к следующему шагу по выбору CRM-системы – а нужна ли вообще CRM-система?

А нужна ли вообще CRM-система

Да, следующий шаг – это убедиться, что действительно нужна CRM-система для того, чтобы достичь поставленных целей. Возможно, есть и другие пути достижения поставленной цели, которые не потребуют внедрения новой информационной системы.

Как это сделать? Всего лишь нужно честно ответить себе на вопрос «Что нам мешает достичь цели в существующих условиях».

Для этого достаточно:

• выписать 5–7 самых актуальных проблем и ответить себе на вопрос, почему эти явления имеют место в жизни вашей компании.
• Затем тоже самое необходимо проделать для полученных ответов, соединяя стрелочками причины и следствия по принципу «ЕСЛИ наблюдается Явление1, Явление2, … TO это приводит с Следствию1, Следствию2, …».
• повторяете эту процедуру для вновь полученных факторов, пока не поймете, что нашли корневые причины или выявленные причины находятся за пределами вашей зоны влияния и дальше «копать» нет смысла.

Пример с небольшим кусочком такого «дерева» рассуждений представлен на рисунке. Красным фоном выделены проблемы, которые «лежали» на поверхности.

Все, что Вам необходимо для построения такого дерева рассуждений:  несколько больших листов бумаги, стикеры, простой карандаш, ластик и желание.

Если все делать корректно:

• Не выдавать желаемое за действительное
• Не путать причину и следствие
• Не смешивать несколько причин в одно утверждение
• Определять необходимость и достаточно причин для существования следствия
• Четко понимать границы того, на что можем влиять, и на что не можем влиять то очень скоро у вас будет визуальная картинка, объясняющая, что на самом деле мешает достичь цели.

Если затрудняетесь сами сделать такой анализ, найдите практикующих консультантов, использующих Теорию ограничений, и постройте с ними дерево текущей реальности для ключевого вопроса «что не позволяет» + формулировка вашей цели.

Если будете делать такое упражнение сами, то это займет у вас от двух недель до никогда (будет то некогда, то не до того, то еще что-то будет отвлекать). Если же выполнять такое упражнение по анализу собственного бизнеса с привлечением консультанта, то на анализ потребуется не более двух-трех недель «грязного» времени и от 4 до 20 часов работы с консультантом, т.е. бюджет будет в диапазоне $600 – $3000.

Имея такое «дерево» на руках можно смело двигаться дальше, т.к. у нас есть все необходимое, чтобы получить ответы на вопрос: какие негативные явления мы ожидаем или планируем устранить путем внедрения CRM-системы.

Ответ на этот вопрос поможет нам понять, какую экономическую отдачу мы можем получить от внедрения CRM-системы, и какая команда нам нужна для внедрения.

Определяем допустимый бюджет

Зная свой бизнес и имея на руках дерево негативных явлений, вы без труда сможете оценить ожидаемый экономический эффект от их устранения.

Если же у вас не получается определить в денежном выражении ценность устранения проблем, вероятнее всего, вы допустили ошибки на предыдущих этапах и движение вперед не рекомендуется. Необходимо вернуться и повторить процедуру снова.

Если же все нормально, то через 3–6 недель вы получите для себя ответ, что экономический эффект от внедрения CRM-системы в течение следующих 12 или 24 месяцев составит некую сумму. Та сумма «S», которую вы согласуете со спонсором проекта, и будет точкой отсчета при определении допустимого бюджета проекта.

Статистика проектов по внедрению CRM-систем говорит о том, что даже успешные проекты превышают первоначально оговоренный бюджет от 20% до 100%. На то есть две объективных причины:

1. первоначальные оценки делаются в условиях значительного количества неопределенностей, что сказывается на их точности
2. бизнес не стоит на месте, и пока идет подготовка к проекту и сам проект, может произойти (и происходит) значительное количество изменений, которые заставляют вносить коррективы в сроки и стоимость проекта

Следовательно, нет необходимости говорить, что и ваш проект тоже имеет далеко не нулевую вероятность превысить первоначально оговоренный бюджет, как бы вы не пытались «зажать» договорными рамками вашего поставщика.

Чтобы не попасть в ситуацию с отсутствием бюджета для финансирования непредвиденных, но важных задач, первоначальный бюджет проекта должен быть определен на уровне 50–70% от «S», а 30–50% должны находиться в резервном фонде, доступном руководителю проекта для использования.

Рекомендации по выбору коэффициента резервов достаточно простые: чем масштабнее проект, тем ближе этот коэффициент должен быть к 50%. Проекты с бюджетом до 20 тысяч долларов – это небольшие проекты, свыше 250 тысяч – крупные. Из опыта автора, коэффициент резерва для средних проектов, которых большинство, рекомендуется устанавливать на уровне 35–40%. Таким образом, сумма 60–65% от «S» – это та сумма, в которую должны уложиться первоначальные оценки стоимости статей бюджета проекта.

Кто нам нужен для внедрения CRM-системы

CRM-система не существует в отрыве от команды, которая будет ее внедрять. Поэтому самое время рассмотреть, как определить требования к будущему поставщику решения. Как и любые другие информационные системы, CRM-системы это всего лишь сложный строительный инструмент, который может многое в умелых руках, но точно также самый совершенный инструмент в руках неопытного поставщика не принесет желаемого результата.

Полученное на предыдущем этапе анализа дерево негативных явлений позволит нам сделать правильный выбор и инструмента, и мастера.

Как и в случае с ремонтом, рекомендуется придерживаться правила, что мастеру нужно ставить задачу, а не рассказывать, как он должен ее выполнить.

В ситуации с внедрением CRM-системы, чтобы иметь возможность сравнивать показатель «цена/качество проекта», а не «цена/функции системы», нам необходимо дать возможность поставщикам решений показать, как с помощью своего инструмента они могут решать необходимые нам задачи.

Для этого мы сформируем набор вопросов, которые и составят значимую часть повестки дня для проведения встреч с потенциальными поставщиками. А звучать эти вопросы будут так: «Покажите, как ваша система помогает решить задачу + »описание негативного явления»». Использование такой формулировки вопроса позволит получить максимум информации и изучить различные подходы к решению одной и той же задачи.

Также еще до проведения встреч с поставщиками необходимо понять, какие компетенции нам понадобится привлечь со стороны поставщика, а какие могут быть обеспечены внутренними ресурсами.

Для этого нам необходимо классифицировать негативные явления, которые препятствуют достижению цели, и распределить их по категориям:

Кто должен быть в команде внедрения – бизнес-консультант, консультант по оптимизации процессов.

• Неадекватные политики, правила, сложившиеся процедуры – чтобы устранить такое негативное явление, мало внедрить CRM-систему, надо будет провести изменения в нормативных документах и/или в сознании людей, а также выстроить процедуры, которые позволят контролировать сам факт того, что изменения существуют. Для устранения негативных явлений такого рода потребуется консультант, способный проанализировать существующие процедуры и предложить варианты их модификации. Также гарантировано потребуется воля руководства, т.к. сопротивление персонала изменениям – нормальная защитная реакция. Если же руководство не готово идти на изменения, то лучше это понимать заранее и не ставить такую задачу в рамках CRM-проекта.
• Проблемы обмена данными – эти проблемы легко устраняются, если сотрудники заносят данные. Как правило, проблемы отсутствия данных чаще связаны не с невозможностью их физического внесения, а с отсутствием привычек у сотрудников эти данные вносить, неудобством внесения данных, и/или отсутствием/неработоспособностью процедур, которые стимулируют и контролируют ввод данных. Следовательно, при внедрении CRM-системы будет необходимо:

или разработать новые процедуры (см. выше),

и/или интегрировать информационные системы и устранить неудобство многократного ввода одних и тех же данных – тогда при выборе CRM-системы и поставщика важно будет оценить возможность выполнения работы по интеграции.

Кто должен быть в команде – архитектор бизнес систем, специалисты по интеграции используемых систем

и/или разработать программы «стимулирования», ввода данных. Консультанты могут поделиться опытом и знаниями о том, как это работало «в других организациях» и помочь подготовить нормативную базу, но внедрить в практику все это возможно только при наличии желания и воли руководства.

Кто должен быть в команде внедрения – консультант по управлению

• Знания и квалификация персонала  – CRM-системы помогают снизить влияние недостаточной компетенции персонала только в той степени, которая касается соблюдения стандартных процедур и шаблонов поведения. Следовательно, позитивное влияние CRM-система окажет в том случае, если вместе с внедрением инструментария будет проведено обучение сотрудников для получения новых знаний и навыков. Поэтому если Вы планируете устранить такого рода негативные явления в ходе проекта по внедрению CRM-системы, позаботьтесь о том, чтобы в бюджет проекта внедрения были заложены статьи на обучение и разработку учебных материалов.

ВАЖНО! Чем больше ваша организация или чем интенсивнее ротация кадров, тем больше внимания необходимо уделять вопросам учебных курсов, в т.ч. для дистанционного обучения. Важно позаботиться, чтобы эти курсы обучали не только и не столько программе как таковой, а давали комплексное представление о процессах, для которых используется CRM-система.

Кто должен быть в команде внедрения – тренер, специалисты по разработке учебных программ

• Недостаточная автоматизация рутинных работ – тут  без всяких сомнений CRM-система окажется полезной. Чтобы грамотно автоматизировать участок работ, сначала необходимо изучить его специфику работы, определить работы, которые могут быть автоматизированы, необходимые и достаточные условия для автоматизации и сформировать требования к автоматизации. Такого рода задачи выполняют аналитики. Желательно, чтобы аналитик, который будет работать с вами, имел опыт работы не менее 2–3 лет, т.к. ключевым умением этого человека должно быть умение наблюдать, ставить вопросы и систематизировать.

Кто должен быть в команде внедрения – аналитик

 

Кто будет руководить ходом работ

Немаловажный вопрос, который часто упускают из виду, — кто будет координировать работы, отслеживать риски проекта, своевременно и четко докладывать спонсору проекта о его состоянии (т.е. выступать руководителем проекта). Чем больше проект, тем больше внимания нужно уделять этому вопросу.

Здесь тоже уместна аналогия со стройкой и ремонтом. Ведь не так часто владелец квартиры выполняет функции прораба. И чем масштабнее строительные работы, тем больше мы нуждаемся в услугах выделенного профессионала.

Если у вас в организации нет специалиста, который обладает опытом реализации проектов и достаточным временем, чтобы постоянно анализировать состояние дел в проекте и заниматься координацией работ, то лучше эту задачу делегировать внешнему поставщику услуг, иначе вы рискуете сами утонуть в рутине проекта.

Готовимся к встречам с поставщиками решений

Теперь мы знаем все что необходимо знать о своей организации для выбора правильной CRM-системы и пришло время подготовить набор вопросов для встречи с предполагаемыми поставщиками решений.

Основной блок вопросов составят вопросы для оценки возможности решения поставленных бизнес задач. По каждой из задач необходимо получить ответы на следующие вопросы

• как поставщик видит решение задачи
• что для этого необходимо от заказчика
• как будет выглядеть технически и методически это решение
• какой бюджет работ по решению задачи
• кто может подтвердить умение поставщика решать такие задачи

Также важно выяснить общие вопросы возможностей и условий выполнения проекта. Для этого поставщик должен дать ответы на вопросы:

• какова должна быть структура и последовательность работ проекта
• сколько времени займет проект
• какие специалисты будут задействованы со стороны поставщика
• какие специалисты и на каких этапах потребуются от вас, как заказчика

Чтобы не столкнуться с проблемами «уборки мусора после ремонта», важно получить ответы на следующие вопросы:

• как можно будет обеспечить перенос и вычистку унаследованных данных
• какой бюджет этих работ
• какие учебные материалы поставляются в ходе проекта
• существует ли возможность разработки курсов для дистанционного обучения персонала и если да, то сколько стоит разработка такого курса
• как предполагается производить обучение персонала
• какова структура бюджета услуг по обучению персонала

Как и для любой информационной системы, для успешного выбора CRM-системы важно понимать структуру расходов и особенности обслуживания. Выяснить ситуацию в этом вопросе нам помогут следующие вопросы к поставщику:

• как поставщик будет обслуживать изменения потребностей после завершения проекта
• сколько стоит внесение изменений в систему
• кто кроме поставщика может проводить изменения системы, и при каких условиях
• кто может подтвердить, что поставщик обеспечивает качественное обслуживание
• как будут поставляться новые версии системы
• как будет осуществляться перенос функций, адаптированных специально для заказчика, при установке новой версии системы
• какие действия и расходы потребуются для того, чтобы увеличить количество пользователей в 2,5 раз
• на каких условиях оказывается поддержка по устранению последствий аварийных ситуаций, например: сбой или разрушение жесткого диска

Для контроля полноты бюджета проекта рекомендуем использовать следующую таблицу:

Не удивляйтесь, если в общем бюджете проекта стоимость лицензий на CRM-систему составит всего 20–30%. Чем масштабнее проект, тем меньший удельный вес стоимости лицензий CRM-системы в общем бюджете проекта.

Аналогичная таблица используется для оценки стоимости эксплуатации CRM-системы:

 

Получив и отранжировав по значимости ответы на полученные вопросы, а также оценив размеры бюджета проекта, вы получите возможность составить интегрированную оценку «цена/качество» проекта, как на этапе создания, так и на предполагаемый срок эксплуатации, который рекомендуется закладывать 5–7 лет.

Последняя рекомендация по общению с потенциальными поставщиками: чтобы сохранить ясность мысли после встреч и обсуждений постарайтесь, чтобы количество потенциальных поставщиков было от 3-х до 5-ти. Если будет меньше, вы рискуете упустить из виду выгодное предложение, а если больше – получить «винегрет» впечатлений, который не даст возможности корректно оценить плюсы и минусы работы с конкретным поставщиком.

 

Заключение

Не исключено, что после проведения встреч с возможными поставщиками вы придете к выводу, что в рамках имеющихся ограничений бюджета или технологий в том виде, как вы видели CRM-систему получить невозможно. Не расстраивайтесь, ведь лучше это узнать до того, как вы потратили деньги и время.

В такой ситуации вы можете или отложить внедрение CRM-системы «до лучших времен», или провести ревизию требований, вернувшись на соответствующий шаг процесса подготовки. Как правило, повторное прохождение цикла подготовки выбора решения занимает уже не более 1–3 недель.

Желаю удачи!

Николай Булава, INTEGROS 

 

Об авторе:

Николай Булава — основатель и генеральный директор компании «Интегрос» (www.integros.com.ua), специализирующейся на внедрении CRM-инноваций. С 1996 года и по настоящее время член совета директоров нескольких компаний из сферы ИТ. С 2001 профессионально занимается консультационной работой в области маркетинга и продаж. Руководил и принимал участие как бизнес-консультант в десятках проектов по внедрению CRM и CRM-систем. Научный редактор украинского издания бестселлера Джил Дише «CRM Навигатор».

разновидности, примеры и применение — Блог Пачки

При выборе CRM необходимо знать, какие бывают виды автоматизированных систем. Во многом такой сервис упростит ваш бизнес: сотрудники станут работать эффективнее, взаимодействие с клиентами станет качественно лучше, а руководитель получит прозрачную аналитику по работе сотрудников и по финансовым показателям компании. Главное — выбрать CRM-систему, исходя из собственных целей и задач.

В этой статье мы рассмотрим, какие бывают виды CRM-систем по типу хранения данных, функциональности и специализации.

Что такое CRM-система?

Скорее всего вы очень часто слышите слова “CRM”, “ЦРМ”, “CRMка”, но что же это такое?

CRM или Customer Relationship Management дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом». Она помогает в автоматизации бизнес-процессов в компании: продажи, маркетинг, аналитика. Иными словами, CRM-система — это любое программное обеспечение, которое помогает успешно контролировать работу с клиентами, упорядочивать и планировать её.

🚫

Ошибочно понимать, что в CRM-систему обязательно должны быть включены бухгалтерский и финансовый учёт, формирование документов, выставление счетов и т. д.

Мы в Пачке часто сталкиваемся с такими запросами от клиентов. Но изначально CRM — это про взаимодействие с клиентом, про объединение всевозможных каналов связи с клиентом в одном месте. И уже в качестве дополнения в CRM может быть и корпоративный мессенджер, и конструктор документов, и обучение, и многое другое.

А для чего нужны CRM-системы?

Глобально внедрение CRM-системы решает три задачи: работа с клиентской базой, продажи и аналитика.

Работа с клиентской базой

В CRM-системе находится вся база клиентов компании с полной и подробной информацией: номера телефонов, документы, название организации и т. д. Клиентскую базу можно сегментировать по всевозможным признакам: возраст, последняя покупка, город. Это делает продажи более персонализированными. Например, по информации из Пачки можно обзвонить всех клиентов, кто не совершал покупки в течение двух недель.

Продажи

В CRM-системе можно просматривать всю историю взаимодействия с клиентом, какие товары он покупал. Интеграция с виртуальной АТС позволяет звонить прямо из CRM, отслеживать и записывать все звонки менеджеров по продажам. И после этого сделать анализ по звонкам.

При наличии интеграций с мессенджерами и электронной почтой можно взаимодействовать с клиентом и отслеживать работу менеджера по продажам с клиентами. А интеграция с сайтом и Facebook Leads позволяет получать заявки прямо в CRM-систему, в воронки продаж, назначать ответственного менеджера и ставить задачи. Благодаря более структурному подходу к продажам и автоматизации работы, у компаний, внедривших CRM-систему, увеличивается выручка и, как следствие, прибыль.

Аналитика

Как правило, в аналитике заинтересованы руководители и маркетологи. Это позволяет им видеть текущие показатели бизнеса и прогнозировать будущие результаты. Например, сегментировав базу клиентов, маркетолог может сделать определённые выводы по группе и сделать персональное предложение не на одного, а сразу на нескольких потенциальных клиентов.

В общем, благодаря CRM-системам процессы в организации становятся структурнее, менеджеры работают качественнее и быстрее, а руководители видят прозрачную аналитику по работе компании.

Перейдём непосредственно к видам и классификации CRM-систем.

Какие бывают CRM-системы по типу хранения данных?

Сегодня на рынке IT-продуктов зачастую встречаются только два типа хранения:

1. Коробочная версия
2. Облачная версия

Коробочная CRM

Суть такой CRM-системы не в том, что она находится у вас в коробке в бизнес центре, нет.
Такой тип CRM-систем расположен в контуре организации, на внутренних серверах.

Из положительных моментов коробочной системы — вся база и все доступы находятся только у вас. И, как следствие, доступ к базе клиентов есть только у ваших сотрудников.

Из отрицательных моментов:

1. Стоимость системы. Первоначальный платёж сильно больше, чем в случае облачной системы, и, к тому же, необходимо содержать штат специалистов по этой системе.
2. Обновление системы. Их делать достаточно проблематично.

Как правило, такой тип CRM-систем выбирают крупные компании, которые могут содержать необходимый персонал для обслуживания и которые чересчур переживают за базу клиентов.

Облачная CRM

Суть в том, что система расположена на серверах разработчика.

Из положительных моментов — это сильно дешевле, чем коробочный вариант. Компания платит за лицензии. Более того, за развитие системы отвечает разработчик. Такой вид систем постоянно совершенствуется, иначе компания-разработчик потеряет долю рынка — отказаться от облачной CRM можно довольно быстро.

Из отрицательных моментов — это доступ разработчика к данным и менее гибкая система в плане кастомизации. Такой вид системы сложнее изменить под потребности бизнеса.

Какие бывают виды CRM-системы по функциональности?

Важно понимать, что CRM-системы решают разные задачи в бизнесе. Кому-то нужно, чтобы система просто анализировала данные, кто-то хочет, чтобы через систему можно было записать клиента на услугу. Попробуем разобраться, в чём разница и для чего каждый вид CRM-систем.

Существует 4 вида CRM-систем:

• Операционная;
• Аналитическая;
• Коллаборационная;
• Комбинированная.

Операционная CRM

Операционная CRM-система не самая популярная. Зачастую это просто основа, и IT-компании, разрабатывающие CRM-системы, усовершенствуют этот вид.

В основном такие CRM-системы используют, чтобы упростить взаимоотношения с клиентом и повысить его лояльность. Они систематизируют данные о клиентах, позволяют видеть историю взаимодействия, формировать документооборот, ставить задачи сотрудникам и контролировать их выполнение.

Самая популярная CRM-система этого вида — 1C.

Аналитическая CRM

Как правило, такие CRM-системы используют для анализа существующих данных по клиентам, их сегментации, расчёта финансовых показателей, отслеживания, откуда клиенты приходят чаще всего. В основном, такие системы подходят маркетологам и аналитикам.

Самые популярные системы этого вида: SAS, SAP BusinessObjects, Marketing Analytic.

Коллаборационная CRM

Коллаборационные CRM призваны собирать обратную связь от клиентов и передавать информацию от компании клиенту. Благодаря таким системам, например, сотрудники банковских подразделений могут узнать, чего не хватает клиенту в линейке продуктов, сервисе и т. д.

Таких систем на рынке очень мало, как правило, создаются интеграции сервисов для сбора обратной связи в уже имеющиеся системы. Но можно выделить платформу YClients — сервис онлайн-записи к специалисту. Там можно оставить комментарий об услуге.

Комбинированная CRM

Сегодня это самый популярный вид CRM-систем на рынке.

Суть в том, что такие CRM-системы объединяют в себе все вышеперечисленные виды.
В них есть взаимодействие с клиентами, контроль сотрудников, аналитика и интеграции с различными сервисами (например, для сбора обратной связи).

К такому виду можно отнести системы: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегаплан.

Какие бывают CRM-системы по специализации?

Последнее, на что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, — это её специализация. Как правило, выделяется два вида CRM-систем:

• Отраслевая CRM;
• Универсальная CRM.

Отраслевая CRM

Такой вид CRM-систем используется компаниями разных отраслей. Обычно они заточены под решение проблем именно этого рынка. И, что немаловажно, эти мини-CRM-системы могут быть интегрированы с универсальными CRM-системами.

Например, сервис YClients для онлайн-записи на услуги может быть интегрирован с Пачкой. В таком случае руководитель получает необходимый его бизнесу продукт. Клиенты записываются самостоятельно и двигаются по воронкам, сотрудники получают задачи, обзванивают базу и общаются в мессенджере, а руководитель видит всю аналитику.

Но бывает так, что для небольшой компании, достаточно только отраслевой CRM-системы.

Примеры отраслевых CRM-систем:

YClients — самая популярная CRM-система для онлайн записи на услуги. С её помощью клиент может самостоятельно на сайте компании записаться на услугу, выбрав удобное время, мастера (предварительно посмотрев отзывы и рейтинг). Такой системой пользуются барбершопы, салоны красоты, маникюрные салоны и т. д.

Мой склад — система для управления торговлей и складского учёта. В системе можно отслеживать продажи, склад, видеть базу клиентов, анализировать финансы и формировать документы.

Sugare CRM — система для агентства недвижимости или компании-застройщика. В системе есть профессиональные инструменты для риэлтора, база клиентов и объектов застройщика, возможность коммуницировать с клиентами (SMS-рассылки, эл. почта).

Универсальная CRM

Это самый популярный вид CRM-систем. Он объединяет в себе основные функции, необходимые любому бизнесу. К тому же, такую CRM-систему можно кастомизировать под свои задачи: добавить необходимые поля в карточку клиента, поменять воронку продаж, настроить необходимые интеграции с другими системами и т. д.

Например, агентство недвижимости может вести свои продажи в такой CRM, но, вероятно, это будет не так удобно, как в Sugare CRM, которая специализируется именно на этой отрасли.

Более того, универсальные CRM-системы можно настроить в зависимости от вашего типа продаж. Мы в Пачке выделяем 5 моделей продаж: активные, пассивные, командные, продажи крупным клиентам и повторные. О том, как определить вашу модель продаж и настроить CRM-систему под определённый тип, мы уже писали здесь.

К такому виду CRM-систем относятся: Пачка, AmoCRM, Битрикс, Мегапан.

Вывод

Чтобы подобрать CRM-систему, нужно понять, где она должна быть расположена, определить её вид и понять специализацию. Теперь осталось сравнить существующие CRM-системы и определиться с подходящим вашему бизнесу сервисом. Сравнение CRM-систем можно посмотреть здесь.

Удачи в выборе CRM!

Обратите внимание: мы изменили предложение по тарифам. Новая Пачка будет про удобную работу с заявками из Instagram, а также из других популярных каналов вроде Telegram, WhatsApp и др. Мы закроем вопросы по командной работе над заказом из мессенджера, дадим возможность контролировать работу сотрудников и не переносить вручную всю информацию из директа в CRM.

Облачные и коробочные CRM-системы: основные отличия

Когда у бизнеса появляется потребность в повышении эффективности работы с клиентами, он задумывается об автоматизации процессов продаж. В этом случае речь заходит об использовании CRM-системы. Но компания, планирующая внедрить CRM, может столкнуться с выбором: «облако» или «коробка»? Какая CRM-система подойдет бизнесу? Сегодня расскажем, чем же отличаются облачные и коробочные CRM.

 

Что такое CRM-системы?

CRM-системы (Customer Relationship Management) — это системы по управлению взаимоотношениями с клиентами. Они автоматизируют работу с клиентами, создают клиентские базы для принятия решений, управления процессами продаж и повышения эффективности и прибыльности бизнеса.

В CRM-системе менеджерам по продажам открывается доступ ко всей информации о клиентах: последние сделки, частота покупок, предпочтения в товарах и услугах, формате оплаты и др. На основе этих данных принимаются управленческие решения об улучшении дальнейшего взаимодействия с конкретным клиентом.

Выделяют основные возможности CRM-систем:

• Учет клиентов. Единая база данных клиентов и контрагентов с контактной информацией и полной историей взаимодействий.
• Управление продажами. Поэтапный контроль сделок, данные о потенциальных сделках, автоматизация бизнес-процессов и воронки продаж.
• Контроль рабочего времени. CRM-системы распределяют клиентов по менеджерам, автоматически отслеживают события, связанные с клиентами, и сокращают время на принятие решений.
• Аналитика. Статистические отчеты, по которым можно оценить эффективность и сделать прогноз продаж.
• Автоматизация документооборота. CRM-системы позволяют перевести все документы в электронный вид.

CRM-системы могут быть облачными и коробочными.

 

Облачные CRM 

Облачные CRM-системы хранят все данные о клиентах на удаленном сервере, то есть в «облаке». Все программное обеспечение базируется на сервере разработчика и предоставляется как услуга (SaaS от англ. Software as a service). Для доступа к такой CRM-системе необходим только интернет.

Это напоминает аренду: компания, предоставляющая CRM, устанавливает и обновляет программное обеспечение, а также занимается резервным копированием данных и обеспечением безопасности. В то время как компания-пользователь оплачивает временную лицензию на доступ к CRM. В облачной CRM-системе от пользователя скрыта инфраструктура облака, поэтому ему не нужны специальные навыки для управления системой.  

Подробно о преимуществах облачных CRM-систем мы рассказывали в этой статье. Перечислим основные.

Плюсы облачных CRM-систем:

• Простота установки. Компаниям не нужно тратить время на установку и настройку программного обеспечения;
• Беспрепятственный доступ из любого места. Для доступа к CRM нужен только интернет.
• Экономия средств. Не придется покупать дорогое оборудование для обслуживания системы. А оплата производится только за количество пользователей и необходимые услуги.
• Простота резервного копирования данных. Данные хранятся на серверах компании-разработчика. В случае сбоя все утерянные данные можно восстановить с помощью резервного копирования.
• Нет ограничений в оперативной памяти. Все данные хранятся в «облаке»
• Автоматическое обновление версий.

Минусы облачных CRM-систем:

• Ограничение гибкости. Разработка на стороне ограничивает гибкость системы. Компания-пользователь может настраивать систему под себя, но в рамках ограниченной функциональности.
• Зависимость от интернета. Нет возможности пользоваться системой вне сети.
• Зависимость от компании-разработчика. Провайдер может изменить интерфейс на свое усмотрение.

 

Коробочные CRM

Коробочные CRM-системы имеют локальное программное обеспечение. То есть такие CRM размещаются как готовые автономные решения на собственных серверах компаний, которые их приобрели. Для доступа к такой CRM-системе понадобится покупка не только лицензии, но и оборудования. Обновления и обеспечение безопасности системы в таком случае лежат на IT-отделе самой компании.

Коробочная CRM-система предоставляется со стандартным набором функций, которые можно адаптировать под нужды конкретной организации.

Плюсы коробочных CRM-систем:

• Бессрочное пользование. Разовая оплата лицензии на программное обеспечение.
• Личный контроль данных. Компания несет ответственность за безопасность и сохранение данных самостоятельно.
• Гибкость. Возможность дорабатывать функциональность системы под специфику своего бизнеса.
• Работа вне сети. Доступ к системе возможен без интернета.

Минусы коробочных CRM-систем:

• Высокая стоимость. Лицензия на готовый продукт стоит дороже, чем повременная оплата.
• Сложность установки. Необходимы специальные знания и IT-специалисты для развертывания системы своими силами.
• Оборудование. Для установки системы нужны собственные сервера и специально отведенные серверные помещения.
• Ограничения доступа. Нельзя зайти в систему с компьютера, на котором не установлена программа.
• Сложность интеграции. У коробочной CRM могут возникать конфликты с другими программными продуктами.

 

«Облако» или «коробка»: что выбрать

Для того, чтобы определить, что же лучше, нужно сначала разобраться в разнице решений. Главное отличие между облачным и коробочным решением в том, что в «облаке» система доступна через интернет, а в «коробке» — требует установки на сервер и не зависит от сети.

Отличия облачных и коробочных CRM заключаются в следующем: 

	Облачная	Коробочная
Доступ к системе	С любого устройства через интернет	Вне сети с компьютера, на котором установлена программа
Стоимость	Низкая: цена за доступ к системе на определенное время	Высокая: цена за готовый продукт
Оборудование	Не требует дополнительного оборудования	Требует установки дополнительного оборудовани
Безопасность данных	Обеспечивается компанией-разработчиком	Обеспечивается компанией-пользователем
Установка	Простая: не требуется дополнительных знаний	Сложная: требуются специальные навыки
Гибкость	Меньше возможностей для доработки под специфический бизнес	Больше возможностей для доработки под специфический бизнес
Обновления версий	Бесплатные	Платные
Помощь в управлении системой	Техподдержка	Инструкции пользователя

Таким образом, выбор «облака» или «коробки» должен опираться на конкретные потребности. Если компании важно интегрировать систему в бизнес, не нарушая внутренние процессы, то ей подойдет облачное решение. Если же предприятие не готово доверять другим компаниям и хочет развернуть систему на собственных серверах, то оно выберет «коробку».

Чтобы сделать окончательный выбор, бизнесу нужно рассмотреть плюсы и минусы каждого решения, оценить риски и остановиться на том решении, которое будет соответствовать всем бизнес-целям и задачам компании.

CRM 101: Что такое CRM?

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году расходы на CRM во всем мире достигнут 114,4 млрд долларов США. клиентов и обеспечивается правильной технологией. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто.Как преобразовать многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простую настраиваемую панель инструментов, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое. Вы даже можете включить информацию из их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления и оптимизации кампаний и потенциальных клиентов с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности и переходе всей компании к клиентоориентированности могут быть получены в результате выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их действиях.Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единым представлением о потребителе, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного взаимосвязанного опыта.

Как создать собственную индивидуальную CRM-систему для вашего бизнеса [Подробное руководство]

Ключевые особенности CRM

Посмотрим правде в глаза: упомянутых выше функций недостаточно для создания универсального решения. Я полагаю, что они не причина, по которой вы читаете о том, как создать CRM-систему с нуля.

Этот модуль включает больше нишевых функций, которые можно использовать в различных отраслях и компаниях.

Ключевые особенности CRM:

1. Отслеживание точек соприкосновения
2. Электронный маркетинг
3. Обмен файлами
4. Мобильная версия
5. Вид трубопровода
6. Выставление счетов
7. Интеграция с социальными сетями
8. Пользовательские отчеты

1. Отслеживание точек соприкосновения

Эта функция нужна для отслеживания общения между представителями компании и клиентами.Функция этой CRM-системы позволяет хранить информацию о клиентах и ​​всю историю сотрудничества с ними.

Это улучшает общее обслуживание клиентов. Менеджерам не составит труда передать клиента другому сотруднику. Им больше не нужно часами рассказывать о деталях сделки.

2. Электронный маркетинг

Интеграция с почтовой системой позволяет отслеживать общение с каждым клиентом. Будет очень полезно, если менеджеры присылают много писем каждый день.

CRM может выполнять автоматическую рассылку с использованием разных писем для разных групп клиентов. Более того, можно ввести последовательность писем. Система отправит их по заданным параметрам.

Например, если клиент открывает вводное письмо, он получает следующее письмо из цепочки.

3. Обмен файлами

Эта функциональная возможность хранит всю документацию в одном месте. Это также позволяет вам делиться ими между отделами.Вы можете установить уровни доступа, чтобы сотрудники не видели файлы, которые они не должны видеть.

Систему можно научить регистрировать все записи работы с файлами. Другими словами, вы сможете увидеть, кто работал с документом, и просмотреть внесенные изменения.

4. Мобильная версия

Если решение будет использоваться торговыми представителями, вам следует подумать о создании программного обеспечения CRM с поддержкой смартфонов.

По разным данным, продуктивность торговых представителей выросла на 26.4% после внедрения мобильной версии. Кроме того, на 24% больше из них начали достигать годовых целей по продажам.

Возможность работать в дороге может повысить продажи. Особенно с учетом того, что современные клиенты хотят в любое время связаться с бизнесом и получить быстрый ответ.

Если вы хотите создать программное обеспечение CRM, поддерживающее мобильные устройства, лучше рассмотреть отдельные нативные приложения. Разработчики мобильных приложений могут создавать их с помощью Kotlin (Android) или Swift (iOS).

Имейте в виду, что это, безусловно, повлияет на стоимость разработки CRM. Чтобы уменьшить его, вы также можете попробовать адаптировать часть функциональности CRM для мобильных устройств. Но для конечных пользователей это скорее будет плохой опыт.

5. Вид трубопровода

Эта функция CRM позволяет отслеживать все процессы продаж. С его помощью вы можете увидеть, на каком этапе находится каждый интерес в данный момент (новые лиды, установленный контакт, квалифицированный и т. Д.).

Воронка продаж позволяет определить стадию, на которой вы теряете клиентов.И это просто отличная функция, позволяющая отслеживать, что происходит с вашими продажами в любой момент.

Как может выглядеть конвейерный вид в вашей CRM

6. Выставление счетов

CRM, ориентированная на продажи, может быть оснащена опциями выставления счетов, например:

• История счетов с возможностью поиска
• Быстрые счета клиентам
• Отслеживание статуса

Одна из причин создания собственной CRM-системы заключается в том, что вы можете интегрировать ее с любыми сторонними инструментами, которые вам нужны.Это могут быть бухгалтерские программы, платежные системы или что-то еще.

Например, вы можете синхронизировать данные из вашей бухгалтерской программы, такой как FreshBooks, с вашей CRM с помощью API.

Как могут выглядеть счета в бухгалтерской программе

7. Интеграция с социальными сетями

Исследования показывают, что 51% торговых представителей с большей вероятностью достигнут своих квот с помощью социальных продаж. Кроме того, они продают на 78% на больше, чем их коллеги, не использующие социальные сети.

Один из вариантов использования — создать или интегрировать систему, которая отслеживает упоминания в социальных сетях (по хэштегам). Компании могут использовать его для измерения интереса к своему бренду и улучшения обслуживания клиентов (отвечать на сообщения с отзывами).

Как может выглядеть социальная интеграция в вашей CRM (Источник: Nimble)

Вот почему интеграция с социальными сетями может быть одной из ключевых функций пользовательских CRM-систем.

8. Отчеты

Пользовательские отчеты — это источник информации и одна из самых полезных функций CRM.Но отчеты и методы сбора данных зависят от потребностей вашего бизнеса.

Некоторые могут извлечь выгоду из таких данных, как демографические данные, продажи и тип потенциальных клиентов. Другим нужно что-то большее, чтобы получить представление о своей работе.

Концепция CRM-отчетности в сфере здравоохранения для персональных тренеров от Cleveroad (Источник: Dribbble)

Расширенные возможности пользовательской CRM

Пора переходить к более сложному уровню. Здесь мы обсудим, как разработать CRM с расширенными функциями для крупного бизнеса и предприятий.

Список возможностей

Advanced CRM может выглядеть следующим образом:

1. Интеграция со сторонними организациями
2. Unity с другим программным обеспечением, созданным внутри компании
3. Управление колл-центром
4. Отслеживание рефералов
5. Оценка клиентов
6. Чат-боты

1. Интеграция со сторонними организациями

Различные подразделения одной и той же компании могут использовать в своем рабочем процессе десятки инструментов. G Suite, наверное, одно из самых популярных решений.Исследование GetApp Lab показало, что 62% малых и средних предприятий хотели бы интегрировать Google Apps со своими CRM.

Разрабатывая CRM-систему, вы должны убедиться, что все те инструменты, которые используются в компании, могут там поместиться. Связаны ли они с документами, письмами или чем-то еще.

Пример интеграции Google Calendar в CRM

2. Единство с другим ПО

Системы

CRM обычно не единственное программное обеспечение, которое средний бизнес и предприятия создают, чтобы облегчить себе жизнь.Компании часто создают (или планируют) такие решения, как:

• Планирование ресурсов предприятия (ERP)
• Программное обеспечение для управления складом (WMS)
• Система управления логистикой

Все они должны работать вместе, получая данные друг от друга. Это единственный способ наладить бесперебойный рабочий процесс всей компании. В противном случае это может привести к потере времени и денег.

Итак, еще один совет о том, как создавать программное обеспечение CRM, — объединить индивидуальное программное обеспечение вместе.Не забудьте обсудить эту задачу со своей командой разработчиков программного обеспечения.

3. Управление колл-центром

Управление колл-центром — хорошая функция, если в компании много входящих или исходящих звонков. Основными функциями здесь могут быть звонков из системы и автоматического отслеживания .

4. Отслеживание переходов

Реферальные программы становятся популярными в наши дни. Если вы уже создали его, это хороший повод подумать о том, как отслеживать его эффективность в вашей пользовательской CRM-системе.

Например, вы можете отслеживать потенциальных клиентов, которые в итоге стали клиентами и совершили покупку.

5. Оценка клиентов

Система подсчета очков поможет торговым представителям расставить приоритеты для своих задач и продавать больше. Просто позвольте им оценивать клиентов в соответствии с показателями, важными для вашего бизнеса.

Например:

• Возраст
• География
• Фон домена
• Доход
• Поведение на сайте (заполненные контактные формы)

Каждому параметру можно присвоить определенное значение.Например, люди, заполнившие контактную форму, получают +5, из целевых стран — +2.

Как может выглядеть система оценки лидов в CRM

6. Чат-боты

Когда дело доходит до построения CRM-системы, всегда есть место для автоматизации. Вы можете продумать способы избавиться от рутинных задач и повысить общую эффективность сотрудников.

Чат-боты здесь на удивление полезны. Они могут автоматизировать десятки задач, например:

• Ответы на часто задаваемые вопросы
• Настройка напоминаний
• Организация встреч с коллегами
• Прием на работу новых сотрудников

Лучшее программное обеспечение CRM для каждого бизнеса в 2021 году — полное руководство по приложениям CRM

Продажа услуг через Zoom.Покупка программного обеспечения на свой телефон. Решение вопроса поддержки с помощью живого чата. Ответ на опрос о покупке по электронной почте. Взаимодействие в бизнесе принимает множество форм и осуществляется по множеству каналов. Вы должны быть готовы встретить своих клиентов на их условиях.

Правильное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь вам оставаться на связи с вашими клиентами и поддерживать продуктивность вашей команды. Чтобы помочь вам в поиске программного обеспечения CRM, подходящего для вашего бизнеса, мы исследовали и протестировали более двух десятков CRM.И мы выбрали следующие 10 платформ, которые, по нашему мнению, лучше всего представляют компании, их клиентов, сотрудников и возможные варианты использования.

Щелкните любое приложение, чтобы узнать больше о том, почему мы выбрали его, или продолжайте читать, чтобы узнать больше о CRM.

Лучшее программное обеспечение CRM

Что отличает отличную платформу CRM?

Что такое программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами?
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами хранит контактную информацию и информацию о продажах в одном аккуратном и удобном для управления месте.Если есть точка соприкосновения — звонок, электронная почта, чат, посещение сети, социальная связь, кампания и т. Д. — ваша CRM должна ее зафиксировать. Почему? Потому что каждое взаимодействие — это возможность узнать что-то о своих клиентах. Узнайте больше в нашем руководстве для начинающих по CRM.

У каждой компании разные критерии, когда дело касается CRM. У вас есть требования к тому, как должна работать CRM, и мы постарались их удовлетворить, выбрав элементы, которые, по нашему мнению, наиболее универсально представляют эти требования:

• Простота использования. Хотя подход «не заставляйте меня думать» для веб-сайтов может быть слишком сложным для CRM, это то, к чему нужно стремиться. Если пользователь может войти в систему в первый раз и получить хорошее представление о том, как работают основы, миссия выполнена, но не все будет так просто. Предоставление инструкций, определений и справочных статей в приложении является обязательным и поможет с более продвинутыми функциями. Регулярно доступная поддержка и варианты адаптации также способствуют более продуктивному взаимодействию с пользователем.
• Управление контактами. Поскольку сердце вашей CRM, не говоря уже о вашем бизнесе, — это люди, то, как вы ими управляете, имеет решающее значение. Насколько хорошо вы их знаете? Как узнать их получше? Куда вы должны направить свои усилия по продажам? Как лучше всего общаться и оставаться на связи? Функции управления контактами CRM должны соответствовать вашим идеальным покупателям.
• Настройка. Ваша CRM должна работать так, как работает ваш бизнес. Условия компании, требования к данным, процессы и приложения, которые вы используете (см. Интеграции ниже), зависят от того, как вы работаете.Программное обеспечение CRM должно максимально подходить вашей компании.
• Отчетность. Если не измерить, то не справишься. Что вы хотите измерить? А как насчет прогнозов? В идеале ваша CRM способна сообщать о любой точке данных, которую вы можете собрать — о продажах с разбивкой по представителям, циклам продаж, средней стоимости, причинам потерь и десяткам других.
• Автоматизация и интеграции. Автоматизация процессов повысит эффективность сотрудников (и сделает их более счастливыми) и поможет гарантировать, что такие вещи, как общение, не останутся незамеченными.Никакая CRM не делает все. Здоровый выбор сторонних интеграций может соединить функции отделов и повысить эффективность сбора данных, создавая более полный профиль клиента.

Интеграция вашей CRM с другими приложениями поможет вам получить максимальную отдачу от вложенных средств. Прочтите наши сообщения в блоге о том, как начать работу с интеграцией CRM и о способах добавления автоматизации, которые помогут вашей команде работать еще более продуктивно в вашей системе.

---

Лучшая CRM для масштабирования бизнеса

Zoho CRM (Интернет, iOS, Android)

Независимо от того, работаете ли вы в команде из одного человека или из 100, Zoho CRM предлагает доступные планы, которые будут расти вместе с вами.Насколько доступно? Начните с бесплатного для трех пользователей, за которым следует Bigin CRM, ориентированная на малый бизнес (7 долларов в месяц на пользователя), и до CRM Plus (50 долларов в месяц на пользователя), которая объединяет продажи, маркетинг, службу поддержки и другие каналы в одна платформа. В довершение всего Zoho предлагает комплекты — «Финансы», «Пользовательские приложения» и «Формы» и многие другие — для интеграции в зависимости от того, какой у вас план.

Одним из выдающихся достоинств всех приложений Zoho является то, насколько они просты в использовании. В этом обзоре я сосредоточусь на CRM Plus, поскольку она лучше всего демонстрирует потенциал масштабируемости.Доступ ко всем встроенным каналам этого выпуска, таким как проекты, маркетинг, служба поддержки и социальные сети, осуществляется с главной панели управления CRM. Чтобы получить доступ к настройкам любого из них, щелкните значок настроек и выберите канал. Например, чтобы добавить социальные каналы, щелкните Социальные в настройках, затем Социальные каналы и выберите доступный канал — Facebook, LinkedIn, Twitter или Instagram. Я добавил свой профиль в LinkedIn несколькими щелчками мыши.

По мере изменения потребностей вашего бизнеса вы можете изменить Zoho в соответствии с требованиями.Одним из примеров является Wizards, который позволяет вам спроектировать процесс создания записи, чтобы сделать сбор данных контекстным и более упрощенным. Итак, если вы создаете торговое приложение, вы можете разработать последовательность шагов для каждого раздела процесса. Первым шагом может быть сбор основных демографических данных, за которыми следует финансовая информация, которая может иметь несколько источников. Все эти потенциальные источники могут быть кнопками, открывающимися на другие экраны. Выберите источник, нажав кнопку, и откроется другой экран формы для заполнения.Думайте об этом как о дереве решений для сбора информации.

Быстрорастущие компании по достоинству оценят круговой обзор для каждого контакта. В контактной записи вы увидите все действия и точки соприкосновения, связанные с этим человеком, включая посещения сайта, продажи, социальные сети, обращения за помощью, электронные письма, встречи и кампании среди прочего. Потенциал «следа» для любого конкретного контакта огромен, помогая вам лучше понять, как каждый человек взаимодействует с вашей компанией, и обеспечивая более полную картину, когда сотрудники принимают решения.

Zoho включает в себя одну из наиболее полных функций отчетности среди всех CRM. Десятки готовых отчетов (Продажи, Рабочий стол, Проекты) могут быть настроены для отображения диапазона представлений (диаграммы, таблицы, таблицы и т. Д.), Каждый из которых можно настроить. Приятной особенностью являются разделы комментариев, где вы можете обсудить любой из отчетов. Кампании и Социальные сети имеют свои собственные разделы отчетов, а приложение Gamescope позволяет вам геймифицировать продажи, используя конкурсы для конвертированных лидов, выигранных сделок и отправленных электронных писем.Кто бы не хотел получать значки за Deal Champ с яркой коброй или рыкающим львом Lead Champ ?

С интеграцией Zapier Zoho CRM вы можете делать такие вещи, как добавлять новые отправленные формы Unbounce в качестве потенциальных клиентов, создавать контакты из Facebook Lead Ads или выполнять действия в других приложениях, которые вы используете чаще всего.

Zoho CRM Цена : бесплатно для 3 пользователей; от 7 $ / месяц за пользователя (Bigin)

Лучшая настраиваемая CRM

Salesforce Sales Cloud (Интернет, iOS, Android)

Компании, которым требуется большая гибкость в своей CRM, захотят рассмотреть Salesforce Sales Cloud.Между собственными параметрами настройки и внутренней экосистемой и сторонним AppExchange варианты создания индивидуальной платформы практически безграничны.

Flow Builder позволяет создавать собственные средства автоматизации управления процессами. Щелкните Flows в Settings и выберите тип потока, который вы хотите создать. Например, поток, инициируемый записью, позволяет вам спроектировать, что произойдет после создания определенной записи (например, контакта). Затем с помощью визуального конструктора вы можете добавить условия — например, контактам, созданным только в течение определенного диапазона дат, будет отправлено дополнительное электронное письмо.

На уровне страницы Salesforce позволяет вам контролировать, кто имеет доступ для просмотра и редактирования полей. Таким образом, вы можете запретить сотрудникам, в зависимости от их ролей, видеть или редактировать поля в записи контакта, которые не связаны с их работой. Это может быть сделано из соображений безопасности, а также во избежание проблем с честностью со стороны сотрудников, которые могут не обладать необходимыми конкретными знаниями. Также на уровне поля вы можете создать свой собственный текст справки, объясняющий значение этого поля. Например, для поля скидки у вас может быть пояснение, в котором говорится: Это максимум, разрешенный для этого типа учетной записи.Для чего-либо выше требуется одобрение менеджера. Эти инструкции укрепляют деловую практику и служат хорошим напоминанием, особенно для новых сотрудников.

AppExchange предоставляет сотни сторонних вариантов интеграции как для платных, так и для бесплатных приложений. Вы можете искать доступные приложения на основе версии вашего программного обеспечения (профессиональная, корпоративная и т. Д.), Категории, цен, рейтингов и языков. В частности, следует проверить совместимость приложения с вашей версией Salesforce. Например, для интеграции с поисковым приложением D&B Hoovers требуется версия Enterprise или выше, в то время как аналогичное приложение ZoomInfo делает версию Professional минимальной.

Если вы собираете точку данных, вы можете создать для нее отчет в Salesforce. Существуют десятки готовых отчетов по сделкам, действиям, основным аккаунтам, коэффициентам выигрыша, коэффициентам конверсии и всем остальным, что вы хотите измерить. И проклятие менеджеров по продажам везде? Представители не обновляют свои предложения. С Login Wall of Shame вы будете знать, какие представители даже не входят в систему, не говоря уже о том, чтобы не делать обновления.

Вы можете еще больше расширить свои возможности с помощью интеграции Salesforce с Zapier.Получайте уведомления Slack о новых возможностях, добавляйте потенциальных клиентов из форм или что-нибудь еще, о чем вы можете придумать.

Salesforce Sales Cloud Цена : от 75 долларов в месяц за пользователя

Лучшая CRM для многоканального общения

Битрикс24 (Интернет, iOS, Android)

Удаленная работа никуда не денется. Для тех, у кого есть рассредоточенные удаленные команды, CRM Битрикс24 предоставляет несколько вариантов для того, чтобы оставаться на связи, сотрудничать и обмениваться информацией.

Слишком много функций, чтобы упомянуть здесь, мы просто скажем, что это приложение имеет полную CRM, автоматизацию маркетинга, управление проектами и возможности веб-дизайна, а также множество вариантов коммуникации. Для начала вы можете создать отделы (например, маркетинг, продажи, обслуживание) и добавить в каждый сотрудников. Создание отделов позволяет вам легко сегментировать команды для рабочих групп, баз знаний и при общении.

Рабочие группы — это области, в которых отдельные сотрудники, отделы или определенные группы могут совместно работать над проектами или текущей работой.У каждого из них есть свое собственное приложение для задач, изображения, календарь, чат и база знаний (Wiki и пользовательские параметры), поэтому работа и прогресс группы доступны для общего доступа / просмотра всем товарищам по команде. Например, базы знаний похожи на мини-сайты в вашей CRM, где пользователи могут создавать страницы, публиковать статьи, обмениваться сообщениями и совместно работать над проектами и задачами.

Функция внутреннего чата позволяет вам обмениваться сообщениями с товарищами по команде индивидуально, в группах и по отделам, с возможностью добавления ссылок, тегирования, записи и отправки видео.Чтобы добавить видео, нажмите Запись видео в окне чата, подождите пять секунд, и запись начнется автоматически. Запишите, а затем нажмите Остановить и Использовать видео , чтобы оно было заполнено в вашем сообщении чата. Вы также можете сохранить видео на свой Битрикс24 или другое указанное место, например, Google Диск.

Видеоконференцсвязь — это простой и простой в использовании канал с функциями демонстрации экрана, записи и поднятия рук. Скопируйте ссылку на видео и отправьте участникам в чате с помощью быстрой ссылки или внутреннего приглашения.Подключение вашей учетной записи электронной почты (Gmail, Outlook, iCloud, Office 365 и др.) Позволяет отправлять и получать почту из записей контактов в CRM и сохранять текущую историю сообщений.

Не стоит забывать и о телефоне. Битрикс24 предлагает интеграцию с более чем 70 провайдерами VoIP, такими как RingCentral, Nextiva и Vonage. А еще вы можете арендовать номер и оплачивать поминутно через Битрикс24.

Все планы включают неограниченное количество контактов, сделок и компаний. Для управления контактами Битрикс24 позволяет настраивать поля и разделы, позволяющие собирать данные, которые подходят для вашего бизнеса.Одной из уникальных функций является профиль, который показывает коммуникационную «нагрузку», создаваемую контактом (ваша компания тратит много времени на общение с ним) и все соответствующие данные: стоимость сделок, оплаченные счета, активные счета, процент конверсии, электронные письма, и более.

Битрикс24 Цена : Бесплатно для неограниченного количества пользователей и ограниченных возможностей; платные планы от 16,80 $ / месяц для двух пользователей

Лучшая простая в использовании CRM

Pipedrive (Интернет, iOS, Android)

Если вам нужна простая в использовании система CRM, ориентированная на продажи, популярный Pipedrive — разумный выбор.Хотя платформа предлагает большую гибкость, ее единственная цель — помочь продавцам продавать. Вы не найдете других приложений, таких как маркетинговые или служебные функции, которые отвлекают вас.

Пользовательский интерфейс

Pipedrive прост: все пункты меню расположены слева, поле поиска вверху и расширяемое меню на каждой странице для быстрого добавления сделок, действий, потенциальных клиентов и т. Д. Один из пунктов меню — ваш почтовый ящик. После того, как ваш провайдер электронной почты подключен, вы можете отправлять электронную почту прямо из почтового ящика или из контактной записи, отслеживая открытия и историю электронной почты.Вы также можете синхронизировать свой Outlook или Календарь Google, управляя доступностью собрания в приложении и создавая ссылку для отправки контактам. Еще одна удобная функция — Smart Contact Data, которая одним щелчком извлекает известные социальные и рабочие данные для контактов.

Чтобы совершать звонки из приложения, вам необходимо приобрести блоки кредитов на звонки (вы получаете пять бесплатных часов каждый месяц), которые идут в счет поминутных платежей, накапливаемых каждый месяц. Звонки могут быть сделаны из списка People и из отдельных записей и могут быть записаны.Когда вы закончите звонок, щелкните результат в списке и перейдите к следующему. Все действия по вызову отмечаются на временной шкале контакта, включая запись.

Pipedrive предлагает несколько надстроек, связанных с продажами: LeadBooster и Web Visitors. Первый предоставляет чат, чат-бота, формы и возможности поиска, которые могут помочь представителям связаться с потенциальными клиентами. Prospector предоставляет данные о компаниях и контактах, позволяя выполнять поиск по размеру, отрасли, ключевому слову и другим атрибутам, которые подходят вашим целевым покупателям.Используя код отслеживания, вставленный в код вашего сайта, веб-посетители предоставляют вам в режиме реального времени данные о компаниях, которые посещают, и о том, какие страницы они просматривают. Он также будет определять конкретных посетителей, которые у вас уже есть в вашей системе.

Помощник по продажам использует ИИ, чтобы предлагать расставить приоритеты в течение дня. Кроме того, в Workflow Automation есть готовые шаблоны для задач продаж, таких как последующие электронные письма и задачи. Некоторые примеры автоматизации включают создание действий, когда сделка переходит на новый этап, отправку сообщения Slack менеджеру по продажам или планирование звонка.

Отчеты

включают прогнозирование, продолжительность сделки, конверсию, выигранную и среднюю ценность, а цели отслеживают действия и доход каждую неделю. Настраиваемые отчеты позволяют добавлять условия из каждого поля данных, чтобы вы могли получить сколь угодно детализированный отчет. И есть стандартные и настраиваемые информационные панели для отслеживания всего вышеперечисленного. Если вы хотите подключить Pipedrive к другим приложениям, Marketplace предлагает около 200 сторонних встроенных интеграций с такими приложениями, как Zoom, Slack, Trello и QuickBooks.

Если вы ищете повышенные возможности автоматизации, интеграции Pipedrive с Zapier позволяют добавлять новых людей в Mailchimp в качестве подписчиков и отправлять сообщения Gmails при добавлении новых сделок в этап, а также многие другие возможности.

Pipedrive Цена : от $ 12,50 в месяц за пользователя

Лучшая CRM для автоматизации онлайн-транзакций

Ontraport (Интернет, iOS, Android)

Если ваш бизнес продает онлайн (продукты, услуги, членство), Ontraport предлагает множество функций, которые могут интегрировать весь опыт работы с клиентами, от маркетинга до транзакционных продаж / обработки платежей, перекрестных продаж и кодов купонов, вплоть до пост- продажа и поддержка.

Использование Ontraport требует некоторого привыкания, потому что это не похоже на большинство других CRM, рассмотренных здесь. Вот пример: когда вы нажимаете New Contact или New Deal , весь экран всплывает с десятками полей и разделов. Вы не уверены, что вам нужно заполнить, и кнопки сохранения нет — только кнопка назад, чтобы выйти. Оказывается, вам просто нужно ввести один фрагмент информации (например, имя), нажать кнопку «Назад» и начать запись.

Помимо этого, вы можете увидеть из записи контакта потенциальные точки соприкосновения, которые платформа включает в свои возможности: история кампании и действия, история покупок и членства, информация о кредитной карте, подписки и купоны для начала.Из контакта вы можете отправлять электронные письма, текстовые сообщения, создавать задачи и обрабатывать транзакции с помощью кредитной карты.

Настройка платежного шлюза (например, Authorize.net, PayPal, Stripe) с использованием интеграции с одним из их поставщиков позволяет принимать платежи вручную и автоматически. Например, Ontraport позволяет вам создать индивидуальный сайт членства, принимать платежи и доставлять членский контент. С их пакетом электронной коммерции вы можете продавать физические и цифровые продукты, используя формы и веб-страницы Ontraport, включать планы платежей, предлагать купоны и управлять транзакциями, такими как возврат и аннулирование.

Для привлечения клиентов маркетинговый пакет предлагает готовые и настраиваемые автоматизированные кампании. Конструктор использует визуальную форму редактирования перетаскивания, позволяющую вам устанавливать триггеры, действия (электронные письма, тексты, открытки) и фильтры с логикой ветвления «если / то», чтобы адаптировать опыт клиента. Затем все ваши кампании можно отслеживать на предмет статистики, такой как коэффициенты конверсии, общая ценность и поток контактов.

Помимо платежных шлюзов, другие сторонние интеграции включают платформы электронной коммерции (e.g., Shopify, WooCommerce), видео, голос / текст, формы, членство, выполнение доставки, вебинары и многое другое. Отчетность по продажам основана в основном на транзакциях электронной коммерции: продажах по продуктам и по подписке, и это лишь некоторые из них. Панели мониторинга включают отслеживание коэффициента конверсии, среднего времени между двумя событиями, общей ценности чего-либо по контактам и среднего числового значения по контактам.

Получите максимальную отдачу от программного обеспечения с интеграцией Ontraport Zapier. Делайте такие вещи, как добавление контактов в Ontraport из новых заказов на продажу WooCommerce или создание контактов на основе ответов Typeform.

Цена в Ontraport : от 79 долларов в месяц за пользователя

Лучшая CRM для поиска клиентов

Nimble (Интернет, iOS, Android)

Благодаря своему движку Prospector, спискам контактов и функции отслеживания в социальных сетях, Nimble поддерживает более организованные и эффективные поисковые команды по продажам. Вдобавок ко всему, пользовательский интерфейс отличается игривостью, что делает его приятным в использовании.

Nimble предоставляет множество инструкций по всему пользовательскому интерфейсу, особенно при первой регистрации, что затрудняет не начать работу и быстро ускориться.На панели инструментов отображается полезный высокоуровневый снимок важных ежедневных отчетов, таких как сделки, задачи, действия, отслеживание электронной почты и социальное взаимодействие, называемые сигналами. Меню включает в себя те же элементы, когда вы готовы погрузиться в работу. Если у Nimble есть слабость, это будут его несколько ограниченные возможности отчетности, которые включают прогнозируемые этапы воронки (в долларах на каждом этапе) и конвейеры, выигранные и проигранные сделки, вызов выход и деятельность.

Меню экрана контактов показывает список ориентированных на действия списков на различных этапах контакта: недавно просмотренные, добавленные, с которыми вы связались, помечены как важные и оставайтесь на связи.Они предоставляют быстрый способ узнать, с кем вам нужно связаться или принять меры в течение дня. Например, если ваш менеджер по продажам только что передал контакты со вчерашнего вебинара, перейдите на недавно добавленную вкладку и оттуда вы можете сегментировать их в более целевой список. Сегментируйте по названию, городу, ключевым словам, группам влияния и многим другим атрибутам, которые позволят вам найти те, которые больше всего подходят вашим покупателям.

Когда вы добавляете контакт, Nimble будет показывать предложения для учетных записей LinkedIn и Twitter, предлагая подтвердить правильные из них, если есть несколько вариантов; и он извлекает всю связанную информацию, такую ​​как опыт работы.Затем эта информация отображается в интеллектуальной сводке, предоставляющей удобный обзор биографии, работы и сфер влияния вашего контакта. Их социальные сети будут отображаться в записи, что позволит вам контролировать и взаимодействовать, не покидая экрана. Чтобы получить представление обо всех ваших социальных действиях, Signals показывает потоки Twitter и Facebook для вас и ваших контактов, включая комментарии, упоминания, лайки и любые ожидающие публикации сообщения, которые вы запланировали.

При нажатии расширение Prospector захватывает сведения о компании и контактах на боковой панели всякий раз, когда вы посещаете сайт.Вы увидите контактную информацию, информацию о компании (размер, год основания, отрасли, ключевые слова), а также информацию о профилях в Twitter и Facebook. Одним щелчком мыши вы можете добавить компанию и посмотреть, связаны ли с ней какие-либо текущие контакты. И так же, как в контактах, в записи будут отображаться все социальные действия.

Интеграция

Nimble с Zapier позволяет автоматически превращать новых подписчиков в Twitter в контакты Nimble, отправлять новые контакты в Google Контакты и делать все, что вам нужно, в приложениях, которые вы используете чаще всего.

Nimble Price : от 19 долларов в месяц за пользователя с 25 кредитами Prospector в месяц (10 долларов за дополнительные 100 кредитов)

Лучшая CRM для управления продажами

Nutshell (Интернет, iOS, Android)

Nutshell — это система CRM, ориентированная на продажи, с функциями, которые сделают жизнь менеджеров по продажам и их представителей проще и продуктивнее. Эти функции включают в себя узкоспециализированные настройки, соответствующие тому, как и кому вы продаете, а также параметры отчетности для измерения любой точки данных.

Как менеджер, вы можете полностью настроить множество уведомлений (например, о новых потенциальных клиентах, наблюдаемых потенциальных клиентах, действиях, задачах, упоминаниях), чтобы вы могли быть в курсе работы своей команды. Настраиваемые конвейеры позволяют устанавливать процент уверенности, количество дней просрочки на стадии сделки и автоматическое закрытие просроченных сделок. Другие полезные особенности компании включают поля для конкурентов, отраслей и рынков.

Создание территорий для вашей команды позволяет вам назначать и организовывать потенциальных клиентов на основе географии, назначенной вашим представителям, и может быть создано по региональному коду, городу, штату и почтовому индексу.Так что, если Хондо назначен на юг, я мог бы автоматически распределить ему все лиды в зависимости от его определенной территории. Умножьте это на несколько территорий и сотни потенциальных клиентов в месяц. Распределение свинца также работает с отраслью, рынком и источниками.

Когда вы добавляете контакт, он находит соответствующий профиль LinkedIn и связывается с ним и другими учетными записями в социальных сетях. Он также добавит вашего работодателя и откроет ваш профиль вакансии. Планирование задач и других действий позволяет @ членам команды.В тарифные планы Nutshell входит неограниченное количество контактов.

Если у вас несколько направлений бизнеса (например, продукты, услуги, торговый посредник), вы можете создать разные конвейеры для каждого в зависимости от ваших процессов продаж. Автоматическое назначение потенциальных клиентов для каждого конвейера на основе территории, рынка и т. Д. Позволяет упорядочить ваши сделки и отображать их на экранах подходящих представителей. Для каждого этапа воронки продаж вы можете создавать задачи, которые необходимо выполнить как часть вашего процесса продаж, и планировать автоматические электронные письма для отслеживания.

Есть отчеты о запасах, в том числе о продажной стоимости, средней стоимости, потерях и новых потенциальных клиентах. Получите каждый из них по территории, правопреемнику или источнику. Прогнозирование включено для трубопроводов, квот и прогнозируемых продаж. А если вы хотите измерять данные не в предварительно созданных версиях, настраиваемые отчеты предоставляют почти бесконечное количество комбинаций фильтров, собранных из полей, которые ваша команда заполнила.

Увеличьте возможности своего бизнеса с помощью интеграции Nutshell с Zapier. Вы можете делать такие вещи, как автоматическое создание карточек Trello из потенциальных клиентов Nutshell и добавление людей в Nutshell из новых подписчиков Mailchimp.

Nutshell Цена : от 19 долларов в месяц за пользователя

Лучшая CRM для управления бизнесом

Apptivo (Интернет, iOS, Android)

Для компаний, которые хотят управлять несколькими бизнес-функциями — продажами, закупками, расходами, выставлением счетов, маркетингом, контрактами — с помощью одного приложения, Apptivo — надежный и недорогой вариант. И хотя пользовательский интерфейс кажется немного устаревшим по сравнению с некоторыми другими рассмотренными CRM, он легко настраивается, поэтому вы можете адаптировать его к своему бизнесу.

Первым делом можно начать с доработки домашней страницы и шести основных приложений. Щелкните Настроить мои приложения вверху, а затем измените порядок пунктов меню или спрячьте их все под раскрывающимся списком сэндвичей, чтобы сделать их более понятными. Затем каждое из приложений можно настроить для макета, полей и разделов. Просто нажмите Настройки вверху, и слева появится длинный список параметров. Виджет перетаскивания позволяет вам создавать внешний вид каждого приложения, включая количество столбцов для каждого раздела, добавление полей данных, таблиц и именование всего этого.

Если у вас есть контакты, клиенты или компании, созданные в CRM, их легко связать с другими бизнес-функциями. Щелкните 360 View в записи, чтобы увидеть, с чем он уже связан, или выберите его и щелкните Create . Например, выберите Оценки , и будут заполнены все соответствующие термины для этого клиента. Если вы создали услуги или продукты в Product Management , то легко добавить позиции и затраты с помощью простого поиска.Если нет, добавьте его на лету в смету, и он будет включен в ваш инвентарь с автоматически сгенерированным номером позиции. Вы также можете добавить артикул, цену, стоимость, комиссию за продажу, производителя и сведения о запасах, чтобы отслеживать расходные материалы.

Затем несколькими щелчками мыши преобразуйте смету в счет, заказ или проект. Когда вы находитесь в записи клиента, вы всегда можете быстро просмотреть или создать доступные функции из всех приложений. А в записи вы увидите связанных клиентов, контакты и потенциальных клиентов, а также сможете назначать встречи, задачи, электронную почту и другие действия.

Пакет Supply Chain позволяет добавлять поставщиков, управлять заказами и запасами, а также обрабатывать и отслеживать отгрузки. Для заказов вся необходимая информация, такая как адрес доставки, условия, контакты и валюта, заполняются автоматически на основе данных клиента. Создавайте отборочные накладные, выбирайте тип доставки и конвертируйте в счет-фактуру несколькими щелчками мыши. Вы можете увидеть все ваши отправленные и ожидающие отправки заказы, а также другие категории, такие как забронированные, закрытые, задержанные и частично отправленные.

Предварительно созданные отчеты о продажах включают в себя возможности, последовательности, контакты, действия, территории и рынок, а также возможность настраивать свои собственные для сбора любой точки данных, которую вы записываете с полями.Пакет Financials предоставляет отчеты о расходах для сотрудников, и вы можете отслеживать платежи клиентов, квитанции и счета-фактуры, но возможности отчетности отсутствуют. Для этого вам придется интегрироваться с такой платформой, как QuickBooks.

Apptivo Price : бесплатно для 3 пользователей; платные планы от 8 долларов в месяц за пользователя

Лучшая CRM для внутренних отделов продаж

Закрыть (Интернет, iOS, Android)

Внутренние отделы продаж проводят много времени, просматривая тысячи контактов, совершая звонки и отправляя сообщения электронной почты.Чем проще выполнять эти основные функции, тем продуктивнее они будут. Закройте все это в CRM, что упрощает общение и упрощает принятие решения, с кем связаться, простым нажатием кнопки.

Со всеми планами Close вы получаете встроенный телефон с бесплатными ежемесячными кредитами на звонки, текстовыми сообщениями и отправкой электронной почты прямо из веб-приложения. Каждый план, кроме Starter, включает неограниченное количество контактов и неограниченное количество настраиваемых полей. Тарифы на телефонную связь доступны через Twilio, но настройка и выставление счетов производятся через приложение Close, чтобы упростить управление.Вы можете арендовать телефонные номера (1 доллар в месяц за номер), а затем оплачивать исходящие / входящие звонки (0,013 доллара за минуту и ​​0,0085 доллара за минуту, соответственно) или перенести существующий номер с существующим тарифным планом. Вы также можете добавить существующий номер (например, мобильный) для исходящих звонков.

Мне потребовалось всего 30 секунд, чтобы выбрать номер и сделать свой первый звонок из ранее созданной контактной записи. Дополнительные функции телефона включают запись звонков, обучение звонков и предварительно записанные сообщения голосовой почты. Текстовые сообщения (применяются отдельные тарифы) и электронная почта из записи были так же просты с временной шкалой, записанной в режиме реального времени, отслеживая все сообщения.В почтовом ящике отображаются все ваши входящие звонки, тексты, электронные письма и задачи, и он позволяет вам отвечать и фильтровать на основе действий Done и Future .

Smart Views показывает торговым представителям, кому и когда звонить. Некоторые из категорий включают в себя лиды для звонка, лиды, которые никогда не звонили, и отсутствие контактов в течение более 30 дней. По словам Клоуз, эти списки предназначены для того, чтобы вам не приходилось думать: 1) Стоит ли мне позвонить этому человеку? 2) Что мне сказать? Вы устанавливаете параметры списков с помощью статусов (например,g., в испытании), лучшее время для звонка и другие фильтры, которые позволяют собрать только наиболее релевантных потенциальных клиентов.

Возможности

Supercharge Close с интеграцией Zapier. Делайте такие вещи, как автоматическое добавление новых записей Wufoo в Close как потенциальных клиентов или отправку сообщений Slack для новых Close потенциальных клиентов.

Цена закрытия : от $ 21,25 / месяц за пользователя

Лучшая CRM для опытных пользователей Gmail

NetHunt CRM (Gmail, iOS, Android)

NetHunt CRM — это CRM, разработанная для Gmail, что означает, что вы управляете контактами, сделками, задачами, отчетами и кампаниями по электронной почте прямо из своего почтового ящика.NetHunt — идеальное решение для CRM для пользователей, которые уже проводят в Gmail больше времени, чем где-либо еще, и не хотят переключаться между отдельными приложениями.

Когда вы регистрируетесь, вам предоставляется веб-приложение для работы; чтобы получить версию для почтового ящика, вам необходимо загрузить расширение Gmail. В несколько щелчков мышью синий значок компании появляется в верхнем левом углу для доступа к настройкам, импорта данных и интеграции с такими компаниями, как Zapier. В настройках выберите, где вы хотите, чтобы функции NetHunt отображались в навигации — до или после вашего почтового ящика.Здесь вы найдете настраиваемую панель управления, на которой отображаются действия, задачи, прогресс сделки и другие функции. Ниже приведен список сделок, канбан-конвейеры, контакты, компании, задачи, кампании и отчеты.

Чтобы создать запись контакта, щелкните синий значок рядом с именем электронной почты, щелкните всплывающее имя, и все. Если вы хотите добавить дополнительные сведения, задачи или комментарии или создать сделку, щелкните имя еще раз, чтобы открыть запись. Чтобы добавить настраиваемые поля или папки, щелкните колесо настроек рядом с именем контакта.Конвейеры можно настроить для этапов, имен, вероятностей и того, какие детали видны для каждой карточки.

Наконец, если вы используете LinkedIn для поиска, (отдельное) расширение NetHunt позволяет вам создавать контакты с помощью нескольких щелчков мышью, пока вы просматриваете профили. Затем контакты обогащаются такими деталями, как социальные сети, электронная почта, телефон, компания и должность. Таким же образом можно добавлять компании. Во время поиска каждый профиль покажет, является ли он контактом CRM (синий значок) или нет (белый значок).Кроме того, сведения из записи контакта, такие как электронные письма и задачи, отображаются на боковой панели в каждом профиле LinkedIn.

Вы можете сделать еще больше с интеграцией NetHunt с Zapier. Создавайте записи в NetHunt из новых строк электронной таблицы или создавайте задачи списка дел на основе комментариев в NetHunt.

NetHunt CRM Цена : от 24 долларов в месяц для одного пользователя

Система управления взаимоотношениями с клиентами — обзор

Алгоритмы сопоставления

Помимо избыточности между столбцами набора данных, записи в наборе данных могут содержать повторяющиеся записи.Типичный пример, иллюстрирующий это, — повторяющиеся записи в записях о клиентах в CRM-системах организации. В этом случае клиент может быть записан дважды (или несколько раз), и каждую из этих записей необходимо объединить в одну запись клиента. Это часто происходит из-за того, что покупатель мог быть зарегистрирован по разным адресам, женщины могут быть известны как девичьи, так и замужние имена, а дети могут иметь то же имя (или инициалы), что и родители, и т. Д. Поэтому очень трудно определить независимо от того, являются ли два клиента разными или нет.

Существует множество алгоритмов для обнаружения проблем, например, относятся ли две (или более) записи в базе данных к одному и тому же объекту, который представляет запись. Если обнаруживаются идентичные записи, существуют дополнительные алгоритмы, которые могут объединить две записи в соответствии с предопределенными правилами предпочтений. Эти алгоритмы обычно встречаются в системах управления основными данными (MDM), в которых одна из их целей — удаление дубликатов в основных данных. Одна из причин, по которой эти алгоритмы рассматриваются отдельно, заключается в том, что не все случаи могут быть разрешены автоматически.Алгоритмы обнаружения могут использоваться для пометки записей-кандидатов для слияния и передачи их либо автоматическому алгоритму слияния, либо оператору-человеку, который может вручную просмотреть решение и при необходимости выполнить слияние.

Проблема с алгоритмами обнаружения состоит в том, чтобы правильно их настроить, чтобы они захватили все случаи, которые вы хотите, и чтобы они не пропустили случаи, когда записи должны быть объединены. У этих алгоритмов есть много названий, включая связывание записей, проблему слияния / очистки, проблему идентификации объекта, разрешение идентичности и алгоритмы исключения дубликатов.

Алгоритмы обнаружения можно разделить на две категории: детерминированные и вероятностные. Детерминированные алгоритмы работают, сравнивая значения определенных атрибутов между двумя записями, и если все они совпадают, то записи помечаются для объединения. Примеры записей о технических деталях на рис. 12.3 показывают две записи, которые могут быть детерминированно связаны. Эти две записи имеют примерно одну и ту же часть, но описания немного различаются, а цвет одной из записей отсутствует.Однако атрибуты идентификатора детали и веса содержат одинаковые значения и, следовательно, указывают на то, что они относятся к одной и той же детали. Из этого примера вы можете увидеть, насколько сложно правильно настроить алгоритм, указав атрибуты, указывающие на совпадение записей. Если атрибут описания также должен был иметь совпадающие значения, то алгоритм указывал бы, что записи не совпадают. Для детерминированного сопоставления вы должны быть уверены, что набор атрибутов, которые должны соответствовать, верен.В противном случае возможны два ошибочных результата: две записи будут считаться одинаковыми, если они не совпадают, или две записи действительно относятся к одному и тому же объекту, но не считаются совпадающими. Следовательно, детерминированная связь записей идеальна, когда для объекта могут быть найдены надежные уникальные идентификаторы.

РИСУНОК 12.3. Детерминированная привязка записей.

Вероятностные алгоритмы обеспечивают дополнительный уровень конфигурации и позволяют устанавливать веса для каждого атрибута. Обычно для атрибута необходимо указать две вероятности.Первый, м , — это вероятность того, что общий атрибут согласуется с совпадающей парой записей, а второй, и , — это вероятность того, что общий атрибут согласуется с несовпадающей парой записей (несовпадающие записи согласуются просто по формуле шанс). Например, пол обычно имеет два возможных значения (женский и мужской), которые распределены равномерно, и поэтому существует 50% -ная вероятность того, что две записи будут иметь одинаковое значение для этого атрибута, когда они не совпадают. Эти вероятности используются в стандартных алгоритмах связывания записей, чтобы дать окончательный вес для каждого атрибута, а затем суммируются, чтобы дать общее значение, которое указывает, считает ли алгоритм совпадение двух записей.

Во многих случаях для определенного атрибута две записи могут иметь очень похожие значения, которые не являются в точности одинаковыми. Обратите внимание на значения поля «Описание» на рисунке 12.3 (уплотнительное кольцо и кольцо), которые отличаются только двумя символами. Этот тип различий очень распространен во всех сферах; имена людей, адреса и ссылочные номера клиентов могут содержать небольшие типографские ошибки, которые означают, что они не совпадают в точности. Для решения этой проблемы можно использовать приблизительное сопоставление строк (также известное в некоторых случаях как нечеткое сопоставление), которое эффективно допускает различные различия, которые могут возникать между значениями.В таблице 12.3 показаны типичные примеры, с которыми могут справиться алгоритмы приблизительного сопоставления строк. Поэтому использование алгоритмов приблизительного сопоставления строк с алгоритмами сопоставления записей очень распространено и может привести к более надежному решению сопоставления записей. Стандартные решения MDM уже содержат эти алгоритмы, и они часто предоставляют интуитивно понятные и удобные способы настройки параметров для различных случаев.

Таблица 12.3. Различия строк

1 abc1

abc → cba

Операция	Пример
Вставка	abc → abcd
Удаление	abc1

Для приблизительного сопоставления строк к данным можно сначала применить лексический анализ, чтобы помочь стандартизировать значения.Разница в том, что при лексическом анализе значения фактически изменяются до запуска алгоритма сопоставления, тогда как использование приблизительного сопоставления строк означает, что значения фактически не меняются. Алгоритм допускает различия во время выполнения.

Что такое CRM-система и зачем она вам нужна?

Подробная информация о ваших клиентах необходима для установления и поддержания отношений с ними. Программное обеспечение CRM превращает то, что когда-то было карточкой контакта с несколькими битами информации, нацарапанной на полях, в целостный портрет клиентов, основанный на данных.CRM помещает информацию о ваших клиентах в хорошо организованное хранилище данных прямо у вас под рукой. Затем вы можете использовать эту ценную информацию для улучшения своих бизнес-процессов, оптимизации рабочих процессов и многого другого.

Для сравнения, системы записи на самом деле выполняют только функцию хранения информации, тогда как CRM позволяют управлять ею и служат инструментом для взаимодействия с клиентами.

Что такое CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами. Концепция, которая была важна с тех пор, как были клиенты.Но что такое программное обеспечение CRM ? Проще говоря, это программное обеспечение для управления данными клиентов. Он был разработан как цифровая замена одной из основных вещей на столе агента. Нет, не по телефону. Ролодекс.

Разве CRM не просто SOR?

Да и нет.

Система записи (SOR) — это определенное место, где живут ваши данные. CRM идет дальше, сохраняя данные о клиентах, одновременно помогая максимизировать удобство использования. CRM помогает вам принимать взвешенные решения о том, как подходить к вашим клиентам и взаимодействовать с ними.

Почему CRM-система важна для вашего бизнеса?

Технологическое подкрепление вашей стратегии, ориентированной на клиента, похоже на перезарядку аккумулятора. CRM-системы дают вам доступ к четкому обзору ваших клиентов в одном месте. Вы можете оптимизировать процессы продаж и разрабатывать более информированные маркетинговые кампании. Агенты имеют полный обзор клиентов в режиме реального времени. Это позволяет им повысить качество обслуживания клиентов, увеличить продажи и повысить эффективность. CRM-система гарантирует, что потребности клиентов находятся на переднем крае вашего бизнес-процесса.

Фактически, недавний опрос показал, что для компаний, использующих CRM, средний доход от инвестиций в технологии составляет 8,71 доллара на каждый потраченный доллар. Такая окупаемость инвестиций возможна, потому что интегрированная CRM оптимизирует и автоматизирует ручные процессы, поэтому ваши агенты могут тратить меньше усилий на трудоемкие ручные процессы, такие как ввод данных, и уделять больше внимания взаимодействию с клиентами.

Базовая функциональность CRM

Централизация данных

Все пользователи могут иметь доступ ко всем данным о клиентах.С первого взгляда агенты понимают предпочтения каждого клиента в отношении общения, их прошлые взаимодействия, историю обслуживания и т. Д. Клиенту больше не нужно напоминать разным агентам в разное время об их различных взаимодействиях. Каждый агент получает идентичный портрет каждого клиента.

Непрерывный анализ информации

Данные постоянно вводятся и систематизируются в системе CRM. Портрет вашего клиента постоянно пересматривается, чтобы лучше соответствовать его предпочтениям.Предпочтения и требования клиентов постоянно меняются. CRM-системы помогут вам быть в курсе этих изменений.

CRM не подходят всем

Многие CRM, по сути, представляют собой усовершенствованные бухгалтерские и финансовые системы. Многим не хватает возможности вносить изменения в рабочий процесс, а также возможности настройки. Функции CRM — полезные инструменты. Но эти инструменты бесполезны, если агентам сложно с ними взаимодействовать.

Программное обеспечение

CRM, которое работает с настраиваемым рабочим столом агента, дает агентам доступ к

• Информация об учетной записи
• История многоканального взаимодействия
• Статус заявки на обслуживание

Настраиваемый рабочий стол агента дает агентам доступ к нужной информации в нужное время.Без необходимости переключаться между окнами или искать необходимую информацию, агенты могут максимально использовать свои разговоры с клиентами.

Программное обеспечение

CRM может использовать настраиваемые рабочие столы агентов, предоставляя поля данных и макеты, которые наилучшим образом соответствуют потребностям каждого клиента. Использование сторонней информации позволяет агентам предоставлять информированное обслуживание клиентов.

CRM и опыт агента

Unified CRM позволяет агентам иметь единое представление об истории взаимодействия с клиентами.Агенты, которые могут идентифицировать клиентов, их потребности и разговорные предпочтения, наделены полномочиями для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Единая CRM дает агентам необходимые инструменты для этого.

Программное обеспечение CRM в следует

• Предоставляйте соответствующую информацию по каналам.
• Используйте данные для предоставления и информированного пути коммуникации
• Обеспечьте целостное представление о клиенте посредством разговоров

Программное обеспечение CRM позволяет агентам убедиться, что каждый этап обслуживания клиентов проходит гладко и эффективно.От этого зависит качество обслуживания клиентов. Когда соответствующая информация предоставляется по каналам, агенты могут использовать эту общую картину для принятия обоснованных решений о том, как взаимодействовать с клиентами. Чем более информирован агент, тем плавнее взаимодействие.

Целостный подход

Унифицированная CRM учитывает весь опыт клиента при представлении портрета клиента. Данные обратной связи, полученные из прошлых взаимодействий с клиентами, позволяют точно определить места на пути к покупке, которые можно улучшить.Точки трения легко увидеть и устранить.

Когда ваши данные о клиентах интегрированы в ваши рабочие процессы, агенты могут автоматически разработать план действий, который лучше всего подходит для каждого отдельного клиента, на основе истории или обработки кампании. Они максимально настраиваются на клиента при каждой конверсии.

И поскольку использование интегрированной CRM значительно улучшает доступность данных, контакт-центры, использующие CRM, могут сократить время взаимодействия с клиентами на 8–14%.Благодаря 360-градусному обзору клиентов, агенты всегда получают глубокую информацию до и во время любой точки соприкосновения.

Оптимизация взаимодействия

Данные, передаваемые прямо в рабочий процесс, позволяют агентам более эффективно использовать свое время. Это позволяет им обеспечивать отличную работу колл-центра. Автоматизация маркетинга дает агентам инструменты для наилучшего подхода к каждому клиенту. Социальные сети клиента могут даже быть привлечены, чтобы нарисовать целостный портрет предпочтений.Агенты могут быстро дать клиентам ответы, которые им нужны, предугадывая их потребности.

Омниканальная связь

Собранные данные еще более эффективны, если их можно использовать по каналам. Данные телефонных звонков более эффективны, если их можно интегрировать с данными из электронных сообщений или электронной почты. Омниканальное общение — важный инструмент для обеспечения оптимального обслуживания клиентов.

Каждый день вы должны принимать решения о том, как вести бизнес эффективно и результативно.Чем больше вы будете информированы в своем решении, тем лучше. Использование широкого набора данных, организованных унифицированным образом, может оказаться большим подспорьем, когда дело доходит до понимания ваших клиентов. Программное обеспечение CRM поможет вам избавиться от догадок при отличном обслуживании клиентов.

О LiveVox

LiveVox — ведущий поставщик решений для корпоративных облачных контакт-центров, управляющий более чем 14 миллиардами взаимодействий в год в многоканальной среде. Обладая более чем 15-летним опытом в сфере облачных вычислений, мы даем возможность руководителям контакт-центров разрабатывать эффективные стратегии взаимодействия с выбранным пользователем каналом.Наши передовые возможности по снижению рисков и безопасности помогают клиентам быстро адаптироваться к меняющейся бизнес-среде. Благодаря новым функциям, выпускаемым ежеквартально, LiveVox остается в авангарде инноваций в облачных контакт-центрах. Наш головной офис находится в Сан-Франциско, а офисы — в Атланте, Денвере, Бангалоре и Колумбии, где работают более 450 сотрудников и стремительно растут. Чтобы узнать больше, запланируйте демонстрацию сегодня.

Что такое CRM? 5 лучших платформ

Если вы не используете платформу CRM, возможно, вам не хватало какой платформы CRM.

Статья о том, как и что такое CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Это руководство для начинающих по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Аббревиатура CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами, что означает, что программное обеспечение CRM отслеживает все взаимодействия вашей компании со своими клиентами.

Введение в CRM?

Вот некоторые вещи, которые вам следует знать о CRM — что она может сделать для вашей компании, преимущества систем CRM, почему CRM важна для успеха бизнеса и многое другое!

Трудно отслеживать все ваши взаимодействия с клиентами.

Программное обеспечение

CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет организациям управлять взаимодействиями, коммуникациями и транзакциями своих клиентов.

Программное обеспечение

CRM может записывать, кем является каждый клиент, его взаимодействие с компанией и с какими проблемами они сталкиваются (и как ваша CRM-система может им помочь).

Вы понимаете, что каждый в вашей организации таким образом получает полный доступ к ценной информации о ваших клиентах, что ведет к повышению морального духа и производительности всей компании.

Как конвертируются ваши веб-страницы?

Хотите видеть всю свою аналитику на панели инструментов?

Когда программное обеспечение CRM записывает все взаимодействия между организациями и их клиентами, оно также отслеживает эти коммуникации, например, время начала и окончания звонков или время открытия / закрытия электронной почты.

Ваша CRM-система будет точно отслеживать все эти индивидуальные взаимодействия, что упрощает мониторинг состояния различных проектов и других аспектов вашей CRM-системы.

Кроме того, программное обеспечение CRM позволяет организациям связывать свои данные CRM с другими соответствующими источниками, такими как бухгалтерское программное обеспечение, благодаря чему информация о клиентах автоматически регистрируется при создании новых контактов или вводе новых транзакций.

Это экономит время пользователей CRM!

Что такое CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Это позволяет компаниям управлять взаимодействиями, коммуникациями и транзакциями своих клиентов.

• CRM важна для успеха бизнеса
• CRM может многое сделать для вашей организации

Использование программного обеспечения CRM может помочь вашей компании лучше понять своих клиентов. Используя CRM, вы можете предоставить более точную информацию о каждом из своих клиентов, что приведет к более высокому уровню удовлетворенности клиентов на протяжении всего процесса!

Вы также сможете отслеживать все взаимодействия, происходящие между организациями и их клиентами, с помощью CRM, что означает, что вам будет легче отслеживать проекты или другие аспекты вашего бизнеса.

Что такое CRM? Программное обеспечение CRM — это система, которая помогает предприятиям управлять, организовывать и использовать отношения с клиентами.

Он облегчает управление контактами с клиентами, классифицируя их в соответствии с их потребностями и потребностями. CRM также помогает вам создавать отчеты для будущего анализа и планировать маркетинговые или бизнес-стратегии в соответствии с требованиями ваших клиентов.

Платформа CRM — это фундамент, на котором построено программное обеспечение. Он предоставляет структурированную и настраиваемую модель данных или фокусируется на взаимодействии между клиентами и компанией.

Он предоставляет систему, в которой хранится информация о клиентах, так что любой сотрудник в разных отделах может легко получить к ней доступ.

Что такое CRM-маркетинг?

CRM-маркетинг — это термин, охватывающий все действия и стратегии, предпринимаемые для увеличения охвата клиентов.

Сюда входят такие вещи, как:

• анализирует взаимодействия с клиентами,
• использует их для различных программных решений CRM,
• увеличивает их ценность с помощью инструментов CRM и многое другое!

CRM-система может обеспечить понимание взаимоотношений между вашей компанией и ее клиентами, чтобы вы могли разработать лучшую стратегию обращения к ним в случае необходимости.

Преимущества программного обеспечения CRM — лучшее знание своих клиентов

Использование CRM дает несколько преимуществ, в том числе лучшее понимание поведения ваших клиентов и их симпатий к лучшему и антипатии к тому, что они у вас покупают.

Поскольку существует множество способов взаимодействия людей с вашим бизнесом, как через электронную почту, так и в социальных сетях, вы захотите использовать программное обеспечение CRM, чтобы отслеживать все, что происходит между ними — будь то жалобы или вопросы, которые были заданы по поводу определенных симпатий. вещи продукты.

Самым важным преимуществом использования CRM-системы является то, что она помогает удерживать существующих клиентов и, таким образом, увеличивает их ценность.

Кроме того, платформа CRM служит маркетинговым инструментом для привлечения новых клиентов через каналы социальных сетей или с помощью целевых сообщений.

Еще одним большим преимуществом является то, что CRM-системы экономят время, поскольку вся информация о клиенте хранится в одном месте, поэтому нет необходимости выполнять двойную работу, просматривая разные файлы, чтобы получить основную информацию о ком-то.

Калькулятор конечной последовательности продаж

Вы чувствуете, что у вас мало времени? Калькулятор воронки продаж поможет вам организовать свой бизнес и привлечь больше потенциальных клиентов.

Есть некоторые преимущества программного обеспечения CRM, которые вы можете ожидать, включая:

• CRM-система предназначена для повышения эффективности работы и, как следствие, сокращения времени, которое сотрудники тратят на рутинные задачи.
• CRM-система помогает повысить лояльность клиентов и повысить их уровень удовлетворенности.
• CRM-система помогает соответствовать отраслевым стандартам электронного маркетинга, таким как Закон о CAN-SPAM и GDPR.

Программное обеспечение CRM предоставляет ИТ-персоналу информацию, необходимую для мониторинга и быстрого реагирования на перебои в обслуживании.

Расширенные возможности управления и анализа данных о клиентах благодаря системам CRM позволяют компаниям лучше узнать своих клиентов.

С помощью CRM вы также можете использовать программное обеспечение для автоматизации маркетинга, которое поможет вам связаться с вашими клиентами, когда они наиболее восприимчивы, и при этом поддерживать с ними хорошие отношения.

CRM позволяет компаниям оптимизировать взаимодействие со своими клиентами.

CRM не исключает необходимости взаимодействия между компаниями и их клиентами, но значительно упрощает управление этими транзакциями.

CRM — неотъемлемая часть любой компании, желающей вести успешный бизнес.

Что такое CRM и лучшие практики CRM

Важно осознавать важность CRM для успеха в вашем бизнесе.Вот несколько лучших практик CRM, которые вам следует знать:

• Следите за взаимодействием с клиентами.
• Проведите достаточный анализ данных о клиентах, чтобы принять правильное решение о том, как их привлечь и удержать.
• Выберите программное обеспечение для автоматизации маркетинга, которое поможет вам связаться с клиентами, когда они, скорее всего, будут восприимчивы.
• Убедитесь, что ваша CRM-система может предлагать вам аналитическую информацию в реальном времени, чтобы вы могли действовать соответствующим образом.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это система, используемая организациями для управления взаимодействиями, коммуникациями и транзакциями своих клиентов.

История CRM

CRM существует уже более двух десятилетий. Тем не менее, он начал набирать популярность только в 1990-х годах, когда использование Интернета росло, и компании осознали, как веб-технологии могут помочь им наладить отношения со своими клиентами.

С системами CRM становится намного проще организовать потенциальных клиентов в надежную воронку продаж, которая поможет вам преобразовать этих потенциальных клиентов в возможности продаж, а затем превратить эти возможности в реальные продажи.

CRM может быть автономным приложением или частью интегрированного программного пакета, который включает CRM и другие функции, такие как поддержка клиентов или службы поддержки, автоматизация продаж и многое другое.

В крупных компаниях за CRM обычно наблюдает главный директор по CRM (CCO) — человек, ответственный за стратегию CRM в организации.

• CRM помогает организовать данные о клиентах в одну систему
• CRM-системы упрощают управление различными типами клиентов
• CRM позволяет компаниям быстрее реагировать на своих клиентов

Каждый бизнес хочет расширить свою клиентскую базу, но с десятками или сотни клиентов — и даже больше, если это интернет-магазины — это не всегда происходит легко или вообще.

Вашим сотрудникам требуется слишком много времени и усилий, чтобы справиться с потребностями каждого клиента; как бы они ни старались, некоторые клиенты большую часть времени неизбежно будут недовольны.

Программное обеспечение

CRM упрощает вашему бизнесу управление клиентами и удовлетворение их потребностей.

CRM также дает вам преимущество перед другими компаниями в той же отрасли, потому что клиенты увидят, что вы готовы приложить дополнительные усилия, предоставив им отличное обслуживание клиентов.

• Обновления CRM в режиме реального времени
• CRM может помочь вам сэкономить время и деньги
• CRM помогает компаниям оставаться конкурентоспособными

Самым большим преимуществом CRM является то, как он улучшает ваши отношения с клиентами.

Каждое взаимодействие между компанией и ее клиентами хранится в системе, предоставляя торговым представителям доступ к полезной информации, которую они могут использовать для лучшего понимания каждого клиента, а затем предоставлять им продукты или услуги, которые им подходят, повышая уровень удовлетворенности даже более.

CRM также может помочь вам оптимизировать ваш бизнес и сэкономить деньги в долгосрочной перспективе, позволяя организовывать и хранить данные более эффективно и быстро, чем раньше, и принимать более обоснованные решения благодаря информации CRM в реальном времени о ваших клиентах или перспективах.

• CRM — это веб-система.
• CRM помогает вам выявлять проблемы / возможности в ваших существующих отношениях с клиентами.
• CRM обеспечивает лучшее обслуживание клиентов.

Процент компаний, использующих CRM, значительно вырос с годами; по оценкам, сегодня CRM-системы используют около 80% предприятий.

Это число, вероятно, будет расти в ближайшие десятилетия, поскольку использование Интернета станет еще более популярным среди потребителей. Будь то обычные компании или интернет-магазины, CRM может помочь компаниям лучше обслуживать своих клиентов.

CRM помогает вам организовать отношения с клиентами в прочную воронку продаж, что упрощает преобразование большего количества потенциальных клиентов в реальные продажи и превращение большего количества этих возможностей в полноценные транзакции.

CRM также позволяет выявлять проблемы и соответствующим образом обновлять свою маркетинговую стратегию, чтобы не оттолкнуть существующих клиентов.CRM-системы основаны на веб-технологиях, что означает, что они доступны из любого места без необходимости в каком-либо специальном оборудовании или программном обеспечении.

Это означает, что программное обеспечение CRM будет записывать телефонные звонки, электронные письма, встречи и другие взаимодействия между компанией и клиентом.

После завершения разговора или встречи программное обеспечение CRM будет вести учет, чтобы иметь точный отчет о том, что было сказано или согласовано в ходе обмена.

Например, если вы встретились с клиентом, чтобы обсудить его проблемы с заказом на прошлой неделе, программное обеспечение CRM напомнит вам об этих проблемах в следующий раз, когда он обратится в вашу организацию (при условии, что он это сделает).

Используя программное обеспечение CRM, организации получают более целостное представление о своих клиентах, что приводит к более качественному обслуживанию клиентов.

Вы понимаете, что каждый в вашей организации таким образом получает полный доступ к ценной информации о ваших клиентах, что ведет к повышению морального духа и производительности всей компании.

Кроме того, программное обеспечение CRM позволяет организациям связывать свои данные CRM с другими соответствующими источниками, такими как создание программного обеспечения для бухгалтерского учета.

Информация о клиенте автоматически вводится в систему, когда вы создаете новые контакты или вводите новые транзакции. Это экономит время пользователей CRM!

Обе стороны могут получить выгоду, если вы используете программное обеспечение CRM для управления взаимодействием клиентов с вашим бизнесом.

Клиенты будут более довольны своим взаимодействием, поскольку у них всегда будет легкий доступ к записям прошлых коммуникаций между ними и вашей организацией (при условии, что вы предоставите им доступ).

Как продать CRM-систему генеральному директору?

Одна из самых важных вещей для вашей CRM-системы — убедить генерального директора, что это поможет компании стать более успешной.Вы должны показать им, как CRM может облегчить работу, улучшить обслуживание клиентов и помочь организации расти в размерах и добиваться успеха.

Вы можете показать, что ваша CRM-система упростит работу, указав, как она может позволить сотрудникам получать доступ к необходимой им информации о клиентах в любое время, что приведет к более высокому уровню производительности.

Вы также должны быть уверены, что говорите генеральному директору, что CRM отлично подходит для обслуживания клиентов, поскольку они дают организациям способ записывать все взаимодействия между компаниями и их клиентами на протяжении всей истории.Это означает, что когда клиенты обращаются к компаниям по поводу проблемы.

Как работает платформа CRM?

Платформа CRM — это фундамент, на котором построено программное обеспечение. Он предоставляет структурированную и настраиваемую модель данных или фокусируется на взаимодействии между клиентами и компанией. Он представляет собой систему, в которой хранится информация о клиентах, к которой может легко получить доступ любой сотрудник в разных отделах.

Важен ли CRM для успеха в бизнесе?

Да, CRM невероятно важны для успеха бизнеса, потому что они помогают компаниям удерживать своих текущих клиентов и привлекать новых.

Это в конечном итоге приводит к увеличению доходов, что приведет к успеху. С помощью CRM-систем компании получают более целостное представление о своих клиентах и ​​предлагают им персонализированные услуги.

Как малые предприятия используют CRM?

Малые предприятия, у которых нет ресурсов крупного бизнеса, могут использовать CRM для своего бизнеса.

Эта CRM доступна и доступна по цене, а также помогает им управлять своими клиентами и взаимодействовать с ними.Программное обеспечение CRM помогает малому бизнесу достигать своих целей и добиваться успеха.

Малые предприятия могут использовать CRM для максимального удовлетворения потребностей клиентов и увеличения прибыли.

CRM позволяет малому бизнесу понять, какие функции нужны клиентам и какую пользу они принесут.

Это также позволяет владельцу малого бизнеса вкладывать время в конкретные проекты и улучшать процессы компании. Малые предприятия могут использовать CRM для создания отчетов об обслуживании клиентов и производительности продуктов.

Sharpspring CRM и автоматизация маркетинга составляют примерно одну десятую стоимости любой из 5 ведущих платформ CRM. Получите демо здесь.

Управление взаимоотношениями с клиентами — о клиенте

Управление взаимоотношениями с клиентами — это тип программного обеспечения, которое помогает компаниям управлять своими клиентами. Они позволяют организациям управлять взаимодействием своих клиентов с их брендами.

Эта система собирает данные о каждом клиенте, классифицируя все каналы, по которым они взаимодействуют с вашей компанией, например, телефонные звонки или электронные письма.

Это, в свою очередь, создает профиль клиента для каждого из них. Таким образом, вы сможете увидеть, сколько у вас постоянных клиентов, какие продукты и услуги они покупают регулярно и т. Д.

Поскольку в основе CRM лежит управление вашими клиентами, речь идет не только о том, что они покупают, но и о том, насколько они довольны этим опытом и что они хотели бы видеть в будущем. Таким образом, эти системы могут сделать еще одно для вашего бизнеса: собирать отзывы от ваших клиентов, принимая во внимание все вопросы, которые они задавали, и все, что они запрашивали в своих электронных письмах.

Почему CRM имеет значение?

CRM играет жизненно важную роль в успехе любой организации, позволяя ей отслеживать, чего хочет и в чем нуждается каждый клиент.

Используя эти данные, вы можете разрабатывать более персонализированные продукты и услуги и улучшать стратегии привлечения новых клиентов, которые превратят их в постоянных покупателей.

В конечном итоге это увеличит объем продаж и выручку вашего бизнеса при одновременном снижении количества жалоб клиентов и снижения текучести кадров.

Как начать работу с CRM?

CRM работает, имея разные каналы или категории, к которым относятся ваши клиенты, например, лично или онлайн. Затем он учитывает это при просмотре данных вашей компании, чтобы увидеть эффективность каждого из них и то, как это влияет на продажи.

Таким образом, вы будете знать, какие каналы необходимо улучшить для привлечения различных типов клиентов.

Начать работу с CRM относительно просто.

Сначала вам нужно будет определить потребности вашего клиента, а затем разработать CRM-систему, которая удовлетворяет эти потребности.

Кроме того, CRM должна быть спроектирована таким образом, чтобы улучшать отношения с клиентами, их удержание и лояльность. CRM должна быть достаточно простой и интерактивной, чтобы клиенты могли использовать ее легко и эффективно.

Дизайн CRM не ограничивается поставщиком CRM; компания-клиент может участвовать в разработке CRM, но они также могут нанять опытных дизайнеров CRM.

CRM-система должна охватывать все процессы привлечения, удержания и управления клиентом.

Ниже перечислены функции, с помощью которых CRM приносит пользу малому бизнесу:

• Продажи
• Маркетинг
• Поддержка и обслуживание
• Клиент
• Управление данными
• Оценка потенциальных клиентов
• Управление задачами
• Интеграция электронной почты
• Мобильные возможности доступа

Как выбрать лучшее агентство цифрового маркетинга

Создайте расширение вашей команды для увеличения доходов. Воспользуйтесь этим удобным руководством, которое поможет вам в процессе выбора.

Почему CRM важна для успеха бизнеса

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) улучшит удержание клиентов, повысит их удовлетворенность и повысит продуктивность продаж.

Это также поможет вам лучше понять потребности ваших клиентов, что приведет к повышению прибыльности и долгосрочной стоимости вашего бизнеса.

Ваши отношения с клиентами будут достаточно крепкими, чтобы удержать их от перехода к более конкурентоспособным продуктам или предприятиям.

CRM может улучшить общение с текущими клиентами, но также поможет выявить потенциальных клиентов для дополнительных продаж. CRM позволяет предприятиям автоматизировать трудоемкие задачи, такие как маркетинг и обслуживание клиентов, путем интеграции этих функций в одну платформу.

CRM обычно можно разделить на пять компонентов, которые относятся к различным этапам жизненного цикла клиента:

• Приобретение
• Управление
• Удержание
• Отслеживание
• Отчетность

По этой причине CRM должен состоять из нескольких компонентов, которые охватывают каждую фазу жизненного цикла клиента, и эти фазы включают в себя приобретение, удержание, управление, отслеживание и т. Д. и отчетность.

Приобретение:

Это включает в себя определение клиентов для ваших продуктов или услуг в соответствии с их потребностями и критериями покупки и приветствие их как ценных клиентов, предлагая такие стимулы, как скидки или предложения.

Этот этап также включает повышение осведомленности о вашем продукте или услуге с помощью методов офлайн- и онлайн-маркетинга.

CRM должен иметь инструменты, которые помогут пользователям CRM идентифицировать как существующих, так и потенциальных клиентов.CRM также должна иметь возможность обмениваться информацией между инструментами приобретения и инструментами CRM.

Удержание:

Этот этап включает в себя сохранение лояльности клиентов за счет понимания их потребностей, предоставления дифференцированной ценности за счет лучшего обслуживания, коммуникации и обмена знаниями.

CRM должна не только отслеживать, что делает ваш клиент, но и направлять его к сопутствующим продуктам или услугам, которые могут быть прибыльными для бизнеса.

CRM-система должна предлагать персонализированные каналы связи, такие как электронная почта или SMS, чтобы обращаться к конкретным клиентам с предложениями или обновлениями продуктов на их предпочтительном канале связи.

CRM также поможет вам понять тенденции в поведении ваших клиентов, чтобы вы могли удерживать их с помощью целевых и актуальных сообщений, основанных на этих тенденциях.

CRM также должна предупреждать пользователей CRM о рисках потери клиента из-за отсутствия своевременных обновлений продукта.

CRM может помочь вам проанализировать своих постоянных клиентов, выявить ключевых промоутеров и организовать специальные мероприятия, такие как семинары или конференции, специально для них, чтобы сохранить их лояльность и улучшить взаимодействие.

Управление продажами:

Этот этап включает сокращение оттока клиентов за счет рассмотрения жалоб клиентов, размещения заказов от имени клиентов, управления оплатой счетов и общих запросов по счетам.

Инструменты управления

CRM должны позволять пользователям CRM просматривать все учетные записи по разным каналам из единого интерфейса, отслеживать открытые проблемы и в целом помогать команде CRM.

CRM также должна позволять отслеживать прошлые транзакции, чтобы получить представление о производительности продукта или эффективности продаж.

Отслеживание:

CRM использует отслеживание. Это инструмент, который можно использовать для ряда целей, например для выявления интересов потенциального клиента и определения уровня их потребностей.

Затем организации могут составить надлежащий план для повышения уровня обслуживания клиентов и обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов.

Преимущества CRM-систем также можно найти в возможностях отслеживания.

CRM-система может показать, как долго организация не контактировала с потенциальным клиентом или лидером.Он также покажет любые обновления, сделанные для потенциальных или потенциальных клиентов, например, когда они открыли электронное письмо, щелкнули по ссылке и так далее.

Возможности отслеживания

позволяют CRM-системам со временем расти более точно с каждой новой точкой данных, которую они получают от пользователей и клиентов.

Отчетность:

Возможности создания отчетов — одна из наиболее ценных функций решений для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), позволяющая группам оценить эффективность своего бизнеса.

Отчеты

CRM помогают компаниям отслеживать прогресс в достижении своих целей, быстро выявлять проблемы, работать более эффективно и продавать более разумно.Наиболее важные из этих отчетов включают в себя воронки продаж, показатели продаж, прогноз продаж, деятельность по продажам, журналы регистрации и отчеты о прибыльности.

Кроме того, в нем должны быть инструменты, позволяющие CRM отслеживать данные CRM для конкретной компании, чтобы получить представление об операционной эффективности. CRM также должна позволять пользователям CRM эффективно сотрудничать с другими пользователями CRM в рамках одной или нескольких систем CRM.

Инструменты отчетности

обеспечивают обратную связь о потребностях клиентов, поэтому пользователи CRM могут постоянно улучшать свои методы ведения бизнеса за счет более тесных отношений со своими клиентами.

CRM важен для любой компании, потому что удовлетворение потребностей клиентов необходимо для долгосрочного успеха в бизнесе.

CRM позволяет удерживать клиентов через персонализированные каналы связи, что увеличивает вероятность того, что текущие клиенты приобретут продукты или услуги в будущем.

CRM также экономит деньги компаний за счет повышения операционной эффективности с помощью таких инструментов, как оценка потенциальных клиентов и автоматизированные рабочие процессы.

Какие 5 лучших платформ CRM?

Пять лучших платформ CRM в мире: Salesforce, Oracle Service Cloud, Microsoft Dynamics CRM, Zoho CRM и SAP CRM.

1. Salesforce — Salesforce CRM — это платформа CRM номер один в Соединенных Штатах, и она лидирует на международном рынке CRM. Salesforce предлагает комплексный набор CRM, который позволяет компаниям автоматизировать трудоемкие задачи, такие как маркетинг и обслуживание клиентов, путем интеграции этих функций в единую платформу.

2. Oracle Service Cloud — Oracle CRM традиционно пользуется популярностью в организациях среднего размера за счет масштабируемости и гибкости. Тем не менее, в последние годы они стали реальной угрозой для Salesforce в сфере CRM, особенно в сочетании с другими продуктами Oracle CRM, такими как CRM SaaS.

3. Microsoft Dynamics CRM — CRM от Microsoft представляет собой достойный вариант для тех, кто хочет избежать Salesforce или Oracle CRM. Однако функциональность CRM от других компаний в настоящее время все еще превышает возможности Microsoft.

CRM — это платформы, которые позволяют организациям управлять взаимодействиями, коммуникациями и транзакциями своих клиентов. Программное обеспечение CRM автоматизирует трудоемкие задачи маркетинга и обслуживания клиентов, интегрируя эти функции в простую в использовании платформу.

4. Zoho CRM — Zoho предлагает мощное программное обеспечение CRM и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которое вы можете использовать для управления всеми бизнес-функциями в одном месте. Вы сможете систематизировать свои контакты, назначать встречи, хранить документы и многое другое с помощью простого в использовании интерфейса Zoho CRM.

5. SAP CRM-CRM от SAP широко считается одним из лучших CRM-решений корпоративного уровня, доступных сегодня. Тем не менее, CRM от Microsoft и Salesforce лучше нацелены на CRM на среднем рынке.

Какие CRM-системы лучше всего подходят для малого бизнеса?

Лучшей CRM-системой для малого бизнеса будет SharpSpring для малых предприятий, которым нужна универсальная платформа.

Это связано с его простотой, масштабируемостью и удобством использования. Тарифный план составляет примерно 1/10 стоимости HubSpot.

SharpSpring помогает вам управлять отношениями с клиентами, информируя их о последних разработках в своей продукции. Управление контактами с помощью этого метода также очень просто!

1. SharpSpring CRM и автоматизация маркетинга
2. HubSpot CRM
3. Keap CRM
4. Pipedrive
5. Salesloft

CRM — это программная платформа, которая позволяет организациям управлять своими отношениями со своими клиентами.

Используя CRM, компании могут удерживать существующих клиентов и привлекать новых, что в конечном итоге приведет к увеличению доходов и успеху в бизнесе.

Часто задаваемые вопросы о том, что такое CRM?

Что такое CRM?

CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами, которую компании используют для организации и управления. Это позволяет организациям управлять взаимодействиями, коммуникациями и транзакциями своих клиентов.

Как программное обеспечение CRM помогает компаниям?

Он обеспечивает управление взаимоотношениями с клиентами, а CRM позволяет организациям консолидировать все свои контакты с клиентами в одной базе данных.Некоторое программное обеспечение CRM представляет собой интерактивные веб-сайты, на которых данные о клиентах доступны уполномоченному персоналу компании, часто через защищенную для входа в систему «панель управления». Приоритетом здесь является то, что каждый человек в организации, у которого есть контакт с клиентами, должен обновлять информацию CRM для удобства просмотра другим сотрудникам, занимающимся прямым маркетингом, предоставлением услуг, контактами для пополнения запасов и т. Д.

Почему CRM важна для успеха в бизнесе?

CRM важен для успеха бизнеса, поскольку позволяет организациям лучше управлять своими клиентами и сокращать расходы, ошибки и стресс.Например, мы рекомендуем компаниям сегментировать свою клиентскую базу по разным уровням обслуживания и предлагать скидки и рекламные акции, ориентированные на определенные группы, с помощью программного обеспечения CRM.

Какие 5 лучших CRM для малого бизнеса?

Думаете, CRM лучше всего подходит для малого бизнеса? Тогда эти CRM-системы были созданы специально для вас:
(1) SharpSpring CRM
(2) KEAP CRM
(3) HubSpot CRM
(4) Base CRM
(5) Maximizer CRM

8 вещей, которые следует учитывать при выборе поставщика CRM

Сводка сообщения:

• CRM-система необходима для любого бизнеса B2B.Но как вы получаете выгоду от CRM и почему вам следует инвестировать в CRM-систему?

• При таком большом количестве поставщиков, как выбрать правильного поставщика CRM? Что отличает одного поставщика от другого?

• От методов развертывания до функциональности, от интеграции до взаимодействия с пользователем — мы рассмотрим 8 вещей, которые необходимо учесть, прежде чем выбрать подходящего поставщика для своего бизнеса.

Нет никаких сомнений в том, что хорошая CRM-система необходима для любого растущего бизнеса.

Приходит время, когда управлять базой данных клиентов с помощью сотен электронных таблиц, переходить от одного документа или системы к другому в поисках данных о потенциальных клиентах или клиентах или перемещаться между возможностями продаж, проверяя каракули на стикерах, больше не вариант.

Независимо от размера вашей компании, правильное программное обеспечение CRM может помочь вам оставаться конкурентоспособным, позволяя:

Тем не менее, выбрать подходящую CRM для вашего бизнеса непросто.

Сложность заключается не только в том, что существует множество решений и технологий на выбор.Но вы также должны рассмотреть варианты развертывания, возможность настройки, стоимость, масштабируемость и ценность для бизнеса, прежде чем принимать решение.

Учитывая так много вещей, которые необходимо учитывать и взвешивать при выборе CRM для вашего бизнеса, есть еще одна важная вещь, которую вы должны решить — ваши собственные потребности !

На самом деле, еще важнее тщательно оценить потребности вашего бизнеса. Затем сопоставьте их с предлагаемыми функциями, вашим бюджетом на закупки и решите, нужны ли вам все или только некоторые функции, которые предлагает решение CRM.

Если это звучит как большая работа, не бойтесь, поскольку мы сделаем все возможное, чтобы облегчить стресс, связанный с принятием решений, предложив несколько практических советов о том, как выбрать правильную систему CRM для вашего бизнеса.

8 вещей, которые следует учитывать при выборе правильной CRM-системы

Самая большая ошибка, которую совершают компании, выбирающие систему CRM, заключается в том, что они заняты оценкой поставщиков и опробованием различных функций вместо того, чтобы концентрироваться на собственных потребностях и приоритетах бизнеса.

Прежде чем приступить к оценке поставщиков CRM, задайте себе следующие вопросы:

1. Какие процессы в нашем бизнесе самые неэффективные и что мы хотим улучшить с помощью CRM-системы?
2. Какие операционные процессы и рабочие процессы нам не хватает и которые нужно добавить?
3. Кто в нашей компании собирается использовать CRM? Сколько пользователей нам нужно?
4. Какое еще программное обеспечение мы хотим интегрировать с CRM-системой?
5. Какой у нас бюджет?

После того, как вы выполнили этот первоначальный «анализ души» и узнаете, зачем вам нужна CRM, следующим шагом будет сузить круг вопросов, которые вы хотите от CRM.

Вот восемь аспектов, которые следует учитывать при выборе CRM-системы.

1. Принятие решения о развертывании CRM: облачное или локальное решение

У обоих решений есть свои плюсы и минусы.

Благодаря облачному решению Cloud (программное обеспечение как услуга / SaaS) вам не потребуется сервер или технический опыт на вашей стороне. Вы просто входите в облачную CRM в своем интернет-браузере, и все готово. Вся информация хранится на сервере поставщика.

Однако вы всегда должны быть в сети. В случае сбоя подключения к Интернету вы не сможете получить доступ к своим данным.

С локальным решением вы владеете программным обеспечением, и оно физически размещено у вас. Таким образом, у вас будет прямой доступ к серверам, если вы захотите интегрироваться с другими клиентскими приложениями. Более того, вам не придется иметь дело с периодической платой за подписку.

Однако вам потребуется иметь собственный ИТ-персонал и приобрести необходимое оборудование и программное обеспечение, а также нести более высокие первоначальные затраты.

Вот краткое изложение плюсов и минусов каждой платформы:

Предупреждение — то, что вам нужен один вариант развертывания сегодня, не означает, что вам не понадобится другой когда-нибудь в будущем.

Выберите гибкую систему CRM, которая может развиваться вместе с вашим бизнесом.

2. Знайте, какие функции и функции вам необходимы

Ваш бизнес уникален с точки зрения процессов, клиентской базы и динамики роста.

Итак, использовать набор стандартных, базовых или негибких функций просто неразумно. Вам нужно масштабируемое CRM-решение!

По мере роста вашего бизнеса будут расти и ваши потребности в CRM. Вот почему вам необходимо убедиться, что выбранное вами решение CRM можно легко обновить до следующей, более сложной версии.

Еще одна вещь, которую следует помнить, это то, что очень часто программное обеспечение CRM поставляется с множеством функций, которые должны понравиться широкому кругу предприятий. Но зачем платить за функции, которые вам не нужны или которыми вы не пользуетесь?

Согласно Software Advice, начинающие покупатели CRM часто переоценивают, какие функции им действительно нужны.

Спросите себя — действительно ли всем в вашей компании нужны все навороты, которые может предложить CRM?

Это также относится к количеству пользователей в вашей компании. Возможно, разным пользователям нужны разные пользовательские планы. Таким образом, отделам продаж может потребоваться CRM с расширенным набором продаж и возможностью использования CRM на своих мобильных устройствах; в то время как вашей команде по связям с общественностью может потребоваться использовать только функции, связанные с маркетингом.

Ясно одно — держитесь подальше от универсальных решений; вместо этого выберите CRM, которая может адаптироваться к вашим потребностям!

3.Убедитесь, что система интегрируется с другими приложениями

Это одна из самых важных вещей, которые следует учитывать при выборе CRM для вашего бизнеса.

Вы , а не , покупаете CRM как еще один элемент в наборе различных рабочих систем. Вы покупаете его, чтобы помочь оптимизировать бизнес-операций!

Вот почему вам необходимо убедиться, что CRM-система может интегрироваться с другими приложениями, которые у вас уже есть.

Теперь мы не , а просто говорим об интеграции с Office 365 или интеграции с Google G-Suite!

Конечно, эти интеграции важны … но ваше программное обеспечение CRM также должно легко интегрироваться с: ERP или другим бухгалтерским программным обеспечением, программным обеспечением для управления персоналом, вашим собственным веб-сайтом и веб-формами для импорта новых потенциальных клиентов, платформами выставления счетов и электронной коммерции для регистрации сделки, а также маркетинговые решения.

Аналогичным образом — убедитесь, что у вас есть возможность легко перенести существующие контактные данные в новое программное обеспечение CRM. Большинство CRM-систем позволяют импортировать данные из других источников. Также проверьте, можете ли вы экспортировать информацию из программного обеспечения CRM.

4. Запросите демонстрацию и тест-драйв бесплатную пробную версию

Никогда не принимайте CRM-систему за чистую монету! Всегда полезно проверить это.

Лучшее решение — начать с живой (или онлайн) персонализированной демонстрации, а затем перейти к бесплатной пробной версии.

Во время демонстрации в реальном времени продавец проведет вас через программное обеспечение и покажет, как его использовать. Затем вы можете задать конкретные вопросы, связанные с вашим бизнесом.

После этого вы можете перейти к «игре» с пробной версией, чтобы получить хорошее представление о том, как все работает, и увидеть сильные и слабые стороны системы. Посмотрите на такие вещи, как простота использования, ключевые функции и возможность расширения.

Наконец, мы рекомендуем вам пригласить к столу как минимум двух поставщиков, чтобы вы могли сравнить предложения CRM.

5. Выберите отраслевого поставщика с местными партнерами

Ваша отрасль может быть очень специфичной.

Вот почему было бы неплохо найти поставщика CRM, который работал с компаниями и отраслями , похожими на вашу.

Просто изучив веб-сайт поставщика, вы сможете получить хорошее представление о типах и размерах компаний, с которыми они работают. Вы также можете посетить сторонние сайты с обзорами, такие как Capterra или FeaturedCustomers.com, отзывы клиентов, отзывы, оценки и т. д.

Еще одна вещь, которую вам нужно принять во внимание, — это локальная партнерская сеть поставщика .

Большинство европейских компаний хотят иметь местного партнера для оказания местной поддержки во время и после внедрения CRM. Если это важно для вас, имеет смысл изучить партнерскую сеть поставщика.

• Есть ли у поставщика местные партнеры?
• Эти партнеры внедряют только CRM или могут также предлагать бизнес-консультации?
• Каков опыт работы с CRM у местного партнера, каков его статус сертификации и в скольких внедрениях он участвовал?

6.Проверить, доступна ли настройка и обучение

Решение CRM бесполезно, если оно неправильно настроено или если ваши сотрудники не обучены пользоваться этими функциями.

Итак, когда вы спрашиваете цену, не забудьте спросить, сколько будет стоить настройка решения в соответствии с вашими потребностями и персонализация учебных занятий, а не только онлайн-руководств.

CRM-система должна дополнять ваш бизнес и отражать ваш процесс продаж, вашу маркетинговую стратегию, вашу деятельность по обслуживанию клиентов, ваши процедуры управления контактами.Поэтому следует выбирать систему, которую легко настроить.

Что касается обучения, это один из важнейших факторов беспрепятственного внедрения CRM. Это должен быть постоянный, индивидуальный для пользователя практический опыт, чтобы каждый знал, как использовать программное обеспечение для повышения своей эффективности.

Будучи групповым, индивидуальным или ролевым, обучение CRM не только показывает, как работает система, но также как все взаимосвязано и как пользователь вносит свой вклад в общий рабочий процесс организации.По сути, обучение помогает компании работать вместе для достижения одной цели.

7. Обратите внимание на пользовательский опыт

Один из наиболее важных критериев выбора CRM-системы — это то, как вы себя чувствуете и что испытываете при ее использовании.

Это вам помогает? Это интуитивно понятно? Или есть что-то, что вас раздражает или тормозит?

Например, вы можете попросить поставщика показать вам, сколько кликов требуется для выполнения определенной задачи.Во время просмотра спросите себя: насколько эффективен (и приятен) пользовательский интерфейс? Четко ли обозначены кнопки? Логичен ли поток действий?

Все это составляет пользовательского опыта .

Итак, когда вы смотрите демонстрацию или тестируете CRM-систему, обязательно оцените пользовательский интерфейс системы, а также ее простоту использования.

Вы спросите, насколько важна удобная для пользователя CRM-система?

Согласно нашим исследованиям, это очень важно!

В рамках нашего процесса продаж в SuperOffice мы приглашаем новых потенциальных клиентов пройти опрос, прежде чем встретиться с ними, чтобы оправдать (и превзойти) их ожидания.Один из вопросов, включенных в этот опрос, — « Что вы считаете важным при выборе нового CRM-решения? ».

На основании более 1000 ответов 86% потенциальных клиентов считают удобство использования самым важным фактором при выборе новой системы !

Наше исследование также показывает, что простота использования является наиболее важным фактором при внедрении CRM , поэтому не стоит недооценивать простой и удобный интерфейс.

8.Убедитесь, что в системе есть функции GDPR

И последнее, но не менее важное, это наличие функциональности GDPR в CRM .

Теперь, когда GDPR вступает в силу, данные ваших клиентов и место их хранения важнее, чем когда-либо прежде.

Наличие CRM-системы с поддержкой GDPR помогает более эффективно управлять данными клиентов.

Например, если ваш клиент хочет быть удаленным из вашей базы данных, вам необходимо выполнить его запрос и отправить подтверждение удаления.Или, если ваш клиент запрашивает электронный отчет обо всех данных, которые вы храните о нем в CRM, вам нужно будет создать этот отчет для каждого клиента индивидуально.

Решение в один клик сэкономит ваше время и ресурсы, вместо того, чтобы вручную удалять данные о клиентах из нескольких баз данных продаж, маркетинга и обслуживания клиентов или кропотливо просеивать различные ресурсы и дважды проверять, какие данные вы храните на них и где — все этот путь слишком часто приводит к человеческой ошибке.

Это всего лишь несколько примеров действий, связанных с GDPR, которые вы должны выполнять в своем решении CRM.

Без функций GDPR вы рискуете не соблюдать его.

Заключение

Без сомнения — CRM играет решающую роль в успехе любого бизнеса.

Независимо от размера вашей компании, всегда полезно определить свои потребности и требования вместе с вашим бюджетом, чтобы найти правильное решение.

И даже если вашему бизнесу вначале могут не понадобиться все функции и устройства, предлагаемые системой CRM, это не означает, что вашей компании не потребуются дополнительные, более продвинутые функции в будущем.

Также легко увлечься всеми замечательными вещами, которые CRM может сделать для вашего бизнеса, но будьте осторожны. Самая важная вещь, о которой следует помнить при выборе CRM, — это сохранять простоту. Начните с малого и расширяйте его по мере роста вашего бизнеса.

Если вы хотите узнать больше о том, как выбрать правильную CRM-систему, загрузите бесплатную копию нашего Руководства для покупателей CRM прямо сегодня!

Как вариант, получите бесплатную персонализированную демонстрацию .

CRM

Вернуться к статьям

.