виды и классификация — СКБ Контур

В этой статье рассмотрим классификацию видов и типов CRM.

Для чего нужна CRM

CRM (Customer Relationship Management) — это сервис, который должен помочь систематизировать работу с клиентами. У хорошей CRM есть несколько обязательных функций и отличительных черт.

Сбор информации о клиенте в одном месте

Когда у вас сотни клиентов, менеджеру тяжело запомнить, кому и что он обещал. Сотрудник начинает путаться, клиенты — раздражаться и жаловаться на некачественный сервис. CRM исправляет эту проблему — для каждого клиента заводится карточка, в которой фиксируется вся история взаимодействия с ним. Система показывает, что конкретно нужно клиенту, чего он ждет в определенный момент времени. Например, вы обещали ему коммерческое предложение, или у вас договоренность о дополнительном созвоне.

Еще в карточке клиента можно делать заметки. Например, менеджер выяснил, что клиент подбирает товар не для себя, а в подарок родственнику.

Он может записать эту информацию и на следующей встрече удивить своей памятью и предусмотрительностью клиента.

Оповещения о событиях

CRM — это продвинутый планировщик дел. Когда сотрудник приходит на работу и открывает интерфейс сервиса, у него перед глазами возникает список актуальных дел.

Задачи назначает и собирает программа — в них попадают обзвоны клиентов, подготовка коммерческого предложения и нужных документов. Или вы можете поставить подчиненному уникальную задачу, а CRM пришлет ему напоминание.

Экономия времени на постановку задач

В CRM вы загружаете сценарий работы с клиентами, разделенный на этапы. Например, это может быть воронка продаж — когда в систему поступает заявка, менеджер должен созвониться с клиентом, затем отправить ему коммерческое предложение, пообщаться еще раз и послушать возражения, а затем назначить или еще один созвон, или отправить ему документы.

CRM будет «вести» менеджера по этой воронке, напоминать, на какой стадии находится клиент, ставить задачи и напоминать о них. Например, подскажет, что сейчас ему нужно позвонить клиенту № 1, а затем отправить договор клиенту № 2.

Автоматизация процессов

Для экономии времени менеджеров в CRM есть возможность автоматизировать рутинные процессы. Например, после ознакомительного звонка менеджер должен отправлять клиенту прайс или коммерческое предложение — за него это может сделать CRM. Или отправить смс-сообщение клиенту, напомнить о созвоне или встрече, отследить платежи.

Генерация документов

Вы можете внести в CRM шаблон договора, а реквизиты клиента система возьмет из его карточки, поставит на документы подпись менеджера, за которым закреплен клиент. Так можно формировать и отправлять не только договоры, но и дополнительные соглашения, акты, счета и другие документы.

Контроль и мотивация сотрудников

В любое время в CRM вы можете посмотреть аналитику и отчеты по работе подчиненных. Например, увидеть, сколько за конкретный период продал отдел или конкретный сотрудник, выполняется ли план. Или на какой стадии находятся его клиенты — на этапе созвона, или никак не могут дождаться договоров или коммерческих предложений. Вы можете открыть эти данные и для сотрудников, чтобы пробудить в них дух здоровой конкуренции.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами.

Хочу увеличить прибыль

CRM может записывать все разговоры сотрудников, так проводят выборочный контроль качества сопровождения сделок. Еще разговоры с клиентами полезно слушать, чтобы выявить новые возражения потенциальных покупателей и придумать варианты решения этих сложностей.

Глубокая аналитика процессов

С помощью CRM вы можете находить «узкие горлышки» в ваших процессах. Например, выяснить, из каких источников приходят заявки, которые в итоге превращаются в реального клиента с большим чеком и повторными сделками. Или, наоборот, поискать рекламные креативы, которые только съедают бюджет и привлекают интересующихся людей, а реальных денег не приносят.

Или другой вариант — аналитика покажет, на каком этапе общения с менеджерами отказывается от сделки большинство клиентов. Например, люди интересуются продукцией, запрашивают прайс и даже просят договор, но после этого отказываются продолжать общение. Возможно, нужно изучить документ и понять, что именно отталкивает в нем клиента, который был готов отдать вам деньги?

Сбор всех заявок клиентов

Менеджеры могут общаться с клиентами с помощью CRM. В программе в одном окне будут собраны заявки с сайта, письма из почты, запросы в мессенджеры и онлайн-чат. К сервису подключается телефония, отвечать на входящие и звонить клиентам тоже можно через CRM. И больше не нужно держать открытыми сотни окон.

CRM помогает сосредоточиться на стратегии. Важный плюс системы — она избавляет собственника и руководителя от постоянного микроконтроля сотрудников. Вы экономите сотни часов на постановке задач, подчиненным больше не нужно тратить время на подготовку отчетов, все процессы автоматизированы, данные собираются сами, в режиме онлайн.

Виды CRM-систем

CRM — это специальное программное обеспечение, с помощью которого организация работает с потенциальными и существующими клиентами, автоматизирует процессы и отслеживает действия покупателей и сотрудников.

Универсальных CRM, которые подойдут для любой задачи, мало. Но и четкой классификации не существуют — разработчики часто делают системы под задачу или отрасль бизнеса, а затем дорабатывают ее.

По назначению

Условно разделить CRM можно на несколько видов.

CRM для продажи

Основная часть сервисов управления клиентами создана для продаж, в которых нужно несколько раз контактировать с клиентом, убеждать его в нужности сделки, подбирать необходимый тип продукции, согласовывать нюансы договора и прочие сложные процессы.

Системы, ориентированные на продажи, упрощают работу с воронкой продаж, помогают менеджерам не забыть, что конкретно он обещал клиенту, оптимизируют процессы и автоматизируют рутинные задачи.

Как правило, это операционные CRM-системы, которые собирают заявки клиентов в одном окне, помогают планировать встречи и делать рассылки. В некоторых есть большая аналитическая база для контроля сотрудников: вы можете проверить, на каком этапе конкретному менеджеру сложно закрывать сделки, много ли у него клиентов, которые отказались от покупки.

CRM для маркетинга

Такие системы похожи на CRM для продаж, но они больше ориентированы на процессы привлечения клиента, то есть на то, что происходит еще до передачи потенциальных клиентов в отдел продаж.

В системе, как правило, тоже формируется карточка клиента. В нее, кроме стандартной контактной информации, деталей заказа и имени клиента, добавляются данные о том, из какого источника пришел клиент.

CRM помогает оценивать эффективность рекламных и маркетинговых активностей, рассчитывает ROI — показатель окупаемости инвестиций в продвижение. В аналитике можно посмотреть, какие каналы трафика в итоге привели больше покупателей, а на какие бюджет был потрачен впустую.

Еще в некоторых CRM есть функции автоматизации маркетинга. Например, с помощью системы можно сконструировать чат-бота, который будет общаться с клиентами в социальных сетях.

CRM для улучшения клиентского сервиса

Систему можно выбрать не только для улучшения процесса продаж и маркетинга, но и чтобы повысить лояльность покупателей, эффективность дополнительных и повторных продаж.

Для этого ищите системы, которые собирают о клиенте максимум данных: ФИО, номер телефона, адрес, e-mail, дату рождения, сведения о любимых продуктах. CRM собирает информацию из форм заявки на сайте, из социальных сетей, отчетов систем аналитики.

Еще данные в карточку заносят менеджеры. Причем вы можете настроить так называемые «обязательные поля». Пока сотрудник не заполнит их, CRM не даст сохранить карточку и продолжить работу.  

Сбор данных важен для построения долгосрочных отношений с клиентами. Менеджеры смогут пользоваться историей взаимодействия и карточкой покупателя: поздравлять с праздниками, вовремя отправлять документы, не забывать в нужный момент звонить и предлагать купить подходящий продукт.

Еще это полезно для процесса знакомства нового сотрудника с делами. Менеджер открывает CRM, заходит в профиль сделки или клиента и сразу видит всю информацию. Ему не нужно ничего собирать заново.

CRM, которые могут все

Классификация не означает, что вам придется выбирать только одно из направлений. Есть универсальные решения, которые помогут выстроить продажи, повысить лояльность клиентов и улучшат эффективность вложений в маркетинг. Возможно, такие системы придется настраивать дольше специализированных.

По типу бизнеса

Кроме CRM для отдела продаж существуют еще отраслевые решения, сделанные специально под конкретные виды бизнеса. Например, популярны такие виды.

CRM для агентств недвижимости

Это сервисы, которые предназначены для продажи квартиры и домов. В них есть стандартные функции вроде построения воронки продаж и истории взаимодействия с клиентами. И есть уникальные особенности, например, интеграция с досками объявлений, детальная статистика просмотров, возможность создания подборки объектов недвижимости на карте, обмен объектами и клиентами с другими агентствами.

CRM для бьюти-сферы

Это системы, которые помогают руководителям и сотрудникам салонов красоты, косметологических центров, парикмахерских. В них есть система бронирования времени у конкретного мастера, аналитика общего дохода от конкретного клиента, история визитов, напоминания о запланированных посещениях, возможность создания рекламных рассылок.

CRM для торговых компаний

В этих системах, кроме воронки продаж, есть модули, помогающие контролировать логистику и склад. CRM учитывает количество проданного товара, отслеживает приход и отгрузку продукции со склада, хранит историю клиентов и оценивает эффективность работы с ними. Можно выяснить, кто приносит больше прибыли при меньших затратах на продажу и логистику.

CRM для кадровых агентств

В этой конфигурации система помогает автоматизировать поиск подходящих соискателей, подбор вакансий и выкладку объявлений с предложениями о работе.

CRM хранит базу всех компаний-клиентов, собирает базу анкет соискателей, отслеживает, кто из соискателей прошел испытательный срок и пришел ли после этого платеж от клиента за выполненную работу по трудоустройству.

CRM для интернет-магазинов

В таких CRM сочетается функционал для продаж и маркетинга. В них есть возможности по тонкой настройке воронки продаж, при этом руководителю доступна глубокая аналитика маркетинговых показателей.

Менеджерам тоже удобно пользоваться такими CRM. В них можно общаться с клиентами в одном окне: покупатель пишет на почту, в соцсети или мессенджеры, а менеджер отвечает прямо из CRM.

По способу использования

В данном случае все зависит от того, готовы ли вы сами обслуживать инфраструктуру для функционирования программы, требуется ли вам кастомизация.  

Облачные CRM, или SaaS

Это сервисы, которые работают только онлайн. ПО и данные хранятся и запускаются на серверах поставщиков CRM.

В таких системах проще разобраться. Как правило, вы просто регистрируетесь на сайте, создаете пространство для своей команды и начинаете работать. Затем можно пользоваться CRM с любых устройств.

Если вы намерены применять облачную CRM, вам не придется думать о ресурсах, которые нужны для работы программы. Покупка новых серверов и расходы на их администрирование лежат на поставщиках программы.

Standalone

Такие CRM вы сами ставите на сервер, свой или арендованный. Из минусов — они дороже, нужно тратиться не только на программу, но и на инфраструктуру для их работы. Плюсы — такое решение безопаснее, вы не зависите от других компаний, работа не встанет, если сервера поставщиков CRM вдруг перестанут функционировать. Но, как правило, подобные ситуации единичны и могут произойти и с вашими серверами. 

Для standalone-решений доступна кастомизация CRM. Вы можете взять сервис за основу и с помощью разработчиков доработать его до нужного состояния, внедрить новые функции.

Облачные CRM выбирают компании, которые не хотят тратить на сервисы много денег, но им нужно поскорее запуститься и начать работать. Standalone использует большой бизнес, для которого возможность все кастомизировать под свои потребности важнее расходов на поддержку собственной инфраструктуры.

По потребностям

Это довольно общий вид классификации, когда CRM делят по виду задач, которые вы хотите решить.

Операционные CRM-системы

Они нужны в первую очередь для упрощения работы вашей команды. Подойдут компаниям с уже проработанной тактикой продаж. Вы настраиваете воронку действий, а система помогает менеджерам продвигаться по этапам как можно быстрее и эффективнее.

В операционных CRM много автоматизации: они отправляют и генерируют документы, в них есть боты для общения с клиентами, системы обзвона и другие способы заменить менеджеров роботами.

Аналитические CRM-системы

Цель этих сервисов — собирать огромную базу данных, а затем структурировать ее, находить взаимосвязь между разными действиями. Аналитические программы помогут выяснить, какие бизнес-процессы эффективны, а какие нужно отладить. Такие сервисы пригодятся, когда у вас уже работает отдел продаж, сотрудники знают, что нужно делать, но вы хотите оптимизировать процессы и заработать больше, используя те же ресурсы.

Классификация CRM-систем по потребностям довольно условная. Даже в самых простых операционных системах есть сбор статистики и аналитика, и наоборот, в аналитических CRM тоже есть системы управления отношениями. Можно найти и универсальное решение, которым можно процессы и автоматизировать, и анализировать.

Необходимый минимум функций в любой CRM

CRM в зависимости от функционала делят по назначению, типу бизнеса, способу использования и потребностям, которые они решают. Но есть необходимый минимум, который должен быть в любой CRM:

• сохранение всей истории взаимодействия с клиентом;
• запись разговора с клиентами;
• постановка задач сотрудникам;
• оповещения о сроках выполнения задач;
• интеграция со средствами коммуникации с клиентом: системой телефонии, сайтом, почтой, соцсетями и мессенджерами;
• аналитика действий сотрудников;
• сбор статистики о сделках или других действиях клиентов;
• формирование отчетов.

Если в CRM нет этих функций, возможно, стоит поискать другое решение.

Основные типы CRM систем

За последние двадцать лет фокус глобальных рынков переместился от продавцов к клиентам. Сегодня клиенты более мощные, чем продавцы, если мы рассмотрим движущие факторы рынка. Мы имеем разные типы CRM в соответствии с изменениями в портфелях клиентов, скоростью деловых операций, требованиями обработки больших данных и необходимостью совместного использования информации, ресурсов и усилий.

Системы CRM делятся на основе их выдающихся характеристик. Существует четыре основных типа CRM-систем:

• Стратегический CRM
• Операционный CRM
• Аналитический CRM
• Совместная CRM

Стратегический CRM

Стратегический CRM — это тип CRM, в котором бизнес ставит клиентов в первую очередь. Он собирает, разделяет и применяет информацию о клиентах и ​​тенденциях на рынке, чтобы придумать выгодное предложение для клиента.

Бизнес считает голос клиентов важным для его выживания. В отличие от Product-Centric CRM (где бизнес принимает требования клиентов и фокусируется на разработке продукта, который иногда может привести к чрезмерной разработке), здесь бизнес постоянно продолжает изучать требования клиентов и адаптироваться к ним.

Эти компании знают о покупательском поведении клиента, которого счастливые клиенты покупают чаще, чем остальные клиенты. Если какой-либо бизнес не рассматривает этот тип CRM, он рискует потерять долю рынка для тех предприятий, которые превосходят стратегический CRM.

Операционный CRM

Операционный CRM ориентирован на ориентированные на клиента бизнес-процессы, такие как маркетинг, продажа и услуги. Он включает в себя следующие автоматики: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация обслуживания.

Автоматизация продаж

SFA — это применение технологий для управления продажами. Он стандартизирует цикл продаж и общую терминологию для вопросов продаж среди всех продавцов бизнеса. Он включает следующие модули:

• Конфигурация продукта. Он позволяет продавцам или клиентам самостоятельно автоматически разрабатывать продукт и определять цену для настроенного продукта. Он основан на структуре if-then-else.
• Управление предложениями и предложениями . Продавец может генерировать котировку цен на продукт и предложение для клиента, введя такие данные, как имя клиента, требования к доставке, код продукта, количество штук и т. Д.
• Управление учетными записями. Он управляет входящими записями, кредитными и дебетовыми суммами для различных транзакций и сохраняет данные транзакции в качестве записей.
• Lead Management — позволяет пользователям квалифицировать потенциальных клиентов и назначает их соответствующим продавцам.
• Управление контактами. Он включен с такими функциями, как контактные данные клиентов, календарь продавцов и номера автоматического набора. Все они хранятся в виде компьютеризированных записей. Используя это приложение, пользователь может эффективно общаться с клиентами.
• Управление возможностями — это позволяет пользователям идентифицировать и следовать указаниям от статуса свинца до закрытия и закрытия.

Маркетинговая автоматизация

Автоматизация маркетинга включает сегментацию рынка, управление кампаниями, маркетинг на основе событий и рекламные акции. Модули кампании «Маркетинговая автоматизация» позволяют маркетинговым силам получить доступ к данным, связанным с клиентом, для проектирования, выполнения и оценки целевых предложений и коммуникаций.

Маркетинг, основанный на событиях (триггере), касается обмена сообщениями и представления предложений в определенное время. Например, клиент звонит в номер обслуживания клиентов и спрашивает о ставке процента для оплаты кредитной карты. Это событие читается CRM, поскольку клиент сравнивает процентные ставки и может быть перенаправлен в другой бизнес для лучшей сделки. В таких случаях настраивается предложение для сохранения клиента.

Автоматизация обслуживания

Автоматизация услуг включает управление уровнем обслуживания, устранение проблем или случаев и обращение к входящей связи. Это включает в себя диагностику и решение проблем, связанных с продуктом.

С помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) клиент может взаимодействовать с бизнес-компьютерами, введя соответствующие параметры меню. Автоматическая маршрутизация вызовов наиболее способному сотруднику может быть выполнена.

Потребительские товары обслуживаются в торговых точках при первом контакте. В случае оборудования, размещенного на поле, специалист по обслуживанию может потребовать руководство по обслуживанию продукта, руководство по запасным частям или любую другую связанную с этим поддержку на ноутбуке. Это можно использовать в автоматизации обслуживания.

Аналитический CRM

Аналитический CRM основан на захвате, интерпретации, отделении, хранении, изменении, обработке и представлении данных о клиентах. Он также содержит внутренние данные по бизнесу, такие как данные о продажах (продукты, объем, история покупок), финансовые данные(история покупок, кредитная оценка) и маркетинговые данные (ответ на данные кампании, данные схемы лояльности клиентов). Базовый CRMявляется примером аналитического CRM. Он предоставляет подробную аналитику и настраиваемые отчеты.

Бизнес-аналитические организации, предоставляющие демографические данные и данные о клиенте клиентов на большой территории, уделяют большое внимание внутренним данным, чтобы получить более подробную информацию, например «Кто является наиболее ценными клиентами?», «Какие потребители положительно отреагировали на последнюю кампанию и преобразован? «и т. д.

Аналитический CRM может устанавливать различные подходы к продажам для разных сегментов клиентов. Кроме того, различные контенты и стиль могут предлагаться различным сегментам клиентов. Для клиентов аналитический CRM дает индивидуальные и своевременные решения проблем. Для бизнеса это дает больше возможностей для продаж, а также приобретения и удержания клиентов.

Совместная CRM

Совместная CRM — это сочетание ресурсов и стратегий между отдельными предприятиями для выявления, приобретения, разработки, сохранения и поддержания ценных клиентов. Он используется в сценарии B2B, где несколько предприятий могут совместно проводить разработку продукта, маркетинговые исследования и маркетинг.

Совместная CRM обеспечивает плавную связь и транзакции между предприятиями. Хотя в коммуникации используются традиционные способы, такие как авиапочта, телефон и факс, совместная CRM использует новые системы связи, такие как чаты, веб-форумы, VoIP-протокол передачи голоса и электронный обмен данными (EDI).

Существуют совместные CRM-приложения с встроенным программным приложением для управления партнерскими отношениями (PRM),которое помогает в управлении партнерскими акциями.

Вопросы по покупке программного обеспечения CRM

При выборе программного обеспечения CRM бизнес должен учитывать следующие моменты:

• Бизнес-стратегия и процессы. Это помогает автоматизировать стратегию управления клиентами. Следовательно, перед выбором программного обеспечения CRM бизнес должен быть ясен с его стратегиями и желаемыми процессами.
• Бизнес-требования — CRM-системы варьируются от специализированных решений для доменов, которые сосредоточены на решении конкретной области, такой как автоматизация продаж, автоматизация маркетинга, автоматизация услуг, управление партнерами и т. Д. Для завершения решений по управлению предприятием.
• Размер бизнеса. Малым предприятиям требуются инструменты, которые легко изучить и могут обрабатывать широкий спектр наиболее распространенных задач. Крупные предприятия выбирают приложения, которые обрабатывают более сложные задачи и тысячи пользователей.
• Клиентская база . Размер клиентской базы должен обрабатывать бизнес.
• Бюджет . Бизнес должен установить предварительный выбор бюджета. Бюджет, выделенный для CRM, зависит от степени требуемой настройки.
• Контекст . Контекст, в котором работает бизнес, например, B2B или B2C, определяет, на какой CRM должен идти бизнес.
• Каналы продаж. Каналы продаж, на которых работает бизнес: Прямая продажа, продажа каналов, таких как дистрибьюторы, или Прямая связь с клиентами через розничную торговлю. Они имеют значение при выборе наиболее подходящего программного обеспечения CRM.
• Системная интеграция. Все интерфейсы, которые нужны бизнесу, и поставщик CRM могут поддерживать, не требуя слишком большого количества усилий для пользовательских сервисов.
• Сила партнеров . Партнеры должны быть в состоянии предоставить бизнес с дополнительной поддержкой или помочь реализовать CRM успешно.

виды, функции, как выбрать, для чего нужна?

CRM-системы — уникальный инструмент управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации бизнес-процессов компании.

Узнать стоимость CRM-системы…

При грамотном внедрении CRM-система позволяет выстроить клиентоориентированную модель бизнеса и за счет этого существенно увеличить прибыль.

Узнать подробнее…

Автоматизация бизнеса — одно из главных условий успеха любой организации, независимо от ее структуры, масштабов и сферы деятельности.

Узнать больше…

Юридическое сопровождение бизнеса позволит избежать многих неприятностей, связанных с неверным толкованием законов.

Где можно заказать услугу?

Самый главный актив бизнеса — это его клиенты, поэтому так важно отслеживать и анализировать взаимоотношения с ними. Но даже опытному руководителю бывает не просто понять, чего же хочет клиент, как его привлечь и удержать, да и кто он, наконец?

Ответы на эти вопросы кроются в концепции управления взаимоотношениями с клиентами, то есть CRM. Хотите, чтобы компания приносила прибыль и развивалась, желаете повысить эффективность — стройте клиентоориентированный бизнес, оптимизируйте процессы, автоматизируйте рутинные операции. Решить эти и множество других задач позволяют специализированные программные продукты, или CRM-системы. Причем вопрос о том, нужно ли внедрять решение, не стоит. Важно правильно выбрать программный продукт. Но обо всем по порядку.

Что такое CRM-система

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это определенная стратегия развития бизнеса, практикующего клиентоориентированный подход. Очевидно, что перед ее воплощением нужно точно знать, кто именно является клиентом компании, что его интересует, на что он рассчитывает и откуда приходит. Для этого и существуют CRM-системы — комплекс технологических и организационных решений, при помощи которых компания собирает, обрабатывает и хранит все данные о клиентах. Эти системы дают возможность проследить историю взаимоотношений клиента и компании, проанализировать пожелания клиентов, создать некий обобщенный портрет потребителя. И все это ради того, чтобы не только привлечь клиента, предложив ему именно то, что нужно, но и удержать его.

Рынок CRM-услуг в России не такой большой, как за рубежом — по данным на начало 2016 года, в нашей стране работает около сорока компаний, которые предоставляют CRM-системы для бизнеса. В это число входят не только разработчики ПО, но и те, кто специализируется на его внедрении.

Справка
По данным портала Tadviser.ru, объем всего рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами в 2015 году вырос на 12,3%, достигнув $26,3 млрд. Причем самым быстрорастущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

Для чего нужна система управления отношениями с клиентами

Как мы уже писали, основной целью любой CRM-системы является систематизация и упорядочивание сведений о клиентах в единой базе данных, которая доступна всем сотрудникам компании. CRM-система помогает решать такие задачи, как управление маркетинговыми кампаниями и сигналами о проблемах, позволяет сегментировать целевые аудитории по различным признакам, планировать и администрировать продажи, привлекать и удерживать новых клиентов. Кроме того, с ее помощью можно быстро генерировать торговые документы и оперативно предоставлять торговым агентам необходимую информацию. CRM-системы могут существенно облегчить работу компании в таких вопросах, как ведение клиентской базы, подготовка первичной бухгалтерской документации, формирование отчетов (по продажам, по эффективности работы и т.д.), составление списков необходимых звонков и рассылка уведомлений, фиксация входящих обращений и многое другое.

CRM-системы являются мощным инструментом для оптимизации бизнес-процессов, способным повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80%, увеличить продажи на 20%. Но главное — руководство получает данные о поведении клиента, а значит, и понимание, что ему нравится, а что нет, и какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и в скором времени вернулся, не отдавая предпочтение конкурентам.

Справка
По данным Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей. То же исследование показывает, что 65% компаний, внедривших эти системы, стабильно выполняют план продаж.

Примером успешного внедрения CRM-системы может служить сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой сети было реализовано CRM-решение, которое не только увеличило на 47% рост визитов в кофейни, но и привело к росту доходов в размере 21 млн фунтов.

Отметим, что CRM-системы наиболее востребованы в таких отраслях, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. Данные организации объединяет большое количество клиентов, что влечет за собой огромные массивы данных, которые нуждаются в систематизации и автоматизации.

Виды CRM-систем

CRM-системы отличаются друг от друга по назначению, уровню обработки информации, способу организации и степени индивидуального решения. Разберем характеристику каждого типа для более глубокого понимания назначения CRM-систем.

По назначению системы могут быть:

• для управления продажами — прогнозы и анализ продаж, управление контактами, анализ прибыли и убытков.
• для управления маркетингом — анализ результатов проведения маркетинговых компаний.
• для управления клиентским обслуживанием и call-центрами — обработка обращений, фиксация и дальнейшая работа с ними.

По уровню обработки информации CRM-системы делятся на:

• Операционные — используются для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе процесса продажи или обслуживания.
• Аналитические — используются для анализа различных данных, относящихся как к самому заказчику, так и к деятельности фирмы.
• Коллаборативные — предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации различают два основных типа систем:

• Облачная CRM-система (SaaS) — вся информация хранится в облачных сервисах. Отлично подходит для малого и среднего бизнеса, поскольку не требует расходов на дополнительное оборудование и технический персонал, положительную роль играет простота использования.
• Standalone — при выборе этого варианта вам потребуется собственный сервер, однако, в отличие от облачных технологий, вы сможете полностью адаптировать систему под свои нужды.

По степени индивидуальности решения

• Индивидуальная CRM — при создании систем подобного вида не используются готовые продукты, создаются уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Эту услугу предлагают такие компании как КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
• Адаптированное коробочное решение — может использоваться практически всеми компаниями. Примером таких программ могут являться Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт», 1C CRM от компании 1С.

Какую систему выбрать?

Чтобы определиться с CRM-системой для вашего бизнеса, прежде всего необходимо обозначить цели и задачи, которые вы перед ней ставите. Необходимо исследовать рынок CRM-систем, выбрать из всего многообразия, представленного на рынке, ту, что максимально удовлетворяет вашим потребностям, оценить уровень расходов на внедрение системы и обратиться к компаниям, предоставляющим эти услуги.

Требуется также определиться с функционалом и бюджетом, который вы готовы потратить на внедрение CRM-системы. Исходя из этого, принять решение — заказывать индивидуальное решение или же воспользоваться готовыми вариантами. В любом случае необходимо обращать внимание на удобство использования и наглядность предоставления информации — вы должны видеть и легко анализировать, где и как выполняются необходимые вам задачи.

Как внедрить CRM для ритейла

Что такое CRM?

CRM (Customer relationship management или управление взаимоотношениями с клиентом, СРМ, ЦРМ) — программа, которая помогает управлять бизнесом и автоматизировать его. Она собирает данные о клиентах и их действиях, сделках и дальнейших шагах. С помощью этой информации компания влияет на удовлетворённость клиентов и контролирует бизнес-процессы. 

При этом не стоит ожидать, что внедрение инструмента решит все проблемы. Это трудоёмкий процесс, который требует вовлечённости всех участников и чёткого плана. Для начала разберёмся в целях внедрения.

---

Цели и задачи внедрения Retail CRM

Цель внедрения CRM — повышение лояльности клиентов и увеличение прибыли магазина за счёт персональной коммуникации.

Недавно мы написали статью, которая помогает понять, нужна ли вашему бизнесу платформа управления клиентскими данными и какие сигналы говорят о необходимости внедрения.

Создание эффективной клиентской базы

Эту задачу можно сравнить с записной книжкой в вашем телефоне. Представьте, как проходил бы ваш день, если вместо контактов, телефоны и эмейлы были на листках и в таблицах. Тоже самое с ритейл-бизнесом. 

CRM собирает и хранит не только контактные данные, но и всю историю взаимоотношений: визиты, звонки, покупки и отклик на маркетинговые кампании. Это позволяет выстраивать эффективную коммуникацию и увеличивать прибыль. 

Доступная аналитика продаж

CRM-система для отдела продаж анализирует работу сотрудников и результаты маркетинговых активностей. Статистика на основе таких данных показывает какие товары покупают чаще, какие сотрудники продают больше других и какие рекламные кампании работают лучше. 

Планирование и построение прогнозов с помощью статистики объективны, а продвижение не съедает бюджет. 

Управление складом и товарами

Большинство современных российских СРМ интегрируется с торговыми и товароучётными системами. Встроенный модуль позволяет отслеживать актуальную информацию, совершать продажи, бронировать товары на складе и управлять доставкой.

---

Как выбрать CRM для ритейла

Российский рынок софта для управления и автоматизации предлагает большое количество платформ. Перед внедрением CRM важно определить набор функций. Команда RightWay подобрала необходимый набор модулей для розницы: 

1. Справочники и базы

Модуль сбора и хранения всех данных о клиенте, в том числе поведенческих: частота покупок и посещений, отклик на рекламу и так далее. 

2. Аналитика и отчёты

Модуль статистики и отчётов, который показывает текущее состояние продаж и помогает планировать активности. В RightWay от ЛАНИТ Омни доступно более 80 преднастроенных отчётов для разных целей. 

3. Интеграция с товароучётными и кассовыми системами

Интеграция позволяет совершать продажи в режиме одного окна, что сокращает ошибки персонала. 

4. Управление персоналом

Модуль позволяет отслеживать эффективность работы сотрудников, управлять KPI и планами продаж. 

5. Коммуникация

Создание и проведение маркетинговых акций — мощный инструмент привлечения и удержания покупателей. Персональные предложения делают покупателя лояльнее, а бизнес зарабатывает больше.

---

---

Виды CRM-систем

Программы делятся на виды и типы. Типы различаются по методу хранения данных: облачная и коробочная. 

Облачная (cloud) CRM — система расположена на сервере разработчика. Не требует длительной интеграции, а за её развитие отвечает разработчик. 

Коробочная — расположена на внутренних серверах. Все данные хранятся внутри организации и доступ к ним возможен только для сотрудников.

Также системы делятся на 4 вида:

Операционная

Чаще всего это основа для CRM с базовым набором функций, которую компании дорабатывают. Например, 1С. 

Аналитическая 

Зачастую используются для аналитики и изучения данных о продажах, клиентах, сегментации и расчёта финансовых показателей. 

Коллаборационная 

Такой вид необходим для сбора обратной связи от клиентской базе о продуктах и бренде. Система выстраивает коммуникацию с клиентом, которая помогает бизнесу оперативно узнавать опыт клиентов. 

Комбинированная

Самый популярный вид систем, который объединяет все вышеперечисленные виды. Лучше всего подходит для Ритейла.

---

Вовлечение персонала в процесс

Самая частая проблема для бизнеса — отсутствие желание и мотивации у персонала пользоваться CRM. Например, в ритейле кассиры и менеджеры при заполнении обязательных полей в карточке клиента могут ставить точки вместо информации потому что заполнять поля корректно им не хочется. 

CRM встречает сопротивление персонала при интеграции в бизнес, как и любой другой IT-инструмент. Чтобы система выполняла свои функции необходимо озадачиться не только подготовкой структуры бизнеса, но и мотивацией сотрудников. 

1. Расскажите о внедрении заранее и объясните пользу

Топ-менеджмент ритейла часто забывает рассказать линейному персоналу о новом формате работы. Чаще всего CRM преподносится по факту: «Вот, мы внедрили — работайте». Такой формат демотивирует сотрудников и они будут искать способы обойти новые ограничения, а не пытаться разобраться. 

2. Подготовьте материалы и проведите обучение

Вы купили CRM, теперь необходимо продать её сотрудникам. Обучение работе не должно быть формальным объяснением «куда нажимать». Погрузите персонал в логику решения и подготовьте обучающие материалы.

3. Мотивируйте сотрудников

При внедрении на сотрудников ритейла ложится большая нагрузка по сбору данных о клиентах в единый контур. Определите вознаграждение за успешную работу. 

4. Собирайте обратную связь

Линейные сотрудники чаще остальных пользуются CRM и замечает ошибки или нелогичность процесса. Дайте возможность оставлять обратную связь о системе и проверяйте комментарии. Это поможет избежать негатива при работе. 

Если вы имеете негативный опыт внедрения CRM, то скорее всего столкнулись с одной из проблем:

Техническая — CRM, которую вы выбрали не подходила вашему бизнесу. Сотрудники не смогли в ней разобраться или она была слишком громоздкой. 

Психологическая — сотрудники не понимали зачем нужна система, как она работает и какие выгоды приносит.

---

Вывод

В статье мы рассмотрели виды CRM, её цели, задачи и описание. Если вы заинтересованы в развитии своего бизнеса с помощью CRM, напишите нам или оставьте заявку в форме ниже. Наши эксперты узнают о ваших маркетинговых задачах, проведут консультацию и подберут оптимальное решение для вашего бизнеса.

Виды систем управления информацией

18 марта 2018 г.

CRM-система (Customer Relationship Management) — cистема управления взаимоотношениями с клиентами — прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

SRM-система (Supplier relationship management) — система управления взаимодействием с поставщиками — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации SRM-стратегии компании, для повышения уровня управления и оптимизации закупочной деятельности, улучшения обслуживания клиентов компании путём выбора и правильной работы с поставщиками, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

SRM-система (Supplier relationship management) — система управления взаимодействием с поставщиками — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации SRM-стратегии компании, для повышения уровня управления и оптимизации закупочной деятельности, улучшения обслуживания клиентов компании путём выбора и правильной работы с поставщиками, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

ERM-система (Enterprise Risk Management) — система управления производственными рисками — информационная система, предназначенная для автоматизации процессов, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь, вызванных его реализацией.

BI-система (Business intelligence) — бизнес-аналитика — программное обеспечение, созданное для помощи менеджеру в анализе информации о своей компании и её окружении. BI-технологии позволяют анализировать большие объёмы информации, заостряя внимание пользователей лишь на ключевых факторах эффективности, моделируя исход различных вариантов действий, отслеживая результаты принятия тех или иных решений.

BRM-система (Business Rules Management) — система управления бизнес-правилами — технология создания, поддержания и размещения сервисов принятия решений на основе правил. Позволяет легко и гибко автоматизировать логику принятия решений в рамках бизнес-процессов компании. 

BPM-система (Business Process Management) — система управления бизнес-процессами – программный продукт для управления бизнес-процессами и административными регламентами. Обеспечивает понятность и видимость бизнес-процессов в организации за счёт мониторинга и моделирования бизнес-процессов с использованием формальных нотаций, использования программного обеспечения моделирования, симуляции, мониторинга и анализа бизнес-процессов, возможность динамического перестроения и совершенствования моделей бизнес-процессов силами участников и средствами программных систем.

ERP-система (Enterprise Resource Planning) – система планирование ресурсов предприятия – программное обеспечение, ориентированное на интеграцию производства и операций, управление трудовыми ресурсами, финансовый менеджмент и управление активами.

ECM-система (Enterprise Content Management) – система управление корпоративным информационным контентом — управление документами и другими типами контента, а также их хранение, обработка и доставка в масштабах предприятия.

SCM-система (Supply Chain Management) — система управления цепями поставок — программное обеспечение, предназначенное для автоматизации и управления всеми этапами снабжения предприятия и для контроля всего товародвижения. SCM-системы охватывает весь товарный цикл: закупку сырья, производство, распространение товара.

WMS-система (Warehouse Management System) — система управления складом — система управления, обеспечивающая автоматизацию и оптимизацию всех процессов складской работы профильного предприятия.

EAM-система (Enterprise Asset Management) — система управления основными фондами предприятия — прикладное программное обеспечение управления основными фондами предприятия в рамках стратегии EAM. Его применение ориентировано на сокращение затрат на техническое обслуживание, ремонт и материально-техническое обеспечение без снижения уровня надёжности, либо повышение производственных параметров оборудования без увеличения затрат.

какую выбрать, чтобы зарабатывать больше и работать эффективней, виды и назначение CRM систем, заказать внедрение CRM в WebValley

Первое, что стоит понять при решении внедрять CRM-систему: даже если вы привлекли специалиста со стороны или обратились в агентство по внедрению и настройке CRM в ваш бизнес — это совместная работа и упорный труд обеих сторон. От вас обязательно потребуется не меньше участия, чем от нас.

Ключевая цель должна состоять в эффективности работы после внедрения системы, поэтому для достижения успеха, повышения прибыли вашей компании нужно настроиться на совместную работу.

Мы составили пошаговый алгоритм по внедрению CRM-системы:

1. Первый шаг по внедрению CRM и определению, какая подходит именно вашему бизнесу, в том, чтобы описать цели и задачи, которые должна решать система.Задайте себе вопрос: «зачем моей компании CRM?»

Основные задачи, которые мотивируют внедрить систему:

a. Хранение клиентской базы и ее расширение;
b. Прозрачная и понятная работа со сделками;
c. Повышение эффективности и рост продаж;
d. Повышение лояльности клиентов;
e. Автоматизация бизнес-процессов;
f. Сбор всей необходимой информации в одной системе.

2. Выбрать CRM-систему под бизнес-цели и задачи. Если вы планируете расширять и улучшать отдел продаж, хорошо подойдет AmoCRM, если цели более глобальны и касаются не только продаж, но и производства или управления компанией — рассмотрите Битрикс24.

3. Составить техническое задание, в котором указано:

a. Где менеджеры работают с клиентами;
b. Откуда поступает трафик, заявки;
c. Из каких шагов, а также задач состоит воронка продаж;
d. План перехода и адаптации сотрудников компании в CRM-системе;
e. Какие сервисы или интеграции потребуются — телефония, автодозвон, инстаграм-продажи, чат-боты и т. п.;

Вы можете полностью довериться опытным интеграторам, что позволит минимизировать количество ошибок, сэкономить время и деньги. Кроме полноценной настройки CRM-системы под бизнес-процессы вашей компании, специалисты запишут обучающие видео-ролики и построят систему обучения сотрудников по использованию системы для каждого отдела.

Любая интеграция CRM-системы требует затрат ресурсов компании, относитесь к этому как к вложению, инвестициям в развитие бизнеса, которое таковым и является.

Виды CRM-систем: как выбрать подходящее решение

Что собой представляет CRM-система? Это одна программа или несколько? Если несколько, то каких и за что они отвечают? Можно ли обеспечить с помощью одного программного продукта решение всех задач? На эти и еще некоторые другие вопросы мы постараемся ответить в данной статье.

Что такое CRM-система

Чтобы корректно ответить на этот вопрос, необходимо сначала дать определение термину CRM. 

CRM – стратегия управления бизнесом, направленная на развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгод для этих клиентов и за счет этого достижение намеченных показателей прибыльности и статуса в обществе.

Исходя из такого определения, вполне логичным будет следующее определение 

CRM-системы – программно-аппаратный комплекс, в логику функционирования которого заложена поддержка процессов, связанных с CRM.

Структура CRM-процессов подробно представлена и описана Эдрианом Пейном в книге «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов».

 

Возможно ли одной информационной системой обеспечить поддержку всех CRM-процессов? Наверное, да, т.к. нет нерешаемых инженерных задач. Но на практике чем больше организация и сложнее структура CRM-процессов, тем сложнее структура CRM-системы и количество составляющих ее программных решений. Поэтому комплексная CRM-система чаще всего состоит из нескольких программных продуктов от разных производителей. 

Разновидности CRM-технологий

В схематическом виде ИТ-ландшафт организации с поддержкой процессов CRM представлен на рисунке:

Можно выделить несколько принципиально разных по своей логике построения и назначению видов информационных систем, которые относятся к классу CRM-систем: 

• CIF-системы (Customer Information File) – системы для сбора эталонной информации о клиентах из разнородных источников и предоставления этой информации пользователям и другим информационным систем по запросу. 
• SFA-системы (Sales Force Automation) – системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга . 
• Service Desk – системы, обеспечивающие поддержку операционных процессов сервисного обслуживания клиентов. 
• Contact-centre – системы обработки контактов с реальными и потенциальными потребителями в целях продаж и обслуживания посредством любых электронных каналов взаимодействия (голос, IVR – интерактивные речевые меню, web-сайт, e-mail, факс). 
• Аналитический CRM – системы на основе хранилищ данных, предназначенные для накопления, хранения, агрегации и интеллектуальной обработки хронологических показателей, собранных на основе данных транзакционных систем.

Назначение CRM-систем

Давайте попробуем разобраться, для чего используются разные виды CRM-систем и чем они могут быть полезны. 

SFA-система

Этот класс систем получил самое большое распространение и часто именно эти системы сейчас называют обобщенным названием «CRM-система«. Основное назначение систем этого класса: 

• Автоматизация процессов продаж и маркетинга. 
• Создание эталонной базы клиентов (CIF) и обеспечение интеграции каналов продаж. В крупных организациях с развитым ИТ-ландшафтом часто разделяют функции CIF-системы и SFA-системы, т.к. это чаще всего вызвано требованиями скорости отклика каждой из систем при выполнении специфических операций. 
• Обеспечение фронт-офиса информацией о клиентах, которая накапливается другими подразделениями и информационными системами. 
• Сбор информации о реальных и потенциальных клиентах, необходимой для принятия управленческих решений. 

Основными пользователями этих систем выступают подразделения продаж и маркетинга, отвечающие за непосредственный контакт с потенциальными или реальными потребителями в целях продажи продуктов и услуг. Как правило, SFA-системы интегрируются с информационными системами, относящимися к классу ERP и аналитическим хранилищем. Очень часто на основе SFA-систем производится разработка специального функционала, который позволяет сделать эту систему ядром для поддержки всех фронтальных процессов бизнеса. 

Система Service Desk

Основное назначение систем этого класса: 

• Поддержка процессов сервисного обслуживания. 
• Определение приоритетов обслуживания клиента. 
• Ведение базы знаний сервисной службы. 
• Предоставление информации о клиентах, которая накапливается другими информационными системами. 

Основными пользователями этих систем выступают сервисные центры, контакт центры и другие подразделения, обеспечивающие сервис клиента. Эти системы редко существуют сами по себе и чаще всего встречаются в комбинации со SFA-системой или Contact-centre. 

Contact-centre

Наибольшую популярность эти системы получили в организациях с большой розничной составляющей бизнеса, т.к. при правильном внедрении позволяют существенно снизить операционные расходы на привлечение и обслуживание клиентов. Основное назначение систем этого класса: 

• Информационная и консультационная поддержка потенциальных и действующих клиентов. В этом случае система комплектуется так называемой базой знаний, которая позволяет операторам быстро находить релевантные ответы на вопросы. 
• Прием и обработка заказов по телефону. Предполагает, что система contact-centre интегрирована со SFA-системой. 
• Прием и обработка жалоб. В этом случае система интегрируется с информационной системой Service Desk. 
• Поддержка процессов прямого маркетинга. Предполагает всевозможные виды кампаний телемаркетинга, информационные рассылки. Чаще всего предполагает интеграцию со SFA-системой. 

Чтобы повысить эффективность работы контакт центров используют дополнительные технологии: 

• IVR – интерактивные речевые функции используются для снижения себестоимости телефонного контакта за счет уменьшения количества операторов. 
• CTI – технологии интеграции с телефонией используется для интеллектуального управления очередью вызовов в Call-центре на основе данных, хранящихся в SFA-системе или любой внешней системе. Например: данные о статусе клиента могут использоваться для передвижения звонка в очереди вызовов, которые ожидают оператора или перенаправлении вызова на мобильный телефон персонального менеджера. 

Аналитический CRM

Основное назначение систем этого класса: 

• Анализ эффективности (процессов, продуктов, сегментов и пр.) 
• Поддержка процессов разработки стратегий 
• Анализ рисков 
• Предоставление другим информационным системам итоговые значения рейтингов 

Основными пользователями этих систем выступают руководители всех уровней и рангов, маркетинг менеджеры. Несмотря на очевидную полезность данного класса систем, в реальной жизни он представлен менее других, т.к. для нормальной работы аналитического CRM необходимо наличие качественных данных за довольно продолжительный период времени. Для некоторых методик определения ценности клиентов необходимы данные за 24 и более месяцев. Основная сложность заключается в том, что эти данные поставляют операционные системы (SFA, Service Desk, Contact centre), но суть и требования к данным определяют методики, заложенные непосредственно в самих аналитических решениях. Таким образом, чтобы обеспечить аналитическую систему качественными данными приходится вносить изменения в операционные системы и затем еще ждать, чтобы получить результаты. 

В заключение

Бесспорно, требования к CRM-системе для небольшой компании существенно отличаются от требований к CRM-системе для крупной компании. Существует огромный выбор программных продуктов в каждом классе CRM-систем и чтобы подобрать оптимальные программные продукты и грамотно спроектировать CRM-систему необходимо принять во внимание множество факторов: зрелость и стабильность процессов, квалификацию персонала, текущее состояние ИТ-инфраструктуры, тактические и стратегические задачи, которые ставит перед компанией высшее руководство и владельцы. 

Несмотря на то, что все это кажется сложным, существуют наработанные методики выбора и проектирования CRM-систем, которые помогают в короткие сроки разобраться с основными влияющими факторами и спроектировать CRM-систему в соответствии с требованиями бизнеса, ограничениями бюджета и технологий. 

типов CRM — операционная, аналитическая, совместная

В условиях постоянно растущего конкурентного рынка для бизнеса очень важно делиться нужной информацией с нужным человеком в нужное время, иначе бизнес потеряет возможность продавать товары или услуги. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это единственное решение, которое может помочь бизнесу правильно общаться с потенциальными клиентами или клиентами. Основная цель любого CRM-приложения — дать организации возможность понять потребности и поведение клиентов и обеспечить более высокое качество обслуживания.Это помогает удерживать существующих клиентов и использовать новые возможности, создавая прочные отношения между организацией и клиентами. CRM может анализировать данные и генерировать отчеты, когда это необходимо. В основном существует три типа приложений CRM — операционные, аналитические и совместные для выполнения всех этих действий.

Типы CRM:

1. Операционный CRM

Operational CRM оптимизирует бизнес-процесс, который включает в себя автоматизацию продаж, автоматизацию маркетинга и автоматизацию обслуживания.Основная цель CRM этого типа — генерировать потенциальных клиентов, преобразовывать их в контакты, собирать все необходимые данные и предоставлять услуги на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Автоматизация продаж:

Автоматизация продаж помогает организации автоматизировать процесс продаж. Основная цель автоматизации продаж — установить стандарт внутри организации для привлечения новых клиентов и работы с существующими клиентами. Он организует информацию таким образом, чтобы бизнес мог более эффективно удовлетворять потребности клиентов и увеличивать продажи.Он включает в себя различные модули продаж CRM, такие как управление потенциальными клиентами, управление контактами, управление предложением на заказ, прогнозирование продаж.

Автоматизация маркетинга:

Основная цель автоматизации маркетинга — найти наилучший способ предлагать товары и обращаться к потенциальным клиентам. Основным модулем автоматизации маркетинга является управление кампаниями. Это позволяет бизнесу выбирать эффективные каналы (такие как электронная почта, телефонные звонки, личные встречи, реклама в социальных сетях), чтобы охватить потенциальных клиентов.

Служба автоматизации:

Автоматизация обслуживания позволяет бизнесу удерживать клиентов, обеспечивая лучшее качество обслуживания и выстраивая прочные отношения. Он включает в себя управление проблемами для решения проблем клиентов, управление вызовами клиентов для обработки входящих/исходящих вызовов, управление ярлыками услуг для мониторинга качества обслуживания на основе ключевых показателей эффективности.

2. Аналитическая CRM

Analytical CRM помогает высшему руководству, специалистам по маркетингу, продажам и поддержке определить лучший способ обслуживания клиентов.Анализ данных является основной функцией этого типа приложений CRM. Он анализирует данные о клиентах, поступающие из различных точек взаимодействия, чтобы лучше понять текущее состояние организации. Это помогает высшему руководству принимать более взвешенные решения, руководителям по маркетингу — понимать эффективность кампании, руководителям по продажам — увеличивать продажи, а вспомогательному персоналу — улучшать качество поддержки и строить прочные отношения с клиентами.

Возможности аналитической CRM:

• Сбор информации о клиентах, поступающей из разных каналов, и структурированный анализ данных
• Помогите организации установить бизнес-методологию в отделах продаж, маркетинга и поддержки для улучшения отношений с клиентами и их лояльности
• Повышение эффективности системы CRM и анализ ключевых показателей эффективности, установленных бизнесом

3.Совместная CRM

Collaborative CRM, иногда называемая стратегической CRM, позволяет организации обмениваться информацией о клиентах между различными бизнес-подразделениями, такими как отдел продаж, отдел маркетинга, отдел технической поддержки и отдел поддержки. Например, обратная связь от службы поддержки может быть полезна маркетинговой команде для обращения к целевым клиентам с конкретными продуктами или услугами. В реальном мире каждое бизнес-подразделение работает как независимая группа и редко делится данными о клиентах с другими командами, что часто приводит к потерям в бизнесе.Collaborative CRM помогает объединить все группы для достижения одной цели – использовать всю информацию для повышения качества обслуживания клиентов, чтобы завоевать лояльность и привлечь новых клиентов для увеличения продаж.

Различные типы приложений CRM имеют разные функции и преимущества. Поэтому, прежде чем внедрять систему CRM, для бизнеса очень важно определиться с будущей целью и стратегией. Если вы хотите выбрать лучшую CRM для своего бизнеса, прочитайте нашу статью «Как выбрать лучшее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса».

Есть вопросы? Пожалуйста, не стесняйтесь комментировать ниже.

Оставайтесь на связи, следите за  TechOneStop  на Facebook / Twitter / LinkedIn / Goolge+.

Посмотрите наше видео на YouTube о том, что такое CRM и типы CRM:

3 типа программного обеспечения CRM (и какое из них подходит для вашего бизнеса)

Сегодня многие компании полагаются на платформы CRM, чтобы помочь своим командам по продажам, маркетингу, обслуживанию клиентов и операциям управлять своими повседневными задачами и предоставлять замечательный опыт клиентов.Именно поэтому необходимо иметь четкое представление о различных типах CRM и о том, что они делают. Это поможет вам определить правильное решение для вашей команды, независимо от того, находитесь ли вы на рынке CRM впервые или ищете другую систему.

Предприятия используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для управления своими отношениями и взаимодействием с потенциальными клиентами и клиентами (а также данными, полученными в результате этих отношений и взаимодействий).CRM может помочь любому бизнесу улучшить качество обслуживания клиентов и путь покупателя.

CRM используются для привлечения потенциальных клиентов, преобразования этих потенциальных клиентов в клиентов и поддержания отношений с клиентами. Хотя в CRM не существует универсального решения, все эти системы обычно попадают в одну (или несколько) из следующих трех групп: операционные, аналитические или совместные CRM.

Типы CRM

1. Операционные CRM
2. Аналитические CRM
3. CRM для совместной работы

Здесь мы собираемся изучить различия между тремя типами CRM на рынке и почему вы можете выбрать один из них.Давайте начнем.

Операционная CRM

Операционная CRM рационализирует и упрощает основные бизнес-процессы организации. При этом инструмент может помочь компаниям генерировать потенциальных клиентов, конвертировать их в контакты и предоставлять инфраструктуру обслуживания, необходимую для удовлетворения и удержания клиентов.

Операционные CRM достигают этих целей благодаря трем основным функциям:

1. Автоматизация маркетинга

Operational CRM упрощают и оптимизируют трудоемкие и ручные задачи для маркетологов с помощью автоматизации маркетинга.Они автоматизируют утомительные обязанности, такие как координация кампаний по электронной почте, распространение предложений контента и установление контактов в масштабе.

Некоторые CRM также могут предоставлять маркетинговую аналитику, отслеживать рентабельность инвестиций в онлайн-рекламу и предлагать компаниям личное понимание отдельных лидов. Некоторые могут даже помочь предприятиям с более сложными специализированными маркетинговыми методами, такими как SEO и ведение блога.

2. Автоматизация продаж

Автоматизация продаж предназначена для оптимизации процесса продаж компании, позволяя торговым представителям уделять больше времени взаимодействию с потенциальными клиентами и привлечению новых клиентов.

Автоматизация продаж обычно включает в себя такие процессы, как планирование электронной почты для потенциальных клиентов, инструменты, которые позволяют потенциальным клиентам планировать встречи с представителями, и функции для отслеживания звонков по продажам.

Многие операционные CRM также облегчают жизнь торговым представителям, обеспечивая рабочие процессы, которые позволяют им легко и автоматически чередовать потенциальных клиентов, делегировать контакты и создавать сделки и задачи. Кроме того, операционные CRM часто предлагают такие функции, как создание записей о продажах, улучшенная видимость записей о продажах и более простая приоритизация потенциальных клиентов.

3. Сервисная автоматизация

Автоматизация обслуживания — это последняя часть операционной головоломки CRM. Его цель — помочь компании создать исключительный опыт для клиентов, сохранить их лояльность и побудить их продвигать бренд компании.

Автоматизация службы почти всегда создает основу для индивидуальной переписки между представителями службы поддержки и клиентами. Это может включать в себя такие вещи, как настройка почтовых ящиков, в которых собираются электронные письма клиентов, или координация чатов в реальном времени и настройка чат-ботов.

Сервисная автоматизация также позволяет делегировать сервисные задачи представителям через системы продажи билетов. Дополнительные функции, такие как база знаний или страницы часто задаваемых вопросов, также обычно связаны с автоматизацией обслуживания.

Кому следует использовать оперативную CRM?

Компании с более линейными процессами продаж обычно получают максимальную отдачу от операционных CRM. Малые и средние предприятия могут многого добиться от этих платформ, но это не значит, что операционные CRM подходят только для их нужд. Даже крупные корпоративные компании могут извлечь выгоду из использования такого программного обеспечения.

В конечном счете, если ваша компания пытается автоматизировать свой рабочий процесс и исключить человеческий фактор из более монотонной административной части вашего бизнеса, операционная CRM — это то, что вам нужно.

Пример операционной CRM: Hubspot

• Цена: Бесплатно навсегда; 45 долларов в месяц, Стартер; $450/мес. Профессионал; 1200 долларов в месяц, Enterprise
• Подходит для: Любого масштабируемого бизнеса, от малого и среднего до крупного, и любой команды, включая маркетинг, продажи, обслуживание клиентов, операции или C-suite.

HubSpot — это универсальная CRM-платформа, предназначенная для согласования внутренних команд, извлечения значимой информации и составления отчетов о возможностях роста — она делает это, объединяя Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и CMS, а также сотни доступных интеграции, чтобы облегчить процессы маркетинга, продаж и обслуживания.

HubSpot автоматизирует ручные задачи (ввод данных, синхронизация данных и обновление контактных данных) и помогает вам создать опыт и путь покупателя, которые понравятся вашим клиентам, сосредоточив весь свой бизнес на ваших клиентах.

HubSpot прост в использовании и синхронизирует все взаимодействия вашей команды с потенциальными клиентами и клиентами с временной шкалой этого человека, чтобы поддерживать организованные и точные записи контактов для всех членов вашей внутренней команды, к которым они могут обращаться и ссылаться.

Аналитическая CRM

Аналитические CRM основаны на сборе и анализе данных, чтобы помочь компаниям лучше обслуживать своих клиентов — некоторыми примерами этой информации являются предпочтения клиентов, поведение и контактная информация.

Затем компании

могут использовать собранные данные для повышения эффективности продаж, целевых маркетинговых кампаний и персонализированной поддержки клиентов. Вообще говоря, наиболее важными компонентами аналитической CRM являются хранилище данных, интеллектуальный анализ данных и инструменты OLAP .

1. Хранилище данных

Хранилище данных — это тип базы данных, включенный во многие аналитические CRM. Это один из самых эффективных системных аналитиков, который может использовать для сбора, интеграции и подготовки данных о клиентах для анализа.

Хранилище данных хранит текущие и исторические данные в одном месте и упрощает такие процессы, как извлечение данных и проведение анализа данных, по сравнению с более традиционными базами данных.

2. Интеллектуальный анализ данных

Следующим компонентом аналитической CRM является интеллектуальный анализ данных — общий термин для процесса обнаружения закономерностей в больших наборах данных.

Аналитические CRM используют методы интеллектуального анализа данных для отслеживания информации и тенденций данных, имеющих отношение к интересам клиентов.Это позволяет им лучше представить жизненный цикл клиента компании: процесс, который включает в себя идентификацию, привлечение, удержание и развитие клиентов.

3. Инструменты OLAP

Третьим компонентом вашей типичной аналитической CRM являются инструменты интерактивной аналитической обработки (OLAP). Это категория инструментов, используемых для анализа данных, хранящихся в базах данных. Эти инструменты используются для оценки многомерных данных с разных точек зрения.

Например, компания может захотеть проанализировать, как клиенты взаимодействуют с ее веб-сайтом.У него есть доступ к данным об онлайн-функциях, которые используют клиенты, местоположении клиентов и времени их входа в систему. Полная картина этих данных может дать продавцам представление о том, как, где и когда им следует обращаться к потенциальным клиентам.

Вместо того, чтобы анализировать каждое из этих измерений по отдельности, инструменты OLAP позволяют предприятию проводить анализ по всем им одновременно. Кроме того, с помощью инструментов OLAP этот бизнес может видеть, как клиенты в определенных регионах взаимодействуют со своим веб-сайтом в определенные промежутки времени.

В конечном счете, инструменты OLAP — это то, что аналитическая CRM использует для проверки гипотез, которые могли быть получены на основе информации, накопленной другими ее компонентами.

В приведенном выше примере другие части CRM собирали данные о том, как, когда и где клиенты взаимодействуют с сайтом. Его OLAP-инструменты уточняли и применяли эту информацию, давая бизнесу лучшее представление о том, как вести продажи, маркетинг и обслуживание.

Кому следует использовать аналитическую CRM?

Аналитические CRM лучше всего подходят для компаний, которые хотят использовать данные, чтобы получить представление о том, как работают их клиенты.

Если вам это интересно, не помешает также иметь в вашей компании сотрудника — или нескольких человек, готовых приложить сознательные усилия для изучения какого-нибудь довольно технического программного обеспечения. Аналитические CRM не обязательно сложны в использовании, но вашей компании потребуется немного больше усилий, чтобы разобраться с ними.

Пример аналитической CRM: Zoho Analytics

• Цена: 22 доллара в месяц, базовый; 45 долларов США в месяц, стандарт; $112/мес, Премиум; $445/мес Предприятие
• Подходит для: Предприятий, стремящихся улучшить свои возможности анализа данных и отчетности.

Zoho Analytics предоставляет аналитику в режиме реального времени, помогающую принимать взвешенные бизнес-решения. Программное обеспечение позволяет преобразовывать огромные объемы необработанных данных в действенные отчеты и информационные панели. Эти возможности позволяют лучше отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), такие как текущие тенденции и прогнозы на будущее.

CRM для совместной работы

Совместная CRM объединяет данные о маркетинге, продажах и обслуживании компании, чтобы улучшить синхронность в бизнесе и дать каждому отделу лучшее понимание потребностей, желаний и интересов своих клиентов.

CRM для совместной работы состоит из двух основных компонентов — управления взаимодействием и управления каналами.

1. Управление взаимодействием

Управление взаимодействием — это процесс, который отслеживает каждое взаимодействие между бизнесом и его клиентами — будь то электронная почта, социальные сети, личное общение, телефонные звонки или другие каналы связи.

Управление взаимодействием позволяет компании вести журнал таких видов переписки, а также групповые заметки о них.Затем различные бизнес-подразделения могут обмениваться этой информацией по всей организации.

2. Управление каналами

Управление каналами продвигает управление взаимодействием на шаг вперед. Это процесс использования информации, собранной и проанализированной во время управления взаимодействием, для определения и, в конечном счете, использования каналов связи, которые лучше всего соответствуют предпочтениям клиентов.

Должен ли отдел обслуживания клиентов вашей компании общаться преимущественно по электронной почте или в чате? Должен ли ваш отдел продаж проводить встречи один на один или телефонные звонки с потенциальными клиентами? Именно на такие вопросы призвано отвечать управление каналами.

Кому следует использовать CRM для совместной работы?

Предприятия, разбросанные по разным офисам или имеющие много команд, могут многое выиграть от того, что CRM для совместной работы делают упор на синхронность бизнес-подразделений.

То же самое касается компаний, которые в значительной степени полагаются на взаимодействие между отделами. Само собой разумеется, что совместная CRM не подойдет ни одной компании , а не , которой удобно, когда информация о клиентах свободно распределяется по всей организации.

Пример CRM для совместной работы: Медь

• Цена: 25 долларов США в месяц, базовая версия; 59 долларов в месяц, профессиональный; $119/мес, Бизнес
• Подходит для: Малые предприятия, которые делают упор на совместную работу и заинтересованы в CRM с удобным интерфейсом.

С помощью Copper все данные о ваших клиентах хранятся в одном месте, что позволяет всем сотрудникам вашей организации быть в курсе любого взаимодействия с клиентом или сделки. Удобный интерфейс платформы также включает настраиваемые пайплайны и информационные панели.Copper — хороший выбор для малого бизнеса, которому нужна простая и понятная CRM, легко интегрируемая с G Suite.

Оперативный, аналитический или совместный CRM?

Каждый тип CRM имеет свои преимущества, и любой бизнес может многое выиграть от того, что они все могут предложить.

К счастью, большинство наиболее известных платформ CRM включают в себя элементы всех трех типов. Тем не менее, важно понять, какой тип CRM лучше всего соответствует вашим потребностям, и принять решение с учетом этого.

Если вы хотите оптимизировать свои продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, вы должны ошибаться в сторону операционной деятельности. В качестве альтернативы, если вы хотите использовать достоверные данные, чтобы лучше понять своих клиентов, расставьте приоритеты в аналитике. Наконец, если вы хотите сделать бизнес-синхронность и совместную работу главными приоритетами, вам следует изучить совместные CRM.

Разные системы подходят для разных ситуаций. Независимо от того, к чему вы склоняетесь, вам нужно потратить время на то, чтобы понять потребности, ресурсы и культуру вашей компании, прежде чем принимать решение.

Примечание редактора. Этот пост был первоначально опубликован в декабре 2019 г. и обновлен для полноты информации.

Что подходит для вашего бизнеса?

Если вы готовы к использованию программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), выбор одного из них может показаться непосильным.

В конце концов, у вас есть сотни на выбор. Вы не найдете универсального решения. Различные CRM удовлетворяют различные потребности бизнеса.

У вашего бизнеса есть уникальные препятствия, цели и потребности. Вам нужна CRM, которая подходит.

Чтобы дать вам преимущество, мы углубимся в три основных типа программного обеспечения CRM, чтобы помочь вам выбрать лучшее для вашего бизнеса.

В этом посте мы рассмотрим:

1. 3 самых популярных типа CRM-систем
2. Особенности и преимущества CRM, уникальные для каждого типа
3. Какой бизнес должен использовать каждый тип CRM

Какие существуют типы CRM?

Существует три основных типа программного обеспечения CRM: операционное, аналитическое и совместное.Вот еще:

1. Операционная CRM: Использует автоматизацию продаж и маркетинга, чтобы дать вам полное представление о пути каждого клиента.
2. Аналитическая CRM: Анализирует данные о ваших клиентах и ​​выявляет закономерности, чтобы помочь вам принимать более эффективные бизнес-решения.
3. Collaborative CRM: Систематизирует и передает информацию о клиентах вашим внутренним и внешним заинтересованным сторонам.

Понимание преимуществ каждого типа CRM поможет вам выбрать правильный вариант для вашего бизнеса.

Продолжайте читать, чтобы узнать больше о каждом типе CRM.

Что такое операционная CRM?

Операционная CRM дает вам полное представление о взаимодействии каждого клиента с вашей компанией. Эти CRM-системы продаж используют автоматизацию продаж и маркетинга, чтобы сэкономить ваше время и убедиться, что ни один контакт или задача не упущены из виду.

Каковы особенности и преимущества операционной CRM?

1. Управление контактами. Вам не нужно держать в голове зацепки.С помощью работающей CRM вы можете управлять своими контактами на центральной платформе.

Каждый раз, когда контакт взаимодействует с вашей компанией, CRM автоматически обновляет его контактную информацию.

В CRM ActiveCampaign вы можете просмотреть всю историю интереса из записи контакта. Включайте примечания, назначайте задачи своему отделу продаж, просматривайте информацию о сделках и просматривайте полную информацию о своем контакте — все в одном месте.

Ваша команда может отслеживать каждое взаимодействие и продолжать с того места, на котором остановился кто-то другой, чтобы ни один контакт не ускользнул из вашей воронки.

2. Подсчет лидов. Операционные CRM могут автоматизировать оценку лидов и вероятность выигрыша, чтобы вы знали, что ведет к развитию с помощью автоматизации или личного контакта.

Оценка потенциальных клиентов поможет вам выяснить:

• Какие лиды имеют наивысший приоритет?
• Кто, скорее всего, станет клиентом?
• Какие лиды со временем потратят больше всего?

3. Автоматизация отдела продаж. Работающая CRM может предотвратить накопление или забвение задач по продажам.Автоматически назначайте задачи своему отделу продаж на основе действий клиентов или стоимости сделки.

В этой автоматизации продаж пользователь ActiveCampaign решает назначить задачу на основе стоимости сделки.

Если стоимость сделки превышает 500 долларов США, CRM автоматически назначит продавцу задачу позвонить потенциальному клиенту. Если стоимость сделки ниже 500 долларов США, лид будет автоматически включен в кампанию по развитию.

Говоря об автоматизированном выращивании лидов…

4.Автоматизация маркетинга. Операционная CRM может помочь вам автоматизировать работу с потенциальными и потенциальными клиентами. Вы можете добавлять людей в воронки электронной почты на основе имеющейся у вас информации о них.

Какую информацию можно использовать для автоматизации?

• Размер счета
• История покупок
• Интерес к продуктам/услугам
• Тип организации
• Размер организации
• Расчетное время закрытия
• Взаимодействие с вашим отделом продаж
• Взаимодействие с вашими маркетинговыми сообщениями веб-сайт
• Почти любую другую информацию, которую вы можете собрать

Если лид несколько раз разговаривал с торговым представителем и загружал контент с вашего сайта, он уже знает, кто вы.Это «теплый» лид. Вам следует использовать другую воронку, более короткую, чем та, которую вы использовали бы для контакта, заполнившего форму на вашем сайте, но никогда не разговаривавшего с торговым представителем.

Чтобы узнать больше об автоматическом развитии лидов с помощью воронок электронной почты, нажмите здесь.

Кому следует использовать оперативную CRM?

Вам следует выбрать операционную CRM, если…

• Вы тратите слишком много времени, пытаясь упорядочить контактную информацию
• Вам необходимо четкое представление о деятельности и профиле каждого клиента
• Вы хотите использовать оценку потенциальных клиентов и вероятность выигрыша, но не знаете, с чего начать
• Вы вручную назначьте каждую задачу и возглавьте свой отдел продаж
• Вы хотите масштабировать свои маркетинговые усилия по электронной почте и расширить свою базу данных

Если вы хотите сэкономить время на продажах и маркетинге и хранить все в одном месте, рассмотрите действующую CRM.

Что такое аналитическая CRM?

Аналитическая CRM-система собирает, упорядочивает и анализирует данные о ваших клиентах и ​​продажах, чтобы помочь вам принимать лучшие бизнес-решения.

Эти данные могут включать средний цикл сделок, показатели удержания клиентов, ежемесячный регулярный доход и любую другую информацию, которую вы собираете.

Бизнес-аналитика и управление контактами. Аналитическая CRM анализирует ваши данные, в том числе те, о которых вы, возможно, даже не подозреваете.(Иллюстрация Тони Бабеля через GIPHY)

Каковы особенности и преимущества аналитической CRM?

Самое большое преимущество аналитической CRM? Он собирает и анализирует данные за вас. Вот как.

1. Интеллектуальный анализ данных. Аналитическая CRM служит хранилищем данных: она хранит ваши данные в одной центральной, организованной, удобной для анализа базе данных.

Интеллектуальный анализ данных использует статистический анализ для поиска закономерностей и взаимосвязей в ваших данных.Одним из распространенных применений аналитической CRM является кластерный анализ. С помощью кластерного анализа вы можете сегментировать свой список клиентов на основе:

• Возраст
• Состояние
• Уровень образования
• Пол
• Семейное положение
• Прошлые покупки
• И многое другое!

Это позволяет направлять нужные сообщения нужным людям.

Другие распространенные виды анализа включают линейную, логистическую и множественную регрессию.

Аналитические CRM-системы сделают расчеты за вас, поэтому вам не придется создавать самую сложную в мире электронную таблицу для определения тенденций продаж.

2. Возможности перекрестных и дополнительных продаж. Аналитические CRM дают вам представление о поведении ваших клиентов и прошлых покупках. Это дает вам идеальную настройку для возможностей перекрестных и дополнительных продаж.

Какие клиенты хотят покупать какие продукты? Аналитическая CRM может помочь вам найти закономерности в истории покупок, чтобы вы точно знали, на каких людей нацеливаться с помощью дополнительных и перекрестных продаж.

3. Здание персоны покупателя. Когда ваша CRM собирает и анализирует новую часть данных о клиентах, вы можете создать более полное представление о своих клиентах.Понимание желаний, потребностей и личностей ваших клиентов может помочь вам улучшить свой маркетинг.

Когда вы персонализируете взаимодействие с клиентами с помощью персонажей, ваши клиенты знают, что вы их понимаете. Это может иметь большое значение в вашей прибыли. Взгляните на цифры:

Компании, которые персонализируют свой маркетинг с помощью портретов покупателей, добиваются лучших результатов. (Источник: Red-Fern Media)

4. Прогнозирование продаж. Анализ данных о прошлых тенденциях продаж вашей компании может помочь вам предсказать будущий спрос.

Какие тенденции продаж важны?

• Если продажи всплескиваются летом и падают зимой, вам необходимо управлять сезонными запасами и персоналом. чтобы подписаться в конце или начале определенного квартала, вам нужно знать правильное время, чтобы связаться с ним по телефону

Прогнозирование продаж гарантирует, что вы не будете удивлены предсказуемыми долгосрочными тенденциями.

5. Атрибуция. Аналитические CRM-системы помогут вам выяснить, какие точки соприкосновения привели к тому, что кто-то стал вашим клиентом. Это поможет вам выяснить, откуда приходят ваши лучшие клиенты и как лучше продавать им.

Точки взаимодействия включают просмотр или нажатие на рекламу, посещение вашего веб-сайта и любые другие взаимодействия потенциального клиента с вашей компанией.

• Атрибуция по первому контакту связывает доход с первым взаимодействием лида с вашей компанией
• Атрибуция по последнему контакту связывает доход с последним взаимодействием лида с вашей компанией перед тем, как стать клиентом
• Атрибуция с несколькими касаниями связывает доход к более чем одной точке контакта.Аналитическая CRM с мультисенсорной атрибуцией присваивает разный вес каждой точке взаимодействия на пути покупателя. Ваша CRM приписывает доход каждой точке взаимодействия в зависимости от ее веса.

Благодаря атрибуции вы можете увидеть, какие маркетинговые усилия оказывают наибольшее влияние. Эти идеи помогут вам делать больше того, что работает, и меньше того, что не работает.

Кому следует использовать аналитическую CRM?

Вам следует рассмотреть аналитическую CRM, если…

• Вы хотите лучше понять, почему клиенты покупают (или не покупают) ваши продукты
• Вы хотите собрать больше данных о вашем целевом покупателе
• точки соприкосновения приносят наибольший доход
• Вы тратите слишком много времени на изучение электронных таблиц и недостаточно времени на продажи
• Вы хотите отслеживать ключевые показатели эффективности продаж
• Вы хотите улучшить процесс продаж или стратегию на основе данных бизнес-аналитики

Что это совместная CRM?

Совместные CRM (также называемые «стратегическими CRM») обмениваются информацией о клиентах между командами.Сюда входят внутренние и внешние заинтересованные стороны, такие как другие отделы, поставщики, продавцы и дистрибьюторы.

Не волнуйтесь — аналитические и операционные CRM могут (и должны) по-прежнему использоваться для совместной работы команд.

Самая большая разница? Совместная CRM больше фокусируется на обслуживании клиентов, их удовлетворенности и удержании клиентов, чем на привлечении клиентов.

Vanilla Ice хочет, чтобы вы «остановились, сотрудничали и слушали». (через Gfycat)

Каковы особенности и преимущества CRM для совместной работы?

1.Управление взаимодействием. Как и операционная CRM, CRM для совместной работы помогает отслеживать каждое взаимодействие клиента с вашим бизнесом.

Каждая команда, работающая с клиентами — отделы продаж, поддержки, управления сообществом, поставщики и все, кто хотя бы отправляет электронное письмо, — имеет доступ к журналу взаимодействий с клиентами и командным заметкам.

Когда вы делитесь заметками между командами, вы получаете доступ к сокровищнице информации.

• Обратная связь со службой поддержки может помочь вам понять, как продавать будущим клиентам
• Общение в ваших сообществах может помочь вам понять, какие новые продукты хотят ваши клиенты маркетинговые материалы

У каждой команды есть информация о ваших клиентах.Совместная CRM помогает разрушить разрозненность и поделиться этой информацией между командами.

2. Управление взаимоотношениями . Совместная CRM помогает вам управлять отношениями с вашими клиентами. Когда появляется новый клиент, ваша команда по продажам делится его предпочтениями, целями и любой другой информацией в своем контактном профиле.

Обеспечьте согласованность и актуальность всех команд, прежде чем они будут взаимодействовать с каждым клиентом. Это дает людям лучший, более персонализированный опыт по всем направлениям.

3. Документооборот. Если вашей команде нужен доступ к контракту, технической документации или предложению, CRM для совместной работы может помочь. CRM с системами управления документами помогают систематизировать каждый документ каждой команды.

Вам не нужно копаться в своем столе или приставать к своему финансовому отделу, чтобы найти ценовое соглашение — все это находится в одном удобном для навигации месте.

Кому следует использовать CRM для совместной работы?

Вам следует подумать о CRM для совместной работы, если…

• Вам необходимо улучшить связь между отделами
• Вы хотите сосредоточиться на удержании и лояльности клиентов
• У ваших клиентов часто есть определенные предпочтения и потребности
• Вам необходимо делиться информацией о клиентах с поставщиками
• целенаправленные усилия в вашем бизнесе

Вы знаете каждый тип CRM.Ну что теперь?

Мы надеемся, что вы чувствуете себя немного ближе к выбору правильного типа CRM для вашего бизнеса. Но как вы можете быть уверены, что выбрали лучших из лучших в этой категории?

Убедитесь, что в вашей новой CRM отмечены следующие флажки:

• Интегрируется с вашей существующей технологией
• Обеспечивает поддержку в прямом эфире, общение с реальными людьми
• Облегчает миграцию контактов и автоматизации из предыдущей CRM (если она у вас есть)
• Создает меньше повседневных задач работа для своей команды — не более

Соблюдая все вышеперечисленное — независимо от того, какой тип вы выберете — вы будете на пути к блаженству CRM.

Какой из них подходит для вашего бизнеса?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это инструмент, который предприятия используют для управления и улучшения своих отношений и взаимодействия с потенциальными клиентами и клиентами. Решения CRM обычно делятся на три основных типа: операционные, аналитические и совместные. В этой статье мы описываем функции и преимущества каждого типа CRM, включая их лучшие варианты использования, чтобы помочь вам выбрать, какой из них лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.

3 типа CRM

Операционная CRM

Операционная CRM управляет и отслеживает взаимодействие вашей компании с вашими потенциальными клиентами и клиентами, чтобы помочь вам привлечь новых клиентов и сохранить существующих. Он автоматизирует бизнес-процессы, чтобы сэкономить ваше время. Владельцы бизнеса также используют этот тип CRM для привлечения потенциальных клиентов, преобразования потенциальных клиентов в клиентов, записи контактных данных и обслуживания клиентов. Это также позволяет упростить функции бухгалтерского учета, инвентаризации, проектов и управления персоналом из единой системы.

Кому подходят операционные CRM-системы:

• Компании, желающие контролировать и отслеживать бизнес-функции между отделами в рамках своей CRM
• Специалисты по продажам, которым необходимо управлять этапами воронки продаж и выполнять операции по продажам, такие как встречи и котировки
• Команды, которые проводят и отслеживают маркетинговые кампании и связывают их с лидами и контактами
• Специалисты по продажам и бизнес-менеджеры, которым необходимо управлять постпродажными проектами для продуктов, которые они продают
• Предприятия, которые координируют и выполняют входящие или исходящие звонки в своей CRM

Основные функции операционной CRM включают автоматизацию продаж, автоматизацию маркетинга и автоматизацию обслуживания.

Вкладка управления возможностями Salesforce Essentials (Источник: Salesforce Essentials)

Автоматизация продаж

Автоматизация продаж — это процесс оптимизации ручных и повторяющихся шагов в процессе продаж, таких как планирование встреч, управление конвейером, преобразование лидов и ведение заметок. Это освобождает вашу команду по продажам от административных задач и позволяет им больше сосредоточиться на продаже продуктов и взаимодействии с клиентами.

Еще одним аспектом автоматизации продаж является оценка лидов, которая включает в себя ранжирование потенциальных клиентов, чтобы торговые представители знали, какие лиды достойны внимания или готовы взаимодействовать с вашим бизнесом.Например, Salesforce Essentials, которая является примером этого типа CRM, может быть настроена для отслеживания ваших потенциальных клиентов и автоматического обновления их контактных данных каждый раз, когда они взаимодействуют с вашей компанией, чтобы ваша команда тратила меньше времени на ввод данных.

Автоматизация маркетинга

Функция автоматизации маркетинга операционной CRM оптимизирует повторяющиеся маркетинговые задачи, такие как маркетинговые кампании по электронной почте, рабочие процессы и публикации в социальных сетях. Этот процесс взращивает потенциальных клиентов, определяя вашу аудиторию, выбирая правильный контент и автоматически запуская действия на основе установленного графика или поведения клиента.Эффективные инструменты автоматизации маркетинга позволяют вам сосредоточиться на развитии своего бизнеса, не беспокоясь о каждом сообщении или публикации, которые вам нужно отправить.

Сервисная автоматизация

Автоматизация обслуживания клиентов — это процесс значительного сокращения человеческого труда при обслуживании клиентов с целью повышения удовлетворенности клиентов и снижения трудозатрат. Современные CRM-системы включают инструменты службы поддержки, такие как база знаний, чат-боты с искусственным интеллектом (ИИ), готовые ответы, портал самообслуживания для клиентов и система интерактивного голосового ответа (IVR).

Аналитическая CRM

Аналитическая CRM собирает, упорядочивает и анализирует данные о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов, чтобы предоставить вам информацию и подробные отчеты, которые вы можете использовать для принятия стратегических бизнес-решений. Кроме того, он интегрируется с программным обеспечением для выставления счетов, что позволяет создавать отчеты о движении денежных средств вашей компании.

Кому подходят аналитические CRM-системы:

• Менеджеры, которым нужна такая информация, как показатели производительности и информационные панели для принятия решений на основе данных
• Аналитики данных, которые отслеживают усилия по обслуживанию клиентов и дают рекомендации на основе данных о клиентах
• Бухгалтеры, которым необходимо централизованное хранилище данных для своих рефералов, лидов, партнеров и клиентов
• Специалисты по бизнес-аналитике, которые анализируют показатели и тенденции продаж и используют эти данные для составления прогнозов продаж

Основные функции аналитической CRM включают хранение данных, извлечение данных и онлайн-аналитическую обработку (OLAP).

Расширенная панель отчетности Zoho CRM (Источник: Zoho CRM)

Хранилище данных

Аналитическая CRM, такая как Zoho CRM, действует как хранилище данных, которое сохраняет данные из различных источников в централизованном месте. Он также упорядочивает хранимые данные, чтобы к ним можно было легко получить доступ, проанализировать их и использовать для создания отчетов. Это может включать сведения о ваших клиентах, деловых взаимодействиях и даже производительности сотрудников.

Интеллектуальный анализ данных

Интеллектуальный анализ данных — это процесс анализа данных, хранящихся в хранилище, для выявления значимых закономерностей, тенденций и взаимосвязей в ваших данных.Он автоматически интерпретирует фрагменты информации, чтобы вы могли использовать ее для улучшения своих стратегий продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Онлайн-аналитическая обработка (OLAP)

OLAP — это технология, позволяющая пользователям одновременно анализировать информацию и извлекать бизнес-данные из нескольких систем баз данных. Он также предоставляет CRM возможности прогнозирования, позволяя вам принимать решения на основе данных, касающиеся бизнес-тенденций, требований и бюджета.

CRM для совместной работы

CRM для совместной работы, также известная как стратегическая CRM, делает системы коммуникации и совместной работы между командами более эффективными, повышая удовлетворенность клиентов, лояльность к бренду и прибыльность компании.Он охватывает группы продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки, а также клиентов, кредиторов, продавцов, поставщиков и дистрибьюторов. Этот тип CRM также использует автоматизацию для достижения своих целей.

Для кого лучше всего подходят системы CRM для совместной работы:

• Предприятия с несколькими офисами или отделами, которые сильно зависят от межгрупповой коммуникации
• Команды, которым необходимо отслеживать клиентов по нескольким каналам, особенно на цифровой стороне
• Компании, которые хотят лучше понять своих клиентов и увеличить удержание и лояльность клиентов

Тремя основными функциями CRM для совместной работы являются управление взаимодействием, управление каналами и управление документами.

Возможность многоканального взаимодействия Freshsales (Источник: Freshsales)

Управление взаимодействием

Чтобы предоставить вам лучшее понимание ваших потенциальных клиентов и клиентов, совместная CRM позволяет вам регистрировать все их точки взаимодействия с вашей компанией в централизованной точке доступа. Таким образом, даже если не все ваши команды взаимодействуют с клиентами напрямую, каждый может увидеть свой путь клиента и улучшить обслуживание клиентов на основе зарегистрированных фактов.

Управление каналами

Совместная CRM, такая как Freshsales, позволяет вашей компании легко отслеживать и общаться с вашими клиентами через предпочитаемые ими каналы — по телефону, электронной почте или в социальных сетях.Он записывает, как ваши клиенты связываются с вами, и позволяет вам отвечать им, используя тот же канал.

Управление документами

Управление документами — это процесс или система, используемая для захвата, отслеживания, хранения и обмена электронными документами, такими как предложения, контракты и цифровые изображения ваших деловых файлов. Совместная CRM позволяет вашим командам получать доступ к этим документам из централизованного места без необходимости проходить через стол отдела или открывать отдельное программное обеспечение для получения необходимых данных.

Стоимость CRM

Цены на CRM-решения варьируются от бесплатных до 99 долларов и более на пользователя в месяц. Некоторые поставщики предлагают бесплатные планы для ограниченного числа пользователей или функций. Другие предлагают базовые пакеты, которые включают только основные функции CRM, такие как управление контактами, управление потенциальными клиентами и стандартные отчеты. Полнофункциональные пакеты включают расширенные возможности, такие как управление конвейером, автоматизация продаж и широкие возможности настройки.

Загрузите нашу бесплатную электронную книгу по CRM сегодня, чтобы получить более глубокое представление о функциях программного обеспечения CRM, интеграции, стратегиях и реализации.

Примеры типов CRM

Операционная CRM

Salesforce Essentials позволяет отслеживать контакты, учетные записи и продажи и управлять ими. Он также предлагает систему управления делами, которая позволяет организованно реагировать на отзывы клиентов. Цены начинаются от 25 долларов за пользователя в месяц.

Посетите Salesforce Essentials

---

Аналитическая CRM

Zoho CRM предлагает расширенную аналитику и бизнес-аналитику, которые помогают отслеживать этапы цикла продаж и принимать решения на основе данных.Его функции включают аналитику лидов, информацию о сделках, статистику активности и аналитику электронной почты. Цены начинаются с 7 долларов за пользователя в месяц, или вы также можете подписаться на его бесплатную опцию.

Посетите Zoho CRM

---

CRM для совместной работы

Freshsales предлагает облачный план «Клиент на всю жизнь», который позволяет вашим отделам продаж, маркетинга и поддержки собирать и просматривать все взаимодействия с клиентами в одном месте. Это также позволяет вам общаться с ними по телефону, в чате, по электронной почте и в WhatsApp.Цены начинаются от 15 долларов за пользователя в месяц.

Посетите Freshsales

---

Итог

Операционная CRM лучше всего подходит для компаний, которые хотят использовать автоматизацию для повышения эффективности своих бизнес-процессов. Аналитическая CRM рекомендуется тем, кто еще не умеет пользоваться данными о клиентах. Совместная CRM предназначена для компаний, которые имеют несколько отделов и обеспечивают многоканальную поддержку. При принятии решения о том, какой тип программного обеспечения CRM выбрать, важно знать, какое из них лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.

различных типов программных систем CRM на 2022 год

Посмотрим правде в глаза: программное обеспечение CRM может показаться обоюдоострым мечом. С одной стороны, у него есть отличные инструменты, которые помогают увеличить доход, создавать целевые кампании и отслеживать ключевые показатели эффективности, чтобы вы всегда могли совершенствоваться. Но в то же время существует множество решений. С чего начать? В этой статье мы рассмотрим основные типы программного обеспечения CRM, чтобы дать вам лучшее представление о том, что вам может понадобиться.

Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

 

Прежде чем мы перейдем к делу, что такое CRM? Это относится к платформе, которая помогает компаниям в управлении взаимоотношениями с клиентами.CRM-системы управляют всеми элементами взаимодействия между брендом и его потенциальными или текущими клиентами.

Основные функции включают базу данных, инструменты маркетинга и продаж, а также информационные панели для отслеживания показателей. Однако, в зависимости от того, как работает ваш бизнес, вам может потребоваться более специализированная CRM для работы с максимальной эффективностью.

Чтобы помочь вам сориентироваться, мы разберем три основных типа CRM-систем:

Типы CRM

CRM-решения

— и, что более важно, их возможности и преимущества — часто относятся к одному из трех типов CRM, перечисленных ниже.У каждого из них есть свой набор общих возможностей и преимуществ, поэтому полезно получить представление о том, что они делают и для кого они лучше всего подходят.

1. В рабочем состоянии

Этот первый тип CRM, как следует из названия, предназначен для облегчения ваших операций. Точнее, ваши операции с клиентами. Каждое взаимодействие вашего бренда с текущими и потенциальными клиентами возможно с помощью работающей CRM.

Он специально охватывает три основные области — продажи, маркетинг и обслуживание — для оптимизации задач и предоставления вашим командам возможности предоставлять клиентам первоклассные услуги.В этом смысле это самый универсальный вариант.

Функции: что он делает

Автоматизация отдела продаж

Во-первых, действующая CRM имеет инструменты, которые охватывают многие аспекты процесса продаж. Он может распределять потенциальных клиентов по торговым представителям и давать им представление о том, какие лиды наиболее заслуживают внимания с помощью оценки потенциальных клиентов.

Ведущий оценочный лист в CRM.

Он также справляется с трудоемкой задачей создания записей для каждого нового контракта, освобождая торговых представителей, чтобы тратить время на продажи.И в соответствии с этим действующая CRM будет иметь репозиторий контента для хранения и повторного использования часто используемых документов, таких как предложения.

Наконец, операционные CRM помогают улучшить процессы и рабочие процессы за счет автоматизации рутинных задач. Это включает в себя все: от планирования встреч до передачи потенциальных клиентов по конвейеру и создания ценных отчетов о продажах.

Автоматизация маркетинга

Несмотря на то, что они могут служить автономными решениями, инструменты автоматизации маркетинга часто включаются в CRM.Они составляют еще одну ключевую часть операционных CRM.

Команды по маркетингу много работают — проводят кампании для привлечения новых лидов, взращивают текущих лидов до тех пор, пока они не будут готовы к продажам, заставляют текущих клиентов возвращаться за новыми. Автоматизация этих процессов означает, что они могут быть более эффективными и продуктивными.

Работающая CRM позволит вам настроить сложные последовательности кампаний по электронной почте. Как только кампания построена, все работает на автопилоте. Это возможно благодаря событийному маркетингу, где каждое новое событие в лиде или пути клиента вызывает реакцию системы.

Пример последовательности писем в CRM-системе.

Вы, вероятно, взаимодействовали с такой кампанией. Например, если вы покупаете новую книгу для загрузки на Kindle, вы можете получить последующее электронное письмо с рекомендациями похожих книг. Это событийный маркетинг в действии.

Эти последовательности могут быть простыми, как приветственное письмо для новых клиентов, или сложными, как многоэтапная последовательность действий с десятками потенциальных путей, основанных на том, как лид реагирует (или не реагирует) на каждое новое сообщение.

Служба автоматизации

Операционная CRM также помогает автоматизировать обслуживание клиентов. Один из основных способов сделать это — предоставить клиентам возможность самообслуживания. Это касается таких вещей, как настройка онлайн-автоматической оплаты или планирование встречи с их телефона.

Довольно стандартные вещи, и люди привыкли их ожидать. Но это возможно только при наличии работающей CRM.

Вы также можете автоматизировать обслуживание, создав справочный центр или базу знаний, куда клиенты могут обращаться первыми, чтобы получить ответы на свои вопросы.Чат-боты также становятся все более распространенными и могут служить первой линией связи в процессе обслуживания клиентов.

Преимущества: как это помогает

С работающей CRM вы можете:

• Отслеживание важной информации — от потенциальных клиентов до ключевых показателей эффективности продаж
• Получить информацию для увеличения продаж и доходов (например, найти лучшие возможности для перекрестных и дополнительных продаж)
• Автоматизируйте повторяющиеся действия, такие как отправка напоминаний о встречах и назначение потенциальных клиентов нужным торговым представителям
• Управление рядом различных маркетинговых кампаний
• Предоставьте клиентам возможность самообслуживания

Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

Пользователи: для кого лучше

На самом деле действующая CRM хороша практически для любого типа бизнеса.Это облегчает три основные области взаимодействия с клиентами — маркетинг, продажи и обслуживание. По этой причине это особенно полезно для компаний, которые сильно ориентированы на клиента.

Это также хорошо для любого бизнеса, который хочет оптимизировать рабочие процессы, систематизировать данные и сократить время, затрачиваемое на ручные, повторяющиеся задачи.

2. Аналитический

CRM, по своей сути, представляет собой не что иное, как базу данных, заполненную множеством данных со всего вашего бизнеса. Откуда берутся лиды, кто находится в стадии разработки, открытые заявки, количество покупок для каждого продукта или услуги и так далее.

Хранение этих данных — это здорово. Но этого недостаточно. Это не принесет вам никакой пользы, если вы не сможете использовать эту информацию для улучшения своего бизнеса. Это все равно, что владеть Форт-Ноксом, но не иметь возможности пройти через дверь, чтобы получить доступ к богатству внутри.

Аналитическая CRM — это ключ, с помощью которого вы можете разблокировать огромное количество собранных вами данных. Только тогда вы сможете углубиться в историю, которую рассказывают данные, чтобы продолжать делать то, что успешно, и оптимизировать то, что не удалось.

Функции: что он делает

Хранилище данных

Это отправная точка аналитического CRM.Это может показаться сложным, но хранилище данных — это просто центральное место, где вы интегрируете и храните данные из различных источников.

Думайте об этом как о способе сбора, доступа и организации всех данных, генерируемых каждым отделом, взаимодействующим с вашими клиентами. Когда у вас есть данные в центральном репозитории, вы можете выполнять анализ и создавать отчеты.

Интеллектуальный анализ данных

Интеллектуальный анализ данных вступает в игру, когда у вас есть набор данных, которые вы хотите проанализировать.

Интеллектуальный анализ данных немного сложен, но простая версия заключается в том, что это процесс, который вы можете использовать, чтобы осмыслить свои данные и превратить их из необработанной информации в полезную информацию. Он имеет ряд методов, таких как ассоциация, классификация и обнаружение аномалий, которые позволяют находить закономерности и присваивать значение данным.

Например, вы можете использовать классификацию для создания сегментов клиентов на основе общих атрибутов. Это может быть что угодно, от их возраста или продукта, который они купили, до того, как они нашли вашу компанию (реклама в Facebook, поиск в Google и т. д.).).

Один из примеров того, как сегментировать возможности для лучшего понимания.

Как видите, интеллектуальный анализ данных — это мощный инструмент, который может сделать ваш маркетинг более разумным.

Онлайн-аналитическая обработка (OLAP)

Согласно официальному определению, «OLAP — это мощная технология для обнаружения данных, включая возможности безграничного просмотра отчетов, сложных аналитических расчетов и прогнозного планирования сценариев «что, если» (бюджета, прогноза)».

Он формирует основу инструментов бизнес-аналитики, которые позволяют вам нарезать наборы данных, чтобы у вас были знания, необходимые для принятия мер.По сути, это разница между детективом в детективном романе, собирающим все воедино, по одной разрозненной зацепке за раз, и писателем, который знает общую картину и видит, как все части складываются воедино.

Центральная часть OLAP — возможности прогнозирования. Возможность запускать различные сценарии и прогнозировать будущий спрос оказывает влияние на весь ваш бизнес. Вместо того, чтобы полагаться на догадки, вы можете принимать решения на основе данных.

Преимущества: как это помогает

Если вы используете аналитическую CRM, она даст вам настолько богатую информацию, что вы почувствуете себя владельцем Fort Knox.На практическом уровне это означает, что вы можете:

• Повышение удовлетворенности клиентов
• Знайте лучшее время и клиентов для перекрестных или дополнительных продаж
• Повысьте уровень удержания клиентов
• Ориентируйтесь на потенциальных клиентов, потенциальных клиентов и клиентов с помощью релевантного контента
• Увеличьте доход, анализируя, что продается, а что нет
• Определите свои слабые места и работайте над их исправлением
• Создание подробных циклов взаимодействия с клиентом и портретов покупателя
• Оптимизация маркетинговых кампаний

Пользователи: для кого лучше

Если вы только начинаете работать с CRM и у вас нет большого количества исторических данных для просеивания, CRM с мощными аналитическими возможностями может быть не лучшим выбором.

С другой стороны, если у вас есть данные для анализа и вы хотите (или вам нужно) раскрыть эти идеи, аналитическая CRM — хороший вариант.

Это полезно для тех, кто хочет принимать обоснованные решения при разработке бизнес-стратегий, выяснять, почему определенные подходы не работают, или лучше понимать клиентов. Кроме того, чем больше у вас данных, тем важнее становится рассмотреть возможность использования аналитической CRM.

Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

3.Совместная

Опять же, имя — беспроигрышный вариант. Этот тип CRM (также называемый стратегическим CRM) предназначен для повышения эффективности общения и совместной работы между вашими командами.

Techopedia определяет его как «подход CRM, в котором данные взаимодействия с клиентами организации интегрируются и синхронно передаются для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов для максимизации прибыльности и доходов».

Как видите, CRM для совместной работы (также называемая CCRM) предназначена не только — и даже не в основном — для внутренних целей.Вся цель состоит в том, чтобы лучше обслуживать ваших клиентов. Средством для достижения этой цели является предоставление вашим командам доступа к важной информации.

Это также означает, что он охватывает те же основания, что и оперативный CRM.

Функции: что он делает

Двумя основными функциями программного обеспечения CRM этого типа являются управление взаимодействием и управление каналами. Давайте посмотрим, что они делают.

Управление взаимодействием

Здесь основное внимание уделяется взаимодействию между вашей компанией и клиентами.Эта функция позволяет вам регистрировать все точки соприкосновения клиента или потенциального клиента с вашим брендом, чтобы создать 360-градусное представление.

Как только у вас появится такая видимость, вы сможете составить карту пути каждого отдельного клиента и понять, как, почему и где они взаимодействуют с вашей компанией. Оттуда вы можете вносить улучшения и основывать решения на фактах, а не на догадках. Например, если вы обнаружите, что клиенты продолжают обращаться к вам с одной и той же проблемой, вы можете выделить это в своем маркетинговом контенте.

В рамках управления взаимодействием есть инструменты, которые позволяют группировать контакты на основе различных критериев, сопоставлять поведение для улучшения взаимодействия, фильтровать результаты для более точного представления и многое другое.

Управление каналами

У клиентов есть множество каналов, по которым они могут связаться — социальные сети, электронная почта и телефон, и это лишь некоторые из них.

Ваша цель состоит в том, чтобы встретиться с ними на любом канале, который они предпочитают. Управление каналами делает это возможным на каждом этапе, будь то потенциальный клиент, обращающийся за дополнительной информацией, или клиент, звонящий в службу поддержки с проблемой.

Дополнительные функции

Для крупных организаций концепция управления каналами может распространяться на управление экосистемой партнеров, поставщиков и других сторон с помощью решения для управления взаимоотношениями с партнерами (PRM). Вы, скорее всего, найдете эту функциональность в более крупных продуктах, таких как Oracle Siebel и Salesforce.

Поток действий в CRM для совместной работы.

CRM для совместной работы также имеет возможности, связанные с улучшением внутренних коммуникаций:

• Потоки действий для отдельных лиц, команд, записи контактов и сделок
• Инструменты для видеоконференций
• Интеграция с платформами для совместной работы, такими как Hangouts и Slack, а также с инструментами управления документами, такими как Dropbox и Google Drive
• Рабочие группы для управления проектами

Преимущества: как это помогает

Совместная CRM дает такие преимущества, как:

• Улучшенная коммуникация между командами
• Интегрированные данные для более полного представления о ваших клиентах
• Постоянная поддержка клиентов по выбранным каналам
• Взаимодействие с клиентами на основе данных
• Целостный подход к управлению всем циклом взаимодействия с клиентом
• Обмен сообщениями на основе реальных болевых точек

Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

Пользователи: для кого лучше

Компании, которые сильно зависят от взаимодействия между отделами, могут много выиграть от CRM для совместной работы, как и те, которым необходимо отслеживать клиентов по нескольким каналам, особенно в цифровом виде.

Это также полезно для компаний, которые хотят увеличить удержание и лояльность клиентов или лучше понять своих клиентов, чтобы они могли предлагать более эффективный контент.

Выбор правильного типа

Как мы уже видели, различные типы CRM имеют уникальные особенности и сильные стороны. Но это может заставить вас задаться вопросом: «Как это повлияет на мою компанию?»

Что делать, если вы хотите, чтобы аналитическая CRM имела смысл ваших данных, но вам также нужна операционная CRM для упрощения и автоматизации задач?

Если вы беспокоитесь, что вам придется внедрять несколько систем только для того, чтобы получить необходимый уровень функциональности, вы можете развеять этот страх.

Вот что нужно понять. Хотя полезно говорить о типах программного обеспечения CRM в зависимости от того, что они делают, это только одна часть истории.

На самом деле многие CRM-системы, особенно такие громкие имена, как Salesforce или SugarCRM, охватывают все эти основы (и даже больше). CRM — это надежные платформы, часто с несколькими или даже десятками отдельных модулей, которые охватывают широкий спектр функций. Основное отличие состоит в том, что некоторые специализируются в большей степени в одной области — например, в аналитическом CRM.

Таким образом, речь не идет о том, чтобы получить аналитические функции за счет отказа от инструментов для совместной работы. Что вам нужно сделать, так это определить, какая специализация (если есть) является наиболее важной с учетом ваших потребностей, чтобы вы знали, какая область требует более глубоких способностей.

Учитывая это, как узнать, какое решение подходит именно вам?

Это нелегкий выбор, и его не следует делать легкомысленно. Вот краткий список того, что вы можете сделать, чтобы принять правильное решение, а также некоторые ресурсы, которые мы собрали, чтобы упростить вам этот процесс.

 

Правильная CRM может принести вашему бизнесу огромную пользу. Вы должны сделать это ради себя и своих клиентов, чтобы получить систему, которая хорошо подходит. Никогда не торопитесь с решением, проявите должную осмотрительность и помните о своих главных целях, чтобы не отвлекаться на все навороты. Это окупится в конце концов.

Получите наш шаблон требований к программному обеспечению CRM

Последние мысли

Независимо от того, является ли CRM оперативной, аналитической или совместной, она вносит ключевые функции и преимущества в процесс управления жизненным циклом клиента.Некоторые системы будут специализироваться на одном из этих типов CRM, но многие включают в себя возможности всех трех. И система, которая лучше всего подходит для вас, зависит от конкретной ситуации в вашей компании.

Это может затруднить определение того, какие платформы подпадают под какой тип при исследовании рынка. Но вам не обязательно идти в одиночку. Наш бесплатный отчет о сравнении CRM поможет вам понять, что есть на рынке, и послужит отправной точкой в ​​поиске идеальной CRM.

Независимо от того, какие типы CRM-инструментов наиболее важны для вашей компании, вы можете быть уверены в одном.Внедрение правильной системы поможет вам лучше привлекать, конвертировать, удерживать и обслуживать ваших клиентов.

Какой тип CRM вы считаете наиболее ценным для вашей компании? Вам трудно понять, какой из них будет лучше для вас? Дайте нам знать об этом в комментариях!

3 типа CRM: подробное сравнение [обновлено]

По мере роста компании вскоре обнаруживают жизненно важное значение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Какой из них поможет вам оптимизировать процессы продаж, взаимодействие с клиентами и бизнес-операции?

За кулисами каждого успешного бизнеса стоит хорошо продуманная CRM, которая централизует все данные о потенциальных клиентах, клиентах и ​​сотрудниках.

Программное обеспечение

CRM хранит взаимодействия между клиентами, поставщиками, членами команды и другими деловыми контактами. CRM — это приложение или сервис, который ваша команда использует для взаимодействия с клиентами и управления учетными записями.

Не все функции CRM доступны в каждой CRM. Существует три типа программного обеспечения CRM, которые вам следует знать, чтобы стратегически использовать CRM в полной мере.

Различные типы CRM

Существует три типа CRM-систем:

Каждый из этих типов CRM-систем предлагает определенные преимущества друг от друга.Они сосредоточены на разных бизнес-процессах.

Основой любого крупного бизнеса является хорошо организованный бизнес-план . CRM вашей компании ничем не отличается; он организует все ваши продажи, маркетинг и поддержку в одном месте.

Давайте подробнее рассмотрим каждый тип CRM и то, как они помогают повысить или ухудшить качество обслуживания клиентов вашей компании.

Операционная CRM

Программное обеспечение Operational CRM помогает управлять вашими отношениями и общением с клиентами.Это оптимизирует взаимодействие с клиентами в вашей компании. Начиная с записей о клиентах, кампаний по электронной почте и удержания клиентов, этот тип CRM имеет решающее значение для поддержания здоровых отношений с клиентами.

Операционные CRM лучше всего подходят для людей, работающих в сфере обслуживания клиентов, отделов продаж, выполнения заказов и маркетинговых операций. Эти CRM отлично справляются с каждой точкой взаимодействия на пути клиента. Вот почему.

Служба автоматизации

Автоматизация обслуживания клиентов все о предоставлении точной и пунктуальной поддержки при каждом взаимодействии с клиентом.Операционные CRM принимают электронные письма клиентов, телефонные звонки, действия на веб-сайте в режиме реального времени и заказы и объединяют их в одном интерфейсе. Эта CRM действует как единственный источник правды на протяжении всего пути клиента.

Operational CRM не только обеспечивает управление контактами. Когда клиент связывается с представителем колл-центра, агент CRM получает полную картину предыдущих звонков, заказов и важных сведений об их учетной записи.

Если клиент интересуется статусом заказа, нет проблем.CRM помогает вашей команде быстро находить заказ и предоставлять соответствующие обновления клиенту. Когда ваша команда отправляет его грузоотправителю, ваша CRM обновляет данные о клиентах в режиме реального времени.

Был ли клиент доволен своим недавним взаимодействием со службой поддержки? Операционная CRM запускает автоматические опросы для повышения удовлетворенности клиентов. Все ответы ваших клиентов хранятся непосредственно в вашей CRM, поэтому вы можете анализировать данные о клиентах с помощью методов интеллектуального анализа данных.

Автоматизация продаж

Первый шаг к обеспечению превосходного качества обслуживания клиентов — эффективное управление потенциальными клиентами, чтобы они не ускользали из-за нарушенных процессов.В рамках передовой практики управления потенциальными клиентами вы захотите провести потенциальных клиентов через критические этапы вашей воронки продаж.

Превзойти ожидания клиентов возможно только тогда, когда отдел продаж документирует потребности и интересы своих клиентов. Несмотря на то, что это относительно небольшой аспект привлечения клиентов, очень важно обеспечить беспрепятственную передачу услуг вашим командам по обслуживанию.

Смысл автоматизации процессов продаж в том, чтобы помочь вашей команде быстрее заключать сделки, не теряя сделок из-за человеческого фактора.Вот несколько способов автоматизации деятельности по продажам:

• Напоминания торговому представителю о событиях
• Автоматические напоминания о предстоящих собраниях
• Шаблоны и макросы для оценки потребностей потенциальных клиентов
• Задокументированные телефонные звонки и голосовые сообщения
• Циклы управления возможностями для новых продуктов и услуг

В центре внимания находятся не только продажи. Это должно охватывать более широкую картину — весь жизненный цикл клиента. Процесс работает так:

Посетители веб-сайта→Лиды→Потенциальные клиенты→Возможности→Клиенты→Повторные клиенты

Весь жизненный цикл от потенциального до постоянного клиента отслеживается в вашей CRM.Как это поможет вашему отделу продаж? Вот несколько способов.

Последующие задачи и напоминания

Если кто-то откажет вам в вашем предложении, вы, вероятно, не захотите звонить ему снова на следующий день. Вы можете попробовать их снова от шести недель до шести месяцев спустя. Отслеживание запланированных задач и напоминаний является обязательным для любого отдела продаж.

Суть в том, что пропущенные встречи с потенциальными и потенциальными клиентами — это потерянные продажи.

Автоматизация Salesforce позволяет избежать этих дорогостоящих ошибок.Автоматизированные процессы продаж контролируют внутренние напоминания и даже внешний обмен сообщениями с потенциальными клиентами. В целом, эти функции автоматизации продаж сводят к минимуму риск и объем ошибок в руках вашего отдела продаж. Торговые представители должны сосредоточиться на демонстрации ценности вашей компании, а не возиться с вашим маркетинговым программным обеспечением.

Если есть потенциальный клиент, который не совсем готов к разговору о продаже, вы можете положиться на свою операционную CRM, которая напомнит вам связаться с ним через несколько месяцев. Это терпение способствует доверию и уважению и даже повышает вероятность того, что ваша компания выполнит свои обязательства.

Связано: В чем разница между сервисом и CRM для продаж?

Управление отделом продаж

С точки зрения руководства часто трудно понять, кто чем занимается в вашей команде по продажам. В зависимости от вашего бизнеса может быть даже сложно понять, кто продает, а кто нет. Если вы не используете воронку продаж для отслеживания сделок, любое слово может сказать, что они закрыли продажу.

Войдите в действующую CRM-систему.Ваша CRM не только отслеживает потенциальных клиентов и клиентов; он отслеживает взаимодействие вашей команды с этими потенциальными клиентами и лидами. Вы можете отслеживать, просматривать и составлять отчеты о производительности вашей команды и вносить стратегические корректировки по мере необходимости.

Если все ваши продажи отслеживаются из вашей CRM, вы можете быстро настроить информационные панели и настенные экраны, чтобы повысить производительность команды. Все будут знать, кто выставляет цифры на доске для возможностей и кто привлек больше новых клиентов.

Автоматизация маркетинга

Между стадией клиента, который просматривает ваш веб-сайт, и беседой с продавцом существует огромный разрыв.Профессионалы по продажам презирают разговоры с неквалифицированными потенциальными клиентами, а потенциальные клиенты ненавидят это, потому что они не готовы к разговору о продажах.

Автоматизация маркетинга закрывает этот пробел, методично подготавливая посетителей к разговору с торговым представителем. Как правило, последующие рассылки по электронной почте, капельные электронные письма, контент-маркетинг и другие формы доставки ценности (возможно, даже подарка) могут подпадать под сферу автоматизации маркетинга.

Будучи жизненно важным компонентом операционной CRM, автоматизация маркетинга может оценивать потенциальных клиентов по уровню интереса, поэтому они всплывают в списке потенциальных клиентов.

Стандартная функция автоматизации маркетинга охватывает широкий спектр деятельности в области маркетинга и продаж:

• Электронный маркетинг (дропы) на основе динамической активности
• Развитие потенциальных клиентов, связанное с процессом продаж
• Оценка потенциальных клиентов для управления ключевыми вехами для продвижения по этапам продаж
• Отслеживание и анализ кампаний для измерения эффективности по источникам потенциальных клиентов

Говоря об измерении, второй тип CRM — это аналитический CRM.

Связано: 5 проверенных советов по цифровому маркетингу, которые помогут выиграть в поиске, социальных сетях и электронной почте

Аналитическая CRM

Вторым типом системы управления взаимоотношениями с клиентами является аналитическая CRM.Основными пользователями этой CRM будут аналитики данных, бухгалтеры, специалисты по бизнес-аналитике.

Ядром аналитического программного обеспечения CRM являются данные. Эта CRM хранит и анализирует информацию обо всей вашей компании. Тип данных включает данные о клиентах, маркетинговые данные, данные о продажах и данные об услугах. Вот как каждый из них вступает в игру.

Данные клиента

Получите полный анализ вашего клиента. Местонахождение, возраст, пол, семейное положение, доход — все это детали, которые могут фиксировать аналитические CRM.И есть тысячи точек данных, которыми может управлять CRM. Как крупные, так и малые предприятия должны быть в курсе данных своих клиентов.

Каждая точка данных, которую вы собираете и анализируете, дает вам более четкое представление о вашем клиенте. Каковы их покупательские привычки? Кто лучшие типы клиентов? Можем ли мы предсказать убыточных клиентов? Используйте свою CRM для точной настройки маркетинга и продаж.

Извлечение данных о клиентах помогает вам формировать свой продукт и услугу, чтобы они были более прибыльными и устойчивыми в долгосрочной перспективе.

Маркетинговые данные

Теперь, когда вы знаете, как управлять своими маркетинговыми усилиями, используйте CRM, чтобы измерить, как она работает.

Планируйте свои маркетинговые кампании на основе информации о ваших клиентах. Измеряйте успех своей кампании в любое время.

Аналитические системы CRM

обычно предоставляют широкий спектр отчетов, которые помогут вам узнать, какие кампании наиболее успешны и какие группы клиентов были привлечены без больших затрат.

Мощные инструменты работы с данными о клиентах позволяют анализировать маркетинговые данные для получения рекомендаций, которые помогут вам привлечь и преобразовать больше потенциальных клиентов.

Данные о продажах

Пришло время сделать вашу CRM стратегической, чтобы увеличить ваши продажи. Точно так же, как верхнюю часть воронки можно оптимизировать, можно оптимизировать и ее нижнюю часть.

Сколько продаж совершила ваша компания в Черную пятницу? Ваши дорогие товары лучше продаются зимой или летом? Узнайте ответы на эти вопросы, измерив эффективность всех закрытых транзакций в вашей CRM-системе.

Эти данные не только помогают определить тенденции продаж, но и показывают, какие географические области превзошли другие.

Сервисные данные

Основная структура ваших сервисных данных — удовлетворенность клиентов. Анализ данных о ваших услугах — это большое дело. Это может дать вам существенное представление о трех ключевых областях: удовлетворенность клиентов, эффективность продаж и производительность сотрудников.

Ваша аналитическая CRM может помочь вам определить и отследить следующие аспекты беспокойства клиентов:

• Характер проблемы или вопроса
• Основные причины проблемы
• Как была решена проблема

Имея эти данные, вы можете устранить основную причину жалобы и быстро устранить ее.

Возможности продажи

Ваша CRM-система дает вашей команде представление о демографических данных клиентов, прошлых покупках и покупательских привычках. Это идеально подходит для выявления возможностей перекрестных продаж и дополнительных продаж.

Обучите свой персонал выявлять этих потенциальных клиентов и доверять данным CRM, чтобы максимизировать каждую возможность продаж. Некоторые CRM даже предлагают, какие продукты и услуги подходят, на основе искусственного интеллекта и обработки естественного языка.

Эффективность сотрудников

Мы не можем говорить об оценке обслуживания клиентов, не упомянув об управлении персоналом.Ваша CRM также может помочь контролировать, насколько хорошо ваши сотрудники взаимодействуют с клиентами. Будь то продажи, обслуживание или поддержка, клиент взаимодействует со многими людьми на протяжении всей своей жизни.

CRM для совместной работы

Третий и последний тип CRM-систем – это система CRM для совместной работы.

Система совместной работы облегчает обмен информацией в вашей компании. Это может включать продажи, контакт со службой поддержки, маркетинговое взаимодействие и взаимодействие с технической поддержкой, а также использование корпоративной культуры.

Программное обеспечение для совместной работы выходит за рамки продаж или обслуживания клиентов. Он направлен на повышение вовлеченности сотрудников, культуру и распространение институциональных знаний для всех сотрудников компании.

Бизнес-лидеры будут использовать информацию, полученную из истории покупок клиентов, и предлагать стратегические рекомендации по CRM для других. Вместо того, чтобы накапливать эти знания, они делятся ими для повышения эффективности компании.

Когда информация о клиентах собирается, систематизируется и передается в вашу организацию, это дает всей вашей команде уникальное представление о потребностях клиентов.

Сотрудничество также не является двусмысленным. Он включает в себя управление взаимодействием между отдельными лицами и отделами. Например, торговые представители могут связываться с менеджерами по работе с клиентами, чтобы управлять ожиданиями и расширять клиентскую базу.

Другой пример включает в себя прославление истории покупок ценного клиента и выявление тенденций, которые привели к их удержанию.

Каждый из них не может быть найден в бункере, совместная CRM размещает и распространяет эти полезные бизнес-идеи.

Связано: Упростите совместную работу удаленных команд с помощью Cospace

Как правильно выбрать CRM?

Некоторые неизбежные вопросы возникают при принятии решения о том, какой тип CRM нужен вашей компании. Бизнес движется быстро, и вам нужна CRM, которая будет расти вместе с вашей организацией. Большинство CRM-решений сегодня продаются по подписке «Программное обеспечение как услуга» ( SaaS ).

Есть ли у вас действующая CRM? Если да, то как это работает? Что вам в нем нравится? Что вам в нем не нравится? Что еще более важно, какова ваша стратегия CRM? Переход к новому инструменту без плана игры дорого обходится.

Поработав с тысячами других компаний над их CRM, мы выделили несколько основных рекомендаций и включили их в бесплатное руководство по стратегии CRM . В нем мы раскрываем, как каждая компания может максимизировать прибыльность и производительность с помощью правильной стратегии CRM.

Когда дело доходит до CRM, не соглашайтесь на один тип. Согласуйте его с вашими бизнес-процессами и глубиной данных о клиентах, которые вы отслеживаете. Ваше программное обеспечение CRM оказывает сильное влияние на производительность и производительность вашей команды.

Тип CRM, который вы выбираете, должен основываться на вашей компании и ее конкретных потребностях. Вот краткий обзор.

Операционная CRM   – оптимизирует общение клиентов с вашей компанией через различные отделы. Он включает в себя функции продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Аналитическая CRM  — собирает данные о продажах и клиентах для углубленного анализа данных. Полезно для получения общей картины ваших функций по привлечению клиентов, маркетингу и обслуживанию.Здесь живет бизнес-аналитика.

Collaborative CRM  — Вовлекает сотрудников вашей компании в общение по различным каналам. Позволяет получить 360-градусный обзор жизненного цикла клиента от потенциальных клиентов до продажи и поддержки клиентов. Это позволит маркетинговой команде связываться с различными частями организации.

При наличии тысяч CRM-инструментов выбор может оказаться сложной задачей. Однако большинство основных типов инструментов CRM относятся к этим трем категориям.

Связано: Отслеживаете ли вы эти 18 показателей обслуживания клиентов?

Выбор правильного типа CRM

Определить и выбрать лучшую CRM для вашей компании может быть непросто. Сэкономьте время на изучении функций CRM и изучите NextOS от Nextiva. Он не только доступен по цене, но и охватывает большинство операционных, аналитических и совместных функций CRM.

• Служба служебного телефона — унифицированное управление телефонной системой вашей компании.Обеспечьте свою группу поддержки надежной системой облачного телефона и предоставьте любую другую услугу облачного телефона. Это связывает каждого члена команды в вашей компании, даже ваших удаленных сотрудников.
• Service CRM . Масштабируйте взаимодействие с клиентами с помощью нашей  Customer Service CRM . Платформа может быть адаптирована к конкретным процессам вашей компании и этапам жизненного цикла вашего клиента. В отличие от многих других CRM, он полностью настраиваем.
• Sales CRM . Будьте в курсе своих потенциальных клиентов, чтобы быстрее привлечь больше клиентов с помощью Sales Pipeline CRM .Набор инструментов, предназначенных для того, чтобы сделать жизнь торгового представителя лучше, позволит вам заключать сделки в процессе продаж в рекордно короткие сроки.
• Аналитика — Механизм аналитики в Nextiva невероятен. Все данные о ваших клиентах, потенциальных клиентах и ​​сотрудниках собираются и анализируются вместе. От данных колл-центра, эффективности продаж, удовлетворенности клиентов, каналов продаж и многого другого — все это объединяется, чтобы вы могли принимать более эффективные бизнес-решения.
• Автоматизация — Одна вещь, которая отличает превосходное программное обеспечение CRM от остальных, — это возможности автоматизации.С Nextiva вы можете автоматизировать практически все, что связано с вашими потенциальными клиентами. Визуальный и расширенный механизм правил позволяет бизнес-лидерам настраивать свою CRM для оптимизации рабочего процесса.
• Совместная работа в команде . Ваша команда должна сосредоточиться на обслуживании клиентов и поддерживать связь друг с другом. Безопасный обмен мгновенными сообщениями, видеоконференции и передача в чате в режиме реального времени обеспечивают высокую производительность, не отвлекаясь на социальные сети.

Полезные советы по оценке программного обеспечения CRM

Первый шаг к оценке программного обеспечения CRM — это знать ваши требования к деловому общению .

Инвестируйте время в то, чтобы внимательно следить за клиентами на протяжении всего их пути, чтобы наблюдать за всеми взаимодействиями с клиентами. С того момента, как они впервые узнают о вашей компании, включая каждую деятельность по продажам и обслуживанию. Подобные детали подсказывают вам, как вы работаете с клиентами.

Соберите все заинтересованные стороны вместе в своем исследовательском процессе, чтобы узнать, что хорошо работает с их программным обеспечением CRM. Вам также необходимо точно понимать, как обрабатываются данные клиентов — существуют ли разные системы и бизнес-процессы, которые использует конкретная группа?

Никогда не упускайте из виду клиента в поисках подходящего программного обеспечения CRM.Легко влюбиться в привлекательные визуальные эффекты. Если ваша CRM способствует лучшему пониманию ваших клиентов и улучшению обслуживания клиентов , это не имеет значения.

Кэмерон Джонсон — лидер рынка Nextiva. Наряду со своими статьями в блоге Nextiva Кэмерон писал для различных изданий, включая Inc. и Business.com. Недавно Кэмерон был признан маркетологом года в штате Юта.

типов CRM и как выбрать лучший для вашего бизнеса

Существует три различных типа программного обеспечения CRM: Operational CRM, Analytical CRM и Collaborative CRM.Большинство корпоративных CRM-систем содержат в своих решениях все три области. Они могут пересекаться или работать независимо в CRM. В зависимости от потребностей вашего бизнеса вам может понадобиться один или все три.

Операционная CRM:

Операционная CRM содержит управление бизнес-процессами фронт-офиса и бизнес-процессы. Это включает в себя все коммуникации на протяжении всего жизненного цикла ваших существующих и потенциальных клиентов. Эти сообщения могут исходить от отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов

Основная функция Operational CRM — заботиться о ваших клиентах.Автоматизированные внутренние процессы в режиме реального времени упрощают работу и делают клиентов более счастливыми.

Примеры операционной CRM:

Продажи —  Торговый представитель не звонил крупным клиентам в течение нескольких недель. Задача отправляет электронное письмо с напоминанием представителю позвонить своему клиенту.

Маркетинг —  Потенциальный клиент заполняет форму на вашем веб-сайте. Их контактная информация создается (или обновляется) в режиме реального времени в вашей базе данных CRM.

Служба поддержки —  Клиент не получил ответа в течение нескольких дней.Тикет эскалируется, и электронное письмо отправляется менеджеру службы поддержки.

Оперативный CRM имеет три основных модуля:

• Enterprise Marketing Automation Automation:
  • Marketing Automatication
  • Управление кампанией
  • Email Marketing
  • веб-сайт Интеграция
  • Индивидуальные буквы
  • Маркетинг на основе событий

• Автоматизация продаж. веб-портал, электронная почта и т. д.:
  • Запросы на обслуживание
  • Возврат продукции
  • Жалобы клиентов
  • Управление базой знаний

Аналитическая CRM:

Аналитическая CRM – это ваш анализ данных. Он объединяет данные о клиентах, собранные в Operational CRM и других внешних источниках. Он находит поведенческие модели, которые улучшают бизнес-решения и качество обслуживания клиентов.

Примеры аналитической CRM:

Продажи — Менеджер по продажам сравнивает свой прогноз на четвертый квартал с прошлогодней историей покупок в том же квартале.Он замечает, что один из его продуктов стоит на 75% меньше, чем в прошлом году.

Маркетинг –  Менеджер по маркетингу замечает, что одно электронное письмо в кампании открывается реже, чем другие. Она меняет заголовок письма.

Служба поддержки –  менеджер по обслуживанию замечает, что у одного продукта больше проблем, чем обычно. Она звонит менеджеру по продукту.

аналитические примеры применения:

• финансовый прогноз
• Оптимизация цен
• Оценка покупки
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Разработка продуктов
• Управление рисками
• -продажи
• Удержание клиентов

CRM для совместной работы:

CRM для совместной работы ориентированы на управление взаимодействием с клиентами через точки взаимодействия с клиентами.Эта коммуникация является общей для внутренних отделов компании. Это улучшает сотрудничество в команде, повышает уровень обслуживания клиентов и управления бизнесом.

Примеры CRM для совместной работы:

Продажи и маркетинг —  Отдел маркетинга получает уведомление, когда потенциальный клиент просматривает ваш веб-сайт. Они звонят продавцу, который сразу же звонит покупателю и совершает продажу.

Служба поддержки –  Торговый представитель смотрит в свою мобильную CRM-систему, когда заходит к клиенту.