Ловушка для гостей вконтакте как установить. Ловушка гостей вконтакте

В каждой современной социальной сети есть как достоинства, так и недостатки. К примеру, минусом любимого многими сайта ВКонтакте является то, что пользователь не может посмотреть, кто заходил к нему на страничку. Впрочем, разработчики многих приложений учли это, и создали несколько программок, которые помогут удовлетворить ваше любопытство. Дело в том, что сегодня особую популярность набирает так называемая ловушка гостей ВКонтакте. Вам интересно, что это и как работает данный ресурс? Тогда материал данной статьи для вас!

Гости и поклонники

Несмотря на то, что сама соцсеть ВК не располагает функцией просмотра гостей странички, однако каждый желающий может скачать и установить приложения, которые помогут им узнать данную информацию. Правда, следует понимать, что увидеть всех и каждого вы не сможете, только тех, кто проявил активность на вашей страничке или попался в ловушку. Итак, зайдя в раздел «Мои приложения», введите название «Мои Гости и Поклонники», затем запустите его. В соответствующем разделе вы сможете , сделав при этом какое-то действие. То есть, если человек просто зашел к вам и вышел, он не отобразится в приложении, зато, если, скажем, какой-то фотографии он поставит лайк, вы его увидите. Конечно, данную программку не назовешь слишком уж информативной, однако это все же лучше, чем ничего.

Еще одно подобное приложение носит название «Мои друзья (связи, гости)». Оно действует по аналогии с предыдущим, отличается лишь интерфейсом. Таким образом, как вы уже поняли, с помощью данных приложений вы узнаете, кто заходил к вам в гости, только если этот пользователь выполнит хотя бы одно активное действие.

Ловушка гостей

Существует еще одна хитрость, на которую идут многие пользователи ВК – ловушка гостей.

Вот такие вот существуют способы отследить, кто же заходит на вашу страничку, не привлекая к себе внимания. И в данном случае правило «Все тайное становится явным» донельзя актуально.

Кто заходил на мою страницу вконтакте?

Приложения

Различные приложения помогут узнать, кто заходил на мою страницу Вконтакте. Рассмотрим некоторые из них более подробно.

Приложение «Мои Гости и Поклонники»

С помощью этого приложения Вы сможете поймать гостей своей страницы и выяснить, кто из друзей наиболее заинтересован Вашей персоной в контакте. Рассмотрим гостей и поклонников по отдельности.

Мои гости

Первая вкладка под названием «Мои гости» работает по принципу приманки. Если Вы просто нажмете на вкладку «Мои гости», то приложение проведет анализ и выдаст Вам тех людей из числа Ваших друзей, которые недавно посещали Вашу страницу. Если же Вы хотите поймать тех, кто, возможно, посещает Вашу страницу, но не входит в список друзей, то необходимо как раз использовать ту самую приманку. Как это сделать? После открытия приложения найдите кнопку «Хочу больше гостей» и нажмите на нее. Вы выйдете в новое окошко, в котором будут представлены способы того, как поймать больше гостей. Способы разные, но принцип один — это использование ссылки-ловушки.

Мои поклонники

Вторая вкладка данного приложения под названием «Мои поклонники» определяет активность людей, посещающих Вашу страницу. Здесь Вы можете посмотреть активность своих посетителей за последний месяц, за 3 месяца или за все время пребывания Вконтакте. Кроме того, только в этом приложении у Вас есть возможность нажать на любого друга слева и посмотреть его поклонников. Узнайте, кто чаще всего заходит на страницу Вашего парня или девушки!

Приложение «Друзья. Все Ваши ГОСТИ!»

Кто был на моей странице Вконтакте? Ответ на этот вопрос также поможет узнать и это приложение. Работает оно по схожему принципу с приложением, рассмотренным нами ранее. Однако функции этих приложений немного разнятся.

Что касается интересующей нас темы, то узнать, кто смотрел мою страницу Вконтакте, также можно при помощи вкладок «Гости» и «Поклонники». Чтобы посмотреть гостей через это приложение, нужно установить ссылку-ловушку на свою страницу, которая якобы должна перевести человека на Ваш личный дневник. Естественно, этого не происходит, а приложение фиксирует посетителя. Посмотреть всех пойманных гостей Вы сможете через это приложение.

Можно также провести анализ поклонников среди Ваших друзей. Приложение выдаст Вам Ваших поклонников за 1 месяц, 3 месяца и за все время, что Вы пребываете на сайте «Вконтакте». Однако по сравнению с прошлым приложением, проанализировать друзей и поклонников по полной программе не получится. Это приложение не дает возможности разделить друзей на поклонников и поклонниц и посмотреть их по отдельности. Также Вы не сможете узнать поклонников Ваших друзей.

Программы

Кто был на моей странице Вконтакте? Люди, которые оказывают «медвежьи услуги», часто советуют воспользоваться разными программами, которые якобы проведут анализ всех тех людей, кто был на Вашей странице, и выдадут Вам полный список на блюдечке с голубой каемочкой.

Все программы, которые Вам предлагают скачать, чтобы узнать о том, кто заходил на Вашу страницу в контакте, — лохотрон! Чаще всего можно увидеть на просторах Интернета программу «my guests». Это очередные мошенники, которые захотели получить легкие деньги благодаря наивным пользователям контакта.

Программа «my guests» и подобные ей даже не сохраняются на серверах! Так с чего они получат информацию о посетителях Вашей странички в контакте?

Итак, радостно готовясь узнать, кто был на моей странице Вконтакте, Вы скачали программу. Когда Вы скачаете программу для слежки за друзьями и начнете ее устанавливать, Вам напишут, что необходимо отправить смс-сообщение для продолжения или для того, чтобы просто зайти на свою страницу Вконтакте. Вы уже поймали вирус. Воспользуйтесь антивирусной программой или прочитайте статью на нашем сайте о том, как разблокировать страницу Вконтакте. Не вздумайте отправлять смс или платить кому-либо деньги, иначе Вы и деньги потеряете, и вирус не исчезнет.

Когда любопытство не дает покоя и хочется узнать, кто заходил на мою страницу Вконтакте, воспользуйтесь приложениями. Не стоит ставить под угрозу безопасность своего компьютера. Удачи!

Всем привет! Человек существо социальное и ему всегда интересно отношение других к себе, поэтому со временем наверняка каждый из пользователей социальных сетей задается вопросом — как посмотреть гостей в контакте?!

К слову, в Одноклассниках такой функционал присутствует (даже можно купить невидимку, чтобы никто не видел что вы гостили на его страничке) и закрадывается сомнение — может существуют способы проверить гостей в ВК?!

В настоящий момент официального сервиса (и неофициального тоже) для просмотра гостей вашей страницы нет, а возможно никогда и не будет. НО! Есть пару советов, которые помогут нам увидеть наших гостей страницы

Настало время ответить на насущный вопрос — можно ли увидеть гостей в контакте?! Сейчас мы рассмотрим различные варианты. Видите робота ВАЛЛИ который заметает следы? Вот по этим следам мы и будем определять — был ли конкретный пользователь на вашей странице.

Смотрите сами — если человек оставил вам комментарий или лайкнул запись (или вашу фотку) , то наверняка он побывал на вашей странице.

Приложение «Мои Гости» Вконтакте

По таким признакам можно увидеть гостей вашей странички, но это не совсем удобно — поэтому рекомендую ознакомиться с приложением «Мои Гости», которое проанализирует вашу страницу и подскажет кто у вас наследил.

Единственный правильный способ увидеть гостей страницы вконтакте — запустить приложение «Мои гости», просто кликаем по ссылке выше и выбираем «Запустить приложение», само собой вы должны быть авторизованы в социальной сети.

На вкладке «Гости» мы можем видеть пользователей, которые проявили активность на нашей странице. Если у вас списке гостей оказался совершенно незнакомый человек, то вероятнее всего его подмешало вам приложение, чтобы разогреть у вас интерес…

Как посмотреть гостей в вк (Лайфхак с удалением страницы)

Мало кто знает (ну не каждый день удаляемся из социальных сетей) , что одной из причин удаления страницы вконтакте можно указать «Мою страницу не комментируют» и в статус предложат добавить наиболее активно тусующихся на вашей странице пользователей. О том, как удалить страницу можно прочитать в соответствующей .

К сожалению я не могу сказать наверняка — это просто такая фишка ВК с поводом вас задержать в социальной сети или реальные гости… так что этот способ для определения гостей в вк работает, но это не точно!

Ловушка для гостей Вконтакте

Если у вас невероятно огромное желание посмотреть гостей вконтакте, то хорошим способом (я бы сказал гениальным) будет установка ловушки для посетителей вашей страницы. Я уже писал про приложение «Мои гости» — в нем присутствует возможность поймать ваших друзей.

Шаг 1. Запускаем приложение «Мои гости» и в левом верхнем углу находим пункт «Поймать больше гостей»

Шаг 2. Нам покажут небольшую инструкцию, как пользоваться данной фишкой. Вкратце: копируем ссылку, пихаем в строку «Личный сайт» или постим в новости и ждем пока кто-нибудь перейдет по вашей уникальной ссылке.

На скриншоте ниже можно увидеть как отображается ссылка в новостях. Постарайтесь сделать интригующий заголовок, чтобы посетители вашей страницы хотели по ней кликнуть.

Осталось только запастись терпением и изредка заходить в приложение. Будьте уверены, как только ваши гости кликнут по этой ссылке — их станет видно в приложении в разделе «Мои гости». Исходя из статистики, наиболее кликабельное место в поле «Сайт» (как нам и рекомендовало само приложение). Вы можете экспериментировать с расположением ловушки и ловить еще больше посетителей вашей страницы.

К сожалению (хотя может оно и к лучшему) других способов проверить гостей в контакте не существует. Запомните, никакие сторонние программы не покажут вам ваших гостей — с высокой долей вероятности при попытке авторизоваться в социальной сети через такое приложение ваши учетные данный окажутся в руках злоумышленников.

Программа для просмотра гостей Вконтакте

Если вы считаете что крутые хакеры взламывают ваши страницы и потом вымогают у ваших друзей деньги, то вы сильно ошибаетесь. Как правило вы сами вводите данные своей страницы в подозрительных сервисах и программах — например в программе для просмотра гостей вконтаке.

Гостей вы не увидите (а если и покажут — то никакие это вовсе и не гости) а вот ваши логин и пароль для авторизации в контакте станут известны злоумышленникам. Какой смысл им вас взламывать, если вы сами заполняете им базу с актуальными логинами и паролями?!

Аналогичная ситуация и с мобильными «Сканерами гостей». Максимум что они могут — показать тех, кто лайкал или оставлял комментарии у вас на странице… но стоит ли оно того, чтобы рисковать своей учеткой и деньгами (ведь доверчивый товарищ может перевести необходимую сумму вам злоумышленнику)

Выводы

Как посмотреть гостей в контакте?! — НИКАК! Существую только косвенные признаки того, что человек побывал на вашей страничке. Даже ловушка говорит только о том, что человек перешел по ссылке — второй раз он наверняка в нее не попадет и следовательно его визит не засчитается. Бросьте вы это дело и если уже успели засветить свои данные в подобных сервисах или приложениях — незамедлительно меняйте пароль и очень желательно настроить двухфакторную авторизацию, чтобы потом не объясняться что писали не вы а страница была взломана.

ОФФТОП. Лично мое мнение — гостей вам показывать не будут, владельцам социальной сети (mail.ru) оно совершенно не выгодно. Мнимая анонимность хорошо подстегивает активность пользователей — ведь можно без палева следить за жизнью бывшего и надолго погрязнуть в онлайне

Чтобы узнать людей заходившись или проявляющих какую-либо активность на вашей странице, достаточно запуска определенного рода приложений в самой социальной сети. Таких приложений имеется сравнительно не много, и выделяются в общей сложности лишь два, а именно “Мои гости ” и “Мои гости и анализ ”.

Первое приложение имеет куда больший успех и было скачано на сегодняшний день свыше 33-х миллионов раз, это огромное число даже для ВК. После первого запуска вам сразу же предложат включить сканер гостей, работающий в реальном времени, то есть вам придёт оповещение , если “Мои Гости” заметит, что кто-то зашёл на вашу страницу.

Также имеется вкладка “Поклонники ”, там собирается различная статистика активности разных пользователей и сортируется в виде топа из трёх мест. Можно узнать кто и какую активность за всё время произвёл, не заморачиваясь над этим самому. Достаточно полезная функция, никогда не знаешь, когда может пригодиться информация о посещаемости.

Если же вам нужно сделать свой аккаунт популярным , вы можете купить готовые пакеты продвижения , которые увеличат уровень посещаемости вашей страницы. Также есть бесплатная функция “Продвижение ”, запустив которую ваша фотография попадёт в реестр других таких же фотографий, где её смогут оценить другие пользователи данной функции.

К тому же можно использовать“Фотопоказ ”, где зарабатываются монеты, с помощью которых оцениваются фотографии. Это неплохой способ познакомиться или просто посмотреть на фотографии других людей, если скучно.

Стоит отметить что в последней вкладке “Мой профиль ” можно ознакомиться с ещё одной статистикой, а именно с количеством друзей гостей и подписчиков, и соотношением парней и девушек.

Как сделать “ловушку” для гостей

Помимо всего прочего у “Мои Гости” имеется одна достаточно забавная и интересная особенность, благодаря которой можно точно узнать, кто заходил на вашу страницу. Во вкладке “Мой профиль ” имеется режим “”

Чтобы она перешла в режим работы нужно нажать кнопку “Активировать ” после чего вам будет дана ссылка, которую нужно ввести в строку “Личный сайт ” в настройках страницы. Теперь если какой-то человек нажмёт на данную ссылку, вы непременно будете извещены о том, что он посещал вашу страницу. Данный режим является наиболее надёжным и точным.

Альтернативные приложения

Также имеется аналогичное приложение с анализом, позволяющий примерно те же возможности что и “Мои гости”. Речь идёт про “Мои гости и анализ ”, тут можно не только проверить гостей, поклонников, но и провести различные проверки. К примеру, можно узнать уровень симпатии конкретных друзей, то есть понять насколько некоторым людям интересна ваша страница, как часто они на ней бывают и как часто что-то лайкают.

Если же вы ищите человека по интересам , можно провести анализ ваших групп и групп этого самого человека. Таким образом вы без лишнего труда и траты времени сможете узнать насколько у вас одинаковые интересы и о чем вы можете пообщаться. Очень практичная функция, способная помочь, если вы собираетесь встретиться с данным человеком впервые, но абсолютно не знаете, о чем общаться.

Привет дорогие друзья! Сегодня страничка будет посвящена всем активным пользователям вк! Статья о том, как посмотреть гостей Вконтакте . Так как, во многих социальных сетях данная услуга совершенно универсальная и встроенная в оболочку главной страницы, но в нашей, официального сервиса — «посмотреть гостей страницы » просто не существует! А существует несколько приложений где можно увидеть людей, пришедших на вашу персональную страницу. Сейчас ниже перечислю несколько приложений в которых совершенно бесплатно можно посмотреть гостей страницы.

Как посмотреть гостей в Контакте

Как, я упоминал выше, все способы сводятся к одному — это к установки приложения Вконтакте. Одно из них:

• Мои гости и поклонники.

1. Для того, что бы найти данное приложение , переходим во вкладку — Мои Игры .

Как вы видите данное приложение у меня уже прикреплено к и я просто нажимаю на него и захожу. Если у вас нет, то ищите прямо в основном поиске! Запускаем!

2. Сразу же после запуска приложения вас переносит в раздел «Гости» , тут вы увидите всех пользователей пришедших на вашу страницу за какое-то определённое время:

Вы спросите, а как они появляются тут? За счёт чего приложение определяет гостей и показывает нам? Всё просто дорогие друзья! Вам поставили лайк, написали комментарий, вас выделили на фотографии, отметили и т.д..

Приложение не видит всю посещавшую вас аудиторию! Небольшая такая не доработка или пока что не выполнимая задача для разработчиков! Но всё со временем будет, переживать не стоит и пока что, наслаждаться тем что есть.

Как я и говорил, официальных приложений нет, но есть небольшой сервис в котором можно посмотреть ! Но в нём вы можете увидеть только лишь обширные данные о уникальных посещениях вышей страницы. Ни личные данные, ни страницы вы там не увидите! Помните, что данный сервис будет вам доступен только лишь после того, как вы наберёте 100 друзей либо подписчиков! Если у вас их категорически не хватает, то ознакомьтесь с моей статьёй: как накрутить подписчиков в контакте.

Для того, что бы узнать обо всех пришедших к вам, установите ловушку для гостей.

Ловушка для гостей в вк

Вы готовы вложить немного сил для того, что бы узнать и определить всех своих гостей? Тогда вам необходимо воспользоваться такой фишкой, как: «Ловушка для гостей вконтакте».

1. Переходим во вкладку мои игры и открываем приложение «Мои поклонники и гости» и нажимаем на ссылочку — «Поймать больше гостей» .

2. Произведите копирование ссылки , которую я покажу ниже.

После проверки мною данного метода поимки пользователей, скажу, что процентов на 80 их стало больше отображаться в приложение! Действительно рабочая фишка!

4. Теперь вы спокойно можете опробовать у себя на странице данный метод! Но помните, ловушка работает только тогда , когда посетитель нажмёт на вашу ссылку в графе личный сайт!

Программа для просмотра гостей в вк

Помните дорогие мои читатели! Никаких программ, тем более выпускающие самой компанией контакта для проверки гостей не существует! Если вам предлагают скачать какие-то программы, то помните, что это мошенничество! Ведь после того, как вы введёте там свой логин и пароль, произойдёт взлом страницы вконтакте!

Пользуйтесь только приложениями, которые установлены самой фирмой контакт в свою библиотеку!

До скорых встреч друзья!

Как посмотреть гостей друга в контакте

★★★ САМОЕ ПОПУЛЯРНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ ВКОНТАКТЕ ! ★★★

Более 35 миллионов пользователей по всему миру.

◆ Удобный просмотр списка ГОСТЕЙ ПРОФИЛЯ и мгновенные оповещения о любой активности;
◆ Определение тайных ПОКЛОННИЦ и ПОКЛОННИКОВ;
◆ Мгновенные оповещения об УДАЛИВШИХСЯ ДРУЗЬЯХ;
◆ ПРОДВИЖЕНИЕ личной страницы ВК;
◆ ПРОДВИЖЕНИЕ личных фотографий;
◆ Удобные ссылки-ловушки гостей;
◆ Определение ДАТЫ РЕГИСТРАЦИИ ВК;
◆ Определение ЛУЧШИХ ДРУЗЕЙ;
◆ Очистка ЗАБЛОКИРОВАННЫХ друзей;
◆ Списки друзей по Времени посещения ВК;
◆ Услуга НЕВИДИМКА;
◆ Удобная СТАТИСТИКА ПРОФИЛЯ;
◆ Гости друга;

Добрый день, дорогие друзья!

Сегодня мы разберемся, как посмотреть гостей ВКонтакте, какие способы можно использовать, а каких следует избегать. Почему это так важно? Потому что ненадежные сервисы позволяют мошенникам попасть на вашу страничку и взломать ее. Чтобы избежать этого, будем использовать доступные и безопасные способы узнать о действиях людей в аккаунте.

Почему ВКонтакте не дает возможности видеть посетителей?

Некоторые социальные сети, например Одноклассники, позволяют смотреть тех, кто был на страничке, и даже специально оповещают об этом. Но в ВК используется другой подход: сохранение конфиденциальности. Ведь часто бывает так, что нам хочется посмотреть, кто интересовался страницей, но нет желания показывать, что мы заходили в гости, например к бывшему парню.

Поэтому разработчики ВКонтакте не внесли такую возможность в обычный функционал. Многие даже специально прячут сведения о себе от посторонних людей. В отдельной статье вы можете прочитать, как скрывать друзей.

Если зайти в отдел помощи социальной сети и прочитать раздел ʺМожно ли посмотреть гостей моей страницыʺ, то вот что мы увидим:

Но мы находчивые и постараемся узнать всю возможную информацию о посетителях, воспользовавшись несколькими способами.

Использование приложения ʺМои Гостиʺ

Доступ к посетителям можно получить бесплатно, воспользовавшись специальными приложениями для ВК. Это самый простой и надежный способ, доступный при входе на сайт с компьютера и с телефона.

Например, “Мои Гости”. Чтобы получить доступ к приложению, авторизуйтесь в социальной сети через браузер. Через мобильное приложение использовать его не получится.

Чтобы из интерфейса ВКонтакте найти это приложение, переходим в профиле в раздел “Игры”.

В строке поиска набираем “Мои гости”.

Интересующее нас дополнение будет первым в списке. Кликаем по нему и запускаем приложение.

После запуска придется посмотреть рекламу. Как это обычно бывает, ее можно пропустить через несколько секунд. Затем откроется окно, в верхней части которого есть меню.

Под этими вкладками я вижу тех, кто заходил на мою страницу и проявлял активность за все время использования программы. Имеется в виду, что человек не просто просматривал информацию, а поставил лайк или написал сообщение, поделился публикацией, оставил комментарий.

Вы можете увидеть незнакомое имя и фотографию, помеченную синим сердечком. Это программа автоматически добавила визитера в список, чтобы подогреть ваш интерес и раскрутить его аккаунт.

Возможности приложения

Открывая страницу, мы автоматически попадаем на вкладку ʺГостиʺ. Но здесь есть и другие пункты меню:

• Поклонники – люди, которые совершили больше всего действий: полайкали, поделились публикацией, прокомментировали запись.
• Продвижение – ваше фото показывается в списках гостей у других пользователей, чтобы они заинтересовались и проявили себя: перешли в профиль, отметили сердечком фотографию, написали сообщение.
• Фотопоказ – позволяет смотреть фотографии пользователей приложения, оценивать их, а также показывать свои.
• Все о друзьях – дает разную информацию, включая их гостей.
• Мой профиль – это статистика посещений.

Функция ʺНевидимкаʺ нужна, чтобы не оставлять следов в чужих профилях, а оплатив PRO-аккаунт можно пользоваться приложением без рекламы и получать дополнительные сведения о визитерах.

Нажав на шестеренку под основным меню, можно заблокировать, очистить список гостей, сменить язык.

Блокировка не означает, что человек не сможет заходить к вам, просто вы этого не увидите в приложении. Чтобы разблокировать посетителей, надо в этом же меню нажать на ʺЗаблокированные гостиʺ.

Для удобства регулярного использования приложение закрепляется в профиле. Для этого нажмите ʺДействияʺ – ʺДобавить в левое менюʺ.

Ловушка для посетителей

В том же окне под основным меню есть ссылка ʺПоймать больше гостейʺ.

Нажимаем на нее, выпадает окно. Нужно взять адрес и скопировать его на свою страницу в поле ʺЛичный сайтʺ.

Заходим в настройки, выбираем ʺРедактироватьʺ.

Вставляем скопированный адрес в поле и нажимаем кнопку “Сохранить”.

Можно также разместить ловушку на своей стене, закрепив запись. Чтобы она привлекала внимание посетителей, нужно придумать интересное описание к ссылке. Например: ʺЗдесь ты узнаешь все обо мнеʺ, ʺВся правда о моей жизниʺ, ʺДелюсь секретамиʺ или что-то подобное. Ловушка заставляет человека совершить действие, перейти по ссылке, после чего вы сможете увидеть его в списке визитеров.

Аналоги

Чтобы найти другие похожие сервисы, надо нажать в левом меню на ссылку ʺИгрыʺ и ввести в строку поиска фразу ʺМои гостиʺ.

Можно изучить разные варианты и выбрать наиболее удобный для вас.

Как посмотреть самых частых гостей на странице

В социальной сети ВКонтакте есть возможность увидеть людей, которые чаще всего просматривают стену, фотографии, другие записи. Для этого заходим в настройки профиля.

В самом конце этой вкладки видим надпись ʺВы можете удалить свою страницуʺ. Нажимаем на ссылку правой кнопкой мыши и выбираем ʺОткрыть в новой вкладкеʺ. Не волнуйтесь, я не призываю вас удалять страницу ВКонтакте. Но если вы это случайно сделаете, ее можно восстановить. Чтобы посмотреть своих самых частых гостей, мы воспользуемся этой функцией иначе.

В появившемся окне среди причин выбираем “Мою страницу не комментируют”. В появившейся строке видим 2 гостей, которые больше всего заходили к вам за последние дни.

Если обновить страницу и снова посетовать, что мало комментариев, можно увидеть еще 2 визитеров. Можно повторять действия пока программа не покажет всех людей, которые любят заходить к вам на страницу. После этого просто закройте вкладку в браузере.

Использование статистики для получения информации о посетителях

Увидеть информацию о людях, посещавших ваш профиль, можно в статистике. Эта функция доступна тем, у кого больше 100 подписчиков. Находится под аватаркой. Если у вас пока нет такой аудитории, читайте статью о том, как накрутить подписчиков во ВКонтакте.

Тут можно получить такие сведения о гостях:

• сколько всего людей заходили на страницу;
• возраст посетителей;
• из каких они стран и городов;
• количество подписавшихся и отписавшихся товарищей;
• путь записи, если ваши друзья поделились ею со своей аудиторией.

Данные представлены в числовой форме, графиками и диаграммами.

В статистике нельзя увидеть, кто заходил к вам в гости, конкретных людей, их персональные данные. Но информация о возрасте посетителей, их активности, количестве подписавшихся и отписавшихся друзей дает много полезной информации для тех, кто занимается продвижением и заработком во ВКонтакте.

Программы для просмотра гостей

Описанные способы узнать, кто посещал вашу страницу, могут показаться ограниченными и у вас появится соблазн воспользоваться программой, которую предлагают сторонние разработчики. Я не советую делать это, скорее всего у вас хотят выудить данные для взлома аккаунта.

Другой вариант: при установке вас попросят отправить СМС или заплатить деньги, а толку от работы сервиса не будет, только потратите время и наличность. Люди, пользовавшиеся такими программами, отмечают, что выбор гостей происходит случайным образом, а при проверке оказывается, что человек уже год не был в социальной сети, но при этом “заходил” к вам на страницу.

Еще одна самая распространенная угроза от непроверенного ПО – вирусы. Программ, которые показывают всех посетителей страницы ВКонтакте, не существует. Разработчики социальной сети позаботились об этом.

Заключение

Администрация ВКонтакте не дает прямой возможности узнать тех, кто просматривал стену, фотографии и другие файлы. Понимая, что человек узнает о визите, многие откажутся от посещения чужих страничек. Это приведет к уменьшению активности пользователей в социальной сети. Такой эффект меньше всего нужен ее владельцам.

Поэтому придется пользоваться имеющимися способами получения информации:

• приложением ʺМои гостиʺ;
• ловушкой;
• данными, которые дает сервис при попытке удаления страницы;
• статистикой.

Программы сторонних разработчиков не показывают гостей и могут нанести вред профилю во ВКонтакте или компьютеру, поэтому устанавливать и использовать их не стоит.

На сегодня все. Надеюсь, статья была вам интересна и полезна. Если так, то поделитесь ею со своими друзьями. А я прощаюсь с вами до новой встречи на страницах блога.

Многие пользователи социальных сетей задаются вопросом популярности своей страницы среди друзей. Если в «Моем мире» и «Одноклассниках» посмотреть список людей, посещавших страницу, можно без проблем, то «Вконтакте» данная функция не настроена.

Можно ли посмотреть, кто заходил на мою страницу в ВК

Получить ответ на этот вопрос можно на сайте соцсети «Вконтакте», в разделе «Помощь». Расположен он на панели управления в верхнем углу страницы.

Одноименный подпункт расположен в разделе «Страница» открывшегося диалогового окна.

В окне откроется информация по запросу. С ней необходимо ознакомиться или проголосовать.

Для сбора информации обо всех посещениях всех страниц нужны хранилища и организованная система поиска данных. Собирать и обрабатывать эту информацию «на всякий случай» нецелесообразно и дорого. Получить такую информацию в обход сайта не получится.

Хоть ВК не предоставляет опции для просмотра Гостей страницы, но пользователи не оставляют попыток получить эту информацию с помощью сторонних приложений и обходных путей. О самых популярных способах как посмотреть Гостей в ВК мы и поговорим в этой статье.

Как посмотреть гостей во Вконтакте

У социальной сети есть функция «Статистика профиля». Пользователи, у которых имеется более 100 подписчиков, могут посмотреть средние показатели посещаемости страницы и распределить их по городам. Однако, это все косвенные показатели.

Удаление аккаунта

Как бы парадоксально это ни звучало, но перед удалением аккаунта система выдает список людей, которые расстроятся, если учетная запись будет удалена. Это и есть гости страницы. Как посмотреть этот список?

В правом углу страницы на панели управления следует выбрать пункт «Настройки».

Открывшееся меню следует пролистать вниз, до пункта удаления страницы.

На этом этапе система попросит указать причину удаления страницы. Нужно выбрать пункт «Мою страницу не комментируют».

Сервис выдаст список двух лиц, которые чаще всего посещают страницу пользователя.

Стоит отметить, что точность расчетов по этому методу вызывает сомнения.

Приложения и программы для просмотра гостей

Сегодня существует масса приложений, предназначенных для просмотра количества посещений страницы. Все они работают по одному и тому же принципу. Они собираются информацию по активности других пользователей на странице (по лайкам, сообщениям, надписям на стенах). Однако, эти программы не дают информацию о тех пользователях, которые просто просматривали страницу. Рассмотрим самые популярные сервисы.

Все приложения расположены в разделе «Игры» на панели меню справа.

В строке поиска нужно ввести ключевые слова «Мои гости».

Система выдаст список доступных приложений. Формируются они по рейтингу популярности. Необходимо кликнуть на любое из приложений и перейти к процессу установки.

Специальные приложения, чтобы узнать гостей во Вконтакте

Таких программ существует очень много. Самые популярные из них мы рассмотрим в статье далее.

«Мои гости» в Вк

В списке доступных приложений имеется несколько программ с одинаковым названием. Самое популярное из них «Мои гости», которым пользуется уже более 1 млн пользователей.

В приложении есть два основных раздела. В меню «Гости» отражается информация обо всех посетителей страницы. Активность только друзей пользователя можно посмотреть на вкладке «Все о друзьях». Система собирает информацию не только о пользователях, но и о частоте их активности на странице. Так формируется рейтинг «Поклонников».

Стоит отметить, что подписчики приложения могут следить друг за другом. Чтобы анонимно следить за действиями других пользователей, придется заплатить деньги. Детальную информацию о тарифах можно посмотреть в разделе «Мой профиль».

«Ловушка гостей»

«Ловушка гостей» – еще одно приложение для просмотра списка посетителей страницы.

Для работы приложению потребуется доступ к личным данным пользователя: уведомлениям и списку друзей. При переходе в меню «Настройка» система отображает ссылку на страницу в социальной сети. Ее необходимо вставить в графу «Личный сайт» в личных параметрах пользователя или опубликовать на своей стене. По отзывам пользователей больший эффект дает публикация ссылки на сайте. Если выбран вариант размещения надписи на стене, то рядом со ссылкой появится «кричащая надпись», например, «Задай мне вопрос». Приложение будет собирать информацию о пользователях, которые перешли по ссылке на вкладке «Пойманные гости».

Еще один способ узнать список посетителей страницы – воспользоваться «Ловушкой для гостей». Это одноименная функция в приложении «Мои гости». Действует оно по точно такому же алгоритму.

Как увидеть гостей в контакте при помощи приложения «Мои гости»

Все приложения расположены в разделе «Приложения» на сайте «Вконтакте». Для поиска программы нужно ввести в поисковую строку ключевые слова «Мои гости». Система отобразит список приложений, соответствующих запросу. Нужно выбрать первый предложенный вариант.

В новом окне отобразится краткая информация о возможностях программы. Здесь же отражена информация о том к каким данным программа получит доступ. Для установки программы нужно нажать на кнопку «Запустить приложение».

Откроется панель задач. Нужно нажать на кнопку «Включить».

Разрешить приложению доступ к данным (их перечень был представлен в первом пункте).

Теперь программа готова к работе.

После установки пользователь попадает на вкладку «Мои гости». Здесь отражается информация обо всех посетителях страницы, а не только о друзьях. Для регулярного просмотра информации неудобно каждый раз открывать приложение. Ссылку на данную страницу статистики можно сохранить в меню.

Чтобы анонимно просматривать информацию о действиях друзей, нужно активировать функцию «Невидимки». По отзывам пользователей ее не всегда целесообразно подключать, ведь ваши друзья могут использовать сторонние приложения для просмотра этой же статистики. Они просто не будут отражаться в списке посетителей страницы.

Как посмотреть гостей в контакте с телефона

Для просмотра статистики посещения странице на смартфоне лучше скачать «Мои поклонники и мои гости». Вся информация об активности посетителей будет отражаться на странице «Мои поклонники». Данные можно фильтровать по времени (сутки, неделя, месяц) и половой принадлежности. Чтобы узнать информацию о сторонних пользователях, которые заходили на страницу, нужно перейти в раздел «Мои гости». Ежедневно в приложении будут отображаться иконки профилей посетителей страницы. По клику на аватарке пользователь попадет на страницу своего гостя.

Еще одно приложение «Мои гости: ТОП 15 + аналитика» действует по тому же принципу, что и все предыдущие приложения.

Покупатели ВИП-аккаунта получают больше преимуществ:

• они могут узнать, кто из подписчиков этого приложения «следит» за ними;
• отдельно отображается список последних посетителей страницы;
• выводится рейтинг 15 пользователей, которые чаще всего посещают страницу пользователя;
• список пользователей можно фильтровать по семейному статусу и городу проживания.

Единственное, что раздражает- это рекламный баннер ВИП-аккаунта, который появляется каждые 5 минут.

Предупреждение! В ТОПе платных приложений для iPhone имеются три программы для просмотра гостей страницы: «Версия для ВКонтакте», «Издание для ВК» и Гости из ВКонтакте. Разработчики этих приложений взимают плату от 15 до 50 руб за предоставление статистики просмотров страницы, которую пользователи могут и так увидеть бесплатно. Перед скачиванием программы внимательно прочитайте отзывы.

Альтернативный способ

Следующий способ подходит для тех пользователей, у которых есть профиль в «Одноклассниках» или «Мой мир». Суть метода заключается в том, чтобы сделать красивую надпись на стене, а затем отслеживать количество переходов по ссылке.

Кратко рассмотрим алгоритм:

1. Нужно выбрать самую красивую фотографию или создать ее с помощью фильтров в Фотошопе.

2. Необходимо создать запись на стене «Вконтакте». Под фотографией скрыть ссылку на свой профиль в «Одноклассниках».

3. Автоматически подгрузится фото профиля социальной сети. Его нужно заменить на созданное фото в Фотошопе. Для этой цели используются стрелочки на фотографии.

4. В названии ссылки следует указать кричащий текст, например, «Это моя группа с красивыми фотографиями».

5. Опубликовать и закрепить запись на странице.

При переходе по ссылке пользователи будут попадать в другие социальные сети. В «Одноклассниках» и «Моем мире» имеются встроенные инструменты для просмотра посетителей страницы.

Видео: как посмотреть активность и посещаемость страницы

Роскачество протестировало «гостевые» приложения «Вконтакте» | ОБЩЕСТВО

Ни одно из них не соответствует заявленным функциям и все содержат риск утечки персональных данных

Эксперты Роскачества выяснили, возможно ли с помощью сторонних приложений узнать, кто посещал страницу пользователя «ВКонтакте». А также  насколько опасны приложения такого рода и чем грозит пользователям их установка. Из всех 56 изученных приложений этого типа (40 на платформе Android и 16 на iOS) ни одно не прошло тестирование успешно. Вывод: приложения категории «Мои гости в VK» вводят в заблуждение по поводу основной заявленной функциональности.

Администрация социальной сети «ВКонтакте» разъясняет: приложений, которые могут показать вам данные о гостях, заходивших на вашу страницу, не существует.  Это не предусмотрено самой архитектурой сервиса, а приложения, которые якобы имеют такой функционал, подделывают результаты. Но сотни тысяч пользователей все равно устанавливают подобные сервисы.  

Многие исследованные специалистами Центра цифровой экспертизы Роскачества приложения обещали «поймать гостей» не только на страницах «ВКонтакте», но и в Instagram, Twitter, Facebook. Однако и там их обещания оказались пустыми. В ходе тестирования с каждым приложением был проведен один и тот же эксперимент: на страницу тестового аккаунта заходил другой пользователь и проводил на ней определенное время. Все 100% приложений не смогли определить и показать аккаунт, с которого заходили на тестовую страницу.

Главные опасности таких приложений – отсутствие гарантий конфиденциальности и вероятность списания денег с вашего счета. При этом, получив персональные данные или деньги пользователя, приложение может просто исчезнуть. Так, 10 из 56 приложений к моменту публикации исчезли из магазинов. Во время исследования эксперты успели установить, что у шести из этих десяти приложений наблюдалось несоответствие IP-логина реальному.

При проверке приложений специалисты анализировали исходящий трафик с помощью специализированного ПО и отслеживали, куда этот трафик направлялся. Особый интерес был уделен запросам приложения во время процедуры авторизации. Так, 60% приложений на этом этапе отправляли запросы в другие страны — большинство уходило на турецкие серверы. Среди приложений с турецкими корнями — «Настоящие Гости ВК», «Мои гости – Активность на странице Вк», «Мои поклонники ВК», «Search on Android for Twitter», «MyTopFans for Twitter».

Руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества Антон Куканов объясняет, что случается, если стороннее приложение проводит авторизацию не напрямую через сервер социальной сети, а через свой собственный сервер.

«Представьте, вам надо открыть дверь в свою квартиру. В одном случае вы сами достаете ключи из своего кармана и вставляете их в скважину, открывая дверь. В другом – вы даете ключи незнакомцу и тот открывает дверь по вашей просьбе. Но вы не знаете, что этот незнакомец сделает до того, как открыть дверь. Возможно, он сделает слепок ключей и использует их в последствии в своих целях», — говорит он.

Условно бесплатными оказались 54 из 56 приложений. В «бесплатных» приложениях есть реклама, именно она позволяет их владельцам монетизировать свою деятельность. Реклама либо не отключается совсем, либо отключается за деньги. В приложениях «Поиск скрытых друзей для ВК – Сыщик для Вконтакте» и «Кто смотрел мои фото ВК?» отмечены показы полноразмерных баннеров, на которые легко нажать случайно, что чревато переходом на фишинговый или иной вредоносный сайт, так как в выборе рекламодателей разработчики не слишком разборчивы.

В двух приложениях с платной подпиской она неочевидна: пользователю лишь один раз демонстрируется окно с оформлением и не говорится о будущих тратах. Это потенциально чревато списанием денежных средств, которое станет сюрпризом для пользователя.

Избыточные разрешения – классическая уязвимость Android-устройств, где приложение может получать важный доступ без уведомления пользователей. Откровенно шпионских программ в ходе исследования обнаружено не было, но следует обратить внимание на приложения, которые получают доступы к камере, хранилищу и поиску других аккаунтов на устройстве — это потенциально шпионский функционал («ВК гости», «Мои гости – Активность на странице Вк», «Настоящие Гости ВК» и «Гости и Статистика из Вконтакте»). Хотя эти доступы и обусловлены логикой работы приложений, стоит учитывать, что ни одно из них — не от официального разработчика. Значит, необходимо понимать, что вы находитесь в потенциально небезопасной среде, и запрос каждого нового доступа рассматривать с повышенным вниманием.

Если внимательно прочитать описание приложений, почти везде упоминается, что они не дают стопроцентной гарантии того, что укажут гостей страницы, а лишь анализируют открытую информацию, которую передают серверы «ВКонтакте» через API (программный интерфейс приложения).

Руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества Антон Куканов: «Главный потенциальный риск – передача данных своей учетной записи на сторонний сервер. Это чревато потерей аккаунта и всего, что в нем размещено (персональные данные, переписки и их содержание). А если пользователь применяет ту же связку «логин/пароль» и на других ресурсах – под угрозой оказываются все сервисы сразу. Помните, что, авторизовываясь в неофициальных приложениях (речь не идет о входе «с помощью или через соцсеть»), вы сознательно передаете данные своей учетной записи сторонним лицам, гарантий добросовестности которых нет. Роскачество рекомендует: не устанавливайте такие приложения, а используйте только официальные мобильные клиенты».

Как отключить оповещения в ВКонтакте, о новых гостях

Здравствуйте, дорогие друзья! Сегодня буду делится с вами решением одной проблемы, связанной с социальной сетью «ВКонтакте», которая в последнее время начала надоедать лично мне. Так вот, рассказывать я буду о том, как избавится в вконтакте от уведомления о новых гостях или от уведомлений что за вами следят.

Наверняка, большинство из вас пользуется контактом, и 100% вы встречали такие уведомления, которое постоянно появлялись в левом нижнем углу, с текстом, что у вас на странице были новые гости. Но, как только вы на него нажимали вас сразу же перекидывало на приложение типа: «Узнайте сколько вы должны зарабатывать» или «Узнайте сколько вы в ВКонтакте», ну, а новых гостях не слова.

Первое время, я не особо обращал свое внимание на это но, так как у нас есть группа в ВК, я начал чаще пользоваться этой соц. сетью, и как только я заходил в ВК, снова и снова появлялось это сообщение. Я заметил, что меня все больше и больше это начинало раздражать и я решил его убрать. Поэтому, для тех кого как и меня раздражают эти сообщения, я напишу вам подробную инструкцию как вконтакте отключить уведомление о новых гостях.

Убираем уведомление о новых гостях в ВКонтакте

[adsense1]

Изначально хочу предупредить, что данные сообщения нам отправляют приложения, которые были прикреплены к нашей учетной записи, так что дело будем иметь именно с ними.

Поэтому, первым делом заходим в ВК введя свой логин и пароль. Потом заходим в пункт меню «Приложения». На следующей странице, переходим к верхнему меню где вам потребуется нажать на вкладку «Оповещения».

Далее, появится список приложений от которых вам приходило уведомление о том, что за вами следят. В примере у меня это два приложения «В сети» и «Какую зарплату ты заслуживаешь?». Так вот, теперь по очереди заходим в каждое приложения, кликнув мышкой по его названию.

После загрузки страницы приветствия приложения, снова ищем в верхнем меню, возле названия и его рейтинга,  пункт «Настройки». Кликнув по нему переходим к следующему шагу.

В появившихся настройках нужно снять галочку с пункта «Разрешить приложению присылать Вам уведомления», и конечно же потом нажать на синюю кнопку «Сохранить».

Выполнив это, вы больше не получите ни одного уведомления о новых гостях или о том, что за вами слежка. Теперь те же действия повторяем со всеми оставшимися приложениями, которые находились в списке оповещений.

Отключение всех или выборочных оповещений в ВКонтакте

[adsense2]

Также, в ВКонтакте есть и своя система оповещений, которое уведомляет пользователей о новых сообщениях или заявках в друзья. Поэтому, если кому интересно, как их отключить или хотя бы выбрать о чем именно вас уведомлять, тогда читайте дальше.

Итак, конечно же первым делом заходим на вашу страницу, где в левом боковом меню нажимаем на «Мои настройки» и потом на «Оповещения».

Перед собой вы сразу же увидите, что в разделе моментальных оповещений на сайте установлен параметр «Оповещать о всех событиях», а также, отмечены пункты «Показать текст» и «Включить звуковые уведомления». Если вы хотите , что бы новое сообщение сопровождалось звуковым эффектом и небольшим окном с текстом сообщения, тогда оставляем всё как есть. В ином случае убираем галочки так, как вам нужно.

Дальше, нам предлагают выбрать один из вариантов оповещения о новых событиях. Существует три варианта:

• Оповещать обо всех событиях;
• Не оповещать;
• Оповещать о некоторых событиях;

Думаю, с первым и вторым вариантом всё понятно, а вот третий мы рассмотрим боле подробней.

В этом пункте нам предлагают самостоятельно, выбрать те события, о которых мы хотим получать оповещения. Здесь в принципе нет ничего сложно, просто отметьте нужные строки галочкой и нажмите на кнопочку сохранить, которая находится в нижней части страницы.

Таким вот, простейшим способом, я отключил вконтакте раздражающее меня уведомление о новых гостях, а также, выставил так, как мне нравится оповещения, непосредственно, от самого контакта.

Ах да, ещё одно, после выполнения всех этих действий не забудьте зайти в нашу группу и подписаться на новости, да бы быть в курсе всех самых полезных советов касающихся компьютерной техники.

8 советов по общению с гостями отеля, которые должен знать каждый отельер

Общение с гостями отеля является признаком лояльности к бренду. Если гости не чувствуют эмоциональной связи с вашим брендом, они могут решить остаться в другом месте в будущем, и на них будут влиять такие факторы, как местоположение, цена или удобства. Чтобы получить значимый опыт, который найдет отклик у гостей и превратит их в поклонников на всю жизнь, сотрудники отеля должны сосредоточиться на подлинном личном общении, а также на персонализированном онлайн-общении.В этом сообщении блога мы рассмотрим несколько советов по общению с гостями отеля для улучшения взаимодействия, которое сделает ваших гостей счастливыми и будет способствовать лояльности к бренду и повторным бронированиям.

8 советов по общению с гостями, которые должен знать каждый отельер:

1. Будьте активны.

Быть активным означает знать, чего хочет ваш гость от своего пребывания, а затем вывести его на новый уровень, превзойдя его ожидания. Предугадывайте потребности гостей, выясняя, почему они остановились у вас.Может быть, они путешествуют с детьми или, может быть, они приехали в город на девичник. Это дает вам возможность заранее снабдить их комнату удобствами и льготами, такими как детские игрушки и угощения или шампанское в случае особого случая, чтобы сделать их пребывание в отеле более запоминающимся.

Общение с организаторами мероприятий очень важно — загрузите наше основное руководство

Например, деловым путешественникам или участникам мероприятий может потребоваться помощь в организации транспорта, поиске ближайшего ресторана для деловой встречи или кафе или кафе для удаленной работы.С помощью электронного письма и опроса перед прибытием вы можете узнать о конкретных потребностях или запросах и быть готовыми удовлетворить их, когда гость прибудет.

Оптимизируйте процессы, чтобы исключить все, что может вызвать негативные эмоции. Это включает в себя такие вещи, как процесс регистрации и выезда гостей, запрос дополнительных предметов на стойке регистрации, обслуживание номеров или любой другой контакт. Сделайте так, чтобы им было как можно проще получать то, что им нужно, и наслаждаться своим пребыванием. Если у них была предыдущая проблема, возможно, подумайте о том, чтобы на этот раз улучшить свою комнату, чтобы исправить это.

Для этого существует программное обеспечение

. Она называется платформой SO (оптимизация услуг) и позволяет собирать информацию об опыте гостей в одном месте, чтобы вы могли оценить их текущее пребывание и быть готовыми дать им именно то, что они хотят, для будущего пребывания.

2. Будьте отзывчивы.

Быстро реагируйте на жалобы и негативные комментарии, но также и на хорошие. Очень важно, чтобы вы или кто-то из вашей команды взаимодействовал со своими онлайн-подписчиками в режиме реального времени, чтобы установить личную связь.Если кто-то упоминает ваш отель в твите или отмечает вас в публикации в Instagram, оставьте комментарий, чтобы поблагодарить его. Если вы столкнетесь с негативными отзывами или жалобами, вероятно, на таких платформах, как Facebook или TripAdvisor, принесите публичные извинения и переведите разговор на конфиденциальный уровень, чтобы прийти к решению. «То, как вы справляетесь с жалобой, находит отклик, а не то, что в первую очередь пошло не так».

Рассмотрите возможность использования службы чата в реальном времени, чтобы вы могли быть доступны для гостей, если у них возникнут вопросы во время процесса бронирования или в любой момент во время их пребывания.Но когда дело доходит до обслуживания клиентов, скорость — это еще не все. Согласно исследованию Kayako тенденций и аналитических данных в чате, 95% потребителей говорят, что предпочитают более медленную поддержку, если это означает, что качество помощи выше.

В чате или при ответах на комментарии в социальных сетях любой ценой избегайте шаблонных ответов. Это ваша возможность заявить о себе как о бренде. Предлагайте персонализированные и качественные ответы, направленные на установление личной связи с каждым гостем. Эта аутентичность и внимание к деталям будут иметь огромное значение, когда дело доходит до их решения о повторном бронировании.

3. Установите ритм регулярного общения.

Установите ранний контакт с гостем и поддерживайте постоянный уровень общения на протяжении всего путешествия. Как только они забронируют проживание, отправьте приветственное письмо с подтверждением бронирования и несколькими советами для поездки. Отправляйте регулярные напоминания по электронной почте перед датой их прибытия, чтобы они были в восторге от поездки и уверили их, что вы сосредоточены на доставке положительных впечатлений.

Когда гость прибывает в отель, сохраняйте тот же уровень восторженной поддержки и веселого обслуживания клиентов.После того, как гость уедет, отправьте электронное письмо с благодарностью, персонализированное с учетом особенностей его поездки, например, если они посетили определенные местные достопримечательности или воспользовались определенными удобствами. Это сделает их воспоминания о поездке положительными.

4. Расширьте возможности своих сотрудников.

Персонал вашего отеля — лицо бренда. Их отношение и взаимодействие с гостями будут одним из решающих факторов в том, вернутся ли гости в будущем. Отличное обслуживание клиентов — это основа индустрии гостеприимства, и именно здесь ваш отель имеет шанс проявить себя, особенно когда 89% предприятий конкурируют за счет качества обслуживания клиентов, которое они могут предоставить.

Обучение работе с клиентами имеет решающее значение для успеха в новом бизнесе. Удовлетворение гостей и превышение их и без того высоких ожиданий может побудить их продвигать ваш отель для вас с хорошими отзывами и рекомендациями из уст в уста. Определите и продемонстрируйте, что обслуживание клиентов означает для вашего бренда, и регулярно проводите тренинги для персонала, чтобы поддерживать их навыки в свежем виде.

Поощряйте своих сотрудников не только разговаривать и взаимодействовать с гостями, но и делиться тем, что они узнали, с другим персоналом отеля.Предоставьте сотрудникам доступ к информации, которая им необходима, чтобы быть информативными для гостей и обеспечить максимальное удобство. Будь то в течение нескольких минут в начале собрания персонала или в групповых чатах в вашем приложении для внутренних коммуникаций — дайте сотрудникам возможность поделиться предпочтениями VIP-гостей, которые они обнаруживают, и лучшими практиками обслуживания клиентов, которые они считают наиболее успешными.

5. Обеспечьте индивидуальное общение и подлинное взаимодействие.

Каждое взаимодействие с гостем — будь то перед бронированием проживания, во время или после отъезда — должно быть индивидуальным и аутентичным.Поощряйте своих сотрудников начинать разговор с гостями. Спросите их, почему они приехали в город и что они хотят получить от своего пребывания. Затем персонал может предоставить индивидуальные предложения о местных мероприятиях или достопримечательностях в зависимости от интересов гостей.

Онлайн-взаимодействия должны быть такими же аутентичными и искренними, как и личные. Не бойтесь отвечать на электронные письма и комментарии, но не бойтесь проявить немного индивидуальности и человечности. Люди хотят разговаривать с другими людьми, а не с машиной.И люди могут отличить, когда вы копируете / вставляете свои ответы, а не когда это настоящие, продуманные ответы.

После того, как гость сделает заказ, отправьте ему персональное приветственное письмо со всей информацией, которую он должен знать до приезда в ваш отель. Напоминания по электронной почте пробуждают волнение и заставляют гость с нетерпением ждать своего пребывания. Прямо перед их прибытием отправьте еще одно электронное письмо с советами о вашем районе или собственности. Подумайте о том, чтобы добавить анкету перед отъездом или дать гостю возможность в последний момент сделать любые особые запросы, о которых они, возможно, забыли упомянуть.Такие формы помогут вам лучше узнать вашего гостя и предоставить им индивидуальный подход.

Сделайте индивидуальное угощение для возвращающегося гостя на основе того, что вы уже знаете о том, что им нравится и что им нужно. Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь вашему отелю отслеживать, как клиенты выбирают определенные дополнения и удобства в зависимости от типа поездки и потребностей. Это может позволить вам не только персонализировать их пребывание, но и предложить им соответствующие дополнительные продажи или рекламные акции, чтобы привлечь повторное бронирование.

6. Поощряйте хорошие отзывы.

«Плохое последнее впечатление хуже, чем плохое первое», — сказала Адель Гутман из Library Hotel Collection в статье для Business Insider. Это называется «правилом максимальной нагрузки» — избегайте любых сюрпризов, когда гости оплачивают счет, чтобы не оставить у них плохое впечатление.

Для получения положительных отзывов, по словам Гутмана, все дело в личных отношениях. «Если вам удастся связаться с каждым гостем, вы застраховали себя от плохих отзывов, потому что они вряд ли скажут что-то негативное о ком-то, кто их друг.”

По данным TripAdvisor, 93% людей используют онлайн-отзывы, когда решают, какой отель они хотят забронировать. Если вы не стремитесь получить хорошие отзывы, вы упускаете из виду. В том же опросе 53% людей не стали бы бронировать отель, у которого не было отзывов в Интернете. Этот вид пользовательского контента, особенно миллениалов, влияет на то, решат они что-то купить или нет. По данным Ipsos, 68% доверяют экспертным обзорам, а на 53% влияет контент, созданный пользователями.

7. Будьте доступны и поддерживайте связь.

Сделайте так, чтобы ваши гости чувствовали себя услышанными. Дайте им возможность задавать вопросы, оставлять отзывы и делать запросы в любое время. Если у вас нет возможности пользоваться круглосуточной стойкой регистрации, используйте чат-бота или страницу часто задаваемых вопросов, чтобы задать вопросы и действовать вместо них в промежутке времени, пока ваши сотрудники не работают. Например, Edwardian Hotels London использует чат-бота «Эдвард» для удовлетворения потребностей гостей, таких как запросы на дополнительные полотенца, обслуживание номеров или информацию о районе.

Приложения для обмена сообщениями

, такие как Facebook Messenger или WhatsApp, — еще один способ поддерживать связь с гостями открытыми. Один сотрудник может взаимодействовать с несколькими гостями одновременно, а не с одним гостем одновременно по телефону. И есть запись всей информации о гостях, хранящейся в чате, чтобы отслеживать историю гостей для использования в будущем.

Вы также можете создать собственное фирменное приложение, уникальное для вашего отеля. Он может включать в себя такие вещи, как функция чата, чтобы гости могли задавать вопросы и делать запросы, доступ к странице часто задаваемых вопросов, информацию об их бронировании и запросы на транспорт.

Следите за вопросами, которые задают, или за часто задаваемыми запросами. Это может дать вам подсказки об аналогичных болевых точках во время пребывания в гостях и о способах улучшения в целом.

8. Следите за удовлетворенностью гостей во время их пребывания.

Легко предположить, что вашим гостям нравится их пребывание, если вы не услышите иное. Но иногда гости молчат, и отели не узнают, что что-то пошло не так, пока они не прочитают свой плохой онлайн-отзыв. Измерение температуры ваших гостей во время их пребывания и использование любой возможности, чтобы убедиться, что их потребности удовлетворены, может иметь большое значение для улучшения их впечатлений — и устранения этих негативных отзывов позже.

Найдите точки взаимодействия, чтобы общаться с гостями естественным образом. Спросите их, как прошел их день осмотра достопримечательностей, понравилось ли им обслуживание номеров или спа-процедуры в отеле. Это дает сотрудникам естественную возможность спросить гостя, нужно ли им еще что-нибудь, чтобы сделать их пребывание более приятным. Или, как предлагает Гутман, предложите закуски и халяву в холле отеля. Это не только приятный бонус для гостей, но и дает сотрудникам возможность пообщаться и узнать, есть ли что-то, о чем гость стесняется попросить, или предотвратить любые жалобы до того, как они возникнут.

Используйте эти советы по общению с гостями отеля с пользой!

Помните, что то, как вы общаетесь с гостями, может иметь решающее значение, когда речь идет о лояльности к бренду и будущих бронированиях.

Далее узнайте все о важности управления репутацией отеля.

Коммуникационные методы для улучшения впечатлений гостей

19 июня 2018 г.

Отелям часто рассказывают, как новейшие технические средства улучшат качество обслуживания гостей.Многие из этих гаджетов имеют реальную ценность, но, пожалуй, самый простой и дешевый способ улучшить впечатления — улучшить общение с вашими гостями.

С момента бронирования до конца пребывания и после него существует множество точек взаимодействия, с которых вы можете начать разговор. Простые электронные письма перед прибытием, вопросы о личных предпочтениях по прибытии и периодическая проверка того, что гости довольны во время пребывания, — все это играет свою роль.

В следующем посте мы углубимся в эти темы и представим примеры того, как ваш отель может улучшить всю свою стратегию общения с гостями.

Предвидеть потребности гостей до их прибытия

Когда гость прибывает в ваш отель, важно быть готовым. Если заранее знать, что им может понадобиться и что они хотят, это может существенно изменить их опыт общения с вами.

Например, многие молодые родители оценят определенные удобства и услуги, такие как детская кроватка и услуги няни. Если эта семья прибудет с кричащим младенцем в 22:00, последнее, чего они хотят, — это долго ждать, пока вы поставите кроватку.Просто заранее проверив их потребности, подобных ситуаций может не случиться.

Другой пример: многие деловые путешественники, остановившиеся в отеле, проводят время в нетворкинге и спешат на встречи. Получая предварительную информацию, вы можете найти конкретные способы облегчить их жизнь. Это может включать в себя организацию транспорта на их встречи, бронирование ресторана рядом с их первой встречей или рекомендацию кафе, подходящих для работы, в соседнем районе.

Отправляя предварительные электронные письма или анкеты с помощью инструментов опроса для конкретных отелей, вы можете узнать, что нужно вашим гостям, чтобы обслуживать их на высшем уровне.Чтобы помочь в этом, Travel Tripper предлагает встроенную анкету для гостей, которую вы можете использовать во время процесса бронирования, а также профили участников, которые позволяют гостям входить в учетную запись, в которой уже сохранены многие из их предпочтений. С первого взгляда отели могут воспользоваться этим ресурсом, чтобы упредить, а не поспешно отреагировать на все меняющиеся потребности своих гостей.

Узнайте, почему они идут

У каждого гостя своя причина для бронирования у вас. Для некоторых это может быть их ежегодный отпуск.Но для других это могло быть важное событие, такое как день рождения, выпускной, годовщина свадьбы или воссоединение большой семьи. Дело в том, что гость выбрал ваш отель , чтобы отпраздновать важное событие, поэтому вы действительно хотите убедиться, что они отлично проводят время с вами.

Опять же, предварительные анкеты можно использовать, чтобы выяснить, почему гость забронировал номер у вас, и понять, как соответствующим образом адаптировать ваши услуги. По крайней мере, знать, что кто-то празднует какое-то событие, означает, что вы можете поздравить их с прибытием и спросить, есть ли у них что-нибудь еще, чтобы сделать их пребывание более приятным.

Подобные бронирования — тоже отличный шанс удивить и порадовать. Вы можете отправить открытку и воздушные шары в номер гостя до его прибытия, угостить его бесплатной бутылкой шампанского во время ужина или предложить им номер более высокой категории.

Большие или маленькие, неожиданные жесты могут существенно повлиять на то, как люди относятся к вашей собственности. И все начинается с выяснения, почему они вообще решили бронировать у вас.

Следите за удовлетворенностью гостей на протяжении всего их пребывания

Как владелец гостиницы, проще всего предположить, что ваши гости хорошо проводят время, если вы не слышите обратного.Но иногда вы не узнаете, что что-то не так, пока не прочитаете их недовольный отзыв на TripAdvisor. Или вы можете просто упустить возможность превратить довольного гостя в человека, который восхищается их общением с вами.

Периодическая проверка удовлетворенности гостей не только не усложняет жизнь, но и отличный способ поддерживать свою репутацию и повышать качество обслуживания. Это показывает, что вы стремитесь предложить наилучшие возможности. Вы не уклоняетесь от возможностей помочь, вы активно их ищите.

Вы не хотите показаться навязчивым, но несколько своевременных запросов могут помочь вам получить обратную связь по конкретным удобствам или почувствовать общий уровень удовлетворенности. Это может включать в себя телефонный звонок в номер после того, как гость поселится, чтобы убедиться, что у него есть все необходимое. Спросить, понравилась ли им недавняя обзорная экскурсия, ужин в городе или спа-процедуры в вашем отеле, также являются ключевыми моментами для общения с гостями естественным, неинвазивным способом.

Общаясь с вашими гостями до прибытия, во время их пребывания и после выезда (с помощью цифровых инструментов или личного общения), вы можете гарантировать положительный опыт, не вкладывая средства в модные тенденции.

Оставь их с улыбкой

Все говорят о том, чтобы произвести хорошее первое впечатление. Но создание отличного последнего впечатления редко привлекает к себе такое же внимание. Наука утверждает, что это ошибка.

Психологическая эвристика, известная как правило «пик – конец», описывает, как люди выносят суждения на основе пика (или наиболее интенсивного) и окончания события или деятельности. Итак, если 99% времени, проведенного человеком с вами, было положительным, а последний 1% — отрицательным, эта последняя встреча определит большую часть его воспринимаемого опыта.

Потенциально вы можете свести на нет большую часть своей тяжелой работы, превратив выезд в поспешную и безличную процедуру. Напротив, если гости уходят с улыбкой, это может иметь непропорционально положительный эффект.

Простые вещи, такие как признание гостя по имени, благодарность за его привычки и предложение вызвать такси в аэропорт, легко сделать, но часто о них забывают суетливые стойки регистрации. Чтобы пройти лишнюю милю, вы можете предложить перепроверить информацию об их рейсах или предоставить информацию о возможных задержках движения и погодных условиях, которые могут повлиять на их поездку.

Конечный опыт, возможно, так же важен, как и первый. Вместо того, чтобы рассматривать процесс оформления заказа как транзакцию, рассмотрите его как отличную возможность оставить у ваших клиентов хорошее последнее впечатление.

Коммуникация — ключ к успеху

В индустрии гостеприимства технологии часто преподносятся как универсальное решение для улучшения качества обслуживания гостей. Да, у него есть свое место. Но к нему нужно относиться как к способу дополнения, а не замены старого доброго общения.

Отправляя предварительные электронные письма, вы можете установить взаимопонимание и узнать о своих предпочтениях еще до прибытия гостя. Во время пребывания вежливый вопрос в подходящие моменты — это простой способ убедиться, что они счастливы, заставить их почувствовать себя ценными и найти способы улучшить их впечатления, если это необходимо.

После отъезда важно помнить, что отношения продолжаются. Оставайтесь на связи, используя электронные письма после проживания, в которых гостей благодарит за их привычки и спрашивают, были ли удовлетворены их потребности. Постарайтесь сделать свое сообщение разговорным и не бойтесь придать ему немного индивидуальности — вы будете выглядеть более дружелюбно и искренне по сравнению с официальным, корпоративным электронным письмом.

В конечном итоге общение с гостями позволяет глубже их понять. Когда это происходит, потребности предвидятся и учитываются заранее, гости чувствуют себя более ценными, и весь опыт поднимается на новый уровень.

Джоан Эвелин Ли

Джоан — вице-президент по операциям в Pegasus, помогая отелям по всему миру эффективно управлять своими каналами сбыта и максимально увеличивать количество прямых бронирований. Она любит готовить, путешествовать и все, что связано с Новым Орлеаном.Свяжитесь с ней по адресу [email protected].

Категории: Управление лояльностью клиентов и репутацией

10 способов персонализировать опыт каждого гостя

Потребители ожидают персонализации уже сейчас, но многие компании все еще пытаются воплотить свои данные в значимые действия. Согласно исследованию Forrester, 40% маркетологов заявили, что персонализация предложений и опыта на основе поведения является для них главной проблемой.

С технической точки зрения персонализация требует подробных знаний о вашем госте, поэтому лучший способ начать — убедиться, что вы объединяете свои данные CRM вместе с данными, доступными через общедоступные социальные профили, электронную почту и данные Wi-Fi.Включив все доступные источники, вы получите более полное представление о гостях и более контекстную информацию.
Как преобразовать информацию о клиентах в практические идеи? Вот 10 способов, которыми отели и туристические достопримечательности могут персонализировать впечатления любого гостя.

1. Напомните им о предыдущем посещении

Ничто так не помогает построить отношения, как обмен воспоминаниями. Отели находят все больше и больше творческих способов сделать это, некоторые даже доходят до того, что распечатывают фотографии из своей предыдущей поездки и кладут их в свой номер.Можно также просто спросить, не хотят ли они, чтобы вы заказывали столик в том же ресторане, что и в прошлый раз. Какой бы жест вы ни сделали, он должен определяться близостью ваших отношений с гостем.

2. Предложите занятие

Впервые в городе? Отправьте им личное сообщение с упоминанием того, чем вы занимаетесь, с личной подписью. Социальный мониторинг по запросу «впервые» может помочь вам найти этих гостей. Или вы можете предложить спа-процедуры или занятия йогой всем, кто хочет «расслабиться».

3. Специальная доставка

Индивидуальным путешественникам, возвращающимся в номер в конце дня, может быть одиноко. Почему бы им не оставить им утешительные угощения, такие как тарелка с десертом или фильм напрокат «дома»? Люди, отмечающие особые случаи, также являются хорошими кандидатами для сюрпризов в номере.

4. Рукописная заметка

Как известно большинству людей в сфере гостеприимства, рукописная заметка — один из самых простых способов добавить индивидуальности. Записка может быть простым подтверждением их визита, благодарностью за упоминание в социальных сетях и предложением сделать их пребывание более комфортным.Если гость также разместил фотографию, распечатайте ее и приложите к заметке.

5. Сделайте работу более приятной

Если ваш гость путешествует по делам, порекомендуйте несколько тихих районов отеля, где они могут сосредоточиться, бесплатное обновление до более быстрого Wi-Fi или дайте им ваучеры на «счастливый час» в отеле. bar, чтобы им было, чего ждать в конце рабочего дня.

6. Одолжите им что-нибудь

Возможно, вы знаете, что гость планирует активный отдых, но вы видите, что идет дождь.Предложение одолжить им зонтики — небольшой жест, но его можно очень ценить. В отелях Kimpton есть программа, в рамках которой гостям предлагают рыбку для их номера, а наблюдение за живой золотой рыбкой помогает снизить стресс. Семьям, которые приезжают в гости, могут понравиться настольные игры, игровые приставки или плюшевые игрушки.

7. Помогите координировать их рабочий день

Они упоминали, что будут присутствовать на мероприятии в Твиттере? Ответьте, предложив звонок для пробуждения, или узнайте, нужна ли им помощь с транспортом.Гости, участвующие в местных спортивных соревнованиях, таких как марафон, могут по достоинству оценить энергетические батончики или напитки для восстановительных видов спорта.

8. Сделайте особый случай еще лучше

Особым случаем может быть день рождения, годовщина или особый праздник для гостя. Почему бы не превратить это мероприятие в еще более запоминающееся, предложив гостю (-ям) бокал вина того же урожая, что и год их свадьбы, или для празднования 10+ лет — чашу шоколадной клубники — по одной на каждый год?

9.Дайте им что-нибудь вне меню

Когда вы знаете, что гость будет обедать с вами, и вы действительно хотите произвести впечатление, удивите их небольшим блюдом или даже напишите на их десертной тарелке, что отсылает к контексту их текущего визита или Предыдущая. Если вы видите, что гость опубликовал фотографию блюда из предыдущего посещения, вы можете упомянуть об этом или предложить им новый поворот.

10. Поддержите их велнес

Есть ли в ленте Instagram ваших гостей селфи из спортзала и другие фотографии тренировок? Предложите им одолжить какое-нибудь оборудование для упражнений в их комнате, например коврик для йоги или свободные веса.Вы также можете предложить маршруты для бега или указать их в направлении ближайших студий.

Платформы социального мониторинга на основе местоположения помогают вам детализировать, чтобы увидеть контент от людей, находящихся на сайте, а также предоставляют контекстную аналитическую информацию, которая поможет вам предпринять действия, которые укрепят ваши отношения с клиентами. Узнайте, чем инструменты социального мониторинга на основе местоположения сравниваются с инструментами публикации контента и другими инструментами социальных сетей.

6 рекомендаций по управлению гостевыми конфликтами и предотвращению плохих онлайн-обзоров

Разрешение конфликтов между гостями — одна из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг; при плохом управлении жалоба на объект недвижимости может перерасти в плохой онлайн-отзыв, а отрицательные отзывы могут отпугнуть потенциальных гостей и оставить неизгладимый шрам на репутации и доходах вашего бизнеса.

Когда гости находят время, чтобы обратить ваше внимание на проблему, считайте это подарком. Они дают вам возможность все исправить. То, как вы ответите, будет иметь решающее влияние на результат.

Вот 6 рекомендаций по управлению конфликтами гостей таким образом, чтобы избежать негативных отзывов и оставить у гостей положительные отзывы о вас и вашем бизнесе.

1. Управляйте ожиданиями

Гости прибывают к вашим дверям с ожиданиями качества, стоимости и обслуживания, которые будет предоставлять ваш бизнес.Если ожидания не оправдаются, может возникнуть конфликт.

Предотвращение конфликтов начинается с установления реалистичных ожиданий в отношении предоставляемого вами опыта. Убедитесь, что описания, изображения и другая информация на вашем веб-сайте, рекламные материалы и объявления на сторонних сайтах точно отражают ваш бизнес.

Избегайте превосходных степеней в рекламных материалах, таких как «лучшее соотношение цены и качества», «ультра-роскошный» и «бескомпромиссный сервис», если только вы не уверены, что сможете выполнить поставку каждый раз.Компании часто упоминаются в обзорах по таким претензиям. Лучше занижать обещания и перевыполнять.

2. Помните о триггерах

Жалобы в обзорах часто связаны не столько с проблемой, сколько с тем, как сотрудники справились с проблемой, когда она была доведена до их сведения. Триггеры — это действия или слова сотрудника, которые вызывают гнев гостя. Чем эмоциональнее становится гость, тем труднее его уговорить.

Есть три типа триггеров:

Визуальные триггеры : включают жесты, язык тела, выражения лица, позу, личное представление и окружение.Если ваша челюсть сжата, вы избегаете зрительного контакта или скрещиваете руки, гость может интерпретировать это как апатию, негибкость или даже агрессию. Беспорядок на рабочем месте или растрепанный вид также могут указывать на отсутствие беспокойства. Покажите гостям, что вы заботитесь о них, установив зрительный контакт, используя открытый язык тела и следя за тем, чтобы ваше окружение было аккуратным и профессиональным.

Вербальные триггеры : связаны с тем, что вы говорите. Прерывание может обострить напряженную ситуацию, так как может сказать гостям, что они неправы, отказаться от ответственности и сослаться на политику.Избегайте говорить такие вещи, как «Тебе следовало бы» и «Я не могу»; вместо этого расскажите гостю, что вы можете сделать.

Голосовые триггеры : связаны с тоном, громкостью и скоростью вашего голоса. Слишком быстрая речь может сбить с толку или раздражать гостя, тогда как медленная или громкая речь может показаться покровительственной. Стремитесь говорить четко, сильным, уверенным голосом и успокаивающим тоном.

При личном общении визуальные и голосовые подсказки играют доминирующую роль. Говоря по телефону, вы должны полагаться на словесные и голосовые сигналы, чтобы передать смысл.В социальных сетях и электронной почте вы ограничены вербальными репликами, поэтому выбор слов особенно важен.

3. Сохраняйте позитивный настрой

Имейте в виду, что у вас тоже есть триггеры. Если гость говорит что-то оскорбительное или неверное, вы можете рассердиться и отказаться от помощи. Усердно работайте, чтобы контролировать свои триггеры. Напомните себе, что ваша работа — доставить удовольствие клиентам, и иногда это означает отказ от собственных чувств.

Отношение является ключевым. Вместо того, чтобы бояться иметь дело с расстроенными гостями, воспринимайте эти ситуации как долгожданный вызов.Скажите себе: «Я справлюсь с этим. Я собираюсь перевернуть этого гостя». Позитивный настрой и отличный сервис помогут успокоить даже самых разгневанных гостей.

4. Поймите, чего хотят расстроенные гости

Большинство людей разумны. Они не ждут совершенства и понимают, что ошибки могут случиться. Их потребности просты. Они хотят:

Чуткое ухо . Поставьте себя на место гостя. Путешествие может быть утомительным и напряженным, а отели могут пугать и сбивать с толку.Успокойте гостей, заверив их, что вы понимаете и готовы помочь. Представьтесь и назовите их имя, чтобы установить взаимопонимание. Не лишайте их потребности дать выход. Уделите им все свое внимание, внимательно слушайте и задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию.

Извинения . Иногда достаточно искреннего извинения, чтобы успокоить расстроенного покупателя. Люди хотят признания, когда чувствуют, что с ними поступили несправедливо. Возможно, это не ваша вина, но это не должно останавливать вас от сожаления о том, что он расстроен, и от желания исправить ситуацию.

Быстрое решение . Чем дольше устраняется проблема, тем больше гость может расстроиться. Если гостей раскачивают и заставляют повторять свою историю, это усиливает их чувство обиды. Не думайте, что они ищут компенсации. Вместо того, чтобы навязывать решение, которое может не подходить, предложите несколько вариантов и поработайте с гостем, чтобы найти взаимоприемлемое решение.

Последующие действия . Расскажите гостю, как и когда вы последуете.Не давайте обещаний, которые вы не сможете сдержать. Запишите подробности в профиле гостя, проинформируйте коллег о ситуации и примите необходимые меры, чтобы проблема больше не повторялась. Повторный звонок от руководства или записка и просьба в номере гостя укрепят вашу заботу и беспокойство.

5. Поддержка, обучение и расширение возможностей персонала

Руководство должно предоставить сотрудникам рекомендации, обучение и полномочия для быстрого и эффективного решения проблем. Если сотрудники знают, как далеко они могут зайти, чтобы успокоить расстроенных гостей, и что руководство поддержит их решения, они будут действовать более уверенно.

Если требования гостя необоснованны, взвесьте затраты на выполнение запроса с рисками невыполнения этого требования. Предложите встретить гостя на полпути. Например, вы можете сказать: «Я не имею права составлять вашу комнату, но в качестве жеста сожаления мы можем предложить скидку 25%. Будет ли это удовлетворительным?» Если у вас нет полномочий предлагать компенсацию, скажите, что вы обсудите это с менеджером и сообщите гостю, когда ожидать ответа.

Если клиент угрожает написать плохой отзыв, если вы не уступите необоснованным требованиям, справитесь с ситуацией с обычной вежливостью и профессионализмом и постарайтесь найти решение.Шантаж с отзывами противоречит условиям обслуживания TripAdvisor. Перейдите в Центр управления TripAdvisor и заполните форму для шантажа с отзывами. Если гость продолжает угрозу, оспорите отзыв, вернувшись к форме.

6. Провести температурные проверки

Вместо того, чтобы ждать до отъезда, чтобы спросить, как прошло пребывание гостя, когда может быть слишком поздно устранять проблемы, проверьте температуру во время пребывания. Задавайте открытые вопросы, например: «Как продвигается ваше пребывание?» Будьте начеку и следите за тем, чтобы гость не вышел расстроенным.

Проявив искреннюю заботу и приложив все усилия, чтобы успокоить расстроенных гостей, вы не только предотвратите отрицательные отзывы, но и сможете создать положительные. При умелом обращении расстроенные гости могут стать вашими лучшими защитниками. Поставьте перед собой цель изменить историю с «У нас была проблема» на «Персонал проделал потрясающую работу, разрешив нашу проблему, и мы обязательно вернемся».

Опросы

ReviewPro во время проживания помогут вам собрать отзывы до того, как гости покинут отель. Отели, подписавшиеся на решение для опросов гостей (GSS) от ReviewPro, имеют мгновенный доступ к обратной связи с гостями в режиме реального времени с помощью автоматических оповещений (есть также возможность отправлять опросы после проживания после выезда).

О ReviewPro

ReviewPro — мировой лидер в области решений для сбора информации о гостях, имеющий более 60 000 отелей в 150 странах. Global Review Index ™ (GRI) от ReviewPro, являющийся отраслевым стандартом оценки онлайн-репутации, основан на данных обзоров, собранных из 175+ OTA и сайтов обзоров на 45+ языках. Облачный пакет для улучшения качества обслуживания гостей включает в себя управление репутацией в Интернете, опросы удовлетворенности гостей и автоматическое управление обращениями. ReviewPro также предлагает инновационный продукт Guest Experience Automation ™, управляемый искусственным интеллектом, для автоматизации управления впечатлениями гостей в отелях.Эти инструменты и процессы позволяют клиентам расставлять приоритеты в улучшении работы и обслуживания, чтобы улучшить обслуживание гостей и повысить их удовлетворенность, рейтинг в Интернете и прибыль. reviewpro.com

О Shiji Group

Shiji Group предоставляет программные решения и услуги для индустрии гостеприимства, общественного питания, розничной торговли и развлечений, начиная от решений для управления отелями и заканчивая системами питания и напитков и розничной торговли, платежными шлюзами, управлением данными, онлайн-распределением и многим другим.

Основанная в 1998 году как поставщик сетевых решений для отелей, Shiji Group сегодня насчитывает 4000 сотрудников в более чем 80 дочерних компаниях и брендах, обслуживающих более 74 000 отелей, 200 000 ресторанов и 600 000 точек розничной торговли.

Shiji разрабатывает сеть платформ облачных технологий, которые упрощают обмен данными, связывая предприятия по вертикали и горизонтали в смежных отраслях. Важность межотраслевой интеграции для соединения всех уровней цепочки поставок, от гостей до дистрибьюторов и поставщиков всех типов, является важной частью нашей миссии.Наша цель — облегчить переход к полностью интегрированным системам для наших клиентов через сеть платформ, которые безопасно и легко обмениваются данными, чтобы наши клиенты могли сосредоточиться на своей основной компетенции — обслуживании гостей.

12 типов гостей и главные советы, как превзойти их ожидания

12. Зеленые путешественники

С ростом изменения климата экологичные путешественники становятся все более распространенными. Устойчивые, экологически чистые методы работы являются основным преимуществом для этих путешественников, так же как и серьезное обязательство по сокращению их углеродного следа.

Travel Agent Central сообщил, что 87% путешественников хотят вернуть! 45% добровольно участвуют в мероприятиях, а 25% заинтересованы в мероприятиях, которые проводятся в течение одного или двух дней и напрямую связаны с отдачей местным сообществам.

Чтобы привлечь и произвести впечатление на зеленых путешественников, экологическая политика должна быть осмысленной, а не просто эгоистичной — но если вы сделаете все возможное, чтобы ваше жилье было действительно экологически чистым, вы действительно сможете порадовать не только зеленых путешественников, но и почти всех ваши гости.

Лучшие советы:

• Экологичное жилье (т.е. минимальное воздействие на окружающую среду, сознательное решение сократить потребление энергии и использование зеленой энергии)
• Не «зеленая» (прикидывающаяся зеленым / экологически чистым)
• На всей территории отеля лучше всего использовать натуральные и экологически чистые продукты местного производства.

66% потребителей во всем мире говорят, что они предпочитают покупать продукты и услуги у компаний, которые внедрили программы, чтобы вернуть их обществу, сообщает Dr.Келли С. Брикер, из Международного общества экотуризма .

отельеров, которые знают, чего хотят и чего ждут их гости, должны работать над тем, чтобы персонализировать обслуживание гостей, чтобы создать лояльность и повторить бизнес. Прислушивайтесь к отзывам гостей и дайте обоснованные рекомендации, даже если вам иногда приходится направлять гостя к другим надежным источникам, таким как туристическая информация, гиды или местные эксперты. Поняв, кто ваши гости, вы сможете лучше адаптировать свои предложения к их потребностям и начать предоставлять действительно исключительные впечатления.

Вот несколько полезных ссылок, чтобы начать создавать гостевые персоны:

• Если вы пользуетесь Google Analytics, то здесь очень информативная статья
• Если вы менее техничны и предпочитаете более традиционный подход, Net Affinity предлагает вам 3 простых шага, чтобы начать работу здесь

Наконец, если вам нужно программное обеспечение для отелей, которое будет работать на вас, легко управляя повседневными операциями — чтобы у вас было время для создания портретов гостей и реализации вашей здоровой бизнес-стратегии — взгляните на программное обеспечение для отелей Protel здесь.

10 советов по улучшению обслуживания клиентов отеля

В связи с ростом конкуренции и ожиданий гостей в индустрии гостеприимства, важность обеспечения положительного опыта для гостей становится на первый план с точки зрения занятости и прибыльности. Плохое обслуживание клиентов обходится американским компаниям более чем в 62 миллиарда долларов ежегодно. Благодаря тому, что мы узнали в ходе нашей работы с ведущими профессионалами в сфере гостеприимства, Кипсу составил пару простых советов, которые помогут повысить показатели обслуживания клиентов.Некоторые из этих советов могут показаться очевидными, но их значение не следует недооценивать. Забота о гостях приносит огромную пользу как в прямом, так и в переносном смысле.

Есть вероятность, что вы единственный человек, с которым общается конкретный гость в отеле. Даже если это не так, мы должны думать так. Это огромная ответственность и возможность задать тон собственности. Что-то столь же простое, как оторвать взгляд от компьютера или выполнить другие задачи, чтобы обеспечить гостю зрительный контакт или улыбку, — отличное начало.80% общения передается невербально. Задавая такие вопросы, как «Как дела?», «Чем я могу помочь?», «Есть ли у вас какие-либо вопросы?», И на самом деле выслушивая их ответы и отвечая должным образом, вы демонстрируете гостю, что вы искренне заботитесь о них и качестве их пребывания. .

После подтверждения бронирования у вас есть доступ к большому количеству информации. Назовите их по имени и представьтесь. Регистрируя их, ведите разговор, который, возможно, не совсем к делу. Обсудите, откуда они, какие у них планы в городе, дайте рекомендации и т. Д.Установление связи с гостями поможет им чувствовать себя более комфортно, делясь отзывами, или, если допущена ошибка, они обычно более терпеливы, поскольку команда пытается исправить это.

Общаясь с гостями, делайте заметки о запросах или предпочтениях в системе PMS, чтобы, если они когда-либо вернутся, вы могли быть на шаг впереди. Этот гость просил дополнительные подушки в прошлый раз, когда останавливался? Пошлите их до его приезда. Спросите семью, путешествующую с маленькими детьми, нужно ли им поставить дополнительную кроватку.Внимательность и внимание к деталям имеют большое значение.

Время отклика на запросы, вопросы или жалобы может сделать или прервать посещение отеля. Чем быстрее вы ответите на этот запрос и доставите его, тем счастливее будет гость. Когда дело доходит до получения немедленного ответа на вопрос службы поддержки, 90% потребителей оценили его как «очень важный» или «важный». Каждый хочет, чтобы его слушали и слышали. Это резко возрастает, когда кто-то платит за опыт или услугу.Наличие оптимизированного процесса для эффективного выполнения запросов имеет решающее значение.

Если в ваших силах исправить или исправить ошибку, приложите все усилия для этого, приложив извинения. Ошибки случаются, но их быстрое исправление с минимальными затратами времени, денег и усилий для гостя имеет решающее значение. Как только проблема будет устранена, и если есть одобренный способ использования бонуса или преимущества, сделайте это! Повышение их категории до номера с лучшим видом, предоставление им официальной скидки на номер, который не оправдал ожиданий, или даже бесплатный напиток в баре отеля, показывает гостю, что вы не только исправили ошибку, но и вышли. вашего способа компенсировать это в первую очередь.

Дополнительные усилия и индивидуальный подход имеют большое значение в индустрии гостеприимства. Менеджер по развитию отеля однажды сказала, что ее цель каждый день — «удивлять и радовать» своих гостей, когда это возможно. Если вы знаете, что пара остановилась в отеле на годовщину, отправьте немного клубники в шоколаде и шампанского или воздушные шары, если вы знаете о праздновании дня рождения. Сделайте все возможное, чтобы превзойти их ожидания. Даже если это что-то глупое, например, гость, который просит в своей комнате фотографию Николаса Кейджа.Превышение ожиданий — отличный способ заставить клиента почувствовать себя особенным и ценным. По крайней мере, никогда не стоит недооценивать силу рукописной заметки.

https://www.goodnewsnetwork.org/hotel-delivers-nic-cage-on-gests-pillow/

Возможность проверить гостя во время его пребывания, чтобы убедиться, что его ожидания оправдываются, — отличный способ фиксировать обратную связь. Если им не хватало опыта, выяснение этой информации во время их пребывания дает возможность улучшить или исправить ее, прежде чем они покинут отель и сообщат о негативном опыте в опросах или на сайте TripAdvisor.Даже если не о чем сообщать, гости ценят регистрацию заезда и понимают, что вам действительно небезразлично их пребывание, и имеют право пройти через эту дверь, чтобы сообщить о своем отзыве, если что-то возникнет.

Недавнее исследование OpenMarket показало, что 90% гостей отелей в США и Великобритании сказали, что они сочтут обмен сообщениями полезным во время пребывания в отеле. Инвестиции в программное обеспечение для обмена текстовыми и цифровыми сообщениями, такое как Kipsu, помогает достичь многих целей из этого списка. Обмен текстовыми сообщениями в отеле позволяет вашей команде быстро и эффективно отвечать на запросы гостей, когда они отправляют в отель текстовые сообщения с запросами или вопросами, сохраняя при этом участие человека.Задачи легко делегируются соответствующим группам, чтобы помочь решить этот запрос или вопрос быстро и эффективно. Регистрация в середине их пребывания удобна для обеих сторон и предоставляет знакомый канал для обратной связи, которой, возможно, нельзя было поделиться при личной встрече. Текстовые сообщения делают персонал доступным для гостей круглосуточно и без выходных, даже когда гость изучает город, на деловой встрече или просто отдыхает в своей комнате.

В недавнем отчете Gallup «Состояние рабочего места в Америке» было обнаружено, что вовлеченные сотрудники с гораздо большей вероятностью улучшат отношения с клиентами и увеличат продажи примерно на 20%.

Самое главное, найдите время, чтобы вооружить сотрудников инструментами и обучением, которые им необходимы для достижения успеха, чтобы они чувствовали себя уверенно в своей роли. 68% клиентов говорят, что наличие приятного и знающего представителя было главным фактором их положительного опыта в бизнесе.

Также важно отмечать командные триумфы, а также отдельных участников, которые делают все возможное. Мероприятия с благодарностью сотрудников, такие как командные обеды, встречи с мороженым, вечера игр или фильмов, помогают выделить достижения и поднять моральный дух.Люди также любят работать в местах, которые приносят отдачу. Организуйте для команды возможность волонтеров. Ставьте перед командой твердые цели. Установление дружеских соревнований, соответствующих этим целям, будет поддерживать мотивацию и поддерживать всех на правильном пути.

77% потребителей считают бренды, которые активно ищут отзывы, более благоприятными и склонны вести с ними больше бизнеса. Недавнее исследование Университета Центральной Флориды показало, что чем больше отзывов на TripAdvisor об отеле, тем больше дохода он будет приносить с каждой транзакции.Приятно слышать положительные отзывы. Вы узнаете, что у вас хорошо получается, а что гость любит и ценит. Кто не любит похлопывания по плечу за хорошо выполненную работу? Положительные отзывы имеют огромное влияние не только на повторные посещения этого гостя, но и на будущих гостей, которые могут знать или не знать этого конкретного человека. При одинаковых ценах на номера путешественники почти в 4 раза чаще выбирают номер с более высокой оценкой по отзывам. Кроме того, если отель может повысить свою оценку всего на один балл по 5-балльной шкале, отель может поднять свою цену на 11 баллов.2% при сохранении той же заполняемости. В этом сила отличного сервиса.

Отрицательные отзывы иногда трудно услышать, но они не менее важны, если не больше, чем положительные. Это потрясающая возможность узнать, где ваша команда или объект не хватает, а также возможность внести улучшения или корректировки. Ответ на вопрос гостя, а также на проблему, которую они указали, имеет первостепенное значение. Сара Танфорд, доцент Колледжа гостиничного администрирования Уильяма Ф. Харра при Университете Невады, провела обширное исследование по этой теме и обнаружила, что отрицательные онлайн-отзывы часто перевешивают другие факторы принятия решений потенциальными гостями, когда они решают, где остановиться. , включая цену и местонахождение.То, как вы справляетесь с негативными отзывами на таких сайтах, как TripAdvisor, может полностью изменить восприятие или, по крайней мере, будет говорить будущим гостям о том, что вы извинились или сделали попытку исправить это.

Молли Бек, основательница онлайн-розничной компании Continue Good, отметила нынешнюю среду обслуживания клиентов: «Просто иметь довольных клиентов уже недостаточно. Если вы действительно хотите процветающего бизнеса, вам нужно завести восторженных поклонников ». Стремясь выполнять эти советы (или даже большинство из них) каждый день с гостями, вы заметите переход от «гостей» к «поклонникам» и «друзьям».

Глава 9. Обслуживание клиентов — Введение в туризм и гостеприимство в Британской Колумбии

Рэй Фриман и Келли Глейзер

• Объясните важность обслуживания клиентов
• Опишите характеристики исключительного обслуживания клиентов и его преимущества
• Объясните, как качество обслуживания клиентов отличает пункт назначения
• Опишите, как восстановиться после сбоя службы
• Объясните, как социальные сети влияют на обслуживание клиентов

Обзор

В сфере туризма и гостеприимства успех или неудача нашего бизнеса и направлений зависит от обслуживания.Некоторые, однако, обеспечивают неизменно более высокий уровень обслуживания клиентов. Почему и как им это удается? В этой главе мы попытаемся ответить на эти вопросы по мере того, как мы исследуем основы обслуживания клиентов в контексте конкурентной глобальной туристической среды.

Рис. 9.1 Семья регистрируется в отеле, где им предоставляется увлекательный опыт обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов как часть плана туристического маркетинга

Британской Колумбии.

Многие считают, что Expo 86 и обучение, которое началось в прошлом году под знаменем SuperHost, выдвинули эту важную тему на передний план туристической индустрии Британской Колумбии.

Присмотритесь: SuperNews

Еще во времена Expo 86 казалось, что каждый в отрасли был заинтересован в улучшении своих навыков обслуживания клиентов. Взгляните на первый выпуск SuperNews, информационного бюллетеня для профессионалов отрасли, в котором рассказывается об основных моментах обучения, полученного водителями такси и в местных колледжах, и предлагаются бирки с именами для людей, чтобы побудить клиентов «Ожидайте большего: SuperHost». Прочтите копию SuperNews [PDF]: www.worldhosttraining.com/documents/SuperNews_Vol1_No1.pdf

Обслуживание клиентов остается неотъемлемой частью выполнения маркетинговых обещаний Британской Колумбии нашим гостям. Destination BC недавно запустила программу Remarkable Experiences, цель которой — выделить провинцию как место назначения на мировом рынке, наполненном конкурентами. Успешное выполнение этой стратегии будет зависеть от того, насколько хорошо работодатели и их сотрудники обеспечивают качественное обслуживание клиентов, уделяя особое внимание важности «человеческого фактора» в впечатлениях посетителей (Destination BC, 2014).По всей стране Канадская комиссия по туризму (CTC) поощряет развитие Canadian Signature Experiences, которое стало еще более запоминающимся благодаря высокому качеству взаимодействия с гостями, которое они подчеркивают (Canadian Tourism Commission, n.d.).

Ключевой вопрос для работодателей

Рис. 9.2. Отличное обслуживание клиентов осуществляется на многих платформах и имеет решающее значение для работодателей в сфере туризма и гостеприимства.

В исследовании по оценке потребностей в обучении и образовании на острове Ванкувер, проведенном в 2010 году, работодатели и менеджеры указали, что навыки обслуживания клиентов являются одной из наиболее значительных проблем (Туризм, остров Ванкувер, 2010).Работодатели и менеджеры по персоналу больше всего интересовались навыками и обучением сотрудников, связанными с личным развитием, знаниями в области туризма / гостеприимства, компьютерными и коммуникативными навыками, лидерскими / управленческими навыками, а также навыками и отношением к обслуживанию клиентов.

Аналогичный вывод был сделан в ходе круглого стола LinkBC 2014 года, проведенного между преподавателями туризма и гостеприимства и профессионалами отрасли. Одна из основных тем, поднятых работодателями, заключалась в том, что новым профессионалам в сфере туризма необходимо овладевать навыками обслуживания клиентов и продолжать их оттачивать с течением времени.Во всех группах и во всех секторах многие студенты и выпускники не обладали этими навыками (LinkBC, 2014).

По этой причине целая глава была посвящена изучению вопросов обслуживания клиентов, включая качество обслуживания клиентов, ключевые проблемы и преимущества для работодателей и сотрудников, концепцию ориентации на клиента и способы восстановления после сбоя во взаимодействии со службой.

Качество обслуживания клиентов

Рисунок 9.3 Служебные встречи могут начаться до того, как гость войдет в бизнес.Этот знак передает правильное сообщение? [Длинное описание]

Качественное обслуживание клиентов — это ощущение, что вас ценят или слышат. Иногда это неосязаемый компонент, почему гость может предпочесть одного поставщика услуг в сфере туризма или гостеприимства другому. В качественном обслуживании клиентов есть что-то, чего вы часто не можете понять, но вы знаете, что это есть. И это решающий фактор для успеха туризма, как средство удовлетворения постоянно растущих ожиданий клиентов, так и способ достижения прибыльности бизнеса (Erdly & Kesterson-Townes, 2002).

В 2012 году Cornell Hospitality представила отчет PKF Hospitality Research, который показал, что удовлетворенность гостей в значительной степени зависит от таких факторов обслуживания, как отношение сотрудников, скорость и порядок предоставляемых услуг. Было обнаружено, что чем выше удовлетворенность клиентов, тем выше доход для данного гостиничного бизнеса, и что услуга играет гораздо большую роль, чем цена и местоположение, при принятии решения о покупке гостями (Cornell Hospitality Research, 2012).

Обучение имеет решающее значение для обеспечения качественного обслуживания и достижения этих целей (Brown et al., 2009). В мировом масштабе Канада занимает высокие позиции в области людских ресурсов. К сожалению, из-за сезонного характера многих вакансий в сфере туризма и гостеприимства и ограниченного доступа к недорогому и доступному обучению отрасль не всегда может воспользоваться этой позицией (Blanke & Chiesa, 2009), так как это может быть сложно привлекать, обучать и удерживать надежных и квалифицированных сотрудников круглый год.

В центре внимания: Канадский совет по кадрам в сфере туризма

В Канаде Канадская комиссия по кадровым ресурсам туризма (CTHRC) предлагает национальную программу почетного обучения.Сертификация от Emerit признает компетентность человека в своей профессии в соответствии с Национальными профессиональными стандартами. Профессиональная сертификация доступна для десятков передовых и контролирующих профессий, обеспечивая рыночный опыт для тех, кто только начинает работать в туристической индустрии, и для опытных ветеранов. Для получения дополнительной информации посетите Канадскую комиссию по людским ресурсам туризма: http://emerit.ca/home

Концепция общего качества (TQ) относится к подходу предприятий к интеграции всех сотрудников, от руководства до непосредственного уровня, в процесс непрерывного обучения с целью повышения удовлетворенности клиентов.Он включает в себя изучение всех встреч и точек взаимодействия с гостями, чтобы определить точки улучшения. Всеобщее управление качеством (TQM) в сфере туризма и гостеприимства — это процесс, в котором ожидания в отношении услуг формируются всей командой при совместном подходе между руководством и сотрудниками (Kapiki, 2012).

Ключевые проблемы и преимущества для работодателей

Многие работодатели изо всех сил пытаются оправдать время и расходы, связанные с обучением, особенно на сезонных рабочих местах или в среде с высокой текучестью кадров (Saunders, 2009).Фактически, многие преимущества обучения нематериальны и поэтому трудно измерить, хотя есть свидетельства того, что окупаемость инвестиций в обучение довольно высока. Например, компетентность сотрудников и удовлетворенность работой не всегда легко оценить, но они могут повысить производительность и прибыльность организации.

Присмотритесь: Отчет Всемирного совета по путешествиям и туризму о глобальных тенденциях и проблемах талантов

В отчете Всемирного совета по путешествиям и туризму о тенденциях в сфере занятости в сфере туризма говорится о важности найма и обучения обслуживающего туристического и туристического персонала, который может предоставить качественный опыт в рамках цепочки поставок в сфере туризма.В нем основным требованием к персоналу в сфере туризма и гостеприимства является сильная база обслуживания клиентов. Чтобы прочитать отчет, посетите Global Talent Trends and Issues for the Travel and Tourism Sector [PDF]: http://www.wttc.org/-/media/382bb1e90c374262bc951226a6618201.ashx

Работодателям необходимо понимать положительное влияние обучения на их прибыль. Ключевые преимущества могут включать улучшенное привлечение / набор сотрудников, удержание, вовлеченность и инновации. Сондерс (2009) предполагает, что для максимальной эффективности обучение должно быть ориентировано на развитие потенциала сотрудников, а не на устранение недостатков.

Льготы сотрудникам

Рисунок 9.4 Официантка поет, а персонал развлекается, чтобы отпраздновать день рождения клиента в кафе. Гости были так взволнованы, что поделились фото в сети.

Обучение работе с клиентами дает сотрудникам основу для эффективного оказания услуг. Потенциальные преимущества этого обучения могут включать улучшение навыков и отношения; лучшие коммуникативные навыки; лучшее понимание практики на рабочем месте; повышение морального духа, уверенности, самодовольства и удовлетворенности работой; повышенное участие; больший потенциал работы / карьерного роста; больший интерес и желание участвовать в дальнейшем обучении; и больше независимости (Gray, 2006).

По мере того, как сотрудники получают сертификаты и полномочия, признаваемые работодателями, обе группы получают выгоду. У сотрудников есть реальный способ продемонстрировать владение служебными знаниями и навыками, а у работодателей есть инструменты, помогающие в наборе и проверке потенциальных сотрудников.

В центре внимания: WorldHost Training Services

WorldHost Training Services, подразделение Destination BC, предлагает признанные во всем мире решения по обучению, отвечающие потребностям индустрии туризма.Доступны разнообразные продукты для обучения клиентов, от самостоятельных онлайн-курсов до индивидуальных программ обучения. Недавно WorldHost Training Services представила серию онлайн-курсов под названием «Замечательный сервис в эпоху социальных сетей». Для получения дополнительной информации посетите World Host Training: www.WorldHostTraining.com

Согласно Киму (2008), ориентированное на клиента взаимодействие между потребителями и туристическими работниками влияет на качество туристического опыта. Давайте подробнее рассмотрим концепцию ориентации на клиента и ее значение в современном туристическом бизнесе.

Ориентация на клиента

Рис. 9.5. Реклама American Airlines 1954 года показывает, что в сфере туризма и гостеприимства сервис всегда имел первостепенное значение.

Ким определяет ориентацию на клиента «как набор действий, поведения и убеждений, которые уделяют первоочередное внимание интересам клиентов и постоянно создают более высокую ценность для клиентов» (2008, стр. 195). Даже когда сотрудники обладают положительными качествами, этого может быть недостаточно для обеспечения положительного взаимодействия с клиентами, если они не обучены ориентации на клиента (Kim, 2008).

В центре внимания: Зал славы WorldHost

Премия WorldHost за обслуживание клиентов вручается на ежегодной конференции индустрии туризма Британской Колумбии человеку, который демонстрирует, как пройти «лишнюю милю». Прочтите вдохновляющие истории тех, кто продемонстрировал лидерство, профессионализм и подход к обслуживанию, благодаря которым они получили эту престижную награду: Зал славы WorldHost: www.worldhosttraining.com/halloffame/

Обслуживание клиентов и конкуренция: организация, ориентированная на клиента

По словам Масберга и его коллег, «для клиента только обслуживание может отличить бизнес от конкурентов» (Masberg, Chase, & Madlem, 2003, p.19). В то время как конкретные работы по обслуживанию клиентов требуют разных навыков, построение общей организации, ориентированной на клиента, может лучше соответствовать ожиданиям клиентов. Одним из способов обеспечения качественного обслуживания может быть поощрение профессионалов туризма и гостеприимства к получению отраслевых сертификатов. Компании также могут использовать инструменты для определения уровня удовлетворенности клиентов, такие как метод SERVQUAL , который сравнивает восприятие качества клиентами с ожиданиями клиентов (Morrison, 2010).В модели SERVQUAL пять измерений службы:

1. Надежность: неизменное качество и уровень обслуживания
2. Уверенность: знания и вежливость сотрудников, а также их способность вызывать доверие и уверенность
3. Материальные активы: материальные средства организации, оборудование и внешний вид персонала
4. Сочувствие: степень заботы, индивидуального внимания, которое сотрудники организации оказывают своим клиентам
5. Отзывчивость: готовность персонала помочь клиентам и предоставить оперативное обслуживание

Эти пять измерений можно запомнить, используя аббревиатуру RATER.Когда эти параметры постоянно соблюдаются, компания становится на путь ориентации на клиента.

В центре внимания: навыки обслуживания Австралия

Service Skills Australia (SSA) поддерживает развитие навыков и кадров в сфере услуг. Сюда входят розничная и оптовая торговля, спорт, фитнес, общественный отдых, отдых на природе, путешествия, туризм, встречи и мероприятия, размещение, рестораны и общественное питание, парки отдыха и курорты, парикмахерские, салон красоты, флористика, общественная аптека и похоронные услуги.SSA — это некоммерческая независимая организация, входящая в 11 отраслевых советов по профессиональным навыкам, финансируемых Министерством промышленности для поддержки развития навыков в австралийских отраслях (Service Skills Australia, 2015). Для получения дополнительной информации посетите сайт Service Skills Australia: www.serviceskills.com.au

До сих пор мы исследовали причины, по которым хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для нашей отрасли. А с аббревиатурой RATER теперь мы понимаем основы того, что клиент может ожидать от организации.Вместе эти концепции могут стать частью стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для туристического и гостиничного бизнеса. CRM — это инструменты, используемые предприятиями для выбора клиентов и поддержания отношений с ними, чтобы увеличить их жизненную ценность для бизнеса.

Есть несколько моментов времени, когда эта взаимосвязь сохраняется. Например:

• Потенциальные гости, впервые посещающие веб-сайт, оставляют свой адрес электронной почты для получения дополнительной информации
• В тот момент, когда делается бронирование, и компания собирает их личные данные
• Личные встречи для обслуживания от стойки регистрации до парковки
• Приветственные записки, персонализированные меню, дружеские приветствия и другие штрихи во время взаимодействия
• Фоновые сообщения, включающие чистые помещения и оборудование в хорошем состоянии, приятный декор и обстановку (цветы и т. Д.))
• Последующие сообщения в виде информационного бюллетеня
• Дальнейшее взаимодействие в социальных сетях

Все эти точки соприкосновения дают возможность поддерживать прочные отношения с клиентами и повышать вероятность положительной молвы.

Давайте подробнее рассмотрим один инструмент, который все чаще используют туристические и гостиничные компании в рамках своих CRM-стратегий: поощрение лояльности клиентов.

Лояльность и отношения с клиентами

Рисунок 9.6 Карты постоянного клиента очень распространены в секторе продуктов питания и напитков.

Поскольку конкуренция между туристическими направлениями и предприятиями продолжает расти, организации все больше сосредотачиваются на удержании существующих клиентов, что часто обходится дешевле, чем привлечение новых. Этот фокус заставляет туристические компании смотреть на отношения с клиентами в долгосрочной перспективе или на цикл пожизненной ценности клиента (CLV) , а не только на отдельные транзакции.

Доказано, что для компании гораздо дешевле сохранить существующего клиента, чем приобрести нового (Beaujean, Davidson & Madge, 2006).В конечном итоге успешные организации будут стремиться создать базу лояльных клиентов, которые будут обеспечивать повторный бизнес и могут влиять на других потенциальных клиентов. Построение позитивных отношений с лояльными клиентами требует планирования и осмотрительности во всех точках взаимодействия с клиентами. Это может включать (Lovelock & Wirtz, 2007):

1. Управление обращениями за услугами: обучение персонала оказанию индивидуального обслуживания клиентам
2. Предоставление стимулов для клиентов: побуждение клиентов к частому посещению бизнеса
3. Предоставление специальных вариантов обслуживания: предложение расширенных услуг или дополнительных предложений постоянным клиентам
4. Разработка стратегии ценообразования для поощрения долгосрочного использования: предложение постоянным клиентам специальных цен или ставок
5. Ведение базы данных клиентов: поддержание актуального набора записей об истории покупок клиентов, предпочтениях, демографических данных и т. Д.
6. Общение с клиентами: установление связи с отдельными клиентами через прямые или специализированные средства массовой информации, используя методы, не связанные с использованием средств массовой информации

Программы лояльности объединяют несколько из этих элементов, чтобы помочь бизнесу выявлять постоянных клиентов, поддерживать с ними контакты и вознаграждать их.

Примеры выдающегося обслуживания

Если использовать определение качества обслуживания как «удовлетворение или превышение ожиданий клиентов» (Kapiki, 2012), то следующие примеры, безусловно, соответствуют описанию.Они воплощают концепцию, известную как момент истины (Beaujean, Davidson & Madge, 2006), когда взаимодействие клиента с непосредственным сотрудником имеет решающее значение в его или ее восприятии этой компании или места назначения. Характеристики сотрудников, которые лучше всего способны создавать такие моменты, включают в себя расширение прав и возможностей и саморегуляцию, позитивный взгляд на вещи, осознание своих чувств и чувств других, а также способность сдерживать страх и тревогу, имея при этом возможность реализовать желание. помогать другим.Эти прошлые победители премии WorldHost по обслуживанию клиентов демонстрируют эту концепцию в действии (WorldHost, n.d.):

Тамара Тюркотт из Sidney Airport Travelodge была номинирована после того, как пришла на работу в свой выходной, узнав, что сотни путешественников оказались в затруднительном положении после того, как угроза взрыва бомбы привела к отмене паромных рейсов из близлежащего залива Сварц. Приходя на службу, она помогала координировать размещение этих путешественников, глядя за пределы отеля (который был переполнен) на дома коллег и друзей.Ее сострадание и быстрые действия помогли превратить негативный опыт этих гостей в момент истины о посещении Британской Колумбии.

Агацци Аббай получил известие, что небольшая авиакомпания JetsGo и его работодатель внезапно прекратили свою деятельность, и он остался без работы. Обеспокоенный тем, что пассажиры окажутся в затруднительном положении из-за резкого прекращения деятельности авиакомпании, он отправился в аэропорт, чтобы дать им возможность поделиться своим разочарованием. Несмотря на то, что он не смог помочь в их ситуации, он смог продемонстрировать сочувствие и выслушать как единственный бывший сотрудник JetsGo, доступный по всей Канаде.

Андреа Чан, руководитель службы обслуживания гостей в отеле Holiday Inn and Suites в Ванкувере, получила звонок от гостя отеля, который сказал, что она больна. Обеспокоенная тем, что звонивший казался дезориентированным, Андреа порекомендовала посетить больницу. Чтобы убедиться, что ее гость в безопасности, Андреа сопровождала ее в отделение неотложной помощи и оставалась с ней до тех пор, пока ее здоровье и безопасность не были обеспечены — она ​​работала в нерабочее время смены и возвращалась домой на следующее утро. Относясь к каждому гостю как к семье, Андреа произвела неизгладимое впечатление об Holiday Inn и его ценностях обслуживания клиентов.

Конечно, не все встречи с покупателями могут быть положительными. Давайте посмотрим, что происходит, когда встреча с клиентом не проходит, и что с этим можно сделать.

Восстановление после сбоев обслуживания

Рисунок 9.7 Обработка жалоб клиентов до того, как гости отправят их в Интернет.

Если бизнес не оправдывает ожиданий клиентов, существует риск, что клиент расскажет об этом другим, часто через социальные сети. Проблема на месте, которая превращается в онлайн-жалобу, переходящую от частной к публичной, может нанести гораздо больший ущерб бизнесу, чем исходная проблема.Чтобы избежать обострения проблем, организации и сотрудники должны усердно работать над решением проблем, прежде чем клиент выйдет за дверь или вытащит смартфон, чтобы разместить онлайн-сообщение.

Конечно, не всегда удается решить проблемы на месте. Ожидания клиента могут выходить за рамки услуг, которые компания может предоставить, или сотрудники могут быть не уполномочены руководством предоставить средства, необходимые для разрешения жалобы. В этих случаях сотрудники должны по-прежнему выступать в качестве специалистов по обслуживанию, понимая, что действия, которые они предпринимают, когда сталкиваются с жалобой, могут иметь значительное влияние.

Жалобы онлайн подчеркивают этот момент; рецензенты часто больше расстраиваются из-за того, как была решена проблема, чем из-за самой проблемы. Кроме того, потенциальные гости, которые читают онлайн-жалобы, хотят убедиться, что с ними не произойдет то же самое. Если они не найдут его, они могут отклонить бизнес как вариант и двинуться дальше. То, как бизнес обрабатывает жалобы, лично и в Интернете, имеет решающее значение для обеспечения успешного восстановления после сбоев в обслуживании.

Восстановление услуги происходит, когда специалист по обслуживанию клиентов предпринимает действия, которые приводят к удовлетворению клиента после того, как произошел сбой в обслуживании.Часто сбои в обслуживании происходят не по вине непосредственного персонала, а иногда даже не по вине бизнеса. Сбой может быть результатом ошибки, допущенной другим сотрудником, самим гостем, или технической ошибкой. Независимо от того, где возникла проблема, когда клиенты доводят ее до сведения персонала, у них есть определенные ожидания в отношении ее решения.

Рисунок 9.8 Слушайте, понимайте, действуйте: строительные блоки для разрешения споров

Разочарованные клиенты часто хотят:

• Чуткое ухо.Иногда они просто хотят дать выход. Они хотят знать, что сотрудник или руководитель слушает и заботится.
• Извинения. В некоторых случаях достаточно искренних извинений.
• Решение. Обычно клиенты обращают внимание сотрудников на проблемы, потому что хотят, чтобы они были устранены.
• Компенсация. Расстроенные клиенты ищут компенсации, но не всегда.
• Продолжение. Некоторым людям важно знать, что их проблемы доводятся до сведения руководства и решаются для будущих клиентов.
• Уверенность. Клиенты хотят знать, что они в надежных руках.

Квалифицированное восстановление услуг особенно важно в эпоху социальных сетей. Клиенты, которые активны в социальных сетях, вероятно, будут в равной степени выражать свое удовлетворение восстановлением услуг при квалифицированном решении проблемы, как и недовольство, когда они разочарованы в обслуживании (WorldHost Training Services, 2013).

Хотя восстановление услуг является критически важным навыком, все профессионалы в сфере туризма и гостеприимства должны подходить к каждой встрече с целью предоставления качественных услуг.В следующем разделе рассказывается, как это достигается.

Превосходя ожидания с отличным сервисом

Рис. 9.9 Британская Колумбия установила высокую планку, приветствуя мир на Зимних Олимпийских играх 2010 года.

Мы обсудили основные составляющие удовлетворения ожиданий клиентов. Однако для успеха бизнеса важно не только соответствовать ожиданиям, но и превосходить их. Замечательный сервис не обязательно требует больших затрат, времени или ресурсов. Часто люди больше всего запоминают мелкие детали, особое внимание сотрудников и индивидуальные подходы.Не существует формулы замечательного обслуживания. Это будет зависеть от типа клиентов, характера их посещения и того, что они ценят. Для поиска способов предоставления замечательных услуг требуется поддержка со стороны руководства, острые навыки наблюдения и готовность «сделать все возможное» (Destination BC, 2013).

Предоставление качественных услуг — это понимание, признание и предвидение потребностей клиентов, а также упорная работа, чтобы удовлетворить их или превзойти их. Основные элементы обслуживания также просты: смотреть в глаза, улыбаться, тепло здороваться и использовать имя клиента.Эти простые действия говорят клиентам, что ваша организация ценит их и готова помочь. Чтобы превзойти ожидания, ваша организация должна быть начеку и не упускать возможности предоставлять замечательные услуги (WorldHost Training Services, 2013).

Роль услуг и социальных сетей в удовлетворении запросов клиентов

Рис. 9.10. Клиент оставляет отзыв об отеле, и генеральный менеджер отвечает на его вопросы. [Длинное описание]

Хотя основы качественного обслуживания не изменились, социальные сети и сети повысили ставки в сфере услуг.Цена отрицательного опыта выше, но также и ценность положительного опыта. Фактически, возможности обзоров и рейтингов в социальных сетях намного перевешивают риски.

Компании, которым нужно время, чтобы «прислушаться» к социальным сетям, будут более успешными в использовании возможностей онлайн-взаимодействия. Эти компании эффективно читают сайты с отзывами, такие как TripAdvisor, Yelp и другие, и отвечают на хорошие и плохие комментарии гостей.

Многие факторы влияют на то, как люди оценивают бизнес, включая ценность, качество и удобство.Однако больше всего сервис влияет на впечатления клиентов. В то время как упущение в качестве или удобстве можно преодолеть с помощью отличного обслуживания, особенно сложно преодолеть последствия плохого обслуживания.

Присмотритесь: замечательный сервис в эпоху социальных сетей

Этот видеоролик WorldHost Training Services знакомит с концепцией выдающегося сервиса и его значением для индустрии сегодня: Remarkable Service — Администраторы социальных сетей: https: // www.youtube.com/watch?v=2q471_ano2E&feature=em-share_video_user

Теперь, когда у нас есть более глубокое понимание основ обслуживания клиентов, поддержания позитивных отношений с нашими гостями и стремления превзойти их ожидания, давайте посмотрим на некоторые организации, которые поддерживают обучение и развитие отрасли.

Поддержка кадров в сфере туризма и гостеприимства

Ряд организаций поддерживают обучение, развитие и аттестацию специалистов в области туризма и гостеприимства как на национальном, так и на провинциальном уровне.

Рис. 9.11 Индустрия туризма Британской Колумбии прошла долгий путь со времени проведения выставки Expo 86, предоставляя отличные услуги посетителям из ближнего и дальнего зарубежья.

Советы по кадрам

На национальном уровне Канадский совет по кадрам в туризме (CTHRC), национальный отраслевой совет, отвечает за исследования передового опыта, обучение и другую поддержку профессионального развития от имени 174 000 туристических компаний и 1,75 миллиона человек, занятых в туризме. связанных профессий по всей стране.На уровне провинции организация go2HR служит для обучения работодателей привлечению, обучению и удержанию сотрудников, а также размещает доску по трудоустройству в сфере туризма, чтобы подбирать для потенциальных сотрудников варианты работы в сфере туризма по всей провинции.

Провайдеры обучения

В этом учебнике вы увидите примеры некоммерческих отраслевых ассоциаций, обеспечивающих обучение и сертификацию профессионалов отрасли. Например, бывший Канадский институт консультантов по путешествиям (CITC) теперь размещается в Ассоциации канадских туристических агентств и продолжает предлагать очные и дистанционные программы обучения для работы в качестве сертифицированного консультанта по путешествиям.Ближе к дому WorldHost Training Services, подразделение Destination BC, предлагает обучение обслуживанию клиентов мирового класса.

Учебные заведения

Британская Колумбия является домом для ряда высококачественных государственных и частных колледжей и университетов, которые предлагают варианты образования, связанные с туризмом. Варианты обучения включают сертификаты, дипломы и степени в области приключенческого туризма, отдыха на природе, гостиничного менеджмента и туристического менеджмента. Независимо от того, учатся ли студенты управлять рестораном, получают навыки горных приключений или исследуют мир отдыха на природе и управления туризмом, кадры завтрашнего дня готовятся квалифицированными инструкторами с солидным опытом работы в отрасли.

Благодаря этим возможностям обучения профессионалы в области туризма могут получить ряд свидетельств и сертификатов, которые не только укрепят их уверенность в себе, но и доказали свою пользу для работодателей, ищущих свежие идеи, и потенциальных лидеров для своих организаций.

Заключение

Рис. 9.12. Довольный клиент делится новостью на своем мобильном устройстве.

BC Работодатели индустрии туризма и гостеприимства назвали обслуживание клиентов наиболее выгодной темой обучения в ряде опросов.Эти навыки являются неотъемлемой частью удовлетворенности клиентов, вовлеченности сотрудников, организационной эффективности и конкурентоспособности направления (Freeman, 2011; Tourism Vancouver Island, 2010).

Работодатели могут либо взять на себя обязательство создать обучающуюся организацию, либо подорвать свой бизнес в зависимости от своих инвестиций (или их отсутствия) в обучение. По сути, работодатели получают от обучения то, что вкладывают в него, часто за счет привлечения и удержания более лучших и более мотивированных сотрудников. В конечном итоге эти инвестиции приводят к лучшему клиентскому опыту с повышенным уровнем лояльности клиентов и прибыльности организации.Осмотрительные сотрудники ищут работодателей, которые ценят инвестиции в обучение.

Мы знаем, что существует множество способов обеспечить качество обслуживания и исправить ситуацию, когда что-то пойдет не так. Ключевым фактором успеха является понимание того, что клиенты хотят, чтобы их слушали — они хотели бы извинений, решения, иногда компенсации, а часто и последующих действий и заверений. А когда жалоба рассматривается квалифицированно, покупатель может превратиться из потенциального хулителя социальных сетей в лояльного защитника бизнеса.

От первой волны тренинга, подготовившего Британскую Колумбию к проведению Expo 86, до сообществ и предприятий, участвующих в сегодняшних семинарах WorldHost, туризм в нашей провинции настолько силен, насколько сильны его сотрудники, которые доставляют впечатления гостям.

Еще одним ключевым компонентом конкурентоспособности Британской Колумбии в качестве туристического направления является его репутация благодаря здоровой дикой природе, диким пейзажам и нетронутым ресурсам. В главе 10 подчеркивается важная роль, которую индустрия туризма может сыграть в сохранении или повреждении наших природных богатств.

• Пожизненная ценность клиента (CLV): Представление взаимоотношений с клиентами, которое рассматривает долгосрочный цикл взаимодействия с клиентами, а не отдельные транзакции
• Ориентация на клиента: позиционирование бизнеса или организации таким образом, чтобы интересы и ценность клиентов были наивысшим приоритетом
• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): стратегия, используемая предприятиями для выбора клиентов и поддержания отношений с ними для увеличения их жизненной ценности для бизнеса
• Программы лояльности: программы, которые идентифицируют и создают базы данных постоянных клиентов для прямого продвижения к ним, а также для поощрения и предоставления специальных услуг для этих постоянных клиентов
• Момент истины: , когда взаимодействие клиента с непосредственным сотрудником имеет решающее значение для его или ее восприятия этой компании или места назначения
• Восстановление услуги: что происходит, когда специалист по обслуживанию клиентов предпринимает действия, которые приводят к удовлетворению клиента после того, как произошел сбой в обслуживании
• SERVQUAL: метод, разработанный для измерения качества обслуживания
• Общее качество (TQ): интеграция всех сотрудников, от руководства до начального уровня, в процесс непрерывного обучения, что ведет к повышению удовлетворенности клиентов
• Всеобщее управление качеством (TQM): процесс постановки целей обслуживания в команде

1. Завершите замечательное — ВЫ! Контрольный список для специалистов по обслуживанию (WorldHost Training Services, 2013).По шкале от 1 до 5 (где 5 — самый высокий) оцените следующие навыки обслуживания клиентов. Вы можете использовать недавнее взаимодействие с клиентом или информацию из предыдущей роли службы. Добавьте любые другие критерии, которые относятся конкретно к вашей должности.

Качества выдающегося специалиста по обслуживанию	Оценка
Вежливо и уважительно относитесь ко всем коллегам.
Относитесь ко всем клиентам вежливо и уважительно.
Создайте положительное первое впечатление у всех клиентов.
Четко общайтесь при обмене маршрутами или информацией.
Помните о влиянии голоса и языка тела во время общения.
Используйте открытые вопросы, чтобы прояснить ситуацию.
Слушайте активно и увлеченно.
Слушайте, не осуждая, чтобы понять.
Демонстрируйте сочувствие к клиентам.
Проявляйте инициативу в сложных ситуациях.
Эффективно решайте проблемы.
Постоянно высоко оценивайте продукты и услуги организации.
Позитивное признание клиентов.
Обеспечьте конструктивную обратную связь, используя напористый язык.
Ищите способы постоянно совершенствоваться в качестве специалиста по обслуживанию клиентов.
Ищите способы предоставлять замечательные, нестандартные услуги на постоянной основе.

2. Каковы три основных преимущества обучения работе с клиентами для работодателей? Какие три преимущества получают сотрудники?

3. Определите и обсудите три способа, с помощью которых туристический и гостиничный бизнес может поддерживать долгосрочные отношения со своими гостями.

4. Какие виды обучения и квалификации доступны профессионалам в сфере туризма и гостеприимства? Каковы преимущества этих полномочий как для сотрудников, так и для работодателей?

5. Найдите минутку, чтобы перечислить все программы лояльности, к которым вы принадлежите (используя карты из вашего кошелька или приложения на телефоне). Рядом с каждым напишите следующее: причину, по которой вы присоединились к программе, выгоды, которые вы получаете от нее, и вашу оценку выгод, которые получает компания-эмитент.

6.Назовите пять примеров, в которых гость может взаимодействовать с каждым из следующих видов туристического и гостиничного бизнеса:

а. Туроператор

г. Гостиница

г. Авиакомпания

г. Горнолыжный курорт

7. Выберите туристический бизнес, гостиницу или ресторан, получившие отличные отзывы, и определите, какие комментарии могут быть прямо или косвенно связаны с качеством и уровнем обучения сотрудников и обслуживания клиентов. Найдите хотя бы один пример каждого измерения RATER.

Accent Inns — это отмеченная наградами семейная компания, базирующаяся в Виктории, с отелями в Виктория, Ричмонд, Бернаби, Келоуна и Камлупс. Все гостиницы Accent Inns заработали репутацию благодаря своему качеству, разумным ценам и отличному обслуживанию. Удовлетворенность гостей и персонала является ключевой составляющей их культуры обслуживания, позволяющей относиться к каждому гостю как к семье. Команда Accent Inns прилагает огромные усилия, чтобы каждое взаимодействие с клиентом запоминалось.

В 2013 году Accent Inns взяла на себя обязательство организовать обучение по обслуживанию клиентов в каждом отеле, которое будут проводить помощники генерального директора Accent Inns (AGM).Основные результаты заключались в повышении уровня обслуживания, наделении непосредственного персонала инструментами, позволяющими превзойти ожидания гостей, а также в укреплении навыков фасилитации и наставничества команды AGM. Основываясь на существующей в бизнесе культуре обучения и сильных корпоративных ценностях, WorldHost Training Services разработала индивидуальную программу на полдня, которую участники общего собрания могут использовать в своих отелях.

Для подготовки участники общего собрания завершили экспериментальное 1,5-дневное занятие по обучению инструкторов. Акцент на коучинговой поддержке и подходе к командованию заставили многих обрести уверенность в этой новой роли.Один тренер преуспел и был выбран штатным тренером Accent Inns. Работая с отделом кадров из Accent Inns, WorldHost также провела анализ потребностей в каждом отеле, чтобы убедиться, что персонал внесет свой вклад в будущее обучение. Обучение продолжается внутри компании.

По словам Кэти Годри, менеджера по персоналу Accent Inns, «команда WorldHost была фантастической; они упорно трудились, чтобы обучение было полностью актуальным для наших сотрудников и нашей культуры.Результаты были феноменальными — наши младшие руководители приобрели навыки, необходимые для проведения обучения на местах для своих собственных команд — мы очень счастливы ».

Посетите веб-сайт Accent Inns (www.accentinns.com) и просмотрите информацию, чтобы ответить на следующие вопросы об их культуре обслуживания клиентов:

1. Какие впечатления вы ожидаете от чтения информации на веб-сайте и просмотра изображений? Какого рода услуги, по вашему мнению, предоставляют гостиницы?
2. Посетите сайт TripAdvisor (TripAdvisor.com) и найдите любое из локаций Accent Inn.
   1. Выберите обзор для семей. Что рецензент говорит об объекте? Как реагирует Accent Inns?
   2. Выберите отзыв для индивидуальных путешественников. Что рецензент говорит об объекте? Как реагирует Accent Inns?
   3. Есть отрицательные отзывы? Если да, то как отреагирует Accent Inns?
3. Теперь, когда вы ознакомились с ситуацией, веб-сайтом и TripAdvisor для Accent Inns, используйте параметры RATER, чтобы предоставить примеры того, как Accent Inns использует модель SERVQUAL.

Список литературы

Beaujean, M., J. Davidson, & Madge, S. (2006). «Момент истины» в обслуживании клиентов . Получено с www.mckinsey.com/insights/organization/the_moment_of_truth_in_customer_service

Бланке, Дж. И Кьеза, Т. (ред.). (2009). Отчет о конкурентоспособности путешествий и туризма: Управление во время турбулентности . Всемирный экономический форум, Давос, стр. 525. Получено с: www.weforum.org/reports/global-competitiveness-report-2009-2010

.

Браун, Дж., Эллиотт С., Кристенсен-Хьюз Дж., Лайонс С., Манн С. и Зданюк А. (2009). Использование методов управления человеческими ресурсами (HRM) для повышения производительности в канадском туристическом секторе . Департамент бизнеса Университета Гвельфа, Канадский совет по кадрам в туризме. Получено с
http://cthrc.ca/~/media/Files/CTHRC/Home/research_publications/productivity/HRM_Practices_Improve_ProductivitySept_EN.ashx

Канадская комиссия по туризму (CTC). (н.о.). Опыт канадской подписи .Получено с http://en-corporate.canada.travel/resources-industry/canadian_signature_experiences

.

Cornell Hospitality Research. (2012). Summit 2012: Повышение качества обслуживания для удовлетворения потребностей клиентов . Получено с www.hotelschool.cornell.edu/research/chr/pubs/roundtableproceedings/roundtable-17003.html

.

Пункт назначения BC. (2013) Замечательный сервис в эпоху социальных сетей (видео). Услуги обучения WorldHost. Получено с www.youtube.com / watch? v = 2q471_ano2E & feature = em-share_video_user

Пункт назначения BC. (2014) Программа замечательных впечатлений . Получено с: http://strategy.destinationbc.ca/how-we-will-win/foster-remarkable-experiences/remarkable-experiences-program/

.

Эрдли, М. и Кестерсон-Таунс, Л. (2002). Правила опыта, видение IBM Business Consulting Services индустрии гостеприимства и досуга . Услуги IBM по бизнес-консалтингу.

Фриман Р. (2011). Отчет об обучении и оценке потребностей в сфере туризма и гостеприимства на острове Ванкувер и в секторе туризма и гостеприимства Саншайн-Кост . Нанаймо, Британская Колумбия: Университет острова Ванкувер.

Грей, А. (2006). Повышение квалификации через базовые навыки: обзор литературы . [PDF] Отчет подготовлен для Министерства труда. Новая Зеландия. Получено с www.dol.govt.nz/PDFs/upskilling-through-foundation-skills.pdf

Капики, С. (2012) Управление качеством в сфере туризма и гостеприимства: предварительное исследование среди заинтересованных сторон в сфере туризма .Получено с сайта www.academia.edu/1160667/Quality_Management_in_Tourism_and_Hospitality_an_Exploratory_Study_among_Tourism_Stakeholder

Ким Б. (2008). Опосредованное влияние ориентации на клиента на эффективность управления взаимоотношениями с клиентами. Международный журнал администрации гостеприимства и туризма, 9 (2), 192-218.

LinkBC. (2014). Круглый стол LinkBC 2014: кафе «Диалог» . [PDF] Получено с http://linkbc.ca/siteFiles/85/files/2014RoundtableDialogueCafeReport.pdf

Лавлок, К. и Виртц, Дж. (2007). Маркетинг услуг: люди, технологии, стратегия [PDF] (6-е изд.). Река Аппер Сэдл, штат Нью-Джерси: Pearson Prentice Hall. Получено с http://bschool.nus.edu.sg/Departments/Marketing/Jochen%20papers/sm6coverloyalty.pdf

Масберг, Б., Чейз, Д., и Мадлем, М. (2003). Дельфийское исследование потребностей в обучении и образовании в сфере туризма в штате Вашингтон . Журнал человеческих ресурсов в сфере гостеприимства и туризма, 2 ( 2), 1.DOI: 10.1300 / J171v02n02 • 01.

Моррисон А. М. (2010). Гостиничный и туристический маркетинг (4-е изд., Международное издание). Клифтон-Парк, штат Нью-Йорк: обучение Delmar Cengage.

Сондерс, Р. (2009). Инвестиции работодателя в обучение на рабочем месте [PDF]. Канадские сети политических исследований. Получено с www.ccl-cca.ca/pdfs/WLKC/EmployerTrainingInvestment_FinalSynthesisReport_EN.pdf

Сервисные навыки Австралия. (2015). Об. Получено с www.serviceskills.com.au/about

Туризм Остров Ванкувер (TAVI). (2010). Обзор обучения и оценки потребностей 2010 г. [PDF]. Источник: www.tourismvi.ca/research/pdf/2010-Training-and-Education-Needs-Assessment-Survey.pdf

Услуги обучения WorldHost. (нет данных). WorldHost: Зал славы. Получено с www.worldhosttraining.com/halloffame/

Услуги обучения WorldHost. (2013). Замечательный сервис в эпоху социальных сетей .Получено с www.worldhosttraining.com/elearning/

.

Атрибуции

Рисунок 9.1 Регистрация семьи — WorldHost от LinkBC используется по лицензии CC BY-NC-ND 2.0.

Рисунок 9.2 Женщина в гарнитуре — WorldHost от LinkBC используется по лицензии CC BY-NC-ND 2.0.

Рисунок 9.3 а? by Liz используется по лицензии CC BY-NC 2.0.

Рисунок 9.4 С днем ​​рождения от мамы от Питера Ли используется в CC BY-NC 2.0 лицензия.

Рис. 9.5 1954 — Сервис Джеймса Вогана используется по лицензии CC BY-NC-SA 2.0.

Рисунок 9.6 Новая валюта Роя используется по лицензии CC BY-NC-SA 2.0.

Рисунок 9.7 Кнопка «Жалобы» службой SEO используется по лицензии CC BY SA 2.0.

Рисунок 9.8 Слушай, понимай, действуй Стивена Шоррока используется по лицензии CC BY-NC-SA 2.0.

Рисунок 9.9 Добро пожаловать в Ванкувер 2010, роуминг-планета используется под CC BY-NC-ND 2.0 лицензия.

Рисунок 9.10 Accent Inns Online Review от LinkBC используется по лицензии CC BY 2.0.

Рисунок 9.11 Man on Blackberry — WorldHost от LinkBC используется по лицензии CC BY-NC-ND 2.0.

Длинные описания

Рисунок 9.3, длинное описание: Табличка с надписью: «Только для клиентов Tim Hortons. 20-минутный лимит. Никакого праздника. Покупатели должны находиться в магазине или в своем автомобиле. Все остальные будут удалены на риск и за счет владельцев.[Вернуться к рисунку 9.3]

Рисунок 9.10, длинное описание: Покупатель дает довольно положительный отзыв, но комментирует старую мебель. Менеджер благодарит его за обзор и добавляет, что они будут обновлять мебель, и надеется, что он останется здесь снова. [Вернуться к рисунку 9.10]

.