Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

Содержание

Как заставить сотрудников работать в CRM? Наши рекомендации.

Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

Вопрос мотивации персонала крайне важен в любом бизнесе, так как никакая даже самая прогрессивная бизнес-модель или технология не сможет работать без людей! Не понимая персональной выгоды от внедрения инноваций в компании и не зная, как появление нововведений скажется на дальнейшей профессиональной деятельности самих сотрудников, в большинстве случаев начинается осознанное или бессознательное игнорирование новшеств, саботаж и даже агрессивное сопротивление инновациям.

С подобными ситуациями часто сталкиваются компании, которые решили внедрить системы управления взаимодействиями с клиентами, но не знают, как заставить сотрудников работать в CRM.

После внедрения таких систем руководство организации сталкивается с рядом проблем, в особенности они возникают с персоналом, задействованным в продажах. Сотрудники сопротивляются изменениям и абсолютно не утруждают себя внесением данных в программу. Либо делают это время от времени и без особого усердия, а то и вовсе заполняют пробелы некорректной и бесполезной для последующего анализа информацией. Зачастую, основным аргументов в свое оправдание от них можно услышать фразу: «Я здесь, чтобы продавать, а не заниматься писаниной!» Как избежать подобной реакции и получить максимальную поддержку персонала при внедрении CRM-систем? Перечислим основные моменты, на которые следует обратить внимание руководству перед тем, как полноценно разворачивать CRM-проект.

Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

Объясните значимость CRM

Если человек считает работу бессмысленной и такой, которая не даст результата, он не будет проявлять рвения при ее выполнении. Большинство менеджеров по продажам так воспринимают CRM, считая программу лишней тратой времени либо очередным инструментов для контроля и «закручивания гаек». Или вовсе списывают ее внедрение на эксцентричность руководства и его стремление следовать модным тенденциям. В этом случае можно использовать несколько вариантов решения проблемы:

  • Привлечение сотрудников отдела продаж на ранних этапах выбора и настройки CRM. Можно совместно разбирать полностью весь процесс продаж от первого контакта до завершения сделки. Обсуждать количество и название полей для заполнения и форму отчетов, оценивать, какие возможности CRM будут полезны компании с первого дня внедрения. Совместно разрабатывать персональные KPI.  Если персонал был задействован в принятии решений, его предложения были услышаны и оценены. Внедрение новой системы будет проходить намного быстрее и менее болезненно.
  • Презентуя персоналу CRM-систему, следует в первую очередь акцентировать внимание на выгодах ее внедрения для каждого. Затем обозначать новые обязанности, связанные с этим;
  • Акцентировать и объяснять, что освоение CRM позволит повысить доходы каждому сотруднику. Приобретенный опыт в будущем сделает их более ценными специалистами на рынке труда.
Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работатьГрафики выполнения плана менеджерами

Эффективная работа с формами в CRM

Каждая операция в системе должна быть построена по эталонному процессу. Менеджерам необходимо заполнять только те поля, которые не могут быть заполнены в автоматическом режиме. Напомним, что современные CRM автоматически регистрируют новых клиентов и собирают контактные данные из открытых источников. Дополнительно реализуется:

  • Перенос имеющейся базы клиентов в CRM-систему в автоматическом режиме. Для этого существуют различные интеграции с другими продуктами, например, 1С.
  • Настройка прав доступа для каждого сотрудника, настройка отображаемых полей в разделах.
  • Интеграция с почтовым сервером и IP-телефонией. Реализация существенно облегчит труд работников отдела продаж и ускорит их работу.
  • Анализ личных показателей работы. Каждый должен отслеживать собственные KPI, выполнения плана и другие показатели, которые влияют на уровень дохода.

Обучение и адаптация сотрудников

Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

Любое нововведение провоцирует сопротивление со стороны исполнителей. Необходимо время на адаптацию, также можно реализовать:

  • план-график обучения сотрудников — разработчик CRM-решения предоставляет курсы и быстро научит выжимать из системы максимум;
  • Поощрение наиболее активных сотрудников. Демонстрация успехов менеджеров, работу которых улучшила CRM-система.;
  • дата окончания вводного периода должна быть обозначена четко, после этой даты все сотрудники должны пользоваться CRM-системой в полном объеме.

Чтобы повысить уверенность персонала в важности и необходимости использования CRM, топ-менеджмент должен первым подключаться на всех этапах реализации проекта и всячески демонстрировать его важность для компании и для каждого отдельного сотрудника.

Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

Важным моментом в мотивации сотрудников является их вознаграждение. И если все предыдущие пункты не смогли заставить работать сотрудника в CRM, то после завершения адаптационного периода следует перейти к решительным мерам. А именно при расчете финансового поощрения не включать в процент выполнения плана продажи, которые не отражаются в CRM. Ничто не действует настолько мотивирующее на людей, как наказание «рублем».

Мнение специалиста

Рекомендуем ознакомиться с видеоматериалом Павла Цапюка на тему — Как заставить сотрудников работать в CRM? Павел обладает многолетним опытом внедрения и работы с CRM-системами.

Для детального ознакомления с тем, что такое СРМ и как выбрать систему прочтите наши статьи: Выбор CRM и Что такое 
CRM.

Похожие статьи

best-crm.ru

что это такое простыми словами

Каждый, кто занимается бизнесом, рано или поздно сталкивается с проблемой консолидации и обобщения информации о клиентах, об их требованиях, контактах и запросах. Раньше эта информация собиралась в Excel таблицах, а сейчас на помощь бизнесу пришли CRM или ЦРМ-системы. В этой статье дана информация о программах CRM и CRM-системах для малого бизнеса, и о том, что это такое простыми словами.

Что такое CRM-система

Во главе любого бизнеса, независимо от сферы его деятельности, стоит клиент. Для сохранения и автоматизации взаимодействия с клиентами компании, для повышения продаж, улучшения обслуживания клиентов и работы маркетинга создана система под названием Customer Relationship Management — CRM. В переводе с английского означает «управление взаимоотношений с клиентами».

Дополнительными функциями программ СРМ бывают сбор, хранение, анализ данных о потребителях, поставщиках, партнерах и общих процессах фирмы.

Зачем вам СРМ-система

    Программы СРМ достаточно многофункциональны, но основными их функциями будут:
  • быстрый доступ ко всей информации о клиентах, проектах, звонках и запросах;
  • оперативность выполнения задач;
  • удобство и простота при проведении сделок;
  • хранение аналитических и отчетных данных;
  • сокращение операционных и временных затрат сотрудников;
  • согласование взаимодействия между сотрудниками и контроль их работы;
  • удобный и автоматизированный документооборот.

Область применения

Важным и необходимым будет внедрение CRM-системы в компаниях, где покупатель персонифицирован и информацию о нем нужно сохранять. В том бизнесе, где прилагаются все усилия по увеличению числа новых клиентов и удержания уже существующих, где важны звонки и обратная связь с клиентом, CRM-программы — неотъемлемая часть работы.

Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

    Основными пользователями базами СРМ являются организации, которые занимаются:
  • производством;
  • предоставлением услуг;
  • оптовой и розничной торговлей;
  • страховыми и финансовыми операциями;
  • телекоммуникациями;
  • транспортными и логистическими перевозками;
  • строительством и ремонтами.

С другой стороны, у некоторых отраслей нет необходимости в таких программах в связи с особенностями ведения бизнеса. Например, розничный магазин или торговая точка на рынке могут заслужить лояльность клиента только качеством обслуживания при личном контакте, и никакая информация о покупателе не фиксируется. Или компания-производитель поставляет товар или обслуживает другую компанию и просто не справляется с объемами работы и пока не нуждается в других клиентах.

Классификация

Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

Существует три вида CRM-систем, которые отличаются степенью внедрения и обработки информации о клиенте.

Информационные

Информационные базы CRM относятся к самым популярным системам и означают, что это самые обычные базы данных о клиенте.

Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

    Основной целью установления и работы таких систем является:
  • контактная информация о клиентах, подрядчиках и заказчиках;
  • перечень всех осуществленных сделок и продаж;
  • история сотрудничества с клиентами;
  • оперативные и возобновляемые сведения обо всех процессах и операциях бизнеса;
  • сохраненная документация по всем операциям (первичные документы, акты, проекты и персональные документы) в виде файлов.

Аналитические

    Главные функции аналитической системы:
  • сведение отчетности о результатах работы за определенный период;
  • анализ финансовых рисков;
  • анализ эффективности работы сотрудников, процессов на производстве;
  • разработка дальнейшей стратегии ведения бизнеса.

Идеально этот вид ЦРМ-системы подходит для работы топ-менеджеров, руководителей отделов, менеджеров по продажам и маркетологов.

Аналитические системы встречаются реже других, потому как для предоставления актуальных данных необходимо проводить анализ деятельности на протяжении последних 12-24 месяцев.

Коллаборативные

Коллаборативный тип — один из самых сложных и интересных ЦРМ-систем, ведь это подразумевает полное и плотное сотрудничество бизнеса и заказчика, и общую работу на результат. С английского «collaboration» переводится как «сотрудничество» или «совместная работа». Это процесс установления тесного и плодотворного контакта с потребителем, вплоть до влияния последнего на процессы в бизнесе.

Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

    К функциям коллаборативных систем относятся:
  • опросы об улучшении качества работы и продукции;
  • web-страницы для заказчика с возможностью отслеживать процессы производства и влиять на них;
  • уведомления о событиях в организации, таких как изменение реквизитов или ценовой политики, поздравления с праздниками, появление новых товаров и услуг, SMS-рассылка.

Перед подключением необходимо уточнить и запросить наличие необходимых лицензий для работы в этой сфере.

Обзор популярных систем

Рассмотрим самые популярные на сегодня системы управления взаимоотношений с клиентами.

«Битрикс24»

CRM-система по своему функционалу и интерфейсу напоминает всеми знакомую социальную сеть.

Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

    Основными характеристиками «Битрикс24» являются:
  • Понятный и доступный рабочий инструментарий, знакомый по социальным сетям.
  • Работа происходит в облачном пространстве, а значит, вход можно осуществить где удобно и с любого устройства.
  • Наличие личных профилей сотрудников, не только с контактной информацией, а и с интересами и навыками, а также с возможностью указать рабочую группу и задачи.
  • Наличие живой ленты, похожей на ленту новостей социальной сети, где ставятся задачи, осуждаются, поступают новые документы. Помогает быть в курсе событий в организации.
  • Возможность комментировать и ставить лайки.
  • Нет необходимости в отдельной электронной почте, так как присутствует мессенджер, позволяющий отправлять и получать мгновенные сообщения.
  • Возможность пересылки файлов и совместное редактирование документов.
  • Общение через чат и видеозвонки, возможность звонить на обычные мобильные и стационарные телефоны.
  • Это CRM-система, которую можно скачать и пользоваться бесплатно компаниям с количеством сотрудников до 12 человек.

amoCRM

Одна из самых легких и понятных в использовании CRM-систем, предназначенных в основном для отдела продаж. Скачать можно с официального сайта.

Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

    Из основных плюсов amoCRM и что это такое вообще поясним:
  • Минимум кнопок и простое управление.
  • Полностью автоматизирован под использование на планшетах.
  • Автоматическое фиксирование всех поступающих от заказчика заявок в любой форме: по телефону, e-mail, через интернет-магазин, социальную сеть или чат.
  • Возможность сканирования визиток через приложение для телефонов, для быстрого добавления нового контакта.
  • Полная интеграция с e-mail сотрудников, то есть любая переписка всегда под рукой.
  • Автоматическое формирование отчетности по звонкам клиентам для контроля над отделом продаж.
  • Возможность быстрой переписки прямо в чате программы.
  • С помощью системы можно анализировать, откуда приходят клиенты, и формировать по этим данным отчетность для увеличения продаж.
  • Первые 14 дней эта СРМ-система предоставляется для работы отдела продаж бесплатно.

«Мегаплан»

«Мегаплан» подходит для работы в сфере малого и среднего бизнеса.

Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

    Среди достоинств можно выделить:
  • Единая база клиентов и партнеров компании.
  • Возможность хранить все документы в едином пространстве без риска утери.
  • Ведение учета сотрудников, начисление заработной платы и подписание отпусков.
  • Контроль работы отдела продаж от поступления звонка клиента до продажи товара или его отгрузки.
  • Возможность формировать счета и первичные документы.
  • Формирование отчетов в режиме реального времени по сделкам, задачам и проектам, по работе сотрудников и контактам с клиентами.
  • Возможность использования мобильного приложения.
  • Осуществление звонков прямо с карточки клиента в программном комплексе.
  • В системе «Мегаплан» бесплатная версия доступна первые 30 дней пользования.

Sails CRM

Официальный сайт: https://sails-crm.com/

Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

Простая и понятная CRM-система с удобным ведением учета клиентской базы, а также:

  • Наличие воронки продаж — одной из самых необходимых и эффективных средств для работы отдела продаж.
  • Возможность четко ограничивать доступ и разграничить права сотрудников к тем или иным задачам.
  • Удобство пользования карточками клиентов, добавление к ним сделок и задач.
  • Возможность импортирования баз данных из других источников, например из Excel таблиц.
  • Возможность добавлять каждый этап сделки заметками и комментариями.
  • Нет необходимости в найме программистов, так как сотрудники SailsCRM обеспечивают полное сопровождение всех этапов работы в программе.
  • Sails CRM — это бесплатная на протяжении первых 14 дней СRМ-система.
  • Как выбирать систему

    К выбору CRM-базы нужно подойти ответственно, так как от ее грамотного и качественного функционала напрямую зависит прибыль от ведения бизнеса.

    Для начала нужно прописать цели, задачи, количество сотрудников, примерный оборот компании, бюджет, который готовы потратить на обслуживания CRM, и объем клиентской базы.

    Перед установкой программного обеспечения необходимо выявить все подводные камни и ознакомиться с отзывами об этой компании.

      Перед подключением важно задавать правильные вопросы и проверить следующие моменты:
    • нужно поставить перед собой ряд проблем и узнать у поставщика программного обеспечения, как их можно решить;
    • выяснить, как проходит установка и обучение сотрудников компании;
    • кто обслуживает проект;
    • цену обновлений программы;
    • нужны ли доплаты при подключении новых сотрудников;
    • наличие мобильных приложений, СМС-уведомлений и возможности удаленного доступа;
    • возможность интеграции с другими программными комплексами компании.

    Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

    Все заранее подготовленные вопросы могут существенно минимизировать финансовые расходы и подобрать подходящую вам СРМ-программу.

    Сравнение CRM-систем

    Предоставляем рейтинг CRM-систем по версиям ISM, CRM Magazine и Nucleus Research по состоянию на 2017 год:

    bpm’online salesпозволяет управлять продажами от начала контакта с клиентом до продажи товара или услуги
    «Битрикс24»признана лучшей бесплатной программой для отдела продаж
    amoCRMпростая программа, которая не требует специальной поддержки программистами, а все обслуживание берет на себя установщик
    «Мегаплан»система с усовершенствованным методом обзвона клиентов
    «Клиентская база»в сравнении с другими CRM-системами имеет простой и удобный интерфейс с ведением учета клиентов и мониторингом работы сотрудников
    Salesforce CRMодна из самых доскональных программ, существующих на рынке на сегодняшний день/td>
    FreshOffice CRMуниверсальна и может заменить собой огромное количество офисных программ
    Zoho CRMбесплатна для компаний с количеством сотрудников до 10 человек и удобно интегрируется со многими офисными программами. На рынке уже 11 лет
    «Простой бизнес»отличается автоматизацией всех процессов в компании и удобным мобильным приложением
    Hamster CRMявляется новичком на рынке, который уже прочно закрепился и помогает многим фирмам достичь успехов в бизнесе

     
    Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

    Правильно подобранная CRM-система поможет не только во взаимоотношениях с клиентами и сотрудниками, но и достичь значительных успехов в вашем деле и приумножить ваш капитал.

    svoedelo-kak.ru

    ❶ Мотивируем менеджеров работать в CRM-системе 🚩 как работает crm 🚩 Менеджмент

    Итак, компания предоставляет менеджерам корпоративную клиентскую базу для работы. Что требуется от менеджера по продажам? Необходимо поддерживать текущую базу и работать над ее расширением. Менеджер должен заносить в базу информацию о клиентах, сделках, планируемых встречах. Это означает, что все наработанные менеджером контакты останутся в компании. Какая от этого выгода менеджеру? Здесь мы сталкиваемся с психологическим барьером – несмотря на спад спроса специалистов со своей клиентской базой, менеджеры предпочитают собирать информацию о клиентах к себе в ежедневник. Во-первых, таким образом нарабатывается персональная клиентская база, с которой можно работать в дальнейшем, а во-вторых, ежедневник – «персональное пространство» менеджера, где хранится наиболее важная информация. Как же мотивировать менеджера качественно работать с корпоративной клиентской базой?

    Бытует мнение, что без поддержки руководства компании невозможно внедрить CRM-систему. И, действительно, если в оценке работы сотрудников фигурируют только продажи и количество заработанных ими денег, никакой мотивации для работы в CRM-системе у менеджеров нет. Ведь все равно никто не будет проверять, кто и какие данные заполнил по клиентам. В этой ситуации возрастает риск того, что в итоге в вашей корпоративной клиентской базе не будет актуальных данных, контактные данные будут внесены некорректно или не будут внесены вообще.

    Давайте подумаем, что именно нужно контролировать в работе менеджеров с клиентской базой? Необходимо определить минимальный набор данных, который менеджер обязан внести в корпоративную CRM-систему. Например, если менеджер назначает встречу с клиентом, в базе обязательно должны быть отражены: дата встречи, фамилия, имя клиента и его контактные данные, тема встречи и ее результат. При наличии этих данных можно контролировать текущую загрузку менеджера, качество заполнения данных и результат его работы с клиентами.

    Также необходимо понимать, сколько времени тратит менеджер на работу с CRM-системой. Если менеджер для заполнения данных будет тратить половину рабочего дня, то на его непосредственные обязанности – продажи – у него останется мало времени. То есть необходимо сделать работу с клиентской базой удобной. CRM-система должна позволять быстро выполнять частые операции. Например, если сотрудник отчитывается по каждому поступившему телефонному звонку, удобно пользоваться перечнем статусов, из которого менеджер просто выбирает нужное значение: «взят в работу», «завершен» и т.д. Или если звонивший ошибся номером, не стоит тратить время менеджера на подробный отчет о сходстве телефонных номеров или психологическом портрете позвонившего. Если в вашу CRM-систему информация о телефонном звонке попадает принудительно, независимо от действий менеджера, то необходимо автоматизировать обработку этой информации.

    Важно, чтобы данные из CRM-системы фигурировали в отчетах, анализирующих работу менеджеров. Лучше, если отчеты автоматически формируются в самой CRM-системе, а не проходят промежуточную корректировку в электронных таблицах. Если же это невозможно, как минимум данные в отчете должны совпадать с данными CRM-системы. В этом случае для менеджера очевидно, что его показатели в отчете напрямую зависят от качества ведения клиентской базы.

    Когда менеджеру ставится задача по наполнению данными CRM-системы, необходимо показать, для чего это нужно. Если вы обязали менеджеров вносить контактную информацию клиентов в корпоративную CRM-систему, используйте ее. Например, компания решила оповестить клиентов о распродаже. Если менеджер некорректно заполняет данные клиентов и не может предоставить список телефонов или электронных адресов для рассылки, ему придется связываться с клиентами самостоятельно, выискивая контактные данные в ежедневниках и блокнотах. В лучшем случае потратив некоторое количество времени, он справится с задачей. Но, скорее всего, большая часть его клиентов не узнает о возможности выгодно приобрести товар.

    Если у ваших менеджеров есть план по количеству взятых контактов, проведенных встреч и заключенных сделок, имеет смысл в режиме online показывать прогресс выполнения плана. Чтобы менеджер, регистрируя в корпоративной системе информацию о выполненной сделке, видел, что из 10 сделок 5 у него закрыто и осталось еще 5. Визуальные «счетчики» помогают менеджеру быстро ориентироваться в текущей ситуации, а руководителю – проводить экспресс-анализ базы менеджера. Существует альтернативный вариант по поддержанию «чистоты» данных в корпоративной системе – выделить отдельного человека для регистрации данных в базе. Основным преимуществом является то, что научить одного человека корректно обращаться с данными дешевле и проще, чем целый отдел. Основным недостатком является нагрузка на этого оператора, пропорциональная количеству менеджеров, от которых поступает запрос на ввод данных в корпоративную систему. Оптимальным вариантом представляется разделение труда: оператор, например, отвечает за ввод персональных данных, а менеджеры – за ввод данных по своим текущим событиям.

    Дополнительным преимуществом при разделении доступа является сохранение персональных данных клиента. Однако, если CRM-система не позволяет разделить права на редактирование данных, или руководство компании считает наличие специально обученного оператора нецелесообразным, от этого варианта придется отказаться.

    Итак, давайте подведем итог – что же необходимо для качественной работы менеджера в корпоративной CRM-системе:

    1. Контроль руководителя за ведением клиентской базы: если никто не проверяет – зачем это делать? 2. Формирование отчетов по работе менеджеров в CRM-системе или использование данных в составляемых отчетах, чтобы менеджер понимал,откуда берутся его показатели. 3. Автоматизация часто выполняемых операций, чтобы менеджер не тратил на их выполнение половину рабочего дня. 4. Использование данных, которые менеджер вносит в систему. Если вы обязали менеджеров вносить в базу контактную информацию клиентов, но эти данные используются только самим менеджером, это снижает его мотивацию. 5. Визуальное отображение показателей помогает менеджеру и его руководителю оценивать ситуацию online.

    www.kakprosto.ru

    Сделали удобнее работу в CRM со смартфона

    Друзья, отличные новости 🙂 Теперь, когда мы обновили интерфейс системы, вы можете полноценно работать в SalesapCRM через браузер смартфона — даже без мобильного приложения.

    Посмотрите, как выглядит мобильная версия SalesapCRM и узнайте, как сделать работу с ней максимально комфортной.

    В мобильной версии доступны все функции CRM

    Вы знаете, что у нас есть мобильное приложение для Андроид, которое позволяет работать в СРМ с самыми важными объектами — контактами, компаниями, заявками, сделками и задачами.  Если вы хотите большего, войдите в CRM через браузер смартфона — в мобильной версии SalesapCRM все разделы и функции доступны в полном объёме. Просматривайте отчёты, прослушивайте звонки, создавайте новые сделки и настраивайте автоматизации без ограничений.

    Работа в системе через браузер смартфона ничем не отличается от работы с компьютера. Привыкать и переучиваться не придётся 🙂

    Новые карточки отображаются корректно

    После того, как мы улучшили интерфейс и функционал карточек, работать с ними со смартфона стало намного удобнее. Даже на небольшом экране они смотрятся круто.

    • Блоки отображаются в разных вкладках, информация в них не смешивается.
    • Компактная лента активности занимает минимум места, но при этом записи в ней легко читаются.
    • Из карточки вы в одно касание перейдёте в карточки других объектов, например, откроете задачу или связанный контакт.

     

    Как работать в мобильной версии максимально комфортно?

    1. Вынесите ярлык с закладкой для браузера на рабочий стол смартфона, чтобы «запускать» CRM в один клик.

    Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

    2.Подключите уведомления в Телеграме, чтобы получать пуш-сообщения обо всех новых событиях в CRM на мобильный. По ссылке из уведомления можно сразу перейти в карточку объекта в мобильном браузере.

    Работа в crm – Что такое CRM-система и как в ней работать

    Теперь вы можете работать без ограничений и где угодно, если под рукой есть смартфон 🙂

    Хотите эффективнее управлять бизнесом?

    Внедрите SalesapCRM!

    • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
    • checkавтоматизация процессов и аналитика;
    • checkкалендарь для записи клиентов;
    • checkкалькулятор стоимости услуг;
    • checkшаблоны документов и писем;
    • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.
    Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях:

    salesap.ru

    Работа в CRM

    Начало курса по CRM здесь - Перейти

    Важное о сделках

    Единой карточки клиента в системе нет, т.к. большинству клиентов продаётся один проект - обслуживание. Редко, но бывает, что клиенту требуется допродать другую услугу, или клиент возвращается к нам спустя какое-то время с новой заявкой.

    В таких случаях просто создаётся новая сделка с актуальными контактами клиента.

    Важное о полях сделки

    Название сделки

    В поле “Название сделки” уже предзаполнен Email менеджера, чтобы каждый мог отличить свои сделки в общем списке. Это значение можно редактировать в своём профиле.

    Описание сделки

    Названия полей предзаполнены. Это шаблон для блока быстрых ссылок: после сохранения справа появятся активные ссылки на Email, телефон и адрес сайта.

    1. При нажатии на ссылку телефонного номера наша телефония соединяет офисный телефон владельца сделки с номером клиента.
    2. Если на стороне клиента несколько человек, то эти поля надо заполнить для каждого.
    3. Если у клиента несколько Email, телефонов и сайтов, то надо создавать новые поля для каждого. 1 Email = 1 поле и т.д.
    4. В поле URL рекомендуется вставлять и другие ссылки, например, ссылку на страницу источника заявки, ссылку на задачу по сделке в Jira и т.д.

    Важное о создании сделки

    1. В некоторых случаях перед созданием сделки надо проверить, а нет ли уже сделки по этому клиенту в CRM. Обычно сделки ищутся по Email клиента через поле поиска.
    2. Дальше есть 2 пути:
      1. Сделка в работе у коллеги. Вы могли одновременно принять клиента. Надо выяснить, кто первый, и полюбовно договориться, кто продолжит.
      2. Клиент мог уже обращаться к нам в прошлом. Иногда надо спросить у коллеги, который работал с клиентом, будет ли он заниматься новой заявкой. Иначе просто принять информацию из старой сделки к сведению.
    3. По ряду заявок сделки создаются автоматически. Как правило, это заявки с сайта через разные формы.
    4. Сделки можно удалять. Это следует делать, если клиент отправил несколько заявок с сайта (достаточно одной сделки) или если выяснилось, что одинаковые сделки создали 2 и более менеджеров.

    Воронки

    1 Магазин Битрикс-250
    1 Магазин Гибкая разработка Cetera CMS
    1 Магазин Гибкая разработка Другая CMS
    1 Магазин Каскадная разработка Cetera CMS
    1 Магазин Каскадная разработка Другая CMS
    1 Магазин Комплексное обслуживание Cetera CMS
    1 Магазин Комплексное обслуживание Другая CMS
    1 Магазин Почасовая Другая CMS
    1 Магазин Этапная разработка
    1 Сайт Fastsite
    1 Сайт Fastsite EN
    1 Сайт Гибкая разработка Cetera CMS
    1 Сайт Гибкая разработка Другая CMS
    1 Сайт Каскадная разработка Cetera CMS
    1 Сайт Каскадная разработка Другая CMS
    1 Сайт Комплексное обслуживание Cetera CMS
    1 Сайт Комплексное обслуживание Другая CMS
    1 Сайт Почасовая Другая CMS
    1 Сайт Этапная разработка
    10 Неразобранные
    3 Магазин Развитие Комплексное
    3 Сайт Развитие Комплексное
    4 KolganovEcommerce
    4 KolganovWebsite
    4 SzymczakEcommerce
    4 SzymczakWebsite
    5 CRM
    5 Мобильные
    5 Реклама
    5 СМИ
    6 Дизайн
    6 Портал
    6 Поставка ПО
    7 Консалтинг
    7 Партнерство
    7 Партнёрство Хостеры
    8 HR
    8 HR developer
    8 Прочее
    9 Скачал материалы с сайта
    9 Скачал материалы с сайта - КНИГА
    Конвейер I
    Конвейер II
    Конвейер III

    Статусы сделки

    Статусы работы со сделкой соответствуют этапам бизнес-процесса продаж [ссылка].

    Важно держать их актуальными и менять после каждого контакта с клиентом, переводя сделку на следующий этап.

    1. Найти все контакты и соцсети - только что поступила в работу.
    2. Собрать требования - если клиент скачал анкету, или она ему направлена.
    3. Направить Портфолио - шлём портфолио пока пишем КП.
    4. Направить КП - ставится в день отправки предложения.
    5. Презентацию проводим - ставится в день презентации предложения.
    6. Возражения обрабатываем - ставится во время обсуждения деталей предложения.
    7. Сделку закрываем, договор обсуждаем - ставится во время согласования договора.
    8. Выиграли - договор подписан.
    9. Приостановлен - клиент взял паузу (не стоит злоупотреблять этим статусом).
    10. Проиграли - получен отказ от клиента.

    Источник сделки

    1. Avito
    2. Cetera.ru
    3. Fl.ru
    4. Vk-tracker
    5. Битрикс
    6. Вологда
    7. Семинары
    8. Тендерная площадка
    9. Inforza
    10. Битрикс недоделки
    11. Демо-доступ
    12. Звонок в офис
    13. Рассылка
    14. Рейтинг Рунета
    15. Соцсеть
    16. Холодный звонок
    17. Ярпортал
    18. От знакомых
    19. От клиента
    20. От партнёра
    21. От сотрудника
    22. АКЦИЯ: Запрос на тестирование
    23. АКЦИЯ: Перезапуск
    24. Амиро
    25. Другой канал
    26. Сателиты

    Подробно о заметке

    Заметки идут в списке по порядку их создания, но для удобства их рекомендуется нумеровать (01, 02, 03...10, 11, 12...)

    Поля заметки

    1. Заметка - текст письма или протокол звонка/встречи
    2. Дата - дата создания заметки (рекомендуется ставить дату написания письма или проведения переговоров, чтобы при необходимости можно было найти оригинал)

    Важное о календаре

    1. Не должно быть просроченных активных сделок.
    2. Надо совершить необходимые действия по всем сегодняшним сделкам и перенести их на завтра или другую запланированную для следующего действия дату.
    3. Надо всегда добиваться от клиента даты для следующего шага.

    Тест

    1. Где хранятся данные о клиенте?
      1. В задаче
      2. В заметке
      3. В сделке
      4. В карточке клиента
    2. Какие данные о клиенте хранятся в CRM?
    3. Где хранится история взаимодействия с клиентом?
      1. В почте
      2. В заметках
      3. В тегах
      4. В статусах
    4. Что именно из истории взаимодействия с клиентом мы храним в CRM?
    5. Значение какого поля сделки скажет нам, что клиенту требуется сайт?
      1. Название
      2. Воронка
      3. Статус
      4. Источник
    6. Как найти сделки, действия по которым надо совершить сегодня?
    7. В каком виде мы отправляем клиенту коммерческое предложение?
      1. Прикрепляем к письму в электронной почте
      2. Загружаем на Google.Диск и даём клиенту права на просмотр
      3. Загружаем в сделку в CRM и вставляем ссылку для скачивания в письмо
      4. Собираем в конструкторе и вставляем ссылку в письмо.
      5. Не важно
    8. Как мы можем посмотреть все свои сделки по интернет-магазинам?

    Поделиться в соц. сетях:    

    learning.cetera.ru