Работа в crm системе: Битрикс24: Что такое CRM-система?
Работа в CRM-системе: преимущества и особенности
07.10.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарийИз этого материала вы узнаете:
- Описание работы CRM
- Задачи CRM-систем
- Преимущества работы в CRM-системе
- 5 проблем, от которых избавит CRM-система
- Регламент работы с CRM-системой
Сейчас трудно представить себе работу склада, бухгалтера или менеджера по продажам без использования специализированных программ. Автоматизация проникла в большинство процессов. Однако зачастую без внимания остается самый важный аспект работы любой компании — это взаимодействие с клиентами. Если каждый менеджер станет вести свои записи как ему удобно, будет невозможно оценить, насколько эффективно осуществляется взаимодействие с клиентами и, как следствие, насколько благополучно организация ведет свой бизнес. С целью более успешного взаимодействия с клиентами и внедряют работу в CRM-системах.
Работа в CRM-системе – это современный и очень удобный способ автоматизации деятельности. Проблема в том, что не все до конца понимают, как внедрить CRM в организацию и как разобраться во всех тонкостях, связанных с работой в данной системе. Об этом и пойдет речь в статье.
Описание работы CRM
Работа в CRM-системе – что же это такое? CRM, или Customer Relationship Management, с английского переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Это одна из основных функций программы. CRM выстраивает наилучший путь или сценарий общения с клиентом. В работе системный подход благоприятно сказывается на объеме продаж и качестве работы менеджеров и других специалистов.
Уже не нужно распечатывать кипы бумаг для работы или грузить огромные таблицы в Excel. Не стоит бояться и за сохранность данных. Толстые журналы в прошлом. По каждому клиенту в программе содержится вся история взаимодействия, отражены все личные данные, приобретенные продукты и сделаны комментарии и пожелания по конкретному человеку. Это все упрощает работу и позволяет эффективно и быстро обрабатывать базу клиентов.
В начале дня на главном экране отображаются все задачи, с которыми предстоит справиться до вечера, и задано время взаимодействия. В графе «тип взаимодействия» указано, звонок это будет или встреча. А если нажать на одну из задач, можно подробно изучить вкладку с информацией о клиенте, о продукте и обо всех договоренностях.
В программе можно ставить напоминания о важных событиях, выставлять счета на оплату услуг, уточнять подробности о сделке и другое. В систему встроены различные инструменты, в том числе и контрольные. Они позволяют успеть отработать задачу в срок. Это всего лишь часть функционала CRM-системы, имеются еще и другие полезные возможности.
Задачи CRM-систем
Первая (очевидная) задача – обобщение и структурирование клиентских данных и историй взаимодействия с покупателями.
В программе указывается следующая информация о клиенте:
- Ф. И. О., контактные данные, адрес, пол, семейное положение и другие;
- статус клиента: новый, постоянный, холодный, горячий, VIP, MVC;
- все завершенные звонки и встречи, а также запланированные активности;
- история совершенных покупок и проведенных сделок.
Вторая задача – автоматическое создание картотеки клиентов. В программе нет путаницы и объемных таблиц. Вся информация содержится в индивидуальных карточках клиентов. Любые данные можно найти по запросу в строке «Поиск». Система работы с клиентами в CRM устроена так, что видны все взаимодействия и оформленные продукты. Это исключает ошибку в повторяющихся действиях. Не надо несколько раз предлагать один и тот же продукт, тем более если он уже есть у вашего клиента.
Во время входящего вызова потребителя на экране уже отображаются все данные, содержащиеся в программе. Если карточка заполнена не полностью, можно с легкостью вписать недостающие данные. А если в настройках это предусмотрено, программа сама укажет, что информации недостаточно и надо ее внести.
Сохраненные сведения архивируются и содержатся на специальных серверах под надежной защитой. Утечка данных исключена. Эта отличительная особенность является очень весомым преимуществом CRM-системы.
Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников.
Работодатель или наставник менеджера без труда контролирует его работу. Ведь все звонки, сообщения, комментарии в карточках можно открыть и посмотреть в любое время. Утром на рабочем экране начальник видит задачи всех своих специалистов и исходя из этого ставит план на день.
Зная о такой функции программы, сотрудники начинают хорошо трудиться. Вся их работа как на ладони – разговоры прослушиваются, а переписки читаются. Далее руководитель делает выводы и принимает решения об улучшении работы и транслирует удачные кейсы на планерках.
Четвертая задача – это автоматизация действий.
В CRM автоматизированы некоторые действия:
- Создание анкет клиентов.
Карточки клиентов создаются автоматически, нет необходимости вручную собирать данные. При любом обращении менеджера к программе отображается информация о клиенте, об уже сделанных предложениях и проведенных активностях.
Есть возможность настроить автоматическую рассылку на email через CRM. Нужно заранее в шаблоне указать универсальное обращение и ссылки на карточки с клиентскими данными.
- Напоминание о запланированных активностях.
В программе можно переносить звонки и встречи на другое время в этот день или любой другой. Если вы указываете дату через несколько месяцев, программа обязательно сообщит, что это очень большой перерыв между активностями и предложит другие свободные даты.
Для своевременного обзвона клиентов менеджер настраивает напоминания-уведомления. А до CRM менеджеры вели все базы вручную, заполняли блокноты и подшивали все в папку. С приходом CRM лишняя работа ушла, и на первый план встали основные задачи менеджера.
Рекомендуем
«Прогнозирование продаж: задачи, методы, подводные камни» Подробнее- Совершение действий в один клик.
В программу заранее вшиты все необходимые шаблоны, образцы, памятки. Если в процессе консультации есть необходимость что-либо направить клиенту, достаточно нажать одну кнопку «Отправить» и сообщение высылается автоматически на указанную электронную почту в карточке.
Так же работает и IP-телефония. Номер телефона не надо каждый раз набирать самостоятельно. Если вы нажмете кнопку «Сделать звонок», программа автоматически выполняет набор номера и сохраняет активность в календаре.
С одной стороны, можно подумать, что менеджер без труда и сам наберет телефонный номер, но когда клиентов очень много, то в конечном итоге существенно экономится время.
Преимущества работы в CRM-системе
Все принципы и преимущества работы автоматизированной системы CRM:
- создание исчерпывающей базы данных клиентов;
- сохранность истории взаимодействия клиента с компанией и полный доступ к ней;
- повышение эффективности работы отдела продаж;
- анализ потребностей и желаний клиента;
- внедрение бонусных программ и программ лояльности;
- автоматическое напоминание о запланированной активности;
- экономия времени менеджера;
- четкое понимание возражений клиента и закрытие проблемных зон.
В результате правильного и своевременного освоения CRM-системы повышается эффективность работы и рост продаж и прибыли компании.
Что работа в CRM-системе дает руководителю фирмы:
- хранение входящих контактов и защита их от конкурентов;
- сохранение базы при уходе сотрудника;
- возможность оценить качество функционирования отдела продаж и проделать работу над его улучшением;
- анализ эффективности работы отдела продаж и компании в целом;
- свободу от постоянного контроля;
- увеличение общего объема прибыли.
5 проблем, от которых избавит CRM-система
- Отсутствие времени на анализ работы своих сотрудников.
CRM формирует для вас различные таблицы, графики и диаграммы для анализа отчетности. В любое время можно посмотреть, каково число клиентов в базе, узнать, сколько пришло новых лидов и проведено звонков или встреч.
- Менеджеры не работают в команде.
Информация по потребителям доступна всем менеджерам. Больше не удастся делить клиентов на «своих» и «чужих». Если менеджер занят с другим покупателем и не может ответить на звонок, то контакт будет переадресован другому специалисту. Для этого и сохраняются все комментарии и взаимодействия в программе, чтобы другой менеджер без труда понял все о клиенте и не предлагал одни и те же услуги к оформлению.
- Ленивые менеджеры не обрабатывают заявки.
Все входящие заявки попадают в CRM и распределяются среди менеджеров в зависимости от загруженности специалиста. Задачи может распределять и руководитель. После подробного анализа о том, кто сколько звонков совершил и встреч провел, можно сделать вывод о том, кто недорабатывает и кому нужно давать больше заявок в работу.
Когда были блокноты, то многие риелторы, менеджеры так и делали. После наработки клиентской базы забирали блокноты с записями о клиентах и уходили насовсем работать на себя или другого дядю. При освоении CRM это исключено.
- Обучение новых сотрудников отнимает слишком много времени и сказывается на количестве продаж.
Не нужно долго адаптироваться новому сотруднику на рабочем месте. Менеджер начинает работу в программе и сразу видит, какие действия ему назначены. Информация в карточках сохраняется вне зависимости от того, кто из специалистов ее вносил.
Регламент работы с CRM-системой
Поначалу новая программа покажется сложной и непонятной. Но это не так. Для успешной работы рекомендуется утверждать регламент работы в CRM-системе и постоянно проверять его соблюдение. Некоторые компании создают специальный отдел контроля и мониторинга для оценки качества обслуживания. Отдел действует обособленно от других работников. Среди обязанностей сектора значится прослушивание телефонных разговоров менеджеров, анализ заполнения карточек.
Для анализа работы создаются памятки, методички и руководства. Существует специальная шкала оценки деятельности. По итогам проведенного контроля выставляется балл, который влияет на размер премии сотрудника.
Как же прописать регламент работы в CRM-системе для своих сотрудников?
Необходимо коллективно разработать единые правила работы в CRM-системе. Для примера можно взять типовую сделку компании и провести ее по всем этапам программы. Делать это лучше определенной компанией людей. Можно собрать весь руководящий состав фирмы или поручить решение такой задачи специальному отделу (если он есть). Стоит узнать мнение рядовых сотрудников, они лучше других могут рассказать об особенностях работы, так как видят все на практике.
Стоит отметить, что сделки бывают разные, и работа по ним будет отличаться. Все зависит от отрасли и специфики работы. Также важно учесть уровень отношений с клиентом – новичок или бывалый. Это позволит вам качественно провести мозговой штурм и принять верные решения. Лучше все детали работы в программе обсудить заранее и провести настройки под вашу компанию и ваши методы работы. После этого следует запустить систему в тестовом режиме и позже скорректировать регламент с учетом выявленных нестыковок.
После получения ответов на вопросы и проработки слабых и сильных сторон необходимо зафиксировать в письменном виде основу регламента.
Процесс разработки можно разделить на несколько этапов:
1. Обсудить общие правила действий в программе CRM.
Решения по этому блоку будут включены в самый основной и базовый раздел будущего документа. Целью пункта является подробная методичка-памятка с описанием всех возможностей системы. В этой части нужно обсудить следующие вопросы:
- Предназначение CRM-системы для вашей компании и желаемые выгоды.
- Инструкция по регистрации и входу в систему, а также по поддержанию безопасности.
- Рассмотрение всех блоков и описание интерфейса.
- Руководство по настройке процесса продаж.
- Методы анализа продаж.
- Пояснения по просмотру текущих, просроченных и запланированных задач, информации о товарах и клиентах.
- Стандартные настройки системы (время, дата, язык и другие).
2. Утвердить процесс оформления заказа.
Все утвержденные процессы работы с заказами необходимо внести в систему заблаговременно. Эти правила должны быть известны всем работникам и не вызывать вопросов.
В этом блоке нужно составить всевозможные блок-схемы, отражающие бизнес-процессы, и разработать инструкции по оформлению процессов в программе.
Все бизнес-действия надо довести до персонала и сделать какую-нибудь проверку на понимание (тесты, разбор кейсов). С учетом результатов проведенных мероприятий необходимо внести окончательные правки в черновики и внедрить в CRM-систему.
Рекомендуем
«Прогнозирование продаж: задачи, методы, подводные камни» Подробнее3. Обсудить раздел «Работа с клиентами».
Этот блок схож с предыдущим. Тут нужно снова разработать много схем и инструкций, но уже касающихся именно ваших клиентов. Следует обсудить такие вопросы:
- Классификация клиентов.
- Место сбора коммерческих предложений.
- Время для следующего звонка или встречи с клиентом.
- В какой момент лида переводить в статус клиента.
- Как менять статусы сделок.
- Как отнести конкретную задачу к тому или иному клиенту.
Как и в прошлом блоке, сначала все подробно распишите, ознакомьте подчиненных, а потом уже внедряйте.
Михаил Дашкиев о Сергее Азимове
4. Тестирование CRM-системы.
Разработка системы не считается оконченной с момента создания схем, методичек и прочего. Совершенствование требуется всегда. Сначала проводится обучение сотрудников, их тестирование. Потом анализируются навыки работы в программе и полученные результаты.
Придумайте тест, позволяющий сотрудникам как можно полнее показать знание программы. Располагайте вопросы от самых простых и основных (по регистрации, настройке) до самых сложных (о бизнес-процессах и отчетности).
Проводите тесты на разных этапах – в самом начале внедрения и через время. Это поможет оптимизировать все процессы и улучшить качество продаж.
Без регламента сложно наладить процессы и установить правила. Поэтому для формирования навыков работы в системе CRM обязательно создавайте регламент.
Текст регламента работы в CRM-системе должен содержать конкретные указания, например:
- Каждое обращение вносится в CRM.
- Звонок с новым лидом длится от 15 минут.
- Все задачи должны быть с активным статусом. То есть не допускать отражения задач с формулировкой «Не разобрано». Все активности нужно отрабатывать, а по пропущенным звонкам непременно перезванивать.
- Обязательно отвечать быстро на все входящие звонки. Если зафиксирован пропущенный вызов, необходимо перезвонить в ближайшее время.
- Отмечайте верно все этапы сделки и статус. Выплата заработной платы осуществляется на этапах получения предоплаты.
- В каждой сделке должны прописываться задачи.
- В сделках не должно быть просроченных задач.
- Недопустимо делать звонки вне CRM. Для работы устанавливается программа Grandstream Wave.
- Переписка должна вестись только через CRM.
- Необходимо автоматизировать загрузку скриншотов переписки WhatsApp в карточку сделки.
- Карточку сделки необходимо корректно заполнять с указанием всех реквизитов и доступного бюджета.
- Во время перемещения сделки на этап «Счет + договор согласован» нужно прикреплять сканированные договора к карточке сделки.
- После любой активности по сделке необходимо в карточке делать пометку простыми словами без сложных формулировок, чтобы это было понятно другим специалистам. Если была проведена встреча или совершен звонок, то делается комментарий о достигнутых договоренностях.
Руководитель предусматривает штрафы за нарушение любого пункта регламента работы в CRM-системе.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!
Цели внедрения CRM, цели и задачи CRM-систем
CRM — система по управлению взаимоотношениями с клиентами. Помогает оптимизировать внутренние процессы отдела продаж и систематизировать всю информацию в единую базу. В статье рассмотрим основные цели внедрения CRM-систем и определим, в каких ситуациях без него не обойтись.
Цели и задачи внедрения CRM — в чем польза для бизнеса?
Интеграция CRM, как правило, проводится для организации работы отдела продаж. Система увеличивает лояльность клиентов и эффективность сотрудников компании, что благоприятно отражается на прибыли предприятия.
Из основных целей и задач CRM системы, ожидаемых при внедрении продукта, ярко выделяются:
Систематизация данных о клиентах
Система позволяет сохранить всю историю взаимодействия клиента с компанией. Для каждого клиента создается отдельная CRM-карточка, в которой фиксируется:
- История захода пользователя на сайт и список просмотренных или отложенных товаров.
- Контактные номера, аккаунты социальных сетей или адрес электронной почты.
- Диалоги клиента и менеджера: все телефонные звонки, сообщения из чат-ботов и мессенджеров, email-письма.
- История покупок и платежей, предпочтительные способы доставки или оплаты.
Систематизация ускоряет работу отдела продаж и позволяет увеличить качество сервиса. Сохранение и структурирование всех данных в единой базе позволяет увеличить количество продаж компании за счет персонализированных предложений, повышающих лояльность клиентов.
Оптимизация рабочих процессов компании
CRM-система — программная среда с удобным интерфейсом и полным инструментарием для работы отдела продаж. Популярные цели внедрения CRM:
- Создание облачного офиса и перенос продаж в онлайн — через CRM удобно выставлять задачи и координировать работу сотрудников предприятия. Работа в одном программном продукте снижает утомляемость работников, что повышает их качество работы и предотвращает риск ошибок.
- Формирование единого рабочего пространства для всех сотрудников — внутри программы предусмотрена возможность создания закрытых чатов или конференций. Связь с сотрудниками компании можно поддерживать через телефонию или встроенный мессенджер, для клиентов предусмотрены почтовая служба, сервисы рассылки и интеграция с любыми мессенджерами или соц. сетями. Кроме того, через CRM удобно координировать сотрудников на удаленке.
- Создание защищенного и доступного хранилища для документации — все данные компании находятся в закрытом облаке, в котором можно настроить уровень доступа для каждого сотрудника предприятия в зависимости от его должностных обязанностей и полномочий. Это защищает данные компании и предупреждает утечку конфиденциальной информации.
Кроме того, система предполагает возможность интеграции со сторонними IT-продуктами через готовые приложения из Маркетплейс или Rest API, что позволяет расширить функциональность CRM для решения любых задач.
Стандартизация и автоматизация продаж предприятия
С помощью CRM можно полностью регламентировать работу отдела продаж путем создания отдельных воронок: для ведения холодных и подогретых клиентов, заключения новых сделок или повторных продаж, и т. д. При этом программа автоматически переносит сделки по этапам воронки продаж и уведомит ответственного менеджера о необходимости совершить звонок или выполнить поставленную задачу.
Разработка регламентов и должностных инструкций позволяет проработать все сценарии взаимодействия менеджеров и с клиентами. Скрипты и чек-листы автоматически отображаются внутри CRM-карточки клиента и меняются в зависимости от этапа сделки, что упрощает работу менеджеров и благоприятно сказывается на конверсии.
Получение детальной аналитики и статистики
CRM формирует подробные отчеты в режиме реального времени, позволяет оценить качество работы каждого сотрудника или отдела в целом. Через сложносоставные отчеты можно определить причины потери лидов и упущенных сделок, или выявить уровень нагрузки на работников компании.
Кроме того, благодаря модулю сквозной аналитики через CRM можно отследить полный путь клиента — от входа на сайт до закрытия сделки. Благодаря этому можно оценить эффективность используемой маркетинговой стратегии, устранить неэффективные рекламные каналы или скорректировать этапы воронки продаж.
Вывод
CRM — программа, позволяющая оптимизировать внутренние процессы и автоматизировать продажи. Однако интеграция системы не всегда приносит положительный эффект сразу — обязательно определите цель внедрения CRM: какие задачи будет решать продукт и каких результатов планируется добиться.
При небольшом штате сотрудников или малом объеме продаж интеграция продукта может только затруднить работу компании. В свою очередь, внедрять систему имеет смысл, если требуется:
- Сбор и сегментирование данных — CRM считается лучшим решением для работы с объемными массивами неструктурированных данных. Программа позволяет сохранить всю информацию о клиентах, работниках или бизнес-процессах предприятия, а также наглядно отобразить с помощью визуализации и фильтров.
- Оптимизация рабочих процессов — встроенный инструментарий упрощает ведение сделок, а также документооборот компании. Кроме того, с помощью скриптов и чек-листов можно стандартизировать работу менеджеров, и предотвратить потерю лидов.
- Автоматизация продаж — создание нескольких воронок продаж позволяет разделить обработку лидов и сделок компании, сегментировать продажи на новые или повторные. Дополнительно в CRM работает генератор продаж и модули рассылок, запускаемые по запрограммированным сценариям.
- Доступ к детализированной статистики — с помощью сложносоставных отчетов и сквозной аналитики можно определить проблемы в работе компании. Оценить используемые рекламные каналы, выявить причины потери лидов или упущенных сделок, определить качество работы сотрудников.
Внедрение CRM-системы — обязательный шаг при развитии крупной компании и масштабировании бизнеса. И если вам требуется внедрение и настройка CRM, можете обратиться к компании Первый Бит. Наши специалисты помогут с разработкой, интеграцией и поддержкой корпоративных порталов, CRM и крупных интернет-проектов, а также помогут расширить функциональность CRM.
Работа менеджера в amoCRM
CRM-система — это инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. СRM объединяет все каналы общения с клиентом в единое окно, в котором работают менеджеры.
В первую очередь система позволяет повысить эффективность сотрудников отдела продаж, то есть позволяет достигать желаемых и необходимых результатов с наименьшей затратой времени и усилий.
Например, если раньше вы совершали 100 звонков в день, то теперь вы сможете совершать 107. Или если раньше вы обрабатывали 15 входящих заявок, то теперь сможете обрабатывать 18. А ведет это все к тому, что продажи растут за счет эффективности. Что позволяет вам зарабатывать на 10/15/20% больше.
3 основных правила работы в CRM
Не удаляй контакты клиента.
Все обращения клиента в компанию, будь то почта, звонок или заявка на сайте должны быть зафиксированы. Например, за месяц у вас было 10 продаж. Если мы посмотрим чуть шире, то увидим, что 65 человек проявили интерес. Если посмотреть еще глубже, то мы поймем, что изначально было 100 обращений. В итоге клиентская база возрастет в 10 раз.
Не продавай, помоги купить
Основное условие работы в amocrm – это не пытаться продать клиенту товар или услугу здесь и сейчас, а вести клиента по этапам воронки, совершая определенные действия, чтобы довести клиента до продажи.
Не пытайся запомнить, ставь задачу.
В методологии СRM эта модель называется “follow up”. Вы ставите напоминания себе, чтобы двигать сделку по воронке продаж (Например, позвонить, отправить КП, назначить встречу итд.).
Работа сотрудника в системе amoCRMСистема amoCRM представляет собой несколько вкладок:
- Рабочий стол представляет собой вкладку собирающую всю информацию изо всех источников.
- Вкладка «сделки»— это основная вкладка, в которой вы работаете с заявками от клиентов.
- Вкладка «задачи». Здесь фиксируются follow up напоминания – те действия которые вы должны совершить по сделкам.
- Вкладка Списки— это ваша клиентская база. Здесь зафиксированы все контакты и компании.
- Вкладка «почта» сюда фиксируется вся входящая и исходящая переписка, с вашими клиентами.
- Вкладка «аналитика». Тут представлено несколько отчётов встроенных в амоCRM, которые позволяют строить различные графики по событиям, сотрудникам, звонкам и планам.
- Вкладка «настройки». Настройки доступны только администраторам. Здесь отображается информация для настройки домена.
Основные вкладки в которых работают менеджеры — это сделки и задачи.
Вкладка сделки
Основное здесь это воронка продаж. Во вкладке сделки можно добавить новую сделку и отслеживать общую картину — сколько сделок на каких этапах, сколько сделок с просроченными задачами и сколько без задач. Провалившись в карточку сделки менеджер может совершать звонки, отправлять письма или посмотреть историю взаимодействия с клиентом.
Вкладка задачиРабота специалиста в CRM системе строится не от сделок,а от задач. По каждой существующей сделке должна стоять задача на определенный момент времени. Зайдя во вкладку задачи вы видите просроченные задачи — те, у которых истек срок выполнения. Задачи на сегодня и задачи на завтра. Задачей может быть любое взаимодействие по сделке. Открывая задачу вы попадаете в карточку сделки/контакта/задачи.. При закрытии задачи менеджер должен оставить комментарий о проделанной работе.
Благодаря широким возможностям доработки системы, работа менеджера ведется только из окна amoCRM. Работа менеджера выглядит следующим образом:
Удаленная работа CRM
Удаленная работа в CRM – это обеспечение доступа к:
- полной базе клиентов и всех контактов;
- всем сделкам с актуальной информацией;
- обращениям клиентов и описанию проблем;
- запланированным активностям:
- аналитике и совместной работе c документами.
Что получит компания?
- Развертывание CRM системы на базе системы Creatio (Terrasoft) или Dynamics 365 (Microsoft).
- Преднастроенные процессы «из коробки».
- Обеспечение доступа сотрудников в CRM-системы с любого устройства.
- Решение проблемы контроля исполнения сделок: все активности, лиды, сделки, выставленные предложения и счета, а также сформированные заказы будут в единой системе.
- Аналитика в режиме онлайн для руководителей.
- Обучение сотрудников правилам использования системы.
- Выполнение необходимых дополнительных настроек в системе по согласованию с заказчиком.
- Поддержка пользователей согласно требованиям заказчика.
Параметры услуги:
Объем:
От 10 рабочих мест
Уровень сервиса:
Круглосуточно или в рабочее время
Длительность договора по предоставлению доступа:
От 1 месяца
Локации:
Москва и регионы РФ
Срок предоставления услуги
Быстро:
От 3 дней
Использование «из коробки»
В стандартном режиме:
От 1 месяца
Настройка под процессы компании
Creatio от Terrasoft по шагам
Для запуска CRM на базе Creatio необходимо:
- Выбрать тип лицензии: Sales, Marketing или Service.
- Оформить стартовый пакет – 260 000 р.*, включая лицензии.
- Развернуть систему.
- Получить базовые знания.
- Начать пользоваться.
* ценообразование привязано к курсу доллара США.
Выбирайте CRM Creatio, если:
- Имеете личные предпочтения или опыт в отношении Terrasoft.
- Вы поддерживаете импортозамещение.
- Хотите развивать CRM в сторону BPM.
Dynamics 365 от Microsoft по шагам
Для запуска CRM на базе Dynamics 365 необходимо:
- Выбрать тип лицензии: Sales, Marketing или Service.
- Приобрести лицензии стоимостью от 4000* р.\мес.
- Развернуть систему.
- Получить базовые знания.
- Начать пользоваться.
* ценообразование привязано к курсу доллара США.
Выбирайте CRM Dynamics, если:
- Имеете личные предпочтения или опыт в отношении Dynamics 365.
- ИТ-ландшафт вашей компании построен на продуктах Microsoft.
- Хотите интегрировать CRM систему с Office 365, Team, Outlook, Sharepoint бесшовно.
как “заставить” сотрудников работать в CRM
Распространенная проблема: CRM-система выбрана, оплачена, проведена настройка, но… Коллектив отказывается вести CRM. Это происходит, потому что отношение персонала к CRM-системе часто недооценивают, делая упор на технологиях. А ведь без участия людей CRM-система не имеет смысла. Как преодолеть сопротивление сотрудников при внедрении CRM-системы?
Почему сотрудники не хотят работать в CRM
В идеале предотвращать саботаж менеджеров при переходе на CRM нужно еще до момента внедрения. Это поможет избежать проблем в будущем. В первую очередь нужно разобраться с причинами, почему персонал против CRM-системы.
Без предметного обсуждения проблем диалог не сложится. Необходимо сначала выслушать сотрудников, чтобы получить возможность работать с возражениями.
Распространенные причины, почему коллектив отказывается заполнять CRM
Сопротивление новому
Психологически большинство людей предпочитает придерживаться хорошо известного, пусть и не идеального решения. Да, вести базу клиентов в Excel неудобно, но вдруг CRM-система будет еще хуже?
Неопределенность и новизна обычно вызывает неосознанную тревогу, которая маскируется агрессивными возражениями или пассивным уклонением (“Забыл”, “Не успел”, “Не разобрался”). Подливают масла в огонь и активные противники CRM, которые склоняют на свою сторону менее радикально настроенных сотрудников.
Низкие навыки работы с ПК
У части коллектива, особенно людей в возрасте, могут присутствовать опасения не справиться с новой, “сложной” программой. Такие люди не любят переучиваться, освоение новых сервисов требует много усилий.
Станет больше работы
Часто встречается предубеждение, что работа превратится в непрерывный ввод данных. Можно столкнуться с возражениями вроде “Моя обязанность — продавать, а не заполнять таблички”, “У меня нет времени на эти игры”, “Если хотите CRM, доплачивайте за ее ведение”.
В действительности, CRM-система во многом упрощает заполнение данных, но об этом позже.
Непонимание выгод
То, что сотрудники против CRM, может быть вызвано непониманием выгод от внедрения программы. Персонал может быть убежден, что никакой личной пользы для сотрудников от CRM нет и не будет.
Сопротивление контролю
Еще одна причина, почему менеджеры отказываются использовать CRM, — то, что программа воспринимается как закручивание гаек и усиление контроля. Некоторые сотрудники считают, что руководство будет следить за ними с помощью CRM-системы. Частично это оправдано — например, менеджеры по продажам с собственной клиентской базой не хотят, чтобы их контакты стали доступны руководству и коллективу. Однако некоторые люди могут думать, что CRM-система будет отслеживать историю браузера или приватную информацию. В этом случае поможет развенчание мифов.
Конкуренция внутри коллектива
Если данные по лидам одного сотрудника станут доступны другим, их может кто-то “увести” (и такие случаи бывают). Это резонная причина, по которой отдел продаж может отказываться работать в CRM-системе. Однако люди могут не знать, что в CRM есть разграничение прав доступа к сегментам клиентской базы.
Во многих случаях основные сложности при внедрении CRM-системы возникают из-за активного сопротивления отдела продаж. Чего ожидать, если штат компании против CRM? Это может быть категорический отказ вести CRM либо частичное, искаженное или даже зашифрованное внесение данных. В коллективе могут возникать активные возражения и конфликты, негативный настрой против CRM постепенно распространяется на другие сферы. Очевидно, что такой ситуации лучше не допускать, а если до этого дошло, необходимо тщательно продумать способы преодоления сопротивления CRM.
Как бороться с саботажем и сопротивлением при переходе на CRM
Преодолением сопротивления важно заниматься еще до того, как будет объявлено о внедрении CRM. Если же случилось так, что CRM уже установлена, но сотрудники отказываются в ней работать, не стоит обострять конфликт. Явное нежелание считаться с мнением подчиненных только усилит сопротивление и может привести к потере ценных сотрудников.
Какую позицию занять руководству, когда коллектив не хочет вести CRM? Стоит постараться помочь сотрудникам прийти к собственному пониманию, что CRM нужна в первую очередь им самим. Для этого придется строить диалог и отказаться от угроз, шантажа, лишения премий и прочих санкций.
С другой стороны, идти на уступки тоже нельзя. Как только люди почувствуют слабину в позиции руководства, они только усилят сопротивление. Важно твердо придерживаться курса “CRM — теперь часть работы и этого не избежать”.
Подайте идею до покупки CRM
Если вам удастся сделать так, чтобы подчиненные сами пришли к выводу, что им нужна CRM-система, считайте, что вы сорвали джек-пот. Для этого можно поспрашивать о сложностях в работе с таблицами. Напомнить о времени, которое съедают отчеты. Обмолвиться о Кате, которая не досчиталась бонусов, потому что сделки из Excel потерялись. Поднять вопрос защиты собственных клиентских баз, ведь в каждом отделе продаж случается, что коллеги уводят клиентов.
Таким образом коллектив удастся подвести к оптимальному решению — внедрению CRM-системы.
Узнайте о плюсах внедрения CRM-системы
Обсуждайте выбор CRM сообща
Лояльность коллектива к CRM вырастет, как только люди почувствуют, что программа покупается для них. Соберите пожелания, обсудите проблемы, советуйтесь о деталях. Таким образом сотрудники, участвующие в обсуждении, будут ощущать, что CRM — это их собственный выбор, а не принуждение сверху.
Выбирайте простую и понятную CRM
Будут ли сотрудники работать в CRM, существенно зависит от интерфейса программы. CRM-система — это помощник, поэтому простота и удобство работы в ней критически важны. Она не должна напоминать пульт управления атомной станцией. Хорошо, если интерфейс интуитивно понятный. Например, NetHunt CRM встраивается в Gmail, поэтому пользователи могут работать в знакомом интерфейсе почты.
Развенчивайте мифы и доносите личную выгоду
С людьми, которые особенно категорически настроены против CRM, придется обсуждать их сложности и страхи. Важно дать возможность высказаться человеку, выслушать его, согласиться с чувствами и/или проблемами. Затем можно предметно поговорить, как это можно решить.
Большинство предубеждений и мифов достаточно легко развеять, если знать их содержание. Например, чтобы убедить сотрудника, что CRM не следит за каждым его действием, достаточно показать, как программа выглядит в аккаунте руководства — там нет отчетов о просмотренных интернет-страницах.
Другая распространенная проблема — это непонимание личной пользы от CRM. Покажите коллективу, как удобно работать с интерактивными дашбордами, коммуницировать с коллегами, как много времени экономится при заполнении полей CRM и как легко найти нужную информацию. Делайте акцент на возможностях, которые открывает CRM-система лично для каждого сотрудника. Больше не нужно тратить время на отчеты, копирование контактов и прочего — CRM все это делает сама.
Третий аспект, на который стоит обратить особое внимание — это реальные проблемы сотрудников при использовании CRM. Здесь придется продумывать конкретные решения, но в большинстве CRM-систем они реализованы. Например, нежелание открывать свою базу контактов для коллектива решается разграничением прав доступа (каждый менеджер имеет доступ только к своей части базы).
Обеспечьте качественное обучение
Не оставляйте сотрудников один на один с CRM, даже если вы выбрали максимально простую и понятную программу. Обучение особенно важно для сотрудников, которые “на Вы” с компьютером. Стоит проявить терпение и лояльность к сложностям, ни в коем случае не наказывать за ошибки. Предусмотрите период адаптации и только после окончания требуйте безупречной работы в CRM-системе.
Если кто-то из коллектива не хочет вести CRM, возможно, все еще есть сложности. Чтобы помочь отстающим, можно назначить консультантов из числа коллег, мотивируя их бонусами за помощь другим.
Заручитесь поддержкой “адвокатов” CRM-системы в коллективе
В коллективе будут как противники, так и сторонники внедрения CRM. Те, кто настроен против CRM, не станут молчать, а будут стараться перетянуть на свою сторону как можно больше коллег. Доводы в пользу CRM будут значительно убедительнее, если их будут доносить не только руководители, но и люди из числа рядовых сотрудников.
Усложняйте задания постепенно
Позаботьтесь о том, чтобы в самом начале ведение CRM было максимально простым. Используйте минимум полей, которые нужно заполнять. Когда основы успешно освоены, добавляйте новые задачи по работе в CRM.
Подчеркивайте преимущества CRM
Используйте удобные возможности, чтобы подчеркнуть успехи, которых помогла достичь CRM: как на собрании, так и в неформальном общении. Делайте акцент на положительных сторонах CRM-системы: выгоде для сотрудников, удобстве и скорости работы. Очевидно, что “первопроходцами” в освоении CRM-системы должны быть руководители.
Особо категорично настроенным сотрудникам можно предложить провести эксперимент: месяц поработать в CRM-системе и оценить удобство работы.
Учитывайте только те результаты, которые зафиксированы в CRM
Рано или поздно переходной этап нужно будет закончить. Тут поможет простое правило: выполнение KPI оценивается только по тем данным, которые внесены в CRM-систему. Это поставит точку в борьбе с сопротивлением при внедрении CRM.
Выводы
Выбирая CRM-систему, руководители могут сосредоточиться на технических деталях и упустить из виду самую большую ценность компании — человеческий ресурс. Важно помнить, что CRM-система должна работать на людей, а не наоборот. Поэтому условиями успешного перехода на CRM являются формирование лояльности коллектива к программе, совместный выбор, учет пожеланий сотрудников.
Подпишитесь на бесплатный тестовый период NetHunt!
Попробуйте CRM на деле в течение 14 дней
Crack the sales formula with CRM Lab
Twice a month, receive actionable CRM content to your inbox.
Awesome!
Stay tuned for upcoming newsletters in your inbox!
Поделиться постом с друзьями и коллегами!
CRM обучение, курсы по СРМ системе
Обучение популярным CRM- системам
Эффективность использования CRM системы прямо пропорциональна умению сотрудников ею пользоваться
Чтобы получить ощутимый эффект от внедрения CRM-системы на предприятии, ею надо пользоваться. Если Вы не пользуетесь системой автоматизации, то это похоже на ненужную подписку в электронной почте. Письма приходят и приходят, их накапливается несколько десятков, сотен. В конце концов разобрать их не представляется никакой возможности.
То же самое с CRM-системой. Она обращается к вам с напоминаниями, информацией, отчетами, ждет команды и реакции, что ей предпринять в том или ином случае. Когда пользователь знает для каких задач она нужна, какие процессы и для чего она автоматизирует, только в этом случае система становится интуитивно понятной и доступной для восприятия и взаимодействия.
Вот некоторые из наших бесплатных материалов
Получить больше бесплатных видеоЧто именно входит в бесплатную настройку и обучение?
Авторский видеокурс от нашей компании, из которого Вы узнаете:
- Как приглашать сотрудников в CRM;
- Создание и редактирование Лида;
- Квалификация и валидации Сделки;
- Движение Лида по этапам, обзор возможной автоматики;
- Обработка Сделок;
- История Лидов и Сделок;
- Обучение созданию коммерческих предложений;
- Выставления счетов;
- Статусы счетов и оплаты;
- Как настроить электронную почту;
- Обучение созданию почтовых шаблонов;
- Обучение работе с открытыми линиями;
- Обучение настройки отчетов;
- Онлайн-вебинары длительностью 5 академических часов (5 занятий) с сертифицированным специалистом с практическим опытом работы по внедрению и разработке CRMне менее 7 лет. Наши специалисты по обучению — играющие тренеры, которые постоянно поддерживают и улучшаю свою квалификацию.
- Дополнительные материалы для обучения, разработанные в рамках платного курса.
- Тестирование сотрудников после прохождения авторского курса с получением сертификата установленного образца.
- Индивидуальная сессия для Руководителя Вашей организации с рекомендациями по дальнейшим шагам — автоматизации бизнеса, ведению отчетности, улучшению процесса продаж и производственных процессов.
Какие выгоды получает компания от обучения сотрудников
Сотрудник, который хорошо знает свой продукт, методики продаж и инструменты, повышающие эффективность, каковым является CRM, обладает большой ценностью. Такой сотрудник становится значительно более важной боевой единицей, чем сотрудник без навыков работы с CRM.
Работодатель покупает время сотрудников, находящихся на рабочем месте. Бизнесу выгодно эффективное использования время сотрудников а не долгое самообразование. Мы как опытный инструктор по вождению, за несколько занятий готовим водителя (сотрудника) к принятию правильных решений и эффективному управлению.
Работа в CRM системе имеет свои нюансы и особенности, мы поможем оптимизировать процесс, сделать его более понятным для сотрудника. Выполнение всех действий в системе станет очевидным и интуитивным. На примере конкретных задач мы показываем как CRM поможет упростить работу именно ему.
Мы проводим обучение по авторской методике, которая является плодом 13 лет внедрения CRM в различных сферах бизнеса. Все преподаватели имеют педагогическое образование и опыт в обучении crm систем не менее двух лет. Хорошо проработанные и упакованные курсы хорошо воспринимаются и усваиваются.
Мы заботимся о результате нашей работы. Вы платите не за обучение CRM — а за увеличение продаж и прибыли, уменьшении издержек. Это и есть главный показатель качества нашей работы
Заказать обучение CRMКоманда Integrator.Digital уделяет особое внимания вопросам обучения персонала использования инструментов CRM для увеличения продаж и эффективности работы. Любая настройка CRM в нашей компании обязательно сопровождается очными занятиями с персоналом и руководителями для наиболее быстрого освоения нового продукта. Мы производим пошаговое вовлечение сотрудников в процесс использования, объясняя каждому из них какие именно преимущества от использования продукта получит именно он. Это позволяет быстро организовать работу и вывести результаты труда сотрудника на новый уровень, необходимый для ведения бизнеса в современной конкурентной среде.
Когда ты знаешь систему — она становится другом и верным помощником, а не дополнительной головной болью.
Ингруппа — интегратор CRM решений
1. СОТРУДНИКИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ САБОТИРУЮТ РАБОТУ В CRM- СИСТЕМЕ
Это нередкая ситуация. Вы не одиноки.
Причин
того,
что
менеджеры
через
несколько месяцев или даже недель
перестали заходить в CRM-систему и что-то
там делать очень много.
Можно конечно сказать, что CRM в вашей
сфере не работает, но это скорее будет
самообман. Пробовать заново однозначно
стоит. Конкуренты не дремлют!
2. НЕТ ЕДИНОГО СТАНДАРТА РАБОТЫ В CRM-СИСТЕМЕ
Это сплошь и рядом. База клиентов пополняется, но руководить продажами и маркетингом с помощью этой базы практически невозможно. Всё из-за того, что нет единого регламента по работе в системе и контроля исполнения данного регламента. Информация о клиентах заполняется по-разному: кто-то записывает её в поля, другие в примечания, имена клиентов заполняются с ошибками и не полностью и т.д.
3. МЕНЕДЖЕРЫ СТАЛИ ВЫПОЛНЯТЬ ДВОЙНУЮ РАБОТУ
Как правило на момент внедрения CRM-
системы в компании уже существуют
программы,
в
которых
работают
менеджеры.
Например,
это
учётная
программа.
Как
правило
это
1С:
Предприятие. Менеджеры там заводят
контрагентов и выставляют счета. Без
интеграции этих двух систем мы не только
снижаем производительность менеджеров,
но и способствуем неверному вводу
информации в CRM.
Директивами и санкциями этот вопрос
сложно решить. Помогает либо разделение
функций (одни сотрудники работают в CRM,
другие — в учётной системе), либо
интеграция систем между собой.
4. ПЛОХИЕ АНАЛИТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ
Обещали, что смогу смотреть конверсию,
цикл
сделки,
а по факту
какие-то
непонятные цифры, не имеющие ничего
общего с реальностью. Запомните, что один
и тот же процесс можно настроить в CRM
несколькими способами. И в зависимости
от того, какой способ вы выбрали, будет
понятно, сможете ли вы воспользоваться
стандартными средствами аналитики или
же нужно будет подключать сторонние
сервисы.
При этом если вам нужны сложные
аналитические данные, то тут не обойтись
без специализированных сервисов по типу
BI-систем. Сделав интеграцию с такой
системой, вы сможете строить отчёты любой
сложности. При этом такие системы
позволяют собирать информацию не только
из CRM-системы, но и из любых других
программ. Таким образом BI-система
позволит выстроить управление компанией
на качественно новом уровне. Но опять же,
чтобы получать качественную аналитику,
менеджеры должны работать в CRM-
системе по единому стандарту.
5. ДУБЛИ
Если в самом начале проектирования CRM-системы не была продумана работа с дублями, то по истечению небольшого периода вам постоянно придётся вручную удалять и объединять дублирующие контакты. От дублей на 100 % нельзя избавиться в принципе, но дополнительные технические средства защиты и грамотное обучение персонала сведёт дубли к минимуму. Если вам кажется, что это проблема несущественная, то просто вспомните, как вам из одной и той же компании звонили несколько менеджеров с одним и тем же предложением с разницей в несколько дней. Пожалуй, все с этим сталкивались.
6. НЕ ВСЕ ОБРАЩЕНИЯ ПОПАДАЮТ В CRM-СИСТЕМУ
Для некоторых видов бизнеса, где стоимость нового клиентского обращения высока (например, недвижимость), потерять или невовремя обработать (считай, тоже потерять) заявку от нового клиента недопустимо. Корректные интеграции и дополнительные системы защиты позволяют свести этот риск к минимуму.
7. НЕТ ОЖИДАЕМОГО ЭФФЕКТА
Это наиболее частая ситуация. Хотели
увеличения продаж, а получили негатив со
стороны персонала. Хотели отслеживать
эффективность рекламных кампаний, а в
итоге запутались ещё больше. Грамотный
взгляд на ситуацию иногда позволяет с
помощью нескольких небольших действий
исправить эту ситуацию.
Но конечно CRM-система не панацея. В
некоторых
видах
бизнеса
простая
интеграция
CRM-системы
и,
скажем,
телефонии может дать очень быстрый и
ощутимый эффект. В других же — нужно
некоторое время накапливать базу клиентов
и только после этого можно будет говорить о
каком-то эффекте.
8. ВОЗМОЖНОСТИ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ОГРАНИЧЕНЫ
Новые инструменты продаж и маркетинга
сулят больше выручки, но существующая
CRM-система не может этого дать.
Вообще использование CRM-системы
собственной разработки в конечном итоге
приводит к не самым положительным
результатам. Добавлять новые возможности
становится
неоправданно
дорого,
а
перенести всю работу в другую CRM
становится нетривиальной задачей. Если вы
не готовы тратить ежегодно миллионы, то
лучше не начинать собственную разработку,
а использовать уже готовые решения,
адаптировав их под себя.
9. СУЩЕСТВУЮЩАЯ CRM ДОРОГА В ОБСЛУЖИВАНИИ
Если компания стремится стать лидером отрасли, то кажется, что и решения должны быть для лидеров, что в подсознании равно слову «дорого». Но если посмотреть на отечественный рынок, то системы из среднего сегмента зачастую могут дать больше за меньшую стоимость.
10. МЫ ИСПОЛЬЗУЕМ НЕ ВЕСЬ ФУНКЦИОНАЛ СИСТЕМЫ
Обычно считается, что если завести все источники заявок, ставить задачи и отмечать по ним результат, то система внедрена. Сейчас это должно быть априори, но не забывайте, что есть ещё сквозная аналитика, CRM-маркетинг, что может кратно увеличить ваши возможности.
11. ДАЛЬНЕЙШАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ
Вы скорее всего всё делаете вручную — меняете этапы воронки продаж, создаёте задачи, отправляете письма. На начальном этапе внедрения это правильная стратегия, но в дальнейшем, когда процесс работы с клиентами становится полностью понятным и прозрачным, можно перейти и к автоматизации этих рутинных действий. Со стороны всё это будет казаться волшебством.
12. НЕПОНЯТНО, КАК НАСТРОЕНА СИСТЕМА
Мы были свидетелями нескольких случаев, когда ответственные за внедрение со стороны заказчика привлекали различных подрядчиков, все доступы к различным системам замыкали на себе, не вели никакую проектную документацию. И после ухода этих сотрудников никто толком не мог разобраться, как, что и для чего всё это работает.
13. ВНУТРЕННИЕ ИЗМЕНЕНИЯ
CRM-система — это живой организм,
который меняется вслед за изменением
бизнес-процессов в компаниях. Сегодня у
вас штат продавцов не превышает трёх
человек, а завтра их уже несколько десятков,
и всё это требует более слаженной работы
и контроля. При этом старые процессы уже
не работают как раньше и приходится
многое переделывать.
Ещё вчера у вас не было колл-центра, а
сегодня
все
обращения
проходят
квалификацию и продавцам попадают
только «горячие» и целевые клиенты. Ещё
вчера «холодный» обзвон был самым
эффективным инструментом, а уже сегодня
маркетинг собрал столько заявок, что их
некогда
обрабатывать.
14. «ГРЯЗНАЯ» КЛИЕНТСКАЯ БАЗА
Клиентская база большая, но работать с
ней невозможно. Всё время хочется её
почистить от дублей, нецелевых клиентов,
сделать классификацию клиентов, но на это
никогда не хватает времени.
Существует много способов приведения
клиентской базы в порядок. Это и прозвон
базы
на
актуализацию
телефонных
номеров, и нахождение объединяющих в
группу признаков. Основную работу по
отсеиванию 80 % ненужных контрагентов
можно
сделать
автоматическими
способами — роботами и скриптами.
Дальше останется задача по актуализации
базы,
которую
можно
поручить
менеджерам.
15. ПОСТОЯННЫЕ СБОИ СИСТЕМЫ
Некачественные интеграции, медленная техническая поддержка — всё это современные реалии. Где-то вы сэкономили, где-то сервисы так быстро развиваются, что предостеречь от ошибок невозможно, но в любом случае всегда есть грамотные проверенные решения, которые помогут избежать критических технических неполадок.
16. ОПЫТ ИНТЕГРАТОРОВ
Возможно своё первое внедрение вы вели
самостоятельно или отдавали часть работ
подрядчикам. Работа же с интеграторами,
которые имеют опыт в проектах, сходными с
вашим по отраслевой тематике, по работе
с теми же IT-решениями, поможет вам
избежать многих ошибок и использовать
опыт лидеров рынка.
Работа
интегратора
с
клиентом
защищена
NDA
(соглашением
о
конфиденциальности), но в любом случае
проще и менее рискованно работать с
теми, кто уже имеет опыт работы с
подобными проектами.
17. ОБУЧЕНИЕ МЕТОДОЛОГИИ РАБОТЫ В CRM
Часто под обучением при внедрении CRM-системы понимается простой рассказ, инструкция о том, на какие кнопки и в какой последовательности нажимать. В действительности же CRM-система зачастую меняет продажи и управление ими кардинально. Хорошо, когда это понимает руководитель, но лучше, когда это осознают и конечные пользователи системы.
18. СЛОЖНЫЕ ПРОЦЕССЫ
Бывают случаи, когда изначально продуманная до мелочей система, потом не даёт эффекта. Пример: мы описали все процессы, запроектировали их, на каждую нестандартную ситуацию у нас есть решение и т.д. Так вот подобное внедрение в неподготовленный отдел продаж может только навредить. Представьте, ещё вчера всё было на бумажных листочках и каждая нестандартная ситуация обсуждалась при личном присутствии, а сегодня на каждую ситуацию есть правило и процедура, и всё это оцифровано. Это всё здорово, но в таком случае у вас должен быть подготовленный и мотивированный персонал. Многим хочется, чтобы бизнес работал по примеру авиакомпаний или на крайний случай Макдональдса, но представьте сколько за этим стоит времени на обучение, практику и постепенного внедрение новшеств.
19. ВНЕДРЕНИЕ НЕ РАВНО НАСТРОЙКЕ И ИНТЕГРАЦИЯМ
Современные CRM-системы позволяют сделать самостоятельно несложные интеграции с другими сервисами, произвести быструю настройку. Не научились они только внедрять всё это в работу уже существующего бизнеса. Вопрос человеческого фактора всегда актуален. CRM-система в вопросах внедрения ничем не отличается от внедрения новой системы оплаты труда. И там и там действуют общие законы и закономерности психологии и социологии, которые стоит учитывать.
20. CRM-СИСТЕМА — ЭТО ЯДРО БИЗНЕСА
Роль CRM-систем в продажах и маркетинге будет только возрастать. Привлечение новых клиентов будет становиться всё дороже. Всё чаще руководители будут задумываться о повышении конверсии и удержании / возвращении покупателей. А именно в этом может помочь CRM-система. Кроме этого быстрое развитие технологий меняет сферы продаж и маркетинга. Все передовые решения в настоящее время появляются как раз в продажах и маркетинге. CRM-система будет выступать неким ядром вокруг которого расположены клиенты, маркетинг и продажи. Вслед за развитием новых каналов коммуникаций будут усложняться и CRM- системы. От CRM-системы потребуется всё больше аналитических данных. Но всего этого может не быть, если не проведено грамотно начальное внедрение CRM- системы. Именно этот шаг самый сложный, потому что нужна правильная база, на которую в дальнейшем будут наслаиваться всё новые и новые запросы и решения.
Что такое CRM и как она работает?
Поддержание хороших отношений с клиентами — краеугольный камень любого успешного бизнеса, но в прошлые десятилетия процесс управления и отслеживания взаимоотношений с клиентами в рамках бизнеса был фрагментирован и в лучшем случае занимал много времени. Компании будут хранить данные о физических клиентах в картотеке, картотеке и электронных таблицах.
Эти методы хранения данных о клиентах не только требовали большого количества ручной работы, но и означали, что информация не распределялась должным образом по бизнесу (например, между отделами продаж и маркетинга), что часто приводило к упущению бизнес-возможностей.
С появлением Интернета пришла волна новых платформ маркетинговых технологий (MarTech), которые помогают компаниям создавать, управлять и отслеживать отношения с клиентами в форме менеджера по работе с клиентами (CRM) .
Что такое менеджер по работе с клиентами (CRM)?
Платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое компании используют для управления взаимодействием с клиентами, хранения информации о них и автоматизации ряда процессов, связанных с переходом клиента по воронкам маркетинга и продаж.CRM-система — невероятно важный инструмент для каждой компании, помогающий укреплять лояльность клиентов и приносить им здоровый доход.
Сколько стоит создание платформы AdTech или MarTech?
Получите предложение по вашему проекту
Заполните форму ниже, чтобы узнать, сколько будет стоить разработка и создание вашей платформы AdTech или MarTech.
Что делает CRM?
На самом базовом уровне программное обеспечение CRM позволяет маркетологам и продавцам управлять и анализировать отношения с фактическими и потенциальными клиентами компании.Он позволяет отслеживать каждое взаимодействие с компанией и собирает информацию о клиенте. Таким образом, разговаривая с покупателем, маркетолог всегда знает, кто он, и видит свою историю с компанией. Это делает взаимодействие более персонализированным, увеличивает шансы на конверсию и поощряет доверие и лояльность клиентов.
CRMвключают в себя функции, которые позволяют отслеживать взаимодействия клиента / компании с помощью различных доступных точек взаимодействия, в том числе из:
- Контактные формы
- Поисковые системы
- Электронная почта
- Телефонные звонки
- Социальные сети
Программное обеспечение заботится об определенных процессах — оно может предложить автоматизацию повторяющихся задач маркетологов, устанавливает напоминания о важных событиях и отображает предупреждения, если что-то действительно требует внимания.Некоторые CRM также предлагают возможности аналитики, позволяющие отслеживать эффективность различных маркетинговых усилий по привлечению потенциальных клиентов и конверсий.
Программное обеспечениеCRM в сочетании с автоматизацией маркетинга предоставляет отделам продаж и маркетинга набор инструментов для управления всеми воронками продаж и маркетинга, от квалификации потенциальных клиентов до управления возможностями, прогнозирования и закрытия сделок.
Сквозное управление воронкой продаж включает комбинацию систем автоматизации маркетинга (верхняя часть воронки) и функций CRM (нижняя часть воронки).Мы наблюдаем тенденцию к тому, что многие популярные платформы CRM либо приобретают, либо разрабатывают собственные системы автоматизации маркетинга, чтобы предложить эту функциональность. HubSpot, например, предлагает и то, и другое, в то время как другие CRM обеспечивают легкую интеграцию с другими системами автоматизации маркетинга.
Вот список функций, обычно предлагаемых платформой CRM:
- Управление лидами: CRM отслеживает потенциальных клиентов компании, позволяя маркетинговым командам вводить новых потенциальных клиентов в систему (автоматически или вручную), а также отслеживать и анализировать данные о них.
- Автоматизация маркетинга: Некоторые CRM, такие как HubSpot и Salesforce, предлагают функции автоматизации маркетинга для автоматизации определенных утомительных задач в воронке продаж. Например, система может автоматически отправлять клиентам маркетинговые электронные письма во время, установленное маркетологом, или публиковать сообщения в социальных сетях по расписанию. Цель автоматизации маркетинга — удержать потенциальных клиентов и помочь превратить их в платежеспособных клиентов.
- Автоматизация продаж: CRM могут отслеживать взаимодействия с клиентами и автоматизировать выбранные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов и привлечения новых клиентов.
- Автоматизация рабочего процесса: CRM-системы помогают предприятиям оптимизировать процессы за счет оптимизации повседневных рабочих нагрузок, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на творческих и более высокоуровневых задачах.
- Аналитика: CRM-решения могут предлагать встроенные инструменты аналитики, которые предлагают аналитические данные и помогают повысить уровень удовлетворенности клиентов. Маркетолог может анализировать данные и соответственно создавать целевые кампании. CRM-аналитика помогает отслеживать атрибуцию и дает представление о качестве обслуживания клиентов.
- Искусственный интеллект: CRM-решения, такие как Salesforce, предлагают возможности искусственного интеллекта, встроенные в их системы, чтобы помочь автоматически распознавать закономерности, ведущие к успешным продажам, что может помочь вам разработать более точные стратегии для будущих маркетинговых усилий.
- Индивидуальный подход к клиентам: Вы также можете использовать CRM для создания персонализированного и единообразного опыта для ваших потенциальных клиентов по различным маркетинговым каналам, что может помочь увеличить конверсию и повысить узнаваемость бренда.
Готовые решения CRM
Есть множество компаний, предлагающих коммерческие, готовые CRM-решения. Платформы бывают разных форм и размеров, но обычно предоставляются как SaaS, предлагая маркетологам сочетание функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
Ниже приведены несколько примеров некоторых популярных CRM-систем:
Salesforce
Salesforce считается ведущей стандартной CRM-системой. По данным исследовательского гиганта Gartner, у новаторского облачного решения в настоящее время их 19.Доля рынка 7%.
HubSpot
HubSpot CRM известен тем, что предлагает глубокое понимание каждой перспективы, позволяя детально контролировать каждую часть воронки продаж. Отслеживание взаимодействия с клиентами в режиме реального времени помогает понять их потребности и отреагировать соответствующим образом. HubSpot позволяет вам отслеживать источник посещений потенциальных клиентов, их взаимодействие с электронными письмами (клики, открытие или повторное открытие), а также загрузки маркетинговых материалов, таких как официальные документы и тематические исследования, с вашего сайта.
Hubspot позволяет устанавливать дополнительные плагины для бесшовной интеграции с Gmail или Outlook.
Торговое оборудование
Salesflare — это CRM-система, которая помогает отделам продаж и маркетинга экономить время, автоматически добавляя контактную информацию в профили клиентов, сокращая время, затрачиваемое на ввод данных, более чем на 70%.
Оракул
Oracle CRM решает все вопросы управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес-процессами на единой платформе и предлагает множество методов развертывания.
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM практически не уступает Salesforce по доле и продажам.Платформа быстро росла за последние несколько лет и в настоящее время доступна либо локально, либо в облаке.
СахарCRM
SugarCRM — ведущее решение CRM с открытым исходным кодом. Это легкая платформа, основанная в 2004 году. Решение невероятно популярно среди малых предприятий и предлагает варианты развертывания как локально, так и в облаке. Цена варьируется от 35 до 150 долларов в месяц за пользователя.
Подходит ли готовое решение для вашего бизнеса?
Готовые решения CRM, подобные перечисленным выше, созданы для удовлетворения ожиданий большинства предприятий.Однако предлагаемые ими функции могут оказаться несоответствующими потребностям вашей организации.
За каждую дополнительную функцию приходится платить не только с точки зрения денег, но и за счет длительного обучения маркетологов. Избыток всегда ведет к сложности; в конце концов, людям потребуется много времени, чтобы изучить функции новой системы. Разработка индивидуального CRM-решения — это способ избавиться от всех отвлекающих факторов, которые снижают продуктивность вашего отдела продаж.
Маловероятно, что вашей компании понадобится каждая функция, которую может предложить стандартная CRM.Что еще хуже, вы должны правильно настроить и развернуть весь программный пакет, даже если желаемые функции составляют лишь часть системы.
Как показано выше, многие поставщики программного обеспечения, такие как Salesforce, Oracle и Microsoft, предлагают корпоративные CRM-системы. Однако есть ряд проблем, связанных с готовыми решениями:
- Высокие текущие расходы
- Излишние функции, которые не используются вашей компанией
- Сложная интеграция с существующими системами компании
- Ограниченная расширяемость и настройка функций
- Минимальный контроль или отсутствие контроля над вашими данными
- Различные стандарты соответствия GDPR (некоторые CRM интерпретируют GDPR и другие законы о конфиденциальности, вероятно, будут отличаться от ваших)
Создание индивидуальной CRM
CRM-система — это простой способ быстро начать отслеживать клиентов и автоматизировать маркетинговые рабочие процессы.Решение о выборе индивидуального решения должно основываться на рассмотрении определенных факторов.
Общая проблема заключается в том, что готовые CRM, хотя и функциональные и надежные, имеют ряд ненужных или переоцененных функций. В то время как ваш бизнес может получить выгоду от готовой системы, иногда вам действительно нужна платформа, тщательно созданная с учетом потребностей вашей компании.
Разработка CRM-системы, которая легко интегрируется с вашим бизнесом, требует участия разработчика и клиента, чтобы помочь создать работоспособную, высокофункциональную CRM-систему, которая может интегрироваться с существующими системами компании.
ПлатформыCRM становятся сегодня хлебом с маслом, и создание собственной дает серьезные бизнес-преимущества.
Преимущества создания индивидуальной CRM
- Удаление лишних элементов. Благодаря индивидуальному решению вы получите именно то, что хотите, без каких-либо излишних функций, которые вы никогда не сможете использовать. При разработке можно сосредоточиться на тех функциях, которые вам действительно интересны. Легкая и эффективная настраиваемая CRM-система может стоить лишь небольшую часть от стандартной цены, но в то же время лучше интегрируется с вашим бизнесом.
- Получение точной информации так, как вы этого хотите. Пользовательская CRM может быть построена вокруг вашего бизнеса и ваших процессов, а не наоборот. Вы можете создавать даже самые подробные отчеты, которые дают более полное представление о ваших клиентах и вашем бизнесе.
- Лучший контроль над планом развития функций. Контроль технологии и процесса разработки приложения дает вам возможность контролировать, какие функции будут реализованы дальше и в какие сроки.
- Более низкая стоимость. Стандартные CRM недешевы — Microsoft Dynamics CRM стоит около 5000 долларов за серверное программное обеспечение и около 1100 долларов за пользователя, или 65 долларов за пользователя в месяц в случае облачной версии Microsoft Dynamics CRM Online. Хотя первоначальная стоимость создания программного обеспечения на заказ может быть даже выше, в долгосрочной перспективе вложения окупятся. Поскольку программное обеспечение спроектировано и разработано с учетом ваших конкретных потребностей, нет необходимости покупать дополнительные надстройки, когда требуется новая функция.Настраиваемая CRM позволяет легко добавлять новых пользователей без необходимости покупать отдельные лицензии для каждого дополнительного пользователя.
- Право собственности на данные. Поскольку большинство CRM-систем размещено в облаке, собранные вами данные хранятся в базах данных поставщика. Хотя есть способы легко получить доступ к вашим данным (например, через API), они все еще не на 100% принадлежат вашей компании. Это может стать реальной проблемой для крупных компаний, которые требуют владения своими данными и имеют строгие политики защиты данных.Создав собственную CRM, вы можете полностью контролировать свои данные и хранить их в собственных базах данных.
- Лучшая интеграция с существующими системами и платформами. От продаж до обслуживания клиентов и технической поддержки — ваши ежедневные операции станут более эффективными, если система будет интегрирована в несколько отделов. Получая данные из различных подразделений компании, вы можете получить представление о клиентах, выходящее за рамки единственной точки зрения отдельных отделов.
- Соответствие GDPR. Как упоминалось выше, интерпретация GDPR и других законов о конфиденциальности одной компанией может отличаться от другой. Недавний отчет Demandbase показал, что 80% маркетологов были обеспокоены тем, что их поставщики MarTech могут подвергнуть их компанию юридическим рискам GDPR. Использование собственных маркетинговых технологий позволяет вам создать платформу CRM в соответствии с юридической политикой вашей компании, а также помогает соблюдать GDPR — например, контролировать ответы на запросы прав пользователей, такие как право доступа или удалите свои данные.
Процесс разработки платформы CRM
Стоимость процесса создания хорошо интегрированного индивидуализированного CRM-решения превышает цену. Это требует постоянного внимания и понимания существующих бизнес-процессов вашей компании.
Поскольку процесс разработки CRM предполагает активное участие клиента, это также прекрасная возможность сделать шаг назад и решить, какие процессы в вашей компании работают, а какие нет. Конечно, сама разработка может занять больше времени и внимания сотрудников компании, но конечный продукт будет точно соответствовать требованиям вашей компании и отражать ее процессы, точно отображая путь клиента по воронке продаж.
Подробнее о типичном процессе разработки платформы CRM здесь
Будущее CRM
Современные CRM-системы развиваются и начинают предлагать функции, выходящие за рамки того, что они делают в настоящее время, собирая данные о клиентах по различным каналам. Мы наблюдаем интеграцию социальных сетей, искусственный интеллект, целостное профилирование и многое другое.
Сотрудничая с компанией, предлагающей индивидуальную разработку CRM, вы можете рассчитывать, что полученное CRM-решение будет масштабируемым и готовым к росту вместе с вашей компанией, точно отражая ее процессы и беспрепятственно интегрируясь с существующими системами.
Это также возможность задействовать новейшие технологии и стать первопроходцем с конкурентным преимуществом в отрасли — задолго до того, как производители готовой продукции наверстают упущенное.
Как работает программное обеспечение CRM?
Как работает программное обеспечение CRM?
Программное обеспечениеCRM делает ваш процесс продаж более эффективным за счет использования инструментов, связанных с автоматизацией, ассоциацией записей и подробными отчетами.Программное обеспечение помогает вам определять ключевых потенциальных клиентов и отслеживать высокодоходные сделки, освобождая ваших торговых представителей от ручных трудоемких административных задач, чтобы они могли продавать больше.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегия повышения стоимости и прибыльности бизнеса за счет повышения лояльности и удовлетворенности клиентов. Он построен на предпосылке, что для бизнеса лучше сосредоточиться на создании долгосрочных отношений с существующими клиентами, а не на создании новых.Маркетологи в целом согласны с широко цитируемыми выводами исследования Harvard Business Review: «привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего». Это подтверждается другими исследованиями, такими как исследование Bain & Co., согласно которому увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль как минимум на 25%.
Эта статья ответит на такие фундаментальные вопросы, как «Как работает программное обеспечение CRM?» и другие важные аспекты программного обеспечения.
CRM играет важную роль для маркетологов, как показано в этом исследовании HubSpot.
Что такое программное обеспечение CRM?Программное обеспечение CRM — это мощный и полезный инструмент, который позволяет компаниям управлять своим взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами. Его можно использовать для улучшения вашего бизнеса во многих аспектах. В частности, у вас есть CRM для электронной коммерции или CRM для розничной торговли, но в целом программные платформы CRM подходят для любой отрасли, предлагая инструменты для отслеживания продаж, платформу автоматизации маркетинга и управление контактами.
Вся эта критически важная для бизнеса информация и процессы объединены программным обеспечением CRM в единую унифицированную систему. Вся история транзакций вашего клиента с вашим бизнесом эффективно и разумно отслеживается и записывается вместе со всеми вашими клиентами и другими бизнес-сделками. Все — ваши телефонные звонки, запросы, встречи, электронная почта и т. Д. — легко доступно и управляется в одном интерфейсе.
Лучшие CRM-системы могут даже уведомлять вас в режиме реального времени всякий раз, когда ваши клиенты посещают веб-сайт вашей компании, проверяют ваши товарные предложения и щелкают ссылку в одной из ваших рекламных акций.Это огромное хранилище ценной информации о клиентах в единой системе. В недавнем отчете говорится, что CRM позволила организациям во всем мире в значительной степени улучшить отношения с клиентами, расширить сотрудничество и коммуникацию, оптимизировать свои бизнес-системы и методы и повысить коэффициент конверсии потенциальных клиентов на целых 300%. Если у вас возникли проблемы или возникли проблемы в этих вышеупомянутых областях, воспринимайте их как признаки того, что вам необходимо заменить решение CRM.
CRM может дать вам быстрое представление о ваших KPI, как показано здесь, на панели инструментов HubSpot CRM.
Как работает программное обеспечение CRM?
1. Это делает ваш рабочий процесс продаж более эффективнымВ основе любого программного обеспечения CRM лежит управление рабочим процессом. Его функции разделены на две основные функции: предпродажная и послепродажная. Все транзакции начинаются с потенциальных клиентов. После того, как вы разместите лида, программное обеспечение CRM проведет его через процесс продаж, при этом связав лида с соответствующими записями о звонках, напоминаниях, документах и сообщениях.
2. Он предупреждает вас о важных задачах продажКогда что-то необходимо сделать, программное обеспечение CRM напоминает вам об этом в соответствии с вашими настройками. Вы также можете заставить его выполнять заранее запланированные действия, такие как отправка электронных писем и совершение телефонных звонков. Все, что делается с помощью программного обеспечения, записывается, что дает вам достаточно времени, чтобы составить более эффективный план действий, чтобы закрыть любую потенциальную продажу.
3. Он генерирует возможностиПосле того, как вы закрыли сделку, вы можете использовать CRM для дальнейшего послепродажного обслуживания.Например, программное обеспечение может отслеживать проблемы, которые клиент зарегистрировал в интегрированной службе поддержки, или предупреждать вас о его или ее вопросе, который предполагает необходимость дополнительных или перекрестных продаж. В таком случае клиента можно направить обратно в ведущий конвейер для получения большей потенциальной прибыли.
4. Оно интегрируется с другими важными бизнес-системамиВ своей самой простой форме программное обеспечение CRM представляет собой канал продаж, который принимает и организует данные о клиентах и транзакциях, иногда в координации с другими приложениями, такими как электронные торговые платформы, справочная служба и системы автоматизации маркетинга.
5. Это поможет вам улучшить продажи, маркетинг и поддержку.При правильном использовании CRM обеспечивает высокие результаты для любого бизнеса. Это улучшает результаты маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. В частности, программное обеспечение CRM помогает выстроить стратегию продаж и маркетинга.
Несмотря на множество преимуществ и эффективности CRM, многие организации по-прежнему не могут им воспользоваться. Вот несколько примеров, которые помогут вам со всей ясностью оценить преимущества CRM.
CRM также может перейти к деталям данных о клиентах, которые можно увидеть здесь из интерфейса Freshsales.
Примеры программного обеспечения CRM
1. HubSpot CRM
Ведущая программа CRM, HubSpot CRM — популярный инструмент от разработчика программного обеспечения HubSpot. Многие объясняют такую популярность тем, что приложение доступно бесплатно. Система интуитивно понятна и гибка, и ее можно легко использовать после установки. Это возможно, поскольку пользователям не требуется вносить изменения в свои рабочие процессы, чтобы использовать его.Решение было создано специально для малого и среднего бизнеса, большинство из которых, как известно, готовятся к переходу на CRM-системы. Это простая в использовании платформа, которая не требует сложных процессов, даже несмотря на то, что она предлагает все основные функции, что делает ее одной из трех лучших CRM-систем.
Другие функции HubSpot CRM включают в себя возможность систематизировать все детали клиентов и позволяют пользователям создавать профили компании и контактов. Решение назначает и отслеживает транзакции, даже если оно предоставляет пользователям полный контроль над производительностью агента.Члены команды отслеживают все действия, используя единую платформу. Известные интеграции включают Salesforce, Zapier, Microsoft Dynamics и Shopify, среди многих других.
Поставщик предлагает полную бесплатную пробную версию, чтобы вы могли быстрее освоить эти функции. Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM здесь.
HubSpot CRM
Попробовать HubSpot CRM бесплатно
ПОСЕТИТЬ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНО
2.Freshsales
Freshsales — продукт популярного поставщика приложений Freshdesk. Этот инструмент создан для удовлетворения потребностей современных отделов продаж, помогая им отслеживать контакты, а также разрешать проблемы и запросы клиентов. Собственная потребность разработчика в эффективном управлении своими процессами продаж, а также цель предоставить пользователям возможность выполнять задачи с помощью единственного решения, проложили путь для развития Freshsales. Среди ключевых деталей Freshsales — то, что это, по сути, решение для управления контактами, которое позволяет пользователям управлять тысячами потенциальных клиентов с помощью простого в использовании интерфейса.
Система также действует как динамический аналитический участник, способный предоставлять советы по продажам и идеи о том, как использовать то же самое в качестве кредитного плеча. Продукт не требует сложных процедур, что упрощает настройку. Он имеет множество популярных интеграций, что упрощает работу с программным обеспечением для большинства систем. Также присутствуют другие примечательные функции, такие как отслеживание электронной почты, события, отслеживание, прямые звонки, отчетность, управление продажами, аналитика и управление потенциальными клиентами.
У поставщика есть привлекательная бесплатная пробная версия, в которой вы можете бесплатно поработать с функциями.Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию Freshsales здесь.
3. Salesforce CRM
Еще одно уважаемое имя в этой категории, Salesforce CRM — мощный инструмент, изначально разработанный как часть систем продаж и маркетинга поставщика. Решение позволяет пользователям отслеживать всю информацию о клиентах и взаимодействиях из одного места, что позволяет им отслеживать дополнительные запросы. В системе есть все необходимые приложения для отслеживания потенциальных клиентов, пока они не будут готовы к конвертации.
Несмотря на то, что у Salesforce CRM есть ряд плюсов и минусов, при использовании продукта высока вероятность того, что ваша команда продаж получит столь необходимый прирост производительности, независимо от того, находятся ли они в офисе, в поле или в киберпространстве. Salesforce CRM поставляется с приложениями, которые поддерживают устройства iOS и Android, что позволяет удовлетворить потребности мобильных сотрудников. Система может предоставлять информацию в реальном времени и настраиваемые отчеты вместе с функцией Feed First, которая позволяет пользователям просматривать ключевую информацию.Если вы хотите добавить на платформу больше приложений, вы можете сделать это через AppExchange Apps. К популярным интеграциям относятся Desk.com, TeamSupport, Zuora, FinancialForce ERP, Zendesk и Ambassador.
Если вы хотите внимательно изучить функции, вы можете легко это сделать, подписавшись на бесплатную пробную версию Salesforce CRM здесь.
4. Pipedrive
Надежное CRM-решение, которое помогает предприятиям в организации потенциальных клиентов, Pipedrive обеспечивает организациям четкое представление о своих продажах, чтобы они могли сосредоточиться на высших приоритетах.Эту удобную систему можно использовать сразу после завершения настройки. Настроить его также легко, все, что требуется, это зарегистрировать учетную запись и готово.
Однако, пожалуй, лучшим преимуществом Pipedrive является его способность управлять конвейерами продаж и помогать отделам продаж вести переговоры о сделках, поддерживая отношения с потенциальными клиентами. Программное обеспечение обладает широкими возможностями настройки и даже позволяет пользователям продвигать свои бренды. По желанию пользователя все модули можно включать и выключать без ущерба для качества обслуживания.Решение может удовлетворить большее количество пользователей, поскольку оно оптимизировано для мобильных устройств. Он имеет надежную интеграцию со сторонними приложениями, включая Календарь Google, Google Apps и Google Контакты, и это лишь некоторые из них.
Вы можете внимательно ознакомиться с решением, подписавшись на бесплатную пробную версию Pipedrive здесь.
5. Zoho CRM
Zoho CRM — это веб-инструмент, предназначенный для помощи предприятиям в достижении роста за счет привлечения, удовлетворения и удержания клиентов. Решение может управлять конвейерами продаж и контролем закупок, помимо передачи контактов и потенциальных клиентов.Что касается деталей Zoho CRM, программное обеспечение представляет собой простой в использовании интерфейс, поставляемый с решением, из которого можно легко получить доступ ко всем инструментам. Он имеет настраиваемую панель управления, которую можно настроить в соответствии с бизнес-спецификацией.
Программное обеспечение предназначено для предприятий любого размера и типа, помогая им привлекать клиентов, отслеживать продажи и автоматизировать бизнес-деятельность. К нему также можно получить доступ с любого устройства, поскольку он оптимизирован для мобильных устройств. Те, кто хочет расширить функциональные возможности приложения, могут интегрировать его с такими приложениями, как Microsoft Outlook, MailChimp, Quickbooks, ConstantConnect, CloudWork, Google Apps, OneSaas и основными инструментами повышения производительности Zoho.
Вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию ZohO CRM здесь и познакомиться с функциями из первых рук бесплатно и без каких-либо обязательств.
6. MyCRMDashboard Mortgage CRM
MyCRMDashboard Mortgage CRM, в основном предназначенный для тех, кто работает в сфере жилищного ипотечного кредитования, предоставляет множество инструментов, которые упрощают формирование потенциальных клиентов и взаимодействие с клиентами. Платформа автоматически обрабатывает лидогенерацию, поэтому пользователи могут сосредоточиться на привлечении, воспитании и удержании потенциальных клиентов и клиентов.
Помимо надлежащего документирования каждого взаимодействия и взаимодействия с клиентом, MyCRMDashboard Mortage CRM предотвращает любые возможности, которые не упадут, путем отправки последующих сообщений и автоматизированных маркетинговых кампаний. Проще говоря, MyCRMDashboard Mortage CRM помогает ипотечным компаниям и кредитным специалистам оптимизировать отношения с клиентами, одновременно увеличивая их усилия по перекрестным продажам, повторным сделкам, рефералам и удержанию клиентов.
Где можно использовать CRM?
1.Для более эффективного управления продажамиCRM-платформы позволяют автоматизировать рабочий процесс продаж, чтобы быстро отслеживать сделки и обеспечивать последовательность в процессе продаж. Один из распространенных процессов автоматизации CRM — систематическое выращивание потенциальных клиентов, которое является мощной стратегией для максимально эффективного использования ваших долгосрочных потенциальных клиентов. Точно так же менеджеры по продажам могут использовать CRM-систему для установления целей продаж и отслеживания их достижения. Вы также можете использовать CRM, чтобы увидеть, как продвигается ваш торговый персонал, чтобы поддерживать их в достижении целей продаж.
CRM также упрощает анализ эффективности команды и делает его более реалистичным. Вы можете использовать CRM для всего отдела продаж или для каждого торгового агента, чтобы проводить периодические проверки эффективности на основе фактических достижений в продажах и вносить реальные корректировки.
В этом отношении менеджеры по продажам могут использовать данные CRM для выявления плохих и хороших исполнителей, определения конкретных проблем с производительностью продаж и их причин, а также выявления сильных и слабых стратегий в процессе продаж.
CRM также можно использовать для повышения эффективности продаж. Например, платформу можно использовать для определения того, какое поведение ваших торговых агентов является эффективным, после оценки практики и конкретных стратегий продаж наиболее эффективных сотрудников вашей компании. Затем эта важная информация может использоваться в качестве руководства по CRM для вашего неэффективного торгового персонала.
На более сложном уровне CRM имеет специальные функции алгоритма, которые можно использовать для рекомендации возможностей дополнительных и перекрестных продаж членам группы продаж на основе прошлых успешных сделок, покупательского поведения и истории покупателя.
2. Для эффективной маркетинговой стратегииНаличие постоянного доступа к данным CRM делает ваши пред- и послепродажные процессы более информативными, персонализированными, эффективными и прозрачными. Вы можете четко оценивать предпочтения клиентов, потребительские тенденции и уровни взаимодействия с клиентами, агрегированные по вашим кампаниям, веб-сайтам, каналам социальных сетей и каналам поддержки, все из которых предлагают идеи для разработки лучшей маркетинговой стратегии. Оценка данных о клиентах также позволяет более эффективно сегментировать рынок, в то время как анализ рынка CRM позволяет маркетологам лучше понять свои усилия с точки зрения деятельности по конвейеру и генерируемых доходов.
CRM также является мощным инструментом для максимально эффективного использования вашего присутствия в Интернете. Он может определять потенциальных клиентов и генерировать потенциальных клиентов. Это помогает собирать точную информацию обо всех сделках и коммуникациях, а также своевременно делиться всеми записями с членами маркетинговой команды. Это также верный способ улучшить маркетинг и качество потенциальных клиентов.
Такие сведения, как новые и потерянные сделки, а также их количество, могут служить ориентиром для вашей следующей маркетинговой кампании. Эта панель управления Pipedrive объединяет цифры в одном понятном интерфейсе.
3. Для большей прибыльностиАнализ данных CRM позволяет вам идентифицировать ваших высокопоставленных клиентов, что позволяет вам сосредоточиться на более прибыльных потенциальных клиентах. Наблюдение за тем, как они реагируют на ваши программы маркетинга и продаж, а также за их покупательским поведением, поможет вам более эффективно реагировать на любые негативные сигналы, что позволит вам улучшить удержание таких важных клиентов.
Руководители высшего звена могут использовать данные CRM для прогнозирования доходов и управления прибылью.Хорошей практикой здесь является разделение широкомасштабных целей по увеличению доходов и снижению затрат на более мелкие единицы и использование платформы CRM для их мониторинга и генерации данных для анализа. Например, приток денежных средств можно улучшить, сформулировав цели для дополнительных и перекрестных продаж.
Для должностей, не относящихся к руководству, CRM может использоваться для стимулирования неэффективного торгового персонала, предоставляя им больше потенциальных клиентов для преобразования в фактические продажи. Аналогичным образом, автоматическое уведомление о воспитании в CRM может использоваться для оптимизации рабочего времени торговых агентов, позволяя им обрабатывать больше потенциальных клиентов за каждый период продаж и, в свою очередь, улучшать рентабельность инвестиций в HR.
CRM-систему также можно использовать для визуализации воронки продаж, поскольку это позволяет вам точно определить этап, на котором потенциальный клиент находится в своем процессе, чтобы стать реальным клиентом. Визуализация продаж также сообщает вам о том, в какой степени ваш бизнес (через ваши услуги и предложения продуктов) взаимодействует с потенциальным клиентом. CRM также облегчает подготовку и своевременное информирование о последующих действиях, благодаря чему вы не упускаете из виду ни одну важную часть своих торговых операций.
Основная цель CRM — помочь вам организовать свои бизнес-процессы. Это достигается за счет более плавного обращения с клиентами и автоматизации обычно утомительных операций по продажам. Таким образом, CRM помогает повысить прибыльность вашего бизнеса.
4. Чтобы лучше отслеживать конкуренциюCRM позволяет вам внимательно следить за своими конкурентами и узнавать, почему ваши клиенты решают остаться с вами. Чтобы защитить свою долю на рынке, вы должны отслеживать и оценивать рынок, а также определять, в каких областях вы должны улучшить свое конкурентное преимущество.Эффективный способ сделать это — создать базу данных о клиентах вашей фирмы. CRM помогает собирать важные данные о клиентах, а затем интегрировать их с функцией автоматизации маркетинга для создания подробных отчетов о том, почему ваши клиенты предпочитают вас больше, чем ваших конкурентов.
Потеря клиентов — обычное дело в любом процессе продаж, и CRM также помогает свести к минимуму количество клиентов или предотвратить их уход от вас. CRM-системы позволяют отслеживать причины потери клиентов и создавать соответствующие отчеты.Обладая этой важной информацией, вы можете дать надежную оценку каждой проигранной сделке и определить причины и модели поведения клиентов при выборе предложений ваших конкурентов.
Заключение
Программное обеспечение CRM предназначено для установления более эффективных связей с клиентами, и любой бизнес, стремящийся к крупному выигрышу у своих конкурентов, должен использовать этот надежный стратегический подход. Очень важно сначала понять, как работает программное обеспечение CRM и каким образом оно должно применяться в вашем бизнесе.CRM — это бизнес-стратегия, основанная на технологии как на инструменте, а не наоборот.
Вы готовы изучить различные варианты CRM. Ознакомьтесь с некоторыми из лучших решений CRM, чтобы начать поиск такого инструмента.
Адам Голдберг
Адам Голдберг — старший аналитик по исследованию рынка и один из пионеров в области технологий взаимодействия с клиентами и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline.Сотрудничает с FinancesOnline более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений, и он известен своими честными отзывами и уникальным взглядом на проблемы и возможности, создаваемые ориентированными на клиента инновациями. Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ту роль, которую она играет в управлении данными клиентов, разговорной информации и взаимодействии с клиентами. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.
11 важнейших преимуществ использования CRM-системы
- Программное обеспечение CRM используется для сбора информации о взаимодействии с клиентами в одном центральном месте с целью повышения качества обслуживания клиентов и их удовлетворенности.
- CRM — одна из самых быстрорастущих отраслей в мире, которая, как ожидается, вырастет на 14% в период с 2021 по 2027 год.
- Преимущества CRM включают лучшее удержание клиентов, увеличение продаж и подробную аналитику.
- Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса и маркетологов, которые хотят узнать о преимуществах программного обеспечения CRM для малого бизнеса.
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стало практически жизненно важным инструментом для предприятий любого размера. Программное обеспечение CRM может дать несколько преимуществ любому бизнесу, от организации контактов до автоматизации ключевых задач. Это также может быть централизованный, организованный концентратор, обеспечивающий последовательную связь как с клиентами, так и внутри организации.Это особенно важно, поскольку все больше организаций переходят на удаленную работу.
Рынок программного обеспечения CRM в настоящее время является одной из самых быстрорастущих отраслей. Согласно прогнозам, с 2020 по 2027 год он будет расти со скоростью 14,27%, что обусловлено потребительским спросом на более качественное обслуживание клиентов, автоматическое взаимодействие и более детальное обслуживание клиентов.
Примечание редактора: Ищете подходящее программное обеспечение CRM для своего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.
Что такое программное обеспечение CRM?
CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами», тип программного обеспечения, которое помогает компаниям управлять, отслеживать и организовывать свои отношения с клиентами. CRM может помочь вам хранить данные о клиентах, такие как поведение пользователей, сколько времени клиент работает с вашим бизнесом, записи о покупках и заметки о торговых взаимодействиях, которые вы можете использовать для оптимизации ваших продаж и маркетинговых процессов и улучшения обслуживания клиентов в вашей организации. .
«CRM… представляет собой группу инструментов, технологий и методов, используемых, чтобы помочь специалистам по продажам и маркетингу лучше понять своих клиентов», — сказал Брайан Филипс, руководитель отдела маркетинга In Motion Marketing.
Программное обеспечениеCRM работает, отслеживая поведение и действия ваших текущих или потенциальных клиентов через веб-сайт вашего бизнеса, социальные сети или маркетинговые кампании по электронной почте, а затем направляет клиента по воронке продаж или покупок, отправляя инициированное электронное письмо или предупреждая торгового представителя. интересов заказчика.
Ключевой вывод: Программное обеспечение CRM используется для хранения, управления и организации данных о взаимоотношениях вашего бизнеса с клиентами.
11 способов, которыми CRM может принести пользу вашему бизнесу
Решение CRM можно использовать по-разному и обеспечить множество преимуществ для вашего бизнеса.Вот 11 ключевых преимуществ, которые может предоставить CRM.
1. Лучшее обслуживание клиентов
Современное программное обеспечение CRM имеет множество функций, но программное обеспечение было создано для улучшения отношений между бизнесом и клиентами, и это все еще его главное преимущество. CRM управляет всеми вашими контактами и собирает важную информацию о клиентах, такую как демографические данные, записи о покупках и предыдущие сообщения по всем каналам, и делает ее легко доступной для всех в вашей компании, кто в ней нуждается. Это гарантирует, что у ваших сотрудников все, что им нужно знать о клиенте, всегда под рукой, и они могут улучшить качество обслуживания клиентов, что, как правило, повышает их удовлетворенность.
2. Увеличение продаж
Инструмент CRM может помочь вам оптимизировать процесс продаж, построить воронку продаж, автоматизировать ключевые задачи и проанализировать все ваши данные о продажах в одном централизованном месте, потенциально увеличивая продажи и производительность. CRM помогает наладить пошаговый процесс продаж, на который ваши сотрудники могут рассчитывать каждый раз и который вы можете легко настроить по мере возникновения проблем.
3. Улучшение удержания клиентов
После того, как вы приобрели и преобразовали потенциальных клиентов, жизненно важно, чтобы вы приложили усилия, чтобы удержать их в качестве клиентов и повысить лояльность клиентов.Высокая текучесть клиентов может иметь множество негативных последствий для вашего бизнеса, таких как снижение доходов или нарушение денежного потока, поэтому используйте свою CRM и информацию, которую она предоставляет о ваших клиентах, для поощрения повторных сделок. CRM будет обеспечивать анализ настроений, автоматическое оформление билетов, автоматизацию поддержки клиентов и отслеживание поведения пользователей, чтобы помочь вам определить проблемы и быстро решить их с вашими клиентами.
4. Подробная аналитика
Одно дело — иметь много данных о своих клиентах, но нужно знать, что это значит и как ими пользоваться.Программное обеспечение CRM обычно имеет встроенные аналитические возможности для контекстуализации данных, разбивая их на элементы, требующие действий, и легко понимаемые метрики. Такие показатели, как рейтинг кликов, показатель отказов и демографическая информация, позволяют судить об успехе маркетинговой кампании и соответствующим образом оптимизировать.
5. Повышение производительности и эффективности
Программное обеспечение CRM использует технологию автоматизации маркетинга, которая ускоряет выполнение черных задач, таких как капельные кампании, и освобождает время ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на работе, с которой могут справиться только люди, например, на создании контента.Это также может гарантировать, что никакие задачи не будут пропущены через трещины (например, все важные электронные письма всегда отправляются нужным людям). Кроме того, CRM может показать вам панель инструментов, показывающую, как работают ваши бизнес-процессы и где их можно улучшить. [Прочтите статью по теме: Как программное обеспечение для автоматизации рабочего места может помочь вашему бизнесу ]
6. Централизованная база данных информации
Еще одна вещь, которую программное обеспечение CRM делает лучше всего, — это предоставление централизованной базы данных со всей информацией о ваших клиентах. сделать его легко доступным для всех в вашей компании, кто в нем нуждается.Это позволяет торговому представителю легко увидеть, например, в каких продуктах интересуется конкретный покупатель. Если клиент ранее взаимодействовал с компанией, CRM будет включать записи об этом взаимодействии, которые могут сообщить будущие маркетинговые усилия и предложения по продажам. Это сэкономит вашим сотрудникам время на копание в старых файлах и записях, а также сделает работу с клиентами более эффективной и продуктивной.
7. Управляемая коммуникация с потенциальными потенциальными клиентами
Воспитание лидов может быть трудным и сложным процессом с множеством шагов и возможностей для общения.CRM автоматически управляет процессом, отправляя вашим сотрудникам предупреждения, когда они должны связаться с потенциальным клиентом, и отслеживая каждое взаимодействие, от электронных писем до телефонных звонков.
«Одним из огромных преимуществ [CRM] является то, что вы можете видеть путь клиента в целом, — сказал Майкл Миллер, генеральный директор VPN Online. «После проверки каждого этапа дизайна и каждого отправленного вами электронного письма вы можете быстро определить, что нужно сделать дальше. Это похоже на вид сверху, и вы можете легко принять решение о том, что делать дальше.«
8. Улучшенная сегментация клиентов
Список из сотен контактов может быть громоздким и огромным. Например, как узнать, какие клиенты хотят видеть вашу электронную почту о вашем новом продукте в магазине? CRM автоматически сегментирует ваши списки контактов на основе ваших критериев, что позволяет легко находить тех, с кем вы хотите связаться в любой момент времени. Вы можете сортировать контакты по местоположению, полу, возрасту, стадии покупателя и т. д.
«Автоматизация фактически позволяет маркетологу иметь более значимое понимание клиента и более ценное взаимодействие, когда они действительно взаимодействуют из-за этого », — сказал Филипс.«Важная часть понимания автоматизации заключается в том, что мы не хотим писать общие электронные письма нашим клиентам. Вместо этого мы хотим отправлять электронные письма, отражающие предпочтения, интересы и ценности клиентов, сегментируя их на группы, используя данные, собранные в CRM «. [Прочитать статью по теме: Почему демографические данные важны в маркетинге ]
9. Автоматизированные отчеты о продажах
Ваша команда может легко собирать и систематизировать данные о потенциальных и текущих клиентах с помощью панели инструментов CRM и функций отчетности, которые позволяют сотрудникам автоматизировать и управлять своими конвейерами и процессами.CRM также может помочь членам вашей команды оценивать свою работу, отслеживать их квоты и цели, а также быстро проверять свой прогресс по каждому из своих проектов.
10. Более точное прогнозирование продаж
В любой бизнес-операции вам необходимо иметь возможность анализировать свои прошлые результаты и стратегически планировать будущее. Используя автоматические отчеты о продажах в программном обеспечении CRM, вы можете определить ключевые тенденции и получить представление о том, чего ожидать от производительности вашего будущего цикла продаж, при этом корректируя свои цели и показатели в соответствии с этими прогнозами. [Прочитать статью по теме: 7 способов улучшить ваши продажи ]
11. Оптимизированная внутренняя коммуникация
Помимо облегчения коммуникации между вашим бизнесом и вашими клиентами, CRM может облегчить вашим сотрудникам общаться друг с другом. CRM позволяет легко увидеть, как другие сотрудники разговаривают с потенциальным клиентом, что помогает вашей команде поддерживать единый голос бренда. Это также позволяет членам команды отправлять друг другу заметки или предупреждения, отмечать друг друга в проектах и отправлять сообщения и электронные письма — все в одной системе. [Прочтите статью по теме: Как плохая коммуникация снижает производительность команды ]
Ключевой вывод: Преимущества CRM включают увеличение продаж, подробную аналитику, автоматические отчеты о продажах и лучшее удержание клиентов.
Какие компании могут получить выгоду от CRM?
Поскольку программное обеспечение CRM предоставляет такой широкий спектр преимуществ, многие типы предприятий и команд могут извлечь из него выгоду.
«Не все клиенты созданы равными, поэтому ценность CRM заключается в том, что она помогает вам удерживать нужных клиентов и направлять ваши драгоценные маркетинговые доллары на клиентов, которые будут приносить наибольшую ценность на протяжении всего срока их службы», — сказал Майк Катания. Генеральный директор и соучредитель Locaris.«Малому бизнесу сложно выявлять и привлекать клиентов, поэтому разделение их на оптимальные и неоптимальные сегменты с помощью CRM чрезвычайно ценно».
Компании любого размера, от фрилансеров-одиночек до корпораций корпоративного уровня, могут эффективно использовать технологию CRM. В конце концов, ключевыми функциями CRM являются организация, централизованное управление задачами, автоматизация маркетинга и коммуникация, которые важны для успеха любого бизнеса.
Конечно, одни компании выиграют от использования CRM больше, чем другие:
Компании с выделенной командой продаж
Если у вас есть команда продаж, CRM жизненно важна, чтобы помочь вам управлять своими контактами и вашими клиентами связи.CRM может даже помочь вам улучшить и расширить ваши процессы продаж, используя информацию о клиентах, показывая вам основные тенденции и области, в которых вы можете улучшить свои стратегии, и автоматизируя второстепенные задачи для ваших торговых представителей.
Компании с командой маркетинга
CRM и маркетинг идут рука об руку. Данные CRM могут помочь вашей маркетинговой команде выявлять, собирать, привлекать и конвертировать потенциальных клиентов; отслеживать взаимодействие покупателя и продавца; отслеживать капельные кампании в рамках цикла продаж и многое другое.Все это может обеспечить более плавное и последовательное обслуживание клиентов.
Компании, стремящиеся к повышению эффективности
Поскольку CRM автоматизируют такие процессы, как организация контактов и коммуникация, программное обеспечение может значительно ускорить повседневные процессы и задачи для всей вашей команды. CRM также может уменьшить количество ошибок и гарантировать, что все коммуникации будут доведены до нужных людей в нужное время. [Готовы искать CRM? Ознакомьтесь с нашим руководством по лучшему программному обеспечению CRM 2021 года .]
Ключевой вывод: В то время как все компании могут получить выгоду от использования CRM, компаниям, у которых есть отделы продаж или маркетинга или которые хотят повысить свою эффективность, следует особенно подумать об их использовании.
Как работает CRM? — Принесено вам ITChronicles
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) является критически важным видом деятельности для любой организации, которая имеет дело с пользователями, клиентами или потребителями при доставке товаров или услуг. Но как работает CRM? В этой статье будут рассмотрены различные аспекты функционирования управления взаимоотношениями с клиентами как на концептуальном, так и на практическом уровнях.
Концептуальная основа CRMКак следует из названия, CRM предназначена для управления отношениями с вашими клиентами — будь то пользователи вашей сети или программной платформы, покупатели на вашем складе или в магазине или клиенты вашего бизнеса, основанного на предоставлении услуг. Построение и развитие отношений с этими людьми облегчает сохранение их интереса, сохранение их лояльности к вашему бренду, получение дохода и создание более запоминающегося обслуживания клиентов.
Опыт и персонализация имеют решающее значение для успеха на рынке, где так много похожих товаров и услуг, что зачастую бывает трудно различить бренды.То, как ваш бренд обращается с клиентами, становится в этом случае отличительной чертой, а управление взаимоотношениями с клиентами является критически важной основой для этого.
Основной принцип CRM — ставить клиента на первое место, а он должен быть в центре ваших действий и взаимодействий. Это требует, чтобы вы смотрели на каждую транзакцию глазами потребителя и разрабатывали процессы и конвейеры, которые сделают впечатление клиента о вашем бренде более запоминающимся и позитивным и увеличат ценность каждого взаимодействия, которое они имеют с вашим бизнесом.
Используя этот подход, вы можете сделать существующих клиентов довольными и привлечь новых. CRM также позволяет измерять ценность тех клиентов, которые вносят свой вклад в ваше предприятие, и расставлять приоритеты в ваших отношениях с ними. Например, у определенной части ваших потребителей могут быть частые вопросы или жалобы, на которые уходит драгоценное время поддержки. Использование методов CRM для решения этих вопросов может предложить способы автоматизации ваших ответов или создания базы знаний из часто задаваемых вопросов и механизмов самообслуживания клиентов.
Как работает CRM на практикеУправление взаимоотношениями с клиентами работает в тандеме с жизненным циклом клиента и обычно включает продажи, маркетинг и поддержку клиентов. Цикл CRM охватывает процессы, которые вы используете, чтобы информировать клиентов о том, что предлагает ваш бренд, доставлять это им, обеспечивать непрерывную доставку по мере того, как существующие клиенты становятся постоянными потребителями, а также предоставлять любую помощь или рекомендации, которые им требуются на протяжении всего процесса. способ.
Повышение узнаваемости вашего брендаЧтобы повысить узнаваемость бренда, маркетологи должны изучить ландшафт, чтобы определить свою целевую аудиторию. Сюда входят демографические данные, предполагаемые потребности и интересы, болевые точки и предпочтительные каналы для взаимодействия и взаимодействия.
В результате этого исследования стало обычной практикой создавать «маркетинговых персонажей» — вымышленных персонажей с чертами, которые типизируют характер определенного сегмента вашей целевой аудитории, вместе с именами и личными данными.Эти образы позволяют вашей маркетинговой команде разрабатывать рекламные акции и коммуникации, специально предназначенные для каждого сегмента аудитории.
Затем вы можете разработать маркетинговые кампании, которые обращаются к каждой из ваших целевых аудиторий, и стратегии для привлечения потенциальных клиентов в каждой группе. A / B-тестирование (когда вы запускаете одновременные кампании с разными подходами или обменом сообщениями) и инструменты автоматизации маркетинга вашей CRM-системы могут помочь определить, какие методы наиболее успешны.
ПокупкиЛидеры или потенциальные клиенты могут поступать по нескольким направлениям, включая телефонные звонки, рекламные сообщения по электронной почте, социальные сети, личные мероприятия или выставки, а также веб-сайт или блог вашей компании.Выявление этих возможностей и управление ими может включать ваши команды продаж и маркетинга.
Подход к управлению взаимоотношениями с клиентами позволяет вам установить, какое лицо или отдел должен взять на себя ответственность за пометку и регистрацию каждого интереса, маршрутизацию каждого интереса для дальнейших действий и отслеживание их.
Преобразование потенциальных клиентов в потребителейПрежде чем потенциальный клиент станет платежеспособным клиентом, вам необходимо приложить усилия, чтобы он лучше знал, что может предложить ваш бизнес, и предоставить им возможности для взаимодействия с вашим брендом.
Этот процесс воспитания лидов в значительной степени является упражнением по укреплению доверия. Вы можете помочь, познакомив потенциальных клиентов с ресурсами, тематическими исследованиями и другими доказательствами, которые повлияют на их мнение в пользу того, что вы предлагаете. Ваша CRM-система должна содержать информацию о прошлых успешных продажах, которая может служить критериями, помогающими вашим представителям определять возможности, которые с наибольшей вероятностью станут продажами.
Помощь и поддержкаЦикл CRM продолжается после того, как потенциальный лид превращается в реального клиента.Помощь, поддержка и рекомендации на протяжении всего пути к покупке часто могут означать разницу между разовой продажей и постоянным и лояльным потребителем.
Неадекватное обслуживание клиентов может отпугнуть потребителей и запятнать репутацию вашего бренда. И наоборот, высокий уровень поддержки клиентов может вызвать лояльность к вашему бренду и способствовать удержанию клиентов.
Хорошая CRM-система предоставит вашему обслуживающему персоналу информацию и ресурсы, необходимые для предоставления своевременных и эффективных услуг вашим потребителям, где бы они ни находились и когда им это нужно.
Дополнительные продажиОдно из преимуществ наличия существующей клиентской базы — это возможность «допродать» — продвигать и продавать продукты и услуги улучшенного или более высокого качества на основе их прежних моделей потребления и их предполагаемых потребностей или желаний. Эти обновления типичны для более дорогих продуктов или услуг, что означает больший доход для вас.
Ваша база данных CRM может позволить вам организовать ваших потребителей в интеллектуальные списки на основе сходства в их историях покупок.Это, в свою очередь, позволяет создавать индивидуальные рекомендации для улучшенных продуктов.
Если вы оказываете услугу, регулярные звонки или сообщения для проверки клиентов могут помочь понять, что они думают о своем текущем состоянии, и предложить способы улучшения или обновления предлагаемых услуг.
Как работает программное обеспечение CRMХотя управление взаимоотношениями с клиентами — это по сути бизнес-процесс, в настоящее время он извлекает выгоду из использования усовершенствованных технологий.Мы уже упоминали об этом в некоторых отношениях, говоря о «CRM-системе» или базе данных и различных инструментах для автоматизации. Фактически, если вы упомянете CRM во многих кругах, вы обнаружите, что это синоним программного обеспечения.
Как работает программное обеспечение CRM? Наиболее широко используемые системы можно разбить на несколько основных компонентов.
Центральная база данных составляет основу большинства программного обеспечения CRM. Сюда входит корпоративная информация обо всех потребителях, такая как контактные данные, демографические данные, истории транзакций, записи об услугах и журналы вызовов.Хранение этой информации в одном месте устраняет разрозненность отделов и накопление данных и обеспечивает более легкий доступ и сотрудничество между различными подразделениями вашего предприятия.
Инструментыдля автоматизации маркетинга и продаж упрощают задачи по привлечению и продвижению потенциальных клиентов, предоставляя, например, шаблоны для адресной и персонализированной электронной почты и обмена сообщениями.
Модуль обслуживания или поддержки клиентов обычно предоставляет систему продажи билетов для регистрации запросов и автоматизированные инструменты для ответа.База знаний и функция самообслуживания клиентов также могут быть частью пакета.
CRM с SalesforceДругой термин, который часто используется как синоним CRM, — это Salesforce, самая известная в мире платформа для управления взаимоотношениями с клиентами. Но как работает Salesforce?
Платформа Salesforce CRM доступна в форме «Программное обеспечение как услуга» (SaaS) из облака. Подписчики платят регулярную плату и избегают хлопот, связанных с покупкой и обслуживанием местного оборудования, лицензий на программное обеспечение и инфраструктуры.Salesforce CRM также поставляется с мобильными приложениями для устройств Android и iOS. Платформа обрабатывает данные в реальном времени с помощью функции Feed First, которая позволяет пользователям просматривать ключевую информацию.
Как и следовало ожидать от крупного облачного предложения, Salesforce CRM предлагает несколько различных вариантов. Среди них Salesforce Service Cloud, платформа поддержки клиентов с такими функциями, как отслеживание обращений и подключаемый модуль социальной сети для общения и аналитики. Другие включают Salesforce Health Cloud, специальную платформу CRM для больниц и медицинских учреждений; Salesforce IoT Cloud, платформа для сбора и обработки данных в реальном времени для датчиков, устройств IoT, приложений и веб-сайтов; и Salesforce App Cloud, платформа для разработки пользовательских приложений.
Руководство по CRM для новичков: управление взаимоотношениями с клиентами — полное руководство по приложениям CRM
Трудно представить сегодняшнюю жизнь без приложения Контакты на телефоне. Номера телефонов достаточно сложно запомнить, не говоря уже об адресах электронной почты и почтовых адресов всех, кого вы знаете. Поэтому мы передаем это на наши телефоны, позволяя им запоминать контактную информацию каждого. Все, что нам нужно сделать, это сказать Siri, позвонить Бобу.
Вам нужна еще дополнительная помощь с вашими деловыми контактами, а вашей адресной книги недостаточно.Помимо имен, номеров телефонов и адресов, вам необходимо отслеживать продукты, которые интересуют людей, какие услуги они приобрели у вашей компании, компанию, в которой они работают, и многое другое.
Вот почему вам нужен CRM, приложение для управления C ustomer R elationship M .
Что такое CRM?
CRM поможет вам узнать, о чем говорить при следующей встрече с клиентом.
Программное обеспечениедля управления взаимоотношениями с клиентами — это инструменты для организации вашей контактной информации и управления вашими отношениями с текущими и потенциальными клиентами, клиентами и другими контактами.Это адресные книги на стероидах — современная версия старомодного Rolodex.
Хорошее приложение для адресной книги, такое как Google Контакты, позволяет вам составлять список ваших контактов, добавлять подробную информацию о контактах, писать заметки о каждом контакте и находить сообщения электронной почты, которые они отправили вам в Gmail. Вы даже можете организовать контакты в группы, возможно, чтобы клиенты оставались в одном списке, а новые потенциальные клиенты — люди, интересующиеся вашими продуктами — в другом.
Приложение CRM сделает это и многое другое благодаря R в его названии: Relationship.Приложения CRM обычно строятся на отношениях. Они помогут вам найти всех ваших контактов, которые работают в той же компании, и любые сообщения, которые были отправлены о вашей работе с этой компанией, и покажут вам, кто на ваша команда контактировала с ними в последний раз, чтобы вы могли получить вступление. . CRM поможет вам получить полную картину ваших контактов и поможет вам точно знать, о чем говорить в следующий раз, когда вы встретитесь или напишите кому-то электронное письмо.
МаркетологДженнифер Бернхэм подытожила важность R в CRM, когда она написала в блоге Salesforce, что «хотя CRM-система может не вызывать столько энтузиазма в наши дни, как платформы социальных сетей, такие как Facebook или Twitter, любая CRM-система аналогична построены вокруг людей и отношений.» Это правда. CRM — это как ваша собственная мини-социальная сеть, наполненная подробностями о людях, наиболее важных для вашего бизнеса.
Не будет ничего хорошего, если вы поставите лайки всем страницам ваших клиентов в Facebook и Twitter или будете следить за ними соответственно, поскольку эти сети созданы для личных отношений. CRM — ваш следующий лучший выбор, ваша собственная внутренняя сеть, которая поможет вам понять своих клиентов, клиентов и вашу собственную команду.
«Хотя в наши дни система CRM может не вызывать такого большого энтузиазма, как платформы социальных сетей, такие как Facebook или Twitter, любая система CRM аналогичным образом построена на людях и отношениях.»- Дженнифер Бернхэм, маркетолог
. Вы можете создать свою собственную CRM, например, с пробковой доской с контактами, соединенными строкой. Или вы можете добавить дополнительные сведения в свою адресную книгу, используя примечания и теги Google Contact, чтобы упорядочить контакты и сохранить больше подробнее.
Лучше использовать приложение CRM, программное обеспечение, разработанное специально для управления взаимоотношениями с контактами. Существуют десятки приложений CRM, от Salesforce до HubSpot CRM, от Infusionsoft до Highrise. Все они отлично подходят для управления контактами — каждый со своими функциями, ориентированными на конкретные варианты использования.Поэтому, прежде чем покупать CRM, вам нужно решить, какой тип CRM нужен вашему бизнесу.
Какая CRM лучшая? Четыре основных типа программного обеспечения CRM
Существуют десятки отличных приложений CRM, каждое из которых предназначено для разных рабочих процессов.
CRM-приложений могут показаться пугающими. Один взгляд на десятки полей и параметров Salesforce, и вы будете готовы вернуться к привычному для Google Contact.
Но они не должны быть такими запутанными. В основе каждой CRM лежат одни и те же основные идеи — каждая из них предназначена для того, чтобы помочь вам лучше понять свои контакты, а затем применить эти знания на практике.Но мы не все работаем одинаково. Некоторым командам просто нужен более быстрый способ связаться с клиентами; другим нужно подходить к каждому контакту как к проекту, работая неделями, чтобы продать. А некоторым может просто потребоваться лучший способ документирования взаимодействий, чтобы вы не связывались с контактом на следующий день после того, как это сделал коллега.
Вот четыре основных типа программного обеспечения CRM:
1. Разговор CRM
CRM-приложения, ориентированные на общение, такие как SalesforceIQ, созданы на основе электронных писем вашей команды и телефонных звонков с клиентами
Электронная почта не должна быть ошеломляющей — по крайней мере, не с помощью CRM для разговоров.Эти инструменты построены вокруг разговоров, которые ваша команда ведет с клиентами и контактами.
Они будут следить за всеми почтовыми ящиками вашей команды или позволять вам следить за приложением в ваших разговорах. Затем CRM организует каждый разговор в вашей компании в профиль нужного контакта. Затем вы можете легко увидеть, о чем говорили другие люди в вашей команде, и освежиться в том, что сказать, прежде чем написать или позвонить клиенту.
Conversation CRM похожи на более умные командные почтовые приложения, которые превращают все беспорядочные почтовые ящики в вашей компании в организованное место, которое помогает вам оставаться на связи с наиболее важными людьми.
→ Сравните 5 лучших приложений Conversation CRM
2. Информация о потенциальных клиентах и сделках CRM
Программное обеспечение CRM, ориентированное на потенциальных клиентов, поможет вам заключить сделку с наиболее перспективными потенциальными клиентами
В конце концов, бизнес есть бизнес, и продвижение стрелки продаж — вот что делает оплату CRM оправданной. Вот почему так много CRM помещают потенциальных клиентов и сделок в центр внимания — это самый популярный тип CRM.
В CRM для потенциальных клиентов и сделок вы будете отслеживать потенциальных клиентов и клиентов как «потенциальных клиентов», добавлять информацию по мере того, как вы работаете над тем, чтобы убедить этого клиента использовать ваш продукт или услугу, а затем превращаете этот интерес в «сделку», как только они ‘ вы решили купить ваши товары или услуги.CRM помогает вам регистрировать шаги, отслеживая взаимодействия, которые вели от первого контакта до завершенной сделки, и имеет решающее значение для совместной работы в группе продаж, которой в противном случае было бы сложно точно знать, где была сделка в любой момент времени.
Это приложение для управления проектами для вашей группы продаж, основанное на контактах и следующих задачах, которые вам нужно с ними сделать.
→ Сравните 11 лучших CRM-приложений для Lead и Deal
3. Связаться с CRM
CRM-приложения, ориентированные на контакт, такие как Highrise, являются самыми простыми в использовании, поскольку они знакомы с контактными данными
Иногда важнее всего человеческое прикосновение.Когда вы знаете что-то важное о своем клиенте — его день рождения, его текущее положение или то блюдо, которое он заказал, когда вы в последний раз встречались за обедом, — у вас гораздо больше шансов установить прочную связь.
Вот здесь-то и пригодятся контактно-ориентированные CRM. Они помогают собрать как можно больше информации о людях, с которыми вы разговариваете. Вы будете регистрировать взаимодействия и писать заметки, а затем, когда вы снова будете готовы к разговору, вы сначала активируете свою CRM, чтобы их информация была свежей в вашей памяти.
Это самые простые и часто самые дешевые инструменты CRM. Поскольку они ориентированы на контакты, их проще всего использовать, их дизайн намного больше похож на Google Контакты и другие приложения адресной книги.
→ Сравните 11 лучших приложений Contact CRM
4. Маркетинговый CRM
CRM-инструменты для маркетинга, такие как HubSpot, помогут вам использовать ваши данные, автоматически отправляя контакты по электронной почте и т. Д.
Когда все ваши контактные данные собраны в одном месте, кажется, что ваша CRM может что-то делать с ними автоматически.А если у вас есть маркетинговая CRM, это возможно.
Программное обеспечениеMarketing CRM обычно включает в себя аналогичные инструменты для связи или ведения и работы с приложениями CRM. Затем они также включают автоматизированные рабочие процессы, которые помогают вам, скажем, автоматически отправлять электронное письмо лиду на следующий день после того, как он щелкнет ссылку в маркетинговом письме, которое вы ему отправили. Или, возможно, они могли бы пометить лида как заинтересованного, когда они открыли 4 ваших электронных письма, уведомив вашу команду о том, что пришло время для личного контакта. Эти приложения, как правило, немного дороже, чем их конкуренты, но также могут помочь вам быстрее закрыть следующую продажу.
→ Сравните 10 лучших CRM-приложений для автоматизации маркетинга
Что такое свинец? Объяснение 9 наиболее распространенных терминов CRM.
Чувствуете себя потерянным, когда открываете CRM? Это те термины, которые вам нужно знать, чтобы сориентироваться.
Теперь, когда вы разбираетесь в программном обеспечении CRM, пора выучить жаргон. CRM наполнены новой терминологией, с которой вы, возможно, не знакомы, если никогда не работали в сфере продаж: лиды, сделки, контакты, возможности и многое другое.Вот некоторые из наиболее распространенных терминов CRM с кратким объяснением каждого из них:
- Контакт : Проще всего, Контакты — это люди. Как и в вашей адресной книге, контакты CRM могут содержать имена и личную информацию ваших клиентов и клиентов. Скорее всего, вы также увидите компанию или аккаунт в CRM рядом с контактами; это специализированные контакты для организаций, с которыми вы работаете, и вы, скорее всего, свяжете свои личные контакты с компанией или аккаунтом.
- Ведущий : Некоторые контакты особенные: это люди, которые, кажется, хотят вести бизнес с вашей компанией в будущем. Лидеры — это люди, на которых вы хотите обратить особое внимание.
- Возможность : Оказывается, этот потенциальный клиент действительно заинтересовался, и вы думаете, что сможете продать им свой продукт или услугу. Теперь это Opportunity , кто-то, кто действительно может купить ваш продукт, и вы захотите перечислить информацию о том, что именно представляет собой эта возможность, и отслеживать ее в своей CRM.
- Цитата : вы работали с контактом, превратили этот интерес в возможность, и теперь вы почти готовы заключить сделку, поэтому вы сообщите ему цену и услуги или продукты, за которые они получат Это. Для этого предназначены Quotes — место, где можно указать цену, которую вы указали потенциальным клиентам, а не место для хранения вдохновляющих коммерческих предложений.
- Сделка : Все сработало, и вы продали свой продукт, а может, и нет, и возможность не реализовалась.Вы будете отслеживать оба из них с помощью «Сделок», в которых будут отображаться ваши выигранные и проигранные сделки.
- Профили : Обычно это люди внутри вашей компании, которые используют приложение CRM. У каждого из них может быть роль или определенный набор разрешений в приложении — скажем, ваша группа продаж может не иметь доступа к вашему списку поставщиков, в то время как, возможно, только HR может редактировать детали в профилях вашей команды.
- Кампания : Вы, вероятно, будете использовать CRM для маркетинга, и именно здесь вы будете отслеживать охват.Кампании — это то место, где вы будете отслеживать свою маркетинговую работу. В каждой кампании будут перечислены контакты и компании, наиболее важные для этой маркетинговой кампании, а также результаты, примечания и многое другое.
- Тег : Подобно тегам в Gmail или метаданным на фотографиях, теги позволяют добавлять дополнительную информацию в контакт, сделку или что-либо еще в CRM вашей компании. Эти дополнительные данные дают вам больше возможностей для фильтрации и сортировки вашей CRM.
- Действие : Активность в CRM обычно относится ко всему, что произошло в приложении — новым сделкам, контактам, возможностям или, возможно, просто сообщению от ваших коллег.Действия обычно отображаются в новостной ленте, подобной Facebook, поэтому вы можете легко их просматривать.
Сколько будет стоить CRM?
Цены на приложенияCRM так же разнообразны, как и их функции и дизайн, поэтому вы гарантированно найдете CRM, подходящую для вашего бизнеса.
Если вас беспокоит цена, лучше всего выбрать бесплатное приложение CRM — и есть из чего выбрать, как правило, инструменты, ориентированные на контакт. HubSpot CRM — одна из лучших полнофункциональных CRM для контактов, которая позволяет бесплатно хранить до миллиона контактов.Многие другие, такие как Zoho CRM и Cloze, позволяют бесплатно хранить до 25 000 контактов, и этого достаточно для развития вашего бизнеса. Или приложения CRM с открытым исходным кодом позволяют бесплатно управлять контактами на собственном сервере.
Когда вы будете готовы купить более полнофункциональную CRM для своей команды, вам обычно нужно будет тратить от 5 до 75 долларов на пользователя в месяц, в зависимости от выбранного приложения. Контактные CRM часто бывают самыми дешевыми — от 4 до 12 долларов на пользователя в месяц. CRM для разговоров, как правило, стоит от 15 до 30 долларов на пользователя в месяц, в то время как CRM для Lead и Deal может стоить примерно от этой цены до 75 долларов в месяц на пользователя или больше для таких инструментов, как Salesforce.CRM-приложения для автоматизации маркетинга часто бывают самыми дорогими и стоят почти 100 долларов в месяц на пользователя или, возможно, чуть менее 800 долларов за HubSpot для всей команды.
→ Сравните лучшие CRM и их цены в нашем обзоре лучшего программного обеспечения CRM.
Как максимально эффективно использовать CRM?
«CRM предназначена для того, чтобы помочь людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет обновлять или поддерживать ее». — Jeremi Joslin
Если вам нужно приложение, которое связывает ваши цепочки писем воедино, помогает определять влиятельных лиц в вашем сообществе, или инструмент для отслеживания сделок и потенциальных клиентов, ваша CRM в конечном итоге действительно поможет вам и вашей команде с отношения управления клиентами, если вы действительно полагаетесь на них.
«Главное — сделать CRM инструментом повышения производительности, а не обузой для людей, использующих его», — говорит Джереми Джослин, основатель Collabspot. «CRM помогает людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет его обновлять или поддерживать ».
Так что не используйте адресную книгу для управления контактами и приложение для заметок, чтобы записывать то, что было сказано во время звонка. Если у вас есть CRM, используйте ее для этого. Если CRM — это место, где вы перечисляете все о своих клиентах, она быстро станет основной частью вашей работы.
Затем вы захотите интегрировать свою CRM с такими инструментами, как Zapier, которые могут автоматически добавлять новые контакты в вашу CRM или регистрировать звонки, собрания и многое другое в ваши профили контактов. «Я категорически ненавижу ввод данных и тратить время на ручные процессы, которые могут выполняться автоматически», — говорит предприниматель Мэтт Мирелес. «Zapier позволил нам автоматизировать множество вещей».
Это такая автоматизация, будь то встроенная или из другого приложения, которая позволяет вам полагаться на CRM как на единственное место, где хранится вся ваша контактная информация.Вы никогда не должны чувствовать, что вам нужно искать нужную информацию в другом приложении; CRM должна быть хранилищем взаимодействия вашей команды с клиентами.
Тогда, со всем выбором, может быть сложно выбрать и одну CRM для вашей команды. Так что попробуйте несколько, посмотрите, насколько они подходят вашему стилю работы, и решите, какой тип CRM нужен вашей команде. Затем во время бесплатного пробного периода выберите одну CRM и выполните фиксацию. Как говорит Грей МакКензи из GuavaBox: «Хотя покупка витрин может быть интересной, в какой-то момент вам придется привязать систему к использованию.”
Именно тогда начинается настоящая работа по привлечению новых клиентов и заключению новых сделок.
Итак, это CRM в двух словах.
ПриложенияCRM могут помочь вам навести порядок в хаосе вашего взаимодействия с людьми, позволяя вам сосредоточиться на своих клиентах вместо того, чтобы постоянно пытаться узнать, что было сказано в последний раз. Программное обеспечение может выглядеть устрашающе, но на самом деле оно не намного сложнее, чем ваши стандартные приложения для электронной почты и контактов — и как только вы научитесь полагаться на CRM, вы, вероятно, обнаружите, что на его использование уходит меньше времени, чем на ваши старые привычки поиска по электронной почте. .
Далее
Теперь, когда вы знаете, что вам нужна CRM, пришло время найти CRM, которая отлично подойдет для ваших нужд. В главе 2 мы рассмотрим лучшие функции из более чем двух десятков самых популярных традиционных приложений CRM, а в главе 3 мы рассмотрим функции лучших CRM, которые также могут автоматизировать ваш маркетинг.
Перейти к главе 2!
$ 48- $ 147k Вакансий по продажам программного обеспечения CRM (СЕЙЧАС НАЙМ)
Размещено в любое время В течение 30 дней В течение 10 дней В течение 5 дней В течение 1 дня
На любом расстоянии В пределах 5 миль В пределах 10 миль В пределах 25 миль В пределах 50 миль В пределах 100 миль
Все зарплаты 37 000 + (185 913) 50 000 долларов США + (148 633) 65 000 долл. США + (115 879) 95 000 + (7 775) 130 000 долларов США + (39 846)
Все типы занятости Полная занятость (2,534,283) Неполный рабочий день (379,567) Контракт (102 986) Временный (12 100) Договор найма (3,253)
Все должности Сотрудник по продажам (27 029) Старший инженер-программист (25 961) Сотрудник по розничным продажам (25,820) Старший менеджер по продукту (22 618) Менеджер по продукту (20 689) Помощник менеджера магазина (19802) Управляющий счетом (19 429) Представитель службы поддержки клиентов (18 491) Инженер-программист (16,793) Менеджер по работе с клиентами (13 964) Сотрудник розничного магазина (13,668) Торговый представитель (13 630) Менеджер магазина (12,884) Менеджер по развитию бизнеса (12 473) Менеджер по работе с клиентами (11,161)
Все компании Амазонка (43 822) Walmart (36 133) Местный персонал (34 191) Рынок Whole Foods Market (25,151) Хадсон Групп (19 712) Salesforce.com Inc (16,549) Веб-сервисы Amazon (15 160) Intel (13 566) Macy’s (12 897) Общий доллар (11,405) Элеми (9721) myGwork (9 425) Нордстрем (9039) Уэллс Фарго (8126) Банк США (7625)
Что означает требуемый опыт работы с CRM? (Описание работы)
СТАТЬЯ СОДЕРЖАНИЕ
Это о значении опыта CRM (управления взаимоотношениями с клиентами).
Вы узнаете:
- Что такое опыт CRM
- Как получить опыт CRM
- Как добавить опыт CRM в резюме
- Намного больше
Итак, если вы хотите узнать все об опыте CRM в одном месте, эта статья для вас .
Давайте приступим!
CRM Опыт 101
Фраза CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) в объявлении о вакансии немного сбивает с толку.
Что означает опыт CRM? Похоже, они должны означать опыт обслуживания клиентов.Но если это так, почему они просто не говорят этого?
Обычно опыт CRM в объявлении о вакансии относится к опыту CRM программного обеспечения .
То, что вы никогда не слышали о программном обеспечении CRM, не обязательно означает, что у вас нет опыта использования CRM-систем.
Подумайте об этом: сколько раз вы учились делать что-то на работе, не рассказывая подробно о типе системы?
Если вы когда-либо использовали компьютерную систему для отслеживания информации о клиентах, велика вероятность, что у вас есть опыт работы с CRM.
Давайте посмотрим, что такое CRM и как эффективно указать опыт работы с CRM в резюме.
Определение CRM
Программное обеспечениедля управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям отслеживать своих клиентов, потенциальных клиентов и деятельность отдела продаж.
Некоторая информация, которую организуют CRM:
- Контактная информация для клиентов и потенциальных клиентов
- Где потенциальный клиент находится в процессе продажи
- Какие продукты покупают клиенты
- Запланированные звонки и электронные письма для отдела продаж
- Результаты звонков и электронных писем от отдела продаж
- Проблемы и жалобы клиентов
CRM хранят информацию о клиентах и потенциальных клиентах в одном центральном месте, где к ней могут получить доступ несколько отделов.Это помогает держать всех на одной странице, чтобы компания могла лучше обслуживать свою клиентскую базу.
Они могут помочь убедиться, что ничего не пропадет, и что каждый отдел выполняет поставленные задачи, связанные с клиентами.
CRM— полезные инструменты для бизнеса, которые могут помочь во всех аспектах процесса продаж.
Связь с потенциальными клиентами
Если у вас есть опыт работы с приемной или продавцом, который включает в себя ввод информации о потенциальных и новых клиентах в компьютер, то, вероятно, у вас есть опыт работы с CRM.
У каждого покупателя или потенциального покупателя есть своя собственная страница в CRM, содержащая различные помеченные поля для заполнения информацией.
Эта информация обычно включает:
- Контактное имя, номер телефона и адрес электронной почты
- Название и местонахождение компании или адрес
- Тип деятельности
- Информация о компании в социальных сетях
- История покупок или интересующих продуктов / услуг
Первоначальный ввод данных в CRM возможно, самый важный шаг, поскольку неполная или неточная информация практически бесполезна.
Точная информация, введенная в неправильные поля, также затруднит использование поисковых фильтров CRM, что так же плохо.
Работодатели хотят быть уверенными, что кто-то, нанятый для этой части процесса CRM, тщательно и детально ориентирован.
Отслеживание активности группы продаж
Вы когда-нибудь работали в отделе продаж? Тогда вы, вероятно, использовали CRM, поскольку они являются основой большинства отделов продаж.
CRM часто используется для назначения лидера торговому представителю, который будет использовать систему для:
- Планируйте звонки и электронные письма с лидом
- Делайте заметки о желаниях, потребностях и точках давления лида
- Измените статус лида на «клиент» и предупредите отдел, отвечающий за привлечение новых клиентов
В дополнение к оказанию помощи отдел продаж систематизирует свои записи и планирует свой день, менеджеры по продажам используют CRM, чтобы следить за деятельностью отдела продаж, что может быть полезно для:
- Определите количество и сумму продаж в долларах для целей комиссионных.
- Убедитесь, что связь не прерывается.
- Следите за тем, как торговые представители проводят свое время.
CRM, однако, не являются эксклюзивными для отдела продаж.
Управление существующими клиентами
После того, как отдел продаж успешно превратил потенциального клиента в клиента, пора наладить отношения клиента с вашей компанией, чтобы убедиться, что они остаются с вами.
Должности, в которых для этого используется CRMS:
- Сотрудник по обслуживанию клиентов
- Связь с клиентами
- Отдел по работе с клиентами
- Продление и продажа существующих клиентов
CRM могут обрабатывать все аспекты взаимодействия клиента с компанией и при правильном использовании улучшат удержание клиентов.
- Отслеживайте даты истечения срока лицензии
- Проблемы и жалобы клиентов
- Покажите, какие клиенты могут получить выгоду от дополнительных продуктов и услуг
Если вы когда-либо работали по обслуживанию клиентов, особенно в офисе, подумайте о том, как вы отслеживали все ваши клиенты. Если вы ввели их в компьютер, велика вероятность, что вы использовали CRM.
Целевые маркетинговые кампании
CRMтакже помогают отделу маркетинга, поэтому, если у вас есть опыт работы в сфере маркетинга или копирайтинга, это для вас.
Маркетинговая команда может фильтровать существующих или потенциальных клиентов по:
- Местоположение
- Тип деятельности
- Предыдущие продажи
- Как долго они были в системе
После того, как отдел маркетинга разбил контакты на списки, они могут отправлять им целевые электронные письма в зависимости от того, какие продукты или услуги они считают наиболее подходящими. контакт сочтут полезным.
Некоторые CRM могут отправлять массовые электронные письма напрямую, а некоторые взаимодействуют с программным обеспечением электронного маркетинга, отправляя туда контактную информацию.
Возможность фильтровать контакты по демографическим характеристикам также может помочь составить представление о том, кто больше всего заинтересован в продуктах компании и кто следит за продажами.
Связь между отделами
Прежде чем мы углубимся в специфику того, из чего состоит опыт CRM, давайте кратко рассмотрим важность коммуникационных и CRM-систем.
Каждый отдел компании использует CRM по-своему. Но, как вы могли догадаться, каждый отдел должен знать, что делает другой, чтобы быть эффективным.
СистемыCRM обеспечивают централизованное место для записи всех взаимодействий с клиентом, поэтому каждый отдел знает, что делает другой, и любые проблемы, о которых им нужно знать.
Все, что им нужно сделать, это открыть страницу клиента в системе, и все сразу.
Вот почему опыт CRM упоминается во многих описаниях должностей — работодатели хотят нанять кого-то, кто будет использовать этот инструмент в полной мере.
Все еще не уверены, была ли используемая вами система CRM? Читайте дальше, чтобы увидеть!
Итак, что такое CRM Experience?
Если вы выполнили одно из следующих действий на предыдущем задании, вы, вероятно, использовали CRM, даже если вы не знали, что это было.
А если бы это было не так, если честно, это могло бы даже не иметь большого значения. Вот в чем дело: использовали ли вы CRM или нет, на новой работе всегда придется учиться.
Допустим, вы уже использовали CRM раньше, но не тот, который использует ваш новый работодатель. Вы будете иметь общее представление о том, как ориентироваться в нем, но, возможно, вам потребуется помощь в тонкостях.
То же самое и с CRM, которые вы знаете, но не использовали несколько лет.
Итак, если вы выполнили следующие задачи, у вас будут одинаковые передаваемые навыки, независимо от того, использовали ли вы CRM или нет.Тем не менее, вот наиболее распространенные примеры использования CRM.
Ввод контактной информации
Проще говоря, если вы когда-либо использовали компьютер для ввода или просмотра истории клиентов или телефонных номеров, вы, вероятно, использовали CRM.
Это особенно вероятно, если в вашей истории работы есть офисы или медицинские клиники.
Но не думайте, что в ресторанах и магазинах никогда не используются CRM. Системы точек продаж в сфере общественного питания и розничной торговли часто интегрируются с CRM или включают функцию CRM.
Вы когда-нибудь просматривали в кассе бонусные баллы или кредитную историю клиента? Вы когда-нибудь записывали свою информацию, чтобы использовать ее в рекламных акциях? Прямо сейчас у вас есть опыт работы с CRM, который вы можете добавить в свое резюме.
Отслеживание статусов клиентов
Если какая-либо из ваших предыдущих работ заключалась в отслеживании того, в каком процессе находятся ваши клиенты (продажи, настройка системы и т. Д.), Какую систему, по вашему мнению, вы использовали?
Правильно — CRM-система. Если вы не использовали электронные таблицы Excel или бумагу для отслеживания всего, что связано с клиентом, вы использовали программное обеспечение CRM.А в наши дни такое случается довольно редко, если только вы не работали в крохотном магазине для мам и мам.
Планирование контактов
Существует бесчисленное множество приложений для планирования и календаря для бизнеса, но CRM немного отличаются.
У вас есть опыт CRM, если система, в которой вы запланировали свои действия, также вела подробные записи о взаимодействиях с клиентами и была доступна для нескольких людей и отделов.
По большей части, любая команда, регулярно контактирующая с клиентами, скорее всего, будет использовать программное обеспечение CRM для отслеживания взаимодействия с клиентами, а не одну систему для хранения информации о клиенте, а другую — для планирования.
Создание фильтрованных списков
Вы, вероятно, использовали CRM, если вам когда-либо приходилось использовать отфильтрованный список или организовывать клиентов по какой-либо причине:
- По датам истечения контракта
- По типу бизнеса
- По срокам оплаты счетов
- Чтобы узнать, какие услуги они оказали
Независимо от причины — продажи, обслуживание клиентов, аналитика клиентов или маркетинговые цели — подробные отфильтрованные списки составляются CRM в большинстве случаев.
Отправка групповых писем
Отправка групповых электронных писем аналогична планированию телефонных звонков клиентов.
Технически существует масса не связанных с CRM сервисов, которые позволяют отправлять массовые электронные письма в список рассылки.
Но предположим, что вы отправили контактам маркетинговые или другие групповые электронные письма и сохранили подробную информацию о них. В этом случае велика вероятность, что вы использовали CRM, интегрированную со службой электронной почты, или сама CRM включала эту функцию.
Почему работодателям нужен опыт работы с CRM?
Как вы уже знаете, некоторые работодатели вносят в список вакансий «необходимый опыт работы с CRM», по-видимому, закрывая двери для кандидатов без этого.
Но правда в том, что большинство плакатов с вакансиями означают: «Опыт работы с CRM предпочитает ».
Итак, это означает, как уже говорилось в предыдущем разделе, если у вас есть навыки, необходимые для изучения и эффективного использования CRM-системы, вам технически не нужно иметь опыт ее использования.
Поскольку CRM жизненно важны для многих операций компании, работодатели хотят быть уверенными, что нанимаемый ими человек будет компетентным и не испортит записи, над сбором и систематизацией которых они так усердно трудились.
Тем не менее, выделение применимых навыков и опыта, которые показывают, что вы использовали аналогичные инструменты, часто поможет вам преодолеть это препятствие, если вы технически не соответствуете требованиям объявления о вакансии.
Как применить опыт CRM в резюме
Теперь, как вы собираетесь включить опыт CRM в свое резюме или? Помните, что опыт CRM означает опыт как CRM, так и CRM, поскольку оба требуют одинаковых навыков.
Теперь, упоминание опыта работы с CRM в вашем резюме во многом аналогично перечислению любого другого опыта работы.Вам нужно разбить его на:
- Чем вы занимались
- Как вы преуспели в этом
- Какие навыки вы использовали или чему научились при этом
Главное, о чем нужно помнить, это: что ищет менеджер по найму? Поставьте себя на их место и включайте только то, что имеет отношение к объявлению о вакансии.
Что входит в ваш опыт?
Самый простой способ добавить свой опыт работы с CRM в резюме — это точно изложить, чем вы занимались на предыдущей работе.
- Вводили ли вы информацию в систему на основе полученных электронных писем или входящих звонков?
- Наблюдали ли вы за точностью и полнотой информации, введенной другими?
- Запланировали ли вы повторные звонки и электронные письма для себя или других?
- Или, может быть, вы использовали данные CRM для анализа моделей клиентов или активности торговых представителей.
Чем больше плакат о вакансии знает о том, как вы использовали CRM-систему на своей предыдущей работе, тем лучше.
Как вы преуспели?
Шагом выше перечисления ваших предыдущих должностных обязанностей является подробное описание того, как вы превзошли и превзошли ожидания.Потенциальным работодателям особенно нравится знать, как ваш опыт повлияет на их прибыль.
Возможно, вы очистили неаккуратную базу данных CRM, которой неправильно управлял ваш предшественник, сэкономив время коллег и упростив поиск и создание фильтров.
Или, возможно, вы освоили фильтр CRM или функцию отчетности, что упрощает определение того, где процессы работают или могут быть улучшены.
Даже успешный ввод данных быстро и эффективно помогает поддерживать бесперебойную работу, и это стоит отметить в резюме.
Какие навыки были необходимы?
Резюме, основанное на дополнительных навыках, кратко освещает конкретные навыки, использованные или полученные при приобретении опыта CRM.
Эти навыки так же разнообразны, как и сам опыт, но часто включают:
- Ввод данных: быстрый, точный
- Внимание к деталям: минимум опечаток или информация в неправильном месте
- Тщательно: желание изучить контакт, чтобы получить как можно больше информации
- Планирование: точное планирование задач и их выполнение
- Текущие отчеты: данные о продажах, активность торговых представителей, эффективность кампании
Помните, что менеджеры по найму хотят знать, что вы способны выполнять свою работу, поэтому соответствующие навыки часто принимаются вместо опыта, если вы никогда не использовали CRM раньше.
Что насчет опыта внедрения CRM?
Итак, в вашем резюме есть опыт работы с CRM, но как насчет опыта внедрения CRM?
ВнедрениеCRM — это именно то, что звучит: внедрение CRM для компании, у которой ее нет.
Это может включать любое из следующего:
- Изучение вариантов системы CRM
- Установка, обучение и обучение других использованию CRM
- Мониторинг системы на наличие ошибок или ошибок пользователя
- Ввод контактной информации в CRM из бумажной системы или электронной таблицы
Если вы тот, кто вывел предыдущего работодателя из каменного века в мир CRM, укажите в своем резюме.
Это покажет, что у вас есть навыки, необходимые для использования CRM, а также организации и преданности делу, чтобы возглавить изменение всей базы данных клиентов, что впечатляет.
Популярные CRM
Пользовательский опытCRM немного отличается от каждой системы, но все они, по сути, делают одно и то же.
- Опыт Salesforce CRM показывает работодателям, что вы можете работать с надежным программным обеспечением
- Опыт работы с Oracle CRM столь же впечатляет в резюме, поскольку они уступают только Salesforce
- Опыт работы с Sap CRM часто означает знакомство с планированием ресурсов предприятия
- Microsoft Опыт CRM обычно включает другие приложения Microsoft
- Adobe CRM и другие продукты в Adobe Marketing Cloud отлично подходят для маркетологов и копирайтеров
Как получить опыт CRM
Если вы дочитали до этого места, то уже знаете, что не стоит беспокоиться, если у вас нет опыта работы с CRM.У вас, вероятно, есть много применимых навыков, которые помогут вам в переводе; это просто вопрос вашего потенциального работодателя.
Но если вы действительно беспокоитесь об этом, есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы чувствовать себя более комфортно при использовании программного обеспечения CRM.
Смотреть руководства
Практически в каждой CRM-системе есть масса бесплатных онлайн-руководств, которые вы можете просмотреть, чтобы познакомиться с программным обеспечением.
Просмотр учебников и прочтение руководств позволит вам на шаг опередить других соискателей, даже если вы никогда в жизни не видели CRM.Кроме того, это показывает потенциальным работодателям, что вы стремитесь учиться, и демонстрирует привлекательные качества любого соискателя работы.
Волонтер
Многие некоммерческие организации используют программное обеспечение CRM для управления своими донорскими отношениями. Найдите местную некоммерческую организацию и узнайте, есть ли у них какие-либо вакансии для добровольцев или работы с донорами.
Волонтерский опыт отлично смотрится в резюме, помимо того, что дает вам ценный опыт.
.
Добавить комментарий