Работа в crm системе – Что такое CRM-система и как в ней работать

Содержание

система — что это и как работает? Детальный обзор с примером

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Популярные CRM-системы в России

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю. Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

CRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея

  1. Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.
  2. Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.
  3. В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию «Расчет стоимости и формирование счета».
  4. Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию «Предоплата».
  5. Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».
  6. Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».
  7. Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.
  8. На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.

Пример воронки продаж в компании Андрея

Таким образом, CRM-система систематизировала
работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось
достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал,
повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к
компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить
лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые
эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах
менеджеров и принять меры по их устранению.

  • Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM
  • Аналитика продаж и итогов работы

Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

  • Инструменты маркетолога
  • Сплит-тест
  • Истрия рассылок
  • Итоги рассылок

Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

Нужна ли мне CRM?

Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»

Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

Облачная версия или локальная?

Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

Преимущества и недостатки каждого типа систем

Облачная системаКоробочная система
+ Не нужен собственный сервер
+ Отсутствие затрат на поддержку и обновление
+ Доступ 24/7 с любого устройства
+ Стабильная работа и скорость системы
+ Быстрая масштабируемость
Оплата по подписке
+ Разовая оплата за лицензии
+ Полный доступ к ядру системы
+ Неограниченное дисковое пространство
Сложности с обновлением и поддержкой
Высокие затраты на содержание ИТ-департамента

В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

Выбираем CRM — must have модули

Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

  • Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
  • Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
  • Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
  • Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
  • Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.
  • Мегаплан
  • Террасофт
  • amoCRM

Примеры интерфейсов некоторых СРМ-систем

После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна. Также рекомендуем ознакомиться с нашим «Рейтингом CRM-систем 2018-года».

Похожие статьи

best-crm.ru

Как работает CRM-система » Принцип работы СРМ-систем

Как работает CRM-система » Принцип работы СРМ-систем

© 2015-2019 CRM-система для бизнеса SALESAP CRM

За 10 минут в формате демонстрации экрана мы расскажем о возможностях SalesapCRM и ответим на все ваши вопросы.

×

Закажите обратный звонок! Оставьте свой телефон и мы свяжемся с вами.

А пока вы можете прочитать кейс о том, как менеджеры нашего клиента стали звонить в 2 раза больше после внедрения SalesapCRM.

Читать

×

Закажите обратный звонок! Мы поможем разобраться в тонкостях CRM-систем и расскажем, как программа SalesapCRM решит задачи вашего бизнеса.

Мы постоянно пишем о CRM-системах. Подписывайтесь на нас в соцсетях и узнаете:

  • — как выбрать CRM-систему;
  • — как внедрить CRM;
  • — как CRM решает задачи бизнеса;
  • — как CRM помогает зарабатывать больше
    и многое другое.

×

salesap.ru

Что такое CRM системы простыми словами

Когда бизнес начинает развиваться, звонков и писем от клиентов всё больше, а ассортимент расширяется, удержать всю информацию в голове и контролировать все процессы работы становится просто невозможно. Поэтому, работа с CRM системой будет незаменимой в решении рабочих задач и взаимоотношением с клиентами.


Вообще, разработчики CRM очень грамотно назвали эту систему. В переводе, аббревиатура CRM – это C- Customer (клиент), R- Relationship (отношения), M-Management (менеджмент).


Говоря простыми словами CRM система — это система управления взаимодействием с клиентами. Но не нужно бояться такого, на первый взгляд непонятного и сложного названия. На самом деле CRM достаточно проста в использовании. Какую бы идею для бизнеса в 2019 году Вы не выбрали, CRM система поможет обрабатывать заявки, снизит издержки и даже повлияет на увеличение прибыли.

Как работает CRM: процессы?


Работа CRM системы заключается в том, чтобы помогать пользователю грамотно структурировать процессы в бизнесе. Но, стоит сказать, что пользоваться ей тоже нужно уметь. Сама система напоминает таблицу в Excel, но при нажатии на имя клиента открывается карточка с историей работы с ним, начиная с первого звонка или письма.


Система автоматически откроет данные клиента, если он свяжется с Вами. Так же CRM будет уведомлять клиента о статусе заказа SMS-сообщением, что сэкономит и его и Ваше время. В отличие от поискового продвижения сайта SEO которое нужно заказывать у специалиста и постоянно следить за процессом, в CRM системе работа менеджера сводится к минимуму, так как все задачи и процессы практически полностью автоматизированы, поэтому вероятность ошибок и недочётов очень мала.


Оформление документов, отчётов, формирование статистики и постоянные обновления сделок система берёт на себя. Так образом руководителю легче следить за работой компании и менеджеров.

CRM системы для малого бизнеса


Существует большое количество CRM систем для малого бизнеса. Мы сделаем обзор лучшие CRM для малого и среднего бизнеса, исходя из отзывов предпринимателей, которые ими пользуются.


Мегаплан. Современная и многофункциональная CRM система для малого и среднего бизнеса. Позволяет контролировать процессы сделок, управлять сотрудниками и работать удалённо. Вы самостоятельно можете задавать правила ведения отчётов и сделок, а так же переходы по статусами. Тем самым Вы создадите своеобразный регламент для сотрудников и сможете легче следить за качеством их работы.


Так же недавно вышла обновлённая версия мобильного приложения «Мегаплан». Разработчики сделали интерфейс удобным и повысили скорость работы приложения. В приложении можно вести чат с сотрудниками, отслеживать задачи и контролировать сделки. Так же есть удобный раздел для диалога с клиентами.


Простой бизнес. Сервис позволяет автоматизировать процессы управления организацией и упростит коллективную работу. Программу «Простой бизнес» можно назвать корпоративной, так как здесь более развита функция общения с коллегами: видео, аудио и телефонные чаты и конференции помогут следить за работой менеджеров и высчитывать ключевые показатели эффективности простыми словами KPI работы каждого сотрудника. Для полноты работы сервис добавил такие новшества, как кассовую книгу, графики статистики и таргетинговые рассылки.


Как и у предыдущей CRM системы, у сервиса «Простой бизнес» тоже есть мобильное приложение. Простота использования, понятный интерфейс – всё это заложено в этом приложении, и уже на картинке видно, что особое внимание уделено общению.


WireCRM. Считается одной из самый простых CRMдля малого бизнеса. Оснащена стандартным пакетом функций, как и предыдущие перечисленные, но огромное преимущество данной CRM в том, что она интегрирует практически со всеми популярными компаниям, которые каким-либо образом связаны с бизнесом. WireCRM интегрирует такие сервисы как:

  • Sipuni – позволяет принимать звонки и отслеживать исходящие входящие и пропущенные вызовы;
  • Скорозвон – программа для «холодных» звонков;
  • АТС Дом.ru Бизнес – позволяет записывать и прослушивать записи разговоров и автоматически заполнять карточку клиента;
  • Инстаграмм –ведётся деятельность в соц. Сети, не покидая CRM;
  • Яндекс.Телефония – позволяет работать со звонками и карточками клиента, сортировать звонки;
  • Мегафон – позволяет совершать звонки, нажав на номер клиента в CRM;
  • Интеграция с сайтом – в CRM будет так же занесён Ваш сайт, и если клиенты будут писать на него, то CRM это «увидит» и уведомит Вас;


Ещё одна важная особенность WireCRM – в системе появились чек-листы. Теперь можно проводить аудит эффективности платного продвижения сайта в Яндексе или любой другой деятельности компании, не собирая при этом из разных ресурсов показатели, а просто зайти на вкладку «Чек-лист» и указать нужные параметры или условия, и получить подробный анализ.

Заключение


В заключении стоит добавить, что мы перечислили лишь несколько CRM систем, которые, на наш взгляд являются самыми оптимальными и удобными для ведения малого и среднего бизнеса. Конечно, мнения разные, отзывы клиентов тоже разные. CRM подбирается индивидуально исходя из того, что Вы ждёте от работы системы.

pro-promotion.ru

Как я выбирал CRM-систему — Сервисы на vc.ru

Перед тем как выбрать для своего бизнеса CRM-систему, я перебрал около десятка предложений. Начитавшись отзывов и статей на «Хабре», я понял, что для верности лучше всё тестировать самому.

И выяснял, какая из топовых программ удобнее, надёжнее и экономичнее.

По отзывам и рейтингам выбрал три чаще всего рекомендуемых CRM и во время бесплатного периода прошёлся по основным функциям. Посмотрел на возможности для продаж, работы с проектами и общения внутри системы, изучил настройки безопасности и особенности интерфейса.

Я не претендую на стопроцентную достоверность, допускаю, что некоторые выводы могут показаться вам чересчур субъективными. Но они появились не на пустом месте, а пропущены через призму многолетнего опыта руководящей работы, а потом и управления собственным бизнесом.

Специально не анализировал доли рынка у продуктов, количество пользователей и другую статистику, которую больше отношу к достижениям маркетинга и PR. Мне были интересны сами продукты: насколько они удобны в использовании, как могут помочь в управлении бизнесом и упростить контроль за расходами.

Буду рад, если проделанная мной работа поможет кому-то ещё, кто так же мается с выбором CRM-системы, потратить деньги с умом.

Беглым взглядом

Надо сказать, что на отечественном рынке CRM представлено большое количество программ и сервисов. Причём некоторые из них автоматизируют уже не только продажи, но и маркетинг, финансы и многие бизнес-процессы. Каждая CRM отличается возможностями (классическими и расширенными), дизайном, ценовой политикой. В одном очерке невозможно рассмотреть сразу всё, поэтому я решил начать с трёх самых известных ― «Битрикс24», amoCRM и «Мегаплан». Кстати, что все они имеют отношение к «1С».

О «Битриксе24» заговорили в 2012 году как о системе, дающей пользователям наиболее широкие возможности. Авторы планировали сделать её максимально функциональной, но так вышло, что сильно перегрузили интерфейс. Система трудно настраивается и, по отзывам, требует значительных доработок и помощи со стороны во время внедрения.

amoCRM начала работу в 2013 году. Как классическая CRM для клиентской базы и продаж. Неплохо выполняет свои задачи в простых сделках без посредников. Доступна разнообразная аналитика: по основным показателям продаж и целям сотрудников. Работать с задачами в ней тоже можно, но с большой натяжкой. Многие хвалят эту CRM за современный дизайн и модный красочный сайт. Пожалуй, поддержу.

«Мегаплан» появился раньше других ― в 2007 году. С самого начала создатели делали упор на функциональности для командной работы и контроля за выполнением задач. Поэтому эта CRM хорошо зарекомендовала себя в автоматизации как продаж, так и проектов. Ещё там есть финансовый блок, что большая редкость.

CRM для продаж и маркетинга

Работа с клиентами, сделки и всё, что с ними связано, — основная сфера применения CRM-систем. Поэтому эта функциональность должна быть реализована на самом высоком уровне. Сотрудникам нужен удобный доступ к информации, чтобы быстро находить нужных клиентов и их контакты. Не помешает также внутренняя телефония и встроенная почта, позволяющая писать клиентам прямо из CRM.

Руководству нужна подробная отчётность, в том числе воронка продаж (а лучше несколько по разным типам сделок), гибкие фильтры для сегментации клиентов: например, по среднему чеку или источнику лидов, чтобы сопоставлять затраты на рекламу и прибыль, считать ROI.

«Битрикс24» хорошо интегрируется с интернет-магазинами. Для онлайновых бизнесов полезным может оказаться встроенный конструктор сайтов, внешне и по функциям напоминающий Tilda. Кстати, Tilda сделала свою CRM, но по объективным факторам её здесь рассматривать не будем.

Мне понравилось, что новый лид создаётся после обращения клиента не только по телефону и почте, но и через соцсети. Это значит, что вы обработаете все 100% заявок. Затем клиентов уже можно объединять в группы, как угодно фильтруя и сортируя базу.

Отмечу только одну недоработку: электронная почта открывается не внутри CRM, а в отдельном окне. Это неудобно, потому что приходится переключаться между окнами, теряя фокус.

На платных тарифах доступно много схем работы со сделками: можно менять статусы предустановленных состояний, цвета канбан карточек и формировать мультиворонку (её ещё называют цифровой воронкой). Готовьтесь потратить время на то, чтобы разобраться в воронке продаж, ― она очень мудрёная.

Воронка продаж у «Битрикса» навороченная, но непонятная

Воронка продаж в amoCRM приятно удивила визуальными эффектами, отчётами и интерактивностью. Для разных типов сделок настраивается своя воронка. В системе даже можно проводить скоринг лидов, то есть прогнозировать заключение сделки по поведению клиента, и настраивать целевой план продаж для менеджеров.

Не могу не похвалить удобный канбан для сделок. Из CRM можно выставлять счета, правда реквизиты из карточек не подтягиваются и приходится заполнять поля вручную. Кроме того, предусмотрены опции для управления скидками и удобные отчёты с доставкой прямо в мессенджер. Из недостатков отмечу слабое управление клиентами и сделками.

Например, вы не сможете отфильтровать клиентов по дате оплаты или по сумме покупки, а значит не получится собрать их в группы для более точечного воздействия. Чтобы детализировать параметры по клиентам, придётся заказывать доработку или вручную помечать тегами всю базу. Большой минус ― в отсутствии возможностей для учёта финансов.

В бизнес-процессах нет автосценариев, когда система сама ведёт исполнителя по шагам, то есть можно реализовать только самые элементарные бизнес-процессы. Я не нашёл и шаблонов для автоматического создания документов, которые здорово бы сэкономили время на подготовке и согласовании. Не хватает списка товаров и услуг, а без него не получится быстро детализировать сделку.

Канбан в aмоCRM. Вести сделки в таком канбане очень удобно

В «Мегаплане» тоже есть воронка продаж, она довольно подробная и легко настраивается. Но интерактивности лично мне не хватило. Понравилось, что каждый сегмент воронки доступен для более глубокой аналитики и создания нестандартных фильтров прямо внутри системы. Для разных направлений бизнеса можно одновременно настроить несколько воронок продаж, не задействуя программистов и внешние интеграции.

Воронка продаж в «Мегаплане»

Финансовый блок, связанный со сделками, задачами и базой клиентов, уже встроен в CRM, поэтому при выставлении счетов реквизиты заполняются автоматически. Получилось быстро настроить электронную почту и телефонию, хотя записи звонков сначала не сохранялись (забыл поставить в нужном месте галочку). Письма приходят сразу в карточку клиента, там же можно на них ответить. Дольше пришлось повозиться с отчётами: сложно было разобраться в большом количестве условий и сортировок.

Итак, вести базу клиентов и работать со сделками удобно во всех трёх системах. По крайней мере, базовая функциональность для этого есть. «Мегаплан» мне понравился своей универсальностью: в нём можно вести как сложные продажи, так и совершать одиночные сделки — все сведения о клиенте, в том числе связанные с ним задачи и проекты, будут фиксироваться в системе и храниться в архиве.

amoCRM больше подойдёт компаниям с коротким циклом сделок и скромными запросами к функциональности для совместной работы. «Битрикс24» ― для тех смельчаков, которые хотят получить всё и сразу, но морально и финансово готовы к существенным доработкам. На мой взгляд, практичнее просто интегрироваться с проверенными сервисами, чем дорабатывать функциональность, которая в итоге будет значительно проигрывать им в качестве.

CRM для совместной работы

Казалось бы, не самая необходимая функциональность для продаж и взаимодействия с клиентами. На самом же деле именно задачи и проекты позволяют полноценно вести работу с клиентами, а их планирование — контролировать сроки. К сделке всегда имеют отношение несколько сотрудников: менеджер ведёт переговоры, юрист согласует договор, бухгалтер отслеживает оплату. У всех этих задач должен быть дедлайн, иначе они могут затянуть сделку.

«Битрикс24» даёт возможность ставить задачи персоналу, отслеживать их на диаграмме Ганта и работать с ними на канбан-доске. Вы можете загружать и редактировать в системе документы, правда дисковое пространство ограничено и требует периодической очистки.

Сама система контроля выполнения работ продумана плохо. Следить за задачами могут только сотрудники в роли наблюдателя. То есть руководитель без статуса наблюдателя не может видеть задачи подчинённых, и они теряются. Если же он станет наблюдателем, ему откроется доступ сразу ко всем задачам и его накроет лавина ненужной информации.

Для меня большой минус заключается также в том, что любой пользователь может удалять свои задачи и комментарии, а значит нельзя достоверно восстановить цепочку событий. Если вы захотите кому-нибудь делегировать свои задачи, придётся потратить много времени, потому что придётся передавать их по одной.

Аналогично придётся поступать при передаче лидов другому сотруднику. Также не понравилось, что в проектах «Битрикс24» нет возможности выстроить иерархию для понимания зависимости задач, а значит, и очерёдности выполнения.

Набор инструментов для работы с задачами в amoCRM, мягко говоря, не впечатляет. Система совершенно не подходит для совместной работы и больше напоминает личный планировщик. Функциональность расширяется за счёт готовых виджетов, которые могут быть платными, и разработки собственных приложений.

Для списка задач можно выбрать один из двух видов отображения, но нельзя контролировать сроки, видеть историю работы, а поиск работает только по контактам и контрагентам. Задачи невозможно связать друг с другом, чтобы выстроить даже элементарный бизнес-процесс.Чтобы было понятнее, задачи в aмоCRM — это просто списки дел, правда без дедлайнов.

Функциональности для управления проектами нет, что, конечно, не так критично для CRM, но, согласитесь, и не очень удобно. К тому же нет файлохранилища, поэтому документы вам придётся хранить либо на компьютере, либо в другом облачном сервисе, а в систему добавлять ссылки на них. Внутренний поиск действует только по клиентам.

Задачи в aмоCRM ― это простые списки дел

В «Мегаплане» работа с задачами продумана хорошо, предусмотрено много ролей. Начальники по умолчанию видят все задачи подчинённых, а те не могут ничего удалить. В итоге все действия зафиксированы и историю событий легко восстановить. Чтобы ранжировать задачи, им можно устанавливать приоритет, расставлять метки, а после выполнения оценивать работу.

О забытых задачах приходят уведомления — такие задачи можно либо закрыть, либо продолжить работу с ними. Вы можете просматривать задачи списком с иерархией (если речь идёт о проектах) или без. А ещё в трёх колонках, переключаясь между задачами в одном окне, как в почте.

И на диаграмме Ганта, где их можно сразу связывать и переносить. Очень удобно создавать задачи из почты, а потом планировать по ним дела или делегировать. При увольнении сотрудника все его дела и задачи передаются другому в один клик. Управлять проектами тоже легко: есть вехи для ключевых событий и предусмотрено много ролей для участников команды.

Диаграмма Ганта — самая понятная и подробная из всех, что я видел. Файлохранилище внутри «Мегаплана» неограниченно, к задачам прикрепляются и ссылки и сами документы. Кстати, поиск работает по всей CRM, в том числе по содержанию документов и упомянутым ссылкам.

Диаграмма Ганта в «Мегаплане» — понятная и подробная

Итак, из всех трёх CRM-систем только в «Мегаплане» я нашёл всё, что позволило мне организовать полноценную совместную работу, в том числе на проекте. Если продажи для вас заключаются не только в работе с клиентом, но и в дополнительных задачах, которые приходится выполнять по ходу сделки, возможность связывать сделки с задачами будет для вас актуальна.

Наличие в CRM возможностей для работы людей в едином пространстве (хотя и виртуальном) особенно важно для компаний, которые часто нанимают фрилансеров или практикуют удалённую работу. Таким образом, выбрав CRM в том числе для совместной работы сотрудников, можно одним махом решить связанные с этим организационные и административные вопросы.

CRM для планирования и общения

Быстрые коммуникации внутри CRM необходимы, чтобы сотрудники могли лучше координировать усилия, быстрее согласовывать документы, обсуждать рабочие вопросы. Это важно не только для эффективной работы, но и для поддержания сплочённости коллектива.

В этом смысле «Битрикс24» и внешне, и по функциональности очень вписывается в образ идеального сервиса, напоминая корпоративную социальную сеть. Сотрудники могут общаться в чате и планировать совместные мероприятия. Однако чат устроен так, что в активном состоянии занимает чуть ли не половину экрана, не позволяя полноценно работать.

Чат «Битрикс24»

Не совсем удобно, что дела планируются отдельно от задач: например, если захочется запланировать телефонный звонок по задаче, придётся открывать и заполнять специальную форму. Кроме того, я не смог настроить отправку оповещений. Оказалось, что системные настройки изменить нельзя.

amoCRM прекрасно работает на старте небольшого проекта, до 10 сотрудников. Минимум времени на обучение и внедрение. Для более крупных коллективов функций не хватает. Например, нельзя прописать структуру компании, должности. Список сотрудников представляет собой просто отдельные папки, разделённые между отделами.

В чате «Мегаплана» нет видеозвонков, как, например, в популярных мессенджерах. Зато он вполне подходит для переписки по рабочим вопросам. Там можно заводить обсуждения, проводить опросы, обмениваться личными сообщениями и пересылать файлы. Правда, издержка компактности — отсутствие закреплённого списка контактов, что вынуждает переключаться с ленты сообщений в список и обратно.

Чат в «Мегаплане» компактный и открывается поверх всех окон

Отдельной похвалы достоин автоподбор событий при планировании дел. Вот как он работает. Вы просто наводите курсор на поле и выбираете из выпадающего списка время и тип нового дела.

«Умное» планирование в «Мегаплане»

Вид и способ доставки уведомлений по делам и задачам можно настроить самостоятельно, причём отдельно для каждого канала коммуникации и типа события.

Во всех трёх CRM-системах предусмотрена возможность переписываться с коллегами и клиентами. Однако не везде это удобно. А вот планировать работу однозначно удобнее всего в «Мегаплане». «Битрикс24» и amoCRM также уступают ему в возможностях вести рабочие обсуждения и координировать работу сотрудников.

Безопасность данных

Вопросы безопасности волновали меня больше всего. Уверен, что в этом я не одинок. Насколько поставщик CRM может обеспечить защиту моей коммерческой информации, хранящейся на его сервере, от перехвата? Разграничены ли права доступа пользователей внутри системы и могу ли я ограничить выгрузку данных?

Фиксируются ли CRM-системой все действия сотрудников: когда и какие изменения, были ими сделаны, чтобы можно было проследить всю историю работы (так называемое логирование)? Во всех трёх продуктах следят за сохранностью данных: при помощи резервного копирования и надёжного шифрования. Случаи потери информации единичные и спорные. А вот остальные возможности в каждой системе реализованы по-разному.

В «Битрикс24» работает логирование, но так как комментарии пользователей и история изменений хранятся в разных вкладках, бывает сложно восстановить всю последовательность событий. Если вдруг заподозрили неладное или боитесь утечки данных, вы можете подключить двойную авторизацию, и тогда в CRM-систему можно будет войти только по одноразовому паролю, присланному на телефон.

Гостевой доступ с ограниченным правом на просмотр информации, к сожалению, можно дать только к задачам. Было бы хорошо иметь возможность приглашать гостей (посредников и партнёров) также и в сделки.

Аmo CRM тоже предлагает логирование, правда с минимальной детализацией и только по действиям пользователей: что кто и когда изменил. Если захотите фиксировать больше деталей, доработку придётся заказывать у партнёров. Уровней доступа к данным мало, а гостевого доступа по умолчанию вообще нет — чтобы его подключить, надо настраивать интеграцию.

Логи в amoCRM. Минимум деталей

В «Мегаплане» я встретил, пожалуй, наиболее подробное логирование, причём все комментарии и изменения фиксируются по порядку в одном журнале событий. При желании можно подключить двойную авторизацию, чтобы исключить несанкционированный вход. Через гостевой доступ к работе в сделках и задачах можно подключить подрядчиков и клиентов.

Порадовали гибкие настройки прав: по системной роли, конкретному сотруднику и объекту. Кроме того, в рамках одного аккаунта компанию можно разделить на департаменты, настроив видимость задач, сделок и сами сотрудников друг для друга.

Подробное логирование — в «Мегаплане»

Итак, больше всего настроек безопасности я нашёл в «Битриксе24» и «Мегаплане». Но вторым пользоваться удобнее: вся информация накапливается по хронологии и поэтому легко проследить всю работу с начала и до конца. amoCRM во многом уступает конкурентам: например, только там сотрудникам позволено удалять клиентов из базы.

Удобство использования CRM-системы

Задумываясь о переходе на CRM, опытные руководители справедливо опасаются непонимания со стороны персонала. Понятное дело, не хочется тратить деньги на то, чем никто не будет пользоваться. Так вот одним из главных факторов успеха внедрения является удобный интерфейс: чем он проще, тем больше вероятность, что система в компании приживётся.

Понятные кнопки, иконки и пункты меню помогут сотрудникам быстрее освоиться и начать полноценно работать. Даже элементы дизайна, такие, как шрифты и фоновые обои, тоже влияют на скорость внедрения, особенно в самом начале, когда программа ещё в новинку.

Интерфейс «Битрикс24», как уже говорил, перегружен и запутан. Отвлекают счётчики, анимированные подсказки и активные чат-боты. Пункты меню, названия страниц, ссылки на разделы — что-то из этого не помещается целиком, а что-то переводит на рекламу с предложением заплатить за опцию.

Поменял заставку на один из предложенных вариантов — стало невозможно работать: текст на ярком фоне трудно читать, буквы сливаются. Мешают нормальной работе и длинные переходы между разделами: например, чтобы попасть в задачи, придётся сначала выйти со страницы клиента или сделки, то есть сразу перейти в нужный раздел не получится. Понравились только шаблоны задач, с помощью которых можно быстро раздавать поручениям сотрудникам.

Интерфейс «Битрикса». Буйство красок не настраивает на рабочий лад

У Amo, наоборот, нарочито простой интерфейс. Вместо привычных иконок в меню — названия разделов. Сначала всё понятно, а потом надоедает читать сокращения, потому что названия не влезают целиком. Оказалось, что эту CRM практически невозможно настроить самому.

Если в двух других системах можно персонализировать рабочий стол: вывести данные по задачам, сделкам и делам, то тут нужно всё это дорабатывать у партнёров, причём недёшево. Что хорошо? Удобно просматривать историю работы с клиентом: либо через карточку сотрудника, либо через сделку, откуда можно сразу отправить письмо или SMS по шаблону.

В amoCRM удобно просматривать историю работы с клиентом через сделку. Оттуда же можно сразу отправить письмо по шаблону

У «Мегаплана» сдержанный и лаконичный интерфейс, без яркой цветовой гаммы. Даже иконки меню подсвечиваются только, когда активны. Мне понравилось, потому что не люблю буйства красок. Можно поменять фоновую заставку, выбрав из таких же спокойных вариантов.

Большинство действий выполняется без перезагрузки страниц: например, можно быстро отредактировать текст, перейти в другой раздел или на одном экране пролистать задачи подчинённых. Много на первый взгляд незаметных, но полезных мелочей.

Для задачи нужны только название и ответственный ― пара кликов и готово, пока держишь всё в голове. Вы можете обращаться к сотрудникам через @, как в Facebook. Я уже упоминал про новый дизайн. Он пока реализован не во всех разделах, поэтому некоторые возможности доступны только в старом дизайне.

Минимум действий, чтобы поставить задачу (добавить клиента, создать сделку). Реально быстро, достаточно задать пару значений

Подытожим. При выборе CRM выбирайте золотую середину: понятный, простой и приятный для глаз интерфейс. Тестируйте сами: если разберётесь быстро, скорее всего, не возникнет сложностей и у ваших сотрудников. Обращайте внимание на детали и собственные ощущения: насколько удобно и логично всё продумано и реализовано.

Внедрение CRM-системы и обучение

Выбрать CRM — только полдела. Обучение сотрудников и адаптация к вашим бизнес-процессам также потребует сил, времени и денег. В продолжение предыдущего пункта: чем понятнее интерфейс, тем будет проще его освоить.

Поставщики CRM предлагают много видов обучения, добавляют в программы подсказки и виртуальных помощников, развивают онбординг (интерактивные подсказки внутри программы). Между тем обучение — лишь одна из частей процесса внедрения. Комплексную информационную и техническую поддержку предлагают немногие поставщики CRM-решений.

Мне потребовалось несколько дней, чтобы разобраться в масштабной функциональности «Битрикса24». С большим трудом наконец понял, чем сделки отличаются от бизнес-процессов и роботов. Оказалось, что сделка ― это обычная продажа, бизнес-процесс ― автоматизированное рутинное действие, роботы ― стандартные бизнес-процессы (рассылки, уведомления и так далее).

Да, и у «Битрикс24» настройка каждой возможности ― это отдельная платная услуга. Подумал, как было бы хорошо, если бы разработчики унифицировали названия функций!

Вариантов обучения у «Битрикса24» больше, чем у других. В интернете много роликов с разными кейсами, но после них в голове ещё большая каша. Чего только стоит «синяя фасолина», которую нельзя отключить, и чат-бот Марта со звуковой справкой.

После общения с менеджером и партнёром «Битрикса» я понял одно: нормально настроить систему самостоятельно не получится, всё равно придётся заказывать обучение и внедрение. Один из партнёров на вопросы о стоимости и сроках мне ответил, что цену озвучат только после составления подробного технического задания, а настройка в любом случае займёт не меньше 30 дней.

amoCRM также работает с клиентами через партнёрскую сеть. После регистрации мне перезвонил менеджер и стал подробно расспрашивать про мой бизнес, чтобы предложить мне удобный тариф. Это хороший скрипт продаж.

Но про функциональность CRM он рассказал только в общих словах и когда я спросил о доработках, настройках под бизнес-процессы, сразу предложил обратиться к партнёру в моём городе, которого можно выбрать на сайте. Мне было также предложено посетить обучающий вебинар и воспользоваться онлайн-проводником по системе.

«Мегаплан» не отправляет к партнёрам, у них собственные учебный центр и техподдержка. Поэтому внедрение тоже можно заказать напрямую. Помощь в настройке и обучение предлагаются пакетами по фиксированным ценам. В главном меню есть справочный центр, где можно посмотреть подробные инструкции по настройке.

На канале «Мегаплана» в YouTube полно обучающих видеороликов. Самым сложным для меня было настроить автоматические сценарии, при необходимости менеджер всё объясняет. Простые бизнес-процессы мне удалось настроить самому.

Схема сделки для будущей воронки продаж

Покупать услуги у партнёров или напрямую у поставщика? С одной стороны, партнёр может предложить индивидуальный подход, но, с другой, и цена за его услуги будет значительно выше. Да и в случае технических проблем всё равно придётся обращаться поставщику. Лично я за работу без посредников, когда это возможно.

Выводы

Как видите, возможности «Битрикс24», amoCRM и «Мегаплана» сильно разнятся, несмотря на то, что всё это CRM-системы. Осталось понять, сильно ли отличается ценник. В таблице ниже я сравнил стоимость десяти лицензий и техподдержки на год, а также цены на услуги внедрение. Тариф выбрал средний по цене и функциональности.

У amoCRM CRM — это план «Расширенный», у «Битрикс24» ― тариф «Команда», у «Мегаплана» ―«CRM: клиенты и продажи». Все показатели актуальны на октябрь 2018 года, являются приблизительными и не учитывают скидки и специальные предложения.

Цены на лицензии у всех в приблизительно равные. Все CRM-системы дают время на тестирование ― обычно 14 дней. Для небольших компаний и стартапов предусмотрен бесплатный тариф. Только у amoCRM нет бесплатной версии, как нет и коробочного варианта для развёртывания на сервере.

Неудобно, что оплачивать «Битрикс24» нельзя по точному количеству пользователей. Цены начинаются для компаний от 24 человек, то есть если будут работать всего 10 сотрудников, заплатить придётся как за 24. amoCRM нужно оплачивать минимум на полгода. За «Мегаплан» можно платить ежемесячно.

Безлимитные тарифы, неограниченные по количеству лицензий, ― неплохой вариант, если вы в ближайшее время хотите расширять штат. Один раз оплачиваете тариф и забываете про покупку дополнительных лицензий. Такие предложения делают только «Битрикс24» и «Мегаплан». Любопытно, что облачное решение дешевле в «Битриксе», а коробочное в «Мегаплане». Не ведитесь на скидки: при расчёте итогового бюджета всегда учитывайте стоимость доработок, обучения и внедрения.

Надеюсь, мой обзор поможет и вам принять верное решение. Хочу добавить, что также я пробовал создать собственную идеальную CRM, причём не раз. И это иллюзия. Гораздо проще правильно выбрать и грамотно настроить готовое решение. Функциональности современных CRM с головой хватает для любых настроек, а возможности кастомизации зашкаливают.

С уважением ваш Бизнес-Хирург 😉 semenchuk.com

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

vc.ru

Что такое работа в crm системе – квадрософт срм

В этом посте я хочу рассказать о разработке crm системы для всероссийской службы заселения. Наша компания взялась за разработку в конце апреля и сейчас мы ее полностью завершили.

Это второй крупный проект нашего клиента и мы подходили к процессу описания, оценки и разработки проекта, имея уже опыт успешной работы.

Как проходил сбор информации

Мы начали с мини-описания проекта: разработать удобную CRM систему для управления работой службы заселения. Суть заключается в следующем: менеджеры находят объекты, которые сдаются в различных источниках в интернете, узнают статус: сдан/не сдан. Всю информацию сохраняют в систему. Также находят людей, которые ищут жилье и предлагают им базу данных собственников.

Анализ конкурентов

Мы просмотрели кучу сайтов компаний, предлагающих аналогичные решения в поиске жилья, составили списки требований/функциональности: обязательные, желательные, ненужные.

Исходя из списков функциональности нарисовали примерные макеты сайта от руки. В результате нескольких дней анализа мы пришли к примерному списку того, что нужно сделать.

Оценка проекта

Мы рассматривали оценку проекта двумя способами:

— почасовая оплата за разработку

— оплата за проект

От оплаты по часам мы отказались, поскольку считать рабочее время сотрудников сложно. Некоторые компании так работают. В их интересах задержать проект, продлить его как можно дольше. Я никогда не понимал этого вида оплаты, поскольку здесь падает мотивация исполнителя продвигаться быстро.

Оплата за проект как раз подошла.

CRM-системы — что это такое простыми словами?

Мы примерно оценили время, которое понадобится — от 2 до 4-х месяцев, обозначили точный бюджет.

С чем приступали к работе

— общий список пожеланий по сайту, макеты нарисованные от руки

— примерный список функциональности CRM-системы

— И ОСНОВНОЕ ТРЕБОВАНИЕ КЛИЕНТА — обеспечить как можно быстрый выпуск рабочей версии CRM системы для скорейшего начала работы

Что представляет собой CRM система для службы заселения

В нее входит несколько модулей:

— клиенты

— объекты

— сотрудники

— статистика

— города, офисы

— плагин для браузера

Описание многих функций опущено в виду соглашения о неразглашении информации. Поэтому в этом посте только та информация, которую мы имеем право публиковать в открытых источниках.

Управление клиентами

Конечно, любая CRM система реализует функцию управления клиентами. Наша система умеет хранить и обрабатывать информацию такую как:

— потенциальные клиенты, которые ищут жилье для аренды

— активные клиенты, которые заключили договор с компанией и пользуются услугами базы данных собственников

— архив клиентов — те, кто успешно заселились

— удаленные клиенты — те, которые решили разорвать договор

Карточки клиентов имеют много полей, позволяющих хранить и получать доступ к массе полезной информации для менеджеров.

Клиентам могут отправляться смс о встрече, доступе к сайту и прочей информацией.

Активные клиенты периодически попадают на прозвон для того, чтобы менджеры всегда имели в базе актуальную информацию — заселились они или нет.

Управление объектами

Объекты в нашей системе это: квартиры, дома, жилая недвижимость, которая сдается в аренду.

— текущие, которые сдаются

— архив сданных объектов

— посуточные — для иногородних клиентов, которые ищут жилье

— удаленные — объекты, которые больше не сдаются

Для поддержания базы в актуальном состоянии все объекты периодически выпадают на прозвон.

Управление сотрудниками

В системе есть:

— Администраторы — управляют всем

— Менеджеры — заключают договора, общаются с клиентами

— Операторы — прозванивают и актуализируют базу объектов

Вся статистика записывается, что позволяет точно оценивать эффективность сотрудников.

Управление офисами

Поскольку компания не ограничена рамками одного города, у нас присутствует возможность запускать бизнес в других регионах.

В каждом городе может быть несколько офисов.

Статистика

Информация обо всех действиях сотрудников сохраняется, что позволяет оценивать эффективность города, офиса, менеджера.

Конечно, подробная статистика по финансам, рекламе и другой информации.

Плагин для браузера

Для облегчения работы опрератора сделан плагин для браузера. Он помогает получать информацию о телефонах размещеных на сайтах. На некоторых сайтах номера телефонов помечаются определенным цветом для того, чтобы можно было понять есть ли в базе этот номер. Если плагин не смог определить номер на сайте, всегда можно открыть форму и ввести его вручную — получить статус объекта.

Как проходила работа

Наша комадна придерживается гибкой разработки, мы всегда ведем работу короткими итерациями и очень плотно общаемся с заказчиком на всех этапах ведения проекта.

Каждую неделю мы составляли список функциональности и реализовывали его. Всегда можно посмотреть результат работы — каждый день доступна рабочая версия текущего проекта.

Большая часть кода покрыта тестами, что обеспечило стабильную и корректную работу системы.

Мы всегда открыты к сотрудничеству и ждем ваших классных проектов! Мы очень любим, когда бизнес начинает эффективно работать и зарабатывать с первых дней открытия. Всегда стараемся сделать проект для клиента максимально выгодным и помогаем во всех вещах, которые в наших силах. Создание сайтов и информационных систем — всегда самое современные решения!

Спасибо за внимание)

steptosleep.ru

CRM-система. Что это? Какие задачи решает? Обзор популярных CRM-систем. Рекомендации к внедрению CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management) – это система построения теплых и длительных взаимоотношений с клиентами. Данное понятие впервые появилось более 100 лет назад в 1911 году и, естественно, не являлось IT-термином. Понятие CRM предполагало систему методов и подходов, которые позволяли выстраивать длительные отношения между компанией и покупателями, клиентами, т.е. было категорией маркетинга и продаж.
Это хорошая новость для Вас!
Потому что теперь рухнул стереотип о том, что чтобы освоить СРМ нужно быть программистом. Внедрение СРМ-системы в своем бизнесе под силу каждому предпринимателю.

За 8 минут чтения этой статьи Вы получите ответы на большинство вопросов, касающихся понятия CRM.


Начнем с главного.
Цель внедрения CRM-системы – повышение продаж за счет стимулирования повторных покупок, сокращения циклов сделки и более качественной обработки входящих обращений (лидов).

Какие задачи решает CRM-система?

Наиболее понятный ответ на вопрос «Зачем нужна СРМ?» можно получить, разобрав задачи, которые она решает.
Начнем с самых простых.

Хранение контактов клиентов и история взаимоотношений с ними

Да-да, очень простая и примитивная функция CRM, которая позволит хранить контактны не в записной книжке мобильного, «тетрадочке» менеджера или табличке Excel, а в едином интерфейсе CRM-системы.
Главные преимущества этой возможности:

    • Все контакты находятся в одном месте и имеют единую структуру. А не телефон клиента записан в мобильном, а e-mail – в блокнотике.
    • Можно настраивать совместный доступ к контактам. Руководитель может предоставлять доступы менеджерам к тем контактам, с которыми идет работа в данный момент. При необходимости доступ можно закрывать.
    • Помимо банальных контактных данных (ФИО, телефон, e-mail) в CRM хранится история взаимоотношений с клиентами, отправленные письма, телефонные звонки с записями разговоров, оплаченные или неоплаченные счета. Поэтому новый менеджер сможет быстро вникнуть в курс дела.

  • Безопасность, точнее сохранность базы клиентов. В отличии от таблицы Excel, которую при уходе менеджер может сохранить на флешку или отправить себе на личную почту, контакты из CRM не так просто заполучить. При увольнении Вы просто отключаете сотрудника от системы и все наработки остаются внутри Вашей компании.

Контроль работы менеджеров


При правильной настройке CRM-системы все коммуникации с клиентами регистрируются в ее интерфейсе, благодаря чему, можно отслеживать насколько качественно происходит работа менеджеров с клиентам:

  • Прослушивать записи телефонных разговоров и проверять соблюдения скриптов продаж.
  • Просматривать переписку с клиентами.
  • Следить за ходом сделок, просматривая их статусы.
  • Видеть, в принципе, происходила ли работа с клиентом.

Сокращение цикла сделки

Корректное внедрение СРМ-системы предполагает настройку сценариев работы с клиентами в ходе заключения сделки.


Таким образом, работа менеджера переходит из регулярной импровизации в системную работу, направленную на перевод сделки из одного статуса в следующий.
Например:
Мы знаем, что на начальном этапе сделки менеджер должен:

  • провести телефонный разговор с клиентом;
  • взять от него вводные данные;
  • передать их на просчет в технический отдел;
  • отправить клиенту письмо с информацией, когда ему следует ожидать свое коммерческое.

А еще мы знаем, что на этапе сделки «отправлено коммерческое» менеджер должен перезвонить и узнать, какое решение было принято клиентом.
Это несложные сценарии, но если они находится в голове менеджера, у которого несколько клиентов и сделки на разных стадиях, вероятность их корректного выполнения – очень мала.
Из-за этого письма отправляются не вовремя, подготовка коммерческих предложений затягивается, звонки происходят несвоевременно.
Все это существенно растягивает цикл сделки: процесс от первого контакта, до получения предоплаты.
В СRM-системе можно настроить напоминания, которые будут последовательно вести менеджера при его работе над той или иной сделкой. Ему даже не придется задумываться, а просто выполнять поступающие задачи, тем самым, продвигаться к заключению сделки.

Сбор аналитических данных и построение отчетов

Как уже писал, при правильной настройке CRM-системы, каждая коммуникация с клиентом фиксируется системой. Таким образом СРМ – это сборщик большого пласта ценной аналитической информации.
Также читайте: ЗАЧЕМ НУЖНА УГЛУБЛЕННАЯ СИСТЕМА АНАЛИТИКИ НА САЙТЕ
Можно быстро получить следующие отчеты:

  1. Отчет о входящих лидах с сайта за выбранный период и по каким товарам или услугам они были.
  2. Отчет о продажах в разрезе месяца или другого периода, в разрезе клиента, в разрезе конкретного менеджера, в разрезе каждого продукта.
  3. Воронка продаж – это ключевой отчет, который позволит определить на каком этапе взаимодействия происходит наибольшая «потеря» клиентов.

Все эти отчеты позволят принимать взвешенные управленческие решения по развитию системы продаж в Вашем бизнесе.

Автоматизация бизнес-процессов

Зачастую работа с клиентами связана с рутинными процессами:

  • отправить типовую презентацию;
  • поставить задачу на специалиста, который занимается расчетом стоимости;
  • уведомить клиента про отправку коммерческого;
  • поблагодарить клиента за получение оплаты.


Многие CRM-системы позволяют автоматизировать эти рутинные задачи.
Например:
Можно настроить автоматическую отправку презентации компании по электронной почте сразу же после того, как клиент оставил заявку на сайте.
Также можно настроить отправку уведомления (e-mail или SMS), с благодарностью клиенту при изменении статуса счета на «оплачено».
Можно также настроить автоматические информационные звонки клиентов в зависимости от стадии сделки или статуса лида. Но этот инструмент коммуникации необходимо применять осторожно.
Также, когда над сделкой работает несколько человек, например:

  • менеджер, который ведет коммуникацию с клиентом;
  • технический специалист, который делает расчеты;
  • юрист, который занимается подготовкой договора;

Все эти участники процесса подключаются к сделке на разных ее этапах и переключения задач на каждого из них – это также довольно рутинный процесс.
И этот процесс будет отнимать время менеджера, которое он мог бы потратить на работу с клиентами.

Все эти процессы можно и нужно автоматизировать с помощью CRM, а освободившееся рабочее время направлять на более качественную работу с клиентами.

Без СРМ-системы невозможно масштабирование бизнеса

В CRM нет никакой необходимости если у Вас один клиент и Вы продаете ему один продукт.

Но предположим у Вас 10 клиентов. Эти клиенты не физ.лица, а компании. Соответственно, у каждого из контрагентов есть несколько контактных лиц: менеджер по закупке, главный инженер, бухгалтер, директор.
При этом Ваша компания работает по 2-м направлениям: поставка оборудования и его сервисное обслуживание.

Итак, 10 клиентов, по 3-4 контакта от каждого, по каждому из контактов может быть по несколько задач: отправить письмо, перезвонить уточнить о решении, выставить счет, передать товар на отгрузку.
Это уже не маленькая нагрузка. Держать весь этот объем информации в голове точно не возможно. Конечно же можно записывать в тетрадь или таблицу, но ни первое ни второе решение не будет напоминать Вам о просроченных задачах.
И даже если в этой ситуации получится исправно выполнять все задачи, то сбор аналитических данных точно исключен. Соответственно, определить точки роста Вашего бизнеса будет невозможным.

А что будет если клиентов станет хотя бы 30, и Вы захотите добавить еще одно направление?

Мелкий бизнес остается мелким именно потому, что собственник и его сотрудники тонут в круговороте задач без какой-либо возможности выйти из рутины.

Ведущие CRM-системы в Украине и СНГ

Эффективность CRM-системы для бизнеса заключается в возможности автоматизировать стандартные процессы и повышать при этом качество их выполнения. С помощью CRM-системы удобно вести учет, создавать первичную документацию, отслеживать ключевые показатели прибыльности. В Украине и СНГ рейтинг CRM систем выглядит следующим образом:

10. Real Estate CRM: предназначена для продажи недвижимости. Выполняет полный цикл сопровождения клиентов от заявки до получения ключей. Выгружает предложения на популярные площадки, собирает объявления от собственников, осуществляет поиск объектов по карте. Удобный и понятный интерфейс.

9. SugarCRM. Система с открытым исходным кодом, подходит для любого бизнеса. Может работать как в облачном режиме, так и инсталлироваться на сервер заказчика. Синхронизирована с Outlook, легко настраивается, имеет удобный интерфейс. Версия Suite CRM системы бесплатно распространяется.

8. LiraCRM. Облачная система для коммерции со встроенной телефонией, модулями статистики, аналитики, коллтрекинга. Создает виджет звонка для обратной связи на сайте.
7. 1С:CRM. Создана как дополнение к системе учета 1С. Плюсы и минусы CRM системы 1С: доступна в качестве облачного сервиса, интегрируется с Outlook, обладает встроенным Email-клиентом, содержит большое количество дополнительных функций, сложный интерфейс.

6. OneBox. Краткий обзор CRM системы: управление производством, контроль над бизнес-процессами, аналитика, документооборот, организационная структура, коммуникационные системы (телефония).

5. Мегаплан Продажи: подходящая CRM для интернет-магазина, бизнес-компаний с деятельностью в любой нише. Позволяет контролировать осуществление сделки, содержит модуль для работы с сотрудниками, внутреннюю почту.

4. amoCRM. Простая по сравнению с CRM системами. Обладает инструментами для управления базой клиентов и контроля над осуществлением сделок. Интегрированная с MailChimp. Работает в режиме SaaS.

3. Microsoft Dynamics CRM. Обладает привычным интерфейсом, интегрирована с MS модулями. Содержит комплект инструментов для автоматизации стандартных процессов. Доступна с помощью Internet Explorer и Outlook.

2. bpm’online sales. Удобная система для управления простыми и сложными бизнес-процессами, осуществления коммуникации с клиентами, создания документооборота и другими возможностями для бизнеса.

1. Битрикс24. Сравнительный анализ CRM систем оставляет за Битрикс 24 абсолютное лидерство. Система работает по принципу SaaS, есть версия для бесплатного использования, а также мобильная версия системы. CRM оснащена облачным хранилищем файлов (чего нет в других аналогичных системах), календарем для планирования, фотогалереей, микроблогом. Есть встроенный мессенджер, экстранет, система постановки задач, ведения отчетности. Интерфейс – простой и понятный, оперативная техподдержка.

Как выбрать CRM для своего бизнеса, перечень технических требований

В этой части статьи постараюсь без «воды» и аргументации, просто перечислю технические требования современной CRM-системы.
Итак, СРМ должна:

  1. Иметь возможность создавать:
  • карточку лида;
  • карточку компании-клиента;
  • карточку контактов;
  • карточку сделки;
  • генерировать коммерческие предложения;
  • создавать счета на оплату.
  1. Иметь встроенную телефонию или интегрироваться с телефонией на том уровне, чтобы подтягивать карточку клиента (если номер есть в базе), или создавать карточку нового лида (если номер в базе отсутствует).
  2. Иметь возможность записи и хранения телефонных разговоров.
  3. Интегрироваться с почтой.
  4. На уровне – если e-mail есть в базе, закреплять переписку за карточкой клиента, если е-мейла нет – создавать новый лид.
  5. Полностью переносить текст e-mail сообщения и вложенные в него файлы.
  6. Иметь собственные формы заказов, которые легко интегрируются с сайтом или API (возможность интеграции) для того, чтобы можно было автоматически передавать данные из заполненных форм.
  7. Иметь API для интеграции с чатами сайта, социальными сетями, Viber и другими мессенджерами.
  8. Иметь API (возможность интеграции) для 1С или другими программами бух.учета.
  9. Иметь возможность автоматизации бизнес-процессов Вашей компании.

Разумеется, данные требования – это основа и, в зависимости от специфики бизнеса, они должны быть наполнены дополнительным функционалом.

Сколько стоит CRM и её внедрение?


Стоимость внедрения CRM состоит из 2-х частей.
Это цена лицензии самой программы и стоимость работы специалистов, которые будут заниматься ее настройкой под Ваш бизнес.
Начнем с обзора стоимости лицензии ПО. Общий подход к ценообразованию у всех производителей таких систем:

  • количество пользователей;
  • набор функционала.

Чем больше первого и второго, тем дороже лицензия.

Также стоимость зависит от типа системы «Облако» (SaaS) или «Коробка».

  1. Облачные решения или SaaS (software as a service) – это когда компания-издатель CRM предоставляет Вашей компании доступ к системе на своем сервере, за что взымает плату за так называемую аренду облака.
  2. Стоимость такого решения может варьироваться от $10 до $200 в мес.
    Из недостатков такого SaaS-решения:
    Низкая секъюрность. Так или иначе все данные будут храниться на стороннем сервере.
    Нестабильность. Компания издатель в любой момент может повысить ежемесячную оплату своего продукта или прекратить свое существования, перестав поддерживать свой сервер.
    Закрытый исходный код. Это усложняет настройку системы под конкретные бизнес задачи, делает ее менее гибкой.

  3. «Коробочное решение» – это когда Ваша компания приобретает лицензию ПО, а вместе с ним все исходники CRM-системы.

Цена коробки может начинаться от $500 долларов за самое простое решение, до $100 000 за лицензии профессиональных систем на большое количество пользователей. Плата взимается единоразово.
Недостатки коробочной версии CRM:
Большая плата «со старта». А ведь решение может не подойти Вашему бизнесу, или просто субъективно не понравится.
Найм IT-специалиста. Да-да, в случае коробочного решения компания издатель не будет оказывать поддержку, поэтому необходимо будет нанять администратора, который будет заниматься этим вопросом, а это заработная плата, рабочее место и налоги. Суммарно $500 — $1000 в мес. Ну и дополнительно необходимо будет арендовать профессиональный сервер от $100 до $1000 в год.
Платные обновления. Любая система, в том числе и СРМ, устаревает морально.
В отличии, от «облачных систем», где обновления ПО входят в стоимость ежемесячной платы, обновления коробки – это дополнительная плата от $50 до $1000 за каждое обновление.
Помимо приобретения лицензии, для полноценного внедрения CRM-системы, необходима ее настройка под задачи Вашего бизнеса.

Так как для настойки CRM системы требуется не один, а несколько специалистов, эту задачу лучше поручить профессиональному подрядчику.

Как выбрать подрядчика по внедрению СРМ?

В первую очередь Ваш подрядчик должен быть практиком.

Т.е. успешно настроить CRM-систему, как минимум в своей компании. Проверить это очень просто – оставьте заявку на сайте подрядчика и посмотрите, что будет дальше.
Как быстро на нее отреагируют, как с Вами будет происходить коммуникация, сколько пройдет времени от предоставления Вами вводных, до коммерческого предложения.
Можете еще дополнительно спросить у подрядчика, как все устроено.
В штате компании, специализирующейся на внедрении CRM, должны быть не только IT-специалисты, но и консультанты по бизнес-процессам и управлению компанией, продажам и маркетингу.
Ведь Вам необходима оптимизация бизнес-процессов и рост продаж, улучшение клиентского сервиса, а не компьютерная программа.

Этапы внедрения CRM, как это сделать наиболее успешно

Внедрение CRM-системы на предприятии – процесс небыстрый, он может занимать от нескольких месяцев, до нескольких лет.

Если положить руку на сердце, то внедрение СРМ – это то, что имеет начало, но не имеет конца.


Как правило это связано с ростом и развитием бизнеса, в силу чего перестраиваются бизнес-процессы.
И не зависимо от уровня развития Вашей компании, в общих чертах, процесс внедрения CRM состоит из таких этапов:

Подготовка, описание бизнес-процессов компании, а также структуры базы клиентов

Это самый важный этап, от него на 70% зависит успех внедрения СРМ.

Ведь СРМ – это инфраструктура, т.е.то, что должно обслуживать работу компании. Но для этого система должна «понимать», как работает Ваш бизнес. Поэтому на подготовительном этапа необходимо привести дела компании в порядок и отследить, следующие вещи:

    • Наиболее удачную структуру карточки клиента. Не бойтесь этих слов, наверняка, вы ведете таблицу в Excel с клиентской базой. А в этой таблице есть поля: Имя, телефон, e-mail, название компании, верно? Возможно еще есть поля комментарий или статус. По сути это и есть Ваша карточка клиента! Наверняка у Вас настроены фильтры, по которым Вы или Ваши менеджеры могут быстро найти и отсортировать клиентов из базы по каким-то признакам. Определите поля, которые должны присутствовать в карточке клиента, определите те, которые из них обязательны. Понять это очень просто.

Очень здорово обязательным полем сделать пол. Тогда рассылка на 8 марта не будет составлять никакого труда: отфильтровали по полу, и нажали отправить заранее приготовленное письмо.

      • Наиболее удачный порядок действий (бизнес-процесс) при заключении сделки. Опять же не бойтесь словосочетания бизнес-процесс! Это то, что у Вас уже есть, просто его необходимо описать.

Например, Вы запустили контекстную рекламу и вам звонит клиент, который интересуется услугой «А». Что нужно сделать?

      1. Выяснить у него 1, 2, 4…15 вопросов.
      2. Передать вводные специалисту.
      3. Получить у специалиста расчет стоимости.
      4. Отправить клиенту.
      5. Узнать о решении.
      6. Выслать счет.
      7. Получить оплату.
      8. Предоставить услугу.

Понятно, что процесс выглядит намного сложнее, и специфичен для каждого вида бизнеса, даже для каждого направления внутри одного бизнеса.
Но очень Важным является описать каждый из этих процессов, тем самым сформулировать техническое задание для специалистов, которые будут заниматься настойкой CRM.
Помимо заключения сделок и обработки лидов желательно еще описать процессы возврата или обмена. Это не менее важные процессы, если в ходе их Ваши менеджеры «налажают», то либо Ваша компания несправедливо потеряет свои деньги, либо Ваши клиенты останутся справедливо недовольными, со всеми вытекающими из этого последствиями.
Поэтому рекомендую прописать и этот бизнес-процесс, а также процесс сервисного обслуживания, если это предполагает Ваш бизнес.

  • Провести инвентаризацию всех способов коммуникации с клиентами Снова пишу что-то непонятное? Опять же все просто!

Выпишите те способы через которые общаетесь с клиентами, причем не основные, а именно все! Это могут быть телефоны (причем выпишите конкретные номера, на которые звонят Вам и звоните Вы), е-майлы (конкретные адреса), skype, viber, telegramm, Facebook, VK, формы заказа на сайте, чаты на сайте.

Опыт показывает, что менеджеры не будут переносить результаты коммуникации с клиентами со своих личных мобильных, личных е-майлов, скайпов в CRM. Соответственно CRM-система будет жить своей жизнью, а реальная работа с клиентами – своей.
Качественно выполните все эти пункты прежде чем начнете внедрение системы.

Как видите, подготовка к внедрению CRM мало относится к IT, и ее может произвести любой сотрудник, который понимает цель и ценность этого процесса.

Выбор лицензии и составление технического задания, выбор подрядчика

Если Вы ответственно отнеслись к подготовительному этапу внедрения CRM-системы, у Вас появится четкое, или очень близкое к четкому, понимание функционала, который Вам необходим. Таким образом, Вы очень быстро и точно определитесь с компанией-издателем CRM и сможете выбрать нужную редакцию (лицензию) ПО.
Также, материалы, которые вы подготовили на подготовительном этапе (поля карточки, описания бизнес процессов, средства коммуникации, которые необходимо подключить), легко адаптировать в техническое задание для подрядчика.
Как и писал ранее, подготовительный этап на 70% определяет успех внедрения СРМ-системы в компании.

Настройка CRM, автоматизация бизнес-процессов

Данный этап самый простой со стороны заказчика. Вы платите деньги, Ваш подрядчик настраивает Вам CRM согласно Вашего ТЗ. Если Вы не ошиблись в подрядчике, то тут все должно пройти гладко.

Обучение персонала работе с CRM-задачами


Как писал выше, если CRM живет своей жизнью, а реальная работа – своей, то внедрение CRM потерпело фиаско. Я внедрил CRM в своем бизнесе, можно сказать только тогда, когда ей пользуются все сотрудники, которые так или иначе работают с клиентами.

На этом этапе можно столкнуться с довольно таки мощным сопротивлением и даже саботажем. Его обязательно нужно подавить без каких-либо компромиссов.

А давайте я своих клиентов так и буду вести в тетрадке и говорить с ними по личному мобильному, а вот уже новых…

или

… ок, я эту часть сделки буду вести в CRM, а вот этот и этот ее этап буду вести как раньше…

CRM не терпит компромиссов!
Сотрудники всегда будут стараться делать так как удобнее на их взгляд, им незачем учиться чему-то новому, потому что с их точки зрения им за это не платят.

Но что важнее Вам? Сиюминутное расположение коллектива или судьба бизнеса?

Контроль качества работы в CRM

Данный этап происходит из предыдущего, так как мало научить сотрудников работать в СРМ, мало убедить их в ценности этого изменения, необходимо постоянно контролировать насколько правильно они ведут работу в системе. Корректно ли заполняют все поля в карточках клиентов и лидов, корректно ли отмечают статусы сделок.
Для этого необходимо выделить сотрудника (или отдел зависит от объема работы), который будет каждый вечер проверять корректность работы менеджеров в СРМ.
Это не дорого и очень легко организовать. Сотрудник может работать удаленно, с оплатой по факту отработанных часов. На данную позицию вполне подойдет девушка в декрете со средними навыками работы с ПК.
Задачей этого сотрудника будет просмотр карточек клиентов и заполнение таблицы.
Т.е. сотрудники просматривает карточки, и в таблице указывает факт сделано или нет.
Если да — ставит 1, если нет – 0.
Затем добавляем столбик, в котором будет итог. Это позволит видеть общий результат оценки по каждой карточке с первого взгляда и в цифрах оценить недоработку менеджера.

Разумеется, данная таблица показывает только часть данных, а для реальной работы в ней необходимо добавить значительно больше полей.
Помимо контроля работы в СРМ, данного сотрудника можно также использовать для контроля выполнения скриптов продаж по телефону, контроля переписки, но об этом в другой статье.
Итак, мы разобрались с основными этапами внедрения СРМ и нюансами, которые могут возникать на каждом из этих этапов.
Я думаю сейчас самое время от теории перейти к практике.
Рассмотрим примеры внедрения СРМ.

Пример внедрения CRM Битрикс24

Как уже писал, подрядчик должен быть практиком, поэтому внедрение СРМ-системы я покажу на примере нашей веб-студии BUSINESS SITE.

Настройка омниканальности


Первоочередной задаче было сделать так, чтобы Вы все входящие с наших landing page от клиентов собирались в интерфейс CRM, то есть настроить «омниканальность»”. Из контактов, которые активно использовали клиенты были:

  • Форма заявки на сайте. Их подключили при помощи JS, PHP и Rest.api, таким образом, чтобы при успешной отправке формы в Битрикс24, записывался лид.
  • Городской и мобильные номера телефонов. Это самая проблематичная часть интеграции, но ее мы решили через “Облачную АТС” Киевстар и Интертелеком. Если поступает звонок, CRM по номеру определяет клиента и подтягивает его карточку, если номер отсутствует в системе – автоматически создается лид. Настройка IP-телефонии в Битрикс24 заслуживает отдельного поста в блоге.
  • E-mail. Тут все просто – соединение через POP3-протокол. Отменили все е-мейлы сотрудников и оставили единый для всех [email protected] Вся переписка ведется через CRM-систему, а система сама распределяет письма между сотрудниками, если e-mail нельзя определить — на его основании система создает карточку лида.
  • Skype, Viber, Facebook (сообщения). Были подключены через опцию «открытые линии» в системе Битрикс24.

Омниканальность – это была ключевая часть внедрения

Теперь сотрудникам компании не приходится вручную переносить данные о коммуникации с клиентом в систему. Вся история общения с клиентами автоматически регистрируется в CRM, при этом обновляя или создавая соответствующие CRM-сущности.
Более подробно про интеграцию CRM и сайта написано здесь.

Перенос базы клиентов в CRM

Следующий шаг – перенос базы, которая изначально велась в Excel.
Ключевым моментом этого этапа было определиться, какую CRM-сущность воспринимать как «Клиент». Так как наш бизнес – это сфера B2B, определили клиентом воспринимать сущность «Компания», а «Контакт» – как подсущность.

Также было важным кроме контактной информации хранить и рабочую информацию: реквизиты, фактические и юридическая адреса, доступы к сайтам для обслуживания. Все эта информация была перемещена в отдельную вкладку «Сайты и реквизиты».

Для маркетинговых активностей были заведены такие поля как пол, должность, дата рождения, как можно понять – для поздравления с праздниками.
Для того, чтобы можно было определить «историю покупок» мы использовали CRM-сущность «Сделки». Для каждого продукта создали отдельные направления, которые подтягиваются к карточке клиента.


Но не менее важным было оценить финансовую результативность работы с клиентом. Это не совсем точно получилось реализовать через сделки, поэтому были настроены счета.

Суммы оплаченных счетов формируют финансовый оборот работы с клиентом.

В СРМ Битрикс24 также есть милая опция «Портрет клиента», которая позволяет оценивать «полезность» клиента для компании через анализ 2-х факторов: нагрузка на менеджера и оборот. Чем ниже первый и выше 2й, тем «клиент полезнее».

Таким образом, нам удалось получить структурированную базу клиентов, которую можно сегментировать по различным признакам, и которая хранит большое количество ценной информации.

Настройка автоматизации бизнес-процессов

Завершающим этапом внедрения системы стала автоматизация бизнес-процессов компании по работе с клиентами.
Тут небольшая предыстория, так как прежде чем запустить автоматизацию, пришлось, во-первых, описать и формализовать процессы работы с клиентами. А во-вторых, перестроить формат работы компании на работу в рамках задач. Т.е. чтобы каждое действие оформлялось в задачу.

CRM-задача – это CRM-сущность, в которой есть ответственный, описание того, что необходимо сделать и крайний срок.


Т.е «позвонить клиенту» – это задача, «отправить счет» – задача, «передать вводные на просчет» – задача, «провести встречу» – задача и так далее.

Таким образом у каждого этого действия появились ответственный и крайний срок. Это трансформировало работу с клиентами в организованную, контролируемую систему.

Единственным минусом этого внедрения стало большое множество работы по постановке задач.
Тут в помощь и пришла автоматизация бизнес-процессов. Наши разработчики настроили систему таким образом, чтобы задачи ставились автоматически, в соответствии с алгоритмами и сценариями работы.
В зависимости от ответов клиента, его действий запускались последовательности действий по работе с ним.
Разумеется, сразу не получалось придумывать идеальные алгоритмы, они переписывались и дотачивались исходя из результатов.

Заключение

CRM-система – это мощный инструмент роста Вашего бизнеса и его масштабирования. На сегодняшний день далеко не все, даже крупные компании, владеют им, а про представителей малого и среднего бизнеса даже нечего говорить.
Поэтому, чем раньше у Вас получится овладеть им, внедрить и настроить в своем бизнесе, тем значительнее Вы обойдете своих конкурентов и преуспеете в своей отрасли.
Читайте наши статьи о CRM, задавайте Ваши вопросы в комментариях. Также мы размещаем множество полезной информации на нашем канале Youtube и Facebook, подпишитесь на них.
Прямо сейчас на этой странице Вы можете получить промо-код на CRM Битрикс24 и начать использовать ее бесплатно!
А еще Вы всегда можете обратиться к нашим специалистам за бесплатной профессиональной консультацией по внедрению CRM-системы в вашем бизнесе.

www.site2b.com.ua

Как навести порядок в CRM


CRM можно сравнить с рабочим столом менеджера. Когда на нем много посторонних вещей и ничего нельзя найти — это снижает продуктивность сотрудника. Если же такой хаос в системе, где работает целый отдел, то от этого напрямую страдают продажи. В этой статье мы поделимся с вами лайфаками, как навести порядок в CRM и приучить менеджеров его поддерживать.


Содержание статьи

Зачем следить за порядком в CRM

Решение

Интеграции решают
Система контроля
Критичность №1:
Критичность №2:
Как происходит работа с документом:
Контроль работы менеджеров

Что это дает

Зачем следить за порядком в CRM


CRM — яркий пример инструмента, который предназначен упрощать бизнес-процессы, но при неправильном использовании может им даже вредить. Никому не придет в голову пользоваться автомобилем, не меняя масло и не проходя регулярный техосмотр. Так и системы, которыми бизнес пользуется ежедневно, нуждаются в периодической чистке и упорядочивании данных.


Ошибочно созданные задачи или закрепленные за уволившимися менеджерами, дубли контактов — подобный мусор создает путаницу. И кажется, что у компании больше потенциальных покупателей, чем есть на самом деле. В этом случае вы не сможете оценить эффективность отдела продаж и контролировать его. Хочу поделиться собственным опытом, как мы с этим боремся.


Когда Ringostat подключил первую CRM — Битрикс24, наш отдел продаж насчитывал всего трех сотрудников и 15-20 обращений в день. При такой невысокой нагрузке в системе еще относительный порядок, поэтому без чистки можно обойтись. Со временем мы поняли, что Битрикс24 не подходит, и переехали на Pipedrive (интеграция с которой доступна также и на платформе LPgenerator). 

Пример интерфейса Pipedrive с настроенной воронкой продаж


Отдел рос, количество сделок тоже, поэтому в CRM стало накапливаться все больше побочных, «мусорных» данных. Приведу пример. Pipedrive интегрирован с нашей собственной виртуальной АТС, и после звонка в системе автоматически создаются различные сущности — задачи, сделки, контакты. Это удобно, потому что менеджеру не нужно тратить время и вручную вводить данные.


Но представим, что звонит не потенциальный клиент, а человек, который ошибся номером или тот, кто сам пытается что-то продать (билеты, горящие туры и т. д.). Мы получаем в CRM контакт и сделку, которые таковыми не являются. И чем больше обращений, тем быстрее захламляется система. Особенно, если менеджеры не следят за состоянием своего виртуального рабочего места.

Решение


Причины хаоса в CRM можно условно поделить на внешние — когда при работе в системе случайно появляются лишние сделки/задачи, и внутренние — халатность менеджеров. Мы разработали систему контроля, которая борется с ними сразу двумя способами:


  • выявляет сделки, по которым есть недочеты;

  • приучает менеджеров поддерживать порядок в системе самостоятельно.

Интеграции решают


Какой бы продвинутой ни была CRM, одной ее недостаточно, чтобы решить вопрос контроля. Потому что при процессе продаж события фиксируются в разных системах. Например, данные о звонке попадают в виртуальную АТС, а сделка заводится в CRM. В нашем случае эта проблема решается интеграцией Pipedrive и Ringostat, которую мы упомянули выше.


Приведем другой пример из ниши, где звонят гораздо чаще — eCommerce. Когда поступает шквал звонков, менеджер просто не успевает фиксировать все данные или делает ошибки. Но если объединить функционал коллтрекинга и CRM, особенно заточенной под вашу нишу, то эта проблема легко решается. Плюс, менеджеру нужно делать гораздо меньше ручной работы.


Одна из самых популярных CRM для интернет-магазинов — retailCRM. Благодаря связке с Ringostat, после звонка в ней автоматически создаются сделка, контакт и задача. Система анализирует, какие сущности уже есть в базе, и не создает дублей. Еще один плюс — к каждому звонку прилагается его аудиозапись и рекламный источник обращения.


Интеграция автоматически распределяет задачи на сотрудников. Например, если звонок был пропущен, менеджер увидит задачу связаться с клиентом и его номер телефона.  

Пример задачи в интерфейсе retailCRM


Руководитель видит прямо в CRM, сколько менеджер принял звонков, не пропускал ли обращения, может послушать, как сотрудник разговаривал с клиентами. Если сделка проиграна — он поднимает историю общения с клиентом, чтобы понять причину. Все это решает вопрос контроля текущих задач менеджеров и качества обслуживания.

Система контроля


Теперь перейдем к поддержанию порядка. Определитесь, какие ситуации для вашей воронки продаж являются критическими и свидетельствуют о «косяках» менеджеров. Например, сотрудник не указал город в карточке клиента — вроде бы мелочь. Но представьте, что у вас в половине сделок неясен регион. Маркетолог экспортирует проигранные и выигранные сделки за последний год, чтобы понять, на жителей каких регионов стоит таргетировать контекстную рекламу. Но делает некорректные выводы — ведь данные неполные. В итоге он запускает контекстную рекламу по нерелевантным регионам, а бюджет сливается впустую. Вот вам и пример, как хаос в CRM приводит к убыткам.


Для себя мы отобрали ряд критериев и создали по ним фильтры в CRM —

практически любая система позволяет это сделать. Каждый фильтр соответствует расхождению ситуации в CRM с регламентом работы в системе, который подробно описан в корпоративной Википедии. Ниже — пример настроек фильтра с использованием нескольких условий: 


Рекомендуем делить фильтры по степени критичности, чтобы было проще фокусироваться на самых значимых недочетах — у нас их две.

Критичность №1:


  • сделка находится в работе без задач — значит, работа по ней не ведется;

  • замороженные сделки без задач — сделка временно проиграна, и потом к ней нужно обязательно вернуться, самые частые причины:


    • сайт клиента на стадии разработки;

    • для бизнеса наступил несезон;

    • старый маркетолог уволился, а новый только принимает дела;

    • клиент утверждает бюджет.

  • не указана сумма сделки, при этом менеджер выслал коммерческое предложение или совершил другое действие на более глубоком этапе воронки продаж;

  • сделка на этапе «Отправлено коммерческое предложение» или далее, но не заполнены поля «Посещаемость» / «Бюджет» — вы можете выбрать наиболее важные поля, исходя из специфики вашего бизнеса;

  • некорректное название сделки, контакта или организации;

  • название организации содержит текст «от партнера», при этом поле «Партнерская организация» не установлено;

  • связанные сущности сделки (организация, контакт) распределены на разных сотрудников — у сделки должен быть один ответственный менеджер;

  • не проставлен «Источник сделки» — например, входящий звонок, обращение в чат, передан от текущего клиента и т. д.;

  • сделка на этапе «Проведено демо» и дальше по воронке продаж, но нет ссылки на запись демо в соответствующем поле — речь о демонстрации продукта, которую менеджер проводит потенциальным клиентам и записывает;

  • не заполнено поле «Ссылка на коммерческое предложение»;

  • открытые сделки в воронках «Клиенты» и «Партнеры», которые не связаны ни с какими организациями;

  • у организации есть открытая сделка в воронке «Партнеры», но в поле «Агентство ли это» указано «Нет» — по логике должно стоять «Да»;

  • сделка находится в воронке «Клиенты» на этапе «Проведено демо» или дальше, ответственный сотрудник — это менеджер по работе с партнерами, но в организации, связанной с этой сделкой, в поле «Агентство ли это» стоит «Нет», при этом не установлено поле «Партнерская организация».

Критичность №2:


  • не заполнены поля «Город» и «Страна»;

  • сделка на этапе «Принял в работу» более семи дней — тут могут быть объективные причины, например, маркетолог клиента ушел в отпуск; но если менеджер не связывался с клиентом, то любая причина не объективна.

  • сделка со статусом «В работе» с просроченными задачами;

  • сделка без продвижения по этапам воронки более двух недель — исключение составляет бесплатный тестовый период, который длится 14 дней.


Все фильтры видны при нажатии на специальное меню. Если выбрать один из них, на главном экране CRM, отобразятся только сделки, удовлетворяющие его условиям. 


Каждые две недели аналитик автоматически производит выгрузку из CRM в Google Таблицы по каждому фильтру. В столбцы документа подтягиваются основные данные о сделках: ссылка в CRM, название, владелец (ответственный менеджер), состояние, причина проигрыша/выигрыша, этап и т. д.


В таблице 19 листов: 17 — по количеству пунктов обоих уровней критичности, FAQ и учет попаданий в документ. Одновременно с этим на всех менеджеров отдела продаж ставится задача в Planfix — платформу для управления проектами. Если у вас нет подобной, можно просто ввести обязательную проверку данных в одни и те же даты ежемесячно.

Как происходит работа с документом:


  • менеджеры заходят в таблицу и ищут на каждом листе сделку, за которую отвечают;

  • если менеджер находит свое имя в таблице, то должен изменить значение в столбце «Статус»:


    • не обработано — означает, что ничего не предпринималось по данной проблеме;

    • исправлено — менеджер согласен, что допустил недочет, и исправил его;

    • не исправлено — менеджер не считает ситуацию своим недочетом или по какой-либо причине не может его исправить, с этим статусом нужно обязательно оставить свой комментарий;

  • работа над ошибками — регламент их исправления описан во вкладке «FAQ» документа с выгрузкой, там же описано почему конкретный недочет нельзя допускать: 

  • на выполнение задачи дается три дня;

  • после этого руководитель или его помощник заходят в документ и читают комментарии — если менеджер поставил статус «Не исправлено», а объяснение неубедительное, они прослушивают аудиозаписи звонков по сделке, смотрят видео демо, читают коммерческое предложение;

  • если руководитель согласен с комментарием, запись удаляется из документа, в остальных случаях менеджерам выписывается предупреждение.

Контроль работы менеджеров


Выгрузки недочетов по сделкам дисциплинируют менеджеров, приучает полноценно работать с CRM и заранее избегать ошибок. Сотрудники помнят, что через две недели будет новая задача, и никому не хочется попасть в «черный список». Документ доступен всем, и каждый видит, что есть сотрудники, которые туда никогда не попадают, а есть такие, которые регулярно.


Раньше руководителю отдела приходилось полагаться на интуицию, чтобы понимать, не «халявит» ли менеджер. Ведь всегда можно сказать, что ты очень загружен, особенно, если в CRM на тебе пара-тройка фейковых сделок. Чтобы проверить нагрузку, руководителю приходилось тратить время, просматривать их и сопоставлять данные. А теперь все ясно — если, например, есть сделка, но по ней не отправлено коммерческое предложение, значит, это или недочет менеджера или сделки по факту не существует.

Что это дает


Благодаря автоматизации процессов с одной стороны и регулярному наведению порядка в CRM — с другой, можно прийти к таким результатам:


  • в отделе продаж повышается порядок и дисциплина — менеджеры знают, что их недочеты увидят и заранее стараются их не допускать;

  • руководитель четко видит, сколько сделок в работе, какова нагрузка на отдел, насколько эффективен конкретный менеджер, от каких партнеров больше всего клиентов;

  • растет эффективность отдела продаж — менеджеры быстро обрабатывают заявки, вовремя связываются с клиентами, не забывают о задачах.


А чтобы следить за эффективностью в разрезе прибыли и нагрузки на менеджера, рекомендую дополнительно использовать специальный дашборд. Как его построить я недавно рассказал на конференции 8Р. Конспект доклада читайте в статье. 

13-08-2018

lpgenerator.ru