Выберите максимально эффективную CRM-систему | Microsoft Dynamics 365

Узнайте о дополнительных преимуществах программного обеспечения CRM

Получите полное представление о клиентах

Извлекайте полезную аналитику из данных, чтобы поддерживать удовлетворенность текущих клиентов и находить новых. Кроме того:

• Отслеживайте прошлые продажи и историю покупок клиента.
• Поощряйте лояльных клиентов.
• Выявляйте потенциальных клиентов.

Используйте общую платформу

CRM-система эффективно объединяет функции разрозненных программ по управлению взаимоотношениями с клиентами. Кроме того, она:

• Предоставляет настраиваемые панели мониторинга с актуальной бизнес-аналитикой.
• Централизует данные о клиентах в облаке или локально.
• Открывает возможности для расширения на другие рынки.
• Удобно интегрируется с другими программными решениями.

Получите наглядное представление о клиентах

Чем больше вы знаете о предпочтениях клиентов, тем вероятнее завоюете их доверие и лояльность. Обеспечив команду наглядным представлением о клиенте, вы гарантируете конкурентное преимущество. Сориентируйте бизнес на клиента с помощью программного обеспечения CRM, которое поможет вам:

• Адаптировать сообщения для клиентов согласно их потребностям.
• Настраивать подсказки, чтобы агенты в офисе или на выезде знали о предыдущем общении с клиентом и предоставленной ему информации.
• Узнавать предпочтительные способы контакта с клиентом: социальные сети, электронная почта, SMS или телефон.

Предлагайте клиентам порталы

Интернет-порталы самообслуживания позволяют клиентам обновлять их контактные данные, помогают узнать больше о продукции и отслеживать историю заказов.Компании все чаще приходят к выводу, что портал клиентов так же важен для обслуживания, как корпоративный портал для слаженной работы сотрудников. Вот еще три веских причины для того, чтобы предложить клиентам портал самообслуживания:

1. Клиенты могут создавать и просматривать самые разные запросы. Настройте портал так, чтобы быстро и удобно реагировать на любые потребности клиентов — от обращений в службу поддержки до отслеживания заказов — и сократить количество обращений с проблемами.
2. Всегда актуальные данные. Позвольте клиентам самостоятельно обновлять информацию о себе. Данные клиентов станут точнее, а ваш персонал не будет отвлекаться на управление ими.
3. Автоматизированные контакты. Раньше клиенты заполняли контактную форму и ждали, пока сотрудник заметит их в общей базе данных и свяжется с ними. Теперь вы можете добавить в контактные формы быстрые автоматизированные ответы клиентам, а также привязать кампании и рабочие процессы по проработке потенциальных клиентов.

CRM-система: что это и как работает

Современный бизнес, независимо от масштабов предприятия, нуждается в системах автоматизации различных процессов. Это и бухгалтерский учет, и складская логистика, и движение товаров, и многое другое. Отдельного внимания заслуживает автоматизация взаимоотношений с нынешними и потенциальными клиентами, т. е. то, с чем непосредственно сталкивается отдел продаж.

Когда с клиентами взаимодействует больше одного менеджера, и при этом нет единой системы учета, могут возникать сложности.

• Разрозненность записей и отсутствие взаимосвязей между ними. Например, один специалист ведет записи в Excel, другой – на бумаге, третий, вовсе, может хранить все в голове и ничего не фиксирует.
• Трудно анализировать продажи и показатели. Каждому менеджеру необходимо регулярно вручную собирать и формировать отчеты, на что тратится большая часть времени. В итоге, кроме того, что руководителю нужно сводить данные из разных документов и отчетов, он еще и рискует получить неактуальную информацию.
• Нет четкого разграничения менеджеров по назначению звонков. Один и тот же клиент, обращаясь в компанию по номеру телефона, общается с разными сотрудниками и вынужден каждого вводить в курс дела.
• При отсутствии сотрудника обрываются связи с клиентами, а иногда и теряется целая база. Зачастую другие менеджеры не имеют прямого доступа к контактам и не знают результаты переговоров коллег. Поэтому увольнение, уход в отпуск или на больничный сотрудника может стать критичным.
• Нет инструментов для контроля работы менеджеров и их коммуникации. Сотрудники могут пропускать звонки, заявки, забыть принимать уведомления клиентов, терять переписку, из-за халатности или человеческого фактора. Именно от этого зависит сможет ли руководитель лично отследить и найти, кто из команды поддержки приносит реальную прибыль, а кто работает неэффективно.
• Менеджеры тратят много времени на рутинные дела. Составление коммерческих предложений, договоров, рассылок и отнимает до 80% времени сотрудников. С CRM все это можно начать автоматизировать, освободив время работников и увеличить его для более важных задач.

Все это не только усложняет работу отдела продаж, но и не позволяет отслеживать эффективность его работы. Более того, вести какой-либо учет возможно только по фактическим данным (оплата заказов, отгрузка на склад и т. д.). Все эти проблемы можно решить путем успешного внедрения корпоративной системы CRM.

CRM система – это программное обеспечение, подстроенное под специфику бизнеса, призванное стандартизировать и упростить процесс взаимодействия с клиентами. Также ПО помогает вести учет на предприятии, контролировать работу сотрудников. Назначение CRM объясняет и расшифровка аббревиатуры – Customer Relationship Management, что в переводе на русский язык «управление отношениями с клиентами».

Простыми словами, с внедрением корпоративной CRM компании легко оптимизируют маркетинг, заметно увеличивают число продаж, повышают качество обслуживания клиентов, сохраняют бюджет и снижают расходы, а также могут повысить эффективность каналов рекламы. При этом все данные о заказчиках, в т. ч. история взаимодействия с ними, остаются в общей базе предприятия. Это позволяет анализировать результаты и корректировать бизнес-процессы.

Суть CRM системы и как она работает

По факту, системой CRM смело можно назвать любой эффективный способ учета взаимоотношений с клиентами, который позволяет улучшать их и контролировать работу менеджеров. Обычный файл в Excel или записи на бумаге тоже вполне могут сойти за CRM, если эта схема работает на улучшение продаж. Но в условиях стремительной автоматизации это просто неудобно и сложно, поэтому предприятия массово переходят на специализированный софт, имеющий встроенный и понятный интерфейс, универсальный функционал.

Сейчас внедрить программные продукты, именуемые CRM, предлагают десятки разработчиков. Но здесь есть важный момент: нет единых стандартов, которым должна соответствовать система управления взаимоотношениями с клиентами. То есть корпоративная CRM – это абсолютно любой удобный для конкретного бизнеса софт, с помощью которого удается эффективно планировать, управлять, вести и контролировать работу с заказчиками, делать отчетность.

Чтобы понять, как это работает, достаточно представить таблицу с клиентской базой. Клик по имени вызывает наглядную карточку клиента, в которой отражена вся работа с данным заказчиком с учетом хронологии. Здесь можно увидеть контакты, дату первого звонка, дату оплаты и отгрузки заказа, историю покупок, прослушать телефонные разговоры, узнать адрес доставки и когда писал в чат, счет и т. д.

Когда поступает телефонный звонок от клиента, который есть в базе, CRM автоматически получает и открывает его карточку. Менеджер может не только обращаться по имени, но и отвечать на вопросы, даже если данного клиента раньше курировал другой сотрудник. Можно запрограммировать (настроить) систему на рассылку покупателям sms-сообщений или емейлов о статусе заказа и других важных событиях, например, встречах. Подобная автоматизация удобна и дает реальные выгоды:

1. Повышение скорости работы менеджеров. Сотрудники могут больше заниматься непосредственно продажами и лидами без специальных знаний, что увеличивает число сделок.
2. Удержание и повышение лояльности клиентов. Специалисты быстро отвечают на вопросы, что экономит время. Потенциальные заказчики остаются настроенными на покупку.
3. Рост продаж. Увеличение количества заказов и средней суммы чека приводит к росту прибыли и стимулирует развитие большого и малого бизнеса.
4. Рост дополнительных продаж. Довольные клиенты настроены на сопутствующие покупки в дальнейшем и при прочих равных условиях выбирают проверенную компанию.
5. Рост конверсии заявок в сделки. Менеджеры обрабатывают 100% заявок, что повышает число продаж и повышает рентабельность инвестиций.
6. Увеличение уровня продуктивности сотрудников. CRM ставит и автоматизирует ряд трудоемких процессов, которые расходовали много рабочего времени менеджеров.
7. Возможность прогнозировать продажи. Ведение и сбор точной статистики сделок позволяет выстроить прогноз продаж на будущий период с учетом факторов и сфер влияния.

Как понять, нужна ли компании CRM

Иногда предприятия внедряют CRM, но какого-то существенного улучшения работы не наблюдают. Все дело в том, что не каждому бизнесу нужна такая система в том виде, в котором ее используют. Вот основные признаки, по которым можно понять, что данный инструмент будет полезен:

• бизнес предполагает прямое взаимодействие с клиентами и постоянное увеличение их числа;
• клиенты сами звонят или оставляют заявки и запросы, которые нужно быстро обрабатывать;
• есть отдел продаж;
• есть потребность в хранении истории общения с клиентами.

Например, без CRM системы трудно обойтись интернет-магазинам, частным клиникам, салонам красоты, риелторским фирмам, оптовым базам, клининговым компаниям, сервисным центрам и подобным предприятиям.

Как выбирать CRM систему

Когда сразу ясно, что ПО для управления взаимоотношениями с клиентами предприятию необходимо выбрать CRM систему и перейти на нее. На рынке много разработчиков, и каждый предлагает собственный программный продукт, характеризуя его как наиболее масштабный и гибкий. Тем не менее, важно убедиться, что софт имеет все функции, необходимые конкретному бизнесу с учетом специфики деятельности. Речь идет о возможностях ПО, например, интеграция с CMS, телефонией или по API. Если большинство обращений поступает через сайт, а CRM платформу нельзя интегрировать с «движком», такая программа будет попросту неэффективна.

Сегодня разработчики предлагают 3 вида CRM систем:

1. Операционные – позволяют проще работать с клиентами, выстраивать взаимодействие с каждым из них по определенной схеме, быстро обрабатывать заявки и входящие звонки, вовремя связываться с заказчиками повторно, создавать и расширять клиентскую базу, создать документы по шаблону. Самая распространенная разновидность CRM.
2. Аналитические – кроме перечисленных выше возможностей, такая система наглядно отражает информацию для более детального анализа бизнес-процессов и их корректировки. При их использовании менеджеры могут видеть и отслеживать статистику в виде диаграмм, графиков, формировать табличные сводки, а также выполнять разработку маркетинговых планов.
3. Коллаборационные – это узкоспециализированное и малораспространенное ПО, применяется в основном крупными компаниями для получения обратной связи от аудитории. Благодаря отзывам, жалобам, пожеланиям, предложениям предприятие корректирует свою работу и подстраивается под ожидания клиентов, повышая их лояльность.

Сейчас доступны бесплатные демонстрационные видео и материалы о работе ПО. Также разработчики предлагают ознакомиться с CRM в тестовом режиме. Но уловить нюансы работы программного продукта в разрезе конкретного бизнеса невозможно без полноценного доступа и длительного испытания. Если в организации находится специалист, который рекомендует сделать выбор в пользу конкретной CRM, и она отвечает всем требованиям, стоит положиться на мнение и опыт человека, которому предстоит внедрять систему.

Есть еще один принципиальный критерий выбора CRM – ее тип или технология, на основе которой реализовано ПО. На сегодняшний день существует 2 лучших варианта: облачная и «коробочная» система. Рассмотрим их подробнее.

Облачные CRM

Применяется технология SaaS – система как сервис. В этом случае ПО со всеми данными хранится на облачном сервере. Свободное место в облаке компания, по сути, арендует у поставщика услуг. Разработчик CRM полностью обеспечивает работоспособность, защиту и круглосуточную доступность системы со всей информацией. Работа с CRM на предприятии осуществляется посредством специального пользовательского софта для ПК или созданных приложений для мобильных устройств.

Плюсы	Минусы
Небольшая абонентская плата Экономия на содержании собственного сервера Не нужны дополнительные сотрудники для обслуживания и поддержания работы серверов с CRM Обновлением ПО занимается поставщик услуги, компания пользуется готовым продуктом	ПО доступно в «пакетном» виде и не предполагает гибкой настройки под потребности бизнеса При подключении новых функций, в т. ч. за каждое резервное копирование приходится доплачивать сверх стоимости текущего «пакета» Нет возможности работать с CRM без доступа к Интернету

Так, облачные CRM оптимальны для небольших предприятий, которые не имеют собственных серверных мощностей и не планируют их установку в ближайшем будущем. Как правило, такому бизнесу вполне достаточно «пакетных» возможностей системы и не надо покупать дорогие лицензии.

«Коробочные» CRM

Решение Standalone предполагает единоразовую покупку и установку лицензионного ПО непосредственно на серверы предприятия с возможностью самостоятельного частичного перепрограммирования под индивидуальные потребности бизнеса. При этом версия имеет все функции по обеспечению работоспособности, обновлению ПО, хранению и защите данных осуществляются силами компании.

Плюсы	Минусы
Есть возможность доработки в соответствии с текущими задачами бизнеса Доступен полный набор опций Платить за программный продукт нужно один раз – при покупке	«Коробочные» CRM продаются по высокой цене Нужны собственные серверы и специалист для их обслуживания с соответствующими затратами

«Коробочные» решения подходят для крупных организаций, которые имеют собственную серверную, а также для предприятий с нетипичными задачами, под которые не могут подстроиться стандартные «пакеты» облачных CRM.

Набор обязательных модулей

Разработчики постоянно дополняют свои программные продукты различными опциями. Если не изучить каждую функцию «пакета» CRM и не проанализировать ее значение для конкретного бизнеса, можно здорово переплатить за надстройки, которыми на практике сотрудники не будут пользоваться. Тем не менее, есть базовый инструментарий, который требуется установить и подключить в системе CRM. Это модули:

• учета клиентов;
• автоматизации бизнеса;
• управления продажами;
• аналитики;
• интеграции.

Теперь подробнее.

Модуль учета клиентов

Предназначен для фиксации и хранения истории взаимодействия с каждым клиентом. Учет ведется от первого обращения пользователей(звонок, email, сообщение в мессенджере и т. д.) до последнего диалога. Здесь же автоматически создаются клиентские карточки, в которых наглядно отображается вся информация.

Модуль автоматизации бизнеса

Инструмент нужен не только для постановки текущих бизнес-задач сотрудникам. Он также отвечает за напоминание о событиях, создание и выполнения рассылок sms или email-писем, изменение некоторых персональных данных и т. д. Примеры: система напоминает о Дне рождения клиента, показывает срок окончания действия договора, автоматически отправляет поздравительное письмо с акционным предложением всем клиенткам накануне 8 Марта, или отправит рекламные предложения и новости.

Модуль управления продажами

Наглядно показывает расположение каждой сделки относительно воронки продаж: от первого контакта до последнего диалога. Позволяет разграничивать более и менее лояльных заказчиков, а также фиксировать любые возражения, сомнения клиентов и варианты их обработки менеджером.

Модуль аналитики

Выводит данные проектов по ключевым параметрам бизнес-процессов в виде таблиц, графиков, диаграмм и прочих наглядных инструментов. На их основании можно отслеживать динамику эффективности, например, за несколько месяцев или за год. Такой модуль актуален для руководителей предприятий, их заместителей, руководителей отделов.

Модуль интеграции

Добавить этот инструмент принципиально важно для всех компаний, у которых несколько активных источников обращений, например, телефон, электронная почта (почтовые сервисы), социальные сети, мессенджеры, онлайн-консультант на сайте и/или другие виджеты. Каким бы способом клиент ни обратился в компанию, все диалоги будут зафиксированы в CRM. Не стоит забывать и о такой значимой возможности, как интеграция системы с бухгалтерией.

Этапы внедрения CRM системы

Процесс внедрения корпоративной CRM можно условно разделить на несколько этапов:

1. Постановка целей, формулировка требований клиента к программе.
2. Подбор CRM системы.
3. Составление технического задания.
4. Доработка и утверждение технического задания.
5. Внедрение CRM, реализация ТЗ.
6. Обучение персонала.
7. Запуск системы.

Стоит ли разрабатывать свою CRM

Если на предприятии поднимается такой вопрос, стоит тщательно проанализировать, действительно ли на рынке нет готового программного продукта, который отвечает заявленным требованиям или может быть под них подстроен. Поскольку разработка подобного ПО с нуля обойдется достаточно дорого.

Сегодня разработчики CRM предлагают множество вариантов софта, которые не только решают большинство типовых задач, но и могут быть расширены и даже частично перепрограммированы под некоторые индивидуальные потребности бизнеса. Покупка или аренда готового ПО наверняка сэкономит немало средств, которые фирма сможет направить на развитие или другие нужды.

Сравнение популярных CRM систем

На сегодняшний день разработчики демонстрируют целый ряд программных продуктов, назначение которых – автоматизация бизнес-процессов и взаимоотношений с клиентами на предприятии. Каждый из них решает определенные задачи и подстраивается под конкретные особенности фирмы.

Предлагаем таблицу сравнения со списком нескольких наиболее популярных CRM систем. Главное, что из нее можно составить общее представление об особенностях каждой программы и понять, какое ПО вы хотите и что лучше всего подойдет для вашего бизнеса.

Видеоинструкция

что это такое, как работает и как выбрать

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

• собирать клиентскую базу;
• выстраивать коммуникации с клиентами;
• управлять процессами в продажах.

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Можно фильтровать по менеджеру — CRM покажет, с какими клиентами он работает

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Менеджеру, который работает с клиентом легко вспомнить, о чем договаривались с ним, и сразу видно, что коллеги из других подразделений работают над этим договором

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

В CRM-системы часто встроен календарь и планер, куда можно вносить все плановые коммуникации c клиентами

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет какое-то действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Воронка продаж: что это и как ее построить

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM точно поможет	Стоит подумать
Много входящих заявок. CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке	Компания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется. Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
Заявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону. CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы	Клиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма. Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
Большой отдел продаж. CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику	Нет отдела продаж. В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

• справочники;
• импорт данных;
• статистика и отчеты;
• планировщик задач;
• распределение ролей в команде;
• интеграция с внешними системами;
• воронка продаж;
• аналитика.

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Отчеты помогут проанализировать работу отдела продаж

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

В CRM можно запланировать встречу или поставить напоминание CRM уведомит о новой задаче или напомнит позвонить клиенту В CRM все задачи менеджера или отдела видны в календаре

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

В CRM можно настроить интеграцию с другими системами и подключить виджеты, тогда система запишет все действия, которые совершал клиент Если настроена интеграция с соцсетями, из CRM можно вести переписку с клиентом, не заходя в аккаунты

Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж: что это, как построить и проанализировать В CRM можно настроить воронку продаж — менеджеры будут понимать процесс работы с клиентом и переходить с этапа на этап прямо внутри программы

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Чтобы система сама выполняла рутинные действия за менеджера, в CRM можно настроить автоворонку. Например, когда клиент записывается на тест-драйв машины, система сама отправит ему подтверждение записи и покажет рекламный ролик, когда он зайдет на YouTube Можно отфильтровать текущих клиентов по этапам воронки, каналам коммуникации и другим критериям

Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.

Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.

Чат-бот ответит клиенту в любое время и отправит базовую информацию о товарах или услугах компании. А когда клиент заинтересуется, система подключит к переговорам менеджера по продажам

Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.

Как повысить эффективность рекламы с помощью сквозной аналитики В CRM можно настроить разные виды аналитических отчетов — например, сводный отчет по сделкам

Какую лицензию CRM выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.

	Облачная	Коробочная
Оплата лицензии	Ежемесячно	Единоразовая оплата
Установка и настройка	Устанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера. Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора	Нужны специалисты для установки, настройки и интеграции с локальными системами
Обновление	Обновление системы регулярное и входит в стоимость	Обновления системы нет
Поддержка	Поддержка включена в стоимость	Нужны сотрудники для поддержки
Инфраструктура	Размещается на серверах поставщика	Нужны собственные серверы
Доступность	Можно работать из любого места, где есть интернет	Доступ только из офиса
Возможность изменения конфигурации	Можно настроить под задачи бизнеса. По запросу можно заказать нестандартное решение	Обычно фиксированный набор функций. Чтобы добавить дополнительные возможности, понадобится разработчик
Безопасность данных	Данные в зашифрованном виде хранятся на удаленном сервере, поэтому не пропадут, если в вашем офисе вышла из строя техника. Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик. В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев	Безопасность данных зависит от надежности техники пользователя. Если сервер компании перестанет стабильно работать, все данные, которые были в CRM, пропадут. Так как версия локальная и все данные хранятся внутри компании, их сохранность зависит от сотрудников
Когда подойдет	Если нет времени настраивать внутреннюю систему, нет собственных серверов и штатных ИТ-специалистов. Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом	Если функций в базовой версии достаточно и не нужно ее дорабатывать. Если персонал работает из офиса

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

1. Подробное описание, как строится процесс, который планируете перенести в CRM: где ведете базу клиентов, как менеджеры работают с клиентами, откуда приходят заявки.
2. Опишите, что для вас важно в программе. Например, вы хотите перенести базу с 50 000 контактов, интегрировать CRM c IP-телефонией и соцсетями, ставить задачи менеджерам. Перечислите, какие отчеты вам нужны, например количество закрытых сделок каждым менеджером, количество обработанных заявок в день.
3. Опишите воронку продаж по шагам, выделите, какие действия менеджер будет выполнять вручную, а какие должна автоматически выполнять система.
4. Расставьте приоритеты: что должно быть в системе обязательно, а от чего вы можете отказаться. Это поможет вам в выборе системы из тех, что есть на рынке. Иногда компании выбирают систему, в которой больше всего функций, а потом большей частью из них не пользуются.
5. Соберите предложения от поставщиков и отметьте системы, в которых будут все важные для вас функции. Сравните их по количеству дополнительных опций и стоимости. Выберите оптимальный вариант по набору функций и цене. Уточните, что входит в базовый пакет, а за что придется доплатить. Спросите про обучающие материалы по работе с системой, они есть практически у всех поставщиков.
6. Многие компании предлагают пробные версии своих систем. Если у вас есть время, лучше протестировать CRM, которые вам понравились, вместе с руководителем отдела продаж и менеджерами. И только потом принимать окончательное решение.
7. Составьте план по переходу на CRM-систему, например: импортировать базу контактов, настроить интеграцию, настроить права доступа, обучить менеджеров отдела продаж в CRM. Установите сроки по каждому пункту и определите ответственных: кто перенесет данные в программу, кто обучит менеджеров по продажам, кто будет контролировать работу в CRM на переходном этапе.
8. Обязательно подготовьте сотрудников морально. Объясните им, что работать с клиентами по старинке, в блокноте или Excel, неудобно и неэффективно. Объясните, что CRM нужна не для контроля над работой менеджеров, а наоборот — для их же удобства. Так вы с меньшей вероятностью столкнетесь с сопротивлением со стороны специалистов по продажам.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

что это, для чего и зачем нужна система амо срм

Если компания, будь то магазин, производство, онлайн-школа, дистрибьюторская сеть, стартап или что-либо еще, не автоматизирует бизнес-процессы, то на плечи менеджера возлагается огромное количество обязанностей. В результате специалист не успевает обработать входящие звонки и фиксировать обращения. Менеджер постоянно пребывает в напряжении. Ему приходится держать в голове все сделки, находящиеся на разных этапах рассмотрения. Неудивительно, что он преимущественно выполняет процессы, приоритетные внутри компании. У него не остается времени, чтобы анализировать звонки и разбирать после, какой из них завершился сделкой. Наладить процессы компании помогает амо срм. Так для чего нужна amocrm?

Легко выделить преимущества ее внедрения:

• Аналитический отчет становится подробным. В crm фиксируются последовательные шаги покупателя, начиная от просмотра рекламного объявления до момента совершения сделки;
• Становится известно, на каких этапах чаще срываются сделки. Crm помогает усовершенствовать ведение бизнеса;
• Система демонстрирует эффективность каждого подключенного рекламного канала. Удается выявить объявления, на которые бюджет расходуется понапрасну. Такой вариант учета необходим, если владелец бизнеса хочет контролировать свои траты;
• Контакты клиента синхронизируются автоматически, благодаря этому количество ошибок уменьшается, а скорость работы увеличивается. Нет надобности вручную анализировать действия и ставить бизнес-задачи.
• Существует возможность интегрировать популярные социальные сети и мессенджеры, а значит, клиенту будет удобно общаться с Вами и вы не упустите ни одного сообщения. Также можно создать чат-робота прямо в аккаунте crm, который будет вести несколько чатов одновременно на автомате.
• Открытый API позволяет реализовать интеграции любой сложности. От интеграций с смс сервисами до построения многоуровневых отчетов. Дашборы, корпоративный панели, расширенные маркетинговые отчеты, сегментированные на определенных клиентов, все что пожелаете, сможет разработать опытный программист по вашему техническому заданию.

Благодаря amocrm цепочки продаж выстраиваются в нужном порядке. При автоматизации рабочих процессов самостоятельно задействуется создание задач, проведение сделок, фиксация контактов звонящего и информации о клиенте. При этом нет необходимости пользоваться сторонними сервиса, почти все есть в crm. Система очень гибка, изменения вносятся в несколько кликов.

А для быстрого первого шага потребуется регистрация, которая займет у вас 1 минуту. Оставьте свои контактные данные, и мы предоставим бесплатный доступ на 14 дней.

Бесплатное комплексное внедрение CRM-системы в бизнес

При работе с CRM можно использовать два варианта: стоковую программу и настроенную индивидуально. Индивидуальное внедрение — адаптация всего софта под конкретную компанию. Сотрудники разработчика помогают адаптировать воронку продаж, перенести ее полностью в электронный вид. Добавляются социальные сети, чаты, рекламные кабинеты, телефония. Когда компания заказывает внедрение CRM, она получает полностью интегрированную систему, которая ложится на ее бизнес. Вместо шаблонного софта, каждое окно программы будет выполнять строго определенную функцию, связанную с повышением эффективности работы конкретной компании. К примеру: digital-агентство будет сосредоточено на привлечении клиентов через свой сайт, блог и рекламу в поисковых системах. Все данные собираются в одном месте, каждый клиент записывается, и передается нужному менеджеру. С другой стороны, колл-центру не нужны метрики сайта. Здесь требуется интеграция телефонии и обеспечение, позволяющее контролировать работу каждого звена.

Индивидуальная внедрение — решение конкретных задач конкретного бизнеса. В 99% случаев стоимость такой работы равна покупке CRM-системы. Но наша компания настраивает программу под нужды клиентов совершенно бесплатно.

CRM-система позволяет создать правильную модель управления: руководители получают стратегическую информацию, менеджерам передаются локальные цели, а каждый отдельный сотрудник получает свою задачу, которую ему необходимо решить. Оптимизируется каждый этап взаимодействия как внутри компании, так и при работе с клиентами.

A2B CRM — программа, которая поможет увеличить продажи и сделает так, чтобы все процессы были максимально прозрачными и эффективными.

За счет простоты интерфейса, наличия видео обзоров и подробных инструкций. Вы можете самостоятельно внедрить в своей компании Систему А2Б. Однако, мы в любой момент (а лучше с самого начала тестирования) готовы подключиться и оказать безвозмездно услуги по внедрению нашего программного продукта. В эти услуги входит: заведение сотрудников в систему, формирование организационной структуры, настройки прав доступа, создание групп пользователей, создание типовых шаблонов проектов, типовых маршрутов согласования документов, анализ существующих процессов и формирование типовых шаблонов процессов в нашей программе.

Нужно быть готовым к тому, что первичный сбор информации о вашей компании, анализ бизнес-процессов и составление рекомендаций займет некоторое время, но положительной стороной является то, что мы достаточно быстро начнем с Вами разговаривать на одном языке и оперировать одинаковыми понятиями.

Мы — непосредственный разработчик Системы А2Б. Никто лучше и быстрее нас не сможет помочь Вам внедрить нашу Систему в Вашей компании. Нет необходимости обращаться к сторонним компаниям и специалистам.

Мы не просто продаем программу, но и максимально погружаемся в проблематику Вашей компании и предлагаем наиболее эффективные инструменты для автоматизации работы Вашей компании, а так же производим все необходимые настройки в самом начале работы.

При консультациях и внедрении мы используем индивидуальный подход к каждому клиенту. Никаких вебинаров и массовых презентаций. Разберем конкретно именно вашу ситуацию.

Как эффективно работать в CRM-системе — Блог Пачки

Неправильное использование CRM похоже на заточку карандашей с помощью космического корабля: абсолютно бесполезно. CRM, как ракета, помогает взлететь бизнесу к новым горизонтам, но нужно уметь ей управлять.

Как работать в CRM? Те, кто не знает, что означает эта страшная аббревиатура, наверняка думают, что это что-то сложное. Но, как и в любой программе, в ней нужно просто разобраться. Для этого сначала нужно понять, нужна ли вам CRM (может оказаться, что нет), и основные принципы работы с системой. Но обо всём по-порядку.

Нужна ли вам CRM

Первый вопрос, который вам стоит себе задать: а нужен ли мне такой инструмент, как CRM ? У вас мало клиентов? Вы не знаете, из каких этапов состоит ваша воронка продаж? Ваши бизнес-процессы не налажены? Тогда вы можете обойтись и без CRM. А если вы не заинтересованы в расширении клиентской базы, потому что у вас достаточно заказчиков или вы работаете по долгосрочным контрактам, CRM вам точно не нужна.

Например, розничному продуктовому магазину в оффлайне CRM не принесёт пользы: клиенты анонимны, их контакты никто не собирает. А превратятся они в постоянных покупателей или нет, зависит только от качества товаров и сервиса.

Если же у вас есть большая база клиентов, бизнес-процессы отлажены и вы хотите работать с вашими постоянными клиентами, тогда внедрение CRM будет отличной идеей.

Кроме того, CRM просто необходима, если ваш бизнес подразумевает непосредственное общение с клиентами (салон красоты, интернет-магазин) и постоянное расширение базы покупателей. В этом случае каждый заказ имеет значение: если покупатель уйдёт недовольным, то он не превратится в постоянного клиента.

Итак, в чём же польза CRM для бизнеса:

• вся база контактов клиентов в одном месте;
• сохранение истории сделок с каждым клиентом;
• отлаженный план работы с клиентами;
• контроль за работой сотрудников;
• наглядный анализ продаж;
• анализ поведения клиентов и покупательского спроса.

Какой бизнес может работать в CRM

В CRM-системах чаще всего работают:

Многие производители делают крутые продукты, но продавать их не умеют, потому что ничего не внедряют, работают по старинке. А если бы все производители внедряли СRM, то мы, возможно, работали бы без посредников, и люди бы покупали продукцию по низким ценам, как, например, в Wildberries. Мы решили внедрить CRM Пачку.Читать продолжение…

Что нужно учитывать при внедрении CRM

Вы взвесили все «за» и «против» и решили внедрить CRM. Отлично. Теперь протестируйте одну или несколько CRM-систем, чтобы понять, как работает программа. Только после этого устраивайте общее совещание и объясните, зачем вы хотите внедрить CRM. Люди не любят новое, поэтому вам, скорее всего, придётся столкнуться с недовольством сотрудников. Необходимо аргументировано объяснить своё решение и рассказать, почему для вашей компании это важно.

После этого дайте вашим сотрудникам время (например, неделю), чтобы они смогли попробовать поработать в новой программе. Вероятно, вопросов будет много, и вам нужно будет суметь на них ответить, поэтому важно за время тестирования CRM освоить её основные функции.
Готовьтесь, что весь процесс адаптации может занять немало времени (особенно, если программа сложная), но это того стоит, ведь с помощью CRM вы сможете упорядочить и ускорить работу компании в целом. Но для начала развеем мифы об этой программе.

Мифы о CRM

Не думайте, что после внедрения:

• CRM-система заменит вам сотрудников;
• сама по себе увеличится прибыль;
• поток покупателей возрастёт;
• конкуренты не будут переманивать ваших клиентов;
• конфликты с клиентами исчезнут.

CRM – это не Двое из ларца, которые будут всё за вас делать (у них, кстати, тоже были свои минусы). Любая CRM – это инструмент, а как вы им будете пользоваться, будет зависеть только от вас. У каждой программы есть свои преимущества и недостатки.

Как научиться работать в CRM-системе

CRM помогает контролировать продажи на каждом этапе: от первого взаимодействия с клиентом (звонок, встреча) до заключения сделки. Все эти этапы в целом составляют воронку продаж. Это суть любой CRM. Все остальные функции являются, можно сказать, дополнительными. Чтобы начать работать в СRM, нужно знать, из каких этапов состоит ваша воронка продаж. Это можно выяснить, ответив на вопросы:

• Откуда вы получаете заявки от клиентов? Сайт, соцсети, личная встреча…
• Как взаимодействуете с клиентами после получения заявки? Перезваниваете и уточняете заказ, назначаете личную встречу и т.д.
• Как происходит заключение сделки? Оплата через сайт или кассовый аппарат, где проходит подписание документов…

Пример:

Ольга – владелец небольшого цветочного магазина. У неё есть сайт с каталогом букетов и Инстаграм. Её клиенты приходят лично, а также могут делать заявки на сайте и в Инстаграм. Оплатить букеты можно через кассу или сайт. Воронка продаж Ольги выглядит так:

Например, перед 8 марта Ольга хочет сделать смс-рассылку о том, что постоянные покупатели смогут купить любой букет со скидкой 5%. В этом случае она может в CRM поставить задачу одному из сотрудников, чтобы тот разослал всем клиентам смс о скидке.

Как правильно настроить CRM, чтобы в ней было легко работать

После того, как вы протестировали и выбрали CRM, можно приступать к её внедрению. Разберём настройку CRM на примере Пачки.

1. Перенесите свою базу клиентов в CRM.

Это можно сделать вручную, добавляя каждого клиента поочередно, или автоматически, загрузив базу контактов из документа. Для этого в разделе Клиенты в правом нижнем углу нажмите «Импорт» и добавьте нужный документ.

2. Создайте свою воронку продаж

В разделе Сделки вы увидите Базовую воронку, состоящую из этапов: первый контакт, в работе, платеж. Скорее всего ваша воронка продаж будет отличаться. Чтобы переименовать этап, нажмите на кнопку этапа на «…» и выберите Переименовать. Чтобы добавить новый этап,выберите Добавить.

Воронку можно использовать не только для продаж, но и для других процессов. Например, для найма новых сотрудников. Тогда воронка будет выглядеть так:

Или можно создать воронку для выставления счёта. Например, такую:

В CRM мы заносим базу контактов, а по воронке продаж отслеживаем сделки. Процесс у нас такой: к нам обращается клиент, заполняет бриф, мы подписываем с ним договор, затем начинаем с ним работать. Мы разрабатываем и отправляем сценарий, вносим правки для исполнителей, если это необходимо (ставим задачи в CRM).Читать продолжение…

3. Отправьте приглашения в CRM всем сотрудникам.

Для этого зайдите в раздел Компания, в верхнем меню выберите Сотрудники, а затем нажмите Добавить сотрудника. В пустое поле введите электронный адрес сотрудника, после чего он получит приглашение на почту и сможет зайти в систему.

💡

Cовет от команды Пачки:

После того, как вы пригласите в CRM всех сотрудников, настройте Права доступа, то есть выберите разделы, какие будут видеть работники, а какие – нет. Например, вы можете закрыть доступ к разделу Аналитика, и никто, кроме вас, не будет видеть общую картину выручки и т.д.

Подключите необходимые интеграции со всеми сервисами, с которыми вы работаете (электронной почтой, телефонией, соцсетями, сайтом и т.д.)

В разделе Дополнения выберите Интеграции и найдите в списке те, которые вам нужны. Как подключить их, можно узнать в описаниях интеграций и Базе знаний.

Поздравляем! Ваша CRM готова к работе.

💡

Cовет от команды Пачки:

Старайтесь заносить каждое обращение сразу в CRM, а не в блокнот. Так вы никогда не потеряете нужную информацию.

Использование CRM упрощает работу на 100-200%. Если у вас нет CRM-системы – у вас нет бизнеса. В этом случае вы теряете много клиентов. Количество ежедневных заявок бывает разным. В день иногда бывает до 50 заявок, иногда – одна. СRM позволяет не потерять ни одной.Читать продолжение…

CRM для продаж

Как правило, CRM используют для продаж. В этом случае основным разделом в программе являются Сделки или Воронка продаж. Поэтапно с первого обращения клиента до продажи менеджер ведёт каждого клиента и заносит информацию в CRM.

У нас 4 разные воронки. Одна воронка = один канал (источник лидов, например, сайт). Заводим лиды с лидогенерации с разных источников: роботы, коллцентры, реклама и т.д. После этого «выращиваем» их до продаж. Из интеграций подключили облачную АТС от Билайна. Это удобно: записи звонков менеджера подгружаются прямо в карточки с клиентами. Ещё мне нравится, что не нужно помнить все задачи: система сама подскажет, кому и когда позвонить или написать.

Для увеличения продаж CRM использует и владелица магазина пуховиков. Работу без СRM она уже не представляет:

Заявки мы получаем с сайта и Инстаграм. Таргет крутится только в Инстаграме, поэтому продаём во многом благодаря ему. Лучше всего конвертит сайт. На первом экране у нас кнопка, ведущая на развлекательный квиз «собери пуховик», а в конце форма для данных. Человек оставляет имя и телефон, автоматически добавляется в Пачку, и уже через 10 минут мы выбираем цвета. Я за автоматизацию во всем, всегда и везде! Поэтому вопрос о том, нужна ли СRM, не стоял в принципе. Пачка BJ помогает очень сильно.Читать продолжение…

Однако CRM может быть полезна и для других целей. Некоторые предприниматели вовсе используют функционал программы лишь частично:

Мы используем функционал чатов внутри системы для коммуникации по проектам. Никакие другие разделы нам не нужны. Мы ничего не продаем, только общаемся, обсуждаем рабочие вопросы и задачи по проектам. Основной вид нашей деятельности — поддержка комьюнити крупных брендов в социальных сетях и ORM. CRM Пачка выступает в роли внутренней корпоративной среды, так как ранее мы общались в социальных сетях, а это часто отвлекало, — мы все удалённые сотрудники.

Как работать в CRM-системе на примере услуг

Как мы уже говорили, CRM наиболее эффективна для компаний, который занимаются предоставлением различных услуг. Рассказываем, как работает с CRM студия лазерной эпиляции.

Если говорить о beauty-cфере, то, на мой взгляд, ценность бизнеса – это клиентская база и умение с ней работать. Если она написана «на коленке», то речи про монетизацию быть не может. Некоторые салоны красоты до сих пор ведут записи в журнальчике, но в этом случае анализа и взаимодействия с клиентами нет. Многие процессы, не имея базы под рукой, реализовать невозможно: возвратность клиентов, допродажи и многие другие сценарии. Для меня ценность бизнеса даже не в специалистах, оборудовании и локации или даже репутации, а именно в клиентской базе. Это ресурс, который нужно прокачивать и монетизировать. СRM помогает выстроить процессы работы с клиентами, чтобы они возвращались снова и приносили деньги компании. Программа нужна для удобной работы, системы учёта и аналитики.

5 советов, которые помогут работать в CRM максимально эффективно

1. Перед тем, как подключить CRM, протестируйте её. Если вы не сможете понять, как работать в программе, то ваши сотрудники – тем более.
2. Организуйте общее собрание, на котором устройте презентацию CRM. Объясните выгоду от внедрения новой программы.
3. Каждое обращение заносите сразу в CRM. Так вы никогда не потеряете нужную информацию.
4. Следите за эффективностью работы сотрудников. Например, по итогам недели узнайте, сколько каждый работник выполнил задач и сделок. Так вы сможете понять, кто работает лучше, а кто – хуже.
5. Установите мобильное приложение CRM, чтобы всегда быть в курсе текущих дел. Так вы сможете оперативно решать любые вопросы.

Мы занимаемся разработкой сайтов. У нас есть много каналов привлечения клиентов: реклама, блог, социальные сети, публичные выступления. Точки входа: наш почтовый ящик или заявки на сайте. Первое контактное лицо для клиента — аккаунт-менеджер, далее менеджер заносит клиента в CRM-систему, и после этого над заявкой начинает вестись основная работа. Отдела продаж нет. В Пачке у нас два аккаунт-менеджера, два технических руководителя, которые оценивают проекты от клиентов и помогают с ответами на сложные технические вопросы, а также бухгалтер.Читать продолжение…

Сложно ли работать в CRM-системе

Работать в CRM не сложнее, чем в Excel или любой другой программе, если она уже установлена и настроена. Чуть больше времени занимает подготовительная работа по внедрению CRM. Как мы уже сказали, подготовка состоит из нескольких этапов: перенос базы клиентов в программу, создание воронки продаж, добавление в CRM сотрудников и настройка прав доступа. Это как кататься на коньках: несложно, но потребуется какое-то время, чтобы уверенно на них стоять.

Безусловные преимущества CRM:

• вся база клиентов в одном месте;
• учёт всех обращений клиентов;
• автоматизация рабочих процессов;
• контроль работы сотрудников;
• увеличение скорости работы менеджеров.

Несмотря на сложности, которые могут возникнуть на этапе внедрения CRM, подключать её, несомненно, стоит. В России только 17% компаний используют CRM для работы, а в Америке – больше 70%.

Причинами такого низкого распространения CRM в России является, главным образом, экономия: малый и средний бизнес стараются использовать бесплатные продукты (часто даже не из сферы CRM). Плюс ко всему этому — у российских предпринимателей часто есть недоверие к облачным системам, а также боязнь потерять данные.

Однако, по прогнозам, с каждым годом число компаний, подключивших CRM, будет расти. Это значит, что если вы не будете использовать CRM, то проиграете вашим конкурентам: так и продолжите ездить на лошади, когда все остальные уже давно пересели на автомобиль.

Обратите внимание: мы изменили предложение по тарифам. Новая Пачка будет про удобную работу с заявками из Instagram, а также из других популярных каналов вроде Telegram, WhatsApp и др. Мы закроем вопросы по командной работе над заказом из мессенджера, дадим возможность контролировать работу сотрудников и не переносить вручную всю информацию из директа в CRM.

Значение CRM

Что такое CRM?

Среди моря программ, позволяющих наладить продажи и увеличить прибыль компании, заметным спросом в последнее время пользуются так называемые CRM-системы. Этот продукт является относительно новым, и многие еще не знакомы с его возможностями. Это касается не только рядовых пользователей, но и специалистов, поэтому в нашей статье мы постараемся осветить основные вопросы, связанные с CRM.

Под аббревиатурой CRM скрывается фраза customer relationship management, дословный перевод который звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Если говорить более развернуто, то под CRM следует понимать особый способ организации и ведения бизнеса, характеризующийся отношением к клиентам, как к главному активу любого предприятия. Во главу угла в этом случае ставятся отношения с клиентами и анализ клиентской базы, в ходе которого определяется список самых рентабельных ее членов.

После того, как определены самые выгодные клиенты, CRM стратегия ведения бизнеса подразумевает разработку максимально эффективного плана работы, направленного на их привлечение и удержание. Результатом реализации этого плана должно стать преумножение капитала компании.

Таким образом, основная задача CRM-системы состоит в увеличении продуктивности работы фирмы за счет сотрудничества с наиболее рентабельными клиентами.

Как работают CRM системы?

Главным словом, характеризующим и описывающим работу подобных программ, специалисты считают слово «автоматизация». Это автоматизированная система, которая позволяет:

ü Хранить информацию о заказчиках (клиентах) и работать с ней;

ü Поддерживать контакты с клиентами;

ü Использовать весь массив накопленной информации в корпоративных целях для повышения дохода компании.

Методики работы с клиентской базов дают возможность детально систематизировать информацию и отрегулировать порядок работы с ней.

Существует точка зрения, согласно которой можно обойтись и без такой сложной автоматизированной системы. Это, безусловно, так, но только в том случае, если есть возможность разработать детальный план работы с клиентами и заставить всех служащих не отступать от него. Подобное решение может быть реализовано только в небольших фирмах, которые не ставят перед собой глобальных целей и не стремятся к масштабному развитию.

Крупному бизнесу, где на каждого менеджера приходится не один десяток клиентов, работать без соответствующего программного обеспечения очень тяжело. Поэтому для солидных компаний вопрос об актуальности CRM  систем не стоит.

Наиболее востребованы такие системы в отделах, работа которых напрямую связана с клиентами. Это отделы продаж, маркетинга, а также отделы клиентской поддержки. В них обычно велика потребность в анализе рыночной ситуации, изучении деятельности других фирм, а также существует постоянная необходимость в обработке и систематизации запросов и обращений клиентов.

Описание CRM-технологий

На данном этапе развития этого направления, российским компаниям предоставляется возможность выбора между десятком иностранных разработок в области  CRM и тремя десятками отечественных. Для того чтобы лучше сориентироваться в специфике существующих на рынке программного обеспечения предложений, нужно понять классификацию и особенности разных CRM-технологий. Их можно охарактеризовать исходя из сферы применения и функциональных возможностей.

Операционные CRM

Это первая из появившихся на рынке модификаций, на сегодняшний день она является наиболее известной и востребованной. В связи с этим очень часто консультанты и разработчики ссылаются на нее как на некий стандарт, что, в принципе, не совсем верно.

Данный вид программного продукта характеризуется наличием следующих функций:

ü Планирование необходимых контактов с клиентами и их дальнейшая координация;

ü Контроль над ведением сложных и/или длительных сделок;

ü Сбор, систематизация и обработка данных о клиентах;

ü Поэтапный детальный анализ ведения сделок или выполнения крупных проектов;

ü Приведение всех процессов, ориентированных на работу с клиентской базой, к единому стандарту.

Очевидно, что такой вид программного обеспечения наиболее удобен для предприятий, специфика работы которых связана с ведением многоэтапных проектов и заключением долгосрочных сделок. Количество сотрудников в таких фирмах велико, часто существует несколько отделов, координировать деятельность которых очень непросто. При этом, несмотря на то, что количество заключенных договоров в единицу времени относительно невелико, каждая из сделок требует индивидуального подхода. Лояльность клиентов – это основа успеха работы таких предприятий, поэтому контроль над сроками выполнения заданий и деталями той или иной сделки очень важен. Согласовать действия всех сотрудников и пунктуально выполнить все детали договора поможет правильно подобранное программное обеспечение.

Основные потребители операционных CRM программ – это трейдерские фирмы, банки, страховые компании и проектные организации.

При минимальном количестве сделок и их более чем высокой стоимости каждый клиент априори попадает в разряд VIP. Поэтому работа с покупателями после заключения сделки должна быть на высоте: поддержание контактов, обязательное поздравление с важными датами, выявление потенциального интереса к последующим проектам – залог успешного функционирования предприятия в будущем. Говоря другими словами, постпродажная работа – это классика функционирования системы CRM.

CRM-система способна работать в автономном режиме, без интеграции с ранее установленными программами. Но в российских условиях данное обеспечение обычно устанавливается одновременно с системой 1С, и для оптимальной работы обоих программ необходимо проведение синхронизации справочников.

С точки зрения аналитических возможностей операционные CRM системы являются ограниченными. Это связано с тем, что специфика их эксплуатации обычно не требует проведения многоэтапного анализа, большинство пользователей обычно ограничиваются оценкой деятельности, подборкой клиентов по тому или иному признаку и общим анализом этапов проекта или сделки.

Среди российских модификаций данной разновидности CRM-систем наиболее востребованными являются «Рарус CRM», «WinPeak» и «SalesExpert».

Аналитические CRM

Эта разновидность пришла на рынок программного обеспечения совсем не давно и большинство пользователей пока не успели оценить ее очевидные преимущества. Даже большая часть специалистов не относят ее к программам,  принадлежащим к группе customer relationship management. Это зачастую приводит к неправильному подходу к организации бизнеса в целом и к некорректному использованию программного обеспечения CRM в частности.

В большинстве случаев, когда руководство фирм принимает решение о необходимости установить систему эффективного управления персоналом, специалисты предлагают им лишь слегка изменить модификацию уже установленной операционной разновидности CRM. Такой подход в корне неверен – в данном случае необходимо принципиально другое программное обеспечение. Оптимальным выбором в этом случае станет аналитическая CRM программа.

В чем заключается ключевое отличие аналитической CRM программы от стандартного операционного обеспечения? Прежде всего, в гибкости и многофункциональности. Этот вид системы управления работой предприятия не подразумевает четкого списка доступных функций: это гибкий инструмент с меняющимися настройками, который поможет создать идеальный механизм управления лояльностью клиентов.

Так, для аналитического программного обеспечения становятся доступными такие широкие возможности как:

ü Анализ рынка в целом и деятельности конкурентов в частности;

ü Анализ товарного ассортимента и стоимости товаров и услуг;

ü Анализ продаж;

ü Анализ эффективности маркетинговых компаний и рекламы;

ü Слияние с различного рода учетными системами и использование данных, полученных в результате этого процесса;

ü Классификация клиентской базы по различным признакам.

CRM продукт этого класса наиболее актуален для компаний, деятельность которых связана с большим количеством заключаемых одновременно сделок, ориентированных на сравнительно небольшие сроки. Чаще всего аналитические CRM программы устанавливают торговые фирмы, специализирующиеся на мелком опте, розничные торговые предприятия, а также крупные сетевые магазины, и компании, оказывающие населению массовые виды услуг. Иными словами, это программное обеспечение подойдет для любых предприятий, работающих с обширной клиентской базой и имеющих большой ассортимент продукции.

Аналитические CRM продукты могут принести пользу как небольшому круглосуточному магазину, работающему в различными поставщиками и имеющему большую проходимость, так и сетевому гиганту, охватывающему всю территорию страны. Это связано с тем, что подобные программы позволяют работать не с индивидуальными клиентами, а с целыми сегментами рынка.

Подобный подход не означает, что лояльность покупателей и клиентов не важна для такого рода компаний. CRM позволяет управлять взаимоотношениями с ними и с помощью аналитического типа программ, только в этом случае все выглядит несколько иначе, чем при использовании операционных систем. Для наращивания клиентской базы и сохранения лояльности уже имеющихся покупателей используются следующие инструменты воздействия:

ü Частая смена ассортимента, учитывающая новые потребности покупателей;

ü Гибкая ценовая политика, выстраиваемая в соответствии с требованиями рынка;

ü Контроль над наличием востребованных позиций на складе вне зависимости от роста объема продаж;

ü Система скидок постоянным покупателям.

Говоря другими словами, чтобы клиент был вами доволен, нужно дать ему возможность приобрести необходимый товар в любой момент времени и по разумной цене.

В связи с тем, что в описанных предприятиях объем сделок очень велик, особенно если речь идет о сетевых магазинах, необходима интеграция устанавливаемого CRM обеспечения с существующей на фирме системой учета. Важно понимать, что только хорошо действующая и полностью отлаженная учетная система сможет поставлять CRM программе актуальные и достоверные данные о продажах и движениях товара. И это в полной мере относится не только к непосредственной реализации продукции, но и к системе закупок и состоянию склада. Очевидно, что терять наработанную клиентскую базу из-за несвоевременного заказа товара или отсутствия его на складе – значит расписаться в собственной несостоятельности как бизнесмена.

Систематизировать и обобщать постоянный поток информации, поступающей ежедневно, помогает основной модуль CRM программ – аналитический инструмент. Именно он превращает систему управления предприятием и кадрами в мощный механизм, позволяющий координировать взаимоотношения с клиентами и улучшать взаимодействие сотрудников, и ведущий к постепенному наращиванию прибыли компании.

Комбинированные CRM

Этот вид CRM технологий рассматривается специалистами как самый оптимальный вариант программы. Большинство разработчиков программного обеспечения склоняются к той точке зрения, что именно за комбинированными системами будущее. Это объясняется очень просто: деятельность любой компании – это сложный многоэтапный процесс и предсказать заранее, какие сложности возникнут в ее работе сложно. Поэтому система CRM должна быть готова к работе с любыми массивами информации и обладать способность рассматривать и анализировать их с самых разных ракурсов.

К примеру, в компании, обычно пользующейся операционной CRM может резко возрасти количество долгосрочных сделок, и для их адекватного ведения потребуется серьезный обстоятельный анализ. А торговая сеть, принявшая решение о заключении договора с крупным поставщиком, будет остро нуждаться в успешном проведении переговоров. Провести сделку тщательно и не упустить ни одной детали довольно трудно, и такой процесс вполне сопоставим с многоэтапным проектом или долгосрочным контрактом.

Если же говорить о крупных производственных предприятиях, то для них совмещение аналитической и операционной CRM жизненно необходимо на всех этапах развития. Ведь для них одинаково важна и клиентская база покупателей, приобретающих товар по оптовым ценам, и долгосрочные взаимоотношения с поставщиками сырья, без которых немыслимо само существование производства.

Различные направления работы могут успешно сочетаться и в деятельности крупных холдингов. А для фирм, занимающихся рекламой, строительными услугами, поставками различного рода оборудования, одновременная работа и в области массовой торговли и в области длительных контрактов является залогом стабильного дохода и роста прибыли.

Комбинированных CRM систем, полностью отлаженных и готовых к работе, на сегодняшний день на рынке практически нет. Большая часть производителей только разрабатывает подобное обеспечение.  В связи с этим эту нишу занимает симбиоз двух типов программ, работа которых синхронизирована.

Зарубежные фирмы, поставляющие CRM системы, обычно компилируют операционные программы с системами Data Mining и OLAP. Российские разработчики аналогичным образом объединяют системы «Рарус CRM»  и «Контур».

Подобные синкретичные программы имеют ряд существенных недостатков:

ü Высокая цена на интегрированные программы. Причем речь идет не о разовых тратах: для поддержания нормального функционирования обоих систем необходимо иметь штатного специалиста высокого класса, прекрасно разбирающегося и в IT технологиях в общем, и в специфике работы CRM в частности. Услуги таких универсальных программистов стоят достаточно дорого, а найти их в России непросто.

ü Длительность процесса интегрирования CRM программ. Это объясняется тем, что зачастую операционная и аналитическая программы принадлежат разным разработчикам. Усовершенствовать их работу и наладить взаимодействие в сжатые сроки практически невозможно, поэтому процесс отлаживания программного обеспечения может занять не один месяц.

Для российских фирм существует и еще одна сложность во внедрении комбинированных технологий: выбирать можно только из отечественных разработок, которых пока не так много. Зарубежные же аналитические системы практически не соединимы с популярными у нас системами бухгалтерского учета. Максимально приближены к идее комбинированных CRM технологий следующие российские продукты: «Monitor CRM» и «Marketing Analytic».

Особенности внедрения CRM систем

Большинство профессионалов в этой области сравнивают процесс интеграции CRM систем в работу предприятия с методикой установки ERP-платформы.

Для того чтобы применяемая методика была эффективной, она должна быть направлена на то, чтобы обеспечить выполнение плана заказчика и достижение поставленных им целей в максимально короткий период времени. При этом  должна обеспечиваться полная прозрачность каждого этапа деятельности, а возможные риски должны быть снижены или полностью устранены. То есть избранная методика внедрения CRM должна отвечать следующим требованиям:

ü Укладываться в выделенный заказчиком бюджет;

ü Полностью соответствовать сформулированному плановому заданию;

ü Обеспечивать качественное выполнение плана в максимально короткие сроки.

В связи с инновационным характером самих комбинированных CRM систем, говорить о наличии стандартной методики внедрения пока рано. Сегодня каждый консультант сам выбирает ту методику, которая оптимально подходит для удовлетворения потребностей заказчика и в то же время позволяет исполнителю легко и быстро выполнить поставленную перед ним задачу. Основой для создания методики служат уже существующие отечественные и иностранные наработки в этой области.

Вне зависимости от избранного способа внедрения итогом работы консультанта должна стать не банальная инсталляция CRM программы, а функциональное, активно работающее и удовлетворяющее требованиям заказчика решение, приносящее прибыль и помогающее систематизировать работу компании.

В целом российские компании в области разработки и внедрения CRM технологий проходят тот же путь, что несколько лет назад прошли их зарубежные коллеги, занявшие эту нишу.

Перспективы развития CRM технологий

Поскольку факт преемственности российского рынка IT технологий по отношению к западному считается давно установленным, сегодня можно с высокой долей вероятности предсказать путь развития CRM в отечественных реалиях. Но сначала необходимо сделать небольшой экскурс в недавнюю историю. Кризисный 1998 год стал более чем проблемным для российских IT компаний. Главной задачей для них стало даже не сохранение достигнутых позиций, а банальное выживание. О перспективах развития в этих условиях мало кто задумывался.

По мере преодоления кризиса и стабилизации экономической ситуации уровень жизни начал расти. Частный сектор экономики начал развиваться с невиданными ранее темпами, причем развивался он по западному образцу. Количество конкурирующих фирм, работающих в одном секторе экономики, начало возрастать, и вопрос завоевания потребительского рынка стал очень острым. Если учесть опыт иностранных государств, то можно сделать вывод, что сделать свое предприятие максимально конкурентоспособным можно только с помощью современных клиентоориентированных технологий. Именно они сегодня составляют основу ведения бизнеса на иностранных рынках.

Но есть и другая сторона медали: слепо копировать западный способ построения эффективного бизнеса тоже ошибочно. Гарантировать, что российский рынок пойдет по тому же пути никто не может, поэтому перспективы развития CRM технологий могут несколько отличаться от иностранных моделей. Это связано с тем, что специфика рынка во многом зависит от экономики страны и от особенностей построения деловых отношений, принятых в государстве. Российский бизнес, несмотря на стремление к внедрениями инноваций, во многом по прежнему зависит от личных связей и давно налаженных контактов. В связи с этим сотрудники предприятий часто не заинтересованы в том, чтобы их клиентская база была прозрачной, и не готовы разделять личное и бизнес.

Поэтому для того чтобы перейти на западный уровень взаимоотношений с клиентами, нам необходимо время. Профессионалы отмечают, что зачастую в медленном проникновении CRM на российский рынок отчасти виноваты и сами клиенты: присущая нашему менталитету закрытость и нежелание делиться контактной информацией замедляют формирование адекватных клиентских баз.

Но, несмотря на все существующие затруднения, интерес к CRM технологиям проявляют все большее число участников рынка. Это и банки, и телекоммуникационные компании, и ведущие торговые сети, и IT-фирмы. Традиционно именно эти предприятия являются наиболее чувствительными к инновациям, а вслед за ними к новым технологиям проявляют интерес и другие финансовые организации и предприятия.

Несмотря на тот факт, что сегодня в России разрабатывается качественные CRM программы, отличающиеся хорошей совместимость с бухгалтерскими системами, применяемыми на отечественных предприятиях, спрос на западное программное обеспечение остается стабильно высоким.

Адекватным ответом на это может стать, по мнению специалистов, разработка и продвижение продуктов, ориентированных на малый и средний бизнес. Предприятия этого сегмента рынка не могут позволить себе большие траты на программное обеспечение, и создание качественного продукта по приемлемой цене может стать хорошим решением. В этом случае и IT компании смогут завоевать доверие потребителей, и покупатели CRM получат полностью подходящие для их целей программные решения. Это позволит значительно расширить перспективы CRM технологий в России и заметно потеснить иностранных конкурентов.

На нашем сайте вы можете заказать удобную и проверенную CRM-систему «Afina», перейдя по данной ссылке»»»

Помимо словаря терминов на нашем сайте вы можете почитать наши интересные статьи

 

 

 

 

 

 

 

идей для лучшего управления взаимоотношениями с клиентами

Пожалуй, одна из самых важных ролей, которую выполняет консультант по интернет-маркетингу, — это управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Имея бюджет, который нужно потратить на продвижение, многие компании в Интернете предпочли бы потратить все его на поиск новых потенциальных клиентов. В конце концов, новые клиенты интересны и намекают на большой успех. Тем не менее, зачастую именно то, насколько хорошо компания поддерживает отношения с существующей клиентской базой, определяет успех в долгосрочной перспективе.

У вашего бизнеса есть личность

Маленьким стартапам часто легче всего проявлять индивидуальность. Часто один человек или небольшая группа людей управляют бизнесом и взаимодействуют с клиентами. Их личности просвечивают. Эти качества становятся не менее важными по мере роста бизнеса, но становится все труднее поддерживать их постоянство. Один из подходов — выявить основные принципы вашей деловой личности, и на их основе вы сможете разработать протоколы для ответа клиентам, рассмотрения жалоб, проблем с обменом сообщениями и т. Д.

Знай своих клиентов

Ключом к успешным отношениям с клиентами является знание своих клиентов и способность отвечать на вопросы, давать советы, давать рекомендации и т. Д. На основе этих знаний. Вот где программное обеспечение CRM может оказаться большим подспорьем. Даже крупные интернет-магазины, у которых миллионы клиентов, используют его не только для того, чтобы делать предложения о покупке, но и для того, чтобы иметь представление об этом потребителе, когда он или она связывается с ними.

Краткосрочные убытки часто имеют долгосрочную стоимость

Избегайте придираться к мелкой картошке.Бывают моменты, когда вы чувствуете пренебрежение, даже если вы все сделали правильно. Конечно, вы можете отстаивать свою позицию, но, возможно, это не лучший выбор в долгосрочной перспективе. Небольшая потеря сейчас может принести большие дивиденды в будущем.

Ценность молвы

Интернет сделал рекламу из уст в уста более ценным, чем когда-либо. Воспользуйтесь этим. Увеличьте свое присутствие в социальных сетях и дайте клиентам повод поговорить о вас. Такое простое продвижение, как конкурс в Твиттере, может принести вам большую известность и доброжелательность.

3 типа программного обеспечения CRM и как выбрать лучшее

Построение и поддержание хороших отношений с клиентами лежит в основе любой хорошей бизнес-модели. Но оставаться в курсе того, кто ваши клиенты и каковы их отношения с вашим бизнесом, в любой момент сложно. И это верно во всех отношениях — будь то малый бизнес с сотней клиентов или крупный с сотнями тысяч.

Лучший способ решить эту проблему — использовать правильный инструмент, в данном случае хорошую CRM.Но тем, кто еще не знаком с рынком CRM, есть чему поучиться. Для начала выделим три основных типа CRM: совместные, операционные и аналитические. Чтобы помочь вам сориентироваться, мы расскажем, что такое CRM для начала, чем отличаются три типа CRM и как выбрать подходящий продукт для вашей компании.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Хотя этот термин описывает более широкую стратегию работы с клиентами, на практике аббревиатура CRM чаще всего используется для описания категории продуктов, обеспечивающих эффективное управление взаимоотношениями с клиентами.

Самое главное в любой CRM — это уже в первом слове — это клиенты. CRM должна помочь вам лучше понять своих клиентов и использовать эту информацию для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов (CX).

В последние годы эта цель усложнилась. Потребители теперь перемещаются между разными каналами (такими как обмен сообщениями, электронная почта, социальные сети и телефон), чтобы общаться с брендами. С появлением большего количества способов исследования продуктов и совершения покупок путь покупателя стал более сложным.А для предприятий, продающих множество продуктов разным аудиториям, трудности управления всем этим еще более заметны. Категория продуктов CRM возникла из-за необходимости решать эти проблемы.

Какие бывают типы CRM?

Хотя все эти преимущества применимы на определенном уровне практически к любой CRM, управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя большую категорию инструментов. Различные продукты CRM различаются по функциям и направленности, и их можно разделить на три основные категории.

1. Совместные CRM-системы
2. Операционные CRM-системы
3. Аналитические CRM-системы

1. Совместные CRM-системы

Основное внимание в CRM-системах для совместной работы уделяется разобщению. Часто команда маркетинга, торговые представители и агенты службы поддержки находятся в разных отделах, которые чувствуют себя разобщенными. А для более крупных организаций каждый из этих отделов дополнительно разделен на основе таких факторов, как географическое положение, каналы, которые они обслуживают, продукты, на которых они сосредоточены, или специализация.Но для того, чтобы обеспечить бесперебойную работу с клиентами на протяжении всего пути к покупке, вам нужен способ обмена информацией в рамках всей организации в режиме реального времени.

CRM-системы для совместной работы гарантируют, что все команды имеют доступ к одним и тем же актуальным данным о клиентах, независимо от того, в каком отделе или канале они работают. Не только служба поддержки клиентов имеет всю информацию, собранную командами по маркетингу и продажам при работе с потенциальным клиентом, но и но агенты в центре обработки вызовов обновили данные о взаимодействиях с клиентами, которые происходили по электронной почте.

Эта интеграция между отделами и каналами избавляет клиентов от ужасного опыта повторения себя каждый раз, когда они разговаривают с новым контактом. Каждый сотрудник, с которым они взаимодействуют, может быстро и легко просмотреть записи всех прошлых взаимодействий с потребителем, чтобы проконсультироваться и узнать все важные детали.

2. Операционные CRM-системы

Операционные CRM помогают оптимизировать процессы компании по взаимоотношениям с клиентами. Они предоставляют инструменты для лучшей визуализации и более эффективного управления полным циклом взаимодействия с клиентом, даже если он включает большое количество точек соприкосновения.Это начинается с их первого взаимодействия с веб-сайтом вашей компании, через весь процесс управления потенциальными клиентами, когда они продвигаются по конвейеру продаж, и продолжается их поведением, когда они становятся клиентами.

Операционные CRM-системы обычно предоставляют функции автоматизации. Автоматизация маркетинга, автоматизация продаж и автоматизация обслуживания снимают часть работы, которую в противном случае пришлось бы выполнять вашим сотрудникам. Это открывает их график для более творческих и личных аспектов работы — вещей, требующих человеческого вмешательства.И это позволяет растущим компаниям продолжать предоставлять первоклассные услуги в масштабе.

3. Аналитические CRM-системы

Аналитические CRM-системы

в первую очередь помогают анализировать данные о клиентах, чтобы получить важную информацию. Цифровые инструменты и платформы теперь упрощают сбор больших объемов данных. Но анализ данных — шаг, необходимый для превращения этих данных во что-то полезное для вашей компании, — непростая задача. Фактически, по оценкам, более половины данных, собираемых компаниями, никогда не используются.

Ваши данные о клиентах слишком ценны для этого. Аналитическая CRM предоставляет функции, которые помогут вам использовать имеющиеся у вас данные, чтобы увидеть тенденции в поведении ваших клиентов. Обладая этой информацией, вы сможете лучше понять, какие шаги наиболее успешно приводят к продажам, которые увеличивают удержание клиентов и каковы наиболее распространенные проблемы клиентов.

Как выбрать лучшую CRM для вашего бизнеса

Если вы уверены, что вашему бизнесу нужна CRM, но все еще находитесь на стадии исследования, понимание различий между тремя типами доступных CRM-систем является важной частью процесса.

Хотя между тремя категориями CRM есть много общего, каждая из них имеет тенденцию фокусироваться на определенных функциях и функциях.

Как работают совместные CRM

Для CRM для совместной работы основной функционал двоякий:

• Получение актуальной информации для всех через одну платформу, в разных отделах и местах
• Обеспечение того, чтобы люди могли легко находить нужную информацию, когда она им нужна

По сравнению с другими типами CRM, CRM для совместной работы больше ориентированы на удержание и удовлетворение потребностей клиентов, чем на продажу.Тем не менее, для групп продаж, маркетинга и поддержки клиентов совместные CRM-системы являются ответом на старую проблему разрозненности данных.
Информация, полученная в результате продаж и маркетинга о потенциальных клиентах, будет иметь ценность для группы обслуживания клиентов только в том случае, если компания найдет способ облегчить распространение этой информации. То же самое касается и получения информации о поддержке клиентов, связанной с продажами и маркетингом.

В CRM для совместной работы вы видите несколько основных функций:

• Управление взаимодействием. CRM для совместной работы позволяет легко отслеживать каждое взаимодействие клиента или потенциального клиента с вашей компанией, независимо от канала. Информация в продукте обновляется независимо от того, связался ли клиент по телефону, электронной почте, в социальных сетях, приложениях для обмена сообщениями или даже во время личной встречи с кем-то в компании. Агенты могут записывать, о чем было взаимодействие, как оно было решено, и добавлять любые важные детали, которые могут понадобиться кому-то для будущего взаимодействия с клиентом.
• Управление каналами. Теперь клиенты ожидают, что бренды будут доступны по нескольким каналам. Важно понимать, какие каналы предпочитают ваши клиенты, и найти наилучшие способы встретиться с ними там, где они находятся. Совместные CRM помогают отслеживать, какие каналы используют ваши клиенты для различных типов контактов, чтобы вы были доступны, когда вы им нужны, и там, где они хотят.
• Документооборот. Некоторые CRM для совместной работы также помогают компаниям консолидировать место хранения важных документов клиентов.Если сотрудникам может потребоваться доступ к контракту или предложению с клиентом в процессе оказания помощи клиенту, эта функция может пригодиться.

CRM для совместной работы подходят для:

Компании с множеством отделов, которым в настоящее время трудно удержать всех на одной странице. В частности, это касается компаний, которые имеют несколько офисов и обеспечивают омниканальную поддержку. Если ваши клиенты когда-либо жаловались на то, что им придется повторяться после перевода из одного отдела в другой, стоит подумать о совместной CRM.

Как работают операционные CRM

Операционные CRM

обычно включают в себя функции, общие для совместных CRM, но добавляют функции, которые больше связаны с отслеживанием, управлением и улучшением полного жизненного цикла клиента. В то время как совместные CRM немного больше ориентированы на то, чтобы клиенты были довольны и возвращались, операционные CRM не менее озабочены тем, как они впервые узнают о вашем бренде, и всеми шагами, ведущими к тому, чтобы стать клиентом.

И в операционных CRM функции автоматизации начинают играть большую роль.Чтобы повысить эффективность всех процессов, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами, операционные CRM часто включают функции для автоматизации продаж, автоматизации маркетинга и автоматизации услуг.

Автоматизация маркетинга может сэкономить время маркетинговой команды, создавая кампании по электронной почте, которые запускают соответствующие электронные письма на основе конкретных действий клиента, а не требуют ручной работы. Или аналогичным образом инструмент автоматизации маркетинга может давать индивидуальные рекомендации по содержанию веб-сайта вашей компании в зависимости от того, на каком этапе пути находится ваш потенциальный клиент.Это означает более персонализированный и релевантный опыт для клиента, создавая меньше работы для вашей маркетинговой команды.

Функции автоматизации продаж

могут упростить процесс управления потенциальными клиентами за счет автоматизации процесса оценки потенциальных клиентов, что упрощает определение потенциальных клиентов, которым следует уделять приоритетное внимание. Операционные CRM также могут автоматически определять лучшие задачи для назначения каждому торговому представителю на основе уровня приоритета и отправлять автоматические уведомления о конкретных шагах, которые необходимо предпринять для продвижения потенциального клиента вниз по конвейеру продаж.

А автоматизация обслуживания может взять всю информацию, имеющуюся в оперативной CRM-системе о ситуации клиента, и использовать ее для определения наиболее важных деталей, необходимых агенту для быстрой и эффективной помощи клиенту. Он также может автоматизировать процесс отправки опросов клиентам, чтобы оценить их удовлетворенность и помочь вам выяснить, как поживает ваша команда.

Операционные CRM подходят для:

Компании, которые хотят получить больше от имеющейся у них информации о клиентах, делая процессы более эффективными для сотрудников.А также компании, которые хотят получить общее представление обо всем жизненном цикле клиента и найти способы улучшить свои процессы в отделах, работающих с клиентами.

Как работают аналитические CRM

Там, где два других типа CRM, вероятно, будут регулярно использоваться сотрудниками, которые ежедневно взаимодействуют с потенциальными клиентами и клиентами, аналитические CRM лучше всего подходят для выработки стратегии на высоком уровне. Анализ данных — это то, как вы берете всю информацию о клиентах, которую собирали с течением времени, и начинаете с ее помощью отвечать на вопросы.

Аналитические CRM

предоставляют функции отчетности, которые помогут вам понять:

• Какие конкретные маркетинговые кампании приносят больше всего лидов
• Какие лиды чаще всего превращаются в продажи
• Какие виды продаж приводят к покупке
• Какие типы клиентов имеют наибольшую пожизненную ценность
• С какими проблемами клиенты чаще всего обращаются в службу поддержки по поводу
• Наиболее частые жалобы клиентов
• Какие функции и ресурсы больше всего нравятся клиентам и пользуются ими
• Насколько эффективно ваша служба поддержки решает проблемы клиентов
• Как быстро ваши агенты достигают разрешения

Ответы на подобные вопросы важны для выявления слабых мест в вашем текущем подходе и выяснения того, какие изменения следует внести для достижения лучших результатов.Аналитические CRM полезны на этом этапе, потому что они используют интеллектуальный анализ данных — технологический процесс для анализа больших наборов данных для выявления тенденций в них. В этом технологии лучше, чем люди, особенно с учетом того, что количество данных, которыми вы располагаете, растет.

Аналитические CRM подходят для:

Компании, у которых есть много данных о клиентах и ​​которые не знают, как их эффективно использовать.

Вам нужны все три CRM?

Какой тип CRM вам нужен или выиграете ли вы от инвестиций во все три, зависит от конкретных потребностей вашего бизнеса.

Если ваш бизнес новый и не собирает много данных о клиентах, аналитическая CRM может оказаться излишней. Потребность в совместной CRM-системе наиболее актуальна, когда у вас есть много отделов и / или разных офисов, которым нужен эффективный способ оставаться на одной странице. А операционная CRM наиболее важна для компаний, стремящихся улучшить процессы, относящиеся к полному жизненному циклу клиента, и для тех, кто хочет использовать автоматизацию для повышения эффективности.

И многие из популярных CRM-систем, представленных на рынке, будут иметь некоторое дублирование функций, связанных с различными типами.

Основные компоненты, которые следует искать в CRM

Прежде чем вы сможете понять, какие типы CRM вам следует рассмотреть, важно определить свою стратегию взаимоотношений с клиентами. С какими основными проблемами вы сталкиваетесь сейчас? И каких целей вы хотите достичь? Это поможет вам войти в процесс выбора программного обеспечения CMS, имея представление о том, что искать.

Некоторые из наиболее важных факторов, которые следует учитывать при поиске хорошего программного обеспечения CRM, включают:

1.Насколько легко настроить и изучить

Некоторые CRM-системы сложно установить и настроить. Некоторые даже потребуют, чтобы вы наняли кого-нибудь для управления ими на постоянной основе. Для малого бизнеса вложения во что-то, чему у вашей команды никогда не будет времени учиться, не окупятся. Но даже крупным компаниям будет легче найти что-то, что они могут быстро запустить и что сотрудники смогут начать использовать в первый же день без специальной подготовки.

2. Интеграция с продуктами

Для того, чтобы приложения CRM предоставляли ранее обсуждавшиеся преимущества, им нужны данные.И многие из этих данных в настоящее время хранятся в продуктах, которые у вас уже есть. Чтобы получить максимальную отдачу от CRM-системы, вам нужна такая, которая интегрируется со всеми другими актуальными продуктами, которые вы используете сейчас, а в идеале такая, которая предварительно интегрирована с вашими ведущими продуктами, чтобы вы не тратили время на выяснение того, как подключить их вручную. .

3. Насколько хорошо он связывает отдельные отделы

Когда целью являются долгосрочные отношения, сотрудничество между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов является важной частью уравнения.Если вы хотите, чтобы все работающие с клиентами сотрудники имели доступ к актуальным данным о клиентах каждый раз, когда они взаимодействуют с потребителем, вам понадобится CRM, которая объединяет всех через одну платформу.

4. Модель оплаты

Облачные CRM, использующие для оплаты модель подписки, являются наиболее распространенными вариантами. Но вы также можете найти некоторые локальные CRM-продукты, которые вы покупаете один раз для определенного количества пользователей, а затем загружаете на свои локальные устройства. Последнее может показаться более простым финансовым вариантом, но это затрудняет масштабирование вашей CRM вместе с вашей компанией по мере того, как вы добавляете больше людей, и ограничивает ваш доступ к обновлениям продуктов.Какую бы CRM вы ни выбрали, убедитесь, что вы понимаете модель оплаты и знаете, как она впишется в ваш бюджет.

5. Особенности отчетности

Аналитика, которую ваша команда действительно может понять, позволит вам улучшить свою стратегию с помощью аналитических данных на основе данных. CRM с мощными, но интуитивно понятными функциями отчетности поможет вам найти тенденции и идеи в вашей CRM.

6. Элементы безопасности

Данные клиента являются конфиденциальными. Хотя он имеет для вас ценность, если он попадет в чужие руки, он может быстро стать помехой.Любая CRM, которую вы считаете, должна обещать высочайший уровень безопасности, чтобы вы могли сохранить свои данные в безопасности и сохранить доверие клиентов.

7. Возможность масштабирования

Если у вас есть какие-либо ожидания, что ваш бизнес будет расти в ближайшие месяцы и годы, вам следует подумать о том, насколько хорошо будет масштабироваться выбранная вами CRM. Насколько легко будет добавить больше клиентов или сотрудников? По мере того, как вы со временем добавляете больше технических продуктов в свой процесс, насколько легко будет их подключить к вашей CRM?

Вам не захочется начинать с нуля, потому что вы переросли выбранную CRM, поэтому подумайте о потенциальных потребностях вашего будущего сегодня.

Как измерить успех ваших CRM-систем

Ваша CRM поможет вам измерить успех усилий по управлению взаимоотношениями с клиентами, но вы также захотите измерить успех вашей CRM.

При определении стратегии взаимоотношений с клиентами подумайте, какие цели ставить перед использованием CRM. Это может включать измерение:

• Уровень принятия в соответствующих ведомствах. Есть ли у вас сотрудники, которые никогда не использовали его с самого начала?
• Какие доступные функции CRM вы активно используете, а какие недостаточно используете
• Увеличились ли продажи с момента его внедрения
• Любое изменение времени решения проблем клиентов или оценки удовлетворенности клиентов (CSAT)
• Улучшило ли это удержание клиентов

Метрики, которые вы используете для оценки успеха, будут зависеть от поставленных вами целей.Но если вы инвестируете в CRM-продукт, особенно если он дорогостоящий, вы хотите убедиться, что он окупается так, как вы планировали. Если нет, возможно, вы захотите вернуться к процессу выбора новой CRM в ближайшем будущем.

Лучшее программное обеспечение CRM

Если вы хотите, чтобы у ваших клиентов действительно было хорошее обслуживание, добрых намерений недостаточно. Вам нужен способ организовать и эффективно использовать всю имеющуюся у вас информацию о клиентах. Правильная CRM дает вашей команде возможность оказывать исключительную индивидуальную поддержку клиентов.И это дает вам возможность лучше понять своих клиентов, чтобы вы могли адаптировать свою стратегию взаимоотношений с клиентами в соответствии с их потребностями и предпочтениями. Многие поставщики программного обеспечения CRM также предлагают бесплатные пробные версии, поэтому вы можете протестировать бесплатную CRM и понять, подходит ли она для вашего бизнеса.

Нужна ли мне CRM-система?

Общие сведения о CRM • 3 февраля 2021 г. • Ник Леонг

Как определить, подходит ли CRM для вашего бизнеса

Ваш бизнес и клиентская база расширяются, и вы начали изучать, как улучшить отношения с клиентами и управлять своими продажами.Вероятно, вы заметили, что аббревиатура CRM часто упоминается. Проще говоря, CRM или управление взаимоотношениями с клиентами — это программное обеспечение для бизнеса, которое отслеживает ваше взаимодействие с потенциальными покупателями и потенциальными покупателями.

Правильная CRM-система может улучшить ваш бизнес, как ничто другое. При правильной реализации CRM будет хранить и управлять данными о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах, отслеживать ваше взаимодействие и помогать вам привлекать больше клиентов, повышая способность вашей группы продаж заключать сделки, улучшая обслуживание клиентов вашей группы поддержки и автоматизируя ваш маркетинг.

Но нужен ли он вашему бизнесу? И стоит ли вложения в CRM-систему? Вот наши основные советы, которые помогут определить, может ли ваш бизнес получить выгоду от программного обеспечения CRM.

1. Невозможно запомнить каждую перспективу

Первый признак того, что вам нужна CRM, может быть, когда вы работаете с большим количеством потенциальных клиентов, которых вы можете вспомнить. Если вы забываете следить и теряете потенциальных клиентов в пользу конкурентов, пора действовать.

Используя CRM, когда вы добавляете нового потенциального клиента в свой цикл продаж, вы начинаете строить график вашего взаимодействия с ним, создавая полную историю ваших отношений.В то же время CRM-система позволяет вам устанавливать последующие даты и напоминания для каждого потенциального клиента, чтобы ничего не было забыто.

2. Ваши

потенциальные клиенты имеют несколько контактных лиц

Если ваши потенциальные клиенты и клиенты общаются с несколькими людьми в вашей организации, может быть легко потерять из виду то, что было сообщено в течение периода цикла продаж. Также может случиться так, что кто-то принял сообщение и не передал его лицу, имеющему дело с этой учетной записью.

CRM-система предоставит документированную историю всех ваших взаимодействий с ними, показывая, кто, что и когда сказал. А использование облачной CRM будет означать, что вся ваша команда сможет активно сотрудничать в режиме реального времени, записывая сообщения в учетную запись и настраивая последующие задачи для коллег, даже при удаленной работе.

3. Вы работаете в сфере B2B

Все основные продукты CRM построены на модели данных B2B с контактами (отдельными людьми), принадлежащими учетным записям (компаниям, с которыми вы ведете бизнес).Вы можете использовать системы B2B CRM, такие как Really Simple Systems, для B2C (бизнес для потребителя), но это не идеально, и вам может быть лучше вместо этого использовать простую систему управления контактами. Если ваш бизнес работает в смешанной среде как B2B, так и B2C, компромиссы по-прежнему делают CRM-систему стоящей вложений.

4. Вы действуете согласно инстинкту

Видимость данных так же важна, как и их сбор. Вместо того, чтобы полагаться на интуицию, CRM предоставляет данные, необходимые для принятия бизнес-решений.Если вы хотите составлять прогнозы продаж или анализировать свои продажи, маркетинг или другие виды деятельности, CRM-система предоставит вам то, что вам нужно.

Исходя из вероятности того, что продажа приблизится к количеству клиентов, которые щелкнули по ссылкам вашего последнего информационного бюллетеня, CRM может собрать все ваши данные в отчет для удобного анализа.

5. Вы управляете продавцами

Если у вас есть продавцы, вы должны убедиться, что детали их потенциальных клиентов находятся под вашим контролем.Это означает, что вы можете следить за тем, что они делают, и быть уверенными, что, если они покинут вашу организацию, их воронка продаж не уйдет с ними. Мало того, CRM-система покажет вам, как они работают и насколько ценны клиенты, которых они привлекают для вашего бизнеса.

6. У вас длительный цикл продаж

Длительный цикл продаж может длиться многие месяцы. Поэтому, скорее всего, вы не помните, где каждый потенциальный клиент находится в конвейере продаж и что произошло во время последнего звонка.В этом случае необходима CRM-система, чтобы легко просмотреть вашу историю с клиентом и продолжить с того места, где вы остановились.

Кроме того, если у вас произошли кадровые изменения во время процесса, вам не останется пытаться расшифровать то, что было раньше.

7. Вы проводите маркетинговые кампании

Если вы проводите маркетинговые кампании по электронной почте, чтобы либо рассылать простые информационные бюллетени, либо проводить более сложный сегментированный маркетинг, то система CRM дает много преимуществ.В идеале выберите CRM со встроенным маркетинговым инструментом, чтобы все ваши данные хранились в одном месте. Затем, когда вы посмотрите на потенциального клиента в CRM, вы увидите, как и как он ответил на ваши рассылки.

CRM Пример

Давайте возьмем нас, Really Simple Systems, в качестве примера.

Мы получаем более 50 запросов в день, слишком много, чтобы запоминать каждое из них. Цикл продаж может занимать от недели до шести месяцев, с большим количеством взаимодействий между потенциальным клиентом и несколькими точками контакта внутри компании, включая сотрудников отдела продаж, маркетинга и поддержки.Мы проводим сегментированные маркетинговые кампании для наших клиентов и потенциальных клиентов. Мы не могли бы работать без CRM-системы.

CRM-система не нужна, если:

Однако есть случаи, когда CRM-система не подходит для вашего бизнеса. Вот несколько примеров:

• Вы — мужская и женская группа. В этом случае вам не нужно управлять торговым персоналом или их деятельностью.
• Вы получаете лишь небольшое количество потенциальных клиентов в неделю. Чем меньше лидов, тем меньше запоминается!
• У вас всего несколько крупных клиентов, которыми вы легко можете управлять.Если у вас всего несколько ключевых клиентов, то управлять ими намного проще, и CRM-система может не понадобиться.
• Ваш цикл продаж короткий, повторных заказов нет. Если вы не получаете повторных заказов, вам не нужно записывать истории клиентов.
• Если вы продаете B2C, особенно через электронную торговлю. Здесь вам может быть лучше со специальной маркетинговой системой B2C, которая фиксирует историю продаж, вместо того, чтобы использовать систему CRM.

Подводя итоги

Чтобы извлечь выгоду из программного обеспечения CRM, вам и вашей команде необходимо использовать его регулярно и поддерживать в актуальном состоянии, иначе оно выйдет из употребления, и его прекращение будет само собой разумеющимся.

CRM-система бесполезна, если вы не организованы. CRM-система поможет вам быть организованной, но не может организовать вас сама. Однако при правильном внедрении и использовании CRM-системы она может стать устойчивым и масштабируемым инструментом для долгосрочного роста вашего бизнеса.

Если вы решаете определенные проблемы в своей организации, вам может быть полезно наше Руководство покупателя CRM. В этом руководстве вы узнаете, как выбрать лучшую систему для вашего бизнеса, как развернуть ее в своей организации и какие подводные камни следует избегать на пути

.

РУКОВОДСТВО ПОКУПАТЕЛЯ CRM

13+ Лучшее программное обеспечение CRM 2021 года (в сравнении и проверено)

---

Последнее обновление 16 октября 2021 г., Адам Энфрой

По мере роста конкуренции за потенциальных клиентов и продаж, отделам продаж и владельцам бизнеса требуется лучший способ отслеживания клиентов на всех этапах пути к покупателю.Именно здесь в игру вступает программа CRM .

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) направлено на развитие этих отношений с клиентами по вашим каналам, обеспечивая им отличный опыт и, в конечном итоге, направляя их по воронке продаж.

Инструменты

CRM помогают управлять и улучшать взаимодействие компании в базе данных за счет использования электронного маркетинга, привлечения потенциальных клиентов и автоматизации маркетинга.

Чтобы облегчить ваше решение, я составил рейтинг и проанализировал лучшее программное обеспечение CRM на основе функций, интеграции, возможностей продаж, маркетинговых инструментов, поддержки, цен и многого другого.

Слушайте, пока вы читаете: После нашего реального и честного тестирования, вот видео с нашими 3 лучшими вариантами программного обеспечения CRM и предварительным просмотром их функций: