Зачем задавать вопросы? | Блог 4brain

Мало кто умеет задавать вопросы правильно. Еще меньше людей умеют задавать правильные вопросы. Это требует известной доли любопытства, начитанности и мудрости. Поэтому чаще всего мы интересуемся поверхностно, безосновательно судим и критикуем.

Многие изобретения появились как ответ на вопрос «А что если…?». Ученые, психологи, философы, бизнесмены, да и те же изобретатели задают себе тонны вопросов, интересуются окружающим миром и своим собственным. Многие из них достигли успеха благодаря этой привычке.

Тренер по плаванию Дэн Ланж каждый день спрашивает своих учеников, как они себя чувствуют. Ответ «хорошо» не принимается. Нужно быть предельно точными. Необходимо рассказать о том, как они чувствуют себя ментально, физически и эмоционально. В зависимости от ответов, Ланж проводит персональную тренировку.

Другие люди устраивают себе 30-дневное испытание. Они придумывают друг для друга 900 вопросов и должны отвечать на 30 из них каждый день. Вы можете себе представить, что спустя месяц мозг будет работать совершенно иначе, чем до этого, и что это очень полезное упражнение. Словом, задавайте себе побольше вопросов и отвечайте на них. В этой статье мы рассмотрим основные преимущества задавания вопросов.

1

Мы узнаем о жизни

Научно доказано, что мы узнаем о жизни, задавая вопросы. Дети начинают изучать мир, наблюдая, тестируя и спрашивая «Почему?». При помощи вопросов дети учатся видеть причинно-следственные связи и познают значения слов.

Вы перестали задавать много вопросов или и вовсе прекратили? Что случилось? Неужели вы познали жизнь во всем ее многообразии? Величайшие умы человечества признают, что ничего не понимают и продолжают учиться каждый день. Будьте точно таким же: учитесь и задавайте вопросы.

2

Чем больше вопросов, тем лучше ответы

Как мы уже говорили, с возрастом поток вопросов иссякает и мы просто варимся в том, что уже знаем. А когда модель мира дает сбой, мы ругаем правительство, собеседника или кого бы то ни было еще. Всякий раз, когда мы сталкиваемся с препятствием, мозг старается найти самый простой и легкий ответ в рамках, нами для него созданных. Вот почему зачастую мы ведем себя нелогично: первое решение принимаем за лучшее и рациональное. Но чем больше информации и опыта у нас есть, тем больше вариантов мы получаем для решения проблем.

3

Качество нашей жизни зависит от качества вопросов

Качество нашей жизни напрямую зависит от качества нашего мышления. А вопросы — это двигатель, движущая сила мышления.

Помните: чем больше правильных вопросов вы будете задавать, тем лучше познаете мир и тем эффективнее сможете решать проблемы.

Если вы постоянно спрашиваете себя «Как сделать мою жизнь проще?», «Как выполнить эту работу лучше?», «Как правильно вложить деньги?» и находите ответы, то меняете свою жизнь к лучшему. Глупые люди знают все ответы в мире, поэтому не задают вопросов. А когда их жизнь портится, они не склонны винить себя. Виноваты все остальные. Так и проходит их жизнь.

Поэтому не будьте глупцами и всегда оставайтесь любопытными.

4

Задавание вопросов делает вас более гибкими

Вопросы формируют новые шаблоны в нашем мозге. Чем больше их больше, тем более гибким он становится (поэтому плохи не сами шаблоны, а то, что их мало). Благодаря гибкости мозг может получить доступ к большему количеству информации, в нем хранящейся.

Представьте, что за каждый вопрос вы получаете три горошины, символизирующие знания. Имея три, вы можете превратить их в девять. Затем их станет двадцать семь и так до бесконечности. У человек, который не задает вопросов, нет горошин. Он сформировал свою базу знаний до 27 и больше не развивается. В сложной ситуации он будет себя вести слишком предсказуемо.

5

Задавание вопросов делает вас умнее

Когда мозг становится более гибким, вы становитесь восприимчивым к разным точкам зрения и менее предвзятым в своих решениях. Многие называют это мудростью, рациональностью и истинным интеллектом.

Никто не знает, какой способ делает человека умнее быстрее всего. Но одно мы знаем точно: умение задавать вопросы входит в пятерку лучших способов. Мы все так хотим ответов, но при этом не умеем задавать вопросы. Зачастую вопрос даже важнее ответа.

У каждого из нас есть пробелы в знаниях, в образовании. Все это мешает получить общую картину какой-либо сферы. Вопросы — это уточнения, это способ ликвидировать пробелы в знаниях и получать полную картину. Такого человека можно назвать действительно умным.

6

Задавание правильных вопросов создает счастье

Мы все переживали ощущения мира, покоя и гармонии, но мало кто уделял время тому, чтобы разобраться, откуда берутся эти чувства. Когда мы задаем себе этот важный вопрос и начинаем копать глубоко, то начинаем понимать, как можно переживать этот опыт чаще. Мы понимаем, что мы сами — творцы наших чувств. Они не просто случаются с нами.

Задайте себе эти простые, но глубокие вопросы:

• Что для меня значит счастье?
• Возможно ли иметь большую проблему и чувствовать себя хорошо одновременно?
• Делаю ли я каждый день что-то, чтобы достичь своей мечты?

Затем начинайте задавать более сложные вопросы:

• Что для меня самое главное в жизни?
• Как я могу добиться этого?

Чем чаще вы будете задавать себе важные вопросы, тем быстрее вы примете полную ответственность за свою жизнь и начнете делать ее лучше.

Желаем вам удачи!

4brain.ru

Как правильно задавать вопросы

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела. Спрашивать — значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации.

Спрашивать — значит проявлять интерес к партнеру и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо информации партнер «закроется», насторожится, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (ставить, формулировать) вопросы.

Немецкий философ Иммануил Кант писал:

«Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то, кроме стыда для вопрошающего, он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето».

Хорошо поставленный вопрос — тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Той или иной постановкой вопроса (его формулировкой) можно достичь самых различных целей:

• заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил нужную вам информацию;
• активизировать партнера и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении;
• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и интересам;
• перехватить и удержать инициативу в общении.

Чтобы спрашивать, необходима смелость. Ведь задавать вопросы другому — значит обнаруживать собственную позицию, делать свою систему ценностей прозрачной для другого.

Замечено, что деловую беседу лучше начинать с серии заранее подготовленных вопросов. Уже самим фактом вопроса вы показываете, что хотите участвовать в общении, обеспечиваете его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремление установить позитивные отношения. Для поддержания беседы также лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод силой логики, голоса или авторитета.

Постановка вопросов требует не только их тщательной подготовки, но и разработки их системы, обдумывания формулировок. Это — ключевое звено для получения информации. Именно здесь закладывается фундамент активизации делового общения, его творческая направленность. При этом следует помнить, что большинство людей по разным причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.) Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить ему, что отвечать на ваши вопросы — в его интересах.

Как правило, цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос — ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т. п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». «Какой вуз окончили и когда?» — «МГУ, в 2002 году».

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Например, «Вы утверждаете, что…», «Не будете ли Вы возражать, если…», «Вы не будете отрицать, что…»

В любой деловой беседе они неизбежны, однако их преобладание приводит к созданию напряженной атмосферы, поскольку резко сужает «пространство для маневра» для партнера, у которого может сложиться впечатление, что его допрашивают.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности: «Мы не могли бы встретиться завтра?» — «Конечно»; «Груз прибудет в четверг?» — «Нет, в субботу».

Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

• партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;
• партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;
• обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;
• партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Каким образом вы решили стать юристом: сознательно выбрали эту специальность, пошли по стопам родителей, решили поступать вместе с другом или сами не знаете почему?»; «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?»

Для того чтобы разговорить собеседника, можно попробовать использовать альтернативные вопросы, но при этом важно, чтобы ни одна из альтернатив его не задевала. Для того чтобы как-то организовать беседу со слишком разговорчивым собеседником, лучше применять закрытые вопросы.

Рекомендуется смягчать вопросы, которые могут задеть собеседника, и формулировать их в форме предположения. Например, вместо вопроса «Вы что, боитесь не справиться?» рекомендуется формулировка: «А может быть так, что какие-то обстоятельства помешают вам вовремя выполнить эту работу?»

Не следует задавать вопрос, если вы заранее знаете ответ на него. Не рекомендуется начинать вопрос со слов: «Почему вы не…?» или «Как вы могли…?» По-настоящему грамотный вопрос — это запрос об информации, а не скрытое обвинение. Если вы недовольны решением партнера или его действиями, постарайтесь тактично, но твердо сказать ему об этом в форме утверждения, но не в форме вопроса.

Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Можем ли мы считать произошедшее нормальным явлением?»; «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»; «Когда наконец люди научатся понимать друг друга?»

Риторические вопросы важно формулировать так, чтобы они звучали кратко, были уместны и понятны каждому из присутствующих. Полученное в ответ на них молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, чтобы не скатиться до обычной демагогии и не попасть в неудобное или даже смешное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?»; «Как вы считаете: нужно ли радикально изменять систему управления в крупных организациях?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда вы хотите переключиться на другую проблему или же когда вы почувствовали сопротивление партнера. Такие вопросы таят в себе опасность, так как могут нарушить равновесие между сторонами. Собеседник может не справиться с ответом либо, наоборот, его ответ будет настолько неожиданным и сильным, что ослабит позиции и сломает планы спросившего.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Сумел ли я убедить вас в необходимости пересмотреть условия договора или вы считаете, что мы справимся с создавшейся ситуацией?»; «Какие меры вы можете принять?»; «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что…?»; «Считаете ли вы, что…?»

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

В ходе ответа на вопрос такого типа:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;
• создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;
• собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Это позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) оптимизировать разговор, привнести в него новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл и открытость. Такой прием дает гораздо лучшие результаты, чем круговорот вопросов «почему?», которые обычно вызывают защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

Следует отметить, что контрольные вопросы типа «кто, что?» ориентированы на факты, а вопросы «как, зачем?» в большей мере направлены на человека, его поведение, внутренний мир.

К вышеописанным типам вопросов следует добавить так называемые вопросы-капканы, которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов.

Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов — оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Если вы точно распознали данный тип вопроса, то можете вежливо спросить: «Зачем вы задаете вопрос, на который сами знаете ответ?»

Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов — блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Если вопрос действительно относится к деловой встрече, то вы можете попросить его автора ответить на него самому. Задавая вопрос, ваш собеседник вряд ли ожидает такой просьбы. После того как он закончит свой ответ, вы можете его дополнить.

Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем. Инициатору общения не следует поддаваться искушению и уходить в сторону от существа вопроса. Лучше предложить рассмотреть такой вопрос в другое время.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Если так случилось, что вы не можете оправдать такого противоречия, то лучше и не пытайтесь оправдываться. Защищаясь, вы убедите других участников деловой встречи в истинности провокационного замечания. Но даже если вы правы, и непоследовательность ваших слов имеет объективные причины (вы можете доказать это), то все равно не стоит использовать возможность разобраться с провокатором.

Ввязаться в «разборки» — не самый лучший способ завоевывать авторитет присутствующих. В лучшем случае после вашей победы оппонент выпадет из работы, в худшем — будет искать возможность отомстить позже. Продемонстрируйте, что вы выше, неуязвимы для подобных «уколов» — и заслужите уважение других участников деловой встречи.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.

Илья Aминoв

Elitarium

hr-portal.ru

Искусство спрашивать и воронка вопросов

Искусство общения включает три группы навыков:

• ораторское искусство, навыки презентации,
• владение языком тела, искусство невербального общения,
• умение слушать и задавать вопросы.

Вот на последнем навыке мы и сконцентрируем сегодня наше внимание. Надеюсь, вы уже прошли бесплатный тест «Умеете ли вы слушать?». Как результаты? Если они требуют улучшения, то умение задавать вопросы будет ключевым шагом к улучшению этого навыка – способности слушать и слышать собеседника.

В детстве, когда мы активно познаем мир, мы непрерывно задаем окружающим вопросы: «Что это?», «Почему это?». Заметьте, это – открытые вопросы, то есть, вопросы, требующие развернутого ответа.

Но со временем у нас складывается ложное убеждение, что мы уже все знаем. И мы, во-первых, задаем вопросы все реже, а, во-вторых, меняется характер задаваемых вопросов. Если мы и спрашиваем, то задаем в основном закрытые вопросы: «Ты согласен?», «Значит, в три часа?».

В результате, мы своими руками строим вокруг себя стену ложных представлений, заблуждений, иллюзий и предрассудков. Многие на вопрос «Ты умеешь задавать вопросы?» ответят: «А чего тут уметь?». Хорошо, а сколько типов вопросов вы знаете? И сколько типов вопросов вы ежедневно используете?

Ведь вопросы бывают не только открытыми и закрытыми. Существуют следующие группы вопросов:

• Вопросы для сбора информации
• Вопросы для понимания
• Уточняющие вопросы
• Личные вопросы
• Альтернативные вопросы
• Наводящие вопросы
• Гипотетические вопросы

Вопросы для сбора информации

Это как раз те вопросы, которые мы чаще всего задавали в детстве. Они начинаются с вопросительных слов: кто, что, когда, почему, где.

Примеры:

• Что нужно для успешной реализации данной задачи?
• Почему все так запущено?
• Кто уполномочен принимать данное решение?

Вопросы для понимания

Когда мы собираем информацию, у нас часто возникают сомнения или недопонимание, ведь информация бывает противоречивой и сбивчивой. И здесь нам просто необходимо прибегать ко второй группе вопросов, помогающих прояснить запутанное или недостаточно поясненное.

Если вопросы для сбора информации провоцируют собеседника давать максимально развернутый ответ на какую-либо тему, то вопросы для понимания сужают рамки обсуждения, экономя время собеседников.

Примеры:

• Поясните, пожалуйста, что вы имеете в виду, называя этот продукт «неправильным». Что вы понимаете под этим термином?
• Вот в этом месте, пожалуйста, поподробнее. Вы могли бы объяснить, что такое «размытые финансовые обязательства»?
• Вы могли бы подробнее описать ваше видение проблемы?

Обратите внимание на то, что вопросы для понимания всегда являются открытыми вопросами. Этим они отличаются от уточняющих вопросов, которые мы рассмотрим далее. Уточняющие вопросы – это закрытые вопросы.

Уточняющие вопросы

Если вопросы для понимания провоцируют собеседника развернуто пояснить недопонятое, то уточняющие вопросы помогают получить короткий и четкий ответ. Часто они используются там, где собеседник преднамеренно уходит от четкого ответа.

Примеры:

• Вы заказали три паллета продукции, а ваш менеджер при встрече говорил, что вам надо минимум пять. Вы уверены в правильности заказа?
• Уточните, когда вы доставите товар?
• Я правильно вас понял, что вы отказываетесь от ваших обязательств?

Личные вопросы

Однако описанные выше два типа вопросов – это не все вопросы, помогающие прояснить ситуацию. Есть еще и третий, очень полезный тип поясняющих вопросов. Личными эти вопросы называются не потому, что вы, задавая их, переходите на личности. Вопрос «Девушка, а вы за мужем?», относится, скорее, к группе вопросов для сбора информации.

Личные вопросы – это вопросы, призванные понять личные интересы и симпатии или антипатии собеседника.

Примеры:

• А вам лично нравится этот проект?
• Как вы чувствуете, нам стоит заключать эту сделку?
• Какой из вариантов вам лично более импонирует?

Альтернативные вопросы

Последний пример предыдущего раздела подводит нас к разговору о большой и очень полезной группе вопросов. Как часто вы предлагаете своему собеседнику выбор? И продумываете ли вы предлагаемые альтернативы?

Альтернативные вопросы – это секретное оружие продавца. Сравните две альтернативы:

• Вы будете покупать товар или нет?
• Вы купите товар самовывозом, или вам нужна доставка?

В первом случае вы даете клиенту шанс сорваться с крючка, а во втором – нет. Вы смещаете фокус его внимания с решения «купить — не купить» на вопрос, как забрать купленный товар.

Альтернативные вопросы с тем же успехом могут применяться и в личной жизни. Предположим, вам надоело сидеть дома, а ваш супруг(а) – домосед(ка). В каком из предложенных ниже случаев у вас будет больше шансов вырваться из дома в выходные?

• Что мы будем делать в выходные?
• Посидим дома в выходные или куда-нибудь сходим?
• Ну, так куда мы пойдем в выходные: в кино или в театр?

В первом и втором случаях вы оставляете супругу(е) шанс предложить отсидеться дома. В третьем – такой альтернативы нет. Психологически человеку проще выбрать один из предлагаемых вариантов, чем генерировать свой собственный вариант и отстаивать его.

Гипотетические вопросы

Еще один инструмент влияния на собеседника посредством правильно заданного вопроса – это гипотетические вопросы. Они позволяют прощупать почву, понять возможную реакцию собеседника. Если их задавать спокойным доброжелательным тоном, то они незаменимы в конфликтных ситуациях и/или при поиске компромисса.

Примеры:

• Если нам удастся достичь согласия, как долго займет наладка системы?
• Если мы договоримся по цене, сколько товара вы закажете?
• Если я соглашусь не ехать в выходные к маме, ты испечешь мой любимый пирог?

Наводящие вопросы

Цели подсказки удобного вам ответа служит и эта группа вопросов. Опять же, некоторым людям бывает трудно принять решение, они сомневаются, тянут время. В общении с ними наводящие вопросы также будут крайне полезны.

Примеры:

 

• Значит, вас устроит получать эту информацию на ежемесячной основе?
• Так мы договорились, что встретимся в понедельник?
• Итак, вы выбрали эту модель, потому что она вам более всего подходит?

Наводящие вопросы обязательно должны быть закрытыми, то есть, предполагать короткий ответ, желательно, «да». Вообще, все вопросы, которые задаются в конце беседы и/или на фазе завершения сделки должны быть закрытыми. На этом этапе не стоит давать собеседнику шансов уйти в пространное разглагольствование и, тем самым, увильнуть от принятия решения и подтверждения взятых обязательств. Поэтому альтернативные и наводящие вопросы еще называются «вопросами, закрывающими сделку».

Воронка вопросов

Среди навыков задавать вопросы есть один наиболее распространенный инструмент: воронка вопросов.

Чаще всего воронку вопросов используют для того, чтобы подвести собеседника к принятию удобного для вас решения. Используется следующая тактика: все начинается с открытых вопросов, затем идут уточняющие, альтернативные вопросы. А в конце – только закрытые, часто, наводящие.

Используя воронку вопросов, интервьюер как бы затягивает собеседника в воронку, постепенно сужая горизонт обсуждаемых вопросов и альтернативных решений до единственного удобного ему.

Пример:

• Какие машины вам больше всего нравятся?
• На каких дорогах вы обычно используете машину?
• Вам удобна ручная или автоматическая коробка передач?
• Хэтч бэк – оптимальная для вас машина, не правда ли?
• Вы выбираете машину в базовой комплектации или с дополнительными опциями?
• Итак, оформляем покупку за наличные или в кредит?
• Вам удобно будет забрать машину в четверг?

Однако иногда воронка вопросов используется прямо противоположным образом. Воронка как бы переворачивается вверх дном. И тогда она помогает разговорить собеседника, помочь ему сообщить вам как можно больше деталей по интересующему вас вопросу. Этим приемом часто пользуются следователи.

Суть этого приема заключается в том, чтобы идти от простых закрытых вопросов к более сложным открытым вопросам, расширяя горлышко воронки.

Пример:

• Вы были на улице Ленина первого числа?
• Вы видели происшествие?
• Сколько человек участвовало в нападении?
• Это были молодые люди или подростки?
• Во что они были одеты?
• Вы можете описать нападавших?

Три полезных совета

Сайт mindtools.coom, к мудрости которого я довольно часто прибегаю, дает три полезных совета, помогающих отточить навыки задавания вопросов:

• Не торопите собеседника с ответом, не перескакивайте на следующий вопрос. Часто мы воспринимаем молчание как отказ от комментария, а собеседник просто думает, как правильнее ответить.
• Искусство задавать вопросы неотделимо от навыков слушания. Научитесь грамотно слушать собеседника (Читайте статью «Активное слушание»).
• Важной составляющей ваших вопросов является язык вашего тела. При «живом» общении следите за тем, в какой позе вы задаете вопросы, какие жесты при этом используете. При общении по телефону следите за интонациями своего голоса.

У программистов есть поговорка: «заложил мусор – получил мусор». Она применима и к искусству задавать вопросы. Если вопрос задан некорректно (использован не тот тип вопроса, вопрос неправильно сформулирован), то не стоит ожидать от собеседника удовлетворительного и положительного для вас ответа. Каков вопрос – таков и ответ. Поэтому не ленитесь тщательно продумывать задаваемые вами вопросы. Ведь вопросы влияют на собеседника не меньше, а то и больше, чем монологи и презентации.

Бесплатная подписка по e-mail

uspeh-success.ru

Как правильно задавать вопросы

Здравствуйте, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Чтобы получить нужную информацию, необходимо задать вопрос тому, кто ей обладает. Все очень просто. Но далеко не все люди умеют правильно задавать вопросы. Давайте учиться этому полезному навыку.

Умение правильно задавать вопросы пригодится вам во многих случаях, например, когда нужно узнать дорогу в незнакомом городе, выяснить, есть ли в продаже платье вашего размера или сделал ли сын домашнее задание. Ежедневно мы задаем множество вопросов, и хотим получать на них ответы. Иначе для чего спрашивать?

Другое дело, правильно ли мы задаем вопросы, чтобы получить нужные ответы. Причем совершенно не важно, кто вы по профессии, и какую должность занимаете. Умение задавать вопросы пригодится всегда и везде. С помощью «правильных» вопросов вы сможете ненавязчиво проявить интерес к личности клиента или партнера, объясните собеседнику свою систему ценностей и поймете, что важно для него, перехватите и удержите инициативу в общении, при необходимости переведете разговор на другую тему. И это далеко не все.

Зачем нужны вопросы?

Вопросы – это инструмент активного и целенаправленного получения информации, а также способ переключения мысли собеседника в нужном направлении (кто задает вопросы, тот управляет разговором).

Ведение переговоров – это искусство задавать правильные вопросы, умение слушать собеседника и поддерживать контакт с ним.

Не заданный вовремя вопрос может привести к появлению различных догадок и домыслов,  формированию неверного впечатления о партнерах и клиентах, приписыванию им несуществующих качеств, достоинств и недостатков. В итоге возникают недоразумения и конфликты.

Правильные вопросы в продажах очень важны. С их помощью грамотный продавец может не только выявлять потребность в товаре или услуге, но и формировать ее.

Как правильно задавать вопросы?

Чтобы разговор шел в нужном вам направлении, и вы могли его контролировать, обязательно готовьтесь к каждой встрече с клиентом – составьте список вопросов, которые собираетесь ему задать. Профессиональные продавцы практически никогда не придумывают вопросы в процессе беседы, а заранее готовят «шпаргалки», в которых пишут несколько десятков вариантов вопросов, которые они задают на встрече с клиентом.

Списки вопросов могут сильно отличаться в зависимости от специфики продаваемого товара, а благодаря большому их количеству, всегда можно выбрать подходящий для конкретной ситуации вариант. Имея такой список вопросов, вы обеспечите себе психологическое преимущество и сможете спокойно вести переговоры, не боясь неожиданностей.

Задавайте вопросы по принципу «воронки»: от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента к деловому предложению в целом – к конкретизации и уточнению деталей для выявления его потребностей и условий их удовлетворения.

Если вы видите заинтересованность, уточните, что именно интересует собеседника. Если он сомневается или говорит «нет», спросите, в чем причины такой реакции на ваше предложение. Если после встречи вы не получили ответ на эти вопросы, значит, она прошла впустую.

Имеет значение и порядок, в котором вы будете задавать вопросы. В самом начале беседы задавайте, в основном, открытые вопросы (два — три). Они не предполагают однозначного ответа, заставляют человека задуматься, помогут выяснить его отношение к вашему предложению. С помощью открытых вопросов вы соберете максимальное количество информации, которую клиент готов вам предоставить.

Варианты использования в разговоре открытых вопросов

Спросите о фактах, которые помогут вам понять сложившуюся ситуацию («Что есть?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?»).

Узнайте, как клиент относится к обсуждаемой проблеме («Что вы думаете по этому поводу?», «Как вы относитесь к этому?»).

Предложите свое решение проблемы в форме вопросов («Может быть, имеет смысл поступить таким образом?», «Почему бы нам не рассмотреть этот вариант?»), при этом аргументируя свое предложение. Это намного лучше, чем открыто говорить: «Я предлагаю…», «Поступим лучше так…», «Я считаю…», что выглядит как навязывание своего мнения.

Узнайте, на чем основывается то или иное утверждение клиента («Из чего вы исходите?», «А почему именно так?», «Чем обусловлена ваша позиция?»).

Уточните все, что вам неясно («Что (как) именно?», «В чем конкретно?», «Из-за чего?»).

Рассмотрите все упущенные моменты («О чем мы забыли?», «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что упущено?»).

Если клиент сомневается, выясните, в чем причина («Что мешает?», «Что вас беспокоит (не устраивает)?», «В чем причина сомнений?», «Почему вы думаете, что это нереально?»).

Так как, отвечая на открытые вопросы, собеседник имеет возможность уйти от конкретного ответа, увести разговор в сторону или поделится только выгодной для него информацией, старайтесь задавать основные и второстепенные, уточняющие и наводящие вопросы.

Ответы клиента на открытые вопросы позволяют сузить тему переговоров.

Открытых вопросов не должно быть слишком много, чтобы не вызвать раздражение собеседника. Кроме того, позаботьтесь о достаточно четкой формулировке – вопросы должны быть понятными.

Чтобы убедиться в том, что вы правильно поняли клиента, в случае возникновения сомнений или для уточнения нюансов используйте уточняющие вопросы (не более одного), которые предполагают короткие и лаконичные ответы.

Не бойтесь и не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы и не пренебрегайте ими – люди ждут этих вопросов, чтобы удостоверится, что их правильно поняли.

Ближе к середине разговора начинайте задавать наводящие вопросы (один — два). Формулировка наводящих вопросов подсказывает определенный ответ, выгодный продавцу. Они помогут вам «подвести» клиента к нужной теме разговора и получить его согласие обсудить эту тему. Так вы еще больше сузите предмет разговора.

Наводящие вопросы также можно задавать в следующих случаях:

• если собеседник заговорился и надо вернуть разговор в нужное (деловое) русло,
• если нужно подтвердить правильность вашего суждения (веру в выгодность вашего предложения),
• если вы имеете дело с робким и нерешительным клиентом,
• для подведения итогов разговора.

Наводящие вопросы звучат крайне навязчиво. Они почти заставляют собеседника признать правильность ваших суждений и согласиться с вами. Потому используйте их крайне осторожно.

Чтобы разговор не выходил за рамки определенных границ, можно задать собеседнику альтернативный вопрос (не более одного). Это разновидность открытых вопросов, которые предлагают на выбор несколько вариантов ответа. Например: «Почему вы выбрали профессию бухгалтера: сознательно, пошли по стопам родителей или решили поступать в институт вместе с другом?».

Альтернативные вопросы можно использовать, чтобы активизировать неразговорчивого собеседника.

В самом конце разговора, когда клиент уже понял важность обозначенной вами темы, используйте закрытые вопросы (не более одного), чтобы получить однозначный ответ на ваше предложение (согласие или отказ, «да» или «нет»).

Закрытые вопросы иногда можно использовать и в процессе общения, когда необходимо узнать наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы понять, как действовать дальше.

Профессионалы могут намеренно задать закрытый вопрос, на который сложно ответить отрицанием. Например, можно обратиться к общепризнанным ценностям («Согласитесь, жизнь не стоит на месте?», «Скажите, для вас важно качество и гарантии?»). Это делается для того, чтобы получить как можно больше утвердительных ответов на вопросы – чем чаще человек соглашается, тем шире зона взаимопонимания.

Есть и обратная сторона медали – если вы будете задавать вопросы, на которые собеседник часто будет отвечать «нет», увеличивается вероятность, что он откажется от вашего предложения в целом. Поэтому делайте все, чтобы добиться согласия в малом, не начинайте разговор с противоречий, тогда будет легче добиться желаемого результата.

Закрытые вопросы и ответы на них переключают усилия продавца в определенное направление. Не следует сразу подталкивать клиента к окончательному принятию решения. Помните, что проще убедить, чем переубеждать.

Таким образом, постепенно сужая список обсуждаемых вопросов, вы будете говорить не обо всем понемногу, а обсуждать только важные и интересные для клиента темы.

Сколько вопросов нужно задать клиенту, чтобы переговоры были успешными?

Оптимальное количество вопросов, которые нужно задать клиенту в ходе переговоров, зависит от множества факторов, в частности, от его заинтересованности в вашем предложении, специфики товара или услуги. Для каждого клиента количество вопросов будет разным, но они должны быть подобраны очень тщательно.

Если вы зададите слишком много несущественных вопросов, клиент устанет и потеряет интерес к разговору. Если вопросов будет слишком мало, вы произведете впечатление человека, который судит о предмете, оперируя слишком малым количеством информации.

В среднем нужно задать клиенту от четырех до восьми тщательно продуманных вопросов. Это мало, но вполне достаточно, чтобы получить всю необходимую для заключения сделки информацию.

Правила, которые нужно соблюдать, задавая вопросы

Вопросы должны быть краткими, четкими и понятными. Это увеличивает вероятность получения ответов на них. Если, задавая вопрос, вы погружаетесь в сложные, пространные рассуждения, уходите далеко от темы, то можете вообще забыть, о чем конкретно хотели спросить. Ваш собеседник не поймет, что вы от него хотите, ваш пространный вопрос останется не услышанным и непонятым, и ответ на него вы, скорее всего, не получите.

Если же вы хотите зайти издалека, пусть сначала прозвучит объяснение (предыстория), а потом понятный и короткий вопрос.

Чтобы у собеседника не возникало ощущение, что вы его допрашиваете, задавайте вопросы, смягчив их интонацию. Тон вашего вопроса не должен показывать, что вы требуете ответа (конечно, если это не ситуация, когда у вас не остается иного выхода). В некоторых случаях уместно спросить у собеседника разрешения: «Могу я задать вам несколько вопросов?».

Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для вас – возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.

Отслеживайте построение вопросов. Не ставьте под сомнение компетентность человека. Например, вы спрашиваете клиента, знаком ли он с методами планирования. С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой – поставили под сомнение его компетентность в данном вопросе. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».

Умение правильно задавать вопросы неразрывно связано с умением слушать собеседника. Людям очень нравится, когда их внимательно слушают, и в благодарность они отнесутся к вашим вопросам с таким же вниманием. При общении необходимо не только показать свою культуру и заинтересованность в разговоре. Важно не пропустить важную информацию, которая в дальнейшем может послужить поводом для уточнений или корректировки переговорного процесса.

Когда вы готовитесь к переговорам и планируете, какие вопросы лучше всего задать клиенту, помните, что большинство людей по разным причинам не готовы отвечать на прямые вопросы. Одни испытывают трудности в изложении мыслей, другие не уверены в точности предоставляемой информации, третьи недостаточно знают предмет обсуждения, четвертых ограничивает личная или корпоративная этика, пятые по натуре сдержанны или стеснительны.

Чтобы человек ответил на все вопросы, заинтересуйте его, объясните, что дать максимально точные ответы на ваши вопросы, прежде всего, в его интересах.

Избегайте задавать клиентам вопросы, которые начинаются со слов: «Как вы могли…?» или «Почему вы не…?». Правильный вопрос предполагает получение необходимой информации, а не преследует цель обвинить собеседника во всех грехах. Когда ситуация требует выразить недовольство действиями собеседника, лучше твердо, но тактично сказать об этом ему в утвердительной форме, а не в форме вопроса.

Теперь, когда вы знаете, как правильно задавать вопросы, вы всегда сможете получить нужную информацию, лучше понять потребности клиента или делового партнера, узнать его позицию и мотивы поступков, а также обнаружить слабые стороны. Это сделает ваши отношения более искренними и доверительными (дружескими) и активизирует дальнейшее сотрудничество.

prodawez.ru

Зачем нужно задавать вопросы

 

Вопросы, которые мы задаём, открывают перед нами новые возможности или закрывают их. Даже наша финансовая ситуация зависит от того, какие вопросы мы задаём

.

Вопросы обладают большой силой и имеют 15 основных функций. Задавая вопрос, мы реализуем одну из них. Вопросы позволяют:

• привлечь внимание,
• начать разговор,
• помочь получить информацию,
• дать информацию,
• поддержать разговор,
• заставить человека задуматься,
• помочь сделать вывод,
• разрешить конфликт,
• привлечь внимание к новой или забытой мечте или желанию,
• совершить прорыв в мышлении,
• продемонстрировать искренний интерес к человеку, — создать возможность, которой не было раньше,
• помочь человеку сосредоточиться на том, что для него важно,
• помочь человеку найти выход из трудной ситуации,
• помочь человеку  увидеть ваше предложение как решение проблемы или подспорье в достижении цели.

Восемь идей, которые помогут вам получить то, что вы хотите

 

Знайте, что вам по-настоящему нужно, чего вы хотите и что цените

 

Мы ценим то, что для нас желанно, что важно для нас. Сначала человеку надо удовлетворить свои базовые потребности (то, что нужно для выживания).

Надо понять какие результаты вам нужны, каковы ваши намерения? Как вы узнаете, что получили желаемое? Что увидите, услышите, почувствуете? Нужно определить это как можно точнее. Ценности у всех разные, то что важно для меня, не обязательно важно для вас.

 

Искусство задавать вопросы – это на 90% планирование и подготовка

 

Прежде чем задать вопросы другим, чтобы выяснить, каков был бы для них желаемый результат, нужно понять, какой результат нужен нам. Мы всегда получаем те    или иные результаты. Так почему бы не задавать вопросы так, чтобы получить то, что нам нужно, чего вы хотите и что цените,  в то же время помогая это сделать   другим?

 

У каждого вопроса есть начало, середина и конец

 

Прежде чем задавать кому-то вопросы, определите, каковы ваши намерения. В любом разговоре нужно стремиться к лучшим результатам для собеседника и для   себя самого.

 

Вот 5 основных вопросов, которые помогут разрешить практически любую ситуацию:

 

• Что вам нужно, чтобы…?
• Теперь, когда вы знаете, какими могут быть возможные решения, могли бы мы перейти к …?
• Не хотите ли вы подробнее поговорить о …?
• Возможно ли…?
• Могу ли предложить вам …?

Часто такие вопросы помогают поддерживать разговор. Готовы ли вы продолжать задавать вопросы, которые помогут человеку сосредоточиться на наилучшем для себя результате? У вас есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление и удачно начать отношения. Для этого начинайте разговор в дружеской манере. Например: «Здравствуйте, Павел, рад вас видеть!» Ваши слова показывают, что вы заботитесь о человеке, и он вам интересен. А затем выясните какие важные события происходят в его жизни. Это покажет человеку, что он для вас важен.

Разговор без пауз

 

Вам когда-нибудь приходилось общаться с кем-нибудь и вдруг обнаружить, что вы потеряли контакт? Чтобы постоянно поддерживать контакт, начинайте с того «места», где человек находится, а не с того, куда бы вам хотелось его «привести». Говорите с человеком на его уровне. Спрашивайте о его идеях, интересах, потребностях, желаниях, ценностях. Замечайте его ключевые слова и используйте их в своих интересах.

Например, человек говорит, что сейчас не готов. Спросите его: «А для чего вы готовы?» Если вы игнорируете его опасения или возражения и пытаетесь «продвигать» свою тему, то рискуете потерять контакт. Используйте в своих вопросах слова собеседника и его манеру самовыражения. Если вы умеете слушать, человек будет рад вашим вопросам и с удовольствием на них ответит.

Спрашивайте того, кто знает

 
Что вы делаете, если чего-то не знаете? Спрашиваете совета у знающих людей, читаете книги, мотивационные материалы, посещаете семинары? Или делаете одно и то же, но ожидаете получить при этом другие результаты? Но, это невозможно! Ищите тех, кто знает, чего не знаете вы и учитесь у них.

Общаясь с людьми, отдавайте себе отчёт, что они обладают определёнными способностями. Вам интересно узнать об умениях и навыках собеседника? Задавая вопросы, вы поможете себе и другим найти недостающие фрагменты «паззла». Вы замечали, что когда человек узнаёт что-то новое для себя и учится по собственному желанию, то он лучше и охотнее усваивает информацию? И разве не чудесно было бы помогать в этом другим  людям?

Говорите о ценностях

 

Мы ценим то, что для нас важно. А умеете ли вы определять  ценности других людей? Что вы можете сказать, сделать, каким быть, чтобы человек почувствовал, что вы его цените?

Бывало ли так, что собеседник уделял вам всё своё внимание, потому что сначала вы показали, что цените его, задавая вопросы и внимательно слушая ответы? Бывали ли вы настолько увлечены разговором, что 3-4 часа пролетали словно20 минут? Был ли этот разговор ценным для вас? Почему?

Один из способов ценить других – это слова, которые мы употребляем. Наши слова отражают то, что для нас ценно. Станьте мастером слова, который уделяет всё своё внимание человеку, используя в разговоре его слова и постепенно  развивая беседу, достигает нужных результатов для обоих. Инструменты мастера слова – высокая самооценка, уменье слушать и задавать вопросы.

Спрашивайте искренне, будьте конгруэнтны и верьте в то, что делаете

 

Мы конгруэнтны, когда наши мысли, чувства, слова и действия соответствуют друг другу. В этом случае мы убедительны и нам верят. В процессе коммуникации всего 7% передаваемой информации приходится на слова, 38% на тон голоса, и 55% на язык тела. 93% коммуникаций передаются невербально!

Если ваши слова, тон голоса и поведение не соответствуют друг другу, это значит, что мы неконгруэнтны, а собеседник получает неясные сообщения, и вполне может не поверить нам. Мы лучше всего запоминаем и учимся, когда говорим с другими людьми. Задавая вопросы, мы побуждаем людей говорить – и тем самым помогаем им учиться!

Прежде чем задать вопрос собеседнику, задайте его себе и честно на него ответьте. Если вы не верите в то, что предлагаете, будь то идея, продукт, услуга или возможность, то как можете ожидать, что в них поверят другие.

Спрашивайте, спрашивайте, спрашивайте

 

Спрашивайте до тех пор, пока не получите нужного результата. Иногда этот подход называют «очистить луковицу». Задавайте вопросы до тех пор , пока не доберётесь до самой «сердцевины» возражений. Этими вопросами мы  хотим наладить человеческий контакт и создать ситуацию, в которой выигрывает каждый. Чаще всего люди прекращают попытки слишком рано, потому, что не готовы делать ошибки, чувствовать себя отвергнутым или выглядеть глупо. Но это вопрос низкой самооценки.

К счастью, чем больше мы практикуемся, тем проще нам  становится задавать подходящие вопросы в нужный момент.

Постоянно применяя на практике эти 8 рекомендаций, вы сможете постепенно, шаг за шагом, овладевать искусством задавать вопросы и помогать в этом окружающим. В результате нам станет проще налаживать контакт с людьми и двигаться к своим целям.

bizstremlenie.ru