Программа срм что это – что это такое? Программы CRM для бизнеса

Содержание

Программа CRM что это такое?

«Программа CRM это что» — это запрос, который показывает, что пользователь не совсем понимает, что конкретно ищет. Ведь аббревиатура CRM не является названием какой-то одной программы, или компании разработчика. Это обобщающее название, под которое подпадает огромное количество различного программного обеспечения.

CRM – это обобщающее название для программных решений, которые используют компании для улучшения и автоматизации работы с клиентами. Расшифровывается аббревиатура как «Customer Relationship Management».

Тонкости CRM

Стоит понимать, что не существует какого-то унифицированного стандарта или шаблона, которому должны соответствовать все системы CRM. Потому что каждая компания имеет разные задачи и разные цели, и систему CRM создаёт исключительно под себя. Хотя нельзя отменить и того, что задачи, которые решает CRM система у всех схожи:

Свести всю клиентскую базу к общему знаменателю. CRM система помогает создать стандартизированную базу данных, в которой будет вся необходимая информация о всех клиентах, с лёгким процентом поиска и извлечения её.
Оценка работы отдела продаж. Все данные, которые в себе аккумулирует CRM система даёт очень много информации, которая позволяет в полной мере произвести оценку деятельности отдела продаж. А благодаря тому, что информация постоянно обновляется, то и анализировать её можно в любой момент.

Программа срм что это – что это такое? Программы CRM для бизнеса

Программа CRM это что

Сбор статистических данных. CRM система предоставляет подробную статистику эффективности исходящих звонков, что позволяет оценить их продуктивность и результативность.

Помощь в планировании. CRM система даёт возможность не только заняться разработкой стратегии бизнеса, а ещё и вести планирование всех этапов его существования.

Как видите, несмотря на некорректность запроса «Программа CRM это что», необходимую информацию по нему найти всё равно можно и наш сайт это подтверждает. Теперь Вы знаете немного о самих системах, которые Вас интересовали и можете углубить свои знания в них, прочитав специализированные источники по ведению бизнеса и интеграции в него информационных технологий.

Добавить комментарий

searchprogram.ru

программа — что это такое? Назначение программы

Ведение клиентской базы на бумаге плавно сменилось Excel-таблицами. Однако и это не всегда было удобно. Требовалась унифицированная программа с удобным интерфейсом. Именно поэтому появилась и получила огромное распространение CRM-программа. Что это за продукт и зачем нужен? Такие программы упрощают работу как рядовых менеджеров, так и начальников отделов. Система автоматизирована, а потому продажник может быстро и легко найти карточку клиента со всей информацией, документами и списком звонков.

Что такое CRM-программа?

Главная задача CRM-программы – наладить максимально эффективную работу между клиентом и предприятием, причем в автоматизированной и упрощенной для пользователя системы форме. Итоговым результатом использования CRM-программ для ведения клиентской базы является повышение объема продаж на предприятии.

CRM-программы могут быть установлены на каждой отдельной торговой точке, и обрабатывать информацию самостоятельно. В то же время программу можно настроить таким образом, чтобы обработка данных происходила распределенным или централизованным методом. В последнем случае вся информация о клиентах и ее изменения поступают на главный сервер, то есть в головной управляющий офис предприятия.

Из чего состоит CRM-программа?

Для пользователя программы очевидно, что программа состоит из интерфейса и базы данных. Интерфейс или фронтальная часть системы позволяет вводить данные с помощью стандартизированных форм и анкет. В базу данных, собранную внутри программы, можно добавлять, изменять или удалять строки. Работа в программе CRM основывается чаще на ручном вводе данных в шаблонные формы.

Незаменимой частью CRM-программы является операционное и аналитическое ядро. Операционная часть программы позволяет совершать определенный набор действий, причем с различным уровнем доступа для каждого сотрудника, а результаты по операциям всегда можно просмотреть в виде отчетов. Аналитическое ядро или аналитическая подсистема, которая обязательно включена в CRM-программу любого разработчика, значительно расширяет функции системы. По шаблонам можно получить нужные отчеты и справки, экспортировать их из программы или же сразу распечатать.

Если раньше для планерки или совещания нужно было долго составлять отчет, то сейчас это можно сделать буквально за 2-3 минуты. Достаточно один раз настроить параметры создания отчетности и сохранить их как шаблонные.

Польза от использования CRM-системы

Наибольшую пользу CRM-программа приносит менеджерам по продажам, ведь наличие такой системы не требует ежедневного составления отчета о звонках в бумажном варианте от руки. То же можно сказать и о начальнике отдела продаж, который может в любое удобное время проверить как количество, так и результативность звонков сотрудников своего отдела.

hochyvseznat.ru

CRM-программа — что это такое? Назначение программы |

Наверное каждый, кто работал менеджером по продаже, хотя бы один раз, но забыл позвонить клиенту в назначенное время. Стикер потерялся или забытая запись в блокноте – с CRM такое бы просто не случилось. Менеджер может настроить оповещения и задать время звонка.

Исходя из предыдущих описанный качеств выходит один из самых главных плюсов, компания больше не зависит от одного менеджера, если он что-то забыл, заболел или даже уволился. Любого клиента можно передать другому сотруднику отдела, а вся информация о предыдущих переговорах будет храниться в электронной базе.

Для маркетологов CRM-программа может стать источником первичной информации о клиентах. Разговор с клиентом записывается в виде аудиозаписи, или же основные тезисы указываются в блоке о конкретном звонке. Получение первичной информации — достаточно затратное дело, а потому при налаженной работе менеджеров по продаже из базы данных можно сделать выборки полезной для предприятия информации.

Простыми словами, один из клиентов может упомянуть в разговоре с менеджером, что у компании конкурента отличная упаковка продукции, а другой клиент скажет, что компания Б доставляет груз без задержек. Такие данные можно собрать в один общий отчет и, проведя анализ, скорректировать стратегию компании и ее позиционирование на рынке.

Также, несомненно, удобным будет возможность планирования роста или падения продаж. Если раньше для составления плана на месяц приходилось проводить длительные расчеты, а объем плана не нравился никому из менеджеров, то с CRM-программой все меняется. Для создания плана достаточно отследить данные по каждому сотруднику, сравнить с предыдущими периодами, выявить закономерности. Сотрудники отдела будут гораздо лучше относится к поставленному плану и внедрению самой программы, если соблюдены два условия:

план основан на реальных данных по работе сотрудников;
сотрудники знают зачем и как работает программа CRM.

CRM программа для продаж компании может принести огромную пользу, если ее использование будет налажено правильно, и сотрудники будут обучены всем особенностям.

Кроме очевидной пользы CRM-программы для руководителей и опытных сотрудников отдела продаж система также поможет обучать новых менеджеров. Каждый новичок может просмотреть информационные карточки и воронку, по которой клиент прошел до совершения покупки. Сотрудник без опыта может увидеть, на каком этапе переговоров были заданы нужные вопросы и где были допущены ошибки.

Что касается ошибок, то работу над ними можно проводить и на совещаниях среди постоянных сотрудников. Общее обсуждение поможет выявить проблемы, которые не смог устранить один менеджер. Именно благодаря таким аналитическим процессам, проведя работу над ошибками, можно избежать их в будущем.

В процессе обучения на испытательном сроке в компании, которая использует CRM-программу, сотруднику будет невозможно скрыть результаты своей работы. Система позволяет добиться прозрачности, а потому начальник отдела или старший сотрудник может в любое время просмотреть объем выполненной работы за день или за несколько часов.

В общем классифицировать все CRM-программы можно по месту расположения:

CRM-системы локального типа полностью расположены на компьютерах или сервере компании. Удаленные же программные продукты располагаются на удаленных сервисах. Также этот вид программ можно назвать облачными, так как все данные хранятся на хостинге разработчика.

Локальные программы позволяют иметь полный контроль над программным продуктом, и даже при отсутствии доступа к Интернету можно продолжать работу в системе. Однако местное расположение software-продукта приводит и к некоторым проблемам. Например, безопасность данных должен обеспечивать сам пользователь, так же как и для обновления и добавления надстроек и модулей придется вызывать выездных программных инженеров.

Преимущество удаленных CRM-программ заключается в постоянном контроле и обновлении продукта со стороны разработчиков. В случае с локально расположенными CRM производитель несет меньше ответственности по сравнению с удаленным программным обеспечением.

Следующее, не менее важное преимущество, — в том, что локальные программы часто ограничиваются количеством предустановленных версий, то есть при покупке одной лицензии работа в программе будет возможна лишь для одного или нескольких компьютеров. Удаленные же системы CRM позволяют настроить и поддерживать одновременную работу от 10 до нескольких тысяч пользователей.

Выбор нужной версии зависит от сферы работы и особенностей клиента. Программа CRM для салона красоты может иметь минимальный функционал, а вот продукты для крупных предприятий должны совмещать в себе большое количество сервисов и надстроек. Очевидно, что это CRM-программы, основанные на облачных технологиях, с расширенным количеством функций.

На российском рынке сейчас представлено множество CRM-систем. Примеры программ, которые были созданы более 10 лет назад, уже давно не могут соревноваться с современными разработками. Особенно это касается тех, производителей, которые полностью перестали производить обновления своих продуктов. Если первые программы были только локальными, и их внедрение стоило огромных денег компаниям, то сейчас программы основаны на облачной технологии. Есть множество программ российского производства, а также русифицированные продукты от зарубежных разработчиков.

CRM-программа для ведения клиентской базы может быть полностью бесплатной, частично бесплатной, когда требуется оплата нескольких дополнительных сервисов. Также система может быть и полностью платной, причем в совокупности с покупкой программного продукта компании клиенту предложат еще и обучение сотрудников по работе в системе.

В общем, ассортимент программ типа CRM сейчас невероятно огромен, а потому каждая компания сможет выбрать удобный для своих сотрудников продукт. Наиболее популярными в России сейчас остаются программы «Битрикс24», Terrasoft и AMOCPM. Специалисты спорят, какая из программ является лидером рынка, но все же стоит рассматривать все три продукта в качестве основной тройки на рынке CRM-программ. Примером целевого использования таких программ, кстати, может быть не только отдел продаж крупной корпорации, но и мелкие магазины.

Наиболее популярная CRM-программа – это «Битрикс24». Центральная часть основного окна программы занята списком сделок. Классическое меню слева с огромным количеством возможных операций дополнено строкой поиска в верхней части программы и над окном сделок.

Для простоты поиска информации следует производить ввод только по стандартизированным нормам. Телефонный номер, введенный со скобками, нельзя будет найти без таковых. То же касается и номера телефона, написанного с цифрой 7 и 8 в начале. Таким образом, если вся информация будет вводиться менеджерами в одном оформлении, то проблем с работой системы не возникнет. Кстати, часто можно услышать отзывы о CRM-программе «Битрикс24», что сотрудникам сложно привыкнуть к интерфейсу системы, однако эту проблему легко решить, если провести несколько обучающих тренингов.

Одним из преимуществ этой CRM-программы для ведения клиентской базы является возможность настройки и полного изменения интерфейса для каждого отдельного пользователя. В карточках клиентов можно добавлять, скрывать и удалять строки и столбцы, а меню в левой части также можно освободить от ненужных сервисов. Программу можно настроить централизовано, то есть каждый сотрудник будет работать в одном и том же интерфейсе.

Несомненно, преимущество CRM-программы «Битрикс24» — в наличии API и возможности интеграции модулей программы с другими приложениями и сервисами. Интеграция нескольких программ сейчас очень востребованная функция, так как в работе одного отдела и целой компании часто используется более 5 программных продуктов.

Программа Terrasoft среди пользователей получает много положительных отзывов. В основном клиенты отмечают, что это CRM-программа с удобным интерфейсом, который легко воспринимается и выглядит современно. К тому же обучение работе в программе часто не занимает много времени, так как многие функции и сервисы понятны на интуитивном уровне.

К сожалению, среди недостатков стоит отметить, что программа не имеет возможности изменения или настройки внешнего вида и расположения элементов под пользователя. Хотя, с другой стороны, в этом и нет необходимости, если изначально разработчики создали понятный и удобный юзабилити CRM программы. Лояльность клиентов Terrasoft основывается именно на четко продуманном наборе сервисов и функций, которые представлены в виде стандартного интерфейса.

Что касается отчетности, то Terrasoft явно опережает «Битрикс24», которая не дает широкий выбор шаблонных отчетов. В Terrasoft создан отдельный сервис – дизайнер отчетов, который при наличии минимальных знаний в программировании, поможет легко готовить отчетность.

Интеграционные возможности Terrasoft ограничены, а потому добавить внешние модули и надстройки пока не удастся. Хотя это не означает, что клиент не может обратиться напрямую к разработчикам с конкретным предложением. В общем, можно сказать, что клиенты, которые ищут лучшую программу CRM без дополнительных настроек и с максимально простым пользователю интерфейсом, чаще всего останавливают выбор на Terrasoft.

Программа AMOCPM завоевала любовь пользователей благодаря удобному интерфейсу, о котором говорят все клиенты. Пункты главного меню вынесены в левый блок и сгруппированы по частотности использования. Здесь можно найти основные важные сервисы – контактные данные, карточки по сделкам и отчетные документы. Сделки можно вывести в виде списка или же с помощью визуально удобной и наглядной воронки.

Все строки и столбцы в формах можно перетаскивать, а также скрывать вручную или автоматически. Среди всех CRM-программ на российском рынке AMOCPM, несомненно, является лидером по уровню простоты и удобства интерфейса. Настройка списков и колонок доступна в ручном режиме или же с помощью фильтра. Также в программе есть возможность разделения прав доступа. Это будет полезно, например, для нового сотрудника, которому не обязательно видеть данные о сделках с ключевыми клиентами. Более серьезные доработки сервисов в программе требуют привлечения программистов.

AMOCPM – одна из программ, которая обладает огромной ресурсной базой для интеграции. Кроме API, программа имеет множество модулей для синхронизации работы с веб-ресурсами, рассылками, почтовыми программами, а также 1С и IP-телефонией. Среди пользователей уже закрепилось мнение, что это CRM программа для максимально удобной работы.

На смену бумажным отчетам, блокнотам, стикерам и примитивным базам в Excel уже давно пришло такое программное обеспечение, как CRM-системы. Эти программы позволяют стандартизировать работу всех менеджеров в отделе продаж и наблюдать в режиме реального времени за производительностью и результативностью сотрудников.

Такие системы незаменимы как в крупных торговых компаниях, так и в небольших сетевых магазинах. Для ведения клиентской базы CRM-программы пригодятся для салонов красоты, индивидуальных предпринимателей и даже фрилансеров. В зависимости от требуемых возможностей можно выбрать ту CRM, которая подойдет для вашего объема загрузки. Программы поставляются как на платной, так и бесплатной основе, поэтому облегчить работу с клиентами может практически любой человек.

bez-tebya.ru

Amo CRM система — что это такое, обзор программы

До 2000 года автоматизированные системы в России использовались редко. Работа в компаниях велась примерно одинаково: в офис поступал звонок от клиента, свободный менеджер брал трубку, отвечал на вопросы, а информация о клиенте поступала в Excel.

Если менеджер порядочный, ответственный и умеет прорабатывать возражения покупателей, директору повезло, ну а если нет?

Сейчас практически в каждой коммерческой фирме отдел продаж автоматизирован. Звонки с сайта попадают в crm систему, менеджеры выполняют четко поставленные задачи, руководитель в курсе каждой открытой сделки.

Чаще всего предпочтения отдаются классическим стартапам, например amo cpm, которую используют свыше 5000 российских предпринимателей.

Amo crm система что это такое, и с чем ее едят

AmoCRM – облачная программа, не требующая установки на рабочие компьютеры сотрудников. Владелец оплачивает выбранный тариф, подключает нужное число сотрудников, и отдел продаж начинает работать.

Основное назначение системы – учет текущих продаж, покупателей и проводимых сделок. Уже несколько лет программа считается лучшей crm для продаж в сфере среднего и малого бизнеса.

В системе можно хранить любую информацию о новых и постоянных клиентах – юридические реквизиты, адреса и телефонные номера, электронную почту.

Если компания работает с несколькими сегментами покупателей, актуально настроить сразу несколько воронок продаж, например, для оптовых и розничных заказчиков.

Работая в amo, руководитель видит:

сколько действий было совершено по каждой сделке;
когда были последние переговоры с клиентом, достигли ли они результата или нет;
на какой стадии находится важная для фирмы сделка, какой менеджер ее ведет, как давно обратился клиент и как долго он принимает решение о покупке.

Индивидуально под потребности бизнеса можно настроить любой отчет и посмотреть, сколько продаж было совершено отдельным сотрудником или целым отделом, сколько сделок ушло в отказ, прослушать звонки и понять, почему клиент отказался купить продукт.

Основное преимущество amo cpm в том, что ее можно интегрировать с различными сторонними сайтами, мессенджерами и социальными сетями, настраивать аналитику по этим каналам трафика и отслеживать, откуда поступает основное число целевых клиентов и стоит ли вкладывать в них рекламный бюджет.

Описание программы amoCRM: основные функции и модули

Функционал amoCRM представлен 6 структурными модулями, расположенными в левом боковом меню программы. Зайдя в систему, пользователь традиционно попадает на рабочий стол и может выбрать любой раздел системы для дальнейшей работы.

Рабочий стол – визуальная панель, дающая руководителю всю важную информацию о компании в срезе выбранного времени – количество активных и закрытых сделок, количество совершенных звонков, число текущих задач, количество хранящихся контактов и прочее.

Программа целиком заточена под продажи – тут и конверсия этапов воронки продаж, и статистика новых лидов, и эффективность работы сотрудников.

Информация на рабочем столе представлена в виде графиков, чисел и наглядных таблиц. Можно анализировать работу любого отдела за день, неделю или месяц.

Сделки – сердце amoCRM. Созданные сделки сгруппированы по разным воронкам продаж. Такой подход позволяет разделять разные бизнес-процессы и отдельно работать с несколькими видами клиентов или партнеров.

Например, схема продаж для холодных клиентов будет существенно отличаться от взаимодействия с постоянными покупателями, а для партнеров нужны совершенно иные инструменты воздействия.

Все сделки в системе выстроены по порядку. Количество этапов в разных воронках продаж может отличаться. Владелец системы сам определяет, сколько шагов нужно пройти менеджеру, чтобы закрыть сделку и как они должны называться.

Задачи – список всех прошлых, настоящих и будущих задач по каждому менеджеру продаж. Зайдя в систему, менеджер видит, сколько задач у него просрочено, что нужно сделать сегодня, какие задачи запланированы на другие дни.

Руководитель может группировать задачи по степени срочности и важности, обозначать их специальными тегами и значками, выделять визуально с помощью подсветки.

Все функции amocrm направлены на минимизацию ошибок в действиях менеджеров и своевременное выполнение задачи, таким образом, отдел продаж работает более эффективно.

Контакты – список клиентов фирмы. Если одна и та же компания участвует сразу в нескольких сделках, вы можете просмотреть историю общения по любой из них – какие письма и сообщения были отправлены клиенту, на какие действия он среагировал положительно, а на какие нет, какой период времени он находился на том или ином этапе воронки продаж.
Почта — учет всех входящих и исходящих писем по каждому менеджеру. Интегрировав почту с программой, вы всегда сможете просматривать переписку сотрудников с покупателями, анализировать эффективность маркетинговой рассылки, тестировать ее периодичность и выявлять лояльных клиентов.
Аналитика – отдел для отслеживания работы всего отдела продаж или конкретных работников.

Последний модуль «Настройки» доступен только администраторам системы и служит для корректировки рабочих разделов программы под потребности компании.

Количество этапов воронки продаж, фильтры для отчетов, права доступа для менеджеров – любую информацию можно откорректировать во время использования crm.

Возможности amo cpm по категориям сотрудников

Несмотря на то, что в программе всего две роли – админ и пользователи, руководитель компании может настроить права доступа к сделкам исходя из их суммы и важности, профессионализма менеджеров или требований безопасности.

Пример: вы можете запретить определенным сотрудникам удалять контакты, править документы или шаблоны, экспортировать отчеты и так далее. В результате вся ценная информация сохраняется в системе и защищена от утечки.

Если провести краткий обзор amo crm, можно выделить следующие возможности и плюсы, доступные для директора компании и менеджеров по работе с клиентами:

Менеджеры	Руководитель отдела продаж
Создание новых сделок в короткие сроки	Настройка гибких отчетов под потребности фирмы, наглядная аналитика работы отдела продаж
Отслеживание срочных задач и их своевременное выполнение	Быстрый анализ звонков менеджеров: их содержание, длительность, результативность
Удобное общение с клиентами прямо из программы — все сообщения из соцсетей и почты поступают в карточку сделки	Отслеживание просроченных сделок и постановка задач по ним
Экономия времени на оформлении документации, подготовки коммерческих предложений и презентаций	Удаленный контроль над сотрудниками отдела продаж из любой точки страны
Экономия времени на отправке сообщений и писем	Удобное планирование продаж, выстраивание маркетинговой стратегии исходя из состояния существующей воронки продаж

ВАЖНО: настраивая дополнительные виджеты, руководитель существенно расширяет возможности отдела продаж и повышает конкурентоспособность своей компании в несколько раз.

Например, вы можете заказать виджет, который будет автоматически искать заброшенные сделки и ставить задачи по ним, пока вы занимаетесь другими важными делами.

Или заказать разработку, благодаря которой ваши работники будут правильно заполнять карточки сделки, не упуская ни одной детали о клиентах. Чем больше дополнительного функционала в вашей автоматизированной системе, тем меньше времени тратится на рутину.

Мнение пользователей об amocrm – описание плюсов и минусов

Если пройтись по популярным IT-форумам, просмотреть блоги предпринимателей и почитать отзывы об amo, нетрудно выявить следующие закономерности:

Больше 50% владельцев amoCRM хвалят ее за удобство и простоту функционала. Менеджеры буквально за 1-2 дня осваивают базовые функции и приступают к работе.

Это не значит, что платное обучение в виде курсов и семинаров не нужно. Оно необходимо, если команда хочет освоить все скрытые возможности программы, ее нюансы, дополнительные фишки, новые виджеты.

Узкая направленность (нет перегруженности лишними блоками, все модули заточены под продажи). Такой подход просто необходим для компаний, которые только недавно открылись, вышли в онлайн и хотят быстро увеличить свои продажи. Или фирм со сложными сделками, долгим этапом принятия решений, многоходовыми продажами.
Огромное количество официальных партнеров-интеграторов системы. Вы можете выбрать лицензированного консультанта по внедрению, который имеет опыт настройки amoCRM в вашей сфере деятельности и является профессионалом своего дела.

К минусам программы чаще всего относят отсутствие таких модулей, как учет заказов, финансовые отчеты, управление складом и магазином. При желании эти модули тоже можно настроить, интегрировав систему со специальными сайтами и виджетами.

Общие выводы

Достоинства автоматизированной программы оценили не только российские предприниматели, но и бизнесмены из США, Европы и Англии. Продукт популярен среди владельцев интернет — магазинов, фирм, предоставляющих услуги и реализующих собственные товары.

Количество профессиональных разработок для amocrm растет с каждым годом, а число партнеров увеличивается. Все это говорит о востребованности программы на мировом рынке и будущем развитии ее возможностей.

neurocrm.ru

что это такое простыми словами

Каждый, кто занимается бизнесом, рано или поздно сталкивается с проблемой консолидации и обобщения информации о клиентах, об их требованиях, контактах и запросах. Раньше эта информация собиралась в Excel таблицах, а сейчас на помощь бизнесу пришли CRM или ЦРМ-системы. В этой статье дана информация о программах CRM и CRM-системах для малого бизнеса, и о том, что это такое простыми словами.

Что такое CRM-система

Во главе любого бизнеса, независимо от сферы его деятельности, стоит клиент. Для сохранения и автоматизации взаимодействия с клиентами компании, для повышения продаж, улучшения обслуживания клиентов и работы маркетинга создана система под названием Customer Relationship Management — CRM. В переводе с английского означает «управление взаимоотношений с клиентами».

Дополнительными функциями программ СРМ бывают сбор, хранение, анализ данных о потребителях, поставщиках, партнерах и общих процессах фирмы.

Зачем вам СРМ-система

быстрый доступ ко всей информации о клиентах, проектах, звонках и запросах;
оперативность выполнения задач;
удобство и простота при проведении сделок;
хранение аналитических и отчетных данных;
сокращение операционных и временных затрат сотрудников;
согласование взаимодействия между сотрудниками и контроль их работы;
удобный и автоматизированный документооборот.

Область применения

Важным и необходимым будет внедрение CRM-системы в компаниях, где покупатель персонифицирован и информацию о нем нужно сохранять. В том бизнесе, где прилагаются все усилия по увеличению числа новых клиентов и удержания уже существующих, где важны звонки и обратная связь с клиентом, CRM-программы — неотъемлемая часть работы.

производством;
предоставлением услуг;
оптовой и розничной торговлей;
страховыми и финансовыми операциями;
телекоммуникациями;
транспортными и логистическими перевозками;
строительством и ремонтами.

С другой стороны, у некоторых отраслей нет необходимости в таких программах в связи с особенностями ведения бизнеса. Например, розничный магазин или торговая точка на рынке могут заслужить лояльность клиента только качеством обслуживания при личном контакте, и никакая информация о покупателе не фиксируется. Или компания-производитель поставляет товар или обслуживает другую компанию и просто не справляется с объемами работы и пока не нуждается в других клиентах.

Классификация

Существует три вида CRM-систем, которые отличаются степенью внедрения и обработки информации о клиенте.

Информационные

Информационные базы CRM относятся к самым популярным системам и означают, что это самые обычные базы данных о клиенте.

контактная информация о клиентах, подрядчиках и заказчиках;
перечень всех осуществленных сделок и продаж;
история сотрудничества с клиентами;
оперативные и возобновляемые сведения обо всех процессах и операциях бизнеса;
сохраненная документация по всем операциям (первичные документы, акты, проекты и персональные документы) в виде файлов.

Аналитические

сведение отчетности о результатах работы за определенный период;
анализ финансовых рисков;
анализ эффективности работы сотрудников, процессов на производстве;
разработка дальнейшей стратегии ведения бизнеса.

Идеально этот вид ЦРМ-системы подходит для работы топ-менеджеров, руководителей отделов, менеджеров по продажам и маркетологов.

Аналитические системы встречаются реже других, потому как для предоставления актуальных данных необходимо проводить анализ деятельности на протяжении последних 12-24 месяцев.

Коллаборативные

Коллаборативный тип — один из самых сложных и интересных ЦРМ-систем, ведь это подразумевает полное и плотное сотрудничество бизнеса и заказчика, и общую работу на результат. С английского «collaboration» переводится как «сотрудничество» или «совместная работа». Это процесс установления тесного и плодотворного контакта с потребителем, вплоть до влияния последнего на процессы в бизнесе.

опросы об улучшении качества работы и продукции;
web-страницы для заказчика с возможностью отслеживать процессы производства и влиять на них;
уведомления о событиях в организации, таких как изменение реквизитов или ценовой политики, поздравления с праздниками, появление новых товаров и услуг, SMS-рассылка.

Перед подключением необходимо уточнить и запросить наличие необходимых лицензий для работы в этой сфере.

Обзор популярных систем

Рассмотрим самые популярные на сегодня системы управления взаимоотношений с клиентами.

«Битрикс24»

CRM-система по своему функционалу и интерфейсу напоминает всеми знакомую социальную сеть.

Основными характеристиками «Битрикс24» являются:
Понятный и доступный рабочий инструментарий, знакомый по социальным сетям.
Работа происходит в облачном пространстве, а значит, вход можно осуществить где удобно и с любого устройства.
Наличие личных профилей сотрудников, не только с контактной информацией, а и с интересами и навыками, а также с возможностью указать рабочую группу и задачи.
Наличие живой ленты, похожей на ленту новостей социальной сети, где ставятся задачи, осуждаются, поступают новые документы. Помогает быть в курсе событий в организации.
Возможность комментировать и ставить лайки.
Нет необходимости в отдельной электронной почте, так как присутствует мессенджер, позволяющий отправлять и получать мгновенные сообщения.
Возможность пересылки файлов и совместное редактирование документов.
Общение через чат и видеозвонки, возможность звонить на обычные мобильные и стационарные телефоны.
Это CRM-система, которую можно скачать и пользоваться бесплатно компаниям с количеством сотрудников до 12 человек.

amoCRM

Одна из самых легких и понятных в использовании CRM-систем, предназначенных в основном для отдела продаж. Скачать можно с официального сайта.

Из основных плюсов amoCRM и что это такое вообще поясним:
Минимум кнопок и простое управление.
Полностью автоматизирован под использование на планшетах.
Автоматическое фиксирование всех поступающих от заказчика заявок в любой форме: по телефону, e-mail, через интернет-магазин, социальную сеть или чат.
Возможность сканирования визиток через приложение для телефонов, для быстрого добавления нового контакта.
Полная интеграция с e-mail сотрудников, то есть любая переписка всегда под рукой.
Автоматическое формирование отчетности по звонкам клиентам для контроля над отделом продаж.
Возможность быстрой переписки прямо в чате программы.
С помощью системы можно анализировать, откуда приходят клиенты, и формировать по этим данным отчетность для увеличения продаж.
Первые 14 дней эта СРМ-система предоставляется для работы отдела продаж бесплатно.

«Мегаплан»

«Мегаплан» подходит для работы в сфере малого и среднего бизнеса.

Среди достоинств можно выделить:
Единая база клиентов и партнеров компании.
Возможность хранить все документы в едином пространстве без риска утери.
Ведение учета сотрудников, начисление заработной платы и подписание отпусков.
Контроль работы отдела продаж от поступления звонка клиента до продажи товара или его отгрузки.
Возможность формировать счета и первичные документы.
Формирование отчетов в режиме реального времени по сделкам, задачам и проектам, по работе сотрудников и контактам с клиентами.
Возможность использования мобильного приложения.
Осуществление звонков прямо с карточки клиента в программном комплексе.
В системе «Мегаплан» бесплатная версия доступна первые 30 дней пользования.

Sails CRM

Официальный сайт: https://sails-crm.com/

Простая и понятная CRM-система с удобным ведением учета клиентской базы, а также:

Наличие воронки продаж — одной из самых необходимых и эффективных средств для работы отдела продаж.

Возможность четко ограничивать доступ и разграничить права сотрудников к тем или иным задачам.

Удобство пользования карточками клиентов, добавление к ним сделок и задач.

Возможность импортирования баз данных из других источников, например из Excel таблиц.

Возможность добавлять каждый этап сделки заметками и комментариями.

Нет необходимости в найме программистов, так как сотрудники SailsCRM обеспечивают полное сопровождение всех этапов работы в программе.

Sails CRM — это бесплатная на протяжении первых 14 дней СRМ-система.

Как выбирать систему

К выбору CRM-базы нужно подойти ответственно, так как от ее грамотного и качественного функционала напрямую зависит прибыль от ведения бизнеса.

Для начала нужно прописать цели, задачи, количество сотрудников, примерный оборот компании, бюджет, который готовы потратить на обслуживания CRM, и объем клиентской базы.

Перед установкой программного обеспечения необходимо выявить все подводные камни и ознакомиться с отзывами об этой компании.

Перед подключением важно задавать правильные вопросы и проверить следующие моменты:
нужно поставить перед собой ряд проблем и узнать у поставщика программного обеспечения, как их можно решить;
выяснить, как проходит установка и обучение сотрудников компании;
кто обслуживает проект;
цену обновлений программы;
нужны ли доплаты при подключении новых сотрудников;
наличие мобильных приложений, СМС-уведомлений и возможности удаленного доступа;
возможность интеграции с другими программными комплексами компании.

Все заранее подготовленные вопросы могут существенно минимизировать финансовые расходы и подобрать подходящую вам СРМ-программу.

Сравнение CRM-систем

Предоставляем рейтинг CRM-систем по версиям ISM, CRM Magazine и Nucleus Research по состоянию на 2017 год:

bpm’online sales	позволяет управлять продажами от начала контакта с клиентом до продажи товара или услуги
«Битрикс24»	признана лучшей бесплатной программой для отдела продаж
amoCRM	простая программа, которая не требует специальной поддержки программистами, а все обслуживание берет на себя установщик
«Мегаплан»	система с усовершенствованным методом обзвона клиентов
«Клиентская база»	в сравнении с другими CRM-системами имеет простой и удобный интерфейс с ведением учета клиентов и мониторингом работы сотрудников
Salesforce CRM	одна из самых доскональных программ, существующих на рынке на сегодняшний день/td>
FreshOffice CRM	универсальна и может заменить собой огромное количество офисных программ
Zoho CRM	бесплатна для компаний с количеством сотрудников до 10 человек и удобно интегрируется со многими офисными программами. На рынке уже 11 лет
«Простой бизнес»	отличается автоматизацией всех процессов в компании и удобным мобильным приложением
Hamster CRM	является новичком на рынке, который уже прочно закрепился и помогает многим фирмам достичь успехов в бизнесе

Правильно подобранная CRM-система поможет не только во взаимоотношениях с клиентами и сотрудниками, но и достичь значительных успехов в вашем деле и приумножить ваш капитал.

svoedelo-kak.ru

CRM-системы: польза, специфика, цена

CRM – customer relationship management – звучит очень угрожающе. Но, как показывает статистика, угрожает это явление больше тем, кто игнорирует его и не желает внедрять в работу.

Данный инструмент привлекает лидов на Ваш проект и превращает их в покупателей. То есть, никто на свете не усомнится во внушительном влиянии CRM — автоматизации на конверсию Вашего ресурса.

Доказано, что система контроля и учета приносит почти 6$ дохода за каждый вложенный Вами доллар. Это очень высокие показатели, согласитесь?

Поэтому если интересуетесь, как повысить продажи, приобрести репутацию надежного поставщика, создать базу лояльных клиентов, а также контролировать производство/сбыт продукции – дочитайте эту статью и откройте возможности Customer relationship management.

В данном материале мы охватим такие вопросы:

Что такое CRM — система?
Как она контролирует работу предприятия?
Для чего нужны CRM – системы?
Как выбрать CRM на свой сайт?
Как планировать работу, используя данную систему?

Это, конечно, не весь перечень, но то, что в первую очередь интересует людей, не знакомых даже с термином Си Эр Эм.

На образовательных ресурсах CRM – ом принято считать программное обеспечение, которые автоматизирует взаимодействие клиента и менеджера, штата между собой, позволяет вести учёт данных (например, статистику продаж, звонков, успешность менеджеров и т.д.). В широком смысле –это не обязательно программа или плагин: аналитика продаж, покупок, учет товара даже посредством записи в органайзер – тоже CRM.

Подойдет ли Вам CRM?

Если Ваше предприятие предусматривает общение с клиентами по телефону/скайпу, если Вам приходят запросы, Вы оформляете заказы, происходит отгрузка продукции – системой стоит воспользоваться, чтобы иметь точное представление об успешности, работе и мотивации Вашего персонала, улучшении способов и каналов продаж. E — commerce, салон красоты, магазин-склад оптового сбыта должны постоянно анализировать подход к клиенту, разрабатывать структуру бизнеса, качественно управлять работниками.

CRM не будет эффективен для малой розничной торговли. Или внедряться в работу частично по параметрам, которые можно зафиксировать. Здесь все строится на непосредственном контакте с покупателем: оперативно, просто, без личной информации о покупателе. Вы же не берете адрес проживания у человека, который зашел в канцтовары купить ручку. Здесь нет возможности провести анализ почему, например, человек не купил ручку, откуда он, какие его предпочтения, что сказал продавец и так далее.

Что предусматривает система учета?

Позволяет не упустить горячего клиента.
Стандартизация обслуживания клиентов.
Контроль работников предприятия.
Накапливание базы клиентов (новых, лояльных).
Создание бизнес — плана, анализ показателей.

Как выбрать нужную систему под свой проект?
Не ориентируйтесь на тестирование и обзоры. В основном, это предусмотренная реклама чего-то определенного. Выбирая систему, посмотрите есть ли в ней все функции, которые нужны Вам для контроля. Это один основной критерий и не нужно полагаться на что — либо еще.
Классификация систем CRM
Есть два типа CRM-систем, которые созданы на базе разных технологий:
Saas (system as service). В этом типе системы все программное обеспечение и данные находятся на сервере поставщика услуг. У Вас есть online — доступ к системе посредством браузера, программы — клиенты или мобильного приложения. В целом, процессы создаются и функционируют на стороне поставщика услуг.
Standalone — лицензированная установка и использование программного софта. Вы получаете программу, которую устанавливаете на Ваш сервер, если есть желание, меняете под свои потребности, в зависимости от возможностей, которые предлагает поставщик CRM-системы.
Преимущества Saas и Standalone
Sass – от Вас не зависит работа программного обеспечения, вы доверяете ее профессионалам. Не нужно устанавливать обновления, менять настройки –сервис сам анализирует Ваши потребности и комфортно решает проблемы, неполадки и.т.д
Standalone – покупка обеспечения, в которое можно внедрить любые индивидуальные функции, расширить контроль над бизнесом именно по Вашему желанию.
Чаще всего используется Saas – тип – это более практично с той точки зрения, что Вы пользуетесь стандартными понятиями системы, и получаете нужные данные, не затрачивая своих усилий.
ТОП – 5 наиболее потребляемых CRM – систем и их табличное сравнение

Ценовая политика
Нужно учитывать тот факт, что покупка программного обеспечения – это не финальный этап затрат на работу CRM — системы. В стоимость работы всего функционала также входит: перенос имеющихся данных в систему, настройка прав доступа, отчетов и выработки задач, стоимость ежемесячной обработки данных (абонентская плата/оплата специалиста).
Средняя цена (к рассмотрению взята ценовая политика amoCRM):

www.calltimex.com
CRM системы – что это, зачем они нужны, их виды, преимущества, какую выбрать?

Программное обеспечение очень важно для компаний, занимающихся разной деятельностью. Многие еще не знают CRM системы – что это, при этом они являются очень полезными и эффективными в плане улучшения качества работы компании, роста прибыли и в решении других важных вопросов.
CRM системы – что это простыми словами?
Customer Relationship Management – программное обеспечение, которое используется с целью автоматизации стратегий эффективной работы с клиентами. Это делается для увеличения уровня продаж, оптимизирования маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Работа в CRM системе не имеет общих и четко выраженных стандартов, поэтому может использоваться любая удобная система управления контакта с клиентами.
Зачем нужна CRM система?
Подобные системы эффективны при решении разных задач, вот некоторые из них:
Систематизация вводит единые стандарты работы менеджеров. С ее помощью можно, например, сохранить информацию о клиентах в карточках, что облегчает поиск.
CRM система для продаж создает наглядные отчеты, в которых вносится разная информация: количество новых клиентов и совершенных звонков, сумма закрытых сделок, оплаты и так далее. Можно получать диаграммы и другие формы отчетности по любым бизнес-процессам.
Выясняя CRM системы – что это такое, и как можно ее использовать, стоит заметить, что с ее помощью можно получить отчет о каждом сотруднике предприятия. В окне будет отображаться информация о том, как продвигается каждая сделка, сколько контрактов заключил менеджер и так далее.
Виды CRM систем
Если смотреть со стороны функциональных возможностей, то можно выделить такие виды систем: управляющие продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов и колл-центрами. Классификация CRM систем выражается в разделении их на две большие группы:
Коробочные (десктопные). В этом случае нужно устанавливать программу на компьютер и данные будут храниться на сервере. Купив программу, компания получает ее в свое распоряжение и при желании может в любое время ее изменять, наняв программиста.
Облачные (онлайн-CRM). В этом варианте все размещается на сервере разработчика, а клиент получает онлайн доступ к нему, для чего нужно будет использовать браузер. Понятие CRM систем в облаке указывает, что придется регулярно вносить абонентские взносы. Пользователь может самостоятельно настроить CRM под проводящие бизнес-процессы. Облачные системы являются самыми популярными.
Возможности CRM системы
Способности программного обеспечения можно перечислять долгое время. Основные функции CRM систем такие:
Упрощают процесс управления контактами, а все благодаря единой базе клиентов.
Предлагают точную картину взаимодействия с клиентами, что дает шанс проанализировать их потребности на будущее.
Управляют потенциальными и заключенными сделками. В результате можно сделать определенный прогноз работы, избежать конфликтов и проанализировать работу.
Хранят всю информацию о клиентах, сотрудниках, конкурентах и так далее. Все это повышает компетентность сотрудников.
Помогают планировать работу с клиентами с учетом практически всех возможных нюансов.
Генерируют отчеты по разным направлениям, благодаря чему можно планировать работу компании.
Преимущества использования CRM систем
О плюсах программного обеспечения можно говорить много времени, но к основным из них относят увеличение показателей продаж. Кроме этого, CRM система для малого бизнеса и для крупных предприятий имеет такие преимущества:
Увеличивает скорость принятия решений, поскольку систематизируется информация.
Улучшает эффективность применения рабочего времени, благодаря отслеживанию важных событий.
Повышает результативность маркетинговых мероприятий, поскольку они могут быть направлены на каждого клиента.
Отсчеты будут более достоверными, а прогнозы – точными.
Упорядочивает разные процессы, что упрощает работу по управлению контрактами, проектами, продуктами и так далее.
Описывая, CRM системы – что же это такое, стоит отметить еще один плюс – возможность отказаться от бумажных документов, поскольку процесс автоматизируется, и все данные могут перейти в электронный вид.
Увеличивается культура управления, поскольку систематизированный процесс исключает принятие субъективных решений. CRM системы задают правила работы, которые едины для всех.
Данные находятся под защитой, а возможно это благодаря организации централизованного управления информацией.
Внедрение CRM системы
Чтобы все эффективно работало, необходимо при внедрении программного обеспечения учесть много факторов. К основным шагам, которые должна произвести компания, относят:
В процессе внедрения должны участвовать все заинтересованные лица, поэтому важно предварительно провести оценку и составить список.
Чтобы CRM система для бизнеса работала, необходимо определить стратегии. Для этого должны быть просчитаны преимущества, которые можно получить от внедрения программного обеспечения. Должны быть установлены и ключевые показатели эффективности.
На следующем этапе составляется план внедрения, который может включать несколько отдельных планов для разных отделов. Они должны учитывать ответственных лиц, ключевые показатели и сроки реализации.
Важно определиться с поставщиком системы, для чего сравниваются стратегии и планы внедрения систем.
Обучение персонала, который будет работать с системой, а клиенты, поставщики и партнеры должны получить информацию о новых правилах работы.
Сколько стоит CRM система?
Цена на систему немаленькая, но при этом она быстро окупается при регулярном и эффективном использовании, поскольку происходит повышение уровня продаж и рост прибыли. Определяясь с тем, какую выбрать CRM систему, нужно учитывать, что стоимость разработки зависит от сложности и количества процесса, а еще от временных затрат. Если говорить про средние показатели, то работа программиста обойдется в €20-60 в час. На разработку CRM системы уходит примерно 1 тыс. ч. Кроме этого, учитывается работа консалтинга, внедрения и установки. В итоге цена составит от €30 тыс.
Как создать CRM систему самому?
Многие думают о том, что очень просто разработать свою систему, но это не так, поскольку существует много нюансов. Стоит учитывать, что разработка CRM систем обходится дороже, чем использование промышленных вариантов, а еще это займет много времени. Кроме этого, чтобы быстро и оперативно исправить возможные поломки, придется содержать программиста на постоянной основе. Стоит заметить, что есть большое количество примеров, когда специалисты по внедрению CRM создавали свои программы, но в итоге возникало много проблем и они переходили на промышленные варианты.

Рейтинг CRM систем
Существует большое количество систем, которые применяются для разных целей, но вот универсальной CRM не существует. Проводя обзор CRM систем, и выбирая подходящий вариант для себя, нужно ориентироваться на такие критерии:
Интерфейс должен быть понятным и хорошо продуманным, что будет указывать на работу большой команды и трату денежных средств.
Система должна иметь интегрированную базу отчетности и возможность адаптироваться к потребностям людей.
Важно географическое изображение воронки продаж, которая показывает сводный отчет, что важно для быстрого анализа.
Не стоит выбирать систему, у которой нет облачного или серверного бэкапа, поскольку создание резервной копии имеет важное значение.
Лучшие CRM системы
Есть много стоящих систем, которые пользуются огромной популярностью. Сравнение CRM систем помогает выбрать самые надежные, функциональные и продвинутые из них. Предлагаем обратить внимание на такие варианты:
АmoCRM. Облачный сервис, используемый для автоматизации продаж. Интерфейс простой, все легко настраивается, и пользоваться можно через мобильное устройство.
ZohoCRM. Один из лидеров в управлении взаимоотношениями с клиентами на трех уровнях: маркетинг, продаж и support. При помощи этой системы можно легко следить за основными бизнес-процессами и автоматизировать их.
Битрикс 24. Это многофункциональная система, которая является бесплатной и удобной в использовании. В ней основной упор сделан на управлении проектами, документациями, планами и так далее. Еще можно провести с ее помощью оптимизацию отношений с клиентами.

kak-bog.ru