Мы совершаем ошибки и это абсолютно нормально. Независимо от нашего опыта или статуса промахи неизбежны, но ситуацию всегда может исправить искреннее извинение. Вроде бы ничего сложно в этом нет, но на деле оказывается не так уж и просто просить прощения. Как это сделать грамотно, чтобы быстро урегулировать неприятную ситуацию, расскажем в этой статье.

Озвучьте ошибку

Перед тем, как перейти к извинениям, сначала проговорите, что вы сделали не так. Конечно, это неприятно еще раз напоминать о своем промахе, но человек, перед которым вы извиняетесь, должен понять, что вы осознали свою ошибку. После этого выразите искреннее сожаление о том, что так произошло. И сделайте акцент, что действительно сами пришли к этой мысли, а не под давлением кого-то.

Признайте вину и извинитесь

После того, как вы показали, что полностью отдаете отчет о содеянном, признайте свою вину и извинитесь. Скажите это четко и уверенно.

Объясните, в чем причина вашей ошибки

Обязательно расскажите, по какой причине вы поступили так, а иначе. Даже если вы проспали или недоглядели, лучше об этом честно сказать. Но важно при этом не скатываться в самозащиту или в обвинения другого. Это только усугубит ваше положение и обидит пострадавшего.

Заявите о своих намерениях

Любую ошибку нужно исправлять, поэтому будет правильно, если вы озвучите, что собираетесь делать дальше. Получите одобрение у человека, что ему такой вариант решения проблемы подойдет. И начинайте действовать.

Переходите к действиям

После извинения незамедлительно переходите к действиям. Чем быстрее вы исправите ошибку, тем скорее забудется неприятный инцидент. Хуже всего будет, если вы отложите это дело на потом, тогда ваши извинения не будут иметь никакой ценности.

Еще раз извинитесь

Если ссора или ошибка серьезная, то после ее исправления стоит еще раз извиниться. Тем самым вы покажите, что искренне переживаете из-за случившегося и никак не можете забыть этот инцидент.

Следуйте советам, будьте искренни в своем сожаление и доброжелательны, и тогда вы сможете быстро урегулировать неприятную ситуации и показать себя порядочным человеком. Еще больше увлекательных и полезных материалов вы найдете на сайте «Россия — страна возможностей». Откройте для себя невероятные возможности!

Извиниться в сложной производственной ситуации не значит признать свою слабость

Некоторые считают, что извинение – знак слабости, признание проступка, а значит, оно может повредить карьере», – говорит психолог Бен Уильямс. «Но верно противоположное утверждение: извинение – признак огромной силы и уверенности в себе. На ошибках учатся, поэтому важно их признавать, – объясняет Вирджиния Мерритт из Stanton Marris, консалтинговой компании по стратегическому лидерству. – Попросить прощения за неправильное решение – значит продемонстрировать настоящие лидерские качества. Это требует смелости и делает лидера более человечным в глазах окружающих».

Как правильно попросить прощения? «Важно, чтобы вы действительно имели в виду то, что говорите. Если этого нет, то нет смысла извиняться», – утверждает Уильям Хенсон, консультант по этикету.

По мнению Уильямса, извинение следует структурировать: «Если вам нужно объяснить случившееся, то с этого и начните. Иначе все будет звучать так, будто вы оправдываетесь. Используйте местоимение «я», а не «вы». «Мне жаль, что я опоздал» вместо «Трудно добраться на вашу встречу вовремя». Предотвратите негативную реакцию фразами типа: «Я знаю, что вы расстроены. Я ничего плохого не имел в виду». Будьте внимательны, используйте язык тела, демонстрируя, что вы прислушиваетесь к собеседнику».

Для публичного извинения Мерритт рекомендует стратегию изложения фактов. «Я видела лидера, который рассказывал о посетившем его озарении – о том, как он понял, что именно сделал неправильно. Это произвело огромное впечатление на аудиторию, – рассказывает она и добавляет, что любое извинение должно подкрепляться действием: – Если проступок связан с вашим поведением, а не мировоззрением, то надо сделать над собой усилие и измениться, а потом выяснить, что думают теперь о вас другие. Недостаточно извиниться только на словах».

Если вы не уверены в том, что делаете, посоветуйтесь сначала с друзьями или коллегой, которому верите. Но убедитесь в том, что излагаете ситуацию нейтрально: выставляя себя в совсем уж выгодном свете, вы получите не слишком ценные комментарии.

«Вы должны понять, что не всякое объяснение звучит как извинение, потому что другой человек может почувствовать, что вы неискренни», – говорит Уильямс.

Мерритт предупреждает: если вы лидер, вам может быть трудно извиняться за коллективные решения. Иногда вы и вовсе можете счесть такое поведение неверным. «Но надо попросить прощения. Именно такого поведения ждут от лидера. А попытки спрятаться за команду будут восприняты как способ уйти от ответственности», – говорит она.

Хенсон утверждает, что, несмотря на мучительность процесса, извинение зачастую самый легкий путь к разрешению ситуации. «Может быть, коллега, которому вам нужно принести извинения, кажется вам чрезмерно чувствительным, но с точки зрения вашей собственной производительности и атмосферы на работе лучше быть в хороших отношениях со всеми», – поясняет он.

«Если же человек не принял ваши извинения, вы ничего сделать не можете, но по крайней мере вы знаете, что попытались, а это психологический плюс», – заключает Хенсон.

Как правильно извиниться перед клиентом? 5 практических советов

Любому человеку трудно просить прощения. Ведь по сути это означает признавать свои ошибки. Кому это может понравиться? Но руководителям приходится особенно не сладко. Они имеют «особое удовольствие» — расхлебывать ошибки подчиненных. Независимо от того, кто виноват, на звонок разъяренного клиента, которому нужно выпустить пар, отвечает именно руководитель.

Итак, как правильно реагировать на недовольство клиента?

1.      Признайте свою ошибку

Скажите открыто, что что-то пошло не так. Это важно не только для клиента, но и для вас. Потому что не признанные ошибки вскоре повторяются снова.

При этом не занимайтесь точными подсчетами – кто и насколько виноват. Если ребенок упал в колодец, его нужно срочно спасать, а не выяснять, как он там оказался. Разбор полетов отложите на потом. Помните, что великодушие, благородство и щедрость оставляют стойкое положительное впечатление и у клиентов, и у деловых партнеров.

Возможные формулировки:

—  Нам очень жаль, что вы недовольны нашим сервисом.

—  Я понимаю Ваше раздражение – Вам действительно пришлось очень долго ждать.

2.      Будьте конкретны

Не надо общих фраз. Ими вы еще больше разозлите клиента. Предложите конкретные способы урегулирования проблемы: ремонт, замена, возврат.

Возможные формулировки:

—  Сейчас мы можем предложить вам….. Кроме того, мы посоветуемся с коллегами из отдела обслуживания клиентов и оптимизируем процесс обслуживания.

—  Теперь, когда благодаря Вам проблема выявлена, мы поручим техническому директору отдела (такого-то) разработать комплекс мер, которые помогут впредь избежать скопления очередей.

3.      Подчеркните, что случившееся – это исключение

Постарайтесь убедить рассерженного клиента, что этот инцидент – исключительный случай на вашем предприятии. И вы сделаете всё возможное, чтобы впредь это не повторилось.

Возможные формулировки:

—  Недостатки обслуживания у нас встречаются крайне редко. Чтобы в этом убедиться, достаточно ознакомиться с отзывами наших клиентов. То, что произошло с Вами – исключительный случай. И мы его исправим.

—  То, что Вам пришлось так долго ждать консультанта – это досадное недоразумение, которое больше не повторится.

4.      Постарайтесь сохранить объективность

Не драматизируйте проблему эмоциональными высказываниями типа: «То, что с вами произошло — это действительно ужасно!». Такие формулировки усиливают негативные чувства, которые и без того испытывает потерпевший.

Но в то же время не позволяйте себе и такие оправдания: «Товары с дефектами у нас иногда встречаются. В этом нет ничего страшного». Во-первых, это плохо характеризует вашу компанию, а, во-вторых, воспринимаются собеседником как ответный упрек: «Ну, что Вы так раскричались? Не из-за чего поднимать такой шум».

Возможные формулировки:

—  Нам очень жаль, что товар был доставлен Вам в ненадлежащем виде.

—  От имени компании мы приносим извинения за то, что Вы потратили на ожидание так много времени.

5.      Проявляйте заинтересованность

Самая большая ошибка в работе с жалобами – безразличие. Если вы считаете претензии несправедливыми, вы можете спокойно пояснить свою позицию и обоснованно отклонить их. Но не реагировать совсем или отвечать, преднамеренно выдержав паузу – это выглядит пренебрежительно и высокомерно. И портит репутацию компании.

Как лучше? Как бы там ни было, будьте доброжелательны и демонстрируйте готовность услышать и понять проблему! Даже если вы не в состоянии тут же предложить решение, клиент должен чувствовать, что вы вникли во все обстоятельства, отнеслись к претензиям серьезно и отреагируете в ближайшее время. Если вопрос невозможно решить на месте, обязательно принесите письменные извинения.

Возможные формулировки:

—  Нам очень жаль, что наш сервис не полностью оправдал Ваши ожидания. Мы обязательно разберемся в причинах и …. А пока я могу предложить Вам…

—  В качестве компенсации за долгое ожидание Вы можете воспользоваться…/ предлагаем Вам…

Воспользовавшись этими советами вы быстро исправите ошибки. Свои и чужие.

Материал по теме:

5 правил эффективного описания продукта 

Чем полезны недовольные клиенты? 

Техника продаж: 5 вопросов, которые нужно задать клиенту

Три части эффективного извинения

Люди постоянно ошибаются. Не только плохие люди или слабые люди. Все люди. Наши ошибки делают нас людьми. И даже когда мы не думаем, что совершили ошибку, другие люди часто находят ошибки в нашем пути. Мы, люди, являемся преступниками.

Вот настоящий вопрос: если мы сделали что-то, что обидело кого-то — независимо от того, чувствуем ли мы себя виноватыми или нет — должны ли мы извиняться?

Я считаю, что извинения, если мы причинили боль или оскорбили кого-то еще, почти всегда служит нашему высшему благу — даже если мы думаем, что гнев обиженного человека неоправдан, или если у нас есть прекрасное оправдание тому, что произошло.Или если бы наши намерения были хорошими.

Meet the Greater Good Toolkit

От GGSC на вашу книжную полку: 30 научно обоснованных инструментов для благополучия.

Часто влияние наших действий не то, что мы планировали. Но вот в чем дело: Воздействие имеет значение гораздо больше, чем намерение. Наше счастье лучше всего предсказывается широтой и глубиной наших социальных связей — наших отношений с друзьями, семьей, партнерами, супругами, соседями, коллегами — и поэтому разорванные или изношенные связи обычно стоит восстанавливать.

Мы не исправляем трещину в наших отношениях, игнорируя ее. (В нашей семье есть поговорка: дерьмо можно подмести под коврик, но оно все равно будет пахнуть.) И мы не исправляем это, обвиняя кого-то или защищая свои действия. Мы инициируем ремонт, извиняясь.

Но, конечно, не все извинения равны. (Все родители видели, как дети вынужденно выкрикивают «ИЗВИНИТЕ!», И знали, что это бесполезно.) Хорошие извинения — это своего рода искусство.

Так что же является хорошим извинением? После тщательного изучения этого вопроса Аарон Лазар разработал, пожалуй, самые надежные на сегодняшний день критерии эффективных извинений.Опираясь на работу доктора Лазара, я свел его идеи к следующему трехэтапному методу извинений.

Шаг 1. Скажите им, что вы чувствуете

Обычно мы начинаем с того, что говорим «извините», чтобы выразить сожаление. «Извините» будет более эффективным, если мы подробно остановимся на наших чувствах раскаяния. Например: «Мне так жаль и грустно слышать, что мое отсутствие общения сделало вас таким злым и обиженным». Или: «Мне очень жаль и мне неловко, что мой комментарий вызвал такой шум.”

Пожалуйста, поделитесь своими чувствами раскаяния. Это неконструктивно — поддаваться и разделять чувства обиды или защиты, например: «Мне жаль … ты такой мелочный и критичный».

Шаг 2: Признайте свою ошибку И ее негативное влияние

Это самая сложная часть, потому что она требует признания ответственности за наши действия или поведение. Это может показаться невозможным, если мы на самом деле не думаем, что сделали много плохого, или если наши намерения были добрыми.

Спросите себя: как себя чувствует другой человек? Что я сделал, что вызвало это чувство? Мог ли я поступить иначе?

Тогда признайте эти вещи.Сопереживать обиженному человеку; самое главное — продемонстрировать, что вы пытаетесь понять, что они чувствуют. (Не извиняйтесь, пока вы действительно не поймете, что они чувствуют; если вы не можете поставить себя на их место, ваши извинения покажутся ложными.)

Например: «Я вижу, что мой комментарий обидел вас, и вы чувствуете, что вас неправильно понимают и о вас не заботятся».

Или своему партнеру вы можете сказать: «Я знаю, что с моей стороны было неправильным звать тебя на глазах у всей семьи, и что ты злишься из-за того, что я подорвал доверие к тебе со стороны детей.Я уверен, что это было неловко, и это было ошибкой с моей стороны ».

Именно здесь у большинства из нас возникает соблазн дать объяснение своему поведению. В случае сомнений опустите объяснение; попытка объяснить свои действия может показаться, будто мы защищаемся или оправдываемся. (Помните, цель состоит в том, чтобы восстановить отношения, а не заставлять другого человека видеть, что вы были правы.)

Если вам нужно пролить свет на то, почему вы сделали то, что сделали, будьте осторожны и продолжайте нести ответственность за оказанное негативное влияние.Сказать: «Я действительно не знал, что вы обидитесь» — это оправдание, а не хорошее объяснение. Нытье о том, что вы не собирались причинить вред другому человеку, ни на что не проливает света. Более эффективным было бы сказать: «Это не оправдание, что я тебя задерживаю, но я хочу, чтобы ты знала, что у моего отчима только что случился инсульт, и я так отчаянно пытался попасть в больницу, что забыл позвонить тебе».

Если вы предложите объяснение, это может помочь повторить свою ошибку и снова признать, что чувствует другой человек: «Опять же, мне очень жаль, что я не позвонил вам, и что вы застряли там, ожидая меня. час.Могу только представить, насколько ты расстроен, обеспокоен и зол ».

Шаг 3. Исправьте ситуацию

Хорошие извинения включают в себя компенсацию в том или ином виде, реальную или символическую. Может быть, вы создаете возможность для человека, которого вы смущали, вернуть себе доверие. Или, возможно, вы признаете свою ошибку и перед другими в качестве компенсации. Во многих отношениях объятие — отличное возмещение.

Часто все, что нам нужно сделать, это объяснить, что мы собираемся сделать по-другому в следующий раз, чтобы не повторить оскорбительное действие или поведение.Это помогает нам восстановить доверие и наладить отношения.

Если вы не знаете, как это исправить, просто спросите: «Могу ли я чем-нибудь помочь вам?»

Прежде всего, выполняйте свои обещания. Когда мы чувствуем себя виноватыми или смущенными, иногда мы делаем чрезмерные поправки, пытаясь получить прощение. Если человек просит чего-то, чего вы не можете дать, скажите об этом и скажите, что вы подумаете о том, что вы можете дать ему или ей.

Умение хорошо извиняться — это главная тема моего Манифеста о сладком месте.Я хочу, чтобы мои дети практиковали и овладевали этим жизненным навыком. И над этим я все еще работаю.

Когда извинение изменило вашу жизнь к лучшему? Оставьте комментарий ниже.

Жаждете одного из этих извинений? Когда я говорю или пишу о том, чтобы извиниться, люди часто отвечают, желая, чтобы кто-то другой извинился перед ними. Если это вы, пожалуйста, оставьте свою историю в комментариях — я постараюсь рассмотреть вашу ситуацию в одном из следующих постов.

Это единственный способ Как извиниться

Если вы хотите преуспеть в извинениях, начните с того, что скажите себе, что вы классный.

Совет звучит нелогично. Общеизвестно, что если вы хотите принести настоящие извинения, содержательные и искренние, вы должны начать с того, что отбросите свое эго. Но это легче сказать, чем сделать, потому что исследования показывают, что , а не , признать свою неправоту эмоционально удовлетворительно.Часто, когда мы пытаемся извиниться, вместо этого мы защищаемся.

Почему мы так плохо извиняемся

Мы все слышали такие извинения:

«Привет, мне жаль, что ты расстроен. Я не имел в виду, что ваш вклад не имеет значения, но когда вы говорили во время встречи, я пытался обработать свои собственные мысли, поэтому я прервал вас. Я прошу прощения.»

Ээээ-да. Это не извинение; это оправдание плохого поведения.

Давайте разберемся.

Что сказал извинитель:

Привет, мне жаль, что ты расстроен.

Перевод:

Мне не нравится, что ты злишься на меня.

Что сказал извинитель:

Я не имел в виду, что ваш вклад не имеет значения, но когда вы говорили во время встречи, я пытался обработать свои собственные мысли, поэтому я прервал вас.

Перевод:

Мысли, которые я формулировал, были для меня важнее, чем то, что вы сказали.

Что сказал извинитель:

Прошу прощения.

Перевод:

Извините, не жалею.

Хорошие люди иногда плохо себя ведут. Есть разница между тем, чтобы действовать как придурок в данный момент, и тем, что он работает полный рабочий день. К сожалению, когда вы сталкиваетесь с необходимостью смириться с резким поведением, вашему мозгу приходится работать сверхурочно, чтобы убедить вас, что вы сделали что-то не так, а это неприятный опыт.

Мы ужасно извиняемся, потому что не хотим обижаться на себя.У нас есть врожденная потребность сохранять позитивный образ себя. Из-за этого отстранение от своего эго на время, достаточное для того, чтобы принести искренние извинения, может показаться достаточно простым в теории. . . но на практике это намного сложнее.

Конечно, отсутствие эффективных извинений может быть вредным для рабочего места и других отношений. Мы склонны обижаться и не любить людей, которые не могут признать свои ошибки. С теми, кто всегда игнорирует вину, сложно ладить.

Как использовать самоутверждение для извинений.. . Для реального

Но есть и хорошие новости. Нам становится намного лучше извиняться, когда мы напоминаем себе о своих хороших качествах непосредственно перед тем, как подойти к тому, с кем мы обиделись, чтобы признать, что мы облажались.

В 2014 году Карина Шуман, психолог Стэнфордского университета, опубликовала исследовательскую работу, демонстрирующую, что самоутверждение приводит к лучшим извинениям. Она обнаружила, что люди, практикующие аффирмацию, с меньшей вероятностью будут защищаться и включили в свои извинения больше элементов из фактического признания правонарушений.

Извинение начинается с того, что вы скажете себе несколько положительных слов. Однако универсальное утверждение здесь не сработает — вы должны сделать его личным. Подумайте об источниках самооценки. Может быть, вы действительно хорошо делаете свою работу и в целом вас любят. Может быть, ваши родительские навыки зашкаливают, а у ваших детей все отлично. А может быть, вы креативны и полны идей. Как бы то ни было, поговорите с собой об этом, прежде чем подойти и извиниться. Это могло быть примерно так:

Я умею общаться с людьми.Здесь, на работе, мои коллеги часто обращаются ко мне за советом и советом, потому что я открытый и добрый.

Когда вы думаете о том, что заставляет вас чувствовать себя хорошо, вы обезоруживаете свою защиту. Теперь ты готов извиниться.

Элементы идеального извинения

Поскольку вы знаете, что ваша ошибка была кратковременным упущением, а не долгосрочным оценочным суждением, вы можете быть искренним. Найдите тихое время, когда вас меньше всего отвлекают, а затем обратитесь к человеку, с которым вы обидели.

• Извините. Не: «Извини, но. . . «, Просто» прости «.
• Признайте ошибку. Важно показать другому человеку, что вы готовы взять на себя ответственность за свои действия.
• Опишите, что произошло. Пострадавший должен знать, что вы понимаете, что произошло и почему ему было больно. Убедитесь, что вы сосредоточены на своей роли, а не отклоняете вину.
• Имейте план. Сообщите обидчику, как вы собираетесь исправить ситуацию.
• Признайтесь, что ошибались. Нужен крупный человек, чтобы признать свою неправоту. Но вы уже напомнили себе, что вы большой человек. У тебя есть это.
• Просите прощения. Небольшая уязвимость имеет большое значение для доказательства того, что вы имеете в виду то, что говорите.

Теперь вместо теплых извинений, приведенных выше, ваши извинения могут выглядеть так:

Мне очень жаль, что я вел себя на встрече.Для меня было недопустимо прерывать ваш разговор. Вы, должно быть, чувствовали, что я не ценил ваш вклад. Я понимаю, что борюсь с контролем над импульсами, поэтому просил людей звать меня, если я прерываю их во время разговора. Я действительно хочу услышать, что вы хотите сказать. Я был неправ, и надеюсь, ты сможешь меня простить.

Это так просто (и так сложно). Никакого оправдания своему плохому поведению, никакого оправдания или обвинения кого-то или чего-то еще, и никакого минимизации боли, которую вы причинили, сказав: «Я не имел этого в виду» или «Я просто шутил».”

Признать свое плохое поведение никогда не бывает легко. Но если вы повысите свою самооценку до того, как начнете извиняться, это не обязательно должно быть душераздирающим.

Что нужно, чтобы принести (и получить) хорошее извинение

Потребуется один или два языка извинений, которые любой человек считает искренними. Если вы не говорите этого или этих двух, то, по мнению получателя, извинение неполное, а ваша искренность сомнительна. Если вы упустили извинения, на которые они отвечают, они, вероятно, не примут ваши извинения.

Пять языков извинений:

1. Выражая сожаление. Этим языком извинений вы пытаетесь сказать: «Мне плохо, что мое поведение причинило вам боль или что мое поведение нанесло ущерб нашим отношениям» — часто используя слова «извините». Но эти слова никогда не следует говорить в одиночку. Если вы просто скажете слово «извините», вы на самом деле не признаете, что знаете, что сделали не так. Скажите им, о чем вы сожалеете:

• «Мне жаль, что я вышел из себя и накричал на тебя.”
• «Мне очень жаль, что я опоздал на полтора часа, а мы пропустили программу. Я знаю, что ты хотел уйти.

И никогда не заканчивайся словом «но». Если вы скажете: «Мне жаль, что я вышел из себя и накричал на вас, но если бы вы не сделали ___, то я бы не кричал», — теперь вы больше не извиняетесь. Вместо этого вы обвиняете другого человека в своем поведении.

2. Принятие на себя ответственности. Второй язык извинений — это принятие ответственности за наше поведение, часто со словами:

• «Я ошибался.”
• «Я не должен был этого делать».
• «У меня нет оправдания этому».
• «Я беру на себя полную ответственность».

И снова, для некоторых людей это то, что они считают искренним извинением, и если вы не признаете, что то, что вы сделали, было неправильным, то, по их мнению, вы неискренне. Вы можете сказать: «Прошу прощения», но им сложно понять, что вы говорите, потому что они не понимают, что вы действительно искренни.

3. Возмещение ущерба. Третий язык извинений — это предложение возмещения ущерба, например:

• «Как я могу компенсировать это тебе?»
• «Я знаю, что сильно тебя обидел. Я сожалею об этом, но позволь мне наверстать упущенное ».
• «Что я могу сделать, чтобы исправить это между нами?»

И некоторые люди снова этого ждут. Если вы никогда не предлагаете исправить ситуацию, то, по их мнению, извинения неуместны, и им трудно вас простить.Но если они видят, что вы достаточно искренни, чтобы спросить: «Как я могу это исправить?» и вы готовы что-то сделать, тогда они действительно почувствуют вашу искренность.

4. Искреннее раскаяние. Номер четыре выражает желание измениться. Он говорит другому человеку:

• «Мне не нравится то, что я сделал. Я не хочу повторять это снова. Мы можем поговорить?»
• «Можем ли мы составить план, который поможет мне перестать это делать?»

Это сообщение человеку не только о том, что вы плохо себя чувствуете по поводу того, что вы сделали, но и о своем желании не делать этого снова.Для некоторых людей, если вы не выражаете желания изменить свое поведение, им трудно простить вас, особенно если вы сделали то же самое в прошлом месяце и за месяц до этого, а теперь вы делаете это снова. . И каждый раз вы говорили: «Прости, прости, прости». Они думают, что все в порядке, так что вам жаль. Что вы собираетесь с этим делать? Они хотят, чтобы вы выразили некоторое желание изменить поведение, и много раз, если вы это сделаете, вы двое сможете поговорить и найти способ избавиться от этой привычки.

5. Просить прощения. Номер пять на самом деле просит прощения:

• «Ты простишь меня?»
• «Надеюсь, ты найдешь в своем сердце желание простить меня».
• «Я дорожу нашими отношениями, я знаю, что причинил тебе боль, и надеюсь, ты простишь меня».

Я должен быть честным, этот не был на моем радаре лично. Я подумал, что если я хоть как-то извиняюсь, разве ты не знаешь, что я хочу, чтобы меня простили? Но мы обнаружили, что для некоторых людей это снова то, что они считают искренним извинением, и если вы на самом деле не просите прощения или не просите прощения, по их мнению, вы не извинились.

Обычно вы можете сказать, какие извинения принимают люди, обращая внимание на те, которые они приносят.

Хорошее извинение: 5 шагов, чтобы сделать его эффективным

Сила извинений: за получателя и подателя

Сила извинения проявляется как в получателе, так и в дающем — оно может помочь человеку почувствовать себя лучше, в то же время закрывая его.

Для получателя извинения — это часто способ сказать «Я забочусь о тебе» или вернуть ему некоторое достоинство.Это жест, который говорит: «Я вижу тебя». И это мощно, потому что отражает то, насколько мы знаем, что боль может быть глубокой.

Однако для дающего этот акт извинения может показаться облегчением. Возможно, это не исправит их ошибку, но это поможет им закрыть и освободить часть чувства вины, которое они чувствовали внутри.

Шаг 1. Будьте искренними и честными в своих извинениях

Искренние извинения очень важны. Это показывает, что человек, извинившийся, понимает последствия своих действий и готов нести за них ответственность.

При искренних извинениях следует признать ошибки и попытаться показать, что вы извлекли из них уроки. Это может быть так просто, как сказать: «Я сожалею о своем решении» или «Прошу прощения за свою ошибку». Это не должно звучать как оправдание или оправдание того, что вы сделали неправильно.

Шаг 2. Выразите сожаление и раскаяние в своих извинениях

Чтобы выразить сожаление и раскаяние в извинениях, необходимо быть скромным и искренним. Также важно брать на себя ответственность за свои действия.

Также важно брать на себя ответственность за свои действия. Вам следует стараться не оправдываться и не винить других за то, что вы сделали, потому что это может ухудшить ситуацию.

Шаг 3. Предложите объяснение своего поведения, но не оправдание

Лучший способ показать, что вы сожалеете, — это принять вину и исправить ситуацию. Важно не оправдываться и не пытаться выставить себя в хорошем свете. Будьте искренними и покажите, что вы понимаете последствия своих действий, предлагая решение.

Шаг 4: Согласитесь на внесение изменений в будущем

Извинения должны быть личным и искренним заявлением. Он должен убедить получателя в том, что ошибки больше не повторится и что существует план, как в этом убедиться.

Это неотъемлемая часть любого извинения, потому что оно показывает, что вы не просто сожалеете о случившемся, но и достаточно заботитесь о них, чтобы гарантировать, что ошибка больше не повторится.

Шаг 5: Просите прощения у другого человека

Не всегда легко просить прощения.Может показаться пугающим и неловким извиняться перед кем-то,

Человек, с которым обидели, может не захотеть простить вас немедленно, и вы не должны заставлять этого человека сделать это. Им может потребоваться время, чтобы подумать о ситуации и о своих чувствах, прежде чем решить, хотят ли они восстановить с вами связь.

Здесь важно то, что вы должны быть чуткими к чувствам другого человека. Вы не можете заставить их извиниться только потому, что вам слишком стыдно за то, что произошло, или вы слишком беспокоитесь о своей репутации.

Еда на вынос

Извинение — признак зрелости и роста. Иногда бывает сложно извиниться, если вы сделали что-то не так. Ваше извинение не обязательно должно быть безупречным, но оно должно заставить человека, которого вы извиняете, почувствовать, что его слышат и признают.

Другие полезные статьи

Как хорошо извиниться: 5 советов для изящества и профессионализма

Когда вы знаете, что сделали что-то не так, следующий шаг может утомлять вас:

Искренние извинения.

Приносить извинения нелегко. Особенно хорошие. Однако они являются ключевыми элементами для построения отношений и улучшения коммуникации.

Давайте узнаем, как извиняться и почему хорошие извинения важны как на работе, так и в вашей личной жизни.

Почему большинство извинений не работают

Если вы похожи на большинство людей, вы, вероятно, слышали и приносили извинения, которые не казались такими уж хорошими.

Так почему эти извинения не работают?

Давайте разберем пример плохого извинения, чтобы увидеть проблему:

«Мне жаль, что вы расстроены произошедшим.Я не хотел, чтобы вы чувствовали себя униженными, но я пытался произвести впечатление на клиента, и поэтому я сказал то, что сказал. Я прошу прощения.»

Первое, что говорит извиняющийся: «Мне жаль, что вы расстроены произошедшим». Это не означает, что извиняющийся сожалеет о содеянном. Вместо этого они недовольны тем, что другой человек расстроен.

Когда извиняющийся говорит: «Я не хотел, чтобы вы чувствовали себя униженными», он не берет на себя ответственность за то, что произошло.И когда они пытаются оправдать случившееся, говоря: «Я пытался произвести впечатление на клиента, и именно поэтому я сказал то, что сказал», извинения сосредоточены на извинениях, а не на извинениях.

Другой человек, вероятно, чувствует, что извиняющий не ценит его так, как собственное эго.

Так почему люди так извиняются?

Нелегко признать, что вы сделали что-то не так. И не только другому человеку, но и самому себе. Никто не хочет думать о себе плохо.

Так что иногда люди извиняются, чтобы убедить себя, что есть причина, по которой они так поступили.

Это извинение направлено на извиняющегося, а не на потерпевшего.

Почему так важно извиниться

Хорошие извинения — это сложно, но они имеют решающее значение как для постоянного управления отношениями, так и для эффективного общения.

Умение признавать свои проступки необходимо для построения здоровых долгосрочных отношений.Это потому, что извинения предотвращают накопление обиды.

Каждый может ошибаться. Они неизбежны. Но извинения помогают людям вместе преодолевать эти ошибки.

Хорошие извинения особенно важны на работе. Неспособность извиниться может привести к токсичному лидерству и токсичной культуре на рабочем месте. Когда люди на рабочем месте не могут признать свои ошибки, со временем может развиться неприязнь между коллегами.

Также сложно создать культуру подотчетности и укрепить доверие между коллегами.Подотчетность полагается на то, что люди признают свои ошибки.

Искренне извиняясь, вы также сигнализируете другим людям, что понимаете, что сделали что-то не так. Когда ваши коллеги поймут, что вы понимаете свои ошибки, они научатся больше доверять вам.

Кроме того, эффективное извинение помогает другому человеку вернуть себе достоинство. Они могут отдыхать спокойно, зная, что произошедшее не было их виной. Это также может помочь им сохранить лицо перед другими коллегами.

5 ключевых факторов для лучших извинений

Итак, как лучше всего извиниться, чтобы убедиться, что все стороны чувствуют себя уважаемыми и ценными?

Вот пять ключевых факторов, которые помогут улучшить любое извинение:

1.Выразить искреннее сожаление

Сказать кому-то, что вы извиняетесь, недостаточно для хороших извинений. Также важно дать им понять, что вы сожалеете о содеянном.

Вы должны не только взять на себя ответственность за то, что произошло, но и дать им понять, что вы чувствуете себя плохо из-за того, что вы заставили их чувствовать.

Вот некоторые вещи, которые вы можете сказать, чтобы искренне выразить сожаление и раскаяние:

• «Хотел бы я подумать о том, как это вызовет у вас чувство, прежде чем действовать».
• «Хотел бы я забрать то, что сделал.”
• «Я сожалею, что не подумал об этом сначала».

2. Исправить ошибку

Часть извинений показывает, а не просто говорит. И чтобы показать, что вы сожалеете, необходимо возместить ущерб.

также помогает хотя бы частично восстановить нанесенный ущерб. Например, предложите отремонтировать или заменить предмет, если вы его физически повредили.

Если вместо этого вы заставили человека на работе почувствовать себя менее ценным, посмотрите, что вы можете сделать, чтобы показать ему, что вы действительно его цените.Например, дайте им возможность продемонстрировать свои навыки на работе.

3. Убедитесь, что ваши извинения обоснованы.

Иногда вы можете извиниться в ситуации, когда и вы, и другой человек обиделись. Но убедитесь, что вы не извиняетесь только для того, чтобы получить извинения в ответ.

Рассмотрим пример. Вы случайно уничтожили важные бумаги, оставленные вашим коллегой рядом с шредером.

Вы извиняетесь за уничтожение документов, не перепроверив их содержание.Но вы также ожидаете извинений за то, что ваш коллега оставил бумаги не в том месте.

Однако ваш коллега может быть слишком расстроен, чтобы сразу же извиниться. Помните, что вы можете контролировать только свои собственные действия и то, как вы реагируете на действия других людей. Но вы не можете заставить кого-то извиниться.

Принесите извинения, чтобы очистить совесть и дать мир себе и другому человеку. Это поможет вам двигаться вперед независимо от того, что делает другой человек.

Имейте в виду, что если другой человек не извиняется, у вас есть сила не допустить, чтобы это вас обидело.Со временем другому человеку может быть больнее, чем вам, если он не извинится.

4. Правильно выбирайте время

Извинения важны. Но, как и для всего остального, для них есть время и место.

Допустим, вы заметили, что собеседник все еще очень расстроен и ему нужно время, чтобы осмыслить. Это означает, что вам следует подождать, прежде чем извиняться.

Когда эмоции еще высоки, извинения могут подлить масла в огонь.

Из-за инцидента с уничтожением бумаги ваш коллега может запаниковать, обнаружив свои измельченные документы.Сразу же извиняться, пока они все еще в панике, вероятно, неправильный ход. Подождите, пока они немного успокоятся.

5. Извиняюсь только за свое участие в конфликте

Извинение помогает вам взять на себя ответственность за то, что вы (или ваша команда) сделали. Но чрезмерные извинения тоже бесполезны. Во всем конфликте может быть не ваша вина.

Если мы вернемся к инциденту с уничтожением бумаги, то это ваша вина, что вы не посмотрели на то, что вы решили уничтожить. Но вы не виноваты, что ваш коллега оставил эти бумаги не в том месте.

И когда вы признаете вину за весь конфликт, может произойти несколько проблем.

Во-первых, вы возьмете на себя ненужную дополнительную вину, если возьмете на себя ответственность за весь конфликт. Во-вторых, вам будет сложнее извиниться за свою сторону.

Женщины должны особенно внимательно следить за своим поведением. Согласно исследованиям, женщины склонны извиняться чаще, чем мужчины.

Как профессионально извиниться по электронной почте

Но что, если вы извиняетесь по электронной почте?

Говорите ли вы лицом к лицу или пишете извинения, помните об одном и том же.

Выразите сожаление и принесите извинения по правильным причинам. Подождите подходящего времени. Постарайтесь исправить свою часть конфликта.

Эти факторы не должны меняться, потому что ваши извинения пересылаются по электронной почте.

Сколько раз нужно извиняться?

Когда вы делаете большую ошибку, может возникнуть соблазн неоднократно извиняться.

Но когда вы извиняетесь, не следует извиняться более одного раза.

Несколько извинений могут иметь противоположный эффект.Он проливает свет на ваши ошибки. Но это также оказывает давление на обиженного человека.

Каждый раз, когда вы извиняетесь, им нужно снова выслушать и ответить. Это возлагает на них бремя, чтобы убедить вас, что нет необходимости приносить еще одно извинение.

Как извиниться, если не ошибся

Сделали ли вы что-то не так — это субъективно.

С вашей точки зрения, вы можете полагать, что не сделали ничего плохого. Но если ваши действия причинили кому-то боль, то их мнение тоже справедливо.

Люди могут пострадать, даже если вы не планировали этого. Люди также могут пострадать, если вы считаете, что не сделали ничего плохого.

Итак, в некоторых случаях имеет смысл извиниться вопреки своим убеждениям.

Вы должны извиниться, несмотря на то, что вы не ошиблись, если вы цените отношения с другим человеком, а не правы. Даже если вы думаете, что правы, стоит ли выиграть спор в отношениях?

Если вы так не думаете, имеет смысл извиниться.

Это также может применяться на рабочем месте.

Быть хорошим руководителем команды означает, что вы частично несете ответственность, когда кто-то из вашей команды совершает ошибку. Даже если вы все сделали правильно, уместной мерой должно быть извинение.

Так как же извиниться, если вы не ошиблись, или, скорее, если вы считаете, что не ошиблись?

Начните с признания того, что чувствует другой человек. Как и любое другое извинение, выразите сожаление по поводу случившегося.

Если вы извиняетесь от имени кого-то из вашей команды, не оправдывайтесь перед ним.Сосредоточьте извинения на себе.

Вот пример того, чего нельзя говорить:

«Человеку в моей команде следовало бы поступить осмотрительнее, и мне жаль, что они этого не сделали».

Вместо этого скажите:

«Я должен был внимательно следить за происходящим. Мне жаль, что я этого не сделал ».

Должны быть последующие меры после извинений?

Извинения — это один из шагов в уравнении. Но важно дополнить свои извинения просьбой о прощении.

Извиняться и просить прощения — это не одно и то же. В то время как извинения заключаются в признании проступка, просьба о прощении — это дополнительный шаг к налаживанию отношений, когда кому-то больно.

Имейте в виду, что вы не имеете права на немедленное прощение. В зависимости от степени обиды, другой человек может быть еще не готов прощать.

И заставляя кого-то простить, вы можете заставить его чувствовать себя хуже, чем они уже сейчас.

После того, как вы правильно извинились, исправились и попросили прощения, мяч больше не на вашей площадке.Теперь другой человек должен ответить.

Не сердитесь сразу, если они не ответят так, как вы хотели бы. Подумайте, как они себя чувствуют, и помните, что они могут наброситься, потому что им больно.

Научитесь искренне извиняться

Со временем вы научитесь извиняться как можно лучше. Чтобы научиться извиняться, требуется саморазвитие и рост.

BetterUp предлагает индивидуальный комплексный инструктаж, который поможет вам полностью раскрыть свой потенциал и стимулировать ваш личный рост.

Запросите демонстрацию сегодня, чтобы узнать, как она может сработать для вас.

Как извиниться

Бывший вице-президент Джо Байден выходит на сцену, чтобы поговорить с Международной ассоциацией пожарных в отеле Hyatt Regency на Капитолийском холме в Вашингтоне, во вторник, 12 марта 2019 г., на фоне растущих ожиданий, которые он скоро объявит. в президенты. (AP Photo / Andrew Harnik)

Нелегко извиниться.Это требует смирения, отказа от гордости, признания своей неправоты и просьбы о прощении. Еще труднее заставить кого-то почувствовать себя лучше после того, как вы обидели его. В этот исторический момент, в эпоху #metoo и #timesup люди начинают нести ответственность за плохое поведение, и их просят или заставляют искупить вину. Умение добросовестно искупать проступки и руководить своими действиями становится неотъемлемой частью общественной жизни, сохранения работы и неотъемлемой частью помощи людям двигаться дальше.

Этим утром бывший член законодательного собрания штата Невада Люси Флорес опубликовала в газете The New York Times статью, в которой обсуждала свой неприятный опыт с кандидатом в президенты Джо Байденом, и написала, что он является примером кого-то «в серой зоне», кого-то, кто не является плохой человек, тот, кто делал добрые дела, особенно для женщин, но также и тот, кто не очень сожалеет о тех временах, когда он их подводил или плохо себя вел. Но Флорес подчеркивает, что мы должны позволить людям извиняться, особенно тем, кто находится в серой зоне (как и большинство людей), и, что более важно, прощать их, когда они извиняются и демонстрируют свой рост своими действиями.Это лучший способ привлечь людей к ответственности, но позволить им двигаться дальше. Она пишет,

Мы часто забываем, что кандидаты — это люди; люди несовершенны, и им нужно позволить развиваться. Если все, что мы делаем, — это вызываем людей и требуем ответственности, но не отдаем им должное за то, что они действительно делают то, о чем просят, тогда мы не работаем для перемен — мы работаем над тем, чтобы заставить себя чувствовать праведное возмущение, стыдя всех остальных. Но эволюция не может произойти без искренних усилий по поиску искупления.«

Сейчас, как никогда ранее, умение извиняться является важным навыком, помогающим поддерживать хорошие профессиональные и личные отношения. Но что является хорошим извинением? Вот несколько советов, как принести извинения:

Быстро и обильно извиниться

Если вы понимаете, что ошибаетесь, извинитесь как можно быстрее, искренне и обильно. Чем дольше вы ждете, чтобы извиниться, тем дольше будет возникать проблема, и, возможно, из-за других недопониманий или действий она превратится в более крупный конфликт.Чем раньше вы извинитесь, тем скорее вы сможете двигаться дальше и справиться с этим.

Принять полную ответственность

Когда вы извиняетесь, не время говорить людям, что они частично виноваты. Когда вы извиняетесь, вы берете на себя полную ответственность за свою часть конфликта. Если вы попытаетесь привлечь людей к ответственности во время извинений, это будет истолковано как пустое и неискреннее. Когда вы извиняетесь за действия кого-то другого, это звучит так, будто вы уклоняетесь от ответственности и не извиняетесь искренне, вы пытаетесь заставить другого человека признать свою ответственность в конфликте, а не брать на себя ответственность за вашу.Быстро и обильно извинитесь и примите ответственность за свои ошибки. Таким образом, извинения будут звучать искренне, и люди с большей вероятностью признают свою роль. Но даже если они этого не сделают, они будут более склонны принять ваши извинения и двигаться дальше.

Составьте свой план, чтобы все исправить

В зависимости от ситуации, будь то недопонимание по поводу рабочего проекта или непреднамеренное личное оскорбление, обязательно сообщите человеку, которому вы извиняетесь, о том, как вы собираетесь исправить это.Поэтому, если возникло недопонимание с коллегой, обязательно извинитесь и убедитесь, что сообщение исправлено. Если есть личная проблема с другом или членом семьи, обязательно сообщите им, как вы станете лучше в будущем, и заверьте их, что этого больше не повторится. Если вы что-то сломали, замените. Если вы сорвали план, убедитесь, что вы его исправили. Сделайте все возможное, чтобы восстановить доверие, и вы будете счастливы, что поступили правильно.

Укажите ценность ваших отношений

Всегда важно дать людям понять, насколько вы их цените.Если вы говорите, что ваши личные / профессиональные отношения очень много для вас значат, настолько, что вы никогда не будете намеренно причинять им неудобства, причинять боль или обижать их, эта уязвимость помогает ослабить сохраняющееся напряжение или защитную реакцию и помогает им увидеть ваше извинение. искренний.

7 способов искренне извиниться

Источник: fizkes / Shutterstock

Песня не зря называется «Трудно сказать, что мне жаль». Для большинства людей, в том числе и для меня, извинения дается нелегко или естественно.Мы часто слишком погружаемся в нашу собственную жизнь и должны задуматься о том, как мы можем причинять вред другим, намеренно или непреднамеренно. Во многих из этих случаев искренние извинения не только необходимы, но и, возможно, единственное, что может восстановить разрушенные отношения.

Как человек, которому всегда было трудно искренне извиниться перед близкими, я обратился к экспертам за советом о том, как лучше сказать «извините».

1. Признайте, что вы сделали неправильно.

По словам доктора Элизабет М. Миней, первым шагом к извинениям является объяснение ошибки. Человек, совершивший ошибку, должен признать и продемонстрировать свое понимание того, почему он причинил боль другому человеку. «Причина этого шага в том, что предложение« Извините! » без сообщения о том, что вы поняли, почему слова или действия были обидными, меньше воздействуют на слушателя », — говорит она.

2. Будьте искренними.

Это кажется очевидным, но мы живем в культуре, где поверхностные и квалифицированные извинения без извинений являются нормой для политиков и общественных деятелей.Часто они говорят что-то вроде: «Прости , если я причинил тебе боль» или «Прости , но …» — искренние и скромные извинения, по словам терапевта из Нью-Йорка Кимберли Хершенсон. , не пытается оправдать правонарушение. Вместо этого он «показывает, что вы осознаете свои вредные действия, принимаете на себя ответственность и готовы измениться».

3. Просите прощения.

Когда вы просите прощения, вы даете другому человеку возможность отреагировать и ответить.Дайте им время. Даже если они так и не вернутся, это важный жест, который возвращает мяч на их площадку. «Это дает им возможность либо принять это, либо отказаться от него», — говорит эксперт по психическому здоровью и отношениям Кеба Ричмонд-Грин.

4. Не думайте о извинениях как о победе или поражении.

В своей практике семейный терапевт Кэролайн Коул видела, как слишком много пар говорят, что просто хотят победить или быть правыми в драке. Но сказать: «Мне очень жаль», когда вы перешли черту, — это не то же самое, что сказать: «Вы полностью правы в этой ситуации.«Напротив, — говорит Коул, — извинения просто означают, что« вы цените отношения больше, чем свое эго ».

5. Не вините их.

Это самое сложное препятствие, которое я должен преодолеть в своих собственных извинениях, поскольку обычно я слишком хочу указать на то, как кто-то спровоцировал меня на определенные действия. По словам терапевта Ронды Милрад, «высказывание:« Я бы не стала, если бы вы не сделали этого в первую очередь », — это сигнал о том, что вы не несете ответственности за свои действия.»Другими словами, обвинение их в значительной степени аннулирует ваши извинения.

6. Будьте готовы несколько раз извиниться.

Иногда одного сожаления недостаточно. Чтобы выразить искреннее раскаяние, терапевт раввин Шломо Слаткин рекомендует неоднократно просить прощения и утешать близких, особенно в случае серьезных ошибок. «Извиняться и ожидать, что жизнь вернется в нормальное русло, потому что вы сказали« извинения », — нереально», — говорит он. «Это раскаяние поможет уменьшить гнев, который может испытывать другой, и восстановить доверие.«

7. Расскажите им, как вы изменитесь.

Большинство из нас могут согласиться с тем, что извинения бессмысленны, если после этого ничего не изменится. Вот почему так важно проследить, «как вы планируете изменить свое поведение, чтобы избежать этой проблемы в будущем», — говорит д-р Джесси Мэтьюз. Самое главное, вы должны довести изменение до конца. Это единственный способ узнать, что вы действительно сожалеете.

А что, если они тебя не простят?

Это самая сложная часть.Иногда, что бы вы ни делали или ни говорили, этого недостаточно. На своем опыте Миней обнаружила, что «хорошо выполненное надлежащее извинение в 12 раз чаще вызывает прощение у получателя». Тем не менее, если ваши извинения не принимаются, она советует вам оценить причину. Если получатель говорит, что ему нужно больше времени, вы можете ответить: «Я понимаю, и я готов дать вам больше времени. Я хотел бы позвонить вам на следующей неделе — это нормально?»

Иногда люди не решаются дать прощение, потому что предложенного восстановления недостаточно, — говорит Миней.В этом случае вы могли бы ответить: «Я хотел бы знать, что я могу сделать, чтобы все исправить. Можем ли мы провести мозговой штурм вместе?» Это показывает, что вы готовы на все, чтобы исправить положение.

Наконец, бывают случаи, когда люди категорически отказываются от ваших извинений, какими бы благими намерениями или искренними они ни были. Миней предполагает, что вы можете ответить, только заявив о своем желании сохранить отношения. Вы можете сказать: «Я понимаю, что вы не хотите иметь со мной ничего общего, и я сожалею, что моя ошибка привела нас сюда.