Из этого материала вы узнаете:

• Цель выяснения потребностей клиента
• 5 типов вопросов при общении с потенциальным покупателем
• Суть открытых вопросов
• Плюсы и минусы открытых вопросов
• 4 вида открытых вопросов для выявления потребностей клиента
• Примеры открытых вопросов для различных ситуаций
• 3 полезных совета по использованию открытых вопросов

Открытые вопросы для выяснения потребностей клиента хотя и являются довольно простыми при использовании той или иной техники продаж, все же с ними надо уметь правильно обращаться. И дело это не такое простое, как по наивности может показаться неопытным менеджерам.

Мало просто задать открытый вопрос и затем внимательно слушать, что расскажет потенциальный покупатель. Важно сделать так, чтобы человек предоставил вполне конкретную информацию, а не просто изливал душу благодарному слушателю. То есть необходимо четко понимать, что именно спросить и в какой момент это лучше сделать.

Цель выяснения потребностей клиента

Основной задачей в работе менеджеров и маркетологов является определение потребностей и проблем клиента и предложение их решения. Если просто перечислить хорошие качества товара, желания покупать у человека не возникнет. Нужно указывать на те характеристики продукта, которые будут решать проблему конкретного покупателя. Менеджер должен понять, что беспокоит клиента.

Вот пример. Человек приходит в магазин велосипедов, потому что хочет вспомнить детство и как он катался с ветерком. Непрофессиональный продавец будет рассказывать про достоинства техники, восемь скоростей, амортизаторы и тормозную систему. Опытный менеджер сначала узнает, для чего хочет приобрести велосипед клиент. А потом, исходя из полученной информации, предложит подходящий вариант.

Владея знанием о том, как выявить потребности клиента, можно точно определить истинные проблемы и преподнести продукт как решение. Используя открытые вопросы для выявления потребностей покупателя, вы сэкономите свое время и качественно выполните обязанности по реализации товара.

После вашей презентации достоинств товара у покупателя могут появиться возражения, которые вы с уверенностью разрешите. На самом деле, страхи человека основаны не на качестве изделия, он просто не чувствует уверенности в том, что ваш продукт закроет его потребности. Зная об этом, менеджер сможет подобрать правильную формулировку для ответа на возражение.

Если клиент не уверен в своем выборе, продавец может его утвердить в покупке. Просто поддержите его добрым словом, покажите, что понимаете его чувства. Такие действия утвердят человека в правильности выбора, и он останется довольным покупкой.

Есть два действенных способа определения потребностей клиента. В первом случае нужно внимательно слушать покупателя, возможно, вам станут понятны его проблемы. Но иногда человек затрудняется сказать, что он хочет. Тогда можно применить второй способ – вопросы. Только нужно спрашивать тактично и вежливо, чтобы у клиента не было чувства, что его допрашивают.

5 типов вопросов при общении с потенциальным покупателем

Нужно не только знать, о чем спросить у покупателя, но и правильно подобрать слова. Стоит заранее изучить типы вопросов. Есть несколько видов:

1. Закрытые. Такой вопрос предполагает ответ «да» или «нет». Этот тип не поможет узнать много информации, их не рекомендуется часто использовать. Пример: «Вас интересует классический костюм?»
2. Открытые вопросы важны для выявления потребностей клиента. На этот вопрос можно дать развернутый ответ. Когда человек не хочет разговаривать, такие вопросы ему не понравятся. Например: «Куда вы собираетесь носить костюм?» Поэтому их не нужно задавать сразу, сначала нужно получить утвердительный ответ от покупателя.
3. Альтернативные. В этом случае предлагается несколько вариантов для ответа. Например: «Вам нужны ботинки черного или коричневого цвета?»
4. Наводящие. В них содержится подсказка. Такие вопросы помогают клиенту осознать свои желания. Например: «Необходимо знать, куда вы собираетесь надевать костюм, если покупаете его для работы, то подойдут классические варианты, как считаете?»
5. Риторические. Вопрос не требует ответа, нужны для поддержания разговора. «Для вас ведь важно, чтобы костюм был комфортным в носке?»

Далее подробнее остановимся на открытых вопросах.

Суть открытых вопросов

Чтобы иметь представление об ожиданиях клиента от вашего товара, следует использовать несколько открытых вопросов в продажах для выявления потребностей.

Развернутые ответы можно услышать, только если задавать открытые вопросы. Нельзя при этом сказать «да» или «нет». В состав вопроса входят следующие слова: кто, как, сколько, почему, какой, для чего, что, когда, где.

Открытый тип вопросов применяют в продажах, когда хотят:

• начать разговор;
• повести беседу в нужном направлении;
• сменить тему с одной на другую;
• наладить коммуникацию с клиентом, применяя технику активного слушания;
• побудить клиента активно вести диалог, получить нужную информацию и дополнительные данные;
• уточнить, что подразумевает покупатель под конкретным утверждением;
• узнать позицию собеседника по интересующей вас проблеме;
• побудить клиента думать;
• образно показать и усилить эффект от высказанного вами утверждения покупателю;
• создать уютную атмосферу для общения с клиентом;
• сделать первые попытки к выяснению потребностей покупателя;
• установить сомнения и причины отказа;
• получить время на обдумывание;
• закрепить доверительные отношения.

Когда вы задаете открытые вопросы, покупатель получает возможность говорить все, что он думает, столько времени, сколько ему это нужно. Он отвечает развернуто и подробно в свойственной ему форме. Если слушать покупателя с интересом и вниманием, давая обратную связь, можно узнать много полезной информации, возможно, даже то, что он не хотел вам сообщать.

В настоящее время люди привыкли к безразличию. Когда продавец задает открытые вопросы и при этом внимательно слушает, это создает базу для лояльного отношения клиентов. Чтобы человек мог совершить покупку, очень часто он должен доверять менеджеру как профессионалу.

Плюсы и минусы открытых вопросов

Не всегда нужно общаться с помощью только открытых вопросов. Их необходимо сочетать с другими типами для налаживания качественной коммуникации и получения результатов.

Рекомендуем

Плюсы открытых вопросов:

• дают возможность человеку говорить, не ограничивая в количестве информации;
• направляют клиента на рассуждения и анализ поступков, дают появиться мыслям, которые не могли прийти раньше;
• дают человеку возможность сообщать такие данные, какие считает нужным, делиться своим мнением, комментировать;
• требуют от менеджера активного слушания клиента.

Минусы открытых вопросов:

• иногда побуждают клиента к долгому ответу, не могут применяться, когда время ограниченно;
• провоцируют покупателя сообщать сведения, которые не имеют причастности к делу;
• приводят в смущение человека, который не любит общаться;
• клиент может отвечать непонятно, что затруднит получение важной информации от него;
• во время общения с покупателем приходится задавать уточняющие вопросы, перебивая его, что может обидеть человека и настроить его негативно.

4 вида открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Открытые вопросы дают наибольший объем информации, поэтому их нужно использовать чаще, чем другие типы. Ниже приводим список открытых вопросов для выявления потребностей.

1. О тождественности

   Чтобы узнать истинное значение высказывания клиента, нужно его переспрашивать. Например, неизвестно точно, что имел в виду покупатель, когда сказал, что ему важна надежность. Поэтому продавец должен уточнить, что подразумевал под этим словом покупатель.

2. О причинах

   Клиент может ответить развернуто о причинах своего выбора, если менеджер задаст ему открытый вопрос. Обращение человека именно в вашу компанию говорит о том, что для этого были поводы. Данный момент стоит уточнить, задав вопрос: «Почему вы решили подобрать …?» или «Что вас не устраивало в том, чем вы пользовались ранее?»

3. Об обстоятельствах

   Зная ответы на вопросы о том, с какой частотой собирается пользоваться продуктом клиент, в каких условиях и в каком количестве, мы точнее понимаем его предпочтения. Открытые вопросы помогают получить сведения об обстоятельствах применения вашего товара.

4. Вопросы приоритетов

   Очень значимый вид вопросов. Они помогают определить, что важнее для клиента при выборе. Этот вопрос может звучать так: «Что для вас важнее всего в выборе?» Нужно предоставить клиенту время для обдумывания.

Примеры открытых вопросов для различных ситуаций

При формулировании открытых вопросов используют специальные вопросительные слова, которые ставят в начале предложения. Рассмотрим разные примеры актуальных открытых вопросов на выявление потребностей.

Открытые вопросы, необходимые для понимания потребностей клиента:

• Что вас заинтересовало…?
• Что для вас имеет значение при выборе/покупке/создании и т. д. …?
• Какие требования у вас есть…?
• Как бы вам хотелось…?
• Как бы вы выбирали себе…?
• Когда вы сталкивались с…?

Как правильно задавать вопросы клиенту

Следующие вопросы помогут определить основные качества, характеристики и требования к товару:

• Чем вы руководствуетесь при выборе…?
• Как вы считаете, какими качествами должен обладать…?
• Какие ваши пожелания…?
• Что вы использовали до этого…?
• Что понравилось, что не понравилось…?
• Что вас побудило поменять…?
• На что вы обратите внимание…?

Вопросы для определения ожиданий заказчика:

• Какой результат вас устроит…?
• Что желаете получить в итоге…?
• Какие сложности могут встать перед достижением…?

Рекомендуем

Эти варианты открытых вопросов для выявления потребностей призваны прояснить понятие о степени «теплоты» клиента:

• Когда вы сможете прочитать наше предложение?
• Когда вы сможете принять решение?
• Какой бюджет вы выделили?

Вопросы для отработки возражений покупателей:

• Какие у вас опасения или сомнения…?
• Какие возможности вы себе представляете?
• Какие проблемы у вас возникнут?
• Если бы мы начали сотрудничать, какие результаты были бы для вас желательны?
• Что для вас будет означать успех в нашей работе?
• Какие риски существуют, если ситуация сложится не в вашу пользу?
• Почему вы уверены, что ваш выбор правильный?

Любой вопрос можно переформулировать в открытый. Когда при общении с клиентом вы не получаете от него новых сведений, стоит добавлять уточняющие продолжения. Например, вы спросили, устраивает ли заказчика выбор, и получили ответ «да». Дальше стоит задать дополнительный вопрос: «Чем именно?», «Что самое удачное?» и другие.

3 полезных совета по использованию открытых вопросов

Посмотрите на то, как опытные ведущие общаются в своей программе с гостями. Они не задают выдуманные вопросы, а рассказывают анекдоты, истории или приводят высказывания, чтобы человек мог поддержать разговор. Собеседник сам раскрывается дальше, а вы принимаете информацию. Основной совет – не стоит сразу обдумывать ответы, это можно сделать позже. Нужно общаться дальше и попросить человека рассказывать новые подробности. Чем больше раскроет клиент свои мысли, тем быстрее вы определите, что ему подходит.

Еще один совет – определить порядок вопросов, тогда у вас всегда окажется на готовые новое продолжение. Это будет побуждать клиента сообщать дополнительные детали. Для примера, могут быть вопросы уточняющие: «А именно?» Нужно двигаться от широких вопросов к более узким.

Ваша схема может состоять из следующих вопросов:

• «Какие проблемы вы собираетесь решить в этом году?» – широкий вопрос, после которого клиент может подробно рассказать о своих делах.
• «Что вы предприняли для решения этой проблемы в прошлом году?» – плавное перемещение от общего вопроса к конкретному.
• «Какие результаты у вас получились?» – здесь конкретный вопрос и направление в сторону определения решения. В этот момент можно предлагать собственный продукт.

Еще одна рекомендация: персонализируйте вопросы и ответы. Это очень действенное средство, но не все им пользуются. Нужно применять вопросы с учетом особенностей каждого клиента, а не шаблонные элементы.

И третий совет. Персонализируйте свои вопросы и ответы, чтобы определить:

• параметры бизнеса потенциального клиента, размер и потребности фирмы, что означает название;
• настоящую стадию цикла продаж;
• состав разговора, перечислив темы, которые обсуждались в последнем диалоге.

Применяя правильные вопросы, менеджер способен установить доверительные отношения с клиентом и увеличить его лояльность. Это даст полную информацию о перспективах продукта, что поможет определить лучшие предложения для покупателя.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Задавать открытые вопросы. Я всегда знаю, что сказать! Как развить уверенность в себе и стать мастером общения

Читайте также

Как задавать вопросы

Как задавать вопросы Одно из ваших главных действий с клиентом — задавать ему вопросы. Если разбить на составные части все, что делает фасилитатор, то получится приблизительно вот что:¤ Замечайте, что клиент говорит¤ Замечайте, что клиент делает¤ Принимайте решения,

Учимся задавать вопросы

Учимся задавать вопросы Мы все с детства задаем вопросы. Это простейший элемент общения, который мы обычно воспроизводим спонтанно. Однако в умелых устах вопрос — это мощный инструмент, открывающий большие возможности.Искусство задавать вопросы поможет вам• находить

Слушать – и задавать вопросы

Слушать – и задавать вопросы Иногда важную роль в процессе разговора играют вопросы. Так называемые закрытые вопросы предполагают только два варианта ответа: «да» или «нет». «Ты сердишься потому, что я опоздала?» Альтернативные вопросы предлагают выбор. «Мы поедем к

Кто будет задавать вопросы

Кто будет задавать вопросы У нас осталось три функции языка, о которых следует поговорить особо. Начнем с функций усвоения общечеловеческого опыта и саморегуляции. Можно ли их моделировать?Ну, конечно, нет. Ведь они как раз и обеспечивают происходящий с каждым из нас в

Упражнение 4. Умение задавать открытые вопросы ∞

Упражнение 4. Умение задавать открытые вопросы ? Цель: сформировать навык задавать открытые вопросы, позволяющие собрать полезную информацию о планах или предложениях, которые вам не нравятся.Предполагаемое время: 15–30 минут.Начните с того, чтобы припомнить предложение

Открытые вопросы

Открытые вопросы Как? Почему? Зачем? Каким образом? Расскажите о…, Объясните… и т. п.Вопрос «Что?» относится к смешанному типу и по контексту может быть использован в обоих вариантах.Советуем вам чередовать закрытые вопросы с открытыми, если вы хотите, чтобы ваш разговор

Как задавать вопросы

Как задавать вопросы Формулировка вопроса в искусстве внутреннего диалога играет огромную роль: чтобы достичь в этом совершенства, вам потребуются определённые знания и, конечно же, опыт. Помогут и записи идеомоторных «бесед», которыми снабжены многие главы. Вопросы

Какие вопросы следует задавать?

Какие вопросы следует задавать? Конечно, вопросы, которые будут фигурировать в вашем диалоге, изначально зависят от предмета и темы разговора.Но Дэвид Стрейкер, бывший консультант компании Hewlett Packard и автор книги «Меняя точку зрения: в деталях» (Changing Mind: in Detail), предложил

6 Как правильно задавать вопросы

6 Как правильно задавать вопросы Большинство бесед бывает трудно начать и продолжить не из-за поднятой темы, а из-за того, что собеседники неправильно ставят вопросы.Вот два типа вопросов, используемых в повседневной жизни. 1. Закрытые вопросыЗакрытые вопросы

Как задавать вопросы и отвечать на них

Как задавать вопросы и отвечать на них Будьте мудры, как змии, и просты, как голуби. Евангелие от Матфея, 10:16 Чем ум отличается от мудрости? Что нужно знать и уметь, чтобы стать умнее? Швейцарский писатель Иоганн Лафатер, живший во второй половине XVIII века, дал на этот вопрос

Как задавать вопросы

Как задавать вопросы Вам будет гораздо легче получить нужные сведения, зная, как и о чем спрашивать. Ваши вопросы часто должны начинаться со слова «почему».Лучше всего задавать вопросы, используя самые нейтральные выражения, чтобы мужчина не знал вашу точку зрения. Поняв

Какие вопросы задавать ему

Какие вопросы задавать ему Задавая ему вопросы, непременно формулируйте их так, чтобы ответы имели в основном положительный оттенок, но не всегда. Прочитайте предложенный список из 50 вопросов и убедитесь, что они имеют в целом положительную окраску. Это лишь некоторые из

Открытые вопросы

Открытые вопросы Позитивное качество открытых вопросов — то, что собеседнику дается возможность более детально, подробно и основательно на них ответить, не ограничиваясь лаконичными «да» или «нет». Одновременно открытые вопросы стимулируют мотивацию собеседника, его

Вопросы, направленные на достижение взаимопонимания (открытые вопросы, ориентированные на собеседника)

Вопросы, направленные на достижение взаимопонимания (открытые вопросы, ориентированные на собеседника) Такие вопросы требуют от собеседника дополнительных комментариев, пояснений или выводов. Цель в данном случае — передать отвечающему ведущую роль. Ему предлагается

Почему вы не хотите задавать вопросы?

Почему вы не хотите задавать вопросы? Среди причин, заставляющих людей уклоняться от постановки фундаментальных вопросов о многом из того, что они делают в своей жизни (включая очень важные вещи), выделяются следующие:• Спрашивание считается контрпродуктивным.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Полагаю, что мало кого необходимо убеждать в важности задавания вопросов при продаже. На тренинге этому блоку посвящается наибольшее внимание. Что же такого сложного в задавании вопросов? В самих вопросах – ничего. Важно уметь выстраивать их правильную последовательность. Важно наработать навык управления беседой при помощи вопросов. Именно вопросы ведут нас к заключению сделки. Да, да, вы не ослышались, не презентация, а вопросы. Вспомните, сколько назойливых реклам мы слышим ежедневно, а ведь это – грамотно и красиво сделанные презентации. Не будьте ходячими рекламными плакатами, это – низкий непрофессиональный уровень. Наша задача как продажников – использовать весь богатый потенциал влияния на покупателя.

Для каких целей используются вопросы:

Они дают вам необходимую информацию, вовлекают собеседника в разговор, выявляют проблемы, отыскивают возражения, дают собеседнику чувство значимости, демонстрируют ваш интерес и многое, многое другое.

Некоторые продавцы боятся спрашивать клиента, так как им очень страшно услышать отказ или возражение. Напрасно, озвученное возражение гораздо лучше, чем внутреннее. С тем, что клиент произнес – можно работать. Его мысли для нас к сожалению недоступны. Поэтому, наша цель – заставить человека разговаривать и разговаривать как можно больше.

Вопросы применяются для четырех основных целей: 1 – как активное слушание, 2 – для выявления потребностей, 3 – для наведения клиента на мысль о покупке, 4 – для прояснения возражений.

Активное слушание:

Вопросы — важный элемент техники активного слушания. Умение слушать и обдумывать услышанное, поможет превратить разговор с клиента с продавцом в удовольствие. Вопросы могут быть любыми, главное – это выражать искреннюю заинтересованность и спрашивать по существу, не навязчиво располагая человека к рассказу. Так общаются близкие друзья, периодически перемежая разговор эмоциональными вставками: «Да что вы», «Неужели», «Это важно!» и т.п.

«Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам всегда будет сопутствовать успех» (Т. Хопкинс).

Выявление потребностей:

Этот блок включают в каждый тренинг по продажам. А теперь внимание, вопрос: «Если вы диагностируете у клиента отсутствие потребности в вашем продукте, как вы поступите?»

Классический ответ – это дать клиенту верную информацию и с удовольствием посмотреть на его удаляющуюся спину. Хорошо, допустим, мы так и сделали. А вдруг мы ошиблись, и потребность клиента все-таки могла быть удовлетворена нашим продуктом. Да и положа руку на сердце, вряд ли мы захотим отпустить человека не попытавшись ему что-то предложить.

Моя методика построена на той идее, что каждый имеет право на свободу выбора. Мы действительно выявляем потребности, но только для того, чтобы понять, как именно делать презентацию, какие слова использовать.

Навести клиента на мысль:

Известный факт, что если клиент сам придет к осознанию идеи, у него не возникнет возражений. Иногда можно задавать вопросы в таком ключе, как если бы решение было уже принято. Например: «Вам удобнее встретиться в среду или в четверг?», вместо: «Вы готовы устроить встречу?»

Прояснение возражений:

Прояснять возражение нужно в первую очередь для улучшения взаимопонимания с клиентом. Имея большой опыт продаж, вы безусловно знаете все возражения, которые клиент может назвать и знаете, ответы.

Проявите заинтересованность, проясняйте все, что клиент говорит. Вы тем самым создаете благоприятный климат, клиент понимает, что его позицию уважают, что к нему прислушиваются.

Наконец, поясняя свое возражение, клиент может сам на него ответить. Не говоря уже о том, что если возражение ложное, задавая проясняющие вопросы, вы это сразу же почувствуете.

Типы вопросов:

Необходимо не только знать, о чем спросить, но и уметь спрашивать правильно. Иначе, мы рискуем получить ответы, которые ровным счетом ничего нам не сообщит.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ — такие, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют объяснения. Что? Где? Когда? Как? Сколько? Почему? Прежде чем задавать открытый вопрос нам требуется разговорить клиента. Вовремя заданный открытый вопрос позволяет получить массу полезной информации. Очень важно внимательно слушать, чтобы потом использовать в презентации те же слова и выражения, на которыми клиент описывал то, чего он хочет.

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ — это вопросы, которые сильно ограничивают возможности ответа. Наиболее вероятен для них ответ «да» или «нет». Это так? Могу я вам помочь? Эти вопросы хороши для разогрева, однако надо учитывать, что несколько ответов «нет» подряд, могут убить любые переговоры. Клиента нужно держать в позитивном настрое. Закрытые вопросы хороши, когда вы уверены в ответах или вам нужно уточнить действительно важную деталь, которая не влияет напрямую на итоговое согласие.

НАВОДЯЩИЕ – которые состоят из утверждений с добавлением «…верно?», «…не так ли?», «…вы согласны?». Наводящий (подтверждающий) вопрос что-то предлагает. Это вопрос со встроенным ответом, который должен вызвать одобрение, создать благоприятную атмосферу. Вы можете с его помощью получить подтверждение, однако всегда следует дожидаться ответа, в отличие от риторического вопроса. Используйте наводящие вопросы редко, частое их употребление – раздражает собеседника. Задавайте наводящий вопрос, только если уверены, что получите положительный ответ.

РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ – служат как для более глубокого рассмотрения проблем, так и для их «разбавления». Вопросы не требуют прямого ответа и служат для придания словам вескости или для привлечения дополнительного внимания.

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ – подразумевают выяснение предшествующей информации. Строятся следующим образом: «Правильно ли я вас понял/а?», «Вы имеете ввиду…?» и пр.

КОНКРЕТНЫЕ ВОПРОСЫ – предполагают короткий ответ, возможно содержащий конкретные данные и цифры. Сколько штук? Как часто вы используете…? Такие вопросы хороши перед презентацией. Они придают значимости вашему предложению. Всегда задавайте конкретные вопросы, даже если ответы не повлияют на суть вашего предложения.

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ ВОПРОСЫ – предлагают выбор из вариантов. «Вас интересует Это или То?». Для альтернативного вопроса типично слово «или». Оно ограничивает варианты ответов. Не рекомендуется предлагать более двух вариантов ответов, чтобы не создать путаницу. Тот вариант, который выгоден вам, ставьте последним, тогда он запомнится лучше. Альтернативные вопросы очень хороши на завершающих этапах, когда нужно получить согласие клиента. Также их эффективно использовать, когда клиент неразговорчив или плохо идет на контакт, называет общие возражения.

Последовательность вопросов.

Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала человека нужно разговорить. Начните с Альтернативных, Уточняющих или Закрытых вопросов.

• Вам удобно разговаривать или мне перезвонить позже? (Альтернативный)
• Правильно ли я понимаю, что ваша компания использует в работе …? (Уточняющий)
• Вы интересуетесь новыми технологиями? (Закрытый)
• Сможете уделить мне несколько минут, чтобы я смог сделать вам выгодное предложение? (Закрытый)

В определенный момент, который вы достаточно скоро научитесь чувствовать, переключайтесь на открытые вопросы и старательно слушайте. Открытых вопросов также не должно быть слишком много, иначе они могут вызвать раздражение. В тоже время они должны быть четкими, а не расплывчатыми.

Ближе к середине разговора вводим наводящие вопросы. Они подведут нас к нужной теме. Чтобы разговор не поплыл в сторону «за жизнь», используйте альтернативные вопросы.

Конкретные и закрытые вопросы помогут подвести черту под самой оживленной беседой.

Риторические вопросы можно задавать во время презентации, для придания вашим словам значимости.

Уточняющие вопросы очень нам помогают при обработке возражений. И наконец при заключении сделки в ход идут снова Закрытые вопросы и альтернативные вопросы. «Полагаю, эта конфигурация вам наиболее подходит?», «Вам удобнее платить наличными или по безналу?»

Подготовка вопросов.

Опытные продавцы всегда имеют готовый список вопросов, которые позволяют наиболее полно и быстро выявить потребности клиента и наладить с ним хорошую коммуникацию. Эти списки сильно зависят от сферы деятельности компании и могут содержать до нескольких десятков вариантов вопросов.

Как правильно задавать вопросы:

1. Спрашивайте позитивно:

Всегда избегайте предложений с «не…», «никак», «никогда», «трудно», «проблемы» и подобных.

Вместо:	Используем:
Вы еще не приняли решение? Есть сомнения? У вас сейчас нет времени? Слишком дорого? Вам не нравится? У вас трудности?	Что вы решили? О чем вы думаете? Когда вам будет удобно? Вы предпочитаете более экономичный вариант? Показать вам другие варианты? Чем вам помочь?

 

2. Превращайте утверждения в вопросы:

Избегайте использовать только утвердительные фразы, диалог более привлекателен, чем монолог.

Вместо:	Используем:
У нас короткие сроки поставок. Качество очень хорошее. Заказ обрабатывается в кратчайшие сроки. Служба поддержки работает круглосуточно.	Для вас важна быстрая доставка? Является ли качество для вас наиболее важным критерием? Какие сроки обработки заказа для вас предпочтительны? Интересно ли вам иметь возможность получать помощь от службы поддержки в любое время суток?

 

3. Дайте собеседнику время на ответ.

После вашего вопроса, проявите терпение, пока не ответит ваш собеседник. Не перескакивайте и не отвечайте сами. Если пауза затягивается, и есть риск того, что клиент не понял смысла вашего вопроса, или он не хочет показать свою неосведомленность в проблеме. Переформулируйте вопрос, поясните, что вы имели в виду. Иногда, если вопросы выглядит как проявление любопытства, полезно кратко обосновать, почему вы спрашиваете.

Если клиент задал вам неприятный вопрос или заговорил раньше времени о цене.

Реагируйте встречным вопросом:

Отклоните вопрос клиента:

«Я обязательно отвечу на ваш вопрос, однако, разрешите сначала выяснить некоторые моменты, которые могут повлиять на мой ответ»

Дайте уклончивый ответ:

«Скидки возможны от 3 до 10%»

«Цена зависит от многих факторов, в том числе от объема заказа»

«Минимальные сроки 3-5 дней, в зависимости от загруженности производства»

Если вы не знаете ответа:

Скажите, что вы хотите предоставить наиболее точную информацию, которую вам необходимо сначала уточнить на фирме.

Скажите, что вышлите ответ по электронной почте или факсу, обязательно укажите сроки, когда вы ответите и выполните обещание.

Чтобы чувствовать себя уверенно в разговоре с клиентами, потренируйтесь с коллегами или посетите тренинг продаж. Если какой-то вопрос клиента поставил вас в тупик, обратитесь к своему руководителю или более опытному менеджеру, с просьбой поделиться опытом и научить вас правильным ответам.

Автор: Максим Светлый, бизнес-тренер.

Желаю удачи!

Открытые vs. закрытые вопросы к пользователям

Единственный способ узнать, что скрывается в голове у человека – поговорить с ним. Если вы, конечно, не умеете читать мысли…

В бизнесе вопросы к клиентам помогают узнать, что они думают, чего хотят и в чём нуждаются. Вид вопроса влияет на то, какие ответы вы получите. Так что первое, с чем вам нужно определиться, это каким вообще должен быть вопрос. А бывают они открытыми или закрытыми.

Открытые вопросы ничем не ограничены, на них можно ответить развёрнуто во всех подробностях. Закрытые же – узконаправленные, с множественным выбором. На них обычно отвечают парой слов или выбором варианта.

Если вы поймете, в чем различия между ними, то сумеете задавать пользователям более подходящие вопросы и получать более полезные ответы. Частью какой бы команды вы ни были, – маркетинга, по продукту или продажам, – вам важно задавать правильные вопросы в нужное время, чтобы собирать качественный фидбек, создавать лучший пользовательский опыт и повышать конверсию и продажи.

Сильные стороны:

Демографическое исследование

Используется, если вам нужно определить демографический состав своих пользователей: возраст, пол, семейное положение, статус занятости. Это легко узнать с помощью закрытого вопроса. Так можно составить примерный портрет своего среднестатистического пользователя.

Измерение KPI

Понимание того, сколько пользователей оценивают опыт взаимодействия с вами на «отлично» или готовы порекомендовать вас друзьям, – это барометр здоровья вашего бизнеса. Эти данные легко посчитать, так что вы сможете следить за изменением динамики с течением времени.

Слабые стороны:

Глубина погружения в тему

Прежде чем задать закрытый вопрос, вы должны быть на 100 процентов уверены, что разбираетесь в его теме. Иначе вы забудете добавить варианты, которые крайне важны для пользователей. Например, если бы вы задали вопрос: «На каком транспорте сегодня вы добирались на работу?» – и дали бы варианты: «Автомобиль, автобус или пешком», – вы бы как минимум упустили «метро» и «велосипед» и получили бы нерепрезентативные результаты.

Ленивые ответы

Респонденты, не сформировавшие своего мнения, все равно могут поучаствовать в опросе. Это помешает вам правильно интерпретировать результаты.

Прекращение дискуссии

Когда вы задаете закрытый вопрос, вы можете случайно ограничить ответы теми вариантами, которые сами хотели увидеть. Что еще хуже, закрытый вопрос может вынудить человека ответить определенным образом.

Для получения инсайта нужно задать несколько вопросов

Если вы хотите получить инсайты о нескольких областях сайта или продукта, вам придется задавать отдельный вопрос о каждой.

Вывод:

На закрытые вопросы ответить можно, как правило, только выбором из нескольких вариантов, опциями «Да/Нет» или поставив оценку (например, по шкале из цифр или смайликов).

Закрытые вопросы дают меньше инсайтов, но помогают считать количественный фидбек. Например, один из самых популярных вопросов в маркетинге – тот, который позволяет определить NPS (Индекс лояльности пользователя): «С какой вероятностью вы бы порекомендовали наш продукт/сервис своим друзьям или коллегам?»

Вы ещё не подписаны?

Ежемесячные статьи о любви к клиентам 💙

Присылаем вам на почту всё самое важное о пользовательском фидбеке, Voice of the Customer и классном CX!

Сильные стороны:

Больше полезных инсайтов

Открытые вопросы позволяют респондентам в деталях делиться мнением, эмоциями, советами. Закрытые вопросы в силу простоты и ограниченности могут оставить пользователя без тех вариантов ответа, которые лучше выразили бы его эмоции. А еще на закрытый вопрос вы не получите фидбек о том, что вопрос в принципе не понятен или что респонденту не хватает каких-то вариантов.

Отсутствие беспорядочных ответов

Открытые вопросы не позволяют пользователям отвечать на них наобум. При закрытых такое возможно – при желании можно рандомно тыкнуть в любой ответ.

Неожиданная информация

Поскольку на открытый вопрос вы можете получить абсолютно любой ответ, они часто позволяют узнать что-то совершенно неожиданное, о чем вы даже не догадывались. Например, о том, что у вас не работают промокоды.

Слабые стороны:

Тяжелее «выцепить» инсайт из неструктурированных данных

Открытые вопросы действительно дают больше всего полезных инсайтов. Но и вычленить их из всего фидбека непросто. Для этого нужно «обложиться» экселевскими таблицами, заварить несколько чашек кофе, забаррикадировать все двери и окна и приступить к интересной, но долгой обработке.

Большое число пустых ответов

Чтобы ответить на вопрос, нужно время, собственное мнение и, пусть и небольшие, но усилия.

Обобщенные ответы

Вопросы для некоторых респондентов могут показаться слишком общими. Плюс ко всему, разные люди отвечают на опрос с разным уровнем детализации ответа.

Вывод:

Открытые вопросы созданы для того, чтобы получать на них развернутые, уникальные ответы. Они не ограничены выбором из нескольких вариантов или опцией «Да/Нет».

Открытые вопросы помогают разглядеть сайт или продукт глазами пользователя, поскольку фидбек вы получаете на их же языке, а не просто за счёт стандартных ответов. 

Большинство закрытых вопросов можно превратить в открытые парой штрихов. Вот несколько простых примеров:

Обратите внимание, что почти на все закрытые вопросы из примеров сверху можно ответить одним словом – да или нет. Такие ответы могут дать общее представление о пользователях, но понять с их помощью контекст, стоящий за какой-нибудь проблемой, невозможно. 

Так что если вам нужны качественные данные, то переформулируйте закрытые вопросы в открытые. Изменяя вопрос, попробуйте сами на него ответить. Когда получится сделать это развернуто, вы справились с «конвертацией».

Главное правило: когда задаете вопрос, ставьте целью выяснить, почему ваши пользователи совершают те или иные действия, а не просто что они делают. На сайтах понять что гораздо проще с помощью других инструментов – веб-аналитики, записей сессий, тепловых карт. Но они не расскажут, почему.

В конце подытожим различия между открытыми и закрытыми вопросами, чтобы вы точно знали, в каких ситуациях лучше применять тот или иной вид:

• Открытые вопросы позволяют людям выразить свое мнение собственными словами.
• Закрытые вопросы предполагают ограниченное число ответов, например, «да» или «нет».
• Закрытые вопросы позволяют собрать количественные данные.
• Открытые вопросы приносят больше инсайтов и помогают лучше понять, как пользователи взаимодействуют с сайтом.
• Вы можете превратить закрытый вопрос в открытый, попросив у пользователя уточнить ответ.
• Избегайте вопросов с заранее навязанными ответами и тех, которые заканчиваются на уточняющее «и почему?»
• Хорошие опросы состоят максимум из нескольких коротких вопросов и шкалы прохождения.

Узнайте о UX Feedback больше и опробуйте платформу для улучшения Customer Experience бесплатно

Открытых вопросов: как задавать открытые вопросы

Когда вы планируете следующий опрос, вы, вероятно, в первую очередь думаете обо всех интересных данных и цифрах, которые вы можете получить от респондентов опроса. Точные цифры и окончательные ответы — это здорово — их легко собрать в опросах с закрытыми вопросами, а конкретные данные, которые вы получаете от них, легко анализировать, отслеживать и измерять.

Но опросы предназначены не только для получения количественных данных и ответов по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10.Вы также захотите узнать , почему респондентов чувствуют то же самое, что и в некоторых опросах.

Задавая открытые вопросы для опроса, вы можете получить ценные качественные данные. Если спросить респондентов, почему они ответили тем или иным образом, или объяснить рейтинг, означает, что они могут предложить вам подробные ответы своими словами и затронуть вопросы, о которых вы даже не задумывались.

Открытые вопросы помогут вам взглянуть на данные в новом свете или внести нюанс и глубину в наблюдаемые вами тенденции данных.Они позволяют вам напрямую общаться с клиентами, перспективами и другими людьми. Это мощно, если все сделано правильно.

Вот почему в этом руководстве вы узнаете все о том, как правильно задавать открытые вопросы. Давайте начнем!

Прежде чем мы перейдем к тому, как задавать такие вопросы, давайте начнем с самого начала с открытого определения вопроса. Открытые вопросы — это вопрос типа , в котором респондентам предлагается пустое место, чтобы ответить на вопрос, написав свои собственные ответы.С другой стороны, в закрытых вопросах респондентам предлагается выбрать ответы, которые выбрали вы, разработчик опроса.

Итак, что означают «открытые вопросы»? Проще говоря, это означает, что вы не предписываете респондентам выбирать из множества заранее определенных ответов. Вместо этого вы даете им возможность (в прямом и переносном смысле) раскрыться своими словами и прямо сказать вам, что они думают по теме.

Открытые вопросы — очень ценная часть программы Голос клиента .Они помогут вам узнать напрямую от ваших клиентов и потенциальных клиентов об их потребностях, их желаниях, о том, что им нравится в вашей компании и что они хотели бы улучшить.

Итак, теперь, когда вы знаете, что такое открытый вопрос, как он выглядит в реальных опросах? Существует множество примеров открытых вопросов, на основе которых вы можете создать свой собственный при разработке опроса.

Отличный пример открытого вопроса — это системный опрос Net Promoter Score (NPS).Первый и основной вопрос в опросе NPS просит клиентов выбрать, с какой вероятностью они будут рекомендовать вас друзьям или коллегам по шкале от 0 до 10.

Этот первый вопрос является закрытым, предлагая числовые данные, которые вы можете проанализировать, чтобы выявить тенденции и сравнить оценку вашего бизнеса с отраслевыми эталонами.

Но очень важен и следующий вопрос: «Какова основная причина вашей оценки?» За этим вопросом следует поле для ответа с открытым текстом, где респонденты могут предложить свои собственные слова, чтобы объяснить, почему они так оценили вас.

Поскольку вы не подсказываете им и не указываете варианты ответов, вы можете получить реальную точку зрения клиентов на наиболее важные для них вопросы.

Еще один эффективный показатель качества обслуживания клиентов — результат опроса Оценка усилий клиентов . Этот тип опроса начинается с закрытого вопроса, в котором клиентов просят согласиться или не согласиться с этим утверждением: «[Название компании] облегчило мне решение моей проблемы.«Респонденты могут выбрать один из семи вариантов ответа: от« категорически не согласен »(1) до« полностью согласен »(7).

Затем вам нужно выяснить, почему клиенты думают, что с вашей компанией трудно (или легко) вести дела. Добавьте открытый вопрос, например: «Что упростит вам работу с [Название компании]?» респонденты, которые поставили вам плохую оценку, могут выявить проблемы, которые снижают ваш CES и вашу общую удовлетворенность клиентов.

Вы можете добавить вариант открытого вопроса практически к любому типу опроса, и это чаще всего является хорошей идеей.Например, в конце более длинного или более подробного опроса, полного вопросов с несколькими вариантами ответов, вы можете добавить поле с открытым вопросом, чтобы задать респондентам такие вопросы, как:

• Есть ли еще что-нибудь, с чем вы хотели бы поделиться? нас сегодня?

• Есть ли что-нибудь еще, что могло бы улучшить ваш опыт работы с нашей компанией?

• Есть ли у вас какие-либо дополнительные мысли о наших продуктах / услугах?

• Какие изменения необходимо внести в нашу компанию, чтобы вы получили еще более высокую оценку?

• Пожалуйста, поделитесь любой другой информацией, которую вы хотите, чтобы мы знали.

• Что побудит вас снова воспользоваться нашим продуктом / услугой?

• Как вы относитесь к нашей службе поддержки клиентов?

• Как вы бы описали свой опыт работы с нами?

• Что является для вас самой важной особенностью нашего продукта / услуги?

• По каким основным причинам вы выбрали наш продукт / услугу?

Эти примеры являются лишь отправной точкой. Не стесняйтесь адаптировать их к вашим собственным целям опроса, чтобы они соответствовали вашей базе респондентов, а также вашим целям опроса.

Открытые вопросы позволяют получить более глубокое представление о клиентах или взглянуть на мнения респондентов вашего опроса. Вы можете подумать, что ваша оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) сама по себе покажет вам, насколько хорошо вы обеспечиваете продуманное и приятное обслуживание клиентов, потому что она дает вам окончательную цифру. И ваш результат CSAT, безусловно, является важной частью вашего общего показателя удовлетворенности клиентов .

Но вы не узнаете , почему клиентов так оценили ваш бизнес, если вы не спросите их напрямую. Вы можете делать предположения, когда получаете эти данные CSAT и думаете: «Это должен быть наш веб-сайт, поскольку мы разрабатываем новую функцию программного обеспечения, которую они не понимают, или наш недавний рост цен и т. Д.», Но предположения очень часто оказываются неверными.

И если вы измените способ ведения бизнеса или обслуживания компании на основе одних только предположений, вы можете сделать очень дорогостоящую ошибку.

Если вы спросите своего клиента об их рейтингах своими словами, вы получите точную и действенную информацию, которую вы можете использовать для улучшения любой области вашего бизнеса. Вот почему так важны открытые вопросы.

Однако, хотя открытые вопросы являются ключевыми для включения во многие — даже в большинство — опросов, они не являются серебряной пулей для каждого отдельного типа или цели опроса. У них действительно есть несколько недостатков и недостатков, о которых следует знать, прежде чем создавать свой собственный опрос.

• Они не предоставляют количественных данных. Хотя вы можете опросить большое количество людей с помощью закрытых вопросов и сделать выводы на основе этих данных, каждый открытый ответ уникален и должен рассматриваться именно так. Это означает, что увидеть большие тенденции сложнее.

• Они могут исказить вашу интерпретацию данных. Если вы получите три открытых ответа, в которых говорится о том, что им не нравится определенная функция в ваших продуктах, легко начать рассматривать это как основную тенденцию, на которую нужно обратить внимание.Но это могут быть всего три очень активных человека из 3000 очень довольных клиентов. Прежде чем вносить изменения на основе тенденций в ваших открытых ответах, лучше всего провести количественные опросы, чтобы подтвердить наличие тенденции.

• Они больше работают для ваших респондентов. Если вы опрашиваете целую группу людей, которые очень мало связаны с вашей компанией, они, вероятно, не захотят прикладывать много усилий, чтобы ответить на ваш опрос.Вопросы с несколькими вариантами ответов очень легко заполнить, но ответы на открытые вопросы требуют больше размышлений и времени, и эти менее связанные респонденты могут не захотеть тратить это время.

• Для вас больше работы. Открытые вопросы также создают больше работы для отправителя опроса. Вы можете вставлять данные из закрытых вопросов в сложные диаграммы, добавлять их в аналитическое программное обеспечение и легко отслеживать тенденции во времени. Но отзывы о открытых ответах необходимо внимательно читать, а время, необходимое для переваривания и анализа данных большого опроса, может быть немного утомительным.

• Они не очень удобны для мобильных устройств. Поскольку в наши дни люди используют свои мобильные устройства для выполнения все большего количества задач, разработка оптимизированных для мобильных устройств опросов , которые можно провести в пути за несколько минут, становится важной. Но по своей природе открытые вопросы менее удобны для мобильных устройств, потому что для того, чтобы набрать несколько содержательных предложений на экране телефона, требуется гораздо больше усилий, чем на компьютере.

Эти недостатки не должны удерживать вас от включения открытых вопросов в ваши опросы.Но вы должны иметь четкое представление о недостатках, прежде чем добавлять их в следующий опрос, чтобы знать, чего ожидать и во что вы ввязываетесь.

Не все открытые вопросы одинаковы. Некоторые виды открытых вопросов более полезны, чем другие, для получения определенных сведений и данных. Давайте рассмотрим несколько наглядных примеров, чтобы понять разницу.

Какого рода информацию и идеи вы надеетесь получить, рассылая этот конкретный опрос? Например, если вы хотите измерить степень удовлетворенности клиентов, вы отправите опрос, чтобы выяснить, что делает ваша компания, чтобы удовлетворить клиентов, и что она делает, чтобы их раздражать или расстраивать.

Следовательно, уместным открытым вопросом в таком опросе следует задавать эти темы. Вы можете спросить своих клиентов: «Какое одно действие могло бы повысить вашу удовлетворенность нашей компанией / продуктом / услугой?»

Задача открытых вопросов также состоит в том, чтобы глубже понять, что чувствуют клиенты и респонденты, и почему они так думают. Поэтому убедитесь, что вопросы вашего опроса также касаются этих жизненно важных вопросов.

Вы можете включить what и why непосредственно в свои открытые вопросы, если хотите быть предельно ясными. «Что вы думаете о нашем продукте?» «Почему вы так думаете?» Это кажется настолько простым, что это почти слишком просто, но это очень эффективно.

Написать хорошие открытые вопросы может быть сложнее, чем кажется на первый взгляд. То, как вы задаете вопрос, часто определяет тип ответа, который вы получите в ответ, поэтому важно научиться писать открытые вопросы.Вот несколько из наших лучших советов, как задавать хорошие открытые вопросы.

• Избегайте вопросов, на которые можно ответить одним словом. Если большинство ваших респондентов просто напечатают «да» или «нет» в ответ на ваш вопрос, это не будет очень эффективно для получения уникальной информации. Вместо этого спросите их, почему они так себя чувствуют или каков был их опыт. Это означает, что нужно избегать вопросов типа: «Вам понравился опыт работы в нашей компании?» Вместо этого спросите: «Что вам понравилось в нашей компании?»

• Задайте широкий круг вопросов. Вся суть открытых вопросов заключается в том, чтобы дать вашим респондентам возможность поделиться всем, что они хотят, поэтому не пишите свои вопросы, чтобы сосредоточиться на чем-то одном. Такие сфокусированные вопросы лучше использовать в качестве закрытых, чтобы вы могли получить количественные данные по конкретной теме.

• Сделайте открытые вопросы необязательными. Не у всех, кто ответит на ваш опрос, будет время или желание написать вам длинный, глубоко проницательный комментарий.Ничего страшного! Но вы не хотите, чтобы эти люди полностью выпали из вашего опроса, потому что их ответы с несколькими вариантами ответов также могут быть ценными. Сделав открытые вопросы необязательными, вы дадите место людям, которые хотят ответить, а время вернете тем, кто этого не делает, — и оба завершат оставшуюся часть вашего опроса.

Беспокоитесь о написании открытых вопросов для опроса? Нет — вам просто нужно избегать семь смертных грехов , когда вы пишете свои вопросы.Большинство рекомендаций по написанию хороших закрытых вопросов применимы и к открытым вопросам: используйте ясный язык, избегайте запутанных формулировок и не пытайтесь заставить респондентов отвечать определенным образом. Следуйте этим правилам, и вы не проиграете.

Теперь наступает самая сложная часть задавать открытые вопросы: анализировать ответы, которые вы получаете. Огромный опрос с несколькими вариантами ответов с тысячами респондентов может быть значительно проще проанализировать, чем просто небольшой открытый опрос.Это потому, что каждый открытый ответ уникален — вы не можете поместить эти ответы в красивую аккуратную электронную таблицу Excel и сразу понять, что происходит.

Задавать открытые вопросы также является одним из факторов , которые снижают процент ответов на ваш опрос . Не каждый, кто принимает участие в вашем опросе, будет тратить время на то, чтобы написать ответ. Обычно это часть меньшего населения, поэтому понять, как эти результаты соотносятся с большей группой, может быть непросто.

Именно поэтому мы рады представить функцию Text Analytics на информационных панелях GetFeedback в реальном времени. Text Analytics поможет вам получить четкое представление о ваших открытых откликах с помощью действенного, организованного представления комментариев и настроений клиентов.

Как Text Analytics выполняет эту задачу? Он просматривает комментарии ваших клиентов в режиме реального времени, фильтрует и находит наиболее важные фразы и ключевые слова.У вас есть полный контроль над фильтрами обратной связи — по частоте, настроению или последним тенденциям. В результате вы получите обобщенную сводку, которую можно понять за секунды, вместо того, чтобы тратить часы на ручную сортировку отзывов клиентов.

Кроме того, мы подготовили для вас панели управления текстовой аналитикой, так что вы можете начать использовать этот мощный инструмент прямо из коробки, не тратя драгоценное время на переключение фильтров и параметров, если вы хотите начать работу прямо сейчас.

И вы можете быть уверены, что наш анализ текста всегда актуален, потому что мы используем API естественного языка Google Cloud Platform для извлечения информации из текста комментариев.

GetFeedback Text Analytics позволяет легко, быстро и эффективно понять ваши открытые ответы на вопросы и отреагировать на них. Это означает, что вы можете включать эти проницательные вопросы во все больше и больше опросов, потому что вы будете уверены, что у вас есть нужные инструменты для сбора и анализа всех ценных отзывов, которые щедро предоставили вам респонденты.

Вы лучше поймете своих клиентов и респондентов, сэкономив при этом часы времени на анализе данных.

Задавая открытые вопросы в опросах, респонденты могут точно сказать вам, что они чувствуют, и объяснить, почему они так себя чувствуют. Такая обратная связь чрезвычайно важна для каждого бизнеса и позволит вам создать более насыщенный и удовлетворительный опыт работы с клиентами с самого начала и до самого конца. Хорошо написанные открытые вопросы помогут вам получить массу подробных и содержательных отзывов.

Но путешествие на этом не заканчивается. Вам необходимо проанализировать и понять обратную связь, которую так тщательно предоставили ваши клиенты и респонденты. И это серьезная проблема с открытыми вопросами, где каждый ответ уникален.

Вот почему GetFeedback рада представить Text Analytics . Ваши опросы клиентов никогда не были более эффективными, а ваши данные — более четкими.

Узнайте, как GetFeedback может помочь вам превзойти ожидания клиентов — Начните бесплатную пробную версию сегодня .

Открытые вопросы: определение, характеристики, примеры и преимущества

Индекс содержания

Открытые вопросы — это вопросы опроса в произвольной форме, которые позволяют респондентам отвечать в открытом текстовом формате, чтобы они могли отвечать, основываясь на своих полных знаниях, чувствах и понимании. Это означает, что ответ на этот вопрос не ограничивается набором вариантов.

В отличие от закрытого вопроса, который оставляет ответы на опросы ограниченными и ограниченными заданными вариантами, открытый вопрос позволяет глубже изучить ответы респондента, получая ценную информацию по рассматриваемой теме.Ответы на эти вопросы могут быть использованы для получения подробной и описательной информации по теме.

Открытые вопросы являются неотъемлемой частью качественного исследования рынка. Этот метод исследования в значительной степени зависит от открытых и субъективных вопросов и ответов на заданную тему обсуждения с возможностью дальнейшего исследования исследователем на основе ответа, данного респондентом. В типичном сценарии закрытые вопросы используются для сбора качественных данных от респондентов.

При разработке опросов нам часто нужно решить, использовать ли открытые вопросы или закрытые для получения конкретной информации. Тем не менее, мы должны знать, что каждый из открытых и закрытых вопросов имеет свои сильные и слабые стороны и действует по-разному.

Респондентам нравятся открытые вопросы, поскольку они получают 100% контроль над тем, на что они хотят ответить, и они не чувствуют себя ограниченными ограниченным количеством вариантов. Прелесть открытых вопросов в том, что на них никогда не может быть ответа из одного слова.Они могут быть в виде списков, предложений или чего-то более длинного, например речи / абзаца.

Итак, чтобы лучше понять это, вот несколько примеров открытых вопросов:

1. Интервью с открытым вопросом: как вы планируете использовать свои существующие навыки для улучшения организационного роста, если вас наняли?
2. Открытый вопрос для клиентов: опишите сценарий, в котором наша торговая площадка помогает вам совершать повседневные покупки.
3. Технический открытый вопрос: Не могли бы вы объяснить шаблон внутреннего кода Javascript, используемый для этой веб-страницы?
4. Демографический открытый вопрос: сколько вам лет? (задано без вариантов опроса)
5. Личный / психографический открытый вопрос: как вы обычно справляетесь со стрессом и тревогой?

В исследовании, проведенном Pew Research, респондентов спросили: «Что для вас больше всего имело значение при принятии решения о том, как вы проголосуете за президента?» Одной группе был задан этот вопрос в формате закрытого вопроса, а другой группе — в формате открытого вопроса.Результаты отображаются ниже:

В формате закрытых вопросов 58% респондентов выбрали «Экономику». В открытом формате только 35% написали ответ с указанием «Экономия». Отметим, что только 8% респондентов выбрали «Другое» в формате закрытого вопроса. В открытом формате 43% респондентов написали ответ, который был бы классифицирован как «Другое».

Открытые вопросы побуждают респондентов выразить свое мнение словами, не ограничивая их мысли.Они не такие объективные и доминирующие, как закрытые вопросы.

Используя открытые вопросы, исследователь может понять истинные чувства своих респондентов.У них есть элемент, который предоставит вам информацию о различных мыслительных процессах вашей клиентуры, предложения по устранению неполадок, а также позволит заглянуть в их запреты.

1. Открытый вопрос и закрытые вопросы — это разные задачи для респондентов. В открытом задании респонденты записывают то, что у них в уме. В задаче закрытого вопроса респонденты сосредотачивают свое «внимание на конкретных ответах, выбранных исследователем» (Converse and Presser, 1986).
2. Задача одного и того же вопроса в этих двух разных форматах почти всегда дает разные результаты. Многие исследователи продемонстрировали это на протяжении нескольких десятилетий.
3. Немногие респонденты выберут категорию «Другое» и введут ответы, которые отличаются от представленных вариантов ответов.

Так что это значит для нас? Если можете, сначала проведите качественное исследование и убедитесь, что ваши закрытые вопросы отражают то, что находится в головах людей.Нам нужно, чтобы список вопросов был полным, поскольку немногие респонденты выберут категорию «Другое». Также может потребоваться перечислить элементы, которые недоступны респондентам, если они важны для вас.

Рассмотрите возможность проведения исследований с разделенной выборкой, в которых половина респондентов видят вопрос в открытом формате, а другая половина видит вопрос в формате закрытых вопросов.

Представляя результаты, я счел полезным объяснить аудитории в одном-двух предложениях фундаментальные различия между открытыми и закрытыми вопросами.Это помогает им понять, что это не обязательно точные измерения, а измерения, требующие некоторой интерпретации по сравнению с другими вопросами в опросе и дополнительной информации из качественного исследования. Следовательно, именно поэтому им нужен такой аналитик, как вы или я!

Зачем использовать открытые вопросы?

1. Нет ограничений на ответы: счастливые или несчастные клиенты нуждаются в платформе, чтобы высказать свое мнение. Поскольку варианты ответов на открытые вопросы не предусмотрены, респондент вправе включать подробные сведения о своих чувствах, отношениях и взглядах, которые они обычно не могут представить в закрытых вопросах.
2. Средний для респондентов, чтобы ответить творчески: эти вопросы больше ценят респондентов, чем закрытые вопросы, поскольку от пользователей не ожидается, что они просто «заполнят» их ради этого.
3. Респонденты могут ошеломить вас своим видением и творчеством, которые они проявляют в своих ответах. Ссылки на их блоги или стихи из их стихов оставят вас очарованными.
4. Ожидайте неожиданного: если в опросе есть только закрытые вопросы, пользователи обычно отключаются и заполняют его, не особо задумываясь.Благодаря той свободе, которую предлагают открытые вопросы, пользователи могут отвечать так, как они хотят, будь то количество слов, детали или тон сообщения.
5. Эти ответы могут быть маркетинговыми советами по улучшению брендинга организации или некоторыми творческими идеями, которые могут привести к денежной прибыли.
6. Получите ответы на сложные ситуации: Запутанные ситуации требуют обратной связи, которая представляет собой нечто большее, чем просто «да / нет». Вопросы с одним или несколькими вариантами ответов не могут дать должного детализации или тщательности, необходимой для некоторых критических и сложных ситуаций.
7. Открытые вопросы лучше всего подходят в ситуациях, когда респонденты должны объяснить свой отзыв или описать проблемы, с которыми они сталкиваются при использовании продуктов.
8. Лучше узнайте своих клиентов: Вы можете поучиться у своих респондентов. Открытые вопросы дают возможность этим респондентам высказывать свое мнение, что будет полезно для организаций.
9. Логика, мысли, язык и выбор ссылок респондента можно узнать из этих вопросов, которые могут многое рассказать о том, как функционирует мозг респондента.

Перед тем, как разрабатывать обследование, всегда думайте о том, какова ваша цель. Внимательно изучите цель, оцените положительные и отрицательные стороны использования открытого или закрытого ответа для вашего исследования. Попробуйте это, отправив в выбранную базу данных, проанализировав результаты и запланировав улучшения для следующего раунда опросов.

Все, что легко или сложно, требует компетентности. Правильный вопрос — тоже одна из тех вещей, которые требуют умений.Способность понимать и сегментировать целевую аудиторию, определять типы вопросов, которые будут хорошо работать с этой аудиторией, и определить эффективность открытых вопросов.

Вот четыре способа создания эффективных открытых вопросов:

1. Поймите разницу между открытыми вопросами и закрытыми вопросами: Прежде чем вы начнете излагать вопросы на бумаге, вам необходимо иметь абсолютную ясность в отношении открытых и закрытых вопросов. Ваша цель отправки онлайн-опроса должна быть ясной, и на основе этого вы можете оценить, какие вопросы вы хотели бы использовать.Обычно они используются там, где высоко ценятся чувства и отзывы клиентов. Чтобы получить 100% прозрачную обратную связь по этим вопросам, убедитесь, что вы не наводите респондентов своими вопросами и даете им полную свободу заполнять все, что они хотят.
2. Перед проведением опроса создайте список открытых вопросов: Как только вы поймете, что такое открытые вопросы и как их реализовать, составьте список вопросов для опроса, которые вы хотели бы использовать.Во-первых, в вашем опросе может быть изрядная доля открытых вопросов, и это количество может колебаться в зависимости от полученных вами ответов.

Примеры открытых вопросов, подобных этому, чрезвычайно популярны и позволяют получить более ценную информацию:

• • Как вы думаете, почему исследование конкурентного рынка важно перед открытием нового бизнеса?
  • Как вы думаете, вы преодолеете эти препятствия в нашем проекте?
  • Расскажите о своем опыте участия в процессе адаптации.
  • Каковы ваши профессиональные приоритеты в настоящее время?
  • Какая сфера деятельности вас мотивирует?
  • Перед тем, как приступить к опросу, вы можете составить список похожих вопросов.

3. Преобразуйте любой вопрос в открытый вопрос:

Ключевым моментом здесь является наблюдение. Обратите внимание, какие вопросы вы обычно задаете своим клиентам, потенциальным клиентам и всем остальным, с кем сталкиваетесь. Проанализируйте, являются ли ваши вопросы закрытыми или открытыми.Попробуйте превратить эти закрытые вопросы в открытые, если вы думаете, что последний даст вам лучшие результаты и ценную информацию.

4. Завершите закрытый вопрос открытым вопросом:

Этот трюк творит чудеса. Не всегда удается преобразовать закрытый вопрос в открытый, но вы можете продолжить, получив ответ на открытый вопрос.

Например, если у вас есть закрытый вопрос: «Как вы думаете, продукт был эффективным?» с вариантами «Да» и «Нет» вы можете ответить на открытый вопрос, например: «Как вы думаете, как мы можем улучшить продукт?»

Когда дело доходит до опросов об удовлетворенности клиентов, преимущества открытых вопросов превосходят преимущества закрытых.

1. Перейти: Войти »Опросы» Редактировать »Рабочая область

2. Нажмите кнопку «Добавить вопрос», чтобы добавить вопрос.

3. Выберите «Основные», затем перейдите в раздел «Текст» и выберите «Поле для комментариев».

4. Введите текст вопроса.

5. Выберите тип данных: однострочный текст, многострочный текст, адрес электронной почты или числовые данные.

6. Выберите расположение текстового поля (под или рядом с текстом вопроса).Включение «рядом с текстом вопроса» поместит текстовое поле справа от вопроса

Как просмотреть данные, собранные с помощью открытого вопроса?

1. Нажмите «Войти» »Опросы» Аналитика »Текстовая аналитика» Текстовый отчет

Обратите внимание, что анализ открытых текстовых вопросов не включен в сводный отчет в реальном времени. Чтобы просмотреть анализ открытых вопросов, вы можете просмотреть отчет Word Cloud .

Можно ли ограничить количество символов в текстовом вопросе?

Вы можете установить ограничение на количество символов, которое респонденты могут вводить в текстовое поле.

Как отметить вопрос как обязательный?

Чтобы сделать вопрос обязательным, вы можете включить проверку и выбрать «Force Response». По умолчанию он выключен. Когда «Force Response» не включен, респонденты могут продолжить опрос, не выбирая ответов. Если респонденты просматривают все страницы анкеты, не выбирая ответов, ответ все равно считается заполненным. Вы можете включить обязательную опцию, чтобы сделать вопрос обязательным, чтобы респонденты могли продолжить опрос только после того, как ответят на вопросы.

Создать бесплатный аккаунт

Написание вопросов для опросов | Pew Research Center

Возможно, самая важная часть процесса опроса — это создание вопросов, которые точно измеряют мнения, опыт и поведение общественности. Точная случайная выборка будет напрасной, если собранная информация будет построена на шатком основании из двусмысленных или предвзятых вопросов. Создание хороших показателей включает в себя как написание хороших вопросов, так и их организацию для формирования анкеты.

Разработка анкеты — это многоэтапный процесс, требующий внимания сразу ко многим деталям. Разработка анкеты сложна, потому что в опросах можно задавать темы с разной степенью детализации, вопросы можно задавать по-разному, а вопросы, заданные ранее в опросе, могут повлиять на то, как люди будут отвечать на последующие вопросы. Исследователи также часто заинтересованы в измерении изменений с течением времени и поэтому должны внимательно следить за тем, как мнения или поведение измерялись в предыдущих опросах.

Исследователи могут проводить пилотные тесты или фокус-группы на ранних этапах разработки анкеты, чтобы лучше понять, как люди думают о проблеме или понимают вопрос. Предварительное тестирование опроса является важным шагом в процессе разработки вопросника, чтобы оценить, как люди отвечают на общий вопросник и конкретные вопросы, особенно когда вопросы вводятся впервые.

В течение многих лет геодезисты относились к составлению анкет как к искусству, но существенные исследования за последние сорок лет показали, что для создания хорошей анкеты для обследования требуется много науки.Здесь мы обсуждаем подводные камни и передовой опыт разработки анкет.

Разработка вопросов

Разработка анкеты для обследования состоит из нескольких этапов. Первый — определить, какие темы будут затронуты в опросе. Для опросов Pew Research Center это включает в себя размышления о том, что происходит в нашей стране и в мире, и о том, что будет актуально для общественности, политиков и средств массовой информации. Мы также отслеживаем мнения по различным вопросам с течением времени, поэтому мы часто следим за тем, чтобы регулярно обновлять эти тенденции, чтобы лучше понимать, меняются ли мнения людей.

В Pew Research Center разработка анкеты — это совместный и повторяющийся процесс, в ходе которого сотрудники встречаются для обсуждения проектов анкеты несколько раз в ходе ее разработки. Мы часто заранее тестируем новые вопросы опроса с помощью качественных методов исследования, таких как фокус-группы, когнитивные интервью, предварительное тестирование (часто с использованием онлайн-выборки) или комбинации этих подходов. Исследователи используют выводы этого тестирования для уточнения вопросов, прежде чем они будут заданы в производственном опросе, например, в ATP.

Изменение измерения во времени

Многие исследователи хотят отслеживать изменения во времени в отношении, мнениях и поведении людей. Чтобы измерить изменения, вопросы задают в два или более момента времени. Поперечный дизайн опрашивает разных людей в одной и той же популяции в разные моменты времени. Панель, такая как ATP, опрашивает одних и тех же людей с течением времени. Тем не менее, обычно набор людей в панелях опроса со временем меняется по мере того, как добавляются новые участники панели, а некоторые предыдущие участники панели уходят.Многие вопросы в опросах Pew Research Center были заданы в предыдущих опросах. Задание одних и тех же вопросов в разное время позволяет нам сообщать об изменениях во взглядах широкой публики (или ее части, например, зарегистрированных избирателей, мужчин или чернокожих американцев) или о том, что мы называем «отслеживанием тенденций в данных. ».

При измерении изменений с течением времени важно использовать ту же формулировку вопроса и учитывать, где вопрос задается в анкете, чтобы поддерживать тот же контекст, что и когда вопрос был задан ранее (см. Формулировку вопроса и порядок вопросов для дальнейшего Информация).Все наши отчеты об опросах включают анкету, которая содержит точную формулировку и последовательность вопросов, а также результаты текущего опроса и предыдущих опросов, в которых мы задавали вопрос.

Переход Центра от проведения опросов в США посредством телефонных интервью в прямом эфире к онлайн-панели (примерно с 2014 по 2020 год) усложнил одни тенденции общественного мнения, но не другие. Тенденции мнений, которые спрашивают о деликатных темах (например, личные финансы или посещение религиозных служб) или вызывают добровольные ответы (например,g., «ни один» или «не знаю») по телефону, как правило, демонстрировали большую разницу, чем другие тенденции, при переходе от телефонных опросов к онлайн-опросам ATP. Центр принял несколько стратегий, чтобы справиться с изменениями тенденций в данных, которые могут быть связаны с этим изменением в методологии. Если есть свидетельства того, что изменение тенденции связано с переключением с телефона на онлайн-измерение, Центр сообщает, что читатели могут попытаться избежать путаницы или ошибочных выводов.

Открытые и закрытые вопросы

Одним из наиболее важных решений, которые могут повлиять на то, как люди отвечают на вопросы, является вопрос о том, задан ли вопрос как открытый вопрос, когда респонденты дают ответ своими словами, или как закрытый вопрос, когда им предлагается выбрать из списка вариантов ответа.

Например, в опросе, проведенном после президентских выборов 2008 года, люди очень по-разному ответили на две версии вопроса: «Какой из вопросов имел для вас наибольшее значение при принятии решения о том, как вы проголосовали за президента?» Один был закрытым, а другой — открытым. В закрытой версии респондентам было предоставлено пять вариантов, и они могли добровольно предложить вариант, которого нет в списке.

Когда в качестве ответа прямо предложили экономику, более половины респондентов (58%) выбрали этот ответ; только 35% из тех, кто откликнулся на открытую версию, высказались за экономию.Более того, среди тех, кому была задана закрытая версия, менее одного из десяти (8%) предоставили ответ, отличный от пяти, которые их прочитали. Напротив, полностью 43% тех, кто задавал открытую версию, предоставили ответ, не указанный в закрытой версии вопроса. Все остальные проблемы выбирались, по крайней мере, немного чаще, когда они явно предлагались в закрытой версии, чем в открытой версии. (Также см. «Высокие оценки кампании, высокая планка для Обамы» для получения дополнительной информации.)

Иногда исследователи проводят экспериментальное исследование, используя открытые вопросы, чтобы выяснить, какие ответы наиболее распространены. Затем они разработают закрытые вопросы, основанные на этом пилотном исследовании, которые будут включать наиболее распространенные ответы в качестве вариантов ответа. Таким образом, вопросы могут лучше отражать то, что думает общественность, как они рассматривают конкретную проблему, или проливать свет на определенные проблемы, о которых исследователи, возможно, не знали.

При задании закрытых вопросов выбор предлагаемых вариантов, способ описания каждого варианта, количество предлагаемых вариантов ответа и порядок, в котором они читаются, могут повлиять на то, как люди будут отвечать.Один из примеров влияния того, как определяются категории, можно найти в опросе Pew Research Center, проведенном в январе 2002 года. Когда половину выборки спросили, было ли «более важным для президента Буша сосредоточиться на внутренней или внешней политике», 52% выбрали внутреннюю политику, тогда как только 34% заявили о внешней политике. Когда категория «внешняя политика» была сужена до определенного аспекта — «война с терроризмом» — ее выбрали гораздо больше людей; только 33% выбрали внутреннюю политику, а 52% выбрали войну с терроризмом.

В большинстве случаев количество вариантов ответов должно быть относительно небольшим — всего четыре или, возможно, самое большее пять — особенно в телефонных опросах. Психологические исследования показывают, что людям трудно удерживать в голове большее количество вариантов выбора за один раз. Когда вопрос касается объективных фактов и / или демографических данных, таких как религиозная принадлежность респондента, можно использовать больше категорий. Фактически, им рекомендуется обеспечить инклюзивность.Например, стандартные вопросы о религии Pew Research Center включают более 12 различных категорий, начиная с самых распространенных (протестантская и католическая). У большинства респондентов нет проблем с этим вопросом, потому что они могут ожидать увидеть свою религиозную группу в этом списке в ходе самостоятельного опроса.

Помимо количества и выбора предлагаемых вариантов ответов, порядок категорий ответов может влиять на то, как люди будут отвечать на закрытые вопросы.Исследования показывают, что в телефонных опросах респонденты чаще выбирают элементы, которые слышны позже в списке («эффект новизны»), а в опросах, проводимых самостоятельно, они, как правило, выбирают элементы в верхней части списка (эффект «первенства»).

Из-за опасений по поводу влияния порядка категорий на ответы на закрытые вопросы, многие наборы вариантов ответов в опросах Pew Research Center запрограммированы на рандомизацию, чтобы гарантировать, что варианты не будут задаваться в одном и том же порядке для каждого респондента.Чередование или рандомизация означает, что вопросы или пункты списка не задаются каждому респонденту в одном и том же порядке. На ответы на вопросы иногда влияют предшествующие им вопросы. Представляя вопросы каждому респонденту в разном порядке, мы гарантируем, что каждый вопрос будет задан в том же контексте, что и любой другой вопрос, такое же количество раз (например, первый, последний или любая промежуточная позиция). Это не исключает потенциального влияния предыдущих вопросов на текущий вопрос, но гарантирует, что это смещение распределено случайным образом по всем вопросам или элементам в списке.Например, в рассмотренном выше примере о том, какая проблема имеет наибольшее значение при голосовании людей, порядок пяти вопросов в закрытой версии вопроса был рандомизирован, чтобы ни одна проблема не появлялась в списке для всех респондентов раньше или позже. Рандомизация элементов ответа не устраняет эффекты порядка, но гарантирует случайное распространение этого типа смещения.

Вопросы с порядковыми категориями ответов — вопросы с основополагающим порядком (например, отлично, хорошо, только удовлетворительно, плохо ИЛИ очень благоприятно, в основном благоприятно, в основном неблагоприятно, очень неблагоприятно) — обычно не рандомизируются, поскольку порядок категорий передает важную информацию чтобы помочь респондентам ответить на вопрос.Как правило, шкалы такого типа должны быть представлены в таком порядке, чтобы респонденты могли легко расположить свои ответы по континууму, но для некоторых респондентов порядок может быть обратным. Например, в одном из вопросов Pew Research Center об абортах половину выборки спрашивают, должен ли аборт быть «законным во всех случаях, законным в большинстве случаев, незаконным в большинстве случаев, незаконным во всех случаях», в то время как другая половина в выборке задается тот же вопрос, а категории ответов читаются в обратном порядке, начиная с «незаконно во всех случаях».Опять же, изменение порядка не устраняет эффект новизны, но распределяет его случайным образом среди населения.

Формулировка вопроса

Выбор слов и фраз в вопросе имеет решающее значение для выражения значения и намерения вопроса респонденту и обеспечения того, чтобы все респонденты интерпретировали вопрос одинаково. Даже небольшие различия в формулировках могут существенно повлиять на ответы людей.

[Посмотреть другие видео о методах 101]

Пример различия формулировок, которое оказало существенное влияние на ответы, взят из опроса Pew Research Center, проведенного в январе 2003 года.Когда людей спросили, будут ли они «поддерживать или противостоять военным действиям в Ираке с целью положить конец правлению Саддама Хусейна», 68% ответили, что поддерживают военные действия, а 25% заявили, что выступают против военных действий. Однако на вопрос, будут ли они «поддерживать или противостоять военным действиям в Ираке с целью положить конец правлению Саддама Хусейна, даже если это означало, что силы США могут понести тысячи жертв, » ответы были совершенно разными; только 43% заявили, что поддерживают военные действия, а 48% заявили, что выступают против них.Введение потерь США изменило контекст вопроса и повлияло на то, одобряют или противятся люди военным действиям в Ираке.

Было проведено большое количество исследований, чтобы оценить влияние различных способов постановки вопросов и как минимизировать различия в том, как респонденты интерпретируют то, что им задают. Проблемы, связанные с формулировкой вопросов, более многочисленны, чем можно адекватно рассмотреть в этом коротком отрывке, но ниже приведены некоторые из важных моментов, которые следует учитывать:

Во-первых, важно задавать четкие и конкретные вопросы, на которые каждый респондент сможет ответить.Если вопрос открытый, респондентам должно быть очевидно, что они могут ответить своими словами и какой тип ответа они должны предоставить (вопрос или проблема, месяц, количество дней и т. Д.). Закрытые вопросы должны включать все разумные ответы (т. Е. Список вариантов является исчерпывающим), а категории ответов не должны пересекаться (т. Е. Варианты ответов должны быть взаимоисключающими). Кроме того, важно различать, когда лучше использовать закрытые вопросы с принудительным выбором (часто обозначаемые переключателем в онлайн-опросах) по сравнению со списками «выберите все, что нужно применить» (или флажками для всех).Исследование Центра 2019 года показало, что вопросы с принудительным выбором, как правило, дают более точные ответы, особенно на деликатные вопросы. Основываясь на этом исследовании, Центр обычно избегает использования вопросов с выбором всех подходящих ответов.

Также важно задавать только один вопрос за раз. Вопросы, в которых респондентам предлагается оценить более одной концепции (известные как двуствольные вопросы) — например, «Насколько вы доверяете президенту Обаме в вопросах внутренней и внешней политики?» — респондентам сложно ответить и часто приводят к ответам, которые трудно интерпретировать.В этом примере было бы более эффективно задать два отдельных вопроса: один о внутренней политике, а другой о внешней политике.

Как правило, респонденты легче понимают вопросы, в которых используется простой и конкретный язык. Особенно важно учитывать уровень образования опрашиваемого, когда думаешь о том, насколько легко респондентам будет интерпретировать вопрос и отвечать на него. Двойное отрицание (например, одобряете ли вы , а не разрешаете геям и лесбиянкам вступать в законный брак или против), незнакомые сокращения или жаргон (например.g., ANWR вместо Arctic National Wildlife Refuge) может ввести респондента в замешательство, и его следует избегать.

Точно так же важно учитывать, могут ли определенные слова рассматриваться как предвзятые или потенциально оскорбительные для некоторых респондентов, а также эмоциональную реакцию, которую могут вызвать некоторые слова. Например, в опросе Pew Research Center в 2005 году 51% респондентов заявили, что они выступают за «легализацию для врачей предоставления неизлечимо больным пациентам средств покончить с собой», но только 44% заявили, что они выступают за «легализацию для врачей для оказания помощи неизлечимо больным пациентам в совершении самоубийства.«Хотя обе версии вопроса задают одно и то же, реакция респондентов была разной. В другом примере респонденты по-разному отреагировали на вопросы, используя слово «благосостояние», в отличие от более общего «помощь бедным». Несколько экспериментов показали, что существует гораздо большая общественная поддержка расширения «помощи бедным», чем расширения «благосостояния».

Мы часто пишем две версии вопроса и задаем половине участников опроса одну версию вопроса, а другой половине — вторую.Таким образом, мы говорим, что у нас есть две формы анкеты. Респонденты случайным образом получают любую форму, поэтому мы можем предположить, что эти две группы респондентов практически идентичны. На вопросы, в которых используются две версии, значительные различия в ответах между двумя формами говорят нам, что разница является результатом того, как мы сформулировали две версии.

Одним из наиболее распространенных форматов вопросов опроса является формат «согласен-не согласен». В этом типе вопросов респондентов спрашивают, согласны они или не согласны с тем или иным утверждением.Исследования показали, что, по сравнению с более образованными и информированными, менее образованные и менее информированные респонденты более склонны соглашаться с такими утверждениями. Иногда это называют «предвзятостью» (поскольку некоторые респонденты с большей вероятностью согласятся с утверждением, чем другие). Это поведение еще более выражено, когда присутствует интервьюер, чем когда опрос проводится самостоятельно. Лучше предложить респондентам выбор между альтернативными утверждениями.Эксперимент Pew Research Center с одним из его часто задаваемых вопросов о ценностях показывает, какое значение может иметь формат вопроса. Формат принудительного выбора не только дает очень отличный результат от формата «согласен-не согласен», но и характер ответов между респондентами с более или менее формальным образованием также имеет тенденцию сильно отличаться.

Еще одна проблема при разработке анкет — это так называемая «ошибка социальной желательности». У людей есть естественная склонность к тому, чтобы их принимали и любили, и это может привести к тому, что люди будут давать неточные ответы на вопросы, касающиеся деликатных тем.Исследования показали, что респонденты недооценивают употребление алкоголя и наркотиков, уклонение от уплаты налогов и расовые предубеждения. Они также могут завышать посещаемость церкви, благотворительные взносы и вероятность того, что проголосуют на выборах. Исследователи пытаются объяснить эту потенциальную предвзятость при разработке вопросов по этим темам. Например, когда в опросах Pew Research Center задается вопрос о поведении при голосовании в прошлом, важно отметить, что обстоятельства могли помешать респонденту проголосовать: «На президентских выборах 2012 года между Бараком Обамой и Миттом Ромни произошли события, которые помешали вам принять участие в голосовании. голосование, или вы случайно не голосовали? » Выбор вариантов ответа также может помочь людям быть честными.Например, вопрос о посещаемости церкви может включать три из шести вариантов ответа, которые указывают на нечастое посещение. Исследования также показали, что предвзятость социальной желательности может быть больше, когда присутствует интервьюер (например, при телефонных и личных опросах), чем когда респонденты заполняют опрос самостоятельно (например, бумажные и веб-опросы).

Наконец, поскольку небольшие изменения в формулировке вопроса могут повлиять на ответы, следует использовать идентичную формулировку вопроса, когда намеревается сравнить результаты с результатами предыдущих опросов.Точно так же, поскольку формулировка вопроса и ответы могут варьироваться в зависимости от режима , используемого для опроса респондентов, исследователи должны тщательно оценить вероятное влияние на измерения тенденций, если для оценки изменений во мнениях с течением времени будет использоваться другой режим опроса.

Вопросник

После разработки вопросов обследования особое внимание следует уделить их порядку в анкете. Исследователи должны быть внимательны к тому, как вопросы в начале анкеты могут иметь непреднамеренное влияние на то, как респонденты отвечают на последующие вопросы.Исследователи продемонстрировали, что порядок, в котором задаются вопросы, может влиять на то, как люди будут отвечать; предыдущие вопросы могут непреднамеренно предоставить контекст для следующих вопросов (эти эффекты называются «эффектами порядка»).

Один из видов эффекта порядка можно увидеть в ответах на открытые вопросы. Опросы Pew Research Center обычно задают открытые вопросы о национальных проблемах, мнениях о лидерах и подобных темах в начале анкеты. Если закрытые вопросы, относящиеся к теме, помещаются перед открытым вопросом, респонденты с гораздо большей вероятностью будут упоминать концепции или соображения, поднятые в этих предыдущих вопросах, при ответе на открытый вопрос.

Для закрытых вопросов-мнений существует два основных типа эффектов порядка: эффекты контраста (где порядок приводит к большим различиям в ответах) и эффекты ассимиляции (когда ответы более схожи в результате их порядка).

Пример эффекта контраста можно увидеть в опросе Pew Research Center, проведенном в октябре 2003 года, за десять лет до того, как однополые браки были легализованы в США. Этот опрос показал, что люди с большей вероятностью поддержали разрешение на въезд геев и лесбиянок. в юридические соглашения, которые дают им те же права, что и супружеские пары, когда этот вопрос задавался после одного о том, одобряют ли они или противятся разрешению геев и лесбиянок вступать в брак (45% поддержали юридические соглашения, когда их спросили после вопроса о браке, но 37% поддержали юридические соглашения без непосредственно предшествующего контекста вопроса об однополых браках).Между тем, на ответы на вопрос об однополых браках существенно не повлияло его размещение до или после вопроса о юридических соглашениях.

Другой эксперимент, включенный в опрос Pew Research Center в декабре 2008 года, также привел к эффекту контраста. Когда людей спрашивали: «В целом, вы довольны или недовольны тем, как обстоят дела в этой стране сегодня?» сразу после того, как вас спросили: «Одобряете ли вы или не одобряете то, как Джордж Буш выполняет свою работу в качестве президента?»; 88% заявили, что они недовольны, по сравнению с 78% без учета контекста предыдущего вопроса.

Ответы на одобрение президента остались относительно неизменными, независимо от того, спрашивали ли об удовлетворении нации до или после этого. Аналогичный результат был сделан в декабре 2004 года, когда и удовлетворенность, и одобрение президента были намного выше (57% были недовольны, когда сначала спрашивали об одобрении Буша, по сравнению с 51%, когда сначала спрашивали об общем удовлетворении).

Несколько исследований также показали, что постановка более конкретного вопроса перед более общим вопросом (например, вопрос о счастье в браке перед тем, как спросить об общем счастье), может привести к контрастному эффекту.Хотя были обнаружены некоторые исключения, люди склонны избегать дублирования, исключая более конкретный вопрос из общего рейтинга.

Эффект ассимиляции возникает, когда ответы на два вопроса более последовательны или близки друг к другу из-за их размещения в анкете. Мы обнаружили пример эффекта ассимиляции в опросе Pew Research Center, проведенном в ноябре 2008 года, когда мы спросили, должны ли лидеры-республиканцы работать с Обамой или противостоять ему по важным вопросам, и должны ли лидеры-демократы работать с лидерами республиканцев или противостоять им. по важным вопросам.Люди чаще говорили, что республиканским лидерам следует работать с Обамой, когда этому вопросу предшествовал вопрос, который спрашивал, что демократические лидеры должны делать в работе с республиканскими лидерами (81% против 66%). Однако, когда людей впервые спросили о республиканских лидерах, работающих с Обамой, меньшее количество людей ответили, что демократические лидеры должны работать с республиканскими лидерами (71% против 82%).

Задаваемые вопросы о порядке имеют особое значение при отслеживании тенденций во времени. В результате следует позаботиться о том, чтобы контекст был одинаковым каждый раз, когда задается вопрос.Изменение контекста вопроса может поставить под сомнение любые наблюдаемые изменения с течением времени (дополнительную информацию см. В разделе «Измерение изменений с течением времени»).

Анкета, как и беседа, должна быть сгруппирована по темам и развернута в логическом порядке. Часто бывает полезно начать опрос с простых вопросов, которые респонденты найдут интересными и интересными. На протяжении всего опроса следует стремиться к тому, чтобы опрос был интересным и не перегружал респондентов несколькими сложными вопросами, стоящими один за другим.Демографические вопросы, такие как доход, образование или возраст, не следует задавать в начале опроса, за исключением случаев, когда они необходимы для определения права на участие в опросе или для направления респондентов через определенные разделы анкеты. Даже в этом случае лучше задавать такие вопросы более интересным и увлекательным вопросам. Одним из достоинств опросных панелей, таких как ATP, является то, что демографические вопросы обычно нужно задавать только один раз в год, а не в каждом опросе.

Как использовать вопросы открытого опроса +25 примеров

Если у вас есть вопросы и вам нужны ответы, опрос — верный путь! Правильное составление вопросов для опроса — ключ к увеличению числа ответов.Однако не менее важно использовать правильный формат вопросов для опроса. В этом блоге мы подробно рассмотрим открытые вопросы опроса (и их противоположные закрытые вопросы), некоторые из лучших открытых вопросов и многое другое.

Создайте свой идеальный опрос, форму или опрос прямо сейчас!

Что такое открытый опросный вопрос?

Открытые вопросы дают респондентам полную свободу высказывать свое мнение по любой заданной теме. Поскольку предопределенных ответов нет, исследователи могут получить обширную информацию с помощью качественных данных, т.е.е. нечисловые данные. Часто они получают неожиданные ответы, которые они, возможно, даже не думали включать в набор ответов, поэтому открытые вопросы могут открывать глаза!

Вот простой пример открытого вопроса:

Как у вас дела сегодня? ________________ _______________________________________

Что такое вопрос закрытого опроса?

Закрытые вопросы заставляют респондентов выбирать из набора предопределенных ответов.Существует много типов закрытых вопросов для опросов, таких как вопросы с несколькими вариантами ответов, рейтинговые вопросы, раскрывающиеся опросы и т. Д. Поскольку закрытые вопросы предоставляют количественные данные, то есть поддающиеся измерению данные, исследователи могут легко проанализировать их, чтобы сделать выводы.

Вот простой пример закрытого вопроса:

Как у вас дела сегодня?

❑ Хорошо ❑ Нормально ❑ Плохо

Открытые и закрытые вопросы: за и против

В то время как открытые вопросы обычно дают подробные ответы, анализ качественных данных для получения выводов может быть затруднительным из-за различий в индивидуальных ответах.Также трудно использовать открытые вопросы в качестве меры для оценки большей части населения, поскольку каждый ответ уникален.

С другой стороны, закрытые вопросы легко анализировать, поскольку они предоставляют количественные данные. Однако исследователи должны иметь твердое представление о своей теме, чтобы включить все возможные ответы, иначе они могут собрать неточную информацию. Скажем, например, в опросе спрашивали: «Вы путешествуете самолетом или на машине?» Имея всего два варианта, в опросе не учитываются те, кто путешествует на лодке, автобусе, велосипеде или других средствах передвижения.

Когда использовать вопросы для открытого опроса

Поскольку открытые вопросы имеют определенные преимущества, бывают случаи, когда их лучше использовать! Вот четыре лучших варианта использования открытых вопросов с несколькими примерами.

1. При опросе небольшой аудитории.

Открытые вопросы дают уникальные ответы, которые необходимо внимательно изучить, чтобы прийти к какому-либо заключению; если ваш опрос состоит из тысяч людей, это может оказаться непосильной задачей.Открытые вопросы лучше оставить для небольших групп, таких как работодатель с небольшой командой, класс из 30 студентов или бутик с ограниченной клиентурой.

2. При опросе специалистов.

Это идет рука об руку с небольшой аудиторией. При опросе экспертов ваша аудитория обязательно будет небольшой, поскольку это нишевая тема, что делает ее идеальной для открытых вопросов. Кроме того, открытые вопросы позволяют получить очень конкретную информацию от экспертов в определенной области.Открытые вопросы больше похожи на вопросы собеседования и дают экспертам свободу отвечать ценной информацией, которую вы, вероятно, не смогли бы собрать с помощью закрытых вопросов.

3. При проведении предварительных исследований.

Перед проведением крупномасштабного опроса исследователи могут обратиться к небольшой группе, чтобы сформулировать свои вопросы и заранее определенные ответы. Опрос открытых вопросов для этой небольшой группы может дать исследователям информацию, необходимую им для создания хорошо продуманного опроса закрытых вопросов, предназначенного для большой аудитории.

4. При завершении опроса.

Возможно, вы проводите крупномасштабный опрос, полный закрытых вопросов, но все же неплохо оставить в конце один открытый вопрос (например, «поле для комментариев»), чтобы респонденты могли высказать свое мнение без ответа. предопределенный ответ. Даже если вы не собираетесь просматривать или анализировать открытый вопрос опроса, он завершает опрос на хорошей ноте, потому что респонденты чувствуют, что у них есть право голоса.

Когда использовать вопросы закрытого опроса

Поскольку закрытые вопросы имеют определенные преимущества, бывают случаи, когда их лучше использовать! Вот четыре лучших варианта использования закрытых вопросов с несколькими примерами.

1. При опросе занятых людей.

Хотя большинство людей заняты, есть группы, которые, как известно, труднодоступны из-за их расписания, например, работающие в области медицины. Используя закрытые вопросы, вы показываете, что уважаете их время, потому что это позволяет им быстрее пройти опрос (вы можете даже подумать о микро-опросе).

2. Когда респондентов не интересует ваша тема.

Некоторые темы обязательно будут неинтересны людям; поэтому они не будут тратить много времени на опрос, не говоря уже о том, чтобы заполнить открытые вопросы.Если вы знаете, что рассылаете опрос практически незаинтересованной аудитории, лучше всего использовать закрытые вопросы.

3. Если вам нужны количественные данные.

Как упоминалось ранее, закрытые вопросы предоставляют измеримые или количественные данные, которые легко кодировать и анализировать. Если вам нужна статистика, подкрепленная данными — и вы хотите ее быстро — выбирайте закрытые вопросы.

4. Когда вы хотите разделить респондентов на категории.

Допустим, вы маркетолог и хотите знать, кто является типичным клиентом вашего бренда, чтобы разработать новую кампанию.Если вы используете открытые вопросы, возможно, вы не защитите данные, которые ищете. Однако, если вы используете закрытые вопросы демографического опроса (пол, возраст, раса, доход и т. Д.), А затем последующие закрытые вопросы об их мнении о бренде, вы сможете легко разделить респондентов на категории, чтобы понять, на кого аудитория предназначена для того, чтобы сосредоточить на них маркетинговые усилия.

25 лучших примеров вопросов для открытого опроса

Итак, каков пример открытого вопроса для опроса? Вот несколько подсказок для некоторых типов опросов, которые наши клиенты часто используют!

Отзывы клиентов

Предполагается, что вы попросите покупателя оценить ваш продукт или услугу по какой-либо шкале.Но это дает вам только число. Задав открытый вопрос, вы действительно сможете получить некоторые сведения, которые можно использовать для создания новой кампании, корректировки вашей стратегии и т. Д. Итак, задайте некоторые основы, а затем не стесняйтесь проявлять творческий подход к своим вопросам!

1. Что вам больше всего нравится в этом продукте?
2. Было ли что-нибудь разочаровывающее в этом продукте?
3. Если бы кто-нибудь спросил вас о нашем продукте, что бы вы ему сказали?
4. Как вы думаете, какие знаменитости воспользуются этим товаром?
5. Если бы это было животное, какого бы оно было?

Брендинг

Подобно отзывам клиентов, здесь вы хотите понять, как потребители воспринимают ваш продукт или услугу.Что они на самом деле думают о вашем бренде? Так что снова проявите творческий подход.

1. Вы бы купили эту марку? Почему или почему нет?
2. Какие слова вы бы использовали, чтобы описать личность этого бренда?
3. Как вы думаете, как люди отреагировали бы, если бы вы использовали / носили этот бренд?
4. Какую музыку слушает этот бренд?
5. Какие актеры или актрисы сыграли бы этот бренд в фильме?

Отзывы сотрудников

Крупные компании могут столкнуться с трудностями при использовании открытых вопросов, если опросы не распространяются среди команд или отделов.Тогда они могут быть очень эффективными (конечно, важно обеспечить анонимность, иначе ваши ответы могут быть довольно стандартными).

1. Какими словами вы бы описали эту компанию?
2. Если бы этой компанией был автомобиль, то какой бы он был?
3. Когда люди спрашивают вас о работе здесь, что вы им отвечаете?
4. Если бы вы собирались бросить курить, по каким причинам?
5. По каким причинам вы приходите на работу каждый день?

Образование

Большинство опросов учителей могут легко включать открытые вопросы, так как в каждой школе только определенное количество учителей.При опросе студентов — аналогично обратной связи с сотрудниками — общешкольный опрос может включать слишком много студентов, чтобы задавать открытые вопросы. Однако, если отдельные учителя опрашивают классы, открытые вопросы могут открыть глаза.

1. Что можно сделать, чтобы улучшить качество обучения в классе?
2. Как вы относитесь к своим одноклассникам?
3. Опишите, что вас больше всего беспокоит?
4. Что эта школа может сделать, чтобы лучше вас поддержать?
5. Вы бы пошли в школу, если бы не было необходимости, и почему (или почему бы и нет)?

Удовлетворенность пациентов

Благодаря тому, что у людей появился больший, чем когда-либо прежде, выбор медицинского обслуживания, поставщики медицинских услуг все больше и больше уделяют внимание пациентам и / или клиентскому опыту (CX).Чтобы улучшить опыт, они используют опросы для сбора отзывов. Хотя сейчас, вероятно, не время для творчества, некоторые открытые вопросы, которые следует рассмотреть, включают:

1. Что вам больше всего понравилось?
2. Перечислите, что мы могли бы сделать лучше?
3. Как вы относились к медперсоналу?
4. Что вы думаете о своем докторе?
5. Если вы думаете о смене провайдера, почему?

Заключение

Для многих опросов это не просто вопрос «открытые и закрытые вопросы», а вопрос их эффективного использования.Часто лучшие опросы включают в себя сочетание вопросов в формате опроса для сбора различных данных и для того, чтобы держать человека в тонусе; например, используя сочетание закрытых вопросов для опроса для сбора поддающихся измерению данных и заканчивая открытыми вопросами для опроса для уточнения деталей. Когда вы создаете свой опрос с помощью SurveyLegend, все типы форматов вопросов у вас под рукой в ​​прекрасно разработанных шаблонах. Начните создавать свой опрос сегодня!

Используете ли вы в своих опросах открытые вопросы? Если да, то каковы ваши лучшие открытые вопросы? Мы будем рады услышать от вас отзывы в комментариях!

Создайте свой идеальный опрос, форму или опрос прямо сейчас!

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Вопросы открытого опроса не имеют заранее определенных ответов.Респонденты могут ответить так, как захотят, обеспечивая понимание, которое не может быть получено из закрытого вопроса.

Закрытые вопросы имеют набор заранее определенных ответов, из которых респондент должен выбрать. Закрытые вопросы обычно состоят из вопросов с несколькими вариантами ответов, вопросов рейтингового опроса, раскрывающихся опросов и вопросов по шкале Лайкерта.

Любой вопрос без заранее определенного ответа является открытым вопросом.«Как у вас дела сегодня?» — это пример открытого вопроса.

Каждый опрос индивидуален, и многие из лучших опросов содержат вопросы нескольких форматов. Даже если вы не собираетесь анализировать открытые вопросы, обычно рекомендуется оставлять открытый раздел «Дополнительные комментарии» в конце опроса.

Открытые и закрытые вопросы для исследования пользователей

Итак, вы решили провести тест на удобство использования вашего продукта, чтобы понять ваш продукт с точки зрения пользователей.Затем вы понимаете, что вам нужно придумывать соответствующие вопросы, чтобы задать их участникам.

« Звучит как кусок пирога », — могут предположить некоторые.

Написание эффективных вопросов о юзабилити кажется обманчиво простым, но суровая реальность такова, что это не так просто, как вы думаете. Следует избегать множества ошибок.

То, как вы формулируете вопросы, напрямую влияет на качество и ценность результатов пользовательского тестирования. Задайте участникам неправильные вопросы или используйте неправильные слова для структурирования вопросов, и вы получите неверные отзывы.Неправильные вопросы могут испортить все исследование, что приведет к неверным выводам.

Прежде чем вы зададите какие-либо вопросы по удобству использования, очень важно подумать о том, что вы собираетесь извлечь из теста. Начните с того, что спросите себя: какая информация мне нужна из этого исследования ?

Если вы потратите время на то, чтобы ответить на этот вопрос, это поможет вам сузить круг возможных неверных направлений, в которых вы можете пойти, прежде чем перейти к нужной вам информации. Конечная цель может быть такой же простой, как выяснить, будут ли пользователи нажимать на ваш список результатов поиска.

Когда у вас есть четко определенная цель, написать вопросы о юзабилити не составит труда. По умолчанию ваши вопросы по удобству использования могут быть открытыми или закрытыми.

Когда мы проводим в Invesp какие-либо исследования пользователей, наши разговоры с участниками имеют естественный ритм. Мы гарантируем это, используя открытые и закрытые вопросы в унисон. В этой статье мы подробно рассмотрим открытые и закрытые вопросы, уделяя особое внимание тому, как их писать и когда их использовать.

Открытый вопрос — это то, что это такое: вопрос, на который можно получить любой ответ. В контексте исследования пользователей открытые вопросы — это вопросы, которые не ограничивают пользователей ответом из одного или двух слов. Вместо этого у них есть несколько потенциальных ответов, и они часто оставляют место для дальнейшего изучения модератором.

Открытые вопросы универсальны по своей природе, и они побуждают пользователей описывать свои чувства и мысли собственным голосом.В этой связи евангелист по цифровому маркетингу Google Авинаш Кошик говорит:

Самые важные идеи заключаются в открытых вопросах, потому что это голос клиента, обращающийся непосредственно к вам (не файлы cookie и shopper_ids, а клиенты) .

В открытых вопросах есть что-то, что заставляет участников чувствовать себя более комфортно во время юзабилити-теста. Люди, как правило, склонны открываться и лучше выражать свои мысли, когда им дают возможность ответить своими словами.

Например, вместо того, чтобы спрашивать: «Была ли новая функция проста в использовании?» Вы можете попробовать что-нибудь вроде: «Как бы вы описали свой опыт использования новой функции?»

Наиболее частым ответом на первый вопрос было бы: « Да, это было » или « Нет, это не », и вы никак не могли понять контекст ответа пользователя. . Но второй вопрос позволяет пользователям свободно отвечать, и есть высокая вероятность получить уникальные ответы, которых вы, возможно, не ожидали.

Открытые вопросы идеально подходят для начала и поддержания беседы в любом кругу. Они расширяют возможности пользователей, давая им 100% контроль над тем, что они собираются сказать, — а это то, что нельзя сделать с помощью закрытых окончательных вопросов.

Придумывание правильных вопросов требует практики. Задавать вопросы — это искусство, которое побуждает людей задуматься, прежде чем отвечать.Если это открытый вопрос, не каждый вопрос, который вы задаете своим пользователям, будет мотивировать дать подробный ответ. Вот несколько советов, которые помогут вам писать эффективные открытые вопросы.

Начните свой вопрос с того, как, почему и что.

Что делает вопрос открытым, так это формулировка предложения. Для эффективного открытого вопроса начните его со слов, например, как, что, почему и можно. Таким образом, вы даете своим пользователям свободу говорить больше, и в процессе есть возможность раскрыть богатую информацию.

Избегайте использования более конкретных слов, таких как «сделал», «сделал бы», которые, когда и были — обычно приводят к односторонним ответам.

Например, вопрос типа « Какая часть вашего опыта была неудовлетворительной ?» не побуждает пользователей подробно рассказывать о том, что им не понравилось в приложении. Вместо этого вы можете побудить пользователей поразмышлять о своем опыте и дать более проницательный ответ, если спросите его так: « С какими проблемами вы столкнулись во время работы с XYZ ?».

Вот еще пара примеров того, как получить более точный ответ, изменив формулировку вашего вопроса:

Ясность и анализ

Убедитесь, что ваш вопрос требует, чтобы пользователи были аналитическими и проясняли свою точку зрения.Одна из определяющих черт открытого вопроса — это его способность побуждать пользователей больше обдумывать свои ответы.

Аналитические вопросы не требуют от пользователей обобщения ответов. Например, в исследовании оптимизации конверсии вы можете задать участникам следующие вопросы:

• Какое значение имеет определенный элемент на веб-сайте?
• Насколько важна новая функция на сайте?
• Почему вы выбрали эту услугу / продукт?

Все эти три вопроса разные, но все они имеют одну общую черту: они требуют от участников ясности и более подробного описания своего ответа.

Мотивируя пользователей давать ясность в своих ответах, открытые вопросы также можно использовать как способ мотивировать участников проверять свои ответы, особенно когда ваш предыдущий вопрос был закрытым.

Предположим, вы задаете этот закрытый вопрос: « Вы нашли продукт, который искали ?» затем вы можете проверить данный ответ, задав следующий открытый вопрос: « Почему вы искали этот продукт ?»

Как избежать побуждения участников к определенному ответу

При любом подходе к исследованию задаются открытые вопросы, чтобы получить ценную информацию от пользователей, не подтверждающую существующие убеждения модератора.Итак, если ваш вопрос тонко побуждает пользователей ответить определенным образом или дает подсказки относительно ожидаемого ответа, то вам необходимо пересмотреть формулировку своих вопросов.

Формулировка вопроса не должна наводить на мысль о каких-либо ответах участникам, поскольку это побуждает пользователей давать заранее определенный ответ.

Допустим, вы задаете вопрос: « Какая функция заставила вас посетить наш сайт ?»

Проблема с этим вопросом в том, что он уже предлагает ответ для пользователей.Это означает, что это функция, которая побуждает пользователей посещать сайт. Если задуматься, что, если бы пользователей на сайт привлекала не функция, а услуга?

В некоторых ситуациях единственный способ получить ценную информацию — дать респондентам некоторое ощущение контроля над беседой, позволив им отвечать своими словами. Существует высокий шанс наткнуться на что-то совершенно уникальное и ценное, если вы дадите пользователям свободу самовыражения.

Открытые вопросы в продажах

SalesHacker сделал интересное наблюдение об интерактивных обсуждениях, вызванных открытыми вопросами: когда вы разговариваете со своими потенциальными клиентами, и они разговаривают не менее 30% времени, ваши конверсионные продажи уменьшаются. скорее всего будет увеличиваться. Но если они будут говорить менее 30% времени, ваши показатели конверсии продаж упадут.

Открытые вопросы не только гарантируют рост продаж, но и могут помочь вам:

• Изучите потребности своих клиентов.
• Дайте вам лучшее представление о том, что ваши клиенты думают о вашем продукте.
• Предвидеть и минимизировать риски.
• Проведите содержательный и содержательный разговор со своими клиентами.
• Откройте для себя новые возможности.
• Они могут сыграть важную роль в установлении хороших отношений с вашими клиентами.

Однако не все открытые вопросы подходят. В статье, написанной Business 2 Community, они привели примеры некоторых из « плохих открытых вопросов », которые не подходят для продаж:

• Сколько вы готовы потратить?
• Какая ваша самая большая боль?
• За какие товары или услуги вы готовы платить
• Что вам не нравится в наших услугах?
• Что вам не нравится в нашем сервисе?

Открытые вопросы в исследовании оптимизации конверсии

Суть эффективной программы CRO заключается не только в правильной тактике и проверке того и этого, но и в знании мышления ваших клиентов.Чтобы предоставить продукт или услуги, которые они желают, вы сначала должны увидеть свой продукт или услугу через призму покупателя.

Один из способов проникнуть в голову клиента — задать открытые вопросы.

В связи с этим JeremySaid подготовил удобный список вопросов, которые вы можете задать своим текущим клиентам, когда намереваетесь повысить коэффициент конверсии. Вот несколько открытых вопросов, которые они порекомендовали:

• Каким был ваш общий опыт?
• Почему ты сегодня здесь?
• Что вам понравилось в этом продукте / услуге?
• Что вы знаете о нашей компании?
• Что вы хотели бы знать о нашей компании?
• Какие проблемы возникали в прошлом с подобными продуктами?
• Что бы вы хотели, чтобы мы делали больше в Интернете?

Чем больше вы позволяете клиентам чувствовать себя комфортно, тем больше они расскажут, что побудило их задуматься о покупке вашего продукта.Итак, проводите ли вы тест юзабилити, фокус-группу, интервью с клиентами или опросы, держите своих клиентов в разговоре и используйте информацию в своих интересах. И лучший способ сделать это — начать разговор.

Если вы можете представить себе вопрос, который ограничивает участников набором из предопределенных ответов , то это закрытый вопрос. Он направлен на получение точных и ясных ответов, не оставляя пользователям места для самовыражения.

Согласно Википедии:

Закрытый вопрос относится к любому вопросу, на который исследователь предоставляет участникам исследования варианты выбора ответа. Закрытые вопросы иногда формулируются как утверждение, требующее ответа. Закрытый вопрос контрастирует с открытым вопросом, на который нелегко ответить с помощью конкретной информации .

Задавая закрытые вопросы, вы получите конкретные ответы.Хотят ли они купить ваш товар? Покупают ли они те же услуги вместе с вашими конкурентами? Ответы простые и прямые.

Хотя закрытые вопросы дают ограниченную информацию, это не делает их менее важными. В большинстве случаев закрытые вопросы используются в подходе к количественному исследованию, когда собираемая информация является числовой.

Закрытые вопросы находят свое место в исследованиях пользователей, и они чрезвычайно эффективны, побуждая участников дать определенные ответы.

Например, вы проводите тест на удобство использования, чтобы узнать, будет ли ваша страница в магазине приложений хорошо конвертироваться. Итак, вы задаете своим участникам следующий вопрос:

Какая из следующей информации заставила вас загрузить это приложение в магазине игр ?

• Значок приложения
• Скриншоты
• Отзывы клиентов
• Цена

Из приведенного выше примера вопрос устраняет любой элемент неожиданности, устанавливая границы для ответов участников.От участников не ожидается ответа, выходящего за рамки набора заранее определенных ответов.

Итак, если закрытые вопросы не требуют от участников самовыражения, то разве это не недостаток? Что ж, это так. Респонденты склонны отвечать определенным образом. Но иногда бывает необходимо использовать эти типы вопросов в исследованиях пользователей, поскольку они позволяют респондентам быстрее и легче отвечать.

Хотя закрытые вопросы имеют разные формы, все они имеют одно общее: они похожи по типу ответов, которые они получают от респондентов — четких ответов.

Конкретные вопросы

Конкретные вопросы точны, четко определены и не оставляют места для предполагаемого значения. Иногда они представляют собой вопросы с несколькими вариантами ответов, которые состоят из двух разделов: (1) основа, которая представляет собой сам вопрос, и (2) список альтернативных ответов, вариантов ответа или ответов, из которых респонденты должны будут выбрать ответ.

Пример : Предположим, вы хотите оценить свои маркетинговые каналы и выяснить, на какой платформе ваш бренд более заметен.Итак, вы спрашиваете своих участников:

Как вы впервые узнали о нашем продукте / веб-сайте?

В качестве альтернативных ответов на вопрос вы можете дать своим участникам следующие ответы:

• Facebook
• AdWords
• Twitter
• LinkedIn

Среди всех видов вопросов рассматриваются конкретные вопросы или вопросы с несколькими вариантами ответов. самый разноплановый тип вопросов. В исследованиях пользователей вы можете использовать конкретные вопросы, чтобы узнать факты или понять поведение пользователей.

Неявные вопросы

Если что-то считается неявным, то это означает, что это прямо не указывается, но как-то предлагается в утверждении. Итак, неявный оператор — это выражение, которое вызывает определенную реакцию .

С учетом сказанного, какой тогда неявный вопрос?

Неявный вопрос можно определить как наводящий вопрос, который дает подсказки о типе необходимого ответа. Думайте о них как о наводящих вопросах, которые побуждают участников отвечать определенным образом.

Пример : Если вы задаете пользователям этот вопрос: Сколько раз вы посещаете наш сайт ?

Использование « сколько раз» в приведенном выше вопросе означает, что участники уже посещали веб-сайт раньше. Есть элемент предположений и предположений, и в этом случае участников убеждают дать числовой ответ.

Если бы вопрос был сформулирован как прямой вопрос, это было бы:

Посещали ли вы когда-нибудь наш веб-сайт?

Этот второй вопрос не влияет на ответы участников, а это означает, что вопрос не вызывает предубеждений у респондентов.

Советы по написанию эффективных закрытых вопросов

Закрытые вопросы не всегда следует рассматривать как простой вопрос, на который каждый может легко ответить просто потому, что они не требуют подробного ответа.

Начинайте предложения с

Чтобы сделать вопрос закрытым, вы должны сформулировать его определенным образом. В своей книге Conversationally Speaking Алан Гарнер предлагает использовать эти несколько слов для начала закрытых вопросов:

• Являются ли
• Кто
• Когда
• Где
• Какие
• Какие

Используя эти слова, вот список некоторых примеров закрытых вопросов, которые вы можете использовать:

• Довольны ли вы своим опытом использования нашего сайта?
• Вы бы порекомендовали наш продукт / услугу?
• С какими проблемами вы столкнулись при использовании этого веб-сайта?
• Какие элементы в наших мобильных приложениях было легко использовать?

Все эти закрытые вопросы не побуждают участников давать развернутые ответы.На все они можно ответить односложным ответом , поскольку они стремятся выяснить « что?» , а не «почему» .

Будьте ясны и просты

Излишне говорить, что когда вы задаете ясный и простой вопрос, вы допускаете возможность четкого ответа. Итак, отправной точкой является устранение лишних слов, которые могут отвлекать или сбивать с толку респондентов.

Хороший пример : Вы бы порекомендовали наш сайт ?

Плохой пример : Вы использовали веб-сайт более 10 минут, посетили все страницы и щелкнули по всем, значит ли это, что вы будете рекомендовать наш веб-сайт другим людям?

Если вы разочаровываете пользователей многословными вопросами, вы рискуете поставить под угрозу ценность вашего отзыва.Вот список ясных и простых закрытых вопросов, заданных Hotjar:

• Было ли у вас хорошее обслуживание клиентов?
• Не могли бы вы снова воспользоваться нашим продуктом или услугой?
• Вам понравился наш товар или услуга?
• Какой товар или услугу вы искали сегодня?
• Довольны ли вы опытом работы с нами?
• Вы нашли то, что искали сегодня?

Имея ясные и простые закрытые вопросы, вы не просто упростите пользователям понимание предполагаемого значения, но вы, как модератор, без проблем поймете полученные ответы.

Соответствующие варианты ответов

Если вы собираетесь использовать вопросы с несколькими вариантами ответов, убедитесь, что предложенные вами ответы правдоподобны. У участников обычно разный опыт даже после использования одного и того же продукта, поэтому у вас должно быть несколько альтернативных ответов, которые лучше всего описывают ответы.

Используйте по крайней мере четыре альтернативы в каждом вопросе с несколькими вариантами ответов, чтобы предоставить пользователям множество вариантов.

Когда использовать закрытые вопросы

Как правило, онлайн-опрос может включать как закрытые, так и открытые вопросы, если они требуют краткой обратной связи.Но чтобы дать пользователям простой опыт, вы можете использовать закрытые вопросы, поскольку на них легко ответить и не требуется подробный ответ. Поскольку они требуют ограниченных ответов, Сьюзан Фаррелл из Nielsen Norman Group говорит следующее:

Закрытые вопросы часто подходят для опросов , потому что вы получаете более высокий процент ответов, когда пользователям не нужно так много печатать. Кроме того, ответы на закрытые вопросы можно легко проанализировать статистически, что вы обычно и хотите делать с данными опросов.

Вот пример одного из закрытых вопросов, которые мы используем в опросах FigPii. Вопрос просто задавал пользователям причину их посещения сайта и позволял им выбрать один вариант ответа из четырех вариантов.

Такие закрытые вопросы, которые имеют форму с множественным выбором, имеют более высокий процент ответов, поскольку пользователям не нужно придумывать свои собственные ответы. Хотя приведенные ответы дают общее представление, вы всегда можете продолжить, задав открытый вопрос, чтобы увидеть вещи с точки зрения пользователей.

Например, вы можете попросить пользователей уточнить свой ответ, задав следующий вопрос:

Какая для вас самая важная особенность нашего продукта / услуги ? Таким образом, вы сможете понять контекст, в котором принимают решения пользователи.

Учитывая, что они не требуют от респондентов особых объяснений, закрытые формы идеально подходят для количественного исследования удобства использования, когда вам нужно измерить такие показатели удобства использования, как процент выполнения задач, процент ошибок и удовлетворенность после выполнения задачи.

Информация, полученная с помощью закрытых вопросов, позволяет исследователям классифицировать респондентов на основе выбранных ответов. Как так?

Допустим, у вас есть интернет-магазин, и вам нужно знать демографические данные людей, которые посетили (редактировали) ваш сайт и ушли, не совершив покупки. Чтобы расшифровать эту демографическую информацию, вы можете провести онлайн-опрос, в котором задаются следующие закрытые вопросы:

Вопрос 1: Не могли бы вы указать свой пол?

Вопрос 2: В какой возрастной группе вы находитесь?

• 18–24 года
• 25–34 года
• 35–44 года
• 45–54 года
• 55–64 года
• 65+ лет

Вопрос 3: Каков диапазон вашего годового дохода?

• 18–24 тыс. Долларов
• 24–45 тыс.
• 45–80 тыс. Долларов
• 80–120 тыс. Долларов

Эти знания помогут вам нацелить правильную маркетинговую кампанию на конкретных клиентов, которых вы хотите привлечь.

Точно так же Nielsen Norman Group предоставила этот список, в котором указано, когда использовать закрытые вопросы. Вот ситуации, в которых вам следует использовать этот тип вопросов:

• В количественных исследованиях удобства использования , где вы измеряете время выполнения задач и количество ошибок, и вам нужно сравнивать результаты среди пользователей.
• В опросах, где вы ожидаете много (1000+), респонденты
• При сборе данных, которые необходимо тщательно измерять с течением времени, например, при повторных (идентичных) исследованиях
• Когда набор возможных ответов по какой-то причине строго ограничен
• После того, как вы сделали достаточно качественных узнайте, что у вас есть отличные вопросы с несколькими вариантами ответов, которые охватывают большинство случаев.

Заключение

Всякий раз, когда вы слышите, как какой-либо консультант по CRO или агентство говорят, что они выловят все « барьеров, препятствующих конверсии» на вашем сайте, все, что они имеют в виду, это то, что они будут задавать соответствующие вопросы, пока не добьются лучших результатов.

В этом бизнесе CRO предположения могут испортить то, что могло быть хорошими отношениями с вашими клиентами. Развивайте культуру задавать вопросы, в конце концов, источник ценных знаний достигается через вопросы.

Итак, независимо от того, решите ли вы использовать открытый или закрытый вариант, убедитесь, что вы можете ответить утвердительно на следующие вопросы, прежде чем задавать какие-либо вопросы:

• Обладают ли ваши участники соответствующими предварительными знаниями, необходимыми для ответа на ваши вопросы. вопросов?
• Относится ли ваш вопрос к одному из важных аспектов, с которыми ваши пользователи могли столкнуться в ходе исследования?
• Четко ли изложен ваш вопрос на соответствующем языке, который могут легко интерпретировать ваши клиенты / пользователи?
• Правильны ли ваши вопросы с грамматической точки зрения?

Почему и как использовать открытые вопросы?

Опросы клиентов в основном включают закрытые вопросы.Анализировать результаты открытого вопроса сложнее из-за его качественного характера. Тем не менее, задает открытые вопросы может оказаться очень полезным для того, чтобы лучше узнать ваших клиентов . Итак, почему и как следует использовать открытый вопрос?

Какой цели служат открытые вопросы в опросе клиентов?

1 — Открытые вопросы менее предвзяты

Открытые вопросы позволяют собрать качественных ответов от клиентов, которые, по большей части, полны информации .Задавая открытый вопрос, вы даете своим клиентам возможность ответить на все, что им нравится, , не ограничивая или , влияя на заранее определенными ответами.

Ваши клиенты могут свободно отвечать. Ответить на закрытый вопрос не всегда возможно; иногда ни один из доступных вариантов не отражает вашу точку зрения. Люди не всегда помещаются в коробки!

Однако не удивляйтесь: большинство ваших клиентов потратят всего несколько секунд на открытый вопрос.Это на самом деле упростит интерпретацию их комментариев, так что это не проблема.

Еще одно преимущество с точки зрения осведомленности о клиентах — открытые вопросы. Ответы на закрытые вопросы выбираете вы. Но вы все продумали? Вы рискуете найти то, что ищете, но не то, что на самом деле думают ваши клиенты .

Задавать открытые вопросы — это способ открыться новым идеям , неожиданным ответам.Открытые вопросы часто бывают очень поучительными.

2 — Открытые вопросы идеально подходят для понимания восприятия

Практически спонтанный ответ особенно полезен при оценке и измерении узнаваемости бренда или продукта и, в более широком смысле, того, как они воспринимаются покупателями . Возьмем следующий пример:

Открытые вопросы заставляют клиентов чувствовать себя ценными.Задавая открытый вопрос, вы даете голос респонденту , тем самым давая ему понять, что его личное мнение важно и что их ответы не будут просто вводиться в автоматически генерируемую статистику.

Открытый вопрос также позволяет нарушить однообразие серии закрытых вопросов. Открытый вопрос вызывает интерес респондента, удивляет его и рассеивает автоматические рефлексы.Другими словами, открытый вопрос помогает сделать ваш опрос клиентов более динамичным.

Как видите, использование открытых вопросов дает множество неоспоримых преимуществ.

Какие трудности могут возникнуть с открытыми вопросами?

Так почему же, несмотря ни на что, открытые вопросы часто отсутствуют в опросах клиентов, или они составляют такое незначительное меньшинство? Ряд недостатков может быть идентифицирован , если метод обработки этих вопросов не был достаточно предвиден .Давайте посмотрим поближе.

Во-первых, сложно использовать ответы на открытые вопросы в статистике . Ответы, качественные по самому определению, не поддаются количественному анализу. Тем не менее, этого никогда нельзя сказать достаточно — анализ результатов опроса клиентов является критическим шагом.

Если вы не используете программу дословного анализа , вам придется прочитать все ответы вручную и попытаться отсортировать их по категориям для статистических целей.Что, честно говоря, требует очень много времени.

Но обработка открытых ответов на вопросы — не единственный недостаток:

• Ответы, собранные из открытых вопросов, не всегда очень интересны или полезны. Будьте очень внимательны при формулировании вопросов, чтобы не увести респондентов за рамки темы.

• Большинство респондентов просто пропустят открытые вопросы. Уровень ответов на открытые вопросы всегда намного ниже, чем на закрытые.Убедитесь, что ваше развертывание достаточно широко распространено , чтобы добиться сильной выборки.

• Некоторые респонденты не привыкли выражаться в письменной форме, и их ответы не всегда очень четкие, , читабельные или простые для понимания. Добавление примера к вопросу может помочь респондентам направить их, не оказывая на них влияния.
  

Как использовать открытые вопросы в опросах?

Важно знать положительные и отрицательные стороны открытых вопросов, чтобы успешно включать их в свои опросы клиентов.

Открытые вопросы позволяют узнать то, о чем вы никогда бы не узнали, задавая только закрытые вопросы. Поэтому при необходимости рекомендуется использовать открытые вопросы.

Используйте открытые вопросы, если они приносят дополнительную пользу

Не переусердствуйте с открытыми вопросами . Анализировать ответы на открытые вопросы сложно и отнимет много времени, если у вас нет никаких инструментов. Мы настоятельно не рекомендуем составлять опрос с равным количеством открытых и закрытых вопросов.Если вы используете программное обеспечение для анализа текста, мы рекомендуем добавлять открытый вопрос каждые 3 вопроса . Если вы планируете самостоятельно анализировать ответы, включайте только один открытый вопрос на каждые 5.

Иногда можно получить достаточно квалифицированные ответы с помощью закрытых вопросов. Нет необходимости задавать открытый вопрос , если вы можете вместо использовать закрытый вопрос . Спросите себя, добавит ли открытый вопрос реальную ценность по сравнению с «закрытым» ответом.Подумайте об этом с точки зрения знаний клиентов .

Для интеллектуальных опросов открытые вопросы можно использовать только при определенных условиях . Если в случае вопроса NPS присвоенная оценка низкая, открытый вопрос поможет вам понять причину.

Поощряйте своих респондентов давать краткие ответы на ваши открытые вопросы

Не стесняйтесь, спросите своих респондентов о коротких ответах .Вы можете указать количество ответов, например: «Назовите 5 брендов смартфонов». Или добавьте в вопрос наречную фразу, например: «несколькими словами», «одним предложением» и т. Д. Краткие ответы легче анализировать. Они также часто яснее , потому что они более прямые. Ниже приведен пример, который прекрасно иллюстрирует эти два последних момента.

Использовать инструменты дословного анализа

Об этом уже упоминалось ранее в статье. Программное обеспечение такого типа позволяет обнаруживать термины, наиболее часто упоминаемые респондентами , или определять отрицательную или положительную полярность в дословных ответах.Это позволяет получить более глубокое понимание ответов на открытые вопросы и сэкономить много времени, которое в противном случае было бы потрачено на анализ.

Пример дословного анализа полярности с MyFeelBack

MyFeelBack предлагает модуль дословного анализа на нашей платформе управления обратной связью предприятия. Для еще более подробного анализа вы также можете обратиться к одному из наших партнеров-специалистов, например, Proxem , Viavoo или Erdil . Свяжитесь с нами , и мы вместе разработаем лучшее решение для достижения ваших целей.

В заключение, вот несколько случаев / ситуаций, в которых открытые вопросы эффективны:

— После закрытого вопроса до заполнить и развернуть в ответе

— Когда потенциальный вариант ответа настолько велик , что задать закрытый вопрос было бы невозможно. Например: чем вы занимаетесь на выходных?

— Если вы хотите узнать слов, которые используют ваши клиенты, и узнать, как они говорят о вашем бренде, продуктах и ​​т. Д.Эти же слова могут быть повторно использованы службой поддержки клиентов.

открытых вопросов против закрытых: 30 примеров и сравнений

Что такое открытый вопрос? Открытый вопрос — это вопрос, на который можно ответить только с помощью уникальной мысли или утверждения чьими-то собственными словами. В отличие от закрытого вопроса, на него нельзя ответить одним словом, да / нет или множественным выбором. Открытые вопросы побуждают людей включать больше собственной информации и точки зрения.

Для более прочных связей, лучшего понимания и расширения бизнеса эксперты рекомендуют один диалоговый инструмент, прежде всего на этапе демонстрации или открытия: открытые вопросы. Авторы профилей постоянно используют их, чтобы побудить своих испытуемых к мыслям и анекдотам.

Умные маркетологи также используют их для максимального взаимодействия с новыми бизнес-лидерами и текущими клиентами. Однако для того, чтобы задавать открытые вопросы, требуются метод и навыки … и частично они осознают и используют другие, не менее важные преимущества задания закрытых вопросов.

В этой статье мы рассмотрим лучшие привычки задавать открытые вопросы, когда вместо них использовать закрытые вопросы, сценарии, когда вам может понадобиться использовать и то, и другое, различные способы, которыми они влияют на сбор данных, и некоторые примеры открытых и закрытых вопросов, используемых в интервью по маркетингу, продажам и содержанию.

Но сначала небольшой тизер примеров для каждого подхода…

Примеры открытых вопросов:

1. Где бы вы хотели, чтобы ваш бизнес развивался отсюда?

2. Каким будет для вас успех?

3. Какие кампании сейчас привлекли ваше внимание и по каким причинам?

4. Какие из ваших повседневных практик люди могут применять для большего успеха / самореализации в своей жизни?
5. Не могли бы вы назвать мне несколько дат для последующего звонка?

Примеры закрытых вопросов

1. Довольны ли вы текущими продажами?
2. Какова ваша цель №1?
3. Понравилась ли вам последняя кампания / реклама вашего конкурента?
4. Куда можно обратиться, чтобы узнать больше о том, чем вы занимаетесь?
5. Когда вы хотите назначить продолжение?