системы — что это, сравнение и как выбрать лучшую

В этой статье вы узнаете — что такое CRM-системы, какие они бывают, а так же пошаговый алгоритм выбора системы. которая подойдет именно вам.

CRM системы (Customer Relationship Management System), что про русски означает — системы управления взаимоотношениям с клиентами. Они позволяют организовать учет входящих обращений, картотеку клиентов, систему напоминаний о важных действиях, сделках, а так же строить полезные отчеты для отдела продаж.

Выделяют два вида CRM систем по способу размещения:

1. это программы, установленные на вашем компьютере (StandAlone CRM)
2. онлайн-сервисы (Saas CRM), служащие для создания задач и контроля за их выполнением.

Первое, что необходимо сделать, выбирая CRM для своего бизнеса — это понять, какие задачи вы намерены решить при помощи автоматизации.

[su_frame]

Самая частая ошибка при внедрении CRM, по нашему опыту, это непонимание задач, и попытка автоматизировать хаос в продажа. Ничего кроме еще большего хаоса, только уже в электронном виде вы не получите.

[/su_frame]

Для внедрения системы управления отношениями с клиентами, необходимо в первую очередь навести порядок в своих продажах, у вас уже должны быть:

1. список клиентов, которые вы вели до этого (тетради, таблицы excel и так далее)
2. понятная организационная структура отдела продаж (кто кому подчиняется)
3. простые отчеты (обычно в таблицах Excel)

Когда уже точно пора внедрять систему CRM:

1. Когда количество листочков с напоминаниям у менеджера мешат видеть монитор 🙂
2. Когда вы начинаете терять деньги, от того, что забыли позвонить клиенту, хотя обещали это сделать
3. Когда вы не понимаете, кто в отделе продаж, работает хорошо и приносит прибыль компании, а кто имитирует бурную деятельность

[su_box]

Что дает внедрение CRM-системы бизнесу:

По оценкам различных экспертов, внедрение CRM-системы,

дает в среднем рост продаж на 20%, поэтому когда вы принимаете решение о том, сколько денег выделить на внедрение CRM — посчитайте, как быстро она окупится.

[/su_box]

Что могут CRM-системы:

1. Ведение учета входящих обращений, включая интеграцию с IP-телефонией
2. Составление списков для холодных звонков, а так же набор номера клиента, прямо из оболочки программы
3. Ведение картотеки клиентов (клиентской базы)
4. Рассылка уведомлений, включая SMS-оповещения о новых акциях
5. Интеграция со стороннми системами учета (1С, выгрузка отчетов, и т.д)
6. Подготовка первичной документации (договора, счета, акты выполненных работ) и ведение документооборота
7. Формирование управленческой отчетности для руководителя и отдела продаж:
   • отчет по продажам
   • отчет по воронке продаж, включая показатели конверсии, маржи, точки безубыточности
   • отчет по эффективности работы каждого из сотрудников в отделе продаж
   • и так далее, в зависимости от конкретной CRM-системы

Можете представить сколько труда, для ручного исполнения которого понадобилось бы куча времени, CRM выполняет в считанные мгновения.

Как выбрать CRM-систему самостоятельно без рекламных уловок?

[su_note]

Помимо функционала, который вам необходимо, второе важное свойство CRM — удобство использования. Если CRM умеет все, но при этом обычному рядовому пользователю приходится тратить в разы больше времени на заполнение карточек и отчетов, чем если бы он работал без CRM — это явный признак, что система управления клиентами вам не подходит

[/su_note]

Наглядность предоставления информации в CRM

Хорошая CRM-система обладает наглядностью — пользователь должен видеть, где и в каком месте происходят проблемы в выполнении задач, чтобы иметь возможность перераспределить ресурсы и избежать срыва сроков выполнения работы.

[su_frame]

К примеру, на главной странице или экране CRM-системы отображается следующая информация:

1. Каким клиентам необходимо напомнить сегодня об истекающем сроке оплаты счета
2. Какие менеджеры по продажам, находящиеся в подчинении не выполнили плана продаж на текущий момент
3. Какие поручения были поставлены руководителем отдела продаж
4. Текущие KPI отдела продаж — выручка, прибыль, конверсия, средний чек и так далее в разрезе дня и накопительным итогом за месяц.
5. и так далее

[/su_frame]

Для руководителей и владельцев бизнеса CRM-система позволит контролировать работоспособность и эффективность каждого участника коллектива, поможет дать адекватную оценку сотрудникам. Если вы начнёте использовать в своей работе данное решение, то уже в скором времени оцените эффективность средства планирования задач.

Классификация CRM систем

По типу точек доступа CRM подразделяются на:

1. online application -приложение запускается через сеть интернет и доступно с любого устройства;
2. desktop application — приложение запускается с машины конечного пользователя.

Имеет свою классификацию метод распространения CRM, существует два варианта:

• Saas — сервер находится в облаке;
• Standalone — необходим собственный сервер для работы.

Поговорим о точках доступа и типах систем CRM подробно.

Точки доступа к системе

Существует два основных варианта для просмотра информации, которую предоставляет CRM система. Вариант desktop application характеризует установленная на машине клиента CRM программа, то есть специальное программное обеспечение, без которого доступность CRM системы отсутствует.

Данное решение имеет преимущества и недостатки. Считается, что установка приложения на стороне клиента обеспечивает высокий уровень сохранности данных. Если вы всерьёз обеспокоены о защите передаваемой информации, и у вас есть повод для волнения, то лучше выбрать систему с установкой программного обеспечения.

Сама установка может считаться минусом. Если нужен моментальный доступ к системе с компьютера, на котором отсутствует соответствующий программный продукт, то осуществить это будет попросту нереально, желательно использовать комбинированные решения, когда информацию вы будете получать онлайн.

Второй тип точки доступа называется online application. Из названия легко догадаться, что приложение не будет установлено клиентской машине, а находится на ресурсе сети Интернет. Вариант online удобно использовать, если хотите получать быстрый доступ к CRM с различных машин, что является производственной необходимостью.

Что выбрать — Saas или Standalone?

Всё программное обеспечение CRM систем делится на две разновидности — Saas и Standalone. Каждая имеет свои плюсы и минусы, оценив которые, можно сделать верный выбор, но необходимо разобраться, что представляет собой каждая разновидность.

Saas означает работу через облачные технологии, которые завоёвывают всё большую аудиторию.Таким образом вам не нужен собственный сервер, необходим только качественный канал доступа Интернет.

Минусом такого решения может служить то, что без доступа в Интернет, вы будете лишены доступа в систему CRM. Как мы видим, доступ в Интернет нужен качественный и стабильный.

Плюсом работы через Saas является простота использования, гарантируется быстрое вхождение и старт работ. Начать работать с онлайн CRM можно после регистрации. Если вы работаете с платной системой, нужно только заплатить необходимую сумму, часто нужно оплатить первый месяц доступа.

Saas позволяет существенно сэкономить, вам не нужно будет тратить на оборудование и обслуживающий персонал для него, всю ответственность за стабильность работы возьмёт на себя обслуживающая компания. Провайдер гарантирует вам резервное копирование данных, что означает полную сохранность ваших материалов. Решения Standalone постепенно уходят в прошлое, хотя и занимают до сих пор существенную часть рынка. Standalone означает необходимость наличия собственного сервера для установки CRM системы. С одной стороны, это повлечёт дополнительные затраты, с другой — работа системы будет зависеть от ваших кадровых и технологических ресурсов. Всё это можно назвать плюсами и минусами в зависимости от ситуации.

Облачные технологии развиваются, но Saas предоставляет единый функционал для всех пользователей. Это станет неприятным сюрпризом, а на собственном сервере вы вправе настроить функционал под свои нужды. Таким образом, Standalone однозначно удобнее, хотя трудоёмок в обслуживании.

Оба варианта имеют плюсы, для новичков предпочтительнее Saas, для продвинутых пользователей, имеющих требования к функционалу системы, подойдёт Standalone. В любом случае, CRM — это важный инструмент, без которого нереально качественное функционирование современного бизнеса.

 

guruopta.ru

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

• Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
• Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
• Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
• Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

• Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
• Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
• Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

• ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
• масштабируемость системы,
• возможности ее доработки,
• интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
• простота использования,
• системные требования CRM,
• допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

• Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
• Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
• AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
• Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
• MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
• Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

 

integrus.ru

Что такое crm система | Это

Современная предпринимательская деятельность требует автоматизации многих процессов деятельности персонала компании. Рассмотрев вопрос, что такое crm система, можно выбрать необходимое программное обеспечение для работы, так как в современном производстве важен и складской учет и ведение бухгалтерии.

Кроме производственных нужд crm система используется торговыми представителями, когда оформляется заказ в электронном виде и его отправление в офис с разных устройств, это: мобильное устройство, планшет, компьютер. Автоматизация отношений между клиентами и заказчиком, для этой цели нужна система crm. Они бывают разного вида, не каждый знает признаки, по которым надо выбрать нужную систему, рассмотрим этот вопрос.

Что такое crm система — основы

Что такое crm система, такой вопрос может задать только человек, не понимающий значения управления связями с клиентами в компании или на предприятии и их автоматизации. На малых предприятиях и небольших организациях менеджеры продаж не учитывают фактор автоматизации управления отношений с потенциальными покупателями, им удобно работать с телефонной связью или, в крайнем случае, создают таблицы Excel.

Система CRM (система управления отношений с клиентами) ─ не что иное, как программное обеспечение, целью которого является автоматизация управленческого процесса в организациях любой формы, по выбранной стратегии отношения с клиентами. Установка системы повышает количество продаж, с ее помощью проще оптимизировать маркетинговые мероприятия, улучшается процесс предпринимательской деятельности.

Когда в компании создается следующая ситуация, это:

• не проводится менеджерами фиксирования звонков с ресурсов компании в интернете;

• нет оформления входящей заявки на предоставление товара или услуги компании с ее сайта;

• когда учет проводится только по реальной реализации товара;

• когда нет понятия у руководства, как отрабатываются Лиды (отношения с клиентами, совершившими действие на сайте), и нет понятия о состоянии имеющихся контактов с потенциальными клиентами;

• в том случае, когда есть шанс потери информации вследствие увольнения работников компании.

В этом случае специалистами рекомендуется установить систему crm, она поможет:

1. Сделать общую клиентскую базу, а также создать список партнеров, с которыми работает компания.

2. Система поможет руководству предприятия или компании проводить контроль над действиями сбытового отдела по реализации продукции, тогда когда это необходимо.

3. Иметь реальную статистику работы с потенциальными пользователями, сделавшими покупки на ресурсе компании.

4. Система дает возможность планирования предпринимательской деятельности на основании полученных результатов, выбрать стратегию развития компании и тактику действий.

По мнению специалистов, выбор системы crm не отличается от выбора программного обеспечения, но всегда есть особенности, на которых надо акцентировать внимание.

Система crm, это что

Рассматривая вопрос, что такое crm система, дадим ей определение, ─ система управления отношений организации (компании) с клиентами. Целью внедрения такой системы на предприятиях, является улучшение количества и качества реализации продукции или услуги.

Простыми словами, которыми определяется система crm специалистами, это любая автоматическая система целью которой является контроль и учет каких либо действий с клиентами предприятия или контрагентами. Даже учет вручную на бумаге, когда этого достаточно для вашего объема продаж, является crm системой.

Представителю организации надо понимать, что разработчиками часто просто навязываются свои системы как crm, утверждая, что их разработка, это единственно правильный вариант ПО. Специалисты подчеркивают, что сейчас нет каких-то единых стандартов, которые характеризуют crm систему, под ее описание попадает любая система подходящая предпринимательской деятельности компании и решению вопросов с клиентами, а именно:

• для ресурсов в сети компании важно проводить учет контактов с пользователями интернета;

• другие могут считать crm системой банковское взаимодействие клиент-банк;

• все зависит, какие цели необходимо контролировать и какой масштаб деятельности предприятия.

Мнение большинства специалистов по определению crm системы понимается так, это любое ПО (программное обеспечение), с помощью которого успешно проводится контроль над работой с базой клиентов, когда она помогает проводить систематизацию контактов.

Главная задача такой системы не пустить клиента, который может купить продукцию. Как это делается вопрос уже технический, возможно автоматом система поздравит его с праздником или днем рождения, таким образом, произойдет взаимодействие.

Кто устанавливает crm системы

Необходимо понимать, что crm системами, это управлением клиентами могут заниматься не все компании, изначально надо определиться, а нужна ли она вашей предпринимательской деятельности. Если ваша деятельность не связана напрямую с клиентами, то необходимо подумать устанавливать ее на производстве или нет.

Когда ваш бизнес получает много покупателей через ресурс в интернете и для вас важны такие параметры как:

• звонки с ресурса по телефону обратной связи, их учет;

• интернет запросы через сайт с оформлением заявки на покупку;

• тогда систему надо установить.

Любой вид деятельности, а именно:

• магазин в интернете;

• компания по оптовым закупкам;

• салоны красоты.

Не могут работать без качественной crm системы, эффективность будет низкая, так как их предпринимательская деятельность зависит от потенциальных покупателей осуществляющих звонки и запросы на ресурсах сети. Здесь важно внимательный подход к каждому звонку, своевременно предоставить услугу или предоставить нужное количество товара, все чтобы клиент еще раз позвонил вам, этим вы повышаете положительный имидж компании.

Есть ситуации, когда на этапе становления предприятия или компании, а также в том случае, когда ваш бизнес работает на договорной основе с долговременными обязательствами, а контракты заключаются в переговорном процессе, то можно сделать вывод, что CRM система в таком случае не нужна, она бесполезна.

Простой пример не нужного применения системы, это торговля в розницу, так как в магазине нет ни каких возможностей фиксации контактов покупателей. Лояльность и имидж компании зависит от таких параметров как: качество предоставляемой продукции, сервис обслуживания покупателя, стоимости продукции, общение продавец-покупатель. Когда есть не один магазин, а создана сеть и поставки осуществляются товара в них по долгосрочным договорам, система так же не эффективна в этом случае.

В бизнесе crm систему следует устанавливать тогда, когда есть серьезные рекламные действия, проводится маркетинговые мероприятия на привлечение к своей деятельности клиентов и их последующее удержание.

С какой целью устанавливают crm системы

Часто представители малого предпринимательства не понимают эффективности систем crm для их деятельности, что такое crm система для интернет магазина, когда количество клиентов на начальном этапе деятельности не очень большое. Создается иллюзорное представление, что все под контролем, но когда установить систему на своем ресурсе, сразу выяснится много ошибок в учете клиентов, и заметно улучшится эффективность продаж.

По мнению специалистов, эта система необходима в следующих случаях, когда:

1. Руководство малого предприятия борется за клиента и для деятельности важен каждый звонок, когда есть большая конкуренция по выбранной нише услуг или предпринимательства. В этих случая всегда есть деньги в компании, которые направляются на мероприятия, цель которых привлечь больше потенциальных покупателей. Автоматизированные системы контроля помогают эффективно управлять отношением компания – клиент.

2. Система помогает в компании выполнять контроль над действиями сотрудников, как они работают с клиентами. Ведь без нее работа проводится, так как каждый сотрудник считает правильным, это: разного вида составление учета, таблицы, в блокноте, учет по отчетным данным, другие формы учета. Контакты с потенциальным покупателем услуги или товара происходит хаотично. Письма отправляются не системно, звонки также выполняются по мере необходимости. CRM, как система контроля и стандартизации решит эту проблему, весь поток информации собирается в одном хранилище, где проводится работа с ней.

3. Для развития предпринимательской деятельности и накопления базы клиентов, когда вся информация располагается системно по единому принципу. Это позволяет руководителю малого предприятия быстро сделать анализ поступающей информации, делать по ней отчеты и планировать деятельность.

4. Каждая система, является «детищем» разработчиков, она отражает их взгляд на эффективную работу отдела реализации продукции, но руководитель предприятия или салона красоты может сопоставить собственное видение с видением разработчиков, оптимизировать систему для себя и своей деятельности.

Как выбрать crm

Рассмотрев вопрос, что такое crm система, необходимо уметь правильно ее выбрать, убедиться, что в ней достаточно функций для контроля ваших процессов деятельности.

Для этого специалистами рекомендуется учитывать следующее, это:

• когда важны звонки с интернет ресурса или просто входящие звонки — система должна иметь интеграцию в телефонию;

• если большая часть клиентов выполняет заказ через сайт компании – надо иметь системе интеграцию с CMS вашего ресурса.

Остальные критерии выбора проводятся на усмотрение руководителя компании или человека обеспечивающего программное наполнение и отвечающего за его работу. В этом случае необходимо прислушаться к рекомендациям специалистов. В практике специалист устанавливающий систему crm на вашем предприятии всегда рекомендует только продукт, в котором он хорошо разбирается.

Какие виды систем есть

Когда руководитель понимает, что такое crm система в продажах, нужно уметь ее выбрать, для этого надо знать, какого вида они бывают, это:

1. Система Saas, которая подразумевает хранение данных на сервере установщика ПО, организации, предоставляющей эту услугу. В этом случае представитель компании или малого предприятия имеет в режиме «онлайн» доступ, к данным используя браузер или клиентскую программу, можно контролировать и через мобильное устройство. Необходимо понимать, устанавливая этот вид системы, что все процессы и операции происходят на стороне установщика системы. Есть ограничения, это:

• нельзя изменить код системы;

• вы можете только дать право на доступ специалистам;

• провести интеграцию внешних систем телефонии в crm;

• можно изменить только внешний вид программы, а также настроить отчетность;

• необходимо иметь интернет соединение в работе с этой системой;

• за создание резервных копий базы, вам придется дополнительно оплачивать услугу.

2. Система Standalone требует лицензии для установки ее и применения в действии этого ПО. В этом случае все данные хранятся на сервере заказчика услуги, он может при наличии специалистов доработать по своему усмотрению систему crm.

В чем достоинство Saas системы, это:

• не надо иметь сервер для работы с crm;

• не надо заказчику услуги заниматься обновлениями продукта.

Достоинством системы Standalone, является возможность ее доработки на собственном сервере.

Как проводится интеграция с телефонией

Когда понимается, что такое crm система, подразумеваются ее функциональные возможности, а именно интеграция в телефонию. Когда важен входящий звонок и необходимо давать ответ, эта функция очень важна. Есть две вариации реализации этой возможности, это:

1. Когда инструментом взаимодействия является браузер пользователя и звонок от него проходит через crm систему. В этом случае важно понимать, что качество звонка зависят от используемого браузера и какой код crm, а также с какой скоростью происходит обрабатывание сигнала, другие параметры.

2. Метод интеграции телефонии в систему при помощи сторонних сервисов, это: Avaya, Asterisk, другие сервисы. В данной вариации устанавливается виртуальная телефония с помощью сервисов и подключение собственных номеров к ней. Выполнение входящего звонка или исходящего происходит при помощи Сип-трубка, браузер в этом действии не участвует. Сип провайдер принимает клиентский звонок, затем направляет его через виртуальное подключение АТС к crm системе, где происходит фиксация номера звонящего клиента, в какое время происходит звонок, длительность вызова, другие параметры.

Каждый современный бизнес имеет собственный сайт, когда выбираете систему crm, обратите внимание на возможность интеграции ее в API вашего ресурса для выполнения таких действий, это: обмен 1С данными, применение IT телефона, другими возможностями программы.

Обычно контакты фиксируются по следующим параметрам, это:

• входящий звонок с мобильного устройства или домашнего телефона;

• через электронную почту;

• рассылки на мобильное устройство и на электронную почту;

• личные контакты.

Выбирая crm систему надо обращать внимание на возможность проводить в ней планирование действий и способность ставить задачи. Система должна обладать напоминающими функциями, а также набором инструментов, при которых происходит взаимодействие между сотрудниками компании, тем самым осуществлять контроль их деятельности.

Специалист должен иметь возможность после установки системы кроме установки задач, еще и работать с отчетами. Устанавливая crm, руководитель должен брать во внимание, что в каждой системе могут быть сбои, которые решает сопровождающая продукт компания.

Читать так же:

• Копирайтер кто это — как начать работать, в чем разница рерайтинга и копирайта
• Что такое b2b — определение бизнеса, продажи, примеры
• Что такое фриланс — фрилансер и его работа, различия между удаленной работой и фрилансом
• Что такое реклама — эффективность и функции, оригинальность и психология, виды и минусы рекламы
• Коворкинг что это такое простыми словами
• Менеджер это — определение профессии, за что отвечает, обязанности
• Что такое инфляция — определение, виды и функции, прогноз на этот год
• Пассивный доход это — остаточная прибыль и ее примеры

comments powered by HyperComments

business-ideal.ru

CRM система

Содержание статьи

В последние двадцать лет во всех отраслях бизнеса произошли серьезные изменения. Изменились не только рынки, скорости принятия решений и сами компании – изменились и клиенты, которые начали требовать к себе определенного подхода и стандартизированных взаимоотношений на постоянной основе. При этом «стандарт» отношений находится на очень высоком уровне. Поэтому сначала на западе, а потом и в России, возникло и укоренилось такое бизнес понятие, как «Система управления взаимоотношениями с клиентами» или CRM (Customer Relationship Management).

О том, что же такое CRM-система в предметном смысле, и какую роль управление взаимоотношениями с клиентами играет в конченой результативности бизнеса, мы поговорим в данной статье.

CRM-система, что это такое?

Наверное, верным будет предположение от обратного, что CRM-система – точно не коробочная технология, не информационное решение, и не набор продуктов для решения определенной бизнес-задачи. Скорее, на популярнейший вопрос «CRM-система, что это такое» можно ответить, что это совокупность мировоззрения, инструментов, бизнес стратегии и методологии, центром которой является клиент. В каком-то смысле система управления взаимоотношениями с клиентами – это часть самоопределения компании, ее ключевая особенность или, точнее будет сказать, философия, которая заключатся в направленности усилий компании на удовлетворение потребностей клиента, развитию отношений с ним и увеличению его лояльности. Эта модель взаимодействия и получила название CRM-система, хотя сам клиентоориентированный подход к бизнесу возник гораздо раньше этого термина.

С точки зрения истории, сама CRM-концепция в некотором смысле уходит корнями в прошлое, во времена, когда не было Интернета и больших супермаркетов с огромной товарной матрицей на любой вкус и кошелек – во времена мелких торговцев. Именно тогда началось управление взаимоотношениями с клиентами, когда хозяин магазинчика, он же зачастую и продавец, и закупщик, и бухгалтер, и грузчик, знал в лицо и поименно каждого своего клиента, знал особенности общения с каждым и его предпочтения.

На основании информации из собственной базы данных на плечах (а можно с уверенностью сказать, что первой базой клиентов была именно голова) он формировал стратегию отношений с этими клиентами. С каждым индивидуально, нечетко и, конечно, с потерей необходимой информации. Бизнес строился на этих самых личных отношениях, которые потом назовут бизнес-термином «персонализация» или «индивидуальный подход», что более привычно для российского слуха, и что существовало задолго до того, как над этим задумались экономисты и теоретики бизнеса.

Потом случился потребительский бум, и удовлетворить запросы растущего населения мелким розничным торговцам стало попросту невозможно. Начали расти мега-моллы, настала эра супермаркетов, огромных витрин, широкого ассортимента, больших площадей и четкого фокуса на массовых продажах.

С экономической точки зрения стало невозможно выделять индивидуальных продавцов для каждых двух покупателей, а самому покупателю стала важна скорость обслуживания, поэтому индивидуальное общение продавец-покупатель само собой сошло на нет. Имитация изобилия и повышения скорости жизни нарушили исторически сложившуюся концепцию персонального общения, потому что в тот момент одна сторона хотела только быстро совершить покупку, а другая – только много и быстро продать, что, в общем-то, стало удачным совпадением.

При этом дешевые инвестиционные деньги, оставшиеся на рынках, породили, хоть и не сразу, жесткую конкуренцию в сегменте масс-маркета: везде были представлены одинаковые товары, от одних якорных поставщиков, везде примерно одна рекомендованная розничная наценка, одно качество, похожая упаковка и равные возможности для выкладки. Даже агрессивная реклама прекратила работать эффективно. Потребители получили инфраструктуру и начали использовать ее без ажиотажа – в привычном, спокойном ритме. Супермаркеты образовались «на каждом углу», а их баснословные прибыли давно остались в прошлом. Рынок стабилизировался и все приспособились к жизни в новой действительности.

Но тут произошла новая революция – информационно-технологическая, которая полностью (не сразу, но кардинально) поменяла рынки во всем мире, как по цепочке, один за другим. Перед компаниями вновь открылась возможность работать с клиентами персонально, и каждому предложить именно то, чего он хочет, при этом все это стало доступно в сегменте массовых розничных продаж. Если раньше лавочник мог знать две сотни своих клиентов, то теперь информационная система может «помнить» две сотни тысяч. То есть теперь в любой точке сети, пренадлежащей одной компании, на любом континенте, независимо от часовых поясов и государственного строя, клиент, предъявив условный идентификационный номер (например, ID №857389), может получить именно тот уровень сервиса и такое предложение, к которому он привык. Открылся новый мир интегрированных CRM (как их потом назовут) систем, который является потомком того самого магазина с базой данных в голове.

Бизнес, основанный на Customer Relationship Management

Подход к бизнесу, основанный на CRM, подразумевает непрерывное, направленное на клиентское поле, использование управленческих и информационных инструментов, которые обеспечивают компании возможность сохранять и анализировать свои отношения с клиентами для того, чтобы извлекать из выводов информацию способную помочь в обеспечении интересов бизнеса.

Это не просто отдельно взятая база знаний, куда методично вносится какая-то существенная информация, это целый комплекс действий, который предполагает наличие разных управленческих инструментов, каждый из которых способен решать определенную задачу.

Как уже упоминалось ранее, в глобальном смысле слова, CRM – это именно подход к бизнесу который проявляется на всех уровнях в организации.

Стратегия ведения бизнеса, в которой клиент является ядром и главным постулатом устойчивости компании, сегодня не является чем-то инновационным. Наоборот, сегодня клиентоориентированные компании – это сложившийся на рынке стандарт. Сегодня довольно трудно навскидку привести пример частной или государственной компании, которая никак не управляет своими взаимоотношениями с клиентами. Многие делают это крайне неэффективно, но первые шаги в направлении клиентов сделали даже те компании, которым клиентский сервис может быть, в общем-то, не нужен.

Все больше (если еще не все) компаний понимают, что изменчивость рынков и развитие различных альтернативных (читай конкурентных) возможностей диктует бизнесу необходимость ставить во главу угла постулат о том, что клиент является центральным звеном успешности бизнеса, и работа с ним важна на всех этапах взаимодействия. Можно даже заметить, что клиенты избаловались и требуют все больше «особых» предложений. Но стоит взглянуть на этот вопрос с другой стороны и вспомнить, что продавцы и сами требуют к себе особого отношения и индивидуального подхода со стороны своих поставщиков. Это свидетельствует о том, что не конечный потребитель желает быть избалованным, а рынок в целом показывает, как должны себя вести себя поставщики с потребителями на любых уровнях товарно-денежных отношений.

Требовательность клиентов – это главный драйвер Customer Relationship Management, и чем более придирчивым будет каждый второй клиент, тем более эффективную CRM-систему сможет реализовать продавец.

Дело в том, что хорошая CRM-модель выходит далеко за рамки понятия просто системы взаимодействия с покупателями и оценки их удовлетворенности. В предметном смысле она представляет собой настолько разветвленную систему, что ею фактически полностью «пронизана» вся деятельность компании. Мало просто собирать и анализировать данные, недостаточно отправлять SMS с напоминаниями.

Принципы построения CRM-системы

Процесс управления CRM работает только комплексно: следует делать абсолютно все, что возможно, чтобы отношения с клиентами были максимально продуктивными. Это в свою очередь требует от компании соблюдения классического набора принципов, на которых базируется любая CRM-система:

1. Компания обладает собственной IT-инфраструктурой, которая позволяет в удобном виде получать, передавать, обрабатывать, корректировать и анализировать информацию. При этом сохраняется достаточно свободы для изложения сотрудниками вопросов клиентских взаимоотношений по существу, а также для применения к взаимоотношениям с клиентами нестандартного подхода. То есть попросту мы говорим об информационной базе (клиентской базе) и неком программном продукте или модуле, который позволяет с этой базой работать.
2. Компания ориентирована на эффективность во всех своих подразделениях и процессах, в особенности на участках, где происходит непосредственная работа с клиентом. Сотрудники, которые работают с клиентами, замотивированы не только на результативность сделок, но и на сервисные составляющие. Продвинутые CRM-системы в обязательном порядке включают в себя послепродажные мероприятия, которые являются стандартом, и от качества которых зависит общая оценка результативности проделанной работы.
3. Компания непрерывно использует для реализации CRM-функции совокупность инструментов маркетинга, продаж, оказания услуг, обслуживания клиентов и последующей качественной оценки удовлетворенности.
4. Компания не ограничивает каналы и способы взаимодействия, а наоборот, расширяет их настолько это возможно. К привычным фронт-офисам и точкам продаж, e-mail, веб-сайтам, встречам и телефонным номерам, добавляются новые возможности: современные рекламные инструменты, чаты, боты, каналы в социальных сетях, группы, сообщества, каналы и группы в мессенджерах, способы упрощения персонализированной связи клиента и ответственного лица, а также прочие технологические возможности, которые дают возможность расширять клиентское поле, но и, что самое важное, помогают клиенту определять удобный для него способ коммуникации.
5. CRM-подход к бизнесу означает, что компании доступна большая база информации о клиенте и его предпочтениях, что дает возможность для формирования предложений и сегментации клиентов с оглядкой на фактические данные, помогающие принимать верные управленческие решения. При этом принятое решение также пополняет копилку знаний и дает возможность анализировать следствия этого решения в дальнейшем. В общем смысле можно сказать, что все принятые решения основаны на некоей аналитике данных, а значит, по определению являются более обоснованными.

Принципы построения CRM-системы

В результате компания становится более конкурентоспособной и защищенной от резких перемен на рынке, поскольку ее устойчивость поддерживает наличие выстроенных отношений с клиентами. Персональный (или близкий к такому) подход к отношению с клиентом позволяет компании, если не увеличивать, то органически поддерживать свое клиентское поле в активном состоянии независимо от рыночной конъюнктуры. Во всяком случае, можно максимально нивелировать такие отрицательные явления в бизнес-среде, как сжатие рынка или падение покупательской способности у отдельных групп населения. Независимо от канала и применяемых для этого инструментов, CRM-система помогает стабилизировать продажи на высоко конкурентном рынке, где ведется борьба буквально за каждого клиента. Это еще один глобальный фактор, которым обусловлено повсеместное внедрение CRM-систем или их подобия.

Как выглядит CRM-система на разных уровнях компании

Если ERP-системы ориентированы на продукцию и процессы ее производства, когда на «вершине горы» стоят нормативы и учет, то в CRM-системах главным фактором на всех уровнях, «краеугольным камнем» существования, является ориентированность на потребителя и информацию, которая дает возможность наиболее результативно работать с клиентами.

На CRM-систему, как на любой другой бизнес-инструмент, можно взглянуть с разных сторон и увидеть, как он выглядит и что собой представляет на разных организационных уровнях: технологическом, операционном, управленческом, и, если так можно выразиться, идеологически-стратегическом.

• С точки зрения стратегии и идеологии CRM-система или CRM подход – это и есть метод ведения бизнеса, как мы указывали ранее, при котором все действия направлены, или по крайней мере ориентированы, на удовлетворение потребностей клиентов. Такой подход совершенно не гарантирует компании безбедное существование (этого вообще нельзя гарантировать ввиду огромного количества влияющих на бизнес факторов), но дает возможность более обоснованно производить перспективное планирование и учитывать клиентский фактор в прогнозах. Причем фактор если и не решающий, то, во всяком случае, очень важный.
• На управленческом уровне CRM-система дает возможность увеличивать пропускную способность бизнеса, более рационально расходовать ресурсы компании, качественно настраивать финансовые потоки и финансовый менеджмент в целом, а также автоматизировать большое количество процессов и действий, чтобы высвободить рабочее время персонала на решение более важных задач.
• С технологической точки зрения CRM – это взаимосвязанный набор аппаратных решений, которые четко взаимосвязаны и подчинены единой бизнес-логике. Такой набор решений вместе с ERP-системой составляет единую информационно-управленческую корпоративную среду предприятия. Такая среда включает в себя, как единую базу данных, так и обширный инструментарий для реализации функций маркетинга с нормативно-запланированной эффективностью, продаж, сервиса, оценки качества и прочих департаментов, которые напрямую отвечают за работу с клиентами. Такая система позволяет наиболее эффективно управлять различными параметрами клиентских взаимоотношений: от подбора оптимального времени обращения к клиенту или выхода с наиболее эффективным предложением к конкретному клиенту, до выбора последовательного сценария «проработки» сложного заказчика, и в финале – получения приемлемого результата.
• В операционном смысле хорошо организованная CRM-система является системой управления подразделениями компании, которая обеспечивает не только их взаимодействие с клиентами на вверенных участках бизнес-цепочки, но является также и платформой для координации действий различных сотрудников или отделов для достижения какого-то определенного совместного результата. Зачастую разные отделы не просто не работают в связке и действуют оторвано друг от друга, а устраивают настоящее соперничество между собой, которое в итоге ставит крест на суммарной продуктивности компании. Именно для исключения возможностей такой «мышиной возни» в рамках CRM-систем между отделами выстраиваются цепочки функциональных связей и зависимостей, совокупной ответственности и взаимозаменяемости, которые вместе обеспечивают продуктивную работу всей команды компании в целом.

Почему CRM-система это выгодно или как считать свои деньги

Подход к ведению бизнеса с использованием CRM-системы не просто более эффективен с точки зрения продуктивности и оперативного управления, не только более удобен для конкретного сотрудника или управляющего менеджера, CRM-системы это еще и реальный инструмент для оптимизации расходов компании.

• С помощью CRM-системы можно существенно оптимизировать бизнес-процессы, запланировать нормативную эффективность, а значит сократить штатное расписание и соответствующие расходы на персонал.
• С помощью CRM-системы можно добиться оптимальных расходов на маркетинг. CRM позволяет управлять стоимостью привлечения каждого клиента в сегментации по различным каналам продаж, а значит впоследствии направлять средства на продвижение с большей эффективностью.
• С помощью CRM-системы возникает возможность контроля административных и прочих непроизводственных расходов благодаря процессному подходу к организации таких процедур.

В целом CRM-система благоприятно сказывается на всем финансовом менеджменте в части расходов, потому что процессы распределения ресурсов и контроля расходования средств становятся более понятными и управляемыми. Появляется платежное расписание, последовательность согласования и визирования счетов, внутренний контроль и ответственность персонала за собственные бюджеты расходов.

Как CRM-система помогает бизнесу соответствовать ожиданиям клиентов

Поскольку мы пришли к выводу, что CRM-система – это не просто набор инструментов или методик, а способ ведения бизнеса, то есть сама суть мышления эффективных предпринимателей в цифровую эру, стоит остановиться на том, как именно CRM-система помогает бизнесу соответствовать ожиданиям клиентов.

Раньше клиенты формировали свое мнение о компаниях только на основании своего опыта использования продуктов. Точнее будет сказать, что рынки были настолько узкими, что у продукта мог быть всего один производитель и до определенного момента, если продукт отвечал требованиям клиента (по каким-то определенным, одному ему известным характеристикам), мысли у клиента о том, чтобы поискать другого поставщика, не возникало.

Позже, в результате развития технологий, кардинально изменилось информационное поле и возможности для поиска поставщиков. Тогда у клиентов появилась возможность оценивать не только продукт, но и компанию-производителя как партнера, с которым у него есть ряд взаимодействий.

Потребитель получил возможность выбирать из аналогов, искать новых поставщиков, разделять свои запросы между разными продавцами и выбирать по совокупности факторов именно того, который ему нравился в большей степени. То есть в корне изменился состав требований клиентов.

Если раньше клиенту было достаточно уверенности в том, что продукт качественный, его устраивала цена и способ получения товара, то теперь у него появились запросы на персональное обслуживание, удовлетворение ожиданий по сервису, притязания на индивидуальные ценовые условия и некую исключительность (например, VIP статусы и пр.). Самое интересное заключается в том, что все это порождала конкурентная борьба, а не потребители, но у последних персонализация подхода к ним быстро вошла в привычку, тем самым подтолкнув весь остальной бизнес к становлению более ориентированного на потребности клиентов подхода. Собственно, так и сформировались задачи для систем управления взаимоотношениями с клиентами, которые были разработаны с целью объединения и охвата абсолютного большинства вопросов клиентского менеджмента.

Клиентские базы (которые в последствие сами превратились в товар) стали основой любой торговой аналитики. Системы сервиса, являющиеся уровнями CRM-систем, внедрили единые стандарты и методики работы с покупателями независимо от географического расположения филиалов компании. Исходящая информация для клиентов (рекламная и сервисная) стала максимально персонализированной, взаимосвязанной с предпочтениями и последовательной. Одним словом, была создана органическая система работы с клиентами, позволяющая управлять по единому стандарту всеми процессами, связанными с потребителями предложений компании.

Все инвестиционные вложения в клиентский менеджмент в конечном итоге обеспечивают лояльность клиентов, которая по своей сути является важнейшей характеристикой устойчивости бизнеса.

• Лояльность клиента обеспечивает меньшую чувствительность его к ценам, что дает возможность компаниям максимизировать свои прибыли за счет установления более высокой маржинальной цены, не рискуя потерять обороты.
• Помимо этого лояльные клиенты стоят компании дешевле (иногда удержание клиента стоит в 10 раз меньше, чем привлечение нового), а выручка сопоставима с первыми продажами.
• Лояльный клиент обязательно приобретает дополнительные услуги и товары, тем самым увеличивая свой собственный чек без особых усилий со стороны компании.
• Лояльные клиенты являются лучшим источником новых клиентов, которые приходят по рекомендации, а значит, уже имеют положительное представление о компании-исполнителе.

Подводя итог и делая выводы

Хочется отметить, что клиентоориентированный подход к бизнесу очень вариативен и многогранен. Это обусловлено тем, что в реальности любые теории претерпевают некоторые правки, поэтому у каждого предприятия будет свой особый подход к организации клиентского менеджмента. Хотя любая CRM-система будет обладать базовым набором общих характеристик и свойств, акценты, расставленные в системе, будут зависеть уже от внутренней кухни и профессионализма менеджмента.

Одни CRM-системы будут ориентированы на особо «жирных» клиентов, которые в системе важности для компании будут всегда стоять в приоритете, другие системы управления взаимоотношениями с клиентами будут, наоборот, ориентированы на якобы персонализированный, но крайне унифицированный и стандартный подход к обслуживанию максимального количества клиентов.

И это логично: продажи люксовых автомобилей ориентированы на определенную аудиторию, тогда как продажи пиццы – совсем на другую. При том, что клиентом обоих организаций может оказаться один человек, у него, как у потребителя, разные ожидания, потребности, требования к сервису и банальная частота обращений, формирующая средний чек. Именно поэтому и подходы будут совсем разными. Именно поэтому не стоит экспериментировать, а сразу выстраивать такую систему, пример которой отлично показал себя в работе непосредственно в заданном сегменте бизнеса.

Для эффективного менеджера CRM-система – это возможность ориентироваться на каждого клиента в отдельности и на всех вместе взятых. Получайте обратную связь, говорите с клиентом на понятном ему языке, напоминайте, где вы, и давайте своему клиенту именно то, что он хочет получить. Предугадывайте его желания, наглядно демонстрируйте, почему вы лучше, чем ваши конкуренты, и тогда у вашего бизнеса совершенно точно все будет хорошо.

wiseadvice-it.ru

Что такое CRM-система и как она помогает в работе?

Что делать, чтобы выполнять работу вовремя и никогда не срывать сроки? Можно по старинке использовать ежедневник, а можно – более удобные и современные решения. Тем более что среди них имеются бесплатные варианты.

В нашей статье мы расскажем про  CRM (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы – это специальные компьютерные программы, позволяющие планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.

Если Си-Рэ-Эмка удобная – она облегчает работу в разы. «Побочный эффект» от использования компьютерной программы для планирования работы – возможность увидеть, где чаще всего возникают срывы сроков, проблемы, затыки, и устранить причины данных проблем. CRM позволяет оценить эффективность и контролировать каждого члена команды, например, если Вы работаете не один.

Зачем CRM-системы фрилансеру или компании?

CRM-система позволяет:

• Контролировать сроки выполнения заданий, избегая авралов и срывов сроков.
• Регулировать свою загрузку.
• Хранить контактную информацию клиентов и всю информацию по проектам.
• Автоматизировать создание документов и отчетов.
• Организовывать работу в команде.
• Разгружать голову.

Подобные системы здорово облегчают жизнь руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, а также тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. Система «помнит» за Вас, что и когда должно быть сделано – забыть о задании уже невозможно. А если захочется – система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.

Какие бывают CRM-системы?

Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

На российском рынке большой популярностью пользуется система  Мегаплан . Она платная, но имеет бесплатную версию, удобную как раз для фрилансеров. Среди ее плюсов – интуитивно понятный интерфейс, хорошая функциональность при простоте использования.

Работает Мегаплан онлайн, все задачи находятся в личном кабинете, доступ в который Вы получаете после регистрации на сайте сервиса. К Мегаплану можно подключить коллег и партнеров, находящихся в любом городе, и использовать CRM совместно. Это очень удобно при удаленном формате работы.

Как эффективно работать в CRM?

Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы:

• Все новые задачи сразу вносите в систему, а не записывайте на бумаге или в ежедневнике. Информация должна аккумулироваться в одном источнике.
• После получения писем от клиентов или звонков сразу вносите в систему задачи, которые просят выполнить клиенты. Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.
• Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 6, все равно не сделаете – только сроки сорвете!
• Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как – Вам виднее).
• Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за просрочку задач.
• Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы. Принимайте решения, направленные на устранение узких мест в работе команды.
• Начинайте рабочий день с открывания CRM и просмотра задач на текущий и следующий день. Например, если текущий день не сильно загружен, а завтра ожидаются сложные задачи – целесообразно часть завтрашних задач сделать пораньше, сегодня.

Обзор платных CRM-систем

Пользователям платных CRM-систем доступен полный функционал, без ограничений.

• http://www.megaplan.ru/  – онлайн CRM система с большим количеством возможностей для командной работы. Есть бесплатная версия с ограничениями.
• http://avenuesoft.ru/  – позиционируется как виртуальный офис.
• http://www.amocrm.ru/  – онлайн CRM система, оптимизированная для работы на рынке b2b.
• http://www.consileri.ru/  – разработана специально для малого бизнеса (от 2–3 сотрудников).
• http://semcrm.net/  – CRM система, адаптированная под потребности СЕО-специалистов.
• http://sugartalk.net/  – система с большим количеством профильных решений. Есть, например, вариант для креативных услуг – он удобен для сфер дизайна и рекламы.
• http://www.rbs-crm.ru/  — мощная CRM-система.

Обзор бесплатных CRM-систем

Онлайн-системы:

• http://sails-crm.com/  – бесплатная онлайн CRM-система. Есть ограничение по числу контактов – до 500. Очень простая и понятная.
• http://www.teamlab.com/  – онлайн CRM-система, большинство функций бесплатны.
• http://www.on-crm.ru/  – онлайн CRM–система, до 2 сотрудников бесплатна.
• http://www.megaplan.ru/  — условно бесплатная система (на free-версиях есть ограничения по числу пользователей и функционалу). Бесплатный вариант Мегаплана вполне можно использовать как CRM-систему для малого или микро- бизнеса.

CRM-системы, которые нужно скачивать:

• http://www.gallopercrm.ru/ru/  – система ориентирована на менеджеров по продажам, но можно использовать и для фрилансеров.
• http://isaler.ru/  – бесплатная версия CRM-системы для фрилансеров и ИП (условие бесплатного использования – число пользователей не больше 1). Работает в тестовом режиме!
• http://www.teamwox.com/  – бесплатна при количестве пользователей до 10.
• http://icefall.ru/  – подойдет для автоматизации работы интернет-магазина. Бесплатна для одного пользователя.

bishelp.ru